Función y aplicabilidad del control estadísticode la calidad en los servicios sociales

The funct¡on and applicabi¡ty statisticalmeasurement of quality in social services

JosÉ Luis PALACIOS

Universidad Complutense de MadridDepartamento de Sociología IV (Métodos de Investigación y Teoría de la Comunicación)

Z Este articulo presenta la técnica conocida como occontrol estadístico de la calidaduu comomu• un instrumento aplicable al control de la calidad en los servicios sociales, Si bien el con-

trol estadistico de la calidad tiene su origen y sus principales aplicaciones en la produc-ción industrial, creemos que es posible y conveniente implementarlo en la producción deservicios sociales, donde puede llevarse a cabo a nivel de atributo y también, teniendo encuenta ciertas limitaciones, a nivel de variable. El uso de esta técnica en la producción deservicios sociales supone un avance en la gestión de estos servicios y una importanteherramienta para meiorar su calidad,

~ Thus artucle pnesents the statistical quality cononol asan applicable instrument to the socialu4 services quality control Although statistical quality control has its origin and main appli-i— cations un the industrial production, we tlíink its possible and suitaisle to implement it toa the production of social seu-vices, where it can be carried out atan atribute level and, con-

sidening a number of imitations, ata variable level. The use of thistechnique inthe socialservices production means an advanee for tisese services management and an importanttoool to improve their quality.

SUMARIO 1 El concepto de calidad y su medición en las organizaciones productivas.2. Tipos de productos y tipos de control estadístico de la calidad; la medida de la cali-dad en los servicios, 3. Pnocedimieotos de control estadístico de la calidad en la pro-ducción de bienes y su aplicabilidad en la producción (prestación) de servicios socia-les, 4, A modo de conclusión 5. Referencias bibliográficas.

Cuadernsccde Fo-abajíí Ssssicrl 0835 0-2

/ss’oco555.5> l0’scS:os-s~ss-s Joooss-¿cioss- so¡sScosc!sil¿oIosclcío:] s-ssnrsscSo-osisonsís~-siss-sisois- Éso sosolisI-soosÍsas Sss> secs’rs-sssssscs-oeoíes

í. lo] souíeos-plodec;didaíi y stomediciónenlasor~núzacionesproductivas

i)ú-silc Isis Jiuirnoo-cca-sO isorrípí sos bol ros-onsoo:ícessotsoo ooioiciiiis:ci cito ¿os ecu-g¿ccoJ/acoiíscio——s ícoousiuícol vas,

1 ¿ss o: cn1cCotsas ini ci ustuiaicts i clip le: cric: nttorsu ci si sIsoreíassito c:oscooto-sal sosLucí íst i sots cíe: la o oalisiad de 1 css

/-ssosc/oios - apíiicoccIsu edaddel eoccnrnoííeseoetiiscicode lo- con!isloíd enlos sen’i-t-icus socialesJoseLosci Fo (acocil>

estac/sstilecsde latalieIcn¡í- u1iatOtiene cornoscbjetivesprinucipalla reducciónsistemálicadelavaría-

bílidad enlas caraeoteorislisoasy propicodadesclavestisol productoy quesclleva acabomediante

dosincscrumcntcíspri muooi hales:nnuesto-coparo-la accptae:iónycontrolestadísticode procesos.A estos

habría queañadirlalécouíis:aconocidacomodéseñodecoxjierini-entos.quetratadeaislarlosfacto—

resinas iníporíantesc-¡ouoc¿ofeoctana la calidaddeuní pcoduutte.anícesdecomenzarsufabricación

propiarrientedicha,síu- nruecdoaqueel controilen el procesode producciónsesoentreendichos

Iactcio-scs.Enrealidael.otuianotomásm¿cduiaesunaorganizaciónproductivaemí supráctictadease—

gurarmuisonto telacal ioi¿uui. rsíenecsseusael nínestreesparalaaceptacióny niásseutilizaeí dise-

ño cíe: eoxperimentccsy sol coc~ntrolestadiscicode prcscesos(Montgomery. i991: ca). La razón es

quesol pí-inceroseajíliio¿o coonrío unaforníade inspeccióndcl productoterminado(o de alguno

de suscornponeníte-s).mientrasqicelos segundoslograncombinarel control estadísticodeldiseñescon ei contrecí esc¿írIislicode ciertosparámetrosfiunídanientalesdel obje/o durantela

prodocoeobosn.cons/itciyemic]oo¿csitun mecciesmásperfectesy avanzadodeceintrolde la calidad,que

evit¿cson níayormeclid¿i ¡cuscuastesdela río calidad,

[‘eeuu,entoadocases,ctsel uso de ciertastécnicasestadisticaslo quepermitedeterminare1

nivel de la calidadde Isis ~>rccoluc/osy. engranpacte.garantizarlo(Galgano,1995: 67). Comola

calidad, segáníestactecíieoeo¡uciónde la misnía.dependede la variabilidaddel objetoproducidocon respecto a una cos1cccoifieación,cualquieraqueseal¿ctécnicaestadísticadecontroldela cali-

dadoítiliz¿cdac-eqoiec-e¡oac-lir dcl estudiodela distribuciónde lascaracoteristicasdel preiducto;

escioccoio-, comuportaoicsconilsirla variabilidadapartircje unaejisto-Usuciónde¡hcci¿concias.obtenida,

corno)líemeissefialasic,.míceoclianíteun métododeencuesto-coapropiado.detal maneraquesoncier--

tan

jo-séLisis O5ssísísoiscs ¡sic i

Fisrsci si o- y a¡sliealu¡iidad del cooo-ccnoleseadiOseicodela calidad ero losserviciossocialesJoséLocos Psutacios

bIes, poseencaracoleo-esquese puedenmediry cuantificarcon muchaprecisión:y queson

esbjecoscuyosconsunoidíarespodríandevolveral fabricanteoproveedorencasodedisconfor-

níidad.Los serviciuss.poir el contrario.alserintangibles,ofrecenconsiderablesdificultadesde

niedicióríy cuantifistacoióny susconsumidoresno puedendevolverlosencasodedisconformi-

dad.su’sio interrumpirsc’ disfrute- Desdela ópticadelcontrolestadísticodelacalidad,estasdos

diferenciasentrebisocíesy serviciossoníbndamentales,puesafectanala naturalezamismadel

tipo> dc controlquesejsiuedeefectocar.Así, casila total daddelascaracterísticasdeun bienpue-

densermedidaseíbjecivamente,duranteel procesodeprodueciónyal final delmismo,eínclu—

sotiempo despuésdc-síu entuegaal consumidor:enlosservicios,porel contrario,sólo se pue-

den mediralgunas tic- sosdimensionesobjetivamente(tiempos de entrega,de facturación,etc.).ucíentras(loela nucayoríade suscaracterísticasbásicassólo sonevaluablesenfunciónde

la salisfacciónsubjeOivaqueproducenensusconsumidores.La satisfacciónparaconel bien

consumidoporpartesiso1 consumidordel unismel es.enelcontroldela calidaddelproducto,

una¡rientemásde ol¿ul cusaregiscrar(aunquedc decisivaímportancia).alladodelosdatosreía-

tivcssasu confornucitacícosan la especificaciónOécnieacorrespondiente:encambio,enelcontrol

de la coalidadde:losservisoios,la satisfaccióndelclienteparaconel serviciorecibidoseconvier-

te casoene1únicoiníclicoadordela calidaddel produetus.Dichode otro modo.mientrasqueenlaproducciónde biencosla calidadpuedemedirseantes(conformidaddesuministros),duran-

te(cte¡nformidadene1proscoeso)y después(etonformidaddelbieny satisfaccióndelcliente),en

la produccióndeseuvicoiosl¿c calidadpuedemedirsecasisolamentedespués(satisfaccióndel

clienule)y apenasan/ocosy durantela producción.Algo coherente,porotraparte,conelhechode

quelacreatoíóuidev¿ciccrenla produecciónde serviciostienelugarsobretodo enel interjhee.en

la inleracciónprodcucoíccr-eiiente(Shaw, lbíd: 5o). entanto queenla producciónde bienesel

valo)r secreaenníaycírgí-adoenotroscomponentes(suministrosy fabricación).

Cocí todo. ¿espcísi ¡íleo elcoonírolestadls/boudela calidadenlos serviciosengeneralyenlos

servíctiosalaspersdsni¿oscori particular?Másprecisamente.¿esposiblellevaracaboenelámbi-

to de leus serviciosuní musidode controldela calidadqueoriginariamenteestápensadoparala

industriadebienes?Poisiemosresponderqciesta condicióndetenerencuentaciertosrequi-

sitosy limitacionesdediversaíndole Enprimerlugar. hayqueconsiderarqueno sólo ocurre

quela(calidaddeIcísso-o-viciossemide sobretodo apartir de lasatisfaccióndelos clientes(Den-

ton,

¡osco Lssss hYíOsÉstrsa- síji] ssss]>>!ss/iicol s/so! per/¿cs-cenntecto-rce

¡cometí/o a o/sss dc oiOo/mous 5 s/scs/osísisos i/o ¡sc iu~slodauosos/osjiisocdíss50(105 o/e hoc’osss nos ssaleicemecí refttreosate-eno-

s-t’ptos-ss! cusíoJo-síu 5 sss’le-s-íuosíi sido-sí ~ssoo¡ceutí ¡Sí 0500 cholose/o ¡ci s cotos/sudcrí /sis ser’oc isis.

.L Proce si

/osc% lisis Palro-eios Loo oc-soisOou-y sopi/soaluiliel-su-i/ sic] csioscosilecdeoch¿sO

¡siso] éssisPro]sss-isss Fssccsoiuioo -y os [sicsosíjsihs!oc]siso! soscosorsos] uvesoosíssuís-sc sIc ¡o cutos] sos] ccc (sss sec-s-oooocss ssssisslos

Línea superior do control Línea superior de control

Liolea cerotnai Línea con

Línea interior de control Línea inferior de control

—o———-r-- u——-- ——r--——u——¡— ————o———

Muestraso toempos Muestraso tiempos

figura

eso¿ccioc Lía¡sí cocínotuícl - Si cci p o-cío-sosou ss]ábzojo stouitnol , o esticasIsis ~uunt:os de:la gráii cotí cicolícorí po-eso:o-nt¿uococí [ial u ursc senci oírnos níle alto¿otoai-isi.~3u055si tíos esasi colicí es ineiieoaíir-ss dcc i1uc el preco-soses

sc etuoscnt oit ca luco sois coccii mccl (¿sunojueleus puoíl:cus ioaigasocleonítríacíe: Isis íimi/cs icííotricir’¡ supe-

nicau sIc— ¡-u seo-o lío-o)

Frs isis ciii c ocioscíe e ccciii oíl p¿crac’aii¿iluiets Inc lioíe’¿í censOo-a] c-iecneteterirczn col vaicau-cie

la mnceoslí o oc uicmociuod\ luís locuiolsts50c¡cuscioio-so ircferieir1ccin col ‘¡ozíloco- ole- e-sto rnoc’c]i:í ±k xoeoe:scsla cies—

ritme:

José¡ ojos Palaciuus Fooncicisay- o¡síirocn-bilicl-ss-el- del ecuno-omolesoadtíoéccude lescalidad-en losneo-viciossocialnc

timnite deControl Superior= p + kÑ [p(’ - p) ¡piLíneaCentral=p

limite deControl Inferior p —kV [p(’ - p)¡n]

Además,comolo babituales desconocerla fracción disconformep delproceso,hayque

estimarlatomanticaunoaseriedemuestraspreviasm, detamañon cadauna(generalmente,se

consiulcraqííemhacic-serigual,al menos,a20 ó25).Si, comoresultadodelmuestreo,encon-

tramos D productosdisconfeirmesen la muestrai, enteuncesla fracción disconformede la

muesínai-ésimaes:

p=D/ni=u.2 m

y launeodiadeestasfiauoc-ionesdisconformesmuesco-alesindividualeses:

¡4=X Dimn = Y p/m

El estadístico~Ées cmestimador dela fracción disconformedesconocidap, demodoquelos

valoresparala coostrucc:iónídeldiagramadecontrolserán:

LCS = p + kV[pÓ g)]LC = -

LCI = - k V[pjo ¡4)]

Si, porejemples,observameusuní procesodeproduccióndebombillasy setoman25 mues-

trascíe n = 3o cada20 oninutosduranteun determinadolapsodetiempoy hallamosquelas 25muestraspresentanen’ /eital n~o bombillasdefectuosas,entoncesla fraccióndisconformeesti-

mataes:p =g —-Y D/onni = i$o/25 * 3o ogo.El diagramadecontrolcorrespondiente(figu-ra2).conk = 3. tiene ¡ci valor de la LíneaCentralde o,2oyunosvaloresdelas LíneasdeCon-

Fraccióndisconforme

0,60 -0,55- LCS=O4190,40 - ___________0.35 -0,30 -0,25- LC=Oi,200,200,15-0,10-0,05- LCO=0,0190.00 -L___ ______________________________________________________

Fiptía 2

37 CuadernosdeTrabajoSocialVol 49 -40

/oí-ss¡ Ls;is !~oo!sns-isocs ¡ icsss ¡sino y sn¡s(is-s;bo(os]ooo¡sic] osssosocíl s-sreíilsksrss-sssic (so u-cc(sclcss] sss osus- cees’isoo?sssssssosoo(c’c

/ísíl S¡í[ís:o-ioío- e¡ jonIo ¡ocio cl o oea±3N itos sigícze’ntccse’coou¿scussuie:so

lOiti — njs k ‘ss[ni1c (u-—p)I

1C~ o-i[i

LCI — cora k xi mijo (c j~) 1

¡ Itt igiuzcí muííisic, tos otonicluis Seis

[itO u k\s

III

Kl e ko,s

32. 51 sostslooi/ eslos/oloecío/o /uí u/ssisos/e/e /cís sc vos ooss soísoculeosson co-cv! e/eectoo-lioííc¿¡no ojois moducía setnvje-icís,cori gs—nsou-¿ol.

y d:on ¡a ~ursislisio cliii51¡uío sí e ucíní) ti it ssonoicicassacís-izcícos.cii ~itcosit-id¿oi-?Paisococoo’vitecriceo que> cuí

toitisí uum-s so scííisucls 0 ocluís titos: isis senviooiesspuocociconu cox¿oluouso-so a r¡ivstl sic uitiiiaculcus soinisí setiví -

cci ii [ao-esO cliii - 55 cx- u c iii no po-esttísico ci sososo-roes e-lic’mí Oso stooisfe-clísí/roo satisfeclucí e:í sos~í¡u ecuí¿u cosrco:s:fc--

Oshis e- cíjie uativic 515-1 socímuluísl uit: ¡ o clocí ci so ¡5-0c0- slo li--íes ucd iluso siu¡lcsiníe sí cl muuiuyie-isi dc: cus -

o-ariCou-iuissl-isO o u O O ¡seocusíscocí sinuis> cisc-ox seuo-ocírosís 00] 1ssscsc~os \ uosc seuuuísí curo ícooitícísossi

finuzok ‘\—ou si jíuír- eietuíiíilcc[iue/ccicle orídís o íuuuOoeci 00 esO oílust¡í sons milo u c lot col siso curo scoix-icoiic cíe:

¿ovciciuc,o ulo-ínuucslííc [i¿O0¿- ,5 5

JciséLos ss Poí(cccocoss hísncicioc y apíccioiiiíidasi do’! control esoodismieo dela cahdaden- los secc’icicss sociales

Fracción disconforme

0,35 LCS =0,280300,250,200,15 LC =0,10o-lo0,05 LCO =00,00 so—¡ss’ssuc>>’•>~~

1 2 3 4 5 6 7 8 9101112131415 o Muestras

Figura3

LCS -- ji-o- ji O - ¡4)1 = o,o0 -3V[0,00(0—0,00)/251 = o,28

LC-41= oto

LCi - ji LJ[p(~ ¡4)1 = o.co - 34[o.io(1—o.Io)/25] = - o.o8

Si Isis datosde la fcacciónidisconformemedidaenperiódicosregistrosmuestralesdelpro-cesode:prestacióndcci seo-vicio,en virlud dc si ésteseprestao no. arrojanvaloresqueoscilan

enio-co048 yo (ya quiso ncc pcuedentonníarseencuentavaloresruegativosy —o,o8seigualaacero).

ello significaríaqííet sol [uccicesOlcostá bajesetonirol ceinarregloal criteriode calidaddeunafrac-

ción disetonformecole o.uo (figura 3).

Eviclenlemente, ¿u rubiónsc:podriansoesusiruirIsis diagramasdecontroldcl númerodiscon-

forme su delnúnncc:rcucíe- disconformidadespeurproductoparael ServiciodeAyudaaDomútiio

paua ¿cuocianos.pues luascacoro aplicar las fórmulas señaladasparacalcularsusparámetros

couoetspcsndientes.En’ col casesdel númerodc disceinformnes.simplementehayqueceinsiderar

p = fí-acetiónclisceunñor¡uícy ni- lamañeomuestral¿ycruel casodeloúmerodedisconformidades

por producto. sealaníeiioebayc~ue tenercon cuentaquecadaunidad de Serviciode Ayudaa

Domnuisoilio puedepress:niOardiversosaspectos(pcontualidad.duración,eficacia.etc:.), cadauno

deIsis coccalespuedev¿o¡uíc-¿uo-secomoconformeci no ecínforme.

¡Jet igcíal modo ac-iui¿iciamossi el crileriesdc la calidaddel servicio fuesesi el usuariodel

seu-vcoo

lisié [sosOs(050]sis-/sus Euímscoisiss e su;s(isosn]ui(cOs/scsoí ele] eeccOrss(essoo!sososoi-ssdo’ ¡so soolssiu,sIsoss (soss cccoo-s-sicoísusis)ei-soujsoos

sois cci cl o -urosi coícusti u> cciisfrostasic- ¡ unísmcc. coi fr¿cqí¡ecouízc¡qolicí adni i ni stuzcci ó ni ¡a úlciieo¿u (y loasci u

eizít¿onocís)¡cuts,eouuc tic- Ociciuí [uuimi5ccinoscoiisoicoculco[iturtí¡acuciso-¿

(-coro coiii o-s y oplceah

11

x x±X0S

R LCS=D1BLCI=D3R

5 5 LCS43S~LCLl30S

posilíleencontrarsino 1 ificultad enlastablasestandarizadasdedistintaspublicacionesestadís-

ticas (Montgomeoy,tule).; CrantyLeavenworth.0989; Duncan,1986; Peña,~O0i: 546)Mi, paraconstruiruno diagramadecontrolx-R lo comúnes empezarporel de II, ya quelos

límitesde control de ¿o gráficaapartir de la mediamuestraldependendela variabilidaddel

procesoy no tiene sccoíticlocalcularestoslimites a menosquela variabilidaddelprocesose

encuoontrebajoconíu- Ei/n + AR= 70.24- 0.577 X 0.017 = 70.23

El controlde calidadparavariablestambiénpuederealizarseusandola desviacióntípica

umescral,5. Estooresosínaespecialmenteapropiadocuandoel tamañomuestralesrelativamen-

CuadernosdeTrabajoSocialVol

¡sisé toss-sI5sn]lsco¿sss i?ooss:isios o sc¡i(ss-ou]ssissoiscs!siso] cossmo5rso(stsosos/ísoís-cssic— (so uso(os]soslsos (sss so’ esos-us055sosssss]cs

-1

H 5 LCS=O125

LC=0.124

LCI = 0,723

~=0=

Diaejeamade contee]deR Diagrama de couosroide x

Figura~

so gu-¿ouuusle.sos sle’eoic, nc>

i-ionrcisin o- oopíicaiui]idosi d.c-O s:sío-o-ocoiesoadoscicodela caloeiodeco O-os seo-c’ieioasocialesbisé/ooos Pc

(-coceO JosÉ> l~so]sososos íoncssobs-,,oo so/s/sococ!soOos/soosts/c] soosísoirssíoosOsssisÁOooosoco/sotoco u/cslous/sso /sis sooOísciocsosoceoso]es

Guíani dcc os u onunocustositís ¡tos valíac u s u cunes i eun coeínojciato í dc: usuaricisesbte¡sic] cs etccrí u cía escoala

etclico II laauiOc ¡ u u ir cocíse mocosorut o-a

JoséLos-lsPal eoeios flsou-ción y aplicabilidad del- controlesradiscieodela calidad enlos serviciossociales

alcanzanci nivel dc inicervalosi no es cuandoseresponde«si» o «no» aunaseriede propo-

socoesiícsqueformanuno gradientecuyascategoríashapodidodemostrarsedemodoestadístí—

co- matemáticoquesonequidistantes(comose hacecuandoseconstruyenlasescalasLikert.

porejemplo).Y aunasí, cabenseriasdudasno sólo sobresi lascategoríasdelaescalasonper-

fectamenteequidislaoítsos.sinostambiénseulíresi la apreciaciónsemánticade esascategorías

pesrti islintos ¡ ntiividuous—e inclusodelsignificadodeunDeacuerdo,porejemplo—sonexacta-

meríteoequivalentesparatodosellos. Sólocuandolos individuos hacenreferenciaa aspectos

físicosdesuspersonas(susexo,raza,edad,etc,)puededecirsequelasescalasquemidenestos

rasgosposeenlasmismascoaracteristicas(esbjetividad.precisión)quelasescalasquemidenlas

diníensioníesdel ncíuoíclosníacural.Taunbiéuícuandodicen—si no mienten,claro está—sí han

vivido o no un teteumiruadoeventoo si hanrecibidoso no un servicioconcretospuedeenten-deo-sequeesedatoeseobje/ivosycomputalílearitméticamente,inclusointerpretándolocomoun

o un o delálgebraLcouooieana. Pci-ono cuandolas escalaslo querecogenes simplementela

apreciastiónsubjetiva ele: los individuos respectode dimensionespsicológicaso sociológicas

comola felicidad su la sii:uaciónpolítica. IDe ahíquealgunosmetodólogosdelascienciassocia-

lesllegueninclusoaalio-marqueeneiterrenodeleí psicosociológicolasescalasempleadasen

realidad sonsolauncu¡leuirdinales,enelmejordelos casos,y nominales,enla mayoríadelas

ocasucínes,de tal maneraqueúnicamentepodemosclasificar lasactitudesy lasopiniones,tal

vezdo: mása menos,[ostrono gradarlascomosi fuesenun pesoo unalongitud (Blalock, 1980:

26-~7;Bujeda.1974

siOSÚ li5055ssiosvssfo¡sso-soilss]ssoísccísolio] s-ssosso-sslsosOsos/sosossoosssilo los s-solsslssslcro [sso>sc-os‘Os-sOsos. ssss-siss/sos-

ri-,—zotia sismo o scolas¡ííuínueo ca’— euomeosolo c¡cos lo-ile ocie ovo-o¡ízuc—zo sozoiific:zuc-¡a t-tiaiid selsic ciii ascímo

oca. sic. íucí ci us[uuísuo

jossé Lucís PetOo-ooio-s Foeooci-óso- u- ap!icoabilisl-sosídel coco-Oro!esoadisOieccde la ccmí¿dauietc luís seo-vio-sossocia-íes

cuonsosqueproducenseto-vistiosa laspersonasporcodolo quedeútily provechosotieneenlacon-

sectucoicínídeunessmoicicícesresultadospauaéstasyparasusclienteso usuarios.

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47 Cosaeleonosde Trabajo SocialVeO.

¡suso> ls,s~s /isuOsso,ssos

MAOOs\sto\o. E.

90) ~4

Poooos-ssioso- ss¡cO¿s-su!ssjioisoosioíoo/ sssoitrsitOtSOsoulsiOssy)sic¡so euc/cs/csdsso /sco ss’,-s-sooissosscu-ssoíios