Herramientas Para La Eficiencia Operativa. IBM

HERRAMIENTAS PARA LA EFICIENCIA OPERATIVA Claudio Umaschi

Copyright IBM Corporation 2011 IBM Software Group 2011 IBM Corporation

Optimizacin de Procesos con Tivoli Service Request Manager (TSRM)

Enterprise Asset Management

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Agenda Presentacin Corporativa Convergencia de Activos Introduccin a IBM Service Management TSRM - Credenciales Caractersticas de valor agregado TSRM

Integraciones CCMDB y Discovery Clientes referencia Por qu la solucin es nica?IBM Software Group 2011 IBM Corporation

Enterprise Asset Management

Partner Certificado para IBM Tivoli Maximo 20 aos de Experiencia en Informtica de Gestin de Activos, Infraestructura , Facilities y Asset Management for IT

Consultora de organizacin y operacin Sistemas de medicin de eficiencia (OEE)

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Convergencia de ActivosCon mayor cantidad de activos ms inteligentes no se distinge una separacin de quin es el dueo: Se Requiere una solucin Unificada para manejar todos los activos

Production

Facilities

IT

Transportation5 IBM Software Group 2011 IBM Corporation

Convergencia de ActivosBeneficios: Convergencia de Activos Uso efectivo de nueva Activos operativos tecnologa para IT habilitados

ActivosOperativos

Mejor desempeo del Activos de red activo en su vida til Activos con IT Menor riesgo operacional intercalado Responsabilidad de entrega de servicios confusos

Activosde IT

ste es un activo operativo o de IT?

Medidor de de tecnologa energa domiciliario computadora on-board inteligentes con para coleccin de datos y software sistema control delintercalado

Sistemas mdicos con

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Alinear Gestin de Activos con el NegocioEl Negocio: (Misiones, Metas, Clientes, Usuarios) Service ManagementCatlogo de Servicios

Auto Servicio

Mesa de Servicio

SLAs

OLAs

Gestin de Trabajo

Solicitud de Servicio Incidentes

Gestin de Contratos Gestin de MaterialesAdquisiciones

Problemas Seguridad Cambios

Release Configuracin

Reportes & Governance

COSTOS

Planificacin y Programacin

Gestin de Recursos

Mantenimiento Preventivo

Activos de Produccin

Activos de Infraestructura

Activos de Transporte

Activos TI

Gestin de Activos Estratgicos

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Introduccin a Service ManagementService Management prove la metodologa y el software necesario para asegurar la calidad de servicio y reducir los costos relacionados a la administracin de infraestructura tecnolgica

Beneficios Mejorar la Calidad de Servicio. Integrar Procesos (consolidar Negocio y IT). Prestar Servicios de manera rpida y fiable. Mejora la eficiencia y productividad de las personas. Minimiza el riesgo operacional. Reduce Costos.IBM Software Group 2011 IBM Corporation

IBM provee una solucin lder en Gestin de Servicios

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Una nica solucin para comunicar usuarios con TI: TSRMService Request Manager 7.2Service RequestsKnowledge Incident

Service DeskProblem

Asset/CI

OMP/PMP Integration for automation

SRM Service Provider Solution integration

Users Service RequestsShopping Requisition

Service CatalogOrder Management

Order Tracking

OMP/PMP Integration for automation

SRM Service Provider Solution integration

Procesos avanzados de gestin de ordenes Flexible y de fcil configuracin, no se requiere configuracin a nivel de cdigo

Dashboards y ReportesSoporte mltiple cliente Basado en tecnologas estndares: J2EE, SOA, XML

Integracin de procesos, construidos de acuerdo a documentacin de procesos ITIL Interfaz de usuario nica Integracin de Datos Integracin con otras soluciones (Monitoreo, IVRs, Inventario)

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Automatizacin de ProcesosIntegrated SolutionAn Integrated set of solutions represent the full management of data, processes, tooling and people

Common Data ModelThe core solutions share a common data subsystem for simple data sharing

Processes that Work TogetherThe core solutions share a process workflow automation engine

No Rip and ReplaceLeverage existing investments in IBM and 3 rd party IT management tools

Lower Cost of OwnershipLower infrastructure and training costs, simple upgrade model

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TSRM posee nivel de acreditacin Gold en ITIL V3Awarded Gold Level ITIL V3 Certification for Incident, Problem, and Request Fulfillment Management by the United Kingdom Office of Government Commerce (OGC). This is the organization that originated and owns ITIL, and they gave our solution highest level of certification achievable.

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Valores claves Licenciamiento ilimitado para los end users, solo se licencias los usuarios de soporte.

Combina Service Desk y Catlogo de Servicio en la misma herramienta para soporte y entrega de servicios. Permite el manejo de activos TI y No-TI en la misma plataforma, integracin con la CCMDB, aprovisionamiento y gestin de los endpoints. Posee herramientas de medicin de la productividad de los agentes de la Mesa de Servicio (Monitoreo y Reportera predefinida y customizable) Las funcionalidades vienen contenidad en el software en modalidad Out Of The Box y permite las configuraciones necesarias

Fcil de actualizar y mantener (Upgrade de versiones) CCMDB incluye la herramienta de Discovery Mapeo de TI con el NegocioIBM Software Group 2011 IBM Corporation

Reduce el mean time to repairGestin de Conocimiento Construido sobre una base de bsqueda, permite a los agentes resolver de manera ms rpida, mejorando la tasa de resolusin en primera lnea. Procesos para agregar soluciones Mejores prcticas KCS (Knowledge Center Support) Incorporacin de imgenes de las soluciones Motor de Bsqueda Indicador de xito de la bsqueda Ranking basado en la calidad de la congruencia El usuario puede definir los campos de indexacin y bsqueda Permite la bsqueda en sitios y aplicaciones

Remote diagnostics Permite tomar control remoto de las estaciones para resolucin de incidentes. Graba, almacena y permite la reproduccin de la sesin.IBM Software Group 2011 IBM Corporation

Reduce el nmero de llamadas al Help DeskSelf Service Portal Web que permite a los usuarios finales crear requerimientos de servicios, encontrar el status, buscar soluciones en la base de conocimiento, ver mensajes informativos (fallas masivas) y accesar al catlogo de servicios. Auto reseteo de Password Provee integracin con soluciones de gestin de usuarios para minimizar las llamadas a la mesa por olvido de password (acceso). Tablero de anuncios Provee un despliegue de mensajes en tiempo real, permitiendo a los administradores liberarlos a grupos de usuarios, incluyendo operaciones y usuarios finales.

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Mejora la productividadCTI (Computer Telephony Integration) Funcin de autocompletado de tickets con la informacin de usuario final a travs de la integracin con softwares de Genesys , Cisco y Avaya Colaboracin Permite integracin con Chats como: Lotus Sametime, MS Office Communicator Google Talk Jabber Las comunicaciones son grabadas y almacenedas en un log Mtodos alternativos de apertura de tickets Mensajera instantnea (Sametime & Google Talk) para crear y chequear el estado

Generacin de tickets a travs de e-mailAuto clasificacin de tickets Sugiera la clasificacin basado en palabras claves dentro del resumen y/o los detalles del ticketIBM Software Group 2011 IBM Corporation

Automation de procesosAutomatizacin de procesos grfica Poderoso motor de procesos para la automatizacin de requermientos de servicios, incidentes, problemas, cambios. Pemiten la captura de informacin clave para enriquecer los campos requeridos. Provee automatizacin grfica de los procesos ITIL. CertifIcada ITIL V3, por: PinkElephant Office of Government Commerce (UK)

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Alinea TI con el Negocio Service Level Management Permite la comparacin de la performance actual con los SLA comprometidos, escalamientos, reportes asociados. Los SLA son configurables para ser desplegados en lnea de acuerdo a KPIs. Permite evitar la violacin del SLA - El medidor de SLA puede ser pausado cuando el control escapa al grupo TI, por ende se evita caer en falta. Gestin de escalamiento - Asegura que los recursos esten disponibles antes de escalar. Proactivamente monitorea condiciones y envia notificaciones.

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Mejora la eficiencia operacionalKPIs basados en Roles Staff de Soporte, Gerentes, Ejecutivos, pueden monitorear de acuerdo a sus intereses, fcil de configurar e intuitiva interfaz.Reportes Provee Tivoli Common Reporting tool basada en (Business Intelligence Reporting Tool) provee poderosas y flexibles capacidades de reporte. Gestin del trabajo Permite definir la documentacin de tareas, actividades, y otros procedimientos necesarios para resolver los tickets. Ademas asegura que las personas correctas, con el conocimiento requerido operen cuando es requerido. Dashboards y centros de inicio Los grficos en tiempo real permiten identificar reas con problemas, grupos resolutores ms dbiles, tickets no resueltos por segmento, etc. Permiten tomar mejores decisiones antes que los servicios se afecten. Los dashboards de inicio son customizables de acuerdo al perfil de usuario que se conecta.IBM Software Group 2011 IBM Corporation

Time To Value Rpida puesta en marchaMejores prcticas Centros de inicio, Procesos alineados con ITIL y customizables de acuerdo al resultado de la consultora de procesos, seguridad (grupos de usuarios), templates de tickets, templates de comunicaciones, escalamientos, reportes, y KPIs provistos de manera regular a los usuarios. Integraciones Integraciones con herramientas de gestin (Monitoreo de Infraestructura y Servicios de Negocio IBM o No) para la apertura de tickets en forma automtica. Coexistencia con otros Service Desk

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Flexible Configuracin Flexible y Fcil CustomizacionConfiguration Tooling Flexible, easy to use configuration tools such as Application Designer, and Database Configuration Tool are included for screen customization and database configuration Upgrade Scripts to upgrade from version 6.2.x to 7.2 & 7.1 to 7.2. Customizations and configurations done using the tools provided upgrades smoothly. Workflow Designer Tool - Easy to use drag & drop approach to create process workflows. Workflows are easily customized, versioned and replicated using this tool.

Survey Tooling - Measure the end users satisfaction on quality of support provided.Available under GoTo menu, start center customization, or quick insert Question types: radio, checkbox, freeform Different ways to send a survey - tracked (mandatory) or untracked (anonymous) surveys or manual or automatic (via escalation) Display quick survey statisticsIBM Software Group 2011 IBM Corporation

Entrega de Servicio Automtica a travs del Catlogo de ServiciosShopping UIs Carro de Compras, Favoritos; Opciones de Bsqueda Herramientas de creacin del proceso Definicin del Catlogo Definicin de Servicios y oferta Opciones de cumplimiento de los requerimientos Cumplimiento de las rdenes Workflow simplificado de cumplimiento de las rdenes. La mesa de servicios y el catlogo estn basado en objetos de requerimiento de servicio Reusa SR, Templates, Planes de Trabajo, Ordenes de Trabajo. Simplifica la cadena de suministro del catlogo de servicio

Reduce en nmero de aplicaciones y objetos a administrar en el catlogo Reduce el nmero de clicks durante todo el proceso Reduce la capacitacin, y mantencin

Contenido de mejores prcticas Servicios stndares de acuerdo a las mejores prcticas, disponibles para descargar y aplicar.IBM Software Group 2011 IBM Corporation

CCMDB: Integracin con Gestin de Incidentes

Cuando el Service Desk accede a los detalles de un CI, se visualizan: detalles actuales, relaciones e historia de los cambios relacionados: Los tickets son priorizados de acuerdo al impacto en el negocio Se acelera la resolucin de incidentes y problemas Reduccin de interrupciones de servicio

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CCMDB: Gestin de Cambios y Configuraciones

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Discovery: Includo en la CCMDBPermite: Saber qu hay Aprender de cmo los CIs estn configurados y cambian en el tiempo Se cumple el estndar?

Application ComponentComputer System Network

Mapeo de aplicaciones con dependencias Agent-less Descubre dependencias entre aplicaciones, middleware, servidores y redes

Aplicacin de Negocio

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Deteccin de Cambios en el tiempo TADDM mantiene el historial de cambios aplicados a cada componente en todo su ciclo de vida

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Integracin de Tivoli Service Request Manager y IT Asset Management

Cuando desde el Service Desk se accede a informacin del activo, es posible ver informacin de contratos y compras: El manejo del requermiento de servicio es ms eficiente La gestin de incidentes y problemas es ms rpida Los niveles de servicio y la satisfaccin de los usuarios mejora

El Service Desk le provee informacin a la gestin de activos TI con: Informacin de la frecuencia y naturaleza de lo que afecta a los activos Capacidad de mejorar la eficiencia y reducir los costos

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Tivoli Service Request Manager Valor para nuestros clientesReduccin de llamadas Mejora en la productividadA leader in home, building and do it yourself products in Europe, implemented our TSRM solution and has improved their first call resolution rate to 60% and seen their staff productivity improve by 25% all by streamlining their service request processes An Ethanol producer in South America has reduced their ticket volume by 15% by proactively addressing IT issues via collaboration and implementing TSRM, TAMIT and CCMDB. A leading IT Service Provider in US has implemented our solutions to leverage the knowledge base and automate resolution activities to achieve an 80% reduction in help desk calls, 22% reduction in service tickets and a 50% ROI

ROILeading motorcycle manufacturer in US has achieved $24.9 million anticipated savings in 5 years; 201 percent return on investment; project payback period of 14 months & achieved increased business flexibility by implementing TSRM, CCMDB, TAMIT, Tivoli Monitoring & TBSM.

Reduccin de gastos operacionalesOne of worlds largest telecom tower operator in India has reduced the operational cost by 10% & projected saving of over $200 million over a period of 3 years by implementing TSRM and MAM (Maximo Asset Management).

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Tivoli Service Request Manager Clientes Refernecia

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Por qu la solucin de IBM es nica?Upgrades Las configuracones son guardadas como Meta Data, para rpidamente avanzar de una versin a otra. La plataforma combina gestin de activos y gestin de servicios en una nico ambiente. Construida sobre herramientas de configuracin que permiten hacer cambios en la interza, workflows, procesos y reportes.

Plataforma Unificada

Fcil de Configurar

Activos TI y No TI

Todos los activos crticos para el negocio son gestionados a travs de la misma interfaz.Web - J2EE alineado con BPM; basada en SOA, Web Services y XML. Soporta Out Of The Box los siguientes procesos: Incidentes, Problemas, Cambios, Release y Configuracin. IBM ofrece el ms completo portafolio de soluciones para gestin de servicios.IBM Software Group

Basado en estndares tecnolgicos Construido sobre estndares - ITIL Amplia oferta de Gestin de Servicios


Building a Smarter Planet

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Gracias [email protected]

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