GD_ingles-5

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GUÍA DIDÁCTICA

CURSO DE INGLÉS ATENCIÓN AL CLIENTE

Febrero 2012


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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN_________________________________________________________ 3

1. ESTRUCTURA DEL CURSO ____________________________________________ 5

1.1. Módulo 0: Gramática básica general ........................................................ 5 1.2. Módulo 2: Nuestros productos ................................................................ 7 1.3. Módulo 2: Atención personal .................................................................. 9 1.4. Módulo 3: Atención telefónica............................................................... 11

2. NAVEGABILIDAD___________________________________________________ 13

2.1. Ayuda del sistema .............................................................................. 13 2.2. Pautas generales para la navegación ..................................................... 14 2.3. Otras opciones ................................................................................... 21

3. ACERCA DEL CURSO________________________________________________ 23

3.1. Recursos ........................................................................................... 23 3.2. Evaluación ......................................................................................... 23

4. FICHA RESUMEN___________________________________________________ 25


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INTRODUCCIÓN

Bienvenido/a a Atención al cliente (Inglés).

A lo largo de este curso podrás desarrollar tus habilidades de comunicación para elevar el nivel de eficiencia y profesionalidad en el ejercicio de tu trabajo.

A continuación te proponemos que utilices esta Guía Didáctica para saber más sobre el curso y conseguir así el máximo aprovechamiento del mismo.

¡Disfruta de tu proceso de aprendizaje!


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1. ESTRUCTURA DEL CURSO

La estructura del curso de Atención al cliente (inglés) es modular. Cada módulo está compuesto por las siguientes unidades didácticas:

• Módulo 0: Gramática básica general

• Módulo 1: Nuestros productos

• Módulo 2: Atención personal

• Módulo 3: Atención telefónica

A su vez, cada unidad didáctica se compone de lecciones como se verá a continuación, pues describiremos en detalle cada módulo del curso.

1.1. Módulo 0: Gramática básica general

Se trata de un módulo de iniciación a la temática del curso y a la didáctica del mismo, tiene un carácter estrictamente introductorio y su función es vital para sentar las bases del desarrollo posterior del aprendizaje. La meta de este módulo es ofrecerte una primera aproximación a la gramática básica del idioma que se estudia en el curso.


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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Objetivos conceptuales:

Objetivos procedimentales:

Objetivos actitudinales:

Aprender las estructuras gramaticales básicas del idioma.

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Comprender las reglas básicas de la gramática del idioma y su aplicación.

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Poner en práctica los elementos lingüísticos básicos para la comunicación en el nuevo idioma.

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Aprender a utilizar las herramientas, recursos y opciones propuestos en el curso para obtener el máximo aprovechamiento posible del mismo.

2

Realizar una primera aproximación al nuevo idioma con una actitud positiva, eliminando cualquier barrera o timidez relacionada con el aprendizaje de un nuevo idioma.

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Despertar nuestra curiosidad sobre el nuevo idioma a partir de las manifestaciones culturales relacionadas con el mismo.

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1.2. Módulo 2: Nuestros productos

Este módulo desarrolla el aprendizaje del nuevo idioma directamente aplicado a tu práctica laboral como trabajador/a de Correos con funciones de atención al cliente.

Está compuesto por las siguientes cinco unidades didácticas:

• Unidad 1.1. Cartas y documentos

• Unidad 1.2. Paquetería

• Unidad 1.3. Dinero

• Unidad 1.4. Bancorreos

• Unidad 1.5. Correos


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Aprender la utilización, en el nuevo idioma, de los conceptos clave de Correos. 1

Comprender el uso, en el nuevo contexto lingüístico, de las palabras más frecuentes de la práctica de la atención a un cliente extranjero.

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Desarrollar las habilidades de comunicación para atender a un cliente extranjero.

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Reflexionar sobre la importancia de mantener un alto estándar de calidad en el ejercicio profesional de la atención al público.

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1.3. Módulo 2: Atención personal

En este módulo del curso se tratarán los aspectos relacionados con el desarrollo de las habilidades de comunicación para elevar el nivel de eficacia y profesionalidad en la práctica de la atención al cliente extranjero. Podrás ver casos prácticos que ejemplifican aspectos concretos de la comunicación con el cliente extranjero.

Está compuesto por las siguientes unidades didácticas:

• Unidad 2.1. En reparto

• Unidad 2.2. En la oficina


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Aprender cómo atender al cliente extranjero manteniendo los estándares de calidad de Correos.

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Comprender los aspectos básicos que conforman el protocolo de atención, en el nuevo idioma.

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Desarrollar las habilidades lingüísticas que nos permitan mejorar la práctica de la atención al usuario extranjero.

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Aprender cómo interactuar con el cliente extranjero manteniendo un alto nivel de calidad en la atención al usuario.

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1.4. Módulo 3: Atención telefónica

El módulo de atención telefónica ofrece a los participantes los recursos conceptuales, procedimentales y actitudinales necesarios para atender por teléfono al cliente extranjero en su idioma.

• Unidad 3.1. Vocabulario

• Unidad 3.2. Frases tipo


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Aprender los conceptos básicos para la atención telefónica de un cliente extranjero en su idioma.

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Desarrollar las habilidades de comunicación telefónica para atender a un cliente extranjero.

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Reflexionar sobre la importancia de mantener un alto estándar de calidad en el ejercicio profesional de la atención al público.

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2. NAVEGABILIDAD

El sistema de navegación del curso Atención al cliente (Inglés) ha sido diseñado con la premisa de presentar los contenidos de forma clara y amena. Puedes explorar los módulos didácticos que componen el curso de manera intuitiva y abierta. El sistema de navegación te proporcionará todas las herramientas necesarias para que puedas explorar la totalidad de los contenidos y conseguir el máximo aprovechamiento de los recursos didácticos y técnicos del material.

2.1. Ayuda del sistema

En la parte superior izquierda de la pantalla encontrarás el botón “Ayuda”. Si sitúas el ratón encima de este botón, aparecerá información sobre la funcionalidad del sistema.


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2.2. Pautas generales para la navegación

Pantalla de inicio “tipo gramática”

Al empezar el curso, encontrarás en el Módulo 0: Gramática una pantalla inicial en la que tendrás dos opciones para empezar a explorar las lecciones:

1. Utilizar el botón “Seguir” que encontrarás en la parte inferior derecha de la pantalla.

2. Utilizar el botón “Menú”, que te permitirá acceder a cualquiera de las lecciones.

Dentro del módulo de gramática, encontrarás explicaciones, ejercicios y ventanas de vocabulario, entre otras cosas.

A continuación te presentaremos algunos ejemplos de las pantallas de gramática.


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Pantalla de inicio “tipo espacio”

En los módulos 1, 2 y 3 encontrarás una pantalla de inicio en la que podrás acceder a los contenidos seleccionando cualquiera de las áreas activas que te propone el sistema.

En estas pantallas encontrarás conceptos clave de Correos (módulo 1) y casos prácticos que ejemplifican el trabajo cotidiano de la atención al cliente, que te permitirán desarrollar tus habilidades comunicativas (módulos 2 y 3).


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Para volver a la pantalla de inicio, puedes utilizar el botón “Menú”.

En algunas zonas encontrarás nuevas opciones de exploración, señalizadas con áreas activas, como en las pantallas de inicio:

2.3. Otras opciones

Además de las opciones antes descritas, también puedes disponer de los botones siguientes:

El botón “Herramientas”, te permite acceder al Manual del curso. Una vez abierto el Manual, tendrás la opción de guardarlo en tu equipo o de imprimirlo a través de las opciones que el programa dispone.

El botón “Salir”, que al ser pulsado cierra la ventana del curso.


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3. ACERCA DEL CURSO

3.1. Recursos

Dentro del curso podrás encontrar los siguientes recursos:

• Vocabulario. Este recurso se compone de más de 200 palabras de uso frecuente en la atención al cliente extranjero.

• Casos prácticos. Podrás ver un amplio número de ejemplos claros y concretos de conversaciones propias de la atención al cliente que te permitirán aprender cómo interactuar con él en su idioma.

• Ejercicios. Encontrarás un conjunto amplio de ejercicios especialmente diseñados para afianzar tus conocimientos y desarrollar tus habilidades comunicativas.

3.2. Evaluación

La evaluación del curso se realizará mediante un test final de 25 preguntas.


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4. FICHA RESUMEN

ESTRUCTURA BÁSICA DEL CURSO

El curso de Atención al cliente (Inglés) te ayudará a desarrollar tus habilidades de comunicación, para elevar el nivel de eficiencia y profesionalidad en el ejercicio de tu trabajo. La estructura del curso es la siguiente:

Módulo 0: Gramática general básica Módulo 2: Atención personal

Módulo 1: Nuestros proyectos Módulo 3: Atención telefónica

FUNCIONALIDAD DE LOS BOTONES Y OPCIONES DEL SISTEMA

ACCESO A LAS LECCIONES CONTROL DE REPRODUCCIÓN

El botón “Menú” te permitirá acceder a cualquiera de las lecciones.

Utiliza estas opciones para controlar la reproducción de las animaciones de las lecciones.

En algunos módulos encontrarás los indicadores de área interactiva.

AVANZAR, RETROCEDER Y SALIR IMPRIMIR EL MANUAL DEL CURSO

Para avanzar en las lecciones, puedes utilizar el botón “Seguir” que encontrarás en la parte inferior derecha de la pantalla.

Para retroceder, utiliza el botón “Volver”.

Para abandonar el curso, utiliza el botón “Salir”.

El botón “Herramientas”, te permite acceder al Manual del Curso. Una vez abierto el Manual, tendrás la opción de guardarlo en tu equipo o de imprimirlo a través de las opciones que el programa dispone.

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