INFORME FINAL DE RESULTADOS “DISEÑO, APLICACIÓN Y … · - Síntesis ejecutiva con metodología...

INFORME FINAL DE RESULTADOS “DISEÑO, APLICACIÓN Y ANÁLISIS DE ENCUESTA DE

SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA NACIONAL DE MEDIACIÓN FAMILIAR"

Abril de 2015.

http://www.mediacionchile.cl/portal/?view=featured

Informe Final Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar 2

INDICE

1. INTRODUCCION ................................................................................................................................... 4

2. RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................................................... 5

3. OBJETIVOS ......................................................................................................................................... 10

4. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................................................ 11

4.1 Calidad de Atención y Evaluación de Satisfacción de Usuarios/as........................................... 11 4.2 Desarrollo de un Modelo de Satisfacción .................................................................................. 12 4.3 Enfoque de Género ..................................................................................................................... 14

5. METODOLOGÍA CUANTITATIVA Y TRABAJO DE TERRENO .................................................................. 15

5.1 Cuestionario ............................................................................................................................... 15 5.2 Diseño Muestral ......................................................................................................................... 16 5.3 Reporte del Trabajo de Terreno ................................................................................................. 17

5.3.1 Conformación y Capacitación Equipo de Terreno ................................................................................. 17 5.3.2 Trabajo de Terreno ............................................................................................................................... 18 5.3.3 Revisión en Gabinete a Nivel Regional y Central ................................................................................. 19 5.3.4 Supervisión ............................................................................................................................................ 20

5.4 Captura, Validación y Procesamiento de Bases de Datos ......................................................... 20

6. METODOLOGÍA CUALITATIVA Y TRABAJO DE CAMPO ....................................................................... 22

7. RESULTADOS INTEGRADOS USUARIOS/AS ........................................................................................ 23

7.1 Perfil Sociodemográfico del Usuario/a ..................................................................................... 24 7.2 Perfil del usuario ........................................................................................................................ 34

7.2.1 Perfil de usuarios/as .............................................................................................................................. 34 7.2.2 Participación de Terceros ...................................................................................................................... 41

7.3 Evaluación de Infraestructura ................................................................................................... 44 7.4 Evaluación del Proceso de Mediación ....................................................................................... 47

7.4.1 Evaluación de Atención Secretaria ........................................................................................................ 47 7.4.2 Entrega de Información ......................................................................................................................... 48 7.4.3 Percepción de Limitantes y Discriminación ........................................................................................... 50 7.4.4 Satisfacción con Calidad de la Información entregada en Primera Sesión .......................................... 53

7.5 Duración de las Sesiones ............................................................................................................ 56 7.5.1 Número de Sesiones .............................................................................................................................. 56 7.5.2 Tiempo de Espera para ser atendido .................................................................................................... 58 7.5.3 Duración de las Sesiones ....................................................................................................................... 59

7.6 Principios de la Mediación ......................................................................................................... 60 7.7 Evaluación del Mediador/ra y Co-Mediación ........................................................................... 69

7.7.1 Evaluación del Mediador/a ................................................................................................................... 69 7.7.2 Género y Co-Mediación ......................................................................................................................... 72

7.8 Satisfacción Usuaria ................................................................................................................... 75 7.8.1 Satisfacción Global ................................................................................................................................ 75 7.8.2 Evaluación del acuerdo Usuarios/as con Acuerdo Parcial y Total........................................................ 78 7.8.3 Cumplimiento del Acuerdo y Seguimiento, usuarios/as con Acuerdo Parcial y Total ......................... 86 7.8.4 Satisfacción usuaria con Acuerdo Frustrado y Parcial .......................................................................... 91

7.9 Expectativas de Usuarios/as ...................................................................................................... 95 7.9.1 Expectativas ........................................................................................................................................... 95 7.9.2 Recomendación de la Mediación Familiar ............................................................................................ 99

7.10 Sugerencias de los/as Usuarios/as .......................................................................................... 103


7.11 Índices de Satisfacción ............................................................................................................. 107 7.11.1 Construcción de Índices .................................................................................................................. 107 7.11.2 Comparación de Índices .................................................................................................................. 110 7.11.3 Índice de Satisfacción Global .......................................................................................................... 111 7.11.4 Índice de Satisfacción con Infraestructura ..................................................................................... 113 7.11.5 Índice de Satisfacción con Calidad de la Información .................................................................... 115 7.11.6 Índice de Satisfacción con Mediador/a .......................................................................................... 117

7.12 Análisis de Clusters .................................................................................................................. 119 7.12.1 Construcción de Clusters ................................................................................................................. 119 7.12.2 Resultados Análisis de Clusters ...................................................................................................... 120 7.12.3 Resumen Conformación de Clusters ............................................................................................... 122

7.13 Análisis con Enfoque de Género Usuarios/as .......................................................................... 125 7.13.1 Análisis Univariado de Género ....................................................................................................... 126 7.13.2 Análisis Bivariado de Género ......................................................................................................... 135

8. RESULTADOS INTEGRADOS RECLAMANTES ..................................................................................... 139

8.1 Perfil Sociodemográfico del Reclamante................................................................................. 139 8.2 Perfil del Reclamante ............................................................................................................... 142 8.3 Satisfacción con el Proceso de Presentación del Reclamo ...................................................... 149 8.4 Evaluación de la Respuesta ..................................................................................................... 154 8.5 Satisfacción Global ................................................................................................................... 163 8.6 Sugerencias realizadas por Reclamantes ................................................................................ 165 8.7 Análisis con Enfoque de Género Reclamantes ........................................................................ 168

8.7.1 Análisis Bivariado de Género .............................................................................................................. 168 8.7.2 Análisis Multivariado de género Reclamantes ................................................................................... 173

9. SINTESIS DE RESULTADOS Y RECOMENDACIONES CON ENFOQUE DE GENERO ................................ 176

9.1 Síntesis Resultados de Usuarios/as ......................................................................................... 176 9.2 Recomendaciones para Mejorar el Proceso de Atención de Usuarios/as .............................. 179 9.3 Recomendaciones desde el Enfoque de Género para Usuarios/as ........................................ 182 9.4 Síntesis y Recomendaciones Reclamantes .............................................................................. 185 9.5 Recomendaciones Metodológicas ........................................................................................... 187


1. INTRODUCCION El presente documento constituye el informe final del estudio “Diseño, Aplicación y Análisis de Encuesta de Satisfacción de Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar", elaborado por Demoscópica por encargo de la Unidad de Mediación Familiar de la Subsecretaría de Justicia. El estudio fue adjudicado a Demoscópica mediante la licitación pública ID 759-26-LE14 en el Portal de compras del Estado, Chileproveedores. La resolución exenta que adjudicó la licitación corresponde la N°2993 del 12 de septiembre de 2014, y el decreto exento N°2860 del 9 de diciembre de 2014 que aprueba el contrato respectivo para la prestación de servicios. El objetivo de este informe es presentar una síntesis con la metodología del estudio, el desarrollo del trabajo de terreno de la encuesta y trabajo de campos de focus group y entrevistas, así como los resultados obtenidos en la encuesta de usuarios/as y en la encuesta de reclamantes, incorporando además en dicho análisis el enfoque de género y recomendaciones para mejorar la atención entregada a usuarios/as y reclamantes del Sistema Nacional de Mediación Familiar. El informe asume el siguiente orden:

- Síntesis ejecutiva con metodología y principales resultados. - Objetivos del estudio - Marco conceptual - Metodología de la fase cuantitativa y reporte del trabajo de terreno de encuesta a

usuarios/as y reclamantes - Metodología de la fase cualitativa y trabajo de campo de focus group a usuarios/as y

entrevistas a reclamantes. - Resultados de estudio de usuarios/as (combinando encuesta y focus group) y análisis con

enfoque de género. - Resultados de estudio a reclamantes (combinando encuesta y entrevistas) y análisis con

enfoque de género. - Síntesis de Resultados y recomendaciones

Además se anexan en formato digital los cuestionarios y pautas cualitativas, las bases de datos de las encuestas en formato SPSS y Excel, la muestra lograda por contratado, así como los anexos estadísticos con tablas y banners, incluyendo banners de todas las variables por contratado. Se hace entrega del presente informe con una copia impresa, respaldo en CD, y envío digital por correo electrónico.


2. RESUMEN EJECUTIVO

La metodología del estudio, se resume en el siguiente cuadro de síntesis:

Ficha Metodológica General

Diseño del Estudio

Estudio cuantitativo y cualitativo descriptivo, consistente en la aplicación de dos encuestas de satisfacción de usuarios/as a nivel nacional, específicamente a usuarios/as y reclamantes; más una fase cualitativa mediante focus group a usuarios/as y entrevistas en profundidad a reclamantes.

Grupo Objetivo de cada encuesta

Para el estudio de usuarios/as del Sistema de Mediación Familiar, el grupo objetivo está constituido por hombres y mujeres de 18 años y más, usuarios/as vinculado/as a causas de Mediación Familiar ingresadas al sistema licitado, que hayan asistido al menos a una sesión de mediación, hasta seis meses antes de la fecha de inicio del contrato, en cada una de las regiones del país.

La población de reclamantes, está compuesta por hombres y mujeres de 18 años y más, que sean usuario/as reclamantes del servicio de Mediación Familiar.

La metodología de cada encuesta se resume en los siguientes cuadros:

Ficha Metodológica Encuesta

Tamaño Muestral y margen de error

Muestra usuarios/as: 2.370 casos, error de un 2% Muestra reclamantes: 48 casos, no contiene error por su carácter de censal.

Cobertura Muestral Muestra usuarios/as: Nacional (15 regiones), muestra proporcional a nivel regional y de contratado Muestra reclamantes: Encuesta de carácter censal.

Recolección de información

Para ambos, Encuesta dirigida, realizada en hogares o trabajos de los seleccionados, previa coordinación de entrevista.

Instrumentos

Dos cuestionarios semi- estructurados, compuestos principalmente por preguntas cerradas, de carácter simple y múltiple, principalmente escalas 1 a 7, construido en base al cuestionario aplicado en 2013.

Control de Errores No Muestrales

- Procesos de control durante terreno. - Supervisión del 25% de los casos en forma telefónica - Revisión en gabinete del 100% de las encuestas. - Digitación con sistema de control de entradas. - Validación de base de datos con malla de validación para el

control de rangos y consistencias.


Ficha Metodológica Fase Cualitativa

N° de Focus Groups

Se realizó 1 focus group con usuarios/as del servicio de Mediación Familiar de la Región Metropolitana. Además se efectuaron 4 entrevistas con reclamantes, dada la complejidad de abordar mediante focus groups, una población tan reducida.

Pauta Moderación

Se elaboró una pauta con las dimensiones y tópicos a abordar para cada una de las poblaciones objetivo. Las pautas fueron revisadas y aprobadas por la contraparte técnica del estudio.

Trabajo de Campo Las sesiones fueron moderadas por profesionales expertos en género. El focus groups tuvo una duración estimada de 1 hora y media, y las entrevistas poco más de 20 minutos.

En relación con los principales resultados obtenidos en el estudio de Usuarios/as del servicio de Mediación familiar, se puede destacar lo siguiente: Perfil de Usuarios/as En primer término es necesario mencionar algunas consideraciones socio-demográficas de los/as usuarios/as:

- Un 59,7% de los usuarios/as son mujeres. - Un 47,6% de los/as usuarios/as tiene entre 30 y 45 años, a la vez que la quinta parte de

ellos/as (20,6%) se ubica en el grupo 46 a 60 años, concentrando entonces el rango de 30 a 60 años, cerca del 70% de los/as usuarios/as, con un promedio de edad de 38,1 años.

- Una considerable mayoría de los/as usuarios/as (78,8%) posee ingresos familiares inferiores a los $600.000 mensuales, prevaleciendo claramente entre ellos, el rango entre$200.001 y $400.000 (42,8%). Por otro lado, en la mayoría de los hogares (59,3%) existe una sola persona que trabaja.

- Del segmento de mujeres, un 42,8% de quienes tienen hijos/as, presentan situación de embarazo adolescente, es decir, tuvieron su primer hijo/a antes de los 19 años de edad.

- El 56,3% de los/as usuarios/as son solicitantes, con un notorio predominio de las mujeres (68%) por sobre los hombres (39,1%). Por su parte, entre lo solicitados, los hombres casi duplican a las mujeres (60,9% versus 32,0%).

- Un 59,8% de los/as usuarios/as llegó a un acuerdo total, un 6,5% a acuerdo parcial y un 33,7% tuvo una mediación frustrada.

Infraestructura En general se aprecian niveles de satisfacción favorables con la infraestructura, con un 73,5% de usuarios/as que evalúan positivamente esta dimensión (notas 6 y 7) y una nota promedio de 6,0. Todos los aspectos de esta dimensión son bien evaluados con notas promedio que varían entre un 5,8 y 6,3. Los aspectos peor evaluados son las condiciones de las salas de espera y la limpieza de los baños.


Evaluación de la Calidad de la Información en Primera Sesión Un aspecto importante a mejorar es la información que se entrega a los usuarios/as durante el proceso de mediación familiar, y en particular en la primera sesión. En el focus group realizado, se menciona que están satisfechos/as con la información entregada, sin embargo, esta situación difiere cuando se analizan en la encuesta aspectos más específicos de la entrega de información, que obtienen un nota promedio global de 5,9 y un 72,8% de usuarios/as satisfechos/as. En particular, los aspectos peor evaluados en esta dimensión son: - Información respecto al tiempo que puede durar el proceso, con 67,0% de usuarios/as

satisfechos/as y nota promedio de 5,8. - Información otorgada por parte del mediador en torno a la libertad de participar o abandonar

el proceso en cualquier momento con un 68,4% de satisfacción y nota promedio de 5.7 - Información sobre los pasos a seguir en caso de mediación frustrada, con un 70,5% de

satisfacción y promedio de 5,9. - Y finalmente la información respecto a la entrega de certificado de mediación frustrada con un

72,1% de usuarios/as satisfechos/as y promedio de 5,9.

Principios de Mediación y Evaluación del Mediador La confidencialidad con que el mediador/a manejó la información tratada en las sesiones presenta una evaluación positiva (notas 6 y 7) de 89,0%. Por otro lado, la percepción de libertad del usuario/a para participar o retirarse durante el proceso de mediación obtiene un 81,0% de usuarios/as que percibieron mucha libertad en el proceso. En relación a la evaluación del mediador/a y los principios de la mediación familiar, se observa que son bien evaluados, con un 74,8% de usuarios/as satisfechos/as, obteniendo niveles aceptables de

usuarios/as que evalúan bien (con notas 6 y 7). Los dos aspectos mejor evaluados son el respeto

en el trato entregado por el/la mediador/a, con un promedio de 6,4 y la claridad del/a

Mediador/a en su lenguaje, el que obtiene una nota promedio de 6,3. En ambos aspectos, la

satisfacción neta bordea el 78%.

A la inversa, los tres aspectos peor evaluados, todos ellos con promedio de 5,9 son: la empatía

del/a mediador/a, la confianza que produjo el/a mediador/a y la imparcialidad del/a mediador/a.

La satisfacción neta de cada uno de estos aspectos se sitúa entorno al 56%, con 22 puntos

porcentuales por debajo de los dos aspectos mejor evaluados.

Satisfacción Usuaria y Expectativas de usuario/a La evaluación global del servicio es favorable, con un 67,2% de usuarios/as satisfechos/as con el servicio recibido, y se puede apreciar que los/as solicitantes poseen una evaluación más positiva (69,4%) que los solicitados (64,3%), y que los/as usuarios/as con acuerdo total presentan un mayor porcentaje de valoración positiva (77,4%) que aquellos/as con acuerdo frustrado (50,6%). A pesar de la evaluación positiva en las personas que llegaron a un acuerdo, existe una contradicción importante, ya que un 63,8% señala que la comunicación con la persona que tuvo el conflicto ha sido peor o igual a la que tenía antes de comenzar el proceso de mediación. Un factor que puede estar incidiendo en lo anteriormente señalado, es el escaso seguimiento reportado por


los/as usuarios/as una vez terminado el proceso de mediación, con sólo un 10,4% que señala que se han comunicado para hacer el seguimiento del acuerdo. En cuanto a los usuarios/as que obtuvieron como resultado un acuerdo frustrado, se logra distinguir que la principal causa para no lograr el objetivo de la mediación está en que la otra parte no quiso llegar acuerdo (52,0%). Este mismo segmento es el que está con mayor disconformidad en relación al cumplimiento de sus expectativas, ya que sólo un 41,0% señaló que el proceso de mediación fue mejor de lo que esperaba, a diferencia del segmento de los usuarios/as que sí llegaron a acuerdo, los cuales en un 71,7% señalan que sus expectativas fueron superadas. Índices de Satisfacción Para observar el comportamiento de los usuarios/as en relación al servicio de mediación se construyeron 4 índices, a saber: satisfacción global, calidad de atención del mediador, infraestructura y calidad de la información. Comparativamente, el índice de calidad de información es el peor evaluado, ya que un posee una satisfacción neta bajo el 60% (se excluye de este análisis el índice de satisfacción global, ya que es un constructo de todos los otros índices). El índice de satisfacción global, da cuenta de una nota promedio global del servicio de 5,9 y un 57,3% de usuarios/as satisfechos/as. Este índice entrega información valiosa en cuanto permite encontrar las variables (tipo de parte, resolución) que están incidiendo en mayor medida en la satisfacción. Por un lado los/as solicitantes están más satisfechos/as (61,3%) con el servicio de mediación y por otro lado, los usuarios/as que llegan a un acuerdo total obtienen mayores niveles de satisfacción (65,9%) que los/as usuarios/as que presentan un acuerdo frustrado (42,9%) o parcial (51,9%). Los índices parciales registran niveles de satisfacción bastante semejantes entre sí, siendo el mejor evaluado la calidad del mediador/a con una nota promedio de 6,0 y un 69,2% de usuarios/as satisfechos/as, luego el Índice de Infraestructura con un 64,0% de satisfacción y nota promedio de 6,0, y finalmente el Índice de Calidad de la Información, con un 62,9% de usuarios/as satisfechos/as y un promedio de notas de 5,9. Análisis de Clusters

El análisis de clusters permitió la obtención de 5 grupos. Lo que se desprende de este análisis es que las personas que llegaron a un acuerdo total, recomiendan en mayor medida el proceso de mediación, sus expectativas fueron satisfechas y se sienten satisfechos/as con el proceso de mediación, situación distinta a la que ocurre con usuarios/as que no llegaron a un acuerdo, las cuales no recomiendan el servicio, sus expectativas no fueron satisfechas y se sienten insatisfechos/as con el proceso de mediación en general. Análisis de género Desde el enfoque, las mujeres tienen una mejor percepción del proceso de mediación en más de un sentido, ya que evalúan mejor la imparcialidad del/la mediador/a, perciben que el sexo de quienes ejercen como mediador/a no influye, o influye en menor grado, en el proceso y/o resultado de la Mediación Familiar.


Por otro lado, los hombres, tienen una mirada más negativa de la Mediación Familiar. En efecto, un 89,1% de los hombres que respondieron que el sexo del/a mediador/a sí influye en la parcialidad del proceso y que en ese caso, favorece a la mujer. En este mismo sentido, sólo un 1,5% de los/as usuarios/as de la mediación, creen que favorece a los hombres, mientras que un 52,9% de mujeres lo hace de igual forma, y un 29,1% percibe igual que la mayoría de los hombre: el sexo del/a mediador/a influye para favorecer a las mujeres en el proceso y/o resultado de la Mediación Familiar. Bajo la lógica anterior, los hombres perciben que las mujeres tienen mayor libertad a la hora de tomar decisiones durante el proceso de mediación. Un 25,5% de los hombres creen que las mujeres tienen mayor libertad para tomar decisiones en el proceso de mediación. Sumado a esto, la confianza en los Centros de Mediación Familiar es otro factor que tiene mejor evaluación y mayor grado de satisfacción por parte de las mujeres, ya que un 71,7% de las mujeres sí consideraría acudir a estos centros en caso de violencia intrafamiliar, en comparación a un 64,9% de los hombres que lo haría. Por último, las mujeres se sienten menos discriminadas que los hombres en el proceso de Mediación Familiar, sólo un 9,7% percibió algún tipo de discriminación. Por su parte, un 16,3% de hombres sintió que fue discriminado durante el proceso de Mediación Familiar. Por otra parte, los principales hallazgos que se encontraron en el estudio de reclamantes del proceso de mediación son:

- Un 56,2% de los/as usuarios/as presentan sus reclamos presencialmente, y un 41,7% vía web (correo electrónico o página web).

- Existe una mayor satisfacción en las personas que realizaron sus reclamos vía web versus los reclamos que se hicieron presencialmente. Es importante señalar, que en los reclamos presenciales existe un mayor grado de satisfacción en los solicitados que en los solicitantes.

- En su mayoría las personas que realizan un reclamo poseen estudios superiores (68,8%). - Los reclamos que vienen del tipo solicitantes son en su mayoría mujeres (63,0%), mientras

que el tipo solicitado los resultados son equilibrados en ambos sexos. - Los plazos de respuesta y la falta de información respecto a la etapa en que se encuentra el

reclamo son las principales variables que inciden en la insatisfacción de los/as usuarios/as. Esto influye en una mala evaluación de otros aspectos del reclamo, como son: la coherencia entre el reclamo y la solución, y la respuesta entregada por el Ministerio de Justicia.

- Las personas jóvenes (18 a 29 años) son las más insatisfechas con el proceso de reclamación. A su vez, las personas con menor grado de educación, se muestran más insatisfechas que usuarios/as de un nivel educacional mayor.

- La percepción de imparcialidad de los mediadores/as es una causante de reclamos, tanto en los resultados cuantitativos (con un 29,2% de las menciones) como cualitativos.

- Es importante tener en consideración que las personas pueden tener una mala disposición frente al proceso de reclamo, ya que vienen contrariadas o insatisfechas desde el Proceso de Mediación previo.


3. OBJETIVOS

Objetivo General El objetivo general del estudio es realizar un levantamiento de información referido a la satisfacción de usuario/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar, en todo el territorio nacional, en relación a su conformidad con el servicio recibido y la gestión de sus causas, por medio del diseño, aplicación y análisis de dos encuestas de satisfacción. Objetivos Específicos a) Levantar información referida al nivel de satisfacción de usuario/as de Mediación Familiar, en

todo el territorio nacional, en relación al servicio recibido y la gestión de los reclamos presentados.

b) Diseñar, aplicar y analizar dos encuestas de satisfacción de usuario/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar.

c) Elaborar recomendaciones técnicas al Ministerio de Justicia respecto de la gestión de causas,

a partir de los resultados obtenidos en ambas mediciones.


4. MARCO CONCEPTUAL 4.1 Calidad de Atención y Evaluación de Satisfacción de Usuarios/as La Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia es la encargada de administrar el Sistema Nacional de Mediación Familiar, conforme lo establecido en la Ley N° 19.968, que crea los Tribunales de Familia, y sus modificaciones posteriores. En este contexto, debe velar permanentemente por ofrecer una prestación del servicio con estándares tanto legales como técnicos, por medio de la contratación de mediadores/as en todas las regiones del país. A la fecha, existen aproximadamente 135 contratados a nivel nacional, lo que se traduce en más de 240 oficinas de atención de público, donde trabajan diariamente mediadores/as junto al personal de apoyo administrativo. Cabe indicar que el servicio licitado de mediación familiar permite cumplir con el trámite previo a la presentación de una demanda por pensión alimenticia, régimen comunicacional y/o cuidado personal, de conformidad con lo establecido en la precitada Ley N° 19.968. En este contexto, la gestión diaria de causas referidas a conflictos familiares de la más diversa índole, involucra la necesidad de contar con información actualizada respecto de los niveles de satisfacción de los usuarios/as que usan el servicio ya mencionado, incluyendo la perspectiva a género, además de conocer la percepción de aquellos usuarios/as que han presentado reclamaciones por deficiencias en el servicio. Lo anterior, ha sido estimado como un tema de interés en pos de implementar una política pública de calidad1 A nivel gubernamental, una de las áreas del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) es la Calidad de Atención de Usuarios y de Planificación y Control de Gestión, donde tienen gran relevancia la calidad del servicio entregado a los usuarios/as, buscando la idoneidad, oportunidad y efectividad del servicio prestado, lo que mejora la gestión, imagen y consecuentemente el nivel de satisfacción de los usuarios con la institución y el servicio prestado2. Una de las prioridades del Gobierno es facilitar la relación entre el Estado y los ciudadanos, garantizando y fortaleciendo la participación, aumentando la eficacia y eficiencia de la administración y, en definitiva, incrementando y reforzando el principio del Estado al servicio de las personas.

1 Bases Técnicas del Estudio. Resolución Exenta 1122_Parte I

2 Ministerio de Hacienda, Dirección de Presupuesto, “Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG). AÑO

2009. Programa Marco de la Calidad”, documento técnico, Septiembre 2008 disponible en http://www.dipres.cl/control_gestion/PMG/Documento_Tecnico_2009PMC.html


4.2 Desarrollo de un Modelo de Satisfacción En la discusión teórica sobre calidad, existe claro consenso en el papel protagónico que juegan los/las usuarios/as. La calidad no existe si no es percibida por los usuarios/as. “Los únicos criterios que realmente cuentan en la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen los clientes”3. En base al conjunto de antecedentes desarrollados, Demoscópica ha construido un Modelo de Satisfacción basado en tres aspectos centrales:

Modelamiento de Variables Determinantes Si bien es innegable la relevancia de la evaluación que hace el usuario/a, no es siempre evidente el conjunto de variables que intervienen en su satisfacción, ya que corresponde a un conjunto variado de factores, cada uno con diferente naturaleza y preponderancia. Es así como todo modelo de satisfacción debe incluir y evaluar los siguientes niveles de atributos:

3 Zeithml, Valerie, Parasuraman A. y Berry, Leonard. Calidad total en la Gestión de Servicios. 1992. Ed. Díaz de Santos.


Modelamiento de Satisfacción Estratégicamente Orientado Un modelo de satisfacción, en un marco de factores múltiples, debe describirlos y también determinar su impacto, orientando a una acción estratégica que dé lugar a una gestión adecuada. El modelo de satisfacción incluye necesariamente la jerarquización de las principales variables que configuran la satisfacción y la medición de su impacto para el desarrollo de una gestión inteligente y de calidad. Este sistema permite determinar cuáles son las variables decisivas en la satisfacción y las ordena en ámbitos diferenciados para su gestión: Pilar de Satisfacción: Variables muy relevantes para la Satisfacción General, que están bien

evaluadas. Son variables que hay que mantener, pero cuya satisfacción es difícil de incrementar.

Oportunidades: Estas variables tienen un alto impacto en la satisfacción general, pero se encuentran mal evaluadas, por lo que su intervención es relevante para mejorar el servicio ofrecido

Diferenciadores: Estas variables están bien evaluadas pero tienen un menor impacto, funcionan como sumadores de valor. Si bien no deben descuidarse, su intervención no es prioritaria.

Inversión no valorada: Estas variables están mal evaluadas, pero no tienen un alto impacto en la satisfacción general. Ocurre generalmente con los atributos básicos o “higiénicos” en los que importa que estén, pero su intervención no reporta un alto impacto.

Modelo Temporal del Ciclo de Satisfacción Un modelo de atención debe considerar necesariamente las dinámicas temporales que le afectan. Factores que en algún momento, son considerados pilares de satisfacción, pueden posteriormente ser evaluados como “higiénicos”, ya que el usuario/a se acostumbra, y requiere de nuevos elementos o de un nuevo enfoque de los mismos para considerarse satisfecho. Las expectativas respecto al servicio son fundamentales para definir el estado temporal de la relación entre el servicio de mediación familiar y sus usuarios/as. La evaluación sobre los atributos tiene una dinámica temporal definida; así lo que en un momento es inesperado, pasa luego a ser deseado, esperado, y después considerado como mínimo. Es fundamental considerar el estado evolutivo de las expectativas de los usuarios/as, para conocer la potencialidad de cada atributo en términos de satisfacción.


4.3 Enfoque de Género En su esfuerzo por disminuir las brechas discriminatorias en contra de la Mujer, el Ministerio de la Mujer, definió cuatro principios y seis ejes estratégicos para orientar la Política Pública desde el año 2011 al 2020. Estos buscan conseguir logros definitivos en la “eliminación de brechas de género y la promoción de un cambio cultural que se adapte sin miedo a la incorporación de la mujer a la sociedad”4. Entre los ejes estratégicos de este plan, se incluye el de “Políticas públicas y de una institucionalidad reforzada para la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres”. Para esto se proponen metas asociadas, entre otras, al fortalecimiento de políticas sectoriales y a la inclusión del enfoque de género en el diseño, implementación, seguimiento y evaluación de las políticas públicas. En este marco, la versión previa de este estudio en el año 2013, incluyó el enfoque de género, a partir de una revisión específica del cuestionario y de las metodologías de análisis. Este análisis es fundamental para un servicio, como el de Mediación Familiar, en el que el 59% de sus usuario/as son mujeres. Por ello, el estudio incorpora además del modelo de satisfacción, el enfoque de género apuntando a visibilizar las siguientes dimensiones5: Inequidades de género: Situaciones injustas por razones de género. Hace referencia a

situaciones en que hombres o mujeres no se encuentran en igualdad de oportunidades, acceso, uso, control de los recursos y/o derechos en torno a un ámbito social.

Brechas de género: Cuantificación de diferencias entre hombres y mujeres que constituyen inequidades de género. Desde una perspectiva estricta, puede entenderse por brechas de género “la diferencia cuantitativa observada entre mujeres y hombres en cuanto a valores, actitudes, y variables de acceso a los recursos, a los beneficios de la producción, a la educación, a la participación política, al acceso al poder y la toma de decisiones, entre otros”.

Barreras de género: Factores que impiden o limitan la incorporación del enfoque de género o el acceso del género que está en desventaja. Las barreras pueden ser internas, por ejemplo falta de capacidades técnicas de género en la institución o pueden ser externas propiciadas por el contexto social.

A partir de lo anterior, se realizan recomendaciones estratégicas no sólo para mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios/as del Servicio Nacional de Mediación familiar, sino además, recomendaciones desde el enfoque de género descrito.

4Plan de Igualdad de Oportunidades entre Hombres y Mujeres 2011-2020. Servicio Nacional de la Mujer (SERNAM)

http://www.sernam.cl/descargas/PIO_HM.pdf

5 Naranjo, C. y et al (2013). Estudio Diseño, Aplicación y Análisis de Encuesta de Satisfacción de usuarios/as con

enfoque de género del Sistema Nacional de Mediación Familiar 2013. MINJUS 2013.

http://www.sernam.cl/descargas/PIO_HM.pdf


5. METODOLOGÍA CUANTITATIVA Y TRABAJO DE TERRENO 5.1 Cuestionario En esta etapa se ajustaron dos cuestionarios, a saber, el de usuarios/as y el de reclamantes. Para contar con instrumentos validados, se efectuaron tres procesos clave:

El proceso de revisión y ajustes a cada instrumento, se orientó por los siguientes criterios:

Comprensión teórica acabada de los objetivos propuestos. Comprensión metodológica y logística del grupo objetivo Comprensión analítica y metodológica del tipo de respuestas

Adicionalmente se efectuó un pretest (tanto en el estudio de Usuarios como en el de Reclamantes), con el objetivo de optimizar el instrumento así como su aplicación en terreno, verificando y mejorando los aspectos operativos para ello. El objetivo fue probar el cuestionario, las dificultades de acceso a los entrevistados y la disposición de éstos a responder, así como algunos aspectos propios de la logística del trabajo en terreno. Esta fase de pretest, se llevó a cabo con una metodología combinada o mixta, que complementó una fase cuantitativa con una fase cualitativa, a saber: Fase Cuantitativa de Aplicación. Aplicación del cuestionario a una sub-muestra del grupo

objetivo. Fase Cualitativa de Validación. Realización de Focus Group con los encuestadores que

aplicaron el pretest.

A partir de los resultados obtenidos, se ajustaron los cuestionarios en un proceso de validación con la contraparte técnica del estudio. Al presente informe se anexan en digital los instrumentos para usuarios/as y reclamantes.

PASO 1

Revisión y ajustes a ambos cuestionarios

PASO 2

Aplicación Pretest y Propuesta de Mejoras

PASO 3

Diagramación y Diseño Cuestionario

- Revisión experta en base a:

Comprensión teórica y objetivos

Metodología y logística

Comprensión analítica y estadística

Comparabilidad con mediciones anteriores

Reunión Validación contraparte

Fase Cuantitativa: con

Capacitación encuestadores/as,

realización Pretest y reporte de

éste.

Fase Cualitativa: focus groups

con encuestadores.

Informe de Resultados y

sugerencias de ajustes.

Taller Validación

Versión final Instrumento

Diagramación y diseño

Reproducción

Cuestionario y Manuales.


5.2 Diseño Muestral La muestra de la encuesta de usuarios/as tuvo las siguientes características:

Universo poblacional: 185.781 usuarios/as Tamaño de la muestra: 2.370 casos Margen de error a nivel nacional: 2,0% Nivel de confianza: 95%

La distribución del universo y la muestra por regiones, fue la siguiente:

Tabla Distribución de la muestra por región

Región Universo % Universo Muestra Proporcional

Arica y Parinacota 3.123 1,68% 40

Tarapacá 3.397 1,83% 43

Antofagasta 9.122 4,91% 116

Atacama 4.846 2,61% 62

Coquimbo 8.422 4,53% 107

Valparaíso 21.678 11,66% 276

Metropolitana 58.296 31,36% 743

O´Higgins 14.711 7,91% 188

Maule 11.732 6,31% 150

Biobío 24.202 13,02% 309

Araucanía 8.519 4,58% 109

Los Ríos 6.216 3,34% 79

Los Lagos 8.636 4,65% 110

Aysén 1.435 0,77% 18

Magallanes 1.536 0,83% 20

Total General 185.871 100,00% 2.370

A fin de cumplir con el segundo criterio de proporcionalidad de la muestra, ésta se distribuyó al interior de cada región, en forma proporcional al total de usuario/as atendidos por cada contratado.

Se anexa al presente informe en formato Excel y respaldo digital, la muestra definitiva aplicada por contratado, más el anexo estadístico con los cruces de todas las variables del cuestionario según contratado u oficina.


5.3 Reporte del Trabajo de Terreno

5.3.1 Conformación y Capacitación Equipo de Terreno Para el desarrollo de este estudio se contó con equipos de terreno residente en cada una de las regiones que abarcó el estudio, conocedores de la zona y con experiencia en el manejo de equipos de encuestadores/as, los que fueron coordinados a nivel central desde Santiago por la Jefa Nacional de Terreno, quien monitoreó permanentemente el trabajo y avances en cada región. A nivel central, se conformó un grupo de supervisores/as telefónicos independientes del equipo de terreno regional, todos con experiencia en la supervisión de encuestas dirigidas y estudios sociales de similares características. Estos supervisores/as trabajaron directamente con la Jefa Nacional de Terreno.

Las capacitaciones fueron establecidas como procedimientos de optimización en la instrucción de los equipos de terreno en base a una estructura formal. Estas presentaron una estructura formal realizándose una capacitación Central el día miércoles 03 de diciembre de 2014 a la cual asistieron los Jefes Regionales y la totalidad de encuestadores de Región Metropolitana. Adicionalmente el día viernes 05 de diciembre se realizaron de manera paralela en cada región la capacitación de encuestadores con las distintas jefaturas regionales, asegurando que ellas dispongan de los mismos criterios y materiales para capacitar a sus equipos que las utilizadas en la capacitación central. Todas las capacitaciones realizadas tuvieron una duración estándar basadas en un programa de capacitación la que se extendió durante la jornada de la mañana. Los objetivos específicos de la capacitación fueron:

Dar a conocer las características generales del estudio, objetivos y la

relevancia del estudio

Dar a conocer conceptos claves relacionados con el estudio que permitan un manejo óptimo con

los/las entrevistados/as

Dar a conocer protocolos de contacto para acceder a los/as entrevistados/as sin generar vulneraciones de ningún tipo.

Capacitar en el correcto manejo del cuestionario , revisando pregunta a

pregunta, para garantizar una óptima aplicación y resultados

Establecer mecanismos de coordinación directa y entrega de reportes entre jefe/as regionales y

el equipo central

Entrega de materiales para trabajo de terreno


5.3.2 Trabajo de Terreno Encuesta a Usuarios/as

El inicio del levantamiento de terreno comenzó el día viernes 05 de diciembre de 2014 y concluyó el día 14 de abril de 2015. La muestra de usuarios/as del Servicio de Medición Familiar fue lograda en 100%, según distribución muestral esperada, es decir, con 2.370 encuestas logradas a nivel nacional.

Las principales dificultades de terreno se tradujeron en una extensión del período para el levantamiento de la información, cuyos motivos se resumen principalmente en los siguientes tres aspectos:

Fecha de levantamiento de terreno poco apropiada: El mes de diciembre, enero y febrero es compleja para aplica encuestas, por las actividades propias de término de año y posteriores vacaciones.

Incumplimiento y falta de compromiso de los/as entrevistados/as: muchas veces los/as entrevistados/as no llegaban a las citas y resultaba imposible volver a ubicarlos.

Diversidad de comunas disponibles por cada oficina: en el directorio provisto por lo que los tiempos de traslado fueron mayores y el rendimiento se vio disminuido.

Encuesta a Reclamantes

En el caso de la muestra de reclamantes, el inicio de terreno comenzó el 5 de diciembre de 2014 con el envío de correos electrónicos y los primeros llamados de contacto, dándose por cerrada el 02 de abril.

En el caso de la muestra de reclamantes, el Ministerio de Justicia proporcionó un directorio con 92 registros, de los cuales se descontaron 9 registros en razón de los motivos que se detallan a continuación:

Motivos de exclusión del directorio Registros

Casos duplicados 1

Sin datos de contacto (sin mail y sin n° de teléfono) 5

No corresponde aplicar encuesta (se trata de funcionarios de juzgado de familia y una persona que felicitó)

3

Total 9


Dado lo anterior, es que finalmente se trabajó con un directorio de 83 registros de los cuales se lograron obtener 48 encuestas válidas, equivalentes al 57,8% de los registros disponibles. El detalle de lo sucedido con el total de los registros disponibles es el siguiente:

Estado de encuestas Reclamantes Casos % del total

Logradas 48 57,8%

Rechazó a participar 10 12,0%

No logrados, imposibles de contactar 25 30,1%

Total 83 100,0%

Cabe mencionar que un 30,1% de casos fueron imposibles de lograr, sobresaliendo porcentualmente aquellos registros en donde sólo se contaba con un correo electrónico como medio de contacto con el reclamante. A continuación se detallan los motivos de no logro correspondientes a los casos que fueron imposibles de contactar:

Motivos de No logro: Casos imposibles de contactar Casos % del total

No respondió mail (único medio de contacto) 10 40,0%

No respondió teléfono (único medio de contacto) 4 16,0%

No respondió ni mails, ni teléfono 11 44,0%

Total casos no logrados 25 100%

Es importante aclarar que cada uno de los casos no logrados fue contactado telefónicamente en reiteradas ocasiones en distintos días y horas. Paralelamente para los casos con los que se contaba con algún correo electrónico se reforzó el intento de contacto por dicha vía. Las principales dificultades con esta muestra fueron:

Poca actualización e información de contacto incompleta, para facilitar el contacto de las personas a entrevistar.

Fecha de levantamiento de terreno poco apropiada, pues las personas entre el mes de diciembre y febrero disponen de menos tiempo y resulta más difícil ubicarlos.

Incumplimiento de las citas por parte de los/as entrevistados/as..

5.3.3 Revisión en Gabinete a Nivel Regional y Central

Una vez aplicados los cuestionarios, cada Jefe Regional llevó a cabo la revisión en oficina del 100% de los cuestionarios aplicados. Posteriormente fueron recibidas a nivel central donde se dio inicio al proceso de revisión de manera centralizada. Los indicadores revisados corresponden a:

Coherencia de la encuesta con los datos del directorio de usuarios/as.

Completitud de los datos y cumplimiento de rangos de respuesta para cada pregunta.

Claridad y completitud de la información. Respecto a la revisión en gabinete, se destaca que no se observaron errores sistemáticos en la aplicación, ni a nivel regional ni a nivel central.


5.3.4 Supervisión El proceso de supervisión se realizó de manera paralela al trabajo de terreno, y consistió en un llamado al usuario/a encuestado/a, mediante el cual se verificó si el encuestador/a cumplió con los protocolos que le fueron indicados, además de re- aplicar una serie de preguntas del cuestionario. Para ello se realizaron supervisiones telefónicas correspondientes al 25% de la muestra lograda, es decir, 593 encuestas en total fueron sometidas a este proceso. Para la selección de casos a supervisar, se consideraron los siguientes criterios:

Garantizar una proporción mínima de control por cada encuestador/a.

Garantizar proporcionalidad por región de aplicación. El trabajo de supervisión controló los siguientes aspectos:

La supervisión fue realizada en las oficinas de Demoscópica, por profesionales del equipo consultor. Para esto, a cada entrevistado se le solicitó previamente un número telefónico para supervisión, explicándole que ésta tiene por objeto supervisar el trabajo del encuestador y no un control sobre el entrevistado. No se detectaron errores en esta fase, ni tampoco fraude o datos incompletos o falsos, es decir no se encontraron diferencias entre lo registrado en el cuestionario y lo supervisado telefónicamente. 5.4 Captura, Validación y Procesamiento de Bases de Datos Una vez que concluyó la fase de revisión visual y en oficina realizada por cada Jefe/a Regional, y que las encuestas fueron supervisadas, se procedió a digitar la información. Ésta se registró en la base de datos, tal y como se encontraron reportadas en los cuestionarios, es decir, las preguntas abiertas fueron ingresadas en formato texto, y posteriormente, se emitieron reportes de dichas preguntas con el fin de codificarlas. Para el ingreso de datos, se dispuso de un equipo de digitadoras centralizadas en la Región Metropolitana. Este equipo realizó el ingreso de datos controlando el rango de las variables, y la consistencia, o cumplimiento de los saltos de pregunta.

Control de Calidad: Verificación de la calidad y

consistencia de la información. Consiste en la

re-aplicación al entrevistado de algunas

preguntas claves distribuidas a lo largo del

cuestionario.

Supervisión de Carátula y datos en Base de datos:

Verificación de toda la información consignada en la caratula de la encuesta,

con especial enfasis en coherencia con la materia,

estado de causa y solicitante según

informacion disponible en Base de Datos.

Control de Visitas: Verificación de la

concurrencia directa y personal del encuestador

al domicilio o sitio en la fue citado el encuestador por la persona que contestó la

encuesta.


Luego se efectuó la validación de las bases de datos. Este proceso estuvo dirigido a detectar inconsistencias y así identificar potenciales errores que puedan haberse producido en el proceso de terreno y/o de ingreso de datos. La Malla de Validación correspondió a un conjunto de restricciones de cada una de las variables de los cuestionarios:

Rango: están dadas por los valores válidos de las variables.

Filtro: están determinadas por el cumplimiento de las condiciones para contestar o no cada pregunta.

Consistencia: corresponden a las relaciones que se deben cumplir entre variables. Una vez generada y validada la Base Nacional tanto de usuarios como de reclamantes, fue procesada según el plan de análisis propuesto, mediante el paquete SPSS.


6. METODOLOGÍA CUALITATIVA Y TRABAJO DE CAMPO En el espacio conversacional del focus group, se reúnen “informantes claves” que tienen las mismas características entre ellos/as, de forma tal de generar discurso social consistente que puede ser extrapolable a otros/as personas que estén pasando por las mismas circunstancias o fenómeno abordado en el estudio. La potencia de los focus groups es que permite detectar, establecer y trabajar las temáticas a evaluar asociadas a los/as usuarios/as, a partir de la propia experiencia de los actores claves. Se determinó la aplicación de 1 focus group con usuarios/as en la Región Metropolitana, y entrevistas en profundidad con reclamantes, considerando las dificultades para concertar a un grupo de personas tan reducido. El Focus Group con personas usuarias del sistema de mediación familiar fue realizado el día miércoles 21 de Enero del 2015 en la sala de conferencias del Ministerio de Justicia, ubicada en Morandé 107, en la comuna de Santiago. El Focus Group inicio a las 12:10 hrs. y tuvo una duración de 90 minutos aproximadamente. Asistieron un total de 8 personas (4 mujeres y 4 hombres). La tabla siguiente caracteriza a las personas que asistieron al focus group de usuarios/as:

Participantes Materia Mediación

Hombre Solicitado Relación Directa

Hombre Solicitante Alimentos

Mujer Solicitante Cuidado Personal


Hombre Solicitante Cuidado Personal

Hombre Solicitado Alimentos


Mujer Solicitada Alimentos

Cabe señalar que originalmente se realizaría un Focus Group con reclamantes del sistema de Mediación Familiar, el que se planificó para el día 21 de enero del 2014. Dicho Focus Group no pudo realizarse de manera efectiva ya que sólo asistieron dos personas (un hombre y una mujer) de las personas convocadas y confirmadas para asistir. Debido a lo anterior, se optó en conjunto con la contraparte técnica, por cambiar la metodología en cuanto al levantamiento de la información, y realizar entrevistas en profundidad a dicha población. Las entrevistas en profundidad permitieron obtener la información cualitativa pertinente para contextualizar el tipo de reclamo sobre el proceso de la mediación familiar desde el punto de vista de los/as actores claves del proceso. Este tipo de entrevista está dirigida hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los/as informantes respecto de sus vidas, experiencias, situaciones, tal como la expresan en sus propias palabras. La entrevista en profundidad nos permitió adquirir información sobre aspectos a los que resulta difícil acceder por otros procedimientos y la posibilidad de introducirse en cuestiones de interés para la investigación que no habían sido previstos inicialmente.


7. RESULTADOS INTEGRADOS USUARIOS/AS A continuación se presentan los resultados integrados para usuarios/as del Sistema de Mediación Familiar. Los resultados proviene de la encuesta aplicada a 2.370 usuarios/as, más el focus group con dicha población. Los datos fueron sometidos a análisis estadísticos univariados, bivariados y multivariados, así como una sección especial dirigida a realizar un análisis de la información con enfoque de género. Es importante considerar que las preguntas que tengan escalas de satisfacción que vayan con notas de 1 a 7, la presentación de resultados será la siguiente:

Notas de 1 a 4: serán considerados como insatisfechos/as o evaluación mala. Nota 5: serán considerados como regularmente satisfechos/as o evaluación regular. Notas 6 a 7. serán considerados como satisfechos/as o evaluación buena.

Adicionalmente, se informan cuando corresponde, la media o promedio de notas de cada variable en la escala de notas de 1 a 7. También se reporta la Satisfacción Neta indicada como SN, es decir, la diferencia entre los usuarios/as satisfechos/as o evaluación buena y las personas insatisfechas con algún ámbito específico evaluado o evaluación mala.


7.1 Perfil Sociodemográfico del Usuario/a

1,9% 1,6%

4,5% 3,1%

4,9%

11,8%

8,0% 7,0%

12,8%

5,4% 5,6%

3,1% 1,3% 1,7%

27,8%

Región (n= 2.370 casos)

Urbana 98,3%

Rural 1,7%

Tipo de Localidad de Residencia (n= 2.370 casos)


Sexo según Edad (n=2.370 casos)

18 a 29 años 30 a 45 años 46 a 60 años 61 años y más Total

Hombre 26,5% 45,4% 22,9% 5,2% 100%

Mujer 27,8% 49,2% 19,1% 4,0% 100%

Total 27,3% 47,6% 20,6% 4,5% 2.370

Hombre 40,3%

Mujer 59,7%

Sexo (n= 2.370 casos)

18 a 29 años 27,3%

30 a 45 años 47,6%

46 a 60 años 20,6%

61 años y más 4,5%

Edad (n= 2.370 casos)

Edad

Mínimo 18

Máximo 83

Media 38,1

Desviación típica 11,9


¿Es usted el/la jefe de hogar? Según sexo

Hombre Mujer Total

Sí 63,7% 60,2% 61,6%

No 36,3% 39,8% 38,4%

Total 100,0% 100,0% 2.370

6,3 14,1

49,1

30,5

0,1

Sólo una persona Dos personas Tres a cuatropersonas

Cinco personas ymás

NS/NR

Actualmente ¿Cuántas personas integran su grupo familiar? (n=2.370 casos)

Sí 61,6%

No 38,4%

¿Es usted el/la jefe de hogar? (n=2.370 casos)


¿A qué edad tuvo su primer hijo/a?

N 2.336

Mínimo 14

Máximo 54

Media 22,3


¿A qué edad tuvo su primer hijo/a? (n= 1.414 Submuestra Mujeres que tiene hijos/as)

Embarazo adolescente (14 – 19 años) 42,8%

Embarazo no adolescente (20 años o más) 57,2%

No tiene hijos 1,4%

1 hijo/a 32,8%

2 hijos/as 29,8%

3 hijos/as 20,5%

4 hijos/as 10,3%

5 o más 5,2%

¿Cuántos hijos/as tiene usted? (n=2.370 casos)


,5%

15,1%

8,3%

,3%

45,6%

2,5%

,1%

,8%

17,4%

2,1%

4,9%

2,2%

,1%

Patrón o empleador

Trabajador por cuenta propia

Trabajador del sector público

Trabajador de empresas públicas

Trabajador de empresas privadas

Servicio doméstico

Familiar no remunerado

FF.AA. y de orden público

Dueña/o de casa

Jubilado/pensionado/montepiado

Estudiante

Cesante

Otro

¿Cuál es su actividad principal, es decir, a qué se dedica? (n=2.370 casos)


,6%

6,3%

8,4%

13,0%

36,8%

5,1%

13,3%

6,6%

9,0%

,7%

,1%

No ha Asistido/Ninguna

Educación Básica Incompleta

Educación Básica Completa

Educación Media Incompleta

Educación Media Completa

Técnica Incompleta

Técnica Completa

Universidad Incompleta

Universidad Completa

Estudios de Post-Grado

No responde

¿Cuál es el último año aprobado de sus estudios? (n=2.370 casos)

65,1%

34,9%


¿Cuál discapacidad posee? (submuestra 81 casos) Frecuencia Porcentaje

Artritis o artrosis 11 13,6

Diabetes 1 1,2

Epilepsia 4 4,9

Problemas cardiacos y vasculares 4 4,9

Problemas auditivos 10 12,3

Problemas visuales 11 13,6

Problemas físico motores (atrofia, parálisis, etc.) 23 28,4

Problemas mentales o psíquicos 4 4,9

Otro 13 16,0

Total 81 100,0

Sí 3,4%

No 96,6%

¿Usted posee algún tipo de discapacidad? (n=2.370 casos)


¿A cuál pueblo indígena? (submuestra 156 casos) Frecuencia Porcentaje Mapuche 119 76,3

Aymara 12 7,7

Quechua 1 ,6

Rapa Nui 2 1,3

Atacameño 7 4,5

Diaguita 10 6,4

Kaweskar o Alacalufe 1 ,6

Coya 4 2,6

Total 156 100,0

Sí 6,6%

No 93,4%

¿Usted pertenece a un pueblo originario/indígena? (n=2.370 casos)


Ninguna 5,9%

Solo una persona 59,3%

2 personas o más 34,8%

¿Cuántas personas en su hogar tienen trabajo remunerado? (n=2.370 casos)

15,5%

42,8%

20,5%

11,1%

2,3%

1,4%

,3%

,4%

5,9%

Menos de $200.000

Entre $200.001 Y $400.000

Entre $400.001 Y $600.000

Entre $600.001 Y $1.000.000

Entre $1.000.001 Y $1.500.000

Entre $1.500.001 Y 2.000.000

Entre $2.000.001 Y $2.500.000

Más de $2.500.001

NS/NR

¿En cuál de los siguientes tramos de ingresos puede clasificarse el ingreso total mensual líquido de todos los integrantes de su hogar?

(n=2.370 casos)

58,3%


Los rasgos sociodemográficos de la muestra de usuarios/as pueden sintetizarse de la siguiente

manera:

El 27,8% de ellos/as reside en la Región Metropolitana, en tanto que las regiones V y VIII

fluctúan entre el 11,8% y el 12,8%. A continuación, se ubican las regiones VI y VII con el 7% a

8% de los/as usuarios/as cada una, mientras que ninguna de las restantes regiones alcanza al

5% de los/as usuarios/as.

El 98,3% de los/as usuarios/as reside en zonas urbanas y sólo el 1,7% lo hace en zonas rurales.

Considerando que la población rural de Chile bordea el 17%, este dato indicaría una escasa

cobertura del servicio en dichas zonas.

Las tres quintas partes de los/as usuarios/as (59,7%) son mujeres.

Del segmento de mujeres que tienen hijos/as, un 42,8% presentan situación de embarazo

adolescente, es decir, tuvieron su primer hijo/a antes de los 19 años de edad.

Cerca de la mitad de los/as usuarios/as (47,6%) tiene entre 30 y 45 años, a la vez que la quinta

parte de ellos/as (20,6%) se ubica en el grupo 46 a 60 años, concentrando entonces el rango

de 30 a 60 años, cerca del 70% de los/as usuarios/as, con un promedio de edad de 38,1 años.

Más de las tres quintas partes de los/as usuarios/as (61,6%) son jefes de hogar, sin

diferencias entre hombres y mujeres.

Respecto a la situación laboral, el 45,6% de los/as usuarios/as trabaja en el sector privado y

un 15,1% se desempeña por cuenta propia. Se registra un 17,4% de dueñas de casa.

Una considerable mayoría de los/as usuarios/as (78,8%) posee ingresos familiares inferiores a

los $600.000 mensuales, prevaleciendo claramente entre ellos, el rango entre$200.001 y

$400.000 (42,8%). Por otro lado, en la mayoría de los hogares (59,3%) existe una sola persona

que trabaja.

La mitad de la muestra (49,8%) posee educación media, aunque solo el 13% la completó.

Casi la totalidad de los/as entrevistados/as no reportaron ningún tipo de discapacidad

(96,8%).

Similar situación se registra respecto a la pertenencia a pueblos originarios: el 93,4% declara

no pertenecer a ninguno.


7.2 Perfil del usuario

7.2.1 Perfil de usuarios/as

Hombre Mujer Total

Solicitante 39,1% 68,0% 56,3%

Solicitado 60,9% 32,0% 43,7%

N 956 1.414 2.370

El 56,3% de los/as usuarios/as son solicitantes, con un notorio predominio de las mujeres (68,0%)

por sobre los hombres (39,1%). Por su parte, entre los/as solicitados/as, los hombres casi duplican

a las mujeres (60,9% versus 32,0%).

Solicitante 56,3%

Solicitado 43,7%

Usted fue quien solicitó la Mediación Familiar (n=2.370 casos)


En cuanto a la materia o problema por el que el/la usuario/a acudió al centro de mediación, se aprecia que un 72,0% lo hizo por Pensión de Alimentos, seguido por un 30,0% que acudió por Relación Directa y Regular (visitas), mientras que un 13,2% lo hizo por Cuidado Personal (tuición).

Parte Resultado Total

Solicitante Solicitado Acuerdo Parcial

Acuerdo Total

Frustrada con sesión

conjunta Pensión de alimentos 73,5% 70,1% 78,6% 74,9% 65,7% 72,0 Relación directa y regular (visitas) 28,5% 32,0% 34,4% 29,2% 30,6% 30,0 Cuidado personal (tuición) 13,8% 12,6% 9,1% 10,3% 19,3% 13,2 Otra/s ,2% ,0% ,0% ,1% ,1% 0,1

Total N 1335 1035 154 1418 798 2.370

Al analizar estos resultados según tipo de parte y resultado, no se aprecian diferencias estadísticamente significativas, excepto un predominio del “cuidado personal” entre quienes registran mediación frustrada (19,3%, versus una media de 13,2%).

72,0%

30,0%

13,2%

,1%

Pensión de alimentos Cuidado personal Otra/s

¿Por cuál/es de las siguientes materias o problemas ud. acudió al proceso de mediación? (n= 2.370 casos. % total superior a 100% por respuesta múltiple)


En tres de cada diez casos (30,8%), los/as usuarios/as reportan haber agregado o abordado otras

materias durante el proceso de mediación. Las principales materias abordadas corresponden, en

primer lugar, a la relación con el/la niño/a (50,8%), seguido por pensión de alimentos (32,0%).

Sí 30,8%

No 68,4%

No sabe 0,8%

¿Durante el proceso se agregaron y/o abordaron otras materias o problemas?

(n=2.370 casos)

Relación directa y regular con niño/a

(visitas) 50,8% Pensión de

alimentos 32,0%

Cuidado personal del niño/a (tuición)

6,4%

Otra 10,8%

Durante el proceso de mediación, ¿qué otras materias de abordaron? (n=2.370 casos)


En una nítida mayoría del 84,3%, los/as usuarios/as señalan que la otra parte en el proceso de

mediación fue su (ex) cónyuge o pareja. Aunque no es estadísticamente significativo, se consigna

que un 6,4% de las usuarias mujeres, indican como contraparte, en una proporción superior a los

hombres (2%) a su ex yerno o nuera.

1,6%

0,5%

0,5%

0,8%

1,7%

4,6%

6,0%

84,3%

Otro

Su Hermano/a

Su Abuelo/a

Ex Suegro/suegra

Su Madre/padre

Ex yerno o nuera

Su Hijo/a

Su (ex) Cónyuge/a o pareja

¿Quién fue la otra parte en su proceso de mediación? (n=2.370 casos)


Solicitante Solicitado Total

Acuerdo Parcial 6,7% 6,2% 6,5%

Acuerdo Total 62,4% 56,5% 59,8%

Frustrada 30,9% 37,3% 33,7%

Total Porcentaje 100% 100% 100%

Total N 1335 1035 2370

Menos de $200.000

Entre $200.001 Y $400.000

Entre $400.001 Y $600.000

Entre $600.001 Y $1.000.000

Sobre $1.000.001 Total

Acuerdo Parcial 4,6% 6,6% 7,0% 6,5% 8,8% 6,5%

Acuerdo Total 60,5% 61,1% 59,0% 62,2% 53,9% 59,8%

Frustrada 34,9% 32,2% 34,0% 31,3% 37,3% 33,7%

Total Porcentaje 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Total N 367 1014 485 262 102 2370

Las tres quintas partes de los/as usuarios/as (59,8%) reportan que el resultado de la mediación fue

el acuerdo total entre las partes, proporción algo superior entre los solicitantes (62,4%) que entre

los solicitados (56,5%). Además, el acuerdo total desciende a un 53,9% entre los/as usuarios del

tramo superior de ingresos.

La mediación frustrada alcanza a la tercera parte del total con un 33,7% y entre los solicitados,

registra 6,4% puntos porcentuales más que entre los solicitantes, a la vez se eleva por sobre la

media entre los/as usuarios del tramo superior de ingresos (37,3%).

Acuerdo Total 59,8%

Frustrada 33,7%

Acuerdo Parcial 6,5%

¿ Cuál fue el resultado en su proceso de mediación? (n=2.370 casos)


La principal forma para llegar al proceso de mediación, es a través de una citación (33,6%), seguido

por recomendación de un familiar o amigo, información obtenida en un Tribunal e información

entregada por el CAJ (fluctuando todas ellas entre el 15% y el 18,4%).

1,1%

0,3%

0,3%

0,5%

0,7%

0,8%

4,3%

4,4%

8,8%

15,0%

16,1%

18,4%

33,6%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Otro

NS/NR

SERNAM

Asistente Social

Por un abogado particular

Por mediaciones anteriores

Por información a través de publicidad, por ejemplotelevisión, radio, afiches publicitarios, etc.

Contraparte me avisó

Ingreso directo al centro de mediación

Por información entregada en la Corp. de AsistenciaJudicial (CAJ) o Fundación de Asistencia Legal de la…

A través de información entregada por un/afuncionario/a en Tribunales

Por recomendación de un familiar, vecino/a o amigo/a

A través de una citación (carta al domicilio, llamadotelefónico, correo electrónico)

¿Cómo llegó al proceso de Mediación Familiar? (n= 2.370 casos. % total superior a 100% por respuesta múltiple)


Solicitante Solicitado

Por información entregada en la Corp. de Asistencia Judicial (CAJ) o Fundación de Asistencia Legal de la Familia (FALF)

20,9% 7,3%

A través de información entregada por un/a funcionario/a en Tribunales

22,6% 7,7%

Por información a través de publicidad, por ejemplo televisión, radio, afiches publicitarios, etc. 5,8% 2,3%

Por recomendación de un familiar, vecino/a o amigo/a 25,3% 9,4%

A través de una citación (carta al domicilio, llamado telefónico, correo electrónico)

10,2% 63,8%

Contraparte me avisó 1,7% 7,9%

Ingreso directo al centro de mediación 12,6% 3,9%

Por mediaciones anteriores 1,0% 0,7%

Por un abogado particular 1,1% 0,1%

Otro 0,9% 0,1%

NS/NR 0,3% 0,4%

El solicitante llega al proceso de mediación a través de tres formas principales: por información

entregada en la Corporación de Asistencia Judicial, o Fundación de Asistencia Legal; por

recomendación de un amigo/a; y por último a través de información entregada por un

funcionario/a en Tribunales, cada una de ellas con menciones que fluctúan entre el 20,9% y el

25,3%. En contraposición, la gran mayoría de los solicitados, por razones obvias, se entera de la

participación en el proceso de mediación cuando es citado (63,8%).


7.2.2 Participación de Terceros

Es poco usual la participación de niños/as y/o adolescentes en el proceso de mediación, sólo un

5,6% de los casos la reportó.

Hombre Mujer Solicitante Solicitado Total

Sí 6,3% 5,2% 5,2% 6,2% 5,6%

No 93,3% 94,3% 94,2% 93,5% 93,9%

No sabe 0,4% 0,5% 0,6% 0,3% 0,5%

Sí 5,6%

No 93,9%

No sabe 0,5%

¿En las sesiones de mediación, participaron Niños/as y/o Adolescentes? (n= 2.370 casos)



Sí 3,1% 3,0% 3,1%

No 96,5% 96,2% 96,3%

No sabe ,4% ,8% 0,6%

Sólo en 3 de cada 100 casos, se consideró la opinión de una persona que no estaba participando

en el proceso. Esos pocos casos se concentran en hijo/as de los usuarios y, en menor medida en

suegro/as, padres y madres.

Sí 3,1%

No 96,3%

No sabe 0,6%

¿Se consideró la opinión, en las sesiones de mediación, de alguna persona que no estaba participando del proceso?

(n=2.370 casos)

6,8%

2,7%

4,1%

8,1%

9,5%

12,2%

17,6%

39,2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Otro

Nieto/a

Pareja actual

Hermano/a

(ex) Cónyuge o pareja

Madre o Padre

(ex) Suegro o Suegra

Hijo/a

¿Cuál es el parentesco que tiene con esta persona? (n=74, quienes contaron con otras personas en proceso)


Cerca de la mitad de los/as usuarios/as que reportan la participación de otra persona (47,3%)

evalúan positivamente dicha participación, mientras que la otra mitad se divide entre los que

evalúan negativamente (23%) y los que estiman que no influyó (24,3%). Sin embargo, estas cifras

deben mirarse con cautela por el escaso tamaño de la submuestra que se analiza (74 casos).

Influyó positivamente

47,3%

Influyó negativamente

23,0%

No influyó 24,3%

NS/NR 5,4%

Cómo influyó la participación de esta persona en el proceso de mediación

(n=74, quienes contaron con otras personas en proceso)


7,1%

6,8%

11,7%

4,3%

16,0%

7,4%

8,9%

73,5%

81,4%

75,4%

50,9%

65,1%

78,9%

75,4%

Condiciones Generales del Centro de Mediación

La comodidad y privacidad de la sala de mediación

La privacidad que Ud. tuvo durante la evaluaciónsocioeconómica

El aseo y limpieza de los baños para losusuarios/as

Las condiciones de la sala de espera del CentrodeMediación

La accesibilidad al Centro de Mediación

La ubicación del Centro de Mediación

Evaluacipon de Infraestructura (n=2.370 casos)

Bien (nota 6 y 7) Mal (notas 1 a 4)

7.3 Evaluación de Infraestructura

La infraestructura fue evaluada en una escala de notas de 1 a 7. Se presenta el porcentaje de

evaluación negativa o usuarios/as insatisfechos/as (notas 1 a 4) y positiva o usuarios/as

satisfechos/as (notas 6 y 7), además de la media o nota promedio; también se presenta la

Satisfacción Neta (S.N.) que es la diferencia en puntos porcentuales entre la evaluación positiva y

la evaluación negativa.

El aspecto de infraestructura mejor evaluado por los/las usuarios/as es el referente a la

comodidad y privacidad de las salas de mediación (81,4% de satisfacción), seguido por la

accesibilidad al Centro de Mediación (78,9%) y la ubicación del mismo (75,4%).

En contraposición, los aspectos peor evaluados son el aseo y limpieza de los baños (50,6% de

usuarios/as satisfechos/as) con una satisfacción neta de 46,6%; y las condiciones de la sala de

espera del Centro de Mediación, que recibe la nota promedio más baja (5,8) y una satisfacción

neta de 49,1%.

Media S.N

6,1 66,5%

6,2 71,5%

5,8 49,1%

6,2 46,6%

6,1 63,7%

6,3 74,6%

6,0 66,4%


7,1%

10,5%

6,7%

9,9%

6,1%

4,7%

2,7%

10,6%

6,4%

4,0%

3,0%

22,6%

0,0%

9,3%

9,6%

6,5%

73,5%

78,9%

77,9%

62,0%

79,8%

79,8%

86,0%

65,8%

75,9%

80,0%

82,6%

61,3%

94,9%

67,3%

63,0%

80,4%

Total Nacional

Tarapacá

Antofagasta

Atacama

Coquimbo

Valparaíso

O’Higgins

Maule

Biobío

Araucanía

Los Lagos

Aysén

Magallanes

Metropolitana RM

Los Ríos

Arica y Parinacota

¿Con qué nota evalúa en general, las condiciones del Centro de Mediación? según Región

(n=2.370 casos.)

Mal (notas 1 a 4) Bien (nota 6 y 7)

Al desagregar las condiciones generales del Centro de Mediación por región se observa que es

Magallanes la región que presenta un mayor porcentaje de satisfacción con un 94,9%, seguido por

la región O’Higgins con un 86% y de Los Lagos con un 82,6%. Por el contrario, se aprecia que la

región de Aysén es la que presenta el mayor porcentaje de insatisfacción con un 22,6%. De este

modo, las regiones que sobresalen en satisfacción por sobre el promedio nacional son: Tarapacá,

Antofagasta, Coquimbo, Valparaíso, O’Higgins, Biobío, Araucanía, Los Lagos, Magallanes y Arica y

Parinacota, mientras que las regiones que están bajo el promedio nacional de satisfacción son

Atacama, Maule, Aysén, Metropolitana y Los Ríos.

Media S.N

6,0 66,5%

5,9 68,4%

6,1 71,2%

5,9 52,1%

6,1 73,7%

6,0 68,0%

6,3 83,3%

5,8 55,3%

6,0 69,5%

6,1 76,0%

6,3 79,5%

5,4 38,7%

6,5 94,9%

5,9 58,0%

5,8 53,4%

6,2 73,9%


El 64,3% de los/las usuarios/as señala que la infraestructura del Centro de Mediación no es

adecuada para personas con discapacidad, mientras que un 26,1% opina que sí lo es.

Sí 26,1%

No 64,3%

No sabe 9,6%

La infraestructura del centro de mediación al cual usted acudió, ¿es adecuada para personas con discapacidad y/o movilidad reducida?

(n= 2.370 casos)


6,5%

9,6%

6,5%

6,5%

10,6%

7,9%

83,0%

77,9%

79,1%

83,9%

75,6%

80,8%

Solicitante

Solicitado

Acuerdo Parcial

Acuerdo Total

Frustrada con sesión conjunta

Total

Par

teR

esu

ltad

o

¿Con qué nota evalúa la atención entregada por la secretaria o recepcionista del Centro de Mediación? (n=2.370 casos)

Insatisfechos Satisfechos

7.4 Evaluación del Proceso de Mediación

7.4.1 Evaluación de Atención Secretaria

En cuanto a la evaluación de la secretaria o recepcionista del Centro de Mediación, se observa una

evaluación positiva de su labor, ya que un 80,8% de los usuarios/as está satisfechos/as con su

desempeño, con una disminución de 4,6 puntos porcentuales entre los/as usuarios/as con

mediación frustrada. Las notas promedio de su evaluación varían entre un 6,1 y 6,3, y un promedio

global de 6,2.

Media S.N

6,2 72,9%

6,1 65,0%

6,3 77,4%

6,2 72,6%

6,3 68,3%

6,1 76,5%


7.4.2 Entrega de Información

Casi la totalidad de los/as usuarios/as (93,5%) señala que se entiende de manera clara que en el

proceso de mediación puedan participar tanto hombres como mujeres.

Sí 93,5%

No 5,1%

No sabe 1,3%

En la información que usted recibió respecto a la mediación familiar. ¿Se entiende de forma clara, que tanto hombres como mujeres pueden

participar de este proceso? (n= 2.370 casos)


Algo más de la mitad de los/las usuarios/as (53,6%) señala que el mediador les informó sobre la

posibilidad de recurrir a un abogado durante el proceso de mediación, mientras que el 42,5%

indica no haber recibido dicha información por parte del mediador/a.

El 84,1% señala no haber acudido a ningún tipo de abogado durante el proceso.

Sí 53,6%

No 42,5%

No sabe 3,9%

¿El Mediador/a le informó que Ud. tenía la posibilidad de recurrir a un abogado durante el proceso de mediación?

(n= 2.370 casos)

Abogado/a particular

6,4%

Abogado/a de la Corporación de

Asistencia Judicial (CAJ) 8,2%

Abogado/a del Centro de Mediación

1,4%

No Acudió a ningún abogado/a

84,1%

Y ¿usted acudió a algún abogado? ¿A qué tipo de abogado/a acudió? (n= 2.370 casos)


7.4.3 Percepción de Limitantes y Discriminación

Nueve de cada diez usuarios/as (89,5%) menciona no haber percibido ningún tipo de obstáculo o

limitante relacionado con el género, en contraposición al 10,1% que reporta haber sentido

discriminación por su género. Esta percepción de discriminación por género es más significativa

entre los hombres (13,8%) que entre las mujeres (7,6%).

Hombre Mujer Total

Sí 13,8% 7,6% 10,1%

No 85,9% 91,9% 89,5%

No sabe ,3% ,5% 0,4%

Total 100.0% 100.0% 100.0%

Entre quienes perciben limitantes por género, la gran mayoría de ellas están relacionadas con el hecho

de ser hombre (51,3%) o mujer (31,7%).

Sí 10,1%

No 89,5%

No sabe 0,4%

¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna limitante u obstáculo relacionado con su género, es decir, con ser hombre, mujer u otro? (n=

2.370 casos)

51,3%

31,7%

8,8%

2,1% ,4%

8,8%

Discriminado porser hombre

Discriminado porser mujer

Por mi situaciónsocioeconómica

Por ser adulto/amayor

Por serdiscapacitado/a

Otro

¿Cuál limitante percibió? (n= 240 casos, quienes percibieron limitantes)


Consistente con lo anterior, una proporción igualmente mayoritaria de los/as usuarios/as (87,5%)

señala no haber percibido discriminación hacia ellos/as.

Entre quienes perciben discriminación y que corresponden al 12,4% de los/as usuarios/as,

prevalecen nuevamente los hombres (16,3%) en comparación con las mujeres (9,7%).

Sí 12,4%

No 87,5%

NS/NR 0,1%

¿Usted se sintió discriminado durante el proceso de Mediación Familiar? (n= 2.370 casos)

¿Usted se sintió discriminado durante el proceso de Mediación Familiar?

Hombre Mujer Total

Sí 16,3% 9,7% 12,4%

No 83,7% 90,1% 87,5%

NS/NR ,0% ,2% 0,1%

Total 100,0% 100,0% 100,0%


En torno a las razones para sentirse discriminado/a, aparecen tres principales, cada una de ellas

con más del 30% de las menciones: el mediador/a impuso sus decisiones (38,2%), que se eleva al

45,3% entre las mujeres; el hecho que el mediador/a no lo escuchó o dejó hablar durante el

proceso (32,8%) y, en tercer lugar, por ser hombre (30,4%), que alcanza el 57,1% entre los

usuarios de sexo masculino.

¿Por qué razón se sintió discriminado/a? Hombre Mujer Total

Mediador/a impuso decisiones 32,1% 45,3% 38,2%

Mediador/a no me escuchó, no me dejó hablar 29,5% 36,5% 32,8%

Mediador/a me trató mal, no me respetó 10,9% 12,4% 11,6%

Por ser hombre 57,1% ,0% 30,4%

Por ser mujer ,0% 18,2% 8,5%

Por mi situación socioeconómica 3,2% 10,2% 6,5%

Por tener una discapacidad ,0% 1,5% 0,7%

Por ser adulto mayor ,0% ,7% 0,3%

Otro 2,6% 5,1% 3,8%

Total 100,% 100,% 132,8%

3,8%

,3%

,7%

6,5%

8,5%

11,6%

30,4%

32,8%

38,2%

Otro

Por ser adulto mayor

Por tener una discapacidad

Por mi situación socioeconómica

Por ser mujer

Mediador/a me trató mal, no me respetó

Por ser hombre

Mediador/a no me escuchó, no me dejó hablar

Mediador/a impuso decisiones

¿Por qué razón se sintió discriminado/a? (n=293 casos, se sintieron discriminados/as. Respuesta multiple % total

superior al 100%)


10,9%

12,2%

14,6%

15,2%

8,5%

8,4%

17,9%

15,6%

10,4%

72,8%

75,1%

72,1%

70,5%

80,9%

80,5%

68,4%

67,0%

75,5%

Información entregada por el/la mediador/a en la primerasesión de Mediación

El acuerdo permanece en el tiempo, en la medida queambas partes lo deseen

En caso de no llegar a un acuerdo, se les proporcionaría unCertificado de Mediación Frustrada, que lo habilitaría para

iniciar un juicio

Los pasos a seguir en caso de una Mediación Frustrada

En caso de llegar a un acuerdo, éste tenía el mismo efectoque una sentencia judicial, una vez aprobado por un juez

Lo tratado dentro del proceso tiene un carácterconfidencial

Libertad de participar o abandonar el proceso en cualquiermomento

El tiempo que puede durar el proceso

En qué consistía el proceso (etapas y principios de lamediación, participantes, etc.)

Satisfacción con Calidad de la Información entregada en Primera Sesión (n=2.370 casos)

Bien (nota 6 y 7) Mal (notas 1 a 4)

7.4.4 Satisfacción con Calidad de la Información entregada en Primera Sesión

La calidad de la información que entrega el/la mediador/a en la primera sesión de mediación, es clave para explicar el proceso, sus alcances, principios y aclarar todas las dudas posibles de las partes implicadas. La calidad de la información entregada en esta instancia, fue evaluada con una escala de notas de 1 a 7. Se presenta el porcentaje de evaluación negativa o usuarios/as insatisfechos/as (notas 1 a 4) y positiva o usuarios/as satisfechos/as (notas 6 y 7), además de la media o nota promedio; también se presenta la Satisfacción Neta (S.N.) que es la diferencia en puntos porcentuales entre la evaluación positiva y la evaluación negativa.

En cuanto a la calidad de la información, los aspectos mejor evaluados (sobre el 80% de usuarios/as que evalúan con notas 6 y 7) se centran en: el carácter confidencial de lo tratado y el efecto jurídico del acuerdo logrado.

En contraposición los aspectos peor evaluados (menos del 70% de usuarios/as que evalúan positivamente) se refieren a la información sobre el tiempo que puede durar el proceso y aquella relativa a la libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento.

Media S.N

6,0 65,1%

5,8 51,4%

5,7 50,5%

6,2 72,1%

6,2 72,4%

5,9 55,4%

5,9 57,6%

6,0 62,9%

5,9 61,9%


10,9%

2,6%

18,3%

25,4%

10,5%

9,5%

9,1%

9,9%

8,0%

9,6%

4,5%

12,9%

13,4%

11,0%

13,0%

72,8%

84,2%

63,5%

54,9%

72,8%

73,1%

79,6%

65,8%

76,2%

80,0%

76,5%

67,7%

92,3%

72,1%

68,5%

56,5%

Total Nacional

Tarapacá

Antofagasta

Atacama

Coquimbo

Valparaíso

O’Higgins

Maule

Biobío

Araucanía

Los Lagos

Aysén

Magallanes

Metropolitana RM

Los Ríos

Arica y Parinacota

En términos generales, ¿Cómo evalúa la información entregada por el/la mediador/a en la primera sesión de Mediación? Según Región

(n=2.370 casos)

Mal (notas 1 a 4) Bien (notas 6 y 7)

La satisfacción con la información entrada por el/la mediador/a en la primera sesión de mediación

al ser desagregada según región permite apreciar que es la región de Magallanes la que presenta

el mayor grado de satisfacción con un 92,3% de usuarios/as satisfechos/as, seguido por Tarapacá

con un 84,2% y Araucanía con un 80%. Por el contrario, el mayor porcentaje de insatisfacción se

registra en la región de Atacama, con el 25,4%. En resumen, las regiones que se encuentran por

sobre el promedio nacional de evaluación positiva con este punto son: Tarapacá, O’Higgins, Biobío,

Araucanía, Los Lagos y Magallanes; mientras que las regiones que se encuentran bajo el promedio

nacional son: Antofagasta, Atacama, Maule, Aysén, Los Ríos y Arica. Las regiones de Coquimbo,

Valparaíso y Metropolitana se ubican en torno al promedio nacional.

Media S.N

6,0 61,9%

6,1 81,6%

5,8 45,2%

5,5 29,6%

6,1 62,3%

6,0 63,6%

6,1 70,4%

5,9 55,9%

6,0 68,2%

6,1 70,4%

6,1 72,0%

5,8 54,8%

6,6 92,3%

5,9 58,7%

5,9 57,5%

5,9 43,5%


El Focus group realizado a usuarios/as del servicio de mediación familiar confirman la positiva evaluación de la calidad de la información entregada, en que sus dudas son aclaradas, se les explica de manera detallada en qué consiste el proceso de mediación familiar y son orientados pertinentemente respecto de sus procesos específicos de mediación.

“Muy bueno, en Pudahuel muy bien, igualmente las respuestas” (Usuario Mediación Familiar)

“Yo como soy abuela no entiendo mucho estas cosas y me asusté cuando me citaron, pero cuando llegué, la señorita me explico por qué necesitaban que estuviera ahí y aunque no pudimos llegar a acuerdo porque la otra parte no llegó, me pareció un buen trato con nosotros los viejos” (Usuaria

Mediación Familiar)

“A mí me pareció súper bueno, nos recibieron súper bien aunque con el otro nos hayamos agarrados de las mechas como se dice, pero ahí la mediadora hizo súper bien su trabajo y nos

explicó que esto no era una lucha entre nosotros sino era buscar algo bueno para nuestros hijos” (Usuaria Mediación Familiar)

“Cuando se inició este caso me dijeron que buscara personas que me pudieran orientar, y la jefa de

mediación nos ayudó y nos orientó en varias cosas” (Usuario Mediación Familiar).


7.5 Duración de las Sesiones

7.5.1 Número de Sesiones

Un 67,7% de los usuarios/as reportan haber asistido a una sesión de mediación. Esta proporción se

mantiene relativamente sin cambios entre los distintos segmentos de usuarios/as, excepto en

aquellos casos en que se llegó a un acuerdo parcial que registra un descenso de 9,3 puntos

porcentuales respecto al total (58,4%).

Este mismo grupo (acuerdo parcial) es el que exhibe la media más alta con 1,64 sesiones, en tanto

que el promedio global de todos/as los/as usuarios/as alcanza a 1,5 sesiones.

Sólo una 67,7%

Dos sesiones 21,3%

Tres sesiones o más 11,0%

¿A cuántas sesiones asistió, en este proceso de Mediación Familiar? (n=2.370 casos)

Parte Resultado MATERIA

Solicitante Solicitado Acuerdo Parcial

Acuerdo Total


Pensión de alimentos

Relación directa y regular (visitas)

Cuidado personal (tuición)

Otra/s Total

Sólo una 67,6% 67,9% 58,4% 70,0% 65,4% 68,5% 63,4% 62,4% 66,7% 67,7%

Dos sesiones 21,1% 21,4% 25,3% 20,9% 21,1% 20,5% 23,3% 24,5% 33,3% 21,3%

Tres sesiones o más 11,3% 10,6% 16,2% 9,0% 13,5% 11,0% 13,2% 13,1% ,0% 11,0%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


El 72,8% de los/as usuarios se considera satisfecho/a con la cantidad de sesiones a las que asistió.

La satisfacción neta con el número de sesiones alcanza a los dos tercios de los/as usuarios/ que

asistieron a dos sesiones (66,1%) y cae levemente al 62,1% entre quienes asistieron a una sola

sesión. En cambio, muestra un descenso mucho más pronunciado (46,0%) entre los /as

usuarios/as que asistieron a tres o más sesiones, quienes son los/as más insatisfechos/as con la

cantidad de sesiones a las que concurrieron.

12,1

8,3

15,3

11,7

74,2

74,4

61,3

72,8

Sólo una

Dos sesiones

Tres sesiones o más

Total

¿Con qué nota evalúa la cantidad de sesiones a las que asistió, según número de sesiones (n=2.370 casos)


S.N

61,1%

46,0%

66,1%

62,1%


7.5.2 Tiempo de Espera para ser atendido

Número de Minutos

Tiempo Mínimo 1

Tiempo Máximo 480

Media 23,4


Se aprecia una gran dispersión en los tiempos de espera de los/as usuarios/as la primera vez que

acudieron al Centro de Mediación. Esta conclusión se corrobora tanto al observar los tramos en

minutos como los tiempos máximos (8 horas), mínimos (1 minuto), la media (23,4 minutos) y la

desviación típica.

Resulta relevante consignar algunas diferencia por región: mientras en las regiones de Tarapacá,

La Araucanía, Los Ríos, Aysén y Magallanes, el tiempo de espera promedio para ser atendido/a, no

llega a los 20 minutos, en las regiones del Maule y Metropolitana ese promedio supera los 25

minutos, llegando a los 50 minutos en la región de Atacama.

Menos de 5 minutos 20,0%

Entre 6 y 10 minutos 21,9%

Entre 11 y 20 minutos 27,1%

Más de 21 minutos 31,1%

La primera vez que acudió al Centro de Mediación, ¿Cuánto minutos tuvo que esperar para ser atendido/a? (n=2.370 casos)


7.5.3 Duración de las Sesiones

Los/as usuarios/as se distribuyen en proporciones muy similares entre quienes reportan una

duración promedio de cada sesión inferior a los 30 minutos (43,0%) y los que indican una duración

entre los 30 y 60 minutos (46,2%), donde se destacan quienes llegaron a acuerdo parcial (54,5%).

43,0% 46,2%

7,5% 2,9%

,4%

Menos de 30minutos

Entre 30 y 60minutos

Entre 61 y 90minutos

Más de 90 minutos NS/NR

¿Aproximadamente cuántos minutos duró en promedio cada sesión de Mediación? (n=2.370 casos)


7.6 Principios de la Mediación En esta sección, se solicitó a los/as usuarios/as que evaluaran los diversos principios que guían el servicio de Mediación Familiar. En relación a la libertad para participar o retirarse durante el proceso de mediación, se pidió a los/as usuarios/as que evaluarán este aspecto con una escala de notas de 1 a 7, donde 1 es nada y 7 mucho. Los/as usuarios/as evalúan con una nota promedio de 6,1 la libertad para continuar o abandonar el proceso, registrando un 81,0% de usuarios/as que percibieron mucha libertad (notas 6 y 7). La percepción de mucha libertad es mayor entre los/as usuarios/as solicitantes (83,2%) y personas con acuerdo total (84,5%).

10,2%

14,8%

17,5%

9,4%

16,2%

12,2%

83,2%

78,2%

75,3%

84,5%

75,9%

81,0%

Solicitante

Solicitado

Acuerdo Parcial

Acuerdo Total


Tip

o d

e p

arte

Re

sult

ado

Tota

l

¿Cuánta libertad tuvo para participar o retirarse durante el proceso de mediación? según tipo de parte y resultado

(n=2.370 casos)

Poco (notas 1 a 4) Mucha (notas 6 y 7)

Media

6,1

5,9

6,3

6,0

6,0

6,2


A quienes evaluaron la libertad para participar o retirarse durante el proceso de mediación con nota 5 o inferior, fueron consultados/as por las razones para asignar dicha calificación. El principal motivo señalado es que hubo imposición del mediador con un 46,8%, (54,4%% entre las mujeres), seguido de la imposición de la contraparte, con el 27,7%. Por otro lado, las diferencias de género en el proceso de mediación resultan relevantes para los/as usuarios/as, pues suman un 30,2% de las menciones (19,4% desventaja de los hombres en el proceso más 10,8% desventaja de las mujeres en el proceso).

46,8%

27,7%

19,4%

10,8%

7,2%

5,9%

Hubo imposición del mediador

Hubo imposición de la contraparte

Desventaja de los hombres en el proceso

Desventaja de las mujeres en el proceso

Otro

NS/NR

¿Por qué evalúa con dicha nota la libertad para participar o retirarse durante el proceso? (n=573 casos, evalúan con nota 1 a 5. Respuesta

Múltiple. % total superior a 100%)


13,0%

17,0%

20,1%

10,9%

20,6%

14,7%

81,2%

75,4%

72,1%

83,4%

71,6%

78,6%

Solicitante

Solicitado

Acuerdo Parcial

Acuerdo Total


Tip

o d

e p

arte

Re

sult

ado

Tota

l¿Cuánta libertad tuvo para tomar decisiones durante el proceso

de mediación? según tipo de parte y resultado (n=2.370 casos)

Poco (notas 1 a 4) Mucha (notas 6 y 7)

El 78,6% de los/as usuarios/as perciben que tuvieron mucha libertad para tomar decisiones

durante el proceso de mediación, contra un 14,7% que percibe que tuvo poca libertad. Al

desagregar según Resultado de la mediación se observa que quienes llegaron a acuerdo total son

quienes en mayor proporción perciben mucha libertad (83,4%), que desciende más de 10 puntos

porcentuales entre quienes llegaron a Acuerdo Parcial o Mediación Frustrada (72,1% y 71,6%

respectivamente).

Por otra parte, al desagregar según el Tipo de parte se observa que los solicitantes perciben que

tuvieron mucha libertad en mayor proporción que los solicitados, con un 81,2% los primeros, y un

75,4% los segundos.

Media 6,0

6,1

5,9

5,8

6,2

5,7


El 79,7% de los usuarios/as cree que tanto los hombres como las mujeres tienen la misma libertad,

un 12,6% sostiene que las mujeres tienen más libertad, y un 5,5% cree que los hombres tienen

más libertad.

Existe una diferencia significativa de género en la percepción de libertad para tomar decisiones en el proceso de mediación según si se es hombre o mujer. Un 84,7% de las mujeres considera que ambos géneros tiene la misma libertad para tomar decisiones en el proceso, en cambio, sólo un 72,2% de los hombres, comparte dicha opinión. En cambio, una cuarta parte de los hombres (25,0%) considera que son las mujeres quienes tienen mayor libertad para tomar decisiones en el proceso.

La desigualdad de género en los procesos de mediación familiar resultó uno de los principales

temas abordados en el Focus group, donde los/as participantes manifiestan una percepción de

discriminación de género hacia alguna de las dos partes del proceso de mediación familiar, es decir

que el/la mediador/a se sale de los márgenes de la imparcialidad a que debe atenerse en su rol

como orientador/a y/o facilitador/a que colabora en la consecución de un acuerdo, lo cual provoca

en los/as usuarios/as cierta desconfianza hacia los procesos de mediación familiar.

“Al principio tuvimos hartas peleas y discusiones con mi ex pareja que es la mamá de mi hija, y la mediadora pensó al tiro que yo era un mal padre sólo por ser hombre y cuando fuimos avanzando en las reuniones se dio cuenta que yo no era como mi ex pareja me pintaba, pero al principio ella

siempre se puso del lado de mi ex” (Usuario Mediación Familiar)

1,0% 8,5% 5,5%

25,0% 4,2% 12,6%

72,2% 84,7% 79,7%

1,8% 2,5% 2,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hombre Mujer Total

Según su género, ¿Usted cree que los hombres y las mujeres tienen la misma libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación?

Según Sexo (n=2.370 casos)

NS/NR

Tanto los hombrescomo mujeres tienenla misma libertad

Las mujeres tienenmás libertad

Los hombres tienenmás libertad


“Mi mediación fue muy tranquila ya que el tema nuestro era el cuidado de una bisnieta y su familia no estaba ni ahí, entonces fue un proceso muy fácil y rápido para nosotros, pero otra persona que

conozco y que hizo una mediación no me había hablado muy bien, porque me dijo que a las mujeres siempre se les da el favor por el hecho de ser mujeres, menos mal que a mí no me toco esa

situación” (Usuario Mediación Familiar)

“Mire no sé cómo explicarlo, porque en mi caso la mediadora no se puso de mi lado, sino del lado de él… ella me hizo sentir muy incómoda porque me dijo que yo igual tenía que trabajar y que no

podía vivir sólo con la pensión que me estaba dando, y sabe señorita, yo trabajo, no un trabajo con contrato y esas cosas pero me las rebusco, entonces creo que a veces es muy fuerte que alguien profesional a quien vas a pedirle ayuda te trate como un bicho” (Usuaria Mediación Familiar)

“No me gustó, yo le dije, le hice ver que me había dado cuenta de cómo estaba siendo el mediador”

(Usuaria Mediación Familiar)

Media 6,3

Satisfacción Neta 83,6%

La confidencialidad con que el mediador manejó la información tratada en las sesiones fue evaluada en una escala de notas de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente. En general, el respeto al principio de confidencialidad en las sesiones, es evaluada positivamente, con un 89,0% de usuarios/as que la evalúan positivamente (notas 6 y 7), obteniendo una nota promedio de 6,3 y un nivel de evaluación o satisfacción neta del 83,6%.

Mal (notas 1 a 4) 5,4%

Regular (nota 5) 5,6%

Bien (notas 6 y 7) 89,0%

¿Cómo evalúa el nivel de confidencialidad con que el/la mediador/a manejó la información tratada en las sesiones?

(n=2.370 casos)


Para los/as usuarios/as que evaluaron la confidencialidad de el/la mediador/a con nota 5 o

inferior, la principal crítica es la falta de privacidad en el centro de mediación(40,6%), y en

segundo lugar, que el/la mediador/a señaló a la contraparte algo que era confidencial (27,6%).

40,6%

27,6%

18,4%

6,9%

13,8%

No existe privacidad en el Centro de Mediación

El/la mediador/a le dijo a la otra parte algo queera confidencial

El/la mediador/a no proveyó las condiciones deprivacidad en la sala de mediación

El/la mediador/a manifestó algo privado en elacta de acuerdo

Otra

¿Por qué evalúa con esa nota la confidencialidad del/a mediador/a? (n=261 casos, que evalúan con nota 1 a 5. Respuesta múltiple, % total

superior a 100%)


El 68,9% de los/as usuarios/as señala que en caso de encontrarse en una situación de violencia

intrafamiliar, el centro de mediación le hubiera dado la confianza suficiente como para informar

de esta situación al personal que la/lo atendió.

Los segmentos de usuarios/as registran algunas diferencias: las mujeres (71,7%) presentan mayor confianza que los hombres (64,9%), y los solicitantes (70,7%) más que los solicitados (66,7%). Por su parte quienes llegaron a mediación frustrada son los que menos confiarían en los centros de mediación (64,8%) para informar una situación de esta naturaleza.

70,7%

66,7%

66,2%

71,6%

64,8%

64,9%

71,7%

68,9%

21,6%

24,8%

26,0%

20,2%

27,4%

25,9%

21,1%

23,0%

7,6%

8,5%

7,8%

8,2%

7,8%

9,2%

7,2%

8,0%

Solicitante

Solicitado

Acuerdo Parcial

Acuerdo Total


Hombre

Mujer

Par

teR

esu

ltad

oSe

xoTo

tal

Si usted se encontrara en una situación de violencia intrafamiliar, ¿el Centro de Mediación le hubiera dado la confianza suficiente como para

informar de esta situación al personal que la/lo atendió? según sexo, tipo de parte y resultado

(n=2.370 casos)

Sí No No sabe


En otro ámbito, el 87,7% de los/as usuarios/as fue atendido siempre por el/la mismo/a mediador/a, mientras que el 12,0% fue atendido por más de uno/a durante su proceso de mediación.

Otro indicador de igualdad de las partes e imparcialidad, es el tiempo asignado para opinar durante el proceso de mediación. Al respecto el 85,1% de los/as usuarios/as manifiesta que tuvo el mismo tiempo que su contraparte, y un 13,8% manifiesta que no lo tuvo, sin diferencias significativas entre hombres y mujeres, ni según tipo de parte.

Sí 87,7%

No 12,0%

No sabe 0,3%

Durante el proceso de mediación, ¿Siempre fue atendido por el/la

mismo/a Mediador/a? (n=2.370 casos)

Sí 85,1%

No 13,8%

No sabe 1,0%

¿Considera Ud. que durante el proceso de mediación, tuvo el mismo tiempo asignado para opinar que la otra parte?

(n=2.370 casos)


Si bien en la encuesta no se consultó respecto al interés y bienestar superior del niño/a, en la

sesión de focus group, surgió este asunto al conversar sobre el respeto de los principios de

mediación en la sesión grupal. Frente a esto, de acuerdo a la información del focus group, se

puede apreciar que hay una serie de situaciones en que este principio no es suficientemente

considerado por los mediadores.

“En el caso de nosotros fue una persona totalmente irresponsable: la niña de chiquitita estaba sola, porque la mamá, que es mi nieta es ladrona, el padre casi igual, el abuelo por otro lado no

hace nada. Estuvo seis meses con ellos, entonces me pidieron que le ayudara porque la mamá no veía a la hija, así que estuvimos este caso familiar” (Usuario Mediación Familiar).

“En mi caso al igual que el caballero creo que los mediadores podrían tener más información o antecedentes de las personas que venimos a la mediación, como que sepan nuestra situación

laboral, si tenemos los papeles manchados u otra cosa que sea importante que ellos sepan. Lo que quiero decir en el fondo, es que yo siento que estas reuniones donde vamos a ver los temas de los

niños son un puro trámite para los profesionales y ellos no debieran olvidar que son temas de familia, la base de nuestra sociedad entonces las cosas hay que hacerlas bien” (Usuario Mediación

Familiar).

De acuerdo a lo anterior, y considerando que a pesar de que solo el 5,6% de los entrevistados

señala que en las sesiones de mediación participaron niño/as y/o adolescentes, se torna

fundamental generar protocolos de trabajo y de resguardo por parte de los mediadores con la

finalidad de llevar a cabo este principio.


7.7 Evaluación del Mediador/ra y Co-Mediación 7.7.1 Evaluación del Mediador/a

La actuación del mediador/a fue evaluada en una escala de notas de 1 a 7. Se presenta el porcentaje de evaluación negativa o usuarios/as insatisfechos/as (notas 1 a 4) y positiva o usuarios/as satisfechos/as (notas 6 y 7), además de la media o nota promedio; también se presenta la Satisfacción Neta (S.N.) que es la diferencia en puntos porcentuales entre la evaluación positiva y la evaluación negativa.

Los/as Mediadores/as en general son bien evaluados, obteniendo niveles aceptables de usuarios/as que evalúan bien (con notas 6 y 7). Los dos aspectos mejor evaluados son el respeto en el trato entregado por el/la mediador/a, con un promedio de 6,4 y la claridad del/a Mediador/a en su lenguaje, el que obtiene una nota promedio de 6,3. En ambos aspectos, la satisfacción neta bordea el 78%. A la inversa, los tres aspectos peor evaluados, todos ellos con promedio de 5,9 son: la empatía del/a mediador/a, la confianza que produjo el/a mediador/a y la imparcialidad del/a mediador/a. La satisfacción neta de cada uno de estos aspectos se sitúa entorno al 56%, con 22 puntos porcentuales por debajo de los dos aspectos mejor evaluados.


16,3%

15,8%

15,9%

6,8%

11,7%

10,6%

6,5%

11,0%

14,0%

12,3%

12,4%

72,4%

71,6%

72,3%

85,7%

78,1%

78,4%

84,3%

77,5%

75,9%

73,8%

74,8%

El/la mediador/a se puso en el lugar de ambaspartes (empatía)

La confianza que le produjo el/la mediador/a

La imparcialidad del/la mediador/a

El respeto en el trato entregado por el/lamediador/a

La capacidad de escuchar del/la mediador/a

El respeto del/la mediador/a, por los tiemposde cada intervención en las sesiones

La claridad del/la mediador/a en su lenguaje

La capacidad del/la mediador/a, para manejarlas situaciones tensas en las sesiones

Considerando su género, el/la mediador/amantuvo la igualdad entre las partes

La consideración de la opinión de los niños/as oadolescentes involucrados en el conflicto

En términos generales, ¿Cómo evalúa a el/lamediador/a que llevó a cabo su proceso?

¿Con qué nota evalúa al/la mediador/a en las siguientes características:? (n=2.370 casos)

Mal (notas 1 a 4)2 Bien (notas 6 y 7)

Media S.N

5,9 56,1%

5,9 55,8%

5,9 56,3%

6,4 78,9%

6,1 66,4%

6,1 67,8%

6,3 77,8%

6,1 66,5%

6,0 61,9%

6,0 3,2%

6,0 62,3%


12,4%

15,4%

31,0%

12,3%

9,8%

11,8%

13,7%

10,3%

14,4%

5,3%

9,7%

14,9%

9,6%

13,0%

74,8%

89,5%

72,1%

62,0%

71,9%

76,7%

81,7%

70,2%

77,8%

77,6%

78,0%

77,4%

97,4%

70,0%

74,0%

82,6%

Total Nacional

Tarapacá

Antofagasta

Atacama

Coquimbo

Valparaíso

O’Higgins

Maule

Biobío

Araucanía

Los Lagos

Aysén

Magallanes

Metropolitana RM

Los Ríos

Arica y Parinacota

En términos generales, ¿Cómo evalúa a el/la mediador/a que llevó a cabo su proceso? Según Región

(n=2.370 casos.)


Al desagregar según región la evaluación general al/la mediador/a que llevó a cabo el proceso de

mediación, se aprecia que Magallanes es la región con el mayor porcentaje de evaluación positiva

con un 97,4% de notas 6 y 7, seguido por el 89,5% de Tarapacá, y el 82,6% de Arica y Parinacota.

Por el contrario, el mayor porcentaje de insatisfacción o evaluación mala (notas 1 a 4) se

encuentra en la región de Atacama con un 31,0%. Respecto del promedio nacional, además de las

regiones ya mencionadas, no se observan desviaciones importantes por región.

De este modo, las regiones que sobresalen en evaluación por sobre el promedio nacional son:

Tarapacá, Valparaíso, O’Higgins, Biobío, Araucanía, Los Lagos, Aysén, Magallanes y Arica y

Parinacota, mientras que las regiones que están bajo el total nacional de evaluación son

Antofagasta, Atacama, Maule, Metropolitana y Los Ríos.

Media S.N

6,0 62,3%

6,3 89,5%

5,9 56,7%

5,4 31,0%

6,0 59,6%

6,1 66,9%

6,2 69,9%

5,9 56,5%

6,1 67,5%

6,1 63,2%

6,2 72,7%

6,0 67,7%

6,7 97,4%

5,9 55,1%

6,0 64,4%

6,3 71,1%


7.7.2 Género y Co-Mediación

Respecto a la influencia del sexo del mediador/a en el proceso de mediación familiar, el 80,2% de los/as usuarios/as cree que el sexo del mediador no influyó en el proceso de mediación y su resultado, frente a un 18,1% que opina que sí influyó, destacándose en esta percepción, los/as usuarios/as que llegaron a un acuerdo parcial (27,3%).

Sí 18,1%

No 80,2%

No sabe 1,7%

¿Ud. cree que el sexo del mediador/a influyó, ya sea positiva o negativamente, en el proceso de mediación y su resultado final?

(n=2.370 casos)


Entre las razones entregadas por quienes consideran que el sexo del/la mediador/a influyó en sus procesos de mediación, se encuentra el 57,0% de ellos/as que opina que se pone a favor de la mujer, duplicando a quienes estiman que el/la mediadora se pone a favor del hombre (28,6%).

Se pone a favor de la mujer 57,0%

Se pone a favor del hombre 28,6%

El sexo del mediador/a

contribuye al acuerdo 14,0%

Otro 0,5%

¿Por qué influyó el sexo del mediador/a? (n=430 casos, quienes consideran que sexo del mediador/a influyó)


Frente a la co-mediación como modalidad que mejoraría la calidad del proceso, el 58,7% de los/as

usuarios/as cree que no mejoraría la calidad del proceso con respecto a una dupla del mismo sexo,

frente a un 35,6% que cree que sí mejoraría. Esta última percepción más favorable a las parejas

mixtas de mediadores, es más acentuada entre los hombres (41%) que entre las mujeres (32%).

Dos son las principales razones señaladas por quienes creen que el proceso de mediación

mejoraría con una pareja mixta de mediadores: en primer lugar, un 62,3% señala que hombre y

mujer tienen distintos puntos de vista, mientras que un 35,8% destaca que “sería más objetivo e

imparcial”.

Sí 35,6%

No 58,7%

No sabe 5,7%

¿Cree que si los mediadores fuesen 1 hombre y 1 mujer, mejoraría la calidad del proceso de mediación, en comparación a una dupla del mismo

sexo? (n=2.370 casos)

62,3%

35,8%

23,3%

12,0%

,2%

Hombre y mujer, tienen distintos puntos de vista

Es más objetivo e imparcial

Permite mantener la igualdad de género

Da mayor calidad al proceso

Otro

¿Por qué contribuiría a mejorar el proceso? (n=844 casos, que señala que contribuiría. Respuesta Múltiple. % total superior a 100%)


7.8 Satisfacción Usuaria 7.8.1 Satisfacción Global

En cuanto a la evaluación general del proceso de mediación, se reporta un 67,2% de usuarios/as

que evalúan positivamente el proceso global, asignando notas 6 y 7 al servicio. Por otro lado, se

registra una quinta parte (19,9%) que lo evalúa mal (notas 1 a 4), grupo que en el segmento con

mediación frustrada aumenta a un 28,1% la proporción que evalúa negativamente el servicio.

La nota promedio general es de 5,7, bajando en el grupo de usuarios/as con mediación frustrada

(5,2), personas con acuerdo parcial (5,6) y solicitados (5,6). Quienes mejor evalúan el servicio, son

las personas con acuerdo total (6,1) y solicitantes (5,8), ambos grupos sobre la nota promedio

global.

15,8%

14,5%

17,6%

17,5%

8,7%

28,1%

67,2%

69,4%

64,3%

59,7%

77,4%

50,6%

Total

Solicitante

Solicitado

Acuerdo Parcial

Acuerdo Total

Frustrado

Par

teR

esu

ltad

o

¿Cómo evalúa el proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación frustrada?. Según Tipo de Parte y Resultado de Mediacion

(n=2.370 casos)


Media S.N

5,7 51,4%

5,8 55,0%

5,6 46,8%

5,6 42,2%

6,1 68,6%

5,2 22,6%


En cuanto a la evaluación general del proceso de mediación según Materia, no se observan

diferencias significativas, aunque se puede apreciar que aquellos/as usuarios/as que asistieron por

Relación directa y regular (visitas) obtienen un mayor porcentaje de evaluación positiva con un

70,0%, seguido por quienes acudieron para tratar Pensión de alimentos con un 68,3%,

continuando con los de Cuidado personal (tuición) con un 63,1%.

15,3% 18,6% 16,2%

68,3% 70,0% 63,1%

Pensión de alimentos Relación directa y regular (visitas) Cuidado personal (tuición)

¿Cómo evalúa el proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación frustrada?.

Según Materia (n=2.370 casos)

Mal (Nota 1 a 4) Bien (Nota 6 y 7)


13,0%

8,2%

18,1%

7,7%

6,5%

14,4%

16,8%

12,5%

19,3%

13,4%

14,9%

19,3%

26,8%

19,2%

2,6%

15,8%

63,0%

54,8%

63,9%

87,2%

77,4%

68,2%

63,2%

73,3%

62,7%

72,6%

68,7%

66,7%

60,6%

65,4%

86,8%

67,2%

Arica y Parinacota

Los Ríos

Metropolitana RM

Magallanes

Aysén

Los Lagos

Araucanía

Biobío

Maule

O’Higgins

Valparaíso

Coquimbo

Atacama

Antofagasta

Tarapacá

Total Nacional

¿Cómo evalúa el proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación frustrada? Según Región

(n=2.370 casos )

Mal (notas 1 a 4) (Bien nota 6 y 7)

Respecto a la evaluación del proceso de mediación desde la primera sesión, hasta finalizado todo

el proceso, se aprecia que es la región de Magallanes la que presenta el mayor porcentaje

evaluación positiva con un 87,2%, seguida de Tarapacá, con un 86,8%, y, en tercer lugar, Aysén

con un 77,4%. En cuanto a la evaluación negativa del proceso (notas 1 a 4), en una primera

instancia se observa a Atacama con un 26,8%, seguido por Maule y Coquimbo con un 19,3%.

De este modo, las regiones que sobresalen en evaluación por sobre el promedio nacional son:

Tarapacá, Valparaíso, O’Higgins, Biobío, Los Lagos, Aysen, y Magallanes, mientras que las regiones

que están bajo el promedio nacional son Antofagasta, Atacama, Maule, Araucanía, Metropolitana

y Los Ríos.

Media S.N

5,7 51,4%

6,1 84,2%

5,7 46,2%

5,5 33,8%

5,6 47,4%

5,7 53,8%

5,9 59,1%

5,5 43,5%

5,9 60,8%

5,7 46,4%

5,8 53,8%

5,9 71,0%

6,4 79,5%

5,6 45,8%

5,6 46,6%

5,6 50,0%


7.8.2 Evaluación del acuerdo Usuarios/as con Acuerdo Parcial y Total

Un 90,8% de los usuarios/as que lograron un acuerdo total o parcial, reportan que tuvieron la

posibilidad de leer el acuerdo y plantear sus dudas. No obstante que no se trata de una diferencia

estadísticamente significativa, se constata que esta proporción disminuye en 6,3 puntos

porcentuales entre quienes llegaron a acuerdo parcial con respecto a los lograron acuerdo total.

Solicitante Solicitado Acuerdo parcial

Acuerdo total Total

Sí 92,1% 88,9% 85,1% 91,4% 90,8%

No 6,4% 8,2% 9,7% 6,8% 7,1%

No sabe 1,5% 2,9% 5,2% 1,8% 2,1%

Total porcentaje 100% 100% 100% 100% 100%

Sí 90,8%

No 7,1%

No sabe 2,1%

Antes de firmar el acuerdo, ¿usted tuvo la posibilidad de leerlo y plantear sus dudas al respecto?

(n=1.572 casos, con acuerdo parcial y total)


Se solicitó a los/as usuarios/as que evaluaran con una escala de notas de 1 a 7, su conformidad

con el acuerdo alcanzada, donde 1 es totalmente disconforme y 7 totalmente conforme.

Un 73,2% de los/as usuarios/as se muestran conformes con el acuerdo alcanzado, calificándolo

con notas 6 y 7, mientras que el 14,0% de ellos lo hizo con notas de 1 a 4, correspondiente al nivel

de disconformidad.

La media de evaluación de conformidad es de 5,9, menor entre quienes alcanzaron acuerdo

parcial (5,2) respecto a quienes lograron acuerdo total (6,0).

73,2%

73,9%

72,3%

14,0%

12,8%

15,7%

Total

Solicitante

Solicitado

¿Qué tan conforme está con el acuerdo alcanzado? según tipo de parte (n= 1.572 casos, con acuerdo parcial y total)

Conforme No conforme

Media S.N

5,9 59,2%

5,9

61,1%

5,8 56,6%


Más de seis de cada diez usuarios/as que no quedaron conformes con el acuerdo alcanzado

(62,2%) señalan como razón de no conformidad, el hecho de que el acuerdo no cumplió con todas

sus expectativas. Esta razón es más pronunciada entre los solicitantes (65,1%) que entre los

solicitados (58,3%).

Las razones referidas a la imposición de la solución por parte del/la mediador/a y al hecho de que

el acuerdo no incluye todo lo tratado que, en conjunto, alcanzan el 25,6%, se elevan al 37,6%

entre los/as usuarios/as que llegaron a un acuerdo parcial. La cuarta parte dio como como razón

de su disconformidad la falta de adecuación entre el acuerdo y la realidad actual.

¿Por qué le pone esa nota a su conformidad con el acuerdo alcanzado? Solicitante Solicitado

Acuerdo parcial

Acuerdo total Total

El acuerdo no cumple con todas mis expectativas 65,1% 58,3% 60,9% 62,5% 62,2%

Porque el acuerdo, no se adecúa con nuestra realidad actual 24,1% 26,7% 21,7% 25,9% 25,2%

El/la mediador/a impuso la decisión 11,6% 15,0% 18,8% 11,9% 13,1%

Acuerdo no incluye todo lo tratado 12,0% 13,9% 18,8% 11,6% 12,8%

Porque cedí a todas las peticiones de la otra parte 10,4% 15,6% 7,2% 13,6% 12,6%

No se consideran situaciones especiales 5,8% 9,4% 4,3% 8,0% 7,4%

Otro 1,2% 1,1% 1,4% 1,1% 1,2%

1,2%

7,4%

12,6%

12,8%

13,1%

25,2%

62,2%

0% 20% 40% 60% 80%

Otro

No se consideran situaciones especiales

Porque cedí a todas las peticiones de la otraparte

Acuerdo no incluye todo lo tratado

El/la mediador/a impuso la decisión

Porque el acuerdo, no se adecúa con nuestrarealidad actual

El acuerdo no cumple con todas misexpectativas (económicas y de otra índole)

¿Por qué le pone esa nota a su conformidad con el acuerdo alcanzado? (n=421 casos, con acuerdo total o parcial y evalúan con nota 1 a 5.

Respuesta Múltiple, % total superior a 100%)


Siete de cada diez usuarios/as que llegaron a acuerdo (70,1%) señalan que este acuerdo

representa la solución al conflicto que tenía. Sin embargo, entre quienes llegaron a acuerdo

parcial, las percepciones respecto de la solución se dividen en dos mitades casi idénticas entre

quienes estiman que el acuerdo logrado representa la solución al conflicto (46,1%) y los que

opinan que no lo es (47,4%).

Sí 70,1%

No 26,4%

No sabe 3,5%

¿Considera usted que el acuerdo alcanzado representa la solución al conflicto que tenía?

(n=1.572 casos, con acuerdo parcial o total)

¿Considera usted que el acuerdo alcanzado representa la solución al conflicto que tenía? Solicitante Solicitado

Acuerdo parcial

Acuerdo total Total

Sí 71,1% 68,7% 46,1% 72,7% 70,1%

No 25,7% 27,4% 47,4% 24,1% 26,4%

No sabe 3,3% 3,9% 6,5% 3,2% 3,5%

Total 100% 100% 100% 100% 100%


Una nítida mayoría del 82,9% de los/as usuarios/as que alcanzaron algún tipo de acuerdo reportan

haber recibido una copia del acta de mediación con el acuerdo, con una diferencia de 8,9 puntos

porcentuales a favor de los/as solicitantes (86,6%) por sobre los/as solicitados (77,7%).

Una vez firmado el acuerdo, ¿Recibió copia del acta de mediación con el acuerdo por parte del/de la mediador/a?

Acuerdo parcial Acuerdo total Solicitante Solicitado Total

Sí 85,1% 82,7% 86,6% 77,7% 82,9%

No 9,1% 12,6% 9,6% 16,0% 12,3%

No sabe 5,8% 4,7% 3,8% 6,3% 4,8%


Sí 82,9%

No 12,3%

No sabe 4,8%

Una vez firmado el acuerdo, ¿Recibió copia del acta de mediación con el acuerdo por parte del/de la mediador/a?

(n=1.572 casos, con acuerdo total o parcial)


Un 70,5% de los/as usuarios/as que alcanzaron algún tipo de acuerdo declaran que el acuerdo

alcanzado se ha cumplido bastante o totalmente (notas 6 y 7), en tanto que una quinta parte de

ellos/as que consideran que el acuerdo se ha cumplido nada o muy poco (notas 1 a 4). En este

grupo de usuarios/as que perciben bajo cumplimiento del acuerdo, sobresalen los/as usuarios/as

que llegaron a acuerdo parcial (28,6%) y las mujeres (24,2%).

19,9%

28,6%

19,0%

13,5%

24,2%

70,5%

52,6%

72,5%

79,5%

64,6%

Total

Acuerdo parcial

Acuerdo total

Hombre

Mujer

Re

sult

ado

Sexo

¿En qué grado se ha cumplido el acuerdo alcanzado en la Mediación? según sexo y resultado


Bajo cumplimiento (notas 1 a 4) Alto cumplimiento (notas 6 y 7)

Media S.N

5,7 50,6%

6,0 60,6%

5,5 56,9%

6,0 60,6%

5,5 56,9%


El incumplimiento del compromiso monetario suscrito por la otra parte (56,3%) y el

incumplimiento de los compromisos de visita acordados (54,3%) son los principales motivos

señalados por los/as usuarios/as que reportan falta de cumplimiento total del acuerdo alcanzado.

4,4%

7,7%

54,1%

56,3%

Otro

No se ha respetado el régimen establecido para elCuidado Personal Compartido.

No se han respetado los compromisos de visita delniño/a o adolescente acordados en el proceso de

mediación

La otra parte no ha cumplido con el compromisomonetario suscrito (por ej. Fecha, cantidad, medio

de pago, etc.)

¿Cuál (es) ha(n) sido el(los) motivo(s) para que el acuerdo no se cumpla totalmente? (n=453 casos, con acuerdo total o parcial que evalúan con

nota 1 a 5 el cumplimiento del acuerdo. Respuesta múltiple, % total superior a 100%)


De quienes evaluaron con nota 5 o inferior el cumplimiento del acuerdo, un 31,6% no han realizado ni piensan realizar ninguna acción al respecto, seguido de un 22,5% que acudieron o acudirán a tribunales. La opción de volver a acudir al centro de mediación aparece en tercer lugar, con el 15,7%, y solo un 6,4% evalúa una nueva mediación para resolver el incumplimiento del acuerdo.

31,6%

10,6%

15,7%

22,5%

5,3%

12,1%

6,4%

8,4%

,9%

Ud. No realizó o realizará ninguna acción adicional

Fue o será resuelto entre las partes

Acudieron o acudirán a un Centro de Mediación

Acudieron o acudirán a Tribunales

Acudieron o acudirán a Corporación de AsistenciaJudicial (CAJ) o abogado particular

Acudieron o acudirán a Carabineros

Evaluaron o evaluará nueva mediación

No tiene información sobre qué pasos legalesdebe seguir

Otro

¿Qué acciones ha realizado o piensa realizar con relación al incumplimiento del acuerdo? (n=453 casos, con acuerdo total o parcial

que evalúan con nota 1 a 5 el cumplimiento del acuerdo. Respuesta múltiple, % total superior a 100%)


7.8.3 Cumplimiento del Acuerdo y Seguimiento, usuarios/as con Acuerdo Parcial y Total

Seis de cada diez usuarios/as con algún tipo de acuerdo (61,1%) reportan no haber sido

informados de que el mediador se comunicaría con ellos/as para verificar el cumplimiento del

acuerdo.

Sí 31,9%

No 61,1%

No sabe 6,9%

Al finalizar el proceso de mediación, ¿se le informó que el mediador/a se comunicaría con Ud. luego de un tiempo para verificar el cumplimiento o

incumplimiento del acuerdo? (n=1.572 casos, con acuerdo total o parcial)


Una mayoría más nítida aún (87,3%) señala que no se han comunicado con él/la para el respectivo

seguimiento, en tanto que la décima parte ha sido contactada para tal efecto (10,4%). Estas

tendencias no exhiben diferencias por parte ni por tipo de acuerdo alcanzado.

¿Y se han comunicado con Ud. para llevar a cabo el seguimiento señalado? Acuerdo total Acuerdo parcial Solicitante Solicitado Total

Sí 9,7% 10,4% 11,4% 8,9% 10,4%

No 84,4% 87,7% 86,3% 88,8% 87,3%

No sabe 5,8% 1,9% 2,3% 2,3% 2,3%


Sí 10,4%

No 87,3%

No sabe 2,3%

¿Y se han comunicado con Ud. para llevar a cabo el seguimiento señalado? (n=1.572 casos, con acuerdo total o parcial)


Consecuentemente con la falta de información y la ausencia de seguimiento, la mayoría de los/as

usuarios/as (69,4%) evalúan negativamente (con notas 1 a 4) el seguimiento por parte del Centro

de Mediación, la que se distribuye por igual entre solicitantes y solicitados y personas con acuerdo

total y parcial. La nota promedio de este ámbito, alcanza sólo una nota de 3,2, siendo la más baja

evaluación obtenida en el estudio.

La razón que señalan ocho de cada diez usuarios/as que evalúan negativamente el seguimiento del

acuerdo alcanzado (80,0%) es que éste acompañamiento posterior no se ha realizado, mientras

que un 17,5% indica que “todavía no ha habido seguimiento”.

69,4%

70,0%

68,6%

20,9%

20,4%

21,7%

Total

Solicitante

Solicitado

¿Con qué nota evalúa la realización del seguimiento (o no

seguimiento) por parte del Centro de Mediación? según tipo de parte(n=1.572 casos, con acuerdo total o parcial)


1,7%

,8%

17,5%

80,0%

Otro

Desconocía que existía seguimiento

Todavía no hay seguimiento

No se ha realizado seguimiento

¿Por qué le pone esa nota al seguimiento del acuerdo por el Centro de Mediación? (n=1.242 casos, acuerdo parcial que evalúan con nota 1 a 5)

Media S.N

3,2 48,5%

3,1 49,6%

3,2 46,8%


Seis de cada diez usuarios/as (58,9%) se reconocen capaces de resolver conflictos con la otra parte

sin intervención de terceros, a la vez que un tercio de ellos/as (34,6%) señala no sentirse capaz de

ello.

Estas tendencias se mantienen sin variaciones para la submuestra de usuarios/as con acuerdo

total (60,2% capaces y 33,4% no capaces), pero son muy distintas entre los/as usuarios/as con

acuerdo parcial. Estos se dividen en dos mitades muy similares entre quienes se sienten capaces

de resolver conflictos con la otra parte sin intervención de terceros (46,8%) y quienes no se

sienten capaces de ello (45,5%).

Sí 58,9%

No 34,6%

No sabe 6,5%

Después de haber participado de este proceso de mediación, ¿Se siente capaz de resolver conflictos con la otra parte, sin

intervención de terceros? (n=1.572 casos, con acuerdo total o parcial)

Acuerdo total Acuerdo parcial Total

Sí 60,2% 46,8% 58,9%

No 33,4% 45,5% 34,6%

No sabe 6,3% 7,8% 6,5%

Total porcentaje 100% 100% 100%


Cerca de la mitad de los/as usuarios/as (48,7%) señala que la comunicación con la persona con la

que tuvo el conflicto se mantiene igual que antes, a la vez que un 36,3% reporta que dicha

comunicación es mejor y un 15,1% la califica de peor. En esta última apreciación se destacan los

usuarios/as con acuerdo parcial (21,4%).

La mitad de los/as usuarios/as (48,7%) reportan que la comunicación con la persona que tuvo el

conflicto es igual, después de la mediación. Un 36,3% percibe que dicha relación ha mejorado y un

15,1% que ha empeorado, destacándose en esta última respuesta, los/as usuarios/as con acuerdo

parcial (21,4%).

Peor 15,1%

Igual 48,7%

Mejor 36,3%

Después del proceso de mediación, ¿La comunicación con la persona que tuvo el conflicto, es mejor, igual o peor?



7.8.4 Satisfacción usuaria con Acuerdo Frustrado y Parcial

De los/as usuarios/as que no alcanzaron acuerdo total, es decir, que tuvieron un acuerdo parcial o

mediación frustrada, la mitad de ellos/as (52,0%) responsabiliza de esta situación a la otra parte

que no quiso el acuerdo. En segundo lugar, se menciona el no haber querido ceder ante lo

solicitado por la otra parte (25,5%).

¿Por qué cree ud. que no se llegó a acuerdo en la o las materias mediadas? Solicitante Solicitado

Acuerdo parcial Frustrada Total

La otra parte, no quiso el acuerdo 60,6% 42,4% 31,2% 56,0% 52,0%

No existió voluntad de ambas partes 17,3% 16,0% 27,3% 14,7% 16,7%

No cedí a lo solicitado 14,9% 37,3% 33,8% 23,9% 25,5%

Por el desempeño del mediador 10,4% 11,6% 7,8% 11,5% 10,9%

Otro 3,0% 2,4% 3,2% 2,6% 2,7%

2,7%

10,9%

16,7%

25,5%

52,0%

Otro

Por el desempeño del mediador

No existió voluntad de ambas partes

No cedí a lo solicitado

La otra parte, no quiso el acuerdo

¿Por qué cree ud. que no se llegó a acuerdo en la o las materias mediadas? (n=952 casos. Acuerdo Parcial o Frustrada. Respuesta

multiple % total superior al 100%)


Cerca de seis de cada diez usuarios/as (58,4%) reportan no haber recibido el ofrecimiento de un

abogado de parte del Centro de Mediación para continuar el trámite de su causa, elevándose al

64,2% entre los solicitados/as.

A su vez, el 35,0% indican que sí recibieron dicho ofrecimiento, sin diferencias relevantes entre los

distintos segmentos.

6,6%

35,0%

58,4%

No sabe

Sí

No

¿El Centro de Mediación le ofreció un abogado/a para continuar con la tramitación de su causa en el Juzgado?

(n=952 casos. Acuerdo Parcial o Frustrada)

¿El Centro de Mediación le ofreció un abogado/a para continuar con la tramitación de su causa en el Juzgado? Solicitante Solicitado

Acuerdo parcial Frustrada Total

Sí 39,8% 29,6% 33,1% 35,3% 35,0%

No 53,2% 64,2% 51,3% 59,8% 58,4%

No sabe 7,0% 6,2% 15,6% 4,9% 6,6%



Nueve de cada diez usuarios/as que recibieron el ofrecimiento de un abogado (88,3%) indican que

dicho servicio se les ofreció en forma gratuita.

Una nítida mayoría de los casos de mediación frustrada (73,9%) declaran que se les entregó el

certificado de mediación frustrada.

Gratuito 88,3%

Pagado 3,0%

NS/NR 8,7%

¿Este servicio jurídico ofrecido fue gratuito o pagado? (n=233 casos, a quienes se les ofreció abogado. Acuerdo Parcial o

Frustrada)

Sí 73,9%

No 18,3%

No sabe 7,8%

¿En el Centro de Mediación le fue proporcionado el Certificado de Mediación Frustrada?

(n=798 casos. Mediación Fustrada)


El 95,3% de quienes recibieron el certificado de mediación frustrada lo hicieron de manera

gratuita.

Sí 2,9%

No 95,3%

No sabe 1,9%

¿Le cobraron algún valor por el certificado de Mediación Frustrada? (n=590 casos. Mediación Fustrada y que les fue proporcionado el

certificado)


7.9 Expectativas de Usuarios/as

7.9.1 Expectativas

Ocho de cada diez usuarios/as (79,8%) indican que acudirían nuevamente a un Centro de Mediación para resolver algún conflicto de familia. Por su parte, la séptima parte de ellos/as (14,1%) no lo haría, sobresaliendo los/as usuarios con acuerdo parcial (20,1%) y los/as con mediación frustrada con sesión conjunta (22,6%).

79,8%

82,4%

76,4%

74,0%

85,8%

70,2%

14,1%

12,7%

15,9%

20,1%

8,7%

22,6%

6,1%

4,9%

7,6%

5,8%

5,4%

7,3%

Total

Solicitante

Solicitado

Acuerdo Parcial

Acuerdo Total


Par

teR

esu

ltad

o

¿Usted acudiría a un Centro de Mediación nuevamente para intentar resolver algún otro conflicto de familia? (n=2.370 casos)

Sí No No sabe


La principal razón para no acudir nuevamente a un Centro de Mediación es la falta de acuerdo o

solución al problema (54,0%), seguido por lo desagradable que les resultó la experiencia de la

mediación (20,3%) y la pérdida de tiempo (15,2%).

3,0%

1,8%

5,7%

15,2%

20,3%

54,0%

Otro

Se soluciono, llego a acuerdo

No es necesario

No tiene tiempo; tiempo perdido

Experiencia desagradable

Porque no se llega a acuerdo o solución delproblema

¿Por qué no volvería a un Centro de Mediación Familiar? (n=335 casos, quienes no volverían)


Ocho de cada diez usuarios (79,0%) califica como positiva la existencia de una instancia de

mediación previa al juicio. La restante quinta parte se divide entre quienes lo evalúan como

regular con nota 5 (11,4%) y mal (notas 1 a 4) (9,6%). En este último grupo sobresalen los/as

usuarios/as con mediación frustrada (17,0%).

Mal (notas 1 a 4) 9,6%

Regular (nota 5) 11,4%

Bien (notas 6 y 7) 79,0%

¿Cómo evalúa que exista la mediación familiar como una instancia previa al juicio? (n=2.370 casos)


Seis de cada diez usuarios/as (60,0%) señalan que el cumplimiento de sus expectativas respecto a

los resultados del proceso de mediación, fue mejor de lo que esperaba, proporción que asciende

aún más entre los/as usuarios que alcanzaron un acuerdo total (71,7%).

Resulta relevante que los/as usuarios/as con mediación frustrada con sesión conjunta dividen sus evaluaciones entre un 41,0% que estima que el cumplimiento de sus expectativas fue mejor y un 38,8% que estima que fue peor a lo que esperaban.

21,9%

21,0%

23,0%

24,7%

12,0%

38,8%

60,0%

61,6%

58,1%

51,3%

71,7%

41,0%

Total

Solicitante

Solicitado

Acuerdo Parcial

Acuerdo Total


Par

teR

esu

ltad

o

Teniendo en cuenta lo que Ud. pensaba inicialmente y los resultados obtenidos del proceso de mediación, ¿Qué nota le pondría al

cumplimiento de sus expectativas del proceso de mediación (peor o mejor de lo que esperaba)? (n=2.370 casos)

Peor de lo que esperaba Mejor de lo que esperaba

Media S.N 5,43 38,2%

5,48 40,6%

5,35 35,1%

5,20 26,6%

5,85 59,7%

4,71 2,1%


7.9.2 Recomendación de la Mediación Familiar

El 52,5% de los/as usuarios/as ha recomendado la mediación familiar, mientras que el restante 47,5% no lo hecho. Entre quienes la han recomendado, sobresalen los solicitantes (58,0%) y los/as que alcanzaron acuerdo total (58,4%). En el grupo que no la ha recomendado, los/as solicitados/as (54,6%) y los/as usuarios/as con mediación frustrada con sesión conjunta (57,4%) constituyen mayoría.

Sí 52,5%

No 47,5%

¿Ha recomendado la mediación a un familiar o amigo/a? (n= 2.370 casos)


La mayoría de los/as usuarios/as que no han recomendado la mediación familiar (54,4%) la

recomendaría a un familiar o amigo y un 28,7% no lo haría. En este último grupo, se destacan

los/as usuarios/as con mediación frustrada con sesión conjunta (36,8%).

Más de las cuatro quintas partes de los/as usuarios/as (81,8%) recomendaría la mediación familiar

a otro hombre o a otra mujer. Quienes no lo harían llegan al 14,5% del total, con un notorio

incremento en el grupo de usuarios/as con mediación frustrada con sesión conjunta (23,9%).

Sí 54,4%

No 28,7%

No sabe 17,0%

¿Usted recomendaría la Mediación a un familiar o amigo/a? (n= 1.126 casos, quienes no la han recomendado antes)

Sí 81,8%

No 14,5%

No sabe 3,7%

¿Usted recomendaría la Mediación Familiar a otro hombre / otra mujer? (n= 2.370 casos)


Se aprecia una gran dispersión en las razones para recomendar la mediación familiar, las que

apuntan principalmente a aspectos relacionados con el logro de un acuerdo (35,8%), la alternativa

al juicio (32,0%), la solución al conflicto y facilita la comunicación (31,4%) y otros atributos del

proceso mismo de la mediación.

1,4%

14,2%

14,3%

19,1%

19,1%

22,0%

24,9%

26,9%

31,4%

32,0%

35,8%

Otro

Hay igualdad entre hombres y mujeres

Mejora la calidad de la información

Genera confianza

Hay buen trato, sin conflicto

Protege los derechos de niños/as

Es una ayuda/apoyo

Es rápido y fácil

Soluciona el problema y facilita la comunicación

Buena alternativa a juicio

Se logra un acuerdo bueno y justo

¿Por qué le recomendaría la Mediación Familiar a otro/a hombre o mujer? (n=1.939 casos, que la recomendarían. Respuesta múltiple % total

superior al 100%)


Por su parte, las razones para no recomendar la mediación familiar tienden a concentrarse en tres

de ellas: el incumplimiento de las expectativas (44,3%), la pérdida de tiempo (29,2%) y la

preferencia por la alternativa del juicio (23,2%).

10,0%

3,9%

4,9%

8,4%

12,3%

13,5%

23,2%

29,2%

44,3%

Otro

Discrimina a las mujeres

Favorece a los hombres

Discrimina a los hombres

Mediador/a es parcial

Favorece a las mujeres

Prefiere ir a juicio

Es una pérdida de tiempo

No cumplió mis expectativas

¿Por qué no le recomendaría la Mediación Familiar a otro/a hombre o mujer? (n=431 casos, que no la recomendarían. Respuesta múltiple %

total superior al 100%)


7.10 Sugerencias de los/as Usuarios/as Tres son los principales atributos del servicio de mediación familiar relevados por los/as

usuarios/as: el respeto a los principios de la mediación (23,0%) y el logro de un acuerdo (16,2%) y

el buen trato y amabilidad (13,9%).

23,0%

16,2%

13,9%

1,3%

,6%

2,7%

14,3%

Respeto de los principios de lamediación

Lograr un acuerdo

Buen trato y amabilidad

Rapidez del proceso

Gratuidad del servicio

La ubicación e infraestructura

Otro

¿Qué atributos o características del servicio de Mediación Familiar son más relevantes para usted? (n=2.370 casos)


Respecto a las sugerencias para mejorar el servicio, el 27,6% de los/as usuarios/as no cree

necesario introducir ninguna mejora en el proceso de mediación familiar, señalando que así está

bien.

Una proporción algo superior (28,3%) sugiere completar el proceso de seguimiento del acuerdo.

Otras sugerencias que alcanzan una proporción significativa de menciones son: respetar los

principios de la mediación (12,5%) y mejorar la información que se entrega a los/as usuarios/as

(11,0%).

1,9%

27,6%

,8%

,8%

1,0%

1,3%

1,6%

4,4%

5,7%

7,1%

8,2%

11,0%

12,5%

28,3%

,0% 10,0% 20,0% 30,0%

Otro

Ninguna, está bien así

Mejorar los tiempos de espera

Mejorar la amabilidad y el buen trato

Mejorar los tiempos de atención

Más privacidad en las oficinas

Verificar y comprobrar datos personales

Disponer de mayor y mejor personal capacitado

Mejorar la infraestructura

Mejorar sistema de citación y horarios

Incluir la co-mediación

Mejorar la información entregada

Respetar principios y derechos de la mediación

Hacer seguimiento completo del acuerdo

¿Qué sugerencias haría para mejorar el sistema de Mediación Familiar? (n=2.370 casos. Respuesta Múltiple. % a superior a 100%


Por otra parte, en el Focus group, los/as participantes proponen una serie de recomendaciones

para mejorar el servicio entregado en distintos ámbitos como infraestructura, un apoyo más

completo a las familias, entre otros que se detallan a continuación.

Los centros de mediación son espacios donde se trabajan diversos temas de familia, por lo que es

posible detectar situaciones delicadas que pudieran ser intervenidas por otros profesionales de

modo que podrían existir psicólogos/as, orientadores/as familiares u otro tipo de profesionales

que les entregue apoyo y orientación a las familias, o bien, que existan canales directos por los

que se pueda derivar a las familias a otros servicios del Estado encargados de estos temas.

“Mi bisnieta yo creo que necesita harto apoyo psicológico por toda esta cuestión que está pasando,

yo igual la lleve a la municipalidad y me ayudaron pero acá podría haber sido más directo” (Usuario Mediación Familiar)

“Ahora yo me llevo a mi hija varias veces en la semana para la casa, voy más a las reuniones de

apoderados y como que me he ido involucrando más en su vida, pero al principio fue difícil porque la mamá le ponía muchos problemas por todo, entonces yo creo que si hubiese habido alguien después que llegamos a los acuerdos nos habría servido mucho” (Usuario Mediación Familiar)

“Yo creo que debieran haber otros profesionales ahí en la mediación que ayuden a los problemas

de las familias” (Usuaria Mediación Familiar)

“Yo creo que debieran trabajar con la municipalidad ahí con la oficinas de las asistentes sociales que hay allá. Así ellas pueden ayudarnos con las otras cosas que la Srta. de la mediación no puede”

(Usuaria Mediación Familiar)

El segundo elemento sugerido por los usuarios es la necesidad de establecer mayor cobertura a

nivel comunal de los centros de mediación, lo anterior se debe a que las personas que viven más

alejadas de las zonas urbanas de Santiago les es difícil poder acudir fácilmente a las sesiones de la

mediación, ya que el tiempo de traslado y los permisos en sus espacios laborales vuelve

complicado desarrollar una mediación familiar apropiada.

“Que tuvieran las comunas con centros de mediación” (Usuario Mediación Familiar)

“A veces es difícil llegar porque tienes que coordinar con todo el mundo para poder ir y en la pega no te dan tanto permiso porque si llegas más tarde te ponen cara” (Usuario Mediación Familiar)

“Podría haber más centros de mediación que se coordinen con las municipalidades para que así la

gente tenga mayor acceso y facilidad para eso”(Usuaria Mediación Familiar)

La solicitud de más centros de mediación a nivel comunal no tiene que ver únicamente con la

necesidad de cobertura, sino que además se manifiesta un aumento en el número de usuarios/as

que ven la mediación familiar como un proceso favorable para llegar a acuerdo de manera

expedita.


Finalmente la infraestructura resulta un aspecto problemático, especialmente para los adultos

mayores. Por ello recomiendan mejorar estos espacios habilitando servicios o instalaciones para

personas con movilidad reducida, desde pasamanos, rampas, balos adecuados, entre otros.

“Una cosa que falta señorita, quizás nada que ver con lo que estamos hablando pero yo creo que implementos para los adultos mayores como nosotros” (Usuario Mediación Familiar)

“Yo encuentro que el proceso es muy bueno, me gustó porque es súper rápido, pero yo a mi edad no camino bien, me cuesta mucho caminar rápido y ¿Subir escaleras? !Uh mejor ni te cuento! Una

vez tuve que subir dos pisos por la escalera y me demoré un montón porque estaba malo el ascensor” (Usuario Mediación Familiar)


7.11 Índices de Satisfacción 7.11.1 Construcción de Índices

Para analizar las respuestas de los/as usuarios/as de manera agregada, se confeccionaron 4

índices, con ponderación diferenciada para la pregunta de evaluación global del ítem, para lo cual

se utilizó como referencia la fórmula de cálculo ya utilizada en la Encuesta de Satisfacción de

Usuarios realizada en el año 2013, y de este modo permitir comparabilidad de fórmulas de cálculo.

Específicamente, la primera etapa consistió en que para cada usuario/a se calculó el promedio de

notas de las variables que componen cada una de las dimensiones evaluadas, a saber:

- Dimensión infraestructura

- Calidad de la información

- Calidad de atención mediador/a

- Satisfacción Global con el servicio

Posteriormente, y dado que todas las dimensiones incluyen una evaluación global como pregunta

en el cuestionario, se ponderó en proporción 60% y 40%, para los aspectos específicos y la

evaluación global de la dimensión, respectivamente. Se utilizaron estos ponderadores de manera

de asignar mayor peso a la nota o evaluación global de la dimensión que comprende los aspectos

específicos ya evaluados.

Para el Índice de Infraestructura se consideraron todas las preguntas disponibles en el cuestionario

relacionadas con esta dimensión, específicamente estas son:

Índice Infraestructura

1.1 La ubicación del Centro de Mediación

1.2 La accesibilidad al Centro de Mediación (cercano a

locomoción colectiva, es céntrico, etc.)

1.3 Las condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación

(sillas disponibles, tamaño, temperatura, etc.)

1.4 El aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as

1.5La privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación

socioeconómica (mientras le realizaban las preguntas acerca de

sus ingresos y remuneraciones)

1.6 La comodidad y privacidad de la sala de mediación

1.7 Considerando los aspectos anteriores,

¿con qué nota evalúa en general, las

condiciones del Centro de Mediación?

40%

60%


Índice Calidad de la Información

19.1 En qué consistía el proceso (etapas y principios de la

mediación, participantes, etc.)

19.2 El tiempo que puede durar el proceso

19.3 Que usted tenía la libertad de participar o abandonar el

proceso en cualquier momento

19.4 Que lo tratado dentro del proceso tiene un carácter

confidencial

19.5 Que en caso de llegar a un acuerdo, éste tenía el mismo

efecto que una sentencia judicial, una vez aprobado por un juez

19.6 Los pasos a seguir en caso de una Mediación Frustrada

19.7 Que en caso de no llegar a un acuerdo, se les

proporcionaría un Certificado de Mediación Frustrada, que lo

habilitaría para iniciar un juicio

19.8 Que el acuerdo permanece en el tiempo, en la medida que

ambas partes lo deseen

19.9 En términos generales, ¿Cómo evalúa la

información entregada por el/la mediador/a

en la primera sesión de Mediación?

40%

60%


Índice Calidad de atención mediador/a

Índice de Satisfacción Global

36.1 El/la mediador/a se puso en el lugar de ambas partes

(empatía)

36.2 La confianza que le produjo el/la mediador/a

36.3 La imparcialidad del/la mediador/a

36.4 El respeto en el trato entregado por el/la mediador/a

36.5 La capacidad de escuchar del/la mediador/a

36.6 El respeto del/la mediador/a, por los tiempos de cada

intervención en las sesiones

36.7 La claridad del/la mediador/a en su lenguaje

36.8 La capacidad del/la mediador/a, para manejar las

situaciones tensas en las sesiones

36.9 Considerando su género (hombre, mujer, otro según

corresponda), el/la mediador/a mantuvo la igualdad entre las

partes

36.10 La consideración de la opinión de los niños/as o

adolescentes involucrados en el conflicto

36.11 En términos generales, ¿Cómo evalúa a

el/la mediador/a que llevó a cabo su

proceso?

40%

Índice Infraestructura Índice Calidad de la

Información Índice Calidad de atención

mediador/a

70. ¿Cómo evalúa el

proceso de mediación,

desde la primera sesión

hasta la firma del acuerdo,

o bien, el término por

mediación frustrada?

60%

40% 60%


7.11.2 Comparación de Índices Se puede apreciar que los índices parciales registran niveles de satisfacción bastante semejantes entre sí, fluctuando entre un mínimo del 63% y el 69% de usuarios/as satisfechos/as. Sin embargo, estos niveles no se mantienen en relación al índice de Satisfacción Global que exhibe una satisfacción del 57,3%. El aspecto mejor evaluado es la calidad de atención del/a Mediador/a con 69,2% de usuarios/as satisfechos/as, que evalúan con notas 6 y 7, luego la Infraestructura con 64,0% de satisfacción, y finalmente la calidad de la Información, con un 62,9% de usuarios/as satisfechos/as. Respecto a las medias, los valores de todas ellas (índices parciales e índice global) se mueven entre 5,9 y 6,0, resultando en una calificación de regular a buena.

7,6%

3,8%

9,2%

6,1%

62,9%

64,0%

69,2%

57,3%

Índice Calidad de la Información

Índice Infraestructura

Índice Calidad Atención del Mediador

Índice de Satisfacción Global

Comparación de Índices (n=2.370 casos)


Media S.N

5,9 51,2%

6,0 60,0%

6,0 60,2%

5,9 55,3%


7.11.3 Índice de Satisfacción Global La satisfacción Global registra un 57,3% de usuarios/as satisfechos/as, lo que denota que el servicio de mediación tiene aspectos por mejorar. Los solicitantes registran niveles de satisfacción significativamente superiores a los solicitados, específicamente un 61,3% frente a un 52,1%. El resultado de la mediación también impacta en la satisfacción global de manera relevante, nuevamente los/as usuarios que llegan a un acuerdo total se muestran más satisfechos/as, alcanzando una satisfacción neta que duplica la de los /as usuarios/as con mediación frustrada (63,2% versus 30,7%).

7,8%

4,8%

6,1%

2,7%

12,2%

6,1%

52,1%

61,3%

51,9%

65,9%

42,9%

57,3%

Solicitado

Solicitante

Acuerdo Parcial

Acuerdo Total


Total

Índice de Satisfacción Global según Resultado y Tipo de Parte (n=2.370 casos)

Insatisfecho Satisfecho

Media S.N

5,9 51,2%

5,7 30,7%

6,1 63,2%

5,7 45,4%

5,9 56,5%

5,7 44,3%


6,1%

6,7%

12,7%

8,8%

4,0%

5,9%

8,7%

4,5%

6,4%

3,0%

6,5%

7,8%

2,7%

2,2%

57,3%

73,7%

59,6%

47,9%

61,4%

55,6%

67,2%

52,2%

59,8%

58,4%

64,4%

54,8%

82,1%

52,7%

49,3%

47,8%

Total Nacional

Tarapacá

Antofagasta

Atacama

Coquimbo

Valparaíso

O’Higgins

Maule

Biobío

Araucanía

Los Lagos

Aysén

Magallanes

Metropolitana RM

Los Ríos

Arica y Parinacota

Índice de Satisfacción global Según Región (n=2.370 casos)


El índice de satisfacción global desagregado según región muestra que Magallanes es la región con

el mayor porcentaje de satisfacción alcanzando el 82,1%, seguido por Tarapacá con un 73,7%, y

O’Higgins con un 67,2%. Por el contrario, es la región de Atacama la que alcanza el mayor

porcentaje de insatisfacción con un 12,7%.

Las regiones que están sobre el promedio nacional de satisfacción son: Tarapacá, Antofagasta,

Coquimbo, O’Higgins, Biobío, Araucanía, Los Lagos y Magallanes; mientras que las regiones que

están por debajo del promedio nacional son: Atacama, Valparaíso, Maule, Aysén, Metropolitana,

Los Ríos, Arica y Parinacota.

Media S.N

5,9 51,2%

6,1 73,7%

5,9 52,9%

5,6 35,2%

5,9 52,6%

5,9 51,6%

6,1 61,3%

5,8 43,5%

6,0 55,3%

6,0 52,0%

6,0 61,4%

5,8 48,4%

6,5 82,1%

5,8 44,9%

5,8 46,6%

5,9 45,7%


7.11.4 Índice de Satisfacción con Infraestructura La satisfacción con la infraestructura alcanza el 64,0% y una media de 6,0. En el Índice y tipo de parte, no se aprecian diferencias significativas entre solicitantes y solicitados/as. El segmento de los/as usuarios/as que llegaron a una mediación frustrada, es el que posee niveles más bajos de satisfacción con la infraestructura, obteniendo una satisfacción neta de 49,3%; significativamente menor a los otros segmentos, los cuales obtienen porcentajes de satisfacción neta sobre el 60%.

4,9%

2,8%

3,8%

5,8%

2,4%

3,8%

60,6%

66,7%

55,1%

66,2%

68,8%

64,0%

Solicitado

Solicitante


Acuerdo Parcial

Acuerdo Total

Total

Índice de Satisfacción de Infraestructura según Resultado y Tipo de Parte (n=2.370 casos)


Media S.N

6,0 60,2%

6,1 66,4%

6,0 60,4%

5,8 49,3%

6,1 63,9%

5,9 55,7%


El índice de satisfacción con infraestructura al ser desagregado por región permite apreciar que es

Magallanes la región con el mayor porcentaje de evaluación positiva, con un 92,3% y 0% de

evaluación negativa, seguido por Arica y Parinacota con un 78,3%, y la región de O’Higgins 78,0%.

Por el contrario, el mayor porcentaje de insatisfacción se encuentra en la Región de Aysén con un

16,1% y sólo un 35,3% de evaluación positiva.

Las regiones que destacan una satisfacción sobre el promedio nacional son: Tarapacá,

Antofagasta, Coquimbo, O’Higgins, Araucanía, Los Lagos, Magallanes y Arica y Parinacota;

mientras que las regiones con satisfacción bajo el promedio nacional son: Atacama, Valparaíso,

Maule, Biobío, Aysén, Metropolitana y Los Ríos.

3,8%

2,6%

2,9%

7,0%

4,4%

0,7%

1,6%

5,0%

2,6%

2,4%

2,3%

16,1%

5,4%

5,5%

6,5%

64,0%

71,1%

67,3%

56,3%

70,2%

63,3%

78,0%

62,7%

61,1%

70,4%

77,3%

35,5%

92,3%

56,5%

57,5%

78,3%

Total Nacional

Tarapacá

Antofagasta

Atacama

Coquimbo

Valparaíso

O’Higgins

Maule

Biobío

Araucanía

Los Lagos

Aysén

Magallanes

Metropolitana RM

Los Ríos

Arica y Parinacota

Índice de Satisfacción con Infraestructura Según Región (n=2.370 casos)


Media S.N

6,1 60,2%

6,0 68,5%

6,1 64,4%

6,0 49,3%

6,2 65,8%

6,1 62,5%

6,4 76,3%

5,9 57,8%

6,0 58,5%

6,2 68,0%

6,3 75,0%

5,3 19,4%

6,6 92,3%

5,9 51,1%

5,9 52,1%

6,3 71,1%


7.11.5 Índice de Satisfacción con Calidad de la Información

En relación con la calidad de la información, se reporta un 62,9% de usuarios/as satisfechos/as con esta dimensión y una nota promedio general de este ámbito de un 5,9. Los/as usuarios/as solicitados/as poseen niveles de satisfacción significativamente inferiores a los otros grupos de comparación; por su parte los solicitantes son los más conformes con la información entregada, reportando una satisfacción neta de un 59,9%. Respecto al acuerdo, se observa que las personas con Acuerdo Total son quienes presentan los mayores niveles de satisfacción con un 67,3%, seguido por aquellos con resultado de Acuerdo Parcial con un 64,9% y finalmente con resultado de mediación frustrada con un 54,6%, que son los más críticos con este ámbito, y evalúan con una nota promedio de 5,7.

9,1%

6,4%

7,6%

11,7%

4,9%

7,6%

58,6%

66,3%

54,6%

64,9%

67,3%

62,9%

Solicitado

Solicitante


Acuerdo Parcial

Acuerdo Total

Total

Índice de Satisfacción con Calidad de la Información según Resultado y Tipo de Parte (n=2.370 casos)


Media S.N

5,9 55,3%

5,8 76,6%

6,1 72,3%

5,7 66,0%

6,0 59,9%

5,8 49,5%


El índice de satisfacción con la información entregada por el/la mediador/a desagregado según región permite apreciar que es la región de Magallanes la que posee el mayor porcentaje de satisfacción con un 82,1%, seguido por Tarapacá con un 78,9%, además O’Higgins y Araucanía alcanzan el 72%. Por contraparte, la insatisfacción se destaca en la Región de Atacama con el 16,9%. Las regiones que destacan con una satisfacción sobre el promedio nacional son: Tarapacá, Coquimbo, O’Higgins, Araucanía, Los Lagos, Magallanes y Los Ríos; mientras que las regiones que están bajo el promedio son: Antofagasta, Atacama, Maule, Aysén, Metropolitana y Arica y Parinacota. La región de Valparaíso se encuentra aproximadamente dentro de la media nacional

7,6%

2,6%

13,5%

16,9%

6,1%

6,2%

7,5%

6,2%

5,8%

8,0%

3,0%

12,9%

9,2%

5,5%

6,5%

62,9%

78,9%

56,7%

50,7%

69,3%

63,3%

72,0%

52,8%

61,4%

72,0%

71,2%

48,4%

82,1%

60,4%

64,4%

52,2%

Total

Tarapacá

Antofagasta

Atacama

Coquimbo

Valparaíso

O’Higgins

Maule

Biobío

Araucanía

Los Lagos

Coyhaique

Magallanes

Metropolitana RM

Los Ríos

Arica y Parinacota

Índice de Satisfacción con Calidad de la Información según Región (n=2.370 casos)


Media

S.N

5,9 55,3%

6,1 76,3%

5,8 43,3%

5,6 33,8%

6,1 63,2%

6,0 57,1%

6,1 64,5%

5,9 46,6%

6,0 55,6%

6,1 64,0%

6,1 68,2%

5,8 35,5%

6,5 82,1%

5,9 51,2%

6,0 58,9%

5,9 45,7%


7.11.6 Índice de Satisfacción con Mediador/a

En relación al desempeño del mediador/a, un 69,2% de los/as usuarios/as se considera satisfecho/a con este ámbito, con una nota promedio de 6,0. Es esperable que los/as usuarios/as que hayan llegado a un acuerdo total, califiquen de mejor manera este desempeño. Es así como ellos/as exhiben niveles de satisfacción de un 76,2%, significativamente mayor a los/as usuarios/as que obtuvieron como resultado un acuerdo parcial (59,7%) o frustrado (58,8%). Por otro lado, las personas solicitantes están más satisfechas (66,3%) que las solicitadas (58,6%).

14,5%

11,0%

6,1%

9,2%

6,1%

9,2%

58,6%

66,3%

58,8%

59,7%

76,2%

69,2%

Solicitado

Solicitante


Acuerdo Parcial

Acuerdo Total

Total

Índice de Satisfacción con Mediador/a según Resultado y tipo de Parte (n=2.370 casos)


Media S.N

6,0 60,0%

6.1 70,1%

5,7 48,7%

5,7 44,3%

6,1 59,9%

5,8 49,5%


Al desagregar según Región el índice de satisfacción asociado a la atención del mediador, se

observa que es Magallanes la región que alcanza la mayor proporción de usuarios/as

satisfechos/as, con un 94,9%, seguido por Tarapacá que alcanza el 81,6% y O’Higgins con un

78,0%. Por el contrario, la región de Atacama es donde se presenta el mayor porcentaje de

insatisfacción (23,9%). Fuera de las regiones ya destacadas no se observan mayores desviaciones

entre las regiones respecto de la media nacional.

9,2%

8,7%

23,9%

11,4%

6,5%

8,1%

10,6%

7,4%

11,2%

5,3%

6,5%

10,8%

8,2%

13,0%

69,2%

81,6%

67,3%

56,3%

67,5%

69,8%

78,0%

64,0%

70,7%

75,2%

74,2%

67,7%

94,9%

65,1%

65,8%

71,7%

Total Nacional

Tarapacá

Antofagasta

Atacama

Coquimbo

Valparaíso

O’Higgins

Maule

Biobío

Araucanía

Los Lagos

Aysén

Magallanes

Metropolitana RM

Los Ríos

Arica y Parinacota

Índice de Satisfacción con atención del Mediador Según Región (n=2.370 casos)


Media S.N

6,0 60,0%

6,4 81,6%

6,0 58,7%

5,5 32,4%

6,0 56,1%

6,1 63,3%

6,2 69,9%

5,9 53,4%

6,1 63,3%

6,2 64,0%

6,2 68,9%

6,1 61,3%

6,8 94,9%

5,9 54,2%

6,0 57,5%

6,1 58,7%


7.12 Análisis de Clusters 7.12.1 Construcción de Clusters

Para la realización del análisis de clusters se eligió la técnica de k- means, llevando a cabo el

proceso con el software SPSS. Importante es consignar algunos aspectos metodológicos de esta

técnica:

Se designan K centroides arbitrarios (puntos aleatorios, semillas de conglomerados) y

luego se itera asignándose casos a esos centroides.

Cada vez que se agrega un caso se recalcula el centroide y se reasignan casos hasta que se

genera una agrupación óptima.

El procedimiento se detiene cuando, según la medida numérica utilizada para determinar

similitud, no se puede mejorar la clasificación.

Opera con variables cuantitativas; como también ordinales y dicotómicas.

Para que en un posterior análisis pudiera ser más homogéneo y comparables las distancias de las

variables se buscó trabajar con aquellas que tuvieran igual nivel de medición, por ello se eligieron

las variables de notas de 1 a 7. La variable 1.7 representa, como evaluación general, a toda la

parrilla de la pregunta 1. Lo mismo ocurre para P19.9 y P36.11 que envuelven la evaluación de

toda la pregunta P19 y P36 respectivamente.

No se consideraron las evaluaciones de P15, P43, P47, P52 y P55 porque no los contestan todos y

el hecho de tener menos base hace que haya que o bien dejar esas personas fuera o bien

asignarles ‘artificialmente’ un valor como la media. No se consideró la evaluación de P16, por

considerarse que es una evaluación anterior y no una evaluación al proceso mismo de la

mediación. Tampoco se incluyó la P25 porque la cantidad de sesiones (P25.1, influye directamente

en la duración de todo el proceso P25.2) y no es un proceso que dependa exclusivamente del

servicio, sino más bien, de la actitud de las partes. Además de un alto número de personas que

aun habiendo ido a sólo una sesión se muestran descontentas con el número de sesiones, lo que

lleva a pensar que es mejor dejar fuera esa variable.

En función de lo anterior se, eligieron las siguientes variables para formar los clusters:

Preguntas 1.7 Considerando los aspectos anteriores, ¿con qué nota evalúa en general, las condiciones del Centro de Mediación?

12. ¿Con qué nota evalúa la atención entregada por la secretaria o recepcionista del Centro de Mediación?

19.9 En términos generales, ¿Cómo evalúa la información entregada por el/la mediador/a en la primera sesión de Mediación?

23. ¿Con qué nota evalúa la duración de las sesiones?

26. ¿Cuánta libertad tuvo para participar o retirarse durante el proceso de mediación?

27. ¿Cuánta libertad tuvo usted para tomar decisiones durante el proceso de mediación?

30. ¿Cómo evalúa el nivel de confidencialidad con que el/la mediador/a manejó la información tratada en las sesiones?

36.11 En términos generales, ¿Cómo evalúa a el/la mediador/a que llevó a cabo su proceso?

68. ¿Cómo evalúa que exista la mediación familiar como una instancia previa al juicio?


7.12.2 Resultados Análisis de Clusters

Dentro de los 5 clusters, se puede observar que el cluster con mayor n es el número 2, a su vez

este grupo es el que posee una mayor proporción de mujeres.

Total Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster 4 Cluster 5 Hombre 40,3% 44,5% 37,5% 43,8% 43,1% 41,0%

Mujer 59,7% 55,5% 62,5% 56,2% 56,9% 59,0%

Total porcentaje 100% 100% 100% 100% 100% 100%

18 a 29 años 27% 31% 28% 26% 15% 27%

30 a 45 años 48% 46% 48% 47% 52% 43%

46 a 60 años 21% 21% 19% 22% 28% 22%

61 años y más 4% 2% 4% 5% 6% 7%

Total porcentaje 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Solicitante 56,3% 49,2% 60,7% 50,7% 46,8% 61,2%

Solicitado 43,7% 50,8% 39,3% 49,3% 53,2% 38,8%

Total 2370 236 1263 623 109 139

En relación al resultado del proceso de mediación podemos observar que en el cluster 1

predomina tanto el acuerdo total como frustrado. En el cluster 2 y 3 existe en mayor proporción el

acuerdo total, mientras que en cluster 4 y 5 es hegemónico el resultado frustrado.

A su vez la recomendación a otro hombre / otra mujer, se obtienen resultados diversos. Para los

cluster 1, 2 y 3 predomina la recomendación, mientras que en el cluster 4, los usuarios/as no

recomiendan la mediación.

¿Usted recomendaría la mediación familiar a otro hombre / otra mujer? Total Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster 4 Cluster 5

Sí 81,8% 61,4% 94,5% 82,0% 21,1% 48,2%

No 14,5% 30,9% 3,3% 13,5% 74,3% 46,0%

No sabe 3,7% 7,6% 2,2% 4,5% 4,6% 5,8%

¿Cuál fue el resultado de su proceso mediación? Total Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster 4 Cluster 5

Acuerdo Parcial 6,5% 9,3% 5,6% 7,4% 7,3% 5,0%

Acuerdo Total 59,8% 47,9% 68,2% 57,1% 33,9% 36,7%

Frustrada 33,7% 42,8% 26,2% 35,5% 58,7% 58,3%

Total 2370 236 1263 623 109 139


El cluster 2, es donde se cumplió en mayor medida las expectativas del proceso de mediación.

Llama la atención que tres clusters posean satisfacción neta negativa (1, 4 y 5).

Teniendo en cuenta lo que Ud. pensaba inicialmente y los resultados obtenidos del proceso de mediación, ¿Qué nota le pondría al cumplimiento de sus expectativas del proceso de mediación? Total Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster 4 Cluster 5

Satisfechos 60,0% 22,5% 82,3% 48,8% 3,7% 15,8%

Insatisfechos 21,9% 49,2% 8,6% 19,3% 80,7% 61,9%

S.N 38,2% -26,7% 73,8% 29,5% -77,1% -46,0%

La evaluación general del proceso de mediación, sigue la tendencia observada anteriormente,

donde el cluster 2 es el que obtiene mayores niveles de satisfacción. Por su parte se sigue

apreciando el descontento en los clusters 4 y 5.

¿Cómo evalúa el proceso de

mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación

frustrada? Total Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster 4 Cluster 5

Insatisfechos 15,8% 42,4% 2,4% 12,4% 88,1% 51,8%

Satisfecho 67,2% 24,6% 90,3% 58,3% 2,8% 20,1%

S.N 51,4% -17,8% 88,0% 45,9% -85,3% -31,7%


7.12.3 Resumen Conformación de Clusters

En función de la información recopilada, a continuación se detallan los grupos encontrados, desde

los que concentran mayor prevalencia a los menos frecuentes.

Satisfechos/as activos/as de la Mediación Familiar: son principalmente mujeres y están muy satisfechas con el servicio de mediación, por lo cual hablarían bien del proceso a su entorno.

Satisfechos/as pasivos con la Mediación Familiar: conformado tanto por hombres como mujeres, existen más usuarios/as satisfechos/as que insatisfechos/as, sin embargo, no se vislumbran los grados de satisfacción encontrados en el segmento anterior, y por lo tanto actúan más pasivamente, no como promotores de la Mediación, pero tampoco criticándola.

Insatisfechos/as pasivos con la Mediación Familiar: grupo formado tanto por hombres como mujeres, están insatisfechos/as, pero no llegan a rangos extremos de insatisfacción, por lo que pese a su insatisfacción, no critican activamente el servicio.

Insatisfechos/as con la Mediación Familiar: lo conforman tanto hombres como mujeres, a un paso de llegar a ser usuarios/as insatisfechos/as extremos con el servicio recibido. Sin embargo aún existe un 20% de usuarios/as que están satisfechas/os con el servicio de mediación.

Insatisfechos/as extremos con la Mediación Familiar: tanto hombres como mujeres, se ubican en el extremo de insatisfacción al tener un 88% de usuarios/as insatisfechas.

26,6%

4,6%

10,0%

5,8%

53,3%


A continuación se diagraman los segmentos descritos:

Satisfechos/as activos/as de

mediación

•Mayor proporción de mujeres

•Predominio acuerdo total

•Sí recomendaría la mediación

•Sus expectativas fueron cumplidas

•Satisfechos/as con el proceso de mediación

•Ocupan el 53,3% de la muestra

Satisfechos/as pasivos/as de

mediación

•Proporción entre hombres y mujeres similar

•Acuedo total y parcial similar

•Recomendaría en parte la mediación

•Sus expectativas fueron cumplidas

•Satisfechos/as con el proceso de mediación


Insatisfechos/as extremos de

mediación


•Predominio acuerdo frustrado

•No recomendaría la mediación

•Sus expectativas no fueron cumplidas

•Insatisfechos/as con el proceso de mediación


Insatisfechos /as de

mediación


•Acuerdo frustrado



•Insatisfechos/as con el proceso de mediación, sin embargo aun poseen un 20% de usuarios/as satisfechos/as


Insatisfechos/as pasivos de mediación


•Acuerdo frustrado



•Insatisfechos/as con el proceso de mediación, sin embargo poseen un 24,6% de usuarios/as satisfechos/as



Al comparar los 5 grupos conformados bajo los ejes de expectativas y satisfacción, encontramos que existe un cuadro virtuoso con satisfechas/promotoras de mediación junto con satisfechos/as pasivas de mediación, con este último grupo se deben realizar esfuerzos para lograr que sean promotores/as. En contra posición existe un segmento conformado por 3 grupos, donde existen bajas expectativas junto con bajos niveles de satisfacción, la suma de estos 3 clusters llega aproximadamente al 20%.

Satisfechas/prom

otoras/

mediación 53,3% de la

muestra Predominio

acuerdo total Satisfechos/as

pasivas de

mediación 26,6% de la muestra Predominio acuerdo

total

Insatisfechos/as

pasivos de

mediación N=10,0%

Acuerdo total y

frustrado

Insatisfechos/as

mediación

5,8% de la muestra

Acuerdo frustrado

Insatisfechos/as extremos/as

de mediación 4,6% de la muestra Acuerdo Frustrado

+ Satisfacción - Satisfacción

+Expectativas

-Expectativas

Cuadro Virtuoso

Segmentos a encantar


7.13 Análisis con Enfoque de Género Usuarios/as El presente capítulo comprende los análisis de género de usuarios/as del Proceso de Mediación Familiar, dando cuenta de las principales inequidades, brechas y barreras de género a través de pruebas de significación de los datos. En el segmento de usuarios/as, se observa que las mujeres presentan un mayor grado de satisfacción sobre el proceso de Mediación Familiar que los hombres. En este sentido, los hombres sintieron en mayor grado que fueron discriminados en el transcurso de la mediación con un 16,3%, mientras que sólo un 9,7% de mujeres lo sintió así. Sumado a esto, mujeres y hombres presentan un porcentaje relativamente alto de confianza con los centros de mediación, sin embargo, son las mujeres las que presentan mayor confianza con los centros, ya que un 71,7% de las mujeres afirma que sí asistirían al Centro de Mediación Familiar en caso de Violencia Intrafamiliar (VIF), mientras que un 64,9% de hombres lo haría. La presente sección comienza con el análisis univariado de los datos, se identifican las frecuencias y/o descriptivos según el carácter de la variable. Luego se presentan las variables que abordan las preguntas de género desagregadas por Sexo, considerando aquellas variables con una significación menor a 0,05 en la prueba de chi cuadrado. El análisis comprendió las preguntas de género del cuestionario desagregadas por Sexo. Las que resultaron ser significativas y que se consideraron dentro de este análisis fueron:

- ¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna limitante u obstáculo relacionado con su género, es decir, con ser hombre, mujer u otro?;

- ¿Usted se sintió discriminado durante el proceso de Mediación Familiar?; - ¿Usted cree que los hombres y las mujeres tienen la misma libertad para tomar decisiones

durante el proceso de mediación?; - Si usted se encontrara en una situación de violencia intrafamiliar, ¿el Centro de Mediación

le hubiera dado la confianza suficiente como para informar de esta situación al personal que la/lo atendió?;

- ¿Con qué nota evalúa al mediador/a en las siguientes características: parcialidad del/ mediador/a;

- Considerando su género (hombre, mujer u otro, según corresponda), ¿El/la mediador/a mantuvo igualdad entre las partes?;

- ¿Usted cree que el sexo del mediador/a influyó en el proceso de mediación y su resultado final?;

- Si respondió ‘Sí’, ¿Por qué cree que influyó?.


7.13.1 Análisis Univariado de Género

A continuación se presenta un análisis descriptivo de las preguntas ligadas a la temática de género, con el propósito de establecer una panorámica en las opciones de los/as usuarios/as en torno a diferentes situaciones en el proceso de Mediación Familiar. Del total de la población a la que se le aplicó el cuestionario, un 40,3% de hombres y un 59,7% de mujeres. Cabe destacar que ninguna de la personas encuestadas declaró ser del género ‘Otro’.

Es posible observar que sólo un 5,2% de los usuarios señalan que percibió una limitante en el centro de mediación, con respecto a ser discriminado por ser hombre.

Hombre 40,3%

Mujer 59,7%

Sexo (n=2.370 casos)

94,8

5,2

Otra opción Discriminado por ser hombre

¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna limitante u obstáculo relacionado con su género, es decir, con ser hombre, mujer u otro?

¿Cuál limitante percibió? Discriminado por ser hombre.


En el caso de discriminación relacionada por el género como limitante percibida en el Centro de Mediación, solo un 3,2% de la muestra señala la discriminación por ser mujer.

Sobre la pregunta, si durante el proceso de mediación familiar se sintió discriminado, gran parte de los/as encuestados/as señalaron no sentirse discriminados/as y sólo un 12,4% señalaron que sí se sintieron discriminados/as.

96,8

3,2

Otra opción Discriminado por ser mujer

¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna limitante u obstáculo relacionado con su género, es decir, con ser

hombre, mujer u otro? ¿Cuál limitante percibió? Discriminada por ser mujer.

12,4

87,6

Sí No



Respecto a si la persona se sintió discriminada, un 3,8% lo percibió por el hecho de ser hombre. Por otro lado, sólo un 1,1% de las personas señalan haber sido discriminada por ser mujer, lo que demuestra que es muy bajo el porcentaje de personas que señalaron haber sido discriminada por género.

96,2

3,8

Otra opción Discriminado por ser hombre

¿Por qué razón se sintió discriminado/a? Por ser hombre

98,9

1,1

Otra opción Discriminada por ser mujer

¿Por qué razón se sintió discriminado/a? Por ser mujer


A partir de la pregunta si los hombres y las mujeres tienen la misma libertad para tomar decisiones durante el proceso de Mediación Familiar, gran parte de los/as usuarios/as señalan con un 81,5% que tienen la misma libertad. Por otro lado, se observa que un 12, 9% de los/as encuestados/as creen que las mujeres tienen más libertad en la toma de decisiones durante el proceso de Mediación Familiar, en comparación con el 5,6% de los que creen que es el hombre quien tiene más libertad en dicha instancia.

Acerca de la confianza que los/as usuarios/as tienen acerca de los/as mediadores/as, en cuanto a informar sobre una situación de violencia familiar, gran parte de la muestra señala que sí mantienen una confianza para informar dicha situación. Sólo un 23,0% señala que no tienen confianza para informar dicha situación, lo que representa un segmento relevante a la hora de tomar decisiones y elaborar lineamientos de acción para repercutir en un mayor grado de confianza de los/as usuarias del Proceso de Mediación Familiar.

5,6 12,9

81,5

Los hombres tienen máslibertad

Las mujeres tienen máslibertad

Tanto los hombres comomujeres tienen la misma

libertad

Según su género, es decir, usted por ser hombre o mujer ¿Usted cree que los hombres y las mujeres tienen la misma

libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación?

68,9

23,0 8,0

Sí No No sabe

Si usted se encontrara en una situación de violencia intrafamiliar, ¿El Centro de Mediación le hubiera dado la

confianza suficiente como para informar de esta situación al personal que la/lo atendió?


Respecto a la evaluación del/a mediador/a acerca de mantener imparcialidad entre las partes, se reporta que más de la mitad de los/as usuarios/as (56,9%) evalúan con nota 7 al mediador, siendo excelente su evaluación en cuanto a la igualdad que mantuvo entre las partes. Por el contrario, menos del 10% de la muestra entrega una evaluación inferior a nota cuatro, en cuanto a la imparcialidad del mediador.

En cuanto a la situación de co–mediación, es decir, dos personas que participan de las sesiones como mediadores/as, estableciendo un caso hipotético sobre mejorar la calidad del proceso si la pareja mediadora fuera de sexo diferente. De esta forma, un 58,7% de las personas señalan que no mejoraría la calidad si fuesen de distinto sexo. En cambio un 35,6% señalan que la mediación sería mejor si fuera un hombre y una mujer quienes dirigen el proceso. Esta opinión, que representa a más de un tercio de los/as usuarios/as, permite establecer lineamientos en cuanto a que parte importante de la población considera como elemento de mejora a la co-mediación en cuanto a la calidad del proceso.

4,0 2,2 3,0 4,8 10,0

19,0

56,9

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

Pésimo 2 3 4 5 6 Excelente

¿Considerando su género (hombre, mujer, otro según corresponda), con qué nota evalúa que el/la mediador/a

mantuvo la igualdad entre las partes?

35,6

58,7

5,7

Sí No No sabe

Considerando que la co-mediación consiste en que dos personas participan en las sesiones como mediadores/as, ¿Cree que si estas dos personas fuesen de sexos diferentes, mejoraría la

calidad del proceso de mediación, en comparación a una dupla del mismo se


El gráfico anterior demuestra que un 22,2% de los/as encuestados/as hacen mención que hombres y mujeres poseen distintos puntos de vista y eso contribuiría a mejorar el proceso de mediación entre las partes.

De las personas que señalaron que una mujer y un hombre sean co-mediadores para mejorar la calidad del proceso, un 12,7% mencionan que la presencia de distintos sexos sería más objetivo e imparcial para la mediación.

77,8

22,2

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Otra opción Hombre y mujer tienen distintopunto de vista

¿Por qué la Co-mediación contribuiría a mejorar el proceso? Hombre y mujer tienen distintos puntos de vista.

87,3

12,7

Otra opción Es mas objetivo e imparcial

¿Por qué la co-mediación contribuiría a mejorar el proceso? Es más objetivo e imparcial.


Un 8,3% de los/as encuestados/as afirma que un hombre y una mujer como co-mediadores/as, afectaría y mantendría una igualdad de género.

Finalmente, en relación a que el proceso de mediación familiar sería de mayor calidad si los co-mediadores fueran de distinto sexo, un 4,3% de los/as usuarios/as hacen referencia a esta opción.

91,7

8,3

Otra opción Permite mantener igualdad de género

¿Por qué la co-mediación contribuiría a mejorar el proceso? Permite mantener igualdad de género.

95,7

4,3

Otra opción De mayor calidad el proceso

¿Por qué la co-mediación contribuiría a mejorar el proceso? De mayor calidad el proceso.


Entre los/as usuarios/as que recomendarían la Mediación Familiar, un 11,6% considera que existe una igualdad entre género en el proceso de mediación

En otro ámbito, de las personas que no recomendarían la mediación, un 2,4% hacen mención a que la mediación familiar favorece a las mujeres.

88,4

11,6

Todos los demás valores Hay igualdad entre hombres y mujeres

¿Por qué recomendaría la Mediación Familiar? Hay igualdad entre hombres y mujeres

97,6

2,4

Otra Opción Favorece a las mujeres

¿Por qué no recomendaría la Mediación Familiar? Favorece a las mujeres.


En cuanto a las personas que señalan que no recomendarían la Mediación Familiar, se reporta sólo un 0,9% que señala que no lo harían porque favorece a los hombres.

Por otro lado, un 1,5 no recomendaría la Mediación Familiar, porque discrimina a los hombres.

Se registra sólo un 0,7% que no recomendaría la mediación porque discrimina a las mujeres. En general, los niveles de percepción de discriminación como motivos para no recomendar la Mediación Familiar, son muy bajos.

99,1

,9

Todos los demás valores Favorece a los hombres

¿Por qué no recomendaría la Mediación Familiar? Favorece a los hombres

98,5

1,5

Todos los demás valores Discrimina a los hombres

¿Por qué no recomendaría la Mediación Familiar? Discrimina a los hombres

99,3

,7

Todos los demás valores Discrimina a las mujeres

¿Por qué no le recomendaría la Mediación Familiar? Discrimina a las mujeres


7.13.2 Análisis Bivariado de Género

A continuación se presenta un análisis bivariado, al desagregar por sexo las variables de género del cuestionario de usuarios/as que resultaron ser significativas con la prueba chi cuadrado.

Se observa que gran parte de los/as usuarios/as, independiente del sexo, no percibió una limitante u obstáculo relacionado a ser hombre o mujer. Aunque es bajo el porcentaje de usuarios/as que señalaron que sí percibieron limitantes, es importante destacar que los hombres fueron los que más se sintieron discriminados con un 13,9%, a diferencia del 7,7% de mujeres que percibió un obstáculo por ser mujer.

Al consultar sobre la percepción de discriminación en el proceso de Mediación Familiar, se reporta que un 16,3% de hombres afirma haber sido discriminado, mientras que un 83,7% dice lo contrario. Por otro lado, un porcentaje menor de mujeres (9,7%) afirma sentirse discriminada en este proceso, mientras un 90,3% señaló que no fue discriminada.

13,9% 7,7%

86,1% 92,3%

Hombre Mujer

9. Sexo

¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna limitante u obstáculo relacionado con su género, es decir, con ser hombre, mujer u otro?

Sí

No

16,3%

83,7%

9,7%

90,3%

Sí No


Hombre

Mujer


Según el género de los/as encuestados/as y su percepción en relación a que los hombres y/o mujeres tienen mayor libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación, se reportan diferencias significativas. Un 25,5% de los hombres cree que las mujeres tienen mayor libertad para tomar decisiones en el proceso de mediación, mientras que sólo un 4,4% de las mujeres también lo cree. Por otro lado, sobre si los hombres tienen mayor libertad para tomar decisiones, se observa que sólo un 1,1% de hombres, y un 8,7% de mujeres lo percibe de ese modo.

Se observa que el 71,7% de las mujeres, señalan que sí tendrían la confianza en el personal en caso de violencia intrafamiliar, frente a un 64,9% de hombres que lo que harían. En el caso de los/as usuarios/as que señalaron que no informarían una situación de violencia intrafamiliar, se destaca un 25,9% de los hombres que poseen esta opinión, frente a un 21,1% de las mujeres. Por último cabe señalar que menos de un 10% de los/as usuarios/as, dicen no saber si tienen confianza o no en el personal que los atendió en el centro de Mediación Familiar para informar sobre una situación de este tipo.

1,1%

25,5%

73,5%

8,7% 4,4%

86,9%

Los hombres tienen máslibertad

Las mujeres tienen máslibertad

Tanto los hombres comomujeres tienen la misma

libertad

Según su género, es decir, usted por ser hombre o mujer ¿Usted cree que los hombres y las mujeres tienen la misma libertad para tomar

decisiones durante el proceso de mediación?

Hombre

Mujer

64,9% 71,7%

25,9% 21,1%

9,2% 7,2%

Hombre Mujer

9. Sexo

Si usted se encontrara en una situación de violencia intrafamiliar, ¿el Centro de Mediación le hubiera dado la confianza suficiente como

para informar de esta situación al personal que la/lo atendió?

Sí

No

No sabe


De acuerdo al gráfico anterior, se observa que las mujeres evalúan de mejor manera la imparcialidad del/a mediador/a, existe un 54,2% de ellas que evaluó este factor con nota 7, mientras que un 46,3% de hombres lo hizo de igual manera. También es relevante destacar que un 17,1% de hombres evalúa la imparcialidad con nota 4 o inferior, mientras que un 15,2% de mujeres lo hace de la misma forma.

Al considerar el género de cada usuario/a, se presentan mayores diferencias, ya que un 61,2% de las mujeres lo evaluó con nota 7, mientras que un 50,5% de hombres asignó dicha calificación. Junto a ello, un 16,6% de hombres evaluó, considerando su género, la imparcialidad del/a mediador/a con nota 4 o inferior, en comparación a un 12,4% de mujeres.

4,9% 2,4% 2,8%

7,0%

13,8%

22,7%

46,3%

4,0% 2,1% 3,7% 5,4% 10,4%

20,3%

54,2%


Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Con qué nota evalúa al mediador/a en las siguientes características…?

La imparcialidad del/la mediador/a.

Hombre Mujer

5,1% 2,8% 3,5% 5,2%

12,2%

20,6%

50,5%

3,3% 1,8% 2,8% 4,5% 8,6%

18,0%

61,2%


Con una escala de 1 a 7. ¿Con qué nota evalúa al mediador/a …? Considerando su género (hombre, mujer, otro según corresponda), el/la

mediador/a mantuvo la igualdad entre las partes

Hombre Mujer


Sobre la influencia del Sexo del/a mediador/a en el proceso de Mediación Familiar y en su resultado final, un 21,4% de hombres afirma que sí influyó, en comparación a un 16,4% de mujeres que opinaron de igual manera. Por otro lado, un 78,6% de hombres afirmaron que el sexo del/a mediador/a no influyó en el proceso y resultado, un porcentaje menor en comparación a un 83,6% de mujeres que opinaron lo mismo.

Finalmente, entre quienes perciben que el sexo del mediador/a influyó en el resultado de la mediación, se observa que los hombres indican que el sexo del mediador influyó en la medida que se pone a favor de la mujer (89,1%). Esta percepción también existe entre las mujeres, aunque en mucho menor medida, con un 29,1% de las menciones.

21,4%

78,6%

16,4%

83,6%

Sí No

¿Ud. cree que el sexo del mediador/a influyó en el proceso de mediación y su resultado final?

Hombre

Mujer

89,1%

29,1%

1,5%

52,9%

9,5% 18,1%

Hombre Mujer

¿Por qué influyó el sexo del mediador/a?

Se pone a favor de lamujer

Se pone a favor delhombre

El sexo delmediador/acontribuye alacuerdo


8. RESULTADOS INTEGRADOS RECLAMANTES 8.1 Perfil Sociodemográfico del Reclamante

La encuesta a usuarios/as reclamantes del servicio de mediación familiar tiene una muestra de 48

casos, de los cuales 21 son hombres, equivalentes al 43,8%, y 27 son mujeres, que representan el

56,2%. El 33,3% de los/as encuestados/as se encuentran entre los 18 y 29 años, el 54,2%, entre

los 30 y 45 años, el 8,3% entre los 46 y 60 años, y finalmente un 4,2% superan los 60 años.

N 48 16 26 4 2

43,8% 37,5%

50,0%

100,0%

56,2% 62,5%

50,0%

100,0%

Total 18 a 29 años 30 a 45 años 46 a 60 años 61 años y más

Edad según sexo (n=48 casos)

Mujer

Hombre


En términos geográficos el 58,3% de los/as encuestados/as pertenecen a la Región Metropolitana,

el 10,4% a la Región de Valparaíso y el 8,3% a la Región de Atacama. El restante 24% se distribuye

entre las regiones de Arica y Parinacota, Maule, Araucanía, O’Higgins, Biobío, Los Lagos y los Ríos.

58,3%

10,4% 8,3% 6,3% 4,2% 4,2% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1%

Región de residencia n=48 casos


La distribución de la muestra por nivel educacional es la siguiente: el 29,2% posee educación

básica incompleta o educación media completa e incompleta. Se destaca que existe un 68,8% de

las personas reclamantes, que poseen algún tipo de educación superior, ya sea técnica,

universitaria o postgrado, siendo un nivel educativo promedio, bastante alto.

2,1%

2,1%

8,3%

18,8%

27,1%

14,6%

25,0%

2,1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

No responde

Educación Básica Incompleta

Educación Media Incompleta

Educación Media Completa

Técnica Completa

Universidad Incompleta



¿Cuál fue su último grado o año aprobado de sus estudios? n=48 casos

68,8

29,2


8.2 Perfil del Reclamante

De la muestra total de reclamantes, un 56,2% son solicitantes y el 43,8% son solicitados.

Solicitante 56,2%

Solicitado 43,8%

En el proceso de mediación usted era... n=48 casos


El principal motivo de reclamo es la vulneración del principio de imparcialidad de la mediación,

con un 29,2%. Tanto Problemas con la Citación como Disconformidad con el Acuerdo representan

la octava parte de los reclamantes cada una (12,5%).

La tercera parte de los reclamantes (33,3%) menciona “Otro Motivo”. De estos, el más importante

se refiere a una mala atención (aspecto que se profundizará en la sección de satisfacción) señalado

por 12,5% del total de la muestra, seguido de diferentes tipos de irregularidades en el proceso,

equivalente a un 8% de la muestra total.

33,3%

2,1%

2,1%

4,2%

4,2%

12,5%

12,5%

29,2%

Otros

No Atención

Problemas con certificado mediación frustrada

Demora en la atención

Vulneración principio mediación

Disconformidad con el acuerdo

Problemas con la citación

Imparcialidad

Tipo de reclamo n=48 casos


Para ahondar más en lo expuesto anteriormente, se realizaron entrevistas a usuarios/as

reclamantes del servicio de mediación, que permitieron dar más luces frente a los tipos de

reclamos y sus causas.

El primer aspecto del proceso de mediación planteado por las personas entrevistadas, es la falta

de información que se entrega a lo largo de todo el ciclo. En un primer momento, quienes son

solicitados en la mediación desconocen la materia que será tratada, lo cual afecta las posibilidades

de llegar a acuerdo, dado que predispone negativamente a algunos solicitados a no llegar a

acuerdo. Además, ellos señalan que tampoco se entrega información sobre lo que corresponde

legalmente y lo que pueden esperar que suceda en tribunales de familia en caso de no llegar a

acuerdo, lo cual puede forzar acuerdos por temor y no por voluntad.

“Lo que pasa es que tú no sabes por qué se está pidiendo la mediación, porque son varios los

temas: te pueden estar pidiendo cuidado personal, te pueden estar pidiendo alimento o relación

directa y regular, que son tres cosas absolutamente distintas. Entonces si tú quieres mejorar todo

lo que hay y todo lo que el mediador le puede decir a las personas, parten porque las personas

supieran del primer día cual es el tema que van a ir a tratar, porque las personas tienen todo el

derecho de tener su abogado o buscarlo en ese momento y preguntar qué pasa en esta situación

que dice la ley en esta cosa, entonces las personas irían y no estarían tan desprotegida” (Mujer –

Entrevista Reclamante)

PROCESO DE MEDIACIÓN

Falta de información

sobre el proceso de mediación

Falta de seguridad para

los/as mediadores/as

ante situaciones conflictivas

Vicios en el proceso de mediación

Parcialidad de la mediación


“La secretaria ningún tipo de información sobre de qué se trataba, yo insistí y le mandé correos al

mediador si me podía informar de que se trataba, no, entonces eso me parece (mal)…” (Mujer –


“No tiene para nada sentido que no te den información para que están pidiendo la mediación o el

sentido es que tiene es que tu vayas totalmente desinformado y llegues a un acuerdo porque tú

crees que el juez va ser peor contigo” (Mujer – Entrevista Reclamante)

“Las mediaciones y cualquier cosa que tu hagas lo tienes que hacer sobre la base del conocimiento

mínimo de la materia que vas a ir hablar, no puedes enterarte ahí mismo y llegar a un acuerdo”

(Mujer – Entrevista Reclamante)

El segundo aspecto que las entrevistas plantean sobre el proceso de mediación es la falta de

seguridad para los mediadores ante situaciones conflictivas.

“Que por lo menos haya un guardia para echar a los gallos si se ponen a molestar mucho a las

personas… que haya un hombre porque cuando yo fui no había ni un hombre que por ejemplo se

pongan a pelear una pareja, no se puede meter la mediadora,” (Mujer – Entrevista Reclamante)

“Este gallo está loco porque te molestó, por qué no pusiste una demanda que te estaba acosando

si a eso voy yo que tomó el camino más fácil y anula la cuestión” (Mujer – Entrevista Reclamante)

El caso puntual, a propósito del que se evidencia la falta de seguridad en los Centros de

Mediación, es síntoma de un problema más general: la percepción de algunos reclamantes es que

los mediadores ceden a las presiones de alguna de las partes involucradas. La entrevistada plantea

que la mediadora señaló que fue acosada por la contraparte en la mediación. Esto muestra que

existe la posibilidad de otras formas de influencia en los mediadores como el soborno, amenaza,

chantaje u otros.

El tercer ámbito, se refiere a los vicios percibidos por los/as usuarios/as durante el proceso de

mediación, en particular, señalan como vicios los siguientes aspectos:

Anular acuerdos sin aviso a una de las partes

“El documento que yo tenía me lo pidió me dijo “me lo tienes que pasar – no porque esta es mi prueba” y me lo quitó y no me quiso pasar y yo dije “pero es una mediación que yo tengo una prueba que firmó la mediación y tú la estás anulado” entonces me la quitó de las manos y la rompió… “ (Mujer – Entrevista Reclamante)

Presionar a las partes para llegar a acuerdo.

“Por el mismo hecho de que uno es abogado te preguntan y te comentan de procesos similares de estas mediaciones y te hacen comentarios como que

fulanito le dice que acepte la sesenta o cincuenta lucas porque el Tribunal da menos” (Mujer – Entrevista Reclamantes)


Entregar información equivocada.

“En ese tiempo teníamos a mi hijo en tuición compartido y en tuición compartido no hay pensión y eso me dijo la secretaria donde yo fui hacer el reclamo, me dijo

que esa mediación no debería hacerse hecho, porque tú tienes tuición compartida, entonces si la mediadora dice tuición compartida no hay mediación, o sea, tiene

que ponerse de acuerdo de firmar el documento y estamos porque no hay pensión esa calificación me hubiese ahorrado eso cuarenta y cinco minutos”. (Hombre –


Tomar parte en los procesos judiciales posteriores

“Yo me percaté que el mediador era el abogado, luego por medio de un email me di cuenta que antes era mediador y ahora como abogado me está presionando”


Finalmente, entre los motivos de los reclamos presentados por las personas entrevistadas, se

encuentra la vulneración de uno de los principios de la mediación: la imparcialidad de la

mediación. El hecho es que los reclamos se presentan frente a distintas formas de parcialidad de

las mediaciones. En algunos casos se trata de parcialidad basada en el género, pero hay también

otros motivos menos evidentes, como la simpatía personal o la clase social.

Si, dentro de mi mediación no sé si de las otras pero si hubo un aspecto de favoritismo… o sea, lo vi

como… ella siempre decía que era imparcial y toda la cuestión pero si noté que como que tiraba

para el otro lado como se dice porque en una me dijo… tú tienes carreras puedes trabajar y todo el

asunto y le dije si yo estoy trabajando y todo el asunto, no tengo problemas y de hecho yo ganaba

más que mi ex” (Mujer – Entrevista Reclamante)

“La mediación partió súper clara la persona que me atendió fue súper clara en decir de que se

trataba la mediación que es neutral pero con el pasar de la mediación y al darme cuenta yo… al

darse cuenta la mediadora que no iba a transar porque me parecía injusto y empezó a tomar parte

por género y un momento se molestó mucho y terminamos súper enojado con la mediadora”

(Hombre – Entrevista Reclamante)

“La mediación resuelve que las personas se pongan de acuerdo, entonces que más encima llegues

ahí y hay un tercero que más encima tome posición por uno de los dos, porque creo que si fuera al

revés sería injusto, si a mí me hubiera tocado que la mediadora me hubiera dicho sabes qué por ser

hombre, también hubiera hecho un reclamo porque tiene que ver con el género” (Hombre –



En otro ámbito, poco más de la mitad de las personas reclamantes (56,3%) prefiere entregar sus

reclamos vía presencial, en tanto que un 41,7% lo hace remotamente vía web o correo

electrónico.

Los principales medios específicos para presentar reclamo usados por los/as encuestados/as son

Formulario del Centro de mediación seguido por OIRS y reclamos.cl. A la hora de segmentar por

tipo de parte, se puede observar que los/las solicitantes realizan los reclamos en Formularios de

Centro de Mediación y Reclamos.cl (más del 50% de los casos) versus los/as solicitados, los/as

cuales acuden al Tribunal de Familia y a la Seremía.

Tipo de parte


N % N % N %

A través de qué medio

hizo el reclamo

Formulario Centro de Mediación

8 29,6% 4 19,0% 12 25,0%

OIRS 6 22,2% 4 19,0% 10 20,8%

Reclamos.cl 8 29,6% 2 9,5% 10 20,8%

Seremía 4 14,8% 5 23,8% 9 18,8%

Tribunal de Familia 1 3,7% 5 23,8% 6 12,5%

Otro 0 ,0% 1 4,8% 1 2,1%

Total 27 100,0% 21 100,0% 48 100,0%

Presencial 56,2%

Correo electrónico o web 41,7%

Otro 2,1%

A través de qué medio hizo su reclamo n=48 casos


Con todo, se observa que entre los solicitantes, predomina el siguiente perfil sociodemográfico:

La edad de los/as solicitantes va desde los 18 a las 45 años (44,4%).

Más de un 70% de tienen estudios superiores.

Son en su mayoría mujeres (63%).

Por su parte, el perfil de más típico del/la solicitado/a posee las siguientes características:

Principalmente están dentro del rango etario de 30 a 45 años (66,7%).

Un 66,7% posee estudios superiores.

No exhibe diferencias por sexo.

18 a 29 años 30 a 45 años 46 a 60 años 61 años y más

Solicitante 44,4% 44,4% 7,4% 3,7%

Solicitado 19,0% 66,7% 9,5% 4,8%

Educación

Básica Incompleta

Educación Media

Incompleta

Educación Media

Completa Técnica

Completa Universidad Incompleta



Solicitante 3,7% 11,1% 14,8% 33,3% 22,2% 14,8% 0%

Solicitado 0% 4,8% 23,8% 19,0% 4,8% 38,1% 4,8%

Hombre Mujer

Solicitante 37,0% 63,0%

Solicitado 52,4% 47,6%


33,3%

29,6%

29,6%

23,1%

29,6%

18,5%

29,6%

18,5%

14,8%

51,9%

55,6%

59,3%

61,5%

63,0%

70,4%

70,4%

74,1%

81,5%

El detalle de la información que le entregaron

Claridad de la información que le entregaron parahacer el reclamo

La atención otorgada en general

El tiempo que le dedicaron en atenderlo/a

La disposición del funcionario/a para atender susdudas

Rapidez en ser atendido/a al hacer el reclamo

Cortesía y amabilidad con que lo/a atendieron

Facilidad otorgada para presentar el reclamo

Facilidad para usar el formulario de reclamo

¿Cuán satisfecho/a se encuentra con...? (n=27 casos)

Insatisfecho Satisfechos

8.3 Satisfacción con el Proceso de Presentación del Reclamo

La satisfacción con la atención presencial en la presentación del reclamo presenta evaluaciones

regulares que van desde el 4,9 hasta el 5,8 sin registrarse evaluaciones demasiado negativas ni

demasiado positivas. La evaluación global presenta un 59,3% de usuarios/as satisfechos/as.

El aspecto mejor evaluado es la facilidad para usar el formulario de reclamo, que obtiene una

evaluación promedio de 5,8, un 81,5% de evaluación positiva (notas 6 y 7), y sólo un 14,8% de

mala evaluación (notas 1 a 4).

Por contraste, el aspecto peor evaluado es el detalle de la información que le entregaron, que

obtiene una evaluación promedio de 4,9, un 51,9% de notas buenas (6 y 7) y un 33,3% de notas

malas (notas 1 a 4).

Medias S.N

5,8 66,7%

5,7 55,6%

5,4 40,8%

5,7 51,9%

5,2 33,4%

5,6 38,4%

5,1 29,7%

5,0 26,0%

4,9 18,6%


Un aspecto importante a considerar, es la satisfacción en la atención general en el proceso de

reclamación según el tipo de parte. Se puede apreciar que existe una brecha importante en la

satisfacción, significativamente mayor entre los solicitados (75,0%) que entre los solicitantes

(46,7%), siendo consistente con una evaluación más negativa de este grupo de reclamantes, con

un 33,3% que lo evalúa con notas de 1 a 4.

Tipo de parte


¿Qué tan satisfecho está ud. respecto a la atención otorgada

en general?

Notas de 1 a 4

N 5 3 8

Porcentaje 33,3% 25,0% 29,6%

Nota 5

N 3 0 3

Porcentaje 20,3% 0% 11,1%

Notas 6 y 7

N 7 9 16

Porcentaje 46,7% 75,0% 59,3%

Total

N 15 12 27

Porcentaje 100 100 100


25,0%

25,0%

20,0%

25,0%

9,5%

9,5%

47,6%

61,9%

61,9%

66,7%

76,2%

85,7%

El grado de detalle de la información disponiblerespecto del tipo de reclamo

La claridad de las instrucciones para redactar sureclamo

La claridad de la información disponible respectodel tipo de reclamo

Se le notificó la recepción del reclamo ingresadode forma rápida y oportuna

El espacio disponible para redactar su reclamo

Facilidad para encontrar el link para realizar elreclamo

Solo para quienes presentaron su reclamo por correo electrónico o sitio web, qué tan satisfecho está con...

(n=21 casos)


Por otro lado, la evaluación de los reclamos no presenciales tiende a ser más homogénea y más

positiva que la de los reclamos presenciales. Las notas promedio para sus distintos aspectos van

desde el 5,6 hasta el 6,3.

El aspecto mejor evaluado es la facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo, con un 6,3

de evaluación promedio, un 85,7% de satisfacción y sólo un 9,5% de insatisfacción, que alcanza

una satisfacción neta del 76,2%

El aspecto peor evaluado es el grado de detalle de la información disponible respecto del tipo de

reclamo, con evaluación promedio de 5,5, un 47,6 % de satisfacción y un 25,0% de insatisfacción,

con lo cual se tiene una satisfacción neta del 23,8%. Resulta relevante destacar que este es el

mismo aspecto que resulta peor evaluado por los reclamantes presenciales.

Medias S.N

6,3 76,2%

6,1 66,7%

5,7 42,9%

5,8 42,9%

5,6 38,1%

5,5 23,8%


Dado que los tamaños muestrales son pequeños para la muestra de reclamantes, en las siguientes

tablas se da cuenta de las razones señaladas por los reclamantes que presentaron su reclamo vía

electrónica y que evaluaron con nota 1 a 5 cada uno de los aspectos indagados.

¿Por qué evalúa con esa nota? (La claridad de las instrucciones para redactar su reclamo)

Menciones N Instrucciones poco claras 2 No existían instrucciones 5 Total 7

¿Por qué evalúa con esa nota? (El espacio disponible para redactar su reclamo)

Menciones N Muy poco espacio 4


Al comparar satisfacción presencial vs satisfacción web6, se observa que existe un grado de

satisfacción mayor en las personas que hicieron un reclamo vía web.

N 27 20

Satisfacción neta 40,1% 50,8%

6 Se promediaron la totalidad de preguntas P3 y P4, para atención presencial y web respectivamente, y se

calculó este índice de satisfacción según modalidad de presentación del reclamo.

25,2% 19,2%

65,3% 70,0%

Satisfacción presencial Satisfacción web

Índice de satisfacción presencial versus satisfacción web n=48 casos

Satisfechos

Insatisfecho


8.4 Evaluación de la Respuesta

Se registran pocas diferencias entre quienes reportan haber sido informados/as sobre los plazos

de respuesta de su reclamo (52,1%), respecto de aquéllos/as que no lo fueron (47,9%).

Sí 52,1%

No 47,9%

Cuando presentó su reclamo, ¿Le informaron del plazo de respuesta? n=48 casos


Al comparar el grado de satisfacción entre ambos grupos7, se puede comprobar que existe un

mayor grado de satisfacción entre los que fueron informados del plazo.

La razón para explicar este fenómeno, puede estar cimentado en la gestión de expectativas, donde

las personas al ser informadas de los plazos pueden esperar la respuesta con mucha mayor

tranquilidad. A pesar de las diferencias, en ambos grupos existen grados de insatisfacción altos,

por tanto es una variable a la cual se debe tomar atención.

N 23 25 Media 3,2 5,3 Satisfacción neta -52,2% 28%

7 Para la construcción de ambos índices, se promediaron las calificaciones registradas para los distintos aspectos de la calidad de atención, tanto en la presentación de reclamo presencial como web.

69,6%

24,0%

17,4%

52,0%

-80,0%

-60,0%

-40,0%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

No fue informado del plazo Fue informado del plazo

Si no fue informado/a: ¿Qué tan satisfecho quedó con el tiempo transcurrido para tener una respuesta?. Si fue informado, ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted respecto al cumplimiento de plazo de respuesta?

(n=48 casos)

Satisfecho

Insatisfecho


El siguiente gráfico da cuenta de la evaluación obtenida por 4 aspectos del proceso de

reclamación.

Se puede apreciar que, general, predomina la insatisfacción por sobre la satisfacción. El caso más

notorio es la “satisfacción con la solución planteada por el Ministerio” con un 77,1% de personas

insatisfechas (calificaron con nota 1 a 4). Al observar las medias, se constata que todas ellas están

por debajo de la nota 5.

Media 4,8 4,5 3,7 3,0

Satisfacción neta

6,2%

0,0%

-27,0 %

-58,3%

39,6% 41,7%

58,3%

77,1%

45,8% 41,7% 31,3%

18,8%

Calidad de la atención en elproceso de reclamación

Claridad del lenguaje utilizado Coherencia entre el reclamo yla respuesta del ministerio

Satisfacción con la soluciónplanteada por el ministerio

Con qué nota evalúa los siguientes aspectos del proceso de reclamación n=48 casos



El grupo etario más joven (18 a 29 años de edad), es el que presenta las medias más bajas de satisfacción en todas las categorías, a excepción de claridad del lenguaje. Otro tramo etario destacado por sus altos niveles de insatisfacción es el de 46 a 60 años.

Satisfacción con múltiples categorías Tramos de edad Media N

Claridad del lenguaje

18 a 29 años 4,2 16

30 a 45 años 4,9 26

46 a 60 años 3,5 4

61 años y más 5 2

Total 4,5 48

Calidad de la atención en el proceso de reclamación

18 a 29 años 4,0 16

30 a 45 años 5,1 26

46 a 60 años 4,5 4

61 años y más 6,5 2

Total 4,8 48

Coherencia entre el reclamo y la respuesta del ministerio

18 a 29 años 2,6 16

30 a 45 años 4,5 26

46 a 60 años 3,0 4


Total 3,7 48

Satisfacción con la solución planteada por el ministerio

18 a 29 años 2,0 16

30 a 45 años 3,6 26

46 a 60 años 2,5 4


Total 3,0 48


Importante también es destacar que las personas que presentan un nivel de educación menor, son las más satisfechas con las categorías de reclamo, versus los/as usuarios/as que presentan educación técnica completa, los/as cuales son más críticos a la hora de evaluar el proceso de reclamo.

Por otro lado, al comparar por sexo el nivel de satisfacción con la solución planteada por el Ministerio y la calidad de atención en el proceso de reclamación, podemos observar que los hombres son más críticos a la hora de evaluar estas categorías8.

Satisfacción con múltiples categorías Sexo Media N

Satisfacción con la solución planteada por el ministerio Hombre 2,7 21

Mujer 3,3 27

Total 3 48

Calidad de la atención en el proceso de reclamación Hombre 4,4 21

Mujer 5,0 27

Total 4,7 48

8 Se excluyeron de este análisis: coherencia entre el reclamo y la respuesta del ministerio, junto con

claridad del lenguaje, debido a que no se aprecian diferencias de medias relevantes.

Satisfacción con múltiples categorías Nivel educacional Medias N

Claridad del lenguaje

Educación Media Incompleta 5,4 5

Educación Media Completa 4,5 16

Técnica Completa 4,1 13

Universidad Completa 4,5 13

Total 4,6 47

Calidad de la atención en el proceso de reclamación





Total 5,0 47

Coherencia entre el reclamo y la respuesta del ministerio





Total 3,9 47

Satisfacción con la solución planteada por el ministerio

Educación Media Incompleta 5 5




Total 3,3 47


Al tratar de explicar la baja evaluación de la coherencia entre el reclamo y la respuesta del

Ministerio, se puede observar que no obtener respuesta aparece como uno de los aspectos claves

para esta evaluación negativa.

3,0%

9,1%

12,1%

15,2%

27,3%

33,3%

No se entendió el reclamo

Lenguaje muy técnico

No quedó conforme con la respuesta

Respuesta no se refería al reclamo.

No se hizo nada frente al reclamo

No he tenido respuesta

¿Por qué evalúa con esa nota la coherencia entre el reclamo y la respuesta del Ministerio? (n=33 casos, que evaluaron con nota 1 a 5)


El aspecto peor evaluado fue la solución entregada por el Ministerio de Justicia. Aquí ocurre una

situación similar a la señalada en con respecto a la coherencia, donde las razones para una baja

evaluación no están en la solución misma planteada por el Ministerio de Justicia, sino que en la

ausencia de tal solución.

El no tener respuesta respecto del proceso de reclamación, también se observa en las entrevistas

en profundidad, ya que se señala que es muy habitual que no haya respuesta y cuando las hay,

estas no son satisfactorias, pues no representan una solución a las situaciones que motivaron la

presentación del reclamo.

2,1%

4,2%

4,2%

6,3%

8,3%

75,0%

Recibió amenazas

El reclamo fue considerado

Respuesta completa, acorde al reclamo

Respuesta poco clara

El problema fue solucionado

Reclamo no ha tenido solución

Podría indicarme las razones para calificar con nota 1 a 5 la solución entregada por el Ministerio

n=48 casos


La falta de respuesta frente a los reclamos presentados, es percibida por los/as entrevistados/as

como una muestra de desinterés del sistema por sus usuarios/as, mientras que las respuestas

insatisfactorias crean un sentimiento de frustración en los reclamantes, porque se mantienen

situaciones que perciben como inapropiadas o injustas.

“Cuando lo hice presencial esperé como media hora, perdí media hora porque no me dijeron nada

concreto”. (Mujer – Entrevista Reclamante)

“Es que las respuesta fueron nulas, no hubo respuestas… dejé el paso abierto porque a lo mejor

después va a pasar y van a saber qué hacer, pero a mí no me dieron ni una respuesta. Para mí fue

un tiempo perdido, yo perdí tiempo porque fui a un lugar, después me dijeron no es al otro lado, y

cuando llegué al lugar y tuve que esperar, si me atendieron de buena manera pero no sabían cómo

actuar, no tenían un protocolo” (Mujer – Entrevista Reclamante)

“Me llegó una respuesta por email que decía que bueno que era un tema importante que se están

poniendo las pilas con el tema… ahí me vino a entrevistar otra persona por lo mismo y mi

respuesta fue que claro… si hay una respuesta igual la respuesta es como medio efecto placebo, se

siguen cometiendo estas injusticias (Hombre – Entrevista Reclamante)

“Entré a internet y en una página del Ministerio hice el reclamo, correo pero nunca me

contestaron” (Mujer – Entrevista Reclamante)

“Yo pedí la desarticulación de este abogado como mediador… ese fue mi reclamo y la respuesta

que me llegó de la niña del centro de mediación: ok tu reclamo ha sido ingreso y se mandó a la

corte… y ahí quedó”(Mujer – Entrevista Reclamante)

PROCESO DE RECLAMO

Mediadores/as obstaculizan el

ingreso de reclamos

Respuestas poco satisfactorias


Por otra parte, una de las entrevistas expone una situación que si bien es específica, posiblemente

se trate de una práctica más usual de lo que se registra: que ante situaciones de conflicto que

involucran a los mediadores, estos obstaculizan el ingreso del reclamo en su contra.

“Me dijo tú tienes que conseguir un abogado y lo tienes que hacer en el tribunal y cosa así,

entonces el reclamo que yo hice fue el poco profesionalismo de la mediadora, porque le dije que

me otorgara papeles para… o sea, yo quería reclamar, me dijo “que si quería…” no me iba a

otorgar nada”… No nada, no, no y no, si me quieres demandar, demándame pero no vas a ganar”.



8.5 Satisfacción Global Los aspectos mencionados tanto en la encuesta como en las entrevistas, respecto del proceso de

reclamación, indican un predominio general de la insatisfacción9, mayor que la satisfacción.

9 Para la construcción de este índice se promediaron los aspectos de: claridad del lenguaje (p9), coherencia

entre el reclamo y la respuesta del ministerio (p10), satisfacción con la solución planteada por el Ministerio

de Justicia (p12) y calidad de la atención en el proceso de reclamación (p14).

Insatisfechos 54,2%

Medianamente satisfechos

11,5%

Satisfechos 34,4%

Índice de Satisfacción Global n=48 casos

Media 4

S.N -19.8


Como lo revela el siguiente gráfico, el grado de satisfacción general se relaciona de manera muy

directa con las expectativas que los usuarios/as reclamantes tenían antes de comenzar su proceso

de reclamo. Es así como el 54,2% de insatisfechos/as se aproxima con bastante similitud al 50%

de reclamantes que calificaron la atención recibida como igual de mala o peor de lo que

esperaban. De mismo modo los usuarios/as satisfechos (34,4%) se aproximan a quienes la

atención recibida les pareció igual de buena o mejor de lo que esperaban (39,6%).

Mejor 22,9%

Igual de buena 16,7%

Igual de mala 18,8%

Peor 33,3%

NS/NR 8,3%

En general usted diría que la atención recibida durante el proceso fue mejor o pero de lo que esperaba

(n=48 casos)


8.6 Sugerencias realizadas por Reclamantes

Finalmente los/as entrevistados/as plantean una serie de sugerencias frente a las situaciones que

les tocó enfrentar en sus procesos de mediación.

Una de las principales recomendaciones que entregan las personas reclamantes, es que el proceso

de mediación familiar se enfoque principalmente en el interés y cuidado de los/as niños/as y

adolescentes, pues en distintas ocasiones, se tiende a mediar la relación que existe entre el padre

y la madre dejando de lado el interés y la preocupación por los derechos de los niños, niñas y

adolescentes. Al respecto se recomienda que los/as mediadores/as puedan centrar el proceso de

mediación en resguardar los intereses de los niños, las niñas y adolescentes, evitando caer en

favoritismo hacia alguna de las partes y velando por el cumplimiento de lo que sea más favorable

para el niño, niña y/o adolescente.

“No estás mediando por un auto, estás mediando por un hijo que tú también necesitas estar”

(Hombre – Entrevista Reclamante)

“Que también se entrene mejor la persona, o sea, lamentablemente el tema de ser mamá o ser

papá y llegar a una mediación siempre es complejo para todos y siempre el interés superior del

niño, lo más importante es que el niño esté bien” (Hombre – Entrevista Reclamante)

“Aquí no se trata de los derecho de uno, se trata de los derechos de tu hijo… el niño no tiene por

qué perder de lo que le corresponde y eso es algo que uno se le ha ido olvidando” (Mujer –


“Lo que sí yo siento es que depende de los que defienden, si el que defiende a mi esposo… busca

todo el tema digamos para decir algo, entonces no hay mirada para cuidar a los niños, entonces

empiezan a ver artículos… yo creo que si existe una desigualdad en cuanto al abogado que te

defiende es hombre trata de defender el derecho del hombre y no una visión, sobre todo un

abogado de familia, y no el de los niños” (Mujer – Entrevista Reclamante)

Otro aspecto que recomiendan las personas reclamantes, es que durante el proceso de mediación

pueda existir y participar un segundo mediador/a que contribuya al proceso de mediación y logre

mantener los principios de la misma.

“Que no haya un mediador sino dos… el trabajo que está realizando uno cuando hay ciertas

circunstancias por ejemplo de hablar fuerte mientras el otro escucha, entonces es como tener

una prueba de fe…” (Hombre – Entrevista Reclamante)


En otro ámbito, las personas reclamantes del proceso de mediación familiar, señalaron como

recomendación una mayor capacitación y formación de mediadores/as principalmente y de los

asistentes administrativos/as en diversas temáticas que abordan los proceso de mediación

familiar, por ejemplo en temas de familia (leyes), en género, habilidades y destrezas para trabajar

en mediación familiar, entre otros.

“Yo creo que se necesita la capacitación, o sea, que la capacitación en general, tiene que ver con la

formación de un mediador (Hombre – Entrevista Reclamante)

“Yo creo falta digamos conocimiento, necesitas dos cosas para el mediador, el tema técnico y por

otro lado necesitas tener un conocimiento de llegar acuerdo… de negociación… es súper débil


Asimismo, sugieren establecer un protocolo de seguimiento y evaluación constante para los/as

mediadores/as tanto en sus habilidades como mediador/a, como en sus conocimientos y manejo

sobre el proceso y temáticas propias de la mediación familiar.

“Más que una capacitación tiene que ver con un monitoreo constante de los mediadores, un

monitoreo constante en los reclamos y las evaluaciones y una formación mucho más estricta en el

sistema, o sea, si puede ser más establecida porque también no sé… ver si la persona no tiene las

condiciones para trabajar porque tiene el tema de género por medio o tiene interés personales

también que es súper legitimo tenerla… no puede ser’ hay que tener un criterio, una evaluación

psicológica súper potente de quienes son mediadores y quien no… entonces claro mi

recomendación tiene que ver con la formación, con la capacitación, con el monitoreo y con la

evaluación psicológica de personas que pueden y no pueden ser mediadores” (Hombre – Entrevista

Reclamante)

“Entonces me he dado cuenta que los mediadores que no son abogados cambian a otro lados, no

conocen las leyes que también es parte del proceso, entonces le dan cabida al abogado, yo creo

que hay que fortalecer las partes técnicas, conocer las leyes, como hacer las citas” (Mujer –


Otros aspecto relevante de destacar se relaciona con que existen centros de mediación

particulares/privados que no cuentan con un seguimiento o supervisión directa desde la

Institución, lo que implica que pueden incurrir en prácticas poco éticas y que infringen los

derechos de los/as usuarios/as. Es por ello, que una de las recomendaciones que se plantea desde

las personas reclamantes, es que exista un protocolo en donde se establezca un mayor

seguimiento y algún tipo de amonestación y/o sanción para aquellas personas mediadoras que

vulneran los derechos de los/as usuarias.


“Los mediadores particulares deben ser más controlados, yo no dejaría, no le permitiría a un

abogado ser mediador porque se da intereses propios que no van en definitiva en el plano de

familia se generan intereses particulares, entonces desde mi punto de vista un abogado no debiera

ser mediador (Mujer – Entrevista Reclamante)

Por último, una recomendación sobre el proceso citatorio de la mediación familiar, es que éstos

puedan ser con mayor anticipación y poder realizar llamadas telefónicas o envío de correos

electrónicos para recordar la fecha de la cita a la mediación familiar. Asimismo, es indispensable

que cuando se realice la invitación al proceso de mediación familiar, se explique quién está

solicitando la mediación familiar y las materias que se abordarán en dicha instancia.

“Lamentablemente todas las cosas funcionan de lunes a viernes y todos trabajamos en el mismo

horario, entonces por lo tanto, el tema no hay mucha flexibilidad por contraatacar ese punto, ahí

es uno que tiene que pedir permiso y que se yo y punto, lo ideal sería que fuese con un buen plazo

de anticipación, eso sería ideal porque resulta (Mujer – Entrevista Reclamante)

“La última cita que me hizo una mediadora fue de un día para otro pero ya tengo experiencia en

este cuento, me tiene que dar facilidad para yo pedir permiso en el trabajo” (Mujer – Entrevista

Reclamante)


8.7 Análisis con Enfoque de Género Reclamantes 8.7.1 Análisis Bivariado de Género

El análisis de género de reclamantes, dará cuenta que las principales inequidades, brechas y barreras de género que se encuentran presentes en la atención y tramitación de los reclamos. Esta muestra de reclamantes se compone de 48 casos, un 43,8% de dichos casos declararon ser hombres, y un 56,3%, mujeres. Se releva, que se reportan diferencias significativas en las percepciones de hombres y mujeres, siendo éstas últimas quienes presentan un mayor grado de satisfacción en comparación a los hombres. Para dicha determinación, se elaboró un Modelo de Regresión Logística que da cuenta que los hombres se sienten menos satisfechos que las mujeres. Junto a ello, se reportan diferencias relevantes según Región, donde la zona norte del país, tiene un menor grado de satisfacción que las personas de la zona centro y zona sur en cuanto a su reclamo. Se presentan cuadros y/o gráficos que presentan una relación significativa (menor a 0,05), según la prueba de chi cuadrado. El resto de las preguntas no se consideraron relevantes dentro del análisis de género porque no representan brechas, ni barreras de género. No se detalla cada tabla con las pruebas de chi cuadrado. Sólo se presenta la tabla de contingencia y su posterior gráfico de barras.

3. ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? 9 La atención otorgada en general

Total

Malo (nota 1 a 4) Regular (nota 5) Bueno (nota 6 y 7)

Sexo

Hombre 5 0 4 9

55,6% 0,0% 44,4% 100,0%

Mujer 3 3 12 18

16,7% 16,7% 66,7% 100,0%

Total 8 3 16 27

29,6% 11,1% 59,3% 100,0%

Tabla de contingencia para la pregunta ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? La atención otorgada en general

La variable relacionada con la satisfacción de la atención en general, presentó una significación mayor a 0,05. Sin embargo, de todos modos fue incluida en el análisis, ya que el chi cuadrado muestra una significación de 0,08. Lo anterior indica que en caso de trabajar con un nivel de confianza distinto, esta relación entre la satisfacción general del proceso de Mediación Familiar y Sexo, podrían ser significativas.


En cuanto a los/as reclamantes presenciales del proceso de Mediación Familiar en términos generales, existen diferencias significativas entre hombres y mujeres. Específicamente, se identifica que un 66,7% de mujeres lo evalúa de buena forma, mientras que sólo un 16,7% lo hace con notas inferiores a 4. Esto dista de la percepción de los hombres, ya que un 55,6% de hombres evaluó este proceso de igual manera (con nota 4 o inferior), y un 44,4% lo hizo con notas 6 y 7. Ambas categorías (‘Bueno’ y ‘Malo’) presentan diferencias entre hombres y mujeres. Dichas diferencias presentan una significación equivalente a 0,08, por lo que está al límite para poder evidenciar estadísticamente que existe relación entre la satisfacción general del proceso de mediación familiar y el sexo del/a reclamante. De este modo, se reporta una brecha de género en contra de los hombres reclamantes quienes perciben una menor satisfacción por la atención entregada.

55,6%

0,0%

44,4%

16,7% 16,7%

66,7%

29,6%

11,1%

59,3%

Malo (1 a 4) Regular (nota 5) Bueno (6 y 7)

¿Qué tan satisfecho está está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? LA

ATENCIÓN OTORGADA EN GENERAL según Sexo

Hombre

Mujer

Total


La relación entre ser hombre o mujer y el grado de satisfacción relacionado a la facilidad otorgada para presentar un reclamo de forma presencial, presentó una significación de 0,034 en la prueba de chi cuadrado, por lo que se considera en el presente análisis. Se observa una brecha de género en contra de los hombres, quienes tienen menor grado de satisfacción en relación a la facilidad otorgada de presentar un reclamo en la mediación.

3. ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? 2. Facilidad otorgada para presentar el

reclamo

Total


Sexo

Hombre 4 1 4 9

44,4% 11,1% 44,4% 100,0%

Mujer 1 1 16 18

5,6% 5,6% 88,9% 100,0%

Total 5 2 20 27

18,5% 7,4% 74,1% 100,0%

Tabla de contingencia para la pregunta. ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? Facilidad otorgada para presentar el reclamo

Según lo anterior, los reclamantes presentan diferencias significativas entre las percepciones de hombres y mujeres, según la facilidad otorgada para presentar el reclamo. En la evaluación, un 44,4% de hombres evaluó el proceso de mediación con nota 1 a 4, a diferencia de un 5,6% de mujeres lo hizo de igual manera. Esta diferencia se evidencia mayormente en la categoría ‘Bueno’ (notas 6 y 7), donde un 44,4% de hombres sienten que la facilidad otorgada para presentar el reclamo es buena, mientras que un 88,9% de mujeres tiene esa percepción, encontrándose una brecha de género en contra de hombres quienes perciben que existe una mayor dificultad para presentar reclamos.

44,4%

11,1%

44,4%

5,6% 5,6%

88,9%

18,5%

7,4%

74,1%

Malo (1 a 4) Regular (Nota 5) Bueno (6 y 7)

¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? FACILIDAD

OTORGADA PARA PRESENTAR EL RECLAMO según Sexo

Hombre

Mujer

Total


Otra variable que presenta una relación significativa, es la satisfacción con la amabilidad con la que lo/a atendieron según sexo. La significación fue de 0,037, por lo que existe relación entre ser hombre o mujer y el grado de satisfacción con la cortesía y amabilidad con la que lo/a atendieron en el proceso de mediación familiar. Los hombres, registran brechas de género en contra respecto a la percepción de cortesía y amabilidad con que lo atendieron a la hora de presentar un reclamo.

3. ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? 1. Cortesía y amabilidad con que lo/a

atendieron

Total

Malo (nota 1 a 4) Bueno (nota 6 y 7)

Sexo

Hombre 5 4 9

55,6% 44,4% 100,0%

Mujer 3 15 18

16,7% 83,3% 100,0%

Total 8 19 27

29,6% 70,4% 100,0%

Tabla de contingencia para la pregunta. ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? Cortesía y amabilidad con que lo/a atendieron

La cortesía y amabilidad no presentó casos que la evaluaran de manera regular (con nota 5). Se reporta que un 55,6% de hombres evaluó mal, la cortesía y amabilidad con que los atendieron. En comparación a un 11,7% de mujeres que evaluaron este punto de igual manera. La evaluación favorable, también presenta diferencias relevantes con un 83,3% de mujeres que evalúan favorablemente la amabilidad, frente a un 44,4% de hombres. Con lo anterior, las mujeres perciben y evalúan de mejor manera la amabilidad y cortesía con la que las atienden en el proceso de Mediación Familiar, en tanto los hombres, presentan una percepción más negativa alcanzado el 55,6%.

55,6%

16,7%

29,6%

44,4%

83,3%

70,4%

Hombre Mujer Total

¿Qué tan satisfecho está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? CORTESÍA Y

AMABILIDAD CON LA QUE LO/A ATENDIERON según Sexo

Malo (1 a 4)

Bueno (6 y 7)


Existe una relación estadísticamente significativa (0,045) entre la satisfacción con la rapidez en ser atendido/a al hacer el reclamo y el sexo del/a reclamante. 3. ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención

presencial en cada uno de los siguientes aspectos? 3. Rapidez en ser atendido/a al hacer el reclamo

Total


Sexo

Hombre 4 1 4 9

44,4% 11,1% 44,4% 100,0%

Mujer 1 2 15 18

5,6% 11,1% 83,3% 100,0%

Total 5 3 19 27

18,5% 11,1% 70,4% 100,0%

Tabla de contingencia para la pregunta. ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos?. Rapidez en ser atendido/a al hacer el reclamo

Finalmente, en cuanto a la satisfacción con la rapidez en ser atendido/a al hacer el reclamo, nuevamente las mujeres evalúan de mejor manera este ítem, con un 83,3% de mujeres que asigna nota 6 y 7 a este aspecto, frente a un 44,4% de hombres. La evaluación negativa (notas a 1 4), también presenta diferencias, con sólo un 5,6% de mujeres en comparación con el 44,4% de hombres que asignan nota igual o inferior a 4. De este modo, se reporta una brecha de género en contra de los hombres en cuanto a la percepción de la rapidez de la atención en un reclamo.

44,4%

11,1%

44,4%

5,6% 11,1%

83,3%

18,5%

11,1%

70,4%


¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de los siguientes aspectos? RAPIDEZ EN

SER ATENDIDO/A AL HACER EL RECLAMO según Sexo

Hombre

Mujer

Total


8.7.2 Análisis Multivariado de género Reclamantes

Se realizó un modelo de análisis multivariado, con el propósito de hacer más exhaustiva la búsqueda de diferencias de género significativas en el segmento de reclamantes, pues permite observar si existe dependencia entre distintas variables de la encuesta analizada, para identificar brechas e inequidades de género en la percepción de los/as reclamantes. Para el análisis se utilizó como variable dependiente, la satisfacción del/la reclamante en cuanto a la atención en general con el proceso de presentación del reclamo. Como variables independientes se consideran las cuatro que resultaron significativas para el modelo, a saber: sexo del reclamante, la zona en donde reside, la edad y el medio por cual realizó el reclamo. Cabe recordar que las variables para ser parte del modelo se recodifican quedando en 0 y 1, en el caso de que posean más de dos categorías, cada una de éstas se convierte en una variable.

Paso R cuadrado de

Cox y Snell R cuadrado de

Nagelkerke

1 0,312 0,444

Tabla: Resumen del modelo de regresión logística.

El cuadro resumen del modelo muestra que, mediante el estadístico de Cox y Snell el sexo y la zona en donde reside la persona, explican en un 31,2% sobre la satisfacción del reclamante en cuanto a la atención en general. Mediante el R cuadrado de Nagelkerke se determina de manera más exhaustiva que las variables independientes mencionadas anteriormente explican en un 44,4% a la pregunta dependiente.

Sig.

Paso 1

Paso 0,018

Bloque 0,018

Modelo 0,018

Tabla: prueba de omnibus sobre los coeficientes del modelo

A través del cuadro anterior, se observa que a un nivel de 95% de confianza, la significación del modelo es de un 0,018. Esto quiere decir, que existe al menos una variable independiente, que influye en la pregunta sobre la satisfacción del encuestado en cuanto a la atención general.


Tabla de clasificacióna

Observado

Pronosticado

3. ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención

otorgada en general Porcentaje correcto Malo (Nota 1 - 4) Bueno (5 -7)

Paso 1 3. ¿Qué tan satisfecho está/a está Ud. respecto a la atención entregada en atención otorgada en general

Malo (Nota 1 - 4)

6 2 75,0

Bueno (5 -7) 4 15 78,9

Porcentaje global 77,8

a. El valor de corte es ,7 Tabla de predicción del modelo.

Al analizar la tabla anterior, se debe comprender en primer lugar, que el punto de corte corresponde a un 77,8%, el cual se obtiene del porcentaje valido de la categoría “Bueno” de la variable dependiente sobre satisfacción del/la reclamante sobre la atención general. De esta forma el porcentaje del modelo corresponde a un 77,8%, lo cual señala que la regresión logística es de predicción, debido a que el rango mínimo para este requisito corresponde a un 75%.

Wald Sig. Exp(B)

Paso 1a

sexo_rec(1) 5,756 0,016 37,025

Reg_ZN 4,485 0,034 0,013

Reg_RM 1,986 0,159 0,103

Constante 0,93 0,335 3,036

Tabla: Variables independientes de la ecuación de regresión.

Mediante la significación de las variables independientes, se puede observar que el sexo y la zona norte del país son significativa para el modelo de regresión logística, ya que son menores a 0,05. De esta forma se entiende que la zona sur quedó desafectada, debido a que es la variable de referencia y la región metropolitana no es significativa para el modelo. Ello permite inferir que existe una correlación entre ser hombre de la zona norte del país y presentar menores niveles de satisfacción en el proceso de reclamo en mediación familiar. En cuanto a las variables independientes utilizadas, para efectos de la influencia sobre la satisfacción del/la reclamante en cuanto a la atención proporcionada en general, el sexo del encuestado es la variable más relevante para el modelo. Esto se puede evidenciar a partir del Estadístico de Wald, en el cual el sexo del entrevistado corresponde a un 5,756. El análisis de los coeficientes betas permite las diferencias que se generan en categorías de las variables independientes, a partir de la pregunta utilizada como dependiente, la cual corresponde a la satisfacción del/la reclamante en cuanto a la atención del sistema en general. Cabe señalar que al ser un modelo que permite observar relación entre preguntas, pero no necesariamente marca causalidad en cuanto al cruce de variables. La fórmula utilizada para estimar el porcentaje de variación entre categorías corresponde a: EXP (B) (aparece en tabla anterior) – 1* 100.


Con lo anterior, se reporta que los hombres tienen un 63% menos de chance en comparación con las mujeres, en relación a la satisfacción en cuanto al proceso de reclamos del sistema de Mediación Familiar. La siguiente variable que es significativa para efectos del modelo, corresponde a la zona norte, cabe entender que la variable de referencia en este caso es la zona sur del país. De esta forma se observa una gran diferencia entre ambas zonas, debido a que las personas que residen en las regiones de la zona norte, tienen un 99% menos de chance de estar satisfechos con la atención en general proporcionada por el sistema de mediación familiar.


9. SINTESIS DE RESULTADOS Y RECOMENDACIONES CON ENFOQUE DE GENERO 9.1 Síntesis Resultados de Usuarios/as Perfil de Usuarios/as En primer término es necesario mencionar algunas consideraciones socio-demográficas de los/as usuarios/as:

- Un 59,7% de los usuarios/as son mujeres. - Un 47,6% de los/as usuarios/as tiene entre 30 y 45 años, a la vez que la quinta parte de

ellos/as (20,6%) se ubica en el grupo 46 a 60 años, concentrando entonces el rango de 30 a 60 años, cerca del 70% de los/as usuarios/as, con un promedio de edad de 38,1 años.

- Una considerable mayoría de los/as usuarios/as (78,8%) posee ingresos familiares inferiores a los $600.000 mensuales, prevaleciendo claramente entre ellos, el rango entre$200.001 y $400.000 (42,8%). Por otro lado, en la mayoría de los hogares (59,3%) existe una sola persona que trabaja.

- Del segmento de mujeres, un 42,8% de quienes tienen hijos/as, presentan situación de embarazo adolescente, es decir, tuvieron su primer hijo/a antes de los 19 años de edad.

- El 56,3% de los/as usuarios/as son solicitantes, con un notorio predominio de las mujeres (68%) por sobre los hombres (39,1%). Por su parte, entre lo solicitados, los hombres casi duplican a las mujeres (60,9% versus 32,0%).

- Un 59,8% de los/as usuarios/as llegó a un acuerdo total, un 6,5% a acuerdo parcial y un 33,7% tuvo una mediación frustrada.

Infraestructura En general se aprecian niveles de satisfacción favorables con la infraestructura, con un 73,5% de usuarios/as que evalúan positivamente esta dimensión (notas 6 y 7) y una nota promedio de 6,0. Todos los aspectos de esta dimensión son bien evaluados con notas promedio que varían entre un 5,8 y 6,3. Los aspectos peor evaluados son las condiciones de las salas de espera y la limpieza de los baños. Evaluación de la Calidad de la Información en Primera Sesión Un aspecto importante a mejorar es la información que se entrega a los usuarios/as durante el proceso de mediación familiar, y en particular en la primera sesión. En el focus group realizado, se menciona que están satisfechos/as con la información entregada, sin embargo, esta situación difiere cuando se analizan en la encuesta aspectos más específicos de la entrega de información, que obtienen un nota promedio global de 5,9 y un 72,8% de usuarios/as satisfechos/as. En particular, los aspectos peor evaluados en esta dimensión son: - Información respecto al tiempo que puede durar el proceso, con 67,0% de usuarios/as

satisfechos/as y nota promedio de 5,8. - Información otorgada por parte del mediador en torno a la libertad de participar o abandonar

el proceso en cualquier momento con un 68,4% de satisfacción y nota promedio de 5.7 - Información sobre los pasos a seguir en caso de mediación frustrada, con un 70,5% de

satisfacción y promedio de 5,9. - Y finalmente la información respecto a la entrega de certificado de mediación frustrada con un

72,1% de usuarios/as satisfechos/as y promedio de 5,9.


Principios de Mediación y Evaluación del Mediador La confidencialidad con que el mediador/a manejó la información tratada en las sesiones presenta una evaluación positiva (notas 6 y 7) de 89,0%. Por otro lado, la percepción de libertad del usuario/a para participar o retirarse durante el proceso de mediación obtiene un 81,0% de usuarios/as que percibieron mucha libertad en el proceso. En relación a la evaluación del mediador/a y los principios de la mediación familiar, se observa que son bien evaluados, con un 74,8% de usuarios/as satisfechos/as, obteniendo niveles aceptables de

usuarios/as que evalúan bien (con notas 6 y 7). Los dos aspectos mejor evaluados son el respeto

en el trato entregado por el/la mediador/a, con un promedio de 6,4 y la claridad del/a

Mediador/a en su lenguaje, el que obtiene una nota promedio de 6,3. En ambos aspectos, la

satisfacción neta bordea el 78%.

A la inversa, los tres aspectos peor evaluados, todos ellos con promedio de 5,9 son: la empatía

del/a mediador/a, la confianza que produjo el/a mediador/a y la imparcialidad del/a mediador/a.

La satisfacción neta de cada uno de estos aspectos se sitúa entorno al 56%, con 22 puntos

porcentuales por debajo de los dos aspectos mejor evaluados.

Satisfacción Usuaria y Expectativas de Usuario/a La evaluación global del servicio es favorable, con un 67,2% de usuarios/as satisfechos/as con el servicio recibido, y se puede apreciar que los/as solicitantes poseen una evaluación más positiva (69,4%) que los solicitados (64,3%), y que los usuarios/as con acuerdo total presentan un mayor porcentaje de valoración positiva (77,4%) que aquellos/as con acuerdo frustrado (50,6%). A pesar de la evaluación positiva en las personas que llegaron a un acuerdo, existe una contradicción importante, ya que un 63,8% señala que la comunicación con la persona que tuvo el conflicto ha sido peor o igual a la que tenía antes de comenzar el proceso de mediación. Un factor que puede estar incidiendo en lo anteriormente señalado, es el escaso seguimiento reportado por los/as usuarios/as una vez terminado el proceso de mediación, con sólo un 10,4% que señala que se han comunicado para hacer el seguimiento del acuerdo. En cuanto a los usuarios/as que obtuvieron como resultado un acuerdo frustrado, se logra distinguir que la principal causa para no lograr el objetivo de la mediación está en que la otra parte no quiso llegar acuerdo (52,0%). Este mismo segmento es el que está con mayor disconformidad en relación al cumplimiento de sus expectativas, ya que sólo un 41,0% señaló que el proceso de mediación fue mejor de lo que esperaba, a diferencia del segmento de los usuarios/as que sí llegaron a acuerdo, los cuales en un 71,7% señalan que sus expectativas fueron superadas. Índices de Satisfacción Para observar el comportamiento de los/as usuarios/as en relación al servicio de mediación se construyeron 4 índices, a saber: satisfacción global, calidad de atención del mediador, infraestructura y calidad de la información. Comparativamente, el índice de calidad de información es el peor evaluado, ya que un posee una satisfacción neta bajo el 60% (se excluye de este análisis el índice de satisfacción global, ya que es un constructo de todos los otros índices).


El índice de satisfacción global, da cuenta de una nota promedio global del servicio de 5,9 y un 57,3% de usuarios/as satisfechos/as. Este índice entrega información valiosa en cuanto permite encontrar las variables (tipo de parte, resolución) que están incidiendo en mayor medida en la satisfacción. Por un lado los/as solicitantes están más satisfechos/as (61,3%) con el servicio de mediación y por otro lado, los usuarios/as que llegan a un acuerdo total obtienen mayores niveles de satisfacción (65,9%) que los/as usuarios/as que presentan un acuerdo frustrado (42,9%) o parcial (51,9%). Los índices parciales registran niveles de satisfacción bastante semejantes entre sí, siendo el mejor evaluado la calidad del mediador/a con una nota promedio de 6,0 y un 69,2% de usuarios/as satisfechos/as, luego el Índice de Infraestructura con un 64,0% de satisfacción y nota promedio de 6,0, y finalmente el Índice de Calidad de la Información, con un 62,9% de usuarios/as satisfechos/as y un promedio de notas de 5,9. Análisis de Clusters

El análisis de clusters permitió la obtención de 5 grupos. Lo que se desprende de este análisis es que las personas que llegaron a un acuerdo total, recomiendan en mayor medida el proceso de mediación, sus expectativas fueron satisfechas y se sienten satisfechos/as con el proceso de mediación, situación distinta a la que ocurre con usuarios/as que no llegaron a un acuerdo, las cuales no recomiendan el servicio, sus expectativas no fueron satisfechas y se sienten insatisfechos/as con el proceso de mediación en general. Análisis de género Desde el enfoque, las mujeres tienen una mejor percepción del proceso de mediación en más de un sentido, ya que evalúan mejor la imparcialidad del/la mediador/a, perciben que el sexo de quienes ejercen como mediador/a no influye, o influye en menor grado, en el proceso y/o resultado de la Mediación Familiar. Por otro lado, los hombres, tienen una mirada más negativa de la Mediación Familiar. En efecto, un 89,1% de los hombres que respondieron que el sexo del/a mediador/a sí influye en la parcialidad del proceso y que en ese caso, favorece a la mujer. En este mismo sentido, sólo un 1,5% de los/as usuarios/as de la mediación, creen que favorece a los hombres, mientras que un 52,9% de mujeres lo hace de igual forma, y un 29,1% percibe igual que la mayoría de los hombre: el sexo del/a mediador/a influye para favorecer a las mujeres en el proceso y/o resultado de la Mediación Familiar. Bajo la lógica anterior, los hombres perciben que las mujeres tienen mayor libertad a la hora de tomar decisiones durante el proceso de mediación. Un 25,5% de los hombres creen que las mujeres tienen mayor libertad para tomar decisiones en el proceso de mediación. Sumado a esto, la confianza en los Centros de Mediación Familiar es otro factor que tiene mejor evaluación y mayor grado de satisfacción por parte de las mujeres, ya que un 71,7% de las mujeres sí consideraría acudir a estos centros en caso de violencia intrafamiliar, en comparación a un 64,9% de los hombres que lo haría.


Por último, las mujeres se sienten menos discriminadas que los hombres en el proceso de Mediación Familiar, sólo un 9,7% percibió algún tipo de discriminación. Por su parte, un 16,3% de hombres sintió que fue discriminado durante el proceso de Mediación Familiar. 9.2 Recomendaciones para Mejorar el Proceso de Atención de Usuarios/as A partir de los resultados expuestos, es posible observar una serie de líneas de trabajo, que permitan mejorar la calidad del servicio de mediación familiar entregado, y con ello, aumentar los niveles de satisfacción de sus usuarios/as. Posteriormente, se detallan recomendaciones desde el enfoque de género. En base al marco de referencia construido por Demoscópica, es posible dar cuenta de un Modelo de Satisfacción basado en tres aspectos centrales:

Respecto a las variables que determinan la satisfacción usuaria con el servicio de mediación familiar, cabe destacar que existe un conjunto diverso de variables que inciden en la satisfacción usuaria con el proceso que han sido descritas en el presente informe. Respecto a las características de los usuarios/as, se destaca una prevalencia mayor de usuarias mujeres, siendo éstas mayormente solicitantes (68,0% de las mujeres), frente a los hombres que preferentemente son solicitados (60,9% de los hombres lo son). Junto a ello, los/as usuarios/as son predominantemente personas de edades medias (entre 30 y 45 años), con ingresos medios y bajos, 60% se ubica en los tramos de ingreso familiar entre los $200.001 y los $600.000 mensuales. Como contexto, hay que señalar además, que todas las personas que concurren a un proceso de mediación familiar, se encuentran en un contexto familiar complejo, pues llegan a dicha instancia, porque no han logrado ponerse de acuerdo con sus contrapartes, respecto a materias que afectan la vida personal y familiar, y que involucran a niños y niñas. Por ello, es un servicio que debe contextualizarse en usuarios/as que enfrentan un escenario de complejidad y adversidad.


A partir de lo anterior, se recomiendan cuatro áreas centrales de mejoramiento del servicio de mediación familiar, para impactar favorablemente en los niveles de satisfacción de sus usuarios/as, diferenciados según el momento en el ciclo de la atención. Estos ámbitos de mejoramiento son:

Los tiempos de espera para ser atendido, pueden ser considerados como una inversión nos siempre valorada, pero que sin embargo, tiene un impacto en la satisfacción general. Se recomienda, acortar los tiempos de espera de los/as usuarios/as respetando los horarios de citación, considerando que el tiempo promedio es de 23 minutos, y casi un tercio espera más de 20 minutos en promedio, con regiones que superan los 25 minutos y hasta 50 minutos de espera . Cabe señalar que la inversión de tiempo es un aspecto cada vez más relevante para los/as usuarios/as de los servicios en general, ya que al tiempo de espera hay que sumar el tiempo de atención y los tiempos de traslados, por lo que un usuario/a promedio, puede utilizar toda una mañana o tarde completa en acudir a una sola sesión, lo que en usuarios/as que trabajan o estudian, implica un costo externo relevante. Por otro lado, los/as usuarios/as evalúan negativamente las condiciones de las salas de espera, por lo que resulta necesario mejorar y ampliar dichos espacios en los centros, ya que es el primer lugar donde llegan y donde deben permanecer un tiempo relevante mientras esperan ser atendidos. Cabe tener presente como factor de contexto, que en la sala de espera es donde se encuentran frente a frente con su contraparte en el proceso, lo que no siempre resulta cómodo, por lo que tener salas espaciosas resulta un aspecto clave en la satisfacción usuaria. Durante las sesiones, se destacan dos aspectos a mejorar: la entrega de información clara y completa antes de llegar a la sesión y también en la primera sesión; así como el trato igualitario para hombres y mujeres durante el proceso de mediación.

Seguimiento del

acuerdo

Reducir

tiempos de

espera y

mejorar salas

de espera

Fomentar igual trato

para hombres y

mujeres

Mejorar entrega de

información en

primera sesión y

antes

ANTES DE LA SESIÓN

DURANTE LA SESIÓN

DESPUES DE SESIÓN

MOMENTO

EN CICLO DE

ATENCIÓN

ÁREAS DE

MEJORAS


Respecto a la entrega de información, los/as usuarios/as se declaran más insatisfechos/as con la

información respecto al tiempo que puede durar el proceso, la libertad de participar o abandonar

el proceso en cualquier momento, los pasos a seguir en caso de mediación frustrada, así como la

entrega de un certificado de mediación frustrada.

Idealmente, la información general sobre el proceso de mediación puede ser entregada junto a la

citación de las personas a la primera sesión. Adicionalmente, en la primera sesión el/la

mediador/a debe entregar información clara y de fácil comprensión respecto a los puntos

señalados, y asegurarse de aclarar todas las dudas que existan al respecto antes de comenzar a

abordar las materias específicas. Ello permitirá, tener usuarios/as con expectativas ajustadas a los

alcances del proceso, y garantía y claridad respecto a los principios que rigen la mediación familiar.

Junto a lo anterior, durante las sesiones de mediación, también es posible mejorar el desempeño del mediador/a y respeto de los principios de la mediación. Si bien los principios de proceso son en general bien evaluados, los resultados dan cuenta que es posible mejorar la empatía del mediador/a, y el nivel de confianza e imparcialidad que mantiene durante el proceso. La percepción de parcialidad resulta clave sobre todo al abordar el trato diferenciado entregado a hombres y mujeres, donde consistentemente los hombres identifican un peor trato hacia ellos, en comparación con las mujeres, para quienes se percibe un trato preferente o mejor. Finalmente, otra área de oportunidades de mejoras, es incorporar el seguimiento del acuerdo alcanzado, pues sólo un 10,4% indica que ha sido contactada para tal efecto por lo que la tendencia modal es que no se realice un seguimiento del acuerdo alcanzado. Este ámbito es además la principal sugerencia que realizan los/as usuarios/as para mejorar el servicio entregado. Con todo, es posible señalar que la satisfacción con el servicio de Mediación Familiar, se encuentra en una fase de Mejoramiento Inicial, reportando diversas áreas de potencial mejoramiento que podrían tener un impacto favorable en la satisfacción usuaria y progresivamente entregar un servicio de calidad a todos y todas. A ello se suma, que el servicio entregado lleva relativamente poco tiempo implementándose, por lo que las posibilidades de mejoramiento y optimización son aún mayores.

Servicio de Mediación Familiar


9.3 Recomendaciones desde el Enfoque de Género para Usuarios/as Desde el análisis de género, se realizan algunas recomendaciones específicas que se detallan a continuación: Existencia de jefatura de hogar femenina Un 61,6% de las personas encuestadas señalaron ser jefas de hogar, la población femenina reconoció que es jefa de hogar en un 60,2%, mientras que un 63,7% de la población masculina señaló serlo. Destaca que existe paridad de género en la jefatura familiar y que tanto hombres como mujeres son jefes/as de hogar por igual. Al respecto, se recomienda revisar la existencia de barreras de género que pudieran existir en los Centros de Mediación, debido a que es un hecho cierto, que a la luz de a estos antecedentes, tanto hombres como mujeres acuden a las sesiones de mediación con hijos e hijas, puesto que la jefatura de hogar se relaciona muy estrechamente con las responsabilidades parentales contraídas. Embarazo Adolescente En relación a la detección de embarazo adolescente en la población encuestada, debemos señalar que de acuerdo a la Organización Mundial de la Salud (OMS) se califica como adolescencia, el período que transcurre entre los 11 y los 19 años, por lo tanto el embarazo adolescente es la ocurrencia de procesos de gestación humana en personas entre los 11 y 19 años de edad, el embarazo adolescente es considerada una situación de alto índice de vulnerabilidad social. “El embarazo adolescente, se ha vinculado a múltiples determinantes sociales, entre las que se encuentran, bajo nivel socioeconómico, bajo nivel de escolaridad, ausencia de proyecto de vida, así como también se le ha relacionado con inequidades en el acceso a servicios de salud sexual y reproductivo”10 En la encuesta de satisfacción del Sistema Nacional de Mediación Familiar, un 42,8% de las mujeres indicó haber tenido su primer hijo/a antes de los 19 años de edad. El embarazo adolescente es considerado una inequidad de género, de esta forma es importante tener presente ese grupo, donde una medida a implementar podría ser reforzar las redes de derivación social, en casos de que alguna de las partes lo pudiese requerir, de forma de contribuir a articular la oferta pública de apoyo a los y las adolescentes. Identificación Población LGBT Del total de la muestra de la encuesta no existió ninguna persona que reconociera de forma explícita pertenecer a población lesbiana, gay, bisexual y transexual-LGBT, no obstante lo anterior, recomendamos mantener esta opción en la pregunta del sexo de la persona encuestada en futuras encuestas. El sólo hecho de reconocer esta opción sexual, visualiza y respeta los derechos de la población LGBT.

10 Dides, C., Benavente, M., y Morán, J. Diagnóstico de la situación del embarazo en la adolescencia en Chile, 2008.


Pertenencia a Pueblo Originario/Indígena Las personas encuestadas reportaron pertenecer a un pueblo indígena en un 12,9% lo que desagregado por sexo es un 5,8% de hombres y 7,1% de mujeres. Del 5,8% de hombres pertenecientes a pueblo indígena, encontramos mapuches (70,9%), aymaras (5,5%), rapa nui (1,8%), atacameño (3,6%), Diaguita (9,1%), alacalufe (1,8%) y coya (7,3%). Ahora, las dentro del 7,1% de mujeres pertenecientes a pueblos originarios encontramos mapuches (79,2%), aymaras (8,9%), quechua (1%), rapa nui (1%), atacameño (5%) y diaguitas (5%). Resulta interesante que exista un punto porcentual más de mujeres que se reconozcan indígenas, en comparación a los hombres; y que además, en mayor proporción se reconozcan mapuches. Lo anterior, puede ser razón de la existencia de barreras de género en el acceso a los Centros de Mediación, por lo que recomendamos poner especial cuidado a que la información que se entregue sea muy clara, evitando tecnicismos, e incluso avanzar en incorporar señalética bilingüe en Centros de Mediación. De esta forma el Sistema de Mediación Familiar se haría cargo, en parte, de la variabilidad sociocultural, reduciendo barreras de género y étnicas.

Percepción de barreras y brechas de género en el acceso a la información de la mediación

familiar Con el fin de detectar posibles barreras y brechas de género en el acceso a la información de la mediación familiar percibidas por la población objetivo de la encuesta, se indagó en el tipo de información a la cual accedieron presenta diferencias significativas en la percepción de hombres y mujeres. En efecto, el 13,3% de los hombres evaluó la información con nota 4 o inferior, mientras que un 8,7% de las mujeres lo hizo de igual manera. Queda en evidencia que los hombres evalúan de peor manera la información que se les entrega en el proceso de Mediación Familiar. Teniendo en cuenta lo anterior, se debe siempre considerar lenguaje inclusivo de género e imágenes que garanticen la paridad de apariciones tanto de hombres como de mujeres en los soportes escritos y audiovisuales. Percepción de Discriminación durante el proceso de Mediación Familiar Se observa que las mujeres evalúan de mejor manera el proceso y se sienten discriminadas en menor grado que los hombres. Un 9,7% de las mujeres reportó sentirse discriminada durante el proceso de mediación familiar; un porcentaje menor en comparación al 16,3% de los hombres que se sintió discriminado. Además, se observa que en caso de experimentar Violencia Intrafamiliar, un 71,7% de las mujeres informarían a los Centros, mientras que un 64,9% de hombres lo haría. Esto indica que son los hombres quienes reportan brecha de género en la percepción de discriminación en el sistema de mediación familiar, sienten que el sistema los discrimina en sus roles tradicionales de padre proveedor, y que esto sustenta que se esté siempre a favor de las mujeres. Debido a lo anterior, es que se recomienda una decidida estrategia de promoción del valor que tienen las nuevas masculinidades, tanto en hombres como en mujeres, debiéndose trabajar temáticas de corresponsabilidad parental, paternidad y maternidad presente e igualitaria. Incentivando a los centros de mediación y los/as mediadores/as a que estos temas estén presentes y se conversen en las sesiones de mediación.


Igualdad de género propiciada por el/la mediador/a Algunas preguntas enfatizaban la parcialidad del/a mediador/a en el Proceso de Mediación Familiar, en este sentido, los hombres nuevamente presentan una satisfacción menor en comparación con las mujeres. Se les consultó si, considerando su condición de género (la de la persona encuestada), el/la mediador/a mantuvo la igualdad entre las partes. En el marco de lo anterior, se reportan diferencias significativas, ya que un 61,2% de las mujeres lo evaluó con nota 7, mientras que un 50,5% de hombres lo hizo con esta misma nota. Por otro lado, un 16,6% de hombres evaluó la imparcialidad del/a mediador/a con nota 4 o inferior, en comparación a un 12,4% de mujeres. Desde el enfoque de género estos datos son consistentes puesto que son los varones lo que mantienen una tendencia evaluativa menor que las mujeres, lo que representa una brecha de género en contra de los hombres. Lo que está a la base de esta brecha es una percepción de inequidad de género, explicada por el sentimiento de desventaja masculina que creen/sienten experimentar los varones en el trato que reciben por parte del/de la mediador/a. Influencia del género del mediador o mediadora en el resultado del proceso. Para indagar en posibles barreras e inequidades de género, percibidas por las personas encuestadas relacionadas con la figura del/de la mediador/a, se analiza la influencia del Sexo del/a mediador. Si bien la pregunta es por sexo, al realizar el presente análisis se efectúa con enfoque de género, debido a que las personas interpretan la deseabilidad social del estereotipo de género asociada al sexo del o de la mediadora, lo anterior, quiere decir que esperan un comportamiento típico a priori relacionado con el género del mediador o mediadora. Las personas encuestadas en su mayoría consideraron que el sexo del/de la mediador/a no influye en el proceso de mediación y su resultado final (78,6% de hombres y 83,6 de mujeres). Sin embargo, entre quienes sí percibieron que el sexo del/a mediador influye en el proceso, un 21,4% de hombres afirma que sí influyó, en comparación a un 16,4% de mujeres. Dicha diferencia porcentual reafirma la tendencia que señala el menor grado de satisfacción de los hombres sobre el proceso de Mediación Familiar, en comparación a las mujeres. Los hombres son categóricos en señalar en un 89,1% que el/la mediador/a se pone a favor de la mujer; en cambio, sólo un 52,9% de mujeres señala que el/la mediador/a se pone a favor del hombre. Con lo anterior, los hombres que asisten a la mediación familiar perciben a este proceso como “feminizado y maternizado”, y eso hace que ellos tengan una percepción de desventaja masculina frente al/la mediador/a. Lo anterior, es una barrera de género externa, esto quiere decir que es una limitante de género, que no está presente ni en la Unidad de Mediación ni en los Centros de Mediación, sino que característica de la ciudadanía masculina que asiste a la mediación familiar. Las barreras externas de género son más complejas de abordar de forma directa, debido a que no son del total control del Servicio Público a cargo, no obstante, igualmente se recomiendan acciones tendientes a disminuir esta percepción de desventaja masculina, que influirán de manera indirecta en la población objetivo, tanto en hombres como en mujeres.


9.4 Síntesis y Recomendaciones Reclamantes Los principales hallazgos que se encontraron en el estudio de reclamantes del proceso de mediación son:

- Un 56,2% de los/as usuarios/as presentan sus reclamos presencialmente, y un 41,7% vía web (correo electrónico o página web).

- Existe una mayor satisfacción en las personas que realizaron sus reclamos vía web versus los reclamos que se hicieron presencialmente. Es importante señalar, que en los reclamos presenciales existe un mayor grado de satisfacción en los solicitados que en los solicitantes.

- En su mayoría las personas que realizan un reclamo poseen estudios superiores (68,8%).

- Los reclamos que vienen del tipo solicitantes son en su mayoría mujeres (63,0%), mientras que el tipo solicitado los resultados son equilibrados en ambos sexos.

- Los plazos de respuesta y la falta de información respecto a la etapa en que se encuentra el reclamo son las principales variables que inciden en la insatisfacción de los/as usuarios/as. Esto influye en una mala evaluación de otros aspectos del reclamo, como son: la coherencia entre el reclamo y la solución, y la respuesta entregada por el Ministerio de Justicia.

- Las personas jóvenes (18 a 29 años) son las más insatisfechas con el proceso de reclamación. A su vez, las personas con menor grado de educación, se muestran más insatisfechas que usuarios/as de un nivel educacional mayor.

- La percepción de imparcialidad de los mediadores/as es una causante de reclamos, tanto en los resultados cuantitativos (con un 29,2% de las menciones) como cualitativos.

- Es importante tener en consideración que las personas pueden tener una mala disposición frente al proceso de reclamo, ya que vienen contrariadas o insatisfechas desde el Proceso de Mediación previo.

A partir de la información obtenida en la encuesta y en las entrevistas con reclamantes, es posible identificar tres ámbitos posibles de intervención:

Mejoras a Soporte

Web

Sistema de

Información y

seguimiento

Fomentar igual

trato para

hombres y

mujeres


La insatisfacción está centrada en el tramo de edad entre 18 y 29 años, a su vez se logra una mayor satisfacción cuando los reclamos se hacen vía web. Se sabe que las personas entre 18 a 29 años son más asiduas a la tecnología, por tanto, una buena medida sería digitalizar los reclamos y fomentar que se hagan vía correo electrónico o a través de un portal. Junto a lo anterior, mejorar las plataformas para efectuar reclamos vía web, permitiría entregar un mejor servicio. Para ello, los/as reclamantes solicitan instrucciones más claras y precisas sobre el proceso de reclamación completo (plazos, etapas, etc.) y más espacio para redactar el reclamo propiamente tal. Estas medidas sencillas, permitirían aumentar la satisfacción en este proceso. En un segundo nivel, la entrega de información sobre el plazo de respuesta o el no informar en qué etapa está el reclamo, es algo que incide en alto grado en la insatisfacción, por lo que es necesario, estar comunicando continuamente lo que está sucediendo. Para eso se les debe señalar a los/as reclamantes, que serán informados cada 15 días sobre el estado de su reclamo. Resultaría positivo en este sentido, disponer de una plataforma telefónica donde consultar el estado del proceso de reclamo, o bien una página web donde consultar on line con el número del reclamo. De esta forma, los reclamantes podrían aumentar su percepción de esta informados/as y observar el interés por parte del Ministerio de atender sus requerimientos y dar solución al reclamo presentado.

Finalmente, la regresión logística realizada, demuestra que existe dependencia entre la

satisfacción en la atención del reclamo y el sexo de la persona, en donde los hombres reclamantes

están más insatisfechos con la atención en general, en comparación con las mujeres reclamantes.

Se reporta así, que una fuente importante de reclamos se centra en la imparcialidad de los

mediadores o en un mayor privilegio hacia las peticiones de las mujeres en el proceso de

mediación. Es necesario por tanto, alertar a los mediadores/as sobre esta situación y tenerla

presente a la hora de la formación de futuros mediadores/as, priorizando siempre la igualdad

entre ambas partes, y los principios de mediación, independiente del género del usuario/a.


9.5 Recomendaciones Metodológicas

A continuación, se entregan una serie de recomendaciones de ajustes o mejoras metodológicas, pensando en futuras mediciones.

Respecto a bases de datos

Asegurar que los registros de los directorios tanto de reclamantes como usuarios/as contengan datos completos de contacto de la persona para facilitar su ubicación.

En el caso de específico de los reclamantes, verificar su condición. Se dieron casos que consultan por otras materias y quedan registrados como reclamos. Esto mejorará también las estadísticas de los reclamos.

En el mediano plazo, y pensando en las sesiones de mediación propiamente tales, se recomienda generar un sistema de información integrado que permita controlar a la Subsecretaría de Justicia y a los mismos centros, aquellas situaciones en que solicitantes y/o solicitados posean antecedentes judiciales (procesos o sentencias), tales como orden de alejamiento, procesos por violencia familiar, abuso sexual u otros que puedan involucrar a las partes y/o sus hijos/as.

Respecto al levantamiento de la información

Evitar que la aplicación de la encuesta en terreno se realice en los meses de verano (diciembre, enero y febrero). En esos meses, aumenta la dificultad para ubicar a los encuestados y su disposición a colaborar es menor, por lo que acrecientan los plazos para el trabajo de terreno.

Ampliar plazo de ejecución del terreno a 9 semanas por lo menos. Ello debido a las postergaciones de citas y otros problemas de terreno.

Para la encuesta de usuarios/as, evaluar la modalidad de recolección de la información, ya que la encuesta podría ser aplicada telefónicamente sin dificultades ni sesgos metodológicos. O bien, en su defecto, optar por una modalidad más flexible, con una proporción relevante de encuestas telefónicas. La encuesta telefónica es especialmente necesaria para los/as usuarios/as residentes en las comunas que no sean capitales regionales o conurbaciones cercanas o capitales provinciales, o bien persona que solicitan aplicar la encuesta por esta vía.

En el caso de reclamantes, se debiera hacer todo telefónico y agregar nueva modalidad de encuesta web para esta muestra. Esta encuesta web permitirá que respondan todas las personas cuyo único dato de contacto es su correo electrónico.


Respecto al instrumento de medición

Acortar el cuestionario de usuarios/as para hacerlo compatible con aplicación telefónica.

Revisar y profundizar en variables de infraestructura, ya que demostraron ser claves en la satisfacción usuaria, y no se les ha dado la relevancia que tienen en el contexto de la atención (ejemplo salas de espera chicas donde se encuentran frente a frente con contraparte, salas de espera que no tienen espacios de juego para niños/as, etc.)

Revisar y mejorar variables para construcción de índices comparables. Mantener metodología de cálculo de índices con estudios anteriores, para asegurar comparabilidad.

Respecto a la difusión de la encuesta

Necesidad de campaña de información más potente con los centros de mediación para que estén informados del estudio, en caso que llame algún/a usuario/a y evitar molestias y quejas.

Agregar campaña de difusión mediante afiches en centros de mediación, y también en la página web de Unidad de Mediación.

Finalizado el estudio, la Unidad de Mediación podría retroalimentar a cada centro respecto de su evaluación para poder mejorar el servicio.

http://www.google.cl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.bbvacontuempresa.es/a/guia-para-hacer-cuestionario-investigacion-marketing&ei=P4tUVdCPH4SigwSx6YGwDQ&bvm=bv.93112503,d.eXY&psig=AFQjCNHRVqpaaIJ1Sj4ioEPt8T8UWfpykg&ust=1431690340000093


Instrumento aplicado a Usuarios/as del Sistema Nacional de Mediación Familiar

PRESENTACIÓN:

Buenos días / tardes, mi nombre es... y trabajo Demoscópica, una consultora independiente de estudios de

opinión. ¿Podría hablar con don/doña…? NOMBRAR USUARIO

UNA VEZ FRENTE AL/LA USUARIO/A: Tal como lo conversamos en nuestro contacto telefónico, estamos

realizando un estudio contratado por el Ministerio de Justicia para medir la satisfacción de los/as usuarios/as

con el proceso de mediación familiar (MOSTRAR CARTA DE PRESENTACIÓN EN CASO DE SER

NECESARIO).

Esto le tomará aproximadamente 15 minutos y es importante que sepa que no hay respuestas buenas ni

malas, ya que todas las opiniones son igualmente válidas. Le aseguro que todas sus respuestas son

totalmente anónimas y confidenciales, están resguardadas por el secreto estadístico y serán usadas sólo para

fines del estudio.

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

1. Comuna de Residencia

8.Región

15 Arica y Parinacota

1 Tarapacá

2. Área Urbana 1 2 Antofagasta

Rural 2 3 Atacama

3. Dirección Completa

4 Coquimbo

5 Valparaíso

6 O’Higgins

4. Nombre Entrevistado

7 Maule

8 Biobío

5. RUT 9 Araucanía

E S T U D I O D E S A T I S F A C C I Ó N D E

U S U A R I O S D E L S E R V I C I O N A C I O N A L D E M E D I A C I Ó N

F A M I L I A R

S U B S E C R E T A R Í A D E J U S T I C I A

FECHA FOLIO

2014


10 Los Lagos

6. Fono Fijo 11 Coyhaique

12 Magallanes

7. Celular 13 Metropolitana RM

14 Los Ríos

9. Sexo 1 Hombre 10.Edad

(en años cumplidos) 2 Mujer

3 Otro ¿Cuál?..................

11.¿Cuántas personas integran su grupo

familiar? (INCLUYA ENTREVISTADO/A)

12.¿Es usted el/la jefe de

hogar?

Sí 1

No 2

13. ¿Cuántos hijos/as tiene

usted?

14. ¿A qué edad tuvo su

primer hijo/a?

15. ¿Usted posee algún tipo

de discapacidad?

Sí 1 15.2 ¿Cuál discapacidad?

(DETALLE) No 2

16. ¿Usted pertenece a un

pueblo originario/indígena?

Sí 1 16.2 ¿A cuál pueblo

indígena? No 2

RESCATAR INFORMACIÓN DESDE BASE DE DATOS

17. Tipo de parte 1 Solicitante 19. Tipo de

materia

1 Alimentos (pensión alimentos)

2 Solicitado 2 Cuidado personal del niño/a (tuición)

3 Relación directa y regular con niño/a

(visitas)

18. Resultado de la

mediación

1 Acuerdo Parcial 4 Otra. ¿Cuál?

2 Acuerdo Total

3 Frustrada con sesión conjunta


I. EVALUACIÓN INFRAESTRUCTURA

1. Pensando en el Centro de Mediación en que se llevó a cabo su proceso, y utilizando una escala de notas 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente. ¿Con qué nota evalúa los siguientes aspectos del Centro de Mediación? (LEA ASPECTOS UNO A UNO Y REGISTRE NOTA)

¿Con qué nota evalúa…? NOTA (1 a 7

NS/NR=99)

1.1 La ubicación del Centro de Mediación

1.2 La accesibilidad al Centro de Mediación (cercano a locomoción colectiva, es céntrico, etc.)

1.3 Las condiciones de la sala de espera del Centro de Mediación (sillas disponibles, tamaño, temperatura, etc.)

1.4 El aseo y limpieza de los baños para los usuarios/as

1.5 La privacidad que Ud. tuvo durante la evaluación socioeconómica (mientras le realizaban las preguntas acerca de sus ingresos y remuneraciones)

1.6 La comodidad y privacidad de la sala de mediación

1.7 Considerando los aspectos anteriores, ¿con qué nota evalúa en general, las condiciones del Centro de Mediación?

2. La infraestructura del centro de mediación al cual usted acudió, ¿es adecuada para personas con

discapacidad y/o movilidad reducida?

Sí 1

No 2

No sabe 88

I. SOBRE EL PROCESO DE MEDIACIÓN FAMILIAR

3. ¿Usted solicitó la mediación familiar?

Sí 1

No 2

4. En la información a la cual Ud. accedió (por ejemplo, televisión, radio, afiches publicitarios, etc.) ¿Se entiende de forma clara, que tanto hombres como mujeres pueden participar de la mediación familiar?

Sí 1

No 2


No sabe 88

5. ¿Por cuál/es de las siguientes materia(s) o problema(s) Ud. acudió al proceso de mediación? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULAR TODAS LAS QUE MENCIONE)

Pensión de alimentos 1

Relación directa y regular (visitas) 2

Cuidado personal (tuición) 3

Otra/s ¿Cuál/es?:……………………………… 4

6. ¿Durante el proceso se agregaron y/o abordaron otras materias o problemas? 6.1 (SI SE AGREGARON OTRA MATERIAS) ¿Cuáles materias se agregaron?

Sí 1 PASE A P6.1 Otra, ¿Cuál?

No 2 PASE A P.7

No sabe 88

7. ¿Quién fue la otra parte en su proceso de mediación? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULAR)

Su (ex) Cónyuge/a o pareja 1

Su Madre/padre 2

Su Hermano/a 3

Su Hijo/a 4

Su Abuelo/a 5

Otro. ¿Cuál? 6


8. ¿Cuál fue el resultado de su proceso mediación? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULE SÓLO UNA)

Acuerdo Parcial (llegó a acuerdo sólo en algunas de las materias o problemas

abordadas/os en el proceso de mediación) 1

Acuerdo Total (llegó a acuerdo en todas las materias o problemas abordadas/os en

el proceso de mediación) 2

Frustrada (no llegó a acuerdo en ninguna de las materias o problemas

abordadas/os en el proceso de mediación ) 3

9. ¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna limitante u obstáculo relacionado con su género, es decir, con ser hombre, mujer u otro?

9.2 (SI RESPONDE SI EN P.9) ¿Cuál limitante percibió? (NO LEA ALTERNATIVAS)

P.9 P9.2 ¿Cuál limitante percibió?

Sí 1 Discriminado por ser hombre 1

No 2 PASE A

P.10

Discriminado por ser mujer 2

No sabe 88 Por ser discapacitado/a 3

Por mi situación socioeconómica 4

Por ser adulto/a mayor 5

Otro, ¿Cuál?......................................... 6

10. (RESPONDEN TODOS/AS) ¿Usted se sintió discriminado durante el proceso de Mediación Familiar?

11. (SI SE SINTIÓ DISCRIMINADO/A) ¿Por qué razón se sintió discriminado/a? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

P.10 P.11 ¿Por qué razón se sintió discriminado/a?

Sí 1 PASE P.11 Mediador/a impuso decisiones 1

No 2 PASE P.12

Mediador/a no me escuchó, no me dejó hablar 2

NS/NR 99 Mediador/a me trató mal, no me respetó 3

Por ser hombre 4

Por ser mujer 5



Por ser indígena 7

Por tener una discapacidad 8

Por ser adulto mayor 9

Otro ¿Cuál? ………………………………….. 10

12. (RESPONDEN TODOS/AS) Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es muy insatisfecho/a y 7 muy satisfecho/a, ¿Con qué nota evalúa la atención entregada por la secretaria o recepcionista del Centro de Mediación?

Muy insatisfecho Muy satisfecho

1 2 3 4 5 6 7

II. INGRESO AL PROCESO DE MEDIACIÓN

13. Antes de iniciar el proceso de mediación ¿Ud. tenía algún conocimiento previo de la mediación? (PRECISIÓN PARA EL ENCUESTADOR/A: SE REFIERE AL CONOCIMIENTO QUE TENÍA ANTES DE INGRESAR AL PROCESO DE MEDIACION COMO SOLICITANTE O SOLICITADO/A.)

Sí 1

No 2

No recuerda 88


14. (TARJETA N°1) Podría decirme ¿Cómo llegó al proceso de mediación familiar? (CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE )

Por información entregada en la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) o la Fundación de

Asistencia Legal de la Familia (FALF) 1

PASE

A P.15 A través de información entregada por un/a funcionario/a en Tribunales 2

Por información a través de publicidad, por ejemplo televisión, radio, afiches publicitarios, etc. 3

PASAR

A P.16

Por recomendación de un familiar, vecino/a o amigo/a 4

A través de una citación (carta al domicilio, llamado telefónico, correo electrónico) 5

Contraparte me avisó 6

Ingreso directo al centro de mediación. 7

Otra. ¿Cuál? ……………….. 8

NS/NR 99

15. (SOLO SI RESPONDE 1 O 2 EN P.14) Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Cómo evalúa la información que se le entregó en... (LEA INSTITUCIÓN NOMBRADA EN P.14)

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7

16. (RESPONDEN TODO/AS) En una escala de 1 a 7, donde 1 es ninguna confianza y 7 total confianza. ¿Cuánta confianza le generaba la mediación antes de iniciar el proceso?

Ninguna Total

1 2 3 4 5 6 7

17. ¿El Mediador/a le informó que Ud. tenía la posibilidad de recurrir a un abogado durante el proceso de mediación?

Sí 1

No 2

No sabe 88


18. Y ¿usted acudió a algún abogado? (SI SEÑALA QUE SÍ, RE-PREGUNTAR): ¿A qué tipo de abogado/a acudió Ud.? (LEA ALTERNATIVAS 1 A 3, CIRCULE SOLO UNA)

Abogado/a particular 1

Abogado/a de la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) 2

Abogado/a del Centro de Mediación 3

No Acudió a ningún abogado/a 4

19. A continuación le pediré que evalúe de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, la calidad de la información que le entregó el/la mediador/a en la primera sesión. (LEA DE UNO EN UNO Y REGISTRAR)

¿Con qué nota evalúa la calidad de la información que le entregó el/la mediador /a

sobre…?

NOTA (1 a 7

NS/NR=99)

19.1 En qué consistía el proceso (etapas y principios de la mediación, participantes, etc.)

19.2 El tiempo que puede durar el proceso

19.3 Que usted tenía la libertad de participar o abandonar el proceso en cualquier momento

19.4 Que lo tratado dentro del proceso tiene un carácter confidencial

19.5 Que en caso de llegar a un acuerdo, éste tenía el mismo efecto que una sentencia

judicial, una vez aprobado por un juez

19.6 Los pasos a seguir en caso de una Mediación Frustrada

19.7 Que en caso de no llegar a un acuerdo, se les proporcionaría un Certificado de

Mediación Frustrada, que lo habilitaría para iniciar un juicio

19.8 Que el acuerdo permanece en el tiempo, en la medida que ambas partes lo deseen

19.9 En términos generales, ¿Cómo evalúa la información entregada por el/la mediador/a

en la primera sesión de Mediación?


III. PLAZOS DE LA MEDIACIÓN

20. ¿A cuántas sesiones asistió?

21. La primera vez que acudió al Centro de Mediación, ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido/a? (LEA ALTERNATIVAS)

Menos de 5 minutos 1

Entre 6 y 10 minutos 2

Entre 11 y 20 minutos 3

Más de 21 minutos 4

No sabe/ No recuerda 88

22. ¿Cuánto duró en promedio cada sesión? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULE)

Menos de media

hora

Entre media hora y

menos de una hora

Entre una hora y menos

de una hora y media

Una hora y media o

más

NS/NR

1 2 3 4 99

23. Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Con qué nota evalúa la duración de las sesiones?

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7

PASE A P.24 PASE A P.25


24. (SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.23) ¿Por qué evalúa con esa nota la duración de las sesiones? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Fue poco el tiempo para abordar el conflicto 1

Fue excesivo el tiempo para abordar el conflicto 2

El/la mediador/a apresuró el desarrollo de la(s) sesión(es) 3

El/la mediador/a se extendió demasiado en sus intervenciones 4

Otra. ¿Cuál?.......................................... 5

25. (RESPONDEN TODOS/AS) En relación a las sesiones de mediación, y usando una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente. ¿Con qué nota evalúa…?

¿Con qué nota evalúa…? NOTA (1 a 7

NS/NR=99)

25.1 La cantidad de sesiones a las que asistió

25.2 La duración del proceso de mediación completo, desde que ingresó su caso al centro de mediación, hasta que firmó el acuerdo o le entregaron el certificado de frustración

IV. PRINCIPIOS DE LA MEDIACION FAMILIAR

26. Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada y 7 mucho, ¿Cuánta libertad tuvo para participar o retirarse durante el proceso de mediación?

27. Con la misma escala de 1 a 7. ¿Cuánta libertad tuvo usted para tomar decisiones durante el proceso de mediación?

P.26

Nota a Libertad tuvo para participar

o retirarse durante proceso

P.27

Nota a Libertad que tuvo para

tomar decisiones durante

proceso

1 1 SI EVALUA CON NOTA

1 A 5 EN P.26 Y/O P.27

PASE A P.28

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

PASE A P.29 7 7


28. (SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.26 Y/O P.27) ¿Por qué evalúa con dicha nota? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Hubo imposición del mediador 1

Hubo imposición de la contraparte 2

Desventaja de los hombres en el proceso 3

Desventaja de las mujeres en el proceso 4

Otro ¿Cuál?.......................................... 5

NS/NR 99

29. (RESPONDEN TODO/AS) Según su género, es decir, usted por ser hombre o mujer (LEA SEGÚN SEXO DE ENTREVISTADO), ¿Usted cree que los hombres y las mujeres tienen la misma libertad para tomar decisiones durante el proceso de mediación?

Los hombres tienen más libertad 1

Las mujeres tienen más libertad 2

Tanto los hombres como mujeres tienen la misma libertad 3

NS/NR 99

30. Ahora respecto la confidencialidad. Con una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Cómo evalúa el nivel de confidencialidad con que el/la mediador/a manejó la información tratada en las sesiones?

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7


31. (SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.30) ¿Por qué evalúa con esa nota la confidencialidad del/a mediador/a? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE )

El/la mediador/a le dijo a la otra parte algo que era confidencial 1

El/la mediador/a no proveyó las condiciones de privacidad en la sala de mediación 2

El/la mediador/a manifestó algo privado en el acta de acuerdo 3


No existe privacidad en el Centro de Mediación 4

Otra. ¿Cuál?...................................... 5

32. (RESPONDEN TODOS/AS) Si usted se encontrara en una situación de violencia intrafamiliar, ¿el Centro de Mediación le hubiera dado la confianza suficiente como para informar de esta situación al personal que la/lo atendió?

Sí 1

No 2

No sabe 88

33. Durante el proceso de mediación, ¿Siempre fue atendido por el/la mismo/a mediador/a?

Sí 1

No 2

No sabe 88

34. ¿Considera Ud. que durante el proceso de mediación, tuvo el mismo tiempo asignado para opinar que la otra parte?

Sí 1

No 2

No sabe 88

35. Pasando a otro tema, ¿En las sesiones de mediación, participaron Niños/as y/o Adolescentes?

Sí 1

No 2

No sabe 88

No aplica 99


36. Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Con qué nota evalúa al mediador/a en las siguientes características…? (REGISTRE NOTA PARA CADA ASPECTO)

¿Con qué nota evalúa al mediador en…? Nota

(1 a 7)

No

aplica

36.1 El/la mediador/a se puso en el lugar de ambas partes (empatía)

36.2 La confianza que le produjo el/la mediador/a

36.3 La imparcialidad del/la mediador/a

36.4 El respeto en el trato entregado por el/la mediador/a

36.5 La capacidad de escuchar del/la mediador/a

36.6 El respeto del/la mediador/a, por los tiempos de cada intervención en las sesiones

36.7 La claridad del/la mediador/a en su lenguaje

36.8 La capacidad del/la mediador/a, para manejar las situaciones tensas en las sesiones

36.9 Considerando su género (hombre, mujer, otro según corresponda), el/la mediador/a

mantuvo la igualdad entre las partes

36.10 La consideración de la opinión de los niños/as o adolescentes involucrados en el

conflicto (SI NO HUBO O NO HAY NIÑOS/AS INVOLUCRADOS = NO APLICA)

99

36.11 En términos generales, ¿Cómo evalúa a el/la mediador/a que llevó a cabo su proceso?

37. ¿Ud. cree que el sexo del mediador/a influyó en el proceso de mediación y su resultado final?

37.2 (SI RESPONDE SI EN P.37) ¿Por qué influyó el sexo del mediador/a?

P.37 P37.2 ¿Por qué influyó el sexo del mediador/a?

Sí 1 Se pone a favor de la mujer 1

No 2 PASE A

P.38

Se pone a favor del hombre 2

No sabe 88 El sexo del mediador/a contribuye al acuerdo 3

Otro, ¿Cuál?......................................... 4


38 (RESPONDEN TODO/AS) ¿Se consideró la opinión, en las sesiones de mediación, de alguna persona que no estaba participando del proceso?

Sí 1 PASE A P.39

No 2

PASE A P.41 No sabe 88

39 (SI RESPONDE SI EN P.38) ¿Cuál es el parentesco que tiene usted con esta persona? (LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE SOLO UNA)

Madre o Padre 1

(ex) Suegro o Suegra 2

(ex) Cónyuge o pareja 3

Pareja actual 4

Nieto/a 5

Hijo/a 6

Hermano/a 7

Amigo/a 8

Otro ¿Cuál? ………………… 9

40 (SI RESPONDE SI EN P.38) ¿Cómo influyó la participación de esta persona en el proceso de mediación? (LEA ALTERNATIVAS)

Influyó positivamente 1

Influyó negativamente 2

No influyó 3

NS/NR 99

41 (RESPONDEN TODO/AS) ¿Le habría gustado (o le gustó) incorporar dentro del proceso a una persona externa?

Sí 1


No 2

No sabe 88

V. SATISFACCION USUARIA

ENCUESTADOR:

P.42 A P.55 ------- APLIQUE SÓLO A QUIENES HAYAN OBTENIDO ACUERDO TOTAL O PARCIAL:

ALTERNATIVAS 1 O 2 EN P.18 (CARATULA).

MEDIACIÓN FRUSTRADA (ALT. 3 EN P.18 CARATULA) ---- PASE A P.56

SI TIENE ACUERDO PARCIAL (ALTERNATIVA 1 EN P.18): PIDA QUE LAS RESPUESTAS SE REFIERAN

A LAS MATERIAS EN LAS QUE SE LOGRÓ ACUERDO.

42 Antes de firmar el acuerdo, ¿usted tuvo la posibilidad de leerlo y plantear sus dudas al respecto?

Sí 1

No 2

No sabe 88

43 Considerando una escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente disconforme y 7 totalmente conforme, ¿Qué tan conforme está con el acuerdo alcanzado?

Totalmente disconforme Totalmente conforme

1 2 3 4 5 6 7


44 (SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.43) ¿Por qué le pone esa nota a su conformidad con el acuerdo alcanzado? (NO LEA ALTERNATIVAS.REGISTRE TODAS LAS QUE MENCIONE)

El acuerdo no cumple con todas mis expectativas (económicas y de otra índole) 1

El/la mediador/a impuso la decisión 2

Porque cedí a todas las peticiones de la otra parte 3


Porque el acuerdo, no se adecúa con nuestra realidad actual 4

Acuerdo no incluye todo lo tratado 5

No se consideran situaciones especiales 6

Otro ¿Cuál? ………………………… 7

45 (RESPONDEN TODOS/AS LOS QUE RESPONDIERON P.43) ¿Considera usted que el acuerdo alcanzado representa la solución al conflicto que tenía?

Sí 1

No 2

No sabe 88

46 Una vez firmado el acuerdo, ¿Recibió copia del acta de mediación con el acuerdo por parte del/de la mediador/a?

Sí 1

No 2

No sabe 88

47 En una escala de 1 a 7, donde 1 es nada y 7 totalmente, ¿En qué grado se ha dado cumplimiento al acuerdo alcanzado?

Nada Totalmente

1 2 3 4 5 6 7


48 (SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.47) ¿Cuál (es) ha(n) sido el(los) motivo(s) para que el acuerdo no se cumpla totalmente? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

No se han respetado los compromisos de visita del niño/a o adolescente acordados en el

proceso de mediación (por ej. Horario, días, etc.) 1

La otra parte no ha cumplido con el compromiso monetario suscrito (por ej. Fecha,

cantidad, medio de pago, etc.) 2


No se ha respetado el régimen establecido para el Cuidado Personal Compartido. 3

Otro ¿Cuál?................................... 4

49. (TARJETA N°2) SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.47) En relación al incumplimiento del acuerdo...

(CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Ud. No realizó o realizará ninguna acción adicional 1

Fue o será resuelto entre las partes 2

Acudieron o acudirán a un Centro de Mediación 3

Acudieron o acudirán a Tribunales 4

Acudieron o acudirán a Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) o abogado particular 5

Acudieron o acudirán a Carabineros 6

Evaluaron o evaluará nueva mediación 7

No tiene información sobre qué pasos legales debe seguir 8

Otro ¿Cuál?....................................................... 9

50. (RESPONDEN TODOS/AS LOS QUE RESPONDIERON P.47) Al finalizar el proceso de mediación, ¿se le informó que el mediador/a se comunicaría con Ud. luego de un tiempo para verificar el cumplimiento o incumplimiento del acuerdo?

Sí 1

No 2

No sabe 88

51. ¿Y se han comunicado con Ud. para llevar a cabo el seguimiento señalado?

Sí 1

No 2

No sabe 88


52. En una escala de notas de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente. ¿Con qué nota evalúa la realización del seguimiento por parte del Centro de Mediación?

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7


53. (SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.52) ¿Por qué le pone esa nota al seguimiento del acuerdo por el Centro de Mediación? (REGISTRE CON DETALLE)

_________________________________________________________________________

54. (RESPONDEN TODOS/AS LOS QUE RESPONDIERON P.50) Después de haber participado de este proceso de mediación, ¿Se siente capaz de resolver conflictos con la otra parte, sin intervención de terceros? (LEA ALTERNATIVAS Y CIRCULE)

Sí 1

No 2

No sabe 88

55. En una escala de 1 a 7, donde 1 es mala y 7 excelente. Después del proceso de mediación, ¿Cómo es ahora la comunicación con la persona que tuvo el conflicto?

Mala Excelente

1 2 3 4 5 6 7


ENCUESTADOR:

SI TIENE ACUERDO TOTAL (ALT. 2 EN P.18 - CARATULA) PASE A P.62

SI MEDIACIÓN ES FRUSTADA O ACUERDO PARCIAL (ALT. 1 O 3 EN P.18) PASE A P.56

SI TIENE ACUERDO PARCIAL (ALTERNATIVA 1 EN P.18): PIDA QUE LAS RESPUESTAS SE REFIERAN A LAS

MATERIAS EN LAS QUE NO SE LOGRÓ ACUERDO.

56. (RESPONDE SOLO SI ES ACUERDO PARCIAL O FRUSTRADA) ¿Por qué cree ud. que no se llegó a acuerdo en la o las materias mediadas? (NO LEA ALTERNATIVAS, INSISTA. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

La otra parte, no quiso el acuerdo 1

No existió voluntad de ambas partes 2

No cedí a lo solicitado 3

Por el desempeño del mediador 4

Otro ¿Cuál?.......................................... 5

57. ¿El Centro de Mediación le ofreció un abogado/a para continuar con la tramitación de su causa en el Juzgado?

Sí 1 PASE A P.58

No 2 PASE A P.59

No sabe 88

58. (SI RESPONDE 1 EN P.57) ¿Este servicio jurídico ofrecido fue gratuito o pagado?

Gratuito 1

Pagado 2

NS/NR 99

SI ES ACUERDO PARCIAL, PASE A P.62


59. (SOLO MEDIACION FRUSTADA -3 EN P.18 CARATULA-) ¿En el Centro de Mediación le fue proporcionado el Certificado de Mediación Frustrada?

Sí 1 PASE A P.60

No 2 PASE A P.62

No sabe 88

60. (SI RESPONDE SÍ EN P.59) ¿Le cobraron algún valor por el certificado de mediación frustrada?

Sí 1

PASE A P.62 No 2

No sabe 88

61. (SI RESPONDE NO O NO SABE EN P.59) ¿Ud. requirió este certificado?

Sí 1

No 2

No sabe 88

PREG. 62 EN ADELANTE - RESPONDEN TODOS/AS

62. (RESPONDEN TODOS/AS) Considerando que la co-mediación consiste en que dos personas participan en las sesiones como mediadores/as, ¿Cree que si estas dos personas fuesen de sexos diferentes, mejoraría la calidad del proceso de mediación, en comparación a una dupla del mismo sexo?

62.2 (SI RESPONDE SI EN P.62) ¿Por qué contribuiría a mejorar el proceso? (NO LEA ALTERNATIVAS)

P.62 P62.2 ¿Por qué contribuiría a mejorar el proceso?

Sí 1 Hombre y mujer, tienen distintos puntos de vista 1

No 2 PASE A

P.63

Es más objetivo e imparcial 2

No sabe 88 Permite mantener la igualdad de género 3

Da mayor calidad al proceso 4

Otro, ¿Cuál?......................................... 5


63. (RESPONDEN TODOS/AS) ¿Usted acudiría a un centro de mediación nuevamente para intentar resolver algún otro conflicto de familia?

Sí 1 PASE A P64 P63.2 ¿Por qué no volvería?

No 2

No sabe 88 PASE A P64

64. (RESPONDEN TODOS/AS) ¿Usted percibió en el centro de mediación, alguna limitante u obstáculo relacionado con su género, es decir, con ser hombre, mujer u otro?

64.2 (SI RESPONDE SI EN P.64) ¿Cuál limitante percibió? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE LA

PRINCIPAL)

P.64 P64.2 ¿Cuál limitante percibió?

Sí 1 Discriminado por ser hombre 1

No 2 PASE A

P65

Discriminado por ser mujer 2

No sabe 88 Por ser discapacitado/a 3


Por ser adulto/a mayor 5

Otro, ¿Cuál?......................................... 6

65. (RESPONDEN TODOS/AS) ¿Ha recomendado la mediación a un familiar o amigo/a?

Sí 1 PASE A P.67

No 2 PASE A P.66

66. (SOLO SI RESPONDE NO EN P.65) ¿Usted recomendaría la mediación a un familiar o amigo/a?

Sí 1

No 2

No sabe 88


67. (RESPONDEN TODO/AS) ¿Usted recomendaría la mediación familiar a otra persona de su mismo género, es decir, a un hombre o mujer (LEA SEGÚN SEXO DE ENTREVISTADO/A)?

Sí 1 PASE A P67.1

No 2

PASE A P67.2 No sabe 88

67.1 (SOLO SI RESPONDE 1 EN P.67) ¿Por qué recomendaría la Mediación Familiar? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

67.2 (SOLO SI RESPONDE 2 O 99 EN P.67) ¿Por qué no recomendaría la Mediación Familiar? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Se logra un acuerdo bueno y justo 1

Soluciona el problema y facilita la comunicación 2

Mejora la calidad de la información 3

Genera confianza 4

Hay buen trato, sin conflicto 5

Es una ayuda/apoyo 6

Buena alternativa a juicio 7

Es rápido y fácil 8

Hay igualdad entre hombres y mujeres 9

Protege los derechos de niños/as 10

Otro ¿Cuál?.................................... 11

Mediador/a es parcial 1

Es una pérdida de tiempo 2

Prefiere ir a juicio 3

Favorece a las mujeres 4

Favorece a los hombres 5

Discrimina a los hombres 6


68. En una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Cómo evalúa que exista la mediación familiar como una instancia previa al juicio?

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7

69. Teniendo en cuenta lo que Ud. pensaba inicialmente y los resultados obtenidos del proceso de mediación, en una escala de 1 a 7, donde 1 es peor de lo que esperaba y 7 mejor de lo que esperaba, ¿Qué nota le pondría al cumplimiento de sus expectativas del proceso de mediación?

Peor de lo que esperaba Mejor de lo que esperaba

1 2 3 4 5 6 7

70. (RESPONDEN TODOS/AS) En general, considerando todo lo que hemos hablado, y usando una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Cómo evalúa el proceso de mediación, desde la primera sesión hasta la firma del acuerdo, o bien, el término por mediación frustrada? (PREGUNTE POR MEDIACIÓN FRUSTRADA SOLO SI RESPONDE ALT. 4 EN P18 - CARATULA) Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7

71. ¿Qué sugerencia haría para mejorar el sistema de mediación familiar?, ¿Qué otra sugerencia? (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

Discrimina a las mujeres 7

No cumplió mis expectativas 8

Otro ¿Cuál?.................................... 9

Mejorar sistema de citación y horarios 1

Mejorar la información entregada 2

Respetar principios y derechos de la mediación 3

Incluir la co-mediación 4

Hacer seguimiento completo del acuerdo 5

Otro ¿Cuál?........................................ 6


72. Defina en 3 palabras lo que Ud. Entiende por mediación familiar (NO LEA ALTERNATIVAS. CIRCULE TODAS LAS QUE MENCIONE)

VI. DATOS DEMOGRÁFICOS

La información que usted nos ha proporcionado es muy valiosa, sin embargo, necesito pedirle algunos otros

datos.

73. ¿Cuál es su actividad principal, es decir, a qué se dedica? (CIRCULE SÓLO UNA OPCIÓN)

Patrón o empleador 1

Trabajador por cuenta propia (independiente) 2

Trabajador del sector público (incluye municipios) 3

Trabajador de empresas públicas (ej, EFE, correos, etc.) 4

Trabajador de empresas privadas (sector privado) 5

Servicio doméstico 6

Familiar no remunerado 7

FF.AA. y de orden público 8

Es dueña/o de casa 9

Jubilado/pensionado/montepiado 10

Estudiante 11

Otro, ¿Cuál?........................................ 12

NS/NR 99

Acuerdo 1

Ayuda 2

Solución 3

Otro ¿Cuál?........................................ 4


74. ¿Cuál es el último año aprobado de sus estudios?

No ha Asistido/Ninguna Educación Escolar 1

Educación Básica Incompleta 2

Educación Básica Completa 3

Educación Media Incompleta 4

Educación Media Completa 5

Técnica Incompleta 6

Técnica Completa 7

Universidad Incompleta 8

Universidad Completa 9

Estudios de Post-Grado (sólo magíster y doctorados, excluya diplomados) 10

No responde 99

75. ¿Cuántas personas en su hogar tienen trabajo remunerado? (REGISTRAR NÚMERO)

76. (TARJETA N°3) Por favor, dígame en ¿cuál de los siguientes tramos de ingresos Ud. Diría que puede clasificarse el ingreso total mensual líquido de todos los integrantes de su hogar?

Menos de $200.000 1

Entre $200.001 Y $400.000 2

Entre $400.001 Y $600.000 3

Entre $600.001 Y $1.000.000 4

Entre $1.000.001 Y $1.500.000 5

Entre $1.500.001 Y 2.000.000 6

Entre $2.000.001 Y $2.500.000 7

Más de $2.500.001 8


No Responde 9

Finalmente, es posible que mi supervisor/a necesite verificar que esta encuesta realmente se hizo, por lo que

podría llamarlo/a por teléfono. Se trata de un control sobre mi trabajo como encuestador/a, y en ningún

caso se busca controlarlo/a a usted. Naturalmente que en este nuevo llamado, si es que se hace, se

mantendrá la más absoluta confidencialidad.

Nombre: ________________________________________ Fono: _________________________________

DATOS ENCUESTADOR/A

Nombre encuestador/a RUT

encuestador/a

Observaciones

(Notas de terreno)

CONTROL JEFE/A REGIONAL

Nombre Jefe/a Regional

Resultado de Revisión 1 Aprobada Regreso a Terreno 1 Sí

2 Rechazada 2 No

CONTROL CENTRAL EN GABINETE

Nombre Revisor/a


2 Rechazada 2 No

Supervisión 1 Sí Resultado de

Revisión central

1 Aprobada

2 No 2 Rechazada

Nombre Supervisor/a


Instrumento aplicado a Reclamantes del Sistema Nacional de Mediación Familiar

PRESENTACIÓN: Buenos días / tardes, mi nombre es... y trabajo Demoscópica, una consultora independiente de estudios de opinión. ¿Podría hablar con don/doña…? (NOMBRAR RECLAMANTE) UNA VEZ FRENTE AL/LA RECLAMANTE: Tal como lo conversamos en nuestro contacto telefónico, estamos realizando un estudio contratado por el Ministerio de Justicia para medir la satisfacción de los/as usuarios/as que han presentado algún reclamo respecto del proceso de mediación familiar. El objetivo de este estudio es evaluar el grado de satisfacción con la atención recibida en el proceso de reclamación (MOSTRAR CARTA DE PRESENTACIÓN EN CASO DE SER NECESARIO). Esto le tomará aproximadamente 15 minutos y es importante que sepa que no hay respuestas buenas ni malas, ya que todas las opiniones son igualmente válidas. Le aseguro que todas sus respuestas son totalmente anónimas y confidenciales, están resguardadas por el secreto estadístico y serán usadas sólo para fines del estudio.

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.

1.COMUNA DE RESIDENCIA:

4.REGIÓN:

15 Arica y Parinacota

1 Tarapacá

2 Antofagasta

3 Atacama

4 Coquimbo

2.DIRECCIÓN: 5 Valparaíso

6 O’Higgins

7 Maule

8 Biobío

9 Araucanía

3.NOMBRE ENTREVISTADO:

10 Los Lagos

11 Coyhaique

12 Magallanes

13 Metropolitana RM

14 Los Ríos

E S T U D I O D E S A T I S F A C C I Ó N D E

R E C L A M A N T E S D E L S E R V I C I O N A C I O N A L D E

M E D I A C I Ó N F A M I L I A R

S U B S E C R E T A R Í A D E J U S T I C I A

FECHA FOLIO

2014


5. Tipo de Reclamo (CIRCULE UNO, SEGÚN BBDD)

6. A través de qué medio hizo el reclamo (CIRCULE UNO, SEGÚN BBDD)

1 Cobro en proceso de Mediación Auditoria Ministerial 1

2 Errores en Acta de Mediación Formulario Centro 2

3 Falsificación de Firma Oficina Partes 3

4 Incumplimiento pago Retención 10% honorarios OIRS 4

5 Infracción Ley 19223 Reclamos.cl 5

6 Irregularidades en procesos de atención Seremia 6

7 Irregularidades en procesos de citación Otros 7

8 Irregularidades en procesos de Mediación

9 No atención en horario agendado, tiempo excede entrega de certificado de mediación frustrada.

10 Rechazo de causas

7.¿En el proceso de mediación usted era…?

1 Solicitante (que presenta solicitud de mediación)

9.EDAD (en años cumplidos)

2 Solicitado

(fue citado a proceso de mediación)

8.SEXO 1 Hombre 10.EDAD TRAMOS

18 a 29 años 1

2 Mujer 30 a 45 años 2

3 Otro ¿Cuál?.................. 46 a 60 años 3

61 años y más 4

PROCESO DE PRESENTACIÓN DEL RECLAMO

1. En términos generales, en una escala de 1 a 7, como en el colegio, donde 1 es totalmente insatisfecho/a y 7 es

totalmente satisfecho/a, ¿Qué tan satisfecho/a se encuentra Ud., respecto de la atención recibida en su proceso de reclamación?

Muy Insatisfecho Muy Satisfecho

1 2 3 4 5 6 7

2. ¿Ud. presentó su reclamo en forma presencial en alguna oficina OIRS, Oficina de Parte etc., o lo presentó

mediante un correo electrónico o a través de una página web?

3. (SOLO A QUIENES PRESENTARON SU RECLAMO EN FORMA PRESENCIAL -1 EN P.2) Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto a la atención entregada en la atención presencial en cada uno de las siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a

¿Cuán satisfecho quedó con…? NOTA (1 a 7. NS/NR=99)

1. Cortesía y amabilidad con que lo/a atendieron

2. Facilidad otorgada para presentar el reclamo

3. Rapidez en ser atendido/a al hacer el reclamo

4. El tiempo que le dedicaron en atenderlo/a

Presencial 1 PASE A P.3

Correo electrónico o web 2 PASE A P.4


5. El detalle de la información que le entregaron

6. sobre sobre el procedimiento de reclamo

7. Claridad de la información que le entregaron para hacer el reclamo

8. La disposición del funcionario/a para atender sus dudas

9. Facilidad para usar el formulario de reclamo

10. La atención otorgada en general

CUALQUIER RESPUESTA, PASAR A P. 5

4. (SOLO QUIENES PRESENTARON SU RECLAMO MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO O A TRAVÉS DE SITIO WEB ALTERNATIVA -2 EN P.2) Qué tan satisfecho(a) está Ud. respecto de cada uno de los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho.

¿Cuán satisfecho quedó con…? NOTA (1 a 7. NS/NR=99)

1. Facilidad para encontrar el link para realizar el reclamo

2. El grado de detalle de la información disponible respecto del tipo de reclamo

3. La claridad de la información disponible respecto del tipo de reclamo (NOTA 1 A 5 EN P.4 Y/O P.5)

¿Por qué evalúa con esa nota?

4. La claridad de las instrucciones para redactar su reclamo 4.2

5. El espacio disponible para redactar su reclamo 5.2

6. Se le notificó la recepción del reclamo ingresado de forma rápida y oportuna


EVALUACIÓN DE LA RESPUESTA

5. (RESPONDEN TODOS/AS) Cuando presentó su reclamo, ¿Le informaron del plazo de respuesta?

6. (SOLO QUIENES NO FUERON INFORMADOS/AS -2 EN P.5) Considerando que NO le informaron del plazo de

respuesta. ¿Qué tan satisfecho/a quedó Ud. con el tiempo transcurrido para tener una respuesta? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho.


1 2 3 4 5 6 7

CUALQUIER RESPUESTA, PASAR A P. 9

7. (SOLO QUIENES FUERON INFORMADOS/AS -1 EN P.5) ¿Qué tan satisfecho/a se encuentra Ud. respecto del plazo indicado para la respuesta? Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho y 1 es totalmente insatisfecho.


1 2 3 4 5 6 7

8. (SOLO QUIENES FUERON INFORMADOS/AS -1 EN P.5) En cuanto al cumplimiento en el plazo de respuesta,

¿Qué tan satisfecho/a se encuentra Ud. respecto del cumplimiento del plazo de respuesta? Utilice la misma escala de notas de 1 a 7.


1 2 3 4 5 6 7

9. (RESPONDEN TODOS/AS) En una escala donde 1 es pésimo y 7 excelente, ¿Con qué nota evalúa la claridad

del lenguaje utilizado en el oficio donde le informaron el resultado del reclamo?

10. Con la misma escala de notas, ¿Con qué nota evalúa la coherencia entre el reclamo que ud. presentó y la

respuesta que le entregó el Ministerio de Justicia?

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7

NOTA 1 A 5 - PASE A P.10 NOTA 6 O 7- PASE A P.11

11. (SOLO SI EVALÚA NOTA 1 A 5 EN P.10) ¿Por qué evalúa con esa nota la coherencia entre el reclamo que ud.

presentó y la respuesta que le entregó el Ministerio de Justicia? (REGISTRE CON DETALLE) ……………………………………………………………………………………………………………………..

12. (RESPONDEN TODOS/AS) Respecto a la solución otorgada frente a su reclamo, ¿Cuán satisfecho/a se encuentra Ud. respecto de la solución planteada por el Ministerio de Justicia? Utilice la escala de 1 a 7, donde 1 es totalmente insatisfecho y 7 es totalmente satisfecho.

Sí 1 PASE A P.7

No 2 PASE A P.6

Pésimo Excelente

1 2 3 4 5 6 7



1 2 3 4 5 6 7

13. ¿Podría Ud. indicarme las razones para calificar la solución con esa nota? (INSISTIR, AHONDAR, PROFUNDIZAR) ¿Qué otra razón?, ¿por qué?, etc.

……………………………………………………………………………………………………………………..

EVALUACIÓN GENERAL

14. En términos generales, independiente de la solución entregada, ¿Cuán satisfecho/a quedó usted con la

calidad de atención que le entregaron en el proceso de reclamación. Utilice la misma escala de 1 a 7, donde 7 es totalmente satisfecho/a y 1 es totalmente insatisfecho/a.


1 2 3 4 5 6 7

15. ¿Podría Ud. indicarme las razones para calificar la calidad de la atención con esa nota? (INSISTIR,

AHONDAR, PROFUNDIZAR) ¿Qué otra razón?, ¿por qué?, etc.

…………………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………..

16. En general, usted diría que la atención recibida durante todo el proceso de reclamación, incluida la

solución que le dieron, fue mejor o peor de los que usted esperaba. (SI RESPONDE IGUAL, REPREGUNTAR: ¿Igual de buena o igual de mala?

Mejor 1

Igual de buena 2

Igual de mala 3

Peor 4

NS/NR 99

17. Para terminar, ¿Cuál es el último grado o año aprobado de sus estudios? (LEA ALTERNATIVAS DE EDUCACIÓN)

No Ha Asistido/Ninguna Educación Escolar 1

Educación Básica Incompleta 2

Educación Básica Completa 3

Educación Media Incompleta 4

Educación Media Completa 5

Técnica Incompleta 6

Técnica Completa 7

Universidad Incompleta 8

Universidad Completa 9

Estudios Post-Grado 10

No Responde 99


DATOS ENCUESTADOR/A

Nombre encuestador/a RUT

encuestador/a

Observaciones (Notas de terreno)

CONTROL JEFE/A REGIONAL

Nombre Jefe/a Regional


2 Rechazada 2 No

CONTROL CENTRAL EN GABINETE

Nombre Revisor/a


2 Rechazada 2 No

Supervisión 1 Sí Resultado de

Revisión central 1 Aprobada

2 No 2 Rechazada

Nombre Supervisor/a

INFORME FINAL DE RESULTADOS “DISEÑO, APLICACIÓN Y … · - Síntesis ejecutiva con metodología...

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