For the benefit of business and people MEJORAMIENTO CONTINUO I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06...

For the benefit of business and people

MEJORAMIENTO CONTINUO

I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06


I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.

PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN

1. OBJETIVOS DEL CURSO

1. OBJETIVOS DEL CURSO

PRESENTAR conceptos y herramientas de la PRESENTAR conceptos y herramientas de la Calidad.Calidad.

De manera que los participantes estén en De manera que los participantes estén en

capacidad de…capacidad de…• ENTENDER la definición y conceptos del mejoramiento

continuo en el marco de la norma ISO 9001 v. 2000.

•CONOCER la metodología y las herramientas para

gestionar el mejoramiento continuo.

Para que…Para que… LOGREMOS convertirlas en prácticas

habituales de nuestra gestión.

2. CONCEPTOS BÁSICOS DEL

MEJORAMIENTOCONTINUO.

2. CONCEPTOS BÁSICOS DEL

MEJORAMIENTOCONTINUO.

CONTENIDO



7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones

4. Enfoque en los procesos

3. Participación del personal

1. Organización enfocada al cliente

2. Liderazgo

6. Mejoramiento continuo

5. Enfoque sistémico de la gestión

8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

Mejoramiento Mejoramiento continuocontinuo

del desempeño del desempeño de la de la

organizaciónorganización

Mejoramiento Mejoramiento continuocontinuo

del desempeño del desempeño de la de la

organizaciónorganización

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LADE LA CALIDADCALIDAD

ISO9001



6. MEJORA CONTINUA

PPPLANEARPLANEAR

Definir lasMetas

Definir los métodos que permitirán

alcanzar las metaspropuestas

VVVERIFICARVERIFICAR

Verificar losresultadosde la tareaejecutada

HHHACER HACER

Educar yEntrenar

Ejecutar la tarea y

recogerlos datos

ActuarCorrectivamente

AAACTUAR ACTUAR

Es la concepción gerencial básica que dinamiza la relación entre el

Hombre y los Procesos y entre los Procesos y los

Resultados.

Ciclo P-H-V-ACiclo P-H-V-A

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADDE LA CALIDAD



Requisitos generales

Recursos humanos

Información

Infraestructura

Ambiente laboral

Compras

Operaciones de producción y

servicio

General Requisitos generales

Procesos relacionados

con los clientes

Diseño y desarrollo

Requisitos generales

5. RESPONSABILI-DAD DE LA DIRECCIÓN

6.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN

DEL PRODUCTO O

SERVICIO

8. MEDICIÓN

, ANÁLISIS Y MEJORA

Requisitos de los

clientes

Requisitos legales

Política

Planificación

SGC

Revisión por la Dirección

Control de los equipos de medición

Medición y seguimiento

Control de no conformidade

s

Análisis de datos para la

mejora

Mejoramiento

NTC - ISO 9001: 2000NTC - ISO 9001: 2000



CONCEPTOS BÁSICOSCONCEPTOS BÁSICOS RequisitoRequisito

No ConformidadNo ConformidadDefectoDefecto ConformidadConformidad

Acción Acción PreventivaPreventiva

Acción CorrectivaAcción Correctiva

Corrección Corrección DesechoDesecho

Concesión Concesión

LiberaciónLiberación

ReprocesoReproceso ReclasificacióReclasificaciónn

ReparaciónReparación

Desviación Desviación PermitidaPermitida



ConformidaConformidadd

Cumplimiento de un requisito.

No No ConformidadConformidad

RequisitRequisitooNecesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

CONCEPTOS BÁSICOSCONCEPTOS BÁSICOS

DefectDefectooIncumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Incumplimiento de un requisito.

LiberacióLiberaciónn

Autorización para proceder con la siguiente fase de un proceso.



CONCEPTOS BÁSICOS CONCEPTOS BÁSICOS Acción Acción PreventivaPreventiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra

situación potencialmente no deseable.

NCNC

Notas:1.- Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. 2.- La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientas que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a ocurrir.



CONCEPTOS BÁSICOS CONCEPTOS BÁSICOS Acción Acción CorrectivaCorrectiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra

situación indeseable.

NCNC

Notas:1.- Puede haber mas de una causa para una no conformidad.2.- Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.



CONCEPTOS BÁSICOS CONCEPTOS BÁSICOS

CorreccióCorrecciónn

Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

ReprocesReprocesoo

Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

ReclasificacióReclasificaciónnVariación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que se conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

ReparacióReparaciónnAcción tomada sobre un producto no conforme para

convertirlo en aceptable para su utilización prevista.



ConcesiónConcesiónAutorización para utilizar o liberar un producto no conforme que no es conforme con los requisitos especificados.

DesechoDesechoAcción tomada sobre un producto no conforme para impedir su utilización inicial prevista.

CONCEPTOS BÁSICOS CONCEPTOS BÁSICOS

Desviación Desviación PermitidaPermitidaAutorización para apartarse de los requisitos de los

requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización.



LA MEJORA COMO UN PROCESO

LA MEJORA COMO UN PROCESO

ENTRADAS

PROCESO

VALOR AGREGADO

EFICIENCIA EFICACIA

EFECTIVIDAD

SALIDAS



Reclamosde clientes

Fuentes de InformaciónFuentes de Información

Procesos

Operaciones

de trabajo

Registrosde calidad

Reporteservicio

s

6611

55 33

22

Auditorías

77

Producto No

conforme44

ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.C. –ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.C. –



ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.P. –ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.P. –

Quejas de clientes

Fuentes de InformaciónFuentes de Información

6611

55 33

22

77

44

Planificación de la calidad

Evaluación competencia

Sugerencias

Tendencias del mercado

Benchmarking

Identificación de riesgos



EN RESUMEN ……EN RESUMEN ……

ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.

ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.

SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

SE LOGRA MEJORANDO LOS PROCESOS.

EL MEJORAMIENTO :

EL MEJORAMIENTO :



LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD

LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD

COMPRASCOMPRAS

DISPOSITIVOS DEDISPOSITIVOS DESEGUIMIENTO Y MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓNPRODUCCIÓN Y PRESTACIÓNDEL SERVICIODEL SERVICIO

SEGUIMIENTO DE SEGUIMIENTO DE PRODUCTO Y PROCESOPRODUCTO Y PROCESO

DISEÑO Y DESARROLLODISEÑO Y DESARROLLO

INVESTIGACIÓN DE INVESTIGACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTENECESIDADES DEL CLIENTE

EVALUACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTEPERCEPCIÓN DEL CLIENTE

PLANIFICACIÓN DE PLANIFICACIÓN DE PROCESOSPROCESOS

ALMACENAMIENTOALMACENAMIENTOY DESPACHOY DESPACHO

ACCIONES CORRECTIVASACCIONES CORRECTIVASY PREVENTIVASY PREVENTIVAS

AUDITORÍASAUDITORÍAS

3. GESTIÓN DE ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

3. GESTIÓN DE ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

CONTENIDO



INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVAINTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS -OHSAS 18001

Identificar la NC (describirla y

revisarla).

Determinar las causas que

generaron la NC.

Implementar las acciones que eliminen las causas de la NC.

Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción).

Evaluar la necesidad de tomar acciones

correctivas



Identificar la NC potencial

(describirla y revisarla).

Determinar las causas que pueden

generar la No Conformidad.

Implementar acciones que

eliminen las causas de la NC potencial.

Revisar las acciones tomadas

(seguimiento a la eficacia de la acción).

ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS -OHSAS 18001

INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVAINTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA



VERIFICAR VERIFICAR EFICACIAEFICACIA

CIERRE DE LA CIERRE DE LA N.C.N.C.

REVISAR LA N.C. REVISAR LA N.C.

(real o potencial)(real o potencial)

DETERMINAR DETERMINAR CAUSASCAUSAS

EVALUAR NECESIDAD EVALUAR NECESIDAD

DE ADOPTAR ACCIONESDE ADOPTAR ACCIONES

DETERMINAR E DETERMINAR E

IMPLEMENTAR ACCIONESIMPLEMENTAR ACCIONES

REGISTRARREGISTRAR

SECUENCIA DE LAS ACCIONESCORRECTIVAS Y PREVENTIVASSECUENCIA DE LAS ACCIONESCORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

HERRAMIENTAS PARA EL

MEJORAMIENTO CONTINUO.

HERRAMIENTAS PARA EL

MEJORAMIENTO CONTINUO.

CONTENIDO



7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

ESTRATIFICACIÓN.

LISTA DE CHEQUEO.

GRÁFICO DE PARETO.

DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO.

DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN.

HISTOGRAMA.

GRÁFICOS DE CONTROL.

METODOLOGÍA PARA LA

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS – RUTA DE LA CALIDAD –.

METODOLOGÍA PARA LA

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS – RUTA DE LA CALIDAD –.

CONTENIDO



EL PROBLEMAEL PROBLEMA

LA SITUACIÓN ACTUALLA SITUACIÓN ACTUAL

EL ANÁLISISEL ANÁLISIS

LAS ACCIONESLAS ACCIONES

LA EJECUCIÓNLA EJECUCIÓN

LA VERIFICACIÓNLA VERIFICACIÓN

LA NORMALIZACIÓNLA NORMALIZACIÓN

EL MEJORAMIENTOEL MEJORAMIENTO

LA RUTA DE LA CALIDADLA RUTA DE LA CALIDAD



VERIFICACIÓN

ESTANDARIZAR


AAAA PPPP

VVVV HHHH

5

1

7

6

4

3

28

IDENTIFICACIÓN

OBSERVACIÓN

ANÁLISIS

PLAN DE ACCIÓN

MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO

EJECUCIÓN

CONCLUSIÓN Y MEJORAMIENTO

FUTURO



4. ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCIÓN

4. ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCIÓN

What? Que se hará (detectar, eliminar, reducir, mitigar)

Why? Porqué aplicar la acción (que se espera obtener)

Where? Dónde se debe implementar y medir la acción.

Who? Quien debe implementar la acción.

When? Cuándo se debe implementar y medir la acción

How? Cómo se debe implementar (procedimientos).

How much? Cuánto se debe invertir en la implementacióny medición de la acción.

METODOLOGÍA 5W METODOLOGÍA 5W 2H2HMETODOLOGÍA 5W METODOLOGÍA 5W 2H2H



HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

- Estratificación-


- Estratificación-

¿Qué es?Metodología para agrupar datos.

¿Cuándo se Utiliza?Se utiliza para identificar el origen (área, sección, departamento, turno) de un problema.




- Lista de Chequeo -



¿Qué es?Herramienta para la recolección de datos y sirve para facilitar la recolección de datos concernientes a un determinado problema.

¿Cuándo se Utiliza?Esta herramienta puede utilizarse durante las fases de definición, medición y análisis del ciclo para mejorar el proceso.



¿Cómo se Utiliza?

Determinar causas probables del problema. Diseñar Lista de Chequeo.

Recolectar Información.

Analizar información.







Ejemplo

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo -

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo -

Inspección deInspección de piezas pintadas - Período** : 04 a piezas pintadas - Período** : 04 a

15/05/200315/05/2003

Tipo de defectos lotes*Tipo de defectos lotes* A B C D E FA B C D E F

TOTALTOTAL

Puntos oxidadosPuntos oxidados - - 1 - 30 -

3131

Partículas polvoPartículas polvo 1 - 1 - 1 1

44

Grumos pinturaGrumos pintura - 1 - - - 1

2

Exceso pintura Exceso pintura - - - 1 - -

11

TOTAL TOTAL 1 1 2 1 31 2 1 1 2 1 31 2

3838

(**) En el período se inspeccionaron 1000 piezas.




- Diagrama de Pareto -


- Diagrama de Pareto -¿Qué es?Técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. A principios del siglo XX, Vilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano, realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza. Descubrió que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia.

Una expresión común de la regla 80/20 es que “el ochenta por ciento de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes”.







¿Cuándo se Utiliza?

Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar calidad.

Al identificar oportunidades para mejorar.

Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones.

Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.






- Diagrama de Pareto -¿Cómo se Utiliza?Seleccionar categorías lógicas.Reunir datos.

Ordenar datos de la mayor categoría a la menor.Totalizar datos.Trazar ejes horizontales y verticales.Trazar escala de los ejes verticales izquierdos.

Trazar la línea del % acumulativo.






- Diagrama de Pareto -Ejemplo

CATEGORIANo.

Reclamaciones

El paquete llega tarde 52

Envío con daños 28

No se envía la factura. 12

Paquete perdido. 41

Atención recibida. 16

Nota de visita con hora incorrecta

10

Otros 3






- Diagrama de Pareto -Ejemplo

No. CategoríaFrec.

AbsolutaFrec. Abs.

Acum.

Frec. Relat. Unit %

Frec. Relat. Acum.

1El paquete llega

tarde

2 Paquete perdido

3 Envío con daños

4 Atención recibida

5No se envía la

factura

6Nota de visita con

hora incorrecta

7 Otros






- Diagrama de Pareto -Ejemplo – Gráfica -

X

Y




- Diagrama Causa - Efecto -



¿Qué es?Representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa en Tokio.

¿Cuándo se Utiliza?Para identificar las posibles causas de un problema específico.






- Diagrama Causa - Efecto -¿Cómo se Utiliza?

Identificar el problema. Registrar la frase que resume el problema. Dibujar y marcar las espinas principales. Realizar lluvia de ideas de las causas del problema. Identificar los candidatos para la “causa más probable”.



HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto -

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto -

Ejemplo




- Diagrama de Distribución -


- Diagrama de Distribución -¿Qué es?Herramienta de análisis que dibuja pares relacionados de variables para presentar un patrón de relación o de correlación.

¿Cuándo se Utiliza?Verificar si el desempeño de un factor está relacionado con otro factor.

Demostrar que un cambio en una condición afectará la otra.






- Diagrama de Distribución -¿Cómo se Utiliza?Reunir varios conjuntos de observaciones en pares.

Trazar los pares de datos desde el más bajo al más alto para cada conjunto de datos.

Construir los ejes verticales y horizontales de tal forma que el valor más alto y más bajo puedan trazarse.

Dibujar datos.






- Diagrama de Distribución -EjemploNo.Observaciones Peso Dias de Arbol

1 4.5 502 5.5 513 4.4 524 4.5 535 5.0 546 4.7 557 4.9 568 5.0 579 5.2 5810 5.2 5911 5.4 6012 5.5 6113 5.5 6214 5.6 6315 5.6 6416 5.8 6517 5.8 6618 5.8 6719 6.0 6820 6.2 6921 6.3 7022 6.3 7123 6.4 7224 6.5 7325 6.6 74






- Diagrama de Distribución -Ejemplo

DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN - Peso Manzana vs.Días en el Árbol -

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0 5 10 15 20 25 30

Peso Manzana

Día

s en

el Á

rbol

Serie1






- Diagrama de Distribución -Ejemplo

Interpretación

Existe una correlación positiva entre el peso de las manzanas y el tiempo que la manzana permanece en el árbol, lo que significa que el peso de la manzana aumenta entre más tiempo permanezca en el árbol.




- Histograma -


- Histograma -¿Qué es?Una gráfica de la distribución de un conjunto de medidas. Un histograma es un tipo especial de gráfica de barras que despliega la variabilidad dentro de un proceso.

¿Cuando se Utiliza?Hacer seguimiento al desempeño del proceso.Seleccionar el siguiente proceso o producto a mejorar.Obtener una revisión rápida de la variabilidad del proceso.




- Histograma -


- Histograma -¿Cómo se Utiliza?Recolectar datos.Contar número de datos en la muestra.Determinar el rango.Determinar el número de intervalos.Determinar la extensión del intervalo.Dibujar.Analizar.




- Histograma -


- Histograma -Ejemplo

41 43 56 50 46 50 83 25 27 3053 51 35 67 39 50 19 40 45 1941 72 41 43 46 63 51 48 37 3930 17 78 44 41 32 47 45 82 4880 61 70 31 73 35 46 54 47 3021 52 39 31 36 41 67 29 53 5522 37 30 44 42 47 62 35 57 5744 38 45 58 58 73 55 38 32 6058 61 47 46

Tiempo en días en responder la solicitud de un ciudadanoPlazo Máximo de Respuesta : 60 díasPeríodo Evaluado : Seis (6) meses.




- Histograma -



No. total muestra : 84Rango : Mayor Valor – Menor Valor : 83 – 17 = 66Precisar el número de intervalos = K, utilizar la siguientePauta :

No. Datos Intervalos de Clase : K

50 - 99 6 – 10 (No. barras)

100 – 250 7 - 12

Mayor 250 10 - 20Determinar límites de los intervalos : W = R / K = 66 / 10 = 7 (ancho barra)




- Histograma -


- Histograma -Ejemplo Determinar clase de los intervalos :

Límite inferior + Limite superior / 2No. Intervalos Marcas de

ClaseFrecuencia

1 17 – 24 21 5

2 24 – 31 28 7

3 31 – 38 35 10

4 38 – 45 42 17

5 45 – 52 49 18

6 52 – 59 56 12

7 59 – 66 63 5

8 66 – 73 70 4

9 73 – 80 77 3

10 80 – 87 84 3




- Histograma -



X

Y

17 24

5

7

31

10

38 45

1718

52 59 66

43

73 80 87

Limite Especificación



EjemploInterpretación

La especificación programada fue que la respuesta se le diera al ciudadano en un plazo no superior a 60 días. Al observar el histograma se aprecia que cierto número de respuestas se dan fuera de la especificación.

Un análisis más detenido, nos llevaría a concluir que el proceso no posee la estabilidad deseable.


- Histograma -


- Histograma -



HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

- Cinco por qués -


- Cinco por qués -¿Qué es?Técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema.La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Que” al menos cinco veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada.




- Cinco por qués -


- Cinco por qués -¿Cuándo se Utiliza?Al intentar identificar las causas principales más probables de un problema.

¿Como se Utiliza?Realizar sesión de lluvias de Ideas.Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar “Por qué es así ? o “Por qué esta pasando esto?Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.




- Cinco por qués -


- Cinco por qués -Monumento de LincolnSe descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando más rápido que cualquiera de los otros monumentos de Washinton D.C., ¿POR QUE?Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros monumentos. ¿POR QUE?Había más pájaros alrededor del monumento del Lincoln que en cualquier otro monumento, particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa, ¿POR QUE?




- Cinco por qués -


- Cinco por qués -Monumento de LincolnHabía más comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln – específicamente ácaros, ¿POR QUE?Descubrieron que la iluminación utilizada en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta iluminación facilitaba la reproducción de ácaros.

Cambiaron la iluminación y solucionaron el problema.



MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y ATENCIÓN......

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