8/20/2019 Facility en IT: twee teams, één doel, één tool

http://slidepdf.com/reader/full/facility-en-it-twee-teams-een-doel-een-tool 1/4

6 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

FACILITY EN IT: TWEETEAMS, ÉÉN DOEL,ÉÉN TOOL

8/20/2019 Facility en IT: twee teams, één doel, één tool

http://slidepdf.com/reader/full/facility-en-it-twee-teams-een-doel-een-tool 2/4

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

Groothandel in elektrotechnisch materiaal Cebeo benadert alles vanuit het

perspectief van de klant. Niet alleen als het gaat om de dienstverlening bij

de verkoopfilialen, maar ook intern kijkt Cebeo constant hoe medewerkers

beter ondersteund kunnen worden. De samenwerking tussen Facility en ITis hier een bijzonder voorbeeld van.

Cebeo richt zich op de verkoop van elektrotechnisch

materiaal voor onder andere woningbouw en industrie.

Zowel in de lialen als online worden de meest

uiteenlopende materialen voor professionals aangeboden:

van installatiemateriaal tot kabels. Cebeo breidt zijn

assortiment steeds verder uit met meer gespecialiseerde

producten. Zo wordt nu ook professioneel gereedschap

voor installateurs verkocht. In zijn bestaansgeschiedenis

is Cebeo uitgegroeid tot een nationale speler met zo’n

zevenhonderd medewerkers die werkzaam zijn binnen

inkoop, logistiek, verkoop of de ondersteunende diensten

Finance, Marketing, HR, Facility en IT.

‘We willen vooral de beste zijn’

Cebeo is marktleider in België. ‘Wat niet onbelangrijk is

voor ons’, zegt Jo Vanackere, verantwoordelijke voor de

interne en externe communicatie bij Cebeo. ‘Wij proberen

echter vooral dicht bij de klant te staan. Het is voor de

klanten misschien minder relevant dat we de grootste

zijn, maar wel dat we de beste zijn. Alles wat we doen,

moet er uiteindelijk op gericht zijn dat de klant er beter

van wordt.’ Deze strategie is merkbaar in alles wat Cebeo

doet: van de manier waarop klanten worden geholpen

tot de communicatie. ‘Het gaat allemaal om de beleving

van onze klanten’, aldus Vanackere. ‘Dankzij analyse van

het koopgedrag van onze klanten kennen we bijvoorbeeld

de klantbehoefte en spelen daarop in met een aangepast

basisassortiment in onze verkooplialen. Zo verhogen we

de beschikbaarheid van deze producten voor onze klanten.’

Cebeo blijft stappen zetten om klantgerichter te

werken, onderschrijft ook Wim Neirinck, ICT application

development manager: ‘We hebben onze webshop

uitgebouwd met een aantal functionaliteiten die voor

installateurs belangrijk zijn, om hen in hun werk als

ondernemer te steunen. Dat geldt eveneens voor

de lialen. Zo is het voor klanten soms moeilijk om tijdens

onze openingsuren langs te komen. Daarom beschikken

onze lialen over een nachtsas waar de klant zijn

bestellingen kan afhalen, wanneer het hem uitkomt.’

Centraliseren van de ondersteunendediensten

Van oudsher is Cebeo een gedecentraliseerde organisatie.

Het magazijn met circa 40.000 m2 opslagruimte bevindt

zich in Moeskroen en er zijn 32 verkooplialen over heel

België verspreid. In de afgelopen jaren is Cebeo mede door

overname sterk gegroeid, waardoor de behoefte ontstond

de organisatie anders in te richten. ‘Tot drie jaar geleden

zaten de inkoop en ondersteunende diensten verspreid

over verschillende locaties’, vertelt Vanackere. ‘Dan zit je

kilometers van elkaar en moet je samenwerken; dat is niet

altijd even efciënt’. ‘Bovendien was de uitstraling van de

gebouwen vaak niet meer conform met wat Cebeo wilde’,

vult Neirinck aan. ‘We zijn natuurlijk leverancier voor onder

andere projecten in de tertiaire sector, dus dan hebben

onze kantoorpanden ook een voorbeeldfunctie.’

In 2011 is besloten om directie, inkoop en alle

ondersteunende diensten op één locatie onder te brengen.

Vanackere: ‘Dit was geen evidente beslissing, vooral wat

betreft het menselijke aspect. Voor iemand uit Antwerpen

is de verplaatsing naar de andere kant van het land lang

niet vanzelfsprekend. Alles is daarom grondig voorbereid

en na overleg uitgevoerd. Inmiddels zitten we drie jaar in

het nieuwbouwkantoor in Waregem, langs de E17.’

Centraler, gestructureerder, efciënterTegelijk met de centraliseringsslag binnen Cebeo vond ook

een modernisering van de lialen plaats. Vanackere: ‘Er zijn

nieuwe lialen bij gekomen en oudere lialen zijn opnieuw

ingericht. De gebouwen waarin onze verkooppunten zijn

ondergebracht, zijn bovendien een soort etalage waar we

onze slimme oplossingen voor woningen en gebouwen

TEKST: NIENKE DEUSS FOTOGRAFIE: JONAS MERTENS

8/20/2019 Facility en IT: twee teams, één doel, één tool

http://slidepdf.com/reader/full/facility-en-it-twee-teams-een-doel-een-tool 3/4

8 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

ook toepassen. Hierdoor zijn onze gebouwen

steeds complexer geworden.’

‘Facility moest met een klein team een

groot aantal sites beheren’, vertelt Neirinck. ‘Er

was behoefte aan een meer gestructureerde

aanpak en daarom werd op zoek gegaan naar

een softwarepakket om de werkzaamheden

te ondersteunen.’

Facility stond in deze wens niet alleen.

Neirinck: ‘Er werd vanuit de ondersteunende

diensten al langere tijd gekeken hoe de

opvolging van incidentmeldingen en requests

verbeterd kon worden. Zo was er vanuit IT

behoefte aan gestroomlijnde communicatie

en structurering tussen de diverse specialisten

van het team. IT was dan ook al langere tijd op

zoek naar een tool.’

Shared Service Management

In de loop van het selectietraject zijn de

afdelingen elkaar tegengekomen. Neirinck:

‘Voor de eindgebruiker is het heel logisch om

via één tool bediend te worden. We kwamen

dan ook al snel tot de conclusie dat Facility

en IT er belang bij zou hebben om dezelfde

software te gebruiken.’

Bij veel organisaties zijn de werelden van IT

en Facility gescheiden, maar bij Cebeo hebben

deze afdelingen de samenwerking opgezocht.

‘Bij Cebeo vinden we het belangrijk om van

elkaar te leren’, vertelt Neirinck. ‘Bovendien

is er overlap qua werkzaamheden. Bij het

inrichten van een netwerk komen bijvoorbeeld

aspecten van zowel Facility als IT kijken.

Facility maakt de fysieke installatie mogelijk,

terwijl de infrastructuur wordt beheerd door

de IT-afdeling.’

Bij de selectie van een tool is vervolgens

gezamenlijk gekeken naar de eisen en wensen

van de afdelingen. Neirinck: ‘Het is echt een

groot voordeel om in een vroeg stadium al

de samenwerking op te zoeken. We hebben

bij de eerste gesprekken gekeken hoe de

beide afdelingen te werk gaan en we hebben

duidelijke afspraken gemaakt. Natuurlijk

waren er wel zorgen. We wilden bijvoorbeeld

niet dat alle meldingen van Facility in

het systeem zichtbaar zouden zijn voor IT

of andersom.’

Facility als koploper

Als tooling werd voor TOPdesk gekozen en

met hulp van een consultant is de inrichting

besproken. Neirinck: ‘Het is vooral belangrijk

om te focussen op de gemeenschappelijke

zaken, de raakvlakken tussen Facility en IT.

Dus om te beginnen kunnen de gegevens

van locaties en medewerkers worden

geregistreerd, gegevens die natuurlijk voor

beide afdelingen van belang zijn. Al met al

zijn de processen zeer gelijklopend; ik heb dan

ook eigenlijk geen problemen gehoord bij het

inrichten van de tool.’

Uiteindelijk heeft Facility TOPdesk als

eerste in gebruik genomen. Neirinck: ‘We

zijn stapsgewijs begonnen. Je wilt ook niet

alles volledig inrichten en het dan in één

keer loslaten op de eindgebruikers. Nu kon

iedereen wennen aan de werkwijze bij Facility

en daarna was het makkelijker uitbreiden.’

Samenwerken in één tool

Meldingen voor Facility en IT kunnen nu

in TOPdesk worden geregistreerd. En dit

samenwerken in één tool begint al zijn

vruchten af te werpen. Neirinck: ‘We werken

veel gestructureerder. Bovendien kunnen

we duidelijker laten zien waar wij als

ondersteunende diensten aan werken. We

kunnen bijvoorbeeld eenvoudig rapporteren

over hoeveel meldingen we hebben opgelost.’

En hoe zit het met het scheiden van de

meldingen van Facility en IT? ‘We zien vrijwel

niets van elkaar. We kunnen nog steeds ons

eigen werk doen zoals we gewend zijn, maar

we vinden elkaar wel wanneer het nodig is.

En het is een stuk eenvoudiger om meldingen

aan elkaar door te geven: alle informatie staat

nu beschreven in de melding of change’.

Beide afdelingen zien niet alleen voordelen

voor zichzelf, maar ook voor de interne

klanten. Vanackere: ‘Vroeger kwam er een

telefoontje met een probleem of een vraag

maar dan wist de eindgebruiker niet zeker

of dit werd opgevolgd. Nu is duidelijk dat de

melding een traject in is gegaan en dat we

ermee bezig zijn. Dat geeft meer zekerheid

Neirinck vult aan: ‘Voor de eindgebruiker

was het bovendien niet altijd evident bij

welke afdeling of persoon hij terechtkon. N

hebben we het in TOPdesk zo geregeld dat

vergissingen hieromtrent rechtgezet kunne

worden. Iedere melding kunnen wij eenvou

herkwaliceren, zodat deze naar de juiste

afdeling of persoon gaat.’

De tijd nemenOf afdelingen binnen Cebeo nu al eerder ee

tool in gebruik hadden of niet, verandering

is altijd even wennen. Neirinck vertelt: ‘Je

moet de drempel zo laag mogelijk houden.

Ook voor de medewerkers van Facility en IT

was TOPdesk een nieuwe tool. We hebben

er echt de tijd voor genomen om iedereen

aan de veranderingen te laten wennen. En

soms moet je een beetje duwen in de goede

richting.’ Vanackere: ‘Er komen natuurlijk

vragen als je een nieuwe tool introduceert,

dus communicatie is erg belangrijk. Je moet

de doelstelling helder maken voor iedereen

Dus niet alleen de betrokken personen van

de ondersteunende diensten, maar ook de

eindgebruikers moeten weten wat er gebeu

en waarom. Je kunt processen nog zo goed

orde hebben, maar als je gebruikers niet me

willen, zal het project niet slagen. Dus als er

straks een online helpdesk is, bieden we een

handleiding aan, maar mensen kunnen ook

HET IS ECHT EEN GROOT VOORDEEL OM INEEN VROEG STADIUM AL DE SAMENWERKINGOP TE ZOEKEN.

Wim NeirinckICT application development manager, Cebeo

8/20/2019 Facility en IT: twee teams, één doel, één tool

http://slidepdf.com/reader/full/facility-en-it-twee-teams-een-doel-een-tool 4/4

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

gewoon nog steeds bellen. We leggen ze uit

hoe ze meldingen kunnen doen, zo vaak als

dat nodig is.’

Dromen voor de toekomst

Cebeo zit nog in de opstartfase, maar

er zijn al veel ideeën voor de toekomst.

Neirinck: ‘Er komen al vragen vanuit andere

ondersteunende diensten; misschien dat zij

ook in dezelfde tool willen werken. We hebben

al een afspraak ingepland met HR om het

hierover te hebben, maar we willen eerst de

basis afronden voor we verder gaan kijken. We

houden vast aan de stapsgewijze aanpak.’

Naast het uitbreiden naar andere

afdelingen, ziet Vanackere nog andere kansen:

‘Ik denk dat het voor iedere organisatie van

belang is om de noden van gebruikers in kaart

te brengen bij het inrichten van een tool. Niet

alleen van de betrokken afdelingen, maar

ook van de interne klanten. We zullen het

gebruik van de tool zeker evalueren met de

eindgebruikers. We kijken altijd hoe we onze

klanten nog beter kunnen helpen; dat zit in

ons DNA.’

Simpel samenwerkenvolgens Cebeo:

1. Zoek in een vroeg stadium de

samenwerking op met

ondersteunende diensten.

2. Focus op de raakvlakken en

gezamenlijke aspecten van

dienstverlening.

3. Breng de behoeften van uw

gebruikers in kaart en neem deze

mee bij de inrichting van uw tool.

4. Maak de drempel om een tool te

gebruiken zo laag mogelijk.

5. Doe niet alles in één keer, maar pak

een traject stapsgewijs op. Jo Vanackere (l) en Wim Neirinck