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Data 31/10/2018 Indagine customer satisfaction Mercati di Traiano – Museo dei Fori Imperiali 2018

Indagini di Customer Satisfaction

Mercati di Traiano – Museo dei Fori Imperiali

Elaborazione Ufficio Customer Care e Qualità

Data 31/10/2018


2

Indice

Il documento si articola nei seguenti capitoli:

• Premessa e nota metodologica

• Sintesi dei risultati

• Tabella riassuntiva

• Medie di soddisfazione – grafico di Pareto

• Analisi del trend 2017-2018

• Come è venuto a conoscenza del museo

• Negli ultimi cinque anni ha già visitato questo museo

• Ha utilizzato la card Roma Pass per entrare nel museo

• Giudizio rispetto alle aspettative

• Consiglierebbe questo museo ad un amico

• Con chi ha visitato il museo

• Nell’ultimo anno quanti musei ha visitato

• Analisi socio-demografica

• Analisi bivariate (Correlazione e Mappa delle priorità)

• Analisi multivariate (Cluster Analysis e Fattoriale)

• Suggerimenti

• Allegato 1 - Questionario


3

Premessa e nota metodologica

La presente indagine illustra i risultati ottenuti dall’elaborazione di 353 questionari

somministrati a campione attraverso interviste dirette face-to-face in lingua dall’1 al 5 e l’8

ottobre 2018 presso i Mercati di Traiano – Museo dei Fori Imperiali (gli intervistati

rappresentano il 21% degli ingressi totali al museo nei giorni in cui è stata svolta l’indagine).

Durante l’indagine erano presenti le seguenti mostre temporanee: “Traiano. Costruire

l’impero, creare l’Europa”, “I Confini dell’Impero Romano. Il Limes Danubiano - Da Traiano

a Marco Aurelio” e “Columna mutãtio – LA SPIRALE”.

Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell’universo di riferimento, giacché

assicura, con una soddisfazione media del 98%, un margine di errore di stima di ± 1,46%.

Per verificare la significatività delle variabili e dei possibili incroci restituiti nella presente

indagine, in fase di analisi dei dati sono stati effettuati precedentemente dei test statistici

(Chi quadro, Anova e T test).

Per estrapolare i valori è stata utilizzata la seguente scala di giudizio/valore:

• Molto soddisfatto = 3

• Abbastanza soddisfatto = 2

• Poco soddisfatto = 1

• Per niente soddisfatto = 0

Nel 2018, da Contratto di affidamento, la media minima standard rimane invariata a 2,20.


4

Sintesi dei risultati

Il livello di soddisfazione generale dei visitatori intervistati è ottimo, con una media di 2,92 e una

percentuale di molto/abbastanza soddisfatti pari a 100%.

Tra gli aspetti maggiormente graditi vi sono la pulizia del sito (2,99), gli orari di apertura (2,98),

le opere della collezione (2,96) e il guardaroba (2,94).

Tutte le medie degli aspetti oggetto d’indagine sono ben al di sopra dello standard minimo di

2,20. La libreria e le opere della collezione sono le variabili ritenute in assoluto più importanti e

soddisfacenti, ma anche quelle più correlate al giudizio medio rilasciato sull’esperienza

complessiva (cfr. pp. 17-19). Tra i suggerimenti rilasciati dai visitatori intervistati emergono

quelli relativi alla segnaletica interna, che risulta essere insufficiente sul percorso, poco chiara e

visibile, anche nell’area esterna (n. 44 suggerimenti). Inoltre si richiede di aumentare i posti a

sedere (n. 41 suggerimenti), ma anche dei supporti informativi in altre lingue, con un linguaggio

più chiaro (n. 33 suggerimenti).

Il profilo dei visitatori intervistati è costituito per il 76% da turisti stranieri, sia pensionati (27%)

che studenti (24%), in possesso di un titolo di laurea o specializzazione post laurea (66%), di

età adulta compresa tra i 45 e 74 anni (45% sul campione totale). La fascia dei giovani di età

19-34 anni rappresenta il 25% .

Tra i mezzi di comunicazione prevale la percentuale di coloro che vengono a conoscenza dei

Mercati di Traiano “passando, per caso” (29% sul totale degli intervistati), “scuola/università”

(21%) e “guida turistica cartacea” (15%).

È significativo che ad avere saputo del museo passando per caso siano soprattutto i turisti

(italiani e stranieri), di età 26-54 anni, diplomati, nuovi visitatori, che non hanno utilizzato la

Roma Pass per entrare in questo museo, con un giudizio superiore alle aspettative o ne sono

privi, hanno visitato più di tre musei nell’ultimo anno.


5

* La mediana è il termine che occupa il posto centrale in un insieme di dati disposti in ordine crescente.

**La deviazione standard è un indice statistico che misura la precisione e l'attendibilità dei risultati, calcolando la dispersione dei valori medi dei

singoli aspetti indagati rispetto alla loro media aritmetica (2,83).

Tabella riassuntiva

Mercati di Traiano –

Museo dei Fori Imperiali

2018

Media Mediana Risposte

Valide

Risposte

Mancanti

Deviazione

standard

Servizio

non

utilizzato

Deliziati Insoddisfatti

Molto+

Abbastanza

soddisfatti

Segnaletica sull'edificio 2,74 3,00 322 31 0,507 9% 77% 0% 97%

Orari di apertura 2,98 3,00 351 2 0,149 1% 98% 0% 100%

Personale in biglietteria 2,92 3,00 299 54 0,322 15% 93% 0% 99%

Materiale all'accoglienza 2,77 3,00 132 221 0,551 63% 81% 2% 97%

Guardaroba 2,94 3,00 209 144 0,288 41% 96% 0% 99%

Opere della collezione 2,96 3,00 353 0 0,202 0% 96% 0% 100%

Videoguida 2,66 3,00 58 295 0,608 84% 72% 0% 93%

Supporti informativi 2,80 3,00 331 22 0,413 6% 81% 0% 99%

Supporti digitali 2,91 3,00 270 83 0,290 24% 91% 0% 100%

Personale in sala 2,92 3,00 214 139 0,278 39% 92% 0% 100%

Segnaletica interna 2,61 3,00 326 27 0,591 8% 67% 0% 94%

Posti a sedere 2,52 3,00 227 126 0,647 36% 60% 0% 92%

Pulizia del sito 2,99 3,00 352 1 0,106 0% 99% 0% 100%

Libreria 2,89 3,00 199 154 0,308 44% 89% 0% 100%

Esperienza complessiva 2,92 3,00 351 2 0,267 1% 92% 0% 100%


6

Medie di soddisfazione – grafico di Pareto

Nel grafico laterale sono disposte le

medie dei vari aspetti in ordine

decrescente per un apprezzamento

più diretto dei risultati.

Tra gli aspetti maggiormente graditi vi

sono la pulizia del sito, gli orari di

apertura, le opere della collezione e

il guardaroba.

Tutte le medie sono nettamente al di

sopra dello standard di 2,20.

2,99

2,98

2,96

2,94

2,92

2,92

2,92

2,91

2,89

2,83

2,80

2,77

2,74

2,66

2,61

2,52

Pulizia del sito

Orari di apertura

Opere della collezione

Guardaroba

Esperienza complessiva

Personale in biglietteria

Personale in sala

Supporti digitali

Libreria

Media matematica

Supporti informativi

Materiale all'accoglienza

Segnaletica sull'edificio

Videoguida

Segnaletica interna

Posti a sedere


7

Analisi del trend 2017-2018

Rispetto allo scorso anno il trend risulta abbastanza costante e lineare, seppure con qualche

discrepanza.

Si registra un significativo aumento del livello medio di soddisfazione sui seguenti aspetti: il

materiale informativo disponibile all’accoglienza, il guardaroba, le opere della collezione, i

supporti informativi e digitali, la segnaletica interna e i posti a sedere. Invece si rileva una

minima flessione sulla videoguida, che però risulta ben al di sopra dello standard di 2,20.

2,74

2,98 2,92

2,77

2,94 2,96

2,66

2,80 2,91 2,92

2,61 2,52

2,99 2,89 2,92

2,74

2,97 2,92

2,41

2,64

2,81 2,69

2,72 2,75 2,81

2,44

2,30

2,98 2,85

2,86

2018 2017


29% 21%

15% 9%

8% 8%

2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

Passando, per casoScuola/università

Guida cartaceaPassaparolaAltri siti web

Conoscenza personaleMappa di Roma

MIC CardArticoli stampa

Residente a RomaRoma Pass

DepliantMostra

P.I.T.Social network

Altro

8

Come è venuto a conoscenza del museo

Il 29% del campione intervistato afferma di essere venuto a conoscenza del museo “passando,

per caso” (25% nel 2017), il 21% attraverso la “scuola/università” (stessa percentuale emersa

nella scorsa indagine) e il 15% tramite la “guida cartacea” (in lieve flessione dal 19% dell’anno

precedente).

È significativo che ad avere saputo del museo passando per caso siano soprattutto i turisti

(italiani e stranieri), di età 26-54 anni, diplomati, nuovi visitatori, che non hanno utilizzato la

Roma Pass per entrare in questo museo, con un giudizio superiore alle aspettative o ne sono

privi, hanno visitato più di tre musei nell’ultimo anno. A scoprire i Mercati di Traiano attraverso

scuola/università sono in prevalenza i ragazzi romani di età 14-25 anni, con un titolo di scuola

media inferiore, già stati al museo, che non conoscono la Roma Pass, privi di aspettative a

priori e hanno visitato tra uno e tre musei nell’ultimo anno. Invece la guida cartacea è il mezzo

predominante tra i turisti stranieri, di età adulta 55-74 anni, laureati, mai stati al museo, alcuni

hanno usufruito della Roma Pass, con un giudizio uguale alle proprie attese e hanno visitato più

di tre musei in quest’ultimo anno.


9

Negli ultimi cinque anni ha già visitato questo museo

La maggior parte degli intervistati (84% sul campione totale) dichiara di non essere mai stato

prima ai Mercati di Traiano, il 13% già vi è stato (di cui 6% “da una a tre volte” e 7% “oltre tre

volte”) e il restante 3% vi si è recato per la prima volta negli ultimi cinque anni.

Risulta significativo che la quasi totalità di coloro che si recano per la prima volta in tale museo

siano soprattutto i turisti (sia italiani che stranieri), di età 19-34 anni e 40-54 anni, alcuni hanno

utilizzato la Roma Pass per entrare, con un giudizio superiore alle aspettative o ne sono privi e

nel complesso abbastanza soddisfatti. Invece ad essere già stati ai Mercati di Traiano sono

prevalentemente i visitatori romani, di età adulta oltre i 55 anni, che non hanno usato la Roma

Pass per accedere al museo, con un giudizio uguale alle attese e in generale molto soddisfatti.

84%

3%

6%

7%

Mai in tutta la mia vita

No, negli ultimi 5 anni

Sì, raramente (1-3 volte)

Sì, spesso (più di 3 volte)

35%

4%

25%

36%

90%

0%

7%

3%

94%

3%

2%

1%

Mai in tutta la mia vita

No, negli ultimi 5 anni

Sì, raramente (1-3 volte)

Sì, spesso (più di 3 volte)

Roma Italia Estero


10

Ha utilizzato la card Roma Pass per entrare nel museo

Il 16% degli intervistati ha usufruito della card Roma Pass, il 65% afferma di conoscerla, ma

non l’ha utilizzata per entrare al museo, mentre il 19% non la conosce affatto.

Risulta significativo che ad avere utilizzato la Roma Pass siano soprattutto i turisti stranieri (cfr.

grafico in basso a destra), di età 45-74 anni, nuovi visitatori, con un titolo di laurea o

specializzazione post laurea, hanno un giudizio superiore alle aspettative, in generale molto

soddisfatti e hanno visitato tra uno e tre musei nell’ultimo anno. Invece a conoscere la card ma

a non averla utilizzata sono in prevalenza i turisti italiani, di età 19-44 anni, diplomati, che

vengono per la prima volta in questo museo, con un giudizio uguale alle attese, nel complesso

abbastanza soddisfatti e sono stati in più di tre musei in quest’anno. A non conoscere la card

sono principalmente i visitatori romani, di età giovane fino ai 25 anni, alcuni già stati ai Mercati

di Traiano, con un titolo di scuola media inferiore, privi di aspettative, con un giudizio generale

abbastanza soddisfacente e hanno visitato da uno a tre musei.

Sì 16%

No 65%

Non conosce

19%

0%

44%

56%

3%

86%

10%

20%

68%

13%

Sì

No

Non conosce

Roma Italia Estero


11

Giudizio rispetto alle aspettative

Il 24% dei visitatori intervistati dichiara di non avere aspettative prima della visita, mentre il 53%

afferma di avere un giudizio superiore alle proprie attese, per il 22% è uguale e solo per il

restante 1% è inferiore.

Risulta significativo che ad avere un giudizio superiore alle aspettative sul museo siano

soprattutto i turisti italiani, con un titolo di laurea o specializzazione post laurea, mai stati in

questo museo e hanno frequentato oltre tre musei nell’ultimo anno. Invece tra coloro che hanno

un giudizio uguale alle attese prevalgono i romani, laureati, che hanno già visitato i Mercati di

Traiano e sono stati in più di tre musei in quest’ultimo anno.

Ad essere privi di aspettative sono in particolare i visitatori stranieri, con un titolo di scuola media

inferiore o superiore, nuovi visitatori, nell’ultimo anno sono stati in meno di tre musei.

Chi ha un giudizio superiore alle aspettative è tendenzialmente più soddisfatto, tranne che sul

materiale informativo all’accoglienza e sulla videoguida (cfr. grafico sottostante a destra).

53%

22%

1%

24%

Superiore

Uguale

Inferiore

Non avevo aspettative

0

1

2

3

Non avevo aspettative Uguale Superiore


12

Consiglierebbe questo museo ad un amico

La differenza tra la percentuale dei promotori - cioè di coloro che si ritengono molto soddisfatti e

hanno dato la valutazione 9-10 – e i detrattori - utenti meno soddisfatti con valutazione da 0 a 6,

corrisponde a coloro che parleranno realmente bene del museo visitato.

In questo caso la percentuale di visitatori che consiglierà i Mercati di Traiano – Museo dei Fori

Imperiali è pari a 68%.

Da evidenziare che all’interno del campione intervistato solo il 2% costituisce i visitatori

“detrattori”, ovvero quelli che non consiglieranno tale museo.

NET PROMOTER SCORE

Mercati di Traiano – Museo dei Fori Imperiali 2018

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 0 0 0 2 0 4 9 90 114 132

0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 3% 25% 32% 38%

DETRATTORI=2% PASSIVI =

28%

PROMOTORI =

70%

70%-2%=68%


13

Con chi ha visitato il museo

Il 41% degli intervistati dichiara di essere venuto a visitare il museo “in coppia”, il 20% con la

“scuola “, il 16% in compagnia di “amici”, il 14% con la propria “famiglia”, l’8% vi si reca “da

solo” e il restante 1% con un “gruppo organizzato”.

Risulta significativo che a venire in coppia siano prevalentemente i turisti stranieri, di età

giovane 26-34 anni o adulta 45-64 anni, laureati o con una specializzazione post laurea, nuovi

visitatori, che hanno utilizzato la Roma Pass per entrare nel museo, con un giudizio superiore

alle aspettative o ne sono privi. A venire con la scuola sono in particolare i romani, di età 14-25

anni, con un titoli di scuola media inferiore, già stati al museo, che non conoscono la Roma

Pass e con un giudizio uguale alle attese o privi. Invece chi visita il museo con gli amici è in

prevalenza turista italiano, di età 65-74 anni, diplomati, che hanno già visitato i Mercati di

Traiano, alcuni entrano con la Roma Pass, con un giudizio superiore alle aspettative. Vengono

al museo con la famiglia i visitatori stranieri, di età 35-44 anni, laureati, mai stati al museo,

conoscono la Roma Pass ma non l’hanno utilizzata e con un giudizio uguale alle attese.

41%

20%

16%

14%

8%

1%

0,5%

Coppia

Scuola

Amici

Famiglia

Da solo

Gruppo organizzato

Altro

11%

42%

18%

4%

18%

7%

0%

45%

3%

31%

7%

14%

0%

0%

46%

18%

13%

17%

5%

0%

1%

Coppia

Scuola

Amici

Famiglia

Da solo

Gruppo organizzato

AltroRoma Italia Estero


14

Nell’ultimo anno quanti musei ha visitato

Il 92% degli intervistati dichiara di avere visitato “oltre tre musei” nell’ultimo anno, il 7%

risponde “tra uno e tre musei”, mentre il restante 1% non ne ha visitato nessuno.

Risulta significativo che ad avere frequentato più di tre musei nell’ultimo anno siano

soprattutto i turisti, sia italiani che stranieri (cfr. grafico in basso a destra), di età adulta oltre

i 45 anni, alcuni dei quali hanno utilizzato la card Roma Pass per entrare ai Mercati di

Traiano, il cui giudizio è superiore o uguale alle proprie aspettative. Invece ad avere visitato

da uno a tre musei in quest’ultimo anno sono in particolare i romani, minorenni, che non

conoscono la Roma Pass e sono privi di attese a priori.

92%

7%

1%

Oltre 3 musei

Tra 1 e 3 musei

Nessuno

69%

26%

6%

100%

0%

0%

96%

4%

0%

Oltre 3 musei

Tra 1 e 3 musei

Nessuno

Roma Italia Estero


impiegato/insegnante

dirigente-quadro

studente

pensionato

libero professionista

casalinga

disoccupato

lavoratore in proprio

altro

medie inferiori medie superiori laurea post laurea

15

Analisi socio-demografica (genere, età, professione, istruzione)

Anche quest’anno prevale il genere femminile (52%; nel 2017 le donne erano il 58%), soprattutto

nella fascia d’età adulta 65-74 anni.

Le fasce più rappresentate sono quelle comprese tra i 45 e 74 anni, che raggiungono

complessivamente il 45% sul totale degli intervistati (47% nel 2017). La fascia dei giovani di età 19-

34 anni rappresenta il 25% (in discesa dal 36% emerso lo scorso anno).

Il 66% del campione totale dichiara di avere conseguito un titolo di laurea o specializzazione post

laurea (la percentuale raggiungeva il 72% nell’indagine precedente).

Rispetto alle categorie professionali, prevalgono i pensionati col 27% sul totale degli intervistati (in

netto aumento dal 15% nel 2017). Seguono gli studenti, che rappresentano il 24% (in calo dal 28%

dell’ultima indagine) e gli occupati dipendenti, ovvero impiegati/insegnanti (21%, lo scorso anno

erano il 25%).

21%

2%

10%

18%

11%

5% 7%

16%

11%

15%

5%

2%

8%

11% 10%

6%

10%

13% 11%

24%

5%

<14anni

14-18anni

19-25anni

26-34anni

35-39anni

40-44anni

45-54anni

55-64anni

65-74anni

> 75anni

M F3%

24%

27%

1%

17%

0%

4%

2%


16% 15%

10%

8%

7% 7% 7%

3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

5%

Centro 1%

Sud 1%

Nord 6%

Estero

76%

Roma

16%

16

Analisi socio-demografica (provenienza)

Il 76% del campione intervistato è costituito da visitatori

stranieri (85% nell’indagine precedente), l’8% giunge da

altre province italiane (9% nel 2017), mentre aumentano i

romani che raggiungono il 16% (erano il 6% nella scorsa

indagine).

Tra le nazionalità estere prevale nettamente quella

americana col 16% sul totale degli stranieri (stessa

nazionalità emersa nel 2017 col 19%); si rimanda al

grafico sottostante per ulteriori dettagli sulla provenienza.

￭ = Roma ￭ = Italia ￭ = Estero


17

Correlazione 1/2

Tutti i coefficienti risultati più significativi sono evidenziati col doppio asterisco.

*** L’analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull’andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l’incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di “+1”= maggiore correlazione/incidenza positiva e “-1”= maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso di ciascuna variabile

Mercati di Traiano – Museo

dei Fori Imperiali 2018***

Se

gn

ale

tica

su

ll'e

dific

io

Ora

ri d

i a

pe

rtu

ra

Pe

rso

na

le in

big

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Su

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pp

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Se

gn

ale

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Po

sti a

se

de

re

Pu

lizia

de

l sito

Lib

reri

a

Esp

eri

en

za

co

mp

lessiv

a

Segnaletica sull'edificio 1,000 ,049 ,011 ,163 ,059 -,054 -,089 ,133* ,084 ,104 ,023 ,048 ,066 -,033 -,007

Orari di apertura ,049 1,000 ,034 -,096 ,317** ,251** -,083 ,122* ,170** ,191** ,007 -,065 ,163** -,056 ,027

Personale in biglietteria ,011 ,034 1,000 ,059 ,099 ,141* ,066 ,085 ,130* ,131 ,105 -,080 ,080 ,051 ,210**

Materiale all'accoglienza ,163 -,096 ,059 1,000 -,153 -,085 -,149 ,021 ,092 ,229* ,330** ,053 -,074 ,287** -,096

Guardaroba ,059 ,317** ,099 -,153 1,000 ,189** . ,340** ,288** ,328** ,167* ,080 ,218** -,092 ,031

Opere della collezione -,054 ,251** ,141* -,085 ,189** 1,000 ,339** ,041 -,007 ,029 ,071 ,004 ,115* -,042 ,362**

Videoguida -,089 -,083 ,066 -,149 . ,339** 1,000 -,085 -,177 -,262 ,048 -,036 . ,489** ,329*

Supporti informativi ,133* ,122* ,085 ,021 ,340** ,041 -,085 1,000 ,239** ,102 ,067 -,123 ,016 ,103 -,034

Supporti digitali ,084 ,170** ,130* ,092 ,288** -,007 -,177 ,239** 1,000 ,213** ,096 -,103 ,066 ,009 ,214**

Personale in sala ,104 ,191** ,131 ,229* ,328** ,029 -,262 ,102 ,213** 1,000 ,154* -,045 ,107 -,110 ,035

Segnaletica interna ,023 ,007 ,105 ,330** ,167* ,071 ,048 ,067 ,096 ,154* 1,000 ,186** -,023 ,233** ,223**

Posti a sedere ,048 -,065 -,080 ,053 ,080 ,004 -,036 -,123 -,103 -,045 ,186** 1,000 ,016 ,132 ,132*

Pulizia del sito ,066 ,163** ,080 -,074 ,218** ,115* . ,016 ,066 ,107 -,023 ,016 1,000 -,035 ,072

Libreria -,033 -,056 ,051 ,287** -,092 -,042 ,489** ,103 ,009 -,110 ,233** ,132 -,035 1,000 ,439**

Esperienza complessiva -,007 ,027 ,210** -,096 ,031 ,362** ,329* -,034 ,214** ,035 ,223** ,132* ,072 ,439** 1,000


18

Correlazione 2/2

Per una visione più immediata e diretta è stata

estrapolata dalla tabella della pagina precedente, la

colonna laterale di sintesi relativa agli aspetti

indagati che sono maggiormente correlati alla

soddisfazione generale (cioè quelli che presentano

il doppio o singolo asterisco).

Dalla tabella laterale sono state escluse le variabili

oggetto d’indagine che non sono risultate

significative rispetto all’esperienza complessiva.

Per i Mercati di Traiano – Museo dei Fori Imperiali

la libreria e le opere della collezione sono gli

aspetti più correlati alla soddisfazione generale.

La segnaletica sull’edificio, il materiale informativo

all’accoglienza ed i supporti informativi hanno

un’incidenza negativa sul giudizio complessivo,

seppure sia minima e non significativa.

Coefficiente di correlazione

Rho di Spearman sull’esperienza

complessiva

Mercati di Traiano – Museo dei Fori

Imperiali - 2018

Libreria 0,439

Opere della collezione 0,362

Videoguida 0,329

Segnaletica interna 0,223

Supporti digitali 0,214

Personale in biglietteria 0,210

Posti a sedere 0,132


19

Mappa delle priorità (Regressione lineare)

La libreria e le opere della collezione sono gli aspetti ritenuti in assoluto più importanti e

soddisfacenti, ma anche la videoguida si posiziona nel quadrante in alto a destra.

Al di sotto dell’asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di minore impatto

sull’esperienza complessiva, anche se sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra).

CONTROLLO

Scarso impatto ed elevata performance

MANTENIMENTO

Elevato impatto ed elevata performance

MIGLIORAMENTI PRIORITARI

Elevato impatto e scarsa performance

* Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l’importanza degli aspetti indagati.

MIGLIORAMENTI SECONDARI

Scarso impatto e debole performance

X

Y

Segnaletica sull'edificio

Orari

Personale di biglietteria

Materiale all'accoglienza

Guardaroba


Videoguida


Supporti digitali

Personale in sala

Segnaletica interna

Posti a sedere Pulizia

del sito

Libreria

Imp

ort

an

za

(R

2)

Performance (giudizio medio scala 0-3)


20

Cluster 1 – Deliziati: prevalenza di visitatori italiani, donne, di età 45-74 anni, con un titolo di laurea o

specializzazione post laurea, occupati dipendenti e pensionati, conoscono il museo passando per caso o tramite le

guide cartacee, vengono in coppia, con amici o in famiglia, conoscono la Roma Pass, hanno visitato più di tre musei

nell’ultimo anno, giudizio superiore o uguale alle aspettative.

Cluster 2 – Soddisfatti: prevalenza di visitatori stranieri, uomini, di età giovane 14-34 anni, con un titolo di scuola

media inferiore o superiore, studenti, conoscono il museo attraverso scuola/università, vengono con gruppi scolastici,

non conoscono la Roma Pass, hanno visitato tra uno e tre musei nell’ultimo anno, privi di aspettative.

Cluster Analysis

L'analisi dei cluster serve a definire gruppi di utenti con simili caratteristiche socio-demografiche e

di soddisfazione sulle variabili quantitative oggetto d’indagine.

Sono risultati 2 cluster, la cui numerosità campionaria è ottima per garantire una lettura dei dati

all’interno del cluster (259 individui per il Cluster 1 e 94 per il Cluster 2).

Nella descrizione dei cluster si deve tener conto che ci sono alcune differenze sul profilo socio-

demografico e che nella 1° tipologia i Deliziati sono coloro che hanno un giudizio complessivo

tendenzialmente più alto su vari aspetti indagati, tranne che sulla videoguida, sul personale in

sala, sulla segnaletica interna e sulla libreria, che soddisfano più la 2° tipologia dei Soddisfatti.

73%

27%

Cluster 1 Cluster 2Cluster 1 Cluster 2


21

Analisi Fattoriale

L'analisi fattoriale è una tecnica statistica che permette di ottenere una riduzione della

complessità del numero di variabili che spiegano un fenomeno, aggregandole in delle

macroaree (il materiale disponibile all’accoglienza, il guardaroba, la videoguida, i posti a

sedere e la libreria sono stati esclusi poiché non sono risultati significativi per questo tipo di

analisi).

Sono stati identificati statisticamente i seguenti 3 Fattori dei vari aspetti oggetto

dell’indagine:

Orari di apertura


Pulizia del sito

Segnaletica sull’edificio


Supporti digitali

Fattore 1

Informazione

Fattore 2

Accessibilità e Spazio

Fattore 3

Accoglienza

Segnaletica interna

Personale di biglietteria

Personale in sala


22

Analisi multivariate: Fattoriale e Cluster Analysis

Come si rileva dal grafico sottostante, rispetto alla media, il Cluster 1, ovvero quello dei

“Deliziati”, mostra una maggiore soddisfazione su entrambi i fattori, mentre il Custer 2 dei

“Soddisfatti” rileva una maggiore dispersività di giudizi, in particolare sul Fattore 1

(“Informazione”).

Cluster 1 Deliziati: prevalenza di visitatori italiani, donne,

di età 45-74 anni, con un titolo di laurea o

specializzazione post laurea, occupati

dipendenti e pensionati, conoscono il museo

passando per caso o tramite le guide cartacee,

vengono in coppia, con amici o in famiglia,

conoscono la Roma Pass, hanno visitato più di

tre musei nell’ultimo anno, giudizio superiore o

uguale alle aspettative.

Cluster 2 Soddisfatti: prevalenza di visitatori stranieri,

uomini, di età giovane 14-34 anni, con un titolo

di scuola media inferiore o superiore, studenti,

conoscono il museo attraverso scuola/

università, vengono con gruppi scolastici, non

conoscono la Roma Pass, hanno visitato tra

uno e tre musei nell’ultimo anno, privi di

aspettative.


23

Suggerimenti 1/2

NIENTE da migliorare. Totale 173

ELOGI museo stupendo, fantastico, bellissimo, meraviglioso l'affaccio sui Fori, il museo è

migliorato negli anni (9), mostra interessante, educativa, arricchisce il museo (8), altro (7).

Totale 24

____________________________________________________________________________ SEGNALETICA INTERNA da migliorare, confusa, poco chiara e visibile (28), per i servizi igienici (4), insufficiente, soprattutto quella sul percorso da seguire (4), nell’area esterna (4), altro (4). Totale 44 POSTI A SEDERE da aumentare (38), altro (3). Totale 41 SUPPORTI INFORMATIVI traduzione in più lingue (14), lunghi, troppe informazioni non comprensibili a tutti (5), le didascalie in blu sono poco leggibili (4), altro (10). Totale 33 SEGNALETICA ESTERNA più indicazioni da Via dei Fori Imperiali e nelle strade adiacenti (7), c’è poca segnaletica per raggiungere il museo (6), stendardo poco visibile (4). Totale 17 DEPLIANT mappa del museo poco chiara e dettagliata (11), altro (4). Totale 15 PERCORSO confuso e poco chiaro (14), altro (1). Totale 15 SUPPORTI DIGITALI in più lingue (10), altro (4). Totale 14


24

Suggerimenti 2/2

BIGLIETTO caro (7), riduzioni per over 65 non residenti a Roma (4), altro (2). Totale 13 VIDEOGUIDA manca corrispondenza tra numeri e opere/sale (10), altro (3). Totale 13 CAFFETTERIA manca. Totale 9 BIGLIETTERIA personale un po' lento (6), altro (2). Totale 8 LIBRERIA più fornita, più testi in lingua (3), altro (3). Totale 6

GUARDAROBA alcuni armadietti non funzionano, sono rotti. Totale 5

ALTRO. Totale 30

TOTALE 263 SUGGERIMENTI MERCATI DI TRAIANO – MUSEO DEI FORI IMPERIALI


25

Allegato 1:

Fronte Questionario

Questionario Indagine Sistema Musei in Comune

Customer Satisfaction M ICS 24 ITA ING 2016

MUSEO/MUSEUM: ………………………………………… DATA/DATE: __/__/____ ORA/HOUR: ___/___

Buongiorno, può dedicarmi pochi minuti per rispondere ad alcune domande sui servizi offerti da questo Museo per aiutarci a migliorarne la qualità e rendere il più agevole possibile la visita? Good morning, can I have few minutes of your time to ask you some questions about the service provided by this Museum in order to improve the quality and make your visit as comfortable as possible?

1. Negli ultimi cinque anni ha già visitato questo museo? In the last five years, have you already visited this museum?

□ Mai in tutta la mia vita/ Never □ Sì, da 1 a 3 volte/ Yes, 1-3 times

□ No, negli ultimi 5 anni/ Not in the last 5 years □ Sì, più di 3 volte/ Yes, more than 3 times

2. Ha utilizzato la card Roma Pass per entrare nel museo? Did you use the Roma Pass to enter in the museum?

□ Sì/ Yes, I did □ No/ No, I didn’t □ Non la conosco/ I don’t know it

3. La prima volta, come è venuto a conoscenza del museo? How did you find out this museum the first time?

□ stampa (quotidiani/riviste)/ press (newspapers/magazines) □ amici/parenti/ friends&relatives

□ www.museiincomune.it-sito del museo/ museum website □ scuola-università/ school or university

□ altri siti internet/ other websites......................................... □ social network

□ stendardo sull’edificio/ banner on the building □ guida turistica/ guide book

□ passando per caso/ passing by □ altro/ other..........................................

Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala: Please rate your degree of satisfaction with each of the items listed below, according to the scale:

Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto

Not Very Quite Slightly Not used satisfied satisfied satisfied satisfied at all

4. Segnaletica sull’edificio/ Banner on the building □ □ □ □ □

5. Orari di apertura del museo/ Museum opening hours □ □ □ □ □

6. Personale di biglietteria/ Ticket office staff □ □ □ □ □

7. Materiale informativo all’accoglienza/ Leaflets in the

ticket office □ □ □ □ □

8. Guardaroba/ Cloakroom □ □ □ □ □

9. Opere della collezione/ Permanent collection □ □ □ □ □

10. Videoguida/ videoguide □ □ □ □ □

11. Supporti informativi (pannelli e didascalie)/

Information tools and captions □ □ □ □ □

12. Supporti digitali/ digital teaching aids (video-computer) □ □ □ □ □

13. Personale di assistenza in sala/ Attendant service □ □ □ □ □

14. Segnaletica interna/ Sign system □ □ □ □ □

15. Posti a sedere (sedie, panche)/ Seats, benches □ □ □ □ □

16. Pulizia del sito/ Cleanliness □ □ □ □ □

17. Libreria/ Bookshop □ □ □ □ □

18. Caffetteria/ Café □ □ □ □ □

19. Esperienza Museale nel suo complesso/ Overall Museum Experience

□ □ □ □ □

20. Rispetto alle aspettative il museo è/ With respect to your expectations, the museum is:

□ Superiore alle aspettative/ Higher than expectations □ Uguale alle aspettative/ Equal to the expectations

□ Inferiore alle aspettative/ Lower than expectations □ Non avevo aspettative/ No expectations


26

Allegato 1:

Retro Questionario

21. Su una scala da 0 a 10, con che probabilità suggerirebbe questo museo ad un amico? How likely is it that you would recommend this museum to a friend, according to the scale 0-10?

MIN 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 MAX

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

22. Con chi ha visitato il museo?/ Who did you come to visit this museum with?

□ Da solo/ By myself □ Gruppo organizzato/ Group Tour □ Coppia/ Partner-Companion □ Amici/ Friends

□ Famiglia/ Family □ Scuola/ School □ Altro/ Other………………………………….

23. Nell'ultimo anno quanti musei ha visitato? In the last year, how many museums have you visited?

□ Nessuno/ None □ Tra 1 e 3 musei / 1-3 museums □ Oltre 3 musei / More than 3 museums

24. Aspetti da migliorare/ Features to improve □ niente/ nothing

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________

DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI/ DATA REQUIRED FOR STATISTICAL PURPOSES:

Età/Age: □ <14 □ 14 –18 □ 19-25 □ 26-34 □ 35-39 □ 40-44 □ 45-54 □ 55- 64 □ 65-74 □ 75 e più/ 75 and more

Sesso/Gender: □ Uomo/ Man □ Donna/ Woman

Titolo di studio/Education: □ scuola dell’obbligo/ primary school □ diploma superiore/ high school

□ laurea/ degree □ specializzazione post laurea/ postgraduate

Professione/Job:

□ impiegato-insegnante/employee-teacher

□ dirigente-direttivo-quadro /manager-executive

□ studente/student

□ pensionato/retired

□ libero professionista-imprenditore/freelance-businessman

□ altro/other_____________________________________

□ casalinga/housewife

□ operaio/workman

□ non occupato-in cerca di prima di occupazione/ unemployed-first job seeker

□ lavoratore in proprio/self-employed

Provenienza/Provenance: □ Roma/ Rome

□ Altra provincia italiana/ Other Italian province (specify)______________________________

□ Altra nazionalità/ Other nationality (specify)_______________________________________

Indagini di Customer Satisfaction Mercati di... · Data 31/10/2018 Indagine customer satisfaction...

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