COMPARACIÓN ENTRE LA GESTIÓN DE ENERGÍA DE ACTIVOS Y LA GESTIÓN
FACULTAD DE POSGRADOS PLAN DE GESTIÓN DE...
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FACULTAD DE POSGRADOS PLAN DE GESTIÓN DE MARKETING DEL CONSULTORIO ODONTOLÓGICO ¨CENTRO MEDICO DE REHABILITACIÓN¨ SUR Trabajo de Titulación presentado en conformidad a los requisitos establecidos para optar por el título de Especialista en Administración de Instituciones de Salud. Profesor Guía Mgt. Susana Janneth Larrea Cabrera Autora María José Vallejo Cevallos Año 2017
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FACULTAD DE POSGRADOS
PLAN DE GESTIÓN DE MARKETING DEL CONSULTORIO
ODONTOLÓGICO ¨CENTRO MEDICO DE REHABILITACIÓN¨ SUR
Trabajo de Titulación presentado en conformidad a los requisitos
establecidos para optar por el título de Especialista en Administración de
Instituciones de Salud.
Profesor Guía
Mgt. Susana Janneth Larrea Cabrera
Autora
María José Vallejo Cevallos
Año
2017
DECLARACIÓN PROFESOR GUÍA
“Declaro haber dirigido este trabajo a través de reuniones periódicas con el
estudiante, orientando sus conocimientos y competencias para un eficiente
desarrollo del tema escogido y dando cumplimiento a todas las disposiciones
vigentes que regulan los Trabajos de Titulación.”
Mgt. Susana Janneth Larrea Cabrera
Magister en Gestión Empresarial
C.i. 1709576597
DECLARACIÓN PROFESOR CORRECTOR
“Declaro haber revisado este trabajo, dando cumplimiento a todas las
disposiciones vigentes que regulan los Trabajos de Titulación”
Mgt. Martha Cecilia Bustillos Calvopiña
Magister en Dirección de comunicación empresarial e institucional
C.i. 0501521926
DECLARACIÓN DEL ESTUDIANTE
“Declaro que este trabajo es original, de mi autoría, que se han citado las fuentes
correspondientes y que su ejecución se respetaron las disposiciones legales que
protegen los derechos de autor vigentes.”
María José Vallejo Cevallos
CI: 1721775284
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad de las Américas
y a todo el personal docente
quienes compartieron sus
conocimientos de forma amplia
con una gran pedagogía.
Agradezco a Dios por guiarme en
cada paso que doy, por
permitirme culminar esta
especialidad y poder crecer
profesionalmente.
Mi agradecimiento a todo el
personal del Consultorio
Odontológico “CMR Sur” que me
ayudaron de manera ágil con
toda la información para la
realización de esta tesina.
DEDICATORIA
A mis padres que con inmenso
cariño me han apoyado en todo
momento, incentivándome a
seguir día a día.
A mi novio que con su apoyo
incondicional me ayudo a lo largo
de la especialidad.
RESUMEN
Este trabajo de investigación se fundamenta en incrementar el número de
pacientes en el ¨Consultorio Odontológico CMR sur¨ a través de un Plan de
Gestión de Marketing con la participación de todos los integrantes como son
odontólogos, personal de apoyo y clientes, ya que se ve la necesidad de
implementar un plan que ayude al manejo de las actividades en base a un
análisis de las necesidades del consultorio.
Es importante realizar un análisis de la situación actual de la clínica a través del
análisis FODA y árbol de problemas que nos ayudan a comprender el problema
y encaminar de mejor manera el plan de gestión de marketing.
A través de las encuestas realizadas en el consultorio odontológico CMR sur
podemos observar que debemos mejorar el tiempo de espera para atención,
dando citas más seguidas a los pacientes, programando la agenda de tal manera
que los pacientes no estén esperando en la sala de espera mucho tiempo.
Después de recopilar la información necesaria se procedió a la elaboración de
un plan de gestión de Marketing del consultorio en el cual se analizan algunas
estrategias para satisfacer las necesidades de los pacientes siempre buscando
la calidad de nuestros tratamientos odontológicos.
ABSTRACT
This research work is founded on increasing the quantity of patients at “Clínica
Odontológica CMR sur” through a Marketing Management Plan with the support
of all the members such as: the dentists, supporting staff and clients; given the
need of a plan implementation that assists the running of the activities based on
an analysis of the consulting office needs.
It is important to execute an analysis about the current situation of the clinic by
means of the SWOT analysis and a problem tree in order to better comprehend
the problem and channel the Marketing Management Plan.
Through the executed surveys at the consulting dental office “CMR sur” it was
possible to observe that it is essential to improve the wait time to the care
attention, giving appointments more often to the patients, programming the
agenda so that the patients would not be waiting at the waiting room a long time.
After having gathered the needed information, the elaboration of a Marketing
Management Plan was executed; some strategies were analyzed in order to
satisfy the patients’ needs, by searching for the quality of our dental treatments.
INDICE INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 1
OBJETIVOS................................................................................................... 3
OBJETIVO GENERAL................................................................................ 3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................... 3
1. CAPÍTULO I ............................................................................................... 4
1.1. ANTECEDENTES QUE PERMITEN COMPRENDER EL TEMA .... 4
1.2 RAZONES POR LAS CUALES SE ESCOGIÓ EL TEMA ..................... 5
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA O SITUACIÓN A INVESTIGAR . 6
1.4 PERTINENCIA DEL TEMA A DESARROLLAR .................................... 7
1.5 METODOLOGÍA QUE SE PROPONE PARA LA REALIZACIÓN DE LA
TESINA .......................................................................................................... 8
1.5.1 ANÁLISIS FODA ............................................................................ 8
1.5.2 ÁRBOL DE PROBLEMAS ............................................................ 10
1.5.3. ENCUESTAS .............................................................................. 11
1.6 RESULTADOS ESPERADOS ............................................................ 12
2. CAPÍTULO II ............................................................................................ 13
2.1. ESTUDIOS SIMILARES QUE SE HAYAN DISEÑADO, ANALIZADO
Y/O PUESTO EN PRÁCTICA PREVIAMENTE ............................................ 13
2.2 HALLAZGOS DE LA REVISIÓN DE LA LITERATURA ACADÉMICA Y
PROFESIONAL ............................................................................................ 14
2.2.1 CONCEPTO DE MARKETING ..................................................... 14
2.2.2 OBJETIVOS DEL MARKETING ................................................... 15
2.2.3 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE MARKETING .................... 15
2.2.3.1 Estructura del Plan de Marketing……….….….…….……..16
2.2.3.1.1 Análisis de la situación…...………….…....17
2.2.3.1.2 Estrategias del análisis FODA…….……...18
2.2.3.1.3 Metas y objetivos de Marketing………..….18
2.2.3.1.4 Estrategia de Marketing……..….…...…….18
2.2.3.1.5 Implementación de Marketing……….…....18
2.2.3.1.5.1 Encuestas…..…………..…….…. 19
3. CAPÍTULO III ........................................................................................... 29
3.1 PLAN DE MARKETING EN LA CLINICA ODONTOLOGICA CMR ..... 29
3.1.1 RESUMEN EJECUTIVO .............................................................. 29
3.1.2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ..................................................... 29
3.1.2.1 Análisis del entorno interno………….…………......29
3.1.2.2 Análisis del entorno del cliente.………………….....30
3.1.2.3 El análisis del entorno externo...……………………30
3.1.2.4 Metas y objetivos de Marketing...…………………..31
3.1.2.5 Estrategia de marketing. ………...……………...…..31
3.1.2.6 Implementación de Marketing…………..……..……32
3.1.2.6.1 Promoción y Charlas de Educación
Odontológica…………………..……………………...32
3.1.2.6.2 Historias Clínicas MyOdonto…..…….…..33
3.1.2.6.3 Garantía Odontológica……………....……34
3.1.2.6.4 Financiamiento de Tratamientos…………34
3.1.2.6.5 Estrategias de Servicios……………….….35
3.1.2.6.6 Imagen Comercial…..…………....………..36
3.1.2.6.7 Correos Electrónicos……..…………..…...36
3.1.2.6.8 Volantes…………...…………………….…36
3.1.2.6.9 Tarjeta de Cliente Frecuente…………..…37
3.1.2.6.10 Buzón de sugerencias……………….......37
3.1.2.7 Planes de Acción……………….……………..……..38
3.1.2.8 Evaluación y control………….…………………..….42
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................... 43
4.1 CONCLUSIONES ............................................................................... 43
4.2 RECOMENDACIONES ...................................................................... 45
REFERENCIAS……………..…………………………………………………….46
ANEXOS .......................................................................................................... 48
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Análisis FODA Clínica Odontológica CMR………...…..…..…..…………8
Tabla 2 Estrategias en base al Análisis FODA…………………...…………....…..31
Tabla 3. Plan de Acción Marketing Odontológico…………...…...…………..……38
Tabla 4. Balance de la Clínica Dental CMR año 2015-2016…………..……….…41
Tabla 5. Flujo de Caja de la Clínica Odontológica CMR sur………………………42
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Árbol de Problemas de la Clínica odontológica CMR……………..…..10
Figura 2. Estructura de un plan de marketing………………………….…………..17
Figura 3. Resultados pregunta 1 de encuesta….…….…..……………….…....…20
Figura 4. Resultados pregunta 2 de encuesta …………….…..........………….…20
Figura 5. Resultados pregunta 3 de encuesta .………………………....……..…21
Figura 6. Resultados pregunta 4 de encuesta …………..……………….……..…21
Figura 7. Resultados pregunta 5 de encuesta …….……………….........……..…22
Figura 8. Resultados pregunta 6 de encuesta ………………………………….…22
Figura 9. Resultados pregunta 7 de encuesta………..………...…………….…..23
Figura 10. Resultados pregunta 8 de encuesta ……....………………………..…23
Figura 11. Resultados pregunta 9 de encuesta ……..………...………………..…24
Figura 12. Resultados pregunta 10 de encuesta ….……………………………....24
Figura 13. Resultados pregunta 11 de encuesta ………………...………………..25
Figura 14. Resultados pregunta 12 de encuesta …………………..……………..25
Figura 15. Resultados pregunta 13 de encuesta ………………….…..…………..26
Figura 16. Resultados pregunta 14 de encuesta …………………..……………..26
Figura 17. Resultados pregunta 15 de encuesta …………………………..……..27
Figura 18. Resultados pregunta 16 de encuesta …….…………………….....…..27
Figura 19. Resultados pregunta 17 de encuesta ………………………...…….....28
Figura 20. MyOdonto.………………..…...…………………………………...……..33
Figura 21. Logo del consultorio…………………….…………..………....…….…..36
Figura 22 Volante de la clínica………………….……………………..…..………..37
1
INTRODUCCIÓN
La visión de la Odontología ha cambiado en los últimos años. Aquella imagen
que se tenía del profesional, rico en ciencia, estático, encerrado en las cuatro
paredes de su Consultorio, en estado reflexivo o solamente estudiando,
esperando que los pacientes acudan a él; por esto se ha visto la necesidad de
ceder el paso a una Odontología diferente proyectada más a la sociedad, más
dinámico para beneficio de la comunidad y sus pacientes.
Una atención que maneje honorarios accesibles, atención de calidad con
tecnología y buen trato personal, junto con ambientes agradables, más personas
querrán aprovechar de sus ventajas, esto se ve reflejada con el incremento de
pacientes.
En realidad, casi todo hoy en día es Marketing, porque las sociedades sobreviven
del intercambio de conocimientos, productos y servicios. En el momento en el
cual más de dos personas expresan de alguna manera la ley de la “oferta y la
demanda”, existe Marketing esto domina las sociedades actuales.
El Incremento de la demanda nos ayuda a aumentar la cobertura, nos permite
ser más eficientes y eficaces en el ámbito de la salud.
Nadie podrá brindar “salud” y nadie podrá ponerla a disposición de terceros, si
no tiene los conocimientos y la habilidad para lograr que las personas se
beneficien de ella, que la conozcan, que puedan gozar de sus ventajas. Si un
profesional posee muchos conocimientos sobre la salud, pero no logra que la
gente que lo rodean no la puedan aprovechar, algo estará mal. Mediante la
utilización de la gestión de Marketing se logra seleccionar mercados objetivos, la
generación de buenas relaciones con los pacientes, lo que dará como resultado
un crecimiento empresarial, en la captación y retención de clientes, reflejándose
también en los recursos que ingresa a la empresa.
El odontólogo no solo debe estar formado en el área de conocimiento específico
a nivel de salud bucal para ejercer su labor de promoción, prevención,
2
diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, sino que debe tener un amplio
conocimiento de administración y marketing para poder promocionar su servicio
y llevar un buen manejo de la clínica.
Aplicar una estrategia de marketing a una empresa describe la forma en la que
se satisface los deseos y necesidades del cliente, además de las actividades
realizadas para mantener buenas relaciones con empleados y socios, es decir la
organización interna.
La odontología es una bella profesión, es rica en la parte humana, así como el
servicio hacia los demás, es un medio de subsistencia, es un medio de ingresos
por tanto si hay más flujo de pacientes existirá más ingresos
Según (Kotler & Keller, 2006) ¨Desde un punto de vista de los negocios,
marketing es el proceso de planear y ejecutar el concepto, el precio, la promoción
y la distribución de ideas, bienes y servicios con el fin de crear intercambios que
satisfagan los objetivos particulares y de las organizaciones¨
Marketing no es solo vender un producto o servicio sino se trata de herramientas
para promocionar, dar a conocer al cliente sobre la solución a su necesidad que
la Clínica Odontológica ofrece.
3
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Incrementar el número de pacientes en el ¨Consultorio
Odontológico CMR Sur¨ a través de una gestión de marketing
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar un plan de promoción para la atención medica dental por
medio de publicidad estratégica
Plantear mejoras continuas para la atención de salud bucal
satisfaciendo las necesidades de los pacientes
Proponer Incentivos al personal de trabajo para un mejor
desempeño dentro de la clínica dental
4
1. CAPÍTULO I
1.1. ANTECEDENTES QUE PERMITEN COMPRENDER EL
TEMA
La mejora del servicio de atención a nivel odontológico ha crecido en los últimos
años es por esta razón que se ve la necesidad de una planeación efectiva y una
estrategia de marketing profunda para operar de forma eficaz. Los avances en
la tecnología y a nivel de la computación cambiaron la forma en que las
empresas llegan a los clientes.
El Consultorio Odontológico ¨Centro Medico de Rehabilitación¨ Sur se estableció
a partir de febrero del 2014 en el sur de Quito, se encuentra ubicado en el barrio
La Magdalena, con el objetivo de ofrecer una atención de calidad a nivel
profesional, calidez para satisfacer las necesidades del paciente y refieran a la
clínica como una atención dental única tanto profesionalmente como
humanitaria.
La principal actividad de la clínica es la atención odontológica general,
adicionando servicios específicos con Odontólogos especialistas en las
diferentes ramas como son: Ortodoncia, endodoncia, periodoncia, rehabilitación
oral, cirugía oral y maxilofacial de esta forma satisfacer las necesidades del
paciente, para que el encuentre la solución inmediata y efectiva a sus problemas,
La Clínica Odontológica cuenta con infraestructura adecuada, con equipos de
última tecnología, así como precios muy accesibles a la población.
5
1.2 RAZONES POR LAS CUALES SE ESCOGIÓ EL TEMA
En la actualidad el marketing se ha implementado con gran éxito a nivel de
empresas públicas y privadas, en los servicios de salud y por supuesto en los
servicios de atención Odontológicos. (NavaSalcedo, 2015)
La salud oral es un factor esencial de la salud en nuestra vida, es un servicio que
ofrece la clínica, al conseguir que los pacientes perciban ese beneficio se
producirá que más gente quiera gozar de sus ventajas, así al incrementarse la
demanda se ve un gran beneficio para los pacientes, los odontólogos, la clínica
odontológica y demás.
El Marketing es fundamental ya que contribuye al desarrollo de diferentes
actividades económicas, en este caso los Servicios de Odontología, nos ayuda
en la planificación y ejecución de atenciones odontológicas, manejo de
honorarios y atención de profesionales para satisfacer las necesidades y
expectativas de los pacientes, es importante la relación del profesional
odontólogo con el paciente así como también la relación de la empresa con el
profesional es decir el marketing externo e interno. (NavaSalcedo, 2015)
En la actualidad existe cada vez más odontólogos se ven involucrados en el
marketing de sus servicios, actúan como empresarios independientes es por
esto que se ve la necesidad de estudiar, practicar y aplicar marketing, así como
también habilidades administrativas en los servicios de salud.
La elección del tema de plan de gestión de marketing en el Consultorio
Odontológico ¨CMR ¨ Sur, ya que se ve necesario la utilización del marketing en
salud, marketing interno y externo para el incremento del flujo de pacientes y
obtener como resultados un aumento de ingresos económicos al ofertar nuevos
servicios odontológicos.
6
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA O SITUACIÓN A
INVESTIGAR
El consultorio dental se ha mantenido con un sistema de marketing pobre ya que
los pacientes llegan a través de un sistema de recomendación tan primitivo y
efectivo: el “Boca a Boca”. Hay que reconocer que el Odontólogo no tiene el
conocimiento práctico, vocabulario ni la apreciación de la teoría de la
mercadotecnia y gerencia. (Mendieta, 2010)
La falta de conocimiento de temas administrativos, empresariales ha llevado a
administrar el consultorio de manera empírica, a base de la experiencia ganada.
Durante los últimos meses de funcionamiento, se ha visto una disminución en el
número de pacientes, existiendo rotación de pacientes con tratamientos, pero
hay una disminución del número de pacientes nuevos por lo que se ve necesario
la incrementación de un Plan de Marketing en Salud, marketing interno y externo
para el aumento del flujo de pacientes y así obtener como resultados mayor
ingreso económico al ofertar nuevos servicios odontológicos.
Cabe destacar que los servicios odontológicos se encuentran saturados con la
oferta odontológica, cada vez es más competitiva, además los pacientes se
encuentran más informados, selectivos y exigentes.
Es por esto que, analizando todos estos aspectos antes descritos, se determina
que es muy importante crear alternativas para la elaboración de un plan de
marketing que nos ayuden a generar más ingresos en el consultorio para tener
una rentabilidad mayor, de esta manera estar actualizados e ir creciendo,
creando mejor beneficio para el paciente, ya que un paciente satisfecho es la
mejor carta de presentación y se ve reflejado en el incremento del número de los
mismos.
7
1.4 PERTINENCIA DEL TEMA A DESARROLLAR
El marketing no solo sirve para saber cómo vender, o como obtener mayor
rentabilidad, la elaboración de un plan de marketing nos ayuda a mejorar la
calidad de atención, satisfaciendo las necesidades de salud bucal del paciente.
Al ampliar el tema de Plan de Gestión de Marketing del Consultorio Odontológico
¨Centro Medico de Rehabilitación¨ Sur, nos permitirá utilizar todos los elementos
y estrategias enfocadas a mejorar la atención del paciente, permitiendo
incrementar el número de los mismos generando mayor rentabilidad a la Clínica.
Toda la información necesaria para la elaboración de la tesina como datos de
pacientes, historias clínicas, equipo odontológico y administrativo será
proporcionada por el Consultorio Odontológico ¨Centro Medico de
Rehabilitación¨ Sur.
El plan de marketing proporciona el análisis de cómo la clínica odontológica
combinará el producto con la fijación de precios, y las decisiones de promoción
para crear una oferta que resulte llamativa para los pacientes, así como la
implementación, el control y ajuste de estas decisiones.
El análisis de los pacientes es vital para el éxito del plan de marketing, se debe
tener en cuenta tres tipos de información y análisis: interno, competitivo y del
entorno. En el análisis interno se realiza una revisión de la información interna
de la clínica relacionada con el desempeño actual, disponibilidad de los recursos.
El análisis del entorno competitivo, más conocido como inteligencia competitiva,
incluye analizar las capacidades y vulnerabilidades de la competencia. El
análisis externo, conocido como escaneo del entorno, es el estudio de la
situación económica, política, tecnológica y cultural que afectan a las actividades
del consultorio. (Ferrell & Hartline, 2012)
8
1.5 METODOLOGÍA QUE SE PROPONE PARA LA
REALIZACIÓN DE LA TESINA
Para la realización de esta tesina, la fase teórica se desarrollará con datos reales
obtenida de la Clínica Odontológica CMR sur, utilizando metodología analítica y
técnica de observación esto nos ayudará a identificar, evaluar, y analizar los
problemas que presenta la clínica para poder aplicar el plan de gestión de
marketing
Para lo cual necesitaremos realizar:
1.5.1 ANÁLISIS FODA
Un análisis FODA del consultorio odontológico CMR Sur ya que es una
metodología de estudio de la situación actual de una empresa, analiza sus
características internas (Debilidades y Fortalezas) así como su situación externa
(Amenazas y Oportunidades) permitiendo un mejor análisis de gestión y
planeación de estrategias de marketing necesarias para el Consultorio.
Las fortalezas deben utilizarse, las oportunidades deben aprovecharse, las
debilidades deben eliminarse y las amenazas deben sortearse.
Tabla 1.
Análisis FODA Clínica Odontológica CMR
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Precios de algunos tratamientos muy
accesibles.
F2. Flexibilidad en los pagos de tratamientos
(cómodas cuotas).
F3. Tratamientos odontológicos integrales
con Odontólogos especialistas.
D1. Atención a partir de las 3pm de
lunes a viernes
D2. Falta de una persona que atienda
en la mañana.
D3. Desmotivación del personal por la
disminución de pacientes
9
F4. Ubicación estratégica del consultorio.
F5. Equipos odontológicos de última
generación y tecnología.
F6. Buen servicio al paciente, amabilidad y
calidad de atención.
F7. Accesibilidad al Consultorio, con espacio
físico para satisfacer las necesidades del
mismo
D4. No hay facilidad de pago con
tarjetas de crédito.
D5. Poca gestión en publicidad y
marketing por parte del consultorio.
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1 Los profesionales de la competencia no
se encuentran capacitados como los
profesionales del consultorio Odontológico
CMR.
O2. Gran avance tecnológico en el ámbito
Buco Dental.
O3. Incremento de la conciencia de la salud
bucodental a la prevención y cuidado en la
población.
O4. Tratamientos deficientes a nivel del
sector público.
A1. Saturación del mercado
Odontológico (aumento de competencia
en el sector)
A2. Incremento en el precio de insumos
odontológicos.
A3. Incremento de pacientes que
acuden al Servicio de Salud Público
10
1.5.2 ÁRBOL DE PROBLEMAS
Es una herramienta participativa, la cual nos ayuda a identificar los problemas
principales con sus causas y efectos.
Lo que debemos hacer la realización y análisis del árbol del problema es la
identificación del problema de gestión de marketing en el consultorio
Posterior debemos examinar los efectos que provocan el problema, detallando
como se presenta el problema en la actualidad. Debemos determinar las causas
del problema (el origen del problema). Tomando en cuenta lo que se espera con
los resultados esperados para crear el plan de gestión de marketing para el
consultorio odontológico, proponer las posibles soluciones en base a la
información recolectada.
Figura 1. Árbol de Problemas de la Clínica Odontológica CMR
Tomado de: Árbol de problemas según Kaoru Ishikawa
11
1.5.3. ENCUESTAS
Realizaremos encuestas a los pacientes, permitiéndonos ser estratégicos en
cuanto al cumplimiento de los objetivos.
Una de las filosofías del marketing es medir el deseo y la satisfacción de las
necesidades del cliente, esto inclusive llega a ser más importante que el servicio
que ofrecemos, es importante tener una evaluación de cómo está la imagen de
la clínica con nuestros pacientes. Las expectativas del paciente se forjan a partir
de experiencias anteriores, así como las promesas y compromisos de la clínica
con los mismos, por lo que podemos decir que la satisfacción del paciente no es
estática ya que aumenta o disminuye dependiendo de los factores mencionados
(Lopez, 2012)
No siempre lo que pensamos con respecto a la calidad de nuestros servicios,
corresponde a la opinión que tienen nuestros pacientes, es por esto que es
indispensable evaluar periódicamente la satisfacción y la mejor forma es a través
de encuestas. Uno de los objetivos al realizar encuestas es mejorar al máximo
nuestro servicio para poder brindar el mejor trato a nuestros pacientes.
Para esta investigación se va a realizar una encuesta de satisfacción valorada
en escala Likert, estas afirmaciones pueden reflejar actitudes positivas o
negativas hacia las preguntas, se llaman favorables y desfavorables en el que
varía la respuesta.
La encuesta a realizar es la versión española del test ¨dental satisfaction
questionnaire¨ la cual fue desarrollada por Davis y Ware con la finalidad de medir
la satisfacción de los pacientes en la atención odontológica. Consta de dos
partes la primera parte incluye datos como: edad, sexo, frecuencia de visita al
dentista; la segunda parte consta del cuestionario de satisfacción “Dental
Satisfaction Questionnaire” en español, compuesto por 17 preguntas a las que
el paciente tiene que contestar dentro de una escala del 1 al 5 en función de su
grado de acuerdo: (Lopez, 2012)
12
Completamente de acuerdo 1
De acuerdo 2
Neutral 3
Desacuerdo 4
Completamente en desacuerdo 5
1.6 RESULTADOS ESPERADOS
Mediante esta investigación, esperamos obtener indicadores que nos sirva para
para realizar estrategias de marketing que ayude a incrementar el número de
pacientes en el consultorio Odontológico CMR Sur a través de la aplicación de
un Plan de Gestión de Marketing en Salud.
Al analizar un plan de promoción publicitaria para la Clínica se espera aumentar
el número de atenciones odontológicas siempre satisfaciendo las necesidades
del paciente, conjuntamente buscando mejoras continuas para el personal que
trabaja en la clínica y los pacientes.
Este estudio nos va ayudar a determinar qué tipo de promociones y publicidad
se puede aplicar al consultorio (marketing externo), además del incentivo para
las personas que forman el equipo de trabajo (marketing interno).
13
2. CAPÍTULO II
2.1. ESTUDIOS SIMILARES QUE SE HAYAN DISEÑADO,
ANALIZADO Y/O PUESTO EN PRÁCTICA PREVIAMENTE
En el consultorio odontológico CMR no se han realizado estudios anteriores, no
existe un plan de marketing que se haya aplicado, por esta razón se ve la
necesidad de crear un plan de marketing para su correcto funcionamiento, en
base a estudios realizados en consultorios similares, se tiene referencias de
estudios en el área de mercadeo, realizados especialmente en el extranjero en
el que se determina la importancia que tiene la administración además del
manejo de pacientes.
En el artículo realizado por el Dr. Jaime Otero detalla que no se puede aplicar
estrategias y técnicas de marketing que se proponen en otras comunidades ya
que Latinoamérica es diferente comparándolo con países desarrollados, en el
ámbito geográfico y socio económico, tomando como referencia el índice de
Desarrollo humano. Es importante conocer la realidad de la región para poder
brindar un servicio dental de calidad satisfaciendo a los pacientes de acuerdo a
las necesidades, expectativas y deseos propios de la región. (Otero, 2011, pág.
5).
(Monge Salgado, 2011, pág. 15) Realizó un estudio de un plan de marketing
para ¨introducción y posicionamiento en el mercado de la clínica dental Diente
de Leche ubicada en el Distrito Metropolitano de Quito¨ el objetivo de la clínica
era ofrecer una atención profesional y humana memorable, para que los
pacientes recuerden y refieran a la clínica como un servicio dental único. La
utilización adecuada de cada uno de los elementos del marketing y la
implantación de estrategias enfocadas a mejorar la atención al cliente y el
mercado, que permita incrementar su participación dentro del segmento al cual
pertenece de tal forma que se genere una mayor rentabilidad para la empresa.
14
En una investigación de mercadeo y publicidad en el área odontológica realizada
por Portillo, Vanessa y colaboradores en el año 2013 concluyeron que los
pacientes prefieren la calidad de los servicios odontológicos muchas veces sin
importar su precio siempre y cuando sea un tratamiento garantizado. Un punto
que consideran importante los pacientes es la facilidad de acceso vial, que el
consultorio se encuentre en un sector estratégico en el cual sea fácil tomar
transporte público. (Portilla, Reyes , & Rivas, 2013, pág. 120)
2.2 HALLAZGOS DE LA REVISIÓN DE LA LITERATURA
ACADÉMICA Y PROFESIONAL
2.2.1 CONCEPTO DE MARKETING
Según (kotler & Armstrong, 2012, pág. 5) Marketing es el proceso mediante el
cual las empresas crean valor para sus clientes construyendo fuertes relaciones
con ellos para obtener a cambio valor por los mismos. Para que se realice este
intercambio se debe identificar las necesidades de los consumidores para
desarrollar productos que cumplan con las expectativas de los mismos.
El sistema de marketing es un conjunto de actividades empresariales
encargadas de planificar, promover, estimar precios, distribuir productos y
servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores, sin que para ello
sea fundamental un bien hacia el cliente.
Según (kotler & Armstrong, 2012, pág. 6) Marketing social es la estrategia de
marketing que proporciona valor a los clientes para conservar o mejorar el
bienestar tanto del consumidor como de la sociedad.
Desde el punto de vista administrativo, los pacientes son clientes, la clínica es
una empresa privada manejado por odontólogos, que busca satisfacer las
necesidades de los pacientes. La competencia, la crisis económica, el exceso de
oferta son tendencias negativas que afectan a nuestra profesión, es por esto que
debe haber un cambio en el plan de marketing de la empresa. (Mendieta, 2010,
pág. 23)
15
2.2.2 OBJETIVOS DEL MARKETING
El objetivo del marketing es buscar la satisfacción de todas las necesidades de
los clientes mediante un conjunto de actividades que nos permita alcanzar
metas. Determinar las necesidades para en base a eso crear productos que
cumplan las expectativas, manteniendo siempre actualizados dependiendo de
las preferencias y deseos del consumidor.
El marketing a nivel odontológico se encuentra enfocado en las necesidades y
expectativas del paciente. Es el proceso de planificar, elaborar y direccionar a
los pacientes al servicio odontológico, crear procesos de intercambio en
beneficio de los pacientes, así como fijar y establecer los honorarios
profesionales.
El Marketing dental estudia al mercado dental, determinando los actores como
son: la oferta (la profesión dental), la demanda (los pacientes), los reguladores,
los productos y competidores convirtiendo la necesidad y expectativa del
paciente en demanda de asistencia. (Portillo, Reyes , & Rivas , 2013, pág. 38)
Según el Estomatólogo Francis Edwards el marketing odontológico es siempre
aprender a comunicarse con los pacientes, es decir comprender a los demás y
lograr ser comprendidos. (Mendieta, 2010, pág. 23)
El objetivo del marketing en Odontología es convertir la necesidad latente del
paciente dental en demanda de asistencia. El marketing debe orientarse a la
publicidad para vender los tratamientos además de otros aspectos importantes
como la promoción y educación, por eso el marketing se vuelve indispensable
en la actualidad para el odontólogo
2.2.3 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE MARKETING
Planificar es anticiparse al futuro, es determinar las estrategias de marketing para
mejorar las relaciones con el cliente.
El marketing estratégico nos ayuda a conocer las necesidades actuales y futuras
de la sociedad, identificando segmentos de clientes potenciales, orientando a la
16
empresa en busca de las oportunidades, diseñando un plan de actividades que
alcance los objetivos y satisfacción del paciente.
Actualmente los odontólogos se encuentran en un mercado muy competitivo es
por esto que se requiere un análisis a fondo y un plan estratégico de marketing
que permitan posicionarse en un lugar destacado en el mercado. (Mendieta,
2010, pág. 33). El crecimiento empresarial se logra con bases sólidas, todos los
miembros de la empresa deben determinar sus funciones, para qué y para
quienes trabajan y hacia donde desean llegar.
Para lograr desarrollar un Planeamiento Estratégico, se debe saber cuál es el
tipo de empresa u organización que se desea alcanzar, porque nadie sabrá que
ya llegó a ninguna parte si no sabe a dónde desea llegar.
¿Quiénes somos? Nombre de la empresa
¿Qué hacemos? Servicios que ofrece
¿Para quién lo hacemos? Los pacientes
¿En dónde colocamos aquello que hacemos? El mercado
2.2.3.1 Estructura del Plan de Marketing
El plan de marketing se lo elabora para dirigir y coordinar los esfuerzos del
marketing. El contenido de un plan varía entre empresas ya que se adapta a las
necesidades de cada una.
17
Figura 2. Estructura de un plan de marketing
2.2.3.1.1 Análisis de la situación. - Es el resumen de toda la información
oportuna obtenida de tres entornos clave: el entorno interno, el entorno del
cliente y el entorno externo de la empresa. (Ferrell & Hartline, 2012, pág. 43)
El análisis del entorno interno de la empresa incluye temas como la disponibilidad
de recursos humanos, tecnología, disponibilidad de recursos financieros,
además de los objetivos y el desempeño de marketing.
El análisis del entorno del cliente incluye la situación actual de las necesidades
del mercado (de consumo), qué tan bien satisface la empresa esas necesidades
en la actualidad.
El análisis del entorno externo analiza varios factores como: competencia,
económico, político, social y tecnológicos, que intervienen directa e
indirectamente sobre las actividades de marketing ejecutadas por la empresa.
(Navarrete , 2014, pág. 70)
PLAN DE MARKETING
Fase 1: Análisis
de la situación Fase 2:
Objetivos del
marketing
Fase 3:
Estrategias de
marketing
Fase 4:
Elaboración del
plan de acción
¿Cómo lo haremos? ¿Cuándo? ¿Cuánto nos cuesta? ¿Cómo monitoreamos?
18
2.2.3.1.2 Estrategias del análisis FODA. - Se enfoca en los factores
internos (fortalezas y debilidades) y los factores externos (oportunidades y
amenazas) Este análisis ayuda a la empresa a determinar lo que hace bien y
dónde necesita mejorar.
2.2.3.1.3 Metas y objetivos de Marketing. - Las metas son declaraciones
simples de lo que se logrará por medio de estrategias, su propósito es guiar el
desarrollo de los objetivos y proporcionar una guía para las decisiones de
asignación de recursos. Los objetivos de marketing son esenciales para la
planeación.
2.2.3.1.4 Estrategia de marketing. - Describe la forma en que la
empresa alcanzara sus objetivos de marketing a través del programa de
marketing analizando el producto, precio, distribución, promoción para satisfacer
las necesidades del cliente creando una ventaja competitiva.
2.2.3.1.5 Implementación de Marketing.- Describe la forma como se
ejecutará el plan de marketing, respondiendo las preguntas:
¿Qué actividades se realizará?
¿Cómo y cuándo se efectuará?
¿Quién es el responsable?
¿Cuánto costara estas actividades?
Para determinar que estrategias debemos implementar nos ayuda saber la
opinión de los pacientes gracias a las encuestas de satisfacción que realizamos
a la Clínica Odontológica CMR (Anexo 1), la misma que consta de 17 preguntas
en que las respuestas son en una escala del 1 al 5 en función al grado de
aceptación que tenga el paciente. Este cuestionario no contiene datos de
19
identificación con el fin de asegurar el anonimato del paciente y evitar factores
de confusión que pudieran modificar sus respuestas.
Se incluyeron pacientes con edades de 15 años a más, entre los meses de
febrero a julio 2016 se determinó una población de 150 pacientes, excluyendo
las personas que han recibido un tratamiento dental con anterioridad en la
clínica, incluyendo las primeras atenciones. Para determinar la muestra se utiliza
la formula estadística para determinar el número de pacientes a encuestar,
dando un tamaño de la muestra de 49.
Donde:
n= Tamaño de la muestra
N= Población (150)
p= variabilidad positiva (0.95)
q= Variabilidad negativa (0.05)
E= Error muestra (0.05)
Z= 1.96
n =𝑧2𝑁(𝑝𝑞)
𝐸2(N−1)+𝑧2(𝑝𝑞) (ecuación 1)
n =(1.96)2150 (0.95𝑥0.05)
(0.05)2(150−1)+(1.96)2(0.95𝑥0.05) = 49.18 pacientes
2.2.3.1.5.1 Encuestas
Al momento que ingresan a la consulta, se procedía a la entrega del cuestionario
el mismo que no contiene datos de identificación con el objetivo de asegurar el
anonimato del paciente. Una vez tabulada la información de obtiene las
siguientes respuestas:
20
Pregunta 1. ¿Hay aspectos del tratamiento dental que recibió que podrían
mejorarse?
Interpretación: en la encuesta realizada se ve que el 41% y 31% de los
pacientes se encuentran en desacuerdo de la pregunta es decir están muy a
gusto y a gusto con el tratamiento respectivamente, el 16% de los pacientes se
encuentran indecisos mientras que el 8% y 4% piensan que hay aspectos del
tratamiento que deben mejorarse.
Pregunta 2 ¿Los dentistas muestran un cuidado especial cuando examinan a
sus pacientes?
Figura 4: resultados pregunta 2
4%6%4%
47%
39%
Muy desacuerdo Desacuerdo Indeciso
Deacuerdo Muy deacuerdo
41%
31%
16%
8% 4%
Muy desacuerdo Desacuerdo Indeciso
Deacuerdo Muy deacuerdo
Figura 3: resultados pregunta 1
21
Interpretación: el 39% de los pacientes se encuentran muy de acuerdo, el 47%
de acuerdo que los dentistas tienen un cuidado especial cuando examinan, el
4% de pacientes se encuentra indeciso mientras que el 4% y 6% piensan que
los dentistas no tienen un cuidado especial al momento de examinar.
Pregunta 3 ¿Los precios de los tratamientos son demasiado elevados?
.
Interpretación: el 10% y 18% de los pacientes piensan que los precios de los
tratamientos son demasiado elevados, el 14% se encuentra indeciso mientras
que el 39% y 18% piensan que los preciosos de los tratamientos no son
elevados.
Pregunta 4 ¿Alguna vez evitó ir al dentista por miedo al dolor?
Figura 6: resultados pregunta 4
2%17%
10%
6%65%
Muy desacuerdo Desacuerdo
Indeciso Deacuerdo
Muy deacuerdo
Figura 5: resultados pregunta 3
39%
19%14%
18%
10%
Muy desacuerdo Desacuerdo Indeciso
Deacuerdo Muy deacuerdo
22
Interpretación: el 65% junto con el 5%de los pacientes se encuentran de
acuerdo que alguna vez evito ir al dentista por miedo al dolor, el 10% de
pacientes se encuentran indecisos mientras que el 16% y 2% se encuentra en
desacuerdo de evitar ir al dentista por miedo al dolor.
Pregunta 5 ¿Tiene que esperar mucho tiempo para su atención dentro del
consultorio odontológico?
Interpretación: el 27% de pacientes está muy desacuerdo que tienen q esperar
mucho tiempo en la sala de espera junto con el 35% que está en desacuerdo,
16% de pacientes se encuentran indecisos mientras que el 10% y 12% están de
acuerdo y muy de acuerdo respectivamente que tienen que esperar mucho
tiempo en la sala de espera para ser atendidos
Pegunta 6 ¿Los dentistas tratan a sus pacientes con respeto?
Figura 8: resultados pregunta 6
2%6%4%
37%51%
Muy desacuerdo Desacuerdo Indeciso
Deacuerdo Muy deacuerdo
Figura 7: resultados pregunta 5
27%
35%
16%
10%12%
Muy desacuerdo Desacuerdo Indeciso
Deacuerdo Muy deacuerdo
23
Interpretación: el 51% de pacientes está muy de acuerdo que los dentistas
tratan con respeto a los pacientes junto con el 37% que se encuentran de
acuerdo, el 4% se encuentra indeciso mientras que el 6% y 2% no está de
acuerdo que los dentistas tratan con respeto.
Pregunta 7 ¿Hay suficientes dentistas por la zona?
Interpretación: el 49% de pacientes junto con el 35% piensa que existe
suficientes dentistas por la zona, el 4% se encuentra indeciso mientras que el
4% y 8% cree que no existe suficientes dentistas por la zona
Pregunta 8 ¿Los dentistas hacen todo lo posible por reducir el dolor?
4%8%
4%
35%
49%
Muy desacuerdo Desacuerdo Indeciso
Deacuerdo Muy deacuerdo
Figura 10: resultados pregunta 8
2%18%
4%
31%
45%
Muy desacuerdo Desacuerdo Indeciso
Deacuerdo Muy deacuerdo
Figura 9: resultados pregunta 7
24
Interpretación: el 45 % de pacientes están muy de acuerdo que los dentistas
hacen todo lo posible para reducir el dolor junto con el 31% que está de acuerdo,
el 4% se encuentra indeciso, mientras que el 18 % y 2% se encuentran en
desacuerdo que los dentistas hacen lo posible para reducir el dolor
Pregunta 9 ¿La Clínica Odontológica se encuentra en un lugar fácil de llegar?
Interpretación: el 53% de pacientes está muy de acuerdo el 41% está de
acuerdo que se encuentra la clínica en un lugar de fácil acceso el 2% se
encuentra indeciso mientras que el 2% y 2% piensa que no se encuentra en un
lugar de fácil llegada
Pregunta 10 ¿Los dentistas siempre evitan a sus pacientes gastos
innecesarios?
Figura 11: resultados pregunta 9
2%2%2%
41%53%
Muy desacuerdo Desacuerdo
Indeciso Deacuerdo
Muy deacuerdo
Figura 12: resultados pregunta 10
2%21%
20%51%
6%
Muy desacuerdo Desacuerdo
Indeciso Deacuerdo
Muy deacuerdo
25
Interpretación: apenas el 6 % de pacientes están muy de acuerdo que los
dentistas evitan gastos innecesarios, el 51% está de acuerdo, el 20% de
pacientes se encuentra indeciso mientras que el 20% se encuentra en
desacuerdo junto con el 2% que los dentistas evitan gastos innecesarios
Pregunta 11 ¿Los dentistas son exhaustivos a la hora de examinar a sus
pacientes?
Interpretación: el 24% de pacientes están muy de acuerdo junto con el 43% de
pacientes que los dentistas son exhaustivos en examinar, el 10% se encuentra
indeciso mientras que el 10 y 12% creen que no son exhaustivos en el momento
de realizar el examen odontológico
Pregunta 12 ¿Me atiende el mismo dentista casi siempre que necesito
tratamiento dental?
Figura 13: resultados pregunta 11
10%
12%
10%
43%
25%
Muy desacuerdo Desacuerdo
Indeciso Deacuerdo
Muy deacuerdo
Figura 14: resultados pregunta 12
2%
27%
4%
47%
20%
Muy desacuerdo Desacuerdo Indeciso
Deacuerdo Muy deacuerdo
26
Interpretación: el 20 % de pacientes se encuentra muy de acuerdo junto con el
47% de acuerdo en que le atiende el mismo dentista cuando requieren
tratamiento, el 4% se encuentra indeciso mientras que el 27% y 2% dicen que
no se le atendió el mismo dentista cuando requiere tratamiento
Pregunta 13 ¿Es fácil conseguir una cita con el dentista de forma inmediata?
Interpretación: el 29 % de pacientes está muy de acuerdo junto con el 16% que
se encuentra de acuerdo que es fácil conseguir una cita de forma inmediata el
35% se encuentra indeciso mientras que el 18% y el 2 piensa que es difícil
conseguir una cita de forma inmediata
Pregunta 14 ¿Los dentistas son capaces de aliviar o curar la mayoría de
problemas dentales que los pacientes presenten?
Figura 15: resultados pregunta 13
2%18%
35%16%
29%
Muy desacuerdo Desacuerdo
Indeciso Deacuerdo
Muy deacuerdo
Figura 16: resultados pregunta 14
0%6%10%
43%
41%
Muy desacuerdo Desacuerdo
Indeciso Deacuerdo
Muy deacuerdo
27
4%
35%
31%
24%
6%
Muy desacuerdo Desacuerdo
Indeciso Deacuerdo
Muy deacuerdo
Interpretación: el 41 % de pacientes está muy de acuerdo junto con el 43% q
está de acuerdo que los pacientes son capaces de aliviar los problemas dentales
de los pacientes, el 10% se encuentra indeciso mientras que el 6% no están de
acuerdo que los dentistas alivian los problemas dentales de los pacientes
Pregunta 15 ¿El horario de atención de los dentistas es conveniente para la
mayoría de la gente?
Interpretación: el 6% de pacientes está muy de acuerdo junto con el 24% de
acuerdo que los horarios de atención son convenientes, el 31% se encuentra
indeciso mientras que el 35% junto con el 4% de pacientes cree que el horario
de atención no es conveniente para ellos
Pregunta 16 ¿Los dentistas suelen explicar en qué consistirá el tratamiento y su
costo antes de iniciarlo?
Gráfico 17: resultados pregunta 15
Figura 18: resultados pregunta 16
8%
10%
29%33%
20%
Muy desacuerdo Desacuerdo
Indeciso Deacuerdo
Muy deacuerdo
28
2%10%
14%
33%
41%
Muy desacuerdo Desacuerdo
Indeciso Deacuerdo
Muy deacuerdo
Interpretación: el 20% está muy de acuerdo junto con el 33% que están de
acuerdo que los dentistas explican el tratamiento y su costo antes de iniciarlo, el
29% de pacientes se encuentran indecisos mientras que el 10% y 8% no están
de acuerdo que los dentistas explican el tratamiento y sus costos
Pregunta 17 ¿Las consultas de los dentistas son muy modernas y disponen de
última tecnología?
Interpretación: el 41% junto con el 33% están muy de acuerdo que la consulta
dispone de última tecnología, el 14% se encuentra indeciso mientras el 2% y
10% no está de acuerdo que se posee equipos de última tecnología.
Figura 19: resultados pregunta 17
29
3. CAPÍTULO III
3.1 PLAN DE MARKETING EN LA CLINICA ODONTOLOGICA
CMR
La clínica odontológica CMR es un lugar donde se brinda un servicio
odontológico de calidad, con tecnología para brindarle lo mejor en salud oral,
mejorando la calidad de vida de los pacientes.
3.1.1 RESUMEN EJECUTIVO
La clínica odontológica CMR brinda servicio de salud bucal de calidad
satisfaciendo las necesidades de los pacientes, se ve necesario la utilización de
una herramienta publicitaria, en base a estrategias correctivas del análisis FODA
mejorando las debilidades y aprovechando las fortalezas para así incrementar el
número de pacientes que asistan a la clínica.
Se crea la visión y misión de la clínica para tener claro los objetivos que se
desean alcanzar en mejora de la clínica, en base a la creación de estrategias de
promoción y publicidad que ayudan al cumplimiento de los mismos.
3.1.2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
3.1.2.1 Análisis del entorno interno
En la clínica dental CMR existe una disponibilidad de recursos humanos como
son 2 odontólogos generales y odontólogos especialistas como: ortodontista,
rehabilitador oral, cirujano implantólogo, periodoncista. Además, contamos con
equipos de tecnología como son: 2 unidades dentales, lámparas de luz led,
cámara intraoral, lámparas de blanqueamiento, equipos de succión portátiles
cada uno de estos para la atención y solución de las necesidades de los
30
pacientes brindando un servicio de calidad en todos los tratamientos realizados.
El horario de atención es de 15h00 a 19h00 de lunes a viernes, los días sábados
a partir de las 9h00 hasta las 13h00.
La clínica cuenta con un recurso financiero a base de las ganancias de cada uno
de los tratamientos.
3.1.2.2 Análisis del entorno del cliente
Con el avance de la tecnología se ha dado énfasis en las especialidades
odontológicas, ahora el paciente busca especialistas para la realización de cada
uno de sus tratamientos es por esta razón que la clínica dental CMR ofrece un
amplio portafolio de servicios como:
- Profilaxis dental
- Restauraciones Directas e Indirectas
- Blanqueamiento Dental
- Prótesis Fijas
- Prótesis Removibles
- Prótesis Totales
- Implantes dentales
- Periodoncia
- Cirugía oral
- Ortodoncia
- Urgencias odontológicas
3.1.2.3 El análisis del entorno externo
La clínica dental CMR se encuentra ubicado en La Magdalena en este sector se
encuentran 6 clínicas dentales que llevan algunos años atendiendo, cada clínica
cuenta con especialidades y precios accesibles, periódicamente ofrecen
promociones a los pacientes. La magdalena es un sitio estratégico ya que tiene
fácil acceso desde el norte, centro y sur de Quito.
La existencia de otras clínicas dentales es una amenaza, ya que al brindar los
mismos servicios reduce las posibilidades de pacientes, es por esto que se debe
31
brindar una atención de mayor calidad, con la creación de promociones en
tratamientos odontológicos integrales para mejorar el posicionamiento de la
clínica.
3.1.2.4 Metas y objetivos de Marketing
La misión de la clínica odontológica CMR es brindar servicios odontológicos de
calidad, mediante una atención eficaz satisfaciendo las necesidades de los
pacientes.
La visión de la clínica es posicionarse como una clínica dental de excelencia
siendo la primera opción en la mente de los pacientes, destacándose por su
calidad, responsabilidad, ética profesional y respeto.
La meta que se desea alcanzar en la clínica odontológica CMR es el incremento
del número de pacientes para aumentar la cantidad de ingresos a la misma.
Posicionar los servicios de la clínica a nivel del sector a través del marketing y
publicidad.
3.1.2.5 Estrategia de marketing
En la clínica odontológica CMR se brinda calidad en su atención, con garantía
en los tratamientos, a un precio muy accesible. Se debe hacer más énfasis en la
promoción de la clínica, impulsar publicidad, crear promociones que sean
llamativas para los pacientes.
Tabla 2.
Estrategias en base al Análisis FODA
ESTRATEGIAS D-A ESTRATEGIAS F-A
A1-D6 Establecer un plan estratégico para
enfrentar la competencia en el sector
incrementando la rentabilidad
F1-A1 Impulsar promociones de los
tratamientos odontológicos para mejorar
el posicionamiento de la clínica.
32
A3-D2 Incrementar personal para
atención de pacientes de lunes a viernes
en la mañana, como en el horario de los
consultorios de la competencia
A3-D6 Promoción odontológica a
instituciones del sector como son colegios
y empresas motivando al personal en su
trabajo.
A2-F6 Diferenciarse de las demás
clínicas odontológicas del sector por el
servicio que se brinda a los pacientes
para tener una mayor rentabilidad
ESTRATEGIAS D-O ESTRATEGIAS F-O
O1-D6 Promoción de la clínica con todas
las especialidades que brinda para
posicionar en el mercado
D5 – O2 Realizar afiliaciones con
instituciones bancarias para adquirir en
convenio para pago con tarjetas de
créditos.
D6 - O4 Promocionar a la clínica
odontológica aprovechando que en la
actualidad existe una mayor cultura dental
de la población.
O2- F5 Seguir implementando nuevos
equipos con forme el avance de la
tecnología
O5- F6 Mejorar el servicio y la atención
al cliente día a día para crear un valor
agregado en la atención
O4-F1 Mantener los precios de los
tratamientos accesibles para abarcar
más pacientes para la prevención y
cuidado bucodental.
3.1.2.6 Implementación de Marketing
Se puede hacer uso de diferentes estrategias de marketing para ayudar con la
publicidad a la clínica como son:
3.1.2.6.1 Promoción y Charlas de Educación Odontológica
Crear alianzas con instituciones del sector como son (Unidad Educativa Sagrado
Corazón de Jesús de Hnas. Bethlemitas, Unidad Educativa Santa Dorotea,
Unidad Educativa Paulo Sexto) y empresas (cooperativa 29 de octubre) para
realizar Charlas motivando a las personas, creando una cultura odontológica,
33
promocionando para controles periódicos y descuentos en los tratamientos
odontológico, otorgando certificados de salud bucal. Esto se realizará desde el
mes mayo presentando un cronograma para la aprobación en cada una de las
instituciones con la participación de los odontólogos especialistas con temas de
técnicas de cepillado dental, prevención y control de caries dentales, extracción
de terceros molares impactados, rehabilitación oral, y de más temas de interés,
promocionando los servicios que dispone la ̈ clínica odontológica CMR¨. Realizar
descuentos a pacientes que se realicen tratamientos completos para la
obtención de certificado de salud bucal esto en los meses de julio y agosto en
periodo de vacaciones de escuelas y colegios.
3.1.2.6.2 Historias Clínicas MyOdonto
Una debilidad que posee la clínica es que en la actualidad las historias clínicas
se llevan un registro físico, se va a mejorar el servicio y la atención al cliente
incrementando un registro de historias a través de un programa llamado
MyOdonto es un software para la gestión, control y base de datos de clínicas
odontológicas. Este programa ayuda a gestionar pacientes, planificar citas,
ayuda a llevar el control y seguimiento a trabajos enviados a laboratorio.
Figura 20. MyOdonto
Tomado de: (myodonto, s.f)
34
Actualizando la base de datos de los pacientes que no han sido registrados
previamente a la historia. No posee ningún costo ya se descarga el programa en
la web con actualizaciones periódicas siendo la secretaria de la clínica la persona
responsable del manejo de este programa bajo el control del odontólogo general
al momento del registro del tratamiento.
3.1.2.6.3 Garantía Odontológica
Se incrementa un programa de garantía odontológica, en el cual, si por algún
motivo se presenta alguna lesión en el tratamiento realizado en un lapso de 3
meses posterior a la realización, este se restituye de manera inmediata,
brindando una mayor seguridad al paciente, creando un valor agregado en la
atención y mejorando el posicionamiento de la clínica.
Al realizar cualquier tratamiento odontológico se explica al paciente todas las
recomendaciones a seguir para evitar un mal uso del tratamiento, el odontólogo
determinará el motivo de la falla del tratamiento, en caso de ser negligencia del
paciente o por la presencia de otras enfermedades que afecten la estabilidad del
mismo no se cubrirá la garantía tratamiento, además que la perdida de aparatos
protésicos y ortodónticos no cubren la garantía.
3.1.2.6.4 Financiamiento de Tratamientos
Se ve necesario la afiliación de la clínica odontológica CMR con DATAFAST que
es una empresa de pagos electrónicos que se encarga de procesar las tarjetas
de crédito y débito de todas las marcas nacionales e internacionales,
minimizando los riesgos ante el uso del efectivo o cheque, facilitando el pago de
los tratamientos de los pacientes ya que pueden diferir a 3, 6, 9 meses el valor
total del tratamiento.
El costo del equipo Data Móvil es $ 180.00 con un derecho de conexión mensual
de $ 10.00 siendo de gran utilidad en el consultorio ya que se incrementa el
volumen de ventas, mejorando la competitividad y rentabilidad diferenciándose
35
de las demás clínicas odontológicas del sector por el servicio que se brinda a los
pacientes.
3.1.2.6.5 Estrategias de Servicios
Es indispensable mantener al cliente satisfecho, demostrarle que es muy
importante y su opinión es muy valiosa.
Recordatorio de citas. – Se aplica una estrategia de recordatorio ya que por
motivos de trabajo y el stress cotidiano las personas descuidan una parte
importante que es su salud bucal. Para ello se incrementa este servicio, la
secretaria realiza las llamadas a los pacientes un día antes de la fecha
establecida para confirmar la cita odontológica.
Estrategia del cumpleañero. – consiste en estar pendiente de las fechas de
cumpleaños de cada uno de los pacientes, la secretaria realiza una llamada para
saludarle, felicitarle por el día de su cumpleaños y al mismo tiempo ofrecerle una
profilaxis gratis, además del 15% de descuento en tratamientos de operatoria
(restauraciones simples, compuestas y complejas). Este beneficio aplica
solamente el día de su cumpleaños. De esta manera se mejora el servicio para
crear un valor agregado en la atención.
Talento humano. - Para los odontólogos generales y especialistas que
laboran en la clínica se ofrecerá crecimiento profesional mediante capacitaciones
en el área de satisfacción al cliente, superación personal motivación, estas
charlas se realizaran cada 3 meses con la colaboración de profesionales
invitados.
Para estimular la excelencia en el trabajo y siempre buscar la satisfacción del
paciente se nombrará el empleado del mes, para estimular al personal a cumplir
con satisfacción su trabajo.
Integración con el personal que labora en la clínica realizando una reunión por
motivo del natalicio del personal, de esta manera se consigue fomentar una
36
amistad entre todos, que se conozcan entre todos para desarrollar un trabajo en
equipo multidisciplinario dando como resultado la satisfacción del paciente.
3.1.2.6.6 Imagen Comercial
Se debe mejorar la imagen comercial para que se posicione en la mente de los
pacientes, con la que identifiquen a la clínica y logre diferenciarse en el mercado.
Figura 21. Logo del consultorio
3.1.2.6.7 Correos Electrónicos
Es importante aprovechar la tecnología y todos los servicios que en la actualidad
existe, a través del internet que es una herramienta de gran utilidad, podemos
promocionar a la clínica odontológica creando una mayor cultura dental en la
población. Se enviará correos a pacientes para seguimiento de tratamientos,
mensajes de felicitaciones por sus cumpleaños, así mismo para dar a conocer
promociones de tratamientos, se enviará correos con las promociones del mes.
3.1.2.6.8 Volantes
Es un medio de promoción en el que se da a conocer a los pacientes los servicios
que ofrece la clínica. Se realizará volantes incluyendo los nombres de
tratamientos que se realizan, cumpliendo con las expectativas visuales de los
pacientes, de esta manera se espera incrementar el número de primeras
atenciones y subsecuentes, incentivando a los pacientes a la obtención de los
servicios promocionales. ANEXO 3
37
Figura. 22 Volante de la clínica
3.1.2.6.9 Tarjeta de Cliente Frecuente
Crear una tarjeta de cliente frecuente para llevar un control de las citas que asiste
al tratamiento integral, para mantenerlo activo y cumplido con el tratamiento. Se
entregará una tarjeta por paciente y se firmará cada atención, por cada 5 citas
firmadas el paciente tendrá derecho a una profilaxis gratis y posterior a este por
cada 10 citas firmadas tendrá derecho a descuentos específicos en los
tratamientos. Estos beneficios son a cada paciente presentando su tarjeta,
siendo intransferible.
3.1.2.6.10 Buzón de sugerencias
Es una buena opción donde se recepta el criterio de los pacientes con respecto
al servicio recibido, de esta manera conocemos las opiniones y sugerencias con
el fin de mejorar los servicios.
El buzón de sugerencias se ubicará en una zona visible, en la sala de espera de
la clínica de manera que todos los pacientes tengan acceso a este, junto a este
se colocara unas hojas con un formato de sugerencias donde se evaluara y
darán opiniones sobre qué es lo que se debe mejorar en la clínica.
38
El buzón se abrirá al final de cada semana para observar las opiniones de los
pacientes, y buscar mejorar el servicio día a día.
3.1.2.7 Planes de Acción
Tabla 3.
Plan de Acción Marketing Odontológico
ESTRATEGIA ACCION RECURSOS FECHA COSTO
Creación de
base de datos
(Historias
Clínicas)
Creación de
historias
clínicas en
software
MyOdonto,
traspaso de
historias
clínicas
físicas al
programa
Computadora
Internet
Secretaria
Odontólogos
generales y
especialistas
A partir de
Abril 2017 de
forma
permanente
240,00
internet
Anual
Promoción
Educativa
Alianzas con
Unidades
Educativas
(Bethlemitas,
Doroteas,
Paulo Sexto) y
cooperativa 29
de Octubre
Computadora
Infocus
Aula
Secretaria,
Odontólogos,
generales y
especialistas
En el mes de
mayo, junio,
julio en las
unidades
educativas
En el mes de
Agosto en la
cooperativa
29 de octubre
300,00
Logística
Garantía de
servicios
Creación de
tabla en la que
incluya los
Computadora
Impresora
A partir del
mes de abril
del 2017 de
39
odontológico
s
tratamientos
con los
tiempos de
garantía
Odontólogo
general,
secretaria
forma
permanente
Financiamient
o de
tratamientos
Afiliación de la
clínica con
Datafast para
la obtención
del data móvil
para pagos con
crédito diferido
Computadora
Celular
Internet
Odontólogo
Secretaria
Se inicia el
tramite
dejándolos
formularios
en datafast a
partir de abril
del 2017
180,00
data móvil
120,00
conexión
anual
Recordatorio
de citas
Llamadas a los
pacientes para
recordarles las
citas
Computadoras
Teléfono
Secretaria
A partir del
mes de Abril
2017 de
forma
permanente
240,00
Costo línea
telefónica
anual
Estrategia de
cumpleañero
Llamada
telefónica
felicitándole al
paciente por su
natalicio y
ofrecer
promoción en
este día
Computadora
Teléfono
Secretaria
A partir de
abril del 2017
Capacitación
del personal
Charlas al
personal sobre
satisfacción al
cliente
superación
personal
Computadora
Infocus
Internet
Secretaria
Personal
A partir del
mes de abril
del 2017 cada
tres meses
600,00
logística
40
Empleado del
mes
Para estimular
la excelencia
en el trabajo
Computadora
Fotos del
personal
Impresora
A partir del
mes de abril
de forma
periódica
120,00
Imagen
comercial
Posicionar a la
clínica en la
mente de los
pacientes
Computadora
Programa
Rotulo
300,00
Correos
electrónicos
Promocionar a
la clínica por
medio de la
educación,
crear una
cultura dental
Computadora
Internet
Secretaria
A partir del
mes de abril
del 2017 de
forma
periódica
Volantes
Elaboración de
100.000
volantes para
repartir por el
sector
Computadora
Impresión de
volantes
A partir del
mes de mayo
del 2017
35,00
Costo
anual
$ 2.135,00
Nota: Datos recopilados
El consultorio odontológico CMR sur es una empresa pequeña la cual no es
obligada a llevar contabilidad, como es servicio de salud no cobra IVA. En el
análisis del balance en el año 2015 tenemos un activo corriente de $13.656,14
para el año 2016 fue de $ 17.165,69 es decir existió un crecimiento del 25,69%.
En el año 2017 se aplica el plan de marketing en el Consultorio odontológico
CMR Sur con un costo de $ 2.135,00.
Se realiza una proyección de ventas para los años 2017 al 2021, proyección de
activos y pasivos basándonos en la variación más el 10% de la tasa de
oportunidad. Se determina un activo corriente para el 2017 de $ 22.391,4. La
41
utilidad entre el año 2015-2016 es de 3.169,50 se determina un incremento de
2.556,27 para el año 2017 que se inicia con el plan de marketing y posterior a
esto para los años 2018 al 2021 existiría un incremento mayor.
Tabla 4.
Balance de la Clínica Dental CMR año 2015-2016 proyección 2017-2021.
Nota: Datos del balance de la Clínica Odontológica CMR
Para la estimación del flujo de efectivo y gastos por el plan de marketing para los
años del 2017 al 2021 se ve reflejados en la tabla 5. Los cuales en el año 2017
el costo es de $ 2.135,00 ya que en este año se elaborará la imagen comercial
y el costo de adquisición del data móvil, el costo del plan para los siguientes años
es de 1.655,00. Se puede observar el incremento en las utilidades para el 2017
será de $ 17.778,71 a partir del 2018 la utilidad ira incrementando en mayor
porcentaje.
En conclusión, vemos que después de hacer el análisis de la aplicación del plan
de marketing se observa mayores ingresos económicos a la clínica, es decir se
incrementara el número de pacientes siendo este el objetivo principal de la
ACTIVOS 2015 Variación 2016 2017 2018 2019 2020 2021
ACTIVO CORRIENTE 13.656,14 25,69 17.165,69 22.391,41 29.262,30 38.308,22 50.232,31 65.968,36
Caja y bancos 10.383,00 22,72% 13.436,00 17832,26 23666,97 31410,81 41688,42 55328,88
Cuentas por cobrar 2.876,80 8,96% 3.160,00 3759,14 4471,87 5319,73 6328,36 7528,21
Inventario 396,34 30,43% 569,69 800,02 1123,46 1577,68 2215,53 3111,27
ACTIVO NO CORRIENTE
ACTIVO FIJO 2.800,00 3.923,00 5438,26 7537,85 10450,72 14487,31 20083,14
Propiedad y equipos 2.500,00 28,57% 3.500,00 4849,95 6720,58 9312,7 12904,61 17881,92
Otros activos 300 29,08% 423 588,31 818,22 1137,98 1582,7 2201,22
TOTAL DE ACTIVOS 16.456,14 21.088,69 27829,67 36801,1 48758,9 64719,63 86051,5
PASIVO Y PATRIMONIO
PASIVO CORRIENTE 1.603,20 1.943,25 2477,7 3163,15 4043,7 5176,84 6637,67
Cuentas por pagar 1.403,20 15,64% 1.663,25 2089,71 2625,51 3298,69 4144,47 5207,12
Gastos por pagar 200 28,57% 280 388 537,65 745,02 1032,37 1430,55
PATRIMONIO 14.852,94 22,42% 19.145,44 25351,97 33767,64 44715,2 59542,79 79413,83
TOTAL DE PASIVOS Y
PATRIMONIO16.456,14 21.088,69 27829,67 36801,1 48758,9 664719,63 86051,5
42
implementación del plan de gestión de marketing, observando que es viable el
plan determinando mayores ingresos económicos para los próximos años.
Tabla 5.
Flujo de caja de la Clínica Odontológica CMR Sur
Nota: Datos del balance de la Clínica Odontológica CMR
3.1.2.8 Evaluación y control.
Todas estas actividades del plan de acción de marketing se van a evaluar de
forma periódica a partir del mes de abril cada 3 meses, para llevar el control de
resultados de cada una de las actividades y si es el caso ir mejorando para
obtener los resultados esperados, es decir el incremento en el número de
pacientes atendidos en el consultorio odontológico CMR
Se llevará un control en base al método de auditoria de marketing, para examinar
el desempeño del plan de acción. Detallar las actividades y determinando los
resultados del desempeño.
Buscar alternativas para mejorar las actividades para llegar al objetivo del plan
de marketing.
DETALLE AÑO 2015 AÑO 2016 AÑO 2017 AÑO 2018 AÑO 2019 AÑO 2020 AÑO 2021
(+) Ventas netas $ 13.656,14 $ 17.165,69 $ 22.391,41 $ 29.262,30 $ 38.308,22 $ 50.232,31 $ 65.968,36
Cuenta por
cobrar$ 2.876,80 $ 3.160,00 $ 3.759,14 $ 4.471,87 $ 5.319,73 $ 6.328,36 $ 7.528,21
Cuentas por
pagar$ 1.403,20 $ 1.663,25 $ 2.089,71 $ 2.625,51 $ 3.298,69 $ 4.144,47 $ 5.207,12
Gastos por
pagar$ 200,00 $ 280,00 $ 388,00 $ 537,65 $ 745,02 $ 1.032,37 $ 1.430,55
Total gastos $ 1.603,20 $ 1.943,25 $ 2.477,70 $ 3.163,15 $ 4.043,70 $ 5.176,84 $ 6.637,67
Costos plan de
marketing$ 2.135,00 $ 1.655,00 $ 1.655,00 $ 1.655,00 $ 1.655,00
Utilidad $ 12.052,94 $ 15.222,44 $ 17.778,71 $ 24.444,15 $ 32.609,52 $ 43.400,47 $ 57.675,69
43
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIONES
El consultorio odontológico CMR Sur es una pequeña empresa que brinda
atención a nivel de salud bucal a partir de febrero 2014, ofreciendo atención
odontológica integral general y especialidades, se ha mantenido con un sistema
de marketing pobre ya que los pacientes llegan a Través de un sistema de
recomendación tan primitivo y efectivo: el “Boca a Boca”
La elección del tema plan de gestión de marketing en el consultorio odontológico
CMR sur es porque se ve necesario la implementación de este para que más
personas conozcan los servicios que brinda esta entidad de salud oral, para el
incremento del flujo de pacientes y obtener como resultado un aumento en el
ingreso económico del consultorio, al ofertar los servicios odontológicos.
El marketing no sirve solo para saber cómo vender o como obtener mayor
rentabilidad, la elaboración de un plan de marketing nos ayuda a mejorar la
calidad de atención, satisfaciendo las necesidades de salud bucal del paciente,
permitiendo utilizar todos los elementos y estrategias enfocados a mejorar la
calidad de atención, incrementando el número de tratamientos generando mayor
rentabilidad.
Las estrategias del plan de marketing realizadas van encaminadas para
satisfacer las necesidades de los pacientes incrementando la rentabilidad,
realizando promoción y charlas en instituciones del sector creando una cultura
odontológica, brindando promociones y descuentos, así como calidad en cada
uno de los tratamientos odontológicos.
Llevar una base de datos a través de las historias clínicas MyOdonto para una
correcta planificación y manejo de las citas, manteniendo el contacto siempre
con el paciente, recordándole las citas, felicitándole por el cumpleaños enviando
constantemente promociones.
44
Es muy importante el ambiente laboral, estar pendiente del crecimiento personal
y profesional de cada uno del personal q labora, estar siempre integrando y
fomentar trabajo en equipo entre todos.
En conclusión, con este trabajo investigativo se pudo observar que aplicando
una buena gestión de marketing existiría un incremento del número de pacientes
que se ve reflejado en un aumento de ingresos en la clínica odontológica.
45
4.2 RECOMENDACIONES
Una vez concluido con este trabajo investigativo se puede realizar las siguientes
recomendaciones:
Es muy importante que se implemente el plan de gestión de marketing en el
consultorio odontológico CMR sur, con lo cual se obtendrá muchos beneficios,
mejorando sus ingresos y posicionamiento.
Se recomienda que se ponga en acción todas las estrategias de marketing que
se ha planteado, llevando controles periódicos, para así determinar su
efectividad y si es necesario ir mejorando las estrategias para que el plan de
marketing tenga los resultados planeados.
Se sugiere tomar en cuenta las recomendaciones de los pacientes a través del
buzón de sugerencias, buscando siempre el crecimiento de la clínica y la
satisfacción del cliente.
46
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la zona colonial de Petare. (Disertacion Doctoral Economia Empresarial).
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47
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doctor Angel Salvador García, ubicada en el barrio San Francisco de la
ciudad de San miguel, departamento de san miguel, año 2013.
(Disertacion Tesis para el titulo de Licenciado en Administracion de
Empresas). Recuperado de: http://ri.ues.edu.sv/5905/1/50107928%20P-
34.pdf
48
ANEXOS
49
ANEXO 1
ENCUESTA DE SATISFACCION
Por favor, dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta, la
información que nos proporcione será muy útil para mejorar la Clínica
odontológica. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán
utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por la
clínica
Edad: Sexo:
¿Con qué frecuencia acude al dentista?
Indicaciones: Marque con una ¨X¨ la respuesta que considere.
1. ¿Hay aspectos del tratamiento dental que recibió que podrían
mejorarse?
Muy desacuerdo
Desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
2. ¿Los dentistas muestran un cuidado especial cuando examinan a sus
pacientes?
Muy desacuerdo
Desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
3. ¿Los precios de los tratamientos son demasiado elevados?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
De desacuerdo
50
Muy desacuerdo
4. ¿Alguna vez evito ir al dentista por miedo al dolor?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
De desacuerdo
Muy desacuerdo
5. ¿Tiene que esperar mucho tiempo para su atención dentro del
consultorio odontológico?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
De desacuerdo
Muy desacuerdo
6. ¿Los dentistas tratan a sus pacientes con respeto?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
De desacuerdo
Muy desacuerdo
7. ¿Hay suficientes dentistas por la zona?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
De desacuerdo
Muy desacuerdo
8. ¿Los dentistas hacen todo lo posible por reducir el dolor?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
De desacuerdo
Muy desacuerdo
51
9. ¿La Clínica Odontológica se encuentra en un lugar fácil de llegar?
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
10. ¿Los dentistas siempre evitan a sus pacientes gastos innecesarios?
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
11. ¿Los dentistas son exhaustivos a la hora de examinar a sus pacientes?
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
12. ¿Me atiende el mismo dentista casi siempre que necesito tratamiento
dental?
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
13. ¿Es difícil conseguir una cita con el dentista de forma inmediata?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
De desacuerdo
Muy desacuerdo
52
14. ¿Los dentistas son capaces de aliviar o curar la mayoría de problemas
dentales que los pacientes le puedan presentar?
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
15. ¿El horario de atención de los dentistas es conveniente para la mayoría
de la gente?
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
16. ¿Los dentistas suelen explicar en qué consistirá el tratamiento y su
costo antes de iniciarlo?
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
17. ¿Las consultas de los dentistas son muy modernas y disponen de las
últimas tecnologías?
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
53
ANEXO 2
DISEÑO DE VOLANTES
