الجزء األول

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن العربي

مفهــوم وفلســفات قــياس األداء المؤسســي : أوًال

.والقياس الحالي لألداء

مقارنـة بين قياس األداء المؤسسي والقياس : ثانيًا

.الحالي لألداء

أســـــباب ومـــــبررات تبنـــــي مفهـــــوم األداء : ثالثًا

.المؤسسي

.شاآل وصعوبات قياس األداء المؤسسيم : رابعًا

مؤشـــرات قـــياس األداء المؤسســـي : خامسًا

.في األجهزة الحكومية

ــرات � ــا مؤش ــي تعالجه ــور الت ــب القص جوان

.قياس األداء المؤسسي

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(8)

الخصـائص الممـيزة لمؤشـرات قياس األداء �

.المؤسسي

ــياس � ــيها مؤشــرات ق ــي تغط ــاالت الت المج

.األداء المؤسسي

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(9)

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(10)

لســفات قــياس األداء المؤسســي فــي مفهــوم وف: أوًال

األجهزة الحكومية

مفهوم األداء المؤسسي في األجهزة الحكومية (1)

بالرغم من الكتابات -ألن مفهوم األداء المؤسسي ال يزال غامضًا

فمـن الطبيعي أن يختلف الناس في فهمه، -القلـيلة التـي آتبـت فـيه

عهم على خفاياه وتحليل أبعاده، باختالف رؤاهم مـن جهة، وبمدى إطال

ودقائقـه مـن جهة أخرى، خصوصًا إذا عرفنا أن ظاهرة األداء المؤسسي

.متعددة الجوانب تتحرك خيوطها في مجاالت عديدة

واألداء المؤسسـي هـو المـنظومة المـتكاملة لنتاج أعمال المنظمة في

.ضوء تفاعلها مع عناصر بيئتها الداخلية والخارجية

:هوم يشتمل على أبعاد ثالثةواألداء المؤسسي بهذا المف

.أداء األفراد في إطار وحداتهم التنظيمية المتخصصة��

أداء الوحـــدات التنظيمـــية فـــي إطـــار السياســـات العامـــة ��

.للمؤسسة

أداء المؤسســة فــي إطــار البيــئة االقتصــادية واالجتماعــية �

.والثقافية

وبـرغم اشـتمال مفهـوم األداء المؤسسـي على هذه األبعاد الثالثة، إال

أنـه يخـتلف عـن آل بعد منها لو أخذ منفردًا، فاألداء المؤسسي يختلف

ــه فــي ــردي، ويخــتلف عــن أداء الوحــدات التنظيمــية، ألن عــن األداء الف

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(11)

ــئة االجتماعــية ــيرات البي ــيهما، باإلضــافة إلــى تأث الحقــيقة محصــلة لكل

.واالقتصادية والثقافية عليهما

ء الفــرد فــي المــنظمة فللفــرد فــي أيــة مــنظمة أداء، ويمكــن قــياس أدا

ولقد . بمجموعـات متـنوعة مـن المقايـيس، لكـي يقيم أداؤه من خاللها

تعددت اتجاهات قياس األداء الفردي في اآلونـة األخيرة، ولعل من أحدث

هـذه االتجاهـات مقارنـة األداء الفـردي بـاألهداف المـتوقع تحقـيقها من

ابق مع هدفه أم ال، الفرد والمتفق عليها، ومعرفة ما إذا آان سلوآه يتط

.وصوًال لتحديد ما أنجزه من هذه األهداف

ويمكــن الــنظر لقــياس األداء الفــردي باعتــباره عمــًال مــن أعمــال الــرقابة

يمارسـه المديـر المباشـر للوقـوف علـى حسـن سـير عمـل الفـرد في

إداراتـه، للـتأآد مـن أن جمـيع جهـود مرؤوسـيه تـبذل مـن أجـل تحقيق

مه المستمر بتوفير التناسق بين أعمال هؤالء مـع اهتما . أهـداف إدارتـه

ــا ــنظمة وأهدافهـ ــة للمـ ــات العامـ ــع االتجاهـ ــا مـ ــين واتفاقهـ المرؤوسـ

. االستراتيجية

- باعتباره عمًال من أعمال الرقابة -وقـد أصـبح الترآيز على قياس األداء

غـير آاٍف للحكم على الكفاءة الحقيقية للعديد من األعمال، مما يضعف

.لمساءلة، اعتمادًا على هذا النوع من القياس فقطمن عملية ا

وفــي قــياس األداء الفــردي يهــتم المديــرون المباشــرون بأنظمــة العمــل

ووسـائل التنفـيذ في إداراتهم للتأآد من أنها تؤدى إلى تحقيق أآبر قدر

وعلى . ممكـن من اإلنتاج بأقل قدر من النفقة، وفي أقل وقت مستطاع

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(12)

مع توقع مالقاة أآبر قدر من الضياع سواء مسـتوى مناسب من الجودة،

فـي الوقـت والتكالـيف آمـا هو مبين بخطة العمل على مستوى اإلدارة

.المتخصصة

ولـإلدارة أداء فـي أية منظمة، ويمكن قياس أداء آل إدارة متخصصة في

المـنظمة بمجموعـة أخرى من المعايير سواء أآان هذا األداء تخطيطًا أم

أم رقابــة، في نسيج خلفي من التنسيق سواء بين تنظـيمًا أم توجـيهاً

ــل إدارة ــي آ ــل اإلداري ف ــر العم ــن عناص ــض، أو بي ــها وبع اإلدارات بعض

وفي أغلب األحوال تستخدم اإلدارة مقاييس فعالية المنظمة . متخصصة

. لقياس األداء فيها، لمعرفة مـدى قرب المنظمة أو ابتعادها عن الفعالية

يانات والمعلومات عـن بنود هذه المقاييس وصوًال ولهـذا تهتم بتجميع الب

:إلى

.مقاييس الفعالية االقتصادية �

.مقاييس الفعالية السياسية الداخلية �

.مقاييس الفعالية السياسية الخارجية �

.مقاييس الفعالية الرقابية �

.مقاييس الفعالية البيئية �

ة وهكــذا يتضــح أن هــناك عوامــل خارجــية آثــيرة، تخــرج عــن نطــاق إدار

المؤسســة تــنعكس بالضــرورة علــى أدائهــا، وبالتالــي يكــون مــن الجــور

الحكـم علـى هـذا األداء بـرغم تأثـير هـذه العوامل، أو في غياب تأثيرها

فلـو فرضـنا مـثًال أن قطـرًا عربـيًا تشـير السياسة العامة فيه إلى . علـيه

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(13)

تعييـن خريجـيه بطـريقة آلية في مؤسساته الحكومية، مما يضيف أعباء

علــى هــذه المؤسســات، األمــر الــذي يــنعكس علــى إيــراداتها أو مالــية

نفقاتهـا أو آلـيهما معـا، بـرغم عدم حاجتها إلى تعيين هؤالء الخريجين،

فـإن الحكـم علـى أداء اإلدارات فـيها يكـون حكمًا غير صحيح لو لم يؤخذ

ــبارات ــإن االعت ــيقة ف ــبار، وفــي الحق ــامل الخارجــي فــي االعت هــذا الع

ية آثـيرة ومـتعددة، ومـن هنا تبرز ضرورة االهتمام بنوع الخارجـية والبيئـ

جديـد مـن قـياس األداء هـو قـياس األداء المؤسسـي، الـذي يـأخذ في

اعتـباره أداء الفـرد وأداء اإلدارة علـى ضـوء المؤثـرات الداخلية والخارجية

.معًا

ــيه ســابقًا، يجنــب ــذي أشــرنا إل واألداء المؤسســي بحكــم مفهومــه ال

سه الوقوع في خطأ السلوآيات تجزيئية التصرف، إذا القائميـن علـى قيا

هــم اعــتمدوا علــى اإللمــام بجزئــية فــي القــياس، دون االعتــبار لبقــية

الجزئـيات المكونـة له، ذلـك السـلوك الذي يكون في آل األحوال سلوآًا

والسلوآيات . قاصـرًا، وإن آان سلوآًا متفشيًا في معظم أقطارنا العربية

ل أصحابها إلى متعصبين التجاه واحد، تتسع دوائر تجزيئـية التصـرف تحو

لمــنافعهم الخاصــة علــى حســاب المصــلحة - الضــيقة أصــًال–أفكــارهم

العامـة، فضـًال عـن توقـف حـدود نشـاطهم عند اآتشاف أخطاء اآلخرين

ونشرها وتضخيمها، دون محاولة اآتشاف نقاط التكامل واالستفادة منها

.إلدارة وعقم التفكيروتنميتها، فتكون النتيجة جمود ا

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(14)

ــياس األداء (2) ــيها قــ ــوم علــ ــفات التــــي يقــ الفلســ

المؤسسي

يمكـــن اســـتعراض أهـــم الفلســـفات التـــي يقـــوم علـــيها األداء

:المؤسسي فيما يلي

i- إن آـل مستوى من مستويات األداء في المؤسسة

" جزء"هو ) فـردا آـان أم وحـدة تنظيمـية (الحكومـية

على آخر" آل"من " جـزء " "الكـل "وهـذا " آـل "مـن

.مستوى أعلى

ii- ــتمام ــى االه ــائم عل ــياس األداء الق ــزاء"إن ق " باألج

مـنفردة دون إدراك نقـاط الـتالمس والحرآة مع بقية

يفصـل الجهـاز الحكومـي عن المثالية " الكـل "أجـزاء

ويقـوده إلـى سلسلة من التفاعالت التي تؤدي في

.النهاية إلى التطاحن والهدم وتشتت الجهود

iii- جة للنظرة الجزئية، فهو تفوق لـو حـدث تفـوق ما نتي

مؤقــت يــؤدي إلــى حــدة االخــتالف والــتدهور علــى

.المدى الطويل

iv- في األداء المؤسسي " آلية اإلدارة "إن إدراك طبيعة

- بمعـنى ارتـباط الجزء ببقية األجزاء في إطار الكل -

ــات والــنظم ــار والسياس ــتكامل األفك ــاعد ل ــو تص ه

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(15)

القصـــور للوصــول إلـــى المثالـــية التكاملـــية ولـــيس

.التجزيئي

إن النظرة التكاملية لألداء ال تعنى عدم االختالف، بل تعنى إدراك -هـ

وجاهة االختالف مع األجزاء، بمعنى أن التحدي ال يكون بين األداء

الفـردي وأداء الوحدات التنظيمية والبيئة االقتصادية أو االجتماعية

التناغم "صول إلى أو الثقافـية، وإنما يكون بين الخطأ والصواب، للو

ــى " اإلداري ــؤدي إل ــذي ي ــة األداء اإلداري"ال ــى " جماع ــوًال إل وص

".مثالية اإلبداع اإلداري"

وإذا آانــت الفلســفة الرئيســة وراء قــياس األداء المؤسســي تســتهدف

قياس النتائج المحققة من تنفيذ أعمال المؤسسة، ومقارنة هذه النتائج

للتأآد من آفاءة التنفيذ، والوقوف بـاألهداف المخطط لها من قبل، وذلك

على الصعوبات التي تواجهه، والتوصية بكيفية العمل على إزالتها تفاديًا

ــد لألخطــاء مســتقبًال، وإذا آانــت تلــك الفلســفة تســتهدف أيضــًا تحدي

- فـردًا أو إدارة داخلية أو عوامل خارجية -المسـئوليات عمـا تـم تنفـيذه

رافات، فـإن قياس األداء المؤسسي ومـا نـتج عـن هـذا التنفـيذ مـن انح

علـى ضـوء هـذه الفلسـفة يمـثل إحـدى حلقات السلسلة التي تتكون

مـنها العملـية اإلدارية في المجتمع، وهو بذلك يمثل إحدى مراحل هذه

العملـية التـي يـتأثر بهـا مـن ناحية ويؤثر فيها من الناحية األخرى وصوًال

:إلى

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(16)

i- تــي تقدمهــا محاولــة االرتفــاع بمســتوى الخدمــات ال

الجهـات الحكومـية للمجـتمع، عـن طـريق الحـد من

اإلسـراف، وتقديـم الخدمـة للمجـتمع بأقل ما يمكن

.من تكاليف وأعلى آفاية ممكنة

ii- تحديـد المشـكالت اإلداريـة التـي تـتواجد في قطاع

ــاض األداء داخــل ــى انخف ــؤدى إل ــي ت ــة، والت الخدم

وحــدات هــذا القطــاع، ووضــع المقــترحات التــي مــن

. أن تؤدي إلى االرتفاع بمستوى األداءشأنها

iii- ــير يمكــن ــن المؤشــرات والمعاي ــة م ــد مجموع تحدي

الحكـم بهـا علـى آفايـة األداء داخـل أجهزة الخدمة

الحكومـية، والوصـول إلـى أسـباب عدم آفاية األداء،

.والعمل على إزالتها بأسلوب علمي سليم

iv- الوقــوف علــى األهمــية النســبية لكــل مؤشــر مــن

األداء والظــــروف التــــي يمكــــن مؤشــــرات قــــياس

اسـتخدامه فـيها، نظـرًا الختالف نوعيات األداء داخل

.آل جهاز للخدمة الحكومية

تقريـر جميع العوامل الممكنة داخل آل جهاز من أجهزة الخدمات -هـ

:الحكومية بغرض تحديد ما يلي

.إمكانيات الجهاز في المستقبل �

ادات درجـة الكفايـة التـي يـتم بهـا اسـتخدام االعتم �

.والموارد المالية

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(17)

الخطـوات التـي يجب اتخاذها للتخلص من أي ضعف �

.يتم اآتشافه

آيفية المحافظة على منظومة استمرار النجاح في �

تقديــم الخدمــات الحكومــية للمجــتمع بــأعلى آفايــة

.ممكنة

وهكذا تتضح الخطوط العريضة للفلسفة الرئيسة التي يقوم عليها قياس

ي تتسلسـل مـع تسلسـل العملـية مـن حيث األداء المؤسسـي، والتـ

:التطبيق على النحو التالي

(i) تحديد أهداف المؤسسة الحكومية:

حيـث إن لكـل مؤسسـة عـددًا مـن األهـداف تبغي تحقيقها، فإن

الـتحديد الدقـيق لهـذه األهـداف يـتم عـن طـريق صياغة األهداف

االسـتراتيجية فـي عديد من األهداف الرئيسة والفرعية المحددة

.أوجه النشاط الرئيسة لكل وحدة فرعية في المؤسسةحسب

(ii) تحديد الخطط التفصيلية لعمل المؤسسة:

حيـث تقسـم األهـداف إلى برامج زمنية يتم تنفيذها خالل فترات

زمنـية محـددة، وتقسـم هذه البرامج إلى أنشطة أو وحدات أداء،

وتعتمد هذه الخطط التفصيلية على الموارد واالعتمادات الحكومية

لمخصصة لها في الموازنة، آما أنها تراعى آيفية استخدام هذه ا

.الموارد بغرض تحقيق األهداف المحددة

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(18)

(iii) تحديد مراآز المسئولية اإلدارية:

حيـث تمـثل مرآـز المسـئولية التـي تختص بالقيام بنشاط معين

ومحــدد تمامــًا ولهــا ســلطة اتخــاذ القــرارات الكفــيلة بتنفــيذ هــذا

انات واالعتمادات الموضوعة تحت تصرفها، النشاط في حدود اإلمك

وتـتدرج هــذه المراآـز مــن مسـتوى اإلدارة العلــيا حـتى مســتوى

.اإلدارة التنفيذية وما دونها من مستويات إدارية

(iv) تحديد مؤشرات قياس األداء:

:و يمكن تقسيمها إلى أربع مجموعات أساسية هي

التي تحقيق األهداف Effectivenessمؤشرات تتعلق بفاعلية �

ــك ــتوقف تل ــرها، وت ــى تطوي ــية عل ــزة الحكوم ــل األجه تعم

المجموعـة من المؤشرات علـى طبيعة نشاط وأهداف آل

.وحدة

اســتخدام المـــوارد Efficiency مؤشــرات تــتعلق بكفــاءة �

المسـتخدمة فـي آـل جهـاز حكومـي، حيـث تتضمن هذه

المجموعـة نسـبة التكاليف اإلجمالية إلى بعض المخرجات

ويعبر ذلك بشكل أساسي . تـي يقدمها الجهاز المحـددة ال

.عن تكلفة الخدمة التي يقدمها هذا الجهاز

ــية � ــتعلق بإنتاجـ ــرات تـ ــاز Productivityمؤشـ ــدات الجهـ وحـ

ويكــون ذلــك عــن طــريق العالقــة النســبية بيــن . الحكومــي

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(19)

مخـرجات ومدخـالت تلك الوحدات، ويتفـق ذلك مع آل من

.زئية للعناصراإلنتاجية اإلجمالية واإلنتاجية الج

الخدمات المؤداة Qualityمؤشـرات تـتعلق بمسـتوى جـودة �

ــي األجهــزة الحكومــية ــمن ذلــك تحلــيًال لألبعــاد . ف ويتض

األساسـية التـي تـتكون مـنها جـودة الخدمـة بصـفة عامــة

.وجودة الخدمات الحكومية بشكل خاص

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(20)

مقارنــة بيــن قــياس األداء المؤسســي والقــياس : ثانــيًا

:التقليدي لألداء

يلخص الشكل التالي أوجه المقارنة بين قياس األداء المؤسسي

:والقياس التقليدي

أداء الوحدات األداء المؤسسي األداء الفردي التنظيمية

المـنظومة المـتكاملة لنتاجأعمـال المـنظمة فـي ضوءتفاعلهــا مــع عناصــر بيئــتها

. الداخلية والخارجية

األعمــال التــي تمارســها ة للقيام الوحـدة التنظيمي

ــطلع ــذي تضـ ــا الـ بدورهـبتنفـيذه في المؤسسة، وصــوال لتحقــيق األهــداف التــي وضــعت لهــا علــى ــداف ــوء األهــــــــ ضــــــــاإلستراتيجية للمؤسسة

.وسياساتها العامة

األعمــال التــي يمارســها الفـرد للقيام بمسئولياته ــيذها ــطلع بتنف ــي يض التــدة التنظيمــية ــي الوح فوصــوًال لتحقــيق األهــداف

، والتـي التـي وضـعت له تســـاهم بدورهـــا فـــي ــدة ــداف الوح ــيق أه تحق

. التنظيمية

حطلصلمى اعنم

. أجهزة الرقابة المرآزية � . الوزارات المعنية � أجهـــــــزة الســـــــلطة �

.التشريعيةــرقابة � ــزة الــــــ أجهــــــ

.الشعبية

. اإلدارة العليا � أجهـــــــزة الـــــــرقابة �

. الداخلية

. الرئيس المباشر �

م قون يم

همييتقب

. الفعالية البيئية � . الفعالية السياسية �

. الفعالية االقتصادية � . الفعالية اإلدارية �

.الوقت المستنفد � .التكلفة � .الجودة �

عاضومو

ت سالقا

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(21)

درجـــــــــة القـــــــــبول �ــرارات ــي لقــ االجتماعــ

.المنظمة درجـة االستقاللية في �

.عمل المنظمة مـدى توافـر أيديولوجية �

.محددة للعملــيل � ــدى التمثــــــ مــــــ

االجتماعـــــــي فـــــــي .المنظمة

. درجة تقسيم العمل � . درجة التخصص � . درجة اآللية �ــتاج � ــم إنـــــــ نظـــــــ

.المخرجات . درجة المرآزية �ــزاء � ــة الجـــــ أنظمـــــ

.وتدرجها . فعالية االتصاالت �

. الوقت المعياري � . التكلفة المعيارية � . األهداف المعيارية �

سيالقت اراشمؤ

)1(شكل رقم

نى مفهــوم المــبررات أو األســباب الرئيســة لتبــ: ثالــثــًا

: األداء المؤسسي

فــي مــرحلة التخطــيط للخدمــات الحكومــية يغالــي آثــير مــن

المخططيـن بدرجـة غـير واقعـية عـند وضـع األهـداف المطلـوب تحقيقها

بواسـطة وحـدات الخدمـات ، باإلضافة إلى وجود الكثير من األهداف غير

نها التي يختلف تحديد مفاهيمها ومضمو ) األهـداف الهالمية ( الواضـحة

مـن فـرد إلـى آخر حسب وجهة نظر آل منهم ، وهي بذلك تكون بعيدة

عـن أي قـياس أو تقيـيم موضـوعي ، وتنشـأ هذه المشكلة نتيجة عدم

الواقعـية فـي تحديـد األهـداف مــن ناحـية، أو التسرع وعدم بذل الجهد

. فـي تحديدهـا مـن ناحية أخرى ، أو نتيجة لكليهما معًا من ناحية ثالثة

. فاهيم األداء المؤسسي العالج المقبول لهذه المشكلةوتعطينا م

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(22)

وإذا آانـت األهـداف الحكومـية للوحـدات الخدمـية في أحيان آثيرة تبدو

غـير محـددة أو غـير واضـحة، فإنـه ال يمكن بالتالي إعطاء توصيف دقيق

لألعمـال المطلـوب القـيام بها إلنجاز هذه األهداف، وإذا وجد توصيف لها

عظـم األحــوال علـى النواحــي الشـكلية للعمــل دون فإنـه ينصـب فــي م

االرتــباط بالمســئوليات وااللــتزامات والوظــائف ، ويعطيــنا قــياس األداء

. المؤسسي الحل المقبول أيضًا لهذه المشكلة

ــير مــن ــية فصــل مــنجزات الكث ــنف عمل وإذا آانــت هــناك صــعوبات تكت

هل الخدمــات الحكومــية لكونهــا متشــابكة ومــتقاطعة ، بطــريقة تســ

آمـا هـو الحـال في وحدات قطاع األعمال -إخضـاعها للقـياس النوعـي

فإن مفاهيم قياس األداء المؤسسي -حيـث يسـهل قـياس الـناتج آمياً

. تعطينا أيضًا الوسائل الممكنة لتالفي هذا التشابك

وأخـيرًا فإنـه إذا آانـت هـناك صـعوبة في تحديد وحدات قياس األداء في

التـي تضـطلع بمسـئولية أداء الخدمات ، فإن وحـدات الجهـاز الحكومـي

تبـنى مفهوم قياس األداء المؤسسي أيضًا يعطينا وحدات قياس ممكنة

.ال تتعرض لمشكالت وحدات القياس األداء الحكومي بصفة عامة

إن الدقــة فــي وضــع وتحديــد مؤشــرات قــياس األداء المؤسســي تعتــبر

.جاح عمليات القياسإحدى الرآائز األساسيـة التي يعتمد عليها في ن

وعملـية تحديـد مؤشـرات القـياس داخـل الوحدات الحكومية ليست من

العمليات التي تترك لآلراء الشخصية أو للتحليل غير القائم على أسس

علمـية سـليمة، ولهـذا فهي ليست عملية سهلة ومضمونة ، و ينبغي

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(23)

ــة مســتمرة ، ويســبقها وضــع مجموعــة ــتابعة ورقاب ــية م ــيها عمل أن تل

سـس الالزمـة الختـيـار المؤشـرات حيث إن وضعها يساعـد في الحد األ

مــن اإلســراف فــي اإلنفــاق العــام، و يمكــن عــن طــريقها التوصــل إلــى

االنحرافات التي قد تحدث أثناء التنفيذ والقيام بدراستها ومعرفة أسبابها

.والعمل على عالجها بقرارات من المسئولين في هذا الجهاز

عوبات قياس األداء المؤسسيمشاآل وص: رابعًا

إذا آـان مـن السـهل قـياس أداء مصـنع أو مشـروع خاص ، فمـن

ولعل ذلك يرجع ـ . الصـعـب قياس أداء مشروع عام أو مؤسسة حكومية

ــى ــيعة العمــل -بالدرجــة األول ــبط بطب ــى بعــض الصــعوبات التــي ترت إل

: الحكومي نفسه، والتي يمكن اإلشارة إلى أهمـها فيما يلي

: الخدمات الحكوميةطبيعة (1)

ال يزال قياس جودة الخدمة المقدمة من المؤسسات الحكومية من أهم

ــور . المشــكالت التــي تواجــه اإلدارة فــي الوقــت الحالــي ــزو جمه ويعـ

الباحثيـن ذلـك إلـى أن مفهــوم جـودة الخدمـة فـي مجال الخدمات هـو

. مفهوم مجرد يصعب تعريفه أو إخضاعه للقياس

دم دقـة نـتائج التقيـيم الـذي يعـتمد علـى المعايير غير وانطالقـًا مـن عـ

. الكمـية ، بـل وربمـا صـعوبة رقابـة النشاط ذاته ، لصعوبة قياس نتائجه

فـإن عملـية الـرقابة فـي مؤسسـات الجهـاز الحكومـي لكي تتم بصورة

دقـيقة، البد أن تنطلق من وجود مقاييس آمية لكي تتم على أساسها

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(24)

هـذه المقايـيس يسـتطيع القـائم بعملية فعـــن طـريق . عملـية الـرقابة

. التقييم الحكم على مدى آفاءة األداء بالمنظمات الحكومية من عدمه

فالمنـتج الرئـيس لقطـاع الوحـدات الحكومـية يتمثل في توفير منتج غير

ملمـوس ، ومـن الصـعوبة بمكـان تحديـد أو إنشاء معايير آمية أو معايير

حــال فــي المنشــآت الصــناعية ـ لجــودة مخــرجات النشــاط ـ آمــا هــو ال

.بسبب غياب المنتج المادي الملموس

ومـن ثـم فالمشكلة الرئيسة في قياس فعالية البرامج الحكومية تتمثل

وبالتالي . في صعوبة قياس عوائد هذه البرامج في شكل منتجات نهائية

ومما . تحديد درجة العالقة بين تكاليف هذه البرامج والعوائد الناتجة عنها

شـك فـيه أن تحديـد المنـتجات النهائـية فـي القطاعات اإلنتاجية التي ال

تنـتج إنـتاجًا ماديـًا ملموسـًا يقـبل الخضـوع للقـياس الكمي ال يمثل أية

أمـا فـي قطـاع الخدمــات الحكومية فإن مشكلة الوصـول إلى . مشـكلة

مقايـيس آمـية أو مالـية أو إحصـائية تعتبر مشكلة أصعب بكثير من تلك

ومهما تكن . بلـنا بالنسبة للوحدات اإلنتاجية في قطاع األعمال التـي تقا

الصعوبة في سبيل الوصول إلى مقاييس آمية، فإن من الضروري إجـراء

مـثل هـذا القياس، ألنه من المتطلبات األساسية لقياس فعالية البرامج

.الحكومية

وإذا آـان الحكـم علـى فعالـية نشـاط تنظيمـي معيـن يسـتلزم القياس

لكـل مـن مدخـالت ومخرجات هذا النشاط ، ففي مجال وحدات الكمـي

الجهـاز الحكومـي إذا آـان قـياس مدخالتها في صورة وحدات مالية أمرًا

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(25)

ممكـنًا، فإنـه يكـون من الصعب ـ إن لم يكن من المستحيل ـ إجراء هـذا

ومع ذلك فإن فقدان دافع الربح في هـذه . القـياس بالنسـبة لمخـرجاتها

ن بقاءهــا، واســتمرار هدفـهــا الرئــيس بشــأن توفــير المــنظمات يعــنى أ

خدمـــات مفــيدة للمجــتمـع إنمــا يتطلــب ضــرورة تحقــيق مســتوى أداء

. تتعـادل عنده تكاليف المدخالت مع منافع المخرجات

ومـع ذلـك فطالمـا آـان الهـدف من تصميم وتنفيذ البرامج الحكومية في

تمع ، فيجب ضمان المجاالت الخدمية هو سد حاجات وتلبية رغبات المج

وال يمكن أن يتحقق ذلك إال . اسـتمرار هـذه البرامج في تحقيق أهدافها

بقياس فعالية هذه البرامج دوريًا، واتخاذ اإلجـراءات المصححة في الوقت

. المناسب، ضمانًا لتحقيق األهداف القومية للبرنامج

ــياس األداء ــذا الصــدد أن مشــكلة ق ــي ه ــيه ف ــدر اإلشــارة إل ــا تج ومم

لمؤسسـي لألجهزة الحكومية ال تقتصر فقط على الجهاز اإلداري الذي ا

يقدم الخدمة، بل تتعداه إلى الجمهور الذي يتلقى الخدمة أيضًا، فطالما

أن الخدمة التي تقدمها الوحدات الحكومية خدمة غير ملموسة ـ شأنها

في ذلك شأن المنتجات المادية ـ فإن هذا يجعل التقييم الموضوعي لها

. ن جانب طالب الخدمة أمرًا يكتنفه الكثير من الصعوباتم

ــبة علــى صــعوبة قــياس األداء المؤسســي ــار الجانبــية المترت ومــن اآلث

لمخـرجات األجهـزة الحكومـية، أنـه سيصـبح مـن الصعب على الحكومة

تقيـيم الـبرامج الـبديلة المقـترحة بهـدف اختـيار الـبرنامج الحكومي ذي

.برامج المعروضةالمنافع الكبرى من بين ال

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(26)

: تعدد وتعارض األهـداف واألولويات (2)

فـي الوقـت الـذي يوجـد فيه هدف محدد للمنشأة الخاصة ، وهو

آما توجد معايير قابلة للقياس تستخدم في . غالبًا ما يكون تعظيم الربح

الـتأآد مـن درجـة تحقـيق هـذا الهـدف مـثل معـدل الربح أو اإلنتاجية أو

. حكومية عادة ما يوجد لها أهداف متعددة فـإن المؤسسـات ال –غـيرها

وفي أغلب الحاالت ال توجد لها ـ آما سبقت اإلشارة إليه ـ معايير قابلـة

. للقياس الكمي تمكن من التأآد من تحقيق هذه األهداف

وحــتى إذا آــان مســتوى أداء الوحــدة الحكومــية قــابًال للقــياس ، فكــيف

من األهداف المتعددة ، حتى يمكن تحديد الوزن الذي ُيعطى لكل هدف

وتحديـد قـيمة الحافز بناًء . نقـيس أداء المـنظمة الحكومـية المحققـة له

فـوزارة البيـئة ـ علـى سـبيل المثال ـ قد يكون من أهدافها . علـى ذلـك

القضـاء علـى التلوث بتكلفة معقولة بالنسبة للصناعات المتواجدة داخل

حديــد مــا هـــو المســتوى ولكــن هــنـاك صــعوبة فــي ت. الحـيز العمرانــي

المعقــول للــتكلفة ؟ ومــا هــو الــوزن الــذي يجــب إعطــاؤه للهــدف األول

، والوزن الذي يجب إعطاؤه للهدف "والمتمـثل فـي القضـاء على التلوث "

" . والمتمثل في التكلفة المعقولة " الثاني

غـيـاب الـتحديد الدقـيق لمهـام الكثـير مـن األجهزة (3)

: الحكومية

ح المهــام الخاصـة بكـل وحـدة مـن وحدات ال شـك أن عـدم وضـو

الجهـاز الحكومـي، من شأنه خلق العديد من الصعوبات التي تؤدى إلى

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(27)

تميـيع المسـئولية ، ومـن ثم إجهاض المساءلة ، بما يعوق قياس األداء

: ومن بين أهم تلك الصعوبات ما يلي . المؤسسي للوحدات الحكومية

i- مية التداخل بين اختصاصات األجهزة الحكو.

ii- االزدواجية في معظم األعمال التي تؤديها تلك األجهزة.

iii- االفتقار إلى التنظيم السليم لوحدات الجهاز الحكومي .

iv- عـدم التوصـيف الدقـيق لواجبات ومسئوليات الوظائف التي

. تؤديها تلك األجهزة

التخـبط فـي ممارسـة النشـاط بيـن الدواوين المرآزية في -هـ

الفــروع الــتابعة لهــا فــي المــناطق العاصــمة ، والمصــالح أو

. المختلفة

: غلبـة الروتين في تسيير العمل الحكومي (4)

فـي ظـل غـيـاب األهـداف القابلـة للقـياس الكمي ، تتجه قيادات

المؤسسـات الحكومـية إلـى اإلدارة باإلجـراءات ، ومـن ثـم اإلفــراط في

عما الخطـوات ، وآـذا االهـتمام بالجوانـب الشـكلية ، وذلـك بغض النظر

يـــنجم عـــن الجمـــود أو عـــدم المـــرونة فـــي العمـــل مـــن إعاقـــة األداء

. المؤسسي

وممـا يدعـم مـن تطبـيق اإلدارة باإلجراءات في الوحدات الحكومية ترآيز

ــك الوحــدات ــتزام تل ــدى ال ــى م ــي المحاســبة عل ــزة المســاءلة ف أجه

باإلجراءات ، ال سيما في ظل غياب المعايير الكمية التي يمكن االعتماد

. يها في قياس األداء عل

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(28)

: االختالالت المتعلقة بعنصر العمـل (5)

هناك العديد من الصعوبات التي ترتبط بعنصر العمل وتعوق قياس

ــية ــزة الحكوم ــذه . األداء المؤسســي لألجه ــم ه ــتعرض أله ــن ال ويمك

: الصعوبات فيما يلي

i- التضـخم الوظيفـي فـي األجهـزة الحكومـية بدولـنا العربية ، األمر

مـن شـأنه إعاقة قياس األداء المؤسسي ، نظرًا لألضرار أو الـذي

: السلبيات المرتبطة به ، والتي من أهمها

ازدحــام األجهـزة الحكومـية بالموظفيـن أشـباه العاطلين ، �

ــتعذر علــى ــون لســاعـات محــدودة ، وربمــا ي ــن يعمل والذي

). بطالة مقنعة. (بعضهم أن يجد عمال فعليًا يؤديه

راءات اإلداريــة بمــا يتــيح إيجــاد وظــائف تعــدد ، وطــول اإلجــ �

وظيفة لكل "لألفـراد ، وهـو مـا يعنى تبنى الدولة لفلسفة

وهـو مـا من شأنه تضخم الجهاز الحكومي بهذه " . موظـف

. الدول

ازدواجـية المسئولية اإلدارية داخل الوحـدة، نظرًا لممارسة �

الوظيفة الواحدة من خالل أآثر من موظف ، مما يؤدى إلى

قـة أداء العمـل الحكومـي ، بـل و ضياع المسئولية بين إعا

. األفراد شاغلي الوظيفة الواحدة

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(29)

خلـق مسـتويات تنظيمـية غـير ضرورية في هيكل التنظيم �

اإلداري الحكومـي ومـا يسـتتبعه مـن تفتيـت ألداء الخدمة

. الحكومية بينها

:وفي هذا الصدد تجدر اإلشارة إلى ما يلي

لوظيفـي باألجهـزة الحكومية تتجه إنـه فـي ظـل التضـخم ا �

ــى ــية إل ــية اإلنتاج ــي العمل ــرد ف ــية للفـ المشــارآة الفعل

االنخفـاض ، وهو ما يعنى أن اإلنتاجية الحدية لبعض الذين

يعملـون فـي األجهـزة الحكومـية التي ينتشر فيها التضخم

وأن اإلنتاجـيـة الحدية تستمر . الوظيفـي تكـون منخفضـة

. ة إضافية في أعداد العاملين فـي االنخفـاض مـع آـل زياد

ومـع االسـتمرار في إضافة عاملين جدد، قد تصل اإلنتاجية

. الحدية لهم إلى الصفر

إن الخلـل فـي هيكل العمالة الناجم عن التضخم الوظيفي �

قـد يكـون أمـرًا مقـبوًال في بعض الدول العربية التي تعانى

ذلك أساسًا من مشكلة الكثافة السكانية ، على اعتبار أن

إال أن ما ال يمكن قبوله . يعـد أحد أهداف خطط التنمية بها

هـو تواجـد مثل هذه الظاهرة في بعض الدول العربية التي

. يقل سكانها عن الحد األدنى المطلوب

ii- عـدم وجود معايير نموذجيـة ألداء العنصر البشرى ، ومن ثم غياب

سترشاد المعايـير الدقـيقة التـي يمكن للمؤسسات الحكوميـة اال

. بها في تحديد ما يلزمها من القوى العاملة

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(30)

iii- تداخل أو ازدواجية االختصاصات بين الموظفين .

iv- إحــداث الوظـــائف بشــكل واســع ألغــراض الترقــيـات ، واســتيعاب

التعييـنات الجديـدة، دون أن تصاحب ذلك زيـادة حقيقية في عبء

.العمـل الوظيفي، فيتضخم الجهاز الحكومي

:ر الكمي للمخرجاتغياب المعيا (6)

إن الكثـير من العمل الخدمي الذي تؤديه بعض األجهزة الحكومية

ال يتسـم بالـتكرار، ممـا يـتعذر معـه إنشاء معيار آمي للمخرجات لوقت

األداء خالل فترة محددة، مما يشكل صعوبة في قياس أداء تلك األجهزة

.

: غيـاب رقابة الملكية (7)

لكــية الخاصــة دورًا فــاعًال فــي فــي الوقــت الــذي تمــارس فــيه الم

الـرقابة علـى أداء اإلدارة فـي القطـاع الخـاص ، بمـا يتيح لها التأآد من

تحقـق األهداف الموضوعة من عدمـه، نجد أن هذا النوع من الرقابة غير

مـتوافر في حالة المؤسسات الحكومية، حيث تسود حالة من الالمباالة

عل منه مجرد عملية صورية، أو اإلهمـال فـي القـياس، للدرجـة التي تج

ولقد دّعم من . يهـتم فقـط بإبـراز الجوانـب الشـكلية في حالة القيام به

هـذا الـتوجه انحـراف أخالقـيات بعـض العاملين بتلك األجهزة ، و تداعى

.درجة والئهم للعمل الحكومـي

: الضغوط السياسية (8)

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(31)

إذا آـان األداء المؤسسـي فـي المشروعات الخاصة يعتمد آلية

لى توجهات أصحابه ، والتي عادة ما تكون مدفوعة بتعظيم الربح ، فإن ع

حيث تنظر القيادة السياسية في . األمـر يخـتلف فـي األجهزة الحكومية

دولـنا العربـية إلـى هذه األجهزة على أنها أداتهــا المباشرة في تحقيق

مـا تصـبو إلـيـه مـن آسـب للـرأي العـام، وتحقيق المزيد مـن االستقرار

ومـن ثـم فـإن معظم القرارات التي تدور هذه . لسياسـي واالجتماعـي ا

األجهــزة فـــي فلكهــا ال تعــتمد آلــية علــى توجهــات اإلدارة بهــا ، بقــدر

حيث تمارس هـذه األجهزة . اعـتمادها على توجهات القيـادة السياسية

اختصاصـاتها فـي إطــار مـن القـرارات السياسـية الفوقـية التي تسعى

.ها إلى تعظيم مكاسبها االجتماعية والسياسيةالحكومة من ورائ

وال شـك أن الكثـير من هذه القرارات الفوقية ـ مثل تعيين الخريجين ، أو

تخصيص نسبة من الوظائف الحكومية للمعاقين وأصحاب العاهات ـ تمثل

. إعاقـة أمام تعظيم المردود االقتصادي لألداء المؤسسي لتلك األجهزة

ضاع هذه المؤسسات لمعايير القياس االقتصادي ومن ثم فمن العبث إخ

ــردود ــيرة ـ فــي تعظــيم الم ــيها ـ وبدرجــة آب ــتماد عل فقــط ، نظــرًا لالع

السياسـي واالجتماعـي للحكومـة ، وهـو المردود الذي يصعب إخضاعه

.للقياس الكمي

الـتداخل فـي تقديـم نفـس الخدمـة بين القطاعين (9)

: الحكومي والخاص

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(32)

فـي اآلونـة األخيرة إلى إتاحة الفرصة اتجهـت الحكومـات العربـية

أمـام القطـاع الخـاص للمشـارآة فـي تقديـم العديـد من الخدمات التي

ولقد نتج عن هذا التوجه تداخل . يقدمهـا القطـاع الحكومـي للمواطنين

أدى إلـى صـعوبة قـياس األداء المؤسسي للوحدات الحكومية ال سيما

جزء من الخدمة التي فـي ظـل اشـتراك القطـاع الخـاص معهـا في أداء

. قدمتها للمواطن

وفـي ظـل هذا التداخل يصبح من العبث إسناد الخدمة بمستواها الذي

ويمكن التدليل على ذلك . قدمـت بـه إلـى الوحـدات الحكومـية وحدهـا

: فيما يلي

i- لــــو اعــــتمدنا فــــي قــــياس األداء المؤسســــي

للمستشـفى الحكومـي علـى مؤشـرات مـثل عــدد

المستشــفى وتــم عالجهــم المرضــى الذيــن دخلــوا

علمـا بـأن دور هـذا المستشـفى آان قاصرًا . بـنجاح

علـــى مجـــرد تقديـــم الخدمـــة الفندقـــية للمرضـــى

، باإلضــافة إلــى المــتابعة الطبــية )اإلقامــة والــتغذية(

ــيل، ــة، والتحال ــا األدوي ــتمريض، أم ــاز ال لألطــباء وجه

واألشـعات فيطلـب مـن المريض تدبيرها، أو إجراؤها

شخصية من خالل الصيدليات والمراآز على نفقته ال

ــية الخاصــة ــة . الطب ــإن مســتوى الخدم ــم ف ــن ث وم

المقـدم للمـريض هـنا هـو محصـلة مشارآة آل من

ــًا، المستشـــفى الحكومـــي والمراآـــز الخاصـــة معـ

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(33)

وبالتالـي فمـن الخطـأ عـند قياس األداء المؤسسي

.لمستشفى أن نسند إليه مستوى الخدمة بالكامل

ii- اس األداء المؤسسي للمدارس بافـتراض أننا عند قي

أو الجامعـات اعتمدنا على معدالت النجاح أو التفوق

، فإن التساؤل ) عدد الحاصلين على مجاميع عالية (

هل ارتفاع هذه المعدالت ـ النجاح : الذي نطرحه هو

أو الـتفوق ـ يعـد تعبـيرًا صادقًا على تحسن مستوى

الخدمة التعليمية بالمدارس والجامعات ؟

الكثافة الزائدة ( شـك أنـه فـي ظـل ضعف مستوى العملية التعليمية ال

ــئة ــيذ وأعضــاء هي ــداد الطــالب أو التالم ــن أع ــل بي فــي الفصــول، والخل

، ومــا يصــاحبه مــن انتشـــار ظاهـــرة الــدروس )وغــير ذلــك... الــتدريس،

الخصوصـية ، سيصـبح مـن الـتجـاوز إرجــاع ارتفــاع هـذه المعدالت إلى

ــدروس المدرســـة فقـــط، أل ــر أيضـــًا إلــى ال نــه يــرجع فــي حقــيقة األمـ

. الخصوصية

القـياس المضـلل، وال سيما في ظل المصداقية أو (10)

: الشفافية

يحـدث ذلـك فـي حالـة القياس الخارجي من جانب المستفيد أو

حيـث تحرص اإلدارة في ظل غياب الشفافية . المواطـن طالـب الخدمـة

: على

. ت سلبية عن األداء حجب البيانات التي تعطى مؤشرا �

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(34)

تقديـم البـيانات فـي صـورة غير واقعية إلعطاء انطباع طيب �

. عن األداء

وفــي ظــل هـــذا الــتوجـه ســنجد ازدواجــية فــي القــياس، فــنجد قياســًا

داخلـيًا، وفـي ظلـه تعـتمد اإلدارة علـى الحقـائق، وهـو قياس غير متاح

إخفاء بعض ونجـد قياسـًا خارجـيًا، فـي ظلـه تعمـد اإلدارة إلـى . للنشـر

ــيــاس ــية الق ــليل عمل ــية، لتض ــير واقع ــورة غ ــا بص ــيانات، أو تقديمه الب

. الخارجـي المتمثل في الرأي العام، أو جمهور المستفيدين من الخدمة

ومـن ثـم فـإن غـياب الشـفافية هـنا قـد ساهم في مشكلة االزدواجية

.آإحدى مشكالت قياس األداء المؤسسي

:ـاتمقترحـات للتعامل مع تلك الصعوب

ال شــك أن تواجــد هــذه المشــاآل وغــيرها ال يجعــل قــياس األداء

المؤسسـي لألجهـزة الحكومـية أمـرًا مسـتحيًال، ولكنه فقط يجعله أمرًا

ومـن أجـل تذلـيل بعض هذه الصعوبات ، . يكتـنفه العديـد مـن الصـعوبات

: يمكن العمل بالمقترحات التالية

لحكومية إلى محاولـة صياغة األهداف التي تسعى المؤسسات ا (1)

فمثًال بدًال . تحقيقها في شكل نتائج محددة قابلة للقياس الكمي

: " مـن أن يكـون الهـدف فـي المـدارس أو الجامعات الحكومية هو

االرتقــاء بمســتوى جــودة الخدمــة التعليمــية علــى المســتوى

، وهـو هـدف ال يقـبل القـياس الكمـي، وبالتالـي يصعب "القومـي

مل ، يمكن إعادة صياغة الهدف التعبـير عـنه فـي شـكل برامج ع

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(35)

فـي شـكل أعـداد الطالب المطلوب تقديم الخدمة التعليمية لهم،

. أو العمل على القضاء على األمية بنسبة معينة

: " وبـدًال مـن التعبـير عـن الهـدف فـي قطاع المحليات في صورة

، يمكن إبداله بهدف "االرتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للجمهور

آأن يتمثل في ربط تقديم آل . قابًال للقياس الكمي يمـثل معـياراً

خدمة من هذه الخدمات بزمن نموذجي معين ، يعطى االلتزام به

. داللة فعلية على االرتقاء بمستوى الخدمة المقدمة للجمهور

ضـرورة تغيير الحكومة لفلسفتها في النظر لبعض القطاعات على (2)

ــ ــيها عل ــنظر إل ــى ال ــية، إل ــات خدم ــا قطاع ــات أنه ــا قطاع ى أنه

: استثمارية، وبذلك يمكن تجنب مشكالت آثيرة منها

تعــدد األهــداف ، وتداخلهــا أو تعارضــها مــا بيــن أهــداف �

اقتصــادية وأهــداف اجتماعــية، مــع صــعوبة إعطــاء أولويــات

.لبعضها على البعض اآلخر

صـعوبة القـياس ال سـيما وأن الـنظر إلى النشاط على أنه �

النتائج أسهل منها في حالة اسـتثمار يجعـل عملية قياس

.النظر إليه على أنه خدمة

وفـي هـذا الصـدد يمكـن للدولة تقسيم أية خدمة تقوم بتقديمها

: للجمهور إلى نوعين هما

وفـي هـذا النوع من الخدمات يكون معيار : خدمـة مجانـية �

: مثال ذلك . قياس األداء المؤسسي معيارًا اجتماعيًا فقط

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(36)

هور على أقسام الخدمة المجانية عـدد المترددين من الجم

. بالمستشفيات الحكومية

ويكون معيار قياس األداء المؤسسي في : خدمة اقتصادية �

ظـل هـذا الـنوع مــن الخدمـات هـو المعيار االقتصادي فقط

مـثل تكلفـة أداء الخدمـة ، والعائد المالي الذي تم تحقيقه

. من ورائها

ألجهـزة الحكومية ، الدراسـة المتأنـية لمهـام واختصاصـات ا (3)

الآتشـاف ما بينها من تداخل أو ازدواجية في ممارسة تلك

المهام أو االختصاصات ، على أن يعقب ذلك إصالح تنظيمي

ــنها ــل م ــيح لك ــا يت ــتباك ، بم ــتداخل أو االش ــذا ال ــك ه لف

االسـتقاللية فـي األداء ، ومن ثم إمكانية تحديد المسئولية

دعـــم مـــن دور جهـــاز عـــن األخطـــاء أو الـــتجاوزات ، بمـــا ي

. المساءلة في رقابة األداء المؤسسي لتلك الوحدات

القــيام بتبســيط إجــراءات الخدمــات التــي تقدمهــا األجهــزة (4)

الحكومـية للجمهور ، على أن تعقب ذلك الدراسات الخاصة

بالحرآة والزمن بالنسبة لإلجراءات التي استقر الرأي عليها

يمكن من وضع لكـل خدمـة مـن الخدمـات الحكومـية ، بمـا

معيار زمنـي ألداء آل منها ، وهو ما يسهل االعتماد عليه ـ

. فيما بعد ـ في قياس األداء المؤسسي

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(37)

الدراسـة المتأنية للجهاز الوظيفي في الوحدات الحكومية لتحديد (5)

وعلــى ضــوء . الوظــائف التــي بهــا فــائض، وتلــك التــي بهــا عجــز

: االستعانة بالمقررات الوظيفية يمكن

عـتماد علـى التدريب التحويلي لتعويض العجز في بعض اال �

. التخصصات من الفائض في التخصصات األخرى المشابهة

ــن الوحــدات الحكومــية المخــتلفة � ــة بي ــع العمال إعــادة توزي

لـتعويض العجز في بعضها من الفائض المتواجد في البعض

. اآلخر

تقديـم التسـهيالت الالزمـة للعامليـن من التخصصات التي �

بها فائض بهدف دفعهم إلى اإلسراع بترك العمل الحكومي

.

تغيــير فلســفة األجهــزة الرقابــية مــن العمــل فــي ظــل مــا (6)

. يسمى بالرقابة باإلجراءات ، إلى العمل بالرقابة باألهداف

والشـك أن هـذا الـتوجه الجديـد سـوف يدفع قيادات العمل

المؤسسي في آل وحدة من وحدات الجهاز الحكومي إلى

لتخلـي عـن الروتيـن وأعمـال اإلجراءات ، مع تبنى فلسفة ا

(األداء أو اإلنجاز الفعلي ، وذلك على ضوء ما جاء في البند

مــن وضــع معايــير زمنــية ألداء آــل خدمــة مــن الخدمــات ) 4

الحكومـية ، بمـا يعـد بدايـة لقياس فعال لألداء المؤسسي

. بوحداتهم

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(38)

ومــية علــى الترآــيز فــي األداء المؤسســي للوحــدات الحك (7)

استقالل الوحدة بتقديم خدمة متكاملة، حتى يمكن تجنب

مشارآة وحدات أخرى ـ سواء أآانت حكومية أم خاصة ـ لها

، وفـي ظـل هـذا التوجه يصبح قياس مستوى أداء الخدمة

هذا بجانب . معـبرًا عـن حقيقة الدور الذي قامت به الوحدة

ملة ، يعد أن مجرد تقديم المؤسسة الحكومية لخدمة متكا

. في حد ذاته تطويرًا لمستوى الخدمة

وضع مجموعة من الضوابط الخاصة باإلفصاح والشفافية، مع (8)

مـتابعة مـدى الـتزام المؤسسـات الحكومـية بتطبـيقها، بما

يضــمن نشــر الحقــائق، ومــن ثــم توحــيد البــيانات المــتاحة

، وبالتالــــي تجنــــب ) الداخلــــي أو الخارجــــي (للقــــياس

. االزدواجية

مؤشرات قياس األداء المؤسسي في األجهزة : امسـا خ

الحكومية

: يتضمن هذا المحور الجوانب الثالثة التالية

ــياس األداء -1 ــرات قـ ــا مؤشـ ــور التـــي تعالجهـ جوانـــب القصـ

. المؤسسي

. الخصائص المميزة لمؤشرات قياس األداء المؤسسي -2

. المجاالت التي تغطيها مؤشرات قياس األداء المؤسسي -3

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(39)

ب القصور التي تعالجها مؤشرات قياس جوانـ (1)

:األداء المؤسسي

تهـتم المؤشـرات الحالـية لقـياس األداء بقـياس العمل عن طريق

تطبـيق األساليب الفنية لتحديد الوقت الالزم لعامل مؤهل لينجز وظيفة

وقـياس العمل على ضوء هذه المؤشرات . محـددة بمسـتوى أداء معيـن

فــي القــيام بعملــية أو مجموعــة ٌيّمكــن مــن قــياس الوقــت المســتنفذ

عملــيات بطــريقة يتضــح مــنها مقــدار الوقــت الضــائع لفصــله عــن الوقــت

آمـا يسـتخدم القـياس في تحديد أوقات نمطية لتنفيذ العمل ، . الفعـال

فـإذا ظهـر مـن القـياس وقـت زائـد عــن الوقـت النمطي فإنه يصبح وقتًا

تجنـب الوقت الضائع ضـائعًا األمـر الـذي يلفـت نظـر اإلدارة ، مـع مـراعاة

. بسبب اإلدارة ذاتها قبل وضع معدالت أداء للعمل

وتخـتلف طـرق قـياس العمـل التـي يقـع علـيها االختيار باختالف طبيعة

وقـد ذآـرنا فـيما تقـدم أن األنشطة . النشـاط الـذي سـوف يـتم قياسـه

الحكومـية آثـيرة ومـتعددة، فمنها أنشطة فنية تخصصية، ومنها أنشطة

ى مالية ، ومن ناحية أخرى فإن من هذه األنشطة ما يمكن إدارية وأخر

قياسـه بوحـدات آمـية، ومنها ما يتعذر أو يصعب قياسه، ألن طبيعتها ال

ومـن هـنا ال تكفي مؤشرات األداء الحالية لعمليات . تسـاعد علـى ذلـك

القـياس ، وتعـد مؤشـرات األداء المؤسسي هي الوسيلة األقرب لعالج

. ضح عند استعراضها هذا القصور آما سيت

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(40)

وتهـتم المؤشـرات الحالـية أيضـًا بدراسـة الوقـت آأسـلوب فنـي لقياس

العمــل يقــوم علــى تســجيل أوقــات العمــل لعناصــر وظــيفة معيــنة يــتم

تنفـيذها تحـت ظـروف عادية بغرض تحديد الوقت المعياري الالزم لتنفيذ

. الوظيفة بمستوى أداء مرتفع

آل المعلومات عن الوظيفة التي ويتطلـب تطبـيق هـذه الطـريقة معرفة

تـتم دراستها والموظفين القائمين بالعمل، وأيضًا الظروف المحيطة التي

وبعـد ذلك يتم تقسيم الوظيفة إلى . يحـتمل أن تؤثـر فـي تنفـيذ العمـل

ــية ألداء ــثر فعال ــد األســلوب األآ عناصــرها األساســية المحــددة، وتحدي

ت الذي يستغرقه الموظف وبعـد بدايـة العمـل يـتم تسجيل الوق . العمـل

وبعـد ذلك يتم تحليل البيانـات لمعرفة . فــي تنفـيذ العمـل المكلـف بـه

الوقـت األساسـي الـالزم لتنفـيذ آـل عنصـر من عناصر العملية، إضافـة

إلـى المسـموحات الضـرورية للوصـول في النهايـة إلى الوقت المعياري

ظـيفة التي تمت الـالزم ألداء آـل عنصـر مـن عناصــر العمــل داخــل الو

. دراستها

وحـتى تـؤدى هـذه الدراسـة الغرض منها فإنها تتطلب استخدام العامل

ذي المؤهل المناسب، حيث إن آل العاملين ال يتمتعون بنفس القدرات

المطلوبــة ألداء العمــل ، وقــد تمــر فــترة طويلــة مــن الزمــن حــتى يصــبح

الملحوظة تقلل من العـامل مؤهًال وماهرًا في أداء العمل ، لذا فإن هذه

آفـاءة هـذه الطـريقة فـي القـياس ، األمـر الذي تعالجه مؤشرات قياس

األداء المؤسسـي، ومـن ثـم تعـد هـذه المؤشرات هي الوسيلة األقرب

.لعالج هذا القصور

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(41)

ويجـب أيضـًا اختـيار العـامل الممـثل للمجموعـة، وهـذا العامل هو الذي

، بحيــث يكــون ممــثًال يمــثل أداؤه ومهارتــه متوســط المجموعــة المعنــية

. لمستوى األداء العادي

والفــائدة األساســية مــن قــياس العمــل هــي وضــع أوقــات نمطــية ألداء

النشـاط أو الوظـيفة، ويـراعى فـي تحديـد هـذه األوقـات أال تكـون عالية

ــن ، وأال تكــون ــيل مــن العاملي ــيقها إال عــدد قل بحيــث ال يســتطيع تحق

. كفاية في األداءمنخفضة بحيث ال تكون دافعًا لرفع ال

وتهـتم المؤشـرات الحالـية أيضـًا بأسلوب العينات، وهو أسلوب إحصائي

لقـياس العمـل الذي يقوم على رصد عدد آبير من التسجيالت اللحظية

للعاملين موضوع الدراسة في فترات زمنية محددة بحيث تمثل آل هذه

طريقة في التسجيالت ما قد يحدث تمامًا في تلك اللحظة، وتفيد هذه ال

. قياس األعمال اإلدارية

. وتقـوم هذه الطريقة على أخذ العينات على أساس قوانين االحتماالت

فالعيـنات التـي تؤخـذ فـي مجـتمع مـا بطريقة عشوائية يكون لها نفس

. خواص ومميزات هذا المجتمع بدرجة دقة معينة

: ولتطبيق هذه الطريقة تتبع الخطوات التالية

i- ة موضوع البحث و تحديد الهدف من تحديـد المشـكل

. دراستها

ii- الحصـول علـى موافقـة المسـئولين والعامليـن على

. البحث لضمان تعاونهم

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(42)

iii- القـــيام بدراســـة اســـتطالعية بـــالوحدة أو اإلدارة أو

ــى ــول عل ــل، والحص ــروف العم ــام بظ القســم لإللم

البـيانات الالزمة التي تساعد في اتخاذ القرار بالدقة

. ُتمكن من تقييم النتائج المطلوبة التي

iv- أخـذ المالحظات وتحليل البيانات واستخالص النتائج

.

إعداد تقرير يشمل تحليل األعطال التي تحدث وأسبابها وتضمين -هـ

. التقرير التوصيات المناسبة

ويشـترط لـنجاح هـذه الطـريقة عـدم التحيز في تسجيل المشاهدات أو

وهذا ما تقوم به مؤشرات . صول عليها فـي تحليل البيانات التي يتم الح

قــياس األداء المؤسســي، حيــث يــتم تحديــد المعــدل المعــياري للزمــن

: الالزم للقياس آما يلي

. تقسيم العمل المراد قياسه إلى عناصر واضحة محددة �

ــن خــالل � ــك م ــل عنصــر، وذل ــامل لك ــدل أداء الع ــر مع تقدي

ط مالحظـة تسـجل عـنه ، ثـم حسـاب معدل األداء المتوس

. في نهاية اليوم أو الفترة التي يتم فيها القياس

إيجـاد متوسـط معدل األداء في نهاية الدراسة ، وهو يمثل �

معـدل األداء ألآـبر عـدد مـن العامليـن الذيـن يـؤدون نفس

. العمل في نفس الظروف

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(43)

تحديـد الوقـت المعـياري الالزم لتنفيذ آل عنصر من عناصر �

. مسموحات الضرورية العمل، ويراعى في ذلك نسبة ال

وتهـتم المؤشـرات الحالـية لقـياس األداء أيضًا بدراسة األداء آطريقة من

الطـرق الكمـية لدراسـة وقـياس العمـل ، وتقوم على أساس التسجيل

وتقوم . الفعلـي المـنظم لطـرق األداء الحالية التـي يتم بها تنفيذ العمل

: يما يليهذه الطريقة على أساس مجموعة من الخطوات تتلخص ف

.اختيار المستوى الذي عنده يجب أن يقاس العمل �

.اختيار الوحدة المالئمة لقياس العمل عند هذا المستوى �

تسـجيل البـيانات وإعداد التقارير عن حجم العمل عند هذا �

.المستوى باتخاذ وحدة عمل مختارة

ربـط حجـم العمـل بوقـت الموظفين الالزم لهذا الحجم، أو �

العناصر بما في ذلك وقت الموظفين الالزم الـتكلفة لجميع

.لها

وعلـى الجانب اآلخر تقوم مؤشرات قياس األداء المؤسسي لعالج أوجه

: القصور في الخطوات السابقة بما يلي

ــريق � ــن ط ــيذ النشــاط ع ــي لتنف ــرق األداء الفعل ــيل ط دراســة وتحل

ن التسـجيل الدقيق للبيانات الفعلية والمالحظات التي يتم إبداؤها ع

: التنفيذ ، ثم عمل دراسة تقييمية لطـرق األداء القائمة بهدف

. اقتراح طرق سهلة للتنفيذ تكون أآثر تطورًا وتأثيرًا �

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(44)

التوصـل إلـى طـرق أآـثر آفـاءة تؤدى إلى تخفيض تكاليف �

. التنفيذ ، باإلضافة إلى تقديم المزيد من الخدمات

لتي اختـيار وحـدة قـياس العمـل التـي تناسـب النشـاط وا �

. توضع على أساسها معايير األداء

. إمكانية التوصل إلى الزمن المعياري الالزم ألداء النشاط �

ضـرورة تحلــيل العمـل أو النشــاط إلــى عناصـره المخــتلفة، حــتى �

. يمكن أن تحقق الدراسة أآبر قدر من النجاح

الوصـول إلـى الـتكلفة المعـيارية الالزمـة ألداء النشاط، عن طريق �

. تكاليف الالزمة لكل عنصر من عناصر النشاط تحليل ال

ربـط حجـم العمـل بوقـت الموظفين الالزم لتنفيذ هذا الحجم، مع �

األخذ في االعتبار مسموحات الوقت الالزمة، حتى يمكن الوصول

آما أن طريقة دراسة . إلـى الوقـت المعياري الالزم لألداء واإلنجاز

عمـل الفني المرتبط الوقـت وطـريقة العيـنات تصـلحان بالنسـبة لل

باإلنــتاج ، أي تصــلح للعامليــن فــي قطــاع األعمــال والوحــدات

أمـا بالنسـبة لقطـاع الخدمـات فـإن الطـريقة الوحيدة . االقتصـادية

التـي تصلح لقياس العمل فيه هي طريقة دراسة األداء، نظرًا ألن

معظم قطاع الخدمات عمل إداري يصعب فيه القياس الكمي في

اإلضـافة إلى اختالف وتنوع األنشطة الحكومية، معظـم األحـيان، ب

ولهذا يجب قيـاس األداء داخل العمل في آل نشاط على حدة إذا

. آانت هناك رغبة في تقييم أداء العمل فيه

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(45)

ال يمكن - التي يتعذر قياسها -وإذا آـان األداء فـي مـثل هـذه األعمـال

بيانات والحقائق قياسه، إال أنه يمكــن الوصول إلى طرق جديدة لجمع ال

تسـاعد فـي الحصـول على صورة مناسبة عن حجم العمل وحالة األداء

.ونتائجه

وعلـيه فــإن وضــع مؤشرات لقياس أداء العمل الحكومي ليست عملية

: سهلة لألسباب التالية

تعـدد وتـنوع األنشـطة والمشـروعات التـي تتضمنها برامج العمل �

. الحكومي

لتـي تـرمى آـل جهـة حكومية إلى اخـتالف األغـراض واألهـداف ا �

. تحقيقها

اخـتالف هـيكل البـناء التنظيمي داخل الوحدات اإلدارية الحكومية �

. الختالف النواحي الفنية واالختصاصات

صــعوبة تحديــد وحــدات قــياس موحــدة بالنســبة لجمــيع األجهــزة �

الحكومـية المخـتلفة ، حيـث تـنفرد آـل جهـة بوحدات أداء معينة

. النهائي لنشاطها تقيس بها العائد

صـعوبة وضـع مؤشـرات أداء لـبعض األعمـال الحكومية التي يتعذر �

. قياسها

: وفيما يلي أسس تحديد مؤشرات قياس األداء المؤسسي

(i) تحليـل األداء :

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(46)

إن الهـدف الرئـيس مـن قـياس العمـل هــو تمكيـن المسئول من

مقبول قـياس وتقييم آفاية األداء به ، وذلك باالستناد إلى معيار

. للكفاية، مع األخذ في االعتبار طريقة األداء والبناء التنظيمي

إن تحلـيل األداء أحـد األسـس التي على أساسها يوضع مقياس

الكفاية، ويبدأ التحليـل بربط حجم العمل المنجز في آل نشاط أو

/ رجل (مشروع بالوقت الذي يستنفذه الموظفون في أداء العمل،

فالوحـدة الزمنية الفعلية التي يجب ). سـنة /رجـل (، أو )ســاعة

اختـيارها تتوقف على درجة التحسين المطلوبة، وطبيعـة النشاط

المنصرف على عدد ) ساعة/ رجل (فإذا قسم األداء . أو المشروع

وحـدات العمــل المـنجزة في وحدة زمنية معينة، فاألداء أو نسبة

ومثال . مشروع الكفايـة اإلنتاجـية يمكـن احتسـابها لكل نشاط أو

4000إذا آـان المتحصــل من الضرائب في شهر معين : ذلـك هـو

المسـتنفــدة فـي إنجاز هذا ) سـنـة / رجــل (جنـيه، وآـان عــدد

، فهي نسبة عددية %0.25، فـإن نسبة األداء تكون 1000العمـل

الالزمـة ألداء وحدة من حجم ) سـاعة / رجـل (تمـثل معـدل عـدد

وآلما آانت النسبة منخفضة، ظهر . العمل في فترة زمنية معينة

.األداء في صورة أحسن، والعكس صحيح

وهـناك طـريقة أخـرى للوصـول إلـى نفـس النتـيجة ، ويكـون ذلك

بقسمة عدد الوحدات من العمل المنجز في آل مشروع أو نشاط

المستنفدة، وبذلك يمكن الحصول على ) سنة/ رجل (على عدد

). سنة/ رجل (معدل إنتاج

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(47)

ــ ــم أداؤه ، وإذا آـ ــذي تـ ــل الـ ــن العمـ ــوظ يبيـ ــجل المحفـ ان السـ

، فإن نسبة األداء أو ) شهر / رجل (أو ) سـنة/ رجل (والمستنفد

ــتاج يمكــن اســتخراجها شــهريًا، وبالمــثل ســنويًا، أمــا معــدل اإلن

االخـتالفات فـي النسـبة ـ إن وجـدت ـ من شـهر إلى شهر فهي

لمشروع ، ولكنها تبيـن االختالفات في إنتاج مجموعة النشاط أو ا

ولكن . ال توضـح األسـباب التـي تختفـي وراءهـا هـذه االختالفات

مادامـت هـذه البيانات متجمعة على مدار فترة آافية من الزمن ،

ففـي اإلمكـان اتخـاذ األداء السـابق أساسـًا إلعـداد معدل محدد

ــتاج علــى أنهــا معــدل ) ســاعة / رجــل ( أو ) ســنة / رجــل ( إلن

. في المستقبلالكفاية المطلوبة

وحتى يمكن أخذ البيانات السابقة آأساس لتوضيح وتحديد معدل

األداء، فينبغـي مـراعاة االعتـبارات الخاصـة بكل برنامج أو نشاط ،

وهـذه االعتـبارات تتمـثل فـي االنحـرافات فـي األداء السابق عن

المعـدالت العاديـة ، وهـذا أمـر يسـتلزم بطبيعة الحال البحث عن

اذ اإلجراءات العالجية بإيجاد الحلول المناسبة حتى ال أسبابه واتخ

والعنصر المهم في هذا المجال هو انتظام تقارير . يـتكرر االنحراف

عـن المشـروعات واألنشـطة ، حيـث إنها تحمل بيانات يمكن عن

طـريقها معـرفة حـدود العمـل ومـناطقه التـي ينخفض بها األداء ،

فـاض مسـتقرًا فـإن تحليل وحـتى لـو آـان هـذا االنحـراف أو االنخ

ــؤدى إلــى اآتشــافه، وتخطــر اإلدارة المســئولـة بذلــك ــتقارير ي ال

. للوقوف على األسباب تمهيدًا للعالج

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(48)

ــذي ــربط حجــم العمــل المــؤدى بالوقــت ال ــذي ي ــيل األداء ال وتحل

يسـتنفده الموظفـون هـو أنسـب ما يكون لتقييم األداء باألنشطة

ألن المرتـبات واألجور تمثل المدرجـة تحـت الـبرامج الجاريـة نظـراً

.نسبة آبيرة من جملة تكاليف البرامج الجارية

هـذا وإن تحليل األداء القائم على ربط العمل بالوقت ليس أسلوبًا

سليمًا لقياس العمل أو وضع مؤشرات له ، إذ قد تستغرق عملية

واحـدة مـن حجـم العمـل وقـت العمـل آلـه الذي يقضيه الموظف

ــياً ــه يوم ــن مــن داخــل عمل ــدد معي ــزامه بع ، وعــندئذ ال يمكــن إل

ولهذا فإن تحليل األداء يجب أن يرتبط . العمليات في اليوم الواحد

بنوعـية العمـل أوًال، ثم باستخدام طريقة دراسة العمل المناسبة

لـتحديد حجـم العمـل أو عـبء العمـل الممكـن تنفـيذه أثناء وقت

وقد . الحكومي العمـل ، وُتـرجح طـريقة دراسة األداء فـي العمل

يكـون تحديـد عـبء العمـل فـي شـكل آمـي مثل إنجاز عدد من

الحصـص خـالل الـيوم الدراسـي أو األسبوع الدراسي ، آذلك قد

يكـون العمـل فـي شـكل نوعى مثل تسوية ملف موظف أو إعداد

ــبات الخاصــة بالعامليــن أول آــل شــهر، أو إرســال آشــوف المرت

ابــات غــير معــروف خطابــات إلــى جهــة معيــنة، فمــثل هــذه الخط

عددهـا يومـيًا، ولهـذا ال يمكن أن يرتبط تحليل األداء بحجمها أثناء

وقـت العمـل ، بـل تجـب دراسـة عـدد الخطابات التي يتم تبادلها

خـالل فـترة معيـنة وتحديـد معــدل أداء الموظـف المـنوط بـه هــذه

.وهكذا... العملية على هذا األساس

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(49)

ــبرامج االســتثمارية التــ ــا بالنســبة لل ي تشــمل اإلنشــاءات أو أم

المشـروعات الرأسـمالية، فـإن تحليل األداء بها يحتاج إلى بيانات

عـن الـتكلفة، حتى تتوافر لدى القائم بالتحليل بيانات عن الموارد

ــنجزة ــدد الوحــدات الم ــي المشــروع وع ــية المســتخدمة ف الفعل

وآفايـة األداء فـي هـذا النوع من النشاط يمكن . وتكلفـة الوحـدة

بمقارنـة الـتكلفة الفعلـية لوحـدة اإلنجـاز بـتكلفة الوحدة قياسـها

) المحـددة معياريًا على أساس الطرق المعدة للعمل ( المعـيارية

أو بمقارنــتها بــتكلفة الوحــدة المعيــنة والمســتخرجة مــن بــيانـات

ــابقة ــدى . األداء السـ ــة فـــي إحـ ــاء مدرسـ ــان إنشـ ــثال إذا آـ فمـ

ــا ســتة مالي ــيارية قدره ــتكلفة مع ــات ب ــيه ، وأن المحافظ ــن جن ي

الــتكلفة الفعلــية إلنشــاء المدرســة وصــلت إلـــى ســبعـة مالييــن

ونصـف الملـيون جنـيه، فهذا يعنى أن هناك انحرافًا في األداء عن

وواجـب الجهـة المسئولة هو % 25المعـدالت الموضـوعة بنسـبة

البحـث عـن أسـباب حـدوث االنحراف، ثم تقدير اإلجراءات الواجب

.اتخاذها للعالج

ح أن ظروف العمل يجب أن تؤخذ في االعتبار عند التحليل ، وواض

آمـا يجـب أيضًا أن يراعى تغير التكاليف مستقبًال، و معدل اإلنتاج

. المطلوب، مما يترتب عليه تغير وحدة التكلفة المعيارية

وجديـر بالذآـر أن تحليل األداء القائم على أساس مقارنة التكلفة

وحدة المعيارية هو أنسب أنواع التحليل الفعلـية لإلنجـاز بتكلفة ال

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(50)

لوضـع مؤشرات تقييم األداء بالنسبة للمشروعات المدرجة ضمن

.البرامج االستثمارية

(ii) اختيار الطريقة المناسبة لقياس العمل :

إن اختيار الطريقة المناسبة لقياس العمل تختلف باختالف طبيعة

م بها قياس النشـاط الـذي سيتم قياسه ، وتتعدد الطرق التي يت

العمـل ، حيث هناك طريقة الوقت وطريقة العينات، وأخيرًا طريقـة

إال أن الطـريقة التـي يـتم اختـيارها للقياس يجب أن تؤدى . األداء

: إلى

. قياس وتحديد الوقت المعياري الالزم إلنجاز النشاط �

. قياس ومعايرة تكاليف النشاط �

ورفع المسـاعدة فـي اختـيار طـريقة سـهلة لإلنجـاز �

. الكفاية

اختـــيار وحـــدة القـــياس المناســـبة للنشـــاط ، أو �

. المساعدة في ذلك

وبالنســبة لألعمــال الحكومــية التــي يمكــن قياســها يــتم اختــيار

الطـرق الكمـية للقـياس، والتـي تعـتمد علـى القياس في شكل

وحـدات آمـية مثل طريقة الوقت أو العينات، أما بالنسبة لألعمال

ــتعذر قياســها فــي شــكل وحــدات آمــية فيمكــن تحديــد التــي ي

ــن اســتخدام ــريقة دراســة األداء، أو يمك ــتها واســتخدام ط طبيع

األرقـام القياسـية عن طريق استخدام إحصاءات وبيانات السنوات

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(51)

والخاصة بأداء الموظفين، ثم استخراج رقم -السـابقة ـ إن وجدت

.قياسي عن األداء يستخدم في القياس وتقدير الكفاية

تفادة مـن بـيانات األداء عـن السـنوات السـابقة يجب أن إن االسـ

تؤخــذ بــتحفظ شــديد، ويجــب توخــى الدقــة عــند االســتعانة بهــا

الختالف الظروف التي جمعت فيها هذه البيانات عن ظروف العمل

. الحالية والمستقبلة

(iii) تحديـد وحــدة األداء التي على أساسها يتم قيـاس العمل

:

مسـتوى العمـل الـذي عنده يجب إن النشـاط المخطـط له يمـثل

قياس العمل ، وعلى ذلك فالنشاط هو نقطة البداية عند القياس

وحتى يمكن قياس . وتقيـيم آفايـة األداء فـي الوحـدات الحكومية

وتقييم األنشطة التي تتضمنها الخطة ـ سواء التي يمكن قياسها

أو التـي يـتعذر قياسها ـ يجب اختيار وحدة قياس مناسبة لقياس

.ل نشاط وارد بالخطةآ

واختيار وحدة األداء بكل نشاط تعتبر خطوة مهمة في نظام قياس

وسالمة االختيار تتطلب جهود آبيرة . العمل ووضع مؤشرات األداء

ــة ــيل والمقارن ــم التحل ــيانات ث ــب الب ــع وتبوي ــي جم ــبرة . ف والخ

المكتسبة لدى المنوط بهم القياس هي التي تمدهم وترشدهم

. السليمإلى االختيار

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(52)

ووحـدة األداء أو وحـدة القـياس التـي تخـتار لكـل نشـاط يجب أن

الوحـدة التـي تقـيس نـاتج العمـل، أآـثر مـن الوحدة التي تكـون

يقـاس بهـا حجـم العمل ، أو الوحدة التي يقاس بها إنجاز العمل،

فهـذه الوحـدات الـثالث يمكـن تصـورها وتحديد الفروق بينها على

: النحو التالي

: حجم العمـلوحـدات �

وهـي ترتـبط باإلجــراءات الداخلـية التــي تـتخذها المؤسســة

ــتهدفة ــبة مس ــتائج طي ــى ن ــول عل ــمان الحص ــية لض الحكوم

فهـي تخـتص مـثًال بعـدد الفصول التي تتكون منها . ومـرغوبة

.المدرسة أآثر من عدد التالميذ الذين يتعلمون بها

: وحـدات نتائج العمـل �

تامة التــي تــتخذها المؤسســة ، وهــي تــتعلق باإلجــراءات الــ

والتـي مـن شـأنها التأثـير فـي الحصـول على أغراض مرغوب

. آمـا لو قررت خدمات مباشرة لألفراد أصحاب المصلحة . فـيها

بعدد التالميذ الذين يتعلمون - مثًال -وترتـبط هـذه المقايـيس

.أآثر من ارتباطها بعدد فصول المدرسة

: وحـدات إنجاز العمـل �

بــأهداف بــرنامج المؤسســة التــي هــي ضــمن وهــي ترتــبط

األهداف التي قررتها السياسة العامة وتتعلق هذه المقاييس

بـرفع مسـتوى العلوم واآلداب بين أفراد الشعب أآثر - مـثًال –

. من تعلقها بعدد الفصول والتالميذ

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(53)

وآل نوع من وحدات القياس سالفة الذآر له مكانه المناسب في

فمثًال لتبرير الحاجة إلى المواد الالزمة . ي قياس األداء المؤسس

ألي نشـاط يجـب أن يتضـمن التـبرير مـا يشـير إلـى عـبء العمل

ونتائج العمل . الواجـب أداؤه، للوصـول إلـى نـتائج العمـل المقدرة

بدورهـا يجب أن ترتبط بتحقيق الهدف أو الغرض المطلوب، وهكذا

أن تكون ـ عمومـًا فإن الوحدة المالئمة التي تختــار للنشاط يجب

ـ الوحـدة التـي تقـيس النـتائج الخاصـة بالعمل والمنتظر تحقيقها

. للنشاط

ــد الوحــدة المناســبة لقــياس العمــل ينبغــي مــراعاة وعــند تحدي

: االعتبارات التالية

أن تعـبر وحـدة العمـل عـن النشـاط المـنجز تعبـيرًا صادقًا ، �

مدرسة أو ويجب أن تكون قابلة للعد أو القياس، مثل إنشاء

.استصالح فدان، أو استخراج بطاقة أو شق ترعة

يجـب توحـيد وحـدة القـياس في جميع األجهزة التي تقوم �

. بأنشطة متشابهة

يجـب اختيار وحـدة القياس بحيث تسهل تسجيل البيانـات �

. عن األداء وإعداد التقارير عنه

يجـب اختـيار وحـدة القـياس التي يتوافر فيها عامل الثبات، �

ى تسـهل مقارنـة نتائج العمل من فترة إلى أخرى ، أو حـت

المقارنـة مـع األنشطة األخرى التي تقـوم بإنجاز نفس نوع

. العمل

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(54)

فـي الحـاالت التي يتعذر فيها استخدام وحدة قياس عمل �

واحدة، يجب اختيـار أآثر من وحدة قياس تستخدم جميعها

ل التي إذ قد يتضمن النشاط عديدًا من األعما . في القياس

تخــتلف فــي الــناتج النهائــي إلنجــاز آــل مــنها، ولــذا تخــتار

وحـدات قـياس مخـتلفة للنشـاط، على أن تستعمل وحدة

قياس عمل واحدة فقط لكل نوع من نوعيات النشاط، وهي

تلـك التـي تكـون مرتـبطة بالعملية األآثر أهمية التي تنجز

. ضمن النشاط باالعتمادات المالية المخصصة لها

(iv) ـة تحديــد وحــدات قــياس نمطــية لجمــيع األنشــطة إمكانــي

: الحكومية

تتصـف األعمال التي تباشرها األجهزة التنفيذية بالحكومة بصفات

قــد تكــون متشــابهة فــي بعــض الــبرامج واألنشــطة ، وقــد تكــون

وال يظهر هذا التشابه أو االختالف إال . مختلفة في البعـــض اآلخـر

مجموعات تظهر على الوجه علـى ضـوء تبويـب هذه األعمال إلى

: التالي

. مجموعة األعمال الفنية التخصصية �

. مجموعة األعمال المالية �

. مجموعة األعمال اإلدارية �

ونظــرًا لــتعدد نوعــيات األنشــطة الحكومــية يمكــن تحديــد نوعــيات

إال أنــه يجــب اختــيار . آثــيرة ومخــتلفة مــن وحــدات قــياس العمــل

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(55)

واســتنادًا إلــى التــنوع . دة المناســب مــنها لكــل نشــاط علــى حــ

والتخصصـات واألجهـزة الفنـية فإنـه مـن الصـعب، بـل من المتعذر

إعـداد وحدات قياس نمطية لجميع التخصصات الحكومية واألجهزة

الفنـية، حيث إن آل وزارة أو هيئة عامة أو مصلحة حكومية تنفرد

. بوحدات أداء معينة تقيس بها العائد النهائي ألعمالها

ــنظ ر إلــى تقســيمات مجموعــات األعمــال يتبيــن أن هــناك وبال

اختصاصـات مـتماثلة فـي جميع الوحدات الحكومية من حيث نوع

العمل وطبيعته وأسلوب أدائه ، وهذه االختصاصات تمثلها األعمال

المالـية واإلداريـة ، األمـر الـذي يسـهل مـن تحديـد وحدات قياس

. لتخصصات موحدة بالنسبة لكل الوحدات الحكومية في هذه ا

ــرات األداء (2) ــيزة لمؤشــــ ــائص الممــــ الخصــــ

: المؤسسي

إن الهـدف الرئـيس مـن وضـع مؤشـرات قـياس األداء المؤسسي

للوحـدات الحكومـيـة هـو تقدير آفاءة هذه الوحدات في تقديم الخدمات

العامـة للمجتمع ، ويتم هذا القياس عن طريق معايير ومؤشرات مقبولة

ستلزم التعرف على الخصائص المميزة ووضع وتحديد هذه المؤشرات ي .

. لهذه المؤشرات

إن تحلـيل العمـل الحكومـي الخاضـع للقـياس يعتبر أول : ويمكـن القـول

خطـوة نحـو تصـور الخصـائص التـي ينبغـي أن تمـيز مؤشـراته، ومـن ثم

تحددهـا ، باعتـبار أن التحلـيل وسـيلة إليجـاد وتحديد العالقة المنتظمة

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(56)

عات العمل التي ينجز فيها العاملون ذلك بيـن حجـم العمل المؤدى وسا

الحجـم مـن العمـل ، وعـالوة علـى ذلـك فـإن تحلـيل العمـل يمكـن من

الوصـول إلـى تقسـيم األعمـال إلـى عناصـرها المحـددة مما يؤدى إلى

إمكانـية قياسـها، سـواء بـتحديد الزمن الذي يستغرقه أداؤها، أو تحديد

التـي يـتعذر قياسـها في نوعيـتها، وذلـك بالنسـبة لألعمـال أو العناصـر

. شكل وحدات آمية

ــرات األداء ــيزة لمؤش ــائص المم ــم الخص ــور أه ــن تص ــه يمك ــذا فإن وهك

: المؤسسي فيما يلي

تهـتم المؤشـرات بدراسـة الطـرق المختلفة التي يمكن أن تؤدى بها �

ــرق ــذه الط ــل ه ــيار أفض ــوًال الخت ــا، وص ــية أعماله ــدات الحكوم الوح

. مل والتوصية باتباعها لتبسيط الع

تهـتم المؤشـرات بتقسيم العمـل أو النشـاط إلى عناصره المختلفة، �

أو إلـى خطـوات متتالـية توضح المراحل التي يمـر بهـا التنفيذ، وذلك

.الختصـار وإلغاء العمليات غير الضرورية

تهـتم المؤشـرات بإمكانـية دراسـة ظـروف العمل وأثرها على الوقت �

. والتكلفة وعلى جهود العاملين

تهــتم المؤشــرات بإمكانــية وضــع معــدل أداء العامليــن بالنســبة لكــل �

ــذه الدراســة ــتم ه ــيذ ، وت ــوات التنف ــن خط ــوة م ــل خط ــر أو آ عنص

بالمالحظــة والتســجيل ثــم تجمــيع البــيانات وتبويــبها والعمــل علــى

. تحليلها

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(57)

تهـتم المؤشـرات بإمكانـية إيجـاد متوسـط معـدل األداء بالنسبة لكل �

تنفيذ هذه الدراسة أآثر بالنسبة لألعمال عنصـر عمـل علـى حدة، و

التي من غير الممكن قياسها بوحدات آمية، حيث إن التحليل يؤدى

إلـى تقسـيم العمـل إلى جزئياته ، ويساعد ذلك في معرفـة آيفية

. أداء الجزاء وتحديد آيفية قياسه

تهـتم المؤشـرات فـي نهايـة األمـر بلفـت نظر المسئولين إلى تطوير �

لتنظيمـي الحكومـي في آل وحدة إدارية لكي يتمشى مع الهـيكل ا

. أسلوب البرامج واألداء

ــيل األنشــطة ــتم بتحل ــرى أن مؤشــرات األداء المؤسســي ته ــذا ن وهك

الحكومـية إلـى عناصرها وخطواتها ومراحلها المتتالية التي هي الرآيزة

ويتم . األساسـية لتحليل العمل الحكومي بعد معرفة نوعياته المختلفة

لـك حـتى يمكـن دراسـة آل جزء من أجزاء النشاط على حدة ومعرفة ذ

. آيفية تنفيذه وطريقة أدائه

ويمكن تلخيص األهـداف الرئيسة لتحليل العمل الحكومي إلى عناصره

: المختلفة في اآلتي

i- تحديـد الوقــت المعـياري الالزم ألداء العنصر مع األخـذ في

. االعتبـار معدالت السماح

ii- قدار التكاليف الالزمة إلنجاز تنفيذ عنصر العمل تحديد م .

iii- تحديد الطريقة السليمة ألداء العمل وآفاية تنفيذه .

iv- اختيار طريقة قياس العمل التي تتالءم مع نوعية النشاط .

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(58)

تحديـد متوسـط األداء لعنصـر النشـاط أثـناء التنفيذ الفعلي -هـ

. للعمل

ساسها قياس وتقييم تحديـد وحـدة األداء التـي يتم على أ -و

. العمل الحكومي

للتوصل إلى مؤشرات األداء التي على أساسها يتم تقييم -ز

. أداء العمل داخـل الوحدات الحكومية لتحديد مدى آفاءته

المجـاالت التي تغطيها مؤشرات قيـاس األداء (3)

: المؤسسي

تتضـمن هـذه المجـاالت أنواعـًا مخـتلفة يمكـن الوصـول إلـيها عن

مـع البـيانات والحقـائق عنها بمختلف الطرق والوسائل ، إال أن طـريق ج

ــتوقف علــى نوعــية المجــال ــيانات ت وإذا نظــرنا إلــى . طــريقة جمــع الب

األنشـطة الحكومـية مـن زوايـا مخـتلفة نجـد أنها تتعدد وتتنوع ، ويمكن

: وضعها في مجموعات آما يلي

(i) ــتعذر ــا ، وأخــرى ي ــياس العمــل به أنشــطة يمكــن ق

. قياسها

(ii) أنشطة حكومية رئيسة وأخرى مساعدة .

(iii) أنشطة حكومية محددة وأخرى غير محددة .

(iv) أنشطة حكومية ثابتة وأخرى متذبذبة .

(i) ــتعذر األنشــطة التــي يمكــن قياســها واألنشــطة التــي ي

: قياسها

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(59)

هـي تلـك األنشـطة التـي تكـون وحـدات العمـل بها متماثلة في

ة المتشابهة مثل جمـيع األوقـات، وفـي جمـيع الوحدات التنظيمي

ــبطاقات الشخصــية ــية التــي تســتخرج ال عمــل الســجالت المدن

والعائلـية، ومـثل مصـلحة الجـوازات التـي تقوم باستخراج جوازات

. الخ ... السفر للمواطنين

ونظـرًا لطبـيعة أنشـطة هـذه الوحـدات وصـالحيتها للقـياس، فإنه

يمكــن أن تطــبق علــيها طــرق القــياس الحســابية والمعــيارية

إلحصــائية والرقابــية ممــا يســهل عملــية حصــر وقــياس وحــدات وا

. العمل من حيث الكم والكيف

أما األنشطة التي يتعذر قياس العمل بها فهي تلك التي ال يمكن

وهذا ال . تحديـد وحدة مناسبة يعتمد عليها في قياس العمل بها

يعـنى أنـه ال توجـد طـريقة علـى اإلطـالق لقياسـها آميًا، إذ إن

ق الفنية التي تستخدم في هذه الحالة تسعى جاهدة إلى الطر

إيجاد أساس عددي ، وإن آان األداء في حد ذاته ال يمكن قياسه

إال أن األمـر ال يـترك دون قـياس، ولذلـك يبحث عن طرق جديدة .

تســاعد فــي الــتعرف علــى نوعــية النشــاط فــي صــورة مفصــلة

نتائجه تسـاعد فـي الحصـول علـى شـكل مناسب لحالة العمل و

ــارن ــثل األداء المق ــياس ، م ــا يمكــن مــن وضــع مؤشــرات الق مم

الخ ... ومقاييس اإلحالل وطريقة األوزان أو النقط و توصيف العمل

.

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(60)

(ii) األنشطة الرئيسة واألنشطة المساعدة :

:األنشطة الرئيسة

األنشطة التخصصية أو : قـد يطلـق علـى هـذا النوع من األنشطة

صـف اختصاصاتها الرئيسة، فيتم وصف الفنـية، ويتمـثل وصـفها بو

ــوزارات ومــا يتــبعها مــن االختصاصــات الرئيســة لكــل وزارة مــن ال

فمثًال وزارة التعليم تخصصها . وحدات إدارية وفقًا للتبويب الوظيفي

الرئــيس هــو تقديــم الخدمــة التعليمــية للمجــتمع، ووزارة الــزراعة

نشطة وهكـذا يوجـد تنوع في األ .. تخصصـها فـي خدمـة الـزراعة

واالختصاصـات الفنية التي يقوم على أدائها متخصصون ، وبالطبع

يـؤدي هـذا االخـتالف فـي االختصاصـات والتخصصات إلى اختالف

الهــيكل التنظيمــي لكــل جهـــة فنــية متخصصــة ، وبالتالــي توجــد

. أساليب متباينة في األداء حسب آل اختصاص

: األنشطة المساعدة

ــدور المســاعدة والمع ــوم ب ــوم تق ــية حــتى تق ــزة الفن ــة لألجه اون

ــتجمع األنشــطة ــه وت ــى أآمــل وج ــيها عل ــة إل ــا الموآول بمهامه

: المساعدة بكل وزارة في الجهازين التاليين

ــية � يتمــثل عمــل هــذا : الجهــاز القــائم بالشــئون المال

الجهـاز فـي شـئون الموازنـة ، والحسابات والمشتريات

ى أساس واالرتـباطات والمخـازن، ويـنظم العمل فيه عل

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(61)

مجموعــة مــن القوانيــن واللوائــح والقــرارات والتعلــيمات

ويقــوم هــذا الجهــاز بقــياس األوجــه المخــتلفة . المالــية

للنشـاط ومـتابعة العملـيات المالية التي تتم عن طريق

. األجهزة الفنية والتخصصية

ويتمــثل عمــل هــذا : الجهــاز القــائم بالشــئون اإلداريــة �

ــن األ ــيار وتعيي ــي اخت ــاز ف ــن لشــغل الجه ــراد الالزمي ف

الوظـائف الخالـية والوظـائف التي يتم إنشاؤها ، وصرف

ــنقـل ــبات وتدريــب العامليــن وتنظــيم الترقــيات وال المرت

ــن ــب للموظفي ــاز . والتأدي ـــل بالجهـ ــذا العم ــنظـم ه وي

مجموعـــة مـــن قوانيـــن التوظـــيف والقـــرارات واللوائـــح

. المفسرة للتعليمات

المساعدين يختلفان عن ومـن الواضح أن هذين النشاطين

حيـث إن النشاطين . االختصـاص الفنـي اخـتالفًا أساسـيًا

المالي واإلداري يتماثالن بالنسبة لجميع الوزارات بوحداتها

اإلدارية على أساس نمطي واحد ، بينما االختصاص الفني

يخـتلف مـن وزارة إلـى أخرى ، ويتبع هذا االختالف اختالف

وســائل التنفــيذ وأســاليب فــي الهــيكل التنظيمــي ، وفــي

. األداء، وأيضـًا وحدات األداء

وقياسـًا علـى ذلـك فإنـه مـن الصـعب إعـداد مؤشرات أداء

بالنسـبة لجمـيع األجهـزة الحكومـية فيما يتعلق بالتخصص

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(62)

الفنـي ، حيـث إن آـل وزارة يجـب أن تكـون لهـا مؤشراتها

أما بالنسبة لالختصاصات . التـي تقـيس بهـا نـتائج أعمالها

ــرات أداء معــيارية الم ــد مؤش ــن تحدي ــة فيمك ــية واإلداري ال

.موحدة تطبق في جميع الوزارات والمصالح الحكومية

(iii) األنشطة المحددة واألنشطة غير المحددة :

يقصــد باألنشــطة المحــددة تلــك التــي تحــدد فــيها االختصاصــات

تحديـدًا واضـحًا قاطعـًا بحيـث يمكـن مسـاءلة الموظف الذي آلف

ية قـياس هـذا العمـل، فمثًال الموظف الذي يقوم بـالعمل، وإمكانـ

بوظــيفة إعــداد رواتــب عــدد معيــن مــن العامليــن داخــل الوحــدة

بينما توجد . الحكومـية يكون عمله محددًا ومعروفًا ويمكن قياسه

فـي وحـدات حكومية أخرى أو في نفس الوحدة الحكومية أعمال

فــي ال يمكــن قياســها، فقــد تكــون فــي ظاهــرها محــددة ولكــنها

ومـثال ذلك الوظائف التي يشغلها رؤساء . الحقـيقة غـير محـددة

الوحدات التنظيمية، وآالء الوزارات، والعمداء بالكليات، والمديرون،

والمراقــبون ونظــار المــدارس ووآالؤهــا، آذلــك نشــاط المشــرف

). الخ... الزراعي في الجمعيات التعاونية

عدم وجود تحديد آمي وهـذه األعمـال يصعب قياسها آميًا نظرًا ل

للعمـل الـذي يـتم مـن خـالل األنشـطة التـي يقـوم علـيها هؤالء

وأوضح مثل على ذلك أيضًا األنشطة . الموظفـون بحكم وظائفهم

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(63)

التـي يعتـبر العمـل فيها ذا أغراض غير محددة مثل إجراء التجارب

. والبحوث وتقديم االستشارات

(iv) األنشطة الثابتة واألنشطة المتذبذبة :

يمكـن الـنظر إلـى األنشـطة الحكومـية من هذه الزاوية على أنها

نوعـان همـا األنشـطة الحكومـية الثابتة أي التي ال تتغير وال تزيد

مـع مـرور األيـام، مثل عمل سائق األتوبيس العام الذي يعرف أنه

يعمل عددًا من الدورات يوميًا بغض النظر عن عدد الرآاب في آل

أما موظف شئون الطالب إلحدى . ثابـتاً دورة، فهـذا يعتـبر نشـاطاً

-الكلــيات الجامعــية والمخــتص بملفــات طــالب إحــدى الســنوات

فإنه يختص في سنة من السنوات -ولتكـن السـنة األولـى مـثًال

بملفـات عدد معين من الطالب ثم يجد أنه في السنة التي تليها

يخـتص بملفـات عـدد آخـر من الطالب، وهكذا فمثل هذا الموظف

غـير علـيه عـبء العمـل ، وبالتالـي فـإن مؤشـر القـياس بالطبع يت

سـيتغير، آذلـك الموظـف بـإحدى مكاتب السجالت المدنية الذي

يجـب أن يسـتخرج بطاقـات شخصـية أو عائلـية طالما وصلت إليه

فقد يستخرج في .. اسـتماراتها في نفس الموعد المحدد للعمل

البطاقات، وقد تأتى يـوم أو أسـبوع أو شـهر مـثًال عـددًا معينًا من

علـيه فـترة مـن الفـترات المذآـورة ال يسـتخرج فـيها إال عددًا أقل

والقــياس بالطــبع ال يــتم يومــيًا، ولكــن ذلــك ســيؤدي إلــى . مــنها

األداء المؤسسي آمدخل للتطوير والتنمية في الوطن الجزء األول العربي

(64)

اخـتالف اإلحصـاءات بـتكرار مـثل هـذا الوضـع طوال أيام الشهر، و

هل سيتم وضع مؤشر لقياس األداء .. بالتالـي يظهـر لـنا تسـاؤل

ر عـبء العمـل، أم يوضـع مؤشـر ثابت مهما تغير عبء يتغـير بتغـي

ــبرير ــن للموظــف ت ــيف يمك ــت، فك ــل؟ وإذا وضــع مؤشــر ثاب العم

االنحراف إذا تبين من القياس والتقييم عدم آفاية أدائه؟ حيث إن

نظرًا ألن مثل هذا العمل . نقص األداء هنا قد ال يكون له دخل فيه

إن نقص : " أن نقـول مـن األعمـال له عالقـة بـالجمهور، وال يمكـن

حيـث إن تذبــذب العمـل " األداء هـنا سـببه اإلهمـال فـي العمـل

. يجعل من الصعب الحكم على آفاية األداء

ــنوع ــير وت ــه باخــتالف العمــل الحكومــي وتغ وعلــى هــذا نجــد أن

ــياس األداء ــتلف مؤشــرات ق ــة تخ ــي الدول ــية ف األنشــطة الخدم

حكومية إلى المؤسسـي ، آمـا أنـه نتـيجة النقسـام األنشـطة ال

أنشـطة يمكـن قياسـها وأخــرى يتعذر قياسها ، وأنشطة محددة

فإنه -وأخــرى غـير محـددة ، ثـم أنشـطة ثابتـة وأخرى متذبذبـة

.توجـد صعوبة في وضـع مؤشرات قياس األداء المؤسسي