Justice  & 

Attorney  General 

Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Procedure 

Scope  and  Purpose 

This  procedure  applies  to  all  complaints  and  feedback  received  about 

Guardian  ad  Litem  ('GAL')  Panel  Members  in  their  capacity  as  either  a member  of  the  GAL  Panel  or  as  a  GAL  appointed  in  specific  proceedings. 

This  procedure  provides  detailed  guidance  for  handling  complaints  about GAL  Panel  Members.  It  must  be  read  in  conjunction  with  the  Department  of Justice  and  Attorney  General's  ('D JAG')  standards  for  handling  complaints specified  in  the  policy  ~/~_  ~­­_~d Otite;  Feedb~:­~ck. 

The  purpose  of  this  procedure  is  to: 

•  Ensure  that  GAL  Panel  Members  and  the  GAL  Panel  Co­ordinator 

('LSB')  meet  the  minimum  D JAG  standards  for  handling  complaints. •  Respond  as  quickly  and  effectively  as  possible  to  resolve  complaints. •  Use  information  from  complaints  and  feedback  to  improve  the 

administration  of  the  Guardian  ad  Litem  Panel. 

Legal  Services  Branch Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Feedback 

Date  of  Effect:  29  February  2012 Page  1 of  8 

Complaints  from  Clients 

Complaint  Handling  of  GAL  Panel  Members 

The  latest  version  of  this  procedure  can  be  found  on  the  GAL  website  at 

www  ._qa! nsw  .qov  au. 

All  GAL  Panel  Members  must  be  aware  of  this  procedure. 

Client  Options  For  Submitting  A  Complaint 

The  applicable  GAL  Panel  Member,  the  Legal  Services  Branch  ('LSB')  or applicable  Court/Tribunal  may  receive  a  complaint  about  a  GAL  Panel 

Member. 

Any  person  may  make  a  complaint  or  provide  feedback  in  the  following manner: 

•  Verbally  or  in  writing  to  the  GAL 

•  By  writing  a  letter  to: 

The  Director 

Legal  Services  Branch GPO  Box  6 SYDNEY  NSW  2001 

•  By  sending  an  emailto  d~rector  Isb:~aqd.~ovau 

•  By  sending  a  fax  to  02  8224  5330 

•  By  submitting  the  on  line  web  form  at  www  g3~ r;sw  qov  au 

•  Verbally  over  the  telephone 

The  person  making  the  complaint  may  be  requested  to  put  the  complaint  in writing  if  the  matter  is  complex  or  contentious. 

In  accordance  with  D JAG  standards  for  complaints  handling  in  the  policy M  n~p/au~ts  ar:,c;  Other  Feedback,  GAL  Panel  Members  and  LSB 

have  an  obligation  to  accept  complaints  made  verbally  in  certain circumstances.  This  includes,  but  is  not  limited  to,  where  the  complainant 

has  a  disability  or  limited  English  writing  skills. 

Legal  Services  Branch Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Feedback 

Date  of  Effect:  29  February  2012 Page  2  of  8 

Complaints 

Recording  Complaints  in  the  GAL  Panel  Register 

All  incoming  complaints  must  be  recorded  in  the  GAL  Panel  complaints register,  situated  at  the  Legal  Service  Branch,  D JAG. 

The  register  is  maintained  by  the  Guardian  ad  Litem  Panel  Co­ordinator. 

Details  of  all  complaints  received  directly  by  a  GAL  or  LSB  staff  member must  be  forwarded  to  the  Guardian  ad  Litem  Panel  Co­ordinator  in  person  or 

by  email  as  soon  as  possible.  The  following  information  should  be  included where  possible: 

•  Name  of  GAL; 

•  Proceedings  number; 

•  Date  of  the  complaint;  and 

•  Source,  for  example  subject  person,  legal  representative,  Court Tribunal  or  other. 

All  relevant  documents  about  the  complaint  and  its  handling  must  be  held  on an  official  file.  The  file  number/matter  number  must  be  recorded  in  the  GAL 

Panel  complaint  register. 

Complaints  that  are  received  verbally  and  involve  the  following  subject  areas do  not  need  to  be  recorded: 

•  That  a  GAL  Panel  member  should  not  have  been  appointed  to  the  client 

in  specific  proceedings •  That  the  GAL  did  not  make  the  correct  decision  when  acting  in  the  shoes 

of  their  client  after  considering  all  relevant  information. 

However,  GAL  Panel  members  are  still  required  to  explain  to  clients  why they  are  unable  to  assist. 

Legal  Services  Branch Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Feedback 

Date  of  Effect:  29  February  2012 Page  3 of  8 

Complaints 

All  incoming  complaints  must  be  classified  by  subject  area  in  the  complaints register.  The  Director,  LSB/  Guardian  ad  Litem  Panel  Co­ordinator  will 

select  from  the  following  classifications.  Where  a  single  complaint  covers multiple  subject  areas,  the  classification  that  reflects  the  primary  or  most significant  area  will  be  selected.  Most  classifications  relate  to  the  GAL  Code of  Conduct  (CoC) 

Use  of  the  classification  'Other'  will  be  limited  as  far  as  possible.  The Director,  LSB/Guardian  ad  Litem  Panel  Co­ordinator  will  determine  if additional  classifications  are  required. 

SUB  CLASSIFICATIONS 

•  Delay  in  contacting  the  Court/Tribunal  or client  once  appointed  in  proceedings 

•  Delay  in  responding  to  the  client  or Court/Tribunal. 

•  Incomplete  or  inaccurate  records  kept  of the  proceedings 

•  Incorrect  or  inappropriate  conduct  of  the GAL  Panel  Member 

•  Lack  of  experience  or  knowledge  as  a Guardian  ad  Litem 

•  Rudeness  or  disrespect •  Perceived  bias  or  partiality 

CLASSIFICATION 

Timeliness 

(Section  7,  CoC) 

Accuracy  of  records (Section  15,  CoC) GAL  Panel  Member 

knowledge  &  competence (Sections  5,  13  and  16, 

CoC) GAL  Panel  Member 

conduct  &  professionalism 

(Section  8,  9,  13  CoC) Invoicing  and  payment (Section  15,  CoC) Access  to  GAL  Panel Member 

(Section  7,  CoC) Published  information 

(Section  14,  CoC) Policies  &  procedures 

(Section  6,  CoC) Legislation (Section  6,  CoC) 

•  Timeliness  of  payment  of  invoices 

•  Accessibility  to  the  GAL  Panel  Member 

•  Website  information 

Policy:  Guardian  ad  Litem  Code  of Conduct 

Breach  of  legal  obligation  as  stipulated under  legislation  including  but  not  limited to: 

o  Uniform  Civil  Procedure  Rules 

2O05  (NSW) o  Civil  Procedure  Act  2005  (NSW) o  Children  and  Young  Persons  (Care 

and  Protection)  Act  1998  (NSW) o  Administrative  Decisions  Tribunal 

Act  1997(NSW) o  Adoption  Act  2000  (NSVV) 

Legal  Services  Branch Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Feedback 

Date  of  Effect:  29  February  2012 Page  4  of  8 

to  Complaints 

Time  Standards 

The  time  standards  for  LSB  responses  are: 

Complaints  are  acknowledged  in  writing  within  three  (3)  business  days  of receipt 

Written  responses  are  sent  to  the  complainant  within  three  (3)  calendar weeks  of  receipt.  If  this  is  not  possible,  an  interim  response  is  sent  to  the complainant  within  three  (3)  calendar  weeks. 

Authority  Of  Staff  Of  Offer  Redress 

Where  a  GAL  Panel  Member  considers  it  is  appropriate  to  offer  redress  to 

the  client,  in  responding  to  a  complaint,  the  following  authorities  apply. Where  any  doubt  exists,  staff  should  consult  with  the  Director,  LSB/ 

Guardian  ad  Litem  Panel  Co­ordinator  before  taking  any  action. 

POSITION 

Staff 

(including GAL) Guardian  ad 

Litem  Panel Co­ordinator 

LSB  Manager 

LSB  Director 

AUTHORISED  ACTION  TO  RESOLVE  A  COMPLAINT 

•  Offer  a  verbal  apology  for  any  error  or  delay  in providing  assistance  to  a  client. 

•  Give  priority  to  addressing  the  error  or  delay •  As  above 

•  As  above  plus 

•  Approve  any  written  response •  Make  a  written  apology  for  a  serous  error  or  delay 

which  has  led  to  the  client  incurring  significant  cost  or inconvenience 

•  Refer  complaint  to  Guardian  ad  Litem  Professional 

Advisory  Committee  (GALPAC)  in  accordance  with section  17  of  the  GAL  Code  of  Conduct  (CoC) 

•  As  above  plus 

•  Offer  alternative  avenues  for  recourse 

•  Make  a  written  apology  for  a  systemic  problem  or  any incident  of  staff  misconduct 

•  Refer  complaint  to  GALPAC  in  accordance  with  section 

17  of  the  GAL  Code  of  Conduct  (CoC) 

Legal  Services  Branch Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Feedback 

Date  of  Effect:  29  February  2012 Page  5 of  8 

and  Escalating  Complaints 

Authority  to  Conduct  Internal  Reviews 

The  Director  of  D JAG  generally  conducts  an  internal  review  of  a  complaint. However,  in  his/her  absence,  the  Manager  or  any  other  supervisor nominated  by  the  Director  LSB/Guardian  ad  Litem  Panel  Co­ordinator  may conduct  an  internal  review. 

Requesting  an  Internal  Review 

Any  person  who  has  previously  made  a  complaint  may  request  an  internal review  of  that  complaint.  Ideally  the  request  should  specify  any  concerns about  the  handling  of  the  complaint  and  how  the  complainant  considers these  can  be  resolved. 

It  is  preferable  that  the  request  is  made  to: 

The  Guardian  ad  Litem  Panel  Co­ordinator 

Legal  Services  Branch GPO  Box  6 SYDNEY  NSW  2001 

However  a  request  for  an  internal  review  can  also  be  made  to  the  GAL 

Panel  Member,  either  in  writing  or  verbally.  The  GAL  Panel  Member  should refer  the  complaint  to  the  GAL  Panel  Co­ordinator  or  Director,  LSB. 

Internal  Review  Time  Standard 

Internal  reviews  must  be  completed  within  three  (3)  weeks  of  receipt.  If  this is  not  possible,  an  interim  response  must  be  sent  to  the  complainant  within 

three  (3)  weeks. 

General  Procedure  for  Internal  Reviews 

The  general  steps  for  conducting  an  internal  review  are: 

•  Assess  the  original  complaint  and  related  documentation. 

•  Contact  the  client  to  clarify  the  nature  of  unresolved  concerns  and  his/her desired  outcomes.  Invite  him/her  to  submit  any  further  information. 

•  Contact  the  GAL  Panel  Member  concerned  to  clarify  any  issues  and  to discuss  options  for  resolution  if  appropriate. 

•  Prepare  a  written  recommendation  for  resolution  for  approval  by  the Manager  LSB. 

After  approval,  prepare  and  send  written  advice  to  the  client.  It  is  also  good 

practice  to  telephone  the  client  to  explain  the  outcome  personally. 

Update  the  GAL  Panel  Complaints  register  with  the  outcome. 

Retain  all  file  notes,  documents  and  approvals  on  the  official  file. 

Legal  Services  Branch  Date  of  Effect:  29  February  2012 Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Feedback  Page  6  of  8 

a  complaint  it  still  unresolved,  the  complaint  will  be  referred  to  GALPAC, 

whose  decision  will  be  final. 

GALPAC 

Where  a  is  matter  referred,  or  following  a  further  request  after  internal review,  the  GAL  Panel  co­ordinator  shall  arrange  for  a  sub­committee  of 

GALPAC,  consisting  of  one  GAL,  one  LSB  representative  and  one jurisdictional  representative  to  review  the  complaint. 

The  GALPAC  sub  committee  may  inform  itself  in  anyway  it  sees  fit  as  to  any 

facts  or  issues  relating  to  the  complaint. 

The  GALPAC  sub  committee  must  provide  an  opportunity  to  the  GAL  to respond  to  all  relevant  information/allegations. 

The  GALPAC  sub  committee  may  decide  to: 

•  dismiss  the  complaint; 

•  find  the  complaint  upheld  and  record  the  findings;  or •  recommend  to  the  Director  General  that  the  GAL  be  suspended  or 

removed  from  the  GAL  Panel. 

The  decision  of  GALPAC  is  final.  No  correspondence  will  be  entered  into. 

Reporting  and  Analysing  Complaints 

The  GAL  Panel  Co­ordinator  LSB: 

•  Provides  a  verbal  summary  about  complaints  received  at  each  monthly staff  meeting 

Submits  a  written  report  on  complaints  received  to  the  Director  LSB  and 

GALPAC  within  21  calendar  days  of  the  end  of  each  quarter,  including an  analysis  of  emerging  trends. 

Provides  complaint  numbers  on  a  quarterly  basis  for  inclusion  in  the  LSB Report  Card  to  the  Executive  (consistent  with  the  counting  protocol  in  the Departmental  standards). 

Presents  an  analysis  of  complaint  trends  at  the  annual  GALPAC Planning  Day  so  that  participants  can  consider  incorporating recommended  action  in  the  GAL  Panel. 

Legal  Services  Branch Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Feedback 

Date  of  Effect:  29  February  2012 Page  7 of  8 

Document  information 

Title: 

Business  Centre: _ 

Author: _ Approver: 

Date  of  Effect: __ 

File  Reference: _ 

Key  Words: 

Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Policy 

Legal  Services  Branch 

Laura  Joseph 

Bernhard  Ripperger 

29  February  2012 

07/2964 

Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Policy,  GAL  Complaints, GAL  feedback 

2  Document  history 

Version  Date  Reason  for  Amendment 

Legal  Services  Branch Guardian  ad  Litem  Complaints  and  Handling  Feedback 

Date  of  Effect:  29  February  2012 Page  8 of  8