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Scrigno: la suite gestionale orientata al Revenue Management e al Marketing

Hotel-LAB: le nuove frontiere del digital marketing

meeting Estivo CNGA Alghero – 10 Luglio 2009

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Chi è GP Dati Hotel Service s.p.a.

Fondazione

Numero collaboratori

Sedi

Fatturato

Installazioni

Partnership tecnologichestrategiche

Certificazione Qualità ISO 9001:2000

GP Dati: 1981, Gruppo Pellegrini: 1924

GP Dati: 60, Gruppo Pellegrini: 130

Venezia (HQ), Milano, Roma, Palermo.

Oltre 5.000.000 Euro

oltre 900 hotel clienti.Paesi: Italia, Croazia, Malta, Rep. Ceca, Svizzera

Alcune referenze…

Compagnie alberghiere

_ Alpitour World Hotels & Resorts

_ Orient Express Italia

_ AtaHotels

_ HotelPhilosophy

_ Tivigest - HotelTurist

_ Orovacanze

Consorzi e Centri Prenotazione

_ The Charming Hotels

_ Space Hotels

_ Consorzio Albergatori Elbani

Complessi turistici_ Nova Yardinia_ Jadranka (Croazia)_ Arena Turist (Croazia)

… e centinaia di hotel individuali!

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Le componenti applicative di Scrigno

Vendere con approccio Multi-canale

Massimizzare i ricavi

Conoscere la clientela per vendere al meglio

Front-Office, Residence, Meeting & Congressi, Food&Beverage, Spa, Contabilità: gestire ogni reparto con efficacia, condividendo i dati

Acquisire i dati di ogni transazione, fidelizzando il cliente

Misurare per valutare e decidere

Economato

Gestire il ciclo d’acquisto multi-hotel, multi-company e multi-valuta

Le premesse di Scrigno: La crescita del web nel turismo

I canali elettronici in 15 anni hanno sovvertito il peso delle prenotazioni telefoniche nei centri prenotazione.E il suo “peso” è ormai pari a tutti gli altri canali tradizionali.

Il sito web proprietario sta diventando il più rilevante tra i canali di prenotazione online, raggiungendo ormai portali e AdV online.

…e il trend è in forte crescita.

Fonte: Travelclick

Vendita dell’hotel online: Electronic share of CRS distribution

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Il cuore di Scrigno:

l’approccio di Revenue management

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Qual è la situazione migliore?

€ 80

Corporate

20

20 Camere x € 80 = € 1.600

€ 50 Groups

50

50 Camere x € 50 = € 2.500

Pre

zzo

Pre

zzo

Camere Camere

Pino: “la settinana scorsa ho avuto un ricavo medio camera di €152 !”Rino: “La settinana scorsa ho avuto un tasso di occupazione del 97%!” DIPENDE!DIPENDE!

…E tra queste?

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…Ma noi preferiremmo questa!!

Groups

€ 80

20

10x€100 + 10x€80 + 20x€60 +10x€50 + 10x€30= € 3.800

Prezzo

Fam

ily

Camere

Leisure Indiv

Corporate

€ 60

MIC

E

€ 100

€ 50

€ 30

10 40 50 60

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“Lo storico di un albergo rappresenta uno degli strumenti più importanti per impostare una buona politica tariffaria e commerciale ed è il cuore del Revenue Management: che altra possibilità si ha di predire il futuro se non basarsi sullo storico?”

Franco Grasso, Il Revenue Management alberghiero

Il revenue management di Scrigno

QUALE APPROCCIO ADOTTIAMO?

1) Studiare il passato: Sfruttare il patrimonio di dati storico-statistici forniti da Scrigno analizzando le serie storiche degli ultimi 3 anni

2) Misurare: Conoscere in tempo reale l’andamento dei key performance indicators, la contribuzione dei segmenti di clientela, i prezzi dei concorrenti online

massimizzare il REVPAR attraverso l’individuazione del mix ottimale tra numero di camere vendute e tariffa di vendita

Cosa intendiamo per Revenue Management? =

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Il revenue management di Scrigno

3) Definire gli obiettivi:Applicare le tecniche di “nesting” assegnando obiettivi di vendita a ogni segmento tariffario (e quindi un contingente massimo di camere da vendere) e misurare via via lo scostamento tra budget e actual per formulare correttivi efficaci e tempestivi

…e il processo riprende…

4) Applicare le politiche di vendita:Mettere in pratica la propria strategia vincolando il personale di booking applicando le politiche di vendita definite dal management

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La filosofia di Scrigno è costruire la strategia commerciale attorno alle

4 leve del Marketing Strategico, al fine di proporre

a ciascun cliente il prodotto giusto, al momento giusto, al prezzo giusto

L’approccio di marketing strategico di Scrigno

“PRODUCT”:gestione ottimale dell’inventario camere

“PRICE”:gestione tariffaria finalizzata admassimizzare i ricavi

“PLACE”:ottimizzare i canali di distribuzione

“PROMOTION”:segmentazione, marketing, CRM

businessstrategy

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> OTTIMIZZARE IL PRODOTTO ALBERGHIEROPRODUCTGestire l’inventory delle camere per evitare l’invenduto, il maggior costo per

un impresa alberghiera

Gestire l’overbooking sulla base delle serie storiche degli annullamenti

Monitorare le serie storiche di realizzo degli allotment, rimettendo sul mercato le camere che andrebbero invendute

L’approccio di marketing strategico di Scrigno

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> MASSIMIZZARE I RICAVI CON POLITICHE DI REVENUE MANAGEMENTPRICE“Ultra-segmentare” il mercato per tariffa e raggiungere il target mix

tariffe/contingenti camere

Impostare la politica tariffaria con la certezza di applicarla: il sistema propone al personale di booking le tariffe, i contratti, le camere da vendere per raggiungere i budget

Adottare vincoli alle vendite assegnando a tariffa e tipologie: priorità di vendita, contingenti massimi, minimum stay

)

L’approccio di marketing strategico di Scrigno

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> OTTIMIZZARE LE VENDITE SU TUTTI I CANALI DI VENDITAPLACEGestire e non “subire” gli intermediari: agenzie, T.O., GDS, portali

Monitorare la disponibilità a colpo d’occhio di IDS, GDS, sito, agenzie, e se necessario inibire le vendite alle agenzie effettuando STOP SALE su una singola agenzia, su tutto un hotel o su un’intera piazza

Gestire con efficienza parity rate e disponibilità su tutti i portali

L’approccio di marketing strategico di Scrigno

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> PROMUOVERE IL PROPRIO PRODOTTO AI SEGMENTI TARGETPROMOTIONEffettuare campagne mirate con strumenti efficaci e misurabili

Segmentare i clienti tramite analisi di preferenze e capacità di spesa, lanciare campagne di mailing, misurare i risultati

Fidelizzare la clientela con un approccio di CRM per favorire cross-selling e up-selling

L’approccio di marketing strategico di Scrigno

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Altre funzionalità chiave

di Scrigno

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> Monitoraggio dei motivi dei

“refuse”, i contatti che non si

sono tradotti in prenotazione

causa rifiuto del cliente.

CRM e marketing

Analisi “refuse”

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Modulo interno a Scrigno per la

prenotazione su sito web, che

presenta le tariffe impostate in

Scrigno, i pacchetti e offerte

dell’hotel, consente prenotazioni

multi-camere grazie al “carrello”.

La prenotazione viene inserita in

automatico in Scrigno, variando la

disponibilità residua.

Con il modulo B2B le ditte

convenzionate possono prenotare

autonomamente scegliendo tra

tariffa convenzionata e Best

Available Rate.

Booking engine integrato

Sistema di prenotazione multi-canale

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> Mentre si prende una

prenotazione, si possono

visualizzare a colpo d’occhio:

produzione generata dal

cliente nel passato

(eventualmente nei vari hotel

del gruppo), le preferenze e

abitudini, la produzione e gli

allotment dell’agenzia

prenotante, la corrispondenza

e i documenti allegati alla

pratica (archiviati in digitale)

CRM e marketing

Conoscere il cliente

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La posta elettronica integrata permette

di inviare in automatico:

conferme di prenotazione,

richieste ai fornitori di servizi esterni

(transfer, escursioni, ecc),

servizio elettronico di accoglienza

“OnlineConcierge”

Gestione email centralizzate

Sistema di prenotazione centralizzato multi-hotel

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hotel-LAB.com di GP Dati Hotel ServiceVia Paganello 22/a, 30172 Mestre – Venezia (tel 041 5330149)

www.hotel-lab.com

NON PROPONIAMO SOLO SITI

MA MODELLI DI BUSINESS

WEB & SALES CONSULTING

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LE AREE DI INTERVENTO

1. Progetti di Consulenza: outsourcing commerciale online e offline, comunicazione, controllo di gestione, attività di start-up di nuove strutture ricettive, piani di marketing

2. Realizzazione di siti web, concept, design, branding, CMS e portali in ottica Web2.0

3. SEO per i motori di ricerca (Google, Yahoo, MSN)

4. Social network: gestione della presenza aziendale su facebook

5. Vendita online: booking-engine, distribuzione GDS, channel management, analisi della concorrenza online, redazione eventi in ottica accoglienza e CRM

Alcuni spunti di riflessione

La reputazione online degli hotel

l’ 83% degli utenti di Tripadvisor ritiene le recensioni affidabili

il 50% è pronto a interrompere una prenotazione a causa di un giudizio negativo

Si calcola che per 1 complain si abbiano

1360 prenotazioni perdute

Fonte: elaborazioni di Francesco Tapinassi presentati a “Le nuove sfide per la qualità dei

servizi turistici” 08/05/09 a Firenze

FACEBOOK NEL MONDO…

Utenti nel mondo: circa 200 MILIONI Lingue disponibili: 57 Il network contiene 10 MILIARDI di foto Il 50% degli utenti attivi visita il proprio account ogni giorno. Utenti che si collegano dal telefono mobile: 20 milioni

…E IN ITALIA

Facebook è il secondo sito più visitato in Italia (il primo è Google).15 italiani su 100 sono utenti facebook.Gli italiani spendono 20 minuti al giorno su Facebook.

Utenti registrati gennaio 2008: 216.000Utenti registrati aprile 2009 circa 9.500.000

Crescita iscritti facebook in Italia gen ‘08 - feb ‘09

0

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

7.000.000

8.000.000

9.000.000

gen08

feb08

mar08

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ott 08

nov08

dic08

gen09

feb09

I numeri di facebook

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La pagina FB di SPACE HOTELS

Com’è strutturata una pagina:

Le sezioni: bacheca, info, foto, riquadri, note, altro

In questa pagina visualizziamo la bacheca: riporta il flusso di informazioni in ordine cronologico, cioè tutti gli elementi pubblicati da Space Hotels e dai fan.

L’home page: sulla colonna di sinistra si trovano i riquadri dedicati ai fan, alle pagine preferite, alle note.

Recenti realizzazioni Hotel-Lab.com

HotelPhilosophy, Losinj Hotels, SpaceHotels,

GPHotels

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Grazie per l’attenzione

giuseppe.pellegrini@gpdati.com

michele.sanna@gpdati.com

www.gpdati.com – www.hotel-lab.com

Facebook: hotel-lab.com