Gør omnichannel til en del af din forretning

We growyour digital

business

Kresten WiingaardCEO

Internet development since 1994Strategy & Digital Business development

ContactTelephone: 33 41 10 50Cell phone: 26 12 10 [email protected]/in/krestenwiingaard

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Agenda● Fakta om Adapt ● Omnichannel, hvad og hvorfor● Hvad kan Omnichannel gøre for din forretning?● Big Data, Personalisering og andre Buzzwords● Omnichannel strategi og redskaber● Opsummering / fif til at komme igang

Spørgsmål - er altid meget velkomne!

Facts about Adapt

We grow your digital business

Est. 19985 countries

80+ Employees2000+ digital solutions

Strategy

Web solutions Insights & designMobile Offshoring

We can help you with

Digital strategy Digital transformation Go-to-market

Omnichannel

E-commerce

Corporate sites

Campaign sites

Intranet

Extranet

Own project team

Technical development

Frontend development

Database development

Business apps

Promotions

Social media

Games

IOS, Android, Windows

Business analysis

Visual identity / design

Concept

User Experience

Eye tracking

Brand perception

Omnichannel, hvad og hvorfor

● Genkende alle kunder (personalisering)

Inspireret af Jakob Baek Kristensen, Sara Nielsen Tugcu & Brian Duehttp://www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygital-med-din-omnichannel

Kulminationen på udvikling fra indholdsstrategi over Crossmedia og Multi Channel strategi til omnichannel i dag.

Omnichannel definition

● Kende deres touchpoint hos dig

● Kommunikere relevant indhold til dem

● Når de vil have det - og på måder de vil have det

http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygital-med-din-omnichannel


Cross eller omni channel strategi

Disruption(Digital

transformation)

Online kanalstrategi

Digital markedsstrategi(nye produkter

og services)

Høj

Inte

rn Im

pact

LavLav Markedsimpact Høj

Kilde: E-capacity (http://ecapacity.dk/digital-strategi-og-eksekvering/digital-forretningsstrategi/)

Disruption = Digital transformation

Producerer ikke indhold Ejer ingen biler Ejer ingen ejendomme

De ejer enorme mængde data

Personalisering

Disrupting E-commerce by subscriptions

Cross eller omni channel strategi

Disruption(Digital

transformation)

Online kanalstrategi

Digital markedsstrategi

Høj

Inte

rn Im

pact

LavLav Markedsimpact Høj

Kilde: E-capacity (http://ecapacity.dk/digital-strategi-og-eksekvering/digital-forretningsstrategi/)

Hvad kan Omnichannel gøre for jeres forretning?

Omnichannel forbedrer forretningen

Øget omsætning

Mere og flere tilfredse kunder

Højere loyalitet

Servicér kunden på kundens præmisser

Øget selvbetjening

Bedre købsoplevelse

Større bid af kagen

Den digitale og fysiske verden influerer

Omnichannel forbedrer forretningen

2010 ‘11 ‘12 ‘13

17.6 M

38 M

Besøg i butikker

.. 4 af 5 indkøb sker stadig i butikkerne

Amazon åbner fysiske butikker i USA

Amazon åbner fysiske butikker i USA

Amazons udvikling US market i mia $

14% af alt online handel i USA!

Daily time spent per media platform (minutes)

Forandringerne sker hurtigt

Fra ⅓ på hver platform til 53% på mobilen!

Ændringen er sket på 8 måneder...

Omnichannel, in store eksempel

https://youtu.be/NiUEhr-Heoc

http://www.youtube.com/watch?v=NiUEhr-Heoc

Hvem omnichannel’er?

Fif - følg med i de nominerede i Omnichannel kategorien, E-handelsprisen 2016. www.fdih.dk

Forandringerne sker hurtigt

http://www.top-toy.com/responsibility/2020-strategy/customers/seamless-customer-experiences/

Big Data, Personalisering og nye Buzz Words

Big Data

Hvad: Opsamling af data fra alle former for kilder

● fx fra mennesker, maskiner, IoT, transaktioner, lyd, billeder, video, GPS - alt!

● Data er maskinernes intergalaktiske sprog med hinanden

Big Data

http://www.youtube.com/watch?v=LWWh0xc9R5Y

Big Data

● Hvorfor nu: ca 90% af vores data er opsamlet de sidste 2 år.

● 2.5 quintillion bytes of data... hver eneste dag!

Big Data

● Med Big Data kan du analysere mønstre, adfærd, strukturerede og ikke mindst ustrukturerede data i et splitsekund

● Træffe beslutninger på et oplyst grundlag

Big Data

● Nogle ulemper?

● Med dårlige Big Data kan du træffe dårlige beslutninger...hurtigt

Big Data

● Mål korrekt!

● Jagt dine ‘small data’

● Google Analytics - konfiguration og opdatering!

Personalisering

Amazon Clerk.IOAdobe Marketing Cloud

ACQUIA Lift

Personalisering Recommendation engine

Personalisering

● Contextualisation - dvs personalisering i contexts ;-)

● PHYGITAL - arbejdet med at være Physical & Digital

Nye buzz words

Gamle dage - kend din målgruppe!

Hvorfor skal du fokusere på målgruppen?

● Den gennemsnitlige B2B-beslutningstager er 57% igennem købsprocessen inden han/hun tager kontakt til dig

Beslutningsprocessen forandrer sig.

● Information fra sociale medier bliver brugt af mere end 70% af B2B-beslutningstagereLinkedIn, Twitter, Facebook, etc.

● Over 50% af B2B køb sker efter research på nettet

Følger I med udviklingen?

Omnichannel

I det mindste prøver de...

OMNICHANNEL gone bad

Hvad er mon min kunderejse her?


Brug mediet på mediets præmisser!


Vær tro mod dit koncept!

Personalisering

● Vodafone eksempel, Boston

Omnichannel

Man bliver ikke Omnichannel virksomhed ved blot at sætte en masse initiativer i søen samtidig

Man må gerne tænke sig om.

Omnichannel strategi og redskaber

Omnichannel starter-kit

1. Hvem er kunden, kundens rejse og hvad er kundens ønsker og behov?


2. Hvordan og hvor kan data opsamles og analyseres?

3. Hvilken organisationsstruktur og forandringskommunikation er nødvendig?



Jeres brugere er digitale - og har tårnhøje forventninger!

Og de “multi-screen’er”!

Og så er vi tilbage hos: Kunden (målgruppen)

Udtalelser fra målgruppen

“Det er meget svært at finde rundt på websitet”

“Det er et irritationsmoment når der skal bestilles vare på det nuværende website, og man foretager en søgning, og så varerne ikke dukker op, selvom de findes. Det sker både med NN varer og BB' varer. (...) Der opleves også at nogle vare ikke er på websitet, og så må jeg ringe og bestille”

“Søgefunktionen på websitet kunne være meget bedre”“Hvis jeg skal finde nye vare til

klinikken så kigger jeg i kataloget - det tager for lang tid på deres website”

Indsigter

● Muligheder i en intelligent søgemaskine● Mere effektiv og intuitiv navigation ● Der opleves for mange kliks når en vare skal

findes ● Det er besværligt at bevæge sig rundt på sitet● Ord som “forvirrende” “besværligt”

“for mange smuttere” gik igen hos kunderne

Sammenhæng mellem touchpoints skal mappes

Devices

Off-site

On-site

Webshop

Retention

Desktop Smartphones Tablets Apps

Search(SEO & SEM)

Sociale medier Kampagner

Ordrelister Favoritter Forside

Interne bannere

Nyheder

Konvertering

Relation

Ambassadør

Venstre menu

Topmenu

Fysisk lokation

Enstrenget konverteringsfunnel

Et besøg, et køb og ud

Skab dialog og byg relationer

Accepter, at brugerne forlader sitet – også før køb. Arbejd aktivt for at fastholde dem over tid med permissions, godt content og fortsat dialog

Skab synergier på tværs af medier og kanaler

Ved anvendelse af flere kontaktpunkter og større økosystem er det nødvendigt at finde synergierne i mellem dem, fx ved at dele content på tværs/have samme mål

Hvilke forløb skal vi understøtte?

Channel synergy

Typisk eksempel på brugeradfærd. Bemærk, hvordan brugere skifter hyppigt mellem kanaler, inden et salg sker.

Channel synergy

Stor synergi mellem kanaler, hvor 70% af salget har flere kanaler i spil

YY Dyreklinik har en travl hverdag og er på udkig efter nyt operationsudstyr.

Normalt bestilles der kun de samme specifikke vare - men denne gang er der behov for nye skalpeller og eventuelt andet nyt udstyr.

Ansvarlig for bestilling har ikke meget tid, og forventer ikke det tager mange minutter at foretage en sådan bestilling.

Kunden klikker sig ind på NN.dk da det er klinikkens primære leverandør.

På NN.dk forsøger kunden søge skalpel frem, men selvom hele ordet skrives kommer varen ikke frem.

Derefter forsøger kunden at navigere sig frem til leverandørers udvalg af skalpeller. Dette tager lang tid da der er langt ind til den faktiske vare.

Kunden foretager 4 kliks før den faktiske vare vises.

Selvom kunden nu har fundet sin vare, vælger kunden ikke at fortsætte med sit køb, da det vil tage alt for lang tid at skulle søge alle ønskede vare frem.

Grundet dårlig navigation og mangel på tid hos kunden, vælger kunden at bestille alle sine vare hos ZZ (konkurrent) - da bestillingen her går hurtigt og nemt.

Næste gang vare bestilles går kunden direkte til ZZ for at spare tid.

NN brugerrejsen i dag

YY Dyreklinik har en travl hverdag og er på udkig efter nyt operationsudstyr.

Normalt bestilles der kun de samme specifikke vare - men denne gang er der behov for nye skalpeller og eventuelt andet nyt udstyr.

Ansvarlig for bestilling har ikke meget tid, og forventer ikke det tager mange minutter at foretage en sådan bestilling.

Kunden klikker sig ind på NN.dk da det er klinikkens primære leverandør.

På NN.dk søger kunden en skalpel frem, og den intelligente søgemaskine kommer straks med forslag så snart de første bogstaver er skrevet.

Kunden vælger her skalpel og kommer direkte ind og ser varen. På denne sidevisning ses forslag til lignende produkter og tilbehør.

Kunden lægger varen i kurven og bestiller samtidig en boks til skalpelblade.

Kunden shopper videre, og bliver guidet i webshoppen mod tilbehør - hvilket gør shopping nemt og hurtigt.

Kunden ender med at foretage en bestilling på NN.dk væsentlig større end forventet, da webshoppens mange suggestions og intelligens har vagt et behov hos kunden.

Næste gang kunden har brug for nyt udstyr til klinikken, er NN.dk den foretruktne leverandør.

Den gode NN brugerrejse

Designovervejelser; In Store

Det fysiske

Det interaktive

Det socialeInstallation

Det digitale

Væg, skærm, gulv

Inventar ProdukterKultur, praksisser & normer

Single- eller multi user

Risiko & sårbarhed

Touch screen

Trykfølsomme plader

Input

OutputProjektion

Touch folie

Sensorer

Interaktionsform

Gestikker

Feedback & feedforward

Hygiejne

Omskiftelighed

Overfladen

Fysiske genstande til interaktion

Flow

Breakdowns

Lys & lyd

Push aktiviteterApp, E-mail, sms, direct mail

Desktop, Tablet, Mobil og App:Website og Webshop(M/U logon)

Social mediafacebook, YouTube,Pinterest

Community:Blogs og faglige fora

Skab en sammenhæng mellem medierne og inddrag slutkunden

KundeserviceTlf åbningstider, når kunden har tid

Chat:Nærhed på kundens vilkår

Metode til optimering

Kilde: widerfunnel

Whitepaper by: http://inviqa.com/

Ny brugergrænseflade

KONTEKST

DATA GRUNDLAG

MÅLGRUPPER

BRUGS-SITUATION

USABILITY PRINCIPPER OK

Og så designer vi...

Roadmap

PHASE 1New websiteResponsiveSocial media plan

PHASE 2New AppPermissionsCRM systemHarvest data

PHASE 3Customer advance program

In-store concept

PHASE 4Omnichannel Nirvana

Strategy phases

Time

Operational & Invoiceable

2015 2016 2017 2018

Og husk: udgangspunktet er kunden!

“Don’t make me think”

&

“Don’t make me repeat myself”

Opsummering og fif til at komme igang

1. Hvem er kunden, kundens rejse og hvad er kundens ønsker og behov?


2. Hvordan og hvor kan data opsamles og analyseres?

3. Hvilken organisationsstruktur og forandringskommunikation er nødvendig?



Opsummering og fif til at komme igang

● Mål

● Analyser

● Lav roadmap

● Hele tiden udgangspunkt i kunder - små releases jævnligt jfr. jeres roadmap.

MØD OS PÅ YOUTUBEFIND ADAPT A/S OG BLIV INSPIRERET

Næste seminar 17. maj i samarbejde med kunder og Google.

Kresten WiingaardCEO

Marts 2016

Tak for idag!

Gør omnichannel til en del af din forretning

Business

Transcript of Gør omnichannel til en del af din forretning