Grupo Palacio de Hierro · 2018-01-25 · la ANTAD, las ventas del sector minorista a tiendas...
Transcript of Grupo Palacio de Hierro · 2018-01-25 · la ANTAD, las ventas del sector minorista a tiendas...
Grupo Palacio de HierroInforme Anual / Annual Report 2011
LetteR to ouR SHAReHoLdeRS
GRuPo PALAcIo de HIeRRo
coMMeRcIAL dIVISIoN
LA BoutIque PALAcIo
cASA PALAcIo
oPeRAtIoNS
eL PALAcIo cRedIt cARd
ReAL eStAte oPeRAtIoNS
FINANce
HuMAN cAPItAL
INFoRMAtIoN tecHNoLoGy
LoGIStIcS
62430626672747882869096
cARtA A LoS AccIoNIStAS
GRuPo PALAcIo de HIeRRo
dIVISIÓN coMeRcIAL
LA BoutIque PALAcIo
cASA PALAcIo
oPeRAcIoNeS
dIVISIÓN de cRÉdIto
dIVISIÓN INMoBILIARIA
FINANZAS
cAPItAL HuMANo
tecNoLoGíAS de LA INFoRMAcIÓN
LoGíStIcA
/íNdIce INdex
7soytotalmentepalacio.com6 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
To the Shareholders:
As Chairman of the Board of Directors of Grupo Palacio
de Hierro, and on its behalf, I hereby submit a report
based on an analysis of the information provided by
the Chief Executive Officer in his Annual Report on the
company’s business affairs, the main results obtained,
relevant issues in fiscal year 2011, and a report on the
Board’s principal activities.
Global economic recovery is currently being hindered
by the fundamental imbalances which initially caused
the crisis and which have not yet been properly ad-
dressed, in such, volatility and uncertainty persist. Pru-
dence is therefore required. We must protect and keep
building on our company’s progress to continue sus-
tainable and profitable growth.
In 2011, despite the global situation, the Mexican eco-
nomy performed strongly with a growth rate close to
4%. Within this context, the retail sector-and depart-
Annual Report from the Board of Directors to the Shareholders’ Meeting, for Fiscal Year 2011.
Informe Anual del Consejo de Administración a la Asamblea de Accionistas, correspondienteal Ejercicio Fiscal de 2011.
Señoras y Señores Accionistas:
En mi carácter de Presidente del Consejo de Admi-
nistración de Grupo Palacio de Hierro, y en nombre
del mismo, presento a ustedes un informe basado
en el análisis de la información proporcionada por el
Director General en su informe anual de la marcha de
la sociedad, de los principales resultados obtenidos, de
los aspectos sobresalientes del ejercicio fiscal de 2011,
así como un informe de las principales actividades del
Consejo de Administración.
En el momento actual, el proceso de recuperación
de la economía mundial se ha visto empañado por la
persistencia de los desequilibrios fundamentales que
originaron la crisis y que aún no han sido atendidos de
fondo; en consecuencia, persiste la volatilidad y la in-
certidumbre. Esto nos exige prudencia, así como pre-
servar y acrecentar los avances logrados por la empre-
sa para mantener un crecimiento sostenido y rentable.
En 2011, a pesar del entorno global, la economía mexi-
GRuPoPALAcIo de HIeRRoGRuPo PALAcIo de HIeRRo
8 elpalaciodehierro.com.mx 9soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
El Palacio de Hierro Guadalajara
cana se desempeñó con un alentador di-
namismo, pues consiguió un crecimiento
cercano al 4%. En este contexto, el desem-
peño del sector minorista, en general, y el
de las tiendas departamentales, en lo par-
ticular, fue mejor que el de la economía en
su conjunto. De acuerdo con las cifras de
la ANTAD, las ventas del sector minorista
a tiendas iguales del segmento correspon-
diente a las tiendas departamentales cre-
cieron en un 9.9%.
En este año, como consecuencia del di-
namismo del consumo, de las inversiones
realizadas y de la consecución de la estra-
tegia comercial y operativa, Grupo Palacio
de Hierro logró mejorar su desempeño: las
ventas netas aumentaron un 16.1%, y se
consiguió generar una utilidad 17.6% supe-
rior a la de 2010.
Durante este período, Grupo Palacio de
Hierro retomó los planes de crecimiento.
Por un lado, se inauguró una nueva tienda
departamental en Interlomas, en la Ciudad
de México, que destaca por su deslum-
brante arquitectura y por su exquisito dise-
ño innovador y contemporáneo. Asimismo,
se abrieron quince boutiques en diferentes
lugares del territorio nacional. A negocios
iguales, el crecimiento de las ventas fue de
un 13.7%. Destaca el notable crecimiento
de las ventas de las tiendas de Guadalajara
y de Monterrey.
El Palacio de Hierro mantiene su liderazgo
en el segmento más exclusivo del merca-
do mexicano de tiendas departamenta-
les, gracias a una balanceada y distintiva
oferta comercial, a una excelente relación
de calidad, servicio y precio, así como a la
continua introducción de marcas interna-
cionales de prestigio de forma exclusiva.
A pesar de la apertura de los nuevos nego-
cios y de proyectos extraordinarios, como
es la puesta en marcha de SAP para las
Ventas netas aumentaron
un 16.1%Net sales
increased by 16.1%
ment stores in particular-outperformed
the economy as a whole. Mexican retailers’
association (ANTAD) revealed that like-for-
like retail sector sales in the department
store segment grew by 9.9%.
This year, thanks to the increased dyna-
mism in the consumer sector, investments,
and the implementation of its business
and operational strategy, Grupo Palacio de
Hierro improved its performance; net sales
increased by 16.1%, with a 17.6% profit in-
crease compared to 2010.
During this period, Grupo Palacio de Hierro
resumed its expansion plans. We inaugu-
rated a new department store in Interlo-
mas in Greater Mexico City, an architectural
masterpiece with an innovative and con-
temporary design; also, fifteen new Bou-
tiques were opened across Mexico. Like-
for-like store sales grew by 13.7%. Sales
growth at our Guadalajara and Monterrey
stores has been particularly impressive.
El Palacio de Hierro maintains its leadership
in the most exclusive segment of the Mexi-
can department store market thanks to a
well-balanced and distinctive offer, an ex-
cellent quality, service and price ratio, and
a continued introduction of international
prestige brands on an exclusive basis.
Despite the opening of new businesses and
extraordinary projects such as the imple-
mentation of SAP in the areas of Marketing,
Finance, Human Resources and Real Es-
tate, operating costs were kept flat in com-
parison to 2010, in terms of percentage of
sales. These results were achieved due to
a consistent comprehensive strategy that
has encompassed operating discipline, effi-
ciency and profitability.
Operating income was 9.3% higher than in
2010; earnings before interest, taxes, de-
preciation and amortization (EBITDA) in-
11soytotalmentepalacio.com10 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
Para 2010-2018, se está haciendo una importante inversión de más
de $1,200 millones de pesos en sistemas de información
con tecnología de puntaFor 2010-2018 we have targetted
the It Systems area for an investment of $12 billion pesos to incorporate
the latest technologies
El Palacio de Hierro Interlomas
12 elpalaciodehierro.com.mx 13soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
El Palacio de Hierro Perisur
áreas de Mercaderías, Finanzas, Recursos Humanos e
Inmobiliaria, los gastos de operación se lograron man-
tener controlados respecto del año anterior, como
porcentaje de las ventas. Estos resultados se derivan
de la consistencia de la estrategia integral de rentabili-
dad, eficiencia y disciplina de la operación.
La utilidad de operación resultó un 9.3% superior a la
de 2010; a su vez, la utilidad antes de gastos financie-
ros, impuestos, depreciación y amortización (UAFIDA)
se incrementó en 9.3%, lo que representó el 13.3% de
las ventas.
Grupo Palacio de Hierro ha logrado mantener la salud
del portafolio crediticio y ha sostenido, durante 2011, la
tendencia a la baja de la morosidad de su cartera. La
cartera vencida representó un 2.9% de la cartera total,
es decir, se logró una disminución del 27.5% respecto
de 2010.
La utilidad antes de impuestos, que incluye productos
y gastos financieros, mostró un crecimiento del 16.5%
respecto del año anterior, lo que representó un 8.7%
de las ventas, en línea con el año anterior. Este resulta-
do fue producto del crecimiento de la utilidad de ope-
ración y de la disminución de los costos financieros.
Me complace informarles que la utilidad neta creció un
17.6% en comparación con 2010, y representa un 5.9%
de las ventas.
Por otro lado, la inversión fija neta sumó $1,542 mi-
llones de pesos durante 2011, y responde al plan de
crecimiento de la empresa que incluye la apertura de
la tienda departamental de Interlomas y de quince
boutiques fuera de las tiendas principales; además,
se contempla el inicio de la construcción y apertura
de nuevos negocios en el transcurso de 2012: la nue-
va tienda departamental de El Palacio de Hierro en
Villahermosa y la tienda de Casa Palacio en Santa Fe.
Para el período 2010-2018, se está haciendo una
importante inversión de más de $1,200 millones de
pesos en sistemas de información, que incorporan
tecnologías de punta para mejorar el servicio y la efi-
cacia de la gestión. Se contemplan diversos proyectos,
como la implementación del sistema SAP en distintos
creased as well by 9.3%, representing 13.3% of sales.
Grupo Palacio de Hierro has successfully kept its credit
portfolio in good shape, and levels of delinquent debt
have continued on a downward trend during 2011. The
delinquent portfolio represented 2.9% of the total
portfolio, a 27.5% reduction compared to 2010.
Our pre-tax income, which includes financial proceeds
and expenses, grew by 16.5% compared with 2010,
representing 8.7% of sales, similar to last year’s figures.
This was the result of the growth in operating income
and lower financial costs.
I am pleased to report that net income increased by
17.6% compared to 2010, and this represents a 5.9%
increase in sales.
Net fixed investment totaled $1.542 billion pesos in
2011, owing to the company’s expansion plan that in-
cludes the opening of the department store in Interlo-
mas and fifteen stand alone boutiques; this also fac-
tors in the start of construction and opening of new
businesses during 2012 such as the new El Palacio de
Hierro store in Villahermosa and the Casa Palacio in
Santa Fe.
For the 2010-2018, a major investment of more than
$1.2 billion is being made in IT systems, incorporating
the latest technologies to improve management ser-
vice and effectiveness, with a range of projects that in-
cludes the implementation of SAP systems in various
processes of the organization, in communication plat-
forms and tools, as well as in the automation of credit
operations.
During 2011, a $4.6 billion pesos syndicated loan con-
tract was completed to finance expansion projects.
The financial leverage ratios remained far below the
levels agreed with the lending institutions. This was
made possible thanks to the business’ strengthen-
ing profitability and to the increase in its capability to
generate cash flow. This confirms the company’s solid
financial situation.
The financial statements on which the foregoing re-
marks are based, as well as the main accounting poli-
La inversión fija neta sumó $1,542 millones de pesos y responde al plan
de crecimiento de la empresaNet fixed investment totaled $1.542
billion pesos and responds to the company´s growth plan
15soytotalmentepalacio.com14 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
procesos de la organización en plataformas y herra-
mientas de comunicación y colaboración, así como en
la automatización de la operación de crédito.
Durante 2011, se concluyó la contratación de un cré-
dito sindicado por $4,600 millones de pesos, bajo el
esquema de línea de crédito, que servirá para financiar
los proyectos de expansión. Las razones financieras de
apalancamiento se mantuvieron en niveles sustancial-
mente inferiores a los niveles pactados con las institu-
ciones financieras acreedoras. Esto se ha logrado gra-
cias al fortalecimiento de la rentabilidad del negocio y
al incremento de la capacidad de generación de efecti-
vo, lo que confirma la solidez financiera de la empresa.
Los Estados Financieros de los cuales se desprenden
los comentarios anteriores, así como las principales
políticas y criterios contables seguidos en la prepara-
ción de la información financiera de la sociedad, fueron
dictaminados por los auditores externos y se incluyen
Se consolida la capacidad para ejecutar los proyectos
de expansiónthe capacity to execute
expansion projects is consolidated
El Palacio de Hierro Interlomas
16 elpalaciodehierro.com.mx 17soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
como parte del informe del Director Gene-
ral. Los cambios en los criterios contables
se explican en las notas de los Estados
Financieros.
En opinión del Consejo de Administración,
el informe del Director General que se
presenta a esta Asamblea de Accionistas
refleja, de forma apropiada y razonable,
la situación financiera, los resultados
obtenidos y los aspectos más sobresalien-
tes de la marcha del negocio durante el
ejercicio de 2011.
De conformidad con las políticas, el de-
sempeño de los funcionarios de alto nivel
se evalúa anualmente. Cada aumento de
sueldo y beneficios debe ser autorizado
por el Comité de Nominación, Evaluación
y Compensaciones. Los incrementos de
sueldo se realizan anualmente y los bonos
se determinan con base en los resultados
obtenidos de las evaluaciones de desem-
peño correspondientes. El paquete de re-
muneración de los funcionarios de alto
nivel se compone de un sueldo base, pres-
taciones de ley y de otros.
Por otro lado, el Consejo de Administración
conoció y ratificó los acuerdos del Comité
Ejecutivo, participó en la conformación de
la estrategia corporativa, así como en el se-
guimiento de las distintas iniciativas estra-
tégicas instrumentadas por la sociedad, y,
a su vez, revisó y aprobó los Estados Finan-
cieros presentados en los diferentes perío-
dos del ejercicio.
El Consejo de Administración contó con el
apoyo de los diversos comités de la socie-
dad, sugeridos por el Código de Mejores
Prácticas Corporativas. El Comité de Audito-
ría y Prácticas Societarias rindió su informe
anual al Consejo de Administración, el cual
se presenta a esta Asamblea de Accionistas.
Para mejorar nuestra posición competitiva
es indispensable mantener los esfuerzos
Se confirma la solidez
financiera de la empresa
company´s financial strength has been
confirmed
El Palacio de Hierro Interlomas
cies and criteria applied in preparing the
company’s financial information, were audi-
ted by our Independent Auditors and are
included as part of the Chief Executive
Officer’s Report. Changes in accounting
criteria are explained in the notes to the
financial statements.
The Chief Executive Officer’s report sub-
mitted to this Shareholders’ Meeting, in the
opinion of the Board, accurately and fairly
reflects the company’s financial position,
the results of its operations, and the most
relevant aspects of its business in fiscal
year 2011.
In line with company policy, senior execu-
tives’ performance is assessed on an annual
basis. All salary increases and benefits
must be authorized by the Nomination,
Appraisal and Remuneration Committee.
Salary increases are made annually and
bonuses are calculated on the basis of re-
sults of the corresponding performance
appraisals. The remuneration package of
senior executives consists of a base salary,
statutory benefits and other items.
The Board also examined and ratified the
resolutions of the Executive Committee,
participated in drawing up the corporate
strategy and in monitoring the various stra-
tegic initiatives implemented by the com-
pany, and, in turn, reviewed and approved
the financial statements submitted during
the fiscal year.
The Board of Directors was supported by
the company’s various committees, as su-
ggested by the Code of Best Corporate
Practices. The Audit and Corporate Practi-
ces Committee presented its annual report
to the Board, which is submitted to this
Shareholders’ Meeting.
To maintain and improve our competitive
position, we must continue in our efforts
19soytotalmentepalacio.com18 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
Ladies and Gentlemen, Shareholders:
On behalf of the Board of Directors, and personally, I
want to thank our almost 11,000 Grupo Palacio de
Hierro employees for their dedication, enthusiasm and
hard work; the Board of Directors and the Executive
Committee for their invaluable support in developing
and implementing the corporate strategy; and you, our
Shareholders, for your all-important confidence in us.
Señoras y Señores Accionistas:
En nombre del Consejo de Administración y del mío
propio, quiero agradecer y reconocer a nuestros casi
once mil colaboradores de Grupo Palacio de Hierro por
su dedicación, su entusiasmo y su esfuerzo. Asimis-
mo, quiero agradecer al Consejo de Administración, al
Comité Ejecutivo y demás Comités del Consejo por su
gran apoyo en la conformación y el seguimiento de la
estrategia corporativa, y a ustedes, Señoras y Señores
Accionistas, por su invaluable confianza.
Licenciado Alberto BaillèresPresidente del Consejo de Administración Chairman of the Board of Directors Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V.
para hacer más eficientes nuestras operaciones, así
como nuestros procesos y estructuras, y, desde luego,
debemos seguir adelante con nuestro ambicioso pro-
grama de expansión. Estas metas serán la base para
lograr un crecimiento rentable, sólido y sostenido en el
futuro. Continuar consolidando y avanzando en estos
planes seguirá siendo un objetivo primordial para 2012.
El Palacio de Hierro Interlomas
to make our operations, processes and structures more
efficient, and of course we must move forward with our
ambitious expansion program. These goals will be the
foundation for profitable, solid, and sustained growth
in the future. Consolidating and making progress with
these plans will be a top priority for 2012.
21soytotalmentepalacio.com20 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
El Palacio de Hierro Guadalajara
El Palacio de Hierro Perisur
El Palacio de Hierro Perisur
22 elpalaciodehierro.com.mx 23soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual 11Informe Anual
El Palacio de Hierro Puebla
22 elpalaciodehierro.com.mx 23soytotalmentepalacio.com
25soytotalmentepalacio.com24 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
Señor Presidente del Consejo de Administración,
Señoras y Señores Consejeros:
En mi carácter de Director General de Grupo Palacio
de Hierro, S.A.B. de C.V., someto a su consideración
el informe anual correspondiente al desempeño y a
los resultados obtenidos durante el ejercicio fiscal de
2011, así como los Estados Financieros, las políticas y
los criterios contables y de información seguidos en
su preparación.
En 2011, la economía mundial se vio afectada por la
volatilidad de los mercados internacionales; no obs-
tante, el consumo privado en México logró fortalecer
su tendencia de crecimiento, el crédito al consumo se
expandió notablemente y la economía mexicana se
desempeñó con dinamismo y con relativa estabilidad.
Asimismo, en 2011, el sector comercial minorista pre-
sentó un crecimiento superior al de la economía en ge-
neral. Según los reportes de la Asociación Nacional de
To the Chairman of the Board of Directors,
Members of the Board:
In my capacity as Chief Executive of Grupo Palacio de
Hierro, S.A.B. de C.V., I submit for your consideration
the Annual Report on the company’s performance and
results obtained in the fiscal year 2011, as well as the
financial statements, policies, accounting criteria and
reporting standards used in their preparation.
In 2011, the global economy was affected by the vola-
tility of international markets; however, personal con-
sumption in Mexico managed to strengthen its upward
trend, consumer credit expanded considerably and
the Mexican economy put in a dynamic and relatively
strong performance.
The retail sector in 2011 outperformed the economy as
a whole. The Mexican retailers’ association (ANTAD)
reported that the sector’s like-for-like sales grew by
5%. In the specific case of department stores, sales
Informe de la marcha de la sociedad, presentado por el Director General al Consejo de Administración, correspondiente al Ejercicio Fiscal de 2011.
Report on the company’s affairs presented by the Chief Excecutive Officer to the Board of Directors for fiscal year 2011.
GRuPoPALAcIo de HIeRRoGRuPo PALAcIo de HIeRRo
El Palacio de Hierro Interlomas
25soytotalmentepalacio.com
27soytotalmentepalacio.com26 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
Tiendas de Autoservicio y Departamentales, A.C. (AN-
TAD), durante 2011, el crecimiento de las ventas para
el sector a tiendas iguales fue de 5.0%. En el caso es-
pecífico de las tiendas departamentales, el crecimien-
to de las ventas a tiendas iguales fue del 9.9%, y de
14.0% a tiendas totales. Si se revisa el desempeño por
tipo de mercancía en las departamentales, la venta de
ropa tuvo un año complicado, al crecer por debajo del
de las ventas a tiendas iguales en un 7.6%, comparado
con el 8.4% del año anterior.
A pesar del entorno global, en este año logramos un
sólido crecimiento en nuestros resultados. Las ventas
totales se incrementaron un 16.1%, llegando a $17,698
millones, y la utilidad neta del ejercicio aumentó un
17.6% respecto del año anterior. Estos resultados per-
mitieron absorber el impacto de importantes proyectos
extraordinarios de infraestructura y operación, como la
implementación de SAP en los módulos de Mercade-
rías, Finanzas, Recursos Humanos e Inmobiliaria.
A continuación, se presentan los aspectos más re-
levantes de la operación de Grupo Palacio de Hierro
durante el ejercicio de 2011, así como los Estados
Financieros dictaminados por el Auditor Externo que
se anexan a este informe.111009
Ventas comerciales en millones de pesosRetail Salesin millions of pesos
16,395
14,002
12,533
El Palacio de Hierro Interlomas
grew by 9.9% for like-for-like stores and by 14% for to-
tal stores. If we examine performance by type of goods,
clothing sales had a difficult year, growing at a lower
rate than that of like-for-like sales, 7.6% compared to
8.4% in 2010.
Despite the global business environment, this year
we still achieve solid growth. Total sales increased by
16.1% to reach $17,698 million pesos, and the net in-
come for the fiscal year increased by 17.6% compared
to last year. With these strong results we could absorb
the impact of large-scale extraordinary infrastructure
and operational projects, such as the implementation
of SAP in the areas of Marketing, Finance, Human Re-
sources and Real Estate.
The following report contains the most relevant as-
pects of Grupo Palacio de Hierro’s operations in fiscal
year 2011, and the financial statements audited by our
Independent Auditor are also attached.
utilidad antes de impuestos % s/Ventas totalesPre-tax Profit as % of total Sales
8.7%8.6%
8.1%
111009
28 elpalaciodehierro.com.mx 29soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
El Palacio de Hierro InterlomasEl Palacio de Hierro InterlomasEl Palacio de Hierro Interlomas
El Palacio de Hierro Interlomas
31soytotalmentepalacio.com30 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
dIVISIÓN coMeRcIALcoMMeRcIAL dIVISIoN
El Palacio de Hierro mantuvo y consolidó su posición úni-
ca en el mercado mexicano de tiendas departamenta-
les como el líder en el segmento comercial más selecto.
Tres aspectos marcaron el periodo recién concluido:
a) El mundo de lujo como gran diferenciador y vector de
crecimiento; b) la apertura de la nueva y fastuosa tienda
de El Palacio de Hierro Interlomas, y c) el extraordinario
desempeño de la promoción Noches Palacio.
El mundo del lujo, un gran diferenciadorEl mundo del lujo sigue siendo un pilar muy importante
de la estrategia de la empresa. Durante 2011 destaca
el desempeño de las marcas líderes que consolidaron
sus lazos comerciales con El Palacio: Louis Vuitton, con
la reapertura de la boutique en El Palacio de Hierro
Perisur; Tiffany & Co., con la exhibición del imponente
árbol de navidad Tiffany-Palacio de 24 metros de altura
en la explanada de Molière 222, y Tous, con la celebra-
ción de los 10 años de la marca en el mercado mexica-
no. Cabe, además, señalar el extraordinario resultado
del comercio de reconocidas marcas como Hermès,
Burberry, Gucci, CH Carolina Herrera y Salvatore
Ferragamo; todas ellas motores del crecimiento de la
empresa. Asimismo, en este año se incorporó la mar-
ca Fendi en Interlomas, en Monterrey y en Guadalajara,
y lanzamos en exclusiva Dodo y los productos de alta
joyería italiana Damiani, así como Ti Sento y Pandora.El Palacio de Hierro Santa Fe
El Palacio de Hierro maintained and consolidated its
leadership in the most exclusive segment of the Mexi-
can department store market.
Three main elements characterized 2011: a) luxury as
the major differentiator and growth vector; b) the open-
ing of the new and magnificent El Palacio de Hierro In-
terlomas store; and c) the extraordinary performance
of the Noches Palacio night-time promotional events.
The luxury segment, key differentiatorThe luxury segment continues to be central to the
company’s strategy. Leading brands perform strongly
and consolidated their commercial ties with El Palacio
in 2011: Louis Vuitton, with the reopening of the
boutique in El Palacio de Hierro Perisur; Tiffany & Co.,
with the display of the impressive, 24-meter-tall
Tiffany-Palacio Christmas tree on the forecourt of
Molière 222; and Tous, with the brand’s 10-year anni-
versary celebrations in Mexico. Prestigious brands such
as Hermès, Burberry, Gucci, CH Carolina Herrera and
Salvatore Ferragamo also achieved excellent results,
all helping drive forward the company’s growth. This
year Fendi was introduced at our stores in Interlomas,
Monterrey and Guadalajara, and we launched the
Dodo brand and the Italian premium jewelry products
Damiani, as well as Ti Sento and Pandora—all on an
exclusive basis.
31soytotalmentepalacio.com
32 elpalaciodehierro.com.mx 33soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
Por otro lado, se abrieron renovados corners con los
nuevos conceptos de las siguientes marcas: Omega,
en Guadalajara; Tane, en Santa Fe, en Durango y en
Perisur; Tous, en Monterrey; Chanel relojes, en Co-
yoacán; CH Carolina Herrera, en Monterrey; Salvatore
Ferragamo, en Perisur y en Puebla, y Swarovski, en
Perisur y en Coyoacán. Cabe mencionar la relevante
presencia en Interlomas de los últimos diseños de
relojes y joyas de las marcas Omega, Mont Blanc,
Swarovski, Tag Heuer, Gucci, Salvatore Ferragamo y
CH Carolina Herrera.
También destaca el nuevo espacio de multimarcas
de lujo con nombres tan exclusivos como Yves Saint
Laurent, Lanvin, Chloé y Givenchy.
el mundo de lujo como gran diferenciador
y vector de crecimientothe world of luxury
as a major differentiator and growth driver
El Palacio de Hierro Interlomas
Renovated corners were also opened featuring the
new concepts of the following brands: Omega in
Guadalajara; Tane in Santa Fe, Durango and Perisur;
Tous in Monterrey; Chanel watches in Coyoacán;
CH Carolina Herrera in Monterrey; Salvatore Ferragamo
in Perisur and in Puebla, and Swarovski in Perisur and
in Coyoacán. Interlomas now boasts the offer of latest
watches and jewelry designs of brands Omega,
Mont Blanc, Swarovski, Tag Heuer, Gucci, Salvatore
Ferragamo and CH Carolina Herrera. And a new space
was assigned for luxury multi-brands, including the ex-
clusive Yves Saint Laurent, Lanvin, Chloé and Givenchy.
34 elpalaciodehierro.com.mx 35soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
El Palacio de Hierro Interlomas
37soytotalmentepalacio.com36 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
La moda y la belleza, en el corazón del negocio y de la imagenLa estrategia del departamento de Damas, orientada
a los distintos estilos de vida de la mujer, ha sido muy
relevante. Este concepto se tomó en cuenta en la re-
modelación del piso de venta de Santa Fe y en la inau-
guración de la tienda de Interlomas, y ha contado con
una gran aceptación de nuestras clientas. Los bolsos y
los accesorios como eje central de la División incluyen
marcas tan exitosas como Coach, Pineda Covalín,
Purificación García y Michael Kors.
Al final del año lanzamos en exclusiva las firmas
Lancel y Bimba & Lola. Cabe destacar como el gran
lanzamiento de la División, la marca de Tory Burch,
de la exitosa diseñadora estadouni-
dense de ropa, calzado y acceso-
rios. También introdujimos en la sec-
ción de lujo las marcas Etro, Missoni,
St John y Les Copains. En la sección
de sport, se lanzaron las marcas Gant
y Harmont & Blaine, y en el área de
moda contemporánea, se ofrecie-
ron las marcas BCBG Generation,
True Religion y la marca de las dise-
ñadoras tapatías Julia & Renata. Asi-
mismo, reconocemos el desempeño
sobresaliente de las marcas Michael
Kors y Lauren de Ralph Lauren, así
como la apertura de los nuevos corners de Rosa Clará,
Burberry, Armani Collezioni y Escada, y la exclusiva
marca de pieles Hanson, en Santa Fe.
Para fortalecer el departamento de Calzado de Dama,
continuamos mejorando los espacios y la exhibición en
las tiendas. Para ello, desarrollamos un concepto de
boutiques de lujo en Interlomas, y lanzamos prestigio-
sas marcas como Manolo Blahnik, Sergio Rossi, Fendi,
Casadei, Jimmy Choo, YSL y Ferragamo. Destaca tam-
bién el lanzamiento de UGG Australia, Betsy Johnson y
Camper en toda la cadena.
El departamento de Lencería se fortaleció con un nuevo
concepto de diseño del espacio en Santa Fe, en Satélite
Beauty and fashion at the heart of the business and its imageThe strategy for the women´s wear department, orien-
ted toward women’s various lifestyles, has proved very
important. This concept was factored into the sales
floor refurbishment in Santa Fe and in the inauguration
of the Interlomas store, and it has been a great success
with our customers. The handbag and accessories lines
that form the division’s core business include successful
brands such as Coach, Pineda Covalín, Purificación
García and Michael Kors.
At the end of the year we organized the exclusive launch
of Lancel and Bimba & Lola. The launch of Tory Burch,
the successful US clothing, footwear and accessories
designer, was also a major event. In
our luxury section we also introduced
the Etro, Missoni, St John and Les
Copains brands; in the sports’ section,
we launched the Gant and Harmont
& Blaine brands; and the contempo-
rary fashion department offered BCBG
Generation and True Religion, as well
as Julia & Renata, a brand by design-
ers from the state of Jalisco. Michael
Kors and Lauren by Ralph Lauren also
posted excellent results. We also
opened new corners for Rosa Clará,
Burberry, Armani Collezioni and Escada,
in addition to the exclusive leather goods brand Hanson
in Santa Fe.
To strengthen the womens’ footwear department we
are continuing to improve the spaces and display areas
in our stores. We have developed a concept of luxury
boutiques in Interlomas and we launched prestigious
brands such as Manolo Blahnik, Sergio Rossi, Fendi,
Casadei, Jimmy Choo, YSL and Ferragamo. And we
were proud to announce a chain-wide launch of UGG
Australia, Betsy Johnson and Camper.
The lingerie department was strengthened with a new
design concept for the space in our Santa Fe, Satélite
and Interlomas stores. Mango opened corners in the
Nueva estrategia en el departamento de damas orientada
a los diferentes estilos de la mujer
New strategy in the women´s
department oriented to
different styles
El Palacio de Hierro Interlomas
38 elpalaciodehierro.com.mx 39soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
y en Interlomas. Por otro lado, la marca Mango abrió
corners en las tiendas del Centro, Santa Fe y Coyoacán,
y Cortefiel, en Polanco y en el Centro.
En Caballeros, se logró fortalecer la oferta de varios
de los departamentos estratégicos; por ejemplo, en
el departamento de Calzado se ofrecieron marcas de
gran prestigio, como Gucci y Santoni. En Interlomas,
desarrollamos un nuevo concepto integral, incorporan-
do las marcas de formal y de lujo de estilo de “men´s
club” e instalando boutiques de marcas de gran pres-
tigio, como Ermenegildo Zegna, Pal Zileri, Hugo Boss,
Hackett y Thomas Pink. Dentro del Salón Inglés, las
marcas Belstaff, Turnbull & Asser y Barbour conviven
ahora con los productos de cuidado personal de la mar-
ca Old Original. Por otro lado, en toda la cadena lanza-
mos en exclusiva las marcas Cerrutti 1881 y Cremieux,
así como corners con la oferta de accesorios para caba-
llero de la marca Coach en Santa Fe, en Guadalajara,
en Monterrey, en Satélite y en Interlomas.
Por otro lado, el área de Mundo Joven se consolidó con
distintas marcas como Levi´s, Abercrombie y Hollister;
El Palacio de Hierro Interlomas Hackett, El Palacio de Hierro Interlomas
El Palacio de Hierro Interlomas
stores in Centro, Santa Fe and Coyoacán; and likewise
Cortefiel in Polanco and in Centro.
In Menswear we bolstered the offer of various of the
strategic departments; for example, the footwear de-
partment offered highly prestigious brands such as
Gucci and Santoni. In Interlomas, we developed an in-
tegral concept that incorporated the “men’s club” for-
malwear and luxury brands, installing high-end brand
boutiques such as Ermenegildo Zegna, Pal Zileri, Hugo
Boss, Hackett and Thomas Pink. In the English Room
the brands Belstaff, Turnbull & Asser and Barbour are
offered alongside personal hygiene products of the
Old Original brand. And across the entire chain we
launched exclusively the brands Cerrutti 1881 and
Cremieux, as well as corners with the offer of men’s
accessories of the Coach brand in Santa Fe, in Guada-
lajara, Monterrey, Satélite and Interlomas.
Our Juniors department consolidated its position
with various brands such as Levi´s, Abercrombie and
Hollister; our own brand Catamaran also performed
strongly and we expect this growth to continue under
40 elpalaciodehierro.com.mx 41soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
Centro Comercial Paseo InterlomasCentro Comercial Antara
42 elpalaciodehierro.com.mx 43soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
asimismo, se fortaleció la presencia de la marca propia
Catamaran, y estimamos que seguirá creciendo bajo el
paraguas de la marca Refuse.
En el departamento Infantil, se continuó con la pre-
sencia de marcas internacionales como Polo Ralph
Lauren, Tommy Hilfiger y Pepe Jeans, y destacó el de-
sempeño de la marca mexicana Distroller. Lanzamos
en exclusiva Guess Niños y Hackett, en zapatería las
marcas UGG Australia y Camper, y en el departamento
de Bebés consolidamos el mundo de lujo con Armani,
Burberry y Baby Dior. Destaca, entre otras acciones, la
inauguración de los corners de Lego e Imaginarium, así
como la creación de un nuevo concepto lúdico para la
tienda de Interlomas.
En el área de Deportes, destaca el cambio en Inter-
lomas, que se ubicó en uno de los accesos al centro
comercial. Con un impactante diseño de tienda y con
la tecnología como protagonista, esta extraordinaria
experiencia de compra es una apuesta de El Palacio
de Hierro hacia una nueva dirección, que incluye la ex-
hibición en dos grandes muros con la mayor oferta de
El Palacio de Hierro Santa FeEl Palacio de Hierro Santa Fe
El Palacio de Hierro Interlomas
the umbrella of the Refuse brand.
The children’s department continued to offer interna-
tional brands such as Polo Ralph Lauren, Tommy Hil-
figer and Pepe Jeans; the Mexican brand Distroller was
also a strong performer. We organized the exclusive
launch of Guess Kids and Hackett, the UGG Australia
and Camper footwear brands, and in the babies’ de-
partment we consolidated the luxury offer with Armani,
Burberry and Baby Dior. Also we inaugurated corners of
Lego and Imaginarium and created a new playful con-
cept in the Interlomas store.
In the sports’ department we made major changes in
Interlomas in the area located at one of the shopping
mall entrances. The impressive store design with its
technological theme makes this an unforgettable pur-
chase experience, showing how El Palacio de Hierro
is taking a step in a new direction, with a display on
two large walls boasting the largest offer of sports
footwear of the entire chain.
We maintain our clear market leadership in perfumes,
44 elpalaciodehierro.com.mx 45soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual 11Informe Anual
El Palacio de Hierro Interlomas
44 elpalaciodehierro.com.mx 45soytotalmentepalacio.com44 elpalaciodehierro.com.mx 45soytotalmentepalacio.com
47soytotalmentepalacio.com46 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
46 elpalaciodehierro.com.mx
El Palacio de Hierro PerisurEl Palacio de Hierro Perisur
calzado deportivo en la cadena.
En el departamento de Perfumería mantenemos un
claro liderazgo en el mercado, particularmente en
los ejes de tratamiento y maquillaje, en los que con-
tinuamos ofreciendo servicio personalizado y cabinas
de tratamiento. El reconocido Festival de Fragancias
y Belleza, realizado en octubre, tuvo un sobresaliente
impacto en las ventas.
Para este departamento, el momento más importante
del año fue la reinauguración de la perfumería de Pe-
risur, que cuenta con el mejor y más amplio surtido de
particularly in skincare and make-up where we offer per-
sonalized service and treatment booths. The prestigious
Fragrance and Beauty Festival in October was a huge
sales success.
The high point in the year for this department was the
re-inauguration of the perfume area in Perisur which
now offers an improved and wider selection of brands
and unique, innovative concepts. We could mention
un gran momento fue la reinauguración
de perfumería en Perisur
A great moment was the re-inauguration
of the Perisur perfume area
49soytotalmentepalacio.com48 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
marcas y conceptos únicos e innovadores. Entre ellos
podemos citar el primer L´Espace Parfums de Chanel
en América Latina, un espacio de lujo para experimen-
tar las creaciones de la marca, así como también el
primer concepto en la región de Service as you like it
de Clinique. Para esta importante renovación, las mar-
cas se presentan en espacios de la última generación
en diseño; entre éstos destacan Dior, Estée Lauder,
Lancôme y Mac Cosmetics. Asimismo, se reforzó el eje
de fragancias con el lanzamiento en exclusiva de Elie
Saab. También reforzamos este eje con las exclusivas
de las marcas Tom Ford y Jo Malone en Interlomas.
Es importante destacar la evolución de otras mar-
cas exclusivas como La Mer, Natura Bissè, Shiseido,
Laura Mercier, Giorgio Armani Cosmetics, Viktor & Rolf
y Benefit, así como la apertura del primer espacio de
Kiehl´s en Interlomas.
La sección de boutiques freestanding tuvo un año es-
pecialmente dinámico, al definir una nueva estrategia
más competitiva de precios y resurtido de mercancía
en tienda con las boutiques de Mango y las marcas del
grupo Cortefiel: Springfield, Women’Secret y Cortefiel.
Asimismo, el portafolio de boutiques creció al incor-
El Palacio de Hierro InterlomasCentro Comercial Angelópolis, Puebla
the first Chanel Espace Parfums in Latin America, a
luxury space to experience brand creations, as well as
Clinique’s pioneering concept for the region, Service as
you like it. For this major refurbishment, brands such as
Dior, Estée Lauder, Lancôme and Mac Cosmetics are
displayed in spaces with a cutting-edge design. The
offer of perfumes was strengthened with the exclusive
launch of Elie Saab, in addition to the exclusive Tom Ford
and Jo Malone brands in Interlomas. Other exclusive
brands have also gone from strength to strength, such
as La Mer, Natura Bissè and Shiseido, Laura Mercier,
Giorgio Armani Cosmetics, Viktor & Rolf and Benefit;
and the first Kiehl’s space was opened in Interlomas.
The free standing boutiques section also performed
well this year, by defining a new and more competitive
pricing strategy and a replenishment of merchandise
in store with the Mango boutique and the Cortefiel
group’s brands: Springfield, Women’Secret and Cortefiel.
Also, the boutiques portfolio expanded by incorporat-
ing the US youth brand Juicy Couture, the versatile Spa-
nish accessories and clothing brand Bimba & Lola, the
internationally prestigious Michael Kors, the premi-
50 elpalaciodehierro.com.mx 51soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
2011, año dinámico en la sección de boutiques
freestanding2011, dynamic year
for freestanding boutiques
Centro Comercial Angelópolis, Puebla Centro Comercial Angelópolis, Puebla
porar la juvenil marca estadounidense Juicy Couture,
la versátil marca española de accesorios y ropa Bimba
& Lola, la internacionalmente reconocida Michael Kors,
la prestigiada joyería de Pandora y la muy madrileña
marca de joyería de moda Uno de 50. Además, segui-
mos con nuestro plan de expansión al abrir Bebe en
Santa Fe e Interlomas, Aldo y Mac Cosmetics en Pue-
bla e Interlomas, y Springfield en Interlomas.
Al cierre del ejercicio de 2011, contamos con 86
boutiques freestanding, 15 se abrieron en este año,
con una participación importante en ventas y en
rentabilidad.
um jewelry brand Pandora and the quintessentially
Madrilenian and fashionable jewelry brand, Uno de 50.
We are also continuing with our expansion plan by
opening Bebe in Santa Fe and Interlomas, Aldo and
Mac Cosmetics in Puebla and Interlomas, and Spring-
field in Interlomas.
At the close of the 2011 fiscal year, we have 86 free-
standing boutiques, 15 of which opened this year, ma-
king a significant contribution to sales and profitability.
52 elpalaciodehierro.com.mx 53soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
The gourmet experience at El Palacio The gourmet food department performed strongly this
year with successful events such as Denominación Pala-
cio: Mexico’s premier wine and gastronomic festival, with
the participation of international experts and wine-tast-
ing events, workshops and presentations. New corners
were opened for La Mallorquina, Perrier Jouet and Citron,
and the exclusive brands Hediard París, Fauchon and
Fortnum and Mason were also introduced. Club Cava
Palacio was strengthened following successful wine-
tasting events and the introduction of over 100 exclusive
gourmet food, candy and wine products. We continue
publishing the quarterly magazine Gusto. In Interlomas
we assigned 1,200 square meters to the gourmet food
experience with a new concept that includes fresh
fruit, dairy products and a select offer of restaurants
(Puntarena, Suntory, Torino) and patisseries (Jasso).
Gourmet de El Palacio, una experiencia gastronómicaEl área de Gourmet se fortaleció con exitosas acciones,
como el evento Denominación Palacio: el gran encuen-
tro del vino y la gastronomía en el país, que cuenta con la
participación de expertos mundiales, en el que se ofre-
cen catas, talleres y presentaciones en la materia. Ade-
más, se abrieron nuevos corners de La Mallorquina, de
Perrier Joüet y de Citron, y se introdujeron las exclusivas
marcas de Hediard París, Fauchon y Fortnum and Mason.
Con exitosas catas y con la introducción de más de 100
productos exclusivos en gourmet, dulcería y vinos, se
fortaleció el Club Cava Palacio. Asimismo, continuamos
publicando la revista trimestral Gusto. En Interlomas
dedicamos 1,200 metros cuadrados a la experiencia del
gourmet con un nuevo concepto que incluye frutas fres-
cas, lácteos, además de una selecta oferta de restauran-
tes (Puntarena, Suntory, Torino) y de repostería (Jasso).
en Interlomas, se destinan 1,200 metros cuadrados a un nuevo
concepto de experiencia gourmetIn Interlomas, we assigned 1,200
square meters to the gourmet food experience with a new concept
El Palacio de Hierro Interlomas
El Palacio de Hierro Interlomas
54 elpalaciodehierro.com.mx 55soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
Un Palacio para cada categoría de productoEl área de tecnología es estratégica para nuestra ca-
dena de tiendas, pues cuenta con destacadas marcas,
con productos, servicios y lanzamientos en exclusiva.
Este año fue decisivo para este rubro, pues se innovó
el concepto de la exhibición y la experiencia de com-
pra en Interlomas. Vanguardista y vivencial, los nuevos
espacios le permiten al cliente de El Palacio descubrir
la tecnología en mesas de práctica, cabinas de prueba
y sonido, así como mediante las boutiques especial-
mente diseñadas por las marcas.
Además, remodelamos las áreas de comunicaciones,
cómputo y fotografía de las tiendas de Guadalajara,
Puebla, Durango y Satélite. Durante este año, se hicie-
iPad 2, and the largest flat screen on the market, the
Sharp LED 80”, as well as the largest four-door refri-
gerator available in Mexico, manufactured by Samsung.
And for the second time we organized, in the Velarium
of Molière 222, the well-attended Technoshow with
2,000 square meters dedicated to the latest and best
in technology, domestic appliances and fitted kitchens;
at this event we held more than 20 exclusive and avant
première product launches.
We also launched the ENTER service, the first tech-
nology workshop for our customers to learn and
discover more about technology with the help of
El Palacio’s experts, and we also strengthened the
presence of Soluciones Palacio as a unique and diffe-
rentiating service.
In the Home department we worked on the concep-
A Palacio for every type of productTechnology is a strategic area for our chain of stores.
We offer leading brands with exclusive products, ser-
vices and launches. This year was decisive in this res-
pect: the display concept and shopping experience
in Interlomas was innovated. Our cutting-edge new
spaces give El Palacio customers the opportunity to
discover technologies hands-on our testing and sound
booths, and with boutiques custom-designed by each
brand.
We also remodeled the communications, compu-
ting and photographic departments in the Guada-
lajara, Puebla, Durango and Satélite stores. This year
saw the successful launches of Apple’s iPhone 4 and
ron los exitosos lanzamientos del iPhone 4 y el iPad 2
de Apple, así como el de la pantalla más grande en el
mercado, la Sharp LED 80”, y del refrigerador de cua-
tro puertas de mayor capacidad en México, fabricado
por Samsung. Asimismo, llevamos a cabo por segun-
da ocasión en la Velaria de Molière 222, el concurrido
Technoshow con 2,000 metros cuadrados dedicados
a presentar lo mejor y lo último en tecnología, en línea
blanca y en cocinas integrales; en este encuentro tu-
vimos más de 20 lanzamientos en exclusiva y avant
première de productos.
Por otro lado, lanzamos el servicio ENTER, la primera
escuela de tecnología para que nuestros clientes pue-
dan aprender y acercarse a la tecnología de la mano
de los expertos de El Palacio, y reforzamos también la
presencia de Soluciones Palacio como un servicio úni-
co y diferenciador.
El Palacio de Hierro Santa Fe
57soytotalmentepalacio.com56 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
tualizing of life-style at every stage of the process: from
the purchase of the merchandise at source to its dis-
play at the point of sale. We successfully re-launched
the Lauren by Ralph Lauren brand, and we developed a
new design for the luxury gifts, kitchen and dinner sets
in Interlomas.
Large-scale launches helped position the premium
brands in the stores such as Vera Wang, Wedgwood,
Waterford, Royal Crown Derby, Villeroy & Bosch, Royal
Limoges, Pylones, Talavera Uriarte, as well as the re-
introduction of Brink & Campman. The commercial
events of the department have contributed to the
strengthening of the exclusive image of El Palacio de
Hierro. This has been the case of “Por siempre México”
(Mexico Forever), a sample of the best folk art and
Mexican design, this time dedicated to the state of
Guerrero, exhibited in Molière 222 during September;
other examples include the large interior decoration
promotion “Casa y Estilo” (Home and Style) in August
and “Nuevo Diseño Mexicano” (New Mexican Design)
in February, placing us in the vanguard of the latest
home decoration trends.
Our private brands also performed exceptionally well,
again achieving solid growth. This confirms their great
potential within the chain. Therefore we renovated
the Chester & Peck corners for the womenswear and
menswear departments in Durango, and womens-
wear in Coyoacán and Perisur, in line with the brand’s
classic contemporary style, as well as Catamaran’s
corner in Coyoacán with its relaxed and youthful style.
The seasonal “key items” programs were also suc-
cessful, both for these private brands as well as for
Primmi and Epsilon.
Soy Totalmente Palacio, a statement lifestyle
Our communication work continues to be cutting edge
with the evolution of our successful and award-
winning advertising campaign “Soy Totalmente Palacio”
(I’m Totally Palacio). In homage to unique and perso-
nal style, and entitled “Historias y personajes” (Stories
and Characters) we joyfully celebrated this concept
of being “Totalmente Palacio.” As in previous years,
En la sección de Hogar, se trabajó en la conceptuali-
zación por estilos de vida a todo lo largo del proceso:
desde la compra de la mercancía en el origen, hasta la
exhibición en el punto de venta. Relanzamos exitosa-
mente la marca Lauren de Ralph Lauren, y desarrolla-
mos un nuevo diseño del área de regalos de lujo, coci-
na y vajillas en Interlomas.
Importantes lanzamientos contribuyeron al posicio-
namiento de alta gama de la cadena, como son Vera
Wang, Wedgwood, Waterford, Royal Crown Derby,
Villeroy & Bosch, Royal Limoges, Pylones, Talavera
Uriarte, así como la reintroducción de Brink & Capman.
Los eventos comerciales de la división han contribuido
al fortalecimiento de la imagen de exclusividad de El
Palacio de Hierro. Tal es el caso de “Por siempre México”,
una muestra de lo mejor del arte popular y del diseño
mexicano, dedicado en esta ocasión al Estado de Gue-
rrero, exhibido en Molière 222 durante el mes de sep-
tiembre; otros ejemplos son “Casa y Estilo” (la gran pro-
moción de interiorismo en el mes de agosto) y “Nuevo
Diseño Mexicano” (en febrero), que nos posicionan a la
vanguardia de las tendencias de moda en decoración.
Asimismo, destaca el extraordinario desempeño de la
división de marcas propias que mostró nuevamente un
crecimiento sólido, con lo que se confirma su gran po-
tencial dentro de la cadena. Para ello, renovamos los
corners de Chester & Peck de Damas y Caballeros en
Durango, y de Damas en Coyoacán y Perisur, dentro del
estilo clásico contemporáneo de la marca, así como el
corner de Catamaran en Coyoacán, con su estilo des-
enfadado y juvenil. Cabe mencionar los exitosos pro-
gramas de key items de temporada, tanto en las mar-
cas mencionadas como en Primmi y Epsilon.
Soy Totalmente Palacio, la expresión de un estilo de vida
En materia de comunicación, seguimos a la vanguar-
dia con la evolución de nuestra exitosa y premiada
campaña de publicidad “Soy Totalmente Palacio”.
Como un homenaje al estilo único y personal, y con
el título de “Historias y personajes”, celebramos la ale-
gría de vivir Totalmente Palacio. Como en otros años,
“Soy Totalmente Palacio” representa lo mejor de la El Palacio de Hierro InterlomasEl Palacio de Hierro Interlomas
El Palacio de Hierro InterlomasEl Palacio de Hierro Interlomas
58 elpalaciodehierro.com.mx 59soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
vida y llama a talentos tanto nacionales como inter-
nacionales del ámbito del cine, de la fotografía, del
modelaje o del estilismo.
En este ámbito destaca también el desarrollo de la es-
trategia seguida en redes sociales, que tuvo una gran
actividad en Twitter, YouTube y Facebook: canales
de comunicación muy relevantes y dinámicos para el
consumidor actual.
Junto con las Tarjetas Palacio y American Express, ce-
lebramos en noviembre el máximo evento comercial
del año con la promoción Noches Palacio. En esta
ocasión tuvo el apoyo de la embajada británica, y el
tema fue “London-So British”. Para el corte de listón
de la inauguración en El Palacio de Hierro Polanco,
contamos con la presencia de la Excelentísima Emba-
jadora del Reino Unido, Judith Macgregor. Además, se
presentó la exposición temporal “Love and Money–50
years of creative Britain”. Estas acciones han reforzado
nuestro posicionamiento internacional y han converti-
do nuestra oferta de producto en una experiencia de
compra de clase mundial, en la que nuestros clientes
reciben grandes beneficios y atractivos obsequios en
un ambiente festivo y glamoroso.
Uno de los eventos más relevantes y comentados
de 2011 fue la inauguración de El Palacio de Hierro
Interlomas; esta tienda ofrece un nuevo e impactante
estilo que permite disfrutar de las mejores experien-
cias, tanto al contemplar su monumental fachada de
granito negro de 6,720 metros cuadrados que alberga
la pantalla más grande de América Latina, como al re-
correr su espectacular interior que envuelve y guía al
cliente a través de mundos, estilos y emociones úni-
cas. Con un nuevo giro, se ha definido la estrategia
de comunicación digital en nuestra nueva tienda en
Interlomas. Para cubrir el contenido de la pantalla de
200 metros cuadrados de la fachada de este nuevo
almacén y de las 115 pantallas en toda la tienda, ha
sido necesario desarrollar una estrategia de comuni-
cación innovadora y vanguardista con las tecnologías
más avanzadas del mundo. El magno evento inau-
gural se llevó a cabo con la presencia del goberna-
dor del Estado de México, el doctor Eruviel Ávila; del
Presidente Municipal de Huixquilucan, el licenciado
Alfredo del Mazo, así como de 3,000 invitados VIP.
uno de los eventos más relevantes, la inauguración de
el Palacio de Hierro Interlomasone of the most relevant and high-profile
events of 2011 was the inauguration of el Palacio de Hierro Interlomas
El Palacio de Hierro Interlomas
“Soy Totalmente Palacio” represents the best of life
and we have worked with acclaimed local and interna-
tional figures from the worlds of cinema, photography,
modeling and styling.
Our work in social media has developed with our strong
presence on Twitter, YouTube and Facebook: the most
relevant and dynamic channels for customers today.
In conjunction with the Palacio Credit Card and Ameri-
can Express, in November we celebrated the “Noches
Palacio” (Palacio Nights). This time we received the
support of the British Embassy, with the theme “Lon-
don – So British.” British Ambassador Judith Macgregor
attended the ribbon-cutting inauguration ceremony at
El Palacio de Hierro Polanco. The temporary exhibition
“Love and Money – 50 years of creative Britain” was o-
fficially opened. These events have reinforced our inter-
national standing and converted our product offer into
a world-class shopping experience during which our
customers receive enormous benefits and attractive
gifts in a festive and glamorous setting.
One of the most relevant and high-profile events of
2011 was the inauguration of El Palacio de Hierro In-
terlomas. This store showcases a new and impressive
style and visiting it is an experience in itself as you ob-
serve its monumental black granite façade that mea-
sures 6,720 square meters, incorporating the largest
screen in Latin America, and as you explore its spec-
tacular interior that shelters and guides the customer
through a series of unique worlds, styles and emo-
tions. Our digital communication strategy at the new
store in Interlomas has taken a pioneering new direc-
tion. We have had to develop an innovative and cutting
edge communication strategy that uses the world’s
latest technologies in order to provide content for the
200-square-meter screen on the new store’s façade
and the 115 screens throughout the store. The major
inaugural event was celebrated in the presence of the
governor of the State of Mexico, Eruviel Ávila, and the
Municipal President of Huixquilucan, Alfredo del Mazo,
along with 3,000 VIP guests.
61soytotalmentepalacio.com60 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
RE_CLAIRE_39X23_DAVID_CI.indd 1 3/6/12 6:16 PM
63soytotalmentepalacio.com62 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
LA BoutIque PALAcIoLA BoutIque PALAcIo
One year after its opening, La Boutique Palacio Cancún
has received two international awards for its innovative
concept and excellent operations. For its first award,
the store was picked out from 25 countries by the In-
ternational Housewares Association with the Global
Innovation Award, making El Palacio the first company
to receive the same prize twice (in 2007, it received the
award for Casa Palacio) during the 10-year history of
the prize. For its second award, WGSN—the leading
online fashion trend-analysis and research service—
gave it the Global Fashion Award for the category of
Outstanding New Store.
Both of these awards confirm El Palacio de Hierro’s
status as a pioneering and important international
company.
A un año de su apertura, La Boutique Palacio Cancún
ha sido premiada internacionalmente en dos ocasiones
por su concepto novedoso y por su operación de exce-
lencia. La primera vez fue distinguida entre 25 países
por la International Housewares Association con el pre-
mio GIA, The Global Innovation Award, con lo que El Pa-
lacio se convirtió en la primera empresa en recibir dos
veces este mismo galardón (en 2007, se le otorgó por
Casa Palacio) en 10 años de existencia de este premio.
El segundo reconocimiento, el Global Fashion Award, en
la categoría de Outstanding New Store, fue el otorgado
por WGSN, la empresa mundial líder de Información de
Moda y Análisis de Tendencia en Diseño y Retail.
Ambas distinciones son muestra de la vanguardia y la
relevancia que ha alcanzado El Palacio de Hierro, entre
los mejores de su clase, a nivel internacional.
dos veces premiada a nivel internacional y distinguida
entre 25 paísestwo times recognized at
an international level and chosen from 25 countries
La Boutique Palacio Cancún
63soytotalmentepalacio.com
64 elpalaciodehierro.com.mx 65soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
La Boutique Palacio Cancún
67soytotalmentepalacio.com66 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
cASA PALAcIo, INteRIoRISMo eN Su MáxIMA exPReSIÓNcASA PALAcIo,LeAdING tHe wAy IN INteRIoR deSIGN
Reafirmando su posición como la
mejor tienda de interiorismo y decora-
ción de México, Casa Palacio continúa
enriqueciendo su catálogo de mar-
cas internacionales con firmas como
Hermès, Saint Louis, Etro, Morelato,
Ercuis, Schnadig, Nourison, Tane y Loro
Piana. Casa Palacio ha llegado a ma-
nejar más de 300 marcas exclusivas
de primer nivel.
Su equipo de interioristas profesiona-
les trabaja con los catálogos de todas estas marcas
para ofrecer Proyectos Integrales de Decoración de In-
teriores a los clientes que así lo demandan, así como
a diseñadores, arquitectos y profesionistas del ramo,
miembros del programa de Interioristas Asociados, el
cual crece año tras año en fuerza y volumen.
Casa Palacio cuenta ya con tres sucursales dentro
de La Boutique Palacio, y para el segundo semestre
de 2012 prepara la apertura de una nueva tienda de
6,000 metros cuadrados en la ampliación del Centro
Comercial Santa Fe de la Ciudad de México.
Casa Palacio has reconfirmed its
status as Mexico’s best interior de-
sign store and continues developing
its catalogue of international brands
such as Hermès, Saint Louis, Etro,
Morelato, Ercuis, Schnadig, Nourison,
Tane and Loro Piana. Casa Palacio
now manages over 300 premier
brands on an exclusive basis.
The company’s team of interior de-
sign professionals work with cata-
logues of each brand to offer Integral Interior Design
Projects to customers who request it, as well as to de-
signers, architects and professional members of the
Associate Interior Designer program which grows each
year in terms of strength and volume.
Casa Palacio now has three branches within La
Boutique Palacio, and for the second quarter of 2012
it is preparing the opening of a new 6,000-square-
meter store as part of the expansion of Mexico City’s
Santa Fe shopping mall.
Reafirma su posición como
la mejor tienda de interiorismo
y decoraciónIt has reconfirmed
its status as Mexico´s best interior design store
Casa Palacio Antara
67soytotalmentepalacio.com
69soytotalmentepalacio.com68 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
Casa Palacio AntaraCasa Palacio Antara
Casa Palacio Antara
70 elpalaciodehierro.com.mx 71soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
Interioristas profesionales ofrecen proyectos integrales de decoración de
interiores a clientes y profesionalesProfessional interior designers offer integrated design projects
to clients and professionals
Casa Palacio AntaraCasa Palacio Antara
73soytotalmentepalacio.com72 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
oPeRAcIoNeS, LA MejoR exPeRIeNcIA de coMPRAoPeRAtIoNS,tHe BeSt SHoPPING exPeRIeNce
Por otro lado, con la instalación de módulos de Solu-
ciones Palacio en las 11 tiendas de El Palacio de Hierro,
se les proporcionó a los clientes más de 13,000 ser-
vicios en el año. Las posibilidades de soluciones que
ofrecen estos módulos se aumentan año con año,
y hoy se cuenta con más de 95 servicios diferentes.
Entre éstos destaca el servicio de chofer, de limpieza
profunda a domicilio, de mensajería de confianza y de
automatización de luces, cortinas y alarmas especiales
en el hogar.
Además, se instalaron aulas “Entérate” en las tiendas
de Durango, Guadalajara, Polanco e Interlomas. En es-
tas aulas interactivas se capacita a los clientes en el uso
de los equipos adquiridos en las áreas de tecnología.
Asimismo, se sistematizó el control de los indicadores
de servicio: atención en el punto de venta, asesoría a
los clientes, ventas perdidas, quejas y devoluciones,
utilizando plataformas de captura en línea y de visuali-
zación a tiempo real por medio de Internet.
“Soluciones Palacio” (Palacio Solutions) modules
were placed in 11 of El Palacio de Hierro’s stores, pro-
viding customers more than 13,000 services through-
out the year. The solutions offered by these modules
grow year by year, and now provide over 95 different
services, including chauffeurs, comprehensive home
cleaning, trusted couriers, and automation of lights,
curtains and special alarms in the home.
“Entérate” (Discovery) rooms were installed in stores
in Durango, Guadalajara, Polanco and Interlomas.
In these interactive spaces, customers receive training
in the use of equipment acquired in the technology
departments.
Systemization was implemented for service qua-
lity control indicators, point of sale service, customer
assistance, lost sales, complaints and returns, using
online and real-time data input and visualization
platforms.
El Palacio de Hierro Perisur
73soytotalmentepalacio.com
75soytotalmentepalacio.com74 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
dIVISIÓN de cRÉdIto, excLuSIVIdAd y dIFeReNcIAcIÓN PARA NueStRoS cLIeNteScRedIt dIVISIoN, excLuSIVIty ANd dIFFeReNtIAtIoN FoR ouR cuStoMeRS
La División de Crédito alcanzó un crecimiento del 17.6%
en los resultados de operación respecto del año ante-
rior, en línea con el crecimiento de la cartera total de
crédito.
La Tarjeta Palacio continúa siendo la forma de pago
preferida por nuestros clientes, y logró incrementar
1 punto porcentual su participación de las ventas res-
pecto del año anterior.
Continuando con el compromiso de innovación y
siempre buscando ofrecer el mayor nivel de servicio a
nuestros clientes, durante 2011 se desarrolló y se puso
en marcha un mecanismo de evaluación crediticia, in-
tegrada con modelos de riesgo, que permiten tramitar,
otorgar y habilitar una tarjeta de crédito en un máximo
The Credit Division achieved a 17.6% growth in operat-
ing results compared to last year, in line with the growth
of the total credit portfolio.
The Palacio Credit Card continues to be our custo-
mers’ preferred payment method, and managed to in-
crease its sales share by 1 percentage point compared
to last year.
During 2011, continuing with our commitment to inno-
vation and always seeking to offer the best level of ser-
vice for our clients, we developed and implemented a
credit assessment mechanism, complemented with
risk models, which enable the processing, granting and
authorizing of credit cards within a maximum of 4 mi-
nutes, directly at the point of sale.El Palacio de Hierro Interlomas
75soytotalmentepalacio.com
77soytotalmentepalacio.com76 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
La división de crédito alcanza un crecimiento
the credit division grows
17.6%Centro Comercial Antara
de 4 minutos directamente desde el punto de venta.
Como resultado de las iniciativas de segmentación
y de control de riesgo, que incluyen esquemas de
apoyo al deudor, la cartera vencida disminuyó un
27.5% respecto del cierre del año anterior, mante-
niéndose entre los niveles más bajos de la industria.
De la misma forma, las pérdidas de crédito duran-
te este periodo disminuyeron un 15% respecto del
cierre de 2010.
Asimismo, como parte de nuestro proceso de mejora
continua dentro de la División, hemos logrado man-
tener por tercer año consecutivo el índice de satisfac-
ción del cliente por arriba del 98%.
Finalmente, nuestros programas de lealtad “Puntos
Palacio” y “Socio Totalmente” continúan siendo es-
quemas de recompensa y beneficios muy atractivos
para el cliente final, y marca la diferencia de la Tarje-
ta Palacio respecto del resto de las tarjetas. Durante
este periodo, el número de socios en el programa de
“Socio Totalmente” se incrementó un 6% por encima
del año anterior.
As a result of the segmentation and risk control steps
taken, including debtor support schemes, our delin-
quent portfolio fell by 27.5% compared to the end of
the last fiscal year-remaining at the lowest level in the
sector. Similarly, credit losses during this period were
down by 15%, compared to the end of 2010.
And as part of our continuous improvement process
within the credit department, we have successfully
maintained the customer satisfaction rate at over 98%
for the third consecutive year.
To conclude, our loyalty programs—“Puntos Palacio”
(Palacio Points) and “Socio Totalmente” (Totalmente
Member)—continue to offer reward schemes and
highly attractive benefits for end customers. This high-
lights the difference between the Palacio Credit Card
and other store cards. During this period, the number
of “Socio Totalmente” members increased by 6%
compared to 2010.
Se logra mantener el índice de satisfacción
del cliente + 98%we have successfully
maintained the customer satisfaction rate +98%
79soytotalmentepalacio.com78 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
El Palacio de Hierro Polanco
dIVISIÓN INMoBILIARIA ReAL eStAte dIVISIoN
Con el objetivo y el compromiso de mantener los más
altos estándares de calidad, sofisticación e innovación,
fortalecimos nuestro equipo de diseñadores internacio-
nales e incorporamos a los reconocidos despachos de
Nueva York Gensler y TPG para el diseño de las tiendas
departamentales, así como a Jeffrey Hutchinson para
los formatos de La Boutique Palacio y Casa Palacio.
De esta forma, se garantiza la innovación y la vanguar-
dia en el diseño de nuestras aperturas.
En lo que respecta a los centros comerciales, se man-
tuvo el 99% de la ocupación; en todos ellos, destaca
una gran actividad que se manifestó en una mejor y
más variada gama de giros y de marcas reconocidas.
Actualmente, participamos en la ampliación del Centro
Comercial Santa Fe, que crecerá en 56% e incluye una
zona VIP anclada con una Casa Palacio. Esto nos per-
mitirá ofrecer a nuestros clientes una mayor gama de
opciones comerciales, de entretenimiento, de servicios
y de alimentos, con alrededor de 180 nuevos locales
comerciales. De esta forma, Santa Fe se consolidará
como el centro comercial más grande y lujoso en Mé-
xico, y uno de los de mayor tamaño de América Latina.
We have built up our team of international designers
and commissioned the prestigious New York firms
Gensler and TPG to design our department stores;
Jeffrey Hutchinson has designed the formats for La
Boutique Palacio and Casa Palacio. With this approach
we seek to continue our commitment to achieving the
highest standard of quality, sophistication and innova-
tion and thus guarantee that each store is opened with
a cutting-edge design.
We have maintained a 99% occupancy rate for our
shopping malls, and in each one, business has been
strong with an enhanced and more varied range of
business activities and prestigious brands.
Currently we are involved in the expansion program for
the Santa Fe shopping mall which will grow by 56%
and includes a VIP zone attached to a Casa Palacio.
This will offer our customers a wider range of options
for business, entertainment, services and restaurants,
with around 180 new commercial sites. Santa Fe will
therefore consolidate its position as Mexico’s largest
luxury mall in Mexico, and one of the largest in Latin
America.
79soytotalmentepalacio.com
80 elpalaciodehierro.com.mx 81soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
80 elpalaciodehierro.com.mx 81soytotalmentepalacio.com
El Palacio de Hierro Santa Fe
83soytotalmentepalacio.com82 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
FINANZAS, ReNtABILIdAd y PRoductIVIdAd deL NeGocIoFINANce, BuSINeSS PRoFItABILIty ANd PRoductIVIty
Durante 2011, como resultado de las diversas estrate-
gias comerciales, las ventas netas registraron un creci-
miento del 16.1%, con lo que el margen bruto comercial
se mantuvo en línea con el año anterior.
Asimismo, gracias a nuestro apego a las políticas de
eficiencia y rentabilidad, y a pesar de proyectos ex-
traordinarios (como la implementación de SAP para
Mercaderías, Finanzas, Recursos Humanos e Inmobi-
liaria), los gastos se mantuvieron en línea con el año
anterior como porcentaje de las ventas.
Por otro lado, la utilidad de operación consolidada, que
incluye a las divisiones Comercial, de Crédito e Inmobi-
liaria, alcanzó un crecimiento del 9.3% en 2011, lo que
representa un 10.2% de las ventas. Asimismo, la utilidad
antes de gastos financieros, impuestos, depreciación
y amortización (UAFIDA) mostró un crecimiento del
9.3%, esto es, el 13.3% de ventas. También la utilidad
In 2011 we implemented a wide range of business
strategies and as a result our net sales grew by 16.1%,
therefore the gross margin remained in line with last
year’s figures.
By closely following the policies of efficiency and
profitability, and despite extraordinary projects such
as the implementation of SAP for Marketing, Finance,
Human Resources and Real Estate areas, expenditure
maintained at similar levels to 2010 as a percentage
of sales.
The consolidated operating income, including the
Commercial, Credit and Real-Estate divisions, grew
by 9.3% in 2011, representing 10.2% of sales. Earnings
before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization
(EBITDA) grew by 9.3%, representing 13.3% of sales.
Likewise, pre-tax income-including financial proceeds
and expenses-grew 16.5% compared to 2010, repre-
83soytotalmentepalacio.com
85soytotalmentepalacio.com84 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
antes de impuestos, que incluye productos y gastos fi-
nancieros, mostró un crecimiento del 16.5% contra el
año anterior, lo que representó un 8.7% de las ventas.
Además, la utilidad neta del ejercicio creció en un
17.6% sobre el año anterior, y representó el 5.9% de
las ventas, en línea con el año anterior.
En este año, El Palacio de Hierro mejoró el manejo
del capital de trabajo, y con ello logró que las cuentas
por pagar representen un 97% del inventario, es decir,
7 puntos porcentuales por arriba del año anterior.
También durante 2011, se concluyó con éxito la con-
tratación de un crédito sindicado por $4,600 millones
de pesos, bajo el esquema de línea de crédito, el cual
servirá para financiar los proyectos de expansión de
la sociedad y seguir consolidando su presencia en el
mercado mexicano a través de los diversos formatos
comerciales con los que opera.
Es importante mencionar que, incluyendo el crédito
sindicado mencionado, el pasivo bancario total re-
presenta una razón de deuda a EBITDA de 1.3 veces,
el cual se encuentra holgadamente por debajo de
los niveles pactados con las instituciones financieras
acreedoras para esta razón financiera.
senting 8.7% of sales. Moreover, net income increased
by 17.6% compared to the previous year, representing
5.9% of sales, again in line with 2010.
El Palacio de Hierro improved its management of
working capital, and therefore managed to increase
its accounts payable by 7 percentage points com-
pared to last year, to represent 97% of the inventory.
During 2011, a $4.6 billion pesos syndicated loan con-
tract was completed, using a revolving credit facility to
finance expansion projects and to continue consoli-
dating its presence in the Mexican market through its
various business arms.
We must mention that, including this syndicated loan,
total financial liabilities represent a debt to EBITDA
ratio of 1.3, far below the levels agreed with lending
institutions for this financial ratio.
La utilidad de operación se consolida
y creceoperating
income consolidates
and grows
9.3%El Palacio de Hierro Interlomas
La utilidad, antes de impuestos, muestra
un crecimiento del 16.5%the profit,
before taxes, shows a growth of 16.5%
87soytotalmentepalacio.com86 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
cAPItAL HuMANo, exceLeNcIA y PRoFeSIoNALIZAcIÓNHuMAN cAPItAL, PRoFeSSIoNAL exceLLeNce
En 2011, en la actividad comercial de la empresa, tanto
por crecimiento de los negocios propios como por la
apertura de nuevos, se incorporaron a la empresa 1,157
nuevos colaboradores que, con talento y empuje, bus-
can obtener mejores resultados para nuestros clientes
y accionistas.
En esta área, en el piso de venta se han dado los prin-
cipales esfuerzos, así como en la competencia con
nuestros colaboradores para dar el mejor servicio a
los clientes y mejorar el conocimiento del producto.
Con estas acciones se potencia aún más su capacidad
como asesores de la experiencia de compra. A este
efecto, se impartió a 6,395 colaboradores en tienda el
programa “Ser Pleno”, en el que reflexionaron sobre la
manera de lograr las mayores sinergias posibles entre
las metas personales y de negocio. Los indicadores de
calidad de servicio calificados por los propios clientes
reflejan los resultados de esta estrategia.
Se realizó también un programa de formación de eje-
cutivos de servicio para la tienda Interlomas, con una
1,157 new employees joined the company in 2011 both
due to the growth of its own business and the open-
ing of new ones; with their talent and drive they have
worked to ensure the best possible results for our cus-
tomers and shareholders.
The main efforts in this area have been made on
the sales floor, as well as in the capability of our em-
ployees to give the best customer service with im-
proved knowledge about their products. These mea-
sures further increase their skills as shopping experi-
ence advisors. With this aim in mind, 6,395 employees
took the “Ser Pleno” training program during which
they reflected on how to maximize synergies between
personal and business goals. The service quality indi-
cators, as rated by the customers themselves, reflect
the results of this strategy.
Service executives at the Interlomas store classes
attended training courses, totaling 755 hours of classes
per participant. This included instore training and ano-
ther 200 employees took part in various specialized El Palacio de Hierro Centro
87soytotalmentepalacio.com
89soytotalmentepalacio.com88 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
duración de 755 horas por participante, que incluyeron
capacitación y entrenamiento en tiendas; además,
otros 200 colaboradores participaron en diversos
programas especializados. También se impartieron
51 cursos presenciales y se desarrollaron 10 cursos
e-learning, lo que ha dado como resultado 20,315
horas de capacitación a 1,072 usuarios del nuevo sis-
tema SAP en las áreas correspondientes.
El Palacio de Hierro Santa Fe El Palacio de Hierro Santa Fe
programs. 51 classroom-based and 10 distance-lear-
ning courses were provided, totaling 20,315 hours of
training for 1,072 users of the new SAP system in the
various areas in which it was implemented.
Se imparten más de 20,315 horas de capacitación a colaboradores
actuales y de nuevo ingresoMore than 20,315 hours
of training to current and new employees
90 elpalaciodehierro.com.mx 91soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
tecNoLoGíAS de LA INFoRMAcIÓN, INNoVAcIÓN PARA SeRVIR MejoR A NueStRoS cLIeNteSINFoRMAtIoN tecHNoLoGy,INNoVAtIoN to SeRVe ouR cuStoMeRS BetteR
En 2011, llevamos a cabo el diseño, la configuración y la
puesta en marcha de la nueva plataforma SAP para la
operación de los procesos de Finanzas, Inmobiliaria y
Recursos humanos. Se alcanzaron resultados exitosos,
gracias a la aplicación de nuevas metodologías de ma-
nejo de proyectos basadas en esquemas de a) admi-
nistración de proyectos y rutas críticas, b) reingeniería
de procesos, c) valor y d) adopción del cambio.
La infraestructura que se habilitó para apoyar esta nue-
va plataforma de operación está integrada con equipo
innovador de punta y de clase mundial. Así, logramos
tener escalabilidad, alta disponibilidad, integridad y
seguridad de nuestra información. En el contexto de
la implementación de SAP, se robustecieron los pro-
cesos de planeación comercial, a través de 3 modelos
de análisis que nos permiten ser más asertivos para la
toma de decisiones.
In 2011 we designed, configured and implemented the
new SAP platform for the operation of the Finance,
Real Estate and Human Resource processes. Results
were successful thanks to the application of new pro-
ject management methodologies based on the follow-
ing schemes: a) project and critical path administra-
tion; b) process reengineering; c) value; and d) change
management.
The infrastructure that was rolled out to support this
new operating platform consists of innovative and
world-class equipment. This provided us scalability, a
high-level of availability, integrity and security of our
information. In the context of the SAP implementa-
tion, business planning processes were strengthened
through 3 analysis models that allow us to be more
assertive in our decision-making.
El Palacio de Hierro Interlomas
91soytotalmentepalacio.com
92 elpalaciodehierro.com.mx 93soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual 11Informe Anual
92 elpalaciodehierro.com.mx 93soytotalmentepalacio.com
El Palacio de Hierro Interlomas
94 elpalaciodehierro.com.mx 95soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
Con el objetivo de lograr mayor productividad, eficien-
cia en la operación y garantizar la capacidad para la ex-
pansión del negocio, se reforzaron las herramientas de
colaboración y de movilidad, y se renovó la infraestruc-
tura principal de las plataformas tecnológicas, dentro
de las que destacan la red de seguridad en telecomu-
nicaciones, la infraestructura que soporta las operacio-
nes del sistema de crédito, los sistemas de punto de
venta de tiendas y restaurantes, y los equipos portátiles
de radiofrecuencia de los centros de distribución.
El Palacio de Hierro InterlomasEl Palacio de Hierro Interlomas
Collaboration and mobility tools were strengthened
in order to increase productivity, operational efficiency
and also to guarantee the business’ expansion plans.
Also, the main infrastructure of the technological plat-
forms has been modernized, most notably in the tele-
coms network security, the infrastructure that supports
credit system operations, the store and restaurants’
point of sale systems, and the distribution centers’
portable radio communication devices.
Se implementa exitosamente la nueva plataforma SAP,
robusteciendo la infraestructurathe new SAP platform was successfully implemented,
strengthening the infrastructure
97soytotalmentepalacio.com96 elpalaciodehierro.com.mx
11Informe Anual
LoGíStIcA, eFIcIeNcIA y oPtIMIZAcIÓN de LoS RecuRSoSLoGIStIcS, eFFIcIeNcy ANd oPtIMIZAtIoN oF ReSouRceS
En esta área, se logró incrementar
la capacidad de nuestro centro de
distribución en un 16% mediante el
estímulo a la productividad y la op-
timización de espacios y procesos.
Destaca el aumento en 24% de la
capacidad de almacenaje selectivo
y en 20% del área de embarque, así
como la reducción en un 18% del
tiempo de proceso de la mercancía
de importación.
Por otro lado, se instalaron tres cen-
tros de consolidación de mercancía
en la República Popular de China, anticipándonos a la
apertura comercial, y se desarrolló un almacén de depó-
sito exclusivo para nuestra compañía, con lo que alcan-
zamos una mayor eficiencia en la nacionalización de la
mercancía y una mejor administración de los inventarios.
Our distribution center has suc-
cessfully increased its capacity
by 16% thanks to the stimulus for
productivity and optimization of
spaces and processes. Our selec-
tive storage capacity increased
by 24% and our loading area by
20%, and we reduced the length
of time for the import process
by 18%.
Three merchandise consolidation
centers were prepared in the
People’s Republic of China, in an-
ticipation of the country opening up to trade, and a
storage warehouse was developed exclusively for our
company. We have therefore increased the efficiency
in the import of merchandise and improved inventory
management.
Se logra incrementar la capacidad de nuestro centro de distribución
the capacity of our distribution
center increases
16%
Viajes Palacio
97soytotalmentepalacio.com
98 elpalaciodehierro.com.mx 99soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
Señoras y Señores Consejeros:
Por todo lo anterior, nos sentimos complacidos, pero
no satisfechos, por los resultados conseguidos en 2011.
Estamos decididos a seguir mejorando el desempeño de
nuestro negocio, y continuaremos avanzando en nues-
tros planes de expansión y crecimiento. Quiero agradecer
al Presidente, al Consejo de Administración y al Comité
Ejecutivo por sus consejos y por su guía, y a nuestros
once mil colaboradores por su esfuerzo, su compromiso
y su creatividad.
José María BlancoDirector GeneralChief Excecutive OfficerGrupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V.
Members of the Board:
On account of the above, we feel pleased, but not sa-
tisfied, with our results in 2011. We are committed to
making continued improvements to our business’ per-
formance, and we will continue with our expansion
plans. I want to thank the Chairman of the Board, the
Board of Directors, and the members of the Executive
Committee for their confidence and leadership, and
our nearly eleven thousand employees for their hard
work, dedication and creativity.
El Palacio de Hierro Guadalajara
100 elpalaciodehierro.com.mx 101soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
coNSejo de AdMINIStRAcIÓN BoARd oF dIRectoRS
(1) Comité de Auditoría y Prácticas Societarias / Auditing and Corporate Governance Committee (2) Comité de Nominación, Evaluación y Compensaciones / Nomination, Evaluation and Compensation Committee(3) Comité de Fianzas y Planeación / Finance and Planning Committee * Miembros del Comité Ejecutivo / Members of the Executive Committee
PRESIDENTE / CHAIRMAN
Alberto Baillères González* (PAT. REL.) (2) (3) (REL.)Presidente Grupo Bal; Grupo Nacional Provincial; Industrias Peñoles; Grupo Profuturo GNP; Profuturo GNP Afore; Profuturo GNP Pensiones; Valores Mexicanos; Casa de Bolsa; Crédito Afianzador
CONSEJEROS PROPIETARIOS / DIRECTORS José Luis Simón Granados (PAT. IND.)
Presidente del Consejo de Administración de Formas para Negocios
Luis G. Aguilar Bell (IND.) (1) Presidente y Director General Soporte Integral
Carlos Orozco Ibarra* (REL.) (2) (3) Director Corporativo Técnica Administrativa Bal
Norberto Domínguez Amescua (IND.) (1) Consultor Independiente
Raúl Baillères Gual (PAT.) Gerente de Información Sectorial Técnica Administrativa Bal
Juan Bordes Aznar* (REL.) (3) Director Corporativo Técnica Administrativa Bal
Raúl Obregón del Corral (IND.) (1) Socio Director de Alianzas, Estrategia y Gobierno Corporativo, S.C.
CONSEJEROS SUPLENTES / ALTERNATE DIRECTORS
Jaime Lomelín Guillén (REL.)Director General Fresnillo plc.
Tomás Lozano Molina (IND.)Notario Público N0 10 del D.F.
Alejandro Paredes Huerta (REL.)Director General de Evaluacióny Desempeño Técnica Administrativa Bal
Fernando Ruíz Sahagún (IND.)Asesor Chévez, Ruíz, Zamarripa y Cía. S.C.
Victor Messmacher Tcherniawsky (REL.)Consultor Ejecutivo Interno
Juan I. Gil Antón (REL.)Director Divisional Líneas Comerciales GNP
Jaime Cortés Rocha (IND.)Socio del Despacho Cortés Núñez Sarrapy, Abogados
Ernesto Izquierdo Desoche (REL.)Director Comercial El Palacio de Hierro
Eduardo Silva Pylypciow (REL.)Director General Profuturo GNP Afore
Arturo Fernández Pérez* (REL.) (2) (3) Rector Instituto Tecnológico Autónomo de México
Claudio Salomón Davidson* (REL.) (3) Director Corporativo Técnica Administrativa Bal
Rafael MacGregor Anciola* (REL.) (3)Director Corporativo Técnica Administrativa Bal
Alejandro Baillères Gual (PAT.)Director General Grupo Nacional Provincial
Dolores Martín Cartmel* (REL.) (3)Directora de Desarrollo Organizacional Grupo Bal
José María Blanco Alonso (REL.)Director General El Palacio de Hierro
Juan Pablo Baillères Gual (PAT.) Director General de la División Agropecuaria Grupo Bal
María Teresa Baillères de Hevia (PAT.) InversionistaJorge Siegrist Prado
Secretario del Consejo
coNSejo de AdMINIStRAcIÓN BoARd oF dIRectoRS
Carlos Zozaya Gorostiza (REL.)Director de Sistemas GNP
José Gregorio Ezeiza Brito (REL.)Director de Sinergias Técnica Administrativa Bal
Octavio Figueroa García (REL.) (3)Director General de Administración y Finanzas Técnica Administrativa Bal
Luis Manuel Murillo Peñalosa (REL.)Director General de Valores Mexicanos Casa de Bolsa
Gabriel Kuri Labarthe (REL.)Director General de Actividades Financieras Técnica Administrativa Bal
Daniel Elguea Solís (REL.)Director de Finanzas y Administración El Palacio de Hierro
(PAT.) Patrimonial (IND.) Independiente (REL.) Relacionado (PAT. REL.) Patrimonial Relacionado (PAT. IND.) Patrimonial Independiente
102 elpalaciodehierro.com.mx 103soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual
dIRectoRIo
LA BOUTIQUE PALACIO ACAPULCOLa Isla Shopping VillageBlvd. de las Naciones 1813Acapulco 39760, Gro.
LA BOUTIQUE PALACIO CANCÚNLa Isla Shopping VillageBlvd. Kukulcán Km. 12.5Cancún 77500, Q.R.
LA BOUTIQUE PALACIO ACOXPACentro Comercial Paseo AcoxpaAv. Acoxpa 430México 14300, D.F.
EL PALACIO DE HIERRO CENTRO20 de Noviembre 3 México 06060, D.F.
EL PALACIO DE HIERRO DURANGODurango 230México 06700, D.F.
EL PALACIO DE HIERRO PERISURCentro Comercial PerisurPeriférico Sur 4690México 04500, D.F.
EL PALACIO DE HIERRO COYOACÁNCentro CoyoacánAv. Coyoacán 2000México 03330, D.F.
EL PALACIO DE HIERRO SANTA FECentro Comercial Santa FeAv. Vasco de Quiroga 3800México 05109, D.F.
EL PALACIO DE HIERRO POLANCOCentro Comercial Molière Dos22Molière Dos22México 11570, D.F.
EL PALACIO DE HIERRO SATÉLITECentro Comercial SatélitePeriférico Norte 4690Estado de México 05310, Méx.
EL PALACIO DE HIERRO PUEBLACentro Comercial AngelópolisBlvd. del Niño Poblano 2510Puebla 72450, Pue.
EL PALACIO DE HIERRO MONTERREYCentro Comercial Paseo San PedroAv. José Vasconcelos 402San Pedro Garza García 66220, N.L.
EL PALACIO DE HIERRO GUADALAJARACentro Comercial AndaresAv. Patria 2085Zapopan 45116, Jal.
EL PALACIO DE HIERRO INTERLOMASAv. De la Barranca 6Col. Ex Hacienda Jesús del MonteEdo. de México 52787, Méx.
CASA PALACIO ANTARACentro Comercial AntaraAv. Ejército Nacional 843México 11520, D.F.
RE_CLAIRE_39X23_CARMEN_CI.indd 1 3/6/12 6:13 PM
106 elpalaciodehierro.com.mx 107soytotalmentepalacio.com
11Informe Anual