Iberdrola - Barcelona Customer Congress

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i-Motion

Patricia Serrano| Responsable de Calidad

Isabel Gorgoso|CX Canales No Presenciales

Iberdrola

Ponencia presentada por:


Seamos Críticos……

MONTAJE LLAMADAS KO.mp3


Ser diferentes

¿Qué perseguimos?


Investigar


“ Tienen mucha desconfianza, consecuencia sobre todo del sector y de la falta de cercanía”.

“(…) La clave aquí es hacerle entender que esa situación es por un determinado motivo”

“Cuesta mucho poder explicar una factura, muchas veces no las entiendes ni tú“

“es imprescindible que podamos responder de forma ágil a las peticiones, sin que tengan que llamarnos varias veces”

“Un cliente no valora que le llames 4

veces don o doña, El cliente valora que le comprendas, que te metas en su historia,

somos personas y necesitamos una cercanía, una relación”

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Escuchamos


PREGUNTAMOS

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjHzd2u2Y3UAhWGHxoKHSOFBX8QjRwIBw&url=http://grassvalleydentist4kids.com/index.asp?N=dentist-Grass-Valley-CA-Pediatric-FAQs&C=979&P=21009&psig=AFQjCNFDLbJcMEhVdYpZpvJtrxju5kDwig&ust=1495892823922735


Humano Simple Eficaz

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¿Humano?


¿Simple?


¿Eficaz?


Y hacer


Procesos

Formación

Calidad


Rediseñamos con el foco puesto en las emociones

EDICIÓN TEO PRESENTACIÓN.mp4


Tú eres importante para mí


Escuela de Clientes

MONSTER IMOVE_HIGH_ (REEL)-HD.mp4


RingRing - Teaser_R4_final.mp4


Si hacemos las cosas de forma diferente….. ¿podemos seguir midiendo lo mismo?

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Programa de voz de cliente

VOC


RESULTADOS

“Ya era hora de que en

Iberdrola se ponga por fin foco

en el cliente”

“….nos ayuda a ver la posición del cliente y hacer

sus gestiones teniendo en cuenta no tanto

procedimientos como sentimientos”

“Hoy lo he finalizado y sinceramente me ha

encantado, las reacciones del cliente son súper

divertidas, Enhorabuena”


FCR +4 p.p.

NPS +21p.p.

SF 92%


“Con personas así en el departamento de atención al cliente es un

gusto tratar y quería que constase”

“…Me ha atendido con una amabilidad, paciencia y eficacia digna

de elogio, me reconcilia con esta empresa de la que pienso seguir

siendo cliente”

MONTAJE LLAMADAS OK.mp3


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