Initiation dealer 15th year 3,625 2 major brands merek ke ... · pemilik kendaraan baru terhadap...
Transcript of Initiation dealer 15th year 3,625 2 major brands merek ke ... · pemilik kendaraan baru terhadap...
SNAPSHOT | Servis kendaraan Anda di Indonesia?Bersiaplah untuk menunggu…
Mengenai Customer Service Index (CSI)
© 2015 J.D. Power Asia Pacific, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved.
Charts and graphs extracted from this publication must be accompanied by a statement identifying J.D. Power as the publisher and the J.D. Power Asia Pacific 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study
SM as the source. Rankings are based on numerical scores and not necessarily on statistical significance. No advertising or other promotional use can be made of the information in this publication or J.D. Power study results without the express prior written consent of J.D. Power.
Pada tahun ini, industri purna-jual mengalami pembalikan tren, setelah tiga tahun berturut-turut mengalami kenaikan tren pada Customer Service
Berbagai tantangan yang dihadapi oleh dealer kendaraan di Indonesia
Pemilik kendaraan mengalami waktu tunggu lebih lama terutama di kedua bagian ini
Dikarenakan oleh waktu menunggu yang lebih lama, sedikit pelanggan yang mendapatkan perhatian khusus
Kinerja Merek
Power Circle Ratings
Among the best Better than most About average The rest
Asia Pacific 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM
AWARD RECIPIENT:Mazda
AWARD RECIPIENT: Mazda
OverallSatisfaction
ServiceInitiation
ServiceAdvisor
ServiceFacility
VehiclePickup
ServiceQuality
RATINGS FACTORS
Mitsubishi
Toyota
Daihatsu
Honda
Isuzu
Chevrolet
Nissan
Ford
Suzuki
Kia
Please note that JDPower.com Power Circle Ratings may not include all information used to determine J.D. Power awards. See more: http://www.jdpower.com/about-us/jdpower-ratings
12
OEM menemukan kesulitan untuk mematuhi proses customer interfacing, Oleh karena itu, mereka perlu mengembangkan layanan penjadwalan yang lebih mudah dan selaras untuk meningkatkan alur kerja dan kepuasan pelanggan
Kaustav Roy Direktur, J.D. Power Asia Pacific
EFEK: Proses pelayanan servis terbebanin dan menantang. Dealer tidakdapat merencanakan secara memadai untuk mengatasi volume perlayanan.
Volume layanan servis telah bertambah hampir 20% dari tahun lalu
Lebih banyak pelanggan yang datang untuk perbaikan. Terdaftar 8 poin persentase peningkatan pada perbaikan di tahun 2015
Rendahnya proporsi dari penjadwalan kunjungan. Hanya 29% dari pelanggan di Indonesia membuat janji
Studi ini mencakup 12 merek otomotif utama mass market.
12 major brands
Studi ini mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap proses layanan purna jual dengan menganalisa kinerja dealer dalam lima faktor:
Mengapa? Kita melihat apa yang dikatakan pemilik kendaraan di Indonesia.
3,625 pemilik kendaraan di seluruh Indonesia diwawancarai pada bulan Februari sampai Juni 2015.
Penurunan 11% dalam proporsi pelanggan yang menerima penjelasan menyeluruh dari pekerjaan yang telah dilakukan pada kendaraan mereka.
Ini memiliki dampak negatif langsung pada tingkat kepuasan
Studi ini telah memasuki tahun ke-15 di Indonesia.
15th year
1Service
Initiation
3ServiceFacility
5ServiceQuality2
ServiceAdvisor
4VehiclePick-up
20132012 2014 2015
CSI Score: Based on a 1,000-point scale
740
754
767761
4 dari 10 pelanggan harus menunggu untuk berbicara dengan Service Advisor. Ini
telah meningkat sebesar 8% dari 2014.
Sepertiga dari pelanggan harus menunggulebih dari 30 menit untuk menyerahkan kendaraan untuk diservis. Ini telah meningkat lebih dari 20% dari 2014.
11%
8%
20%