Global Services Location Index (GSLI) · Bilingüismo 15% Rotación Seguridad de la Propiedad...
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Global Services Location Index (GSLI)
Resultados e implicaciones para México
Mayo 18, 2009
Agendag
Mercado de TI y BPO a nivel global y en México(1)
Global Services Location Index (GSLI)
• Descripción
Res ltados 2009• Resultados 2009
Iniciativas y retos para la industria en México
Sesión de preguntas
2A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Nota: (1) TI: Servicios de Tecnología de Información (e.g. Desarrollo y Prueba de Aplicaciones, Mantenimiento de Aplicaciones, Consultoría)BPO: Business Process Outsourcing - Externalización de Procesos de Negocio (e.g. Centros de Contacto)
El mercado mundial de exportación de TI/BPO se ha pincrementado 25% anualmente, sin embargo todavía tiene un gran potencial de crecimiento
Mercado actual / Mercado potencial
Exportaciones mundiales estimadas de servicios de TI (Miles de Millones USD)(1)
Exportaciones mundiales estimadas de servicios de BPO (Miles de Millones USD)(1)
p
$38
+26%
$21
+25%$30
$24
$19
$17
$14
$11
2006 200820072005 20082006 20072005
12% 14% 17% 20% 14%12%10%8%
3A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Notas: (1) TI: Servicios de Tecnología de Información (e.g. Desarrollo y Prueba de Aplicaciones, Mantenimiento de Aplicaciones, Consultoría)BPO: Business Process Outsourcing - Externalización de Procesos de Negocio (e.g. Centros de Contacto)
Fuente: NASSCOM, análisis A.T. Kearney
El sector de Servicios Financieros ha sido el principal p pconsumidor de servicios de TI/BPO, la industria más afectada por la crisis económica
Otros5%
Salud
Exportaciones de TI/BPO por sector (%)(1)
5%3%Publicidad y Entretenimiento
3%Aerolíneas y Transporte
3%Construcción y Servicios Públicos
Servicios Financieros40%
Construcción y Servicios Públicos4%
Ventas al detalle8%
Manufactura15%
Tecnología y Telecomunicaciones19%
4A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
19%
Notas: (1) Se tomó el caso de India como referencia para estimar la participación de los sectores, dado que es el principal jugador en el mercadoFuente: NASSCOM, análisis A.T. Kearney
El mercado mexicano de TI continua creciendo y se estima que y qha llegado a ~ 5 miles de millones USD, de los cuales el 32% se exporta
Mercado estimado de servicios de TI en México (Millones USD)
Exportaciones estimadas de servicios de TI de México (Millones USD)
$5 162 $1 787$5,162
$4,097
$3,251
$1,787
$1,418
$1,125
$2,580 $893
20062005 20082007 2008200720062005
5A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Nota: Se estima que el mercado total de TI en México es de ~ 12 mil millones USD, de los cuales ~5 mil millones USD corresponden a servicios y ~7 mil millones a equipos
Fuente: Select, análisis A.T. Kearney
Igualmente el mercado de BPO ha crecido en los últimos años, g ,llegando a ~ 3 miles de millones USD, de los cuales el 52% se exporta
Mercado estimado de BPO en México (Millones USD)
Exportaciones estimadas de BPO de México (Millones USD)
$1,671
$1,337
$1,069
$3,213
$2,570
$2,056$856$1,645
200720062005 2008200820072005 2006
6A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000Fuente: IMT, Secretaría de Economía, análisis A.T. Kearney
Agendag
Mercado de TI y BPO a nivel global y en México
Global Services Location Index (GSLI)• Descripción
Res ltados 2009• Resultados 2009
Iniciativas y retos para la industria en México
Sesión de preguntas
7A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Nota: (1) TI: Servicios de Tecnología de Información (e.g. Desarrollo y Prueba de Aplicaciones, Mantenimiento de Aplicaciones, Consultoría)BPO: Business Process Outsourcing - Externalización de Procesos de Negocio (e.g. Centros de Contacto)
El índice evalúa tres grandes categorías para determinar la g g pcalificación total y el ranking de los países
Componentes del Global Services Location Index (GSLI) de A.T. Kearney
Calificación del GSLI(1)
Atractivo Financiero 40%
Disponibilidad y Calidad de los Recursos Humanos
30%Ambiente de Negocios
30%
Costos de Compensación80%
Costos de Infraestructura
Experiencia y Calidad del Sector de Servicios Remotos
40%
Disponibilidad de la Fuerza
Ambiente Político / Económico 60%
InfraestructuraCostos de Infraestructura10%
Costos Regulatorios e Impuestos 10%
Disponibilidad de la Fuerza de Trabajo 20%
Educación15%
Infraestructura20%
Afinidad Cultural10%
Bilingüismo15%
Rotación
Seguridad de la Propiedad Industrial 10%
8A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Rotación10%
Notas: (1) El máximo puntaje del GSLI es 10 puntos (4 para Atractivo Financiero, 3 para Recursos Humanos y 3 para Ambiente de Negocios)Fuente: A.T. Kearney
Componentes del GSLICategoría Sub – categoría Métricas Fuentes
Costos de compensación
• Salarios promedio• Media de los costos de compensación para ciertas posiciones de
off-shoring (agentes de centros de contacto, programadores de TI, gerentes de operación)
• Economist Intelligence Unit (EIU)• Mercer Human Resources
p
Atractivo Financiero
(40%)
gerentes de operación)
Costos de infraestructura
• Costos de renta• Tarifas de energía eléctrica comercial• Costos internacionales en telecomunicaciones• Costos de viaje a destinos internacionales comerciales
• CB Richard Ellis• International Energy Agency (IEA)• International Telecommunications Union (ITU)• World Bank• Expedia
Costos regulatorios e • Tasa impositiva relativaCostos de corrupción • Transparency internationalCostos regulatorios e
impuestos • Costos de corrupción• Depreciación o apreciación monetaria
Transparency international• EIU
Experiencia y calidad del sector de servicios
remotos
• Tamaño de la industria de TI y BPO existente• Certificaciones de calidad de Centros de Contacto y de TI• Rankings de las escuelas de negocios y de entrenamiento en TI
• Gartner• IMF• Carnegie Mellon Software Engineering Institute• International Standards Organization (ISO)• Global Competitiveness Report (GCR)• Customer Operations Performance Center
Disponibilidad y calidad de
los Recursos Humanos
(30%)
Customer Operations Performance Center
Disponibilidad de la fuerza de trabajo
• Tamaño de la fuerza de trabajo• Fuerza laboral con educación universitaria• Flexibilidad de la fuerza de trabajo
• US Census• UNESCO
Educación • Puntaje en exámenes estandarizados de educación e idiomas • Program for International Student Assessment• Trends in International Mathematics and Science
• TOEFLBilingüismo • Puntaje en exámenes estandarizados de educación e idiomas • TOEFL• ETS
Rotación • Crecimiento relativo del sector de TI y BPO y tasas de desempleo • Gartner, análisis AT Kearney
Ambiente político / económico
• Evaluación de inversionistas y analistas sobre el ambiente político y de negocios
• Riesgo en seguridad• Carga regulatoria y rigidez laboral
• EIU• GCR
Ambiente de Negocios
(30%)
económico Carga regulatoria y rigidez laboral• Apoyo del gobierno al sector de Tecnologías de la Información y
comunicaciones
GCR
Infraestructura • Calidad de la infraestructura• Calidad de telecomunicaciones, Internet e infraestructura eléctrica
• GCR
Afinidad cultural • Interacción personal con base en el puntaje de Índice de Globalización de ATK • A.T. Kearney
9A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Seguridad de la Propiedad Industrial
• Evaluación de inversionistas sobre la protección a la Propiedad Intelectual y leyes
• Tasas de copias ilegales de software• Certificaciones en seguridad de la información
• Business Software Alliance• ISO• GCR
Fuente: A.T. Kearney
El GSLI incluye a un total de 50 países y posiciona a México en Resultados GSLI 2009
Global Services Location Index 2009(1)
y p y pel lugar 11 Atractivo Financiero
Recursos HumanosAmbiente de Negocios
1.47
1.30
1.24
2.33
2.48
0.99
1.41
1.97
1.37
1.30
Indonesia 5 693 23
Tailandia 5.763.05
Malasia 5.972.76
China 6.292.59
India 6.913.13 0.88
1.34
2.10
0.84
0.93
1.08
1.21
2.38
2.04
1.42
3.06
2.47
0.54
Marruecos 4 97Emiratos Árabes 4.98
Canadá 5.02Argentina 5.02
Senegal 5.02
2.10
2 62
12345
2627282930
1.24
0.91
1.20
1.17
1.20
1.47
1.59
1.89
1.37
0.99
Vi tJordania 5.492.99
Chile 5.502.41
Filipinas 5.603.19
Egipto 5.643.07
Indonesia 5.693.23 0.93
2.13
1.14
1.45
2.10
1.42
2.39
2.07
1.08
2.40
SAlemania (N II) 4.92
Rusia 4.92Rep. Checa 4.95
Reino Unido (N II) 4.95Marruecos 4.972.62
0.43
1.74
2.39
0.42
56789
3031323334
1.37
2.152.71
0.89
1.83
1.50
1.02
1.62
1.45
1.24
EEUU (N II) 5.330.47
Bulgaria 5.342.83
Brasil 5.382.18
México 5.432.48
Vietnam 5.473.21 1.55
1.00
1.01
1.22
1.02
2.62
1.43
1.92
1.73
1.44Sudáfrica 4.74Polonia 4.77Hungría 4.88Uruguay 4.89Singapur 4.890.72
2.46
1.95
1.82
2.28
1011121314
3536373839
0 91
0.93
0.91
0.95
0.70
158
2.20
1.45
1.17
1.36
Rumania 5 122 63
Estonia 5.192.06
Túnez 5.222.86
Sri Lanka 5.253.13
Ghana 5.323.26
( )0.94
2.03
0.97
0.70
123
1.75
2.29
0.99
1.40
129
Panamá 4.58Ucrania 4.59
Francia (N II)
T í 4 53
4.72Eslovaquia 4.74
Sudáfrica2.05
0.40
2.63
2.48
1516171819
4041424344
0.89
0.86
0.81
1.08
0.91
1.50
1.96
1.99
0.91
1.58
2.28
Lituania 5.112.31
Pakistán 5.113.12
Costa Rica 5.062.67
Letonia 5.10
Rumania 5.122.63 1.23
1.90
1.18
1.62
1.56
1.29
2.00
2.15
2.22
2.26Irlanda 4.09Australia 4.26
Nueva Zelanda 4.45España 4.47Turquía 4.532.01
0.57
1.12
0.42
0.27
1920212223
4445464748
10A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
0.95
0.79
1.77
1.49
Rep. Mauricio 5.042.32
Jamaica 5.052.77 1.39
1.00
1.78
1.97Portugal 3.97Israel 4.020.85
1.00
2425
4950
Notas: (1) Nivel II (N II): Son ubicaciones de bajo costo: San Antonio (EEUU), Belfast (Reino Unido), Leipzig (Alemania) and Marsella (France)Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
México descendió un lugar, pero mantiene una posición muy g , p p ycompetitiva frente a los principales competidores de América LatinaVariación en posiciones del GSLI 2007 vs 2009(1)
0000India
ChinaMalasia
Tailandia -97
-413Senegal
ArgentinaCanadá
Emirato Árabes
p1234
26272829
5-1
17
1
JordaniaChile
Filipinas
IndonesiaEgipto
64
-1611
6
Rep. ChecaReino Unido (N II)
Marruecos
RusiaAlemania (N II)
56789
3031323334
-4-7
-19
5
EEUU (N II)Bulgaria
BrasilMéxicoVietnamJordania
-20-13
-14-24
6
PoloniaS dáf i
Alemania (N II) SingapurUruguayHungría
91011121314
343536373839
-39
1312
7
EstoniaTúnez
Sri LankaGhana
EEUU (N II)
-25
7-28
-8
UcraniaPanamá
SudáfricaEslovaquia
Francia (N II)
1415161718
3940414243
11-5
710
143
Rumania
LituaniaPakistán
Costa RicaLetonia
2-2-2-2
52
Nueva ZelandaAustralia
I l d
PanamáTurquíaEspaña
1920212223
4445464748
11A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
08
11
Rep. MauricioJamaica
Costa Rica
-4-11
2IrlandaIsrael
Portugal
232425
484950
Notas: (1) Nivel II (N II): Son ubicaciones de bajo costo: San Antonio (EEUU), Belfast (Reino Unido), Leipzig (Alemania) and Marsella (France)Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2007 y 2009
India, China y Malasia siguen siendo los países líderes a nivel , y g pmundial en la prestación de los servicios de TI y BPOAspectos relevantes de los principales competidores por región
India • Tienen una combinación de alto nivel de educación de su fuerza laboral, con uno de los costos de ió á i i d l d
RegiónPaíses Líderes Aspectos Relevantes
compensación más competitivos del mercado• Calidad de infraestructura y la escasez a futuro de la fuerza laboral son sus principales debilidades
China • Tienen una amplia fuerza laboral• Experiencia desarrollada al tener un gran mercado interno de IT y BPOExperiencia desarrollada al tener un gran mercado interno de IT y BPO• Sin embargo, los crecientes costos de compensación y el bilingüismo son sus principales debilidades
Malasia • Muy competitivos en costos, recursos humanos y ambiente de negocios• Tienen un apoyo gubernamental particularmente importante
Asia
África y
Egipto • Muy competitivos en términos de costos tanto de compensación como de infraestructura• Amplia fuerza laboral• Infraestructura ha venido mejorado, pero sigue siendo un obstáculo para el desarrolloy
Medio Oriente Jordania • Costos de compensación muy competitivos
• Costo de instalaciones y bajos costos fiscales y regulatorios • Sin embargo, les afecta la escasez de la fuerza laboral y el bajo nivel de educación
12A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000Fuente: Análisis A.T. Kearney
Países en África y Medio Oriente están ganando importancia en este mercado
Los países de Europa del Este se han visto afectados p pfuertemente por la apreciación de la moneda
Aspectos relevantes de los principales competidores por región
Rep. Checa Eslovaquia
g
RegiónPaíses Líderes Aspectos Relevantes
Europa del Este
• Dada la apreciación de la moneda y los altos niveles de inflación, los costos de compensación han aumentado dramáticamente en Europa CentralPoloniaHungría
México(1) • Sus principales fortalezas son la calidad y la disponibilidad de sus recursos humanos dentro de la región de América Latina
• Las variaciones recientes en la tasa de cambio han hecho que sea más competitivo• Los iniciativas recientemente lanzadas fortalecerán la infraestructura y el capital humano, lo que
i l á l lid d di ibilid d d
América Latina
impulsará la calidad y disponibilidad de recursosChile • Es el país más estable de la región y tiene un sistema financiero fuerte que le permitirá
sobrepasar la crisis económica mejor que sus vecinos• Una de sus principales fortalezas es el bajo costo y los apoyos del gobierno• Su principal debilidad es el bilingüismo sin embargo está tomando medidas para mejorar el nivelSu principal debilidad es el bilingüismo, sin embargo está tomando medidas para mejorar el nivel
Brasil • Los costos de infraestructura y compensación han ido aumentando de manera importante• El países se beneficia de una amplia fuerza laboral• Sin embargo, los apoyos gubernamentales al sector aún son limitados
13A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Notas: (1) En páginas posteriores del documento se profundizará en el caso de MéxicoFuente: Análisis A.T. Kearney
México y Chile sobrepasaron a Brasil y se consolidan como líderes en la región
Todavía existe una clara división entre las economías Atractivo Financiero
desarrolladas y las emergentes en términos de atractivo financiero
Atractivo Financiero - GSLI(1)Costos Regulatorios e ImpuestosCostos de InfraestructuraCostos de Compensación
0.72
0.42
0.36
0.33
0.46
0.54
0.67
S i L k 7 82Filipinas 7.996.94
Vietnam 8.027.14
Indonesia 8.096.99 0.56
Ghana 8.157.12 0.50
0.49
0.52
0 44
0.39
0 43
0.70
0.37
0.44
0.33
Letonia 5 70Sudáfrica 5.714.49
Lituania 5.784.92
Rep. Mauricio 5.804.97
Rusia 5.985.1512345
2627282930
0.75
0.32
0.41
0.37
0.63
0.33
0.35
0.44
0.34
Senegal 7.667.01
Egipto 7.676.57
Pakistán 7.806.76
India 7.827.01
Sri Lanka 7.826.91 0.57
0.53
0.53
0.36
0.19
0.44 0.43
0.64
0.26
0.38Eslovaquia 5.124.38
Estonia 5.174.20 0.44
Emiratos Árabes 5.264.09
Brasil 5.455.00
Letonia 5.704.8356789
3031323334
0.25
0.55
0.49
0.38
0.37
0.55
0.41
Jamaica 6 916 17
Bulgaria 7.086.13 0.57
Túnez 7.166.22 0.57
Jordania 7.486.38
Tailandia 7.636.59 0.63
g
0.49
0 52
0.36
0 76
0.33
0.34
0.48
Nueva Zelanda 2 801 52
Rep. Checa 4.353.66 0.36
Polonia 4.553.72
Hungría 4.874.07 0.44
Turquía 5.034.13 0.421011121314
3536373839
0.48
0.41
0.43
0.51
0.50
0.49
MUcraine 6.575.59 0.55
Rumania 6.595.60
Costa Rica 6.685.77
Malasia 6.905.79 0.62
Jamaica 6.916.17 0.52
0.290.21
0.33
0.25 0.44
0.40
0.61
0.41
0.76
España 1.430.74
Singapur 1.810.99
Israel 2.141.40
Portugal 2.501.81
Nueva Zelanda 2.801.521415161718
3940414243
0.30
0.38
0.50
0.26
0.42
0.46
0.19
0.36
Argentina 6.175.47 0.44
Panamá 6.195.47
México 6.215.37
China 6.485.79
Marruecos 6.555.79 0.40
0.59
0.48
0.04
0.56
0.01
0.050.57
0.42
0.26
0.68
0.62
0.770.00
0.62
Alemania (N II) 1.04Australia 1.05
Reino Unido (N II) 1.08EEUU (N II) 1.16
Canadá 1.341920212223
4445464748
14A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
0.29
0.36
Chile 6.035.11 0.63
Uruguay 6.165.39 0.41
g
0.550.14
0.60
0.56
0.39
0.00
0.000.00
Francia (N II) 0.99Alemania (N II) 1.04
Irlanda 0.69
32425
484950
Notas: (1) Nivel II (N II): Son ubicaciones de bajo costo: San Antonio (EEUU), Belfast (Reino Unido), Leipzig (Alemania) and Marsella (France)Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
La disponibilidad de una fuerza laboral experimentada es un Recursos Humanos
p pfactor determinante para el éxito en el índiceRecursos Humanos - GSLI(1)
RotaciónBilingüismoEducaciónTamaño y Disponibilidad de la Fuerza de TrabajoExperiencia Relevante
1234
26272829
2.00
2.00
2.00
1.20
1.30
1.20
1.25
0.391.503.94 9.03EEUU (N II)0.00
1.053.91 8.26India0.00
0.983.58 7.76China0.251.500.493.58 7.07Reino Unido (N II)
6 99C dá
Experiencia Relevante
0.56
1.26
0.78
0.31
0.84
0.55
0.98
0.76 3.40Sudáfrica0.510.880.48 3.41Vietnam
0.591.19
0.501.110.080.84 3.79Rep. Checa0.001.090.91 3.62Pakistán
56789
30313233341.39
1.32
1.26
1.23
1.19
0.96 0.13
0.16
0.501.500.283.39 6.99Canadá0.371.210.533.61 6.98Alemania (N II)
6.11Brasil
0.411.100.483.55 6.77Francia (N II)1.100.363.52 6.33España
1.082.55
1.23
1.110.52
0.03
1.00
1.18
1.06
Hungría0.151.190.080.75 3.35
0.091.100.09
Portugal0.611.180.47 3.35Uruguay
0.001.050.54 3.22Ucrania0.581.04
0.84 3.35
0.120.43 3.17Sri Lanka91011121314
3536373839
0.77
146
1.30
1.27
1.36
1.02
0 98
0.001.500.202.39 5.39Australia0.001.500.042.40 5.21Irlanda
0.321.250.032.20 5.16Singapur0.501.061.64 4.99México
0 850 980 63 4 90Indonesia
0.42
0.01
0.05
1.00
1.05
1.29
1.21
0.231.200.36 3.09Estonia0.470.90
J d i
3.16Rep. Mauricio0.311.110.46 3.14Eslovaquia
0.200.53 3.10Marruecos
Sri Lanka0.501.180.01
1415161718
3940414243
1.46
1.53
0.98
1.16
0.96
1.05
0.07 1.11 1.18 0.530.00
Argentina0.700.900.581.13 4.36Tailandia
0.850.980.63 4.90Indonesia1.051.08 4.82Rusia
1.75 4.64Israel0.111.180.421.83 4.50
0.06
0.09
0.06
1.03
1.02
1.04
0.94
1.01
1.10 0.30
0.31 3.06Jordania0.660.960.37 3.02Túnez
0.000.190.65 3.02Rumania0.221.160.030.54 2.98Costa Rica
1.16
0.46 2.96Bulgaria
0.790.89
1920212223
4445464748
1.11
1.08
1.25
0 94
0.15 1.08 1.10
0 20
0.36
0.19
0.610.75 4.11Turquía0.401.080.410.93 4.07Polonia
1.30 3.99Chile1 000 671 18 3 99Egipto
1.090.191.58 4.16Malasia0.710.96
1.15
0 020.04
0.02
0.06
0 73
1.20
1.21
1.13
150 0 130.00
0.14
g0.680.750.32
0.290.730.040.59 2.80Emiratos Árabes1.060.39 2.69Lituania
2.94Senegal1.090.40 2.86Letonia
2 66Jamaica
15A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
232425
484950
Notas: (1) Nivel II (N II): Son ubicaciones de bajo costo: San Antonio (EEUU), Belfast (Reino Unido), Leipzig (Alemania) and Marsella (France)Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
0.94
0.83
0.59 0.04 1.31 1.50
0.12
0.490.201.000.671.18 3.99Egipto
3.93Nueva Zelanda1.100.711.14 3.90Filipinas
0.12
0.03
0.02
0.72
0.75
0.73 1.50
0.22
0.130.28
0.98
2.35
2.66JamaicaPanamá
0.24
1.040.31
0.28 2.34Ghana
Singapur es claramente el líder en la dimensión de ambiente de Ambiente de Negocios
g pnegocios y Pakistán es el de peor desempeñoAmbiente de Negocios - GSLI(1)
Ambiente Político/Negocios
Seguridad de Propiedad IntelectualAfinidad CulturalInfraestructura
12345
2627282930
1.94
1.94
1.80
1.78
194
0.97
0.69
0.84
0.56 0.60Francia (N II) 7 634 53
Canadá 7.944.71 0.61
Reino Unido (N II) 7.970.81
Alemania (N II) 8.004.75 0.480.83
Singapur 8.745.17 0.66
4.67
1.20
1.00
1.45
0.95
130
0.44
0.55
0 47
0.31
0.33
0.39
2 66 4 83Túnez3.19 4.84México
0 40
5.26Rumania0.383.31 5.02Costa Rica0.312.68 4.99Jamaica
0.383.24
56789
3031323334
1.94
1.34
1.39
1.71
1.60
0.95
0.86
0.39
0.41
EEUU (N II) 7.174.35 0.83
Estonia 7.334.23 0.53
Australia 7.414.87 0.74
Irlanda 7.524.64 0.59
Francia (N II) 7.634.53 1.30
0.92
1.22
1.40
1.25
0.47
0.47
0.67
0.13
0.02
0.36Tailandia 4.71
4.73
2.97
Marruecos 2.33 0.33
2.66 4.83Túnez0.58
4.77
3.27 4.79Sudáfrica0.362.72
0.40
Uruguay
1011121314
3536373839
1.26
1.63
1.45
1.54
1.55
0.66
0.92
0.97
0.70 0 43Lituania 6.633.95
España 6.673.88 0.550.70
Emiratos Árabes 6.783.77 0.59
Rep. Checa 6.893.70 0.64
Nueva Zelanda 7.164.60 0.64 1.36
1.18
1.13
1.12
0 90 0 78
0.000.00
0.28
0.54
0.39
0.37
2 60 0 27
2.90
Egipto4.573.01
4.58
Brasil 0.43
0.16
2.73
Panamá 4.692.80
4 55GhanaChina 4.56
1415161718
3940414243
1.50
1.40
1.38
1.47
0.70
0.88
0 06
0.61
0 41
0.63
0.53
0.53
0.43
ChilHungría 6.413.70
Letonia 6.543.88 0.40
Malasia 6.583.95
Portugal 6.563.89 0.64
Lituania 6.63 0.90
0.92
1.13
1.00
0.97
0.78
0.80
0.230.00
0.09
0.28
2.60 0.27
0.39
4.13Turquía 4.31
2.62
4.35
0.402.78
2.76India
Vietnam
4.55Ghana0.58
1.97Filipinas 4.131920212223
4445464748
1.62
1.32
1.17
1.56
1.13
0.83
0.72
0.70
0.17
0.06
0.46
0.46
0.42
0.41
5.923.24 0.53
Chile 6.304.21
Polonia 5.773.48
Eslovaquia 5.823.63
Rep. Mauricio 5.893.58
Israel1.19
1.09
0.97
1.00
0.86
0.52
0.00
0.08
0.30
0.03
0.29
0.31
0.32
0.28
Senegal 3.622.03
Sri Lanka
Indonesia 3 31
3.891.97
2 16
0.31
Argentina 4.042.54
Rusia 3.602.21
16A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
2425
4950
Notas: (1) Nivel II (N II): Son ubicaciones de bajo costo: San Antonio (EEUU), Belfast (Reino Unido), Leipzig (Alemania) y Marsella (France)Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
1.32
1.29 0.94
0.36
0.44
Bulgaria 5.393.18 0.53
Polonia
Jordania 2.62 5.29
0 86
0.94
0.83
0.25
0.29
0.27
1.57 0.36
Ucrania 3.301.84
Indonesia 3.312.16
Pakistán 3.05
La clave de éxito para los primeros tres lugares en el GSLI ha p p gsido un adecuado balance entre costo y calidad
GSLI 2009 Atractivo Financiero vs el promedio de Recursos Humanos yGSLI 2009, Atractivo Financiero vs. el promedio de Recursos Humanos y Ambiente de Negocios
2 5Recursos Humanos y Ambiente de Negocios
Primeros lugares en el índice
2.0
2.5
CanadáReino Unido
Alemania
SingapurFrancia
EspañaAustralia
Irlanda India
EEUU
1.5
Costa Rica
Rep. Mauricio
ArgentinaEmiratos Árabes
Rep. Checa
HungríaPolonia
E l i
Nueva Zelanda
Irlanda
IsraelPortugal
IndiaChina
Malasia
TailandiaEgipto
Filipinas
ChileMéxico
Brasil
Bulgaria
Estonia
Lituania
Letonia
1.0
Costa Rica
Jamaica
Senegal
Marruecos
Rusia
VietnamSudáfrica
Eslovaquia
Ucrania
Panamá
Turquía IndonesiaFilipinas
Jordania
g
UruguayGhana
Sri Lanka
TúnezRumaniaPakistán
0.5
17A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
0.00.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5
Atractivo FinancieroFuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009, análisis A.T. Kearney
Chile, México y Brasil son las 3 principales opciones para la , y p p p pexternalización de servicios para el mercado de EEUU
Atractivo FinancieroRecursos HumanosAmbiente de Negocios
Opciones para externalización de servicios para el mercado de EEUU(1)
1.20
1.50
1.89
1.45 5.43
5.50
México 2.48
Chile 2.41
1.83
2.71
0 89
1.37
2.15
1 50 5 07
5.33
Costa Rica
EEUU (N II) 0.47
5.39
2 67
2.18Brasil
0.89
0.79
1.34
1.50
1.49
1.21 5.02
5.06
5.07
Argentina 2.47
Jamaica 2.77
Costa Rica 2.67
2.10
1.00
2.38
1.43 4.89
5.02
Uruguay 2.46
Canadá 0.54
18A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
0.70 1.40 4.58Panamá 2.48
Notas: (1) Nivel II (N II): Son ubicaciones de bajo costo: San Antonio (EEUU), Belfast (Reino Unido), Leipzig (Alemania) y Marsella (France)Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
Medio Oriente, Norte de África y Europa Central son las , y pprincipales opciones para la externalización de servicios del mercado Europeo
Atractivo Financiero
1.20 1.37 5.64
Recursos HumanosAmbiente de Negocios
Egipto 3.07
Opciones para externalización de servicios para el mercado de Europa(1)
0.910.93
0.910.89
0.91
1.45
1.582.20
1.621.59
5.125.195.22
Rumania 2.63Estonia
Túnez 2.865.34
5.495.64
2.06
2.83Jordania 2.99
Egipto 3.07
Bulgaria
0.81
1.142.13
0.930.86
2.072.39
1.421.961.99
4.944.944.97
5.105.115
Rep. Checa 1.74Reino Unido (N II) 0.43
Marruecos 2.62Letonia 2.28Lituania 2.31
Rumania 63
1.22
1.45
0.94
1.012.10
1.92
1.751.73
2.401.08
4.734.77
4.884.914.92
Eslovaquia 2.05Polonia 1.82Hungría 1.95
Alemania (N II) 0.42Rusia 2.39
ep C eca
1.561.90
1.230.97
2.03
2.262.00
1.290.99
2.29
4.544.58
4.72
Irlanda 0.27España 0.57Turquía 2.01Ucrania 2.63
Francia (N II) 0.40q
4.094.47
19A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
1.001.39
1.971.78
Portugal 1.00Israel 0.85
3.984.02
Notas: (1) Nivel II (N II): Son ubicaciones de bajo costo: San Antonio (EEUU), Belfast (Reino Unido), Leipzig (Alemania) y Marsella (France)Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
México se ha mantenido en el índice y se encuentra mejor y jposicionado que el promedio de los países Latinoamericanos
Ambiente de Negocios
Atractivo FinancieroRecursos Humanos
Evolución de México en el GSLI 2004 a 2009
1 605.06
5.835.12
5.435.705.30
+7%
0.74 1.20 1.50 1.50
1.26 1.20 1.60 1.45 El posicionamiento ha sido impulsado
principalmente por la calidad y
3.122.482.602.90
ydisponibilidad de los Recursos Humanos
GSLI 2004 Promedio Latinoamérica
2009
Promedio Top 10 2009
GSLI 2009GSLI 2007GSLI 2005
20A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
17 10 11 Posición en el GSLI
Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
14
México se encuentra en el lugar 21 en atractivo financiero; con Atractivo Financiero
g ;relación al 2007 mejoró su posición relativa 9 posiciones
Costos de Compensaciones Costos de InfraestructuraCostos tributarios y regulatorios
Atractivo Financiero GSLI 2009 vs 2007(1)Atractivo Financiero - GSLI 2009 vs 2007(1)Posición
0.360.67Ghana 8.157.120.44 0.46Vietnam 8.327.42
GSLI 2009 GSLI 2007Grupo
Top 10
0 37
0.56
0 44
0.34
0.33
0.46
0.54
I diSri Lanka 7.826.91 0.57
Filipinas 7.980.72
Vietnam 8.027.14 0.42
Indonesia
6.94
6.99 8.080.35
0 36
0.41
0.28
0.54
0.34
India 8 057 05 0 64
Pakistán 8.087.23 0.44
Filipinas 8.150.74
Ghana 8.187.29
Indonesia
7.13
7.34 0.54 8.22
0.75
0.63
0.32
0.41
0.37
0.41
0.33
0.35
0.63
0.44
Egipto 7.686.57
Paquistán 7.80
7 63Tailandia 6 59
6.76
India 7.817.01
Senegal 7.667.01
0.51
0.35
0.37
0.39
0.43
0.41
0.36
7.987.20
Egipto 8.046.86 0.77
India 8.05
6.92
Sri Lanka 7.947.06
Tailandia 7.970.66
7.05 0.64
Senegal
0.41
0.25
0.19
0.50
0.49
6.475.79 0.50
Costa Rica 6.67
China
Jamaica 6.926.17
5.77
América
141620
141516
7.63Tailandia 6.59 Sri Lanka 7.94
0.39
0.44
0.29
0.64
0.48
China 7.336.53 0.51
Uruguay 7.376.34
Costa Rica 7.506.58
0.30
0.38
0.36
0.26
0.42
0.46
Uruguay 6.155.39 0.41
Argentina 6.175.47 0.44
Panamá 6.195.47
México 6.205.37
América Latina y China
21222324
18202327 0.40
0.25
0.34
0.59
0.40
0.45
0.33
Panamá 7.196.40
Argentina 6.32 0.62 7.27
Chile 6.625.63
Jamaica 7.096.44
21A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
0.19
0.29 0.63
0.26
Chile 6.035.11
Brasil 5.455.00
Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
2531
272930
0.38
0.42 0.185.98
México 6.585.73 0.47
Brasil 6.58
Chile 6.625.63
México se encuentra en el lugar 13 en recursos humanos; se Recursos Humanos
g ;mantuvo en la misma posición con relación al 2007
RotaciónBlingüismoEducaciónRecursos Humanos GSLI 2009 vs 2007(1)Tamaño y Disponibilidad de la Fuerza de TrabajoExperiencia Relevante
Recursos Humanos - GSLI 2009 vs 2007(1)
Posición
GSLI 2009 GSLI 2007Grupo
Top 10
2.00
2.00
2.00
1.20
1.30
1.20
1.25
1.503.94 9.03EEUU (N II)0.00
1.053.91 8.26India0.00
0.983.58 7.76China0.251.500.493.58 7.07R. Unido (N II)
0.39 2.00
2.00
2.00
1.22
1.43
1.05
1.25
2.90 7.80India0.391.082.98 7.50China
0.591.270.553.66 7.32Alemania (N II)
1.503.98 9.15EEUU (N II)0.251.22
0.45
1.39
1.32
1.26
1.23
1.19
0.96 0 13
0.501.500.283.39 6.99Canadá0.371.210.533.61 6.98Alemania (N II)
0.411.100.483.55 6.77Francia (N II)0.161.103.52 6.33España
1.082.55 6.11
0.36
Brasil
1.32
1.10
1.32
1.27
0.96
1.21España
6.91Francia (N II)0.291.152.23 5.95Brasil
0.521.180.372.42 5.70
Canadá0.631.190.47
0.541.500.483.58
3.35
3.38
7.20R. Unido (N II)0.501.50 6.970.27
0.77 1.02
0.96
1.061.64 4.99México0.111.180.421.83 4.50Argentina
0.50
América
1.30
0.131.082.55 6.11
0.001.500.202.39 5.39AustraliaBrasil
1.31
España0.431.50
0.52
0.202.18
1.180.372.42 5.70
5.62Australia
0.75
0 95
0.99
0 461 230 421 27 4 33Argentina
4.980.331.151.76México1317
1317
1.08
1.06
1.03
0.05
0.02
Argentina
0.301.100.201.30 3.98Chile0.611.180.47 3.34Uruguay
0.201.160.54 2.98Costa Rica
J i
América Latina
0 300 02
0.030.73
1.08
0.97
0.95 0.461.230.421.27 4.33Argentina
0.431.180.141.21 3.93Chile
0.571.220.36 3.26Uruguay
0.671.50Jamaica 3.22
1722324248
17233539
22A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
0.73
0.750.28
0.02
0.04
0.091.50Jamaica
0.221.040.31 2.34
2.64
Panamá
Notas: (1) Nivel II (N II): Son ubicaciones de bajo costo: San Antonio (EEUU), Belfast (Reino Unido), Leipzig (Alemania) y Marsella (France)Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
0.28
0.30
0.03
0.03
0.02
0.73
1.000.44 2.87
0.351.12 2.51Panamá
Costa Rica 0.231.174849
4650
México se encuentra en el lugar 29 en ambiente de negocios; Ambiente de Negocios
g g ;con relación al 2007 bajó su posición relativa 5 lugares
Ambiente de Negocios GSLI 2009 vs 2007(1)
Ambiente Políticos/NegociosInfraestructuraAfinidad Cultural
Ambiente de Negocios - GSLI 2009 vs 2007(1)
Posición
1.94 0.97Singapur 8.745.17 0.66 1.82 0.98Singapur 8.414.95 0.66
GSLI 2009 GSLI 2007Grupo
Seguridad de Propiedad Intelectual
Top 10
1.94
1.80
1.78
1.94
0.69
0.84
Francia (N II) 7.634.53 0.560.60
Canadá 7.944.71 0.61
Reino Unido (N II) 7.974.67 0.81
Alemania (N II) 8.004.75 0.48 0.83
Singapur 8.745.17 0.66
1.87
1.71
1.68
1.78
0.75
0.83
0.63
0.89Canadá 7.674.40 0.60
Australia 7.704.74 0.65
UK (N II) 7.834.45 0.84
Alemania (N II) 8.014.62 0.77
Singapur 8.414.95 0.66
1.34
1.39
1.71
1.60
126
0.95
0.86
0 66Nueva Zelanda 7 164 60 0 64
EEUU (N II) 7.174.35 0.390.83
Estonia 7.334.23 0.53
Australia 7.414.87 0.410.74
Irlanda 7.524.64 0.59 1.49
1.86
1.84
1.59
152
1.00
0.81
0.80
0 91Estonia 7 324 41 0 48
Nueva Zelanda 7.524.50 0.63
Francia (N II) 7.594.37 0.57
EUA (N II) 7.614.40 0.59 0.76
Irlanda 7.644.54 0.61
192729
1.62
0.95
1.00
0.31
0.33
0.06
0.39México 4.843.19
Costa Rica 5.023.31 0.38
Chile 6.304.21 0.41
1.26 0.66Nueva Zelanda 7.164.60 0.64 1.52 0.91Estonia 7.324.41 0.48
1.26
1.21
1.61
0 23
0.53
0.36
Jamaica 4.962.44 0.950.31
México 5.363.26 0.36
Chile 6.454.07 0.41182432
América Latina y
32353738
1.22
1.36
1.13
1.12 0.00
0.00
0.15
0.54
0.43
0.37
0.36
China 4.562.90
Brasil 4.573.01
Panamá 4.682.80
Uruguay 4.772.72 0.47
0 931.20
1.30
1.26
1.34
0.27
0.41
0.23
0 35
0.34
0.57
4.602.79
Panamá 4.662.62 0.33
India 4.800.30
Brasil 4.882.93
2.67
0.38
China
3233343637
Latina y China/India
23A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
44 0.92
1.190.05
0.090.58
Argentina 4.042.54 0.26
India 4.352.76
Notas: (1) Nivel II (N II): Son ubicaciones de bajo costo: San Antonio (EEUU), Belfast (Reino Unido), Leipzig (Alemania) y Marsella (France)Fuente: A.T. Kearney Global Services Location Index 2009
1.32
0.93
0.28
0.35
Argentina 4.212.31 0.30
Costa Rica 4.522.74 0.50384044
Agendag
Mercado de TI y BPO a nivel global y en México
Global Services Location Index (GSLI)
• Descripción
Res ltados 2009• Resultados 2009
Iniciativas y retos para la industria en México
Sesión de preguntas
24A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Nota: (1) TI: Servicios de Tecnología de Información (e.g. Desarrollo y Prueba de Aplicaciones, Mantenimiento de Aplicaciones, Consultoría)BPO: Business Process Outsourcing - Externalización de Procesos de Negocio (e.g. Centros de Contacto)
La afinidad cultural, el talento humano y el atractivo en costos , yhacen que México tenga un gran potencial como proveedor de servicios de TI y BPO a nivel mundial
Principales atributos de México
• Habilidades de lenguaje• Proximidad del huso horario• Proximidad física• Similitudes culturales• Atractivo por localización
S l i• Disponibilidad de
Afinidad Cultural
• Salarios• Costos de
instalaciones• Costo de viajes
recursos humanos• Existencia de “hubs
de talento”• Necesidad de
empleos, menor rotación
• Mercado de TI y BPO establecido
Talento y Recursos
Atractivo en costos
25A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000Fuente: Análisis A.T. Kearney
Existen ciertas palancas en las que se puede actuar para p q p pmejorar la competitividad de la industria en México
Palanca de competitividad Reto Iniciativa
Asegurar que la oferta de RRHH crezca conforme a la demanda
Programa de apoyos y seguimiento a oferta de RRHH
E t bl i i t d i dEstablecer un equipo y un esfuerzo
Recursos HumanosCapacitar a los RRHH en temas de mayor valor agregado
Apoyo para capacitar nuevos empleados de TI y BPO
Establecimiento de un equipo de implementación dedicado a ejecutar la estrategia
Establecer un equipo y un esfuerzo de promoción permanente
Enfocar los esfuerzos de promoción y desarrollo en los nichos
i it i
Generación de demanda / promoción
prioritarios
I f t t
Asegurar instalaciones adecuadas para el establecimiento de nuevas empresas
Desarrollo de parques tecnológicos para albergar las nuevas empresas
La Secretaría de Economía planeaInfraestructuraPromover el ambiente y la dinámica de cluster, donde también participen las firmas más pequeñas
La Secretaría de Economía planea construir más de 30 parques tecnológicos
El Tec de Monterrey igualmente pretende aprovechar su
26A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
pretende aprovechar su infraestructura para desarrollar 20 parques
Fuente: Secretaría de Economía, Tec de Monterrey, análisis A.T. Kearney
PROSOFT, liderado por Secretaría de Economía, ha sido un , p ,factor determinante en el desarrollo del sector de TI en México
Descripción del Programa para el Desarrollo de la Industria del Software p g p(PROSOFT)
Objetivo Principales Estrategias
PROSOFTObjetivoFomentar la industria y el mercado de Tecnologías de la Información (TI) como estrategia para aumentar la competitividad del país
Metas del Programa, para el año 2013• Lograr una producción anual de software de 5 000 millones de
Principales Estrategias
1.Promover las exportaciones y la atracción de inversiones
2.Educación y formación de personal competente en el desarrollo de software
• Lograr una producción anual de software de 5,000 millones de dólares
• Alcanzar el promedio mundial de gasto en tecnologías de información
• Convertir a México en el líder latinoamericano de desarrollo de software y contenidos digitales en español
3.Contar con un marco legal promotor de la industria (e.g. norma de conservación de mensajes de datos, factura electrónica y firma digital)
4.Desarrollar el mercado interno de hardware y software,
Algunos resultados• En cifras:
–Se han aprobado 1,429 proyectosS h d á d 32 000 l h j d á
software y contenidos digitales en español y ,apoyando a empresas para que utilicen en sus operaciones y en su relación con proveedores y clientes
5.Fortalecer la industria local mediante programas de financiamiento, capital de riesgo, uso de las compras de gobierno e incubación de nuevas empresas de software–Se han creado más de 32,000 empleos y se han mejorado más
de 27,000–Están invirtiendo 32 entidades federativas
• Se han creado 23 cluster que agrupan más de 700 empleos de la Industria de Tecnología de Información
gobierno e incubación de nuevas empresas de software
6.Alcanzar niveles internacionales en capacidad de procesos
7.Promover la construcción de infraestructura básica y de t l i i
27A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000Fuente: Secretaría de Economía, PROSOFT
• Los clusters son relativamente jóvenes y se han posicionado en un nivel de competitividad regional y nacional
telecomunicaciones
En ese mismo sentido, CANIETI y PROSOFT lanzaron el , yprograma Mexico IT para soportar el desarrollo del mercado TI
Descripción del Programa para el Desarrollo de la Industria del Software (PROSOFT)
Propuesta de valor de México para posicionar a las compañías mexicanas principalmente en el mercado de
Misión• Introducir compañías globales a
México como la alternativa de mejor calidad y localización para soluciones
p p pEstados Unidos:• Huso Horario
– Soluciones prácticas a problemas• Cercanía
F ilid d h i i t l tde TI• Demostrar los beneficios de invertir en
la industria de TI en México• Gestionar investigaciones y consultas
d l t t d l i d t i
–Facilidad para hacer seguimiento a los proyectos• NAFTA
–Fuerte protección a la Propiedad Intelectual– Ventajas de regulación migratoria
• Afinidad Culturalde los representantes de la industria mundial de TI que se encuentren interesados en hacer negocios con México
• Afinidad Cultural–Afinidad de la cultura de negocios para la integración de
equipos• Ventajas en Costos
–Costos significativamente bajos con respecto a EEUU
Mexico IT ha sido la puerta de entrada para que compañías mexicanas
g j–Bajos costos indirectos, de infraestructura y
telecomunicaciones
28A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000Fuente: Secretaría de Economía, PROSOFT
Mexico IT ha sido la puerta de entrada para que compañías mexicanas puedan llegar en conjunto a ofrecer servicios TI en el exterior
Por su parte, CANIETI mediante Mexico FIRST impulsa de p , pmanera importante el desarrollo del capital humano en la industria de TI/BPO
Descripción Programa Mexico FIRST
MisiónContribuir al desarrollo del capital humano requerido en la industria de servicios de offshoring de TI y BPO de México a
Proveer direccionamiento
al sector
• Identificar tendencias globales de la industria para contribuir al direccionamiento de la industria, Gobierno Federal y Estatal e instituciones educativas
Contribuir al desarrollo del capital humano requerido en la industria de servicios de offshoring de TI y BPO de México, a través de:
MetasEl objetivo de Mexico FIRST
l tifiPromover
al sector
• Estrechar la colaboración de la industria, gobierno y las instituciones educativas
• Impulsar el interés por las profesiones relacionadas a TI
Federal y Estatal, e instituciones educativas
es lograr certificar como mínimo a 12,000 personas anualmente, con lo cual México podrá lograr crecimientos similares a los
calidad y disponibilidad del capital humano
y BPO• Desarrollar recursos humanos con capacidades para
servicios de TI y BPO de mayor valor agregado
• Dar visibilidad a la industria sobre la oferta actual y de la industria a nivel global
Facilitar el acceso a la
capacitación y F ilit l it ió tifi ió
• Establecer alianzas estratégicas con instituciones de capacitación y certificación nacionales e internacionales
ypotencial de recursos humanos
29A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000Fuente: Secretaría de Economía
p ycertificación • Facilitar recursos para la capacitación y certificación en
las necesidades críticas de la industria
En suma …
México se encuentra bien posicionado en el mercado de TI y BPO a nivel mundial y se destaca principalmente por tener una alta calidad y disponibilidad en materia de recursosdestaca principalmente por tener una alta calidad y disponibilidad en materia de recursos humanos en la región (América Latina)
Las iniciativas lideradas por la Secretaría de Economía y CANIETI han sido y serán muy importantes para el desarrollo del sector:importantes para el desarrollo del sector:
• PROSOFT ha sido un gran promotor de las inversiones y la competitividad del sector
• Mexico IT ha apoyado el posicionamiento de la industria, promocionando activamente a México en Estados Unidos como la mejor alternativa de proveeduría de servicios de TI
• Mexico FIRST ha apoyado el desarrollo del capital humano, principal ventaja competitiva de nuestro país frente a los jugadores más importantes en la región
Para el mercado de los Estados Unidos, principal consumidor de los servicios de TI y BPO, México representa un alternativa muy atractiva dada la afinidad cultural, las ventajas en costos, las ventajas en regulación por el tratado NAFTA, la cercanía y la zona horaria
Sin embargo, se requiere seguir trabajando en todos los frentes para poder explotar todo el potencial de México en la industria
30A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Agendag
Mercado de TI y BPO a nivel global y en México
Global Services Local Index (GSLI)
• Descripción
Res ltados 2009• Resultados 2009
Iniciativas y retos para la industria en México
Sesión de preguntas
31A.T. Kearney X/mm.yyyy/00000
Nota: (1) TI: Servicios de Tecnología de Información (e.g. Desarrollo y Prueba de Aplicaciones, Mantenimiento de Aplicaciones, Consultoría)BPO: Business Process Outsourcing - Externalización de Procesos de Negocio (e.g. Centros de Contacto)