カスタマー・エクスペリエンスを改善し、販売とサービスを強化

世界大手の屋外用電気製品メーカー、カスタマーケアと販売を連携させることにより、カスタマー・エクスペリエンスを改善

ビジネスの状況ハスクバーナ・グループは、世界最大の屋外用電気製品メーカーであり、屋外用電気製品のソリューション・プロバイダーでもある。同社の製品は、販売業者および小売店ネットワークにより、100を超える国と地域で消費者およびプロのユーザー向けに販売されている。およそ30あるカスタマーケアの拠点では、それぞれに全く異なるシステムとマニュアルの進行が採用されており、それが原因で、顧客の情報や活動履歴を断片的にしか把握できない状況を作り出していた。ハスクバーナ・グループは、顧客サービスと販売活動を連携して、最終的にカスタマー・エクスペリエンスを向上させるグローバル・ソリューションを必要としていた。

From Accenture and Microsoft

Case Study

結果アバナードは、ハスクバーナで採用されていた数多くのシステムを評価、顧客サービスと販売の効率性を高めるためのソリューションを構築した。

「Microsoft Dynamics CRM」お よ びDynamics のプラットフォームで構築された「Avanade CRM for Contact Centre」ソリューションが、2 つの地域

（ヨーロッパ中東アジア（EMEA）およびアジア太平洋地域（APAC））において28 ヵ国のカスタマーケアおよび販売に携わる社員 1,100 人に導入された。

現在、顧客の情報と活動履歴は統一され、顧客から問い合わせがあった際には、顧客を簡単に特定、電話に出る前に履歴を確認することが可能だ。このソリューションにより、情報の整合性は改善、顧客関連問題へのより効率的な対応が可能となった。また、報告業務は簡略化され、営業マネージャーは業績やキャンペーンを正確に追跡できるようになった。さらに、モバイル機能を使うことで、営業担当者は顧客訪問時に正確な地図を出して時間効率良く営業活動の計画を立てられるようにもなった。

Husqvarna社

ワークデザインの再設計による違いカスタマーケア担当者は、顧客の情報と活動履歴を簡単に確認できるようになったため、積極的な電話応対、顧客ニーズの理解、ならびに依頼に対する効率的な対応が可能となった。営業担当者は、スプレッドシートや電子メールを介して手作業で顧客データの更新を行っていた時間を、顧客との交流や関係の構築に費やすことができるようになった。販売業者および小売業者は、十分な情報を持ったハスクバーナの社員とコミュニケーションが持てるようになり、より優れたカスタマー・エクスペリエンスを享受することとなった。

・

・

・

Case Study

アバナードとは？ アバナードの業務

• 2000 年にシアトルにて設立された、米国アクセンチュアとマイクロソフトの共同出資合弁会社

• アバナード株式会社は、アバナード・グローバルの100%子会社として 2005 年にビジネスを開始

• マイクロソフトのエンタープライズ基盤を専門とする、唯一のグローバル IT ソリューションカンパニー

• IT 戦略立案からシステムの設計・構築、アプリケーション保守までの幅広い業務を遂行

• 製品を軸とせず、クライアントのビジネスやワークスタイルを軸としたソリューションを提供

• 高度な専門知識や経験による、テクノロジービジョンの実現

Avanadeの名称及びロゴは、Avanade Inc.の登録商標です。その他、記載されている会社名および製品名、サービス名、ロゴ等は、各社の商標または登録商標です。

アバナード株式会社〒106-0032 東京都港区六本木 1-8-7 アーク八木ヒルズhttp://www.avanade.com/jp Phone 03- 6234- 0150tokyo@avanade.com

HUSQVARNA_JP_2015_10_01

Husqvarna社

最終目的はもちろん、ハスクバーナ・グループの顧客である世界の販売業者および小売業者へのカスタマー・エクスペリエンスを改善することだ。何よりも消費者による製品やサービスの購入方法は変化を遂げており、企業は消費者のこのような新しい動きに合わせて、自らのやり方も進化させていく必要がある。

インサイドストーリーハスクバーナ・グループが、サービスと販売活動を一貫性のある方法に整備するために協力を求めたのがアバナードだ。

同社では複数のシステム（請求書の作成、保証、スペアパーツ、カスタマーケア、売上の追跡、および電話対応）を採用していたため、サービス・スタッフがシステム上で顧客を特定して問題に対応するのを困難にしていた。複数の国に拠点を持つ顧客への対応はそれぞれの国で異なり、統一された方法で行われていなかった。

営業担当者はモバイルアクセスを利用して、必要な営業活動の閲覧、マップを介する顧客訪問の計画、外出先からの発注を行うことができる。これは、貴重な時間の節約だ。営業マネージャーも以前は手作業による作業、つまり売上の記録や業務成績の追跡を行うのにスプレッドシートや電子メールを使用していたが、これらの作業は現在では完全に自動化された。複数の国にまたがる顧客活動を統一した全体像で見ることができ、関連する地域全体での売上を報告することが可能だ。

アバナードは、ハスクバーナの業務方法の再設計、および完全なるデジタルビジネスへの移行のサポートを続けていく。

「アバナードは技術パートナーとして、非常に有能で知識豊富であることを証明した。」ハスクバーナ・グループ　事業開発プロジェクト・マネージャーマーティン・グスタフソン

そこで、アバナードな内 部設 置 型の「Microsoft Dynamics CRM」を導入。複数のシステムを統一することにより、ハスクバーナのサービス担当者による的確で一貫性のあるカスタマー・エクスペリエンスの提供を可能とした。さらに、アバナードの「CRM for Contact Centre」ソリューションを Dynamics CRM のプラットフォーム上に構築し、複数の拠点に多くの顧客を抱えるハスクバーナのビジネス環境をサポートした。

主な機能は次のとおり。・ 電話対応の統合・ ナレッジ・マネジメントの統合・ よくある質問（FAQ）機能・ 営業担当者の業務成績管理・ コンタクトセンターのプロセス管理・ 販売計画とフォローアップ・ モバイル機能