INDEX NAG 2013 spring v1.0 demo

Исследование общественного мнения о качестве услуг интернет сервис-

провайдеров

Отчет о проведении маркетингового исследования

“Индекс НАГ”

Аналитическое агентство “Reference Point”

NAG.ru информационно-аналитический портал об

интернет-провайдинге

Екатеринбург, 2013

#INS13080DEMO Демонстрационная версия

Reference Point ©2013 Неполные данные – публикации не подлежит 2

Правовая информация Соглашение об использовании информации Исследование (с приложениями) предоставляется в электронном виде по электронной почте на указанный в договоре адрес. Ваш персональный код: # При предъявлении персонального кода, вы можете получить скидку на последующие отчеты Аналитического агентства “Reference Point” в размере, указанном на конкретном отчете. Покупатель имеет право хранить и обрабатывать предоставляемую информацию. Дальнейшее распространение, перепродажа, копирование и публикация информации запрещены. Ни одна из информационных частей или вся предоставляемая информация полностью не может распространятся в локальной сети, транслироваться и передаваться в любом виде и любыми средствами, включая электронные, механические, фотокопировальные, записывающие или другие, без предварительного согласия с "Reference Point" Запрещается передача информации любым другим организациям: дочерним, предприятиям с долевым участием, любым другим юридическим лицам, а также передача информации структурным подразделениям без образования юридического лица, расположенным по другому физическому адресу, в том числе филиалам, отделениям и любым иным структурным подразделениям в коммерческих или некоммерческих целях. Контакты: Климарёв М.В. +7 922 181 44 66 [email protected]



Резюме Отчет по исследованию общественного мнения потребителей о качестве услуг интернет сервис-провайдеров был создан в результате масштабного опроса пользователей сети Интернет. Всего в исследовании приняло участие 1285 респондентов, проживающих на всей территории Российской Федерации. Целью исследования было выявление наиболее значимых критериев выбора поставщика услуг интернет сервис-провайдеров (ISP) методом сравнительного анализа результатов опроса. В исследовании выявлены различия в оценках основных параметров оказания услуг интернет сервис-провайдеров в зависимости от географии проживания респондентов и других социально-демографических условий. Выявлены наиболее важные факторы, влияющие на выбор потребителями поставщика услуг интернет-доступа. Определены закономерности и взаимосвязь между различными характеристиками оказания услуг интернет-доступа, такими как: цена, скорость доступа, качество оказания услуг, дополнительные услуги, известность поставщика на рынка (узнаваемость бренда). Отчет содержит:

• 128 страниц • 81 Диаграмму • 11 Таблиц

Приложения:

1. Наиболее информативные высказывания респондентов по вопросу «По какой причине вы сменили или планируете сменить оператора?» на 41 странице;

2. Наиболее информативные высказывания респондентов по вопросу «Каким провайдером вы не станете пользоваться? Почему?» на 33 страницах;

3. Наиболее информативные высказывания респондентов по вопросу «Каким должен быть, на ваш взгляд идеальный оператор?» на 38 страницах.



Оглавление

Введение ............................................................................................................................................................. 10 Методические характеристики исследования .................................................................................................. 10 Организация–заказчик ........................................................................................................................................... 10 Организация-‐исполнитель ................................................................................................................................... 10 Сроки проведения: .................................................................................................................................................... 10

Цель исследования ................................................................................................................................................................ 10 Задачи исследования ........................................................................................................................................................... 11 Объект исследования и целевая аудитория ......................................................................................................... 11

Метод проведения исследования ............................................................................................................ 13 Метод CAWI .............................................................................................................................................................................. 14 Преимущества .............................................................................................................................................................. 14 Недостатки метода .................................................................................................................................................... 14

Социально-‐демографические результаты опроса ........................................................................................... 14 Диаграмма 1. Статус респондентов исследования ................................................................................................ 15

Расчетные показатели и статистическое отклонение ............................................................................. 16 Таблица 1. Распределение ответов по сериям анкет ........................................................................................... 18

Соответствие социально-‐демографических параметров результата исследования общему профилю пользователей сети Интернет ............................................................................................................ 19 Соответствие демографических параметров ............................................................................................. 19 Диаграмма 2. Половозрастные характеристики респондентов .................................................................... 20 Диаграмма 3. Соответствие социально-‐демографического профиля ........................................................ 21

География респондентов ....................................................................................................................................... 21 Диаграмма 4. Распределение респондентов по федеральным округам ................................................... 22 Диаграмма 5. Распределение респондентов по субъектам РФ ...................................................................... 23

Распределение по населенным пунктам ...................................................................................................... 24 Образование респондентов .................................................................................................................................. 25 Материальное положение ..................................................................................................................................... 25

Результаты исследования ........................................................................................................................... 28 Цена ............................................................................................................................................................................................... 28 Стоимость оказываемых услуг ........................................................................................................................... 29 Диаграмма 9. Частота указанных тарифов ................................................... Error! Bookmark not defined. Таблица 2. Распределение затрат на услуги Интернет-‐доступа в разрезе федеральных округов ................................................................................................................................................ Error! Bookmark not defined. Диаграмма 10. Средние цены на услуги в разрезе федеральных округов ..... Error! Bookmark not defined. Таблица 3. Распределение затрат на услуги Интернет-‐доступа в разрезе населенных пунктов ................................................................................................................................................ Error! Bookmark not defined.



Диаграмма 11. Средние цены на услуги в разрезе населенных пунктов ....... Error! Bookmark not defined.

Удовлетворенность стоимостью оказываемых услуг .............. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 12. Распределение оценок удовлетворенностью ценой оказываемых услуг в разрезе федеральных округов ............................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 13. Распределение оценок удовлетворенностью ценой оказываемых услуг в разрезе населенных пунктов ................................................................................ Error! Bookmark not defined. Диаграмма 14. Степень удовлетворенности ценой услуг (медиана) в разрезе федеральных округов .............................................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 15. Степень удовлетворенности ценой услуг (медиана) в разрезе населенных пунктов .............................................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 16. Степень удовлетворенности ценой услуг (медиана) в разрезе достатка респондентов ................................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 17. Разница в восприятии цен у потребителей и представителей организаций-‐поставщиков интернет-‐услуг ............................................................................................................................................ 30 Диаграмма 18. Индекс удовлетворенности ценой услуг в разрезе федеральных округов ........... 31 Диаграмма 19. Индекс удовлетворенности ценой услуг в разрезе типов населенных пунктов 32 Диаграмма 20. Материальная обеспеченность респондентов в зависимости от типа населенного пункта ................................................................................................................................................................ 33 Диаграмма 21. Зависимость уровня доходов (достатка) от уровня образования респондентов. ............................................................................................................................................................................................................. 34 Диаграмма 22. Зависимость удовлетворенности ценой от уровня доходов (достатка) и уровня образования респондентов. ................................................................................................................................................ 35 Диаграмма 23. Зависимость удовлетворенности ценой услуг от частоты указанных диапазонов цен ........................................................................................................................................ Error! Bookmark not defined.

Способ оплаты ................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 24. Предпочтения потребителей по способу оплаты за услуги в разрезе федеральных округов ............................................................................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 25. Предпочтения потребителей по способу оплаты за услуги в разрезе типов населенных пунктов .................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 26. Предпочтения по способу оплаты за услуги -‐ сравнение мнения потребителей и представителей интернет провайдеров ........................................................ Error! Bookmark not defined.

Скорость .................................................................................................................................................................................... 36 Технология подключения ..................................................................................................................................... 38 Диаграмма 27. Технология подключения -‐ все данные ..................................................................................... 38 Диаграмма 28. Технология подключения -‐ все данные. Сравнение популярности ........................... 39 Диаграмма 29. Технология подключения в разрезе федеральных округов ........................................... 40 Диаграмма 30. Технология подключения в разрезе типа населенных пунктов .................................. 41

Договорная скорость подключения ................................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 31. Популярность диапазонов скоростей подключения ................ Error! Bookmark not defined. Диаграмма 32. Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе федеральных округов .............................................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 33. Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе типа населенного пункта ................................................................................................................................ Error! Bookmark not defined.



Диаграмма 34. Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе технологии подключения .................................................................................................................. Error! Bookmark not defined.

Реальная скорость подключения ......................................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 35. Фактические скорости подключения в разрезе технологии Error! Bookmark not defined. Диаграмма 35. Различие между договорными и фактическими скоростями подключения в разрезе федеральных округов ............................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 36. Различие между договорными и фактическими скоростями подключения в разрезе типов населенных пунктов .................................................................. Error! Bookmark not defined.

“Сверхскоростной” (более 100 Мб/сек) доступ ......................................................................................... 41 Диаграмма 37. Отношение к “Сверхскоростному доступу”, более 100 Мб/сек (вся выборка) .... 42 Диаграмма 38. Отношение к “Сверхскоростному доступу”, более 100 Мб/сек, Потребители и Провайдеры ................................................................................................................................................................................. 43 Диаграмма 39. Отношение к “Сверхскоростному доступу”, более 100 Мб/сек, в разрезе федеральных округов ............................................................................................................................................................ 44 Диаграмма 40. Отношение к “Сверхскоростному доступу”, более 100 Мб/сек, по типу населенного пункта ................................................................................................................................................................ 45 Таблица 4. Отношение респондентов к “Сверхскоростному доступу” ............ Error! Bookmark not defined.

Удовлетворенность скоростью подключения ........................................................................................... 45 Диаграмма 41. Индекс удовлетворенностью скорости передачи данных в разрезе федеральных округов ........................................................................................................................................................................................... 46 Диаграмма 42. Индекс удовлетворенностью скорости передачи данных в разрезе типов населенных пунктов .................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 43. Индекс удовлетворенностью скорости передачи данных в разрезе технологии подключения .................................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 44. Индекс удовлетворенностью скоростью передачи данных в разрезе диапазонов скоростей по договору .............................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 43. Индекс удовлетворенностью скорости передачи данных в разрезе диапазонов скоростей и фактической скоростью. .............................................................. Error! Bookmark not defined.

Соотношение цена/скорость .................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 44. Скорость доступа в сеть по тарифам стоимостью 500-‐600 рублей в месяц (данные компании Яндекс) ................................................................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 45. Стоимость доступа в сеть и индекс доступности (данные компании Яндекс) ................................................................................................................................................ Error! Bookmark not defined. Диаграмма 46. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа ............ Error! Bookmark not defined. Диаграмма 47. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа в разрезе федеральных округов ............................................................................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 48. Стоимость за 1 Мб/сек в различных диапазонах скорости доступа в разрезе федеральных округов ............................................................................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 49. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа в разрезе типа населенного пункта ........................................................................................ Error! Bookmark not defined. Диаграмма 50. Стоимость доступа в сеть за 1 Мб/сек в различных диапазонах скорости доступа в разрезе типа населенного пункта .................................................................. Error! Bookmark not defined.



Таблица 5. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа в разрезе типа населенного пункта, рублей за Мегабит в секунду .................................. Error! Bookmark not defined.

Качество оказания услуг .................................................................................................................................................. 47 Оценка качества предоставляемых услуг .................................................................................................... 48 Диаграмма 51. Оценки удовлетворенности качеством услуг в разрезе федеральных округов . 49 Диаграмма 52. Индекс удовлетворенности качеством услуг в разрезе федеральных округов и представителей операторов связи ................................................................................................................................. 50 Диаграмма 53. Индекс удовлетворенности качеством услуг в разрезе типов населенных пунктов .............................................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 54. Индекс удовлетворенности качеством услуг в разрезе технологии подключения .................................................................................................................. Error! Bookmark not defined.

Связь между удовлетворенностью качеством услуг и удовлетворенностью ценой .. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 55. Зависимость оценки качества от оценки удовлетворенностью ценой ........... Error! Bookmark not defined. Таблица 6. Расчет зависимости удовлетворенности качеством от удовлетворенности ценой оказываемых услуг ..................................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Связь между удовлетворенностью качеством услуг и удовлетворенностью скоростью предоставления доступа ........................................................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 56. Зависимость оценки качества от оценки удовлетворенности скоростью передачи данных ......................................................................................................... Error! Bookmark not defined. Таблица 7. Расчет зависимости удовлетворенности качеством от удовлетворенности ценой оказываемых услуг ..................................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Причина смены оператора .................................................................................................................................... 50 Таблица 8. Другие причины смены оператора ........................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 57. Частота основных причин смены поставщика услуг интернет-‐доступа ................ 51 Диаграмма 57. Анализ индексов удовлетворенности по основным причинам смены поставщика услуг интернет-‐доступа ............................................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 58. Причины смены провайдера в разрезе федеральных округов .... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 59. Причины смены провайдера в разрезе типа населенных пунктов .................... Error! Bookmark not defined.

Причины смены оператора ..................................................................... Error! Bookmark not defined. Дополнительные услуги ................................................................................................................................................... 52 Служба технической поддержки ....................................................................................................................... 55 Диаграмма 60. Таблица Кано для дополнительной услуги “Служба технической поддержки” . 55

Наличие "интернет-‐кабинета пользователя" ............................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 61. Таблица Кано для дополнительной услуги “Интернет-‐кабинет пользователя” ................................................................................................................................................ Error! Bookmark not defined.

Наличие дополнительных услуг (например, антивирус, почта и т.п.) ....... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 62. Таблица Кано для дополнительной услуги “Наличие дополнительных сервисов (почта, антивирус и т.п.)” ........................................................................................ Error! Bookmark not defined.

Возможность оплаты электронным способом (банковской картой, электронными деньгами) ........................................................................................................... Error! Bookmark not defined.



Диаграмма 63. Таблица Кано для дополнительной услуги “Возможность оплаты электронным способом” ......................................................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Возможность быстрой смены тарифов ............................................ Error! Bookmark not defined. Диаграмма 64. Таблица Кано для дополнительной услуги “Возможность быстрой смены тарифов” ........................................................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Функция "отложенный платеж" ........................................................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 65. Таблица Кано для дополнительной услуги “Функция “отложенный платеж” ................................................................................................................................................ Error! Bookmark not defined.

Возможность оплаты услуг сторонних организаций (например, ЖКХ) .... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 66. Таблица Кано для дополнительной услуги “Возможность оплаты услуг сторонних организаций (например, ЖКХ)” .................................................. Error! Bookmark not defined.

Наличие пакетного предложения (например, телефония и телевидение со скидкой) .................................................................................................................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 67. Таблица Кано для дополнительной услуги “Наличие пакетного предложения (телефония, телевидение) со скидкой” .......................................................... Error! Bookmark not defined.

Платные услуги интернет-‐телевидения (IP-‐TV) ......................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 68. Таблица Кано для дополнительной услуги “Платные услуги интернет-‐телевидения (IP-‐TV)” ................................................................................................. Error! Bookmark not defined.

Платная услуга вызова специалиста на дом .................................. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 69. Таблица Кано для дополнительной услуги “Платная услуга вызова специалиста на дом” ............................................................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Сводные данные по дополнительным услугам ........................................................................................ 55 Диаграмма 70. Таблица сводных данных результата опроса по отношению респондентов к различным дополнительным услугам интернет провайдеров ........ Error! Bookmark not defined. Диаграмма 71. Ранг привлекательности дополнительных услуг ... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 72. Ранг необходимости дополнительных услуг ............. Error! Bookmark not defined. Диаграмма 73. Ранг линейности дополнительных услуг ..................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 74. Ранг линейности дополнительных услуг ..................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 75. Ранг линейности дополнительных услуг ..................... Error! Bookmark not defined. Диаграмма 76. Общий индекс отношения респондентов к дополнительным услугам в составе основной (интернет-‐доступ) ............................................................................................................................................. 57 Диаграмма 77. Матрица “Ценностные характеристики модели Кано” ..................................................... 59 Таблица 9. Характеристики атрибутов (дополнительных услуг) ... Error! Bookmark not defined.

Net Promoter Score ................................................................................................................................................................. 59 Диаграмма 78. Частота упоминания брендов операторов связи в качестве поставщика услуг. ................................................................................................................................................ Error! Bookmark not defined. Диаграмма 79. Индекс NPS. Сравнение мнения представителей интернет провайдеров и потребителей. ............................................................................................................................................................................. 62 Диаграмма 80. Индекс NPS. Сравнение индексов у некоторых операторов связи. .................... Error! Bookmark not defined.

Узнаваемость бренда ......................................................................................................................................................... 62 Узнаваемость брендов ............................................................................................................................................. 65 Диаграмма 81. Индекс (ренкинг) узнаваемости брендов операторов связи. ТОП25 самых упоминаемых брендов интернет провайдеров .......................................... Error! Bookmark not defined. Таблица 10. Наиболее часто упоминаемые бренды ................................ Error! Bookmark not defined.



Антирейтинг интернет провайдеров ............................................................................................................. 65 Таблица 11. Наиболее часто упоминаемые бренды, имеющие негативное отношение респондентов ................................................................................................................. Error! Bookmark not defined.

Идеальный оператор .......................................................................................................................................................... 65



Введение

Методические характеристики исследования

Организация–заказчик NAG.ru - один из старейших в Рунете информационно-аналитических порталов об интернет-провайдинге. С 2001 г. портал аккумулирует отраслевые обзоры и новости, техническую документацию, маркетинговый опыт телеком-компаний. В рамках портала работает самый большой русскоязычный форум связистов, ежегодно проводится крупнейшая в стране "Конференция российских операторов связи", которая собирает до 300 руководителей телеком-компаний от Магадана до Петрозаводска. Заказчики в лице интернет провайдеров, решивших присоединиться к проекту, на следующих условиях: "Информационный участник": компания Интернет-провайдер, заключившее соглашение об информационном обмене данными на условиях NDA. “Информационный партнер”: компания Интернет-провайдер, заключившее договор на информационное обслуживание.

Организация-исполнитель Аналитическое агентство “Reference Point”, в лице ИП Климарёв М.В.

Сроки проведения: 10 марта – 20 мая 2013 г.

Цель исследования Выявление наиболее значимых критериев выбора поставщика услуг интернет сервис-провайдеров (ISP) методом сравнительного анализа результатов опроса.



Задачи исследования 1 Создать инструмент измерения эффективности работы ISP с клиентами. 2 Изучить основную структуру спроса на услуги оказания доступа в интернет. 3 Выявить зависимость спроса на услуги от типа клиента, его географического расположения, демографических характеристик потребителей, принимающих решение о приобретении услуг. 4 Выявить оценку качества услуг и критерии выбора поставщика услуг. 5 Выявить наиболее известные (TOP10) на рынке компании связи и рассчитать основные показатели для них, включая основные характеристики (демографические, географические, классификационные и т.п.) их потребителей. 6 Выявить востребованность некоторых услуг и функций интернет провайдеров, включая ее зависимость от классификационных характеристик потребителей.

Объект исследования и целевая аудитория Объектом исследования является “Мнение потребителей услуг ISP о качестве предоставляемых услуг, мнение о критериях выбора поставщика”. Аудитория исследования - пользователи международной сети Интернет, проживающие в Российской Федерации и достигшие совершеннолетнего возраста. Из различных источников, на момент проведения исследования, взрослая аудитория пользователей в Российской Федерации составляет: TNS 66 893,2 тыс. человек (источник) ФОМ 55 100 - 64 400 тыс. человек (источник) Яндекс 60 621 тыс. человек (источник) Для определения генеральной совокупности исследования, принимается средне округленная численность пользователей в объеме 60 миллионов человек. При расчете точности исследования данная цифра принимается в качестве константы. В качестве иллюстрации приводится динамика проникновения Интернета в Российской Федерации по результатам исследований Фонда Общественного Мнения (ФОМ) весной 2013 года:



Источник: http://runet.fom.ru/Proniknovenie-interneta/10950

NB: При расчете статистической погрешности, размер генеральной совокупности слабо (тысячные доли процента) влияет на итоговые цифры, поскольку статистическая погрешность в данном исследовании много меньше ошибок методологических.

Исследование проводилось (было доступно для респондентов) на всей территории Российской Федерации.



Поскольку при проведении интернет-опроса в выборку могут попасть респонденты из стран (регионов), не входящих в географию исследования, в анкете предполагается наличие контрольного (фильтрующего) вопроса о географическом местонахождении респондента.

Метод проведения исследования Опрос проводился методом CAWI (Computer-assisted web interviewing - Самозаполнение анкеты он-лайн). Метод заключается в предоставлении возможности респондентам ответить на вопросы анкеты самостоятельно. Поскольку любой пользователь сети Интернет принципиально мог заполнить анкету и принимал решение о заполнении самостоятельно, такой метод имеет стихийный (несистемный) характер - опрашиваются наиболее доступные респонденты. Главным недостатком стихийных опросов является то, что размер и состав стихийных выборок заранее не известен, и определяется только одним параметром – активностью респондентов. Для мотивации респондентов на заполнение достаточно сложной анкеты (32 вопрос-блока, среди которых имелись закрытые и открытые вопросы, включая “сетки вопросов”, “выбор из предложенных вариантов” и др.), среди респондентов был объявлен розыгрыш призов: десять wi-fi маршрутизаторов марки SNR (http://shop.nag.ru/catalog/00009.Radio/05935.SNR/08476.SNR-CPE-W4G), а также одна электронная книга Barnes & Noble Nook Simple Touch. Розыгрыш призов прошел на Конференции Российских Операторов Связи (КРОС-2013), который состоялся 22-24 мая 2013 года: http://cros.nag.ru/default.asp Имена победителей розыгрыша, а также видео собственно процесса розыгрыша призов опубликованы: http://nag.ru/articles/article/23219/indeks-nag-anatomiya-klientov.html Все победители, указанные в источнике получили свои призы. В качестве инструментальной среды опроса использовался инструмент “Формы” сервиса Google. Документы. Формы являются удобным инструментом для простого и быстрого планирования мероприятий, составления анкет или сбора другой информации. Форма Google автоматически привязывается к одноименной электронной таблице. При отправке формы получателям их ответы автоматически собираются в этой электронной таблице. Методика проведения исследования, а так же формы опросников прилагаются в виде файлов PDF.



Метод CAWI

Преимущества К преимуществам примененного метода можно отнести:

1. Возможность дистанционного привлечения респондентов к исследованию, в том числе в удаленных регионах;

2. Относительная дешевизна метода, связанная с отсутствием расходов на ввод данных, бумажные и почтовые расходы;

3. Большая гибкость в использовании инструментов опроса, использование различных способов компьютерного анкетирования - сетки опросов, флажки, выпадающие меню и т.п.

4. Поскольку готовые ответы сразу собираются в центральную базу данных, сокращается время на сбор и консолидацию данных.

5. Легче выявлять ошибки и выявлять испорченные и сфальсифицированные анкеты, поскольку инструментальные средства позволяют выявлять их на стадии анкетирования и проверки данных.

Недостатки метода 1. Метод не применим к вопросам не затрагивающим использование сети Интернет,

так как не у всех жителей Российской Федерации есть доступ к Интернету. 2. Сложность опросника может оттолкнуть некоторых людей от доведения

анкетирования до конца. 3. Имеется недоверие некоторых респондентов к подобным опросам, поскольку

затрагиваются персональные сведения респондентов. 4. Многочисленные исследования показывают, что демографические характеристики

респондентов, которые участвуют в он-лайн опросах, имеют тенденцию к смещению в сторону более молодой аудитории и прямо заинтересованных в результате исследования лиц.

5. Профессиональный характер данного исследования оттолкнул ряд респондентов, которые не являются специалистами в области интернет-технологий и плохо понимают принцип работы интернет провайдеров.

Социально-демографические результаты опроса В результате исследования за период с 10 апреля по 20 мая 2013 года было собрано в сумме 1304 анкеты, из которых 19 признано явно сфальсифицированными по формальным признакам и контрольным вопросам внутри анкеты. Среди контрольных вопросов было, в числе многих, правильность и корректность заполнения анкетных данных, недублируемость анкет, отсутствие некорректных замечаний в открытых полях.



Корректность (фальсифицируемость) заполнения анкет проводилось и на непротиворечивость данных. Для примера: сравнение технологии подключения и скорости - если технология подключения к Сети указывается “3G” и при этом скорость "более 100Мб", то в анкета признается некорректной (сфальсифицированной) и из результатов исследования исключается. Таким образом, количество некорректных (сфальсифицированных) анкет составило 1,5% от общего числа полученных анкет. Всего корректными признано 1285 анкет. При этом, подавляющее большинство респондентов указало свой статус, как “частное лицо”:

Диаграмма 1. Статус респондентов исследования

NB: Ввиду примененной методологии: Результаты данного исследования не могут быть экстраполированы (распространены) на другие части населения Российской Федерации, социальные группы, совокупности или регионы (субъекты) не подвергнутые наблюдению. Данное исследование по сути является экспертным опросом в котором



выявляются закономерности, определяемые специалистами (экспертами или считающими себя таковыми) и лидерами мнений, принявшими участие в исследовании. В данном отчете представлены результаты “как есть” без очистки и подгонки результатов под реально существующую социально-демографическую структуру целевой аудитории: “пользователь сети Интернет в Российской Федерации”.

Расчетные показатели и статистическое отклонение При экстраполяции полученных данных на генеральную совокупность пользователей сети Интернет, включая абонентов операторов связи, получены следующие расчетные показатели: Генеральная совокупность: 60 миллионов пользователей Интернет Доверительная вероятность - вероятность того, что доверительный интервал накроет неизвестное истинное значение параметра, оцениваемого по выборочным данным. В исследовании использована 95%-аи доверительная вероятность. Доля признака - ожидаемая доля признака, для которого рассчитывается ошибка. В случае, если данные о доле признака отсутствуют, необходимо использовать значение равное 50, при котором достигается максимальная ошибка. В исследовании используются вопросы, которые имеют различные доли признака. Для каждого пункта несвязанного с другими вопроса в отдельности будет приведена расчетная ошибка выборки. Ошибка выборки (доверительный интервал) - интервал, вычисленный по выборочным данным, который с заданной вероятностью (доверительной) накрывает неизвестное истинное значение оцениваемого параметра распределения. Формула, применяемая для расчета размера выборки:



где:

Z = Z фактор (1,95 для 95% доверительного интервала) p = процент интересующих респондентов или ответов, в десятичной форме (0,5) C = доверительный интервал, в десятичной форме (0,03 = ±3%)

Для простоты понимания: опросив указанное количество человек из соответствующей целевой аудитории в ~60 млн. человек, и получив значение "Х" для каждого ответа, можно утверждать, что 95% человек или 57 млн. ответов попадут в интервал Х±3%. Остальные с большой вероятностью не согласятся с выводами исследования. Таким образом, максимальное отклонение результатов, полученных в данном исследовании от истинных данных генеральной совокупности составит ±2.73% Практическое применение рассчитанного доверительного интервала в данном случае заключается в том, что если число конкретных пунктов ответов (например, упоминание бренда поставщика услуг интернет-доступа, конкретной технологии подключения и т.п.) составляет менее 2,73% от общего числа полученных анкет, или менее 35 раз, то это значение находится вне зоны доверительного интервала и показатели для данного пункта не учитываются в результатах исследования. При этом, значение пункта может быть упомянуто с пометкой “для справки”. Руководствуясь статусом респондентов (приведенные выше данные), где:

1. Представителем организации поставщика услуг (Интернет-провайдера) себя назвали 76 респондентов.

2. Представитель организации потребителя услуг - 18. 3. Представитель СМИ - 6. 4. И как “частное лицо” себя назвали - 1185 человек

Можно сделать вывод, что результатам опроса можно корректно (с достаточной достоверностью) сравнивать мнение частных потребителей услуг и мнение представителей ISP. Но количество представителей организаций потребителей услуг и представителей средств массовой информации не позволяют делать информативные выводы об их ответах ввиду выхода их количества за рамки “доверительного интервала” - менее 1% от общего числа респондентов. Для проверки отклонения в доверительном интервале были взяты данные из разных серий анкет и проведена проверка отклонений по ряду вопросов. В качестве проверочных цифр взяты количество ответов “Может быть” на вопрос “Будете ли вы пользоваться услугой "сверхскоростного доступа" (более 100 Мб/сек), если стоимость услуг вырастет в 2-3 раза по отношению к настоящей цене?” (вопрос I) и



количество ответов “Давно пользуюсь одним” на вопрос “Меняли ли вы когда-либо поставщиков услуг доступа в Интернет?” Данные вопросы выбраны из соображений нейтральности ответа по отношению к различным провайдерам и источнике респондентов, заполнявших анкету. Под “источником” понимается Интернет-ресурс (интернет-сайт, форум, социальная сеть или рекламная сеть), откуда пользователь пришел на страницу с полями анкеты и заполнил ее. Результат представлен в таблице 1:

Таблица 1. Распределение ответов по сериям анкет

Всего анкет

Кол-во ответов вопрос I

% от кол-ва анкет

Отклоне- ние

Кол-во ответов вопрос II

% от кол-ва анкет

Отклоне- ние

Размещение на сайте

54 12 22,22% 1,09% 21 38,89% -3,23%


277 63 22,74% 0,57% 109 39,35% -3,69%

По рекламе 54 10 18,52% 4,79% 14 25,93% 9,73%

Социальные сети 2 0 0,00% 23,31% 2 100,00% -64,34%

Форумы 10 3 30,00% -6,69% 2 20,00% 15,66%


1 0 0,00% 23,31% 0 0,00% 35,66%


59 13 22,03% 1,28% 12 20,34% 15,32%


60 14 23,33% -0,02% 25 41,67% -6,01%


10 3 30,00% -6,69% 3 30,00% 5,66%


201 64 31,84% -8,53% 73 36,32% -0,66%

Социальные сети 154 32 20,78% 2,53% 54 35,06% 0,59%

Форумы 23 8 34,78% -11,47% 10 43,48% -7,82%

Форумы 18 5 27,78% -4,46% 9 50,00% -14,34%



Форумы 1 0 0,00% 23,31% 1 100,00% -64,34%

Форумы 3 0 0,00% 23,31% 1 33,33% 2,33%

По рекламе 331 70 21,15% 2,16% 107 32,33% 3,33%

Социальные сети 1 0 0,00% 23,31% 1 100,00% -64,34%


1 0 0,00% 23,31% 1 100,00% -64,34%


1 1 100,00% -76,69% 1 100,00% -64,34%

Форумы 9 0 0,00% 23,31% 3 33,33% 2,33%

Форумы 1 0 0,00% 23,31% 1 100,00% -64,34%


33 6 18,18% 5,13% 15 45,45% -9,80%

СУММА 1304 304 23,31% 0,00% 465 35,66% 0,00%

Серии приведены без очистки данных на некорректно заполненные (сфальсифицированные) анкеты. Цветом выделены серии анкет с наибольшим количеством заполненных анкет. В сериях анкет с числом превышающим величину доверительного интервала отклонение от среднего находится в статистически допустимых пределах.

Соответствие социально-демографических параметров результата исследования общему профилю пользователей сети Интернет

В качестве сравнительного профиля социально-демографических параметров пользователя сети Интернет взяты данные исследовательской группы TNS Россия (ЗАО “ТНС ГЭЛЛАП МЕДИА”). Данный выбор сделан в виду доступности данных, профессионализма исполнения и состоявшейся репутации результатов исследования. Данные доступны по ссылке: http://www.tns-global.ru/rus/data/ratings/index/ Использованы данные за май 2013 года.

Соответствие демографических параметров



В ходе анкетирования было получено 1285 анкет. Половозрастные характеристики респондентов представлены на Диаграмме 2:

Диаграмма 2. Половозрастные характеристики респондентов При этом, профиль респондентов не соответствует социально демографическому профилю ни жителям РФ, ни пользователям сети Интернет (Диаграмма 3):



Диаграмма 3. Соответствие социально-демографического профиля Поскольку основные респонденты - это молодые мужчины (20-30 лет) и мужчины среднего возраста (31-45 лет), следует признать экспертность результата данного опроса. Таким образом, в дальнейшем в отчете не имеет смысла приводить данные в разрезе половозрастного различия. Однако, поскольку количество ответов от женщин (всего 151 анкета) выше размера статистической погрешности, в ряде случаев будут приведены различия мнений мужской и женской аудитории без возрастной дифференциации.

География респондентов В разрезе федеральных округов респонденты распределились следующим образом:

1. внутренний круг - данные Reference Point 2. внешний круг - данные Фонда Общественного Мнения (ФОМ)



Диаграмма 4. Распределение респондентов по федеральным округам Поскольку количество анкет, полученных из Северо-Кавказского федерального округа (СКФО) было прогнозируемо мало (получено всего 4 анкеты), то респонденты были объединены с Южным федеральным округом. Больше всего анкет было получено из Приволжского ФО - 462 анкеты, и Уральского - 247 анкет. В разрезе регионов (субъектов) Российской Федерации были получены следующие результаты:



Диаграмма 5. Распределение респондентов по субъектам РФ



Наибольшее количество анкет было получено из Республики Башкортостан (352) - это связано с большой активностью регионального оператора, принявшего участие в исследовании. Так же расчетный предел статистической погрешности преодолели Свердловская область (183), Москва (122), Санкт-Петербург (67) и Хабаровский край (49). Для анализа в целях проведения исследования разделение на регионы не имеет смысла.

Распределение по населенным пунктам В процессе анкетирования, респондентам задавался вопрос, относительно величины пункта проживания.

Диаграмма 6. Распределение респондентов по типу населенного пункта

3. внутренний круг - данные Reference Point 4. внешний круг - данные Фонда Общественного Мнения (ФОМ)

Полученных данных достаточно, чтобы сравнивать результаты между типами населенных пунктов.



Образование респондентов Среди респондентов преобладают люди с высшим техническим образованием

Диаграмма 7. Распределение респондентов по образованию Количество респондентов, отметивших свое образование как “ученая степень” составило всего 23 человека (не более 2%). Начальное и среднее образование имеют 124 человека.

Материальное положение Подавляющее большинство анкетируемых отметило свое материальное положение как “среднее”.



Диаграмма 8. Распределение респондентов по материальному достатку Количество респондентов, отметивших свой достаток как “Очень высокий” невелико - всего 5 человек. Очень низкий доход имеют 28 респондентов.

NB: Данное исследование носит исследовательски-аналитический характер с целью выяснения отношения целевых потребителей к предлагаемым Заказчиком услугам. Однако, результаты исследования не могут претендовать на всеобъемлющую картину поведения и отношения всех клиентов (абонентов) интернет сервис-провайдеров. Информация представленная в данном отчете имеет характер опроса экспертного мнения в виду следующих факторов: 1. Демографический профиль, география, материальное положение, образование не соответствует профилям “среднего интернет-пользователя”, предоставляемых другими исследовательскими институтами. 2. Характерные признаки респондентов данного опроса: образование, материальный достаток, отношение к предмету опроса (полнота предоставленных данных в анкетах) позволяют с разумной достоверностью предположить, что основная масса респондентов так или иначе связаны с бизнесом интернет-провидена и являются



специалистами в данном вопросе.



Результаты исследования Вопросы относящиеся к предметной области исследования были разбиты на четыре основных группы:

1. Цена оказываемых услуг и субъективное отношение к ней респондентов; 2. Скорость доступа в Сеть Интернет, как один из главных показателей для

сравнения различных поставщиков услуг; 3. Качество предоставляемых услуг; 4. Отношение к бренду (названию) поставщика.

В отчете для более наглядного представления итоговая информация разделена на большее количество разделов:

1. Цена 2. Скорость 3. Качество оказания услуг 4. Дополнительные услуги 5. Net Promoter Score 6. Узнаваемость бренда 7. Идеальный оператор

Цена В опросе было задано три вопроса, имеющих отношение к разделу “цена”: Б1. Какую сумму вы тратите за доступ в интернет в месяц? * (обязательный ответ) в рублях. Пожалуйста, будьте точны, не указывайте нереальные цены Открытое поле

Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью расчета средней стоимости оказываемых услуг. Осуществляется проверка на правдоподобность указанных сумм. Анкеты с неправдоподобными ответами аннулируются.

Б2. Устраивает ли вас цена? * (обязательный ответ) Попробуйте указать на шкале степень вашей удовлетворенности стоимостью оказываемых услуг Шкала от 1 до 10, где “1” - “Очень дорого” и “10” - “Полностью устраивает”



Интерпретация результатов: Используется для расчета индекса удовлетворенности ценой услуги.

Б3. Как вам было бы удобнее оплачивать услуги? * (обязательный ответ) Выберете наиболее подходящий вариант или укажите ваш вариант Один из списка. Варианты ответов:

● Авансом (предоплата), раз в месяц ● Раз в месяц, постоплата ● По необходимости (оплата за объем, например, в гигабайтах) ● Вперед на квартал/год, если будет скидка ● Посуточно ● Другое: (открытое поле)

Стоимость оказываемых услуг Итоговый индекс для всей выборки составил - (минус) 17,5%, что означает, что в целом потребители скорее недовольны ценами на оказываемые услуги. Статистическая погрешность при расчете итогового индекса удовлетворенностью ценой оказываемых услуг лежит в пределах ±1,64 процентных пункта - т.е. от “минус” 19,14% до “минус” 15,86%. В дальнейшем будет использоваться расчетный показатель. Имеется разница в восприятии цен на интернет-услуги у потребителей и представителей организаций-поставщиков услуг: расчетный индекс удовлетворенности ценами, выставленный представителями провайдеров существенно выше - “плюс” 11,8% - Диаграмма 17.



Диаграмма 17. Разница в восприятии цен у потребителей и представителей организаций-поставщиков интернет-услуг

В дальнейшем, для расчета индексов будут использоваться оценки только потребителей услуг. При анализе удовлетворенность ценами на оказываемые услуги интернет-доступа были выявлены следующие закономерности: 1. Индекс удовлетворенности ценой наименьшее значение принимает в Дальневосточном федеральном округе - “минус” 54,7%, что соответствует Диаграмме 10, где ДФО определен как федеральный округ с самыми высокими ценами на услуги.



Диаграмма 18. Индекс удовлетворенности ценой услуг в разрезе федеральных округов 2. Наилучший индекс удовлетворенности ценами имеет Центральный федеральный округ - всего “минус” 0,9%. В совокупности с небольшим разбросом разницы цен, это означает, помимо прочего, что ценовая конкуренция в ЦФО достиг ценового баланса - почти у всех операторов ЦФО цены на услуги очень близки и при этом потребители приняли сложившийся уровень цен. Если проанализировать индекс удовлетворенности в разрезе типа населенного пункта, то становится очевидным, что наименее удовлетворены ценами жители “глубинки” - сел и небольших городов (Диаграмма 19):



Диаграмма 19. Индекс удовлетворенности ценой услуг в разрезе типов населенных пунктов

Из диаграммы можно судить, что удовлетворенность ценами на услуги падает по принципу “круги на воде” - чем дальше потребитель находится от мегаполисов, тем меньше удовлетворенность. Это явление можно объяснить двумя факторами:

1. уровень доходов респондентов снижается по мере удаления от мегаполиса - Диаграмма 20:



Диаграмма 20. Материальная обеспеченность респондентов в зависимости от типа населенного пункта

На диаграмме видно, что процентное отношение респондентов с низким и очень низким уровнем доходов растет по мере удаления от мегаполисов, при этом доля респондентов с высокой и средней обеспеченностью падает.

1. Скорость доступа, как объективная характеристика услуг доступа в сеть Интернет также снижается по мере удаления от мегаполисов (см. Диаграмму 36)

Услуги интернет-доступа принадлежат к категории товаров и услуг комплексного потребления - для того, чтобы начать пользоваться Сетью Интернет, необходимо иметь персональный компьютер и/или другое компьютерное устройство с возможностью подключения к Сети - смартфон, планшет, ноутбук и т.п. Для того, чтобы использовать эти технически-сложные устройства необходимо, во-первых, иметь осознанную необходимость их применения, а во-вторых, иметь соответствующие навыки их использования. Кроме того, существует зависимость между уровнем образования и материальным положением респондентов - Диаграмма 21:



Диаграмма 21. Зависимость уровня доходов (достатка) от уровня образования респондентов.

Суть в том, что для того, чтобы начать пользоваться услугами интернет провайдеров, необходимо иметь соответствующее образование, которое повышает материальный достаток, что приводит к зависимости индекса удовлетворенности от материального достатка и уровня образования - Диаграмма 22:



Диаграмма 22. Зависимость удовлетворенности ценой от уровня доходов (достатка) и уровня образования респондентов.

Диаграмма 22 демонстрирует, что удовлетворенность ценами оказываемых услуг имеют прямую зависимость от уровня доходов респондентов, причем, чем ниже уровень образованности респондентов, тем большая разница оценки в зависимости от материальной обеспеченности. Для демонстрации эластичности цен на услуги интернет-доступа, был построен график зависимости частоты тарифных планов в диапазоне цен (ответ на вопрос “Какую сумму в месяц вы тратите на интернет”) от индекса удовлетворенности указанными ценами. Поскольку указанные суммы (тарифы) были достаточно различные (см. Диаграмму 9), при этом некоторые цены были более часто упоминаемы, то все цены были разделены на диапазоны, начиная с “до 150 рублей” и далее с интервалом 50 рублей. На Диаграмме 23 на левой оси отложено количество попадания цен в диапазон и отображены графиком. Правая шкала отображает индекс удовлетворенности ценой в данном диапазоне:



Скорость Важнейший по значимости критерий оказания услуг доступа в интернет, который зависит от технологии подключения и потребностей абонента. В опросе было задано пять вопросов, имеющих отношение к разделу “скорость”: В1 Технология подключения * по какой технологии вы подключены к сети Интернет? Один из списка. Варианты ответов:

● Высокоскоростное кабельное (Ethernet) ● Высокоскоростное по оптическому каналу ● По телефонной линии (xDSL модем) ● Беспроводное Wi-Fi ● Беспроводное радио-Ethernet (WiMax и т.п.) ● Мобильный интернет GPRS ● Мобильный интернет 3G/LTE ● Спутниковое подключение ● Не знаю, затрудняюсь ответить ● Другое: (открытое поле)

Интерпретация результатов: Используется для выявления осведомленности респондентов о технологии подключения. Совместно с вопросом В2 используется для выявления сфальсифицированных ответов - например, невозможен доступ на скорости 100 Мб/сек при технологии XDSL и т.п.

В2 Какая скорость подключения у вас по договору? * в соответствии с выбранным тарифным планом Один из списка. Варианты ответов:

● До 512 Кб/сек. ● До 1 Мб/сек. ● До 5 Мб/сек. ● До 10 Мб/сек. ● До 25 Мб/сек. ● До 50 Мб/сек. ● До 100 Мб/сек.



● Более 100 Мб/сек Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявить наиболее популярные скорости подключения абонентов. Вместе с вопросом В3 определяется соответствие заявленной и реальной скорости подключения.

В3 Реальная скорость подключения в Мб/сек? Воспользуйтесь сервисом http://speedtest.net/ и впишите получившуюся "скорость получения". Оставьте поле незаполненным, если вы не смогли замерить скорость. Открытое поле

Интерпретация результатов: Выявляется реальная скорость соединения. Имеется большая статистическая погрешность. Влияет на удовлетворенность пользователя скоростью подключения.

В4 Будете ли вы пользоваться услугой "сверхскоростного доступа" (более 100 Мб/сек), если стоимость услуг вырастет в 2-3 раза по отношению к настоящей цене? Пока в России скорости более 100 Мб/сек большая редкость. Нам хотелось бы узнать, насколько такая услуга будет востребована Один из списка. Варианты ответов:

● Да, обязательно ● Может быть ● Мне все равно ● Нет практической необходимости в таких скоростях ● Слишком дорого и не нужно ● Другое:

Интерпретация результатов: Выявление заинтересованности потребителей к увеличению скорости подключения более 100 Мб/сек.

В5 Устраивает ли вас текущая скорость доступа? * Попробуйте указать на шкале вашу удовлетворенность реальной скоростью доступа в Интернет Шкала от 1 до 10, где “1” - “Категорически не устраивает” и “10” - “Полностью устраивает”



Интерпретация результатов: Используется для расчета индекса удовлетворенности скоростью подключения.

Технология подключения Частота технологии подключения к Сети отражена на Диаграмме 27:

Диаграмма 27. Технология подключения - все данные Наиболее часто встречающиеся в исследовании технологии:

1. Ethernet - 59,84% от общего числа ответов; 2. xDSL - 21,71% 3. Оптика - 10,35% 4. Wi-Fi - 3,35% 5. 3G/LTE - 3,27%

Остальные технологии подключения не входят в доверительный интервал по числу упоминания.



Диаграмма 28. Технология подключения - все данные. Сравнение популярности Кроме того, респонденты упоминали, что пользуются несколькими типами подключений, но в данном исследовании речь идет об основном виде, которым пользователи пользуются чаще всего. В комментариях было указано всего 28 упоминаний об использовании нескольких технологий, что ниже доверительного интервала. Всего 1% респондентов затруднились назвать технологию, что подтверждает экспертный характер данного исследования. Использование различных технологий подключения (популярность) к Сети в разрезе федеральных округов отображена на Диаграмме 29:



Диаграмма 29. Технология подключения в разрезе федеральных округов Технология xDSL наиболее популярна в Приволжском, Южном и Дальневосточном федеральных округах. Популярность xDSL в отчете объясняется довольно большим количеством респондентов из Республики Башкортостан. Южный и Дальневосточный округа - это регионы с достаточно низким проникновением пользователей сети Интернет. В разрезе по населенным пунктам, популярность технологий отражена на Диаграмме 30:



Диаграмма 30. Технология подключения в разрезе типа населенных пунктов Хорошо заметен указанный ранее (Диаграммы 11 и 19) принцип “кругов на воде” - в более мелких населенных пунктах больше распространена технология xDSL, которая является менее “скоростной”, чем технологии FTTx. Отсюда и низкая удовлетворенность ценами на услуги в мелких населенных пунктах - при сопоставимых ценах за доступ, скорость доступа в Сеть у технологии xDSL существенно ниже, и таким образом, потребители в небольших населенных пунктах имеют более высокий показатель “рублей за мегабит”.

“Сверхскоростной” (более 100 Мб/сек) доступ Поскольку текущее развитие массовых технологий подключения к сети Интернет имеет технологический предел в 100 Мб/сек, а технологии “гигабитного доступа” пока имеют экспериментальных характер, в исследование был включен вопрос об отношении участников исследования к “сверхскоростному доступу”. В результате были получены следующие цифры:



Диаграмма 37. Отношение к “Сверхскоростному доступу”, более 100 Мб/сек (вся выборка)

Менее 9% респондентов ответили, что обязательно подключатся с такими скоростями. Четверть не определились. И более 64% респондентов ответили, что нет необходимости в таких услугах.



Диаграмма 38. Отношение к “Сверхскоростному доступу”, более 100 Мб/сек, Потребители и Провайдеры

Различное отношение представителей интернет провайдеров и потребителей продемонстрировано на Диаграмме 38. Провайдеры в меньшей, чем потребители, степени видят необходимость “Сверхскоростного доступа” Отношение к “Сверхскоростному доступу” в разрезе федеральных округов, показано на диаграмме 39:



Диаграмма 39. Отношение к “Сверхскоростному доступу”, более 100 Мб/сек, в разрезе федеральных округов

Интересно, что “за” “Сверхскоростной доступ” в большей степени выступают жители Дальневосточного и Южного федеральных округов, где имеются самые низкие скорости подключения, относительно других ФО.



Диаграмма 40. Отношение к “Сверхскоростному доступу”, более 100 Мб/сек, по типу населенного пункта

Тенденция более положительного отношения к “Сверхскоростному доступу” в местах, где имеется дефицит ШПД сохраняется и для данных в разрезе типа населенного пункта. Помимо закрытого вопроса, респондентам было предложено ответить на открытый вопрос “Почему респондент ответил именно так”. В итоге было получено 49 непустых ответов - 3,8% от общего числа респондентов. Все ответы были даны респондентами мужского пола. Наиболее информативные ответы представлены в таблице 4 (орфография респондента сохранена):

Удовлетворенность скоростью подключения В процессе сбора данных, респондентам предлагалось оценить удовлетворенность скоростью интернет-доступа с помощью шкалы от “1” до “10”, где “1” - “Категорически не устраивает” и “10” - “Полностью устраивает”. Результаты опроса по частоте поставленных оценок представлены на Диаграмме 41 “в разрезе федеральных округов” и Диаграмме 42 “в разрезе типа населенных пунктов”.



Диаграмма 41. Индекс удовлетворенностью скорости передачи данных в разрезе федеральных округов

Согласно Диаграмме 41, наименее удовлетворены предоставляемыми скоростями жители Дальневосточного, Приволжского и Южного федеральных округов. При этом, респонденты проживающие в ЦФО, СЗФО, УФО и СФО скорее довольны предоставляемыми провайдерами скоростями доступа в Сеть.



При расчете индекса удовлетворенности скоростью передачи данных использовалась методика, аналогичная расчету индекса удовлетворенностью ценой. Итоговый индекс удовлетворенности скоростью передачи данных для всей выборки составил - (минус) 14,69%, что означает, что в целом потребители скорее недовольны предоставляемыми скоростями. Статистическая погрешность при расчете итогового индекса удовлетворенностью скоростью передачи данных лежит в пределах ±1,64 процентных пункта - т.е. от “минус” 16,33% до “минус” 13,05%. В дальнейшем будет использоваться расчетный показатель.

Качество оказания услуг Оценка качества услуг интернет сервис-провайдера - это комплексная величина, которая, в том числе, состоит из показателей, анализируемых выше, а также различных факторов, имеющих как объективное (например, наличие/отсутствие службы технической поддержки, возможность управлять услугами через личный кабинет, оплаты различными способами), так и субъективное отношение пользователя к своему поставщику. Поскольку отношение к качеству услуг в основе является субъективным фактором, в исследовании был задан вопрос: Оцените качество предоставляемой услуги доступа в Интернет * Попробуйте оценить качество оказываемых услуг по десятибалльной шкале Шкала от 1 до 10, где “1” - “Категорически не устраивает” и “10” - “Полностью устраивает”

Интерпретация результатов: Используется для расчета индекса удовлетворенности качеством оказываемых услуг.

В то же время, косвенным признаком субъективного отношения в наиболее эмоциональном ключе, является ответ на вопрос: Г2 Меняли ли вы когда-либо поставщиков услуг доступа в Интернет? Качество предоставляемых услуг субъективно. Если вы уже меняли провайдеров, то у вас есть опыт сравнения о котором мы бы хотели узнать.



Один из списка. Варианты ответов:

● Давно пользуюсь одним провайдером с момента подключения ● Пользуюсь одним, потому что нет альтернатив ● Перешел на нового, как только появилась возможность ● Часто меняю провайдеров и могу назвать себя специалистом ● Думаю о необходимости смены провайдера ● Другое: (открытое поле)

Интерпретация результатов: Используется для выявления частоты смены респондентами поставщиков услуг.

Для пояснения своей позиции, респондентам предлагалось ответить на открытый вопрос о причине смены оператора: Г3 По какой причине вы сменили или планируете сменить оператора? Нам очень важно знать ключевые причины смены поставщика услуг. Пожалуйста, расскажите нам причину или оставьте поле пустым, если вам нечего сказать. Расширенное открытое поле (абзац)

Интерпретация результатов: Используется для выявления причины смены респондентами поставщиков услуг. Основные причины будут определены после анализа ответов респондентов.

Оценка качества предоставляемых услуг При оценке качества услуг, респондентам предлагалось оценить качество по десятибалльной шкале от “1” - “Категорически не устраивает”, до “10” - “Полностью устраивает”. Результат опроса представлен на Диаграмме



Диаграмма 51. Оценки удовлетворенности качеством услуг в разрезе федеральных округов

Индекс удовлетворенности качеством услуг рассчитывался аналогично предыдущим индексам удовлетворенности ценой и скоростью услуг: из процентного отношения количества респондентов поставивших оценки “9” и “10” вычитается процентное отношение респондентов, поставивших неудовлетворительные оценки от “1” до “6”.



Диаграмма 52. Индекс удовлетворенности качеством услуг в разрезе федеральных округов и представителей операторов связи

Таким образом, индекс удовлетворенности потребителей качеством услуг составил (минус) 7,2%. Наименьший индекс удовлетворенности качеством услуг имеют Южный, Дальневосточный и Приволжский федеральные округа. ЦФО, УФО, СФО и СЗФО продемонстрировали положительные индексы удовлетворенности. Представители операторов связи склонны завышать индекс удовлетворенности по сравнению с потребителями.

Причина смены оператора В качестве самого эмоционально значимого со стороны потребителя шага по оценке качества оказываемых провайдером услуг, является смена поставщика услуг. Респондентам было предложено ответить на закрытый вопрос “Меняли ли вы когда-



нибудь поставщика услуг” с конечным набором причин смены поставщика, а так же было добавлено открытое поле “Другой ответ”. Частота ответов на вопрос “о смене оператора” представлена на Диаграмме 57

Диаграмма 57. Частота основных причин смены поставщика услуг интернет-доступа Доверительный интервал для данного ответа составляет ±2.02 процентных пункта. Из диаграммы видно, что по тем или иным причинам, более половины (56,34%) респондентов никогда не меняли поставщиков услуг интернет-доступа. При этом более 20% не меняли провайдеров из-за отсутствия каких-либо альтернатив. Всего 7,47% (в пределах от 5,45% до 9,49%) респондентов склонны к частой смене провайдера. Более четверти - 28,63% респондентов указали, что они поменяли провайдера, как только появилась возможность это сделать.



Наиболее часто встречающиеся причины смены оператора:

1. Недовольство скоростью подключения 2. Недовольство стоимостью услуг 3. Недовольство качеством обслуживания 4. Перебои связи 5. Переезд абонента 6. Отсутствие альтернативы -> приход нового оператора 7. Отсутствие дополнительных сервисов и служб 8. Неудовлетворительная работа службы технической поддержки 9. Несоответствие заявленным параметрам обслуживания 10. Повышение цен и/или завершение акционных скидок 11. Смена оператора по причине смены технологии на более совершенную (с xDSL на

Ethernet или оптику) 12. Удобство оплаты

Дополнительные услуги Дополнительные услуги - это отличительная черта оператора связи и способ диверсификации по отношению от конкурирующим провайдерам. Для того, чтобы определить степень отношения к дополнительным услугам, был создан этот блок. При планировании цикла продаж товара или услуги одним из основных этапов является составление списка потребностей потребителей, которые продукт должен удовлетворить. Характеристики продукта, направленные на удовлетворение таких потребностей, мы обозначим термином атрибут, подразумевая характеристики, существующие в восприятии потребителей (в противоположность чисто техническим параметрам). Подобные атрибуты в западной литературе также практически равнозначно именуются customer requirements (требования покупателей). В цели исследования входило выявить наиболее востребованные (необходимые) атрибуты услуги доступа в Интернет из списка десяти дополнительных услуг, которыми интернет сервис-провайдеры привлекают потребителей:

1. Служба технической поддержки 2. Наличие "интернет-кабинета пользователя" 3. Наличие дополнительных услуг (например, антивирус, почта и т.п.) 4. Возможность оплаты электронным способом (банковской картой, электронными

деньгами) 5. Возможность быстрой смены тарифов 6. Функция "отложенный платеж" 7. Возможность оплаты услуг сторонних организаций (например, ЖКХ) 8. Наличие пакетного предложения (например, телефония и телевидение со скидкой) 9. Платные услуги интернет-телевидения (IP-TV)



10. Платная услуга вызова специалиста на дом Список дополнительных услуг был выбран экспертно из наиболее важных, по мнению читателей информационно-аналитического портала об интернет-провайдинге NAG.ru - итоги экспертного опроса можно прочитать в соответствующей статье по адресу: http://nag.ru/articles/article/22905/indeks-krosa-raznitsa-vo-mneniyah.html Для анализа наиболее востребованных потребителями дополнительных услуг (атрибутов) был выбран метод Кано, который был разработан Нориаки Кано (Япония 70-е годы ХХ века) для качественного исследования удовлетворенности потребителей. Другое названия метода Кано: "Теория привлекательного качества".

В ходе исследования респондентам было предложено ответить на сетку вопросов, состоящую из двух частей - в первой части задавался вопрос отношения к каждой из десяти перечисленных дополнительных к основной (доступ в Сеть) услуге: Г4 Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет (или уже существует) добавлена к основной услуге? * Отметьте наиболее подходящий пункт в каждой строке Сетка ответов. Варианты ответов по столбцам:

● Да, мне это нравится ● Это просто необходимо ● Мне все равно ● Мне это не нравится, но я готов терпеть ● Для меня это неприемлемо

Строками вопросов являются названия атрибутов (дополнительных услуг). Вторая часть вопроса метода Кано - это тот же самый вопрос, но заданный с инверсией первоначального смысла. Вопрос разделяется на две части, потому что выявление "прорывной" характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему "все равно" или "могу обойтись", а по поводу новой — "нравится", то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика "не нравится", а новую он "ожидает", то это говорит, что необходимо элементарное "латание дыр". Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности.



В данном исследовании был задан следующий вопрос: Г5 Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет ИЗЪЯТА из оказываемых услуг? * Отметьте наиболее подходящий пункт в каждой строке Сетка ответов. Варианты ответов по столбцам:

● Мне нравится эта функция, зачем ее изымать? ● Нельзя обойтись без этой функции ● Мне все равно ● Я могу обойтись без этой функции ● Эта функция только мешает

Строками вопросов являются названия атрибутов (дополнительных услуг).

Интерпретация результатов: Вопросы Г4 и Г5 при интерпретации используются совместно по методике Кано. Осуществляется анализ ответов на вопрос Г4 (частотным методом) и выявляется наибольшее количество ответов по каждой строке, который отмечается в строке следующей таблице:

Ввиду методической ориентации исследования на практическую применимость результатов и формулировки вопросов, метод классификации сумм ответов отличается от классической интерпретации метода Кано. Аналогичная операция проводится по ответам на вопрос Г5, максимум будет отложен по столбцу таблицы. В результате, по сумме ответов и процентному соотношению их к общему числу ответов, выявляется буквенный код по конкретной услуге или функционалу.



Классификация потребности клиента в функционале или характеристике любого сервиса (товара, услуги), по методу Кано осуществляется по одной из 6 категорий:

� A привлекательная (А — attractive); � M обязательная (М — must be); � O линейная (О — one-dimensional); � I безразличная (I — indifferent); � R обратная (R — reversal); � Q спорная (Q — questionable).

Результаты заносятся в отдельную таблицу, по которой происходит ранжирование и классификация атрибутов. В ходе исследования были получены следующие результаты по каждому из десяти атрибутов:

Служба технической поддержки

Диаграмма 60. Таблица Кано для дополнительной услуги “Служба технической поддержки”

Сводные данные по дополнительным услугам Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Всего в модели различается шесть видов факторов удовлетворенности, первые три из которых реально влияют на удовлетворенность клиента:

l базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие



удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными;

l волнующие факторы (воздействующие). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают "восхищение". Их использование поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов;

l основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое и симметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниями клиентов, и компаниям важно быть конкурентоспособными в данном вопросе.

Три дополнительных параметра, упоминаемые Кано, это:

l косвенные параметры. Клиентов не волнуют данные характеристики; l параметры "под вопросом". Точно не известно, необходим ли каждый из них

клиенту; l изменяемые параметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик

товара. Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра):

l одноразмерные характеристики (satisfaction factors) – чем более функционален продукт, тем более удовлетворен клиент и наоборот;

l привлекательные характеристики (delighters) – клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не становится менее удовлетворен, когда продукт менее функционален. Отсутствие их не влияет на удовлетворение, но присутствие приносит удовлетворение;

l безусловные ("Должны быть") характеристики - (must bees) – клиент менее удовлетворен менее функциональным продуктом, но не становится более удовлетворенным более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение.

Для определения характеристик атрибутов (дополнительных услуг) в данном исследовании был применен метод сравнения, для чего численные параметры, полученные в ходе исследования были сведены в единую таблицу и проранжированы. Метод сравнения позволяет объективно определять отнесение каждого атрибута к той или иной параметрической группе Кано.



Для полноты картины отношения потребителей к атрибутам (дополнительным услугам) был выведен “Общий индекс отношения к дополнительным услугам”:

Диаграмма 76. Общий индекс отношения респондентов к дополнительным услугам в составе основной (интернет-доступ)

Расчет общего индекса осуществлялся следующим образом: All Rank = A + M - O - R - Q, где: A привлекательная (attractive) характеристика, M обязательная (must be) характеристика, O линейная (one-dimensional) характеристика, R обратная (reversal) характеристика, Q спорная (questionable) характеристика атрибута.



В результате исследования было выявлено четыре атрибута, имеющие наиболее высокий (более 80%) индекс:

l Наличие "интернет-кабинета пользователя" l Возможность оплаты электронным способом (банковской картой, электронными

деньгами) l Возможность быстрой смены тарифов l Служба технической поддержки

Наименьший индекс, находящийся в отрицательной зоне получил атрибут “Платная услуга вызова специалиста на дом”. Так же низкий индекс (не более 25%) имеют дополнительные услуги “Наличие дополнительных услуг (например, антивирус, почта и т.п.)” и “Возможность оплаты услуг сторонних организаций (например, ЖКХ)”. Для отнесения атрибутов к группам Кано, дополнительные услуги были соответствующим образом отмечены на матрице “Ценностные характеристики модели Кано”:



Диаграмма 77. Матрица “Ценностные характеристики модели Кано”

Net Promoter Score Распространенным методом выявления отношения потребителей к конкретной организации является метод расчета “показателя лояльности” (Net Promoter Score, NPS). Метод был разработан Фредом Райхельдом (США), автором книги “Самый главный вопрос”, показатель NPS прогнозирует вероятность того, что клиент повторно купит что-либо у конкретного поставщика или порекомендует эту компанию другу. Расчет показателя лояльности



Райхельд разработал метод NPS, основанный на постановке клиентом одного вопроса, который позволяет предсказать возможность как повторной покупки, так и рекомендации: “По шкале от нуля до 10 какова вероятность того что Вы порекомендуете #название компании# другу или коллеге?” Ответы клиентов классифицируются следующим образом: 0 - 6 = “Критики” (detractors) 7 - 8 = “Нейтралы” (neutral) 9 - 10 = “Промоутеры” (promoters) Показатель NPS рассчитывается путем вычета процентной доли респондентов, отнесенных к “Критикам”, из процентной доли респондентов, отнесенных к “Промоутерам”: % промоутеров - % критиков = NPS

Показатель лояльности в любой сфере может составлять от -100 до 100. Преимущества метода NPS Индекс NPS весьма показателен и прост - его просто вычислить, а по значению определить отношение потребителей к организации. Недостатки метода NPS Метод NPS также становится объектом критики. Многие представители академических кругов считают неправильным, если бизнес опирается в своей деятельности лишь на одну цифру и рекомендуют проводить полный опрос для оценки удовлетворенности клиентов , который даст более эффективные данные. NPS - это всего лишь метрика результатов, которая не дает руководителям сведений о том, что нуждается в улучшении. Положительный показатель лояльности не приведет к увеличению доходов, в то время как меры по устранению недостатков, принятые на



основании результатов традиционного опроса, будут иметь влияние на итоговые финансовые результаты. Однако NPS можно использовать в качестве быстрого и простого метода для определения того, с какой вероятностью клиенты станут рекомендовать или, наоборот, критиковать компанию. Для расчета NPS в данном исследовании использовалось два вопроса: Д1 Как называется ваш текущий оператор? * Пожалуйста, проверьте правильность написания Открытое поле

Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявления наиболее популярных операторов связи (бренд). Анкеты с неправдоподобными (например, с вымышленными названиями) в расчет не принимаются.

Д2 Готовы ли вы рекомендовать вашего провайдера своим знакомым и друзьям? * Шкала от 0 до 10, где “0” - “Ни в коем случае не буду рекомендовать!” и “10” - “Обязательно порекомендую”

Интерпретация результатов: Используется для расчета индекса NPS. Совместно с вопросом Д1 имеется возможность расчета NPS, как для отдельного оператора (при достаточном количестве встречающихся ответов), так и для отрасли в целом.



Диаграмма 79. Индекс NPS. Сравнение мнения представителей интернет провайдеров и потребителей.

Ожидаемо, что представители Интернет-провайдером склонны завышать отношение к собственным компаниям и чаще рекомендовать их своим друзьям и знакомым. Итоговый индекс NPS по мнению потребителей составил (минус) 0,6% Итоговый индекс NPS показывает, что в целом потребители нейтрально относятся поставщикам услуг интернет, а количество “Промоутеров” фактически равно количеству “Критиков”.

Узнаваемость бренда Бренд (от англ. Brand - клеймо, фабричная марка) - это совокупность названия и других признаков (идентичность бренда, логотип, слоган, символ, фирменный стиль и т.п.) компании или ее продуктов, формирующие целостный образ, определяющий их отличия от конкурентов в восприятии потенциальных потребителей.



Обычно на конкурентном рынке присутствует большое количество однотипных продуктов (товаров и услуг) от разных компаний (производителей и поставщиков). Тщательное изучение их потребительских характеристик при покупке зачастую невозможно и нецелесообразно (например, при выборе потребителем дешевых товаров повседневного спроса). В такой ситуации бренд служит своего рода "маркером", позволяющим потребителям быстро выбирать продукты из представленного набора однотипных альтернатив. При этом потребитель чаще всего ориентируется только на свои представления и ассоциации, связанные с тем или иным брендом, поэтому часто можно встретить утверждение, что бренд является "обещанием" потребителю определенного качества или наличия определенных потребительских характеристик в брендированной продукции. Целью создания бренда является получение добавленной стоимости, которую потребители готовы платить в виде более высокой цены покупаемых ими брендированных товаров по сравнению с аналогичными по потребительским характеристикам, но не имеющими бренда. Целью данного исследования не ставилось изучение факторов влияющих на бренд компании телеком-оператора, как и обратное - полученных данных недостаточно для выявления факторов, на которые влияет сильный/слабый бренд Интернет-провайдера. Однако, в условиях быстро растущего рынка оказания услуг доступа в Интернет, значение бренда начинает оказывать серьезное влияние на объем продаж конкретного оператора связи. Одной из важнейшей составляющей комплекса признаков характеризующих “бренд компании”, является “узнаваемость бренда” (Brand Recognition) - это уровень осведомленности потенциальных потребителей о бренде (торговой марке). Узнаваемость бренда считается одним из важнейших показателей, определяющих объем продаж продуктов компании на ранних стадиях жизненного цикла, поэтому часто выступает главной целью маркетинговых коммуникаций в этот период. Узнаваемость бренда так же важна тем, что практически все потребители не склонны приобретать продукт, о котором они не имеют информации. Поэтому на ранних стадиях выхода бренда на рынок, его приобретают лишь потребители, находящиеся в этот момент в активном поиске, либо склонные к экспериментам с новыми марками. По мере увеличения известности на продукты этого бренда начинают переключаться потребители других брендов со слабой лояльностью. Со временем увеличение продаж становится возможным лишь за счет лояльных потребителей других марок, для привлечения которых недостаточно просто добиться их знания о марке. Выделяется несколько видов узнаваемости бренда:



l Top of Mind - первый бренд, который вспоминается потребителем при упоминании

товарной категории. Высокий показатель по этому виду узнаваемости (например, свыше 50%) говорит о том, что бренд является в восприятии потребителей однозначным лидером в своей товарной категории и уже сама товарная категория у большинства из них ассоциируется с брендом.

l Спонтанная узнаваемость - бренд называется потребителем в числе прочих названных для указанной товарной категории. Говорит о восприятии потребителями этого бренда как одного из лидеров товарной категории.

l Узнаваемость с подсказкой (Brand Recognition) — потребитель узнает бренд, когда видит или слышит его. При этом для узнаваемости с подсказкой можно рассматривать узнаваемость собственно названия, логотипа, упаковки или самого продукта.

В данном исследовании измеряется спонтанная узнаваемость - вопрос задается уже в конце анкеты, когда респондент уже “проникся предметом опроса”. Д3 Назовите других известных вам операторов - поставщиков услуг доступа в Интернет Может быть несколько - пишите через запятую Расширенное открытое поле (абзац)

Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявления наиболее популярных операторов связи (бренд) и их известности на рынке. Количество упоминаний различных брендов может служить источником информации о существующей конкуренции. Анкеты с некорректными ответами аннулируются.

Кроме того, в исследовании задавался вопрос с целью выявления антирейтинга бренда, с целью сравнения показателей и выявления качеств Интернет-провайдера, которые не нравятся потребителю. Д4 Каким провайдером вы не станете пользоваться? Почему? Возможно, что у вас есть отрицательный опыт взаимодействия с некоторыми операторами связи. Нам хотелось бы знать причину негативного отношения. Оставьте поле пустым, если вам нечего сказать. Расширенное открытое поле (абзац)



Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявления операторов связи (бренд) с отрицательной репутацией. Причина отказа от услуг конкретного оператора может служить источником информации о неприемлемых действиях операторов. Анкеты с некорректными ответами аннулируются.

Узнаваемость брендов Всего на вопрос о названии других операторов было получено 1079 непустых ответа, что составляет 84% всех полученных анкет. По результатам подсчета упоминаний брендов в ответах респондентов было выявлено 654 названия различных интернет провайдеров. Подсчет проводился с помощью сервиса подсчета плотности слов в тексте, данные из которого были перенесены в электронную таблицу для дальнейшей обработки в процессе которой были удалены общеупотребительные слова, не относящиеся к теме - предлоги, глаголы и проч. Затем по наиболее часто встречающимся брендам, частотой упоминания более 10 раз был проведен поиск словоформ и различных, в том числе ошибочных, написаний бренда: например, “Ростелеком/Rostelecom/Rostelekom”. Бренды, принадлежащие одной компании, не объединялись, за исключением Билайн и Вымпелком, которые достаточно часто писались в одном контексте, например, “Билайн (Вымпелком)”, однако собственно слово “Вымпелком” встречалось не так уж и часто - не более десятка раз. Такой же подход был применен к бренду “Дом.ru (ЭР-Телеком).

Антирейтинг интернет провайдеров На вопрос анкеты “Каким провайдером вы не станете пользоваться? Почему?” было получено 651 непустой ответ, или 50,7% респондентов. Наиболее информативные ответы собраны в единую таблицу в Приложении 2.

Идеальный оператор В завершение опроса, респондентам предлагалось ответить на открытый вопрос об их представлении “идеального оператора”. Каким должен быть, на ваш взгляд идеальный оператор? Все, что вы хотели бы сказать, но не вошедшее в опрос. Необязательное поле.



Расширенное открытое поле (абзац) Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявления положительных примеров работы оператора. Анкеты с некорректными ответами аннулируются.

В результате было получено 574 непустых ответа, что составляет 44,7% респондентов. Наиболее информативные ответы собраны в единую таблицу в Приложении 3. Частотный анализ встречаемых в тексте слов выявил следующие наиболее часто встречающиеся слова (исключены предлоги, наречия и малозначимые слова): Частота Слово 109 СКОРОСТЬ 52 ИДЕАЛЬНЫЙ 43 КАЧЕСТВО 36 ЦЕНЫ 36 ПОДДЕРЖКА 35 ЦЕНА 35 ТАРИФЫ 34 СКОРОСТИ 32 НАЛИЧИЕ 30 ПОДДЕРЖКИ 29 ВРЕМЯ 29 ВОЗМОЖНОСТЬ 29 ПРЕДОСТАВЛЯТЬ 26 БЫСТРО 25 ТЕХПОДДЕРЖКА 21 ДОСТУПА 19 ПОДКЛЮЧЕНИЯ 19 ПРОБЛЕМ 19 ПРОСТО 18 ДОСТУП 17 ВЫСОКАЯ 16 РАБОТАЕТ 16 ПРОБЛЕМЫ 16 IPTV 16 КАБИНЕТ 16 ОПЛАТЫ 16 СТАБИЛЬНАЯ 15 ТЕХНИЧЕСКАЯ



15 ТЕХПОДДЕРЖКИ 15 ТАРИФОВ 15 ТЕХНИЧЕСКОЙ 14 СТОИМОСТЬ Наиболее часто встречающиеся атрибуты, которые по мнению респондентов должны быть присущи “идеальному оператору”:

1. Соответствие заявленных параметров обслуживания (скорости) фактическим 2. Бесперебойность/стабильность работы 3. Справедливые тарифы и цены 4. Вежливая и грамотная техническая поддержка 5. Быстрое решение проблем абонента 6. Внимательность по отношению к нуждам потребителя (клиентоориентированность) 7. Доступность и понятность цен/тарифов/услуг 8. Честность и открытость 9. Предоставление максимального количества услуг по справедливой цене 10. Добросовестность 11. Надежность 12. Незаметность для пользователя - “просто должно все работать” 13. Современность, инновационность 14. Забота о безопасности абонента 15. Лучшее соотношение цена/качество



Заключение Отчет предоставлен на условиях «как есть». Информационное агентство Reference Point не несет ответственности и не предоставляет гарантий в связи с публикацией фактов, данных, результатов и другой информации представленной в отчете. Вы используете информацию при принятии решений на свой страх и риск. Публикация фактов, изложенных в данном отчете не допускается без письменного согласия Информационного агентства Reference Point, однако мы не можем гарантировать отсутствие недобросовестного поведения третьих лиц, получивших доступ к данному отчету. Все основные выводы сделаны по ходу изложения отчета. При составлении отчета, исполнитель опирался на три базовых принципа:

1. Опора на научные знания – все данные, способы и методы трансформации данных основаны на том или ином научно-обоснованном подходе, принятом в профессиональной среде маркетинговых и социологических исследований. Ссылки на источники методов и способов даны в ходе изложения.

2. Полнота представленных данных в разумных пределах – в исследовании представлена информация в объеме необходимом и достаточном для выявления и объяснения фактов, выявленных в ходе исследования.

3. Конфиденциальность персональных данных – в ходе исследования были получены данные, которые могут носить характер персональных. При написании отчета все данные носящие персональный характер были удалены и не могут быть предоставлены ни при каких обстоятельствах.

ИА Reference Point с почтением относится к своим Клиентам и качеству оказываемых услуг. Если вы категорически недовольны качеством данного отчета и представите мотивированное объяснение в разумные сроки (например, в течение месяца после его получения) – мы гарантируем возврат денег, уплаченных за данный отчет. Планируемая частота проведения данного исследования – два раза в год. Планируемая дата выхода следующего отчета – декабрь 2013 года. ИА Reference Point заинтересовано в сотрудничестве со средствами массовой информации, организациями защиты прав потребителей услуг операторов связи и собственно операторами связи с целью развития рынка услуг связи, повышения его прозрачности и цивилизованности. Свои замечания, предложения и комментарии можно изложить следующими способами коммуникаций: Телефон: + 7 922 181 44 66 Email: [email protected] Интернет-сайт: http://pozvoni.me/ Страница Facebook: https://www.facebook.com/referencep С Уважением, Климарёв Михаил, директор ИА Reference Point (Точка отсчёта)

INDEX NAG 2013 spring v1.0 demo

Technology

Transcript of INDEX NAG 2013 spring v1.0 demo