Infection nosocomiale et information des patients (II) P. PARNEIX * * C.CLIN Sud-Ouest - CHU...

Infection nosocomiale et information des patients (II)

P. PARNEIX *

* C.CLIN Sud-Ouest - CHU Bordeaux

Communication autour du risque infectieux nosocomial et Information du patient

La Réunion – 10 et 11 décembre 2009

Partager l’information avec le public : Création de la mission IDMIN-HAS :

AM. Ceretti et L. Ricour, écoute, conseil, orientation, conciliation, forum de discussion, documents pédagogiques (Acinetobacter

baumanii…).

Programme national LIN Mieux informer

http://www.infonosocomiale.com/

4 950 appels traités en 2006

30 256 visites sur le site

Partager l’information avec le public : Transformation en mission MIDISS :


http://www.securitesoins.com/

Bilan IDMIN 2006 : Le contexte des dossiers sensibles :

La complexité du dossier en rapport avec une succession d’évènements indésirables (70% des cas),

la rupture complète ou l’absence de relation entre l’usager et les professionnels concernés,,

l’incompréhension réciproque, l’agressivité brouillant les messages, la composante émotionnelle.


Bilan IDMIN 2006 : Savoir répondre aux attentes des victimes :

est-ce que vous allez m’écouter et prendre en compte mon histoire :

des excuses par rapport à l’évènement qui permettent au patient ou à la famille de retrouver l’estime de soi et la dignité,

une explication pour comprendre clairement ce qui s’est passé et pourquoi est-ce arrivé,

les derniers résultats de l’enquête interne ou externe.


Bilan IDMIN 2006 : Savoir répondre aux attentes des victimes :

est-ce que mon expérience va servir à quelque chose :

quels changements pour que cela ne se reproduise pas, un retour d’information rapide sur les axes de progrès

définis par l’établissement en concertation avec les équipes concernées par l’évènement.


Quelques pistes pour le médecin : Une prudence logique à avoir :

• avoir une assurance en responsabilité civile, • mettre en place une traçabilité des actions,• conserver des traces écrites de vos démarches.

IN et responsabilitéRégimes juridiques

Bilan IDMIN 2006 : Les difficultés de communication :

une prise de conscience insuffisante de l’importance de l’information délivrée au patient

un manque d’écoute et d’échanges, une formation à la communication quasi

inexistante dans le cursus universitaire des médecins.


Quelques pistes pour le médecin : Une logique de comportement à adopter :

ne pas raisonner en juriste mais en médecin,Intégrer la démarche bénéfice/risque dans son

approche diagnostique et thérapeutique,Connaitre et appliquer les référentiels de bonnes

pratiques,

miser sur l’information, le dialogue et la transparence !!!!

IN et responsabilitéRégimes juridiques

http://www.sfhh.net/telechargement/guide_risqueviralhematogene.pdf

Préparer la crise : Avoir un plan de gestion de crise révisé au moins

annuellement, Avoir une cellule de crise bien entrainée, Faire une simulation au moins annuelle de

gestion de crise, Pré définir les éléments de messages et

modalités de communications,

Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs

http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

Comment bien se comporter avec les medias : Eviter le « pas de commentaire » qui vous fait

apparaitre comme fautif, Présenter une information claire sans langage

technique qui peut faire penser à une technique de dissimulation,

Renvoyer une image positive en évitant les gestes automatiques de nervosité, bien regarder la caméra, éviter les ruptures de phrase (euh..),



Comment bien se comporter avec les medias : Préparer toutes les personnes pouvant être

amenées à communiquer : Leur nombre doit être limité mais pour une crise

longue difficile d’avoir un seul interlocuteur, Les médias souhaitent aussi souvent parler à un

spécialiste du sujet concerné, Mise à jour régulière des informations et des

messages clés que l’on souhaite faire passer.



Comment communiquer : Utiliser un site internet spécifique ou une page de

votre site habituel, Utiliser cet outil pour toucher aussi vos employés

et vos financeurs et tutelles : usage possible d’un intranet,

Savoir utiliser une communication de masse pour diffuser de courts messages : mailing list….



Réponse initiale à la crise : Réagissez vite si possible en moins d’une heure, Soyez précis et pertinent en vérifiant parfaitement

les faits, Soyez cohérent en veillant à ce que chacun ait les

mêmes informations et messages clés, Positionner la sécurité des usagers comme votre

priorité absolue,



Réponse initiale à la crise : Utilisez tous les vecteurs possibles de

communication, Exprimer de la compassion et sympathie pour les

victimes, Associer les employés à la réponse initiale, Etre prêt à assurer une prise en charge médicale

et psychologique des victimes y compris des employés.



Stratégies pour éviter le déficit d’image et regagner la confiance : Retourner l’attaque vers ceux qui vous accusent, Nier les faits, Trouver un bouc émissaire à l’extérieur, Trouver des raisons en minimisant les dommages

et en démentant toute action intentionnelle de nuire,

Rappeler les performances passées et la bonne organisation,



Stratégies pour éviter le déficit d’image et regagner la confiance : Offrir une compensation aux victimes, S’excuser en assumant la totale responsabilités

des faits et en demandant pardon.



Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer : Victime de la crise, responsabilité minimale :

catastrophe naturelle, fausses rumeurs, malveillance d’anciens employés; faute extérieure (fournisseurs..),



Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer : Crise accidentelle, responsabilité faible :

la structure est bien organisée et fonctionne bien, problème lié à du matériel ou une technologie

défaillante, erreur technique qui a entrainé la survenue d’une

situation dangereuse via un produit déficient, Crise évitable, responsabilité maximale :

erreur humaine, organisation défaillante.



Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : Toutes les victimes avérées ou potentielles doivent

recevoir une information adaptée : instruction, conduite à tenir, c’est la moitié du socle de la réponse à la crise,

Toutes les victimes doivent se voire témoigner une expression de sympathie, une information sur les mesures à prendre et une prise en charge psychologique si nécessaire : c’est la réponse compassionnelle qui est l’autre moitié du

socle,


http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : Pour les crises a responsabilité minimale et sans

contexte aggravant ces deux aspects peuvent suffire,

Pour les crises a responsabilité minimale mais avec contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification,

Pour les crises a responsabilité faible sans contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification,



Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : Pour les crises a responsabilité faible mais avec

contexte aggravant ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses,

Pour les crises a responsabilité élevée ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses,

La stratégie de compensation doit être systématique si les préjudices sont élevés.



Stratégie de sortie de crise : Donner toutes les informations promises dès

qu’elles sont disponibles, Maintenir l’information sur l’évolution des

investigations et les mesures correctrices prises, Analyser le management de la crise, en tirer les

leçons et les intégrer dans la procédure de gestion de crise.



http://www.sfhh.net/

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