Eindhoven, March 2010

ing. Industrial Engineering Student identity number 0518603

in partial fulfilment of the requirements for the degree of

Master of Science

in Innovation Management

 

Company Supervisor: drs. J.P.H. van der Linden Supervisors: Prof.dr. A.J. van Weele, TU/e, ITEM Dr.ir. R.M. Dijkman, TU/e, IS

Improving adoption of E-Procurement solutions through online B2C website functionality

by

Christian Maltha

ii  

TUE. Department Industrial Engineering and Innovation Sciences. Series Master Theses Innovation Management Subject headings: E-Procurement, E-Commerce, User Adoption, Online B2C Functionalities, B2C to B2B Functionality Transition    

iii  

 

March, 2010 

Master Thesis 

Improving adoption of E‐Procurement 

solutions through online B2C website 

functionality 

 

The need for an identification framework for  

online B2C functionalities 

 

 

 

By C.S. Maltha Bachelor Industrial Engineering 

Student identity number 0518603 

 

In partial fulfillment of the requirements for the degree of 

Master of Science 

in Innovation Management 

Supervisors: 

Company supervisor:     drs. J.P.H. van der Linden University first supervisor:  prof. dr. A.J. van Weele University second supervisor:  dr. ir. R.M. Dijkman

  

i  

 

I.  Abstract This master  thesis  examines  how  to  improve  the  user  adoption  of  E‐Procurement  solutions  within 

companies by  including  the most  important  functionalities  found  in  the online business  to  consumer 

world.  This  master  thesis  deals  with  the  identification  of  website  functionalities,  the  customer 

evaluation of website functionalities, the determination of the most promising functionalities for usage 

within  E‐Procurement  solutions  and  the  assessment  of  functionalities  on  fit  for  usage  within  E‐

Procurement solutions. The subject is examined from an academic as well as a practical perspective and 

concludes with  a  general  conceptual  framework  based  on  the  empirical  research  conducted within 

Rabobank Concern  Inkoop. This conceptual  framework can be used by  the Rabobank as well as other 

practitioners to systematically monitor online websites to identify new functionality opportunities for E‐

Procurement solutions. 

   

ii  

II.  Summary Business  to  business  (B2B)  E‐Procurement  solutions  are  important  for many  companies  as  they  are 

expected  to  deliver  many  purchasing  benefits  like  leveraged  buying,  process  transparency  and 

purchasing overall  cost  reductions  (Puschmann et  al., 2005; Harink  , 2003;  van Weele, 2003; Reunis, 

2007). To gain  these benefits a successful  implementation of  the E‐Procurement solutions  is  required 

and  for this the end user adoption plays an  important role, which  is captured by many of the success 

and  failure  factors  of  E‐Procurement  systems  found  in  literature  (Angeles  et  al.,2007;  Reunis,  2007; 

Zahay et al., 2004). The end user also plays an  important role  in the success of websites  in the online 

business to consumer (B2C) world. This online B2C world has grown tremendously in the last decade as 

many consumers have discovered the benefits of online purchasing. Many companies have developed 

websites which offer many services and features to attract new and attain existing customers (Huang et 

al., 2006). The  large  increase of popularity of the online B2C world gave rise to the  idea that there are 

opportunities from the online B2C world to improve the user adoption of B2B E‐Procurement solutions 

within  companies.  To  demarcate  the  scope  of  the  research  this  study  focuses  on  ease  of  use  as  an 

important  success  factor  of user  adoption of  E‐Procurement  solutions  and  focuses on  functionalities 

offered to consumers  in the online B2C world. This study assumes that  including more user preferred 

functionalities will increase the ease of use of the E‐Procurement solution and thereby increase the user 

adoption of the E‐Procurement solution. The goal of this study is thereby to identify the most promising 

functionalities offered  in  the online B2C world  for usage within B2B E‐Procurement  solutions  and  to 

assess a fit for usage of these functionalities within a B2B E‐Procurement environment.  

This study  is conducted at Rabobank Concern Inkoop which  is part of the Rabobank Group. Purchasing 

plays an  important role within the Rabobank Group because they spend over €2 billion on purchasing 

every  year.  To  gain  more  purchasing  benefits  Rabobank  started  already  14  years  ago  with  the 

development of  their  first  E‐Procurement  system  called  the RaboShop.  This RaboShop was  gradually 

improved  over  the  years  and  recently  Rabobank  developed  a  completely  redesigned  version  of  the 

RaboShop based on SAP. The Rabobank has a strategy of “seducing/tempting” users to increasingly use 

its  E‐Procurement  system  and  end  user  adoption  is  therefore  very  important  for  the  success  of  the 

RaboShop. The importance of end user adoption was recognized by the Rabobank as already early in the 

development phase of the new RaboShop the end users where involved for user feedback. Furthermore 

much attention was given to end user informing, end user training and end user feedback sessions after 

implementation to improve the user adoption process. Continuous improvements to keep the RaboShop 

attractive  for  its  end  users  are  thereby  very  important  for  the  success  of  the  RaboShop.  The  rapid 

growth of functionalities offered to consumers in the online B2C world provides a good opportunity for 

the  Rabobank  to  improve  the  ease  of  use  of  their  E‐Procurement  system  by  including  those 

functionalities which are found to be most  important by consumers  in the B2C world. This resulted  in 

the following main research question:  

Which online B2C functionalities are important to create further adoption and success of the E‐

Procurement system of the Rabobank? 

   

iii  

To answer this question this study has dealt with the development of a structural identification process 

on available online B2C  functionalities,  the customer evaluation of  these  identified  functionalities and 

the analysis to recognize the most important B2C functionalities based on the customer evaluation. The 

structural  identification  process  was  used  to  assess  nearly  277  popular  B2C  websites  on  offered 

functionalities. This resulted in a total of 78 identified online B2C functionalities which were categorized 

based on  the purchasing  steps of Zhang  (2008). The customer evaluation was done by using a digital 

survey  which  was  sent  to  452  RaboShop  users  and  67  consumers  from  the  social  network  of  the 

researcher. The results of the survey were analyzed based on four analyses and this resulted in a list of 

the top 10 most promising online B2C functionalities for usage within the RaboShop.  

This  study  further more dealt with  the  fit assessment of  these  top 10 most  important  functionalities 

found for usage within the RaboShop: Which B2C functionalities are already in the system in the form of 

a  B2B  equivalent  functionality  and  is  this  equivalent  functionality  sufficiently  developed.  This  fit 

assessment was  based  on  preliminary  research,  documentation within  the  Rabobank,  user  feedback 

sessions,  interviews with E‐Commerce and E‐Procurement experts and end users of the RaboShop. For 

those functionalities which did not have a B2B equivalent in the RaboShop, an analysis on a fit for usage 

in the RaboShop was conducted based on a fit with the business determinants: strategy, processes and 

technology. A  fit on  functionality usage within  the RaboShop was assessed using  four  steps. The  first 

step was to determine a B2B equivalent functionality. The second step was to evaluate the functionality 

on novelty within the RaboShop. This resulted in a matrix with four quadrants which is given in figure 1.  

Equivalent Functionality already in the RaboShop? 

Yes  No 

Equivalen

t Functionality on the Req

uest for 

change list? 

Yes 

Quadrant A: Improve  Quadrant B: Assess implementation 

Betalen met iDeal  Order status overzicht per e‐mail of sms 

Winkelwagen gebruiksgemak   

Uitgebreide zoek functies 

FAQ    

No 

Quadrant C: Verify  Quadrant D: Assess fit 

Levertijd indicatie 

Klant account registratie voor snel bestel mogelijkheden 

Diverse lijsten (Meest verkocht, best bekeken) 

Product recensies van andere consumenten 

Online vragen, evaluatie of klachten formulier 

  Figure 1: Online B2C functionalities matrix check for usage on fit within the RaboShop 

The four functionalities of Quadrant B and D were further examined in the third and fourth step because 

their B2B equivalent  functionality was not  found  in  the RaboShop. The  third  step was  to asses  those 

functionalities which were not already in the RaboShop on the business determinants strategy, process 

and technology. The fourth and final step was to verify that  including the new functionality  into the E‐

iv  

Procurement  system would  indeed  increase  the  ease  of  use  of  the  end  users.  The  results  of  these 

analyses are given in figure 2. 

Nr.  B2C Functionality  Strategy Process Technology impact

1  Order status overzicht per e‐mail of sms  Yes  Yes  Low 

2  Diverse lijsten (Meest verkocht, meest bekeken) Yes  Yes  High 

3  Product recensies van andere consumenten  Yes  Yes  high 

4  Online vragen, evaluatie of klachten formulier  Yes  Yes  Medium 

Figure 2: Analyses on business determinants of functionalities in Quadrant B and D 

Those  functionalities of which  the  technology  impact  is  low can be  implemented relatively easy while 

the  other  functionalities which  score medium  and  high  on  the  technology  impact  require  significant 

more changes. Implementation should definitely be considered by the Rabobank as these functionalities 

were very important in the online B2C world. 

Monitoring the online B2C markets on a regular basis is important because many functionalities on the 

internet  are  relatively  new  like  “twitter”  and  iDeal”  and  evaluation  of  their  importance  can  change 

rapidly.  iDeal  for  example  was  introduced  in  20051  and  is  already  one  of  the  most  important 

functionalities on the internet. Twitter was introduced in 20062 and is rising really fast as many websites 

have added twitter functionality. To support the monitoring of the online B2C world the frame work was 

developed.  This  framework  is  based  on  the  empirical  research  conducted  and  can  be  used  to 

systematically monitor the online B2C market for new functionality opportunities by the Rabobank. The 

framework is presented in a general form and can thereby also be used by other practitioners within the 

field of E‐Procurement  to  identify  functionality opportunities. The  framework consists of  two parts of 

which  the  first  is  related  to  the  identification  and  evaluation of  the  functionalities  in  the online B2C 

world  and  the  second  is  related  to  the  assessment  of  functionalities  in  a  B2B  E‐Procurement 

environment. The framework consists of nine steps and is given in figure 3. 

 

   

                                                            1 Website: www.ideal.nl 2 Website: www.twitter.com 

v  

 

Figure 3: Online B2C functionality identification, evaluation and B2B fit assessment framework 

   

vi  

III.  Acknowledgement This report is the end result of my graduation project for my Master in Innovation Management study at 

the  Technical  University  of  Eindhoven  (TU/e).  The  Master  Thesis  has  been  carried  out  at  the 

procurement department of Rabobank Netherlands, being Rabobank Concern  Inkoop. The process of 

the  study  and  the  creation  of  the master  thesis  has  been  a  very  challenging  experience  and  have 

provided me with valuable knowledge which will assist me  in  the  rest of my engineering  career. The 

study was very challenging and I could not have achieved it without the support of others. Therefore this 

chapter is dedicated to those who supported me during this master thesis. 

Firstly  I would  like  to  thank my  supervisors  from  the Rabobank,  Jan‐Pieter  van der  Linden  and  Joost 

Paalvast. Without  their  support  this master  thesis would not have been  created. Both  formed a very 

important  role  in  the guidance of  the entire project and helped  the  researcher  to keep on  track.  Jan‐

Pieter van der  Linden, you  supported me during  the entire process which had many ups and downs. 

Your efforts to keep me on track and to provide me with more than enough resources to fulfill this study 

meant very much to me. Furthermore your knowledge on E‐Procurement systems and E‐Commerce was 

very important in the entire process. You spent a lot of time on guiding me and I would like to sincerely 

thank for this. Joost Paalvast, I would like to thank you for guiding me and providing me with important 

knowledge  on  E‐Procurement  en  E‐Commerce.  Your  inputs  were  always  very  challenging  and  have 

several  times provided me with  important new  insights.  You were definitely  an  important  source of 

information and an  important contributor  in  this master  thesis. Furthermore we both  share a certain 

fondness for gadgets which we often talked about and I really enjoyed those conversations. I would like 

to sincerely thank you for your time and knowledge invested into this master thesis.  

Secondly,  I would  like  to  thank my  supervisors  from  Eindhoven University  of  Technology,  Arjan  van 

Weele and Remco Dijkman. Without either of you this master thesis would not have been completed.  

Arjan van Weele, you  took over  the master  thesis project as a  first supervisor and  together we made 

several hard  decisions which  truly had  a positive  effect on  the  end  result.  The master  thesis  gained 

relevance as well as focus by those decisions and  I would  like to thank you for that. Furthermore your 

support and knowledge helped me to increase the academic value of the study. I am really thankful that 

you supported me during the roller coaster ride with many ups and downs these few months have been. 

Remco Dijkman, you supported me during the entire process even when the road was very bumpy and 

unclear this meant a  lot to me. You provided me with  important  insights  in the collection of data and 

several academic skills which helped me to increase the academic value of the study. I would really like 

to thank you for your inputs and time invested into this study. 

Thirdly I would like to thank everybody who contributed to this research study in various ways. I would 

like to thank those who took the time to return the survey and  I would  like to thank those who were 

interviewed. Furthermore I would like to thank my family for their confidence in my capabilities and the 

support and motivation they gave me during the Master Thesis project. 

Chris Maltha 

Maart, 2010 

1  

Content 

I.  Abstract .................................................................................................................................................. i 

II.  Summary ............................................................................................................................................... ii 

III.    Acknowledgement................................................................................................................................ vi 

1.  Research ................................................................................................................................................ 4 

1.1  Introduction .................................................................................................................................. 4 

1.2  Practical context of the study ....................................................................................................... 5 

1.3  Theoretical context of the study ................................................................................................... 9 

1.4  Problem definition and research questions ................................................................................ 10 

1.5  Research methodology ............................................................................................................... 11 

1.6  Research objectives .................................................................................................................... 12 

1.7  Report Outline ............................................................................................................................. 13 

2.  Theoretical Background ...................................................................................................................... 14 

2.1  B2C E‐Commerce ........................................................................................................................ 14 

2.2  Factors influencing the B2C purchasing decision ....................................................................... 15 

2.3  Online B2C website functionalities ............................................................................................. 16 

2.4  B2C Purchasing models ............................................................................................................... 18 

2.5  B2C E‐Commerce conclusion ...................................................................................................... 19 

2.6  B2B E‐Procurement systems ....................................................................................................... 20 

2.7  B2B E‐Procurement importance ................................................................................................. 22 

2.8  B2B E‐Procurement user adoption as a success factors ............................................................. 24 

2.9  The E‐Procurement system of the Rabobank:  “The RaboShop” ................................................ 26 

2.10  Analysis and evaluation of the RaboShop ................................................................................... 30 

2.11  B2B E‐Procurement conclusion ................................................................................................... 31 

3.  Empirical research ............................................................................................................................... 32 

3.1  Introduction ................................................................................................................................ 32 

3.2  Survey design .............................................................................................................................. 32 

3.3  Survey results .............................................................................................................................. 35 

3.4  Functionality assessment on B2B E‐Procurement fit .................................................................. 40 

3.5  Empirical Conclusion ................................................................................................................... 43 

4.  B2C to B2B functionality identification and assessment framework ................................................. 45 

2  

4.1  Part I: B2C functionality identification and evaluation ............................................................... 46 

4.2  Part II: B2B functionality transformation .................................................................................... 49 

4.3  Functionality Identification and Assessment framework ........................................................... 52 

5.  Conclusions & limitations ................................................................................................................... 53 

5.1  Feedback to the main research question ................................................................................... 53 

5.2  Recommendations for the company and practitioners .............................................................. 55 

5.3  Recommendations for future research ....................................................................................... 56 

5.4  Limitations of the study .............................................................................................................. 56 

6.  References .......................................................................................................................................... 58 

7.  Appendices .......................................................................................................................................... 62 

7.1  Appendix I ................................................................................................................................... 62 

7.2  Appendix II .................................................................................................................................. 63 

7.3  Appendix III ................................................................................................................................. 66 

 

List of Figures and Tables Figure 1.1: Rabobank Group overview ......................................................................................................... 6 

Figure 1.2: Research model ........................................................................................................................ 11 

Figure 1.3: Report outline ........................................................................................................................... 13 

Figure 2.1: Zhang (2008), purchasing transaction model ........................................................................... 19 

Figure 2.2: Cost reduction vs. investments in E‐Procurement, Van Weele (2003) ..................................... 23 

Figure 2.3: Example of the RaboShop ......................................................................................................... 26 

Figure 2.4: Strategic procurement RaboShop ............................................................................................. 28 

Figure 2.5: Tactical procurement RaboShop ............................................................................................... 29 

Figure 2.6: Operational procurement RaboShop ........................................................................................ 30 

Figure 3.1: Empirical Research overview .................................................................................................... 32 

Figure 3.2: Promising B2C functionalities novelty check Matrix ................................................................ 42 

Figure 4.1: Online B2C functionality assessment steps .............................................................................. 46 

Figure 4.2: Online B2C classification framework ........................................................................................ 47 

Figure 4.3: B2C functionality assessment steps for B2B E‐Procurement fit ............................................... 49 

Figure 4.4: Transformation of the Zhang (2008) purchasing functionality into a van Weele (2005) 

purchasing functionality ............................................................................................................................. 49 

Figure 4.5: B2B equivalent evaluation matrix ............................................................................................. 50 

Figure 4.6: B2C Identification, evaluation and B2B assessment framework .............................................. 52 

Figure 5.1: Online B2C functionalities matrix check for usage on fit within the RaboShop ....................... 54 

Figure 5.2: Online B2C functionality identification, evaluation and B2B fit assessment framework ......... 55 

 

3  

Table 3.1: Functionality identification & Categorization of ww.Bol.com ................................................... 33 

Table 3.2: Results survey General Overview ............................................................................................... 35 

Table 3.3: Results survey most important findings of the general survey questions ................................. 35 

Table 3.4: Results survey most frequently used functionalities ................................................................. 36 

Table 3.5: Results survey best valued functionalities overall ..................................................................... 37 

Table 3.6: Results survey top three best valued functionalities per category............................................ 37 

Table 3.7: Results survey most important functionalities young (<35 Year) consumers ........................... 38 

Table 3.8: Results survey most important functionalities frequent online purchase consumer ............... 38 

Table 3.9:  Most promising online B2C functionalities ............................................................................... 39 

Table 3.10: B2C transformation to B2B equivalent functionalities ............................................................ 40 

Table 3.11: Promising B2C functionalities novelty check ........................................................................... 41 

Table 3.12: B2C Functionality assessment on business fit .......................................................................... 43 

 

 

   

4  

1. Research 

1.1 Introduction In the last decade internet shopping has become an important purchasing channel for many consumers. 

A large shift in consumer purchasing channel preference is occurring as many consumers are becoming 

increasingly  accustomed  with  the  ease  of  use  and  attractiveness  of  online  purchasing.  This  shift  is 

probably best illustrated by looking at the Dutch Santa Claus shopping’s during the last holiday season of 

2009. According to Thuiswinkel.org3 the Dutch Santa spent over €170 million on presents bought online, 

which is an increase of 31% compared to the previous year. What is even more impressive is that beside 

the  8 million  Dutch  consumers which  purchased  online  before,  about  1.2 million  Dutch  consumers 

purchased online for the first time. The online consumers are becoming increasingly acquainted with all 

the  new  functionalities  developed  by  websites  to  attract  new  and  attain  existing  customers.  An 

important reason  for the  increased popularity of online purchasing  in  the business to consumer  (B2C) 

world is ease of use of online purchasing4.  

In the  last decade the adoption of business to business (B2B) electronic procurement (E‐Procurement) 

has also rapidly  increased. A study by Wyld  (2004) reported already  in 2004 that nearly half of all the 

American companies used E‐Procurement systems. Many companies have recognized the importance of 

E‐Procurement systems as purchasing accounts  for  the majority of organizational spending  (Nelson et 

al., 2001). The developments on E‐Procurement  technologies have grown enormously during  the  last 

decade as hardware has become increasingly faster and software increasingly standardized.  

In  both  the  online  B2C  and  B2B  E‐Procurement world  the  consumer  plays  an  important  role  in  the 

success.  In  the online B2C world websites need  to  attain  existing  and  attract new  consumers  to  sell 

products and  in the B2B E‐Procurement world the system often needs users to adopt the system and 

purchase  the  products  though  the  E‐Procurement  system  to  prevent  purchases  outside  the  system 

(Reunis, 2007). Developing an E‐Procurement system that  is attractive and easy to use for the users  is 

therefore very important. The large increase in popularity of the online B2C market could also affect the 

success of E‐Procurement systems as E‐Procurement users are getting increasingly acquainted to all the 

new features developed  in the B2C world during their personal online shopping. This could result  in a 

decreased  user  satisfaction  of  E‐Procurement  users.  This  has  triggered  the  idea  that  E‐Procurement 

systems can be improved by adding those features which are truly important for consumers.  

From  an  academic point of  view much  research  is  conducted on B2C E‐Commerce  as well  as B2B E‐

Procurement.  Much  academic  research  is  for  example  conducted  on  factors  which  influence  the 

purchasing decision of the customer in the online B2C world. Furthermore much academic research on 

the  success  and  fail  factors  for  the  implementation  of  E‐Procurements  as well  as  the  benefits  of  E‐

Procurement usage was found. While the importance of online B2C shopping as well as the importance 

of  E‐Procurement  systems  is  recognized  by  many  academic  researchers  and  practitioners,  limited 

research  interest  was  given  to  the  effects  both  research  fields  have  on  each  other  on  consumer 

                                                            3 Website: www.thuiswinkel.org 4 Website: www.mediaonderzoek.nl 

5  

attractiveness. This gap in literature is important because the rapid growth of the online B2C market and 

the large increase of website features offered by websites to consumers (Huang et al., 2006) could lead 

the  E‐Procurement  user  to  purchase  products  outside  the  E‐Procurement  system.  This  is  important 

because the success of E‐Procurement solutions depends for a large part on the (internal) users (Angeles 

et  al.,  2007).  This  research  aims  at  reducing  this  gap  in  literature  by  identifying  the most  promising 

functionalities  found  in  the  online  B2C world  and  assesses  a  fit  of  these  functionalities  in  a  B2B  E‐

Procurement solution. 

The outline of the report will be that in the first chapter further defines the problem and the relevance 

of the problem. In the second chapter a literature review on relevant literature is conducted to support 

the  study.  In  the  third  chapter  an  empirical  analysis  is  conducted  to  identify  and  assess  the most 

important online B2C functionalities for the Rabobank. In the fourth chapter a preliminary framework is 

presented  based  on  the  findings  in  literature  and  the  empirical  research.  In  the  fifth  chapter  the 

conclusions and limitations of the research are discussed. 

1.2 Practical context of the study This  study  is  conducted  at  Rabobank  Concern  Inkoop  which  is  part  of  the  Rabobank  Group.  The 

Rabobank Group  is a worldwide financial service provider. The main market of the Rabobank Group  is 

the Netherlands. The Rabobank Group consists of a central organization  (Rabobank Netherlands), 161 

independent  local banks, a  large number of  international offices and several affiliates5. Nearly 60.000 

people are employed divided over 43 countries, including the 45.000 employees in the Netherlands6. In 

the Dutch market the Rabobank serves over 9 million customers which are mainly served through the 

local banks. The Rabobank is a cooperative bank in which the local banks are self‐governed by members 

of  the  cooperation.  Formally  the  local  banks  are  thereby  the  mother  organization  of  the  central 

organization Rabobank Netherlands. Rabobank Netherlands has a  supportive and advisory  role  in  the 

organization. The role of Rabobank Netherlands is furthermore to monitor the overall business activities 

and too reported to the Dutch Bank (“De Nederlandse Bank”).  

                                                            5 Rabo Document: “Corporate presentation Engels December 2008” 6 Website: www.jaarverslagenrabobank.nl 

6  

 

Figure 1.1: Rabobank Group overview 

The Rabobank Group has a total purchasing spend of over €2 billion7. Purchasing plays an important role 

in the performance of the Rabobank, which is illustrated by the fact that 60% of the total spend of the 

Rabobank  Netherlands  is  purchasing  spend8.    The  importance  of  purchasing  is  recognized  by  the 

Rabobank  Group  and  therefore  they  founded  “Rabobank  Concern  Inkoop”.    The  goal  of  Rabobank 

Concern  Inkoop  is  to  organize  the  purchasing  function within  the  Rabobank Group  to maximize  the 

results by  the  creation of  renewable  and  sustainable  collaboration  relations9.  Local banks, Rabobank 

Netherlands and affiliated  institutes  can purchase products and  services  through  central  contracts or 

framework agreements with suppliers arranged by Rabobank Concern Inkoop. In the current situation, 

local  banks,  Rabobank  Netherlands  and  affiliated  institutes  are  (fairly)  free  to  purchasing  products 

everywhere  they  prefer.  Their  only  obligation  they  have  is  to  involve  Rabobank  Concern  Inkoop  for 

purchasing larger than €50.000,‐. This involvement has a supportive function and does not enforce local 

banks, Rabobank Netherlands or affiliated  institutes to follow the advice10. Other services provided by 

Rabobank Concern Inkoop are contract support and spend analysis. To support the internal purchasing 

Rabobank has developed an Electronic Procurement (E‐Procurement) system which is elaborated next. 

The Rabobank started 14 years ago with the development of their first E‐Procurement system called the 

RaboShop. Back  then, not many companies were using  the  internet  for purchasing and  the RaboShop 

was well ahead of its time. The main products categories offered in the RaboShop were office supplies, 

                                                            7 Rabo Document: “Corporate presentation Engels December 2008” 8 Rabo Document: “Corporate presentation Engels December 2008” 9 Rabo Document: “Jaarplan 2008” 10 Rabo Document: “Business plan RCI 2006‐2008, inkoop mandaatbrief 2005”  

7  

relation gifts, press‐work and supplies like printing paper for cash machines. In 1997 the RaboShop was 

improved by adding functionalities like workflow support and manager purchase approval. In 1999 a last 

redesign  improvement was made  to  support  the  front  and  back  office  applications  throughout  the 

entire process from ordering to financial support to after service and returning products. The goals of 

the  first  RaboShop were  to  reduce  the  administrative  costs  of  order  processing  and  to  increase  the 

purchasing power towards suppliers11.   

Recently Rabobank  launched a completely new designed version of the RaboShop. This new version of 

the RaboShop  is no  longer custom build but  is based on SAP12 which  is a well know ERP  system. The 

goals of the new RaboShop are maximization of process efficiency, increase of contract compliance and 

increase of volume‐bundling.  The new RaboShop has over 15.000 users divided over local banks (12.500 

users),  Rabobank  Netherlands  (2.500  users)  and  affiliates  institutions  (200  users)13.  Together  they 

purchase approximately €200 million annually through the RaboShop. Due to the cooperative structure, 

Rabobank  cannot  enforce  Rabobank  Netherlands,  local  banks  or  affiliated  institutes  to  use  the 

RaboShop. For each of them the RaboShop is one of the available purchasing channels. Since there is no 

mandate  which  enforces  the  usage  of  the  RaboShop,  there  is  a  continuous  need  to  improve  the 

RaboShop  in order to attain existing users and attract new users within the Rabobank Group. Many of 

the 15.000 users of the RaboShop are non‐professional purchasers who don’t purchase products on a 

daily basis. When they need a product they want it fast and easy and therefore ease of purchase is very 

important for them.  

   

                                                            11 Rabo Document: “Vijftien jaar E‐Procurement bij Rabobank” 12 Website: www.sap.com 13 Rabo Document: “Raboshop status v5” 

8  

As  the  introduction  already mentioned many  consumers  purchasing  online  and  therefore  it  can  be 

assumed that many of these 15.000 users also purchase products on the internet for personal usage at 

home.  The  internet  online  B2C world  offers many  functionalities  to  satisfy  existing  and  attract  new 

customers.  

Nike14 for example offers customers the ability to design their own personal shoe through their website. 

This shoe is then developed and delivered to the customer. This gives the customer the additional value 

of buying a unique product and creating a personal touch with the product which extends far beyond 

buying a shoe at the local shoe store. Dell.com15 for examples offers customers the ability to completely 

configure their computer or laptop to their wishes and budgets. This enables customers to get a product 

which  is best  suited  for  them  instead of a product which  is best  suited  for a  specific  target group of 

customers.  Other  examples  are  the  suggestions  made  by  Bol.com16 on  interesting  products.  These 

suggestions are calculated based on user historical data and other customer purchase data. This assists 

consumers in the online B2C world in fulfilling a purchase need. These kinds of technologies are found in 

many  other websites  like  eBay17 and  amazone.com18.  Furthermore  the  price  and  feature  comparing 

abilities offered by many comparing sites19,20 are good examples of functionalities offered in the online 

B2C world which increase the ease of use for the customer.  

The RaboShop does not have many of  these  functionalities and  this  creates a gap between personal 

purchasing and business purchasing done by the same person but in a different environment. During the 

user consultation sessions21 of the RaboShop some of the users where asking why the RaboShop did not 

have more of the features found on Bol.com. This is a clear example of the gap between the online B2C 

world  and  the  E‐Procurement  system  in  the B2B world.  This  gap  can decrease  E‐Procurement usage 

because users  could prefer purchasing products  in  the online B2C world due  to  the ease of use and 

attractive  functionalities.  To  decrease  this  gap  it  is  therefore  important  to  asses  these  online  B2C 

functionalities  to  improve  the  B2B  E‐Procurement  system.  This  gap  is  not  only  important  for  the 

Rabobank  but  also  for  other  companies where  user  adoption  is  important  for  the  success  of  the  E‐

Procurement system.  

   

                                                            14 Website: www.nike.com 15 Website: www.dell.com 16 Website: www.bol.com 17 Website: www.ebay.nl 18 Website: www.amazone.com 19 Website: http://www.kieskeurig.nl  20 Website: http://www.tweakers.net/pricewatch  21 RaboShop user sessions: Rabobank Eindhoven “5‐11‐2009” 

9  

1.3 Theoretical context of the study E‐Procurement  is  defined  by  De  Boer  et  al.,  (2002)  as  using  internet  technology  in  the  purchasing 

process and refers to the specific purchasing steps  in Van Weele (1994). The organizational benefits of 

using E‐Procurement are  recognized by practitioners and well documented  in  literature  (Pushmann et 

al., 2005) and empirical support for the relation between the use of E‐Procurement and the purchasing 

performance was found by Rai et al. (2006). 

In  the  beginning  of  E‐Procurement  technology,  the  prime  research  interest  were  the  technical 

feasibilities  like  data  bandwidth  and  data  handling  capacity  (Neef,  2001  as  cited  in  Reunis,  2007). 

Technical feasibilities gradually improved over the year as hardware capabilities improved year by year. 

This  first  generation of E‐Procurement  systems  thereby  soon  evolved  into  a  second  generation of  E‐

Procurement systems where the prime research interest was no longer focused on hardware capacities 

but focused on software related capabilities. Research fields of Supply Chain  integration (Hughes et al. 

(1998); Poirier et al. (2000); Puschmann, 2005) and alignment of E‐Procurement tools and systems with 

the corporate strategy (Knudsen, 2003) received thereby significant research interest. Also the impact of 

E‐Procurement  systems  on  the  supplier  (De Boer,  2002)  and  system  interoperability  (Angelov,  2007) 

became  important  research  fields. With  the ever  increasing hardware and  software performance  the 

interest gradually moved towards IT user adoption research (Reunis, 2007). This can also be seen as the 

third generation of E‐Procurement tools where no longer the limits lay on hardware of software but on 

the users. In this third generation of E‐Procurement systems the users are becoming the primary focus 

of E‐Procurement research (Reunis, 2007). This study builds upon the  importance of the  internal users 

and lays its core focus on the user rather than on software and hardware.  

The  success  and  failure  factors  of  E‐Procurement  system  have  been  extensively  researched  and 

documented  in  literature.  Angeles  et  al.  (2007)  for  example  performed  extensive  literature  and 

empirical research on these important factors and concluded with three success factors as well as three 

failure  factors.  The  three  success  factors  for  E‐Procurement  systems  were  supplier  and  contract 

management,  end‐user  behavior  and  E‐Procurement  business  processes,  and  information  and  e‐

procurement  infrastructure. The  failure  factors were  lack of  system  integration and  standardization 

issues,  immaturity  of  e‐procurement‐based market  services  and  end‐user  resistance,  and maverick 

buying  and difficulty  in  integrating  e‐commerce with other  systems. Three of  these  six  success and 

failure factors directly relate to the end user adoption. The success factor is end‐user behavior and the 

failure  factors  are  end‐user  resistance  and maverick buying.  The  importance of  end user behavior  is 

thereby well recognized by practitioners.  

The online B2C market has grown tremendously over the  last decade and much research  is performed 

on methods and measuring  instruments for evaluating the effectiveness of commercial web sites from 

different  perspectives  (Huang  et  al.,  2006).  These  perspectives  include  web  site  quality,  end‐user 

satisfaction,  content  types  used  in  commercial web  sites,  usability  of web  site,  service  quality,  or  a 

combination of several factors. Little or no research  interest was paid on the evaluation of online B2C 

functionalities from the consumer’s perspective. Which online functionalities provided by B2C websites 

are  favored  most  by  the  customer  and  which  have  a  positive  influence  on  the  attractiveness  of 

websites? Previous research performed by Huang et al. (2006) evaluated commercial web sites from the 

10  

perspective of web  features and  functions but  their assessment  framework was based on an  industry 

wide  evaluation with  the  expertise  of  several  experts  in  the  field  instead  of  the  actual  users  of  the 

functionalities: the customers.  

While the importance of the end user is recognized by many academic practitioners, limited interest was 

given  to  the opportunities on  functionalities developed  in  the online B2C world  to  increase  the user 

adoption of these E‐Procurement solutions. This study is focused on reducing this gap in literature.  

1.4 Problem definition and research questions Online  B2C  purchasing  gets  increasingly  popular  and  the  B2C  market  continuously  offers  new 

functionalities  to  increase  the  ease  of  use  for  the  customer.  B2B  E‐Procurement  users  are  getting 

increasingly acquainted  to all  these new  functionalities  in  the B2C world during  their personal online 

shopping  which  could  result  in  a  decreased  user  satisfaction  of  the  E‐Procurement  system.  This 

popularity increase of the B2C market could also affect the attractiveness of B2B E‐Procurement systems 

as users could start buying products outside of these E‐Procurement systems in favor of the online B2C 

markets due to the increased ease of use.  

Rabobank uses an E‐Procurement system for many years now and in its strategy of “seducing/tempting” 

users to increasingly use its E‐Procurement system, Rabobank wants to know how to identify and assess 

which successful B2C functionalities to incorporate in its E‐Procurement system 

The main research question: 

Which  online  B2C  functionalities  are  important  to  create  further  adoption  and  success  of  the  E‐

Procurement system of the Rabobank? 

The following sub research questions are the building blocks to answer the main research question: 

1. Which functionalities are currently found in online B2C websites? 

2. Which online B2C functionalities are most frequently used by RaboShop users? 

3. Which online B2C functionalities are best valued by RaboShop users? 

4. Which functionalities are most promising for E‐Procurement systems?  

5. How to assess the most promising B2C functionalities which would fit best for the RaboShop? 

 

    

11  

1.5 Research methodology  This  research  study  will  have  an  exploratory  nature  which  has  the  objective  to  gather  preliminary 

information that will help define problems and suggest hypotheses (Kotler et al. 2006). The goal of this 

research is to find relationships between construct variables and to learn which variables are related to 

the constructs. This research includes the bodies of knowledge “E‐Procurement” and “B2C E‐Commerce” 

and  builds  on  previous  academic  research  for  the  development  of  an  identification  and  assessment 

framework for online B2C functionalities. E‐Procurement  literature  is chosen because the RaboShop  is 

an  E‐Procurement  system  and  B2C  E‐Commerce  literature  is  chosen  because  of  the  presumed 

importance of online B2C functionalities 

Research model 

The research model is given in figure 1.2 and is further elaborated in this part. 

 

 

Figure 1.2: Research model 

The primary goal of this study is twofold: The first goal is the identification of the most important online 

B2C  functionalities  and  to  assess  these  on  a  fit within  the  RaboShop  (“Recommendations”)  and  the 

second goal  is  to develop a  framework based on  the  research conducted  for systematic  identification 

and assessment on E‐Procurement fit for the future and for other practitioners (“Framework”). 

The research model starts with a declaration of the problem statement and the research questions. Next 

a  literature  study  on  existing  academic  research  is  conducted  to  gain  a  better  understanding  of  the 

important  purchasing  factors  in  the  online  B2C  world  and  to  discuss  the  suitability  for  online  B2C 

functionalities as a purchasing decision factor as in the online world. Furthermore a clear definition for 

an  online  B2C  functionality  as  well  as  a  structured  identification  process  should  be  derived  from 

academic  literature.  This  structured  identification  process  should  be  well  suited  to  categorize  the 

functionalities found in the online B2C world. Furthermore in the literature study academic research on 

E‐Procurement solutions is reviewed to gain a better understanding on the importance of user adoption 

for E‐Procurement. 

In  the  third  part  an  empirical  research  framework  is  developed  to  empirically  identify  the  most 

important online B2C functionalities currently offered to consumers. For this first a customer survey  is 

developed to identify and evaluated online B2C functionalities by users of the RaboShop to assess which 

are valued as being the most important.  

12  

Next based on the results of the survey further analysis to identify the most promising functionalities for 

usage within  the RaboShop  are  conducted based on  age,  consumer online  experience  and  customer 

functionality  valuation.  This  should  result  in  a  list  of  the  most  important  functionalities  found  by 

RaboShop users. These  functionalities are next assessed on  fit within  the RaboShop which  is primarily 

done  through  E‐Procurement  and  E‐Commerce  experts  within  the  Rabobank.  This  should  result  in 

recommendations  towards  the  Rabobank.  To  assist  the  Rabobank  on  systematic  functionality 

identification  in  the  future  and  to  assists  other  practitioners  finally  in  the  fifth  part  a  preliminary 

framework is developed based on the empirical research conducted. 

1.6 Research objectives This  research  focuses  on  the  identification  and  assessment  of  online  B2C  functionalities  and  the 

assessment  of  the most  important  online  B2C  functionalities  on  fit with  an  E‐Procurement  solution. 

Instead of looking at individual websites or a single website function, this research focuses on online B2C 

users  and  the  online  functionalities  the  customer  values  and  uses.  The  goal  is  to  identify  those 

functionalities which are most frequently used and best valued by consumers  in the online B2C world 

and to assess these on fit within E‐Procurement solutions. An  important assumption of this research  is 

that adding more  functionality  to an E‐Procurement  system will  increase  the attractiveness of  the E‐

Procurement system and thereby increase the user adoption and success of the E‐Procurement system. 

There  are many  other  factors which  influence  the  user  adoption  and  success  of  an  E‐Procurement 

system but these are not part of this research. This research design has the benefits that  it overviews 

online functionalities as a whole from the customers perspective. 

   

13  

1.7 Report Outline The outline of the report is visually represented in figure 1.3. In the first chapter the research approach 

was discussed. In the second chapter the bodies of knowledge “E‐Commerce” and “E‐Procurement” are 

discussed from an academic perspective and also the RaboShop is analyzed from a practical perspective. 

In the third chapter the empirical research is presented which is based on the findings in chapter two. In 

the  fourth  chapter  a  framework  is  presented  based  on  the  empirical  research  conducted  in  chapter 

three. In the fifth chapter the conclusions, recommendations and limitations are discussed. 

 

Figure 1.3: Report outline 

   

14  

2. Theoretical Background This  chapter  consists of  three parts.  In  the  first part  the  theoretical academic background on B2C E‐

Commerce is discussed. This part begins with a general introduction on E‐commerce and the importance 

of  the  field.  Next  a  deeper  look  into  important  purchasing  decision  factors  identified  in  academic 

literature  is  presented  and  next  a  deeper  look  into  the  purchasing  decision  factor  of  online  B2C 

functionalities  is  given.  Finally  several  purchasing  models  are  discussed  which  are  needed  in  the 

identification  framework  to  identify online B2C  functionalities.  In  the  second part of  this  chapter  the 

theoretical academic background on B2B E‐Procurement  is discussed. This part begins with a general 

introduction on E‐Procurement solutions and their importance. Next a deeper look into user adoption as 

an important success factor for E‐Procurement systems is discussed. In the Third part of this chapter the 

RaboShop is assessed and evaluated. All three parts of this chapter serve as a background for the fourth 

chapter. 

2.1 B2C E‐Commerce In this part of the study the  importance of online B2C customer web shopping  is discussed. The online 

markets are growing fast and this  increases the online competition (Alzola et al., 2007; May So, 2005). 

Where in the past the customer could purchase products in only a few offline shops because of limited 

access  to  information,  traveling  costs    and  other  reasons,  nowadays  the  customer  can  surf  on  the 

internet for information and purchase products from around the world. No longer limited by distance or 

information, the customer can purchase where he wants and this force’s online companies to constantly 

innovate in order to attract and retain the customer (Cheng et al., 2009). 

Internet has  become  an  alternative purchasing  channel  for  increasingly more  consumers  (Kuo  et  al., 

2004).  Compared  to  traditional  offline  shopping,  internet  shopping  enlarges  the  information 

environment of shopping by providing additional product  information, such as products specifications 

and reviews, as well as various alternatives (Huang, 2006; Gray, 2005; Seock et al., 2006). The internet’s 

has an interactive nature which increases the shopping efficiency for the customer (May So et al., 2005; 

Seock  et  al.,  2006).  The  internet  also  offers  enriched  product  and  services  information  by  reducing 

information‐search costs and enabling direct multi‐attribute comparisons (Seock et al., 2006).  

The online consumer furthermore differs from offline consumer due to their increased access to market 

knowledge and easier access  to product and  service alternatives  (Shankara et al., 2003). Wang et al., 

(2001) notices  that  consumer purchasing  in  the online world often have different evaluation  criteria, 

perceptions  and decision‐making  processes  compared  to  their  purchases  in  the offline world.  This  is 

important knowledge because  it  indicates that traditional purchasing models need to be redesigned to 

fit  the  online  B2C  purchasing  process.  The  internet  has  widened  consumer’s  channel  choices  for 

shopping (Seock et al., 2006). A consumer may for example search on the internet to find a product he 

wants  and  finally  purchase  the  product  offline  or  vice  versa.  The  Internet  has  thereby  become  an 

important commercial channel for many companies to attract consumers to their products and services 

(Kuo et al., 2004). 

The research field on customer web shopping has received significant interest by academic researchers 

(Constantinides, 2004; Alzola et al., 2005; Cheng et al., 2009). Most  researchers have  recognized  the 

15  

importance of the internet as a new purchasing channel for consumers and wondered how to increase 

the  success  of  B2C  E‐Commerce.  The  understanding  of  the motivations  and  factors  influencing  the 

purchasing decision of  the  consumer are  important because  this  can help  companies  to  increase  the 

effectiveness of their online activities (Constantinides, 2004). Many research papers therefore relate to 

the motivations and factors influencing the online customer purchasing decision.  

2.2 Factors influencing the B2C purchasing decision In  this  section  of  the  study  previous  research  on  the  online  B2C  purchasing  decision  factors  are 

discussed. These factors are important because they can increase the effectiveness of online activities of 

companies  (Constantinides,  2004).  Kuo  et  al.,  (2004)  for  example  found  that  risks  and  uncertainties 

inherited in the process are important factors in the purchasing decision. When a consumer for example 

considers buying a product from the other side of the world there are several risks and uncertainties like 

the risk of not delivery or the risk of a bad product or the risk of financial fraud (Garbarino et al., 2004). 

Most of  these risks are much higher  for online purchasing compared  to offline purchasing. Kuo et al., 

(2004) furthermore found that the  interface design of a website  is an  important factor for e‐shopping. 

According  to Digitimes  (2001, as  cited  in Kuo et al., 2004),  consumers are more  likely  to abandon E‐

Shopping  sites  before  completing  payment  partly  due  to  the  complicated  purchasing  process which 

provided too much information on the website. Providing information in the right interface is therefore 

an important factor in the purchasing decision of the customer.  

Other factors found by Rotandaro (2002) are user satisfaction, needs and expectations. User satisfaction 

deals with the experience of the customer with the company. If a customer for example has purchased 

products before and  is satisfied with  the  results he will be more  likely  to purchase again at  the same 

store. The purchasing intention factor user needs is more related to the product. When a consumer for 

example really wants to have a certain product which he can only purchase online he will be more likely 

to  purchase  the  product  online.  The  same  goes  for  expectations.  When  a  consumer  has  high 

expectations of a product or company he is also more likely to purchase the product online.  

Many more factors are found to influence the purchasing decision. Zhang (2008) for example found the 

type of  transaction  to be  an  important decision  factor  for online or offline purchasing. According  to 

Zhang  (2008)  traditional  offline  purchasing  channels  were  associated  with  the  products  with  high‐

product  complexity  and  online  products  were  associated  with  simple  and  standard  products.  The 

product  complexity  is  therefore  also  an  important  influencing  factor  in  the  purchasing  decision. 

Consumers might be more willing to purchase a book or a traveling ticket online than a complex product 

like a mobile phone or a  laptop. Complex products require more  information searching and comparing 

compared to the low complex products (Kuo et al., 2004). Search and compare functionalities offered by 

websites can also affect the purchasing decision. Seock et al., (2006) for example found a relationship 

between  consumer’s  intention  to  search  for  information  on  a website  and  consumer’s  intention  to 

purchase  products  on  that website. May  So  et  al.,  (2005)  also  found  a  direct  relation  between web 

search behavior and web shopping intentions.    

16  

The  link between the  intention to search for  information and the  intention to purchasing  indicates the 

importance of developing an attractive website where consumers are willing to browse and search for 

products. Offering additional  information and extra features to customer and thereby  influencing their 

intention to search on your website instead of other websites can have a positive effect on the intention 

to  purchase  of  the  customer.  The  link  between  intention  to  search  and  intention  to  purchasing  is 

important  for  this  research  because  it  links with  the  idea  that  adding  additional  functionalities  to  a 

website and thereby making the website more attractive for the customer will increase the success of a 

website.  

In  short,  the  following  factors  were  found  in  previous  research  to  be  important  in  the  purchasing 

decision  process  of  the  online  customer:  risks  and  uncertainties,  interface  design,  user  satisfaction, 

needs  and  expectations,  type  of  transaction,  product  complexity,  consumers’  attitudes  towards  the 

store and search and compare  features  (Kuo et al., 2004; Rotandaro, 2002; Zhang, 2008; Seock et al., 

2006; May So et al., 2005). Except for the last factor all the other factors are related to either a company 

or product/service or towards a single website. This makes these factors very subjective when  looking 

from a general customer wide perspective. The question “what makes a websites easy and attractive to 

the  customer”  therefore  cannot  be  easily  answered  by  looking  at  these  factors.  To  remove  this 

subjectivity and to be able to answer the question from a more general perspective, the researcher has 

chosen to zooms out by  looking at online B2C functionalities from a general perspective. This factor  is 

not related to any product, service or company. 

2.3 Online B2C website functionalities In  this  section  of  the  research  project,  online  B2C  functionalities  are  discussed.  Various  assessment 

methods to measure and evaluate the effectiveness of commercial B2C web sites have been proposed 

by various researchers from different perspectives (Webb et al., 2004; Welling et al., 2006; Alzola et al., 

2007; Constantinides, 2004; May So et al., 2005; Kuo et al., 2004). Proposed assessment methods are for 

example web site quality (Webb et al., 2004; Alzola et al., 2007), site performance (Welling et al., 2006), 

end user satisfaction (Hung and McQueen, 2004), web site interface (Kuo et al., 2004) or a combination 

of several factors (May So et al., 2005). However, no previous research was found on measuring online 

B2C functionalities from a customer’s perspective and their effectiveness on commercial websites. From 

the  customer’s  point  of  view, which  functionalities  are most  valued  and  used  and  thereby  a  nearly 

necessary feature to include in a website?  

Constantinides  (2004) performed a review on 48 academic papers on customer behavior  in the online 

environments  and  identified  three main building blocks of  customer web  experience.  These building 

blocks  were  functionality  factors,  psychological  factors  and  content  factors.  The  identification  of 

functionality  factors  supports  the  idea  that online B2C  functionalities are an  important  factor  for  the 

attractiveness and success of a website.  Huang et al., (2006) examined the web technological features 

and  functions offered by  companies  in different  industry  sectors. Huang et  al.,  (2006) evaluated 252 

commercial websites on features and functions on a seven point Likert scale. Based on the industry the 

website operated  in  conclusions on  importance of  these  functionalities was drawn. Unfortunately no 

measurement  or  verification  on  importance  of  these  features  and  functions  from  the  customer 

17  

perspective  was made.  Concluding  the  importance  of  these  features  and  functions  from  an  online 

industry perspective might fail to capture the true value of the features and functions for the customer.   

In  this  master  thesis  project  the  primary  focus  lays  on  online  B2C  website  functionalities  from  a 

customer’s perspective.  This approach is chosen due to its more objective nature as mentioned before 

and due  to  the ability  to capture  the consumer’s value of  the  functionality as a whole  instead of  just 

from  one  or  two  websites.  This  approach  removes  implementation  aspects  like  the  quality  of 

implementation and design interface.  

There  are  several  definitions  of  online  functionalities.  Constantinides  (2004)  for  example  defined 

functionality factors as: “Factors enhancing the online experience by presenting the virtual client with a 

good  functioning,  easy  to  explore,  fast,  interactive Web  site.  Functionality  includes  “Usability”  and 

“Interactivity”  elements”.  Cenfetelli  (2005)  defined  functionalities  as  “customer  service  features  and 

tools made possible by  IT  in  the e‐Business environment as perceived by a website’s customers”. The 

Dutch government website22 defined  functionalities as  “Technical options offered by a  site,  such as a 

search function or an option to change the text size”.  Important elements  in these definitions are the 

enhanced experience for the customer and the fact that they are software based. Based on these three 

definitions this study uses the following definition to identify online B2C functionalities: 

Online B2C website functionalities are software related technical service features which enhance the 

online experience of the consumer.  

The main  goal  of  this master  thesis  research  project  is  identifying  the most  important  online  B2C 

functionalities from the consumer’s perspective. Therefore the consumer plays an important role in the 

definition. A good example of an online B2C website  functionality  is customization of  the  information 

provided. This functionality offers a customer of a website the ability to select topics of interest. When 

the  customer  returns  to  the  website  only  these  topics  are  displayed.  This  enhances  the  online 

experience for the customer because no longer all the articles which are not of interest for the customer 

are displayed which  saves  the customer  time.  In addition  to  the main goal  this master  thesis aims  to 

develop an assessment framework to allow for systematic  identification, classification and assessment 

on E‐Procurement B2B fit of the available online B2C functionalities. As mentioned in the previous part, 

consumers purchasing in the online world differ from consumer purchasing in the offline world (Wang et 

al.,  (2001).  Therefore,  to  classify  the  available  functionalities  first  a  better  understanding  into  in  the 

purchasing  process  of  the  online  consumer  is  needed.  With  this  knowledge  the  online  B2C 

functionalities can be classified accordingly. Therefore  in  the next part several purchasing models are 

discussed.  

   

                                                            22 Website: www.overheid.nl/stijlgids.functionaliteiten 

18  

2.4 B2C Purchasing models When consumers purchase a product or service they follow a series of complex interaction and decision 

making process  steps  (Kuo  et  al., 2004). When  a  consumer  for  example wants  to buy  a new mobile 

phone he will search for information on mobile phones, read specifications of several different types of 

products, choose a  specific  type of phone and  searches  for  shops  that can deliver  the phone  to him. 

Next he might pay for the phone with his credit card and have the phone delivered to him. Afterwards 

the consumer might require some after sale service because the phone does not function correctly. Each 

step of the purchasing process has its own characteristics and the importance of each step depends on 

many factors  like the type of product or service, the number of products, the product complexity, and 

much  more  (Subramaniam  et  al.,  2004).  Many  purchasing  models  have  been  developed  on  these 

interaction  and decision  steps.  Some of  these models  are developed  for  the more  traditional offline 

purchasing while  others  are  specifically  developed  for  online  purchasing.  Some  examples  of models 

based on more traditional offline purchasing are the models of O’keefe et al., (1998) and Guttman et al., 

(1998). Using  a  traditional  consumer behavior model  to explain online purchasing might not be  fully 

right  since  the  online  customer  differs  from  the  offline  customer  as mentioned  before.  The  online 

customer for example has a larger access to information and more market knowledge compared to the 

offline customer. The purchasing steps therefore might also be different. This has been recognized by 

Kuo et al., (2003) and they proposed a new ten step model specially designed to cover the E‐commerce 

purchasing steps. Kuo et al., (2003) found that the complexity of the behavior model is depending on the 

characteristics  and  complexity  of  the  products. During  the  purchasing  process  of  complex  products, 

consumers are  likely  to  repeat  the  steps of  searching, examining, evaluating and  comparing products 

using  multiple  search  engine  sites  to  evaluate  and  compare  products  until  they  find  the  required 

product (Kuo et al., 2003). A good example is provided when consumers purchase a new computer or a 

cell  phone.  For  these  products  functionalities  provided  on  the  search  and  evaluate  steps  are more 

important compared to the purchase of a book or a DVD (Kuo et al., 2003). This indicated that not all the 

functionalities are equally  important and  that  their  importance  is dependent on  the characteristics of 

the product. This is an important finding because it indicates a need to classify the functionalities on B2C 

websites according to purchasing steps in a purchasing model. The benefit of model of Kuo et al., (2003) 

is  that  it encompasses  the online purchasing behavior while  retaining  the different  steps needed  for 

different product purchasing. The downside of this model  is that  it  is  large and difficult to classify B2C 

functionalities  to one  specific  step. There  is much overlap between  the different  steps when dealing 

with  B2C  functionalities.  A  search  and  compare  functionality  for  example  can  be  used  to  search 

products, examine the products and also evaluate the products. For this reason the purchasing model 

preference of this master thesis goes to another online purchasing model for the classification of online 

B2C functionalities. This purchasing model  is developed by Zhang (2008) which  is also developed to be 

used  for  online  purchasing  but  is  less  extensive  compared  to  the model  of  Kuo  et  al.,  (2003).  The 

purchasing  transaction  process model  of  Zhang  (2008)  consists  of  four  categories  as  can  be  seen  in 

figure 2.1. 

19  

 

Figure 2.1: Zhang (2008), purchasing transaction model 

The first step in the model is the identification of a need and the search to fill that need. The next step is 

to compare several products or services and select one which fulfills the need of the customer. The third 

step is to order the product, make the payment and receive the products or services. The final step is to 

receive  after  sale  support  and  services.  Classification  of  online  B2C  functionalities  is  expected  to  be 

easier due to the lower level of overlap between the purchasing steps. For this reason and because the 

model  is suited for online purchasing this model of Zhang (2008)  is selected for the basis of the online 

B2C purchasing identification framework of this master thesis project. 

2.5 B2C E‐Commerce conclusion In  this  part  of  the  study  the  importance  of  online  purchasing  as  an  important  consumer  shopping 

channel  is highlighted.  Furthermore  the  important  factors  influencing  the purchasing decision of  the 

online  customer  are  discussed.  There  are many  factors which  influence  this  purchasing  decision  but 

most are directly  related  to products,  services, website or a  company. This makes  these  factors very 

subjective and not suitable for general recommendations towards B2B E‐Procurement systems.  Online 

B2C  functionalities  from a general perspective on  the other hand are more objective since  they don’t 

refer to any company, product/ service or website but refer from the customer’s perspective as a whole. 

To identify and classify these online B2C functionalities a purchasing model is needed in the assessment 

framework. For  this  several models were  reviewed and, based on  suitability  in  the online purchasing 

process and classification possibilities, the best suited model was selected to be used in the online B2C 

assessment  framework of the master thesis project. The selected model  is the model of Zhang  (2008) 

which consists of 4 steps: Search and identify, compare and select, execution and after‐sale support and 

services. This model will form the basis of the online B2C functionality identification framework.  

In  the next part of  this chapter a deeper  look  into E‐Procurement  systems  is given. This  is  important 

because  those  functionalities  identified  as  best  valued  and most  used  by  the  consumer  need  to  be 

translated into E‐Procurement functionality. 

   

1. Identify and Search2. Compare and 

Select3. Execution

4. After‐sale support and services

20  

2.6 B2B E‐Procurement systems This part of the chapter will discuss the academic background in the area of Electronic Procurement (E‐

Procurement). Main topics in this part are the importance of E‐Procurement systems in today’s business 

world and the importance of end user adoption for the success of E‐Procurement systems. 

E‐Procurement  systems are widely used  in  today’s business  to business world.  In  the  first years of E‐

Procurement  systems  many  believed  they  would  radically  change  the  business  E‐Commerce  world 

(Puschmann et al., 2005; Harink , 2003). Many companies started developing or buying E‐Procurement 

systems but the results were contradictory. Many companies faced setbacks because implementation of 

the  systems was not as easy as expected  (Harink, 2003) and  therefore many  started  to wonder  if E‐

Procurement systems were even worth the  investments. Companies soon realized that E‐Procurement 

systems were more than a piece of software and that implementation required business changes, supply 

chain redesigns, user training and much more. Careful thoughts on all the changes needed to make the 

E‐Procurement systems a success was needed (Harink, 2003). The goal of this master thesis project is to 

improve  E‐Procurement  systems  by  including  the  most  important  online  B2C  functionalities.  This 

requires changes  in the existing E‐Procurement system and this should only be done by first getting a 

better  understanding  of  what  E‐Procurement  systems  are.  Therefore  in  this  part  of  the  chapter  E‐

Procurement systems are further examined. 

First of all,  there  is no universal definition  for E‐Procurement  systems and many  researchers defined 

their own definition. Bakos (1997) for example, defined an E‐Procurement system as an open business 

to  business  (B2B)  system  that  enables  the  organization  to  reach  and  transact  with  suppliers  and 

customers  in  virtual markets. Another definition  is  given by De Boer  et  al.,  (2002), which defined  E‐

Procurement as using internet technology in the purchasing process and refers for the specific steps in 

Van Weele (1994). The purchasing steps of Van Weele (1994) are: define specification, select supplier, 

contract  agreement,  ordering,  expediting  and  evaluation.  The  definition  of De  Boer  et  al.,  (2002)  is 

smaller because only  internet communication  is  included where  in  the definition of Bakos  (1997) also 

faxing  and  telephone  are  part  of  the  definition  (Harink,  2003).  Another  important  difference  is  the 

reference to the purchasing steps of Van Weele (1994). Other definitions are given by Dai et al., (2001) 

and  Turban  et  al.,  (2006). According  to Dai et  al.,  (2001)  a  typical  e‐procurement  system  affects  the 

whole  requisition  process  and  Turban  et  al.,  (2006)  found  that  they  apply  for purchasing  goods  and 

services.  

In  this master  thesis  the  definition  of De  Boer  et  al.,  (2002)  on  E‐Procurement  systems  is  followed 

because  this definition only  includes  the  internet. This  is  important because  in  the previous part only 

B2C functionalities  in the online world were  included. This definition recognizes the  importance of the 

link with the purchasing process steps and links well with the previous part were consumer purchasing 

steps were selected to form the backbone of the online B2C functionality assessment framework.  

Conclusion: E‐Procurement is defined as using internet technology in the purchasing process. 

First a deeper look into the most common E‐Procurement systems available is needed. 

21  

There  are  many  different  types  of  E‐Procurement  systems,  like  e‐Markets,  e‐MRO,  e‐sourcing,  e‐

tendering, e‐ordering and e‐exchange (De Boer et al., 2002). Each type is build for a special purpose and 

has  its  own  functionality  and  characteristics.  The  most  common  are  given  below,  including  their 

explanation: 

e‐Informing: the process of gathering and distributing purchasing information both from and to 

internal and external parties using internet technology (De Boer et al., 2002) 

e‐Sourcing:  the  process  of  identifying  new  suppliers  for  a  specific  category  of  purchasing 

requirements using internet technology (De Boer et al., 2002) 

e‐Tendering:  the  process  of  sending  requests  for  information  and  prices  to  suppliers  and 

receiving the responses using internet technology (De Boer et al., 2002) 

e‐Reverse auctioning: Internet based reverse auction technology which focuses on the price of 

the goods and services auctioned (Teich et al., 1999) 

e‐MRO and Web based ERP:  the processes of creating and approving purchasing  requisitions, 

placing  purchase  orders  and  receiving  the  goods  or  services  ordered  via  a  software  system 

based on  internet  technology;  e‐MRO deals with  indirect  items  (MRO), web‐based  ERP deals 

with product‐related items (De Boer et al., 2002) 

e‐Ordering:  the  use  of  Internet  to  facilitate  operational  purchasing  processes,  including  the 

ordering (requisitioning), order approval, order receipt and payment process (Harink, 2003) 

e‐Markets:  are meeting  venues  for  component  suppliers  and  purchasers, who  use  exchange 

mechanisms to electronically support the procurement process (Block, 2008) 

e‐Intelligence: Management Information System with spend analysis tools (Harink, 2003) 

e‐Contract management: the use of information technology for improving the efficiency and 

effectiveness of contracting processes of companies. (Angelov, 2008) 

   

22  

2.7 B2B E‐Procurement importance  In  this part of  the  academic background  the  importance of E‐Procurement  systems  is discussed. The 

organizational benefits of E‐Procurement systems are recognized by practitioners and well documented 

in  literature  (Reunis,  2007;  Puschmann  et  al.,  2005).  With  these  benefits  the  importance  of  E‐

Procurement systems are discussed.  

From  the  organizational  perspective,  E‐Procurement  streamlines  tasks  in  an  organization’s  buying 

process and thereby reducing cost and the time cycle required to process a purchase order (Reunis et 

al., 2007).  Other benefits on a process level identified by Panayiotou et al., (2004) are simpler ordering, 

reduced  paperwork,  decreased  redundancy  and  less  bureaucracy,  standardization  of  processes  and 

documentation, online  reporting, clearer and more  transparent processes, minimization of errors and 

easier access to information. 

E‐Procurement  systems also allow companies  to decentralize operational procurement processes and 

centralized strategic procurement processes (Puschmann et al., 2005). This is a benefit because it allows 

for faster and more efficient operational procurement processes by reducing or removing a purchasing 

department placing purchasing deeper  into the organization. Furthermore E‐Procurement systems  like 

e‐Markets allow purchasers to select goods from a wider range of suppliers (Kheng et al., 2002). Due to 

the wider  range of  supplier,  the competition amongst  suppliers will  rise which will  force prices  to go 

down and thereby bring cost savings to the organization (Kheng et al., 2002). E‐Markets also allow for 

easier comparison of supplier products and easier expenditure monitoring.  

Other  important potential buyer benefits  found by  (Panayiotou et al., 2004) are  improved  control of 

vendor  relationships,  accurate  fulfillment of  the processes,  improved  effectiveness of  the purchasing 

processes, higher service levels, reduced prices from the key suppliers, reduced inventory carrying cost, 

reduction of  the order  cycle,  ensured  compliance with procurement  laws  and  regulations  and  easier 

access to information. 

Cost reduction is one of the most important goals of E‐Procurement systems in the purchasing process 

(Reunis, 2007). E‐Procurement can reduce different categories of transaction costs and communication 

costs  (De  Boer  et  al.,  2002). According  to  consultants  and  suppliers  of  E‐Procurement  systems  (Van 

Weele  et  al.,  2003);  Van  Weele  2005;  p.p.176),  these  reductions  can  be  divided  into  three  main 

categories:  Leveraged  buying,  maverick  buying  and  transaction  costs.  Cost  reduction  on  leveraged 

buying  is  about  organizing  the  purchasing  function  within  the  organization  or  between  different 

organizations by bundling collaborative purchasing needs (Van Weele et al., 2003). For this first category 

the investment costs on IT are relatively low and the cost savings are relatively high. This is thereby the 

easiest  and most  attractive  cost  reduction  category.  The  second  category  on  reduction  of maverick 

buying, which are purchases done not using available company contracts (De Boer et al., 2002), requires 

higher  investments  on  IT while  the  cost  reduction  is  lower  compared  to  the  first  category.  The  last 

category  on  cost  reduction  on  transactions  requires  even  higher  investments  on  IT while  the  costs 

reductions  are  even  lower.  There  is  an optimum  in  this balance which  is  given by Van Weele  et  al., 

(2003) and is shown in figure 2.2. 

23  

 

Figure 2.2: Cost reduction vs. investments in E‐Procurement, Van Weele (2003) 

As  the  investments on  IT decrease,  the  reduction on maverick buying becomes  increasingly attractive 

according  to  the  figure.  The  laws  of  Moore23,  which  state  that  the  number  of  transistors  on  a 

microprocessor  doubles  every  two  years,  are  still  valid  today  and  thereby  IT‐hardware  costs  are 

decreasing  in  price.  Furthermore  the  standardization  of  software  packages  are  also  reducing  the 

investments costs, making it increasingly attractive to invest on IT to reduce the maverick buying. This is 

important knowledge for the master thesis project because implementing new B2C functionalities in the 

existing  E‐Procurement  system will most  probably  requires  investments  on  IT.  As  these  costs  of  IT 

investments decrease,  it will become  increasingly beneficial  to  invest  in online B2C  functionalities and 

thereby reduce maverick buying.  

As  shown  above  there  are many potential benefits  to be  gained, which makes  the  importance of  E‐

Procurement system very high. Even though there are many potential benefits identified by researchers, 

most researchers also mentioned that a successful  implementation of E‐Procurement systems is of key 

importance  to  gain  these  benefits.  The  end  user  plays  an  important  role  in  the  success  of  an  E‐

Procurement system and there in the next part a deeper look into the important implementation factors 

for E‐Procurement is given and especially to the importance of end user adoption as a success factor 

   

                                                            23  Website: www.intel.com 

24  

2.8 B2B E‐Procurement user adoption as a success factors In this part the success and failure factors related to the implementation of E‐Procurement systems are 

discussed as well as the importance of user adoption. The concept of success factors is very broad and 

has many  different names  and  forms  in  academic  literature,  e.g., drivers  for  success,  failure  factors, 

challenge to implementation, critical success factors (Puschmann et al., 2005; Angeles et al., 2007). Even 

though  different  names  are  given,  they  all  relate  to  factors which  either  influence  the  chance  of  a 

successful or a failing in implementation.  

No uniform standard to measure the success of an E‐Procurement system was found  in  literature. The 

success  depends  for  a  large  part  on  the  aims  a  company  strives  for  when  implementing  an  E‐

Procurement system. According to an empirical survey carried out in the United States of America, the 

two most important measures for the success of procurement processes are time and cost (Gebauer et 

al., 1998). Time relates to the time savings gained by improved procurement processes and cost relates 

to the reduction in costs gained (Panayiotou et al., 2004). Both measurements factors are difficult to use 

because no definition on measurement standards is given and because subjectivity in the measurement 

is hard to eliminate. Which costs are taken into account and how do these costs affect other costs within 

the organization. An example of this subjectivity could be a reduction in supply costs which could lead to 

higher  risks within  the organization and  could affect  the  success of  the overall organization.  For  this 

reason a measurement in success of E‐Procurement systems remains difficult.   In this study a different 

approach to define success of E‐Procurement systems is taken by the researcher because the end user 

plays a central role. The measurement therefore needs to take the end user behavior into account.  

The  researcher has  therefore defined  the E‐Procurement success measure as  the percentage of  the 

products purchased  through  the E‐Procurement system based on  the  total purchased products. The 

higher this percentage is the greater the success of the E‐Procurement system. 

Angeles  et  al.  (2007)  performed  a  literature  review  and  developed  an  initial  list  of  13  important 

challenges  as  well  as  an  initial  list  of  12  success  factors  for  the  implementation  of  E‐Procurement 

systems. Next these factors were sent for evaluation to procurement managers and professionals. These 

procurement managers and professionals were asked to evaluate these factors based on a seven point 

Likert scale. Based on the successfully returned questionnaires (185) a principal component analysis was 

performed. Based on this analysis Angeles et al. (2007) concluded with three success factors as well as 

three failure factors for the implementation of E‐Procurement systems. The three success factors for E‐

Procurement systems were supplier and contract management, end‐user behavior and e‐procurement 

business processes, and information and e‐procurement infrastructure. The failure factors were lack of 

system integration and standardization issues, immaturity of e‐procurement‐based market services and 

end‐user resistance, and maverick buying and difficulty in integrating e‐commerce with other systems.  

Three out of the six success and failure factors directly relate to end user adoption. The success factor is 

end‐user behavior and  the  failure  factors are end‐user  resistance and maverick buying. This  indicates 

the importance of user adoption for E‐Procurement systems. User adoption is identified directly as well 

as  indirectly  to  be  an  important  factor  in  the  success  of  E‐Procurement  systems  by  many  other 

researchers as well. Panayiotou et al., (2004) for example identified the importance of adequate training 

25  

of the employees in order to enable them to take advantage of the E‐Procurement systems as a critical 

success factor. Reunis (2007) for example emphasizes that the key towards realizing the potential value 

of E‐Procurement systems lays in a smooth and speedy adoption by the user population.  

The  importance  of  user  adoption  has  only  just  been  recognized  and  thereby  the  ‘human’  issues  of 

realizing the E‐Procurement systems are only just being explored (Zahay et al., 2004; Brandon‐Jones et 

al.,  2005  as  cited  in  Reunis,  2007).  Bartolini  et  al.,  (2006  as  cited  in  Reunis,  2007)  emphasizes  that 

“change management issues related to E‐Procurement are far from insignificant and remain as a major if 

not the major hurdle for a broad and successful deployment”. While the importance of user adoption is 

great, gaining user adoption of a new system is not easy because in general people are not keen to alter 

their current habits and are generally reluctant to change, especially where direct personal benefits are 

not clear or uncertain (Reunis, 2007). 

This study build further upon the  importance of user adoption for E‐Procurement systems.  In the next 

part  a  deeper  look  into  the  E‐Procurement  system  of  the  Rabobank  is  given  on  the  offered 

functionalities for the Rabobank and the Importance of the end user for the success of the RaboShop. 

26  

2.9 The E‐Procurement system of the Rabobank:  “The RaboShop” The RaboShop is the E‐Procurement system of the Rabobank and can be seen as a virtual market place. 

In  this virtual market place  internal and external  suppliers  can offer products  to  the members of  the 

Rabobank Group. The Homepage of the RaboShop is given in figure 2.3. 

 

Figure 2.3: Example of the RaboShop 

The  first  version of  the RaboShop was developed back  in 1995  and had  the objective  to  reduce  the 

administrative costs of order processing and  to  increase  leveraged buying with contracted suppliers24. 

This first version of the RaboShop was custom built and was gradually improved over the years by added 

functionalities  like  real‐time  supplier  integration,  authorization workflows  and  reverse  invoicing25.  To 

keep  up  with  new  technological  developments  as  well  as  the  rapid  increase  of  all  kinds  of  new 

functionalities in B2C Web Shops, major investments had to be done to keep the RaboShop up to date. 

Combined with the fact that it took RCI more and more effort to maintain and manage all these changes 

and acting more as a  software developer  then a procurement department  the decision was made  to 

                                                            24 Rabobank Document: “Vijftien jaar e‐procurement bij Rabobank” 25 Rabobank Document: “Vijftien jaar e‐procurement bij Rabobank”  

27  

leave the path of developing their own E‐Procurement software. This encouraged Rabobank to develop 

a new version of the RaboShop based on an industry standard ERP system called SAP. Furthermore SAP 

was also selected because it was already widely used within Rabobank to adjacent areas as Finance and 

Human resource management which  from an  IT architect point of view was  therefore  in  favorite. The 

development of  this new  version  took over 2  years  and  in 2009  this new  version was  launched  and 

replaced the previous RaboShop. An example of this new version of the RaboShop is given in figure 2.3. 

This  new  RaboShop  offered  many  benefits  like  modern  purchasing  techniques  with  shopping  cart 

functionality,  financial  integration,  digital  supplier  integration,  reporting  facilities  and  authorization 

facilities26. 

Products & services 

While the RaboShop was completely redesigned  it remained a central market place where contracted 

suppliers  can  offer  their  products  and  services  through  product  owners  within  the  Rabobank.  The 

products  and  services  offered  in  the  RaboShop  come  from  a wide  range  and  can  be  divided  over  5 

commodity  groups which  are:  primary  process  supplies,  IT  products  and  telecommunication,  human 

resource management, marketing  and  communication materials,  and  general  and  technical  support 

services27.  

RaboShop for the strategic, tactical and operational purchasing process 

The overall goal of the RaboShop  is to close the  loop for procurement28. This  implies  improved control 

by establishing the relationship between contracts, purchase orders, invoices and payments, prevention 

of maverick buying, enlargement of contracting volumes, the improvement of management information 

and to reduce total costs of ownership by phasing out previous applications29. In general this is achieved 

through supporting the entire purchasing process from the beginning till the end on a strategic, tactical 

and operational level. 

On  a  strategic  level  the  RaboShop  is  fully  integrated with  the  financial  administrator  and  therefore 

supports  the  services Purchasing  Intelligence and management  information. Purchasing  Intelligence  is 

used  to  develop  spend  analysis  as  well  as  to  answer  ad‐hoc  issues  for  purchasers,  customers  of 

Rabobank Netherlands  and  the  internal  department  Information Management  Control. Management 

information  is  used  to  provide  the management  team  of  Rabobank  Concern  Inkoop  with  valuable 

reports. These reports provide  insight  into necessity costs and expenses. By offering these services the 

RaboShop  offers  transparency  in  the  purchasing  process  on  a  strategic  level30.  An  overview  of  the 

strategic procurement process of the RaboShop is given in figure 2.4. 

                                                            26 Rabobank Document (Presentation): “Bericht Lokale banken” 27 Rabobank Document: “Business plan 2006‐2008” 28 Rabobank Document: “Jaarplan 2008” 29 Rabobank Document: “Sirius supplier interaction” 30 Rabobank Document (Presentation): “RaboShop”  

28  

 

 

Figure 2.4: Strategic procurement RaboShop 

On  a  tactical  level  the  RaboShop  is  developed  to  support  operational  contract  management  en 

catalogue content management. The contract management ensures contract compliance with suppliers 

and  reduces  the  administrative  burden.  The  catalogue  content management  ensures  suppliers with 

administrative support tools to manage their catalogue products. The RaboShop supports the services 

contract  registration &  reminding  for  purchasers  and  contract  owners  and  administrators,  catalogue 

content management on an integral level to secure contract agreements, management information and 

customer  and  supplier  onboarding where  agreements  are  closed  like  Service  level  Agreements  and 

communication paths31. An overview of  the  tactical procurement process of  the RaboShop  is given  in 

figure 2.5. 

 

 

Figure 2.5: Tactical procurement RaboShop 

 

On  an  operational  level  the  RaboShop  supports  four  purchasing  scenarios.  The  first  scenario  is  the 

standard  catalogue  orders.  This  scenario  deals with  standard,  regular  products which  are  fixed  and 

predefined  into  the RaboShop. The second scenario  is  the  free order buying. This scenario deals with 

products or services which cannot be placed  into a catalogue, typically represent a  large value and are 

typically ordered by a select group of users. An example of such a product is a complex computer server. 

The  third  scenario  is  the  stock procurement. The products or  services  in  this  scenario owned by  the 

Rabobank and are usually products which need to be  in stock or are delivered  in bulk. An example of 

such a product  is  the  “Rabo Reader” which  is used by  customers of  internet Rabobank banking. This 

product  is  very  important  for  the Rabobank  and  is  therefore  placed  into  the  stock  of  the Rabobank 

instead of a supplier. The fourth and final scenario supported by the RaboShop is the contract labor. This 

                                                            31 Rabobank Document (Presentation): “RaboShop” 

29  

scenario deals with hiring of external employees to support the services of the Rabobank. An overview 

of the operational procurement process of the RaboShop is given in figure 2.6.  

 

 

Figure 2.6: Operational procurement RaboShop 

Users of the RaboShop 

The RaboShop has many users which  all have one or more user  roles. The most  important  roles are 

requisitioner,  manager,  contract  manager,  product  owner,  purchaser,  director,  supplier,  product 

specialist, administration and buyers32. Each role has its own distinctive characteristics and rights in the 

system. Suppliers for example can offer products and alter information about products but cannot buy 

products, while buyers can buy products but cannot offer or alter products.  

The buyers  can be  further divided  into  the business user  from Rabobank Netherlands and Rabobank 

International (Dutch offices only), business users from the local banks and business users in some of the 

affiliated  institutes  in  the  Rabobank  Group  like  the  Robeco  Group,  Obvion  and  ACCBank33.  Each 

individual business unit can determine who  is allowed to purchase products and to support this there 

are three purchasing models available within the Rabobank:  

1. The central model where a specialized department or officer fulfills the purchasing needs  

2. The secretary model where each department has a limited number of employees responsible for 

the purchasing needs  

3. The  decentralized  model  where  the  purchasing  function  is  deeply  embedded  into  the 

organization and many employees are allowed to purchasing products. 

In  total  there  are  approximately  2.500  employees  and managers  allowed  to  buy  goods  and  services 

within Rabobank Netherlands and Rabobank  International.  Local banks have approximately 12.500 of 

                                                            32 Rabobank Document: “Sirius initiation‐business analysis v07” 33 Rabobank Document: “Sirius initiation‐business analysis v07” 

30  

these users and affiliated institutes approximately 20034. Together approximately 15.000 employees and 

managers within the Rabobank Group are allowed to buy products and services through the RaboShop. 

2.10 Analysis and evaluation of the RaboShop Rabobank Concern  Inkoop  (RCI)  supports  the purchasing  function within  the entire Rabobank Group. 

Their  mission  is  to  organize  the  purchasing  function  within  the  Rabobank  Group35.  Collaboration 

between the purchasing functions and the entities within the Rabobank group by which synergy benefits 

and purchasing benefits can be gained it thereby of key importance36. To support their mission RCI has 

developed the RaboShop but the members within the Rabobank Group are not obliged to purchase their 

products through the system. Instead of obligating the usage a strategy of seducing and tempting users 

is  followed37. User adoption  is  therefore of key  importance  for  the success of  the RaboShop. Another 

reason why user adoption is of key importance is that purchasing is getting deeper into the organization. 

As mentioned  previously  Rabobank  offers  three  different  purchasing models  of which  the  last  one 

(“decentralized model”) allows many employees within  the organization  to purchase products. Within 

the Rabobank approximately 15.000 employees and managers are allowed  to purchase products and 

services which  is roughly one  third of  the employees.  If  the users don’t accept  the system  they could 

start purchasing products outside of the E‐Procurement system which in turn will have an effect on the 

synergy benefits and purchasing benefits. 

The  importance  of  user  adoption  has  been  recognized  by  the  Rabobank  and  already  during  the 

development phase  the end users where  involved  into  the process. Furthermore much attention was 

paid on end‐user training and user feedback.  

Already  during  the  development  phase  request  on  additional  functionalities were  received  from  the 

developers  as  well  as  from  the  end  users.  These  requests  for  changes  were  saved38 for  future 

improvement  possibilities  of  the  system.  The  recognition  for  functionalities  to  increase  the  user 

adoption was high but due to development as well as resource  limitations choices had to be made on 

the most important functionalities to be added.  

In the last quarter of 2009 user feedback session on the system were held in several locations within the 

Netherlands. The end users than had several months to get acquainted with the new system and during 

these sessions the users could provide Rabobank Concern Inkoop with feedback on the system. During 

these  sessions  some  of  the  participants  wondered  why  the  RaboShop  did  not  have  more  of  the 

functionalities  found  in  web  shops  like  Bol.com39.  This  was  a  clear  indication  that  there  were 

opportunities to  improve the RaboShop by  looking  into functionalities offered  in the online B2C world. 

Some of these opportunities might have already been noted into the internal list and some might not.  

                                                            34 Rabobank Document: “Gebruikersoverleg RaboShop LB01” 35 Rabobank Document: “Business plan 2006‐2008” 36 Rabobank Document: “Business plan RCI 2006‐2008” 37 Rabobank E‐Procurement Expert interview: “Joost Paalvast” 38 Rabobank Document: “Wishlist_Releases.xls” 39 Website: www.Bol.com 

31  

2.11 B2B E‐Procurement conclusion In  this  chapter  the  importance of B2B E‐Procurement  systems as well as  the  importance of end user 

adoption  is  emphasized.   User  adoption  is  recognized  in  academic  literature  as well  as  practitioners 

within  the  Rabobank  to  be  important  for  the  success  of  E‐Procurement  systems  especially  for  the 

RaboShop  due  to  their  strategy  of  seducing  and  tempting  users  to  use  the  system  and  to  their  low 

embedding of the RaboShop into the organization. Monitoring the online B2C market on functionalities 

important for online consumers can assist the Rabobank to  identify new functionalities to  increase the 

attractiveness of the RaboShop.  

   

32  

3. Empirical research 

3.1 Introduction In this part of the report the empirical research is discussed which will result in answers to sub research 

question one, two, three and four.  The empirical research has the objective to empirically identify the 

most important functionalities in the online B2C world from a customer’s perspective. For this a survey 

is  developed  which  is  presented  to  RaboShop  users  as  well  as  non‐RaboShop  users.  The  empirical 

research  furthermore  has  the  objective  to  assess  the  most  promising  functionalities  on  B2B  E‐

Procurement fit. This chapter elaborates on the design of the survey, discusses the results of the survey 

and discusses  the  top 10 most promising B2C  functionalities on  for usage within  the RaboShop.  The 

empirical research overview is given in figure 3.1: 

 

 

 

 

 

Figure 3.1: Empirical Research overview 

3.2 Survey design For the development of the survey preliminary investigation on available functionalities in the B2C world 

is  conducted.  This  preliminary  investigation  focused  on  B2C websites which  are  frequently  used  by 

Dutch consumers. This demarcation of  the  research  is chosen by  the  researcher because most of  the 

Rabobank employees are working in the Netherlands. The sample of B2C websites selected for analysis 

on  functionalities was  selected  from  the  “website  of  the  year  2009  election”40 by  online marketing 

research bureau Emerce41 en MetrixLab42. They identified over 300 popular websites often used by the 

Dutch consumers. The popular websites were divided over 21 categories and were chosen by experts in 

the E‐Commerce field. The list of websites also contained websites which are government to consumer 

related  instead of business to consumer related. These websites were not taken  into account because 

government websites are built for a different purpose compare to B2C websites. This resulted in a list of 

277 B2C websites. A full list of websites categories can be found in appendix I. 

The functionality identification on websites is done by using the definition of an online B2C functionality 

given  in the previous  literature chapter and by using the experience of the researcher. The researcher 

has  much  experience  on  online  B2C  purchasing  because  the  researcher  has  purchased  over  100 

products online during the  last 5 years. Each website  is fully examined on functionalities provided and 

                                                            40 Website: www.websitevanhetjaar.nl 41 Website: www.emerce.nl 42 Website: www.metrixlab.com 

Survey Design 

B2C Website 

Analysis 

Functionality 

generalization & 

Categorization 

Functionality 

 assessment  

B2B  

E‐Procurement fit 

 

Survey  

results  

analysis 

33  

categorized on  the purchasing  steps of  Zhang  (2008)  as discussed  in  the previous  literature  chapter. 

Those  functionalities  which  related  directly  to  one  of  the  purchasing  steps  of  Zhang  (2008)  are 

categorized in that specific purchasing step and those functionalities did not were categorized as general 

functionalities. The general functionalities are viewed in this report as functionalities which increase the 

attractiveness  of  a  website  and  the  functionalities  in  the  individual  purchasing  steps  are  seen  as 

functionalities which  increase the success of a website. This distinction  is not  further examined  in this 

study  but  could  provide  important  knowledge  in  the  process  of  identifying  the most  important  B2C 

functionalities. Further examination on these differences is recommended.  

As  an  example  of  the  identification  process  the  website  of  Bol.com  is  presented  in  figure  3.1  and 

elaborated below. 

 

Table 3.1: Functionality identification & Categorization of ww.Bol.com 

In the examination of Bol.com “a personal recommendation” is identified as an online B2C functionality. 

This service is identified as an online B2C functionality because it helps the consumers in the recognition 

of a purchase need. The personal recommendation is calculated based on previous purchasing history of 

the consumer and on purchasing data of other customers. By matching  the purchasing done by other 

consumers  which  purchased  identical  products,  Bol.com  is  able  to  provide  the  customer  a  specific 

recommendation. This technical software related functionality thereby enhances the experience of the 

consumer by removing the search time for a specific need.  

This  identification  of  online  B2C  functionalities  is  done  on  each  website  individually  by  using  the 

information available on the website and by using previous purchase experience of the researcher. This 

previous  purchase  experience  of  the  researcher  is  important  because  some  functionalities  are  only 

visible when a product is purchased. A good example of this is online product support which is linked to 

34  

the  individual product when purchased. The researcher did not purchase products on all the websites 

which could result in missing functionalities. This is therefore a limitation of the empirical research. 

After  the  identification  of  online  B2C  functionalities  is  finished  on  all  the websites,  the  results  are 

generalized based on similarities of the functionalities. This generalization is done by the researcher and 

through  discussion  with  an  E‐Commerce  expert  within  the  Rabobank.  This  resulted  in  a  list  of  78 

generalized  functionalities divided over general  functionalities  (21),  search and  identify  (14), compare 

and  select  (13), execute  (18)  and  after  sale  support  and  services  (12)  as  can be  seen  in Appendix  II. 

Further validation on completeness of B2C  functionalities was done by asking  test respondents of  the 

survey if there were any functionalities missing in the list. This did not result in adding functionalities to 

the final list. Based on these identified functionalities a survey was developed. 

Answer to Research sub question 1: Which functionalities are currently found in online B2C websites? 

In an empirical website analysis of 277 Dutch B2C websites, 78 generalized online B2C  functionalities 

were  identified  by  the  researcher.  These  functionalities  are  divided  into  general  functionalities  (21), 

search and  identify  functionalities  (14), compare and select  functionalities  (13), execute  functionalities 

(18) and after sale support and services functionalities (12). The full list of functionalities can be found in 

Appendix II. 

Next a digital survey was developed by the researcher to assess which of the 78 functionalities found are 

frequently  used  by  consumers  and  which  are  best  valued.  A  survey was  chosen  by  the  researcher 

because this research method is well suited for reaching large numbers of consumers and this research 

method  is well  suited  for  the  collection  of  quantitative  information  about  items  of  the  population 

(Verschuren  et  al.,  (2007,  p.p.  167)  .  A  digital  survey was  chosen  because  this  allows  for  fast  data 

processing and  limits  the  research  costs. Another advantage of using a digital  survey  is  the ability  to 

increase the completeness and reliability of the survey by  including digital answer validation rules  into 

the survey. The usage of an online survey furthermore reduces the answering time for the respondents 

which could  result  in higher  response  rates compared  to an offline  survey. A disadvantage of using a 

digital survey is that the uniformity of the respondents decreases because only online consumers can be 

reached.  This  limitation  of  a  digital  survey  needs  to  be  taken  into  account  because  this  limits  the 

generalize ability of the survey. The results of the survey thereby only apply for online consumers. The 

final survey included information on the study and consisted of 7 multiple choice questions, 18 multiple 

selection questions and two open questions (See appendix III). Validation of the survey is done through 

discussion with two E‐Commerce experts within the Rabobank and by the using 10 test users. These test 

users were  interviewed  on  validation  and  clarity  of  the  survey  questions.  Based  on  their  feedback, 

several adaptations were made to the survey. 

Two target groups  for the survey were selected: Users  from the RaboShop  (450) and consumers  from 

the social network (90) of the researcher who did not have any relation to the Rabobank and thereby 

never used the RaboShop. The users from the social network are added to the research to validate the 

findings and  to  increase  the generalize ability of  the  findings of  the RaboShop users. Consumers  from 

the social network of the researcher are furthermore selected due to limited resources of the researcher. 

35  

The users from the RaboShop group will be referred to as the “Rabo” group and the consumers of the 

social network of the researcher will be referred to as the “Social” group in the next part of this research. 

Both target groups are not random samples which limit the generalize ability of the results. 

3.3 Survey results The survey was sent to both target groups simultaneously and remained available for three weeks. After 

these three weeks the survey was closed and the results were examined. In total 519 surveys were sent 

of which 16 were undeliverable. Out of the remaining 503 surveys 156 surveys were returned, divided 

over  113  respondents  from  the  Rabo  group  and  43  respondents  from  the  Social  group.  A  general 

overview on the main characteristics of the respondents in both target groups is given in table 3.2 and 

an overview on most important findings in the general questions is given in table 3.3: 

    Results survey General Overview     

Group  invites  undeliverable  returned  returned %  average Age  man  woman 

Rabo  452  15  113  25,9%  1965  49  64 

Sociaal  67  1  43  65,2%  1976  33  10 

Total  519  16  156  31,0%  1968  82  74 

Table 3.2: Results survey General Overview 

Question & most important answers:  Rabo  Sociaal  Difference Sign 95% ( p<0,05) 

Difference Sign (95%) 

Question: How often do you use the internet? 

Daily  96%  93%  ‐3%  0,2  No 

Question: How would you name your internet experience? 

Beginner   0%  0%  0%  0,01  No 

Average   42%  33%  ‐9%  0,14  No 

Experienced   52%  42%  ‐10%  0  Yes 

Expert  5%  26%  21%  0,06  no 

Question: How often do you use the internet to search for information before a purchase? 

Nearly always  34%  53%  19%  0  Yes 

Often  36%  19%  ‐17%  0  Yes 

Question: How often do you purchase online? 

Weekly   7%  12%  5%  0,07  No 

Monthly   30%  33%  3%  0,57  No 

Quarterly   28%  35%  7%  0,14  No 

Yearly   31%  19%  ‐12%  0  Yes 

Question: Which channel is used for information search and which for purchase? 

Online information search, offline purchase  58%  35%  ‐23%  0,09  No 

Online information search, online purchase  19%  51%  32%  0  Yes 

Table 3.3: Results survey most important findings of the general survey questions 

An important finding in the general results is the large difference in response rates between both target 

groups  (Rabo 25,9%, Social 65,2%). This  is  likely due  to  the  relation between  the  researcher and  the 

social  group.  Furthermore  a  large  difference  in  average  age  as well  as  a  large  difference  in  gender 

divisions between both groups are  important  findings  in  the general overview on both  target groups. 

36  

Other important general findings of the general are that over 93% of the respondents in both groups use 

the  internet  on  a  daily  basis  and  that  nobody  identified  himself  as  a  beginner  on  internet  usage. 

Furthermore nearly everyone has purchased products on the internet and most respondents in the Rabo 

group would use the  internet to search for  information online but purchase offline when they want to 

buy a complex product like a new laptop. In the Social group on the other had most respondents would 

search online as well as purchase online when they want a new  laptop. This difference between both 

groups  is significant  for  the online  information search and online purchase answer  indicating  that  the 

Social group respondents are more willing to purchase products online.  

Next the survey data on functionalities  is examined on the number users and consumers who use the 

functionality. Those functionalities used by 50% or more of the Rabo group are summarized in table 3.4 

 

Table 3.4: Results survey most frequently used functionalities 

Thirteen  functionalities are  identified as most  frequently used and sorted based on the percentage of 

Rabo group users which use  the  functionality. The  results  indicate  for example  that 84% of  the Rabo 

groups respondents use  iDeal functionality and 81% of the Social group. The difference between both 

groups is tested with a Lenene’s test for equality of variances which tests whether the variances in the 

two groups are equal. If Levene’s test is significant at p <= .05 it can be concluded that the assumption of 

homogeneity of variances is violated and that the results of both group are truly different. For the iDeal 

functionality no significant difference was found. Those functionalities for which the Rabo group scores 

higher  compared  to  the  Social  groups  and where  the  difference  is  significant  are  further  discussed 

because this indicated a possible bias in the importance the functionality from a Rabobank perspective. 

This  is  found  on  two  functionalities:  “Winkelwagen  gebruiksgemak”  and  “Nieuwsbrieven”.  These 

functionalities need to be further analyzed.  

Answer  to  Research  sub  question  2: Which  online  B2C  functionalities  are most  frequently  used  by 

RaboShop users? 

The survey results indicated thirteen online B2C functionalities (Table 3.4) which are used by 50% or more 

of  the RaboShop  respondent  group.  These  findings  are  compared  to  the  Social  network  group which 

indicated that two functionalities are significantly less used in the Social group. These functionalities are 

Nr Functionality Total % Total Rabo % Rabo Social % Social % Difference

Difference Sign 95% 

(p<0,05)1 Betalen met iDeal 130 83% 95 84% 35 81% -2% 0,432 Winkelwagen gebruiksgemak 104 67% 79 70% 25 58% -9% 0,023 Levertijd indicatie 115 74% 78 69% 37 86% 12% 0,004 Diverse lijsten 107 69% 77 68% 30 70% 1% 0,695 Uitgebreide zoek functies 113 72% 77 68% 36 84% 11% 0,006 Nieuwsbrieven 95 61% 74 65% 21 49% -12% 0,047 Product recensies van andere consumenten 108 69% 69 61% 39 91% 21% 0,008 Order status overzicht per e-mail of sms 99 63% 66 58% 33 77% 13% 0,009 FAQ 100 64% 64 57% 36 84% 20% 0,00

10 Locatie zoek diensten 90 58% 64 57% 26 60% 3% 0,3511 Klant account registratie voor snel bestel mog 93 60% 59 52% 34 79% 19% 0,0012 Track and trace services 90 58% 59 52% 31 72% 14% 0,0013 Betalen met creditcard 84 54% 57 50% 27 63% 12% 0,01

37  

“Winkelwagen  gebruiksgemak”  and  “Nieuwsbrieven”.  For  the  remaining  11  functionalities  the  usage 

frequency in the social group is either higher or the difference is not significant. 

Next  the  survey data on  functionalities  is examined on  the  functionality evaluation by  the Rabo  and 

Social groups. In each category, which is mentioned previously, the top three functionalities which were 

best valued by the Rabobank group are presented  in table 3.6 and  in table 3.5 the overall best valued 

functionalities are presented. 

 

Table 3.5: Results survey best valued functionalities overall 

 

Table 3.6: Results survey top three best valued functionalities per category 

The resulting  list contains 15 functionalities which are sorted based on the Rabo group’s evaluation  in 

each category in table 3.6 and overall in table 3.6. Eight of the functionalities in the list are also found in 

the most  frequently used  list previously and  seven are new. Especially  in  the  last purchasing  step of 

Zhang  (2008), all  the  functionalities are new  compared  to  the previous  list. The  comparison with  the 

social group did not result in any significant lower functionality evaluation by the social group.  

Answer  to Research  sub question 3: Which online B2C  functionalities are best valued by RaboShop 

users? 

The survey results indicated a list (Table 3.5) of 15 best overall valued functionalities by RaboShop users. 

These online B2C functionalities were validated by comparing with the social group. This did not result in 

any significant lower functionality evaluation. 

Nr Category Functionality Total % Total Rabo % Rabo Social % Social % Difference

Difference Sign 95% 

(p<0,05)1 Zhang Step 3 Betalen met iDeal 102 65% 77 68% 25 58% -7% 0,052 Zhang Step 1 Diverse lijsten 79 51% 59 52% 20 47% -4% 0,763 Zhang Step 2 Product recensies van andere consumenten 85 54% 58 51% 27 63% 8% 0,014 Zhang Step 1 Uitgebreide zoek functies 78 50% 51 45% 27 63% 13% 0,055 General FAQ 69 44% 42 37% 27 63% 19% 0,996 Zhang Step 1 Locatie zoek diensten 59 38% 40 35% 19 44% 6% 0,117 Zhang Step 4 Online vragen, evaluatie of klachten formulier 60 38% 40 35% 20 47% 8% 0,078 Zhang Step 3 Beveiligde transactie 55 35% 37 33% 18 42% 7% 0,089 Zhang Step 4 Online product retourneer mogelijkheden 51 33% 37 33% 14 33% 0% 0,9710 Zhang Step 3 Levertijd indicatie 56 36% 36 32% 20 47% 11% 0,0211 General Nieuwsbrieven 45 29% 34 30% 11 26% -3% 0,2512 Zhang Step 2 Product recensies van experts 53 34% 31 27% 22 51% 17% 0,0013 Zhang Step 2 3D product afbeeldingen 43 28% 29 26% 14 33% 5% 0,1114 Zhang Step 1 Hoge kwaliteit product afbeeldingen 53 34% 29 26% 24 56% 22% 0,0015 Zhang Step 2 Product feature vergelijking 51 33% 29 26% 22 51% 18% 0,00

Nr Category Functionality Total % Total Rabo % Rabo Social % Social % Difference

Difference Sign 95% 

(p<0,05)1 General FAQ 69 44% 42 37% 27 63% 26% 0,992 General Locatie zoek diensten 59 38% 40 35% 19 44% 9% 0,113 General Nieuwsbrieven 45 29% 34 30% 11 26% -5% 0,254 Zhang Step 1 Diverse lijsten 79 51% 59 52% 20 47% -6% 0,765 Zhang Step 1 Uitgebreide zoek functies 78 50% 51 45% 27 63% 18% 0,056 Zhang Step 1 Hoge kwaliteit product afbeeldingen 53 34% 29 26% 24 56% 30% 0,007 Zhang Step 2 Product recensies van andere consumenten 85 54% 58 51% 27 63% 11% 0,018 Zhang Step 2 Product recensies van experts 53 34% 31 27% 22 51% 24% 0,009 Zhang Step 2 Product feature vergelijking 51 33% 29 26% 22 51% 25% 0,0010 Zhang Step 3 Betalen met iDeal 102 65% 77 68% 25 58% -10% 0,0511 Zhang Step 3 Beveiligde transactie 55 35% 37 33% 18 42% 9% 0,0812 Zhang Step 3 Levertijd indicatie 56 36% 36 32% 20 47% 15% 0,0213 Zhang Step 4 Online vragen, evaluatie of klachten formulier 60 38% 40 35% 20 47% 11% 0,0714 Zhang Step 4 Online product retourneer mogelijkheden 51 33% 37 33% 14 33% 0% 0,9715 Zhang Step 4 Troubleshooting guide 40 26% 26 23% 14 33% 10% 0,03

38  

For the determination of the most promising online B2C functionalities for the RaboShop not only the 

current most  frequently  used  and  best  valued  functionalities  are  taken  into  account  but  also  those 

functionalities which  are  expected  to  become more  important  in  the  coming  years.  To  assess which 

functionalities will become more  important  in  the  coming  year  two  analyses  are proposed.  The  first 

analysis  is  based  on  consumer  age.  Previous  research  indicated  that  age  is  an  important  factor  in 

internet purchasing. Young consumers are in general more familiar with the internet because they grew 

up  in  the  digital  age  (Seock  et  al.,  2006).    By  looking  at  those  functionalities  important  to  young 

consumers, an indication of important functionalities for the future can be given as these functionalities 

are also more likely to increase in customer value due to aging of the customers. The second analysis is 

based on  the  type of consumers.  Internet consumer purchasing  is growing rapidly and consumers are 

increasingly using the  internet as a shopping medium. By  looking at functionalities used by consumers 

which are already using the internet as a shopping channel on a frequent basis and for the purchase of 

complex products, a better insight into functionalities for the future can be gained as the functionalities 

used by these consumers are more likely to increase in consumer value due to the rapid growth of the 

internet purchasing medium. Those functionalities used by 50% or more of the young consumers (< 35 

years old) can be in Table 3.7 and those functionalities used by 50% or more of consumers who would 

purchase a complex product like a laptop online can be found in Table 3.8 

 

Table 3.7: Results survey most important functionalities young (<35 Year) consumers 

 

Table 3.8: Results survey most important functionalities frequent online purchase consumer 

Important  finding of  the age analysis  is  that all  the  functionalities  in  the  list are more often used by 

young  consumers  than by older  consumers. This  supports  the assumption  that young  consumers are 

Nr Functionality Score % Total Young % Young Old % Old % Difference

Difference Sign 95% 

(p<0,05)1 Betalen met iDeal 130 83% 48 89% 82 80% -8% 0,002 Levertijd indicatie 115 74% 46 85% 69 68% -18% 0,003 Product recensies van andere consumenten 108 69% 44 81% 64 63% -19% 0,004 Klant account registratie voor snel bestel mogelijkheden 93 60% 43 80% 50 49% -31% 0,005 Uitgebreide zoek functies 113 72% 42 78% 71 70% -8% 0,026 FAQ 100 64% 41 76% 59 58% -18% 0,007 Order status overzicht per e-mail of sms 99 63% 41 76% 58 57% -19% 0,008 Locatie zoek diensten 90 58% 39 72% 51 50% -22% 0,009 Diverse lijsten 107 69% 39 72% 68 67% -6% 0,1410 Track and trace services 90 58% 37 69% 53 52% -17% 0,0011 Hoge kwaliteit product afbeeldingen 76 49% 36 67% 40 39% -27% 0,1312 Winkelwagen gebruiksgemak 104 67% 36 67% 68 67% 0% 1,0013 Product recensies van experts 73 47% 32 59% 41 40% -19% 0,9014 Betalen met creditcard 84 54% 32 59% 52 51% -8% 0,0715 3D product afbeeldingen 64 41% 31 57% 33 32% -25% 0,0316 Klant herkennings functionaliteiten 61 39% 30 56% 31 30% -25% 0,0117 Product features vergelijking 63 40% 29 54% 34 33% -20% 0,0218 Verkoper voorraad informatie 65 42% 28 52% 37 36% -16% 0,04

Nr Functionality Score Totaal Online % Online Offline %Offline VerschilDifference Sign 95% 

(p<0,05)1 Uitgebreide zoek functies 113 72% 38 70% 75 74% 3% 0,002 Levertijd indicatie 115 74% 37 69% 78 76% 8% 0,003 Betalen met iDeal 130 83% 36 67% 94 92% 25% 0,874 Product recensies van andere consumenten 108 69% 35 65% 73 72% 7% 0,005 Order status overzicht per e-mail of sms 99 63% 35 65% 64 63% -2% 0,006 Diverse lijsten 107 69% 34 63% 73 72% 9% 0,007 FAQ 100 64% 32 59% 68 67% 7% 0,008 Klant account registratie voor snel bestel mogelijkheden 93 60% 32 59% 61 60% 1% 0,009 Track and trace services 90 58% 31 57% 59 58% 0% 0,0010 Hoge kwaliteit product afbeeldingen 76 49% 29 54% 47 46% -8% 0,0211 Product recensies van experts 73 47% 28 52% 45 44% -8% 0,22

39  

more  familiar  with  the  internet.  Furthermore  twelve  of  the  eighteen  functionalities  were  already 

identified  in the previous analysis. The results on the type of consumer that would purchases a  laptop 

online resulted in nine out of eleven functionalities already identified previously. 

Based on the previous four analyses the most promising functionalities are selected by using the top 5 

functionalities of each analysis and removing the duplicates. This resulted in 10 functionalities which are 

presented in Table 3.9. 

 

Table 3.9:  Most promising online B2C functionalities 

First of all many of the functionalities are found  in multiple of the analyses. Secondly the functionality 

“Winkelwagen gebruiksgemak” mentioned previously  is  included  into the  list because even though the 

difference between  the Rabo and  the Social group was  significant,  the usage  frequency of  the Social 

remained high.   

Answer  to  Research  sub  question  4: Which  functionalities  are most  promising  for  E‐Procurement 

systems? 

Based on the results of the four analyses on the survey results the top 5 functionalities of each analysis 

were selected. This resulted of a list (Table 3.8) of the 10 most promising functionalities out of the initial 

78 functionalities identified in the websites identification process. 

   

Nr Functionality

1 Betalen met iDeal2 Winkelwagen gebruiksgemak3 Levertijd indicatie4 Diverse lijsten

5 Uitgebreide zoek functies 6 FAQ 7 Product recensies van andere consumenten8 Online vragen, evaluatie of klachten formulier

9 Klant account registratie voor snel bestel mogelijkheden10 Order status overzicht per e-mail of sms

40  

3.4 Functionality assessment on B2B E‐Procurement fit In this part the most promising functionalities found in the previous B2C analysis are further assessed on 

fit within  the  E‐Procurement  system  of  the  RaboShop.  In  this  part  an  answer  to  the  fifth  research 

question is given: “How to assess the most promising B2C functionalities which would fit best for the 

RaboShop?”  This  is  done  through  empirical  research  based  on  preliminary  research,  documentation 

within the Rabobank, user feedback sessions,  interviews with E‐Commerce and E‐Procurement experts 

and end users of  the RaboShop. A  fit on  functionality usage within  the RaboShop  is  further assessed 

using the following steps: 

1. B2B equivalent functionality determination 

2. Existing equivalent functionality in the 

RaboShop 

Feature wish lists 

3. Business determinants 

Business Strategy 

Business Processes 

Business Technology 

4. End user 

Ease of use 

Further elaboration on these steps is given in chapter four. 

1. B2B equivalent functionality determination The first step is to transform the online B2C functionality into a B2B equivalent functionality. This is done by mapping the functionalities of the B2C purchasing model of Zhang onto the B2B purchasing model of the Rabobank and through further discussion with E‐Commerce and E‐Procurement experts within the Rabobank. The results of the equivalent functionalities are given in table 3.10.  

Nr.  Zhang (2008) 

B2C Functionality  B2B equivalent 

1  Step 3  Betalen met iDeal  Electronic invoicing and payment 

2  Step 3  Winkelwagen gebruiksgemak  Online shopping car ease of use 

3  Step 3  Levertijd indicatie  Delivery time notification 

4  Step 2  Diverse lijsten (Meest verkocht, Meest bekeken) 

Several lists (most sold, best viewed) * 

5  Step 2  Uitgebreide zoek functies (B.V. op product karakteristieken) 

Extended search options (e.g. product characteristics) 

6  General  FAQ  Frequently asked questions 

7  Step 2  Product recensies van andere consumenten  Product reviews other users 

8  Step 4  Online vragen, evaluatie of klachten formulier  Online question, evaluation or compaint forms 

9  Step 3  Klant account registratie voor snel bestel mogelijkheden 

Automatic link to order and delivery information of prefered user 

10  Step 3  Order status overzicht per e‐mail of sms  Order status overview by mail or sms 

* From the context of the end user to support the selection purchasing step 

Table 3.10: B2C transformation to B2B equivalent functionalities 

41  

2. Existing Functionality 

The next check is to verify whether the equivalent functionality is not already found in the RaboShop or 

whether the functionality is not already identified by the RaboShop as promising to be implemented in 

the future. The assessment is done by comparing equivalent functionalities provided in the RaboShop. If 

there  is  an  equivalent  functionality  found  which  fulfills  identical  services  to  the  end  user  the 

functionality  is seen as already  in the RaboShop. This check  is done through consulting E‐Procurement 

experts within  the  RaboShop  and  by  reviewing  the  request  for  change  lists  (RFC)  of  the  RaboShop.  

The following questions were answered: 

a) Which of the following B2C functionalities has a B2B equivalent functionality in the RaboShop? 

b) Which of the following B2C functionalities is already addressed for future improvement of 

development? 

 

The results are presented in table 3.11 and divided on a matrix in figure 3.2. 

Nr.  B2C Functionality  Equivalent Functionality already in the RaboShop? 

Equivalent Functionality on the RFC 

list? 

1  Betalen met iDeal  Yes  Yes 

2  Winkelwagen gebruiksgemak  Yes  Yes 

3  Levertijd indicatie  Yes  No 

4  Diverse lijsten (Meest verkocht, Meest bekeken, etc.)  No  No 

5  Uitgebreide zoek functies (B.V. op product karakteristieken)  Yes  Yes 

6  FAQ   Yes  Yes 

7  Product recensies van andere consumenten  No  No 

8  Online vragen, evaluatie of klachten formulier  No  No 

9  Klant account registratie voor snel bestel mogelijkheden  Yes  No 

10  Order status overzicht per e‐mail of sms  No  Yes Table 3.11: Promising B2C functionalities novelty check 

   

42  

The results are divided into a matrix with four options and are given in figure 3.2. 

Equivalent Functionality already in the RaboShop? 

Yes  No 

Equivalen

t Functionality on the 

Req

uest for change list?  Y

es 

Quadrant A: Improve  Quadrant B: Assess implementation 

1.Betalen met iDeal  10.Order status overzicht per e‐mail of sms 

2.Winkelwagen gebruiksgemak   

5.Uitgebreide zoek functies 

6.FAQ    

No 

Quadrant C: Verify  Quadrant D: Assess fit 

3.Levertijd indicatie 9.Klant account registratie voor snel bestel mogelijkheden 

4.Diverse lijsten  

7.Product recensies van andere consumenten 

8.Online vragen, evaluatie of klachten formulier 

  Figure 3.2: Promising B2C functionalities novelty check Matrix 

The results in Quadrant A are those functionalities of which an equivalent functionality is found within 

the  RaboShop  but  of  which  improvements  possibilities  are  already  identified  by  the  RaboShop 

development  team.  Improvement  of  the  B2C  functionalities  equivalent  is  important  as  these 

functionalities are found to be important functionalities in the B2C world. 

The  results  in Quadrant B are  those  functionalities of which an equivalent  functionality  is not  found 

within  the  RaboShop  but  of which  future  implementation  possibilities  are  already  identified  by  the 

RaboShop development  team.  Implementation of a B2B equivalent  functionality  is  very  important as 

already recognized by the RaboShop development team. In the next step the functionalities in this step 

need to be further assessed on fit within the business.  

The results in Quadrant C are those functionalities of which an equivalent functionality is found within 

the  RaboShop  but  of  which  no  future  improvements  possibilities  are  identified  by  the  RaboShop 

development team. It is recommended to double check if there are no further improvement possibilities 

on  these  functionalities  as  these  functionalities  were  found  to  be  one  of  the  most  important 

functionalities in the B2C world. 

The  results  in Quadrant D are  those  functionalities of which an equivalent  functionality  is not  found 

within the RaboShop and of which no future implementation possibilities are identified by the RaboShop 

development  team.  These  functionalities  are  recommended  to  be  further  analyzed  on  fit within  the 

business  as  these  functionalities  are  found  to  be  important  functionalities  in  the  B2C world.  These 

functionalities are therefore also  further assessed  in the next step together with the  functionalities of 

Quadrant B 

   

43  

3. Business determinants 

The  functionalities  on  quadrant  B  and  D  are  in  this  part  further  assessed  to  verify  whether 

implementation of the B2C functionality would make sense into the RaboShop. This is done by looking at 

the  effects  implementation would  have  on  the  strategy  of  the  company,  the  effect  on  the  existing 

technology and the effects on the existing business processes. The following questions were answered: 

a) Which of the following B2C functionalities fits with the business strategy? 

b) Which of the following B2C functionalities fits with existing purchasing process? 

c) Which of the following B2C functionalities fits with existing technologies? 

 

The results are presented in table 3.12. 

Nr.  B2C Functionality  Strategy Process Technology impact

10  Order status overzicht per e‐mail of sms  Yes  Yes  Low 

4  Diverse lijsten  Yes  Yes  High 

7  Product recensies van andere consumenten  Yes  Yes  high 

8  Online vragen, evaluatie of klachten formulier Yes  Yes  Medium 

Table 3.12: B2C Functionality assessment on business fit 

The results indicate that all the B2C functionalities would fit the business strategy as well as the business 

processes.  The  results  on  technology  impact  differ.  Functionality  number  10  could  for  example  be 

implemented with very limited impact on the existing technology as SAP offers standard functionality to 

support  this  functionality. Functionalities number 4 and 7 on  the other hand would  require extensive 

customization of the system which has a high impact on the existing system. On functionality number 8 

SAP offers some functionality to support this and therefore the impact of this functionality is considered 

medium. The final step would be to verify amongst the end users which of the B2C functionalities would 

have a positive effect on the ease of use of the system. 

4. End user verification 

The last check is to verify whether inclusion of the equivalent B2B functionality would increase the ease 

of use for the end user. This step is only partially fulfilled in the empirical study due to limited time and 

resources. The functionalities identified previously thereby first need to be checked with the end user 

before Rabobank should consider implementation.  

 

3.5 Empirical Conclusion This part has provided an answer to the fifth sub research question: “How to assess the most promising 

B2C functionalities which would fit best for the RaboShop?”. In this empirical research chapter the most 

important  functionalities  found  in  the  B2C  world  were  identified  and  assessed  on  fit  within  the 

44  

RaboShop. The  identification of online B2C websites resulted  in a  list of 78  functionalities which were 

next  surveyed amongst users of  the RaboShop on  their  importance and  their usage  frequency. After 

analysis based on  best  valued  functionalities, most  used  functionalities, most used  functionalities by 

young consumers and most used functionalities by frequent online buying consumers a list of the top 10 

most promising B2C functionalities for usage  in B2B E‐Procurement systems was  identified. This  list of 

functionalities was next assessed on a fit within the RaboShop by using experts on E‐Commerce and E‐

Procurement within the Rabobank as well as data collected in previous user evaluation sessions and end 

user validation. This  resulted  in  the  recognition of  four B2C  functionalities which had equivalent B2B 

functionalities  but  could  be  improved,  three which were  already  covered within  the  RaboShop,  one 

which was not covered but was already identified as important and three which where new. These last 

four were further assessed on fit within the business based on strategy, processes and technology which 

showed  that  all  four  had  potential  for  usage  within  the  Raboshop  on  strategy  and  processes.  The 

technology aspects differed: one would have a low impact, one would have a medium impact and two 

would have a high impact.  

   

45  

4. B2C to B2B functionality identification and assessment framework E‐Procurement systems are  important for many companies  in today’s business world as these systems 

have  many  potential  benefits  like  increase  process  transparency,  procurement  cost  reduction  and 

increased purchasing power already mentioned in chapter two. These benefits can only be fully gained 

when the implementation is successful and for this success the end user plays an important role, which 

is illustrated by many success and fail factors found in literature as also mentioned in chapter two.  

In the online B2C world the customer also plays an important role and to attain existing and attract new 

customers  new  functionalities  are  developed  continuously.  This  creates  opportunities  for  companies 

with  B2B  E‐Procurement  systems  to  improve  the  attractiveness  of  their  E‐Procurement  systems  by 

including  those  functionalities which  are most  important  in  the  online  B2C world.  By  adding  those 

functionalities the ease of use of the E‐Procurement systems can be improved which in turn is presumed 

in this study to have a positive effect on the user adoption of the E‐Procurement system. Because of the 

continuous development of new functionalities in the online B2C world it is important to monitor these 

developments  on  a  regular  basis  to  detect  new  opportunities  to  improve  the  B2B  E‐Procurement 

system. 

In this chapter a general identification and assessment framework is developed based on the empirical 

research  previously  conducted.  With  this  framework  managers  and  E‐Procurement  developer  can 

systematically  identify  new  opportunities  to  improve  their  E‐Procurement  system  based  on 

functionalities offered in the online B2C world. 

This chapter consists of two parts:  

1. The process of identifying the most important online B2C functionalities 

2. The assessment of a B2C functionality on fit within an existing B2B E‐Procurement system 

This chapter will discuss both parts individually because both parts can be used by managers separately. 

The first part can be used to identify the most promising functionalities in the B2C world which could for 

example  be  done  every  2  years  to monitor  the  B2C world.  The  second  part  can  be  used  to  assess 

functionalities on suitability for B2B E‐Procurement fit. If a new functionality  is for example introduced 

by  Bol.com,  this  second  part  could  help  to  assess  the  potential  fit with  the  existing  E‐Procurement 

system.    

46  

4.1 Part I: B2C functionality identification and evaluation In this part the identification and evaluation process of the most important online B2C functionalities is 

presented. The goal of this part  is to  identify the most  important functionalities offered by online B2C 

websites  in a structured from. The first step  is to  identify the offered online B2C functionalities and to 

classify  them  according  to  the  purchasing  steps  of  Zhang  (2008).  The  next  step  is  to  evaluate  these 

offered  functionalities  by  consumers  and  the  third  step  is  to  analyze  the  results  of  the  customer 

evaluation which will be most promising for B2B E‐Procurement usage. The steps are visually presented 

in figure 4.1.  

 

Figure 4.1: Online B2C functionality assessment steps 

In  the  first step all  the available  functionalities on B2C websites need  to be  identified  in a structured 

form and they need to be categorized. Identification of functionalities on websites can be by using the 

definition of an online B2C functionality provided in the previous chapter. The definition is:  

 

Online B2C website functionalities are software related technical service features which enhance the 

online experience of the consumer. 

 

Based  on  this  definition  a  pre‐selected  sample  of websites  should  be  carefully  examined  on  all  the 

software  related  technical  service  features  which  enhance  the  experience  of  the  customer.  The 

examination can be done in many ways, for example by asking users to identify functionalities they see 

on websites or by identification by the researcher(s).  

 

When  a new  feature  is  found which meets  the definition of  enhancing  the online  experience of  the 

customer, this functionality should be categorized. This categorization is done based on the purchasing 

process of Zhang  (2008) as mentioned  in  the chapter  two. Those  functionalities which can be directly 

assigned  to one of  the purchasing  steps need  to be classified  in  that purchasing process  step. All  the 

functionalities which cannot directly be assigned  to one of  the purchasing steps need  to be classified 

into the general functionality list. The general functionalities can be seen as soft functionalities because 

they  are  more  related  to  attracting  customers  toward  the  website.  The  functionalities  which  are 

classified  in  one  of  the  purchasing  steps  can  be  viewed  as  hard  functionalities  because  they  relate 

directly to purchases. The classification framework is shown in figure 4.2. 

 

1. Identification online B2C functionalities

2. Consumer evaluation

3. Analysis results

47  

  

 

 Figure 4.2: Online B2C classification framework 

Finally all the functionalities  in the same classification need to be generalized and combined based on 

similarities and  functionality  characteristics. The  resulting  list of  functionalities  should not  relate  to a 

single  company, website  or  product  for  objectivity  reasons.  This  is  important  because  the  goal  is  to 

identify important functionalities in the online world instead of functionalities on a single website. This 

removes aspects  like quality of  implementation, customer’s attitude towards the website, company or 

products and much more as already mentioned in the previous chapter. 

The  second  step  is  to  evaluate  the  importance  of  the  functionalities  found  in  the  first  step  from  a 

customer’s perspective. The evaluation should provide an answer to the question which functionalities 

are used most frequently by the online consumer and which of the functionalities are best valued by the 

online  consumer.  This  evaluation  can  for  example  be  done  in  a  customer  survey  or  by  interviewing 

several consumers.  Important in this evaluation step are validation and reliability. The representations 

of the research sample as well as the sample size are very  important aspects. The target group should 

preferably  be  an  independent  sample  and  large  enough  to  be  able  to  draw  significant  results.   

Furthermore  the  customer  evaluation  should  capture  consumer  information  like  age,  purchasing 

frequency and the type of consumer. This customer  information  is needed for the analysis  in the third 

step. 

The third step  is the analysis of the results of the second step. For this several factors are  included to 

determine which functionalities are most promising to be used in the B2B E‐Procurement system. These 

analyses  are  developed  to  identify  important  functionalities  in  the  present  and  also  to  identify 

functionalities expected to be important in the future. These analyses can differ in different situations or 

when  different  factors  are  important.  The  four  analyses  used  in  this  study  are  and will  be  further 

explained below: 

1. Which functionalities are most frequently used by consumers? 

2. Which functionalities are best valued by consumers on each purchasing step? 

3. Which functionalities are best valued by frequent internet purchasing consumers? 

4. Which functionalities are best valued important to young consumers? 

The first analysis relates to those functionalities which  increase the attractiveness of a website. This  is 

important  because  previous  research  has  already  indicated  a  link  between  consumer’s  intention  to 

search on a website and consumer’s  intention  to purchase on  that same website  (Seock et al., 2006). 

This  research  furthermore assumes  that adding more  customer preferred  functionalities will  increase 

the attractiveness and ease of use for the customer and will thereby increase the success of a website of 

Search and IdentifyCompare and Select

ExecuteSupport and Services

General Functionalities

48  

an  E‐Procurement  system.  The  second  analysis  is  related  to  the  purchasing  process  steps.  Previous 

research  indicated that the type of product and the product complexity were  important determinants 

for the purchasing process of the customer. As found in the previous chapter, complex products require 

more  information searching and comparing compared to the  low complex products  (Kuo et al., 2004). 

Functionalities provided  in  these  steps might  therefore be more  important depending on  the  type of 

products offered. Therefore in this second analysis the functionalities are examined on customer value 

on each of  the  four purchasing steps. The  third analysis  is  related  to  the  type of consumers.  Internet 

consumer purchasing is growing rapidly and consumers are increasingly using the internet as a shopping 

medium. By  looking at the functionalities used by consumers which are already using the  internet as a 

shopping channel on a frequent basis, a better insight into functionalities for the future can be gained as 

the  functionalities used by these consumers are more  likely  to  increase  in consumer value due to the 

rapid  growth  of  the  internet  purchasing medium.  The  fourth  analysis  is  also  related  to  the  future 

purchasing landscape. Previous research indicated that age is an important factor in internet purchasing. 

Young consumers are in general more familiar with the internet because they grew up in the digital age 

(Seock et al., 2006).  By looking at those functionalities important to young consumers, an indication of 

important  functionalities  for  the  future  can  be  given  as  these  functionalities  are  also more  likely  to 

increase in customer value due to aging of the customers.  

Based on these four analyses the most important online B2C functionalities should be determined. The 

weight of each of the analyses can vary based on importance for the company. Some companies might 

look for functionalities for future usage and therefore attach more value to the third and fourth analysis 

while  other  companies  might  value  more  those  functionalities  which  are  important  in  one  of  the 

purchasing  steps.  In  the  next  part  the  steps  to  assess  these  functionalities  on  fit  within  a  B2B  E‐

Procurement system are presented. 

   

49  

4.2 Part II: B2B functionality transformation In  this  part  the  steps  needed  to  assess  the  online  B2C  functionalities  on  B2B  E‐Procurement  fit  are 

presented. This second part will thereby answer the question whether a new B2C functionality can be 

used in the existing E‐Procurement system. The steps of this part are given in figure 4.3: 

 

Figure 4.3: B2C functionality assessment steps for B2B E‐Procurement fit 

 

In  the  first  step  the  online  B2C  functionality  needs  to  be  transformed  into  a  B2B  equivalent 

functionality.  This  can  be  done  by mapping  the  purchasing  step  of  Zhang  (2008)  in which  the  B2C 

functionality was classified onto the operational B2B purchasing steps  for the end user  like the model 

used by the Rabobank or the model of van Weele (2005). The transformation figure is given in figure 4.4.   

 

Figure 4.4: Transformation of the Zhang (2008) purchasing functionality into a van Weele (2005) purchasing functionality 

A  functionality as  iDeal  found  in  the online B2C world was classified  into  the execution step of Zhang 

(2008)  in  chapter  three.  To  find  an  B2B  end  user  equivalent  functionality  this  functionality  can  be 

mapped  into the order purchasing step of van Weele  (2005). An example B2B equivalent functionality 

could thereby be electronic invoicing and payment. Each B2C functionality should be mapped in such a 

way to find a B2B equivalent functionality.  

 

   

1. Transform B2C functionality into an equivalent B2B functionality

2. Examine existing E‐Procurement system on equivalent B2B functionality

3. Analyze missing equivalent B2B functionalities on fit with the business determinants

4. Verification with the end users

50  

In the second step the existing system should be evaluated whether the B2B equivalent functionality is 

already  in  the  system  and  if  the  B2B  equivalent  functionality  is  scheduled  for  implementation  or 

improvements for the future to fulfill the needs of the users. This evaluation will result in a matrix with 

four quadrants given in figure 4.5: 

Equivalent Functionality found in existing E‐Procurement solution? 

Yes  No 

Equivalen

t functionality sched

uled for 

improvemen

t or im

plemen

tation? 

Yes 

Quadrant A:   Quadrant B:  

Verify  Assess implementation 

  

No 

Quadrant C:   Quadrant D:  

Improve Assess fit 

  Figure 4.5: B2B equivalent evaluation matrix 

The functionalities in Quadrant A need to be verified whether they are truly sufficiently developed into 

the system to fulfill the needs of the users. If this is true no further actions need to be taken. 

The  functionalities  in  Quadrant  C  need  are  already  scheduled  for  improvement  and  this  is  very 

important.  Future actions on  these  functionalities will  thereby be  to  improve  these  functionalities as 

soon as possible. 

The  functionalities  in  Quadrant  B  are  already  identified  by  the  company  as  being  important 

opportunities for  improvement of the system as they are already scheduled for  implementation  in the 

future. Future action would be to further assess whether the functionality can be implemented into the 

E‐Procurement system  if not already done by  the company.  If not,  the assessment can be done using 

step  three. Otherwise  if  the assessment was positive an  implementation of  the  functionality  is highly 

recommended. 

The functionalities in Quadrant D are not already identified by the company and therefore first need to 

be  assessed  on  fit  with  the  E‐Procurement  system  and  the  business.  Future  actions  on  these 

functionalities will thereby be to further assess fit based on the business determinants presented in step 

three. 

In  the  third step  the assessments on fit with the business  is assessed. This  is done using the business 

determinants  identified by Wang et al.  (2001). These business determinants are the business strategy, 

the business processes and the business technology. Based on the expected impact the equivalent B2B 

functionality would have on these business determinants the fit of the functionality is determined.  

51  

The business strategy determinant deals with the impact the functionality has on the business strategy. 

The company strategy is the determination of the basic long‐term goals and objectives of an enterprise, 

and the adoption of courses of action and the allocation of resources necessary for carrying out these 

goals,  (Chandler,  1962).  Any  new  functionality  should  be  in  line  with  these  long‐term  goals  and 

objectives. When for example the purchasing strategy of a company  is to build  long term relationships 

with  key  suppliers new  functionalities  should not  conflict with  this  long  term  goal. Price  comparison 

functionality focused on where to get the products for the lowest price conflicts with this goal. When E‐

Procurement users mainly buy products at  the cheapest supplier no  real strategic  relationship can be 

developed.  This  new  price  comparison  functionality  should  thereby  not  be  implemented  into  the  E‐

Procurement system  in such a form. Only when functionality fits  in such a way for the business that  it 

does not inflict with the E‐Procurement should implementation be considered. 

The business process determinant deals with the existing purchasing processes and how are affected by 

the  implementation of  the  functionality. What will be  the effect on  the existing purchasing processes 

and how do they need to be changed? A good example of this  is track and trace functionality which  is 

highly valued by consumers  in  the B2C world. This  functionality  requires  large changes  in  the existing 

value  chain  when  this  is  not  jet  included  in  the  existing  E‐Procurement  system.  The  suppliers  for 

example needs to make changes to their systems, the  logistical services might need to make changes. 

These systems might need to be connected for information exchange. These changes involve a high level 

of collaboration with suppliers and  investments which need to be made by suppliers. Not all suppliers 

might be willing to make these changes and this could affect the usefulness of the functionality. Before 

implementation of a new  functionality  these effects should be examined before the new  functionality 

could be considered. 

The business  technology determinant deals with  the existing  technology and how are affected by  the 

implementation  of  the  functionality.  Technology  changes  differ  depending  on  the  functionality.  For 

some functionalities the additional software might already be available or can be easily  included while 

other require custom made changes which could  in  turn be very expensive. Furthermore  the changes 

need  to be  tested and users might need  to receive additional  training  to use  the new  functionality. A 

good example of  this  is new  search  functionality based on product  characteristics. First  the database 

needs to  include  information on product characteristics. This  information  is provided by suppliers and 

they need to know how to include this information to their products. Next the E‐Procurement software 

needs to be changed or rewritten and the users need to receive information or training how to use the 

new  search  functionality.  Most  of  these  changes  thereby  require  time,  money  and  risks.  Careful 

examination of the amount of time, money and risks involved is needed to further assess the potential 

of the new functionality. 

When the results of the third step indicate a fit with the business a final verification with the end users 

of the E‐Procurement systems needs to be done  in order to make sure that the online B2C equivalent 

B2B functionality is also in the B2B world valued by the users. A functionality which truly adds value to 

online  B2C  shopping  does  not  always  add  value  to  B2B  purchasing.  A  good  example  of  this  is  the 

functionality “safe shopping trust mark”. This functionality provides additional trust for the customer in 

the B2C world.  In the E‐Procurement world this trust mark would not always add any additional value 

52  

because  the  suppliers  in  the  E‐Procurement  system  are  already  screened  by  the  company.  Adding 

functionality from the B2C world should also add additional value to the E‐Procurement system and this 

should be carefully examined. Skipping this could result in including and development of a functionality 

which fails to increase the ease of use for the users and which thereby not increase the user adoption of 

the  E‐Procurement  solution.  This  can  for  example  be  done  through  a  small  user  survey  or  by  user 

interviews. Based on the results the additional value of the new functionality needs to be determined 

and  based  on  this  value  one  should  determine whether  implementation  of  the  new  functionality  is 

useful. In the next part a framework based on the steps presented in Part I and Part II is presented. 

4.3 Functionality Identification and Assessment framework In this part the final framework is presented for systematic assessment of the online B2C world on new 

functionality  opportunities  for  B2B  E‐Procurement  solutions.  The  framework  can  be  used  by  the 

Rabobank  as well  as  other  companies with  E‐Procurement  solutions, where  user  adoption  is  of  key 

important, to help them to  identify new  functionality opportunities to  include  into the E‐Procurement 

system  to  improve  the  user  adoption  and  thereby  the  success  of  the  E‐Procurement  solution.  The 

framework is given in figure 4.6:  

 

Figure 4.6: B2C Identification, evaluation and B2B assessment framework 

53  

5. Conclusions & limitations This chapter will present the conclusion of the study. The aim of this study was to identify improvement 

opportunities  for  user  adoption  improvement  for  the  E‐Procurement  system  of  the  Rabobank,  the 

RaboShop,  by  identifying  the  most  important  functionalities  found  in  the  online  B2C  world.  

Furthermore,  the aim of  this  study was  to develop a general  framework  to  systematically assess  the 

online B2C world on these new functionality opportunities for future usage within the Rabobank or for 

usage within other companies who could benefit on increasing the user adoption of their E‐Procurement 

solution.  

For  this  the  study has dealt with  the development of  a  structural  identification process on  available 

online B2C  functionalities,  the customer evaluation on  these  found  functionalities and  the analysis  to 

recognize the most important B2C functionalities based on the customer evaluation. This study further 

more dealt with  the  fit assessment of  the most  important  functionalities  found    for usage within  the 

RaboShop: Which identified B2C functionalities are already in the system in the form of a B2B equivalent 

functionality and  is  this equivalent  functionality sufficiently developed. On  those  functionalities which 

do  not  have  a  B2B  equivalent  in  the  RaboShop,  an  analysis  on  a  fit  for  usage  in  the  RaboShop  is 

conducted based on a  fit with  the business  strategy, a  fit with  the existing processes and  the  impact 

implementation has on the technology.  

In the first part of this chapter the answer to the main research questions  is presented.  In the second 

part  the  recommendations  for  the  company  and  practitioners  are  given.  In  the  third  part  the 

recommendations  for  future  research  are  presented  and  in  the  fourth  part  the  limitations  of  the 

research are discussed.  

5.1 Feedback to the main research question This part of  the conclusion will  return  to  the main  research question and  the main answer. The main 

research question of this study was:  

Which  online  B2C  functionalities  are  important  to  create  further  adoption  and  success  of  the  E‐

Procurement system of the Rabobank? 

To answer this question empirical research on the available online B2C functionalities was performed to 

identify  which  online  B2C  functionalities  were  offered.  This  resulted  in  a  list  of  78  online  B2C 

functionalities. Next  these  functionalities  formed  the  basis  for  a  consumer  survey  presented  to  452 

users of RaboShop as well as 67 consumers from the social network of the researcher which served as a 

control  group.  The  156  successfully  returned  surveys were  next  analyzed  using  four  analyses which 

resulted  in  a  list  of  the  top  10  most  promising  online  B2C  functionalities  for  usage  in  a  B2B  E‐

Procurement system.  

These top 10 most promising functionalities were next further assessed on fit within the RaboShop. This 

was done by first transforming the B2C functionality into an equivalent B2B functionality by mapping the 

B2C purchasing process onto  the B2B end user purchasing process. Next  the equivalent  functionality 

was assessed on existence within  the RaboShop and on  the Request  for Change  list of  the RaboShop. 

54  

This  resulted  in  a matrix which  placed  each of  the  ten most promising  functionalities  into  an  action 

quadrant which is given in figure 5.1. 

Equivalent Functionality already in the RaboShop? 

Yes  No 

Equivalen

t Functionality on the Req

uest for 

change list? 

Yes 

Quadrant A: Improve  Quadrant B: Assess implementation 

Betalen met iDeal  Order status overzicht per e‐mail of sms 

Winkelwagen gebruiksgemak   

Uitgebreide zoek functies 

FAQ    

No 

Quadrant C: Verify  Quadrant D: Assess fit 

Levertijd indicatie 

Klant account registratie voor snel bestel mogelijkheden 

Diverse lijsten (Meest verkocht, best bekeken) 

Product recensies van andere consumenten 

Online vragen, evaluatie of klachten formulier 

  Figure 5.1: Online B2C functionalities matrix check for usage on fit within the RaboShop 

Those  functionalities which did not already exist  in  the RaboShop were next  further examined on  fit 

within the RaboShop by looking at three business determinants: Business strategy, Business process and 

Business  Technology.  The  answer  of  the main  research  question  is  thereby  based  on  the  empirical 

findings  of  chapter  three,  that  the  functionalities  equivalents  of  “Betalen met  iDeal”,  “Winkelwagen 

gebruiksgemak”, Uitgebreide zoek functies” and “FAQ” are  important for the success of the RaboShop 

and  need  to  be  improved  as  already  recognized  by  the  development  team  of  the  RaboShop.  The 

functionality equivalent of “order status overzicht per e‐mail of sms” is also important for the success of 

the  RaboShop  and  need  to  be  implemented  into  the  RaboShop  as  already  recognized  by  the 

development  team  of  the  RaboShop.  Finally  the  functionality  equivalents  of  “Diverse  lijsten  (mees 

verkocht, meest bekeken)”, “Product recensies andere consumenten” and “online vragen evaluaties of 

klachten  formulier”  could  be  important  for  the  success  of  the  RaboShop,  depending  on  the  impact 

implementation of the new functionality has. In this study the impact is valued medium to high on these 

functionalities  and  this  requires  further  analysis  beyond  the  scope  of  this  study  on  whether  these 

functionalities  are worth  implementing.  Given  their  importance  in  the  online  B2C world  it  is  highly 

recommended  for  the  Rabobank  to  further  assess  their  B2B  equivalent  functionalities  on 

implementation possibilities. 

   

55  

5.2 Recommendations for the company and practitioners The Rabobank recognizes the importance of user adoption for their E‐Procurement as their strategy is to 

“seducing/tempting” users  to  increasingly use  the RaboShop. Because of  the  innovative nature of  the 

only B2C world and the continuous developments on functionalities the Rabobank would greatly benefit 

from a periodic scan on these B2C functionality opportunities. Many of the functionalities  identified  in 

this  study  are  relatively  new  like  the  functionalities  “iDeal”  and  “twitter”.  Their popularity  increased 

rapidly and therefore  it  is highly recommended for the Rabobank to systematically monitor the online 

B2C market for new functionality opportunities on a regular basis. This study provides a solution for this 

by presenting a  framework which can help Rabobank  to monitor  the B2C world  for new  functionality 

opportunities.  This  framework  is based on  literature  and  empirical  research  and  can be used  in  two 

purposes:  the  first  is  for  systematic  identification  and  user  evaluation  of  online  B2C  functionality 

opportunities and the second to assess whether an online B2C functionality would fit within the existing 

B2B E‐Procurement  solution of a company. This  second part  can  thereby also be used  independently 

from the first part. This framework can also be used by other practitioners in the field of E‐Procurement 

as many other companies with E‐Procurement solutions can benefit of increased user adoption of their 

E‐Procurement solution. The framework is given in figure 5.2. 

 

Figure 5.2: Online B2C functionality identification, evaluation and B2B fit assessment framework 

56  

5.3 Recommendations for future research This study  is one of the first to  identify online B2C functionalities as opportunities to  improve the user 

adoption of B2B E‐Procurement systems and thereby had to make several assumptions. In this part the 

recommendations for future research are given.  

Firstly, the framework developed in this study is primarily based on the empirical research conducted at 

the Rabobank. To be able to use the framework within other companies  it  is recommended to further 

asses the framework within other companies. This could result  in additional or new methods to assess 

the B2C functionalities on fit within a B2B E‐Procurement system.  

Secondly,  it  is  recommended  to  further assess  the  impact adding new  functionalities has on  the user 

adoption  of  E‐Procurement  systems.  Are  there  any  pitfalls  when  it  comes  to  adding  B2C  specific 

functionalities  to  B2B  E‐Procurement  systems?  This  transformation  is  recommended  to  be  further 

researched  to  fully  capture  the  potential  benefit  of  the  B2C  functionality  in  the  B2B  E‐Procurement 

system.  

Thirdly,  it  is recommended to assess whether there are also functionalities which decrease the ease of 

use of  the E‐Procurement system. Adding  to much  functionality  to a system can  for example result  in 

more complex system which has a higher learning curve and might thereby decrease user adoption. 

Fourthly,  it  is recommended to assess how to  implement the equivalent B2B functionality best. This  is 

important because the B2C functionalities were generalized on order to capture the importance of the 

functionality as a whole from the customer’s perspective. To implement the functionality it should next 

be assessed on the best implementation factors.  

5.4 Limitations of the study This study has several  limitations which are discussed  in this part. Firstly, the research  is based on the 

assumption  that  adding more  preferred  functionality will  increase  the  ease  of  use  for  the  user  and 

thereby  increase the user adoption of the E‐Procurement system. This assumption  is not examined on 

validity and is thereby a limitation of the research. 

Secondly, the identification of functionalities in the B2C world has limitations: the sample of websites is 

limited  for  the Dutch  consumers  as  the  list of websites was used  from  a Dutch website of  the  year 

election.  Also  the  identification  of  functionalities  was  conducted  by  the  researcher  based  on  the 

definition which could have resulted in missing functionalities. Also the generalization of functionalities 

could have resulted in misinterpretation of the functionality.  

Thirdly,  the survey results have several  limitations:  the differences between  the Rabobank user group 

and  the  social  network  group  are  large  on  gender  and  age.  This  could  have  biased  the  results.  

Furthermore  the  interpretation of  the users on  the meaning of  the  general  functionality  could have 

differed. This is partially also a result of the quantitative survey method chosen. 

Fourthly, the most  important  functionalities transformed  into B2B equivalents, which was done based 

on discussions with E‐Commerce and E‐Procurement experts within the Rabobank. The transformation 

57  

is not further analyzed on completeness which could result in missing the important aspects of a single 

functionality.   

   

58  

6. References 

Angeles,  R.,  Nath,  R.  (2007),  "Business‐to‐business  e‐procurement:  success  factors  and challenges to  implementation", Supply Chain Management, Bradford: 2007. Vol. 12, Iss. 2; pp. 104 

Angelov, S., Grefen., P (2007): "an e‐contracting reference architecture", the journal of systems and software 81 (2008) 1816‐1844 

Bakos,  J.Y.,  (1997):  "Reducing  buyer  search  costs:  Implications  for  electronic marketplaces", Management Science 439 (12), pp1676‐1692. 

Bartolini, A., Checketts, V. (2006): "E‐Procurement benchmark report, Aberdeen", Beerlage, E.J. (2006) Creating Adoption of Electronic Sourcing, MSc thesis Vrije Universiteit, Amsterdam. 

Cenfetelli, R.T., Benbasat,  I., Al‐Natour, S. (2005):"Information Technology mediated customer service:  A  functional  perspective",  Twenty‐Sixth  International  Conference  on  Information Systems 

Constantinides, E., (2004): "Influencing the online consumer's behavior: the Web experience", Internet Research Vol. 14, No 2, 2004, pp 111‐126 

Dai, Q., Kauffman, R.J., (2001): "Business models for internet‐based e‐procurement systems and B2B  electronic  markets:  An  exploratory  assessment",  Hawaii  International  Conference  on Systems Science, January 2001 

De Boer., L., Harink.  J., Heijboer., G.  (2002): "A conceptual model  for assessing  the  impact of electronic procurement", European Journal of Purchasing & Supply Management 8 (2002) 25‐33 

Garbarino, E., Strahilevitz, M., (2004):"Gender differences in the percieved risk of buying online and  the effects of  receiving a site recommendation",  Journal of Business Research 57  (2004), 768‐775 

Gebauer,  J.,  Beam,  C.,  Segev,  A.,  (1998)  :  "Impact  of  the  internet  on  purchasing  practices", Acquisitions Review Quarterly 5 (2), 167–184. 

Guttman,  R.H.,  Moukas  ,  A.G.,  Maes  ,  P.  (1998):"Agent‐mediated  Electronic  Commerce:  a Survey",  Knowledge Engineering Review, Vol. 13 No. 3, pp. 147‐59 

Harink.,  J.H.A.  (2003):  "Internet  technologie  in  inkoop:  de  kinderschoenen  ontgroeid", proefschrift Universiteit Twente 

Huang, W., Le, T., Li, X., Gandha, S. (2006): "Categorizing web features and functions to evaluate commercial web sites", Industrial Management & Data Systems, vol. 106 No 4, pp 523‐539 

59  

Hughes,  J., Ralf, M. and Michels, B.  (1998), Transform Your Supply Chain: Releasing Value  in Business, Thomson, London 

Kheng, C.B.  , Al‐Hawandeh, S. (2002), "The adoption of electronic procurement  in Singapore", Electronic Commerce Research, Vol. 2 Nos 1/2, pp 61‐73. 

Knudsen,  D.  (2003):  "Aligning  corporate  strategy,  procurement  strategy  and  e‐procurement tools",  International  journal of physical distribution &  logistics management  (2003); 33, 8; pp 720 

Kotler, P, Adam, S, Brown, L & Armstrong, G (2006): "Principles of Marketing", 3rd ed., Prentice Hall, Frenchs Forest, pp 122 

Kuo, H.M., Wang,  E.M.Y.  and Hwang,  S.L.  (2003):  "Verification  of  a  B2C  consumer  behavior model  in  electronic  commerce",  International  Ergonomics  Association  Triennial  Congress, Seoul. 

Kuo,  H.M., Wang,  E.M.Y.  and  Hwang,  S.L.  (2004):  "Evaluation  research  of  information  and supporting  interface  in  electronic  commerce  web  sites",  Industrial  Management  &  Data Systems, Vol 104, No 9, 2004, pp. 712‐721 

May So, W.C., Wong, T.N.D., Sculli, D. (2005): "Factors affecting  intentions to purchase via the internet", Industrial Management & Data Systems Vol. 105 No. 9, 2005 pp. 1225‐1244 

Melian‐Alzola,  L.,  Padron‐Robaina,  V.,  (2005):  "Measuring  the  results  in  B2C  E‐Commerce", International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 24 No. 3, 2007 pp. 279‐293 

Mukhopadhyay,  T.  and  Kekre,  S.  (2002):  "Strategic  and  operational  benefits  of  electronic integration in B2B procurement processes", Management Science, Vol. 48 No. 10, p. 1301ff. 

Na, K.S., Simpson, J.T., Xiaotong, L., Singh, T., Kim, K.Y., (2007):"Software development risk and project performance measurement: Evidence  in Korea", The  Journal of Systems and Software 80 (2007) 596–605 

Neef, D.  (2001):  "E‐Procurement  From  Strategy  to  Implementation  Prentice Hall  TPR, Upper Saddle River" 

Nelson,  D.R., Moody,  P.E.,  Stegner,  J.,(2001):  "The  Purchasing Machine:  How  the  Top  Ten Companies Use Best Practices to Manage their Supply Chains", The Free Press, New York 

O'Keefe,  R.  M.,  McEachern,  T.  (1998):  "Web‐based  customer  decision  support  systems", Communications of the ACM, March 1998, Vol. 41, No. 3 

Panayiotou.,  N.  A.,  Gayialis,  S.P.,  Tatsiopoulos,  I.P.  (2004):  "An  e‐procurement  system  for governmental purchasing", international journal of production economics, 90 (2004) pp79‐102 

60  

Poirier, C. C. and Bauer, M. J. (2000), E‐Supply Chain ‐ Using the Internet to Revolutionize your Business, Berrett‐Koehler Publishers., San Francisco (CA) 

Puschmann, T., Alt, R. (2005) "Successful use of e‐procurement in supply chains", Supply Chain Management; Vol. 10, No. 2, pp.122‐133 

Rai, A.,  Tang,  X.,  Brwons,  P.,  Keil, M.  (2006):  "Assimilation  patterns  in  the  use  of  electronic procurement innovations ‐ A cluster analysis", Information & Management, 43(3), 336‐349. 

Reunis, M.R.B. (2007): "The effect of  influence tactics on eProcurement adoption Cognitions", Proefschrift, TU Delft 

Rotandaro,  G.R.  (2002):  "Defining  the  customer's  expectations  in  e‐business",  Industrial Management & Data Systems, Vol. 102 No. 9, pp. 476‐82 

Seock, Y.K., Norton, M., (2006):" Attitude toward internet web sites, online information search, and channel choices  for purchasing",  Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 11 No. 4, 2007 pp. 571‐586 

Shankara, V., Smith, A.K., Rangaswamy, A., (2003): "Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments", Internal Journal of Research in Marketing 20 (2003) 153‐175 

Subramaniam, C., Shaw, M.J., (2004):"The Effects of Process Characteristics on the value of B2B E‐Procurement", Information Technology and Management, 5, 161‐180, 2004 

Turban, E., King, D., Lee, J. and Viehland, D. (2006): "Electronic Commerce 2006: A Managerial  Perspective", Pearson/ Prentice‐Hall, Englewood Cliffs, NJ. 

Van  der  Linden,  J.P.,  Paalvast,  J.,  (2009):  "Vijftien  jaar  e‐procurement  bij  Rabobank",  Deal procurement, purchasing, sourcing and supply management,   October 2009 

Van Weele, A.J., (1994): "Purchasing Management: Analysis, Planning and Practice". Chapman & Hall, London 

Van Weele, A.J.,  (2005): "Purchasing & Supply Chain Management, Analysis, Straten, Planning and Practice", 4th edition, South‐Western Cengage Learninng. 

Van  Weele,  A.J.,  Lakemond.,  N.,  Claessens,  F.,  (2003):  "E‐Procurement:  feit  of  fictie". Management & informatie, 2003/2 

Verschuren,  P.,  Doorewaard,  H.,  (2007):  "Het  ontwerpen  van  een  onderzoek",  Book,  fourth edition 

Verschuren, P., Doorewaard, H.,(2007): "Het ontwerpen van een onderzoek", 4th ed. pp 166 

61  

Wang,  F., Head, M.M.  (2001):  "A model  for Web‐based  information  systems  in  e‐retailing",  Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 11 . N0 4, 2001, pp. 310‐321 

Wyld, D.C. (2004): "The weather report for the supply chain: a longitudinal analysis of the ISM", Department of Management, Southeastern Louisiana University, Hammond, LA 

Zhang, A. (2008):" Examining product and process effects on consumer preferences for online and offline channels", Business Process Management, Vol. 14 No. 1, 2008, pp. 85‐95 

Zhu, K.  (2002):  "Information  transparency  in electronic marketplaces: why data  transparency may hinder the adoption of B2B exchanges", Electronic Markets, Vol. 12 No. 2, pp. 92‐9. 

62  

7. Appendices 

7.1 Appendix I   Category (Dutch)  Category (English)  Nr. of Websites 

in Category 

1  Auto en vervoer  Car and transportation  10 

2  Carrière   Carrere  12 

3  Communities   Communities  17 

4  Dating  Dating  10 

5  E‐Commerce   E‐Commerce  20 

6  Entertainment    Entertainment  14 

7  Financiën    Finance  16 

8  Games    Games  17 

9  Goede doelen   Charities  15 

10  Internet en Telecom   Telecommunication  16 

11  Mens en Gezondheid   Human and health  12 

12  Nieuws en Informatie   News and information  17 

13  Onderwijs   Education  16 

14  Overheid    Government  10 

15  Sport   Sport  12 

16  TV & Radio   Tv & Radio  18 

17  Vergelijken   Comparing  14 

18  Vrije Tijd   Spare time  18 

19  Weer en verkeer   Weather and traffic  10 

20  Wonen   Residence  12 

21  Zoeken en vinden   Search and find  17 

Figure 4: Website Categories "Website of the Year 2009 election" 

 

   

63  

7.2 Appendix II   General online B2C functionalities identified 

1  Blog of weblog (Het volgen van een logboek, bijv. een reisverslag) 

2  Chatten met de klantenservice d.m.v. een Chat box 

3  FAQ (Frequently Asked Questions) 

4  Gasten boek (Hiermee kunt u een bericht achterlaten op de website) 

5  Gepersonaliseerde websites op basis van gebruikers‐profielen (Bijv. Basis/Medium/Pro gebruiker) 

6  Hyves en Facebook informatie delen (Hiermee kunt u informatie naar uw sociale netwerken sturen) 

7  Informatie alerts (U wordt op de hoogte gehouden van de door u aangegeven onderwerpen) 

8  Kalenders en prikborden (Voor het delen van groeps activiteiten) 

9  Klant herkennings functionaliteiten (Hierdoor herkent de website u bij uw volgende bezoek) 

10  Locatie zoekdiensten (Hiermee kunt u bijv. de winkels bij u in de buurt vinden) 

11  Mobiele applicaties (Deze programma's kunt u installeren op uw telefoon) 

12  Mobiele websites (Speciale versie van de website gemaakt voor telefoons) 

13  Msn Share informatie deel mogelijkheden 

14  Nieuwsbrieven (Deze kunt u lezen op de website zelf of ontvangen u via uw email) 

15  Online spelletjes 

16  Online tests (Carriere test, IQ test, Kennis quiz, etc) 

17  Podcasts 

18  RSS (Really Simple Syndication) 

19  Site opmaak wijzigingsmogelijkheden (Hiermee kunt u zelf het uiterlijk van de website aanpassen) 

20  Telefoneren met de klantenservice via de PC d.m.v. VoIP (Voice over IP) 

21  Widgets (bijv. voor de Windows Vista sidebar of de iGoogle start pagina)  

Figure 5: General Online B2C Website functionalities identified in empirical website analysis 

  Zhang step one online B2C functionalities identified 

1  Product weergave in 3D 

2  Alternatieve producten overzicht 

3  Diverse lijsten (Beste verkocht, meest bekeken, binnenkort verwacht) 

4  Eigen product ontwerpen (Bijv. een keuken of een huiskamer) 

5  E‐mail ontvangen met aanbiedingen 

6  Hoge kwaliteit product afbeeldingen 

7  Inzien wensenlijsten of aankopen van andere consumenten 

8  Mobiele barcode scanner (programma voor iPhone & Android om barcodes te scannen) 

9  Overzicht bijbehorende accessoires 

10  Persoonlijk product aanbeveling 

11  Product advies wizard 

12  Product wekkers (bijv. het ontvangen van een email zodra de prijs onder bepaald niveau zakt) 

13  Uitgebreide zoek functies (bijv. op product eigenschappen) 

14  Virtuele zoek assistent  

Figure 6: Zhang step one Online B2C Website functionalities identified in empirical website analysis 

 

64  

 

  Zhang step two online B2C functionalities identified 

1  Discussie forums over aanbieders 

2  Product discussie forums (Hierop kunt u vragen stellen of antwoord geven op vragen) 

3  Product feature vergelijking 

4  Product personalisatie (aanpassen van bepaalde product eigenschappen, bijv. kleur) 

5  Product previews (Bijv. het inzien van het eerste hoofdstuk van een boek) 

6  Product recensies van andere consumenten 

7  Product recensies van experts 

8  Product statistieken (Bijv. prijsgrafiek, aantal keer verkocht, aantal keer bekeken, etc.) 

9  Product verlanglijst of boodschappenlijst 

10  Aanbieder betrouwbaarheids indicatie functie 

11  Aanbieder lokaliseerfunctie (bijv. dichtstbijzijnde winkel om uw product af te halen) 

12  Aanbieder spaaracties (Bijv. Online bonuspunten, kortingen, etc.) 

13  Aanbieder voorraadinformatie  

Figure 7: Zhang step two Online B2C Website functionalities identified in empirical website analysis 

 

  Zhang step three online B2C functionalities identified 

1  Betaal‐ of creditcard voor leden 

2  Betalen met acceptgiro 

3  Betalen met creditcard 

4  Betalen met iDeal 

5  Betalen met Paypal 

6  Betaling d.m.v. overmaking 

7  Betalings cadeau of kortings bon 

8  Betalings overzicht bekijken of ontvangen per e‐mail of sms 

9  Beveiligde transactie 

10  Klant account registratie voor snel bestel mogelijkheden 

11  Levertijd indicatie 

12  Order status overzicht per e‐mail of sms 

13  Plaatsen van een bod mogelijkheid ipv. vaste prijs 

14  SMS product tracking 

15  Thuiswinkel waarborg keurlogo 

16  Track and trace services 

17  Winkel afhaal locatie routeplanner 

18  Winkelwagen gebruiksgemak  

Figure 8: Zhang step three Online B2C Website functionalities identified in empirical website analysis 

   

65  

  Zhang step four online B2C functionalities identified 

1  Drivers and firmware update notifications 

2  Help communities voor product vragen (Hierop kunt u terecht indien u vragen over uw product heeft) 

3  Herinneringsservices (Bijv voor een contract beëindigings herinnering) 

4  One to one service (Technische dienst die u direct verbindt met de klanteservice) 

5  Online diensten beheer 

6  Online factuur beheer 

7  Online product logboek (Hiermee kunt u uw product onderhoud bijhouden) 

8  Online product retourneer mogelijkheden 

9  Online vragen, evaluatie of klachten formulier 

10  Overzicht historische bestellingen 

11  Product evaluatie of beoordelingsmogelijkheid 

12  Troubleshooting guide (Overzicht van problemen en bijbehorende oplossingen)  

Figure 9: Zhang step four Online B2C Website functionalities identified in empirical website analysis 

   

66  

7.3 Appendix III  The digital survey:

67  

68  

69  

70  

71  

72  

73  

74  

 

75