Initiation au Community Management: le rôle du CM (Partie 1)

Initiation au Community Management: le rôle du CM (Partie 1)

Nadia MADZHAROVA!Avril 2013

I. Qu’est-ce que le community management

1. Quelques définitions:!Bruce Clay*: “Le Social Media Marketing (SMM) ou encore le marketing sur les Média Sociaux, est beaucoup plus que de poster des message et photos sur Facebook et Twitter. Un bon Community Manager sait comment créer de l’engagement au sein d’une communauté, faire face à des situation de crise.”!

Joseph Kerschbaum**: « Le community management, c’est tout simplement la promotion et la protection d’une marque. »!

Aujourd’hui, d’un simple storytelling au partage de tout type d’information, les consommateurs devenus consom’acteurs, partagent leur opinion avec leur entourage et les communautés dont ils font partie: “C’est ce que je pense à propos de ce produit, de ce sujet, de cette situation!” “C’est comme ça que je ressens les choses.” Le World Wide Web est devenu un espace de partage, de plaintes et/ou de flatteries.!

En conclusions: Les réseaux sociaux représentent une opportunité pour transformer le consommateur en ambassadeur de votre marque, sans oublier les clients déçus qui peuvent devenir des client faisant plus de confiance à votre entreprise.

* Bruce Clay est le président de Bruce Clay Inc., crée en 1996 et devenu la référence aux Etats-Unis en terme de SEO et Internet Marketing ** Vice Président pendant 3 ans de Clix Marketing et co-auteur de plusieurs œuvres sur le Marketing, contributeur régulier à Website Magazine, Visibility Magazine, Search Engine Watch.


2. Les rôles du Community Manager!Son rôle principal est d’être présent sur les réseaux sociaux et faire beaucoup d’attention, en utilisant Google alerts; cet outils n’est pas suffisant parce que pas tout le contenu est traçable ou indexé). Il utilise d’autres outils:!

➢ Logiciels SCRM (Social Customer Relashionship Management)!➢ Social listening software ou encore Social Media Monitoring Software (Radian 6, Meltware Buzz, Sysomos) !!

Ces outils sont très utiles parce que les internautes ne dorment jamais, ils sont actifs 24h/24h. Pour cela:!➢ Plan d’action stratégique pour gagner l’engagement des Internautes!➢ Plan pour gérer les situations de crises!➢ Définir les bons canaux avec le bon contenu ou autrement dit être au bon endroit, parmi les bons clients. Objectif: atteindre

une visibilité dans les réseaux sociaux, tout en se mélangeant avec les clients mais aussi se distinguants des concurrents.!➢ Créer un social media marketing plan!➢ Générer des leads et les transformer en ventes


3. Les compétences du Community Manager!- Compétences et connaissances en Relations Publiques !

- SEO (Search Engine Optimization)!

- PPC advertising (Pay Per Click)!

- Capacités d’analyse!

- Content marketing!!2 types de marketing: contextuel et de la recherche (contextual marketing et search marketing):!

✓Search marketing: le marketing de la recherche regroupe l’ensemble des techniques consistant à positionner favorablement des offres ou un site. Il comprend essentiellement les techniques de référencement naturel et l’utilisation des liens sponsorisés ou commerciaux.!

✓Contextual marketing: consiste à s’appuyer sur un contexte particulier pour favoriser la délivrance d’un message marketing. Il peut par exemple rechercher un moment particulièrement propice à la délivrance du message (détente, attention captive)*.!

* www.definitions-marketing.com

http://www.definitions-marketing.com


4. Visibilité payante et visibilité gratuite (Organic visibility)!Le CM est omniprésent sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook). Il crée du contenu (référencement gratuit) ou utilise les options proposées par les réseaux (référencement payant) pour recruter de nouveaux suiveurs. Google+ est de plus en plus important pour le SEO.!

!Exemple de visibilité gratuite et payante (sponsorisée) sur Twitter!

!!!!!!

Visibilité payante sur Facebook


● Définir la communauté: une recherche socio-démographique: Facebook and Linkedin Ads!

● Créer de bons amis: friend leads => organic friends et calculez le Cost per friend lead!

● Créer des KPI: évaluer la force de la communauté, est-ce que les amis Facebook sont devenus des clients engagés?


5. Créer son avatar: définir le ton de votre discours (Je, Nous)!

a) Quelques types d’avatars:!

● Le Community Manager orienté données: honnête et transparent, profiler, créer des liens via un bon contenu, vend grâce à des techniques sophistiquées, défend la marque et créé des opportunités pour elle, fais de bons amis;!

● Le Community Manager attaché de presse: utilise son propre nom, tout en mettant son image en jeu, transparent et représentant les intérêts de l’entreprise, communique directement pour le compte de l’entreprise; il n’est pas directement intéressé par le SEO!

● Le Community Manager attaché de presse adjoint: mêmes caractéristiques que l’attaché de presse mais il utilise un pseudonyme!

● Le Community Manager porte-parole vedette: mêmes caractéristiques que l’attaché de presse, autoritaire, assez cher, créer du buzz et du readership !

● Le Community Manager Rôdeur dans les univers clos et les blogs: n’est pas transparent, participe sélectivement pour gagner de la crédibilité, un engagement limité, ne vends jamais, génère peu d’amis dans les forums, pas ou très peu d’influence sur les clients!

!


b) Quelques exemple de comptes Tweeter: GNC !

• Le logo, l’activité, la localisation de l’entreprise, aucun signe sur le CM. Tweet en « ils ». Les tweets sont utiles et dans le même secteur. Une utilisation du jargon d’Internet.


• Tweeter et le service client: les compagnies aériennes et leurs représentants multiples


• Le ROI dans le community management: le concept de KISS (Keep It Stupid Simple). Utilisez Google Analytics.

!• Quelques définitions: First touch conversion : client effectuant un achat juste après la première fois il a été engagé

suite à des actions payantes ou gratuites => en provenance des Ads. !Last touch conversion : le dernier canal sur lequel le client a été connecté et ensuite a effectué un

achat. !Attribution: l’ordre des canaux que le client visite sur le chemin de conversion. Ex: spot télé=>

site entreprise=>Facebook


• Création d’un bon social media marketing plan: se poser les bons questions, au bon moments, aux bonnes personnes. Le bon marketing plan est le descriptif des actions à venir et les expectations de ces actions et comment on y arrivera.

!!Les bonnes questions: les 5W et 1H: who, what, when, where, why + how !Quelques points à prendre en compte lors de l’établissement du plan marketing: • Les pays • Marketer en anglais ou/et une autre langue; besoin de services de traduction • Les canaux à utiliser et la durée des campagnes • Campagnes payants ou bien gratuits • ROI: calculez le coût et faire des estimations du ROI: pour chaque canal payant, les dépenses

engagés, taux de conversion, coût total, coût par conversion. Pour le réf gratuit: quel résultat et à quel prix. En général, combiner organique et payant demande une troisième partie, une agence, quelles sont le dépenses et quel et le taux de conversion attendu?


Canal Facebook Ads

Impressions 3.679.760

CTR 0.028%

CPC 1,57$

Conversion rate 2,03%

Visitors 1034

Conversions 21

Cost 1620.52

CPA 77.17%

Exemple de tableau ROI!vous louver rajouter des colonnes pour chaque canal pour faire une comparaison (LinkedIn, Twitter)

• CTR: click-through rate (taux de click)!• CPC: cost per click (coût par click)!• CPA: cost per action (coût par action)

II. Le comportement du CM

1. Le comportement “connaissez-moi, aimez-moi”: la meilleur façon de se faire des amis est de rester aimable.!

!Pour avoir plus de “likes”, il faut avoir un bon comportement. Si vous soulez socialiser les

consommateur, la meilleur façon est d’être social. Si vous soulez motivez les clients à s’engager, il va falloir que vous vous engagez d’abord autour d’une bonne communication. Leader d’opinion = susciter la réflexion.!

!CM = aimable, agréable, sociale et très passionnée. Doit savoir quand intervenir, écouter et ne rien dire.!!Etre aimable + informer des clients que vous ne connaissez pas = le chemin vers l’amitié!


!a) Exemples du comportement “connaissez-moi, aimez-moi”: le suivi mutuel peut devenir une

amitié fort.!!- Recommandez le contenu d’autres utilisateur peut résulter en bonne amitié. Initiez une recherche sur Google

avec des mots clés proche de votre centre d’activité => blog => profil Twitter. Twittez une recommandation pour son post et son auteur, sans suivre l’auteur à cette étape. Ensuite, il va twitter pour remercier!

!- Ex de Facebook amitié: trouver un consommateur sur une page Facebook (vente-privé; Zappos). Un peu

aggressive, mais envoyez lui un msg direct (demande avis, conseils=montre le même centre d’intérêts), mais autre possibilité est de s’engager sur la page Facebook avant d’entrer en contact avec des consommateurs. Elle répondra dans les jours ou les heures qui suivent. !!

Après:!❖ Elle visite notre blog, disponible sur page Facebook (vrai potentiel pour se faire des amis);!❖ Elle nous demande amitié, après avoir lu sur nous sur Internet (c’est l’essentiel de la technique “connaissez-

moi, aimez-moi”!!On regarde sa page Facebook: elle poste des infos sur notre site


2. Techniques pour créer de l’engagement et conversion: engager la communauté activement et constamment est primordial pour chaque campagne social de l’entreprise. La meilleure façon d’avoir de l’engagement est d’être engageant.!

!2.1. Dire “Merci” : le mot magique qui peut améliorer la journée des personne. La meilleure façon de

commencer une conversation est d’incarner un comportement humain. Il faut utiliser des éléments de surprise: remercier les membres de la communauté. Partager des commentaires de félicitations, bonne santé et bonne chance a une double objective: améliorer la journée et commencer une conversion organique. Pour cela, créer une notification des anniversaires de vos amis, lui souhaitez bonne anniversaire prends 6 sec mais lui rend la journée meilleure.!

!Il est bien de créer une base de donnée (excel ou notepad): permet de profiter des événements en cours

comme un tremplin pour un engagement franc. Pour les marques avec une présence régionale forte, il serait nécessaire de créer un calendrier éditorial. Objectif: montrer que vous vous souciez de la communauté et vous ne la voyer pas seulement comme de l’argent. Si’l répond “de rien”, ne laissez pas la situation telle qu’elle. Revenez avec d’autres commentaires ( questions) pour maintenir l efeu; cequi amène vers la technique suivante !


2.2. Posez des questions: autre élément fundamental de l’interaction humaine. Plus de questions = conversation. Cela s’applique aussi au monde du business. !

!Ex: client: “J’aime bien votre travail”!Le vendeur: “Merci”….!C’est une vente perdue!!Les commentaires sur les blogs sont une conversation et non seulement “bonjour et au revoir”. Les CM

qui veulent bâtir un rapport naturel avec les consommateurs doivent:!- Être au bon endroit avec la bonne attitude!- Être prêt à poser les bonnes questions aux bonnes personnes!!Et cela fonctionne bien, parce que les gens adorent parler d’eux-mêmes. !Ex: Postez un tweet en souhaitant à votre audience une bonne journée tout en les demandant comment

était leur week-end Ex: NRJ Radio sur Facebook/ GAP!


a) Gap utilise un produit qu’il commercialise comme un catalyseur pour la discussion.!!Ils donnent la possibilité à chaque personne de répondre à la question, d’interagir et exprimer leur opinion. Cette technique n’a rien à voir avec les vêtements, ici il s’agit d’une question basique, permettant d’avoir une conversation.!!Autre possibilité: photo avec des questions quizz. Pas de grandes surprises pour les gagnants mais les gens sont satisfaits d’avoir trouver la réponse (Air France).!


b) Types de questions à poser à votre communauté!

Pour plus d’info: https://www.facebook.com/help/facebook-questions!

https://www.facebook.com/help/facebook-questions


2.3. Partage d’une information d’un tiers avec une valeur ajoutée!!- Possibilité de créer des sujets de conversation au sein de votre communauté;!- 80% de contenu doit provenir de ce type avec 20% contenu de la marque (il y a une énorme quantité de

contenu qui a été déjà créée). Le CM doit identifier le bon contenu déjà crée, lié à la marque ex: Ben’s&Jerry partage des infos sur la politique;!

- Le CM comme un marketeur doit identifier le bon contenu déjà créé et:!❖ Le partager avec la communauté de la marque!❖ Ajouter son opinion!❖ Poser une question !❖ Trouver un point de discussion!❖ Chercher le retour de la communauté dans une brève information éditée!

!!Conseil: créer une liste avec des pages, personnes qui créer de bon contenu.!


2.4. Synergies avec d’autres éditeurs: technique similaire à la précédente, mais avec un accent sur le créateur du contenu.!

!Le CM doit contrôler chaque situation et être au courant de ce qui se passe dans l’industrie dans lequel il

travaille. De plus, ainsi ils montrent à leur communauté qu’il sont toujours au point. De plus, être proche avec les top publisher dans votre domaine, pourrait être utile pour la communauté de se sentir comme une partie de l’industrie.!

!Donc, il faut faire une liste aussi tôt que possible, avec leur meilleurs acteurs et publications dans votre

domaine, des liens, bogs, Twitter, si vous tweetez, mentionnez l’auteur de l’article). Quelques questions à se poser:!❖ Qui communique les dernières nouveauté dans notre industrie?!❖ Où sont publier ces nouveautés, les journaux en ligne les plus populaires!❖ Qui sont les éditeurs, les modérateurs, les célébrités de notre industrie


2.5.Attribuer un prix: créer un événement en attribuant un prix pour le meilleur post sur le blog. Voici quelques idées:!

!- Créer un prix hebdomadaire, mensuel ou annuel pour quelques chose qui s’avère important pour votre

domaine, ex: Cette semaine, le meilleur post pour le X” ou encore “Le meilleur guide pour X pour l’année 2014 selon 54 professionnel de l’industrie est….”!

!- Mettez en avant quelqu’un de votre domaine, par exemple chaque semaine un nouveau acteur du

domaine, par exemple: “Le must-follow de cette semaine des PPC Pro est…”!!- Agréer les agrégateurs: mettez en avant le top des sites agrégateurs de contenu pour votre industrie, ex:

“le meilleurs, le plus amusant des posts pour cette semaine sur (nom du site agrégauter) est ….”!!- Créer votre propre version de Prix en demandant à votre communauté de voter pour leur post préféré

par exemple.!


2.6.Un comportement hostile tempéré: une autre technique pour créer de la conversation autour d’un sujet. NB: à utiliser une fois vous avez mis en place et créer une communauté stable.!

!En général, ce sont des avis négatifs sur la page Facebook, Twitter ou le blog d’une marque. Cependant,

cela peut être aussi un concurrent de votre marque. N’hésitez pas à régir et profiter de cette occasion pour transformer son négativisme en une conversation agréable en lui donnant des réponses satisfaisantes. Une des responsabilité du CM est de se défendre contre les attaques et les négativisme existant.!

!


2.7. Créer et partager des review (compte rendu) sur des produits complémentaires ou quelque chose qui peut être une bonne occasion de commencer une conversation.!

!Les gens utilisent leur Smartphones constamment, lorsqu’ils sont devant une émission, au théâtre ou bien

en train de prendre leur petit-déjeuner dans un café chic, ils partagent leur plats, leu avis sur les domaines qui les passionnent, l’endroit où ils sont sur Facebook, Twitter, etc.!

!!!!!!!!Si m’association ou l’entreprise a un bon CM, il va répondre et essayer de es surprendre avec des

nouveautés ou des infos sur les prochaines surprises, vidéo à venir.!!Il est important pour le CM de partager son expérience avec une marque (concurrente ou supplémentaire) à

la marque pour laquelle il travaille. Il peut partager une vidéo, ex: “Alors…voici mon première expérience avec @Marque d’hier (liens).!


2.8. Laissez votre marque de journaliste:!!Grâce au Smartphone, aujourd’hui tout le monde est devenu journaliste, tout le monde publie des photos,

des vidéos qui l’impressionnent. C’est une technique importante avec des bénéfices substantiels. !!Pour la mettre en place, chaque CM a besoin de 3 choses:!- Smartphone!- Feu vert de son responsible!- Un esprit d’aventure !!!


!2.9. Compte-rendu en directe: !!Offrez une couverture et des compte-rendu de conférences, expositions, salons, séminaires et des

événements de networking est une possibilité très puissante de proposer un contenu de valeur pour votre communauté sans être insupportable, et se faire de l’auto-promotion. Voici les 3 avantages:!

- Vous partagez du contenu qui a été crée par vous-même, c’est-à-dire il vous appartient;!- La communauté apprécie la qualité d’information proposé par l’événement et transmis grâce à vos

qualités rédactionnelles!- Le CM apprend tout au long de son travail, de nouvelles choses tandis qu’il travaille pour une marque

précise.!!Donc, pour renforcer votre présence, il suffit de publier une vidéo de quelques minutes, avec un contenu

util pour votre communauté. !!Voici quelques conseils d’organisation:!!!


a) Créer un calendrier événementiel: utilise Excel ou encore le calendrier de Google avec les événements intéressants (nationaux et internationaux, si vous disposez de budget pour y participer).!

!b) Surveiller les conversations: créer une liste avec des mots-clés dans TweetDeck. Suivez les conversation

avant, pendant et après l’événement. Avant: permets de créer de meilleures relations et interactions dans la vraie vie. Pendant: permets de vous informer sur ce qui se passe actuellement, prenez de notes sur les autres entreprises, est-ce qu’elles sont des concurrents, comment fonctionnent-elles au niveau du CM, est-ce qu’elles sont mieux suivies, retwittées? Après: permets d’apprendre ce qui se passera après, les événements à venir.!

!c) Apprendre à connaître les speakers: créer une liste Excel (base de donnée), vous permettant de mieux les

connaître (nom, position, account Twitter, nombre de suiveurs, liens sur les autres profils dans les réseaux sociaux). N’hésitez pas à tisser un lien avant, pendant et après, avec un post sur Twitter avec leur tag pour les remercier ou agir sur leur intervention. !

!d) Utilisez des hashtag pour l’événement: assurez-vous d’utiliser le bon moment le bon hashtag !!!!


2.10. Les interviews: plusieurs sont les avantages du partage d’un entretien.!!- Enrichir votre blog avec un contenu riche en bonne et utile information;!- Montrez les best practices et de l’expertise en provenance de sources crédible (l’interviewé);!- Comprendre mieux votre communauté: ce qu’ils lisent, les intéressent, ce qui permettra de créer une

amitié durable.!- Faites en sorte que l’interviewé se sente confortable et respecté, attendu.!- Choisir bien votre interviewé: plus c’est quelqu’un de connu, plus de like il apportera à votre blog!- Créer une image d’une entreprise don’t la mission est de partager les connaissances des autres avec la

communauté. !!!!


2.11.Posts de la part des invité: !Cette technique est similaire des interview. Cependant, c’est l’auteur invité qui écrit le contenu entier du

post. C’est un possibilité fantastique d’introduire du nouveau contenu, de qualité sans fatiguer votre équipe de rédacteurs.!

!Quelques best practices:!- Chercher au sein de votre industrie. Identifiez les personnes avec qui vous êtes des amis (LinkedIn,

Facebook, Twitter ou même dans la vraie vie);!- La meilleur explication de pourquoi faire de la sensibilisation de blogging est : pour se rapprocher de

vos amis existants;!- Rien n’est gratuit: vous pouvez gentiment sensibiliser des “guest blogger” potentiel en partageant 2 ou 3

de leurs liens, en mentionnant leur nom.!!!!


2.12. Auto-promotion sans spam: le secret du social media est de donner plus que vous ne penez et offrir de la valeur à vos clients, au point ils aimerions participer à votre business. Pour faire ainsi, il faut d’abord comprendre comment marketer un produit dans les réseaux sociaux, et ce que c’est exactement le spam social media.!

Le marketing c’est vendre, acheter et distribuer. Donc, être social community manager c’est vendre des produits. Cependant, la Social Media n’apprécie pas les marketeurs agressifs. Il enterre définitivement le spam.!

Spam: ne pas mentir pour augmenter le nombre de vos amis Facebook ou vos followers. Exemple: LinkedIn se renseigne d’où connaissez-vous les personnes que vous voulez rajouter dans votre list d’amis. Même si vous mentez que quelqu’un a été votre collègue, il reviendra vers vous avec la vérité qu’il ne vous connaît pas. !

!Des exemples à ne pas suivre:!s’informer sur les normes des canaux sur lesquels vous êtes présent. Ne pas sur-postez avec du contenu

inapproprié, juste pour le référencement!Eviter de vendre, sauf si les clients ne se sont pas inscrits pour recevoir les RSS vente!Ne pas adopter un comportement trop familier!Ne pas faire de liste avec les amis de vos amis et leur écrire constamment!Ne pas se jeter dans ses discussions dans tous les canaux avec un contenu inapproprié!!!


2.13. Les techniques de vente acceptables dans le social media: la définition du community management par la AMA (American Marketing Association): “creating, delivering and exchanging offerings that have value for customers”.!

!Aujourd’hui, les clients , eux-aussi, créent de la valeur, positive et négative, pour la marque, ils

deviennent des ambassadeurs ou bien s’ils ont eu une mauvaise expérience, ils le partagent et disent de mauvaises choses pour la marque. Pour cela, il faut que le CM protège son territoire, se faire des amis, et éviter la colère des clients insatisfaits. Pour cela il faut se poser la question ce que vous pouvez faire pour votre communauté.!

!Quelques examples du bon Social Media Marketing:!- Une entreprise qui est dans la liste des 100 best wokplaces: cela peut provoquer des tweet, des

commentaire sur le blog, des likes.!- Trouver les meilleur post dans l’histoire de votre entreprise: être les premiers à créer un buzz, à donner

une information qui sera répandue par la suite. !!!


2.14. Combiner le CM online avec on/offline événement: les tâches du CM lors d’un événement:!

!- Mentionner les noms des speakers et des entreprises participants. Ils trouveront les citations grâce à

Google Alert et d’autres outils;!- Utilisez autant que possible des mots clés de votre domaines => SEO;!- Mettre une information importante à la disposition de votre communauté qui ne peuvent ps participer à

l’événement;!- Devenir ami avec les organisateurs de l’événement.!!Le CM doit constamment suivre les événement publiques, ce qui peut rapporter beaucoup de nouveaux

contacts, tweets, amis.! !!!


3. Les 11 comportements ennuyeux à éviter !!a) Pushy Follow Grubbing: ne pas forcer les gens à vous accepter dans leur liste d’amis!b) Remerciement mécaniques: remercier pour le suivi, pour vous avoir mentionné, pour le lien, etc, etc.

Certaine personne disent merci pour tout. Surtout, éviter à remercier pour chaque chose. Au lieu de faire ainsi, trouver une meilleure mani§re indirecte de dire merci.!

c) Gratuitous Gushing Praise: si quelqu’un vous approche en vous offrant un prix beaucoup trop important, pourrait vous faire sentir inconfortablement. Donc, vous pouvez donner en retour un prix équivalent. !

d) Boilerplate Branding as a social media « Visionary » or « Guru »: ne pas mettre en titre de votre account twitter un nombre de détails, par exemple: Social Media Marketing/ Social Media Expert/ Social Media Guru/ Social Media Manager!

e) L’auto-promotion est un spam: nous avon déjà mentionné cette pratique. Evitez de mentir dans le but d’avoir plus d’amis !

!!


3. Les 11 comportements ennuyeux à éviter (suite)!!f) Une familiarité artificielle:si vous ne connaissez pas bien une personne ne faites pas comme si c’est votre ami le

plus important. L’idée est de se faire de nouveaux amis et les approcher petit à petit: Ex: Nous nous sommes rencontré une fois, la semaine dernière, mais je voudrais revenir vers vous pour (dites les choses d’une manière assez claire)!

g) Surposter pour mettre en avant votre activité: une étude récente dit que les entreprise présente dur Facebook ne doivent pas poster plus d’une fois chaque 3 heures (en moyenne 5 ou 6 posts par jour). Personne ne veut être perturbé par les post d’un ami qui ne fait que poster des choses inintéressantes sur sa page Facebook. Cela ne vous fait pas un leader, cela vous rend ennuyeux pour les autres => perte de notoriété!

h) Des profils dans des canaux inappropriés: ne pas mettre dans votre profil Tweeter “SEO Master”, il est toujours mieux de mettre votre vrai nom et prénom!

i) Observateur sans fonction: si vous vous apercevez d’une injustice, il serait mieux d’agir. De même, si vous voyez un client qui devient méchant par rapport à un produit complément au votre, réagissez et prenez le bon côté !

j) Colère explosive: ne pas résoudre des problèmes en publique. Essayez d’abord de la manière pacifique!k) Des demandes de promotions de la part des profils d’idiot inconnus: ne pas envoyer des lettre spam pour

gagner des amis d’une manière non-naturelle!!

Remerciements:

❖ http://www.aimclearblog.com!

❖ Twitter: @aimclear

http://www.aimclearblog.com

Initiation au Community Management: le rôle du CM (Partie 1)

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