Gerencia de Sistemas(Sistemas Distribuidos
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IBM Global Services – Training Center - Hortolândia
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Sistemas Distribuidos
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Conteúdo Página
Gerência de Sistemas 3
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GERÊNCIA DE SISTEMAS
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Objetivos
Introdução
Definição
Estrutura
Disciplinas
Referências
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Objetivo
–Fornecer um estrutura de trabalho na qual pode-se: Identificar, Registrar e Controlar os diversos itens que compõe uma infra-estrutura de tecnologia incluindo Hardwares, Softwares, Documentação e Pessoas.
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Introdução
–O avanço da tecnologia significou que os negócios, são totalmente dependentes em relação a TI*. É essencial que os departamentos de TI reconheçam que isso significa que a qualidade, quantidade e a disponibilidade da infra-estrutura afetam diretamente a qualidade, quantidade e disponibilidade que o negócio pode oferecer.
* Tecnologia da Informação
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Introdução
–A filosofia das disciplinas de Gerenciamento de Sistemas, remete ao Gerenciamento de Serviços, pois adota um contexto orientado a processo que é escalável para atender tanto as grandes, quanto as pequenas organizações de TI.
–Ela considera o Gerenciamento de Serviços em TI como um conjunto de processos estreitamente relacionados e altamente integrados.
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Introdução
–Para se atingir os objetivos chaves do Gerenciamento de Serviços em TI, esse relacionamento integrado deve usar pessoas, processos e produtos de forma eficaz e econômica.
–Apenas assim as organizações de TI poderão estar certas da prestação de serviços de TI com alta qualidade, inovação e totalmente alinhados aos negócios.
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Introdução
–Para se beneficiar do correto alinhamento da Tecnologia com os Negócios, dividimos o Gerenciamento de Serviços da seguinte forma:
–Suporte a Serviços
–Entrega dos Serviços
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Definição
–Suporte a Serviços:
–Suporte a Serviços concentra-se na execução do dia-a-dia e preocupa-se em garantir que os Clientes tenham acesso aos serviços de forma apropriada, para sustentar as funções dos seus Negócios.
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Definição
–Entrega dos Serviços:
–Entrega dos Serviços foca o relacionamento com o Cliente e faz a ponte entre a organização de TI com a organização do Negócio, afim de alcançar os objetivos empresariais.
–Trata também dos serviços que o Negócio exige do provedor de forma a oferecer o melhor aos seus usuários por longo prazo.
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Estrutura
Gerenciamento de Relacionamento com
o Cliente de TI *
Gerência de Liberações
Gerência de Mudanças
Gerência de ConfiguraçãoGerência de Problemas
Gerência de Incidentes
Gerência de Nível de Serviço
Gerência de Finanças para Serviços
Gerência de Capacidade
Gerência de Continuidade
Gerência de Disponibilidade
Gerência de Segurança
Central de Serviços
Suporte a Serviços
Entrega dos Serviços
* Tecnologia da Informação
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Central de Serviços
Gerência de Incidentes
Gerência de Problemas
Gerência de Configuração
Gerência de Mudanças
Gerência de Liberações
Gerência do Nível de Serviços
Gerência de Finanças de Serviços de TI
Gerência de Capacidade
Gerência de Continuidade
Gerência de Disponibilidade
Suporte a Serviços Entrega dos Serviços
Disciplinas
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Central de Serviços
- Ponto de contato entre cliente e serviço.- Fornece suporte para problemas,
dúvidas e reclamações-SPOC (Single Point off Contact)
Suporte a Serviços
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Gerência de Incidentes
- Restauração do serviço o mais rápido possível.
- Minimização do impacto nas operações.
Suporte a Serviços
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Gerência de Problemas
- Minimização do impacto nas operações causado por erros na infra-estrutura de
TI.- Prevenção na recorrência de erros.
Suporte a Serviços
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Gerência de Configuração
- Contabilização de ativos de TI e suas configurações.
- Fornecimento de informação precisa sobre configuração para suportar outros
processos.
Suporte a Serviços
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Gerência de Mudança
- Padronização e controle das alterações em itens de TI de modo a minimizar o impacto de incidentes causados por
mudanças na qualidade dos serviços.
Suporte a Serviços
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Gerência de Liberações
- Planejamento e controle das mudanças de Software e Hardware, utilizando os
controles de gerência de mudanças e de configuração.
Suporte a Serviços
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Gerência do Nível de Serviços
- Manutenção e melhoria da qualidade do serviço de TI por meio de acordos,
monitoração e reportes de objetivos de serviços de TI.
Entrega dos Serviços
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Gerência de Finanças de Serviços de TI
- Previsão, contabilização e cobrança dos usuários pelos serviços prestados a eles.
Entrega dos Serviços
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Gerência de Capacidade
- Assegura que as necessidades de capacidade e performace atuais e futuras
requeridos pelos serviços sejam entregues com custos eficientes.
Entrega dos Serviços
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Gerência de Continuidade
- Apoio ao Processo de Continuidade de Negócios assegurando que as facilidades de TI estejam disponíveis no evento de um desastre conforme acordos com as
áreas de negócios.
Entrega dos Serviços
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Gerência de Disponibilidade
- Otimização da capacidade da organização de TI na entrega de níveis de
serviços eficientes em custo, possibilitando aos negócios satisfazerem
seus objetivos.
Entrega dos Serviços
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Referências
–ITIL : http://www.itil.co.uk
–ITIL : kttp://www.ogc.gov.uk
–IBM - Disciplinas de Gerência de Sistemas