Implementación de un plan de marketing social para...
Transcript of Implementación de un plan de marketing social para...
UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE
DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
CARRERA DE MERCADOTECNIA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO AL TÍTULO DE
INGENIERO EN MARKETING
TEMA DE INVESTIGACIÓN:
“Implementación de un plan de marketing social para
incrementar la calidad de atención de los pacientes
menores de 15 años en el Área de Consulta Externa del
Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante”
AUTORES:
ROMERO TORRES CARLOS ANDRÉS
SUPLEWICHE LEIVA LUIS ERNESTO
TUTOR: ECO. JOSÉ VÍCTOR HUGO ARROBO REYES
GUAYAQUIL – ECUADOR
2015
I
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DEL PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
Guayaquil, 18 de Mayo del 2015
Certifico que el Proyecto de Investigación titulado “Implementación de un
plan de marketing social para incrementar la calidad de atención de los
pacientes menores de 15 años en el Área de Consulta Externa del
Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante”, ha sido
elaborado por los señores: Carlos Andrés Romero Torres y Luis Ernesto
Suplewiche Leiva bajo mi tutoría, y que el mismo reúne los requisitos para
ser defendido ante el Tribunal Examinador que designe para el efecto.
Atentamente,
SR. MSC. ECON.
José Víctor Hugo Arrobo Reyes
II
Agradecimiento
Agradezco a Dios, por darme la oportunidad
de alcanzar una meta más en mi vida. A mis
padres por el apoyo constante durante mis
años de estudio y por el esfuerzo que
realizaron para darme una educación e
inculcarme valores para servir a nuestra
comunidad, y a los profesores que me supieron
guiar desde mi ingreso a la escuela y en el
transcurso de mi vida académica con paciencia
y confianza.
Carlos Andrés Romero Torres.
III
Agradecimiento
Primero y ante todo doy gracias a Dios por
estar siempre conmigo en cada paso que doy,
por fortalecerme en momentos de debilidades
e iluminar mi mente y por poner en mi camino
a personas que han sido mí soporte, compañía
y motivación durante todo el periodo de
estudio.
Agradezco a mis padres por el esfuerzo
realizado por ellos, el apoyo en mis estudios,
la alegría y fortaleza que me dieron para seguir
adelante.
Luis Ernesto Suplewiche Leiva.
IV
Dedicatoria
Dedico primeramente este trabajo a Dios que
fue el creador de este mundo, que ha estado
junto a mí, en cada paso y por abrir las puertas
para que este proyecto se pueda realizar.
A mis padres Lucas Manuel Romero Castillo y
María Paulina Torres Vasconez por apoyarme
y aconsejarme en los buenos y malos
momentos, este triunfo se los dedico ellos por
los hábitos y valores recibidos que han hecho
de mí seguir adelante.
A mi hermano Lucas Arturo Romero Torres
por el apoyo y por los consejos que me ha
brindado durante todo el tiempo.
A mis maestros por la educación brindada.
Carlos Andrés Romero Torres.
V
Dedicatoria
A Dios por guiarme a elaborar este trabajo, él
me ha dado la fuerza para continuar cuando he
estado a punto caer y ser la guía que he
necesitado para continuar.
A mis padres Luis Enrique Suplewiche
Cislema y Mercedes María Leiva Cervantes,
los amo estoy totalmente agradecido por el
cariño y la comprensión que tuvieron, por la
educación que me brindaron, los valores y
hábitos lo cual me ha servido para buscar
siempre el mejor camino y seguirlo.
A Sara Inés Gallegos Ramírez por el apoyo
que me ha brindado y por la fuerza que meda
para seguir adelante y mi hija Julieth quien es
la motivación en momentos que perdía fuerza,
por ustedes las amo.
A mis maestros quienes me brindaron sus
conocimientos y sabiduría para el desarrollo de
mi formación profesional.
Luis Ernesto Suplewiche Leiva.
VI
ÍNDICE DE CONTENIDO
Certificado de Aceptación……………………………………………………........ I
Agradecimiento…………………………………………………………………….. II
Agradecimiento…………………………………………………………………….. III
Dedicatoria………………………………………………………………………….. IV
Dedicatoria………………………………………………………………………….. V
Índice de contenido………………………………………………………………... VI
Índice de tablas…………………………………………………………………….. IX
Índice de gráficos………………………………………………………………….. X
Introducción…………………………………………………………………………XII
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA A INVESTIGAR
1.1. Tema…………………………………………………………….................. 1
1.2. Planteamiento del Problema de Investigación………………………..... 1
1.3. Formulación del problema………………………………………………… 2
1.4. Justificación………………………………………………………………… 2
1.5. Sistematización de la investigación……………………………………… 3
1.6. Objetivos…………………………………………………………................ 3
1.6.1. Objetivo General…………………………………………………………... 3
1.6.2. Objetivos Específicos……………………………………………………… 3
1.7. Límites de la investigación ………….……………………………………. 4
1.8. Variables o criterios de investigación……………………………………. 4
1.9. Hipótesis o anticipaciones hipotéticas…………………………………… 5
1.10. Intencionalidad de la Investigación……………………………………… 5
CAPÍTULO II
Marco Teórico
2.1. Antecedentes………………………………………………………………. 6
2.1.1. Historia del hospital del niño…………………………………………....... 6
2.1.2. Tipo de institución del hospital del niño………………………………… 7
2.1.3. Organigrama del hospital…………………………………………………. 7
2.1.4. Especialidades de consulta externa del hospital………………………. 8
2.1.5. Talento humano en consulta externa del hospital……..………………. 9
VII
2.1.6. Bases de la Institución del hospital………………………………………. 9
2.1.6.1. Misión…………………………………………………………………… 9 2.1.6.2. Visión……………………………………………………………………. 9
2.1.6.3. Objetivos Estratégicos del hospital………….……………………….. 10
2.1.6.4. Valores del hospital………….………………………………………… 11
2.2. Fundamentación Teórica…………………………………………………. 11
2.2.1. Definición de Marketing Social…………………………………………… 11
2.2.2. Plan de Marketing Social………………………………………………….. 12
2.2.3. Calidad en el Servicio al Cliente………………………………………….13
2.2.3.1. Importancia de la Calidad en el Servicio al Cliente………………… 13
2.2.4. Cliente………………………………………………………………………..14
2.2.4.1. Importancia del Cliente………………………………………………... 14
2.2.4.2. Principios……………………………………………………………….. 15
2.2.4.3. Tipos de Clientes………………………………………………………. 15
2.2.4.3.1. El Cliente Interno………………………………………………………. 15
2.2.4.3.2. El Cliente Externo……………………………………………………… 15
2.2.4.4. Necesidades del Cliente………………………………………………. 16
2.2.4.4.1. La necesidad de ser comprendido…………………………………… 16
2.2.4.4.2. La necesidad de ser bien recibido…………………………………… 16
2.2.4.4.3. La necesidad de ser importante……………………………………… 16
2.2.4.4.4. La necesidad de comodidad………………………………………….. 17
2.3. Marco Legal………………………………………………………………… 17
2.3.1. Constitución Política del Ecuador………………………………………... 17
2.4. Indicadores…………………………………………………………………. 22
2.4.1. Índice socioeconómico de la provincia del Guayas……………….. 22
CAPÍTULO III
Metodología de la Investigación
3.1. Métodos de Investigación…………………………………………………. 24
3.1.1. Nivel de estudio……………………………………………………………. 24
3.1.2. Diseño de estudio…………………………………………………………. 24
3.1.3. Propósito del estudio………………………………………………………. 25
3.2. Población y Muestra……………………………………………………….. 25
3.2.1. Población……….………………………………………………………….. 25
3.2.2. Muestra……………………………………………………………………… 25
3.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos …………………… 26
3.3.1. Técnicas…………………………………………………………………….. 26
3.3.2. Instrumentos……………………………………………………………….. 27
3.4. Recursos.…………………………………………………………………… 27
VIII
3.4.1. Fuentes……………………………………………………………………… 27
3.4.2. Cronograma de Investigación……………………………………………. 28
3.4.3. Presupuesto para la Recolección de datos……………………………... 29
3.5. Tratamiento a la Información……………………………………………... 29
3.5.1. Procesamiento y análisis…………………………………………………. 30
3.5.2. Observación Directa……………………………………………………….. 43
3.6. Presentación de Resultados……………………………………………… 45
CAPÍTULO IV
Plan de Marketing
4.1. Introducción………………………………………………………………… 46
4.2. Título de Propuesta………………………………………………………... 46
4.3. Justificación de la Propuesta…………………………………………….. 46
4.4. Objetivo General de la Propuesta………………………………………... 47
4.4.1. Objetivos Específicos de la Propuesta………………………………….. 47
4.5. Diagnóstico…………………………………………………………………. 48
4.5.1. Análisis del sector de salud………………………………………………. 48
4.5.1.1. Análisis de Madurez…………………………………………………… 48
4.5.1.1.1. Análisis de Atractividad………………………………….................... 49
4.5.2. Análisis del hospital del niño…………………………………………...... 52
4.5.2.1. Cuadro de mando integral del hospital del niño…………………… 52
4.5.3. Análisis FODA………………………………………………….................. 54
4.5.3.1. Matriz de Factores Internos…………………………………………... 54
4.5.3.2. Matriz de Factores Externos………………………………………..... 57
4.5.3.3. Matriz Interna y Externa……………………………………………..... 59
4.5.3.4. Matriz de FODA………………………………………………………... 64
4.6. Estrategias del plan de marketing……………………………………...... 65
4.7. Presupuesto………………………………………………………………… 92
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones………………………………………………………………………. 93
Recomendaciones…………………………………………………………………. 94
Bibliografía………………………………………………………………………….. 95
IX
ANEXOS
Anexo 1. Consulta externa especialidades…………………………………….. 97
Anexo 2. Promedio de pacientes atendidos en Consulta Externa…………. 113
Anexo 3. Formato de encuesta…………………………………………………... 114
Anexo 4. Cotización silla de ruedas …………………………………………….. 115
Anexo 5. Foto de pantallas……………………………………………………….. 117
Anexo 6. Fotos capacitación GAU………………………………………………. 118
Anexo 7. Fotos durante proceso de encuestas………………………………… 118
Anexo 8. Fotos de atención de médicos especialistas………………………... 119
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.1: Variables de la investigación………………………………………… 4
Tabla 2.1: Cuadro de talento humano………………………………………...... 9
Tabla 2.2: Porcentaje de la población en intervalos de edad………………… 23
Tabla 2.3: Porcentaje de estudiantes en cada nivel de instrucción……........ 23
Tabla 3.1: Fuentes de la Investigación…………………………………………. 27
Tabla 3.2: Cronograma de Investigación………………………………………. 28
Tabla 3.3: Presupuesto para la recolección de datos..……………………….. 29
Tabla 3.4: Grado de satisfacción………………………………………………… 30
Tabla 3.5: Tiempo de respuesta a sus inquietudes……………………………. 31
Tabla 3.6: Atención del especialista…………………………………………….. 32
Tabla 3.7: Atención de enfermería……………………………………………… 33
Tabla 3.8: Atención personal de servicio al cliente…………………………… 34
Tabla 3.9: Atención de la seguridad………………………………………......... 35
Tabla 3.10: Disponibilidad medicamentos en farmacia……………………… 36
Tabla 3.11: Limpieza del hospital……………………………………………….. 37
Tabla 3.12: ¿Usted recibió solución a sus quejas?........................................ 38
Tabla 3.13: ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?......... 39
Tabla 3.14: ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?........ 40
Tabla 3.15: ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus inquietudes?......................................................................................................41
X
Tabla 3.16: ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el siguiente control?.............................................................................................................42
Tabla 4.1: Análisis de la madurez en las instituciones hospitalarias publicas……………………………………………………………………………... 48
Tabla 4.2: Selección de indicadores metas y perspectivas…………………... 52
Tabla 4.3: Matriz de factores internos claves………………………………….. 54
Tabla 4.4: Matriz de factores externos claves………………………………….. 57
Tabla 4.5: Matriz de FODA…………………………………………………......... 61
Tabla 4.6: Especialidades con mayor demanda…………………………......... 85
Tabla 4.7: Calendario de campañas……………………………………………. 87
Tabla 4.7: Presupuesto del Plan de Marketing ……………………………….. 92
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 2.1: Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante Av. Quito y Gómez Rendón……………………………………………………………………. 6
Gráfico 2.2: Organigrama de la Institución…………………………………….. 7
Gráfico 3.1: Grado de satisfacción……………………………………………… 30
Gráfico 3.2: Tiempo de respuesta a sus inquietudes…………………………. 31
Gráfico 3.3: Atención del especialista………………………………………….. 32
Gráfico 3.4: Atención de enfermería……………………………………………. 33
Gráfico 3.5: Atención personal de servicio al cliente…………………………. 34
Gráfico 3.6: Atención de la seguridad………………………………………...... 35
Gráfico 3.7: Disponibilidad medicamentos en farmacia……………………… 36
Gráfico 3.8: Limpieza del hospital………………………………………………. 37
Gráfico 3.9: ¿Usted recibió solución a sus quejas?....................................... 38
Gráfico 3.10: ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el
hospital?.......................................................................................................... 39
Gráfico 3.11: ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?..... 40
Gráfico 3.12: ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus
inquietudes?.................................................................................................... 41
XI
Gráfico 3.13: ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el siguiente control?............................................................................................................ 42
Gráfico 4.1: Análisis de atractividad de la institución o las 5 fuerzas de Porter………………………………………………………………………………... 49
Gráfico 4.2: Matriz Interna y Externa…………………………………………… 60
Gráfico 4.3: Tríptico lado A………………………………………………………. 89
Gráfico 4.3: Tríptico lado B………………………………………………………. 90
Gráfico 4.5: Diseño del programa……………………………………………….. 91
XII
INTRODUCCIÓN
En los últimos años la calidad en la atención al cliente en las instituciones de
salud pública han mejorado, mostrando cambios positivos en la imagen que se
tenía años atrás del servicio. Todo esto ha logrado que progresivamente se
genere confianza en los clientes llamados también pacientes.
Por otro lado el Gobierno nacional del Ecuador plantea la desconcentración y
descentralización en el Sistema de Salud Pública; invirtiendo y otorgando
recursos económicos para establecer un mejor lugar para que brinde una
atención adecuada, siga un modelo que generen prestaciones oportunas y de
calidad. Por lo tanto se busca la eficacia en el servicio y atención al cliente que
es uno de los primordiales pilares de negocios o ente caso de un centro de
salud enfocado a un beneficio social.
El personal encargado de manejar las preguntas y problemas que diariamente
demandan los clientes, deben estar concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades de los mismos para ofrecer una atención de calidad, porque
consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma de cómo
es atendido. Peter Drucker, padre de la administración decía “Lo más
importante respecto a cualquier empresa es que los resultados no están en el
interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente
satisfecho”, esto nos hace referencia que al brindar un servicio de calidad se
genera unos clientes fieles y agradecidos, por lo que el personal que colabora
desde la entrada, hasta cuando el cliente sale del establecimiento debe tener el
compromiso de crear un ambiente agradable al momento de prestar el servicio.
En el área de consulta externa del hospital del niño Dr. Francisco de Icaza
Bustamante es necesario implementar un plan de marketing social para
incrementar la calidad de atención de los pacientes menores de 15 años
1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA A INVESTIGAR
1.1. TEMA
Elaborar un plan de marketing social para incrementar la calidad de atención de
los pacientes menores de 15 años en el Área de Consulta Externa del Hospital
del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
El área de consulta externa tuvo una remodelación en el año 2012, hicieron una
inversión de $3´648.790, contando actualmente con más de 50 consultorios, 5
estaciones de enfermería, counter de información, área de recreación, counter
de admisión y counter de trabajo social, al día llegan aproximadamente 1300
pacientes de la ciudad de Guayaquil, cantones cercanos y de otras provincias
del Litoral, los mismos que están desde tempranas horas para acceder a un
turno en cualquiera de las 24 especialidades que ofrecen a pesar de ser uno de
los mejores hospitales con infraestructura y equipos médicos modernos es
necesario incrementar la atención al cliente.
Sin embargo existen aún problemas por resolver como; la ausencia de talento
humano en ciertas especialidades que tienen mayor demanda, la falta de
información sobre los servicios que brinda la institución pública al usuario, la
mala atención por ciertos funcionarios públicos, el uso de equipos médicos que
han cumplido con su ciclo de vida.
2
La finalidad del proyecto es que estos servicios mejorados vayan
complementados con el incremento en la prestación de una atención integral,
respeto y calidad a los pacientes por parte del personal de consulta externa.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿La calidad del servicio mejorará con la implementación del plan de marketing
social que se implementará en el Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza
Bustamante en calidad de atención?
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación se justifica por las siguientes razones:
El área de consulta externa del hospital ofrece servicio de salud a la sociedad
Guayaquileña, cantones cercanos y provincias del litoral, por tal motivo un plan
de marketing social para incrementar la calidad de atención, es lo indicado para
satisfacer las necesidades y exigencias de los pacientes permitiendo una
estabilidad del hospital en el mercado donde ofrece servicios, deseando obtener
una mayor aceptación.
La finalidad de la investigación es que el área de consulta externa del hospital
logre aumentar la calidad de atención en los servicios que ofrece dando la
seguridad y confianza a los pacientes y generando una satisfacción y fidelidad
hacia el hospital.
Por ello la necesidad de elaborar un plan de marketing social para incrementar
la calidad de atención es la idónea para el área de consulta externa del hospital
del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante además que es la primera vez que
se implementara este tipo de plan.
3
1.5. SISTEMATIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
¿El plan de marketing podrá mejorar la atención al usuario?
¿Las estrategias del plan podrían mejorar la insatisfacción del paciente?
¿Los funcionarios públicos que laboran en la institución se acoplaran a la
implementación del plan de marketing?
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. OBJETIVO GENERAL
Establecer un plan de marketing social para el área de consulta externa del
hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante que permita conocer las
percepciones del servicio que se ofrece actualmente al paciente, y orientar de
esa manera el cumplimiento de sus necesidades.
1.6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Analizar el entorno y escenario del personal que colabora en el área de
consulta externa a través de técnicas de investigación que permitan
obtener una situación real en la que se desempeñan para tomar las
decisiones necesarias.
Realizar estudio para conocer el grado de satisfacción del servicio
prestado al paciente.
4
Definir estrategias con sus respectivas medidas de control que sirvan de
complemento al plan de marketing para la optimización del servicio
prestado.
1.7. LÍMITES DE LA INVESTIGACIÓN
Falta de colaboración al proyecto de investigación por partes de los
funcionarios públicos. (Médicos, enfermeras, personal servicio al cliente,
seguridad).
Falta de colaboración por los padres de familia.
Limitaciones de recursos financieros.
Exceso de demanda en ciertas especialidades promoviendo la
desorganización.
1.8. VARIABLE O CRITERIO DE INVESTIGACIÓN:
Tabla 1.1: Variable de la Investigación
VARIABLE INDEPENDIENTE
(CAUSA)
VARIABLE DEPENDIENTE
(EFECTO)
Plan de Marketing Social Calidad de Atención
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
5
1.9. HIPÓTESIS O ANTICIPACIONES HIPOTÉTICAS:
Si se aplica un plan de marketing social para el área de consulta externa del
hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante que permita conocer las
percepciones del servicio que se ofrece actualmente al paciente, y orientar de
esa manera el cumplimiento de sus necesidades.
1.10. INTENCIONALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
La intención del presente trabajo es incrementar la calidad de atención en el
área de consulta externa del hospital del niño Dr. Francisco de Icaza
Bustamante con la implementación de un plan de marketing social, se elevará el
nivel de satisfacción de los pacientes, siendo algo notorio desde el guardia que
está ubicado en la puerta de ingreso hasta el médico especialista con el que
tiene su cita.
Según Alexander Fleming “El investigador sufre las decepciones, los largos
meses pasados en una dirección equivocada, los fracasos. Pero los fracasos
son también útiles, porque, bien analizados, pueden conducir al éxito. Y para el
investigador no existe alegría comparable a la de un descubrimiento, por
pequeño que sea…”.
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES
2.1.1. HISTORIA DEL HOSPITAL
El Hospital de Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante fue creado como
respuesta a las necesidades de los niños en el año 1981 con el área de
consulta externa y en 1985 con hospitalización. Se encuentra en el centro de la
ciudad de Guayaquil (Ecuador), en las calles: Gómez Rendón, Calicuchima, Av.
Quito, Pedro Moncayo.
Gráfico 2.1: Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante
Av. Quito y Gómez Rendón
7
2.1.2. TIPO DE INSTITUCIÓN DEL HOSPITAL
El hospital es una institución de carácter público y su actividad es de servicio,
su ente rector es el Ministerio de Salud Pública del Ecuador.
2.1.3. ORGANIGRAMA DEL HOSPITAL
Gráfico 2.2: Organigrama de la Institución
FUENTE: PERSONAL – GESTIÓN DE CALIDAD DEL HOSPITAL
8
2.1.4. ESPECIALIDADES DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
Fisiatría
Neumología
Dermatología
Oftalmología
Urología
Ortóptica
Neurología
Endocrinología
Otorrinolaringología
Ginecología
Genética
Nutrición
Gastroenterología
Cirugía Plástica
Cirugía General
Nefrología
Infectología
Oncología
Psicología
Cardiología
Traumatología
Psiquiatría
Hematología
Neonatología
9
2.1.5. TALENTO HUMANO EN CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL
Tabla 2.1: Cuadro de talento humano
AREA DE CONSULTA EXTERNA
CANTIDAD
MEDICOS ESPECIALISTAS 78
LICENCIADAS DE ENFERMERIA 17
AUXILIARES DE ENFERMERIA 28
ADMINISTRATIVO 25
GUARDIAS DE SEGURIDAD 10 FUENTE: PERSONAL – ESTADÍSTICA DEL HOSPITAL
2.1.6. BASES DE LA INSTITUCIÓN DEL HOSPITAL
2.1.6.1. MISIÓN
Prestar servicio de salud con calidad y calidez en el ámbito de las asistencias
especializada, a través de su cartera de servicios cumpliendo con la
responsabilidad de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación de la
salud integral, docencia e investigación, conforme a las políticas del Ministerio y
el trabajo en red en el marco de la justicia y equidad social.
2.1.6.2. VISIÓN
Ser reconocidos por la ciudadanía como hospitales accesibles que prestan una
atención de calidad que satisface las necesidades y expectativas de la
población bajo principios fundamentales de la salud pública y bioética utilizando
la tecnología y los recursos públicos de forma eficiente y trasparente.
10
2.1.6.3. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL HOSPITAL
Garantizar la equidad en el acceso y gratuidad de los Servicios.
Trabajar bajo los lineamientos del modelo integral de salud de forma
integrada y en red con el resto de las unidades operativas de salud del
Ministerio de Salud Pública y otros actores de la red pública y privada
complementaria que conforman el sistema nacional de salud del
Ecuador.
Mejorar la accesibilidad y el tiempo de espera para recibir atención
considerando la diversidad de género, cultural, generacional socio
económica lugar de origen y discapacidades.
Involucrar a los profesionales en la gestión de Hospitales, aumentando
su motivación satisfacción, y comprometidos en la misión del hospital.
Garantizar una atención de calidad y respeto a los derechos de lograr
la satisfacción con la atención.
Desarrollar una cultura de existencia con el fin de optimizar el manejo
de los recursos públicos y la rendición de cuentas.
11
2.1.6.4. VALORES DEL HOSPITAL
Respeto
Inclusión
Vocación de Servicio
Compromiso
Integridad
Justicia
Lealtad
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA:
2.2.1. DEFINICIÓN DE MARKETING SOCIAL
Mendive en su sitio web oficial define al Marketing social o mercadotecnia social
como: “Un proceso de aplicación de técnicas, que comprenden: la investigación,
análisis, planificación, diseño, ejecución, control y evaluación de programas;
que tienen como objetivo, promover un cambio de comportamiento socialmente
favorable, a través de la oferta de un producto social que entregue valor al
destinatario, que esté orientado a que sea aceptada o modificada
voluntariamente, una determinada idea o práctica en uno o más grupos de
destinatarios.”
Mendive describe además el término Sociotecnia como: “La adaptación de las
técnicas de la mercadotecnia social, con el objetivo de promover un cambio de
comportamiento socialmente favorable, sin tener fines de lucro, a través de la
oferta de una propuesta de cambio social, que sea valorada por el destinatario,
que esté orientada, a que sea aceptada o modificada voluntariamente, una
determinada idea o práctica en uno o más grupos de destinatarios.”
12
Una de las frases de Peter Drucker acerca del marketing indica que: “El objetivo
del marketing es conocer y entender tan bien al consumidor que el producto o
servicio se adapte a él como un guante y pueda venderse por sí solo”. Drucker
es bien claro al referirse del marketing, entendiendo que un cliente bien
atendido adaptando un producto o servicio para su satisfacción regresa solo,
agregando el hecho que los clientes satisfechos hablaran bien del producto o
servicio que recibieron a familiares y amigos lo que permitirá que el producto o
servicio incremente su demanda.
En conclusión, el Marketing Social es una disciplina que ya excede el ámbito
comercial, puesto que su metodología, para detectar y satisfacer necesidades
de consumo y uso de bienes y servicios, también es útil para detectar y
satisfacer necesidades de tipo social, humanitarias y espirituales. Por lo que su
campo de acción no se limita solamente al ámbito de las empresas, sino que se
extiende a asociaciones sin fines de lucro, fundaciones, entidades religiosas y
también al Estado. Estos nuevos campos de acción comprenden lo que los
autores denominan Marketing Social, que también incluyen las acciones de tipo
social y humanitarias que realizan las empresas, para que el público las asocie
a ellas y a sus marcas con una preocupación por lo social, lo humanitario y lo
ecológico.
2.2.2. PLAN DE MARKETING SOCIAL
Mendive señala que el plan de Marketing Social debe establecer los objetivos
que se persiguen, en forma sistematizada y a través de un informe escrito. Ese
informe, además debe contener las normas bajo las cuales se debe desarrollar
una campaña y la forma de evaluar sus resultados. Asimismo, en el informe del
plan que se pretende instrumentar se debe especificar: Qué se hará, Cómo se
hará, Cuándo se hará, Quién lo hará y Cuáles serán los costos. Porque como
13
cada actividad pretende obtener resultados específicos, también en el informe
se debe presentar, una estimación de los costos monetarios para saber qué
recursos se deben destinar para lograr los resultados específicos.
2.2.3. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
(Peel, 2003) hace referencia a la calidad en el servicio al cliente diciendo que:
“Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en
la contratación y uso para cumplir con sus expectativas. Es la percepción que
tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y
cualitativos, del servicio.”
La calidad en el servicio es la percepción que tiene el cliente al momento de ser
atendido por el vendedor, evaluando desde el saludo y la forma en como
transmite la información, esto dependerá que el cliente se siente seguro con el
servicio que recibe
2.2.3.1. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Una forma en la que el área de consulta externa del hospital del niño Dr.
Francisco de Icaza Bustamante se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad
en el servicio de atención al cliente, en forma consistente, la cual dará una
ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño de la productividad.
Las empresas de servicio sean públicas o privadas tratan de que sus clientes o
usuarios reciban en forma constante servicios de alta calidad.
14
Es importante que exista una relación entre los que ofrecen o brindan los
servicios, con sus clientes o usuarios para poder cumplir con las necesidades
que tienen y mediante la comunicación entre ellos poder crear una fidelidad.
2.2.4. CLIENTE
(Larrea, 2004) el cliente “Es un individuo con necesidades y preocupaciones,
tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que
estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del
servicio.”
El padre del marketing moderno Philip Kotler tiene una frase que se refiere al
cliente que es importante “Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay
que dejarlos encantados”.
El cliente al momento de consumir un producto o servicio para satisfacer sus
necesidades, espera ser atendido con una propuesta diferente que lo puedan
cautivar y hacerlo sentir especiales.
2.2.4.1. IMPORTANCIA DEL CLIENTE
El cliente es una pieza clave para cualquier tipo de organización, porque gracias
a él, depende que exista el negocio y también de todas aquellas personas que
laboran en la organización.
Por esta razón se tiene que hacer conciencia a toda la empresa u organización
que gracias al pago que hace el cliente por los servicios o productos cuentan
con trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.
15
2.2.4.2. PRINCIPIOS
El cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
Un cliente no depende de la empresa. La empresa depende de él.
Un cliente no es una interrupción del trabajo que se realiza. Es un
objetivo.
Un cliente hace un favor cuando llega. La empresa no hace un favor
atendiéndolo.
Un cliente merece la atención más comedida que se le pueda brindar. Es
el alma de todo negocio.
2.2.4.3. TIPOS DE CLIENTES
2.2.4.3.1. EL CLIENTE INTERNO
Es aquel que pertenece a la organización, y que no por estar con ella, deja de
requerir de la prestación del servicio por parte de los demás empleados de la
organización.
Por ejemplo, persona del área de producción que solicita al departamento de
compras materias primas
2.2.4.3.2. EL CLIENTE EXTERNO
Es aquella persona que no pertenece a la organización, más sin embargo son a
quienes la atención está dirigida, ofreciéndoles un producto o servicio.
Por ejemplo, personas que compran víveres en un supermercado.
16
2.2.4.4. NECESIDADES DEL CLIENTE
2.2.4.4.1. LA NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
(Llamas, 2004) define como “Aquellos que eligen un servicio necesitan sentir
que se están comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que se está
interpretando en forma correcta los mensajes que envían las emociones y tratar
de impedir una comprensión inadecuada del beneficio que puede obtener
nuestro cliente.”
Según las necesidades demandadas a diario por los clientes en el área de
consulta externa, tenemos la obligación de comprometernos y servir con calidad
y calidez con la finalidad de que el cliente se sienta contento y a gusto por los
servicios brindados.
2.2.4.4.2. LA NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO
A ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña,
regresara. El cliente necesita sentir que usted se alegra de verlo mostrando una
actitud positiva y que es su deseo el atenderlo. Unos de los objetivos del
Hospital del niño es hacer que el cliente sienta en casa, proyectándole
comprensión, respeto y amistad; antes y durante el proceso de atención.
2.2.4.4.3. LA NECESIDAD DE SER IMPORTANTE
No existen personas en nuestra sociedad que diga que no le agrada sentirse
importante porque a todos nos gusta, cualquier actividad que se haga para
hacer que el invitado se sienta especial, es lo idóneo y será un paso en la
dirección correcta.
17
2.2.4.4.4. LA NECESIDAD DE COMODIDAD
El cliente necesita comodidades una de ellas es la física: un espacio asignado
donde pueda esperar, descansar, hablar o hacer negocios; necesitan tener la
seguridad de que se les atenderá de una manera adecuada como se merecen
y la confianza en que se puede satisfacer sus necesidades.
2.3. MARCO LEGAL
Se argumenta con bases legislativas los derechos que poseen las personas en
el área de la Salud directamente enfocados en los Infanto Juvenil, es necesario
revisar la Constitución Política de la República del Ecuador, basándonos en los
“Derechos del buen vivir” y los “Derechos de las personas y grupos de atención
prioritaria”, en la que detalla que la Salud es un derecho garantizado por el
Estado.
El Estado, la sociedad y la familia promoverán de forma prioritaria el desarrollo
integral de las niñas, niños y adolescentes.
2.3.1. CONSTITUCIÓN POLITICA DEL ECUADOR
Derechos del buen vivir
Capítulo tercero
Derechos de las personas y grupos de atención prioritaria
Sección quinta – Niñas, niños y adolescentes
18
Art. 44.- El Estado, la sociedad y la familia promoverán de forma prioritaria el
desarrollo integral de las niñas, niños y adolescentes, y asegurarán el ejercicio
pleno de sus derechos; se atenderá al principio de su interés superior y sus
derechos prevalecerán sobre los de las demás personas.
Las niñas, niños y adolescentes tendrán derecho a su desarrollo integral,
entendido como proceso de crecimiento, maduración y despliegue de su
intelecto y de sus capacidades, potencialidades y aspiraciones, en un entorno
familiar, escolar, social y comunitario de afectividad y seguridad.
Este entorno permitirá la satisfacción de sus necesidades sociales, afectivo-
emocionales y culturales, con el apoyo de políticas intersectoriales nacionales y
locales.
Art. 45.- Las niñas, niños y adolescentes gozarán de los derechos comunes del
ser humano, además de los específicos de su edad. El Estado reconocerá y
garantizará la vida, incluido el cuidado y protección desde la concepción.
Las niñas, niños y adolescentes tienen derecho a la integridad física y psíquica;
a su identidad, nombre y ciudadanía; a la salud integral y nutrición; a la
educación y cultura, al deporte y recreación; a la seguridad social; a tener una
familia y disfrutar de la convivencia familiar y comunitaria; a la participación
social; al respeto de su libertad y dignidad; a ser consultados en los asuntos
que les afecten; a educarse de manera prioritaria en su idioma y en los
contextos culturales propios de sus pueblos y nacionalidades; y a recibir
información acerca de sus progenitores o familiares ausentes, salvo que fuera
perjudicial para su bienestar.
El Estado garantizará su libertad de expresión y asociación, el funcionamiento
libre de los consejos estudiantiles y demás formas asociativas.
19
Art. 46.- El Estado adoptará, entre otras, las siguientes medidas que aseguren a
las niñas, niños y adolescentes:
1. Atención a menores de seis años, que garantice su nutrición, salud,
educación y cuidado diario en un marco de protección integral de sus
derechos.
2. Protección especial contra cualquier tipo de explotación laboral o
económica. Se prohíbe el trabajo de menores de quince años, y se
implementarán políticas de erradicación progresiva del trabajo infantil.
El trabajo de las adolescentes y los adolescentes será excepcional, y no
podrá conculcar su derecho a la educación ni realizarse en situaciones
nocivas o peligrosas para su salud o su desarrollo personal. Se
respetará, reconocerá y respaldará su trabajo y las demás actividades
siempre que no atenten a su formación y a su desarrollo integral.
3. Atención preferente para la plena integración social de quienes tengan
discapacidad. El Estado garantizará su incorporación en el sistema de
educación regular y en la sociedad.
4. Protección y atención contra todo tipo de violencia, maltrato,
explotación sexual o de cualquier otra índole, o contra la negligencia que
provoque tales situaciones.
5. Prevención contra el uso de estupefacientes o psicotrópicos y el
consumo de bebidas alcohólicas y otras sustancias nocivas para su
salud y desarrollo.
6. Atención prioritaria en caso de desastres, conflictos armados y todo
tipo de emergencias.
20
7. Protección frente a la influencia de programas o mensajes, difundidos
a través de cualquier medio, que promuevan la violencia, o la
discriminación racial o de género.
Las políticas públicas de comunicación priorizarán su educación y el
respeto a sus derechos de imagen, integridad y los demás específicos de
su edad. Se establecerán limitaciones y sanciones para hacer efectivos
estos derechos.
8. Protección y asistencia especiales cuando la progenitora o el
progenitor, o ambos, se encuentran privados de su libertad.
9. Protección, cuidado y asistencia especial cuando sufran enfermedades
crónicas o degenerativas.
Sección séptima – Salud
Art.32.- La salud es un derecho que garantiza el estado, cuya realización se
vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la
alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los
ambientes sanos y otros que sustentan el buen vivir.
El estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales,
culturales, educativas y ambientales y el acceso permanente, oportuno y sin
exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de
salud, salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud
se regirá por los principios de equidad, universalidad, solidaridad,
21
interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque
de género y generacional.
Régimen del buen vivir
Capítulo Primero
Inclusión y Equidad
Sección segunda – Salud
Art. 358.- El sistema nacional de salud tendrá por finalidad el desarrollo,
protección y recuperación de las capacidades y potencialidades para una vida
saludable e integral, tanto individual como colectiva, y reconocerá la diversidad
social y cultural. El sistema se guiará por los principios generales del sistema
nacional de inclusión y calidad social, y por los de bioética, suficiencia e
interculturalidad, con enfoque de género y generacional.
Art. 362.- La atención de salud como servicio público se prestará a través de las
entidades estatales, privadas, autónomas, comunitarias y aquellas que ejerzan
las medicinas ancestrales alternativas y complementarias. Los servicios de
salud serán seguros, de calidad y calidez, y garantizarán el consentimiento
informado, el acceso a la información y la confidencialidad de la información de
los pacientes. Los servicios públicos estatales de salud serán universales y
gratuitos en todos los niveles de atención y comprenderán los procedimientos
de diagnóstico, tratamiento, medicamentos y rehabilitación necesarios.
22
2.4. INDICADORES DEL INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA Y
CENSOS
2.4.1. ÍNDICE SOCIOECONÓMICO DE LA PROVINCIA DEL GUAYAS
Ubicación: costa central
Altura: 5 msnm
Superficie: 15.430,40 KM2
Límites: Al norte: Manabí y Los Ríos; Al sur: El Oro y El Golfo de Guayaquil; Al
este: Los Ríos, Bolívar, Chimborazo, Cañar y Azuay; y, Al oeste: Manabí,
Santa Elena y el Océano Pacifico
Clima: Cálido
Temperatura: 25 grados centígrados (°C)
Fecha de creación: 8 de Noviembre de 1820
Capital: Guayaquil
Cantones: Guayaquil, Alfredo Baquerizo Moreno, Balao, Balzar, Colimes,
Daule, Duran, El Empalme, El Triunfo, Milagro, Naranjal, Naranjito,
Palestina, Pedro Carbo, Samborondón, Santa Lucia, Urbina Jado,
Yaguachi, Playas, Simón Bolívar, Coronel Marcelino Maridueña, Lomas
de Sargentillo, Nobol, General Antonio Elizalde, Isidro Ayora.
Población total: 3.645.483 (1.829.569 Hombres y 1.815.914 Mujeres) de los
cuales se dividen en intervalos de edad y términos porcentuales que son:
23
Tabla 2.2: Porcentaje de la población en intervalos de edad
INTERVALOS DE EDAD PORCENTAJE
NIÑOS DE 0 – 11 24,3%
ADOLESCENTES 12 – 17 11,4%
JOVENES 18 – 30 22,6%
ADULTOS 31 – 64 35,8%
ADULTOS MAYORES 65 Y MAS 5,9%
FUENTE: INSTITUTO NACIONAL ESTADÍSTICA Y CENSO
Población económicamente activa: 1.395.935 entre hombres y mujeres
Viviendas adecuadas: 1.077.883
Promedio de hijos por hogar: 1,5
Promedio de personas por hogar: 3,8
Promedio de escolaridad: 1.127518 mayores de 4 años asisten a un
establecimiento de enseñanza regular.
Tabla 2.3: Porcentaje de estudiantes en cada nivel de instrucción
NIVEL DE INSTRUCCIÓN PORCENTAJE
EDUCACIÓN BÁSICA 74,6%
EDUCACIÓN MEDIA 14,3%
EDUCACIÓN SUPERIOR 11,2%
FUENTE: INSTITUTO NACIONAL ESTADÍSTICA Y CENSO
24
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
3.1.1. NIVEL DE ESTUDIO
Los niveles de estudios que se consideró para el presente trabajo investigativo
fueron los siguientes:
Exploratorios: Se recopiló información mediante un proceso investigativo de
manera general sobre la calidad de atención brindada en el área de consulta
externa del Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante, y gracias a las
técnicas utilizadas arrojaron datos nunca antes registrados, que ayudó a la
complementación del proyecto.
Descriptivos: Este nivel de estudio permitió describir los problemas
presentados a diario en la unidad hospitalaria. Analizando el comportamiento
del cliente vs servidor público. Ayudando a especificar las propiedades
relevantes de los usuarios.
Explicativos: Mediante la implementación de los dos anteriores que se ha
mencionado, pudieron brindar la información necesaria para poder aplicar el
explicativo, ayudando al levantamiento de información necesaria.
3.1.2. DISEÑO DE ESTUDIO
Se tomó en cuenta los estudios exploratorios, descriptivos y explicativos para el
diseño e implementación de la investigación. La metodología que se utilizó es el
empírico que tiene como técnica de investigación la observación y casi
25
experimental. Al realizar éste análisis se obtuvo información relevante para la
realización del plan estratégico de marketing.
3.1.3. PROPÓSITO DEL ESTUDIO
Mediante el uso de las distintas técnicas cuantitativas y cualitativas de la
investigación se recopiló información para la toma acertada de decisiones que
incrementaron y mejoraron el nivel de satisfacción de los pacientes en el área
de consulta externa.
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.2.1. POBLACIÓN
Según los datos de registro del Hospital FPI el área de consulta externa cuenta
un ingreso diario de 1300 pacientes provenientes de la provincia del Guayas y
de otras provincias aledañas.
3.2.2. MUESTRA
Se aplicó el tipo de muestreo probabilístico y por ende se va a escoger de forma
aleatoria a la población para formular la encuesta.
FORMULA: n=N.Z
2.P.q
(N-1).e2+Z2.P.q
n= Muestra
N= Población 1.300
Z= Nivel de confianza 1,96
P= Probabilidad a favor 0,5
q= Probabilidad en contra 0,5
26
e= Margen de Error 0,05
n=1.300(1,96)2(0,5)(0,5)
(1300-1)(0,05)2+(1,96)2(0,5)(0,5)
n=1248,52
4,2079
n= 296
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.3.1. TÉCNICAS
Investigación documental.
Este tipo de investigación es la que se realiza, como su nombre lo indica,
apoyándose en fuentes de carácter documental, esto es, en documentos de
cualquier especie. Como subtipos de esta investigación encontramos la
investigación bibliográfica, la hemerográfica y la archivística, la primera se basa
en la consulta de libros, la segunda en artículos o ensayos de revistas y
periódicos, y la tercera en documentos que se encuentran en los archivos,
como cartas, oficios, circulares, expedientes, etc…
Las técnicas a utilizar son:
- Observación Directa
- Encuestas personales
27
Investigación de campo
La investigación que se obtiene a través de la actividad intencional realizada por
el investigador y que se encuentra dirigida a modificar la realidad con el
propósito de crear el fenómeno mismo que se indaga, y así poder observarlo.
La encuesta
La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés
sociológico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del cual
se puede conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en una
muestra sobre un asunto dado.
El diseño de muestra consta de un formulario de 6 preguntas.
3.3.2 INSTRUMENTOS
El cuestionario a realizar está enfocado a los clientes y consta de 6 preguntas
3.4. RECURSOS
3.4.1. FUENTES
Tabla 3.1: Fuentes de la Investigación
FUENTES
PRIMARIAS
Encuesta realizada en el área de consulta externa (Cuestionario)
Observación directa aplicada en la investigación de campo
Servidores Públicos: Dpto. Gestión Atención al Usuario y Dpto. Administración
SECUNDARIAS
Libros basados en Marketing social
Libros de Metodología de la Investigación
Informe del Departamento de Estadística (Registros de pacientes del Hospital)
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
28
3.4.2. CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN
Tabla 3.2: Cronograma de Investigación
DETALLE DE TAREAS AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
S1 S2 S1 S2 S1 S2
Definición del problema de la investigación
Definición objetivos de investigación
Diseño del cuestionario
Orden del cuestionario
Definición del tipo de preguntas
Definición del lenguaje a utilizar
Definición de la duración de la encuesta
Preparación de los materiales a utilizar
Aplicación de las encuestas
Tabulación de datos
Análisis de datos
Interpretación de datos FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
29
3.4.3. PRESUPUESTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS
Se detallaran todos los gatos del proyecto que los investigadores realizaran;
esperamos sea un gasto mínimo y considerable.
Tabla 3.3: Presupuesto para la recolección de datos
DESCRIPCIÓN COSTO
UNITARIO COSTO TOTAL
24 Transporte $4,00 $96,00
24 Alimentación $6,00 $144,00
1500 Copias B/N –
Color $0,50 $750,00
1 Gastos Imprevistos $100 $100,00
VALOR TOTAL $1090,00
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
3.5. TRATAMIENTO A LA INFORMACIÓN
Como referencia básica para comprobar la viabilidad de la propuesta, el único
instrumento empleado en el proyecto fue la encuesta, los autores de la misma
adjuntan dicho formato en el presente trabajo.
El instrumento o encuesta, antes de ser empleado para la recolección de
información por parte de los usuarios fue revisado por el tutor encargado del
proyecto, el cual en un inicio realizo las recomendaciones y cambios pertinentes
y a partir de las correcciones hechas la encuesta quedo habilitada para aplicarla
en el campo de investigación.
30
3.5.1. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
Pregunta N.1.- Marcar con una (X) como califica el servicio mediante la
siguiente valoración.
Inciso a) ¿Grado de satisfacción en la calidad de atención brindada?
Tabla 3.4: Grado de satisfacción en la calidad de atención brindada
Grado de satisfacción
Cantidad Porcentaje
Excelente 51 17%
Muy bueno 11 4%
Bueno 132 45%
Regular 101 34%
Malo 1 0%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico: 3.1: Grado de satisfacción en la calidad de atención brindada
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 17% de los encuestados se encuentran satisfechos justificando que el
servicio brindado es excelente, el 4% muy bueno, el 45% afirmo que era bueno,
y finalmente un 34% regular.
17% 4%
45%
34%
0%
Grado de satisfacción con el servicio
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
31
Inciso b) ¿Tiempo de respuesta a sus inquietudes?
Tabla 3.5: Tiempo de respuesta a sus inquietudes
Tiempo de respuesta
Cantidad Porcentaje
Excelente 13 4%
Muy bueno 101 31%
Bueno 101 34%
Regular 90 31%
Malo 1 0%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.2: Tiempo de respuesta a sus inquietudes
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 31% de los encuestados se encuentran satisfechos con el tiempo de espera
calificándolo de muy bueno, el 4% opino que era excelente, un 34% bueno, y
finalmente un 31% regular.
4%
31%
34%
31%
0%
Tiempo de respuesta a sus inquietudes
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
32
Inciso c) ¿Atención del médico especialista?
Tabla 3.6: Atención del médico especialista
Atención del especialista
Cantidad Porcentaje
Excelente 70 24%
Muy bueno 80 27%
Bueno 125 42%
Regular 20 7%
Malo 1 0%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.3: Atención del médico especialista
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 24% de los encuestados se encuentran satisfechos con la atención brindada
por el médico especialista calificándolo de excelente, el 27% opinaron que era
muy bueno, el 42% bueno, finalmente un 7% regular.
24%
27%42%
7% 0%
Atención del médico especialista
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
33
Inciso d) ¿Atención del personal de enfermería?
Tabla 3.7: Atención del personal de enfermería
Atención de enfermería
Cantidad Porcentaje
Excelente 10 3%
Muy bueno 30 10%
Bueno 50 17%
Regular 100 34%
Malo 106 36%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.4: Atención del personal de enfermería
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 3% de los encuestados expresaron su aceptación en una excelente atención
por parte del personal de enfermería, mientras que el 10% considera que es
muy buena, el 17% buena, el 34% considera que es regular y finalmente el 36%
restante considera que es mala la atención brindada en la unidad hospitalaria
por parte del personal de enfermería.
3% 10%
17%
34%
36%
Atención del personal de enfemería
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Mala
34
Inciso e) ¿Atención personal de servicio al cliente?
Tabla 3.8: Atención personal de servicio al cliente
Atención personal servicio al cliente
Cantidad Porcentaje
Excelente 26 9%
Muy bueno 100 34%
Bueno 159 54%
Regular 10 3%
Malo 1 0%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.5: Atención personal de servicio al cliente
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 9% de los encuestados se sienten satisfechos de la atención brindada por
parte del personal de servicio al cliente, mientras que el 34% considera que es
muy buena, el 54% buena y finalmente el 3% restante considera que es regular
la atención brindada en la unidad hospitalaria por parte del personal de servicio
al cliente.
9%
34%54%
3%0%
Atención personal de servicio al cliente
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Mala
35
Inciso f) ¿Atención del personal de seguridad?
Tabla 3.9: Atención del personal de seguridad
Atención de la seguridad
Cantidad Porcentaje
Excelente 10 3%
Muy bueno 81 27%
Bueno 61 21%
Regular 110 37%
Malo 34 12%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.6: Atención del personal de seguridad
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 3% de los encuestados expresaron su aceptación en una muy buena
atención por parte del personal de seguridad, mientras que el 27% considera
que es muy buena, el 21% buena, un 37% consideraron que es regular y
finalmente el 12% restante considera que es mala la atención brindada en la
unidad hospitalaria.
3%
27%
21%
37%
12%
Atención del personal de seguridad
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
36
Inciso g) ¿Disponibilidad de medicamentos en Farmacia?
Tabla 3.10: Disponibilidad de medicamentos en Farmacia
Disponibilidad medicamentos
Cantidad Porcentaje
Excelente 70 24%
Muy bueno 88 30%
Bueno 97 33%
Regular 40 13%
Malo 1 0%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.7: Disponibilidad de medicamentos en Farmacia
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 24% de los encuestados expresaron su aceptación en una excelente
atención en la disponibilidad de medicamentos en farmacia, mientras que el
30% considera que es buena, el 33% muy buena, y finalmente el 13% restante
considera que es regular la atención brindada por el área de farmacia
24%
30%33%
13% 0%
Disponibilidad de medicamentos en Farmacia
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
37
Inciso h) ¿La limpieza del hospital y los baños?
Tabla 3.11: La limpieza del hospital y los baños
Limpieza del hospital
Cantidad Porcentaje
Excelente 132 45%
Muy bueno 61 21%
Bueno 81 27%
Regular 21 7%
Malo 1 0%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.8: La limpieza del hospital y los baños
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 45% de los encuestados expresaron su satisfacción con una calificación de
excelente por la limpieza del hospital y los baños. Mientras que el 21%
considera que es muy buena, el 27% bueno, y finalmente el 7% restante
considera que es regular.
45%
21%
27%
7% 0%
La limpieza del hospital y los baños
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
38
Pregunta N.2.- ¿Usted recibió solución a sus quejas?
Tabla 3.12: ¿Usted recibió solución a sus quejas?
Solución de quejas
Cantidad Porcentaje
SI 97 33%
NO 199 67%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.9: ¿Usted recibió solución a sus quejas?
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 33% de los encuestados expresaron su aceptación en la atención brindada
para la solución de quejas, mientras que el otro 67% considera no es buena la
atención brindada para la solución de quejas.
33%
67%
Solución de Quejas
SI
NO
39
Pregunta N.3.- ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?
Tabla 3.13: ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?
Comunicación sobre derechos
Cantidad Porcentaje
SI 46 16%
NO 250 84%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.10: ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 84% de los encuestados expresaron su aceptación en que NO fueron
comunicados sobre sus deberes y derechos como paciente, mientras que el
16% restante considera que SI fueron informados sobre aquello.
16%
84%
Le comunicaron sobre sus deberes y derechos como paciente
SI
NO
40
Pregunta N.4.- ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?
Tabla 3.14: ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?
Información sobre procesos
Cantidad Porcentaje
SI 220 74%
NO 76 26%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.11: ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 74% de los encuestados expresaron su aceptación en que SI fueron
informados claramente sobre el procedimiento que le realizarían, mientras que
el 26% restante considera que NO fueron informados sobre aquello.
74%
26%
¿ Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?
SI
NO
41
Pregunta N.5.- ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron
sus inquietudes?
Tabla 3.15: ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus
inquietudes?
Satisficieron sus inquietudes
Cantidad Porcentaje
SI 230 78%
NO 66 22%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.12: ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus
inquietudes?
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 78% de los encuestados expresaron su aceptación en que las explicaciones
que le dio el médico satisficieron sus inquietudes, mientras que el 22% restante
considera que NO fueron suficientemente explícitos.
78%
22%
Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus inquietudes
SI
NO
42
Pregunta N.6.- ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el
siguiente control?
Tabla 3.16: ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el
siguiente control?
Informaron cuando y donde regresar
Cantidad Porcentaje
SI 150 51%
NO 146 49%
Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Gráfico 3.13: ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el
siguiente control?
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Análisis:
El 51% de los encuestados expresaron su aceptación en que SI fueron
informados sobre cuando y donde debe regresar para el control del paciente,
mientras que el 49% restante considera que NO fueron informados sobre
aquello.
51%49%
Le informaron cuando y donde debe regresar al control
SI
NO
43
3.5.2. OBSERVACIÓN DIRECTA
Mediante una visita realizada a la unidad hospitalaria, se pudo observar el
proceso que debe realizar el usuario para poder agendar una cita con un
especialista en el área de consulta externa del Hospital del Niño.
Para poder ser atendido en el área de consulta externa el usuario tiene que ser
derivado con una hoja de referencia directamente desde el centro o sub centro
de salud más cercano a su domicilio.
Básicamente la hoja de referencia contiene el diagnóstico emitido por el médico
del centro de salud, donde informa sobre las necesidades de salud que tiene el
paciente; especificando en el diagnóstico que la patología debe ser atendida por
un médico especialista.
Los pacientes que llegaban al área de consulta externa en gran parte iban
acompañados por su madre y el promedio de edad de los pacientes era de 8 a
11 años y fueron recibidos por el personal de atención al usuario en el counter
principal donde es informado sobre los pasos a realizar.
Se pudo constatar que luego el usuario, tiene que tomar un ticket para ser
agendado con el médico pediatra de la consulta externa. Teniendo un rango de
tiempo de 20 a 30 minutos en la sala de espera hasta ser agendado.
Previo a la cita con el pediatra, el paciente tiene que ser pesado y medido por el
personal de enfermería. Ellos se encargan de subir la información calculada al
sistema del HOSVITAL. Teniendo un rango de tiempo de 30 a 40 minutos hasta
ser atendido por el médico pediatra.
El pediatra tiene la obligación de revalorizar y constatar la originalidad de la hoja
de referencia emitida del centro de salud, para sellarla y luego firmarla pudiendo
así el usuario regresar a las ventanillas para poder con la hoja de referencia
agendar una cita con el médico especialista. Teniendo un rango de tiempo de
44
duración 15 a 20 minutos. Cabe recalcar que las citas con cualquier
especialidad no se atienden el mismo día, por lo que poseen un rango de
espera desde 1 semana a 6 meses hasta ser atendidos.
En los pacientes que iban directamente a su cita nos contaban que la atención
del especialista era muy buena a diferencia del personal de enfermería y de
seguridad en la que indicaban que la atención era regular. Al preguntarles si le
habían comunicado sobre sus derechos y deberes los usuarios respondieron en
su mayoría que no les habían dicho.
En el tiempo de espera para ser atendidos los pacientes hay que tener en
cuenta que los usuarios que acuden a su cita con el especialista, el tiempo de
espera es menor de 20 minutos exceptos en casos de las especialidades
oftalmología y fisiatría que agendan a pacientes adicionales del rango de
atención por día.
Además se observó la falta de señalización produciendo que el usuario se
pierda o no sepa cómo llegar al consultorio que se asignó. Uno de los puntos
fuertes es la limpieza, la unidad se encuentra limpia y en orden.
Otro punto que se pudo analizar fue el sistema de quejas que se encuentra a
cargo del departamento del GAU. El departamento tiene la obligación de
solucionar todos aquellos problemas que a diario sufren los usuarios antes o
después de la cita médica. El personal de GAU tiene un formato de quejas,
donde se lo llena de acuerdo al inconveniente suscitado de cada usuario.
Una vez llenados estos formularios son depositados en unos buzones del
ministerio de relaciones laborales que se encuentran ubicados en diferentes
áreas del hospital, la consulta externa posee de uno de ellos.
45
3.6. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Gracias al procesamiento y análisis de resultados mediante la técnica de la
encuesta implementada en el área de consulta externa, se pudo constatar que
el grado más alto en la satisfacción del cliente ante el servicio brindado es entre
bueno y regular.
Que el tiempo de espera a cada una de las inquietudes presentadas por los
usuarios es regular. Mientras que el personal médico tiene un grado de muy
buena atención en comparación con la que brinda el personal de enfermería,
atención al cliente y seguridad que poseen un promedio alto en regularidad.
Podemos interpretar que la calidad de atención brindada en el hospital es
buena, dados a los resultados arrojados; enfocándonos más a la propuesta
planteada para incrementar la calidad de atención.
46
CAPÍTULO IV
PLAN DE MARKETING
4.1. INTRODUCCIÓN
Un plan de marketing es indispensable para cualquier empresa, no se exceptúa
en el caso de los hospitales. Para la elaboración del plan de marketing se tomó
en cuenta la información arrojada en la investigación de campo, los análisis de
cuadros de mando integral y análisis FODA, se contará además con el CRM
(Customer Relationship Managment) que es un modelo de gestión aplicado al
cliente con el fin de lograr su satisfacción. La estrategia que se aplica en el
hospital del niño para el servicio ofrecido es de segmentación concentrada,
porque se dirige a los distintos segmentos de mercado con una oferta diferente
para cada uno de ellos. Un servicio al ser intangible es el principal problema
para promoverlo, aparte que no se pueden almacenar como en el caso de los
productos, por eso las demandas son inesperadas y basándose en los
principios de gestión sanitaria de Errasti Francisco en el caso de los hospitales
la relación paciente- servicio al cliente es más elevada, y cercana.
4.2. TÍTULO DE LA PROPUESTA
Implementación de un plan de marketing social para incrementar la calidad de
atención de los pacientes menores de 15 años en el área consulta externa del
Hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante.
4.3. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA
Contribuir a que el área de consulta externa del Hospital del niño Dr. Francisco
de Icaza Bustamante ofrezca una mejor calidad de atención en el servicio, por
47
medio de la implementación de un plan de marketing con sus respectivas
estrategias.
4.4. OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA
Establecer un plan de marketing social para el área de consulta externa del
hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante permitió conocer todos los
servicios que ofrece actualmente la unidad hospitalaria al paciente, y en
conjunto a la labor realizada se pudo orientar al cumplimiento de cada una
necesidades presentadas a diario en el área.
4.4.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA PROPUESTA
Proponer diferentes estrategias de marketing en el área de consulta
externa del Hospital del niño.
Proporcionar un manual de atención al usuario que permita mejorar la
atención al cliente.
Proporcionar herramientas de evaluación y control que sirva de soporte
para la toma de decisiones a la gerencia del hospital.
48
4.5. DIAGNÓSTICO
4.5.1. ANÁLISIS DEL SECTOR DE LA SALUD
El objetivo del análisis es encontrar los motivos estructurales que influyen en el
sector de la salud en la cual el hospital del niño Dr. Francisco de Icaza
Bustamante se desenvuelve. El análisis será realizado en 2 dimensiones:
Madurez y atractividad, los resultados son autónomos y al mismo tiempo
congruentes.
4.5.1.1. ANÁLISIS DE MADUREZ
Estableceremos en qué tramo del ciclo de vida del servicio se encuentran las
instituciones hospitalarias públicas. Si está en el tramo embrionario, de
crecimiento, de madurez o de envejecimiento.
Tabla 4.1: Análisis de la madurez en las instituciones hospitalarias
públicas
FACTOR E C M E JUSTIFICACIÓN
Demanda x
Es insatisfecha, existe nuevas
exigencias en el mercado
Lealtad clientes x
Existe fidelidad por parte del
consumidor que se rige por la
gratuidad
Precios x
Son competitivos al ser
gratuitos
Línea de servicio x Es estandarizada
Calidad x
Es excelente se compite por la
calidad de atención
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
49
Interpretación: Las instituciones hospitalarias públicas las encontramos en su
tramo de madurez, al no existir costos por que el gobierno las sustenta con un
presupuesto anual.
El desarrollo de estas instituciones hasta este tramo se debe a la gratuidad que
ofrece a los clientes, además de la adquisición de nuevos equipos de salud
donde genera incluso una ventaja competitiva con instituciones hospitalarias
privadas.
4.5.1.2. ANÁLISIS DE ATRACTIVIDAD
El análisis identifica las razones que explican la creación de valor de la
institución. Según Porter “La situación de la competencia de un sector depende
básicamente de las cinco fuerzas que propone. Estos factores se analizan para
determinar qué tan atractivo es la industria.
Gráfico 4.1: Análisis de atractividad de la institución o las 5 fuerzas de
Porter
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
50
Las fuerzas de Porter consisten en crear barreras de entrada basándose en las
fortalezas que se tiene y a través de éstas barreras desarrollar una ventaja
competitiva, en el caso de la salud la estrategia es dinámica puesto que la
demanda varía con el tiempo. El éxito dependerá de la efectividad para
adaptarse a éstos cambios, teniendo siempre presente la misión de
proporcionar una atención integral, oportuna y de calidad que contribuya al
buen vivir de los niños.
1- Poder negociador de los proveedores:
La negociación con los proveedores está a cargo del Ministerio de Salud del
Ecuador, que es el ente encargado de adquirir y proveer los medicamentos
necesarios para cada institución pública de salud, y en este caso para el
Hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante se cuenta con un gran
stock de laboratorios nacionales (Laboratorios Life, Laboratorios Bagó,
Laboratorios H.G, entre otros) cuyos medicamentos cumplen los estándares
internacionales. Esta integración vertical es hacia atrás, es decir, la propia
institución se ocupa del provisionamiento de sus propios materiales.
2- Poder negociador de los compradores.
Debido a que se maneja la gratuidad tanto en las áreas de consulta externa,
como en las medicinas que requieren, los pacientes no tienen poder de
negociación. Además, que el Estado a través del Ministerio de Salud garantiza
el derecho a la salud.
51
3- Posibilidad de entrada de competidores potenciales.
La entrada en este sector es realmente difícil porque introducirse en este sector
implicaría una gran inversión inicial que implica ya un alto riesgo para no
generar rentabilidad alguna. La gestión de la salud en las instituciones públicas
ha mejorado notablemente en los últimos años, y los servicios prestados no
piden favor alguno a instituciones privadas que si persiguen fines de lucro. Esto
es una fuerza de gran ventaja.
4- Grado de rivalidad interna.
El sector de la salud pública se preocupa constantemente de invertir tanto
en recursos materiales y humanos, amparados en el cumplimiento de ofrecer
una salud integral a nivel global en todas las instituciones de salud que tiene a
cargo el Estado.
5- Productos/Servicios sustitutivos.
No hay servicio sustituto para la salud, puesto que esto forma parte de las
necesidades del ser humano y se ha visto apoyado en la ciencia a través de los
años, pese a las anticampañas por parte de corrientes alternativas que critican
el uso de medicina farmacéutica y consulta con médicos especialistas.
52
4.5.2. ANÁLISIS DEL HOSPITAL DEL NIÑO
4.5.2.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL HOSPITAL DEL NIÑO
El CMI analiza la organización desde cuatro perspectivas: finanzas, clientes,
procesos internos y por último, innovación y aprendizaje. Las perspectivas
exponen diferentes visiones desde un campo de acción.
Tabla 4.2: Selección de indicadores metas y perspectivas
PERSPECTIVAS OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADORES
FINANCIERO Modernizar los implementos de trabajo
Productos nuevos
CLIENTES
Incrementar la satisfacción del usuario
Fidelidad del cliente
Calidad en el servicio confiabilidad y credibilidad
Satisfacción del cliente
PROCESOS INTERNOS
Asegurar cumplimiento de compromiso de calidad
Porcentaje de rechazo
INNOVACIÓN Y CRECIMIENTO
Lograr recursos humanos de excelencia
Expedientes laborales
Formación y capacitación continua
Coste de la formación
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
53
Perspectiva de innovación y crecimiento busca tener a los trabajadores en
constante capacitación con esto se llega a un proceso de aprendizaje y
satisfacción del empleado por los conocimientos adquiridos, se asegura el
compromiso de brindar calidad en el servicio.
En el proceso interno los trabajadores satisfechos, ofrecen un servicio de
calidad, eficacia y eficiencia en los procesos del servicio, con esto se reduce la
insatisfacción por parte de los clientes.
Los clientes que obtienen una excelente calidad en el servicio junto a una
buena asesoría e imagen de la institución, se vuelven fieles al servicio que se
les brinda, atendiendo con calidez la demanda.
En la perspectiva financiera, los gastos generados que se incurren para la
implementación y/o actualización de equipos son herramientas que facilitan las
tareas a realizar.
54
4.5.3. ANÁLISIS FODA
4.5.3.1. MATRIZ DE FACTORES INTERNOS
Tabla 4.3: Matriz de factores internos claves
FACTORES INTERNOS CLAVES
FORTALEZAS VALOR CLASIFICACIÓN
VALOR
PONDERADO
1.-
Acreditación Canadá
otorgada en noviembre
del 2014 0,18 4 0,72
2.-
Especialistas médicos
preparados con títulos
de cuarto nivel 0,14 4 0,56
3.-
Cuenta con sistemas
informáticos
apropiados(Xoma y
Hospital) 0,10 4 0,40
4.-
Eficiente área
administrativa
(GAU/Admisión) 0,10 4 0,40
5.- Gratuidad en sus
servicios 0,06 3 0,18
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
55
FACTORES INTERNOS CLAVES
DEBILIDADES VALOR CLASIFICACIÓN
VALOR
PONDERADO
1.-
Material informativo de la
unidad hospitalaria en
pequeñas cantidades 0,16 2 0,32
2.-
Mala atención al cliente
por parte de ciertos
funcionarios públicos 0,13 1 0,13
3.-
Rechazo por parte del
usuario interno
(sindicatos) al cambio o
mejora 0,05 2 0,10
4.-
Falta de información de
derechos y amparo del
paciente 0,06 2 0,12
5.-
Falta de médicos en las
especialidades de
oftalmología y fisiatría 0,02 2 0,04
TOTAL 1,00 2,97
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
FACTORES INTERNOS CLAVES
Se asigna el valor a cada factor indicando la importancia para que sea exitoso
en la institución. Al realizarse la sumatoria los valores deben ser igual a 1.
56
Fortalezas mayor (4)
Fortalezas menor (3)
Debilidad menor (2)
Debilidad mayor (1)
Valor Ponderado
4
Más alto
posible
3 Promedio
1 Más bajo
posible la
empresa es
débil
Interpretación.- Se obtuvo un valor de 2,97 en la matriz de factores internos en
la que indica que las fortalezas como las debilidades de la institución se
encuentran en un rango por arriba del promedio.
Clasificación del factor
externo clave
4 Excelente
3 Arriba del promedio
2 Nivel promedio
1 Deficiente
Valor
Sin
importancia
Muy
importante
57
4.5.3.2. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS
Tabla 4.4: Matriz de factores externos claves
FACTORES EXTERNOS CLAVES
OPORTUNIDADES VALOR CLASIFICACIÓN VALOR PONDERADO
1.-
Capacitaciones usuario interno con el objetivo de impulsar el mensaje de servir
0,14 4 0,56
2.- Aumentar personal en especialidades de mayor demanda 0,10 4 0,4
3.- Incrementar la calidad de atención 0,12 4 0,48
4.- Nuevas Acreditaciones para el hospital 0,18 4 0,72
5.-
Informar al usuario externo todo sobre la funcionabilidad y protocolos del hospital en el área de consulta externa 0,08 2 0,16
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
58
FACTORES EXTERNOS CLAVES
AMENAZAS VALOR CLASIFICACIÓN
VALOR
PONDERADO
1.-
Captación de talento
humano por otras
instituciones con una
mejor propuesta 0,10 2 0,20
2.-
Falta de fondos
públicos para la compra
y modernización de
equipos 0,10 2 0,20
3.- Crisis política 0,08 2 0,16
4.- Nuevas enfermedades
o virus 0,10 2 0,20
TOTAL 1 3,08
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
Clasificación del factor
externo clave
4 Excelente
3 Arriba del promedio
2 Nivel promedio
1 Deficiente
59
Valor Ponderado
4 Más alto
posible
2,5 Promedio
1
Más bajo
posible la
empresa es
débil
Interpretación: Se obtuvo el valor de 3,08 en la matriz de factores extremos
clave, la institución responde de manera increíble a las oportunidades y
amenazas de su sector. La institución aprovecha las oportunidades que existen
y reduce los factores de las amenazas.
4.5.3.3. MATRIZ INTERNA Y EXTERNA
El plan de marketing para incrementar la calidad de atención se ubica en el
cuadrante II, obtuvo una puntuación de 2,97 en los factores internos claves y
3,08 en los factores externos claves. Ubicando los valores que arrojaron las
matrices de factor interno y externo obtenemos la estrategia de crecer y
construir, en conjunto con las estrategias de marketing a aplicarse se satisfará
el incremento en la calidad de atención.
Las fortalezas de la institución son solventes para el desarrollo, la estrategia a
elaborar es la de repotenciar el servicio que se brinda, aprovechando las
oportunidades de capacitar al usuario interno y mejorar la calidad de atención
que se ofrece.
Valor
0 Sin
importancia
1 Muy
importante
61
4.5.3.4. MATRIZ DE FODA
Tabla 4.5: Matriz de FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1.- Acreditación Canadá otorgada en noviembre del 2014
1.- Material informativo de la unidad hospitalaria mal en pequeñas cantidades
2.- Especialistas médicos preparados con títulos de cuarto nivel
2.- Mala atención por parte de ciertos funcionarios públicos
3.- Cuenta con sistemas informáticos apropiados(xoma y hospital)
3.- Rechazo por parte del usuario interno (sindicatos) al cambio o mejora
4.- Eficiente área administrativa (GAU/Admisión)
4.- Falta de información de los derechos y amparo al cliente
5.- Gratuidad en sus servicios 5.- Falta de médicos en las especialidades de oftalmología y fisiatría
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
1.- Capacitaciones usuario interno con el objetivo de impulsar el mensaje de servir
Realizar capacitaciones al usuario interno para el perfeccionamiento continuo en la atención al cliente optando a futuro alcanzar la acreditación Canadá nivel diamante, llegando a obtener la más alta calificación a nivel de acreditaciones.
Establecer un presupuesto para la contratación de nuevos médicos especialistas en el área de oftalmología y fisiatría para cubrir el exceso de demanda. 2.-
Informar al usuario externo todo sobre la funcionabilidad y protocolos del hospital en el área de consulta externa
3.- Nuevas Acreditaciones para el hospital
4.- Insuficiente personal en el área de consulta externa.
AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
1.- Captación de talento humano por otras instituciones con una mejor propuesta
Realizar campañas promoviendo la salud y el cuidado que debe tener al presentar síntomas de estar enfermo.
Establecer conversaciones periódicas con representantes del sindicato para evaluar cuál es su comportamiento a cambios que se realizan y que expresen su opinión para evitar algún tipo de crisis. Tener planes de contingencia para reformas gubernamentales que pudieran afectar el desarrollo y administración de los recursos de la institución.
2.- Falta de fondos públicos para la compra y modernización de equipos
3.- Crisis política
4.- Nuevas enfermedades o virus
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
62
4.6. ESTRATEGIAS DEL PLAN DE MARKETING
Estrategia 1.-
Desde la perspectiva financiera es necesaria la modernización de
implementos, específicamente en la adquisición de sillas de ruedas.
Actualmente el área de consulta externa cuenta con dos sillas de ruedas
en mal estado, pacientes con capacidades especiales son trasladados
por el personal de seguridad o auxiliares de enfermería generando una
situación de incomodidad que puede solucionarse con la adquisición 5
sillas de ruedas nuevas por medio del portal de compras públicas con los
fondos contemplados en el presupuesto anual que asigna el Ministerio de
Salud.
Responsable: Dpto. de Administración Financiera/ Ab. Arq. Hugo Jibaja
Suárez
Costo: $ 1.145
Tiempo de Ejecución: Febrero 2016, mes en que se asigna el
presupuesto 2016.
Duración de la propuesta: Las sillas tienen una vida útil de 5 años
Resultados Obtenidos: Por ejecutarse
63
Estrategia 2.-
Desde la perspectiva de innovación y crecimiento el objetivo
estratégico es lograr recursos humanos de excelencia a través de
una buena selección de personal y formación continua.
Pese haber una excelente atención por parte de los médicos
especialistas y departamentos de atención al cliente; según los datos
arrojados en la investigación de campo, análisis de FODA (Debilidad) se
pudo detectar que existe una mala atención por ciertos funcionarios
(Enfermería y Seguridad). El hospital hace un presupuesto anual cada
año para cubrir la planificación de las capacitaciones, este año el estado
proveyó $ 45.650 dólares para la contratación de cursos para capacitar al
personal que labora en el hospital. Se generó un informe sobre lo
detectado en la investigación y se planteó a la máxima autoridad
hospitalaria que se genere una planificación de capacitaciones mediante
un convenio con el SECAP para el curso de “Atención y servicio al
cliente”.
Responsable: Dpto. de Administración Financiera / Abg. Hugo Jibaja S.
Costo: Por medio de convenio $ 4.268
Tiempo de Ejecución: Febrero 2016, mes en que se asigna el
presupuesto 2016.
Duración de la propuesta: El curso dura 30 horas
Resultados Obtenidos: Por ejecutarse
64
Estrategia 3.-
Por otro lado se elaboró un manual de atención al usuario, se desarrolló
y planteó una charla introductiva sobre Atención y Calidez al Usuario
para el personal de consulta externa (Gau, Enfermería, Seguridad)
Responsable: Luis Suplewiche Leiva y Carlos Romero Torres
Costo: $0.00 (Elaborado por los autores)
Tiempo de Ejecución: 9-11 de Marzo (GAU) 7-8 de Agosto (Enfermería
y Seguridad)
Duración de la propuesta: Charla introductiva de 3 horas
Resultados Obtenidos: Ejecutado
Desde el día 9 al 11 de Marzo del presente año se realizaron charlas
introductoras al personal del GAU sobre atención con calidad y calidez.
Debatiendo temas y situaciones que se generan a diario al tratar con el
usuario en el hospital. Cabe recalcar que se lo realizó con el objetivo de
responder preguntas y corregir dudas relacionadas con la atención,
promoviendo un alza en la calidad de la misma.
Se abordaron temas como las características de clientes, elaborando
puntos claves para saber los pasos a seguir según el tipo de usuario.
67
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS
Generales
Específicos
1. EL CICLO DE LA CAPACITACIÓN
2. COMO DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LA CAPACITACIÓN
2.1 Detectar necesidades de capacitación
2.2 Detección de necesidades de capacitación para el departamento de
consulta externa.
2.3 Priorizar necesidades de capacitación
3. PREPARAR EL PLAN ANUAL DE CAPACITACIÓN
3.1 Elaboración del plan de capacitación
3.2 Determinar los recursos necesarios
3.2.1 Los Recursos materiales
3.2.2 Los Instructores
3.3 Elaboración de presupuesto para las actividades de capacitación
3.4 Propuesta del Plan de Capacitación
4. EJECUCIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
5. EVALUAR Y DAR SEGUIMIENTOS A LA CAPACITACIÓN
5.1 Evaluación del aprendizaje
5.2 Evaluación del impacto y seguimiento de la capacitación
6. PROGRAMA DEL CURSO PARA LOS USUARIOS
68
INTRODUCCIÓN
Los departamentos de consulta externa son los responsables de la atención
médica a los enfermos, lo que conduce al diagnóstico y a la prescripción de una
anomalía o un tratamiento oportuno para nuestros usuarios.
Desde la perspectiva de servicio en el hospital converge una gran variedad de
trabajos que demanda el departamento, como es la solución técnica que va
desde situaciones sencillas hasta las quejas de los usuarios más complejas,
que requieren de conocimientos avanzados, que permita reforzar los servicios
de calidad, el cual utilizaremos un plan de capacitación dirigido especialmente a
la mejora de servicio al cliente hacia el usuario.
Esta necesidad de capacitación se ve todavía más si tomamos en cuenta las
desventajas de nuestros servicios. Es decir en otras palabras la capacitación
específicamente va dirigida para cualquier Departamento que quiera utilizar
este manual.
En este documento se pretende mostrar como son los pasos o procedimientos
para llevar a cabo una capacitación.
69
OBJETIVOS
GENERALES
1. Mejorar la atención hacia los usuarios, mediante capacitaciones al personal
de seguridad y enfermería.
2. Capacitar al departamento de consulta externa, referente al servicio.
3. Capacitar a los usuarios y voceros sobre el buen servicio (Dpto. GAU).
ESPECÍFICOS
1. Brindar a los Jefes de área los conocimientos necesarios.
2. Delegar funciones por parte del Gerente Administrativo Financiero,
generando una desconcentración de acciones, para hacer una
administración más ágil y efectiva.
3. Disminuir la incidencia de fallas en el servicio
4. Proponer cambio de equipos de servicio al cliente o usuario.
1. El ciclo de la capacitación
El proceso de la capacitación consta de un ciclo de muchas actividades como:
Determinar las Necesidades para la capacitación del Capital Humano
Establecer los requerimientos que demanda el servicio.
Preparara un plan de capacitación
Gestionar el presupuesto de las capacitaciones
Apoyar en la logística
Ejecutar el plan de capacitación
Supervisar el desarrollo
70
Evaluar y dar seguimiento al plan de capacitación.
Velar por que se dé debidamente el cumplimiento
El Personal a cargo es el responsable de velar por todo el proceso de
capacitación y que se cumpla con todo lo planteado, dedicando el tiempo
necesario.
2. COMO DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LA CAPACITACIÓN
2.1 Detectar necesidades de capacitación
Para determina la necesidad de capacitación, hay que identificar las carencias,
falencias o deficiencias de conocimientos, habilidades, destrezas o actitudes de
su personal con el usuario.
Estas necesidades de capacitación se realizan averiguando cómo es y cómo
debería ser y si existe diferencia entre la una y la otra esa es la clave para
determinar que ese es un punto bajo para tratar y capacitar.
Sin embargo se debe tener en cuenta que la capacitación no es la solución de
los problemas puesto que el desempeño laboral específicamente proviene del
conocimiento y la destreza que se tenga para así poder pulirlos en sus
debilidades.
2.2 Detección de necesidades de capacitación para el departamento de
consulta externa.
Las necesidades pueden detectarse por medio del análisis de las fallas más
frecuentes, también por medio de una entrevista o encuesta a los usuarios por
la calidad de servicio brindado, e incluso también es de mucha ayuda la opinión
71
del mismo personal interno, puesto que son consideradas como autoayuda a
nuestras debilidades.
CUADRO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
PERONAL OPERATIVO
PERSONAL DE ESPECIALIDAD
No. Nombre /
Departamento
Necesidad de
Capacitación
Prioridad Observaciones
En este cuadro hay que marcar con una X la casilla que corresponda al
personal que necesite la capacitación.
La columna de descripción de capacitación, escriba el tema a desarrollar en la
capacitación o algo que describa que quiere realizar.
En la modalidad de capacitación se menciona la metodología general que se
empelara para realizar la capacitación
En la otra se registra la cantidad de personas que necesitaran la capacitación.
72
En la última debe detallar los problemas que se quiere pretender resolver a
través de la capacitación, para después plantear objetivo.
CUADRO RESUMEN DE CAPACITACIÓN A REALIZAR
DEPARTAMENTO GAU
EMFERMERAS Y GUARDIAS
No Área a
Capacitar
Modalidad de
la
capacitación
No. De
participantes
Problemas
que se
pretenden
resolver.
2.3 PRIORIZAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Muchas de las necesidades de capacitación hay que definir en base a criterios
que indiquen que el nivel de importancia es mayor que las demás y que ayuden
a determinar el cuadro de necesidades según las prioridades.
73
Es importante también determinar el número de capacitaciones que en el
departamento se realice para poder desarrollar, teniendo en cuentas los
recursos humanos y financieros.
En el plan de capacitación se debe incluir todas aquellas necesidades que
resulten con prioridad y que puedan analizarse con los recursos disponibles.
3. PREPARAR EL PLAN MANUAL DE CAPACITACIÓN
3.1 ELABORACIÓN DE PLAN DE CAPACITACIÓN
El plan anual para una capacitación del departamento de consulta externa debe
de estar dirigido al departamento y al cargo:
Sección I Departamento GAU
Sección II Cargos operativos: Guardias y Enfermeras
El plan de capacitación se entenderá como la parte conformado por los
siguientes aspectos mencionados a continuación:
Que tema se desarrollará en la capacitación
Que modalidad se utilizará
Cuando ocurrirá (efectuar)
Quienes participarán
Quien lo impartirá
Donde será efectuado.
A continuación detallaremos cada uno de los puntos a tratar.
74
TEMAS A DESARROLLAR
Clientes: Tipo de clientes y claves para tratarlos: cliente infeliz,
quejoso, impaciente y amigable.
Cliente satisfecho: necesidades del cliente, ¿Qué buscan los clientes?
Y ¿Por qué se pierden los clientes?
Excelencia: sorprender al cliente, dándole más de lo que aspiro o se le
prometió, manejo de conflictos y quejas.
Servicio: Definición, círculo de la calidad de servicio
Atención al cliente como herramienta de marketing: servicio al cliente
y estrategias.
Claves para una atención de calidad como: escuchar, empatía,
disponibilidad –inmediatez, solucionar sus problemas, respeto –
amabilidad, estar bien informados, enseñar y anticiparse a sus
necesidades.
Comunicación: expresividad, interacción, canales de comunicación, la
importancia del mensaje para el receptor, tips para la comunicación con
el equipo.
MODALIDAD QUE SE UTILIZARÁ
Emocionalidad Positiva
Actitud segura
Audiovisual
Lluvia de ideas
Ejercicio práctico
Compromiso o pacto
Instrumentos visuales
Instrumentos físicos.
75
Cuando se efectuará
La capacitación constó de dos etapas la primera que se impartirá en el
departamento del GAU en el mes de Marzo de la semana del 9 al 11, con una
duración de tres horas, subdivididos en cinco grupos.
La segunda etapa se impartirá el 7 y 8 de Agosto del 2015 a los cargos
operativos como son guardias y enfermeras, quienes actualmente están en
proceso de adaptación al cambio.
Quienes participarán:
El personal que brinda servicio al usuario en el departamento de consulta
externa como son:
GAU: cincuenta y cinco personas sin contar dos cargos operativos y
Guardias: diez
Enfermeras: diecisiete
Siendo un total de ochenta y dos personas.
Responsables:
Carlos Andrés Romero Torres
Luis Ernesto Suplewiche Leiva.
Lugar donde será efectuado:
HOSPITAL DEL NIÑO DOCTOR FRANCISCO DE ICAZA BUSTAMANTE
Área: Consulta Externa
76
Espacio: Sala de reuniones uno o dos.
Básicamente este programa incluye el grupo destinatario de la capacitación,
objetivo alcanzar, temas a desarrollar, tiempo requerido, métodos y materiales
de enseñanza a utilizar y practicas a realizar.
Para realizar dicha planificación es recomendable utilizar un formato como el
que mostraremos a continuación:
HOSPITAL DEL NIÑO DR. FRANCISCO DE ICAZA BUSTAMANTE
77
3.2 DETERMINAR LOS RECUROS NECESARIOS
3.2.1 RECUROS MATERIALES
Los recursos que se necesitan para esta capacitación varían y dependen de la
modalidad que se quiera utilizar, hay que tener en cuenta que es importante
hacer un inventario de todos los materiales o implementos para dicho
programas.
Para estas capacitaciones se requiere de paleógrafos, infocus, accesorios como
pizarra, sillas, laptop, implementos de mayor utilidad como marcadores, plumas,
etc.
A continuación mostraremos un cuadro de lista de verificación de insumos
utilizados para la capacitación.
79
3.2.2 LOS INSTRUCTORES
Una vez que se ha seleccionado que temas se van a tratar se puede decidir la
cantidad y la especialidad del instructor.
Para nuestra capacitación de servicio al cliente básico, se requirió dos personas
que en este caso éramos nosotros.
3.3. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO PARA LAS ACTIVIDADES DE
CAPACITACIÓN
Cuando se elabora o se planea realizar una capacitación, se debe desarrollar
un presupuesto detallado de todos los materiales que se requiere.
A continuación detallamos los importantes rubros a incorporar en un
presupuesto.
Reproducción de manuales o folletos a entregar,
Materiales didácticos,
80
Viáticos y transporte en el caso de ser fuera de la ciudad,
Honorarios a instructores externos, etc.
3.4 Propuesta del Plan de Capacitación
Las necesidades de hacer una capacitación pueden ser indiscutibles, pero el
dinero para pagarlas, en muchas ocasiones resulta difícil de poderlas obtener.
Se logrará contar con mejores oportunidades para obtener el financiamiento del
plan de capacitación presentando al gerente del hospital, una exposición con
documentos que tengan ideas claras y bien elaboradas del porqué de los
eventos de capacitación pueden mejorar el desempeño del personal.
El plan de la capacitación debe incluir lo siguiente:
Justificación
Objetivos generales del plan de capacitación
Descripción de los planes de capacitación (incluyendo fecha, horario,
sitios, y participantes.)
Presupuestos
4. EJECUCIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
El triunfo de un plan de capacitación obedece, no solo y exclusivamente de la
calidad de este, sino también de la organización subyacente al plan. Cada
capacitación que se realice necesitará tener a tiempo los materiales y recursos
que son detallados en el plan. Es imprescindible brindar un ambiente de confort
y armonía al personal que participa en la capacitación, etc.
Lo que podemos recalcar que no se pueden descuidar estos factores o ponerlos
en riesgo.
Debemos tener en cuenta que para asegurar el correcto desarrollo, los
instructores deben trabajar en equipo con el encargado de la capacitación. Las
decisiones de los instructores influyen significativamente en la calidad del
evento. Por lo que es necesario que exista una buena comunicación y
coordinación.
81
Antes del desarrollo del evento de capacitación, el que está a cargo de las
capacitaciones debe elaborar una lista de actividades como:
Todas las actividades que necesitan realizarse;
Materiales que se requieren para cada actividad
Responsables de cada actividad
Fecha límite para terminar cada actividad
5. EVALUAR Y DAR SEGUIMIENTOS A LA CAPACITACIÓN
La evaluación se debe interpretar como un proceso continuo que inicia con
satisfacer los objetivos de la capacitación. Lo idóneo es evaluar los programas
de capacitación desde su origen hasta su final y también una vez que los
participantes de las mismas regresen a sus puestos de trabajo.
A continuación se detalla dos métodos que se deben emplear para evaluar la
efectividad de los programas de capacitación.
5.1 EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE
Al inicio de la capacitación es necesario realizar un examen (pre-prueba) para
determinar el nivel de las habilidades y conocimiento de cada participante. Con
esto el instructor establecerá donde debe hacer mayor énfasis durante el
desarrollo de la capacitación.
Se puede efectuar durante el tiempo que dura el curso, exámenes breves sobre
los temas que son considerado los más importantes. El examen a realizarse
puede consistir en un cuestionario pequeño que reúna los temas más
importantes que se han tratado. Las preguntas deben hacerse por escrito con
un sistema de múltiple selección.
Responder a este tipo de cuestionario debe durar unos pocos minutos. El
instructor luego indicara las respuestas correctas y las explicara. Los
cuestionarios estarán en las manos de los propios usuarios para que ellos
mismo se evalúen.
Al final de la capacitación queda a potestad del instructor aplicarles la post-
prueba, que puede ser similar a la pre-prueba. Los resultados de los dos
82
exámenes revelarán cambios en el conocimiento, actitud y habilidades que
servirá para evaluar la efectividad de la capacitación.
5.2 EVALUACIÓN DEL IMPACTO Y SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIÓN
El impacto que se desea con la capacitación es la de optimizar la manera como
se atiende a los usuarios.
Se mide el grado en que una capacitación ha contribuido en la mejora de esta
situación resulta en ocasiones bastante difícil debido a que existen factores
externos a la capacitación que influyen en el resultado final.
Una forma de hacerlo es realizando un seguimiento a las capacitaciones. Las
actividades de seguimiento son de vital importancia y debe verse como una
parte integral del plan de capacitación.
Antes de realizar el seguimiento, la persona encargada tiene que familiarizarse
con:
Los problemas que se pretendían resolver con la capacitación.
El contenido del programa de la capacitación (si es posible el
seguimiento debería ser realizado por el instructor de la capacitación)
Las habilidades nuevas que el personal capacitado debió aprender
Se sugiere los siguientes pasos para llevar a cabo la evaluación y seguimiento.-
1.- Seleccionar una muestra de las personas a quienes hará el seguimiento
Cuando el grupo de participantes en la capacitación es pequeño se
podrá dar seguimiento a todos los capacitados. En caso que no se pueda
realizar el seguimiento a todos, habrá que tomar una muestra
representativa de los participantes en términos de cantidad y calidad.
2.- Verificar si entre los miembros del grupo seleccionado de la capacitación
ha habido algún progreso en los problemas que se intentaban resolver
con la capacitación; la verificación se la puede llevar a cabo mediante
los siguientes parámetros:
Observación directa de la realización del trabajo
Entrevistas con jefes de atención al servicio
83
3.- Registrar en un formato estandarizado la información recolectada en el
seguimiento
En el seguimiento se debe tratar de:
Determinar si el personal capacitado tiene el apoyo suficiente o
adecuado y los recursos necesarios para aplicar las nuevas
habilidades y conocimientos.
Proveer capacitación adicional en el trabajo para fortalecer las
habilidades principales aprendidas.
Ayudar al personal a superar resistencia de parte de otras personas
que impida aplicar las nuevas habilidades.
85
Estrategia 4.-
Desde la perspectiva de procesos internos se plantea evaluar
continuamente el cumplimiento de los compromisos de calidad en el
servicio prestado, y la satisfacción tanto de sus clientes internos como
clientes externos a fin de optimizar, fortalecer e incrementar los
estándares a nivel internacional para la obtención de nuevas
acreditaciones.
Responsable: Mgst. Javier Stalin Chacón Cantos
Costo: $0.00
Tiempo de Ejecución: En ejecución
Duración de la propuesta: Continuamente
Estrategia 5.-
Desde la perspectiva de clientes se persigue incrementar su
satisfacción proporcionando un servicio de calidad que genere
confiabilidad. El problema prioritario es la falta de médicos en las
especialidades que tienen una mayor demanda en oftalmología y
fisiatría.
Tabla 4.6: Especialidades con mayor demanda
ESPECIALIDADES CON MAYOR DEMANDA
CANTIDAD DE MEDICOS
ESPECIALISTA
PROMEDIO DEL TIEMPO DE
ASIGNACIÓN DE CITAS
FISIATRÍA 1 5 MESES
OFTALMOLOGÍA 1 8 MESES
UROLOGÍA 2 3 MESES
OTORRINOLARINGOLOGÍA 2 3 MESES FUENTE: PERSONAL – ESTADÍSTICA
Cuando la demanda supera la oferta esto genera un problema. Las
especialidades de Oftalmología y Fisiatría generan a diario un exceso de
86
demanda debido a la ausencia de especialistas en dichas áreas. (1
médico especialista por cada especialidad). Generando un tiempo muy
extenso para la obtención de una cita en dichas especialidades, debido a
que cada médico tiene una agenda diaria con una totalidad de 25
pacientes por día.
Se planteó a la máxima autoridad hospitalaria la contratación de más
talento humano para incrementar la calidad de atención, dando como
referencias especialidades como Estomatología y Traumatología que a
diario demandan muchos pacientes pero gozan con un promedio de 4 a
5 especialistas produciendo que la demanda no supere la oferta.
Responsable: Unidad de Talento Humano/ Ing. Tanya Barrios C.
Costo: $134.400 (4 Médicos Especialistas) sueldo anual
Tiempo de Ejecución: Febrero 2016, mes en que se asigna el
presupuesto 2016.
Duración de la propuesta: Anualmente
Resultados Obtenidos: Por ejecutarse
Estrategia 6.-
Aumentar la impresión material informativo del Hospital para que
sea distribuido por todas las áreas de consulta externa. Con normalidad
se imprimen la cantidad de 2000 volantes para cada campaña, se provee
el aumento de un 45% en la cantidad de las volantes, con el objetivo de
tener constantemente al usuario externo informado sobre las fechas de la
salud y las diversas actividades a realizarse en la unidad hospitalaria.
87
Tabla 4.7: Calendario de campañas
FECHAS DE LA SALUD EVENTO A HOMENAJEARSE
4 de febrero Día mundial contra el cáncer
8 de marzo Día internacional de la mujer
12 de marzo Día mundial del riñón
22 de marzo Día mundial del agua
24 de marzo Día mundial de la tuberculosis
7 de abril Día mundial de la salud
7 - 4 de abril Semana de la salud en las américas
25 de abril Día mundial del paludismo
25 de abril al 2 de mayo Semana de vacunación en las américas
3 de mayo Día mundial de la libertad de prensa
15 de mayo Día internacional de la familia
18 - 27 de mayo Asamblea mundial de la salud
22 de mayo Día mundial de la diversidad biológica
31 de mayo Día mundial sin tabaco
4 de junio Día internacional de los niños inocentes victimas de agresión
5 de junio Día mundial del medio ambiente
14 de junio Día mundial del donante de sangre
16 de junio Día del ministerio de salud pública
11 de julio Día mundial de la población
1 - 7 de agosto Día internacional de la lactancia materna
9 de agosto Día internacional de la juventud
8 de septiembre Día internacional de la alfabetización
12 de septiembre Día mundial para la prevención del suicidio
16 de septiembre Día internacional de la preservación de la capa de ozono
27 de septiembre Día mundial del corazón
28 de septiembre Día mundial de la rabia
1 de octubre Día internacional de la personas de edad
3 de octubre Día internacional del agua
8 de octubre Día mundial de la visión
10 de octubre Día mundial de la salud mental
16 de octubre Día mundial de la alimentación
6 de noviembre Día del paludismo en las américas
14 de noviembre Día mundial de la diabetes
1 de diciembre Día mundial del sida
3 de diciembre Día internacional de las personas con discapacidad
10 de diciembre Día de los derechos humanos FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES
88
Estrategia 7.-
¿Cómo se manejan actualmente las campañas? Se gestiona una
semana antes de la campaña, el gerente hospitalario se favorece de
medios de comunicación para promover la campaña (televisión, radio y
prensa). Se diseña una volante digital, donde detalla todos los datos
relacionados con la campaña.
Responsable: Gestión de Comunicación/ Lcda. Zoila Caranqui.
Costo: $0.00 (La unidad hospitalaria cuenta con un departamento de
imprenta)
Tiempo de Ejecución: 15 días antes de cada campaña.
Duración de la propuesta: En ejecución según fechas programadas en
calendario de Campañas.
Resultados Obtenidos: Hace dos meses atrás se realizó la campaña de
donación de sangre voluntaria con el fin de salvar más vidas, tanto
dentro como fuera del hospital. A pesar de todos los procedimientos
comunes que se realizan previos a una campaña como método de
impulsación, se gestionó el aumento en la impresiones de material
informativo con el fin que haya más abastecimiento publicitario.
Estrategia 8.-
Desarrollar tríptico informativo de los derechos y amparo al
paciente, ofreciendo los servicios del área de consulta externa.
La ausencia de material informativo dentro del área de consulta externa
genera que la información expuesta por el personal de atención al
usuario (GAU) no abastezca para cada una de las interrogantes y dudas
que se demanda a diario por cada uno de los usuarios que visitan la
unidad con respecto sus derechos a la protección a la salud.
89
Según los datos arrojados en la investigación de campo se pudo detectar
que la mayoría de los usuarios tienen desconocimientos sobre la Ley
derechos y amparo de los pacientes, además los servicios que se ofrece
en las 24 especialidades. Se planteó la elaboración de un tríptico con
información al respeto y es impulsado por el personal de GAU en el
counter principal del área de consulta externa.
Responsable: Gestión de Atención al Usuario/ Ing. Jazmín Infante J.
Costo: $0.00 (La unidad hospitalaria cuenta con un departamento de
imprenta)
Tiempo de Ejecución: Desde Mayo del 2015
Duración de la propuesta: En ejecución constante
Resultados Obtenidos: Gracias a la elaboración de trípticos cada uno
de los usuarios que visitan el área pudieron informase más sobre los
servicios brindados en la consulta externa, promoviendo el aumento en la
calidad de atención. Respondiendo dudas sobre los servicios brindados,
horarios de atención y ubicación de consultorios. Se imprimieron 5000
trípticos fundamentados en temas generales.
Gráfico 4.3: Tríptico lado A
90
Gráfico 4.4: Tríptico lado B
Estrategia 9.-
Reprogramación de contenido en las pantallas audiovisuales
Basándonos en la pregunta n.9 “¿Cree usted que temas audiovisuales
contribuirán a conocer mejor la unidad de salud y hacer más agradable
su visita?” de la encuesta realizada tuvo la aceptación del 98%.
Como valor de agregado de entretenimiento se provee la proyección de
video bloppers para pulsar la distracción del usuario con el fin de que su
visita a la unidad hospitalaria sea más confortable.
El proceso de actualización de información audiovisual en las pantallas
de la consulta externa estará bajo la responsabilidad del departamento
de Informática (Tics), ya que el software de las pantallas se encuentra
instalado en un servidor informático que reposa en la central de datos del
departamento antes mencionado. Los videos ilustrativos se provee
descargarlos de internet, teniendo en cuenta que los mismos sean libres
de derecho del autor y rediseñarlo a beneficio de la unidad hospitalaria.
91
Una vez que se posee el material audiovisual almacenado (cd/pendrive),
se procede a ingresar al software de las pantallas, y mediante un método
sin complejidad se lo sube. Automáticamente aparecerá el material
publicado en todas las pantallas. Cabe recalcar que se posee libertad en
la publicación del material en las pantallas gracias a la aprobación del
gerente hospitalario.
Responsable: Departamento de Informática (Tics)
Costo: $0.00
Tiempo de Ejecución: Desde Mayo del 2015
Duración de la propuesta: En ejecución constante
Resultados Obtenidos: Se consiguió que el proceso de espera para ser
atendido sea entretenida con videos de entretenimiento y de educación
para la salud.
Gráfico 4.4: Diseño de la Pantalla
92
4.7. PRESUPUESTO
Tabla 4.7: Presupuesto del Plan de Marketing
DESCRIPCIÓN UNIDAD COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
Contratación de
Especialistas
4 $2,800 $134,400
Capacitación de
personal
(Enfermera/Guardias)
55 $77,60 $4,268
Sillas de Ruedas 5 $ 229 $ 1.145
TOTAL $ 139,813
FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORE
93
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
La introducción y apoyo de herramientas del marketing en el sector de la salud
no es nada nuevo, por tratarse de un servicio la relación Hospital-Cliente exige
un alto compromiso ético y un tratamiento íntimo y personalizado, la diferencia
entre un servicio y otro radica en la calidad del mismo y en el nivel de
satisfacción de sus usuarios.
Las técnicas de investigación aplicadas en este proyecto demostraron que el
Hospital del Niño cuenta con buenos recursos humanos, materiales y
tecnológicos, y que el nivel de satisfacción del cliente con respecto al servicio
brindado es aceptable, pero ésta situación no queda exenta de su mejoramiento
continuo. De igual manera es sumamente importante tener al cliente interno
satisfecho, ya que ellos son el pilar de la institución, motivarlos a través de
capacitaciones y velar por la disponibilidad de las herramientas adecuadas para
su labor.
El plan de marketing social elaborado para el área de consulta externa se está
implementando progresivamente, y para su correcto funcionamiento se ha
propuesto una serie de directrices y recomendaciones.
Por último, el presente trabajo cumplió con los objetivos establecidos
inicialmente, por lo que se puede concluir que es aplicable y viable.
94
RECOMENDACIONES
El monitoreo de las estrategias planteadas en el plan de marketing para el
Hospital del Niño es la única manera de saber si éstas se están realizando de la
forma correcta y estarán a cargo de los diferentes funcionarios públicos
asignados.
Al generar confianza en el paciente (objetivo principal) se logrará que tenga la
apertura de opinar sobre lo que está afectándole. Se recomienda la elaboración
de encuestas periódicas y fijas para medir el nivel de satisfacción del cliente,
con la finalidad de darle seguimiento y ver si los resultados arrojados se
incrementan, se mantienen o se declinan, de esa manera se podrá hacer los
correctivos necesarios.
Otro aspecto importante es la contratación de talento humano para aquellas
especialidades que demandan una gran cantidad de pacientes día a día, así se
logra cubrir las necesidades de salud demandadas y habrá fluidez al momento
de la atención
Para finalizar, es una inversión el capacitar de manera constante a sus
colaboradores a fin de que todo el personal que tiene contacto directo con el
usuario tenga el compromiso de mejorar la calidad de atención.
95
Bibliografía
Peel, Malcom (2003): “Calidad en el servicio, Colección Business”.1° Ed.
Perú.
Larrea, P. (2004): “Servicio al cliente”. 2° Ed. Perú, Limusa.
Llamas, José María. (2004): “Servicio y atención al cliente”. Ed. Limusa.
Archivo pasivo Francisco Icaza Bustamante. del Departamento de
Gestión de Comunicación del Hospital del Niño Dr.
Carrillo, Daniela. (2010). “Provincias por Dentro Instituto Nacional de
Estadísticas y Censos”. Ecuador: Maxigraf.
Archivo del Censo Nacional Económico (CENEC-2010) Instituto Nacional
de Estadísticas y Censos.
Porter, M. (1991): “Estrategia Competitiva”. México: Editorial Continental.
Namakforoosh. (2005). “Metodología de la Investigación”. México:
Limusa.
Abascal, Elena. (2005). “Análisis de la Encuesta”. España: ESIC
Editorial.
Bernal Torres, Cesar. (2006). “Metodología de la Investigación para
Administración, Economía, Humanidades y Ciencias Sociales”.
México: Pearson Educación.
Hurtado, Iván, Toro, Josefina. (2007). “Paradigmas y Métodos de
Investigación en tiempos de cambios”. Venezuela: CEC. SA.
Spring, L.F., Zhuravlev, Orlov. (1997). “Métodos de la Investigación
Pedagógica: Métodos de Investigación-Encuesta - Análisis de Datos”.
México: Quinto Sol.
Hernández Sampieri, Roberto. (1998). “Metodología de la Investigación”.
México: McGraw-Hill Education.
Zorrilla, Santiago. (2003). “Metodología de la Investigación”. México:
Limusa S.A.
96
Link Páginas web
Mendive Daniel. (Marzo 15, 2014). Marketing Social. Recuperado el
Septiembre 17, 2014, de www.mendive.com.ar Sitio web:
http://www.mendive.com.ar/
______________. (2011). “Guía para desarrollar un Plan de Marketing
Social”. Recuperado el Diciembre 6, 2014, de wordpress.com Sitio web:
https://marketingsocial.wordpress.com/2011/04/21/guia-para-desarrollar-
un-plan-de-marketing-social/
Figuera, Daniela. (2009). “Marketing Social”. Recuperado el Septiembre
16, 2014, de monografias.com Sitio web:
http://www.monografias.com/trabajos16/marketing-social/marketing-
social.shtml#ixzz2ZWLB0XQo
S.A. (2014). “Mercadotecnia Social”. Recuperado el Enero 12, 2015, de
Wikipedia Sitio web: https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_social
INEC. (2012). “CENSOS”.
Recuperado el Diciembre 19, 2014, de Ecuador en Cifras Sitio web:
http://www.inec.gob.ec/nuevo_inec/censos.html
97
ANEXO 1
CONSULTA EXTERNA DE ESPECIALIDADES
Planta baja
Entrada Principal
Counter de Información Ext. 3796
98
(Procedimientos para obtener una consulta médica ya sea por emergencia o
consulta externa; información de fechas de citas, fechas de atención de los
médicos, agendamiento de pacientes del mismo día; ubicación de consultorios y
servicios que presta el hospital; información en general sobre el hospital).
Área de Recreación
Este servicio brinda recreación a pacientes que están en espera de la consulta
externa en el horario de 07h00 a 17h00 entre de las edades de 2 a 3 años 11
meses. Donde hacen uso de los juegos libremente y en otros semi dirigidos
propuestos por las profesionales que están a cargo. Este servicio también se
brinda en hospitalización.
Counter de Admisión Ext. 3396
99
(7 cubículos donde se ingresan a los pacientes con referencias o interconsultas)
Counter de Trabajo Social Ext. 3691
(Direccionar al paciente y realizar todos los trámites relacionados con la
compra de Servicios o Medicina)
1 Bodega de Equipos electrónicos
1 Turnero (Para entregar tickets de atención de Admisión)
2 Baños para uso exclusivo de los usuarios. (hombres y mujeres)
Pasillo de Consulta Externa
100
1 Estación de Enfermería (Preparación para Discapacitados/Donación de
Sangre “Cruz Roja”)
2 Baños para el personal
2 Baño para usuarios (1 de hombres y 1 de mujeres)
2 Baños para Discapacitados (1 de hombre y 1 de mujeres)
1 Oficina de Gestión de Atención al Usuario Ext. 3637
1 Oficina de Admisión Ext. 3626 - 3638
Consultorio de Referencia / Contrareferencia: Ext. 3397
Recepta pacientes que vienen referidos de centros de salud de primer nivel
hacia los médicos especialistas del hospital. Se hace la valoración al paciente y
si la referencia lo amerita se envía al especialista, caso contrario se realiza una
contra referencia y se hace una interconsulta a la especialidad que se requiera.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Debbie Salazar Lunes y viernes 07h00 a 15h30
Consultorio de Traumatología: Ext. 3627
Cuenta con 5 traumatólogos distribuidos de la siguiente manera
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Patricio Echanique Lunes y jueves 14h00 a 20h00
Dr. Mario Murgueitio Lunes y jueves 08h00 a 14h00
Dr. Santiago Solís Miércoles y viernes 14h00 a 20h00
Dr. Vozidar Vodopivec Martes 14h00 a 20h00
Miércoles 08h00 a 14h00
101
Consultorio de Capacidades Especiales: Ext. 3628
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Alicia Orellana Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
Consultorio de Cardiología: Ext. 3630
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Carlos Veloz Lunes a Viernes 07h00 a 15h30
Dr. Antonio Fernández Lunes a Viernes 09h00 a 17h30
Dra. Patricia Arias Lunes a Viernes 12h00 a 20h30
Consultorio de Fisiatría: Ext. 3632
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Gladys Barros Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
5 Tecnólogos en terapia física Lunes a Viernes 07h00 a 15h30
2 Tecnólogos ocupacionales Lunes a Viernes 07h00 a 15h30
2 Terapista de lenguaje Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
3 Terapistas del Programa NAR Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
Consultorio de Coordinador de Calificación de Niños con Capacidades
especiales:
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Manuel Iturralde Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
PRIMER PISO
Contiene las siguientes áreas:
3 estaciones de enfermería; con una bodega ext. 3654, 3666, 3671
3 Salas de espera con 13 filas de sillas cada una de 3 asientos.
(Capacidad para 39 personas)
1 oficina de Recaudaciones Ext. 4261
102
1 Sala de reuniones para el personal del Hospital
1 Consultorio de Subrogado del IESS Ext. 3661
1 Consultorio de Psicología Laboral Ext. 3669
1 Oficina de Trabajo Social Laboral Ext. 3665
1 Oficina de Educación para la Salud Ext. 3679
1 Jefatura de Enfermería Ext. 3642
Baños para usuarios 2 ( 1 de hombre y 1 de mujer)
Baño para discapacitados ( 1 de hombre y 1 de mujer)
Existe un área (bodega)) donde se guarda dos termo cunas.
Bodega de equipos electrónicos
Consultorio 1 de Dermatología: Ext. 3652
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Carolina Veliz Lunes a Viernes 07h00 a 13h00
Consultorio 2 de Dermatología: Ext. 3657
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Franklin Madero Lunes a Viernes 07h00 a 11h00
Consultorio de Oftalmología: Ext. 3651
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Ana Luna
Martes, jueves y
Viernes 08h00 a 13h00
Lunes y Miércoles 13h00 a 15h30
En los días que le toca Consulta Externa, luego de concluir las citas sube a
Hospitalización a contestar las Interconsultas.
103
Consultorio de Ortópica: Ext. 3650
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Priscila Minda Lunes a Viernes 07h00 a 15h30
Consultorio de Urología: Ext. 3649
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Humberto Díaz Martes y Jueves 08h00 a 12h00
Quirófano: Miércoles y viernes
A partir de las 13h00, pasa visitas en sala, responde interconsultas.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Solón Castillo Lunes y Miércoles 13h30 a 16h00
Quirófano: Martes y Jueves
Consultorio de Neumología: Ext. 3642
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Luis Tapia
Lunes, Martes,
Miércoles y
Jueves
07h00 a 15h30
En los días que le toca Consulta Externa, luego de concluir las citas sube a
Hospitalización a contestar las Interconsultas.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Isabel Salazar Miércoles y
Jueves 07h00 a 15h30
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Laura Bustos Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
104
Consultorio de Neurología: Ext. 3640 - 3644
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Elsie Villacis Lunes a Viernes 07h00 a 15h30
Dr. Igor Proaño Lunes a Viernes 07h00 a 15h30
Consultorio de Tamizaje (se encuentra trabajando en el consultorio de
Neurología): Ext. 3640
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Lupe Larco Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
Consultorio de Endocrinología: Ext. 3646
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Dayse Chusan Lunes a Viernes 08h20 a 13h20
En los días que le toca Consulta Externa, luego de concluir las citas sube a
Hospitalización a contestar las Interconsultas.
Consultorio de Nefrología: Ext. 3648
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Oswaldo Freire Martes 07h00 a 15h30
Dra. Nilda Prado Jueves 08h00 a 16h00
Dra. Laura Menéndez Miércoles y
Viernes 08h00 a 13h30
A partir de las 13h00, pasa visitas en sala, responde interconsultas.
Consultorio donde se toma los electroencefalogramas: Ext. 3647
De lunes a viernes de 07h00 a 12h00 y de 14h00 a 20h30
Requisitos: traer orden de examen se coloca cita dependiendo de la fecha de la
próxima consulta.
105
Los pacientes que se encuentran hospitalizados en los Servicios de UCIN y
UCIP, bajan con las seguridades del caso, con una auxiliar y médico residente
de ser necesario.
Consultorio de Audiometría: Ext. 3656
Cuenta con:
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
1 Tecnólogo en Terapia de lenguaje Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
1 Lcda. en Fono-audiología Lunes a Viernes 07h00 a 15h30
Se da la cita dependiendo de la cantidad de pacientes que se tenga para
realizar este tipo de exámenes, de no haber muchos, el examen por lo
general se realiza el mismo día.
Los resultados son entregados el día que se tenga la consulta con el
otorrinolaringólogo.
Si el paciente es referido los resultados se dan inmediatamente.
Consultorio de Rehabilitación Auditiva: Ext. 3658
El personal es el mismo que el de Audiometría, en este consultorio solo se
atienden pacientes de otorrino con audífonos.
Consultorio de Otorrinolaringología. Ext. 3655-56-58
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Rodolfo Pérez Lunes, Miércoles y
Viernes 07h00 a 13h00
Cirugía: Martes, Jueves, Sábado 07h00 a 18h00
106
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Gustavo Burbano Lunes, jueves y
viernes 12h00 a 16h00
Cirugía: Martes, Miércoles, Jueves y Sábado de 12h00 a 19h00
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Yanie Sacarelo
Lunes, martes,
miércoles, jueves
y sábado
08h00 a 16h30
En los días que le toca Consulta Externa, luego de concluir las citas sube a
Hospitalización a contestar las Interconsultas.
Consultorio de Cuidados paliativos: Ext. 3662
Los Cuidados Paliativos es una unidad de apoyo, es un modo de abordar la
enfermedad avanzada crónica e incurable que pretende mejorar la calidad de
vida tanto de los pacientes que afrontan una enfermedad como de sus familias,
mediante una evaluación adecuada y el oportuno tratamiento del dolor y de
otros problemas tanto físicos como psicosociales y espirituales.
Los cuidados paliativos afirman la vida y consideran la muerte como un proceso
natural: ni la aceleran ni la retrasan. Se administran para mantener la mejor
calidad de vida posible hasta la muerte. (OMS)
Cuenta con: 1 Médico: Dra. Miriam Ruiz, 1 Psicóloga: Dra. Betty Fey.
Horario: 8 a 16h30 de Lunes a Viernes.
Consultorio de Nutrición: Ext. 3664
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Paola Álava Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
107
Consultorio de Gastroenterología: Ext. 3663
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Iván Williams Lunes y Martes 08h00 a 12h00
Jueves 11h00 a 16h00
Miércoles, jueves y viernes - sala de Hospitalización.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Carmen López Miércoles 08h00 a 12h00
Viernes 08h00 a 15h00
Lunes, martes y jueves pasa en sala de hospitalización.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Félix Carrera Martes 07h00 a 12h00
Sábado 08h00 a 11h00
Consultorio de Hematología: Ext. 3668
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Mercy Maldonado Martes a Jueves 08h00 a 13h00
Lunes, Miércoles y Viernes - Hospitalización y medicina transfusional.
Consultorio de Oncología: Ext. 3659
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Doris Calle
Martes a Jueves 16h00 a 19h00
Miércoles y
Viernes 16h00 a 20h00
108
Consultorio de Neurocirugía: Ext. 3667
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Antonio Gando Miércoles 12h00/concluir
Viernes 08h00/concluir
Dr. Alberto Valarezo Lunes a Viernes 12h00 a 17h00
Dr. Jorge Chica Miércoles y Viernes 08h00 a 16h30
Los días que no atiende consulta externa, contesta Interconsultas en
Hospitalización.
Consultorio de Referencia y Contrareferencia: Ext. 3670
Atención pediátrica a pacientes derivados de un centro o sub-centro de salud
con su respectiva hoja de referencia.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Inés Bravo Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
Dra. Martha Abedrabo Lunes a Viernes 12h00 a 17h00
Consultorio de Neonatología: Ext. 3672
El servicio de Neonatología brinda atención primaria para niños nacidos antes
de los 9 meses y aquellos que presentan problemas de salud en los primeros
días de nacidos.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Jaime Sánchez Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
109
SEGUNDO PISO
Contiene las siguientes áreas:
2 Estaciones de Enfermería Ext. 3686 - 3688
Sala de espera con 14 filas de asientos de 3 espacios cada una.
Capacidad para 42 personas
Oficina de Epidemiología Ext. 3678
Oficina de Recaudaciones IESS Ext. 3686
Sala de reuniones
Oficina TIC ´S (1) – Administración Ext. 3031
Oficina TIC´ S (2)- Operativo Ext. 3307
2 Baños de usuarios (1 de hombre y 1 de mujer)
2 Baños para discapacitados (1 de hombre y 1 de mujer)
Consultorio de Estomatología: Ext. 3687
El servicio de Estomatología brinda atención a pacientes con problemas
dentales.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
5 Pediatras odontólogos Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
2 Odontopediatras Lunes a Viernes 07h30 a 16h00
1 Maxilofacial Lunes a Viernes 12h00 a 20h30
1 Ortodontista Sábado 07h00 a 20h30
7 Auxiliares Lunes a Sábado Rotativos
Servicio de: Endodoncias-Ortodoncia-Cirugías-Periodoncias-Odontopediatría.
En lo referente a Odontopediatría:
Pacientes catastróficos
Discapacitados
Interconsultas de piso
110
Referidos o Interconsultados
Consultorio de Psiquiatría: Ext. 3674
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Silvia Cedeño Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
Dra. Clara Dutazaca Lunes a Viernes 12h00 a 20h00
Dr. Julio Paz Lunes a Viernes 11h00 a 16h30
Consultorio de Psicología 1: Ext. 3675
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Consuelo Meza Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
Consultorio de Infectología: Ext. 3689
Se encarga de la atención a pacientes con cuadro clínico de VIH y Tuberculosis.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Greta de Miño Lunes a Viernes 09h30 a 11h00
16h00 a 17h00
Dra. Nelly Chávez
Lunes 10h00 a 11h00
Miércoles y
Jueves 15h00 a 16h30
Sábado 09h30 a 10h30
Dr. Dalton Solís Lunes 13h00 a 17h30
Jueves 07h00 a 13h00
Dr. Héctor Sarcos Martes 07h00 a 16h00
Miércoles 11h00 a 15h00
111
Consultorio de Genética: Ext. 3677
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Carmen Segarra Lunes a Viernes 08h00 a 13h00
Luego de concluir las citas sube a Hospitalización a contestar las Interconsultas.
Consultorio de Ginecología Infanto Juvenil: Ext. 3681
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Franklin Noblecilla Lunes a Viernes 08h00 a 12h00
Consultorio Referencia y Contrareferencia: Ext. 3660
Atención pediátrica a pacientes derivados de un centro o sub-centro de salud
con su respectiva hoja de referencia.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dra. Sheyla Cali Lunes, Martes
08h00 a 16h30 Jueves y Viernes
Consultorio Referencia y Contrareferencia: Ext.: 3883
Atención pediátrica a pacientes derivados de un centro o sub-centro de salud
con su respectiva hoja de referencia.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Francisco Averos Lunes a Viernes 08h00 a 16h30
Consultorio Referencia y Contrareferencia
Atención pediátrica a pacientes derivados de un centro o sub-centro de salud
con su respectiva hoja de referencia.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Humberto Diminich Lunes a Viernes 12h00 a 20h30
112
Consultorio Referencia y Contrareferencia
Atención pediátrica a pacientes derivados de un centro o sub-centro de salud
con su respectiva hoja de referencia.
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Sixto Castro Lunes a Viernes 12h00 a 20h30
A partir de las 13h00 realiza Interconsultas en Hospitalización.
2 Consultorios de Cirugía General: Ext. 3680 – 3682
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Enrique Landívar Lunes 08h00 a 14h00
Dr. Manuel Silva Martes 15h00 a 21h00
Dra. Patricia Fúnez Viernes 14h00 a 20h00
Dr. Enrique Zea Miércoles 08h00 a 12h00
Dr. Irrisary Macías Jueves 07h00 a 14h00
Dr. José Terreros Viernes 08h00 a 14h00
Dra. Virginia García Viernes 07h00 a 14h00
Dra. Anabela Avilés Martes 08h00 a 12h00
Los demás días se encuentran en cirugías y hospitalización.
2 Consultorios de Cirugía Plástica: Ext. 3685 – 3684
MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA
Dr. Ricardo Vargas Martes y jueves 08h00 a 12h00
Dr. Peter Aguilera Lunes 08h00 a 16h00
Martes y Jueves 14h00 a 16h00
Dr. Jaime Romero Viernes 08h00 a 12h00
Dr. Miguel Tenorio Miércoles 08h00 a 12h00
Viernes 14h00 a 16h00
113
Anexo 2
Promedio de pacientes atendidos en el Consulta Externa
DEPARTAMENTO DE GESTION DE ADMISIÓN-ESTADÍSTICA
INDICADORES MENSUALES
Guayaquil, Agosto 7 del 2015
PARA: Mgs. Javier Chacón Cantos, GERENTE- HOSPITAL DEL NIÑO DR. FRANCISCO DE ICAZA
BUSTAMANTE
2012 2013 2014
INDICADORES MAY JUN JUL TOTAL PROMEDIO
DIARIO
PROMEDIO MENSUAL
TOTAL CONSULTAS 288.046 323.037 239.398 30.023 27.897 27884 85804 1300 28601
PEDIATRIA 152.738 142.494 97.053 11.265 10.632 9.971 31868 483 10623
ESPECIALIADES 135.308 180.543 142.345 18.758 17.265 17.913 53936 817 17979
114
Anexo 3
UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL
ESCUELA DE MERCADOTECNIA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: ÁREA DE CONSULTA EXTERNA
Estimado padre o madre, su opinión es muy importante y nos ayudará a mejorar la atención de
esta casa de salud; le agradecemos llene la encuesta.
1.- Marcar con una (X) como califica el servicio mediante la siguiente valoración
Lista Excelente Muy
Bueno Bueno Regular Malo
Grado de satisfacción con el servicio
Tiempo de respuesta a sus inquietudes
Atención del médico especialista
Atención del personal de enfermería
Atención del personal de servicio al cliente
Atención del personal de seguridad
Disponibilidad de medicamentos en Farmacia
La limpieza del hospital y los baños
2.- ¿Usted recibió solución a sus quejas?
SI NO
3.- ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?
SI NO
4.- ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?
SI NO
5. - ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus inquietudes?
SI NO
6.- ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el siguiente control?
SI NO
115
Anexo 4
Cotización silla de ruedas
EMPRESA: ORTOPRACTIC
(593) (4) 2206820
Escobedo 231 y Juan Montalvo (Esq.)
Guayaquil, Guayas
Razón Social: JIMENEZ DAVALOS HELGA
TATIANA
RUC: 1712050614001
Precio: $229.00
SILLA DE RUEDA CROMADA SOPORTES DESMONTABLES SUPERIORES
E INFERIORES
Silla de rueda cromada medic life/ aprobada por la fda importada
CARACTERÍSTICAS:
Apoya brazos son desmontables para una mejor movilidad de la persona
acolchonado.
116
Apoya piernas son graduables a diferentes niveles o alturas
desmontable acolchonado.
Llantas de 26" de diámetro, con aros direccionales.
Frenos laterales.
Liviana para su peso.
Espaldar y asiento en lona reforzado impermeable.
Silla de ruedas en acero cromado
Espaldar acolchonado
Absolutamente plegable ver foto.
Asiento en hule reforzado en lona, brazos fijos.
Dos (2) ruedas de radio de 26 de diámetro con doble aro.
Llantas desmontables.
Dos ruedas direccionales de 5,
Piecero hecho de aluminio y freno manual.
Soportes descanso para pies y manos.
Peso máximo 120kg
Especificaciones:
color: plateado/ negro/cromado
largo: 110cm x alto: 88cm x ancho: 64cm.
Dimensiones:
ancho interior: 0.40 mts
ancho total: 0.64 mts
altura total: 0.95 mts
altura asiento: 0.54 mts
117
Anexo 5
Fotos de pantallas
Visualización de la pantalla en el primer piso de consulta externa
Diseño y divisiones de la pantalla digitalizado