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Wie beantwor ten S ie e igent l i ch d ie F lu t e ingehender E-Mai l s? Schon im persön l i chen Bere i ch kann das in e ine Herku lesaufgabe ausar ten , wenn bere i t s morgens das E-Mai l -P rogramm 40 neue Poste ingänge vermeldet . Dann se tz t man s i ch Fähnchen, kategor i s ie r t , p r io r i s ie r t , löscht . . . d ie e rs te S tunde des Tages i s t ’ rum, bevor man mi t der Be-antwor tung auch nur begonnen hat . Im Kundenserv i ce kann s i ch d ie oben genannte E-Mai l -F lu t je nach S i tuat ion auch schon mal ve rhun-der t - oder gar ve r tausendfachen und we i te re Kanä le wie z .B. Chat und Soc ia l Media kommen h inzu . V ie l Spaß dann be im manue l len Fähnchen se tzen , kategor i s ie ren . . . – na ja , das Sp ie l chen hat ten wi r eben schon. Se lbs tvers tänd l i ch g ib t es auch fü r d iese Anforderun-gen mi t t le rwe i le Sof tware, d ie d ie Bearbe i tung großer Datenmengen we i tes tgehend automat i sch übern immt, mindestens aber vorab se lek-t ie r t , um was S ie und Ih re Agenten s i ch denn wi rk l i ch kümmern müs-sen. S ie he ißen „Response-Management-Sys teme“ und wi r e r fahren im SQUT- In te rv iew mi t Thomas Dre ikauss, Geschäf t s führe r des Res -ponse-Management-Spez ia l i s ten Semate l l , was d iese Sys teme a l les le i s ten können (müssen) .

Response- ManagementMehr als „Auto-Reply“

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SQUT: Ab welcher täglich zu bearbeitenden Anzahl schriftlicher Kontakte lohnt sich ein professionelles Response-System und wo sind die Grenzen nach oben? T. Dreikauss: Das kann sich schon ab einer Anzahl von ca. 150 bis 200 Dokumenten täglich und ab 10 bis 15 Kundenbetreuern lohnen. Und nach oben hin gibt es fast keine Grenze. Auf unserer Plattform ReplyO-ne können bis zu 5.000 Kundenbetreuer gleichzeitig auf einer Installation arbeiten und damit bis zu einer Million Dokumente täglich verarbeiten. Dokumente meint hier übrigens

alles das, was schriftlich an den Kundenservice adres-siert wird: Das können E-Mails, Briefe, Faxe, Social-Media-Posts z.B. auf Twitter oder Facebook oder auch Messenger-Nachrichten z.B. von WhatsApp sein, aber auch Chat.

SQUT: Liegt der Mehrwert eher in der Vorsortierung von eingehenden Anfragen an zentrale Mailadres-sen wie info@ oder support@, oder gewinnt ein Un-ternehmen erst bei automatisierten Antworten bzw. Antwortvorschlägen/Textbausteinen?

T. Dreikauss: Sowohl als auch und noch ein bißchen mehr. Mit ReplyOne können Kun-

denanfragen sehr viel schneller und mit einer gleichbleibend sehr hohen

Antwortqualität beantwortet werden – völlig egal, ob es sich um eine klas-sische E-Mail oder einen Tweet han-delt. Die „Vorsortierung“ ist sicher ein

ganz wichtiger Mehrwert. ReplyOne verfügt über einen einzigartigen

Kategorisierungsalgorith-mus, der in Zusam-

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menarbeit mit dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt wurde. Dieser Algorithmus erkennt zuverlässig, worum es bei der An-frage geht. Einfache Anfragen können damit auf Wunsch sogar au-tomatisiert beantwortet werden. In der Regel wird diese Vorsortierung jedoch dafür genutzt, um die Kundenan-frage zu priorisieren, an einen spezialisierten Kunden-betreuer weiterzuleiten und diesem dann vorformulier-te Textbausteine für die Beantwortung dieser Anfrage vorzuschlagen. Dieses Routing, d.h. die Priorisierung und Zuordnung an einen bestimmten Mitarbeiter, kann man nach verschiedenen Kriterien vornehmen, z.B. nach bestimmten Th emen oder auch nach bestimmten Eingangskanälen. Vielleicht gibt es ja ein speziell ge-schultes Team, das sämtliche Social-Media-Anfragen beantwortet. In jedem Fall können durch diesen Work-fl ow Anfragen deutlich schneller beantwortet werden. Gleichzeitig können Unternehmen damit sicherstellen, dass alle Kundenservicemitarbeiter auf die gleiche In-formationsbasis zugreifen.

SQUT: Wie sähe eine typische ROI1-Berechnung aus?T. Dreikauss: Das ist natürlich sehr vom spezifi schen Projekt abhängig. Wir schauen uns bei einer Wirt-schaft lichkeitsbetrachtung natürlich zuerst quantitative Aspekte an – da vor allem Anzahl und durchschnitt-lichen Zeitaufwand pro Anfrage. Wir beziehen aber auch qualitative Kennzahlen mit ein. Da gehört z.B. die Kundenzufriedenheit mit dem Service dazu, der Net Promoter Score, also die Weiterempfehlungsrate, oder auch die Churn-Rate, also die Kundenzu- und Kunden-abgänge. Über den Zeitaufwand lässt sich beispielsweise ein Preis pro Ticket ermitteln. Mit ReplyOne gelingt es uns in vielen Fällen, die Bearbeitungszeit um mindestens 20 %, in einigen Fällen sogar um deutlich mehr als die Hälft e zu senken. Die durchschnittlichen Kosten pro Anfrage sinken für das Unternehmen damit signifi kant. In einer ROI-Betrachtung stellen wir dann diese Ersparnis den Investitionskosten der Soft warelösung gegenüber. In den meisten Fällen können wir damit einen Return on Invest innerhalb von 6 bis 12 Monaten darstellen. Diese Wirtschaft lichkeitsanalyse bieten wir übrigens sowohl für Neu- als auch für Bestandskunden als kostenfreie

1: Engl., Abk. für Return on Investment, Kennzahl zur Messung der Rendite einer unternehmerischen Aktion

Zusatzleistung an. Gleichzeitig können aber auch die genannten qualita-tiven Kennzahlen durch die exakte Th emenerkennung und gleichbleibend hohe Antwortqualität verbessert werden. Und ReplyOne bietet ein sehr detailliertes Re-porting. Kundenservice-Verantwortliche haben so also permanente Transparenz über Anfragevolumen, Th e-men etc. Guter Service, eine gute Customer Experience, ist heutzutage eines der wichtigsten Instrumente für eine hohe Kundenbindung – und beeinfl usst damit in erheb-lichem Maße den wirtschaft lichen Erfolg eines Unter-nehmens. Wir sind mit ReplyOne sicher eine sehr in-teressante Stellschraube, um die Wirtschaft lichkeit im Unternehmen zu erhöhen.

SQUT: Ein Mensch hat eine Frage an ein Unterneh-men – da klingt eine automatisierte Antwort von ei-ner Software wenig empathisch, oder?T. Dreikauss: Jeder von uns hat sich als Kunde wohl schon mal über eine wenig passende, automatische

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E-Mail-Antwort geärgert – und das völlig zu Recht! Wenn ich eine Antwort erhalte, die so gar nichts mit meiner Frage zu tun hat oder nur die Hälft e meiner Fra-gen beantwortet, ist das einfach eine Zumutung. Der Kunde wendet sich ja mit der Erwartung an das

Unternehmen, schnell eine passende Antwort zu erhalten. Diese Er-

wartung wird dann häufi g enttäuscht.

Wird der Kundenser-vice jedoch der Er-

wartung gerecht und liefert schnell die richtige Antwort, ist es völlig uner-heblich, ob die Ant-

wort automatisiert, teilautomatisiert oder

manuell erfolgt ist. Das Ergebnis zählt.

Ein hoher Automatisierungs-grad bei der Beantwortung von

Anfragen ist nur dann möglich, wenn Sie das Th ema exakt identifi zieren können. Erst dann kann man auf passende Antwortbausteine zurückgreifen, die zuvor gemeinsam mit den jeweiligen Kundenservicespe-zialisten defi niert worden sind. Aufgrund unseres Kate-gorisierungsalgorithmus können wir in einigen Projek-ten sicher einen höheren Automatisierungsgrad abbilden als viele Wettbewerber, ohne Einbußen bei der Kunden-zufriedenheit hinnehmen zu müssen. Automatische Eingangsbestätigungen, eventuell sogar mit einem Hinweis, in welchem Zeitraum ich mit einer Antwort rechnen kann, nehme ich hier explizit aus. Die sind meiner Meinung nach für den Kunden eine wich-tige Rückmeldung, dass seine Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird. Das senkt übrigens die Anzahl der Anfragen im Callcenter, ob denn die Mail angekommen sei … Gleichzeitig können die Unternehmen über eine solche automatisierte Eingangsbestätigung Erwartungs-management betreiben. Wenn dort drinsteht, dass man innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhalten wird, freut man sich als Kunde, wenn nach 6 Stunden bereits eine Antwort da ist. Steht da nichts drin, ärgert sich der Kunde vielleicht schon nach zwei Stunden, dass er im-mer noch keine Antwort hat.

SQUT: Wie wird sichergestellt, dass E-Mail-, Chat- oder Faxanfragen die gleichen Antworten erhalten wie Anrufe? Sind die Kanäle echt homogen?T. Dreikauss: Nein, die Kanäle sind nicht homogen. Und die Kunden erhalten nicht die gleiche Antwort, sondern die gleichen Informationen. Das ist ein himmelweiter Unterschied! Sie können keine Anfrage auf Twitter mit einem Textbaustein für eine E-Mail beantworten. Das sprengt die 140 Zeichen und vielleicht passt auch die Tonalität nicht. Wir können mit ReplyOne sicherstel-len, dass die Informationsinhalte der Antworten homo-gen über alle schrift lichen Kontaktkanäle sind. Für eine E-Mail werden diese Inhalte aber anders aufb ereitet als z.B. für einen Facebook-Post.Im Idealfall nutzt auch der telefonische Kundenserivce das gleiche, zentrale Wissensmanagement, das wir über eine standardisierte Schnittstelle aus ReplyOne heraus ansteuern können.

SQUT: Setzen Sie auf eine Cloud-Lösung und SaaS2 oder bieten Sie Ihre Lösungen als On-Premise3-Produkt? Warum? T. Dreikauss: Wir richten uns da ganz nach den Wün-schen unserer Kunden. Der überwiegende Teil unserer Installationen sind zur-zeit noch On-Premise, obwohl wir ReplyOne auch als SaaS-Lösung oder in der Cloud anbieten – beides übri-gens auf deutschen Servern. Dass die meisten Kunden noch eine On-Premise-Ins-tallation vorziehen, hat viel mit den Besonderheiten des deutschen Marktes zu tun. Viele IT-Verantwortliche wollen unternehmenskritische Anwendungen – und dazu zähle ich auch den Kundenservice – hinter ihrer eigenen Firewall haben. Für beste Ergebnisse sollte eine Response-Management-Applikation außerdem mög-lichst tief in die Systemarchitektur integriert werden, z.B. mit Schnittstellen zum CRM4- oder ERP5-System. Die Hemmschwelle, das in der Cloud abzubilden, ist für viele Unternehmen noch recht hoch.Für Wachstumsunternehmen, die auch im Kundenser-vice sehr schnell hochskalieren müssen, ist eine SaaS-

2: Engl., Abk. für „Software as a Service“: die Nutzung einer Software über einen externen Anbieter gegen Gebühr.

3: Engl. für „an Ort und Stelle“, Nutzungsmodell für Software, bei der die Software gekauft und auf dem eigenen System bzw. Server betrieben wird.

4: Engl., Abk. für Customer-Relationship-Management.5: Engl., Abk. für Enterprise Resource Planning: System für die Resourceneinsatzpla-

nung in einem Unternehmen.

Unternehmen, schnell eine passende Antwort zu erhalten. Diese Er-

wartung wird dann häufi g

vice jedoch der Er-wartung gerecht und liefert schnell die SCHNELL EINE

PASSENDE ANTWORT

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Lösung aber beispielsweise perfekt geeignet.

SQUT: Gibt man Prozesse in eine Automatisierung ab, geht auch ein Stück Kontrolle verloren. Wie be-hält der Nutzer den Überblick? Welche Alertings und Reportings sollte so ein System haben? T. Dreikauss: Transparenz ist eines unserer Haupt-Ver-kaufsargumente! Sie können jederzeit sehen, wie viele Anfragen noch beantwortet werden müssen, wie viele schon beantwortet sind, was die Hauptthemen waren, wie viele Anfragen nicht innerhalb der von Ihnen defi -nierten maximalen Zeit beantwortet wurden und vieles mehr. Sie können über ein Drill-down in jede beliebige Antwort reinschauen – egal ob sie automatisiert oder manuell erfolgt ist. Als Serviceverantwortlicher können Sie selbst defi nieren, ab welchem Volumen, bei welchen Th emen oder bei welchen Zeitüberschreitungen Sie Alerts erhalten möchten. Wenn Sie diese Mög-lichkeiten in einer Response-Manage-ment-Lösung nicht haben, sind Sie tatsächlich im Blindfl ug. Einen echten Mehrwert bie-tet übrigens auch unser neues Taskmanagement für Anfra-gen mit mehreren Th emen. Da sorgt das übergeordnete Ticketsystem dafür, dass das Ti-cket erst geschlossen wird, wenn sämtliche Th emen abgearbeitet wurden. So kann kein Teilaspekt einer Anfrage mehr verloren gehen.Und ganz wichtig – Sie sollten als Unternehmen selbst entscheiden können, was und wie viel Sie automatisie-ren möchten. Sie können in ReplyOne problemlos je-den automatischen Antwortvorschlag von einem Kun-denbetreuer manuell prüfen lassen, bevor er verschickt wird, oder einen Vier-Augen-Workfl ow mit entspre-chenden Freigabeprozessen abbilden. Da haben Sie vol-le Flexibilität. Als Nebeneff ekt können Sie so natürlich auch die Automatisierung auf Herz und Nieren testen und das notwendige Vertrauen entwickeln, dass Reply-One die Th emen wirklich zuverlässig erkennt.

SQUT: Spätestens bei einer Antwort auf eine Ant-wort ist die Automatisierung am Ende, oder?T. Dreikauss: In den meisten Fällen schon. Da habe ich es ja mit einer klassischen „Nachfrage“ zu tun – den gleichen Text dann zu wiederholen, der zuvor nicht als Antwort ausgereicht hat, wäre sicher völlig falsch. Das

haben Sie aber sicher auch schon mal erlebt, sonst hät-ten Sie das nicht gefragt. Als Kunde wird man da wahn-sinnig. Mit ReplyOne können wir solche Nachfragen rausfi l-tern und zu einer manuellen Beantwortung an einen vielleicht sehr erfahrenen Kundenbetreuer routen las-sen. Haben Sie aber generell eine hohe Nachfragequote, ist das natürlich ein Indiz dafür, dass der erste Antwort-baustein überarbeitet werden sollte. SQUT: Sematell ist als Lösungsanbieter für Res-ponse-Management nicht allein auf dem Markt. Was hebt Ihre Lösung von den anderen ab? T. Dreikauss: Unser USP ist der Kategorisierungsal-gorithmus und der sehr durchdachte Omni-Channel-Workfl ow. Wir bilden alle schrift lichen Servicekanäle ab und unsere Lösung ist so fl exibel, dass wir auch neue,

bislang noch nicht etablierte Servicekanäle sehr schnell hinzufügen könnten. Zudem lässt

sich ReplyOne auch leicht in komple-xe Systemarchitekturen integrieren.

Wir haben Standardschnittstellen zu vielen Enterprise-Lösungen – vom CRM-System über ERP bis hin zum Wissensmanagement. ReplyOne ist extrem zuverläs-

sig: in der Th emenerkennung, im Routing, in der Treff genauig-

keit für die richtige Vorlage, aber auch bei hoher Systemauslastung mit

vielen Kundenbetreuern gleichzeitig auf dem System und einer sehr hohen Anzahl unterschied-licher Dokumente.

SQUT: Hat in Zeiten von Social Media, Chat und Vi-deoconferencing das Thema E-Mail überhaupt noch Relevanz in der Betrachtung von Prozessoptimie-rungen oder satteln Sie speziell in diesem Bereich ein sterbendes Pferd?T. Dreikauss: Es geht ja gerade nicht nur um die Beant-wortung von Serviceanfragen per E-Mail, sondern um sämtliche schrift liche Anfragen. Das beinhaltet selbst-verständlich auch Social Media und Chat. Wenn Sie das auf einer zentralen Plattform bündeln, können Sie hohe Effi zienzgewinne realisieren. Videochat ist übrigens ein großartiges Tool für kom-plexe Servicethemen! Eine Plattform wie ReplyOne ermöglicht es Ihnen, den Servicekanal fl exibel zu wech-seln, wenn das für die Beantwortung der Anfrage sinn-

Alerts erhalten möchten. Wenn Sie diese Mög-lichkeiten in einer Response-Manage-ment-Lösung nicht haben, sind Sie

tet übrigens auch unser neues

bislang noch nicht etablierte Servicekanäle sehr schnell hinzufügen könnten. Zudem lässt

sich ReplyOne auch leicht in komple-xe Systemarchitekturen integrieren.

Wir haben Standardschnittstellen zu vielen Enterprise-Lösungen – vom CRM-System über ERP bis hin zum Wissensmanagement.

DANN BEFINDEN

SIE SICH IM BLINDFLUG

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Thomas Dreikauss. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

(*1964) i s t Geschäf t s führe r und e iner der Gese l l schaf te r der Semate l l GmbH. E r kam

2009 a l s VP Sa les zum Unternehmen und wurde 2012 zum Geschäf t s führe r des Saarbrü-

cker Sof twareanb ie te rs e rnannt , der zu d iesem Ze i tpunkt noch unter dem Namen At tens i t y Europe f i rmie r te. Mi t der

Ab lösung vom US-amer ikan ischen Mutte rkonzern im Januar 2016 rückte Thomas Dre ikauss zusätz l i ch in den Gese l l -

schaf te rk re i s der Semate l l GmbH auf. Thomas Dre ikauss i s t se i t mehr a l s 20 Jahren im Ver t r ieb

und Market ing fü r komplexe Unternehmenssof tware-Lösun-gen tä t ig . Zu se inen Kar r ie res ta t ionen zäh l ten u .a . Inx ight

Sof tware GmbH, Xerox PARC, ParcP lace Sys tems, Ob jec tSha-re, Va l tech und nexx . tv.

voll ist. Der Vorgang bleibt aber nachvollziehbar im System. So schicken Sie z.B. über WhatsApp eine Frage an den Kundenservice und der lädt Sie zu einem kurzen Videochat ein, um die Frage möglichst rasch und ab-schließend zu beantworten. ReplyOne würde in diesem Fall erkennen, dass genau diese Anfrage zu den Th emen gehört, die sich am schnellsten im direkten, persönli-chen Kontakt lösen lassen. ReplyOne würde die Anfra-ge zum nächsten freien Servicemitarbeiter routen, der dann den Chat initiiert.Wir sehen hier bereits eine Entwicklung: Im Kunden-service wird es immer wichtiger, einen fl exiblen Wech-sel zwischen synchroner und asynchroner Kommunika-tion und entsprechenden Medien abzubilden. Deshalb geht es längst nicht mehr darum, einen bestimmten Kontaktkanal möglichst effi zient bearbeiten zu können, sondern darum, den Serviceprozess intelligent zu steu-ern – und zwar unabhängig vom Kontaktkanal.

SQUT: Im IoT6 meldet die defekte Waschmaschine selbständig einen Fehler an den Tech-Support, wel-cher dann per Auto-Response – ja, was genau ma-chen könnte? Ist das ein denkbares Szenario?T. Dreikauss: Die Auto-Response könnte zum Beispiel einen einsatzbereiten Techniker in der Nähe über des-sen Smartphone alarmieren – per Mail, per WhatsApp oder über eine eigene Service-App. Klar ist das denkbar. Es geht auch zukünft ig immer darum, den Servicepro-zess zu durchdenken. Wenn man sich gedanklich vom spezifi schen Kontaktkanal löst, sind viele Szenarien möglich. Sie können über die Fehlermeldung beispiels-weise auch automatisiert eine Ersatzteillieferung an das Logistiksystem übergeben. Das ist im Prinzip die Wei-terentwicklung unseres Taskmanagement, das wir jetzt in diesem Jahr neu vorgestellt haben.

SQUT: Wenn Autos künftig alleine lenken und E-Mails von Maschinen bearbeitet werden, stellt sich die Fra-ge, welche Rolle spielt der Mensch/Mitarbeiter? Wie reagieren Betriebsräte auf eine derartige Automati-sierung? Kostet Automatic Response Arbeitsplätze?T. Dreikauss: Oh ja, da bin ich sogar sicher. Die Frage ist, welche verloren gehen und welche dazu kommen. Betriebsräte beschäft igen sich aufgrund ihrer Aufgabe natürlich vorwiegend mit den Arbeitsplätzen, die po-tenziell verloren gehen könnten.Automatisierung und Digitalisierung werden die Ar-

6: Engl., Abk. für „Internet of Things“, die Vernetzung von Gegenständen wie Autos, Haushaltsgeräten oder anderen Alltagsgegenständen über das Internet

beit im Kundenservice verändern, ganz klar. Aber diese Entwicklung sehen wir ja schon in den letzten Jahren. Früher riefen die Leute bei der Auskunft an, wenn sie eine Telefonnummer gesucht haben – heute sind das drei Klicks im Internet oder der mobilen App. Damit verschwinden diese Arbeitsplätze. Dafür sind ganz viele neue Arbeitsplätze entstanden, z.B. für die Betreuung von Internetshops oder für den Kundenservice von Smartphones, die es vor 20 Jahren noch nicht gab.Wenn Mitarbeiter von einfachen Routineaufgaben ent-lastet werden, haben sie zudem mehr Zeit für persön-lichen Service, für anspruchsvollere Aufgaben. Aber natürlich bedeutet das eine Veränderung unserer Ar-beitswelt und eine Neudefi nition des Aufgabengebiets im Kundenservice. SQUT: Stichwort KI7 – was ist hier zukünftig noch al-les möglich und welche Features, die es heute noch nicht gibt, würden Sie sich wünschen?T. Dreikauss: Künstliche Intelligenz ist ein extrem spannendes Forschungsfeld. Die Entwicklung der letz-ten Jahre bis hin zu digitalen Assistenten wie Siri oder Google ist schon atemberaubend. KI kommt aber bis-lang noch nicht mit Ironie oder Sarkasmus klar. Da scheitert im Moment noch die beste Th emenerken-nung.Und ich habe noch keine KI-Applikation gefunden, die mir je nach meiner emotionalen Stimmung einen Kaf-fee kocht oder eher einen Beruhigungstee …

7: Abk. für „künstliche Intelligenz“