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Votre allié performanceVotre allié performanceVotre allié performance

Transformation digitale de l’entreprise

M. Moncef DADOUNFormateur et consultant en Marketing Digital

Formation

1

Votre allié performance

Présentation du Formateur

M Moncef DADOUN

Formateur et consultant en Digital

11 ans d’expérience

2

Votre allié performance 3

Programme

Module 1 : Transformation digitale -La révolution digitale -Comprendre la transformation digitale -L’écosystème digital

Module 2 : Digitaliser l’entreprise -Diagnostiquer la maturité digitale -Le management et l’organisation vers la digitalisation -RH, vente, logistique… tout se transforme

Module 3 : Marketing réinventé -Comprendre le nouveau consommateur et ses exigences-Les différents leviers du marketing -Optimiser l’expérience utilisateur grâce au digital

Module 4 : Réussir sa transformation digitale


Partie 1La révolution digitale


⃝ Disruption

⃝ Adblocker

⃝ Beacon

⃝ CDO

⃝ Hackathon

⃝ Hashtag

⃝ Marketing de contenu

⃝ Buyer Persona

⃝ Reader Persona

⃝ CUSTOMER JOURNEY

⃝ ATAWAD

⃝ STARTUP

⃝ LEAN STARTUP

⃝ CROWDFUNDING

⃝ BIG DATA

⃝ DATA MINING

⃝ Marketplace

⃝ Ux

⃝ Millenials

⃝ Mobile First

⃝ M Learning

⃝ Mooc

⃝ Crowdshipping

⃝ Dropshipping

Multicanal

⃝ Touchpoint

⃝ Showrooming

⃝ Uberisation

⃝ Data driven

⃝ Early adopters

⃝ Wiki

⃝ Freemium

⃝ Internet of Things

⃝ E-reputation


La révolution digitale- Chiffres

CA100

Milliards Dollars

Silicon Valley sous toutes les coutures

420 000 Personnes employés

11 500 Entreprises high-tech

2,6millions d’habitants

39% d’habitant ont entre 20 ans et 44 ans

Taux de divorce 50%


41,46 milliards de

dollars

8,3 milliards de

dollars

1,79 milliards de

dollars

3,2 milliards de

dollars

Chiffre d’affaires de Google et des réseaux sociaux



30 millions d’utilisateurs en 18 mois

100 millions d’utilisateurs en 3 ans

Nombre d’utilisateurs



L’apparition des NATU

-Netflix démocratisation et la standardisation du streaming,

AirBnb la révolution du marché de l’hébergement de courte durée,

Tesla : technologie la plus innovante des voitures électriques

Uber sur le marché du transport personnel.

« Digitalisation de l’expérience client »

Le digital au cœur du quotidien

Une personne consacre en moyenne plus de la moitié

de sa journée au numérique

La domination des GAFA

Google, Apple, Facebook et Amazon acteurs historiques

de l’ère d’internet.

407 milliards de dollars de réserves de cash (mars 2017)



Le délai nécessaire pour atteindre 50 millions de foyers équipés

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Radio TV @ Ipod Facebook



Vitesse d’évolution des systèmes d’exploitation



10%

des touristes dans le

monde passent par

TripAdvisor pour la

préparation de leur

voyage

260

millions de visiteurs

uniques par mois

Plus de 200

millions d’avis collectés



21

Accédez à la plateforme « Digital African Learning For Compagnies »

Au niveau de la section des activités

Choisissez le quiz « Révolution digitale »

Quiz Révolution digitale

Activité 1


Partie 2La transformation digitale


La transformation digitale- Quelle définition de la transformation digitale ?


La transformation digitale- Quelle définition de la transformation digitale ?

Un bouleversement amené par les nouvelles technologies

"La transformation digitale se réfère aux changements associés à l'application de la technologie numérique dans

tous les aspects de la société humaine." - Wikipedia

https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_transformation


La transformation digitale- Les 6 D de la transformation digitale

Les 6 D de la

transformation

digitale

Disruption

Digitalisation de l’expérience client

Dé-silotage de la chaîne de valeur

Dématérialisation

Désintermédiation

Adopter une démarche User Centric

Fluidifier les process internes ainsi qu’à coordonner

l’ensemble des collaborateurs autour de cette

transformation.

La diffusion du digital en interne

-La mise en place d’une gouvernance digitale

-Instauration de la culture du digitale

-Les points de vente

-Les produits

-Les paiements

-La suppression des intermédiaires dans

un circuit de distribution

Les innovations technologiques et

les usages qui sont en rupture

totale avec l’aspect du marché

actuel.


Approches disruptives de l'innovation:

-Open Disruption (co-création/crowdsourcing fablabs)

-Structural Disruption (,équipe multidisciplinaire/transversalité lean management, )

-Asset-Based Disruption (fertiliser les compétences de l'entreprise pour élargir ses activités, se transformer en plateforme)

-Sustainability-Driven Disruption (RSE/éthique/cause comme moteur d'innovation)

-Data-Driven Disruption (data, intelligence/force de la multitude)

-Price-Led Disruption (modèle freemium, variabilité du prix corrélé à la demande)

-Brand-Led Disruption (idéologie fondamentale, valeurs, promesse de marque)

-Business Model Disruption (modèles économiques innovant)

-

La transformation digitale- Comprendre les approches disruptives

http://monmba.blogspot.fr/2016/06/lage-de-la-multitude-entreprendre-et.html


"Nous avons plutôt intérêt à nous intéresser au futur puisque c'est là que nous allons y passer le reste de notre viePour répondre à une attente forte des clients

La transformation digitale- Pourquoi procéder à la transformation digitale ?


La transformation digitale

Quatre facteurs qui poussent les entreprises à entreprendre leur transformation digitale.

Les donnéesL’innovation

technologique

Les nouveaux

utilisateurLes startup

concurens


ExterneClientsFournisseurs / prestatairesPartenaires

La transformation digitale- Qui est concerné par la transformation digitale


Interne Comité de DirectionRH / FormationGestion / ComptabilitéMarketingCommercialR&DLogistique

La transformation digitale- Qui est concerné par la transformation digitale


La règlementation

La résistance au changement

La crainte des seniors

La démotivation devant un projet pharaonique

La transformation digitale- quels sont les freins à la transformation digitale ?


Des difficultés organisationnelles : en particulier, une organisation en silos pénalise la transformation numérique, par nature transverse entre métiers et fonctions. Craignant les contraintes du droit du travail, les chefs d’entreprise restreignent aussi leur niveau d’ambition en matière de transformation numérique.

Des difficultés de recrutement et de formation : les entreprises font souvent face à un déficit de compétences numériques.

Un manque de marges de manœuvres financières :

elles disposent donc de capacités d’investissement restreintes par rapport

Un manque d’implication suffisamment visible des dirigeants : l’adoption du numérique et le changement culturel qui en découle appelle un besoin d’implication et de visibilité plus fort des leaders de l’entreprise.

La transformation digitale- quels sont les freins à la transformation digitale ?


21



Choisissez le quiz « Transformation digitale »

Transformation digitale

Activité 2


21



Choisissez le quiz « Ecosystème digital »

Ecosystème digital

Activité 3


Partie 3Les grands chantiers de la transformation

digitale


Prospects

Clients

Concurrence

Intelligence collective

Talents

Apprentissage

Digitalisation

SI accélérateur

Gouvernance

Les grands chantiers de la transformation digitale


1 2

4

57

9

8

E N T R E PR I S E ORGANIQUE

A S A PLATFORM

Fidélité et upselling sur

les clients existants Produits p lus

compétitifset de meilleure

qualité

Nouvellesapprochesprospects

Nouveauxbusinessmodels

Intelligencecollective

Stratégies decompetences

Guerre destalents

et créateur de valeur

Inter-opérabilité

Renouer avec le clientet l’engager dans la durée

Garantir l’excellencede bout en bout

Construire un SI digital

accélérateur

et créateur de valeur

Ouvrir de nouvelles marges de

manœuvre par la digitalisation des

processus

Inventer une expérience

utilisateur au service des

prospects

S’ouvrir à d’autres horizons et

plonger dans des « océans bleus

»

Libérer l’intelligence collective

pour favoriser l’engagement

Assurer un développement

continu des compétences

digitales

Gagner la guerre des

talents et connecter les

compétences

6

3


•Agilité,

•Multi-Functional Team (MFT)

•Plateformes collaboratives

•New Way of Working

•Co-développement

•Design thinking, FabLab

•Culture de l’audace

•Canevas stratégique & Océans bleus

•Certification

•Plateformes de commercialisation, d’échange, de creation de valeur

S’ouvrir à d’autres horizons et plonger dans des océans bleus

•Parcours prospects•Inbound marketing,

•Content marketing et storytelling

•Gamification, réalité virtuelle, réalité augmentée

•Marketing participatif

Inventer une expérienceutilisateur au service des prospects

•Intelligent Automation (chatbot, RPA, IA, smart machine, IoT, blockchain...)

•Alignement de bout en bout (front, middle, back-office et partenaires)

•Lean Six Sigma, BPMS…

•Smart Customer Data

•Design experience client

•Co-construction

•Marketing social / Marketing programmatique / Marketing prédictif

•Data Marketing Platform (DMP)

Renouer avec le client et l’engager dans la durée

1

Ouvrir de nouvelles margés de manœuvre par la digitalisation des process

2

3

4

5 Collective pour favoriser l’engagement


V I T E S S E

E XCELLENCE

OU V ERTURE

P L A I S IR

ll

9. Garantir l’excellence debout en bout

l

8. Construire un SI digital accélérateur et créateur

devaleur

•Marque employeur

• Modèles de leadership

• Crowdsourcing

• Attraction, intégration et rétention des talents

• Parcours collaborateurs• Valorisation du capital collaborateur

7. Gagner la guerre des talents et connecter les

compétences

• New Skilling

• Mentoring/Reverse

• Chatbots & assistants virtuels

• Plaisir d’apprendre

• Serious games

• MOOC/COOC

• Immersive Learning

• Intelligence artificielle

6. Assurer un développement continu des compétences

digitales

•Entreprise liberé

•Customer Expérience Office

•Modèles de plateformes

• Modèles de gouvernance• Gestion des partenaires et des Start-up

• Open data, Open API

• Open source

• Hackathons, Open innovation

• Digilabs, Digital Factory


Selon IBM, 90% des données dans le monde ont été crées depuis environ deux ans seulement mais elles proviennent de partout: Bases de données des entreprises, structurées ou non.

Collections de données dont la taille dépasse la capacité de capture, stockage, gestion et analyse des systèmes de gestion de bases de données classiques

Big Data- Définir la Big Data


Explosion des volumes des données générées sur le web, web mobile… • Réseaux sociaux : Facebook, Twitter,.. • Moteurs de recherche : Google, Yahoo, Bing • Internet des objets • Sites e commerce• Appareils mobiles• Capteurs

• Systèmes d’information des entreprises q+

Disponibilité, ouverture des données • Open data : données ouvertes au grand public – Gouvernement : – Industries – Services : transports, météo,



Variété des données, peu de structure…• Image• Vidéo,Logs,

• Graphes,• Son,.Dynamicité des données…• Flux de d’images (TV stream),..• Flux de tweets• Flux de données des capteurs• …Variété des sources• Mobiles• Machine-Machine• Machine-Homme• Homme-Homme



Big Data- big data, pourquoi


Le Volumele développement de l’IoT et la généralisation de la géolocalisation ou de l’Analytics ont engendré une explosion du volume de données collectées.Le Big Data, c’est des volumes énormes et en constante augmentation de données à stocker et traiter. On estime qu’en 2020, 43 trillions de gigabytes seront générés, soit 300 fois plus qu’en 2002.

La VélocitéUn Big Data optimisé doit apporter la bonne réponse au bon moment et par le bon canal de distribution. Avec un tel gisement de données, il faut traiter les données rapidement pour élaborer une réponse adaptée grâce à des logiciels performants disposant d’une grande puissance de calcul. La souplesse et l'adaptabilité de l’IA et du Machine Learning répondent à ce besoin de performance dans le traitement des informations.

La VariétéGéolocalisation, vidéos, historique de navigation internet, échanges vocaux, posts sur les réseaux sociaux… les données ont des formats très hétérogènes. Les technologies permettent d’analyser et de recouper les données non structurées (mails, photos, conversations…) qui représentent au moins 80 % des informations collectées.

Big Data- Les 5V

https://blogrecrutement.bpce.fr/blog/s%C3%A9curit%C3%A9-protection-donn%C3%A9es-exp%C3%A9rience-client

https://blogrecrutement.bpce.fr/blog/watson-change-data-science-bancaire


La Véracitéc’est l’un des enjeux majeurs de l’exploitation des Big Data. Faux profils sur les réseaux sociaux, fautes d’orthographe, fraudes …Il est nécessaire de multiplier les précautions (recoupement et enrichissement des données) pour minimiser les biais liés au manque de fiabilité du Big Data.

La ValeurSûrement le point le plus important des 5 V ! Les technologies de stockage et d’analyse des Big Data n’ont de sens que si elles apportent de la valeur ajoutée. Exploiter les données, c’est avant tout répondre à des objectifs commerciaux ou Marketing. La définition des objectifs orientera l’utilisation des Big Data.

Big Data- Les 5V

https://blogrecrutement.bpce.fr/blog/nouveau-mod%C3%A8le-marketing-bancaire


L’open data ou donnée ouverte est une donnée numérique dont l'accès et l'usage sont laissés libres aux usagers. Ellepeut être d'origine publique ou privée, produite notamment par une collectivité, un service public(éventuellement délégué) ou une entreprise. Elle est diffusée de manière structurée selon une méthode et une licenceouverte garantissant son libre accès et sa réutilisation par tous, sans restriction technique, juridique ou financière.

Il s’agit de mettre à disposition des citoyens, des entreprises, des chercheurs, des associations , les masses dedonnées numériques que les collectivités produisent : informations géographiques, statistiques, localisation desservices, textes réglementaires, études, mesures, barèmes, informations transports, annuaires, etc. Et surtout d’en permettre la réutilisation par d'autres logiciels, applications et services.

Open Data - Définition

https://fr.wikipedia.org/wiki/Num%C3%A9rique

https://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9l%C3%A9gation_de_service_public

https://fr.wikipedia.org/wiki/Licence_de_libre_diffusion


1. Complètes

2. Primaires

3. Opportunes

4. Accessibles

5. Exploitables

6. Non discriminatoires

7. 7. Non propriétaires

8. 8. Libre de droits

Open Data – Les principes d’accessiblité des données


John Snow est pour ainsi dire un précurseur de l’OpenData. En effet, en 1854, il superposasur une carte les adresses des victimes du choléra et constata qu’elles coïncidaient avec lesaccès aux points d’eau. Il découvrit l’origine des épidémies de choléra. Données + Données+ Cartographie = Découverte

Plus actuel, un exemple de démarche initiée par la société civile : « Where does my moneygo ? » Ce site développé par l’Open Knowledge Foundation permet de visualiserla répartition des budgets publics britanniques. Les données proviennent de la CountryRegional Analysis (CRA

Statiophone est une application permettant de connaitre en temps réel les placesdisponibles dans les parkings publics à Nantes

Open Data – Quelques illustrations


Les interfaces de programmation(API)Une "interface de programmation" (API en anglais) va permettre à une application "demandeuse"(celle du réutilisateur, le client) de demander à l'application "fournisseuse" (celle du détenteur des données "sources", le serveur) les informations dont elle a besoin. Les grands acteurs du numérique en général et du web particulier, comme Google, Amazon,Facebook, etc., ont établi leur succès grâce à leurs APIs : leurs données sont en

quelque sorte "réutilisables", sans que leurs bases de données ne quitte jamais leurs ordinateurs.

API – Se positionner dans la chaine de valeur

https://www.1min30.com/dictionnaire-du-web/api-interface-de-programmation

https://www.1min30.com/dictionnaire-du-web/api-interface-de-programmation


Chaîne de valeur de la donnée et API – Etude d’exemple concrets


Chaîne de valeur de la donnée et API – feuille de route d’une stratégie API


Instauré une culture digitale

Chez Netflix, on insiste sur le principe de responsabilisation plutôt que de subordination :

Repose sur une forte culture d’entreprise à laquelle les salariés s’identifient : pas de contrôle des vacances, ni des notes de frais.

La Gestion des RH est personnalisée au besoin de chaque salarié : salaire en fonction des besoins et de la situation.

Rémunération basée sur la performance collective via un intéressement global des salariés aux résultats de l’entreprise sur le long terme grâce à une rétribution sous la forme de stock options.

La transformation digitale- Le management et l’organisation vers

la digitalisation


L’entreprise libérée


la digitalisation


Le postulat de base repose sur un climat de confiance et de reconnaissance des collaborateurs dans lequel leurs compétences peuvent pleinement s’exprimer, à la condition qu’une liberté totale leur soit accordée.

Le principe de ces organisations est de laisser les salariés prendre des initiatives individuelles plutôt que de leur imposer des directives et des contrôles.

Le système hiérarchique classique est remplacé par une structure plate où les collaborateurs s’auto-dirigent. Un programme qui séduit les nouvelles générations Y et Z peu adeptes des organisations managériales trop rigides.


la digitalisation


RH, vente, logistique, tout se transforme- Nouveaux outils de

recrutement


Outils techniques

Outils stratégiques

Outils collaboratifs et ludique

RS

Outils de diffusion

Marque employeur stratégique

Serious games

Moocs

Le matching

Speed Networking

Le mobile Attitude

RH, vente, logistique, tout se transforme- Nouveaux outils de

recrutement


-Le prélab « People Innovation Lab »

-Algorithme pour le rétention du personnel

-La mise en place de modèle prédictifs à l’algorithme pour le

recrutement

-L’amélioration de la diversité

-Calcul de la valeur des employés les plus performants

RH, vente, logistique, tout se transforme- Stratégie RH innovante


Les modes de livraison

⃝ Livraison express

⃝ La percée des relais

⃝ Consigne et boite au lettre connectées

⃝ Crowd shipping

RH, vente, logistique, tout se transforme- Stratégie RH innovante


Partie 4Marketing et engagement


Les comportements ont profondément changé et les

segmentations du passé n’ont plus aucune réalité aujourd’hui.

Marketing et engagement- Le nouveau consommateur


Se former

AddictsLes réseaux

sociaux sont partie des habitudes de

navigation

Ultra connectés

La multiplication des devises rend

l’information accessible toute la

journée

AvertisUn consommateur bien renseigné, ne

fait plus confiance à la publicité et croit

en la recommandation de

ces pairs

Il est devenu média

Donne son avis, révèle des scoops et

partage tout événement au plus

grand nombre



Génération besoin d’apprentissage

Digital nativesGénération silencieuse

Génération peu connectée privilégiait

l’équilibre entre vis privée et vie

professionnelle

L’ordinateur personnel, le jeu vidéo

et l’internet sont devenus de plus en plus importants et

accessibles

Technologie, réseaux sociaux.

Nommée Génération C pour (Communication,

Collaboration, Connexion et Créativité)




La démocratisation des réseaux sociaux

« Facebook »

Un groupe n’a pas besoin que de deux choses pour constituer une tribu

Un intérêt et une façon de communiquer

La nature des échanges entre les membres d’un réseau a évolué

Mois de texte et plus d’image

Plus de publications

automatisées

Fils d’actualités filtrés

Me mesurer aux autres

Partager Progresser Célébrer

Les thèmes remarquables liés aux nouveaux consommateurs

1


Lubiquité Permanence Individualité

Trois phénomènes viennent transformer notre relation au monde



2

Nous sommes connectés et joignables tout le temps.

Nous sommes connectés et joignables tout le temps.

Notre mobile nous identifie de manière unique : renforcé avec

l’implantation de la reconnaissance biométrique sur l’Iphone 5S et les

smartphones Samsng et LG .


-La gestion de l’efficacité des forces de vente

-La gestion de la vision 360° des centres d’appel

- La gestion des programmes de fidélité

Arrivé du commerce

électronique et du e-marketing

Fournir à la gestion de la relation client les moyens d’exprimer

pleinement son potentiel

COMMENT

Intelligence programmable des outils

Cookies

L’omni-canal



3


GoogleFacebook

Twitterbusiness Réduction des coûts de transaction de la relation horizontale

business Nouvelle relation entre

consommateurs et entreprises

ExpédiaAmazon

EbayRELATI

ON



4

E business

Nouvelle manière de collaborer et

d’échanger des services à valeur ajoutée


Marketing et engagement- la nouvelle consommation

L’intérêt pour le consommateur ne se limite plus à ses achats mais

à un ensemble de contacte collecté sur les différents points

d’interaction.


Plus d’expérience

Produit seul

D’expérience

Partie prenante

Consommateur

Phase en amont de conception

Donne de la valeur

émotionnelle

Assistance auprès des utilisateurs

Améliore et enrichit l’offre

Aujourd’hui tout tourne autour de Manipulation

dans le maintien de

relation

SANS


1


Brand Connections

Dans quelle mesure l’utilité etles rôles joués par les marquesseront transformés par ledigitale

Brand Connection

Facteurs d’ajustement des promesses de marques


2


Identité de la marque

Impacte du digital

Vecteur identitaire et social

+ Consommateurs amplifié par leur potentiel et statut de média

Beauté et utilité

+ Perfection est accessible et fait rêver le consommateur (Apple)

Styliser sa représentation

+La marque propose et laisse le client personnaliser

Qualité & expérience

+Les avis de la communication horizontale sont in fine, les seuls arbitres.


Brand Connections 2


Identité de la marque

Impacte du digital

Facilité de choix

Les limites de l’abondance et de la recherche Google « Je demande conseil à mes amis »

Tagguer l’expérience tout au long du cycle de vie

L’expérience client 360/365j devient le cœur de promesse

Marqueur sociétal et éthique

Puissant mais dangereux Attention au durable /responsable / green


Brand Connections 2


Contenu

Média

Consommateur

Contenu crée par la marque Médias

Contenu

La marque doit créer un contenu pertinent

-Améliorer la qualité d’information

-Améliorer l’attractivité sur mes moteurs de recherche

-Développer la recherche sémantique : ( Facebook, graph, nouvel algorithme

Google)

POURQUOI

-L’entreprise doit être un média « broadcast » et média « ciblé »

-Toucher les nouvelles formes de consommation média :

Information chaude, fil d’info continue, les nouveaux supports, l’événementiel


3


Demain

Connaissance client

Tendances marché

Design produit

Publicité

Connaissance contacts et utilisateurs

Tendances marché et technologie

Communautés

Design expérience utilisateur

Conversation

Branding

Marketing et engagement- Le marketing réinventé


Demain

Agences

Pricing et promotion

Campagne marketing

Service de relation client

Ecosystème de partenaires

Dynamic princing

Facilitateurs

Marketing automatisé

Réseau social

Vendeurs



Demain

Multicanal

Segmentation client

Projet systèmes d’informations

Omnicanal

Trace d’inconnus et big data

Contextuel et prédictif

Learning by doing

Personnalisation



Marketing et engagement- L’écosystème de la communication digitale

Votre allié performance Human Marketing Consulting 72

Stratégie d’inbound marketing

ATTIRER CONVERTIR CONCLURE FIDÉLISER

Inconnus Ambassadeurs Clients Leads Visiteurs

Blog Référencement Réseaux sociaux Livres blancs Slideshare

Call to Action Pages de destination Formulaires

Newsletters Marketing automation

Events Réseaux sociaux

Plus de trafic Plus de leads Plus de clients Plus de clients satisfaits

L’objectif est de créer pour vous une stratégie d’Inbound Marketing qui attire une audience qualifiée et la convertir en prospects chauds

Le concept du ME2B- Vous m’offrez des choix


LA HIÉRARCHIE DES BESOINS DU CLIENT

1- Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi

2- Vous m’offrez des choix 3- Vous me facilitez la vie

4- Vous me valorisez 5- Vous me faites confiance

6- Vous me surprenez

7- Vous me permettez de

faire plus

L’expérience utilisateur


Une expérience d’achat unique

Des offres de produits uniques

Les clients et les employés sont au

centre de la stratégie d’entreprise

Produit

Service Expérience

d’achat

Prix

Avec un prix minimum

granit

Le magasin digitalisé



https://www.youtube.com/watch?v=L-bRvrCAizI


Enfin, Emirates NBD établit des passerelles entre le monde digital et les agences, comme le Robot Pepper déployé dans certaines d’entre-elles.

La banque digitalisé


En plus d’apporter un véritable service aux clients dans les agences (orientation, réponse aux questions de base, etc..)…

…Pepper apporte l’innovation digitale au cœur des agences physiques. Il décloisonne et fait le lien entre l’univers digital et la banque traditionnelle.



Pour communiquer sur cette innovation, Emirates NBD a développé une série de vidéos qui le mettent en scène de manière humoristique.

Ces vidéos ont généré des centaines de milliers de vue sur les réseaux sociaux.



GTbank est une banque Nigériane qui opère dans plusieurs pays du continent.

Bien qu’active sur des marchés moins matures que celui de Emirats, la banque a fortement digitalisé ses opérations.

Elle a notamment lancé Gtworld, son application de mobile banking qui rend accessible sur mobile plus de 90% des services de la banque avec un haut niveau de sécurité (Biometrie, reconnaissance faciale, etc.)

Les réseaux sociaux au centre de la digitalisation


Mais la banque se distingue surtout par sa présence et son utilisation des réseaux sociaux, en particulier Facebook



Elle utilise Facebook pour fédérer une communauté,

mais aussi pour apporter du service et de l’assistance instantanée aux clients.



GTBank a créé l’évènement en permettant à ses clients d’ouvrir un compte à partir de Facebook



Les clients peuvent ouvrir et gérer leur compte directement sur Facebook.

Le Social Banking est non seulement un atout considérable pour le recrutement,

Il permet à la banque de nourrir son image de modernité

et de conforter sa proximité avec ses cibles, en particulier les plus jeunes.



La banque apporte également de l’assistance clients sur Whatsapp

La présence sur WhatsApp obéit au même principe que le Social Banking : ce n’est pas au client de se déplacer vers la banque, c’est à la banque d’être présente dans les espaces fréquentés par ses clients…

... Et ces espaces sont de plus en plus digitaux.



Pour accompagner ses clients PME et commerçants, GTBank a lancé MarketHub : un site qui leur permet d’exposer et commercialiser leurs produits.



Viralité : une campagne pour remercier les clients, grâce à des cadeaux personnalisés, qui correspondent à leurs aspirations les plus intimes.

Expérience utilisateur

https://www.youtube.com/watch?v=bUkN7g_bEAI


Afin de mieux comprendre l’expérience client, elle sera illustrée par une cas réel, celui de Bouygues Télécom France

Entrée du visiteur au point de vente

Prise en charge en amont ( dans la file)par un conseiller muni d’une tablettepour un recueil d’informations etréalisation d’opérations simples

1 2

Objectifs : Réduire le temps d’attente Réduire le volume d’attente et un

potentiel découragement du visiteur

Pourquoi des tablettes ?Hormis le temps d’attente et la diminution du volume de la file, la mise en place des tablettes a permis uneéconomie d’espace et munir les conseillers d’un support de démonstration qui facilite le process de vente.

Expérience utilisateur- Composantes et phases


https://www.youtube.com/watch?v=vkzDD02SVNM

Expérience utilisateur- Composantes et phases

https://www.youtube.com/watch?v=vkzDD02SVNM


Orange France – Digitalisation des commerciaux

De quoi d’agit il ?La digitalisation de l’environnement de travail des commerciaux afin de fournir plus de valeur aux clients, le commercial se transforme ainside vendeur en conseiller

VENDEUR CONSEILLER

Fournir plus d’informations et

de services

Pourquoi cette transformation ?

Optimiser l’efficacité de la force de vente

1

Veiller à fournir une expérience client fluide

et homogène

2

Susciter l’adhésion aux nouveaux outils

3

Réduire les processus

Votre allié performance Human Marketing Consulting 92

Stratégie social selling

L’objectif est de mettre en avant les solutions de RMS via les réseaux sociaux

Pourquoi? 57% des décisions d’achats sont prises

avant le premier contact avec un commercial !Déterminer le Buyer

persona

Assembler les informations stratégiques pour trouver le meilleur

angle d’attaque

Diffuser des contenus utiles commerciaux pour pré-vendre leur expertise

Booster les contenu diffusé

Engager intelligemment les clients pour générer

des leads

Travailler leur réseau sur le long terme

Bénéficier de recommandations

Concrétiser par la prise d’un RDV

Le concept du ME2B- Vous m’offrez des choix


Orange France – Digitalisation des commerciaux « En plus de donner la preuve par l’exemple de l’utilité des outils intégrés à ce nouvel espace de travail, le

but d’un tel projet était « d’améliorer l’expérience client en renforçant l’intimité entre nos vendeurs et

leurs clients ainsi que d’améliorer l’expérience salarié en apportant notamment plus de confort en

situation de mobilité pour les vendeurs ». François Guy, Directeur Commercial Entreprises France d’Orange

Composant de l’environnement de travail

Concrètement, ce sont des applis métiers sur tablette qui encouragent et facilitent les échanges avec les clients

1 Suivi de l’actualité des clients

2 Accès au catalogue des produits disponibles

3 Connexion avec des experts en visio

4 Utilisation des communautés de partage

« Nous souhaitons des commerciaux qui soient 50 % en mobilité, en mode proactif et en

mode consultative selling c’est-à-dire beaucoup plus en écoute vis-à-vis de nos clients ». Diana Einterz,

Directrice Commerciale de l’entité « Grands Comptes ».


4



Choisissez le quiz « Engagement et expérience client»

Quiz Engagement et expérience client


Partie 5

Réussir sa transformation

digitale


Réussir la transformation digitale – Acquérir une vision d’ensemble de cette

transformation


Réussir la transformation digitale – Mettre en place une stratégie de

transformation digitale réussie


PLAN

Elaborer un plan general

Elaborer une vision generale

DODérouler le processus établi




CHECKS'assurerque les choix sont les bonsComparer l'évolutiondes KPI

ACTAffiner les actions / process de transformationPar itération pour répondre plus rapidementaux attentes priorisées




Management Accompagner, communiquerObtenir l'adhésion en impliquant leur faire accepter le mentoring inversé

RH La formation de tous les acteurs impliqués dans les projets de

transformation HardWare L'investissement dans des solutions matérielles incontournables

SoftWare L'investissement dans des solutions logicielles incontournables

Autres

Les investissements liés à la communication sur cette transformation

Réussir la transformation digitale – La transformation digitale d’une

entreprise ?


Questions/ Réponses

Merci pour votre participation

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