Implementando Call Center en Elastix

8/10/2019 Implementando Call Center en Elastix

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IMPLEMENTANDO

CALL CENTER CON ELASTIX

IMPLEMENTANDO

CALL CENTER CON ELASTIX

PRIMERA EDICIN

Paul Estrella

Juan Pablo Bustos

Alfio Muoz


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Implementando Call Center

en Elastix

Primera Edicin

Paul Estrella

Juan Pablo Bustos

Alfio Muoz


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Copyright (c) 2013 Paul Estrella

Esta obra est licenciada bajo la Licencia Creative CommonsAtribucin-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported. Para ver unacopia de esta licencia, visite:

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/.

Si luego de leerla todava tiene alguna duda acerca de esta licencia,enve una carta a Creative Commons, 171 2nd Street, Suite 300, SanFrancisco, California, 94105, USA.

Primera Edicin


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A Paola, Marco y Lucas


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Reconocimiento

Este libro involucr varias horas de pruebas y revisiones de Elastix, el addon para call

center y varios conceptos que no pertenecen necesariamente al mbito de la

telefona. Este trabajo no podra haber sido completado sin la colaboracin de

aquellas personas que donaron parte de su tiempo para el mismo. Mis

agradecimientos especiales a:

! Alfio Muoz y Juan Pablo Bustos, por el aporte de contenido para completar

material y captulos del libro.

! A Juan Pablo Romeropor su colaboracin en la revisin de las bases de datos

del call center de Elastix.

!

A Fabin Pignataropor la generacin de contenido para la funcionalidad URL.! A Alex Villacs, la persona detrs del desarrollo del mdulo de call center y

quien despej ms de una duda en ms de una ocasin.

! A Edgar Landvar por darme la oportunidad de escribir sobre el mdulo y

tomar menciones del libro Elastix Comunicaciones Unificadas.

! A Mariuxi Moralesy Lenin Toazapor colaborar en la edicin y revisin final del

material.

! A Michael Knight Goncalvespor colaborar con la parte grfica y aportar ideas

interesantes.

!

A Mi familia por el tiempo cedido para que pueda sentarme a escribir estaobra.

Dnde adquirir este libro?

La versin impresa est disponible a travs de Lulu.com. Un hipervnculo est

disponible en http://www.opendireito.com/callcenterbook.html

Comentarios

Todas las sugerencias y comentarios son bien recibidos. El lector puede escribir a

[email protected]


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4.5 Configuracin de Breaks """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" &%

4.6 Campaas Entrantes """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" &&

4.7 Campaas Salientes """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" '$

4.8 Activando el mdulo """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ((

Captulo 5 """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" (,

TRABAJANDO EN LA CONSOLA """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" (,

5.1 Consola de Agente """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" (,

5.2 Ingreso a la consola de Agente """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" )#

5.3 Callback Login. """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" )*

5.4 Ingreso a la consola de Agente bajo configuracin estndar."""""""""""""""""""""""""""" )&

5.5 Ingreso a la consola de Agente bajo configuracin dinmica (callback login)."""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" )&

5.6 Acciones en llamadas """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" )(

Captulo 6 """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,$

ELASTIX CALL CENTER PROTOCOL """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,$

6.1 Puntos importantes en el ECCP """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,%

6.2 Separacin entre cliente y agente """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,%

6.3 Tipos de paquetes """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,&

6.4 Descarga del Protocolo """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,'

6.5 Creacin de usuarios en el ECCP """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,'6.6 Pruebas con el protocolo ECCP """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,(

Captulo 7 """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,,

REVISANDO LAS TABLAS DEL CALL CENTER """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,,

Captulo 8 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+$

GRABACIONES DE LLAMADAS """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+$

8.1 Grabacin de Llamadas a Nivel Cola """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+$

8.2 La interfaz de administracin de grabaciones de Elastix """"""""""""""""""""""""""""""""""""#+&

Captulo 9 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+,

LA HERRAMIENTA DE RESPALDO DE ELASTIX """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+,

9.1 Respaldo desde la Interfaz """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##+

9.2 Realizando Copias de Seguridad automticamente """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""###

9.3 Trasladando la copia de seguridad """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##*

Captulo 10 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##(

INTEROPERABILIDAD CON SOLUCIONES EXTERNAS """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##(

10.1 extremeVox y su interoperabilidad con Elastix """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##(

10.2 Componentes de extremeVox """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##,


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10.3 Configuracin e Instalacin de extremeVox """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#**

10.4 Operando desde extremeVox Agent++ """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#*)

10.5 Esquema de Licenciamiento de extremeVox """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#$%

Captulo 11 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#$(

REPORTES """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#$(

11.1 Reportes incluidos en Elastix """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#$(

11.2 Reportes incluidos en el addon para Call Centers de Elastix """""""""""""""""""""""""""#$,

Captulo 12 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#&&

TROUBLESHOOTING """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#&&

12.1 Algunos consejos prcticos a la hora de realizar un troubleshooting bsico""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#&(

12.2 Problemas Frecuentes """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#&,


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Captulo 1

GENERALIDADES DEL MDULO

El mdulo de call center tiene como objetivo la administracin y establecimiento de

llamadas entre agentes/operadores de contact centers y abonados de telefona.

Este libro corresponde a la versin 2.1.3-1 a 2.1.99-10 del mdulo, compatible con

Elastix 1.6 en adelante. El libro est desarrollado basado en las versiones de Elastix 2.2a 2.4.

El mdulo est diseado para hacer campaas de llamadas entrantes y salientes. El

trmino campaa se refiere a la ejecucin de un conjunto de llamadas.

Para las campaas salientes, el mdulo incluye un marcador predictivo que se

encarga de llamar de manera automtica a los nmeros objetivo.

Adems incluye dos componentes importantes: una consola de agente (basada en

web) y una interfaz de administracin de llamadas.


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La versin actual incluye soporte para el protocolo ECCP. Este protocolo permite que

la operacin del mdulo sea ms eficiente y es posible integrar aplicaciones de

terceros.

El mdulo de call center de Elastix es open source.

1.1 Modelo de Funcionamiento

El mdulo del call center est implementado alrededor del soporte de colas de

Asterisk. El diseo asume que cada una de las colas alberga al menos a un agente.

Cada campaa utiliza exactamente una cola y un agente puede pertenecer a varias

colas.

Actualmente se reconocen dos modos principales de funcionamiento: Campaas

Salientes y Campaas Entrantes.

1.2 Funcionalidades Implementadas

! Llamado automtico a partir de una lista de nmeros.

! Ejecucin de mltiples campaas simultneas.

! Seguimiento de agente asignado a una llamada.

! Marcador predictivo

! Almacenamiento de guin de atencin

! Ingreso de formulario

! Agendamiento de llamada

! Capacidad de poner en hold una llamada

!

Reportes de actividad de llamadas

! Callback Login

! Mdulo de monitoreo de campaas

1.3 Limitaciones conocidas

! No se puede asignar un agente especfico a una llamada.

!

No reproduce mensajes de audio en llamadas no atendidas; es decir no colocallamadas en una cola sin agentes.


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! Lo anterior se debe a que el mdulo est diseado para mediar llamadas que

son atendidas por agentes humanos.

! Es posible que se implemente esta funcionalidad en el futuro como Campaa

Sin Agentes.

1.4 Estructura

Hasta la versin 2.1.3 exista el dialer como clase; se hizo una reingeniera granular y

se clasific en libreras ciertos procesos que antes estaban unificados. Esto gener un

incremento en la capacidad de carga del mdulo y una mejor lectura del cdigo.

El call center de Elastix est diseado actualmente considerando 2 partes

importantes: el Servicio de call center y la consola de Agente, esta ltima podra ser

desarrollada por un tercero.

El servicio de call center est compuesto por las clases que se encuentran en:

/opt/elastix/dialer

En el caso de un desarrollador las clases ms importantes son:

ECCPConn.class.php yECCPProcess.class.php

Un ingeniero que quiera hacer un desarrollo para una consola u otra funcionalidad

debera referirse a los mtodos encontrados en la claseECCPConn.class.php,

para iniciar, modificar o actualizar un desarrollo a una versin actual del mdulo.

El call center usa MySQL como base de datos. Ah se guarda todo, desde informacin

de agentes, hasta informacin para generacin de reportes. Las grabaciones no se

registran en esta base de datos esto se mantiene en el CDR de Elastix.


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Ms adelante haremos una descripcin detallada de la estructura de la base de datos

y de las tablas del call center, donde se almacena y maneja toda la informacin.

1.5 Instalando el Mdulo de Call Center

El mdulo se instala desde consola con el siguiente comando:

yum install elastix-callcenter

Desde la versin Elastix 2.0.3, este mdulo se encuentra disponible en el Market

Place de Elastix, en la seccin Addons de la interfaz de administracin.

Su instalacin es totalmente transparente y basta hacer clic en Install.

Para instalarlo es necesario ir a: Interfaz Web Elastix!Addons

Hacemos clic en Install y el proceso iniciar automticamente.


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Una vez concluida se habilitar el men Call Center en el men principal.

Nota:Es importante que el servidor Elastix tenga acceso a internet para la instalacin.

1.6 Desinstalacin del mdulo

El mdulo puede ser desinstalado desde consola o desde el mdulo de addons para

versiones de Elastix mayores a 2.0.3 (incluyendo esta versin).

Para versiones anteriores nicamente es posible hacerlo desde consola.

Para desinstalarlo desde consola es necesario escribir el siguiente comando:

rpm -e elastix-callcenter

Para desinstalarlo desde el mdulo ir a: Interfaz Web Elastix!Addons

Hacemos clic en Uninstall y el proceso de desinstalacin iniciar.


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1.7 Versiones y Changelog

Sin duda el conocimiento del contenido de cada versin sus cambios y mejoras son

muy importantes. Mucho de este trabajo no se puede exponer porque es muy

extenso para una obra, pero se pude consultar.

En este punto, y a manera de inicio para quienes ya tengan operando su call center,

es necesario conocer con exactitud la versin instalada. La versin 2.2 de Elastix en

adelante permite ver las versiones de varios paquetes desde la interfaz con exactitud.

Para este efecto colocamos el cursor sobre el botn informacin que se encuentra

en la parte superior derecha de la interfaz de administracin de Elastix y que est

representado por una i, luego seleccionamos Version.

Inmediatamente se desplegar una ventana con el listado de los paquetes instalado

en nuestro Elastix.

El detalle aparece como HTML, pero puede ser revisado tambin en formato texto.


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La versin del call center que se muestra en el ejemplo es:

elastix-callcenter 2.1.99 9.beta

Podemos hacer tambin esta consulta desde consola con el siguiente comando:

versionPaquetes.sh

Obtendremos el siguiente resultado

Ahora veamos el changelog, del call center, desde consola con el siguiente comando:

rpm -q --changelog elastix-callcenter

El archivo que contiene el changelog es:


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/usr/share/elastix/module_installer/elastix-callcenter-

{VERSION}/CHANGELOG

Ese archivo, sin embargo, aunque es el detalle completo del historial de los cambiosrealizados en el mdulo, no contiene alguna informacin importante como las fechas

o los responsables de stos. Como alternativa y si queremos obtener el texto del

resultado de la ejecucin de rpm -q --changelog elastix-callcenter

podemos crear un archivo con un nombre cualquiera ej. clelxcc y ejecutar el

siguiente comando en la consola:

rpm -p --changelog elastix-callcenter > clelxcc

El archivo contendr el changelog completo incluyendo esos detalles adicionales.

Luego podemos usar algn programa o aplicacin SFTP para trasladar ese archivo a

nuestra PC.

Nota:Inicialmente pens incluir el changelog en el anexo de este libro, pero creo que es un

buen ejercicio para el lector obtenerlo y consultarlo en su PC directamente.

1.8 ActualizacionesEl mdulo se puede actualizar tambin desde consola o desde el mdulo de addons

para las versiones de Elastix mayores a 2.0.3 (incluyendo esta versin). Para versiones

anteriores nicamente es posible hacerlo desde consola.

En el caso de que la actualizacin sea a una versin disponible, basta con hacer clic

en Update en el mdulo de addons en la seccin de call center. Se prev tener una

notificacin de actualizacin disponible para el futuro.

El proceso de actualizacin ser similar al observado en la instalacin.

Si queremos actualizar desde la consola es necesario escribir el siguiente comando:

yum update elastix-callcenter

El departamento de desarrollo de Elastix trabaja constantemente en actualizacionespor lo cual existen versiones beta disponibles para prueba.


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Es recomendable que una actualizacin a un software alfa o beta, en este caso el

mdulo de call center, se realice nicamente para pruebas o en ambientes donde el

servidor no est en produccin. El software beta es un paquete destinado a hacer

pruebas y obtener informacin de los potenciales Bugs que pueda tener para que

sean solucionados antes de su lanzamiento como estable.

Si quisiramos regresar a la versin estable anterior, el proceso adecuado debera ser

la desinstalacin del mdulo y su nueva instalacin, desde el mdulo de addons o

desde la consola.

Para este proceso es importante no tener activado el repositorio beta.

Nota: El mdulo de call center se ha mantenido en estado Beta de manera casi permanente

durante 3 aos, y las versiones de prueba han sido desarrollos en estado alfa.


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Captulo 2

MARCADOR PREDICTIVO

La marcacin predictiva es la porcin del mdulo de call center que interacta

directamente con las llamadas en una campaa saliente.

Est implementado como un servicio residente (daemon) escrito en PHP, y se puede

iniciar como servicio a travs del comando:

Sin embargo se encuentra encendido por defecto cuando se instala el mdulo y es

posible apagarlo o encenderlo desde la interfaz, en el men de configuracin del

mdulo.


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2.1 Funcionamiento del Dialer

(Tomado del libro: Comunicaciones Unificadas con Elastix Volumen 2)

Para las campaas salientes, el marcador tiene la tarea de iniciar cada una de lasllamadas hacia los abonados, mediante el uso del comando Originatede Asterisk.

El marcador lleva la cuenta de las llamadas que han sido colocadas, pero que no han

sido informadas de xito o fracaso a travs de un evento OriginateResponse

enviado por Asterisk. Cuando una llamada es respondida, el marcador recibe eventos

OriginateResponse, Join y Link que informan caractersticas de la llamada

colocada, en particular el agente al cual termin siendo asignada. Al recibir estos

eventos, el marcador escribe la informacin de la llamada en la base de datos para su

uso por parte de la porcin Web del mdulo.

Distribucin Erlang Acumulada

El marcador interroga regularmente el estado de la cola (para las campaas

salientes), para averiguar cuntos agentes se encuentran registrados y libres. El

nmero de agentes libres regula cuntas llamadas son iniciadas simultneamente

cada vez que se revisa el estado de la campaa.

Si el nmero de llamadas colocadas en la historia de la campaa es suficientemente

grande, el marcador intenta usar las estadsticas de duracin media de la llamada,

para intentar predecir si una llamada en curso est a punto de terminar, para colocarproactivamente llamadas adicionales.


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El modelo para prediccin es una distribucin Erlang acumulada.

2.2 Mdulo de Configuracin

Aunque el mdulo est relacionado principalmente con la etapa de operacin del

call center, realizaremos en una descripcin de cada campo en esta seccin.

El mdulo de configuracin se encuentra en la Interfaz Web Elastix!Call Center!

Configuration

En este mdulo podemos iniciar o detener el servicio del dialer adems permiteactivar y desactivar la depuracin de problemas en el marcador, incluso si este est

en ejecucin.

El mdulo tiene los siguientes campos:

Asterisk Connection

! Servidor Asterisk

Es la direccin donde se encuentra Asterisk, normalmente est en el

localhost.

! Login de Asterisk

Permite especificar un login especfico para la interfaz AMI de Asterisk. Si no

se llena, el call center usa el primer login que se encuentra en

/etc/asterisk/manager.conf. Un ejemplo de aplicacin sera el uso

de un login distinto de admin, o si se configura un asterisk en unamquina distinta del Elastix.


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! Password de Asterisk

Es la contrasea o password para Login. Si no se llena este campo, el Call

Center tomar los datos del primer login que se encuentra en:

/etc/asterisk/manager.conf.

! Duracin de sesin de AMI (0 para persistente)

Ese campo obliga al dialer a que se desconecte y vuelva a conectar al AMI luego

de la cantidad de segundos indicada. Sirve para depuracin, es una

herramienta para test. El valor por defecto es 0, con lo cual no se ejecuta la

accin de desconexin.

Dialer Parameters

! Umbral de Llamada Corta

Frecuentemente ocurre que la llamada saliente se conecta y se pasa al

agente, pero se desconecta por alguna razn por lo que no existe una

interlocucin. Entonces desde el punto de vista de Asterisk la llamada fue

"exitosa" pero no sirvi para la campaa.

Por lo tanto este valor especifica la duracin mnima de una llamadavlida. Si una llamada se conecta por menos segundos que los indicados, se

considera como fallida. El valor por defecto es 10 y se mide en segundos.

! Retraso hasta contestacin

Es el valor inicial del estimado de lo que se va a tardar desde que se

coloca una llamada (o asigna a un agente), hasta que se tiene noticia de qu

pasa con la llamada, o sea si se conect, o fall. Durante el transcurso de la

campaa saliente, este valor se reemplaza con las estadsticas reales decunto est tardando en promedio la llamada en ser contestada. Este valor

estadstico que se usa para reemplazar est en memoria pero no se escribe en

la base de datos.

Con respecto a este campo haremos una profundizacin. El dialer examina

cunto tiempo ha estado ocupado un agente con una llamada. Luego estima

la probabilidad de que luego de "X" segundos, el agente termine de

atender la llamada y se quede libre.


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Si la probabilidad es mayor al porcentaje de servicio, se coloca la llamada

nueva como si el agente hubiese estado libre. El valor de "X" es lo que se

ingresa en "Retraso hasta contestacin", pero slo como un estimado inicial.

Si el porcentaje es menor a cierto nmero de llamadas, se usa "Retraso hastacontestacin", si se excede de cierto nmero de llamadas ya realizadas, se usa

el promedio de contestacin real.

! Porcentaje servicio

El porcentaje es un parmetro de la prediccin de llamadas. Cuando se

realiza la prediccin de que el agente ocupado se liberar pronto, existe el

riesgo de que la prediccin sea incorrecta.

Entonces la llamada colocada basada en esa prediccin se quedar

esperando en la cola luego de conectarse, hasta que fortuitamente otro

agente se libere.

El porcentaje regula la prediccin de forma que se tenga una certeza de xxx%

de que efectivamente el agente se liberar y podr atender la llamada.

! Espera mxima por llamada marcada

Es un parmetro de colocacin. Si la llamada no es contestada ms all del

tiempo indicado, se cierra y se marca como fallida. Esta es una adicin en el

mdulo en la versin 2.1.99-4, no afecta a ningn otro parmetro. El valor de 0

equivale a un valor de omisin de Asterisk equivalente a 30 segundos. Los

reintentos tampoco se ven afectados por este parmetro.

! Activar DEBUG de marcador

Permite activar la funcin de DEBUG y hacer registros en el log del dialer.La ruta por omisin del log del marcador es el archivo:/opt/elastix/dialer/dialerd.log

! Mostrar todos los eventos Asterisk recibidos

Es una herramienta de depuracin. El dialer funciona escuchando e

interpretando eventos AMI que emite Asterisk. Slo algunos eventos son de

inters para el cdigo actual. Sin embargo puede ocurrir que surja un bug o

una nueva caracterstica que pueda implementarse tomando informacin deun evento adicional de AMI. La activacin de esta bandera existe para


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verificar si algn evento emite la informacin que se requiere, aunque

actualmente no se est tomando accin sobre l. Es necesario activar

primero DEBUG, no funciona si se activa independientemente.

!

Permitir sobre-colocar llamadas salientes

El dialer coloca una cantidad determinada de llamadas basndose en el

nmero de agentes libres, y la prediccin del nmero de agentes que se

liberarn prximamente. Este es el comportamiento por omisin.

Del conjunto de llamadas colocadas por iteracin, slo una fraccin

resulta que realmente se conectan. La fraccin se conoce como Average

Seizure Rate (ASR). Si se activa la bandera, entonces el dialer usa estadsticas

de ASR para colocar un nmero mayor de llamadas salientes de forma quecancele el ASR y todos los agentes queden ocupados.

Por ejemplo, si de 10 llamadas slo 5 en promedio se conectan, el ASR es 50%.

Entonces el dialer tratar de colocar el doble de llamadas de lo que hara si la

bandera est desactivada.

! Activar comportamiento predictivo del marcado

Si se desactiva esa opcin, el dialer deja de hacer prediccin y solocolocar llamadas segn el nmero de agentes libres. En este caso los

parmetros: umbral de llamada corta, retraso hasta contestacin y

porcentaje servicio ya no son necesarios y su valor no es tomado en

cuenta. Esta funcionalidad se adicion en el mdulo en la versin 2.1.99-4.

Resumen

El marcador predictivo cumple las siguientes funciones:

! Inicia cada llamada mediante el uso del comando Originatede Asterisk.

! Revisa constantemente las llamadas que han sido colocadas por l y que no

hayan recibido un evento OriginateResponse.

! Si el marcador recibe una respuesta del tipo OriginateResponse(ejemplo:

join o link) escribe la informacin de esa llamada en la base de datos.

! Interroga regularmente el estado de la cola para averiguar cuntos agentes se

encuentran registrados y libres.

! El nmero de agentes libres regula cuntas llamadas son iniciadas

simultneamente.


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! El marcador estimar la duracin media de llamada, para intentar predecir si las

llamadas en curso estn por terminar y colocar proactivamente nuevas

llamadas.


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Para utilizar la consola, el agente u operador tiene que ingresar a la interfaz de Elastix

con una cuenta creada con anticipacin. Por efectos de seguridad y control, es

importante crear un grupo que tenga acceso limitado a las funcionalidades que

presenta Elastix, no quisiramos que un agente tenga la posibilidad de crear una

extensin, modificar un archivo o alterar una cola.

Hablaremos con mayor detalle de la consola en captulos posteriores.

Crearemos el grupo Call Center que tenga activado nicamente el acceso a la

consola de agente.

Para crear un grupo debemos ir a:

Sistema!

Usuarios!

Grupo: Crear Nuevo Grupo

Una vez que hemos creado el nuevo grupo proseguimos a configurar los permisos

de grupo en:

Sistema!Usuarios!Permisos de Grupo

Hacemos clic en Mostrar Filtro, seleccionamos el grupo creado, y colocamos Agent

Console en recurso, luego hacemos clic en mostrar.


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Los datos requeridos, son: el usuario para el login, el nombre de usuario, la

contrasea y el Grupo.

Por defecto al crear un usuario el grupo predefinido es Administrador, es

importante seleccionar el grupo creado anteriormente.

Una vez que hemos llenado los datos necesarios hacemos clic en Guardar.

Podemos crear tantos usuarios como agentes necesitemos.

3.4 Agentes vs Extensiones

En Asterisk existen dos conceptos que pueden resultar un tanto similares desde una

ptica errada, los de Extensiones y Agentes.

En el caso de una extensin, esta es una serie de rdenes en el plan de marcado que

nos va a permitir establecer una comunicacin entre dos canales. Por esta razn

asociamos normalmente el trmino extensin a un nmero de telfono. (Pueden

revisar este concepto en mayor detalle en el libro Comunicaciones Unificadas con

Elastix, Vol. 1 o en Asterisk the Definitive Guide)

El concepto de agente, en cambio, est asociado a una persona que puede utilizar

distintas extensiones.

Para explicarlo de manera ms sencilla sin caer en definiciones poco prcticas vamos

a utilizar un ejemplo con un caso real.

Supongamos que tenemos un call center de 50 estaciones de trabajo, cada una con

una extensin que va desde la 1001 hasta la 1050. Si contramos nicamente con 50

operadores no tendramos problemas porque sencillamente los podramos

identificar por su nmero extensin.

Ahora, si nosotros tuviramos 2 turnos de 50 operadores cada uno, la organizacin,

gestin y generacin de reportes para anlisis se complica, ms aun si por algn

motivo, un operador tuviera que ocupar una estacin de trabajo diferente y por

consiguiente una extensin diferente.

Para resolver esta problemtica se introduce el concepto de agente el cual puede

ocupar diferentes estaciones de trabajo/extensiones, pero que posee un nmero

para poder ser identificado.


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Esto permite que el operador inicie su sesin en el call center con su nmero de

Agente y que pueda ser ubicado en una extensin aleatoria, es decir la extensin de

la estacin de trabajo asignada en ese momento.

De esta forma, resulta sencillo concebir la organizacin de un call center con 2

turnos, 100 operadores/agentes y 50 puestos. Donde dos operadores pueden utilizar

una estacin fija en diferentes turnos, o estaciones aleatorias de acuerdo a como

sean ubicados por un supervisor, principalmente porque toda la informacin

relacionada con su rendimiento durante la operacin se relacione con su nmero de

agente.

3.5 Creacin de Extensiones

Cada agente debe tener asignada una extensin durante la operacin, por lo cual

debemos crear tantas extensiones como Agentes operen en una campaa.

El mdulo de call center transfiere al agente todas las llamadas en una campaa a su

extensin.

Es suficiente crear extensiones tipo SIP, con mayor disponibilidad de dispositivos

endpoint disponibles en el mercado. Extensiones IAX2 tambin son aceptables.

Para facilitar la operacin del call center estas extensiones son usadas normalmente

en softphones.

Algunos de los ms usados son:

Zoiper www.zoiper.com - Soporta extensiones SIP o IAX2

X-lite http://www.counterpath.com/x-lite.html - Soporta extensiones SIP

No revisaremos en este libro la creacin de extensiones.

3.6 Creacin de Agentes

La creacin de Agentes se diferencia de la creacin de usuarios ya que estos son

generados en el Mdulo de call center.


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Ambos tipos de operacin requieren de configuraciones especficas en la Cola de la

campaa. Profundizaremos en la operacin bajo la configuracin Callback Login

ms adelante.

3.8 Creacin de Colas

El proceso de creacin de Colas es similar al proceso normal llevado a cabo en el

mdulo de PBX de Elastix.

Este proceso es diferente para configuraciones estndar y dinmicas.

3.8.1 Cola para una configuracin estndar.

Es la cola configurada para las campaas entrantes o salientes que utilicen la

configuracin estndar.

Para crear la cola iremos a:

Interfaz Web Elastix !PBX!PBX Configuration!Colas

En el campo Agentes fijos de la seccin Aadir cola, colocamos la informacin de

todos los agentes que van a formar parte de la cola. Es importante notar que el

nmero que debemos utilizar es el nmero de agente, no la extensin, es decir los

nmeros: 1001, 1002,100n.

Cada nmero debe estar precedido por la letra A, seguido de una , y el nmero 0.

Ej.:

A1001,0

A1002,0

A1003,0

Inmediatamente en la seccin Opciones de la cola, seleccionamos la poltica de

estrategia de ringado.

Usualmente se selecciona Agente con menos llamadas.


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Hacemos clic en Submit Changes y aplicamos los cambios.

3.8.2 Cola para una configuracin dinmica.

Es la cola configurada para las campaas entrantes o salientes que utilicen la

configuracin dinmica.

Para crear la cola iremos a:

Interfaz Web Elastix !PBX!PBX Configuration!Colas


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En el campo Dynamic Members de la seccin Aadir cola, colocamos la

informacin de todas la extensiones que van a formar parte de la cola. Es importante

notar que el nmero que debemos utilizar es el nmero de extensin, es decir los

nmeros: 201, 202, . 999

Cada nmero debe estar precedido por la letra S, si la extensin es SIP o la letra Isi la

extensin es IAX2, y va seguido de una , y el nmero 0.

Ej.:

S206,0

S207,0

Inmediatamente en la seccin Opciones de la cola, seleccionamos la poltica de

estrategia de ringado. Usualmente se selecciona Agente con menos llamadas.

Hacemos clic en Submit Changes y aplicamos los cambios.

Nota:Una cola puede pertenecer a una campaa entrante o a una campaas saliente, pero

no a ambas modalidades. Una vez que una cola ha sido seleccionada y est activa en el men

de Ingoing Calls, no estar disponible para campaas de llamadas salientes. En el captulo

4, revisaremos la configuracin de llamadas entrantes y el men Ingoing Calls.


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Captulo 4

CONFIGURACIONES DEL MDULO

4.1 Campaas Salientes

Una campaa saliente, es un conjunto de llamadas realizadas por el Servidor Elastix a

un listado de nmeros de clientes o abonados y que son asignadas a un agente /

operador que se encuentre conectado al sistema.

El dialer de Elastix es probablemente la parte ms importante en este tipo de

campaas, ya que es quien participa en la generacin y asignacin de llamadas a los

agentes.

Se entiende que para que pueda realizarse una campaa saliente es necesario contar

con anticipacin con un listado de nmeros de telfonos de abonados. Debemos

alimentar al sistema con un archivo que contenga los nmeros telefnicos a marcar.

Al activarse la campaa, el sistema marca los nmeros telefnicos del listado,

verificando el nmero de agentes/operadores libres registrados que se encuentren

en la cola. Tantas llamadas concurrentes como agentes libres.

En este mtodo se une la cola con el nmero del abonado, no con un agente

especfico, por lo cual si la llamada es exitosa, entra a la cola y es asignada al

siguiente agente libre.

La asignacin depende de la poltica asignada a la cola (linear, wrandomect).

El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta

informacin servir para varios propsitos de consulta.

Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso/en espera, y est de nuevo

disponible para recibir una llamada.


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4. Breaks

5. Y por supuesto: Agentes y Colas

4.4 Formularios

Los formularios son una parte importante de la operacin de campaas y llamadas

en un Contact Center. En ellos el agente/operador registra la informacin que se

consulta a cada cliente o abonado que llama o al que se llama.

Esto implica que es vital tanto para campaas salientes como para campaas

entrantes.

Nota:Se recomienda disear todos los formularios con suficiente anticipacin, si es posible

hacer un listado previo en otros medios y pulirlo antes de ir al mdulo a crearlos.

El men Forms del mdulo de call center tiene dos secciones:

! Form Designer: donde creamos y editamos los formularios

! Form Preview:donde podemos ver una vista previa del formulario

Para crear los formularios ir a:

Interfaz Web Elastix !Call Center!Forms!Form Designer

Una vez ah haremos clic en Mostrar Filtro para ver el botn de: Crear Nuevo

Formulario.


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Nota: Actualmente la creacin de formularios funciona correctamente desde Firefox. La

versin utilizada en este libro fue Firefox 11.0

Una vez que estamos en la ventana de creacin del formulario observamos los

siguientes campos:

! Nombre:Nombre de referencia del formulario

! Descripcin:Campo para colocar la descripcin del formulario

! Seccin de Campos nuevos (Nuevo Campo): Seccin donde crearemos

campos en el formulario, de acuerdo al diseo del mismo.

Los tipos de campo que se pueden adicionar en la seccin Nuevo Campo, son:

! Campo de Texto

! Campo de Seleccin de Lista

! Campo de Fecha

! Campo de rea de Texto

! Campo tipo etiqueta

Realizaremos un ejemplo creando un formulario que consulte la siguiente lista:

(Asumiremos que es una campaa entrante y no conocemos a los clientes)

1. Nombre Campo de Texto

2. Apellido Campo de Texto


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3. Correo electrnico Campo de Texto

4. Direccin rea de Texto

5. Gnero Campo de Seleccin de Lista

6. Fecha de llamada Campo tipo etiqueta

7.

Fecha de Nacimiento Campo de fecha

Antes de hacer el formulario es muy importante tener claro el orden en que se debe

registrar cada consulta.

Colocaremos como nombre de formulario: Prueba Manual de Call Center

En la descripcin colocaremos la siguiente leyenda:

Formulario de prueba para la descripcin de "cmo hacer un formulario"

Continuamos con la tarea de agregar campos nuevos, iniciando con el campo

Nombre, el cual es un Campo de Texto. En la casilla Orden colocaremos el nmero

0, (en realidad pueden iniciar desde el nmero 1).

Hacemos clic en Agregar Campo y el nuevo campo se aadir al formulario.

Si el campo se agrega adecuadamente deberamos ver la leyenda Campo agregadosatisfactoriamente: Nombre

Continuamos aadiendo los campos de la lista.

En el campo Direccin, hemos seleccionado la opcin Tipo Area de Texto en lugar

de Tipo Texto, ya que asumimos que se ingresar un contenido mayor de

informacin aqu.


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Al crear el campo Genero seleccionamos la opcin Tipo Lista e inmediatamente

observaremos un cuadro en el lado derecho donde podemos agregar las opciones:

Femenino, Masculino.

Colamos cada opcin en el campo Items de la Lista y hacemos clic en Agregar.

Nota:Como se observa en la figura anterior, el primer tem contiene los siguientes caracteres

(--------------------), lo hemos colocado en primer lugar en este ejemplo para que en el

formulario aparezca por defecto esta opcin y no alguno de los valores siguientes:

Femenino, Masculino.

Cuando requiramos tener una instruccin antes del llenado de algn campo,

utilizaremos la opcin Tipo etiqueta, ejemplo: para el campo Fecha de llamada que

debemos ingresar.

Ms adelante editaremos este campo para revisar cmo hacer cambios en un

formulario.

El ltimo campo a agregar ser: Fecha de nacimiento, para lo cual seleccionamos la

opcin Tipo fecha.


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Al final cuando hemos ingresado todos los campos hacemos clic en Guardar,

nuestro formulario se crear y aparecer en el listado de formularios disponibles:

Ahora podemos hacer una revisin del formulario, para lo cual iremos a:

Interfaz Web Elastix !Call Center!Forms!Form Preview

Hacemos clic en Vista Previa que corresponde al formulario que creamos

anteriormente.

Observaremos un ejemplo de cmo se ver nuestro formulario.


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Como podemos observar, la creacin de formularios es sencilla, siempre y cuandohayamos hecho su estructura con anterioridad.

En el formulario podemos observar que el campo Fecha de Llamada, es incorrecto.

En su lugar colocaremos la siguiente instruccin:

Preguntar fecha de nacimiento

Vamos nuevamente a:


Una vez ah hacemos clic en Ver, correspondiente al formulario que acabamos de

crear.

En esta ventana podemos realizar varias acciones con el formulario:

! Editar

!

Desactivar! Eliminar


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Con la opcin cancelar regresamos al listado de formularios.

Para eliminar el formulario, simplemente hacemos clic en Eliminar

Si hicieron clic en ese botn por equivocacin, no hay de qu preocuparse, elmdulo siempre requerir una confirmacin para este tipo de acciones.

Es posible que solamente necesitemos deshabilitar el formulario, en ese caso

debemos hacer clic en Desactivar.

Observamos una advertencia, para continuar hacemos clic en Aceptar y listo.

Si volvemos al listado de formularios, podremos verificar que nuestro formulario ya

no est activo.

Esto implica que al crear cualquier campaa no tengamos disponible ese formulario

para seleccionarlo.


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La utilidad de esta funcin reside en que un administrador general no quiera que

ingresen ms datos a ese formulario, o que ese formulario no sea usado porque est

desactualizado.

Si necesitamos volver a usar el formulario, nicamente lo activamos nuevamente.Para esto hacemos clic en Mostrar Filtro y seleccionamos el Estado Inactivo.

Inmediatamente aparecern todos los formularios que se encuentren Inactivos.

Para activar nuevamente el formulario que creamos anteriormente hacemos clic en

Activar y el formulario estar nuevamente disponible.

Ahora retomamos la edicin del formulario para cambiar la directiva que debe

observar el agente.

Volvamos nuevamente a:


Hacemos clic en Ver, del formulario: Prueba Manual de Call Center

Luego hacemos clic en Editar y obtendremos la siguiente ventana:


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Como podemos observar en la imagen anterior, podemos eliminar los cambios o

editarlos.

En este caso editaremos el campo Fecha de Llamada, que es una instruccin.

Hacemos clic en Editar correspondiente a ese campo.

Hacemos el cambio por la nueva instruccin:

Hacemos clic en Actualizar Campo (debemos tener cuidado de no hacer clic en

Aplicar Cambios, ya que guardaremos el formulario sin haber hecho el cambio en el

campo).

Si el campo se actualiz correctamente veremos la siguiente leyenda:


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El nuevo break aparece como Activo. Si queremos editarlo debemos hacer clic en

Editar Break.

Como observamos en la imagen anterior, hay dos breaks Inactivos y un break Activo.

nicamente los breaks activos estarn disponibles para los agentes/operadores y

para edicin.

Nota:Es recomendable crear al menos dos breaks, Uno para tiempos de receso corto, en que

el agente tenga que ir al bao o tomar agua y otro para la hora de almuerzo. Si los breaks no

estn activos el agente/operador no podr seleccionarlos para hacer una pausa en su

trabajo, por lo cual asegrese que estn disponibles para la operacin.

4.6 Campaas Entrantes

Las campaas entrantes se configuran en el submen Ingoing Calls

Interfaz Web Elastix !Call Center!Ingoing Calls

Aqu encontramos tres secciones:

!

Queues! Clients

! Ingoing Campaigns

4.6.1 Queues

En esta seccin del mdulo de call center, se seleccionan las colas que estarn

disponibles para la configuracin de campaas.

Para activar una cola hacemos clic en Mostrar Filtro, y luego en Seleccionar una

Cola


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Seleccionamos la cola 5001, la cual creamos con anterioridad para efectos de la

operacin del call center.

Podemos tambin incluir un Script por defecto para esta cola, para que sea ledo por

agentes/operadores.

Hacemos clic en Guardar.

Inmediatamente observaremos el listado de colas activas, en este caso nicamente la

cola 5001.

Como podemos observar en la imagen, podemos editar el Script que muestra la cola

al agente/operador, haciendo clic en Editar.


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En la primera columna observamos el nmero telefnico. La segunda contiene elnmero de cdula (o un id). La tercera y cuarta columna contienen el nombre y

apellido. La base de datos del call center registra en ese orden la informacin.

El campo cedula/ruc, corresponde a un nmero de identificacin del cliente, o de

una empresa. Este es un campo requerido, de tal manera que si este nmero no es

conocido, es vlido colocar un nmero de referencia, como en el caso que se muestra

en la imagen.

Una vez que hemos hecho el listado de clientes debemos guardarlo como archivocsv de la siguiente manera:

En OpenOffice

! El archivo debe ser guardado como: Texto CSV (.csv). El delimitador de

campo debe ser una coma (,) y el delimitador de texto comillas (). En la

codificacin del archivo es recomendable escoger UTF-8.

! El caso es similar en LibreOffice.

!

Este procedimiento es vlido para las versiones de Windows y Mac.

En Excel

! En la versin para Windows debe ser guardado como CSV (MS-DOS) (.csv). La

configuracin regional debe estar en Ingls, esto guardar el archivo con

coma (,) como delimitador de campo.

! En la versin en Mac el archivo debe ser guardado como Windows Comma

Separated (.csv).

!"#$!%%&'#


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Esta campaa se desarrollar el 23 de agosto del 2012.

El horario diario definido es: 9h00 hasta 17h00.

Seleccin del Formulario

Seleccionamos el formulario Prueba Manual de Call Center, que es el formulario

que creamos anteriormente.

Como podemos ver, hay un link disponible denominado Administrar Formularios,el cual nos llevar a la seccin de formularios, si fuera necesario revisar alguno.

Seleccin de URLs Externos

En esta seccin podemos seleccionar algn link que haya sido previamente

configurado, para que se ejecute cada vez que ingresa una llamada al agente.

Como podemos ver, hay un link disponible denominado Administrar URLs

Externos, el cual nos llevar a la seccin de formularios, si fuera necesario revisar

alguno.

Seleccin de Cola


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En la opcin Editar, podemos editar la campaa y todos los campos que ya

revisamos anteriormente.

La opcin Datos CSV nos permite descargar un archivo .csv con todos los datos

recopilados en el formulario durante la campaa.

4.7 Campaas Salientes

Las campaas salientes se configuran en el submen Outgoing Calls

Interfaz Web Elastix !Call Center!Outgoing Calls

Aqu encontraremos tres secciones:

! Campaigns

! Do not Call List

! External URLs

4.7.1 Campaigns

Para crear una campaa, es necesario hacer clic en Mostrar Filtro y hacer clic en

Crear nueva campaa.

Nota:Al igual que en las secciones anteriores aqu tambin encontraremos informacin del

estado lo cual permitir ver las campaas que estn activas o inactivas segn la seleccin.

La creacin de una campaa tiene los siguientes campos:

!

Nombre.- Nombre de la campaa.! Rango Fechas:

Start.- Fecha de inicio de la campaa.

End.- Fecha de finalizacin de la campaa.

! Horario Diario:

Hora inicial.- Hora a la que inicia la campaa.

Hora final.- Hora a la que finaliza la campaa.

! Formulario.- El formulario que utilizaremos en la campaa.

! URLs Externos.- Permite seleccionar un URL pre-configurado anteriormente.

Realizaremos un detalle ms extenso en la seccin 4.7.5.


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! Troncal.- La troncal / lnea(s) telefnica que utilizar la campaa para realizar

las llamadas.

! Max. Canales por usar: Es un valor que limita el nmero de llamadas

simultneas por campaa.

!

Contexto.- El contexto que utilizar la campaa. A menos que tengamos uncontexto especial creado exclusivamente para el manejo de nuestro call

center, colocaremos siempre from-internal.

! Cola.- Selecciona la cola para la campaa. nicamente se mostrarn las colas

que Activas.

! Intentos.- El nmero de intentos totales que realizar la campaa.

! Archivo de llamadas.- El listado de nmeros a los que la campaa llamar.

! Codificacin de Archivo de Llamadas.- nos permite seleccionar el tipo de

codificacin con que fue creado el archivo de llamadas.

!

Script.- El script que leer el agente / operador de call center. Se diferencia delscript de la cola en que este script es exclusivo para esta campaa.


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4.7.2 Elaboracin del listado de nmeros

Antes de realizar un ejemplo de configuracin de campaa saliente, revisaremos

como crear el archivo que contiene el listado de nmeros de telfono para la

campaa.

La informacin principal de una campaa de llamada saliente es sin duda el listado

de nmeros telefnicos a llamar. Esta informacin ser requerida cuando creemos la

campaa por lo cual es importante crearla con anticipacin.

Al igual que en la seccin 4.6.2 podemos crear esta informacin en una hoja de

clculo de OpenOffice y guardar el archivo como csv.

Para este ejemplo llamaremos al archivo listadoA.

El archivo contiene un listado de nmeros telefnicos colocados en secuencia en la

primera columna:

Luego guardamos el archivo como csv de la siguiente forma:

En OpenOffice

! El archivo debe ser guardado como: Texto CSV (.csv). El delimitador de

campo debe ser una coma (,) y el delimitador de texto comillas (). En la

codificacin del archivo es recomendable escoger UTF-8.

!

El caso es similar en LibreOffice.! Este procedimiento es vlido para las versiones de Windows y Mac.

!"#$!%%&'#


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! Debemos tomar nota de la codificacin utilizada.

En Excel

!

En la versin para Windows debe ser guardado como CSV (MS-DOS) (.csv). Laconfiguracin regional debe estar en Ingls, esto guardar el archivo con

coma (,) como delimitador de campo.

! En la versin en Mac el archivo debe ser guardado como Windows Comma

Separated (.csv).

! Excel codifica ANSI

Es posible aadir informacin adicional al nmero, nicamente es necesario incluir el

nombre del campo y generar el archivo con el siguiente formato:

telefono,campo1,campo2,.,campon

Para graficar este ejemplo colocaremos como informacin adicional los campos

nombre y apellido.

"telefono","nombre","apellido"

2495117,"Issac","Newton"

2494844,"Albert","Einstein"

2821453,"Galileo","Galilei"

Si creamos la informacin en OpenOffice debemos hacerlo de la siguiente manera:


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Como podemos observar en la imagen, la clasificacin de campos se realiza en cada

columna.

Luego guardamos el archivo como csv, siguiendo el mismo procedimiento

mencionado en el primer ejemplo.

Es importante notar, que en este proceso hemos adicionado el tipo de codificacin

del archivo, esto est relacionado con el campo Codificacin de Archivo de

Llamadas, introducido en la versin 2.1.99-9.

4.7.3 Creacin de una campaa saliente

Nombre de la campaa: Consulta Elastix

Definicin de Fecha y Horario

Esta campaa se desarrollar entre el 2 de abril y el 13 de abril del 2012.

El horario diario definido es: 9h00 hasta 17h00.

Seleccin del Formulario

Seleccionamos el formulario Funcionalidades de Elastix, que es un formulario

existente.

Como podemos ver, hay un link disponible denominado Administrar Formularios,

el cual nos llevar a la seccin de formularios, si es necesario revisar alguno.


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El Archivo de Llamadas nos permite cargar el listado con los nmeros que utilizar

la campaa, tal como fue generado en la seccin 4.7.2.

La versin 2.1.99-9 adicion el campo Codificacin de Archivo de Llamadas, por

defecto se muestra la opcin UTF-8 Universal, que es mayormente usada por

LibreOffice, y que puede ser seleccionada en OpenOffice cuando guardamos el

archivo. Excel guarda archivos csv con la codificacin ANSI.

Por esta razn es importante conocer con certeza la codificacin con que se cre el

archivo, por lo cual es recomendable utilizar OpenOffice o LibreOffice como primera

opcin.

Finalmente incluimos el script con las instrucciones que ver el agente/operador

cuando le sea asignada una llamada.

Hacemos clic en Guardar y la campaa se crear con estado activo.


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Como podemos observar en el listado de campaas, cada campaa tiene dos

opciones:

[Editar]

[Datos CSV]

En la opcin Editar, podemos editar la campaa y todos los campos que ya

revisamos anteriormente.

La opcin Datos CSV nos permite descargar un archivo .csv con todos los datos

recopilados en el formulario durante la campaa.

4.7.4 Do not call list

El men Do not Call List del men Outgoing Calls, nos permite aadir nmeros a

los cuales una campaa saliente no debe llamar.

Para agregar uno o varios nmeros, es necesario hacer clic en Mostrar Filtro y luego

en Agregar.

Una vez en la seccin Agregar Numero, podemos subir un listado con todos los

nmeros a los que las campaas creadas no deben llamar de ahora en adelante.

Tambin podemos hacerlo manualmente.

Para subir el archivo, marcamos la opcin Subir Archivo luego hacemos clic en el

botn Seleccionar Archivo y navegamos hasta ubicarlo.


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Nota:El archivo a crearse debe ser un archivo .csv. Es necesario crearlo de la misma manera

que creamos el archivo con el listado de llamadas para una campaa. Revisar la seccin 4.6.2

Para este ejemplo, hemos creado con anticipacin un archivo .csv con los nmeros:

400561

400562

400563

El nombre del archivo es donotcalllistA.csv.

Una vez que hemos seleccionado el archivo hacemos clic en Guardar y los nmeros

se aadirn al sistema:

Para aadir los nmeros manualmente, seleccionamos la opcin Agregar Nuevo

Numero:


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Una vez que hemos escrito el nmero hacemos clic en Guardar y se aadir al

sistema:

Una vez que hemos cargado los nmeros que no deben ser llamados, hacemos clic

en Mostrar Filtro nuevamente y luego en el botn Aplicar, entonces el estado delos nmeros pasar de Inactivo a Activo.

Podemos remover cualquiera de los nmeros de la lista, haciendo clic en el cuadro

correspondiente al nmero y luego en el botn Remover.

Los nmeros Activos no sern marcados por una campaa.

4.7.5 External URLs

Este campo fue adicionado en la versin 2.1.99-4 y permite incluir un link a una

aplicacin externa que necesite que se ejecute un servicio especfico.

La configuracin se realiza en:

Call Center!Outgoing Calls!External URLs

Una vez ah hacemos clic en Mostrar Filtro y luego en Nuevo URL


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La configuracin tiene tres campos:

! Plantilla de URL.- En este campo se coloca el link que hemos elaborado para la

ejecucin de la aplicacin externa.

! Descripcin de URL.- Este campo tiene una descripcin del URL. Es

recomendable hacer una descripcin corta, ya que esta informacin es lareferencia que se muestra en el campo URLs Externos cuando creamos una

campaa saliente o entrante.

! Habilitar el uso de esta plantilla.- Activa o desactiva el URL. Si este no est

activado no podr ser seleccionado en la planificacin de una campaa.

! Abrir URL en.- Permite seleccionar donde debe abrirse la aplicacin, con las

siguientes opciones: Nueva ventana, Marco embebido y JSONP

La opcin JSONP permite ejecutar Javascript directamente dentro de la consola de

agente. El URL entonces proporciona el javascript a ejecutar.

Una vez que hemos configurado el URL, guardamos y lo veremos enlistado en laseccin.

Ahora podemos seleccionar la ejecucin de ese servicio cuando planifiquemos una

campaa saliente o entrante.


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El campo URLs Externos despliega todas las opciones existentes, en este ejemplo

CRM Banco.

Acerca de la plantilla

La plantilla de URL puede contener identificadores con nombres entre llaves, como

por ejemplo {HomeAddress}, los cuales sern reemplazados con los verdaderos

valores escapados para cada llamada conectada. Los identificadores disponibles son

los nombres de los atributos de la llamada (con distincin de maysculas y

minsculas), adems de los siguientes atributos por omisin de la llamada:

{_AGENT_NUMBER_} Identificador del canal de agente, por ejemplo: Agent/9000

{_CALL_TYPE_} uno de los valores 'incoming', 'outgoing'

{_CAMPAIGN_ID_} ID interno de la campaa en curso{_CALL_ID_} ID interno de la campaa en curso

{_PHONE_} Nmero marcado o Caller-ID de la llamada conectada

{_REMOTE_CHANNEL_} Identificador de canal de la llamada conectada

El siguiente es un ejemplo de un link:

http://interno.crm.org/integracion_call_center.php?agent={__AGENT_NUMBER

__}&phone={__PHONE__}

Un ejemplo de aplicacin de esta funcionalidad podra ser el que el enlace abra la

ventana de un CRM, y durante el proceso enve el nmero de telfono del cliente y

solicite al CRM que muestre en pantalla la informacin del cliente que haga match

con ese nmero.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de una aplicacin externa.


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El URL que abre esta aplicacin es:

https://IP_Address/index.php?id_cliente={id_cliente}&id_planilla={id_planilla}&id_ca

lls={__CALL_ID__}&id_campaign={__CAMPAIGN_ID__}

Los dos primeros parmetros son columnas del csv (callfile) y los otros dos son el id

de la tabla calls y el id de la campaa.

La imagen muestra la aplicacin embebida en la consola del agente, con cierta

informacin incluida cuando la llamada ha sido asignada.

Esta es una funcionalidad requiere de un cierto grado de desarrollo y se presenta de

manera estndar para que un implementador pueda utilizarla en caso de ser

necesario.


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Captulo 5

TRABAJANDO EN LA CONSOLA

5.1 Consola de Agente

La consola de agente administra la interaccin del agente con el sistema. Est es una

herramienta basada en Web y actualmente funciona con el ECCP, acrnimo de Elastix

Call Center Protocol.

La consola recibe eventos de una llamada a travs del ECCP, al igual que la toda la

informacin correspondiente a la llamada. Por medio de la consola el Agente obtiene

informacin de la operacin (nmero telefnico atendido, informacin de contacto).

Esta consola es desarrollada por PaloSanto Solutions, como parte de la funcionalidad

del mdulo de call center. Su desarrollo no est enfocado a aadir un mayor nmero

de funcionalidades, ya que con el lanzamiento del ECCP se espera incentivar a

desarrolladores a crear consolas con un mayor nmero de funcionalidades.

Actualmente existe ya una consola que utiliza ECCP para comunicarse con el mdulo.

Una descripcin completa ser revisada ms adelante.

La consola tiene tres secciones visibles:

! Acciones

! rea de despliegue de contenido

!

Funciones de Campaa


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Acciones

! Colgar:Permite terminar una llamada

! Descanso:Permite a un agente/operador tomar un receso para una actividad.

Los descansos deben estar previamente configurados por el administrador

!

Transferir: Transfiere la llamada a alguna extensin existente en el plan de

marcado. La transferencia es ciega actualmente.

! VTiger CRM:Abre Vtiger en una ventana nueva del browser. Vtiger debe estar

activo.

! Fin de sesin:Finaliza la sesin del agente/operador en el call center.


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rea de despliegue de contenido

En esta rea el agente/operador observar la informacin correspondiente a cada

funcin de campaa.

Funciones de Campaa

! Informacin de Llamada:Muestra la informacin de la persona que llama, si

se encuentra en la base de datos. Si no existe la informacin mostrar el

nmero de telfono de la llamada entrante en la parte de abajo.

! Dilogo de llamada:Muestra un Script que se ha creado anteriormente para

que sirva de instructivo al agente.

! Formulario de llamada:En esta pantalla se muestra el formulario creado para

una campaa.

5.2 Ingreso a la consola de Agente

Una vez que como administradores hemos hecho todas las configuraciones

necesarias y hemos creado campaas, estamos listos para que los agentes trabajen

en una.

No es necesario que el agente sepa en qu tipo de campaa se encontrar, el tendr

acceso al script, a los formularios y todas las instrucciones que hayamos colocado

con anticipacin.

La labor de instruir sobre la campaa, recaer en este punto en el departamento

comercial o de marketing quienes son los que disean las diferentes campaas a

nivel de concepto de producto para el cliente.

Para acceder al call center el agente tendr que ingresar primero a la interfaz de

Elastix:


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Una vez en Elastix tenemos tres campos disponibles:

!

Nmero de agente.- El usuario creado para ese agente.! Extensin.- Este campo muestra todas las extensiones disponibles en nuestro

servidor. El agente deber seleccionar una extensin que haya sido asignada a

ese puesto de trabajo.

! Callback Login.- Permite seleccionar la operacin bajo la funcionalidad Callback

Login. Extenderemos su explicacin a continuacin.

Nota:en extensin, mencionamos puesto de trabajo, porque es posible que un agente no

tenga un escritorio asignado, y el telfono IP o softphone que se encuentre configurado en

ese puesto tenga una extensin fija.

En este punto es importante diferenciar en el tipo de ingreso que el agente realizar

al momento de iniciar la operacin. Basado en lo explicado en la seccin 3.7 existen

dos alternativas, bajo configuracin estndar y bajo configuracin dinmica.

Antes explicaremos la funcionalidad Callback Login, correspondiente a la

operacin bajo una configuracin dinmica.

5.3 Callback Login.

Como explicamos en el captulo 3 la versin 2.1.99-7 introdujo una nueva

funcionalidad para la operacin de un agente en el mdulo.

La operacin del mdulo bajo una configuracin estndar requiere que el agente

mantenga su extensin en una llamada permanente y sea la cola la que asigna o

transfiere llamadas de una campaa, entrante o saliente.


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Durante esta operacin el agente escuchar alguno de los archivos de msica que

tengamos disponibles en nuestros directorios de msica en espera, cuando no tenga

asignada una llamada de alguna campaa. Bajo algunos escenarios, el mantenerse

en llamada permanente escuchando msica en espera puede resultar molesto.

En una campaa saliente las posibilidades de estar en espera son reducidas, debido a

que la campaa es controlada y se busca llamar a la mayor cantidad de nmeros

posibles durante la jornada de trabajo, de tal manera que el tiempo de espera del

agente es menor.

Bajo este escenario es probable que el agente pase un 95% del tiempo conversando

con los clientes de la campaa.

El caso es diferente en una campaa entrante, en la que las llamadas son productode alguna campaa comercial que busca captar un inters espontneo en el cliente y

este deba llamar al call center, o que el agente pertenezca a un departamento de

soporte que recibe llamadas frecuentes a un nivel moderado.

Si el tiempo de espera del agente es mayor al 20 o al 30 por ciento, es seguro que el

escuchar msica en espera de manera constante presentar para l una molestia.

Esta situacin motiv que se incluyera la funcionalidad, llamada Callback Login, la

cual permite que un agente/operador del call center, est operando sin tener quepermanecer en la llamada de manera constante.

Esta funcionalidad se implementa usando AMI para ejecutar QueueAdd sobre la

extensin del agente y la cola de la campaa. Es decir que cuando el agente hace

login en el mdulo el agente se aade a la cola con la extensin colgada.

Al hacer Logout, QueueRemove saca al agente de la cola.

El agente esttico (el que pertenece a una configuracin estndar) siemprepertenece a la cola, aunque puede estar "no disponible". El agente dinmico aparece

y desaparece de la cola segn QueueAdd y QueueRemove.

5.3.1 Seleccionando extensiones para Callback Login

Una extensin puede ser utilizada para cualquiera de las dos configuraciones. En el

caso de la configuracin estndar, simplemente la seleccionamos de la listadisponible al hacer login.


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En el caso de la configuracin dinmica es necesario identificarlas previamente para

que estn disponibles para un agente en el momento de su ingreso al mdulo.

La seleccin previa de estas extensiones se debe realizar en:

Call Center!Agent Options!CallBack Extensions

Una vez ah hacemos clic en Mostrar Filtro y luego en New callback extension.

Observamos los siguientes campos:

! Callback extension.- muestra un listado de las extensiones disponibles.

! Nombre.- Asigna un nombre a la extensin.

! Contrasea.- Una contrasea que debemos asignar a la extensin, la cual se

utilizar al momento de hacer login.

! Contrasea ECCP.- Contrasea para el ECCP; el mdulo asigna una por defecto.

Guardamos e inmediatamente observaremos el listado de extensiones que estn

seleccionadas para ser utilizadas como callback extensions.

Esta seccin permite adems que un supervisor desconecte a un agente que tenga

una de las extensiones conectada al mdulo.

Al igual que en otras secciones, podemos eliminar la extensin del listado o editar su

nombre, contrasea y contrasea de ECCP.


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5.4 Ingreso a la consola de Agente bajo

configuracin estndar.

Una vez que el agente/operador ha ingresado a Elastix debe seleccionar su nmerode Agente, y la extensin asignada. Debe dejar el cuadro de seleccin Callback

Login sin marcar y hacer clic en Ingresar.

Inmediatamente su telfono IP o softphone recibir una llamada solicitando el

password de agente. En ese momento debe marcar el password y la tecla numeral

(#).

Nota:Es importante no confundirse con la contrasea de acceso a Elastix. La contrasea del

usuario de agente se creo en el mdulo de call center.

Ahora el agente esta listo para recibir llamadas.

5.5 Ingreso a la consola de Agente bajo

configuracin dinmica (callback login).

Una vez que el agente/operador ha ingresado a Elastix debe marcar el cuadro deseleccin Callback Login.


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El agente ingresa inmediatamente a la consola sin que se realice ninguna llamada, la

extensin sonar nicamente cuando el mdulo le asigne una llamada al

agente/operador.

5.6 Acciones en llamadas

La funcin de la consola es similar en cualquiera de las dos configuraciones de

operacin existentes.

La imagen siguiente corresponde a una llamada recibida en una campaa entrante.

En la funcin Informacin de llamada se despliega la informacin del cliente.

Podemos observar que la franja superior de la consola cambia de color de azul a

verde cuando el agente recibe la llamada.

La franja inferior muestra el nmero de telfono y el nombre del cliente. La

informacin del cliente debe existir en la base de datos. Si el cliente no existe, lafuncin Informacin de llamada no mostrar nada en el rea de despliegue.

En la imagen siguiente podemos observar una llamada que no corresponde a ningn

cliente que hayamos subido previamente en el listado de clientes, la franja inferior

muestra nicamente el nmero entrante, en este ejemplo el nmero 202.


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La funcin Dialogo de llamada, contiene el Script para la campaa, en esta el

Agente puede seguir las instrucciones que hayan sido configuradas con anterioridad

por un administrador.

La funcin Formulario de llamada contiene el formulario creado para la campaa,

podemos ver un ejemplo en la siguiente imagen.


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Transfiriendo o terminando una llamada

Al finalizar la interaccin entre el cliente y el agente, este ltimo tiene la opcin de

Colgar o de transferir la llamada. En cualquiera de ambos casos debe seleccionar

una de las opciones del men de acciones: Transferir, Colgar.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de transferencia de llamada hacia la

extensin 200.

Nota: debemos tener cuidado de no seleccionar Fin sesin ya que eso provoca que el

agente haga logout del mdulo.


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Seleccionando un descanso

La opcin de descanso permite seleccionar uno de los breaks creados desde el

mdulo.

Cuando el agente se encuentre en descanso no recibir llamadas asignadas por el

mdulo.

La siguiente imagen muestra la consola cuando el agente ha seleccionado un

descanso. La franja superior se cambia a color rojo.

Agendando llamadas

Las campaas salientes tienen la funcionalidad de agendamiento de llamada.

Esto permite que el agente/operador programe una llamada para otra fecha y hora a

pedido del cliente.

La fecha y hora deben corresponder a un horario dentro de la campaa, caso

contrario no se agendar la nueva llamada.

Ejemplo:

Una campaa comienza el 1 de Febrero y culmina el 5 de febrero. El horario de

trabajo designado es de 9h00 a 17h00. Si un cliente, contactado el 1ero de febrero,


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Para completar el agendamiento, tenemos dos opciones:

! Llamar al fin de la campaa.- agenda la llamada colocando el nmero del

cliente al final del listado de nmeros telefnicos que deben ser marcados. Esto

quiere decir que si hay reintentos en la campaa, la llamada agendada no sernecesariamente la ltima, ya que el mdulo coloca los nmeros de las llamadas

que no se completaron al final del listado si existe al menos un reintento.

! Agendar por fecha.- Esta opcin permite seleccionar un da y hora especfica

para la nueva llamada, siempre y cuando est dentro del rango de la campaa.

La imagen anterior muestra un rango de fecha que debe ser seleccionado para

agendar la nueva llamada. La funcionalidad permite adems seleccionar al agente

que atendi la llamada inicial, haciendo clic en Agendar al mismo agente.

Es importante mencionar que hay varios factores que inciden en que una campaa

saliente funcione: el que exista al menos un agente conectado, el que exista un

listado de nmeros pendientes, y que exista un rango de tiempo.


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Captulo 6

ELASTIX CALL CENTER PROTOCOL

El ECCP o "Protocolo de call center de Elastix", es un desarrollo Open Source realizado

por PaloSanto Solutions que fue lanzado en el ao 2011 para funcionar con la versin

2.0.0-13 del mdulo de call center.

Este protocolo provee un API de comunicaciones disponible a travs de un puertoTCP al cual aplicaciones 'cliente' se pueden conectar con el objeto de comunicarse

con el marcador predictivo que posee Elastix. Esto permite que desarrolladores creen

sus propias consolas de agente u otro tipo de aplicaciones 'cliente'.

El ECCP es un protocolo de texto basado en XML, especializado para call centers y

enfocado en el call center de Elastix. El objetivo es que las aplicaciones 'cliente'

utilicen este protocolo como protocolo nico, evitando el uso de otras tecnologas

como Web services o AMI (Asterisk Manager Interface).

Una de las ventajas del protocolo fue el incremento en el desempeo del call center,

debido a que el esquema disponible antes era basado en el concepto de 'polling', lo

cual generaba consultas constantes al servidor y un desperdicio innecesario de

recursos en el equipo. El nuevo protocolo soporta la comunicacin de eventos

asincrnicos, lo cual elimina la necesidad del 'polling' y ofrece la posibilidad de una

solucin escalable.

La actual consola de agente, desarrollada por PaloSanto Solutions e incluida en el

addon "call center", utiliza el ECCP y continua siendo mantenida pero no se aadirnnuevas caractersticas. El objetivo principal es que nuevas y mejores consolas de

agente reemplacen a la actual, abriendo un abanico de posibilidades a los usuarios.

La mayor parte del esfuerzo de desarrollo est enfocado en la interfaz de

administracin de campaas, el marcador predictivo y el mejoramiento del

protocolo.

Entre las distintas funciones incluidas dentro del protocolo ECCP destacan las

siguiente:


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! Inicio de sesin de un agente

! Cierre de sesin de un agente

! Gestin de pausas

! Consulta del estado de un agente

!

Consulta del estado de una campaa! Agendar una llamada

! Transferencia de llamadas

! Cortar una llamada

6.1 Puntos importantes en el ECCP

! La comunicacin TCP es en el puerto 20005.

!

El protocolo ECCP est orientado a sesiones, teniendo la capacidad de soportar

mltiples sesiones de comunicacin.

! Puede atender a varias aplicaciones cliente a la vez

! La sesin permanecer activa hasta que la aplicacin cliente termine la sesin o

hasta que ocurra un timeout por inactividad

! El valor del timeout por inactividad ser de 5 minutos

6.2 Separacin entre cliente y agenteEl servidor se comunica con aplicaciones cliente y es la aplicacin cliente la que

gestiona el ingreso de los agentes al sistema. Esto abre dos escenarios de

comunicacin:

Escenario 1: Consolas de agente que se conectan directamente al servidor.

Escenario 2: Consolas de agente que se conectan mediante una aplicacin cliente

intermediaria, la cual funciona como servidor de concurrencia y establece una sesincon el servidor.


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de requerimiento es Login. Los Eventos por otro lado son generados por

acontecimientos asincrnicos ocurridos en el servidor y no necesitan de consulta.

6.4 Descarga del Protocolo

El protocolo contiene informacin ms detallada de su funcionalidad. Su lectura es

recomendada y explica de manera puntual muchos detalles importantes del

funcionamiento del mdulo de call center.

El protocolo puede ser descargado de: http://elx.ec/pcce

El manual de ejemplo de uso puede ser descargado de: http://elx.ec/egpcce

6.5 Creacin de usuarios en el ECCP

Para poder implementar aplicaciones con el ECCP es necesario contar con un usuario

autorizado, el cual puede ser creado desde: Call Center ! Agent Options ! ECCP

Users.

Para crear el usuario debemos hacer clic en Nuevo usuario ECCP. Se mostrar el

siguiente formulario, especificaremos el nombre de usuario y la contrasea.


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6.6 Pruebas con el protocolo ECCP

Elastix incluye las libreras necesarias para el funcionamiento del ECCP, para efectos

de test y pruebas se incluyen scripts de ejemplo. Los scripts se encuentran en el

directorio:

/opt/elastix/dialer/eccp-examples

Probaremos el script agentlogin.php, el cual nos permite simular un inicio de

sesin con un agente y una extensin creados anteriormente.

Una vez que creamos la extensin debemos configurarla en un telfono IP o un

softphone para hacer la prueba. Por un tema prctico un softphone es ms

adecuado.

Con el agente y la extensin creadas y con la extensin registrada en nuestro Elastix,

ejecutamos el script:

/opt/Elastix/dialer/eccp-examples/agentlogin.php

Nota: esta prueba debe realizarse desde consola a travs de cualquier cliente ssh que

tengamos disponible. Es recomendable ingresar primero al directorio

/opt/Elastix/dialer/eccp-examples/ y una vez ah ejecutar el scriptagentlogin.php.


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En este ejemplo creamos el agente 9000 y la extensin 1064. Una vez en

/opt/Elastix/dialer/eccp-examples/ ejecutamos:

./agentlogin.php Agent/9000 pwd 1064 siendo pwd la contrasea ECCP

del agente 9000.

Una vez que ejecutemos el script recibiremos una llamada en nuestro softphone, al

contestar nos solicitar la clave del agente 9000.

Al digitar la clave el agente 9000 habr ingresado. Como pueden darse cuenta es un

proceso muy similar al login que realiza un agente desde la consola de Agente en

Elastix.


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Captulo 7

REVISANDO LAS TABLAS DEL CALL

CENTER

Ahora que conocemos un poco ms del call center, es momento de ver las tablas de

la base de datos que se encuentra en MySQL.

Para ver con mayor detalle el nmero de tablas que tiene el mdulo. Ingresemos a

MySQL:

[root@test ~]# mysql -u root ppwd

Siendo pwd la clave que configuramos en la instalacin de nuestra Elastix.

Una vez en MySQL ejecutaremos el comando show databases;

Luego ingresaremos a la base de datos del call center con:


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use call_center;

Luego ingresamos a las tablas de esa base de datos con

use tables;

Como podemos observar son 23 tablas. Realizaremos una descripcin de cada una

de ellas:

! agent: Guarda la informacin de los agentes

! audit: Registra los breaks de los agentes, por tipo de tiempo y por agente.

! break: Contiene los atributos de los breaks

! call_attribute: Contiene los atributos de los contactos que se suben en las

campaas salientes.

! call_entry: Se registran las llamadas entrantes

! call_progress_log: Registra la bitcora de los intentos de marcado de cada

llamada saliente, de tal manera que se puedan reportar en el mdulo de


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Podemos observar los atributos de la tabla.

Ahora revisaremos el contenido de la tabla:

select *from agent;

Podemos observar los agentes creados su contrasea y acceso al mdulo e incluso la

contrasea ECCP para cada uno de ellos.

El conocimiento de tablas es muy til para un proceso de resolucin de problemas y

para revisin de informacin.


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Captulo 8

GRABACIONES DE LLAMADAS

En los entornos de call center se introduce la necesidad de realizar lo que

comnmente se denomina control de calidad. Para llevar a cabo esta tarea se utilizan

diferentes metodologas, entre ellas la evaluacin de mtricas las cuales se explicarn

en la seccin de reportes.

Sin embargo hay ocasiones donde la evaluacin debe ser ms subjetiva, y es por este

motivo que las grabaciones de las llamadas surgen como una necesidad, ya que a

travs de stas, los administradores o supervisores de un contact center pueden

evaluar el performance del agente basado en las polticas y prcticas recomendadas

propias del call center.

Elastix permite la grabacin de llamadas a nivel de extensin y a nivel de colas.

Debido a que el diseo del mdulo est basado en el manejo de colas de Asterisk la

nica opcin disponible actualmente es la grabacin a nivel de colas.

La grabacin bajo demanda a nivel de agente no es una funcionalidad posible

actualmente, esto implica que en una operacin normal si tenemos activada la

grabacin en la cola, tendremos el 100% de las llamadas grabadas cuando sean

recibidas a travs de esta.

8.1 Grabacin de Llamadas a Nivel Cola

Para configurar la grabacin en una cola determinada, la habilitamos desde lainterfaz de creacin y configuracin de la cola en:

PBX!PBX Configuration!Colas

Una vez ah activamos la grabacin de llamadas en la seccin Opciones de la cola


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Para activar la grabacin nicamente debemos seleccionar uno de los formatos

enlistados:

! WAV49

! WAV

! GSM

Luego hacemos clic en Submit Changes y aplicamos los cambios.

Nota:WAV49 es una versin comprimida del formato WAV

La tabla cdr de la base de datos asteriskcdr, contiene un campo denominado

userfield con el siguiente formato "audio:NOMBREARCHIVO". El nombre de archivo

es asignado a

Implementando Call Center en Elastix

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