Inglés profesional para atención al cliente en comercio. Día 1 de 4.
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Lesson one
Monday 14th November 2011
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Hello!
Good morning!
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Can I help you?
Just looking!
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Be nice
Be authentic and warm
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Your shop is your home
Welcome your client to your space
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Connect
So you can help.
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Sales
Pre-approach
Approach
Wants and needs
Features and benefits
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Sales
Pre-approach
Hello!
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Hello!
Good morning!
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It’s a nice day, isn’t it?
Yes, so sunny!
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What do you want?
Nothing, I’m fine.
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How are you today?
Fine, and you?
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Good afternoon,
welcome to Zapatitos!
Feel free to look around
and I’ll be right back.
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Greetings
Hi!
Hello!
How are you doing today?
How are you?
How are you this evening?
Good morning!
Good day!
Good afternoon!
Good evening!
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Sales
Wants and needs
Features and benefits
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It has… so you…
Feature / benefit
So what?
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Sales
Objections
I need to think about it
I can’t afford it
It won’t work for me
I don’t believe you
I don’t need it now
Handling of objections
Ask questions
Credit / Value
Show examples
Raise credibility
It may not be available
later
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It’s too expensive
Value
Price vs other costs
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Sales
Closing cue
Which color would you like?
Would you like us to send it home to you?
Suggestion selling
Do not interrupt.
Relevant. Example: extra battery, special bag.
Post close (reassuring)
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Sales
Payment
Credit card
Cash
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Complaints
Listen
Acknowledge
Solve
Thank
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Complaints
Listen
Can I speak to the owner?
Acknowledge
Apologise
Solve
Refunds
Exchanges
Thank
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Reference
http://www.eslmania.com/students/business_english/Telephone.htm
https://hitscms.internet.gov.sg/NR/rdonlyres/B9144F52-DB88-4945-9481-E50961F588A3/0/SpeakWellSellWell1ApproachandGreetCustomer.pdf
http://www.retailsales.net/Files/Overcoming%20Objections%20(including%20Price).pdf
http://siharris.wordpress.com/2009/11/17/there-are-only-4-kinds-of-sales-objections-when-selling-services/
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Credits
Fotografía zapatería en Bilbao: Jason Whittaker en Flickr
http://www.flickr.com/photos/jason_whittaker/4635594566/sizes/l/in/photostream/
Fotografía tienda Camper en Tokio: The Lux Home
http://theluxhome.com/neo-classical-shop-interior-design-ideas-camper-shop-tokyo-by-
hayon-studio/#more-10987