Informe Final de Gobierno Digital

UNIVERSIDAD DE COSTA RICA Centro de Investigacin y Capacitacin en Administracin Pblica Conocimiento, experiencia e innovacin a su servicio

High performance eGovernment is one that meets citizens needs, that has a huge degree of seamlessness and ease of access, that has a speedy response time and that essentially challenges the way of doing things traditionally. Put the customer first and provide the customer with the whole of government at his or her disposal. Michelle dAuray, CIO of the Canadian government.1

The direction (of our program) was predicated on very extensive polling and focus groups. It wasnt as if the direction was imposed by some strange group of people who had dreamt this up one day. It was imposed by the people whom we were trying to serve.

Michelle dAuray, CIO of the Canadian government.2

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Citado en Accenture (2004), p.14. Citado en Accenture (2004), p.14.

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PresentacinLa Universidad de Costa Rica, a travs de la Escuela de Administracin Pblica y su Centro de Investigacin y Capacitacin en Administracin Pblica (CICAP), en un esfuerzo institucional de respaldo a iniciativas de investigacin y de apoyo al mejoramiento y fortalecimiento de la gestin pblica, se complacen en presentar el Informe final del Proyecto Diagnstico sobre el Gobierno Digital en Costa Rica, el cual recupera los principales resultados del trabajo realizado. ste se inscribe en el contexto de una solicitud expresa realizada por el seor Segundo Vicepresidente de la Repblica y Ministro de Planificacin y Poltica Econmica, Dr. Kevin Casas, a la seora Rectora y la seora Directora de nuestra Escuela. En este informe final particip un equipo especializado de profesionales de nuestra Escuela y Facultad, y adems se cont con el apoyo de la Escuela de Estadstica, especialmente el Centro de Estudios de Opinin, as como especialistas externos, nacionales e internacionales, en el rea de tecnologas de la informacin, y de proyectos relacionados con el tema de gobierno digital. Especial reconocimiento a : Dr. Ren Pierre Bondu, coordinador del proyecto, profesor y consultor de nuestra Escuela y del CICAP; M.Sc. Johnny Madrigal, profesor e investigador asociado de la Escuela de Estadstica, y del Observatorio del Desarrollo (ODD); Lic. Miguel Fuentes, Lic. Federico Chacn y M.Sc. Adriana Garrido, consultores y especialistas, Bach. Alexia Aguilar, gestora del proyecto, Lic. Jorge Ortega, asistente de investigacin y como colaborador M. Sc. Leonardo Castelln. El presente informe constituye un esfuerzo acadmico y de articulacin de anlisis multi- e interdisciplinario en el rea de las ciencias sociales y econmicas, el cual recupera de forma integral una perspectiva innovadora del fenmeno contemporneo denominado: sociedad de la informacin y del conocimiento. ste constituye una base fundamental para el diseo de una estrategia de gobierno digital en Costa Rica, una de las metas prioritarias del Gobierno de la Repblica. Este informe fue impulsado y gestionado desde el Ministerio de Planificacin y Poltica Econmica (MIDEPLAN), con el auspicio del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), y con una contraparte importante de la UCR, como aporte de nuestra Escuela y del CICAP, a esta iniciativa. El proyecto en general abre una espacio importante de cooperacin de la UCR con el Gobierno de la Repblica y su estrategia de gobierno digital, y al mismo tiempo se presenta como un aporte al debate y de consulta obligada para todas y todos los costarricenses y extranjeros comprometidos e interesados en los procesos de fortalecimiento de la gestin pblica costarricense, que contribuyan al mejoramiento de la calidad de vida de ciudadanos, ciudadanas, habitantes y comunidades de Costa Rica.

Olman Villarreal Guzmn Director CICAP

Mayela Cubillo Mora Directora Escuela de Administracin Pblica

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INDICE DE CONTENIDOI. I.1. I.2. I.3. PRESENTACION DEL ESTUDIO .................................................................................. 8 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................. 8 ALCANCES ................................................................................................................. 8 METODOLOGA........................................................................................................ 10I.3.1. I.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS DEL ESTUDIO Y DATOS. .............................................................10 LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN.................................................15

I.4. II. II.1. II.2. II.3. II.4. II.5. III. III.1.

PLAN DEL DOCUMENTO........................................................................................... 15 NOTAS TECNICAS Y ANTECEDENTES....................................................................... 15 QU ES GOBIERNO DIGITAL?...................................................................... 15 SERVICIOS DE GOBIERNO DIGITAL ............................................................. 17 NIVELES DE DIGITALIZACIN ...................................................................... 18 MEDIOS DIGITALES ...................................................................................... 22 ALCANCES Y LIMITACIONES DE LOS ESTUDIOS PREVIOS SOBRE GOBIERNO SITUACION ACTUAL ................................................................................................ 31 INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA .............................................................. 31III.1.1 III.1.2 III.1.3 CONDICIONES DEL ENTORNO ...........................................................................................31 CONDICIONES INSTITUCIONALES .....................................................................................43 CONDICIONES INTERINSTITUCIONALES ............................................................................56

DIGITAL EN COSTA RICA................................................................................................... 24

III.2.III.2.1.

MARCO LEGAL E INSTITUCIONAL ................................................................. 62MARCO INSTITUCIONAL DEL GOBIERNO DIGITAL. .........................................................62 III.2.2 MARCO LEGAL DE LAS TRANSACCIONES ELECTRNICAS .....................................................66

III.3.

OFERTA DE SERVICIOS DIGITALES............................................................... 73III.3.1. MEDIOS UTILIZADOS PARA OFRECER SERVICIOS DIGITALES................................................73 III.3.2.NIVEL DE DIGITALIZACIN DE LOS SERVICIOS. ....................................................................76 III.3.3. ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE EN PORTALES GUBERNAMENTALES. .....87 III.3.4. FACTORES QUE HAN INFLUIDO NEGATIVAMENTE EN EL DESARROLLO DE SERVICIOS DIGITALES. ....................................................................................................................................89

III.4.

USO DE SERVICIOS DIGITALES .................................................................... 91III.4.1. GRADO DE PENETRACIN EN LA POBLACIN .......................................................................92 III.4.2. RAZONES POR LAS CUALES NO SE USAN LOS MEDIOS DIGITALES PARA HACER TRMITES....94 III.4.3. FRECUENCIA DE USO Y SATISFACCIN ................................................................................98

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III.4.4. EL GRADO DE SUSTITUCIN DE MEDIOS TRADICIONALES POR INTERNET........................ 101 III.4.5. BENEFICIOS PERCIBIDOS .................................................................................................. 104 III.4.6. COMENTARIOS .................................................................................................................. 106

IV.

OPORTUNIDADES DE DESARROLLO DE SERVICIOS DIGITALES PARA ELIV.1. TRMITES QUE OFRECEN MS FACILIDADES O MENOS FACILIDADES A LOS CIUDADANOS PARA SU REALIZACIN .......................................................................................................................... 108 IV.2. PROYECTOS EN SERVICIOS CRTICOS .................................................................................. 113 IV. 3. PROYECTOS DE EXTENSIN................................................................................................ 114 IV.4. MERCADO POTENCIAL DEL USO DE LOS DIFERENTES MEDIOS DIGITALES PARA REALIZAR TRAMITES .................................................................................................................................... 115 IV.5. FACTORES CRTICOS DE XITO............................................................................................. 119

CIUDADANO .................................................................................................................... 108

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................................................... 123 VI.REFERENCIAS ............................................................................................................. 131 Anexos............................................................................................................................. 135A.1 TABLAS DETALLADAS DE DATOS ............................................................................................. 135 A.2 INVENTARIO DE LOS SERVICIOS Y SU NEVEL DE DIGITALIZACIN.......................................... 137 A.2.1 Internet ............................................................................................................................... 137 A.2.2 Telfono .............................................................................................................................. 146 A.3 ANLISIS COMPARATIVO ENTRE LOS SITIOS WEB GUBERNAMENTALES DE COSTA RICA Y DE CHILE, Leonardo Castellon, Cicap................................................................................................... 150 A.4 ENCUESTA GOBIERNO DIGITAL (JULIO 2006), Johnny Madrigal, Escuela de Estadstica, UCR.... 164 A.5 ESTUDIO SOBRE LA RED INTERINSTITUCIONAL DE TRANSPARENCIA, Jorge Ortega, Cicap. ...... 185 A.6 NOTAS TCNICAS .................................................................................................................. 202 A.6.1 Nota: Servicios digitales ...................................................................................................... 202 A.6.2. Nota: Medios digitales.......................................................................................................... 204 A.7 LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN................................................. 207 A.7.1 CARACTERSTICAS DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN............. 207 A.7.2 CONSULTA A LOS CIUDADANOS: Encuesta Telefnica Nacional ............................................. 208 A.7.2.1 A.7.3.1 A.7.3.2 Plantillas de la encuesta ................................................................................................ 208 Lista de las instituciones pblicas y funcionarios participantes, nombre de los responsables Ejemplares del cuestionario y de las plantillas de trabajo del taller sobre: anlisis de la A.7.3 CONSULTA A INSTITUCIONES PBLICAS: Cuestionario y taller .............................................. 209 que contestaron el cuestionario y que participaron en el taller ......................................................... 210 oferta y de oportunidades de desarrollo de servicios digitales. ........................................................ 211

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NDICE DE TABLAS

No. II-1 II-2 II-4 II-5 II-6 III-3-1 III-3-2 III-3-3 III-3-4 III-3-5 III-3-6 III-3-7 III-3-8 III-3-9 III-3-10 III-3-11 III-3-12 III-3-13 III-3-14 III.4-1 III.4-2 III.4-3

Ttulo Clasificacin de los niveles de digitalizacin de los trmites Medios digitales y su infraestructura tecnolgica en el contexto actual de Costa Rica Naciones Unidas (2005): Clasificacin segn ndice global e-readiness Naciones Unidas (2005): Descripcin de las etapas de desarrollo de la Naciones Unidas (2005): Resultados del Web-measure index GD.org, CIP: Para las 24 instituciones encuestadas: Medios digitales utilizados por las 24 instituciones pblicas para ofrecer trmites a los ciudadanos. GD.org, CIP: Para las 24 instituciones encuestadas: cantidad de trmites disponibles por Internet y por telfono GD.org, CIP: Para las 14 de las 24 instituciones encuestadas que reportaron tanto tramites por Internet como tramites por telfono: cantidad de trmites disponibles por Internet y por telfono GD.org, CIP: Internet: Trmites para las 24 instituciones pblicas encuestadas y su nivel de digitalizacin GD.org, CIP: Internet: Trmites Nivel 3 (transaccionales) para las 24 instituciones pblicas encuestadas GD.org: Internet: Los tramites Nivel 4 (Interinstitucionales) para las 24 instituciones publicas encuestadas Indicadores de nivel de digitalizacin por Internet, para las 24 instituciones encuestadas CIP y GD.org: Comparacin de resultados sobre trmites transaccionales e informacionales CIP y GD.org: Trmites por Internet y trmites por telfono (fijo y celular), para las 14 instituciones que ofrecen trmites a travs de ambos medios CIP: Instituciones con tecnologa IP, IVR o Call Center y nivel de digitalizacin de sus servicios CIP: Instituciones que ofrecen trmites por telfono celular CIP y GD.org: Comparacin del nivel de digitalizacin: trmites por Internet y por telfono, para las 24 instituciones encuestadas CIP y GD.org: Comparacin del nivel de digitalizacin: trmites por Internet y por telfono, para las 14 instituciones encuestadas que ofrecen servicios en ambos medios CIP: Factores que han influido negativamente en el GD ETNC: Porcentaje de encuestados que ha realizado trmites utilizando tecnologa digital segn variables de inters ETNC: Razones para no hacer trmites usando un medio digital CIP: Opinin institucional sobre las principales razones para no hacer

Pg. 22 24 27 28 29 73 74 74 77 78 80 81 83 84 85 86 87 87 90 92 94 95

presencia digital

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III.4-4 III.4-5 III.4-6 III.4-7 III.4-8 III.4-9 III.4-10 III.4-11 III.4-12 IV-1 IV-2 IV-3 IV-4 IV-5 A.1.1 A.2.1 A.2.2 A.6.1.1 A.6.1.2 A.6.2 A.7.1

trmites usando un medio digital (24 instituciones publicas). ETNC: Frecuencia de uso y satisfaccin de los usuarios en los trmites ms usados por Internet ETNC: Frecuencia de uso y satisfaccin de los usuarios en los trmites ms usados por telfono fijo ETNC: Frecuencia de uso y satisfaccin de los usuarios. Resumen de Tablas III.4.4 y III.4.5 CIP: Instituciones que realizan mediciones de satisfaccin de los usuarios de servicios por Internet. Cantidad de accesos manuales al sitio Web y crecimiento anual. CIP: Distribucin Internet versus otro medio, para los 3 trmites principales por Internet (13 de las 24 instituciones pblicas encuestadas). CIP: Distribucin del grado de sustitucin por Internet para los 3 trmites principales por Internet (13 de las 24 instituciones pblicas encuestadas). ETNC: Porcentaje que opina que las tecnologas digitales estn ayudando mucho a diferentes aspectos CIP: Beneficios de los servicios digitales segn las 24 instituciones pblicas encuestadas CICAP: Red Interinstitucional de Transparencia Calidad de la informacin presentada en los sitios Web ETNC: Calificacin de las facilidades que se ofrecen para realizar diversos trmites ETNC: Calificacin de las facilidades que se ofrecen para realizar diversos trmites, orden de trmites por promedio decreciente Proyectos identificados para la mejora sustantiva de servicios crticos ENTC: Mercado potencial de medios digitales: Porcentaje de encuestados (con telfono fijo) Identificacin de condiciones y recursos necesarios para GD exitoso CIP: Factores que han incidido negativamente Trmites por Internet para las 24 instituciones pblicas encuestadas Trmites por telfono para las 24 instituciones pblicas encuestadas Accenture (2004): trmites por Internet consultados a los ciudadanos Cap Gemini (2004): lista de servicios pblicos bsicos proporcionados por Internet Fortalezas y debilidades de los medios digitales Caractersticas de los instrumentos de recoleccin de la informacin

98 99 99 100 102 102 104 105 106 109 111 114 116 120 136 137 146 202 203 205 207

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ABREVIACIONES UTILIZADAS

GD: ETNC: CIP: TIP: TICs: CEO:

Gobierno Digital Encuesta Telefnica Nacional a los Ciudadanos Cuestionario a Instituciones Pblicas Taller con las Instituciones Pblicas Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin Centro de Encuestas de Opinin, Escuela de Estadsticas, Universidad de Costa Rica

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I. PRESENTACION DEL ESTUDIO I.1. OBJETIVO GENERAL

El objetivo general del estudio consiste en realizar un diagnstico para la identificacin de capacidades existentes, obstculos y oportunidades para la aplicacin del Gobierno Digital en Costa Rica, con miras a la definicin de una estrategia de corto y mediano plazo y la seleccin inicial de proyectos piloto en este campo. I.2. ALCANCES

El corto plazo definido para el desarrollo del estudio (8 semanas), oblig a limitar los alcances de este ltimo en varios aspectos que presentamos a continuacin: 1. Instituciones y sectores gubernamentales El estudio se concentra en las aplicaciones de Gobierno Digital del Poder Ejecutivo y al espacio institucional bajo rectora ministerial: Gobierno Central e instituciones autnomas. Quedan en consecuencia excluidas del anlisis, el Poder Ejecutivo, la Asamblea Legislativa, los Gobiernos Locales y dems instituciones que escapan del mbito rector del Poder Ejecutivo. Adems, a lo largo de la realizacin del estudio se precisan sectores o instituciones prioritarias sobre los cuales se portar mayor detalle. 2. mbito de aplicaciones de Gobierno Digital De acuerdo con lo solicitado, el objeto de este estudio son los servicios digitales orientados hacia los ciudadanos, relacionados con trmites administrativos: consulta de informacin y la realizacin de transacciones administrativas y financieras por parte de usuarios externos. Quedan en consecuencia excluidas, las aplicaciones de TICs a servicios dirigidos a otros usuarios externos, al funcionamiento interno del Gobierno, las aplicaciones de back office que

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respaldan los servicios digitales de front office, as como las aplicaciones a servicios sustantivos no administrativos, especficos y especializados como impartir lecciones en Educacin, la telemedicina, la entrega de combustible o de electricidad en Energa, etc. 3. Medios digitales Se consideran, adems de Internet, las aplicaciones de TICs va otros medios de comunicacin: telfono fijo y telfono mvil. 4. Resultados y seguimiento Dada la limitacin fundamental del plazo de ocho semanas para realizar este diagnstico, no se ha pretendido alcanzar exhaustividad ni total precisin en este trabajo; estas slo podrn lograrse durante procesos posteriores de repregunta, profundizacin y ampliacin de los datos recolectados mediante cuestionario o encuesta, y de la incorporacin de ms instituciones gubernamentales que prestan servicios a los ciudadanos. S se espera, sin embargo, haber captado rasgos esenciales y claves de la situacin actual, con el fin de apoyar de manera pertinente y oportuna, el pronto avance del proceso de formulacin del Proyecto de Gobierno Digital a cargo de la Segunda Vicepresidencia de la Repblica y la recientemente constituida Secretara Tcnica de Gobierno Digital. El 7 de setiembre 2006 se present un resumen ejecutivo de los resultados de este estudio, en el Taller Internacional de Gobierno Digital Pensando estratgicamente a partir de experiencias

internacionales, organizado por el Gobierno de la Repblica y por el PNUD.Agradecemos la invaluable colaboracin de los funcionarios e instituciones participantes en este estudio, y los invitamos desde ahora, y a los lectores en general, a enviarnos sus observaciones y sugerencias, la cuales sern tomadas en cuenta en futuras ediciones y estudios.

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I.3.

METODOLOGA

Para alcanzar el objetivo del estudio se procedi a definir objetivos especficos e instrumentos para recolectar datos bsicos. Esto se realiz tomando en cuenta mtodos, indicadores y normas usuales en: i. anlisis recientes de gobierno digital; en particular los de las Naciones Unidas (2005) y de la compana consultora Accenture (2004); ii. los logros de estudios anteriores sobre infraestructura y gobierno digitales en Costa Rica3. I.3.1. OBJETIVOS ESPECFICOS DEL ESTUDIO Y DATOS. 1) Analizar el entorno tecnolgico, legal e institucional del Gobierno digital en el pas; identificar ajustes pertinentes por promover en este entorno para facilitar el desarrollo de los servicios digitales. La capacidad de un pas para el desarrollo de GD est restringida por el grado en que sus plataformas tecnolgica, legal e institucional faciliten la promocin y la operacin de servicios por medios digitales. Para analizar el entorno tecnolgico del Gobierno digital se utilizaron las siguientes fuentes de datos previas al estudio: La encuesta de Hogares (INEC, 2005): datos sobre el acceso de la poblacin a los medios digitales. La encuesta de CONATIC-MICIT (2005): los recursos informticos y tecnolgicos en la Administracin Pblica. El estudio de la fundacin CAATEC (2003): la infraestructura tecnolgica de las instituciones pblicas para el Gobierno Digital, 2002.3

Fundacin CAATEC (2002), Gobierno Electrnico; Comisin nacional de Tecnologas de la informacin y de las telecomunicaciones (CONATIC) y el Ministerio de Ciencia y Tecnologa (MICIT), (2005), Recursos Informticos y Tecnolgicos de la Administracin Pblica.; Naciones Unidas (2005), Global E-Government Readiness Survey 2005; PROSIC (Programa sobre Sociedad de la Informacin y del Conocimiento), UCR, por publicarse en 2006, Situacin del Gobierno Electrnico en Costa Rica.

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Adicionalmente, mediante un cuestionario dirigido a instituciones pblicas (CIP, ver detalles en el Anexo A.7), se obtuvo informacin sobre la infraestructura telefnica de las instituciones encuestadas, Internet. Para el anlisis del entorno legal e institucional se pocedio a revisar la legislacin existente as como las polticas pasadas y actuales en materia de Gobierno digital en Costa Rica. 2) Realizar un anlisis sobre la oferta actual Para evaluar la oferta del GD va Internet en un pas, Accenture (2004) combina dos aspectos en su mtodo: La madurez de los servicios o la presencia en lnea4 alcanzada por el gobierno. La madurez de los servicios resulta, a su vez, de la combinacin de la amplitud o cantidad de los servicios de gobierno digital y de la profundidad o nivel de la digitalizacin alcanzada. La calidad de la administracin de las relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en ingls). Este aspecto se refiere a la manera en que las instituciones gubernamentales administran las interacciones con sus clientes (ciudadanos y empresas) y entregan servicios de manera integrada. Esto incluye comprender cmo los clientes desean interactuar, cules servicios necesitan y cmo se entregan.5 Para obtener elementos de evaluacin de la madurez de los servicios de GD, tanto en Internet como en telefona, se procedi a: Levantar un listado de servicios digitales y evaluar su nivel de digitalizacin: Estudio de la base de datos del sitio www.GobiernoDigital.org: portal de trmites privado, que registra (a la fecha de realizacin del estudio,45

la cual no fue objeto de los estudios mencionados, pues estos se refieren solo a

Concepto utilizado tambin en el studio de las Naciones Unidas (2005).Accenture (2004), Appendix- research methodologies

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junio 2006) 407 trmites o servicios digitales que ofrecen por Internet un total de 60 instituciones pblicas. Elaboracin y aplicacin de un cuestionario dirigido a los responsables de servicios digitales de 24 instituciones pblicas (CIP)6, con el fin de verificar y completar la lista de servicios por Internet reportada en la base de datos del sitio Gobiernodigital.org, y conocer, adems, la oferta y el uso de servicios digitales por medio del telfono (fijo y celular). En este grupo de instituciones se procur incorporar a las instituciones pblicas bajo rectora del Poder Ejecutivo, que estuvieran ms involucrados con trmites de tipo administrativo- financiero de uso ciudadano. Realizar anlisis ms detallados sobre las respuestas al CIP, para las 24 instituciones participantes. Comparar los sitios Web giubernamentales de Costa Rica y Chile, para evaluar la calidad de la administracin de la relacin Internet. con los clientes en los servicios por

3) Realizar un anlisis del uso actual de los servicios digitales en Costa Rica. El estudio del uso efectivo de los servicios digitales es clave para evaluar el estado de la cuestin en un pas, sector o institucin. En efecto, los beneficios que se esperan de una aplicacin de GD se hacen realidad nica y exclusivamente en la medida en que su pblico meta efectivamente la utilice. Para estudiar el uso de los servicios digitales y la satisfaccin de los usuarios, se realiz una encuesta telefnica nacional dirigida hacia los ciudadanos (ETNC)7. Tambin se incluyeron preguntas al respecto en el cuestionario dirigido a instituciones pblicas (CIP).

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Presentamos la plantilla del cuestionario y las caractersticas del instrumento en el anexo A.7. Presentamos la plantilla de la encuesta y las caractersticas del instrumento en el anexo A.7.

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4) Identificar los factores claves para el desarrollo del Gobierno Digital. Adems de los aspectos tecnolgicos, legales e institucionales claves identificados en las secciones relativas al objetivo 1, mediante el cuestionario CIP se recogi la percepcin de las instituciones sobre el grado en que diversos factores han incidido negativamente en el desarrollo de servicios digitales. Por otro lado, mediante la encuesta ETNC se consult a los ciudadanos sobre sus razones para no usar servicios digitales. Durante el taller (TIP) que se realiz con los responsables de SD de las 24 instituciones pblicas encuestadas (TIP), se recogieron tambin opiniones sobre factores crticos de xito para los desarrollos futuros. 5) Determinar oportunidades de proyectos de servicios digitales en reas de servicios pblicos claves para los ciudadanos y el Gobierno. Las identificacin de oportunidades de desarrollo de proyectos de SD se concentraron, para este estudio, en dos fuentes8: La identificacin de servicios crticos: aquellos de alto potencial de uso y gran impacto en los ciudadanos, que actualmente son percibidos como difciles de obtener. Estos servicios ofrecen oportunidades para innovar y mejorar el servicio gubernamental mediante la aplicacin de tecnologas digitales, con grandes retornos sociales. Estas consideraciones condujeron a identificar mediante la encuesta a los ciudadanos (ETNC) cules son los servicios pblicos que ofrecen menores facilidades para su obtencin. La existencia en Costa Rica de servicios digitales exitosos, de alto volumen y frecuencia de uso (p.ej. pago de servicios pblicos). El gobierno debe promover ms estos servicios9; pero tambin puede, a partir de estas experiencias y plataformas tecnolgicas exitosas existentse, buscar soluciones sinrgicas multiinstitucionales que lleven a proyectos de extensin: ampliaciones o mejoras de los servicios actuales con menores gastos en conjunto que por separado y extensin de soluciones de digitalizacin exitosas a otros servicios o instituciones anlogos.

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Adaptacin de conceptos y recomendaciones de Accenture(2004), p.34 The citizens view Future priorities.

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Ibd.

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En el taller (TIP) , responsables de servicios digitales de las 24 instituciones publicas del CIP, trabajaron en evaluar la oferta y los proyectos de servicios en las reas ms crticas identificadas en la encuesta a ciudadanos, en identificar oportunidades y factores claves para el desarrollo de servicios digitales crticos. En su dinmica y diseo, el nfasis del taller TIP estuvo en la promocin de la interaccin interinstitucional, la visin centrada en el ciudadano/ usuario y la concepcin de servicios integrados y sinergias. Con base en este taller se identificaron proyectos en servicios crticos y proyectos de extensin. 6) Analizar las experiencias en materia de Gobierno Digital en otros pases, particularmente en Chile y Canad10

, con el fin de interpretar los resultados y

orientar las recomendaciones de nuestro estudio en los objetivos anteriores. El anlisis de las experiencias de otros pases se bas en los distintos documentos que presentamos en la seccin V: Referencias. En el mbito de las experiencias internacionales, se destaca el informe de la consultora Accenture para el ao 2004, por su amplitud y detalle. Para los casos particulares de Chile y Canad, se destacan dos documentos por su gran relevancia y actualidad: Gobierno Electrnico 2000-2005, Estado del Arte, segunda parte, Ministerio Secretara General de la Presidencia, Chile, enero del 2006 (www.modernizacion.gob.cl). Gobierno en Lnea: dilemas, impacto y conducta, Dr. Christian Boudreau, cursoseminario de lcole Nationale dAdministration Publique, Universidad de Qubec, Canad, febrero del 2006. Tal y como se indic en la presentacin de objetivos, el anlisis de las experiencias de otros pases tiene como finalidad apoyar la interpretacin de los resultados y orientar las recomendaciones del diagnstico sobre Costa Rica. As, a lo largo de este informe, y de acuerdo con las necesidades del diagnstico, se recurre a datos, tendencias, contrastes, iniciativas y dems puntos claves de la

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Pases particularmente avanzados en la materia.

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experiencia de otros pases, como elementos de referencia para enmarcar y comentar la situacin nacional, y visualizar recomendaciones para el futuro. I.3.2. LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN En el anexo A.7 se detallan las caractersticas, plantillas de los instrumentos de recoleccin de informacin utilizados en el estudio. I.4. PLAN DEL DOCUMENTO

El documento se estructur siguiendo el orden de los objetivos especficos del estudio presentados en la seccin I.3. II. NOTAS TECNICAS Y ANTECEDENTES Con el fin de apoyar y de interpretar los resultados de nuestro estudio-diagnstico, presentaremos en esta seccin: notas tcnicas sobre conceptos claves en materia de Gobierno Digital: Qu es Gobierno Digital? Servicios de Gobierno Digital Niveles de digitalizacin Medios digitales

II.1. QU ES GOBIERNO DIGITAL? El Gobierno digital es el uso de las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones y en particular Internet como instrumento para lograr un mejor gobierno11 Lo que implica mejores resultados en las polticas pblicas, mejor calidad de servicios y una mayor participacin (engagement) de los ciudadanos. (OCDE, 2003, p.1). Cuales son los beneficios del Gobierno digital? Para contestar a este pregunta nos pertinente apoyamos en el documento de la OCDE: The e-government imperative: main findings OCDE (2003),11

the use of ICTs, and particularly the Internet, as a tool to achieve better government.

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del cual presentamos un resumen a continuacin.12 A continuacin presentamos un resumen de este documento. El Gobierno Digital mejora la eficiencia. Las TICs permiten incrementar la eficiencia en las tareas y las operaciones administrativas de procesamiento masivo de datos. Las aplicaciones basadas en Internet pueden generar ahorros en la recoleccin y transmisin de datos, provisin de informacin y de comunicacin con los ciudadanos / clientes. Significativos incrementos en la eficiencia se obtendrn cuando se podr compartir mayor cantidad de datos dentro y entre las administraciones pblicas. El Gobierno digital mejora los servicios. Los servicios exitosos se construyen con base en el conocimiento de las necesidades de los usuarios, y los servicios en lnea no son diferentes. Un enfoque orientado al cliente / ciudadanos significa que el usuario no debera entender las estructuras y relaciones complejas del gobierno. Internet puede ayudar a lograr este objetivo, al permitir a las instituciones pblicas presentarse como una organizacin unificada y al proveer servicios en lnea integrados. El Gobierno digital ayuda a implementar polticas pblicas especficas... Internet puede ayudar a diferentes actores a compartir informacin e ideas y contribuir a implementar polticas pblicas especificas. Por ejemplo, contar con informacin en lnea puede facilitar el uso de programas educacional o de capacitacin; compartir informacin en el sector de la salud puede mejorar el uso de los recursos y la atencin de los pacientes; y compartir informacin entre gobierno central y gobiernos locales puede facilitar polticas ambientales. El compartir informacin sobre las personas, sin embargo, puede conllevar a problemas ligados con la proteccin de la privacidad y puede contribuir a lograr objetivos de polticas de mayor alcance.

12 Este documento se basa en estudios realizados por la e-government task force de la OCDE sobre Gobierno digital en los diferentes pases miembros de la organizacin.

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El Gobierno digital, al reducir los gastos del gobierno a travs de programas ms eficientes y eficaces, contribuye a alcanzar objetivos de polticas econmicas de carcter general como: mejorar la productividad de las empresas con la simplificacin administrativa, informacin y la industria de las TICs. El Gobierno digital puede ser un contribuyente mayor a la reforma. Todos los gobiernos de la OCDE estn enfrentando el tema de la modernizacin y de la reforma de la gestin pblica. Los desarrollos globalizacin, nuevas demandas fiscales, sociedades en proceso de cambio y clientes / ciudadanos con expectativas crecientes- significan que el proceso de reforma debe ser continuo. Las TICs han soportado las reformas en muchas reas. El Gobierno digital puede ayudar a instaurar confianza entre los gobiernos y los ciudadanos. Construir confianza entre los gobiernos y los ciudadanos es fundamental para un buen gobierno. Las TICs pueden ayudar a instaurar confianza al permitir a los ciudadanos que se involucren en el proceso poltico (policy process), al promover la transparencia y el rendimiento de cuentas ("accountability") del gobierno, y al contribuir a prevenir la corrupcin. Adems, las TICs pueden ayudar a que la voz de cada individuo sea escuchada en los debates, si se usan de tal manera que motiven a los ciudadanos a pensar de manera constructiva sobre los temas pblicos y si se evala bien el impacto de utilizar la tecnologa para abrir el proceso poltico. Sin embargo, pocos esperan que las modalidades del gobierno digital puedan sustituir completamente los mtodos tradicionales de entrega de informacin, consulta y de participacin pblica a corto plazo. II.2. SERVICIOS DE GOBIERNO DIGITAL Se distingue entre servicios y trmites digitales. Un servicio es una unidad de valor agregado para el usuario; un trmite: uno de los diferentes pasos para alcanzar el servicio. Estos trmites van desde la solicitud de informacin sobre la secuencia de pasos y requisitos, hasta la recepcin completa, integral, del servicio de valor que motiv al usuario a contactar una institucin pblica. promover la sociedad de la

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Por ejemplo, el servicio para la obtencin de la pensin puede estar compuesto de, por lo menos, tres trmites: la consulta sobre los requisitos y derechos de pensin, la solicitud de la pensin ante la(s) autoridad (s) competentes y la recepcin del dinero de la pensin. El servicio de valor, el que finalmente espera recibir el usuario es este ltimo: recibir el dinero de la pensin. As, el enfoque de GD debe ser de servicio; es decir, brindar unidades completas de valor a los ciudadanos y no slo trmites separados. En los anlisis internacionales sobre GD, se observa una mezcla de estos dos niveles de observacin: trmite y servicio de valor. Por las limitaciones de tiempo para este estudio, hubo de enfocarse en los trmites la unidad ms fcilmente observada y tradicionalmente punto de partida de la automatizacin de procesos. Un trmite implica una comunicacin (interaccin) Gobierno / ciudadano, en donde este ltimo realiza una consulta (obtencin de informacin) o una transaccin. Una transaccin se caracteriza generalmente por requerir la modificacin institucional. Un servicio o trmite es digital, electrnico o en lnea, si esta interaccin Gobierno / ciudadano se realiza con el soporte de un medio digital, tal y como se define en la seccin II.4. La digitalizacin puede aplicarse a la entrega de un servicio integral o limitarse a parte de sus trmites. Cuanto ms tramites involucre la digitalizacin, ms valor tendr para el usuario el servicio digital resultante. Este aspecto se relaciona con el concepto de nivel de digitalizacin de los servicios (ver seccin II.3). II.3. NIVELES DE DIGITALIZACIN El nivel de digitalizacin de un trmite o servicio se refiere a la calidad de la interaccin de registros de una base de datos del back-office

usuario-gobierno y al grado de completacin del servicio ofrecido por medios digitales. Estos conceptos se aplican a cualquier medio digital : Internet, telfono fijo, celular, mostrador. En la Tabla II-1, se describen los cuatro niveles de digitalizacin que se utilizan en este estudio, con ejemplos de aplicaciones. Llegar a las etapas de mayor digitalizacin - nivel transaccional

18


y nivel interinstitucional integrado significa ofrecer ms facilidades y satisfaccin a los usuarios en la realizacin de sus trmites: El estudio de Accenture (2004), concluye que la satisfaccin de los ciudadanos es mayor con los servicios transaccionales que con los servicios de tipo informacional:

People who use transactional services tend to have higher levels of satisfaction and a more favorable opinion of their government s performance than those who use informational services alone. Simple transactions should bring in new users and, if trends hold, positively influence attitude toward eGovernment overall. (p.34). La oferta de servicios interinstitucionales integrados tiene como objetivo proporcionar un servicio completo al ciudadano o proveer un punto nico de realizacin de diversos servicios similares o relacionados (service bundling). El estudio de Accenture (2004) indica que los ciudadanos son muy receptivos a los servicios atados citando, en ejemplo, los casos exitosos de Japn y Singapur:

The effective bundling of services also may help take-up. Singapore and Japan, for example, have had success bundling services related to starting a new business. Quick and immediate access to a group of services means there is greater likelihood that citizens will use them. (p. 34 )

En Chile, entre las iniciativas ms destacables en materia de Gobierno electrnico, se mencionan (Gobierno de Chile, 2004), los servicios de carcter interinstitucional (nivel 4): servicios transversales: Tramitefacil, Chilecompra; servicios sectoriales: ventanilla nica de empresas, ventanilla nica de comercio exterior.

Con el fin de impulsar ms las iniciativas de carcter interinstitucional, los servicios integrados, el Gobierno de Chile se propone de desarrollar un modelo de

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institucionalidad mas robusto con capacidades de accin transversal. (Gobierno de Chile, 2006, p.133).

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Tabla II-1 Niveles de digitalizacin de los servicioEJEMPLOSInternet Nivel 1. Informacional Esttico. Obtencin de informacin de carcter general; informacin esttica, actualizacin poca frecuente; tramite impersonal no requiere de la identificacin del usuario. La consulta no implica actualizar registros en las bases de datos institucionales (sistemas de back office). Nivel 2. Informacional Interactivo Obtencin de informacin de carcter general sobre trmites (o interaccin simple); informacin dinmica, actualizacin frecuente; tramite impersonal, no requiere de la identificacin del usuario. La consulta no implica actualizar registros en las bases de datos institucionales (sistemas de back office). Nivel 3. Transaccional. Realizar una transaccin que requiere de la verificacin de la identidad del usuario: consulta personalizada, declaracin, registro, etc. Puede ser una consulta privada (a un estado de cuentas) o una operacin que implique la actualizacin de registros en las bases de datos institucionales (una declaracin). Se requiere la integracin de los sistemas de front office(el medio digital-interfase con el usuario) con los sistemas de back office. Nivel 4. Integrado o interinstitucional Obtencin de informacin o realizacin de transacciones que implican la integracin de varias instituciones publicas. Requiere de la integracin se sistemas, intercambio de informacin, interoperabilidad de bases de datos entre las instituciones. Consultas bancarias, declaraciones, obtencin de constancias, solicitud de citas para pasaporte o citas de Ebais, etc. Consultas gestiones bancarias. y Consulta de recibos de agua, AyA. Consulta de recibos (luz, agua) en las cajas de supermercados en Costa Rica. Consulta de informacin sobre un trmite, formular una pregunta; hacer un comentario; quejarse; ser consultado; utilizar un motor de bsqueda; hacer un download de formularios para solicitar un trmite, etc. Consulta telefnica a un IVR Consulta de horarios de tren, caso de la SNCF en Francia. Consulta de una pgina Web esttica Contestadoras automticas Consulta de pgina Web una Telefona Celular (texto, Internet) Mostrador empoderado

Sistema 187 ICE, consultas sobre facturacin telefnicas

Pago de servicios pblicos, pago de impuestos, ventanilla nica (portal) interinstitucional para empresas; por ej., en Chile: Chilecompra.

Portal interinstitucion al telefnico, Veratur en Mxico (informacin turstica).

Pago de boletos de tren. SNCF Francia.

Ventanilla nica para la formalizacin de PYMES en Costa Rica, PROEMPRESA, permite que el tramite de formalizacin se realice en una sola institucin (el mostrador de la municipalidad) y no en varias instituciones (5 anteriormente: CCSS, Tributacin, Ministerio de salud, INS y Municipalidad). DIGEPYME/MEIC.

Adaptado del modelo de digitalizacin de trmites presentado por el Dr. Christian Boudreau (2006).

21


Tal y como se muestra en la Tabla II-1, el nivel de digitalizacin de un trmite digital, tambin refleja su grado de sofisticacin tecnolgica, por cuanto una mejor comunicacin y un servicio ms integral van de mano con procesos que requieren mayor complejidad tcnica. II.4. MEDIOS DIGITALES Un servicio o trmite es digital, electrnico o en lnea si se realiza a travs de un medio digital. Los principales medios digitales son: Internet, el telfono fijo y celular (modo de voz) y el mostrador empoderados (definimos este termino ms adelante), el telfono celular (modo de texto o de acceso a Internet). Podemos distinguir los medios digitales a travs de los cuales los usuarios tendrn un acceso directo a los servicios o trmites en lnea, de los medios digitales a travs de los cuales los usuarios solo tendrn un acceso indirecto a los servicios o trmites en lnea. Los medios digitales como Internet (va PC, telfono celular o PDA) o como el telfono cuando se accesa a un sistema IVR (que le permite al usuario interactuar directamente con sistemas y bases de datos institucionales, sin la intermediacin de un agente o funcionario pblico), ofrecen al usuario la posibilidad de realizar directamente los trmites en lnea, en todo momento (7/24). o Otros medios como el mostrador o el telfono cuando son atendido respectivamente por un agente o por un operador empoderados ( es decir conectados a los sistemas y base de datos de la institucin para ofrecer un conjunto de servicios en lnea a los usuarios), son medios digitales que brindan a los usuarios un acceso indirecto a los servicios y trmites en lnea.13 Los medios digitales son canales de comunicacin-interaccin-procesamiento de transacciones

o

gobierno- usuario, que se sustentan fuertemente en TICs: redes pblicas de telecomunicacionespoderosas y modernas y/o sistemas de telecomunicacin institucionales generalmente integrados con13

Si los agentes detrs de los mostradores o los operadores telefnicos no tienen acceso a los sistemas computarizados para brindar los servicios en lnea a los usuarios no se podra hablar de servicios digitales.

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los sistemas y bases de datos transaccionales de la institucin (back office) para posibilitar las consultas y transacciones en lnea (ver Tabla II-2). En la Tabla II-2, presentamos los medios digitales: Internet, telfono fijo y celular y mostrador, y la infraestructura tecnolgica que los soporta. Tabla II-2 Medios digitales y su infraestructura tecnolgica en el contexto actual de Costa RicaMedios digitalesTelefona fija Telfono: Voz Telfono + fax: texto Telefona celular Celular: Voz Mensajera de texto Internet Internet PC, Celular, PDA: multimedia

Infraestructura publica de telecomunicacinSistema Nacional de Telecomunicaciones (SNT)

Sistemas de telecomunicacin institucionalCall center IVR (interactive voice response) fax Call center Web Correo electrnico Web (eventualmente con facilidades integradas de: call center, Chat, correo) Correo electrnico Red local Call center

Interfase con sistemas de back officeCTI (integracin de la telefona con la computacin) IVR (integrado a bases de datos) CTI, IVR integracin pagina Web con bases de datos back office integracin pagina Web con bases de datos back office

Sistemas TDM, GSM GPRS WAP

SNT (ADSL) Cable de televisin Wifi, Wimax

Mostrador

No aplica si los sistemas son locales Red Wan si los sistemas son remotos

cliente / servidor, o aplicaciones Web conectadas a back office

Los principales estudios de referencia mundial sobre Gobierno Digital 14, se enfocan en Internet como el medio digital por excelencia para los servicios en lnea. Sin embargo, otros medios digitales, como el telfono, pueden jugar un papel importante en la oferta de servicios digitales; sobre todo en los pases en donde todava el acceso de la poblacin a Internet esta limitado, como es el caso de Costa Rica que analizaremos en la seccin III.1.1. En este estudio analizaremos servicios digitales ofrecidos mediante Internet, telfono fijo (voz) y celular (voz y texto).

14

Naciones Unidas (2005) Accenture (2004) Capgemini (2005)

23


II.5. ALCANCES

Y

LIMITACIONES

DE

LOS

ESTUDIOS

PREVIOS

SOBRE

GOBIERNO DIGITAL EN COSTA RICA Nos referimos aqu a los estudios realizados por: - la fundacin CAATEC en 2002; la Comisin Nacional de Tecnologas de la Informacin y de las Telecomunicaciones (CONATIC) y el Ministerio de Ciencia y Tecnologa (MICIT) en 2005; las Naciones Unidades (2005); el Programa sobre Sociedad de la Informacin y del Conocimiento (PROSIC) de la UCR en 2006. Estudio de la fundacin CAATEC (2002): Gobierno Electrnico. El estudio de la fundacin CAATEC (2002) se enfoca en el estudio de la infraestructura de telecomunicaciones y acceso a Internet de 36 instituciones pblicas, para medir el grado de preparacin electrnica de estas ltimas para brindar servicios por Internet. Los indicadores utilizados en el estudio fueron, para cada institucin encuestada, el ancho de banda en el acceso a Internet de la institucin y el grado de acceso de los funcionarios pblicas a los medios digitales, en particular a Internet. Los resultados indican que las instituciones mejor preparadas, segn los indicadores seleccionados para el estudio, fueron las instituciones pblicas del sector econmico, con una sede central en San Jos ( por ejemplo: Ministerio de Economa, Ministerio de hacienda, Ministerio de Comercio Exterior), seguidas por las instituciones del sector social, con muchas sedes en zonas rurales (por ejemplo: Ministerio de educacin, INVU, etc.), finalmente entre las instituciones menos preparadas para brindar servicios por Internet se encuentran las instituciones con muchos funcionarios en zonas rurales y con conexin de baja calidad en el acceso a Internet. (CAATEC, 2002, p.35). El autor del estudio afirma que: se puede concluir que la preparacin electrnica de las instituciones parece ser menor en tanto sus sedes y funcionarios se ubiquen mas lejos del rea metropolitana. Lo anterior tiene asidero en que varios administradores de las TICs de las instituciones encuestadas han externado su preocupacin por la poca oferta de servicios de telecomunicacin y de

24


Internet en zonas rurales y falta de presupuesto para invertir en interconexin. (CAATEC, 2002, p.46). El estudio revela adicionalmente que solo 21% de las instituciones encuestadas disponen de un ancho de banda superior a 1,024 Kbps, que es, segn el autor del estudio, un ancho de banda mnimo aceptable para una institucin (tamao mediano), con poco flujo de datos, sitio Web y sistema de correo electrnicoUna institucin con un gran flujo de informacin debe contar con un enlace de la menos 2,048 Kbps. (CAATEC, 2002, p.22). Estudio CONATIC-MICIT (2005): Recursos Informticos y Tecnolgicos de la Administracin Pblica. La encuesta de la Comisin Nacional sobre Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin y del Ministerio de Ciencias y Tecnologa (CONATIC-MICIT) efectuada en febrero 2005, tuvo por objetivo el anlisis de los recursos informticos y tecnolgicos de 81 instituciones pblicas. Entre los principales resultados de la encuesta podemos resaltar los siguientes, que tienen una relacin directa con el desarrollo de servicios digitales por Internet: 96% de las instituciones pblicas encuestadas tienen acceso a Internet y un 74% de ellas disponen de un sitio Web pblico. Sin embargo, de las instituciones con acceso a Internet, un 41% tienen un ancho de banda igual o superior a 1Mbps. Si bien este constituye un mejor resultado que el obtenido con las instituciones publicas

encuestadas en el estudio de CAATEC (2002), que determin que solo 21% de las instituciones estudiadas contaban con un ancho de banda superior a 1,204kbps, se confirma que la mayora de las instituciones pblicas no disponen de la capacidad de ancho de banda suficiente para ofrecer una efectiva oferta de servicios digitales por Internet.

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Estudio de las Naciones Unidades (2005): Global E-Government Readiness Survey 2005. En un estudio que realiza todos los aos en 191 pases, incluyendo Costa Rica, las Naciones Unidas calculan un ndice global de e-readiness sobre el grado de preparacin de cada pas en materia de desarrollo del e-government. Este ndice toma en telecomunicacin (telecommunications infraestructure index) recursos humanos del pas (human capital index). En el estudio de las Naciones Unidas realizado en el 2005, el ndice de e-readiness de Costa Rica es de 0,46, lo que ubica el pas en la posicin 70 a nivel mundial; lejos de los pases ms avanzados como Estados Unidos (0,90), Canad (0,84) y Chile (0,69). (Tabla II-4) Tabla II-4: Naciones Unidas (2005) Clasificacin segn ndice global e-readinessClasificacinPor regin: 1. Amrica del norte 2. Europa 3. Asia del sur y del este 4. Amrica Central 5. Asia del oeste 6. Caribe 7. Asia del centro 8. Oceana 9. frica Por pas (ejemplos): 1. Estados Unidos 8. Canad 22. Chile 70. Costa Rica

cuenta los servicios pblicos o y el grado de desarrollo de los

trmites brindados por Internet (Web measure index, el desarrollo de la infraestructura de

ndice global sobre e-readiness0,87 0,60 0,49 0,46 0,43 0,42 0,34 0,28 0,26 0,90 0,84 0,69 0,46

El Web measure index mide especficamente el grado de madurez de los pases en funcin del nivel de digitalizacin de los trmites con el sector pblico por Internet, en cada una de las etapas presentadas en la Tabla II-5.

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Tabla II-5 : Naciones Unidas (2005) Descripcin de las etapas de desarrollo de la presencia digitalEtapasEtapa 1: presence Etapa 2: presence emerging enhanced

DescripcinInformacin limitada y bsica. El gobierno en lnea se traduce por una pagina Web y/o un sitio Web oficial; enlaces a ministerios y departamentos de educacin, salud, bienestar social y finanzas pueden o no existir; la mayora de la informacin es esttica con las menores opciones para los ciudadanos. El Gobierno proporciona mayor informacin sobre polticas, leyes, regulaciones, polticas pblicas de egobierno,Aunque ms sofisticada, la interaccin es unidireccional: la informacin fluye del Gobierno hacia los ciudadanos. Los servicios en lnea del Gobierno estn a nivel interactivo con servicios para facilitar la labor del consumidor como descargar formularios para el pago de impuestos, para solicitar la renovacin de la licencia para conducir. El funcionario pblico puede ser contactado por e-mail, fax, telfono y correo. El sitio y la informacin son actualizados frecuentemente para el pblico. Permite una interaccin de 2 vas entre el ciudadano y el gobierno. Incluye opciones para pagar impuestos, solicitar cdulas de identidad,acceso en lnea 24/7 de los servicios. Representa la etapa ms sofisticada en materia de servicios de gobierno en lnea. Se caracteriza por interacciones entre gobierno-ciudadanos y ciudadanos-gobierno y la interaccin entre instituciones pblicas. A travs de comentarios va pginas Web, mecanismos de consulta en lnea, el gobierno busca activamente la opinin de los ciudadanos sobre polticas pblicas, legislacin y su participacin en democrtica en la toma de decisiones.

Etapa 3: interactive presence Etapa 4: transactional presence Etapa 5: Networked presence

El estudio del 2005 muestra (Tabla II-6) que Costa Rica ha logrado avances significativos en el desarrollo de servicios digitales por Internet de tipo informacional (etapas 1 y 2) y de tipo interactivo (etapa 3), pero que el desarrollo de servicios de tipo transaccional (etapa 4) o de redes (etapa 5) esta todava por iniciarse. Estos resultados ubican a Costa Rica entre los pases menos avanzados en materia de Gobierno Digital. Tabla II-6 : Naciones Unidas (2005) Resultados del Web-measure indexGrado de MadurezResultados elevados 67-100% 16 pases Estados unidos Chile Canad Mxico Resultados promedios 34-66% 48 pases Resultados bajos 0-33% 114 pases Costa Rica Paraguay

emerging (Etapa 1)

enhanced (Etapa 2)

interactive (Etapa 3)

transactional (Etapa 4)

network (Etapa 5)

Total

100 100 100 100

99 93 99 93

100 93 90 86

100 85 61 46

76 65 69 61

95 87 85 78

75 63

45 24

24 14

0 0

2 9

24 14

27


Estudio PROSIC-UCR (2006): Situacin del Gobierno electrnico en Costa Rica. El estudio del Programa Sobre la Sociedad de la informacin y del Conocimiento (PROSIC) de la Universidad de Costa Rica, intitulado Costa Rica hacia la Economa Basada en el Conocimiento, realizado en 2006, propone en uno de sus captulos analizar la Situacin Actual del gobierno electrnico en Costa Rica. Los autores del estudio procedieron a analizar las paginas Web de varias instituciones pblicas y lograron identificar que el nivel de desarrollo de Gobierno electrnico de Costa Rica esta en un nivel incipiente y que varia dependiendo del nivel de Gobierno. A continuacin presentamos los principales resultados de este estudio. Gobierno Central: Se ha logrado completar las fases presencial e informacional (segn modelo utilizado por las Naciones Unidas, ver Tabla II-5) pero se constata pocos desarrollos en las fases interactiva y transaccional. El estudio seala, sin embargo, el caso del Ministerio de Hacienda que tiene varios proyectos / servicios de tipo transaccional exitosos, como: TICA (declaraciones de aduanas) y Comprared (compras estatales). El 95% de los ministerios poseen un website que ofrece informacin sobre la institucin y mecanismos que facilitan la comunicacin con el ciudadano. En materia de promocin de la transparencia, solo 26,3% de los ministerios con sitios Internet, presentan su memorias de labor en las paginas Web pblicas. Instituciones Autnomas: El 87% posee presencia en Internet pero con nivel desigual de desarrollo. La Banca Estatal ha logrado satisfactoriamente las 4 etapas de desarrollo de un modelo de Gobierno electrnico (Tabla II-5); es decir, servicios en lnea en etapas: presencial, informacional, interactiva y transaccional. La situacin es diferente con las empresas no

28


financieras y las instituciones pblicas de servicios. El anlisis de los sitios Web del conjunto de estas ltimas muestra que: 100% estn en la etapa informacional; 17% cuentan institucin);

informacin sobre trmites (100% con informacin sobre la

10% brindan la posibilidad de realizar algn tipo de trmite en lnea.

Gobiernos locales: Se observa solo 8 sitios Web, de 81 municipalidades en costa Rica, en los cuales se presenta informacin sobre la institucin y mecanismos de comunicacin con los ciudadanos. 62,5% sitios Web (5 municipalidades) permiten desarrollar algn tipo de trmite en lnea: visado de planos, permisos de construccin y pago de impuestos municipales. 62,5%, tambin, de los sitios estn adscritos a la Red Interinstitucional de Transparencia (ver Anexo A.5) El estudio de PROSIC se refiere adicionalmente a los casos de xito que presenta el Poder Judicial (sistema de Gestin de Despacho, Sistema Costarricense de Informacin judicial, Sitio Web Poder Judicial al Poder Judicial), la Asamblea Legislativa (sitio Web con informacin sobre asuntos en discusin y leyes aprobadas) y el tribunal Supremo de Eleccin (consulta del padrn electoral y de los resultados de las elecciones en el sitio Web). Conclusiones sobre los estudios previos Los estudios de CAATEC (2002) y de CONATIC-MICIT(2005) analizan la infraestructura de telecomunicacin y el acceso a Internet de las instituciones pblicas con vista a la provisin de servicios en lnea. La seccin III.1.2 del presente estudio sobre condiciones institucionales presenta resultados detallados de estos estudios.

29


Estos estudios, sin embargo, no contemplan las condiciones tecnolgicas del entorno, como el acceso de la poblacin a los diferentes medios digitales: Internet, telfono fijo y celular; tampoco consideran las condiciones tecnolgicas interinstitucionales; es decir, las plataformas tecnolgicos o de servicios que podran compartir las instituciones en su oferta de servicios digitales, tales como plataformas de pagos electrnicos o de autenticacin de identidad. Abordaremos en nuestro estudio (seccin III.1) tanto las condiciones del entrono tecnolgico, como las condiciones interinstitucionales para el desarrollo de los servicios de Gobierno Digital. Los estudios de las Naciones Unidas (2005) y del PROSIC-UCR(2006), aportan elementos sobre el nivel de digitalizacin de los servicios o trmites ofrecidos por Internet por las instituciones pblicas en Costa Rica. Estos estudios, no obstante, no precisan la oferta actual de los servicios digitales: cantidad y tipo de trmites ofrecidos por los diferentes medios digitales15; no detallan el uso de estos servicios por parte de los ciudadanos: frecuencia de uso, grado de sustitucin de los medios tradicionales para realizar trmites por medios electrnicos, ni los factores que influyen en el desarrollo de estos servicios; tampoco consideran la demanda de mejora en las servicios pblicos expresada por los ciudadanos: opinin de los ciudadanos sobre los servicios actuales, su nivel de satisfaccin con los servicios brindados por medios digitales, etc. Estos elementos sern analizados en el captulo III del presente estudio. Tanto los estudios sobre el grado de preparacin tecnolgica de las instituciones pblicas para el desarrollo del Gobierno digital, como los estudios de las Naciones Unidas y del PROSIC sobre el nivel alcanzado del pas en cuanto a digitalizacin de los servicios en lnea, indican que Costa Rica est en un nivel incipiente en materia de Gobierno digital.

15

Cabe destacar que todos los estudios anteriores se limitan a analizar los servicios pblicos ofrecidos por Internet, dejando de lado los servicios digitales brindados por otros medios (en particular el telfono). Nuestro estudio aborda el estudio de la oferta, del uso, de la demanda y de las oportunidades de servicios digitales, tanto por Internet como por telfono fijo y telfono celular.

30


III. SITUACION ACTUAL III.1. INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA III.1.1 CONDICIONES DEL ENTORNO

Como uno de los elementos principales para una exitosa implementacin del una estrategia de gobierno digital es necesario conocer el estado, las tecnologas y la cobertura de los principales medios digitales que facilitarn la prestacin de diversos servicios de gobierno. Estos son: la telefona fija, la telefona celular y la Internet. Este diagnstico se centrar en el anlisis de la plataforma de estos tres medios digitales para ciudadanos, esta investigacin no abarca por diversas limitaciones el anlisis del acceso a estos medios por parte de las empresas. 1. Telefona Fija ResidencialCapacidad Total Nmero de Servicios Porcentaje de Hogares con telfono fijo 65,6%17

Porcentaje de Hogares con Telfono Fijo (Rural) 50,5%2

Porcentaje de Hogares con Telfono Fijo (Urbana)

Densidad de lneas por cada 100 habitantes

Densidad de lneas por cada 100 habitantes (Chile) 21,718

Densidad de lneas por cada 100 habitantes (Canad) 61,73

Crecimiento en ltimos cuatro aos (Costa Rica)

Crecimiento en ltimos cuatro aos (Chile)

1,321,54616

937,9621

75,8

2

32,8

4

27%

4

- 5%

3

La telefona fija residencial sigue siendo el medio digital que se encuentra en ms hogares costarricenses. Con una cobertura que pas del 58% en 2000 al 65,6 % de los hogares en todo el pas en el 2005 y una densidad de 32,8 lneas por cada 100 habitantes Costa Rica es una de las naciones de Latinoamrica con ms amplia penetracin. Por otra parte, aunque se encuentra muy por debajo de la densidad de Canad, existe una tendencia hacia el crecimiento sostenido en los ltimos cuatro aos de un 27% en densidad por lo cual esa brecha se podra reducir en un futuro.

16 17 18

Fuente: MACAYA, Gabriel y CRUZ, Alejandro Et al. Estrategia Siglo XXI, Tomo 3, Fundacin CR-USA, Julio 2005. Fuente: INSTITUTO NACIONAL DE ESTADSTICAS INEC Encuesta de Hogares, Edicin 2005. San Jos, Costa Rica 2005 Fuente: Indicadores de la Unin Internacional de Comunicaciones (UIT) del ao 2004

31


1.1.

Tendencias en cobertura por zona geogrfica e ingreso familiarPor ingresos del hogar

Por zona geogrfica 80 70 60 50 40 30 20 10 0

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2000 Quintil I Quintil II 2003 Quintil III Quintil IV 2005 Quintil V

2000

2003 Urbano Rural

2005

Las tendencias en los ltimos aos, tanto por zona geogrfica, como por ingresos del hogar confirman a la telefona fija residencial como un medio digital que tiene el potencial de llegar a todos los estratos sociales y a todas las zonas geogrficas. Es importante destacar el hecho de que, en los ltimos aos, el mayor crecimiento porcentual en la tenencia de telfono residencial se ha dado en hogares de menores ingresos (quintil I y II) y que por otro lado en donde se ha dado un mayor crecimiento en la tenencia de este medio en las zonas rurales. Por otra parte, los hogares de ingresos superiores y los ubicados en las zonas urbanas han disminuido su crecimiento y se han nivelado en porcentajes comprendidos entre el 75 y el 85 por ciento. 1.2. Costo de las llamadas locales (Dlares)Costo por Impulso 0,0119

Costo por Impulso (Chile) 0,074

Costo por Impulso (Honduras) 0,024

Costo por Impulso (Media Latinoamrica 0,034

19

Presentacin Subgerencia CEPAL 2006

32


Por ingresos del hogar 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2000 Quintil I Quintil II 2003 Quintil III Quintil IV 2005 Quintil V

Como se puede apreciar en el cuadro anterior, el costo de las llamadas en Costa Rica es uno de los ms bajos en Latinoamrica, muy por debajo por ejemplo, del costo por impulso en Chile y de la media en Latinoamrica. Este es, posiblemente, uno de los factores que ms ha incidido en la alta penetracin de la telefona residencial en Costa Rica. 1.3. Calidad (Completacin de las llamadas)2002 61,7 %4

2003 64 %4

2004 67,2 %4

2005 69,2 %4

Crecimiento ltimos 4 aos 12 %4

Por otra parte, en trminos de calidad del servicio ha existido una tendencia al crecimiento en el nmero de llamadas que son completadas con xito. 2. Telefona CelularCapacidad Total (Contratada a Julio 2006) Nmero de Servicios Porcentaje de Hogares con telfono celular Porcentaje de Poblacin con telfono celular 27,2%2 Porcenta je de Hogares con Telfono Celular (Rural) 35%2 Porcentaj e de Hogares con Telfono Celular (Urbana) 60%2 Densidad de lneas por cada 100 habitante s 32,921

Densidad de lneas por cada 100 habitante s (Chile) 60,23

Densidad de lneas por cada 100 habitantes (Canad) 44,93

Crecimiento en ltimos cuatro aos (Costa Rica)

Crecimiento en ltimos cuatro aos (Chile)

1,544,051 1 * Se espera que aumente en 500,000 al 2007

1,404,05120

49,8%2

175 %

4

170,4%

3

20 A Julio del 2006, con base en estimacin de la capacidad total de lneas (1,544,051) menos el nmero de lneas disponibles (140,000) segn datos de la Subgerencia de Telecomunicaciones del ICE. 21 Calculo con base en el total de servicios a julio 2006, entre el total de personas de Costa Rica segn ltimo censo del Instituto Nacional de Estadstica.

33


Con una cobertura que pas de 14% de los hogares en el 2002 a 49,8% en el 2005 la telefona celular es el medio digital con mayor crecimiento en Costa Rica en los ltimos aos. Por otra parte, en trminos de lneas asignadas (servicios) por cada 100 habitantes, nuestro pas se encuentra todava lejos de pases como Chile y Canad, sin embargo, el crecimiento en los ltimos aos ha sido de ms del 175% y con 500,000 lneas ms disponibles para el periodo 2006-2007 la densidad sera cercana al 48% sobrepasando de esta forma a Canad. 2.1. Tendencias en cobertura por zona geogrfica e ingreso familiar

En cuanto a zonas geogrficas tanto en reas rurales como en las urbanas ha existido en los ltimos aos un crecimiento importante y sostenido en el nmero de hogares con acceso a celulares. Por otro lado, la utilizacin de celulares en los hogares con menos ingresos (quintil I, II y II) a aumentando en los ltimos aos de una forma mucho ms acelerada que en los hogares con mayores ingresos, donde si se registran aumentos pero no tan significativos. De esta forma, los hogares ms pobres (quintil I) pasaron de un 1% en el 2000 a un 17%, registrando un aumento porcentual del 1,700%.

Por zona geogrfica 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2000 2003 Urbano Rural 2005

Estas tendencias de crecimiento acelerado tanto en zonas rurales, como en hogares con bajos ingresos parecen indicar que en un futuro cercano el telfono celular podra superar a la telefona residencial como el medio digital con mayor penetracin de Costa Rica.

34


Finalmente, es importante sealar que existe un 11% de hogares2 en Costa Rica que, debido a diversos factores como la falta de disponibilidad de lneas telefnicas fijas en la zona cuentan nicamente con telfono celular y no lnea residencial. 2.2. Cobertura y Calidad del Servicio

A pesar del crecimiento sostenido que ha tenido en zonas rurales, como se puede apreciar a partir de la grfica de cobertura actual aproximada, las redes en funcionamiento no cubren muchas zonas rurales del pas. Por otra parte, casi cuatro aos despus de que se puso en marcha la red celular GSM de Alcatel (entregada en noviembre del 2002), con 400.000 lneas, la seal no funciona en 34 de las 384 localidades que debe cubrir. Tampoco hay cobertura en las siete carreteras nacionales contempladas en el contrato y muchos sectores soportan un denso congestionamiento. En cuanto a la red de instalada por Ericsson, con 600. 000 lneas, en diciembre del 2005 cuando fue instalada, no pas las pruebas de calidad, y en la primera evaluacin, en abril pasado, el sistema fall en una tercera parte del territorio (108 poblaciones de 384) donde deba tener cobertura.22 2.3.Costo por Minuto (Costa Rica) 0,074

COBERTURAS GSM Y TDMA

Costo del servicio (Dlares)Costo por Minuto (Argentina) 0,104

Costo por Minuto (Belice) 0,434

Tarifa Bsica (Costa Rica) 7,204

Tarifa Bsica (Argentina) 8,504

Tarifa Bsica (Panam) 75,04

* Datos del ao 2002

22

De acuerdo a investigaciones elaboradas por peridico La Nacin y publicadas los das 17 y 18 de julio del 2006 (http://www.nacion.com/ln_ee/2006/julio/17/pais0.html y http://www.nacion.com/ln_ee/2006/julio/19/opinion0.html )

35Fuente: Composicin grfica basada en mapas de cobertura TDMA y GSM tomados de la pgina web del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE)


Las tarifas bsicas y el costo por minuto del operador de celulares en Costa Rica son los ms bajos de Latinoamrica. En los cuadros anteriores se los compara con el pas que cuenta con las segundas tarifas ms bajas y con el pas que tiene los costos ms elevados. Esta situacin del bajo costo en el servicio ha constituido uno de los factores principales en la popularizacin de los telfonos celulares en las zonas rurales y en hogares de bajos recursos, sin embargo en criterio de ex jerarcas del Instituto Costarricense de Electricidad las tarifas actuales impiden contar con cobertura en todo el territorio, ininterrupcin del servicio durante viajes y retrasan la atencin de averas.23 Este juicio ha sido criticado por la Autoridad Reguladora de los Servicios Pblicos quien ha sealado que con las tarifas actuales solamente en el ao 2005, el servicio celular dej excedentes por ms de 73,000 millones de colones (US $142 millones aproximadamente) 2.4.Capacidad Total por da

Envo de Mensajes de TextoPromedio por usuario por mes Promedio por mes en millones Promedio por usuario por mes (Inglaterra) 54,0926 Promedio por mes en millones (Inglaterra) 3,50027 Promedio por usuario por mes (Finlandia) 42.628

Promedio por mes en millones (Finlandia) 22512

12,000,000

24

171,28

4

161

25

A pesar de que Inglaterra es en la actualidad el pas lder en el nmero total mensajes enviados por mes con un promedio de 3,500 millones en comparacin con los 161 millones de Costa Rica, nuestro pas lo supera en el promedio de mensajes enviados por usuario durante un mes. De igual forma, nuestro pas supera tambin a Finlandia, uno de los pases con mayor densidad de celulares por habitante que a pesar de enviar ms mensajes en promedio por mes queda rezagado cuando se compara con nuestro pas en el promedio de mensajes por usuario.

Fuente: Sr. Pablo Cob, Ex presidente ejecutivo del ICE a La Nacin el 17 de marzo del 2006 (http://www.nacion.com/ln_ee/2006/marzo/17/pais0.html) 24 Fuente: Subgerencia de Telecomunicaciones del ICE a junio del 2006 25 Fuente: Estimacin de acuerdo con el promedio de mensajes por usuario (171,28), multiplicado por el nmero de usuarios del servicio celular a julio del 2005 (1,404,051). 26 Fuente: Estimacin de acuerdo al nmero de mensajes enviados en mayo del 2006 y el nmero de usuarios celulares en el ao 2005 (61 millones) 27 Fuente: Estadsticas del Mobile Data Association para mayo del 2006 (http://www.text.it/mediacentre/figures.cfm) 28 Fuente: Oficina de Estadsticas del Gobierno de Finlandia a Diciembre del 2005 (http://www.stat.fi/til/tvie/2005/tvie_2005_2006-0601_kuv_007_en.html)

23

36


2.4.1.

Costo y calidad del servicio

Costo por mensaje $ 0,003

Los factores que pueden incidir en estas estadsticas son varios, pero parece ser que el costo del servicio en Costa Rica es la principal causa. A pesar de retrasos perceptibles ocasionalmente en la entrega y recepcin de mensajes, la red tiene una capacidad de 12 millones que parece ser apropiada para el promedio de mensajes enviados por da (5 millones29). Sin embargo, en varias ocasiones el sistema ha colapsado debido a sobrecarga de mensajes, especialmente en las festividades. El record de mensajes por da se registro el 24 diciembre del 2005 con 14 millones de mensajes30 3. Internet

En el caso del acceso a Internet existen en Costa Rica dos instituciones estatales que proveen diferentes tecnologas de acceso (Instituto Costarricense de Electricidad y Radiogrfica Costarricense). A continuacin un cuadro resumen de los servicios disponibles y los servicios en operacin.3.1. Capacidad contratada en diferentes tecnologas de acceso y nmero de servicios en operacinInstitucin / Empresa ICE Tecnologa de Acceso Conmutado (BRI + RDSI) ADSL y Autnomos GPRS Internet Celular RACSA xDSLx Conmutado (Pots + RDSI) Va cable MODEM (Amnet y Cabletica Capacidad Contratada (a julio del 2005) 88,904 117,41915

Servicios en operacin 9,988 36,400 4,700 Ns Ns 19,53331

240,000 licencias y 80,000 para acceso simultneo Ns Ns Ns

29 30 31

Fuente: Estimacin con base en el nmero promedio total de mensajes al mes, dividido entre 30 das promedio del mes. Fuente: Subgerencia de Telecomunicaciones del ICE a febrero del 2006 Fuente: Subgerencia de Telecomunicaciones del ICE a Julio del 2006

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3.2. Acceso, densidad y crecimientoPorcentaje de Hogares con Internet Porcentaje de Hogares con acceso a Internet (Rural) 4%2 Porcentaje de Hogares con acceso a Internet (Urbana) 15%2 Porcentaje de Poblacin con acceso a Internet 20,3%2 Porcentaje de Poblacin con acceso a Internet (Chile) 35,7%32

Porcentaje de Poblacin con acceso a Internet (Canad) 67,9%16

Crecimiento del 2000 al 2005 (Costa Rica)

Crecimiento del 2000 al 2005 (Chile)

10,2%2

300 %

16

218,7%

16

A pesar de un importante ritmo de crecimiento, pasando de un 4% de hogares en el ao 2000 a un 10% en el 2005, Internet contina siendo en la actualidad un medio digital utilizado por una baja proporcin de la poblacin del pas (20,3%) y de nuestros hogares. A pesar de esta situacin, Costa Rica es el pas con ms alto porcentaje de usuarios en Centroamrica (promedio 13,9%), pero esto podra cambiar pronto, debido a los ndices de crecimiento acelerado que muestran otros pases de la regin en los ltimos cinco aos (Guatemala 1.063%, El Salvador 1.368% y Panam 566,7%)16

Tecnologas Acceso en Hogares con Acceso a Internet 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Por telfono Por cable Pas Por conexin bsica RDSI Rural Por ADSL

Urbano

Fuente: Elaboracin propia con datos de Encuestas de Hogares 2005 del Instituto Nacional de Estadsticas y Censos

En comparacin con naciones lderes en otras regiones del continente, Costa Rica se encuentra debajo de Chile quien tiene conectados al 35,7% de sus habitantes y muy por debajo del segundo lugar de Norteamrica, Canad, cuyo 67,9 por ciento de su poblacin es usuaria de Internet.

32

Fuente: Unin Internacional para las Telecomunicaciones (UIT), Nielsen/NET Ratings a Diciembre 2005

38


3.2.1.

Tecnologas de Acceso en los Hogares Por otra parte, el

Solamente el 10,7% de los hogares de Costa Rica tienen acceso a Internet. mucho mayor (95 por ciento) cuando se trata de hogares en zonas rurales.

74% de los hogares que se conectan lo hacen por telfono (acceso conmutado) y este porcentaje es

Este tipo de conexin es bsica, permite navegacin y descarga de archivos pero a velocidades muy bajas (64kbps) y esto conlleva importantes limitaciones que deben de ser tomadas en cuenta a la hora de desarrollar pginas o aplicaciones que se faciliten por Internet. Las otras tecnologas de acceso que permiten velocidades mayores de acceso a Internet no han logrado penetrar por el momento en la mayora de hogares costarricenses. El Cable mdem, por ejemplo, se utiliza en solamente un 15% de los hogares de Costa Rica, muy distante del 75% que acceden por telfono. 3.2.2. Lugares de Acceso

Lugares de Acceso a Internet40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

Total

Urbano

Rural

El 20,3% de la poblacin accede a la Internet en Costa Rica, pero no todos lo hacen en sus hogares. De hecho, debido a diversos factores como la imposibilidad de comprar una computadora y la no disponibilidad de tecnologas de acceso en sus lugares de residencia, la mayora acceden a Internet en otros lugares.

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Los caf Internet son los lugares de acceso ms utilizados por los costarricenses (30 por ciento) y esta estadstica se profundiza ms en las zonas rurales, dnde un 35% de los usuarios solamente acceden a Internet por medio de cafs Internet. Por otra parte es destacable que, en las zonas urbanas las personas acceden a Internet en orden descendente desde cafs Internet, sus hogares y sus lugares laborales, mientras que en las zonas rurales el acceso ms utilizado sigue siendo el caf Internet, pero el segundo es el lugar laboral y de tercero los hogares. Finalmente, es curioso el hecho de que los centros en que se ofrece acceso gratuito a Internet solo cuenten con un 1% de los usuarios rurales y un 0,2% del total de usuarios. anlisis que debe ser investigado con mayor profundidad. 3.3. Tendencias en acceso a Internet en hogares por zona geogrfica e ingreso familiar Es un punto de

Por zona geogrfica 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 2000 2003 Urbano Rural 200515% 10% 5% 0% 2000 Quintil I 35% 30% 25% 20%

Por ingresos del hogar

2003 Quintil II Quintil III Quintil IV

2005 Quintil V

Fuente: Elaboracin propia con datos de Encuestas de Hogares 2000-20032005 del Instituto Nacional de Estadsticas y Censos

Las tendencias de los ltimos aos sealan que el acceso a Internet se da en su mayora en zonas urbanas y en hogares con mayores ingresos familiares. Esta situacin ha creado una brecha importante reflejada en las grficas anteriores que debe ser tomada en cuenta en el desarrollo de planes que pretendan llegar a la mayor cantidad de hogares costarricenses.

40


Entre las razones para esta brecha es probable que se encuentren el costo para adquirir una computadora y su mantenimiento, as como el costo de una conexin a Internet o la misma disponibilidad de tecnologas de acceso, sin embargo, para conocer con certeza los factores es necesario una investigacin especfica en el tema. 4. Comparacin entre la Telefona Fija, Telefona Celular e Internet como medios digitales para acceso a servicios de gobierno digital.Por ingresos del hogar 90% 80%555.198,00

Por nm ero total de hogares 800.000,00 700.000,00 600.000,00 500.000,00 400.000,00 300.000,00 200.000,00 100.000,00 Telfono Fijo Celular Internet 113.672,00 730.804,00

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Quintil I Quintil II Telfono Fijo Quintil III Celular Quintil IV Internet Quintil V

A partir de los cuadros superiores y de los datos aportados en los apartados anteriores se puede resumir que: Los medios digitales que en la actualidad cuentan con mayor cobertura en el pas tanto por zonas geogrficas como por ingresos familiares son la telefona fija y la telefona celular. Las tarifas de telefona fija y celular son las ms bajas de la regin.

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Por zona geogrfica 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Urbano Telfono Fijo Celular Rural Internet

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La telefona fija y la telefona celular presentan una tendencia al crecimiento en zonas urbanas y rurales y en todos los quintiles, pero adems presentan mayores incrementos en zonas rurales y en los hogares de menores ingresos. El acceso a Internet en zonas rurales y en hogares de ingresos bajos (quintil I, II y III) se encuentra debajo del 10 por ciento. La mayora de los hogares tienen conexiones de banda angosta (acceso telefnico / conmutado) lo que limita sus posibilidades de uso en aplicaciones avanzadas en Internet. Debido a penetracin de telefona celular y al bajo costo del servicio, la mensajera de texto a travs de los celulares se ha convertido en uno de los medios de comunicacin ms utilizados.

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5. Recomendaciones: De acuerdo a estas observaciones y para asegurar la ms amplia cobertura de las iniciativas de implementacin de gobierno digital en Costa Rica se recomienda: Para servicios transaccionales sencillos (ej. pago de infracciones, pago de impuestos municipales) y de consulta (ej. desglose de salario para empleados del MEP) se recomienda utilizar soluciones tecnolgicas que permitan la entrega de los servicios por medio de Internet, telfono celular y telefona fija priorizando en los dos ltimos debido a que stos abarcan una

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cantidad mayor de hogares y cubren sectores importantes en zonas rurales y en hogares con bajos ingresos. En algunos servicios de consulta en que no sea necesaria la autenticacin de los usuarios, ni la encriptacin de los datos (ej. consulta de bienes inmuebles y muebles, consulta de infracciones) se recomienda utilizar soluciones tecnolgicas que permitan la entrega de servicios por medio de mensajera de textos (SMS) debido a su amplia utilizacin y familiaridad entre los costarricenses. En servicios de consulta o transaccionales en los que sea necesaria la autenticacin de usuarios o la encriptacin de datos se debera privilegiar el desarrollo de soluciones tecnolgicas que permitan la entrega de servicios por medio de Internet en celulares (GPRS), debido a que la telefona celular tiene una mucho mayor cobertura y familiaridad entre los ciudadanos que la Internet en computadoras. usuarios activos ya superan el 1,400,000. Para servicios transaccionales ms complejos (Ej., declaracin de impuestos, pago de planillas, solicitud de licencias de conducir) se recomienda utilizar soluciones tecnolgicas que permitan la entrega de servicios por Internet. Sin embargo, se recomienda que se habiliten terminales pblicas con acceso a Internet en instituciones pblicas o que se estudie la posibilidad de utilizar estaciones de autoservicio conectadas a Internet en lugares de alto trfico como centros comerciales. III.1.2 CONDICIONES INSTITUCIONALES Existe sin embargo, una limitante importante en el nmero de licencias que adquiri el ICE para este servicio (240,000) mientras que los

Existen una serie de condiciones necesarias en las instituciones pblicas para la implementacin de una estrategia de gobierno digital. Estas son las siguientes:1. Condiciones de acceso institucional a medios digitales para entrega de servicios 2. Condiciones de acceso a medios digitales por parte de los empleados pblicos 3. Condiciones institucionales para facilitar la entrega de servicios por medios digitales En las siguientes pginas se analizarn estas tres condiciones con base en los datos recopilados por la Primera Encuesta de Recursos Informticos y Tecnolgicos de la Administracin Pblica realizada por el Ministerio de Ciencia y Tecnologa en Febrero del 2005. Debe sealarse, que

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la misma fue enviada a 136 instituciones, de las cuales contestaron un 59% (81) por lo que los datos recopilados tienen validez estadstica, pero no de censo. 1. Condiciones de acceso institucional a medios digitales para entrega de servicios 1.1. Acceso Institucional a InternetPorcentaje de Instituciones por ancho de banda de conexin2M bps 28% 1 bps M 1 3%

Porcentaje de Instituciones con Conexin a InternetSin Internet 4%

56Kbps 1 7% 51 2Kbps 8% 64kbps 1 % 1 28Kbps 22%

Con Internet 96%

256Kbps 1% 1

De las 81 instituciones que contestaron la encuesta, 78 tienen conexin a Internet lo que significa un 96%, sin embargo para el

Informe Final de Gobierno Digital

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