INFORMATION & COMMUNICATION TECHNOLOGY A SUPPORTO DELL'INTEGRAZIONE INTRA ED INTER AZIENDALE
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L’information & communication technology a supporto dell’
integrazione intra- ed inter-aziendaleintegrazione intra- ed inter-aziendale
Ing. Antonello Cammarano
Enterprise Lab – Laboratorio d’impresa
www.enterpriselab.it
Sommario
1. SIA & ICT
2. ICT & Ingegneria Gestionale
3. Il Web come strumento di gestione 3. Il Web come strumento di gestione
4. ES
5. ERP
6. CRM
7. SI direzionali
8. ICT & SCM
1
SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI & INFORMATION AND COMMUNICATIO
N TECHNOLOGY
SIA
Applicazioni informatiche
destinate ad elaborare le
informazioni utilizzate nel
funzionamento delle
Ruolo delle informazioni
Terziarizzazione delle
attività
funzionamento delle
organizzazioni. Un SI è formato dalle
basi dati, che memorizzano informazioni
permanenti, e da una serie di elaborazioni,
che leggono o aggiornano la base dati. SIA
Informatizzazione delle
attività
SIA
Cosa gestisce•L’organizzazione delle attività che si devono svolgere per la gestione delle informazioni ;
Potenzialità•consentono alle aziende di controllare, pianificare e gestire in modo integrato gestione delle informazioni ;
•La riorganizzazione e l’ottimizzazione delle modalità con cui devono essere condotte tali attività ;•L’utilizzo di strumenti tecnologici con cui svolgerle .
gestire in modo integrato tutte le attività; •consentono di elaborarevelocemente una maggiore quantità di dati ed informazioni di quanto fosse possibile in passato .
Modello informatico
Modello Applicativo
Strato di presentazione
Strato delle regole
Strato dei dati
Modello tecnologico
Architettura di elaborazione
Architettura di rete
Sistemi informativi
rete
Modello funzionale
Modello del flusso
Modello delle informazioni
Modello organizzativo
SI operativi
SI direzionali
Si analitici
2Information & Communication
Technology ed Ingegneria Technology ed Ingegneria Gestionale
ICT
Lo studio, la progettazione, lo sviluppo, la realizzazione,
il supporto e la gestione dei sistemi informativi e di
telecomunicazione computerizzati, anche con attenzione
alle applicazioni software e ai componenti hardware che
le ospitano.
ICT = RISORSA
• Arma strategica
• Strumento per ridefinire rapporti con clienti e fornitori
• Fattore innovativo
• Strumento di supporto alle attività operative
• Elemento per creazione nuovi business• Elemento per creazione nuovi business
• Riferimento per sviluppare innovazione tecnologica
• Modello di sviluppo di forme virtuali di comunicazione ed organizzazione
• Strumento di progettazione di nuove forme
organizzative
RISVOLTI GESTIONALI
Contesto competitivo del business
Logica evolutiva del business
Forze competitive in campo
Modalità di base della competizione
Fattori critici per il successo del business
Struttura della catena del valore del business
Strategie definite dall'azienda per competere nel business
Sviluppo di nuove forme organizzative
3IL WEB COME STRUMENTO
DI GESTIONE DEI DI GESTIONE DEI RAPPORTI
CLIENTE-FORNITORE
WIS – Web Information Systems -
Sistemi informativi basati sul web che
permettono di gestire l’e-business.
Ricerca
•Il cliente potenziale ricerca sul mercato i fornitori potenzialmente in grado di soddisfare i suoi requisiti
•Il fornitore rende disponibili e facilmente reperibili le informazioni sui propri beni e servizi necessarie al cliente per capire se i suoi requisiti possono essere soddisfattiRicerca per capire se i suoi requisiti possono essere soddisfatti
Negoziazione
•Il cliente inteagisce con i fornitori che ha individuato nella fase precedente per verificare se e a quali condizioni possono essere soddisfatti i propri requisiti
•Il cliente sceglie il fornitore e definisce precisamente i requisiti
Esecuzione
•Il bene viene consegnato/ il servizio viene erogato, unitamente a tutte le informazioni necessarie al cliente a verificare la correttezza della consegna
Controllo
•Il fornitore gestisce eventuali eccezioni che possono verificarsi causando la violazione delle condizioni pattuite con la negoziazione, cioè la violazione dei termini del contratto
Mercato imperfetto...
• specificità degli asset intesa come scarsità del bene o servizio da approvvigionare o necessità di personalizzazione del bene o del personalizzazione del bene o del servizio;
• bassa frequenza della transazione;• elevata complessità del bene o
servizio;• incertezza ambientale e asimmetria
informativa.
Tipologie di WIS
Servizi informativi e dispositivi (con funzionalità offerte via
rete)
Tipologie di WIS
Servizi informativi e dispositivi (con funzionalità offerte via
rete)
Prezzo dipendente dal momento in cui il cliente effettua la transazione
Tipologie di WIS
Servizi informativi e dispositivi (con funzionalità offerte via
rete)
Prezzo dipendente dal momento in cui il cliente effettua la transazione
Bene personalizzabile che necessita di scambio
informativo pre-acquisto
Tipologie di WIS
Servizi informativi e dispositivi (con funzionalità offerte via
rete)
Prezzo dipendente dal momento in cui il cliente effettua la transazione
Bene personalizzabile che necessita di scambio
informativo pre-acquisto
Elevata frequenza delle transazioni, gestione della
relazione col cliente
Tipologie di WIS
Servizi informativi e dispositivi (con funzionalità offerte via
rete)
Prezzo dipendente dal momento in cui il cliente effettua la transazione
Bene personalizzabile che necessita di scambio
informativo pre-acquisto
Elevata frequenza delle transazioni, gestione della
relazione col cliente
L’incertezza ambientale richiede controllo informativo
tra cliente e fornitore
Tipologie di WIS
Servizi informativi e dispositivi (con funzionalità offerte via
rete)
Prezzo dipendente dal momento in cui il cliente effettua la transazione
Bene personalizzabile che necessita di scambio
informativo pre-acquisto
Elevata frequenza delle transazioni, gestione della
relazione col cliente
L’incertezza ambientale richiede controllo informativo
tra cliente e fornitore
Integrazione della programmazione della produzione gestita dal “capofila”
Web Marketing –dati Nielsen-
tv (-15%) periodici (-20%)
radio (-19%) affissioni (-33%)
Investimenti pubblicitari anno 2009 : web +6.7%
Distribuzione radio (-19%) affissioni (-33%)
stampa (-25%) cinema (-22%)
Dati raccolti Dicembre 2008
Navigatori italiani complessivi nell'anno 2008 22 milioni
Sessioni mensili medie per persona (quante volte ci si connette ad
internet ogni mese)33
Tempo mensile medio per persona 26 ore e 11 min
Pagine all'anno consultate per persona 2.011
Distribuzione utenti internet per fasce d’età
4ENTERPRISE
SYSTEMSSYSTEMS
I SI che elaborano transazioni aziendali, cioè interne all’azienda, sono detti Enterprise Systems (ES).L’unità elementare di riferimento è costituita dai moduli ES, che possono
essere distinti in due grandi categorie:• moduli ES orizzontali , sono invarianti rispetto al settore
di attività � attività di supporto nel modello di Porter• moduli ES verticali , rispecchiano le differenti transazioni operative • moduli ES verticali , rispecchiano le differenti transazioni operative
di ogni settore � attività che producono valoreLogistica in
ingresso Produzione Logistica in uscita
Marketing e vendite Assistenza
Approvvigionamenti
Sviluppo tecnologico
Gestione delle risorse
Infrastrutture
Portafoglio applicativo degli ES
e-procurement
Enterprise Systems
sistemi SCM
Sistemi PLM
Sistemi Enterprise Sistemi DRP
Sistemi CRM
Enterprise Systems
SISTEMI ERP:
Sistemi CAD
Sistemi ERP
Sistemi PLM
SISTEMI ERP:� Sistemi MRP� Sistemi CIM
MACCHINA guida all'esecuzione di operazioni fisiche
CELLA coordinamento dei flussi fra gruppi di macchine e/o risorse
AREA programmazione dettagliata e rifornimento dei reparti, movimentazonefisica dei materiali
STABILIMENTO programmazione della produzione e interazione con altri stabilimenti
AZIENDA acquisti di materie prime e gestione servizi interstabilimento
CIMCIMCIMCIM
ES
PLM
ERP
SCM
e-procurement
ERP
progettazione e industrializzazione approvvigionamenti produzione vendita e distribuzione assistenza post-vendita
CAD MRP CIM DRP CRM
5ENTERPRISE
RESORCEPLANNINGPLANNING
I sistemi Enterprise Resource Planning sono
costituiti da una suite di moduli che
supportano l’intera gamma dei processi di
un’impresa.
I sistemi ERP sono concepiti per possedere
tre caratteristiche distintive:
• L’unicità dell’informazione;
• L’estensione e la modularità funzionale;
• La prescrittività � BPR
Effetti sull’organizzazione trasformazione dei processi gestionali
(operativi, direzionali ed interaziendali)
trasformazione del modello di business
Trasformazione processi operativiVariabile Evoluzione
Flusso delle attività Minor numero di passi
Minor durata del processo
Organizzazione operativa Arricchimento delle mansioni
Deparcellizzazione del flusso delDeparcellizzazione del flusso del
lavoro
Personale Versatilità operativa
Sistema di incentivazione e di
controllo
Obiettivi di servizio al cliente
Obiettivi di performance sui processi
gestionali
Le altre trasformazioni• processi direzionali: maggiore ampiezza del
dominio informativo, disponibilità e accessibilità delle
informazioni, tempestività ed utilizzabilità per controllo di gestione
• processi interaziendali: gestione transazioni e
processi interaziendali, rapporti con fornitori e partner, processi interaziendali, rapporti con fornitori e partner,
condivisione delle informazioni, sequenze
interaziendali di fornitura, reti di interazione per
fornire servizi comuni
• modello di business: abilitazione nuovi business,
miglioramento business già posseduti
Vantaggi e beneficiBeneficio Vantaggi ERP
Efficienza operativa Minori costi per BPR
Minori scorte
Minori costi logistici
Minori costi approvvigionamento
Previsioni della domanda più affidabili
Efficacia operativa Maggiore tasso di evasione degli ordiniEfficacia operativa Maggiore tasso di evasione degli ordini
Migliorata capacità di risposta al cliente (client responsiveness)
Migliorata capacità di risposta ai partner della supply chain
Minore time-to-market
Valore dell’informazione Condivisione globale dell’informazione
Altri benefici Creazione di nuove opportunità di mercato
Esempio di valorizzazione monetariaAttività del processo Risparmi Voce di costo coinvolta
Ricevimento dei
materiali
Si risparmiano le attività burocratiche di registrazione Personale indiretto
Controllo qualità Riduzione degli scarti a valle e dei costi di non qualità
(rilavorazioni e sostituzioni)
Scorte
Carico a magazzino Il SI guida la scelta dell’ubicazione di magazzino in cui stivare. In
taluni casi permette il passaggio al Just in Time. Riduzione degli
Impianti (spazio)
Personale direttotaluni casi permette il passaggio al Just in Time. Riduzione degli
spazi di magazzino e minore tempo speso per la
movimentazione
Personale diretto
(movimentazione)
Prelievo a magazzino Il SI guida la scelta dell’ubicazione di magazzino da cui prelevare,
movimentazione più efficiente
Scorte
Personale diretto
(movimentazione)
Trade-Off costo-ottimizzazione
DIMINUZIONE
Personale diretto e indiretto
Scorte
INCREMENTO
Costo del SI
66I SISTEMI CRM E
L’INTEGRAZIONE CON IL CLIENTE
DEFINIZIONEIl Customer Relationship Management –CRM- puòessere definito come un processo integrato e strutturato per la gestione della relazione con la clientela, il cui scopo è costruire relazioni personalizzate di lungo periodo, capaci di aumentarela soddisfazione dei clienti e, conseguentemente, di la soddisfazione dei clienti e, conseguentemente, di aumentare il valore dell’impresa per il cliente e del cliente per l’impresa.
Marketing one-to-one + Customer care
CAMPI DI APPLICAZIONE
1) Intensità della relazione
con la clientela:
- Frequenza dei contatti
- Continuità della relazione
- Lealtà del cliente- Lealtà del cliente
2) Numerosità della clientela
3) Multicanalità del rapporto
col cliente
SUITE DI SISTEMI CRMI blocchi fondamentali di una suite CRM sono:
• CRM operativo, informatizza i canali attraverso cui
avvengono i contatti con i clienti utilizzando una base dati unica su clienti e prodotti;
• CRM analitico, informatizza l’analisi della clientela,
anche finalizzata alle campagne di promozione;anche finalizzata alle campagne di promozione;
• CRM direzionale, permette al management di
pianificare e controllare la performance dell’azienda verso il cliente.
Paradigma CRM : Multicanalità; completezza ed unicità dei
dati su clienti e prodotti; catene di servizio
EFFETTI SULL’ORGANIZZAZIONE
• Innovazione del front-end tra azienda e consumatore grazie alla molteplicità dei canali, semplificando e accelerando il dialogo
• Abilitazione dell’e-business, con minor costo unitario del dialogo cliente-azienda e ubiquità dell’interazione, talvolta dialogo cliente-azienda e ubiquità dell’interazione, talvolta possibile solo grazie all’implementazione dei CRM
• Possibilità di accumulare dati sui clienti e permettere un miglioramento del servizio e delle proposte commerciali
• Miglioramento dell’assistenza post vendita
TRASFORMAZIONE DEI PROCESSI OPERATIVI
La trasformazione indotta dai canali introdotti dal CRM si
manifesta sia nel cliente del processo, che cambia abitudini di
acquisto e di contatto, sia nell’organizzazione interna dell’
azienda, in quanto la creazione di nuovi canali di contatto
abilita la creazione di processi nuovi.
Variabile Evoluzione
Flusso delle attività � Minor numero di passi
� Minore durata del processo
Organizzazione operativa � Arricchimento delle mansioni
� Deparcellizzazione del flusso del lavoro
Personale � Versatilità operativa
Sistema di incentivazione e di controllo � Obiettivi di servizio al cliente
� Obiettivi di performance sui processi gestionali
TRASFORMAZIONE DEI PROCESSI DIREZIONALI
• Proliferazione delle campagne di promozione su ogni mezzo e per ogni prodotto
• Crescente attenzione del management a tutti gli aspetti del cliente e alle prestazioni dell’azienda verso il cliente
CRM analitici e direzionali avvantaggiano le imprese di dimensione maggiore, in quanto favoriscono la gestione e l’analisi di migliaia di dati per ciascun cliente.
TRASFORMAZIONE DEI PROCESSI INTERAZIENDALI
I CRM non abilitano di per sé la trasformazione de processi interaziendali, ma indirettamente la richiedono.
RELAZIONE COL CLIENTE
SISTEMI DI CONTATTO
CALL CENTER
CONTACT CENTER integrazione fra tecnologia
CALL CENTER BASE
utilizzo di tecnologie telefoniche evolute
CALL CENTER INTEGRATO integrazione fra tecnologia informatica e telefonica
tecnologia telefonica e web
RISVOLTI ORGANIZZATIVIProcesso Soluzioni ed implicazioni
Pianificazione e controllo
finanziario
Sono strutture di medio-alta intensità di investimento, in cui quindi compaiono voci di
ammortamento e manutenzione. Pertanto può essere utile verificare l’eventuale
esternalizzazione (anche parziale) dei servizi ad imprese terze.
Monitoraggio delle
prestazioni
Il valore del sistema di contatto viene definito dalla qualità del servizio. Il management
deve analizzare se esiste il giusto equilibrio tra valore fornito al cliente, qualità
dell’ambiente di lavoro e produttività delle risorse impiantistiche ed umane impiegate.
Programmazione esecutiva Occorre calcolare il fabbisogno di risorse relativo ad un certo volume di servizi resi.
delle attività (worforce
management)
Pertanto occorre stabilire una pianificazione di medio periodo per dimensionare gli
organici e gli impianti La programmazione di breve periodo invece programma le attività
asincrone e/o outbound assegnate al centro, necessarie anche per recuperare le
insaturazioni derivanti dalla differenza tra operatori disponibili ed operatori saturati per
le attività inbound.
Esecuzione dei contatti
outbound
Occorre effettuare chiamate per scopi promozionali, informativi, di ricerca ed intervista.
E’ necessario altresì guidare l’operatore nell’esecuzione dell’attività e nella fornitura di
informazioni ai clienti contattati.
Esecuzione dei contatti
inbound
Occorre stabilire se realizzare un centro di servizio informativo (riceve unicamente
richieste di informazioni), o dedicato all’assistenza post-vendita.
SISTEMI SALES FORCE AUTOMATION
Fasi Copertura della suite
Pianificazione e
controllo
Budget finanziario; Controllo periodico dei risultati (consuntivo)
Monitoraggio
prestazioni
Definizione degli obiettivi; Analisi risultati raggiunti
Pianificazione e controllo
finanziario
Monitoraggoprestazioni
Gestione datiProgrammazione
esecutivaVendita e
gestione ordiniFollow-up
Gestione dati Identificazione del cliente; Definizione dei contatti e relativo ruolo; Definizione dei diritti sulle
informazioni; Gestione dei dati su prodotto e listini
Programmazione
esecutiva
Assegnazione clienti agli agenti; Pianificazione esecutiva e contatti preliminari; Qualificazione
opportunità di vendita
Vendita e gestione ordini Quotazione; Configurazione ordine di acquisto; Modulistica contrattuale; Trasmissione alla sede
Follow-up Evasione dell’ordine / attivazione del contratto; Fatturazione contratto; Customer care
Gestione degli agenti Sottoscrizione/variazione/disdetta rapporti di agenzia; Fissazione degli obiettivi e delle provvigioni
degli agenti; Calcolo periodico delle competenze maturate dagli agenti; Liquidazione delle competenze
maturate
7SISTEMI INFORMATIVI
DIREZIONALI
• I processi direzionali sono radicalmente diversi dai processi operativi anche dal punto di vista informativo, in quanto utilizzano indici, cioè informazioni aggregate. Le informazioni aggregate possono essere preventive o consuntive. Le informazioni preventive si riferiscono a piani e budget ed esprimono obiettivi e traguardi, mentre piani e budget ed esprimono obiettivi e traguardi, mentre le consuntive si riferiscono ai risultati effettivi.
• I SI direzionali devono essere costruiti sopra i SI operativi, devono importare le informazioni con una periodicità eguale o minore alla periodicità del ciclo di controllo e devono trasformare i dati operativi secondo regole di pianificazione e controllo.
LIVELLI DI ELABORAZIONE
LIVELLI
0 fonti
1 trasformazione 1 trasformazione –ETL-
2 memorizzazione
3 elaborazione
LA MAPPA DEI SI DIREZIONALI
Pianificazione strategica
Controllo direzionale
Piramide di Anthony
Dettaglio Volumi Frequenza Fonte
Pianificazione
strategica
Dati sintetici Bassi Episodica e bassa Esterna ed interna
Controllo direzionale Dati sintetici Medio-bassi Periodica e prefissata In prevalenza interna
Controllo operativo Dati analitici Medio-alti Periodica e continua Interna
Controllo operativo
FILOSOFIA BALANCED SCORECARD
Analisi su quattro categorie di variabili che rispecchiano la Balanced Score Card:
- innovazione e risorse infrastrutturali � formulare, pianificare e controllare strategie;pianificare e controllare strategie;- performance finanziarie � formulare gli obiettivi e controllare la gestione effettiva;- performance de processi interni � misurare efficienza ed efficacia dei processi lungo tutta la catena del valore- performance del cliente e del mercato � valutare i risultati esterni dell’azienda attraverso indici
ANALISI DEI REQUISITI INFORMATIVIDI UN SI DIREZIONALE
8IMPATTO DELL’ICT SUL
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
EVOLUZIONE DELLA SC
• STADIO 1 : INTRODUZIONE DEL WEB
Fenomeno della disintermediazione: le imprese forniscono
ai loro clienti ogni tipo di informazione riguardante i
prodotti e i servizi. Ciò aggiunge valore alla supply chain
dato che genera una comunicazione diretta dal fornitore aldato che genera una comunicazione diretta dal fornitore al
cliente e genera nuovi canali attraverso i quali possono
essere attivati processi di vendita, marketing e customer
service
• STADIO 2 : E-COMMERCE
Realizzare dei servizi di commercio elettronico che
consentono ai clienti di effettuare direttamente degli
ordini grazie ad un collegamento via Internet al
sistema di business.
EVOLUZIONE DELLA SC
sistema di business.
Fase di reintermediazione � necessità di nuovi
intermediari tra cliente e fornitore.
• STADIO 3 : DISTRIBUZIONE DELLE INFORMAZIONI
Ruolo centrale assunto del cliente: occorre distribuire
informazioni per permettergli di prendere delle decisioni di
acquisto (es. valutare scorte a magazzino del fornitore
per verificare la possibilità di soddisfare un ordine)
EVOLUZIONE DELLA SC
per verificare la possibilità di soddisfare un ordine)
Il fornitore deve focalizzare gli sforzi su come
integrare effettivamente le sue informazioni sia con
quelle dei suoi clienti che dei suoi fornitori.
In altri termini si concretizza una Global Supply Chain �
info chain
• STADIO 4 : AUTOMAZIONE DEI PROCESSI INTER-BUSINESS
Integrazione cliente-fornitore bidirezionale. Implementazione di
processi decisionali “intelligenti” nella realizzazione dell’ordine,
sia perché viene trasmesso ai componenti della SC, sia perché
è possibile automatizzare l’acquisto attraverso la selezione
EVOLUZIONE DELLA SC
elettronica del fornitore che può avvenire sia analizzando i
gradi di rating sia con la consultazione della lista dei fornitori
disponibili.
Ricchezza della connessione: La rapidità con cui avviene il
flusso di informazioni nelle due dimensioni accelera la velocità
del ciclo di business, permette di ridurre i costi di transazione e
semplifica il flusso delle risorse attraverso la supply chain.
CONCLUSIONI !!!
Il SI è una necessità per interagire con clienti e
supply chain, per garantire l’esecuzione delle
richieste in tempi e costi competitivi, per richieste in tempi e costi competitivi, per
governare sistemi globali e delocalizzati.
Attenzione però ai risvolti organizzativi, di
reingegnerizzazione dei processi, alla
standardizzazione ma soprattutto alla fattibilità
economica dell’investimento nell’ICT.