Grupo 4 sistemas de gestão 2013

Flávia OliveiraGustavo GrazziHenrique RodriguesFilipe SchmidtMarcel Scoriza

12.108.287-9

12.112.193-3

12.112.194-1

12.110.396-4

12.208.345-4

Centro Universitário da FEI NPA810 – Sistemas de Informação

SISTEMAS DE GESTÃO

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*Agenda

SCM - Supply Chain Management SystemPBL – Performance Based LogisticsWMS - Warehouse Management System

ERP – Enterprise Resource PlanningContabilidadeBackoffice

CRM – Customer Relationship ManagementPersonalização em massaBase de ClientesETLOLAP

Centro Universitário da FEI NPA810 – Sistemas de

Informação

Introdução: a cadeia logística não é apenas composta pela movimentação fisica de produtos entre as empresas, nela esta envolvido o fluxo de informações bem como o capital envolvido na forma de produto e serviços que serão disponibilizados ao consumidor final.

A informação é o principal fator para a manutenção da cadeia logistica, desta forma é necessário um grande empenho, pois assim haverá uma possibilidade maior de redução de custos e aumento de lucro.

Porquê surgiu? A SCM apareceu no mercado, devido a necessidade de uma integração entre a logistica interna e externa das companhias, envolvendo desde o abastecimento dos fornecedores até o consumidor final.

*SCMSupply Chain Management

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Otimizar o desempenho do fluxo financeiro, de produtos e informações a qual possibilita uma melhor coordenação da cadeia logística.

Com a dinâmica das empresas e do mercado atual, ocorre uma grande dificuldade de coordenação na cadeia, pelos seguintes fatores:

Indisponibilidade de material; Falhas na linha de produção; Alteração ou cancelamento de pedidos

O gerenciamento desta cadeia é o que faz uma empresa torna-se mais competitiva do que suas concorrentes.

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*SCMObjetivos


Novos relacionamentos entre clientes e fornecedores

Integração de toda a cadeia de suprimentos Maior vantagem competitiva Simplificação da complexidade do produto Aumento da participação no mercado

O grande desenvolvimento e avanço da tecnologia vem sendo utilizado como ferramenta para que através de novos relacionamentos com fornecedores e clientes o resultado obtido seja uma vantagem competitiva significativa;

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*SCMImportância da TI na SCM


Performance Based Logistics

Segundo Cohen, a contratação baseada no desempenho está reformulando os serviços de suporte de cadeias de fornecimento em indústrias de capital intensivo, como a aeroespacial e de defesa;

Conhecido como o "poder por hora" no setor privado e como "baseados em desempenho logístico" (PBL) na contratação de defesa, que visa substituir contratos tradicionalmente utilizados de preço-fixo e de custo acrescido para melhorar a disponibilidade do produto e reduzir o custo de propriedade;

O conceito PBL tem sido utilizado amplamente e com sucesso no setor privado.

O Departamento de Defesa dos EUA adotou o PBL e seu uso obrigatório.

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*SCMPBL


Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation.

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*SCMEstudo de Caso – F15(Cohen)


Tomada de decisão descentralizada

Investimento de estoque em peças sobressalentes

Capacidade de reparação

Confiabilidade do produto

Otimização da cadeia e maximização de lucros

O sistema Prime visa induzir as ações desejadas pelos clientes utilizando-se de contratos de fornecedores na tentativa de alcançar a disponibilidade de determinados produtos para o cliente.

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*SCMPBL -Características


Contrato de Preço Fixo

Risco máximo dos fornecedores.

Maiores incentivos para reduzir custos

Nenhum incentivo para desempenho

Contrato deCusto Adicional

Risco reduzido para fornecedores

Menos incentivos para reduzir custos

Nenhum incentivo para desempenho

Contrato de Performance

Risco máximo dos fornecedores

Incentivos moderados para reduzir custos.

Altos incentivos para desempenho

Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation.

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*SCMPBL – Modelo de Negócios


“DoD 5000.1, o sistema de aquisição da Defesa, requer que os gerentes de programa desenvolvem e implementam estratégias de PBL que otimizam a disponibilidade total do sistema, minimizando o custo. A abordagem de contratação preferencial do PBL é o uso de contratos de longo prazo com a incentivos vinculados ao desempenho.“

(The Undersecretary of Defense, August 16, 2004)

Cohen (2007)

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*SCMPBL


Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation.11

*SCMPBL - Resultados


Warehouse Management System

Definição: WMS – Warehouse Management System ou Sistema de Gerenciamento de Armazém – que lida, com o gerenciamento de armazéns através de sistemas informatizados.

Atualmente, as empresas buscam administrar os seus estoques minimizando os custos para elas. Isto se dá devido ao aumento de vendas e consequentemente a produção de produtos acompanhou esse ritmo.

Como guardar e gerenciar as matérias-primas e os próprios produtos acabados de uma forma que não gere prejuízos para as empresas?

Com o WMS temos um sistema de gestão por software que melhora as operações do armazém através do eficiente gerenciamento de informações e conclusão de tarefas.

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*SCMWMS - Conceitos


Entrada

Estocagem

Gerenciamento

Pedidos

Retiradas

Embarque

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*SCMWMS - Fluxos


Leitor de Código de Barras (Código alfa numérico impresso para comunicação de dados)

Terminal de Comunicação via RFID (Identificação de itens dentro de um limite de distância)

Teclado Digital (Computador de mão geralmente para controle de inventário)

Empilhadeiras (Veículos para elevação de cargas)

Esteiras Rolantes (Sistemas fixos que movem os produtos no armazém)

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*SCMWMS - Ferramentas

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*ERPConceitos

“(...) módulos de software comercial que prometem a

integração de todas as informações que fluem através

de uma empresa (informações financeiras, Recursos

Humanos, Cadeia de Suprimento, Informações ao

Cliente, etc.)

(Davenport, 1999, p. 121)

*ERPMódulos

Fonte: http://www.gweadded.com.br/o-que-e-um-erp (modificado)


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*ERPContabilidade

Fonte:Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag 125.


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Módulo que concentra todas as

informações econômicas /

financeiras;

Segundo Davenport, os módulos

de Finanças e de Contabilidade são

adotados por quase todas as

empresas que adotam o ERP.

Fonte:Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag 124.18


*ERPBackOffice

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*ERPSAP - Módulos

Fonte: BEHR Brasil (2013)

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*ERPSAP - Módulos


21


*ERPSAP - Módulos


22


*ERPSAP - Módulos


Melhora a competitividade no mercado;

Melhora na qualidade/confiabilidade da informação;

Facilita o Planejamento;

Evita retrabalho e redundância de informações;

Redução de custos e estoque.

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*ERPVantagens

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*ERPDesvantagens

Alto investimento inicial, que dependendo do

caso não vale o custo/benefício;

Mão-de-Obra especializada para implementação

e alimentação de informações;

Modificações em toda a cadeia quando há

mudanças na organização;

Redução na flexibilidade (padronização);

Perda de características e algumas vantagens no

mercado.

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*ERPImplementação

“Estes sistemas são módulos de software profundamente complexos, e instalá-los requer grandes investimentos de dinheiro, tempo, e experiência .”

(Davenport, 1999, p. 122)

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*ERPCasos - Davenport

Fonte:Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag 124.

Reavaliação de produtos: de 5 dias para 5

minutos;

Verificação de crédito: 20 minutos para 3

segundos;

Envio de peças de reposição: 22 dias para 3 dias.

Entregas de encomendas: de 2 semanas para

98% em 24h.

Fechamentos Financeiros: 8 dias para 4 dias.

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Líder Mundial (19% de participação no mercado mundial.)

Mais de 26 mil clientes ativos.

Soluções em SCM, CRM e ERP amplamente conhecidas, referência de mercado.

Caracteriza-se por dominar o mercado de empresas de grande porte.


Mercado Software Houses

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Líder do mercado brasileiro (48,6% do mercado) e da América Latina (34,5% do mercado).

Foco em PME’s, liderança nesse mercado;

Adaptabilidade;

Sexta maior desenvolvedora de softwares de gestão integrada do mundo.

Consolidou Microsiga, Datasul, RM, Logocenter e Midbyte.

Mercado Software Houses

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Ciclo de Maturidade de Gestão - TOTVS

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*CRMConceitos

“É uma estratégia de negócios voltada ao entendimento

e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e

potenciais de uma empresa, além de parceiros de

negócios. Do ponto de vista tecnológico, envolve

capturar os dados do cliente ao longo de toda a

empresa, consolidar todos os dados capturados através

de diversos canais de comunicação em um banco de

dados central, analisa-los, distribuí-los e usar essa

informação para interagir com o cliente através de

qualquer ponto de contato com a empresa.”

Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg.

59, 2004

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*CRMTiposCRM analítico: permite identificar quais são os clientes, quais dever

ser tratados de forma personalizada (marketing de relacionamento) e

quais são os clientes que devem ser deslocados para níveis de

prioridade inferior (Clientes Prime e Gold).

CRM colaborativo: engloba as ferramentas de contato como email,

fax, internet. Automação e integração entre todos os pontos de contato.

CRM operacional: é a aplicação da tecnologia de informação. Consiste

em sistemas como automatização da força de vendas, atendimento em

campo, centros de atendimento à clientes (call centers). Proporciona o

melhor atendimento ao cliente.

32


*CRMTipos

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*CRMPersonalização em Massa

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Ajuda o cliente a encontrar produtos que ele gostaria de comprar,

elaborando uma lista de produtos recomentados para cada cliente,

baseado em suas preferências.

*CRMRecomendation System

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*CRMRule-Based Systems

Sistema que não necessita de muita interação com o cliente para

definir uma recomendação.

Processo de levantamento de dados a respeito do cliente na qual ele

preenche um conjunto de critérios que serão utilizados para gerar

conteúdo personalizado, tais como endereço, sexo e tipo de

computador que possui.

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Permite a uma empresa oferecer produtos e serviços para um

determinado cliente com base no que outros clientes com gostos ou

preferências similiares, tenham consumido.

*CRMColaborative Filtering

A Amazon.com utiliza a filtragem

colaborativa para recomendar aos

usuários livros que tenham sido lidos

por pessoas com interesses

similares.

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*CRMVantagens e Benefícios

Vantagens: Respostas rápidas na relação comercial entre Clientes e Fornecedores Aproximação com o Cliente Melhoria da qualidade

Benefícios: Processo Inicial padrão Caracterização do produto no final da linha de montagem Linhas simultâneas de produção Facilitação na identificação de problemas na linha de produção

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*CRMCasos

Líder de longa data em e-commerce e soluções de portais, a BroadVision está permitindo às empresas gerir seus negócios através da Web, na “business social web".

"You have to be totally connected with everyone who touches your brand.“

"With Salesforce we’re always connected to our most passionate customers.“

"Data is good, but real-time information from Salesforce is better.“

http://www.broadvision.com/en/index.php

http://www.broadvision.com/en/customers_aeroxchange.php



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*CRMCasos

A plataforma aberta e flexível da MicroStrategy é o fundamento de business intelligence e a razão de milhares de empresas elegerem a MicroStrategy para a implementação de aplicações de reporting, análises avançadas e gestão de rendimento a nível corporativo.

http://www.microstrategy.com.br/

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/Redecard.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/BancoCentral.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/pdf/case_Brasilcap.pdf

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/Carrefour.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/Visavale.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/assai.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/PaodeAcucar.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/avon.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/LojasMarisa.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/Renner.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/SaintGobainDistribuicao.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/pdf/case_AESEletropaulo.pdf

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/copel.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/Elster.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/Ipiranga.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/Texaco.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/inca.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/IBGE.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/ReceitaFederal.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/EMS.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/CIEE.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/GM.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/IG.asp

http://www.microstrategy.com.br/Customers/Cases/pdf/case_Tigre.pdf

(...) se uma empresa estivesse à venda, o comprador pagaria não só pelas instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas também pela base de clientes, pelo número e o valor dos clientes que fariam negócios com a nova proprietária.

(Hanson ,2007)


*CRMBase de Clientes

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Ainda segundo Hanson (2007) existem 3 tipos de clientes :

Clientes altamente rentáveis , clientes assíduos

Clientes na média , clientes esporádicos

Clientes que raramente adquirem um produto ou serviço, clientes “Bellow zero”

Identifica todas as relações cliente x empresa

Análise individual em situações pontuais

Análise de grupos de cliente

Base de clientes são os clientes ativos da empresa, os que realmente utilizam os serviços ou consomem produtos


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*CRMBase de Clientes

http://www.istockphoto.com/stock-photo-11803244-exchange-or-trade.php

http://www.istockphoto.com/stock-photo-12758986-group.php

42


Clientes Assíduos

Clientes Below Zero

Base de Clientes

Clientes Eventuais

Aumentar a fidelidade e retenção dos clientes.

Elaborar novas estratégias de negócio para captação dos clientes

Identificar oportunidades de

negócio que possam itensificar a relação

Identificar perfis e a padrões de comportamento para ações específicas

*CRMBase de Clientes – Ações CRM

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*CRMFluxo da Informação

Sistemas Legado

ETL

Reports

Data Warehouse

OLAP

http://www.google.com.br/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=RJJBnJ9zTj3VQM&tbnid=KOvY5JxXv9DSiM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://cyber-international.com/Services_DM_DW.aspx&ei=JPtIUeWmDeqx0AHb0oCwAw&psig=AFQjCNEgVChh_vk2dIBigEZtujNwGvY7NA&ust=1363823780300716

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Base de Clientes

*CRMETL

Extract Transform Load

Extração de dados de fontes externas

Transformação dos mesmos para atender às necessidades de negócios

Carga dos mesmos no Data Warehouse (DW)

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=data+warehouse&source=images&cd=&cad=rja&docid=cUShkCbHRluxSM&tbnid=MGcSLO6EoLZteM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.ventechsolutions.com/application/data-warehousing.aspx&ei=2vxIUZS3KpCi8QSPxYD4Dw&bvm=bv.44011176,d.dmQ&psig=AFQjCNFh0j2lFNx60uX8X1_vS52bv4579A&ust=1363824157738624

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*CRMDW – Cubo de Dados

Células coloridas contem dados no nível mínimo

Células coloridas contem dados agregados

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Base de Clientes

MOLAP (Multidimensional On-Line Analytical Processing) os dados são armazenados de forma multidimensional

ROLAP ( Relational On-Line Analytical Processing) os dados são armazenados no modelo relacional como também suas consultas são processadas pelo gerenciador do bancorelacional.

DOLAP ( Desktop On-Line Analytical Processing) é uma variação que existe para fornecer portabilidade dos dados

HOLAP ( Hybrid On-Line Analytical Processing), na qual ocorre uma combinação entre ROLAP e MOLAP.

*CRMOLAP - On-line Analytical Processing

Método para transformar as informações analíticas contidas em um banco de dados em visões possíveis de análise

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Base de Clientes

Consultas ad-hoc: geradas pelos usuários finais de acordo com os suas necessidades de cruzar informações de uma forma não vista e que o levem a descoberta do que procuram.

Slice and Dice: possibilita a alteração da perspectiva de visão.

Drill down/up: consiste em realizar exploração em diferentes níveis de detalhes da informação.

*CRMOLAP – Ferramentas

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Base de Clientes

*CRMOLAP – Ferramentas

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Integração – CRM / ERP

Requer domínio/implementação total do sistema ERP.

Total visibilidade da cadeia de suprimentos;

Criação de base de dados MASTER em ERP, a partir de sistemas de registro/cadastro em CRM (número de clientes alto/grandes variações);

Visualização de histórico de vendas e financeiro/logístico em CRM.

Migração Cotação CRM – Ordem de Produção ERP.

Integração CRM – Redes Sociais.


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*Bibliografia Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System.

HBR Jul-Aug 1998. Pag 121; 131.

Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Feb 1999. Pag 16-17.

HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce. International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007. 642 p. Caps. 2, 4, 5, 9.

"Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimization, Performance, Incentives and Implementation“ Prof. Morris Cohen - Wharton School/University of Pennsylvania

"SCM as an Innovation in Business Management: yes or no and where is it going“ Prof. Martha Cooper - Ohio State University

Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004.

Grupo 4 sistemas de gestão 2013

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