HPMC 2013 - Nationale Nederlanden

Titel 1e regel

Arial Corps 42 bold 238 - 127 - 000

Titel 2e regel


Subtitel

Arial Corps 30 230 - 068 - 021

Multi-Channel Distribution

Customer interaction at the right moment

via the right channel

Monique Sueters

Director Distribution & Sales

Amsterdam, February 24th 2013

HPMC

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst

Arial Corps 18 Bold 230 - 068 - 021

Randen grafiek 255 - 255 - 255

Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Agenda

History & Key facts of Nationale-Nederlanden

Trends

Retail Challenge & Strategy

Distribution Transformation Program

Results Achieved & Next Steps

Questions

//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/f/f5/Rotterdam_NationaleNederlanden.jpg

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Origination

Recent Programs

History of Nationale-Nederlanden

NN becomes part of ING Group

after merger with

NMB Postbank Group

Merger ‘De Nederlanden van

1845’ and Nationale

Levensverzekering Bank

One insurance brand &

one customer experience

Transformation towards

new NN mission & structure

Start of Banking activities

under NN brand

Operation under single NN brand

RVS & ING Life integrated within NN

Launch of multi-channel insurance

business for P&C and Life

+

1845 + 1863 1963 1991

2011 2012

ONE

Separation Bank and Insurance

activities

Readiness Forward

Recent Nationale-Nederlanden Retail Developments

'De Nederlanden van 1845'

&

Nationale Levensverzekering Bank

founded

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Key Facts of Nationale-Nederlanden

5 Million retail and business customers

2nd Largest insurance company in The Netherlands*

Retail, SME and Commercial Clients

P&C, Life, Mortgage and Bank savings accounts

Primarily indirect distribution through independent

agents and bank

6000 Employees

Gross premium income** € 1.35B (P&C) and € 4.05B

(Life)

Net Profits** € 59M (P&C) and € 556M (Life)

* Taking into account P&C and Life only (excl. Health)

** Figures from 2011 Annual Report

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Declining life production fiscal bank

savings have become popular

Saturated P&C market ‘price war’ for new

customers

Rapid rise of direct writing e.g. due to high

Internet adoption in Netherlands

• > 40% of P&C production through Direct channels

(2011)*

Customers see channels as interchangeable

New legislation prohibits commission on life

insurance products for intermediaries

More stringent requirements for financial

advice and hence financial advisors

Trends in Dutch Insurance Market Traditional insurance distribution models are under pressure

* Source: TOF Particulier 2012 - Schade

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012

% o

f num

be

r o

f p

olic

ies

Intermediary Direct Bank

Single-channel

Provider

Customer

Multi-channel

Provider

Customer

Cross-channel

Provider

Customer

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

* Source: AssurantieMagazine, CBS 2010

Changing Intermediary Landscape

Number of intermediaries*

New legislation

New entrants e.g. comparison sites

Price war

Distrust

Focus shift to business market

Income

Business P&C Pension

Life/Mortgages

Retail P&C

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Customer In Control: Anytime, Anyplace, Anywhere

I decide which

channel when to use

I want to be sure things

are taken care of I want clarity and

easiness I don’t want to be

treated as a number

I want to be treated

fairly

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

The Retail Challenge

Changing customer behaviour &

needs

Growth of retail market share

New legislation

Maintain strong relationships with

independent intermediaries

Reduce costs

Integrate RVS and ING insurance

operations

Goal: Customer focus and business growth in a commoditized market

Challenges

Focus on mainstream customer

New distribution model to fill in gaps

Customer focus: serve customers

through preferred channel

Make optimal use of NN brand

Standardised products

Low cost infrastructure

Click/Call/Face Concept

Objective: Become a financial service company that offers wealth accumulate and

wealth protection solutions where, when and how customers want

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 16 000 - 000 - 000

Highlight tekst


1ste kleur grafiek 246 - 146 - 030

2de kleur grafiek 153 - 204 - 255





7e kleur grafiek 102 - 102 - 204


Lijnen

Dikte 1 punt 051 - 051 - 051

Click/Call/Face: Single Brand Multi-Channel Strategy

Simple and transprant products & processes

Excellent service on moments of truth

Clear communication

‘Dick Bruna Duidelijk’

Proposition Do it yourself when possible, with advice when needed

Positioning Experience the ease of NN through speed, simplicity

and certainty'

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

From Single to Multi-Channel Distribution

Multi-Channel Access

Multi-Channel Lead Management

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Distribution Transformation Program: Click Call Face

Build a multi-channel distribution model allowing direct sales and service to

customers and maintaining strong relationships with intermediaries

New Internet

Platform

New Direct

Call Center

New Simple

Products

New Direct

Marketing

Campaigns

New Own

Salesforce

New CRM

Tooling

New

Intermediary

Approach

New

Intermediary

Agreement

External

stakeholders

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Our Internet Strategy

Getting the basics

right Direct sales &

online presence Customer in

control

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Our Call Strategy Call solves customer questions quickly, personal and first time right

EMPLOYEE CUSTOMER

FINANCE

Make a success of

every customer

contact 1 2

Customers and employees are NN

ambassadors

NN Call creates value for the

customer and NN

NN Call is the engine of internal

improvements

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Call & Multi-Channel Strategy

Expanding opening hours: Mo-Fr 8-21, Sa 9-17

Hiring new employees

Training employees

Work instructions & knowledgebases

New customer processes

Management info and KPIs

Workforce management: forecasting and planning

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Own Nationale-Nederlanden Salesforce From Relationship Based to Lead Driven Advice

Relationship driven

Frequent Face-2-Face contact

Service on all products

Large team to cover country

High cost to serve

Lead & transaction driven

Face-2-Face only when needed

Focus on advice and sales only

Small team to cover segments

Lower cost to serve

From To

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Servicing Intermediaries: Efficiency is Key

Provider

Financial

Advisor

Customer

Customer ‘ pull ’

Provider Intermediary Customer

Product ‘ push ’

Customer 'pull' Product 'push'

Changed legislation leads to customer focus

Relationship between intermediary and provider changes

Time = money: efficient products & processes key for supporting intermediaries

Further contribution by providing expertise, knowledge, new open internet

environment and enhancing closed extranet environment for advisors

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

New CRM Application Consistent Client and Intermediary Servicing

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Intermediary Agreement & External Stakeholders

New cooperation agreement with

intermediary

New code of conduct for client

approach

Extensive contact with intermediary

branche organisation Adfiz

Titel 1e regel


Titel 2e regel


Subtitel

Arial Corps 30 230 - 068 - 021

6 December 2011: Live with Direct Home Insurance

Titel 1e regel


Titel 2e regel


Subtitel

Arial Corps 30 230 - 068 - 021

Press Coverage

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

External Prediction:

Others Will Follow

And they did…

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Results Achieved

Soft launch of

direct distribution

for P&C (home

insurance)

Integration within NN of

RVS/ING direct and

advice activities

Start of direct

distribution for Life

Multi-channel

introduction of

new car

insurance

product

Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep

2012

Multi-channel

introduction of new

life insurance

product

Fiscal

savings

payment

product via

Call Growth in all

direct and

indirect

distribution

channels and

positive

development of

intermediary

satisfaction

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Next Steps

New multi-channel P&C product portfolio: Travel, Legal Insurance (2013)

Further develop distribution channels

Multi-channel campaign management

Integration of WestlandUtrechtBank in Nationale-Nederlanden

Titel


Subtitel


Tekst

Arial Corps 18 000 - 000 - 000

Highlight tekst



Kleur 1 grafiek 247 - 183 - 118

Kleur 2 grafiek 238 - 127 - 000

Kleur 3 grafiek 189 - 228 - 247

Kleur 4 grafiek 047 - 108 - 169

Kleur 5 grafiek 234 - 231 - 072

Kleur 6 grafiek 000 - 117 - 078

Kleur 7 grafiek 208 - 209 - 210

Kleur 8 grafiek 000 - 000 - 000

Kleur 9 grafiek 146 - 147 - 149

Kleur 10 grafiek 127 - 176 - 214

Kleur 11 grafiek 127 - 186 - 166

Lijnen

Dikte 0.5 punt 146 - 147 - 149

Questions

HPMC 2013 - Nationale Nederlanden

Business

Transcript of HPMC 2013 - Nationale Nederlanden