INSTITUTO TECNOLÓGICO DE

MÉRIDA INGENIERÍA INDUSTRIAL

“ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO”

UNIDAD II: “TAXONOMÍA DEL

MANTENIMIENTO”

6I1ING. FELIPE DE JESÚS ESQUIVEL

• Emir estrada Lizama

• Abraham Soberanis rodríguez

• Joshua Borges Ortiz

• Manuel león lastra

• Gerardo Dennis quiñones

• Abel pedrero Aguilar1

CONTENIDO

• 2.1.-Concepto y aplicación de la

conservación, preservación y

mantenimiento como nueva tendencia.

• 2.2.- conceptos de servicio de calidad

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2.1.-CONCEPTO Y APLICACIÓN DE LA

CONSERVACIÓN, PRESERVACIÓN Y

MANTENIMIENTO COMO NUEVA

TENDENCIA.

La conservación es toda acción humana que, mediante la

aplicación de los conocimientos científicos y técnicos,

contribuye al óptimo aprovechamiento de los recursos existentes

en el habitad humano y proporciona con ello, el

desarrollo integral del hombre y de la sociedad.

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SE DIVIDE EN DOS GRANDES

RAMAS:

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Preservación. •Atiende las necesidades de los

recursos físicos.

Mantenimiento.•Se encarga de cuidar el servicio que

proporcionan estos recursos.

DIFERENCIAS ENTRE PRESERVACIÓN Y

MANTENIMIENTO.

Es importante notar las diferencias entre los dos conceptos. A

manera de ejemplo…

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Preservación Mantenimiento.

Una máquina puede estar sujeta a

trabajos de limpieza y lubricación,

reparación o pintura,

los cuales pueden ser catalogados

como labores de preservación si

sirven para evitar que la máquina sea

atacada por agentes nocivos.

Sin embargo serán clasificados como

de mantenimiento si son hechos para

que esta proporcione o continúe

proporcionando un

servicio de calidad estipulada.

TIPOS DE PRESERVACIÓN.

Preventiva: se aplica antes de

que el recurso se dañe o

pierda su buen

funcionamiento.

Por ejemplo: una tolva de una

maquina recién adquirida.

Que se le aplica una capa de pintura especial anticorrosiva.

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• Correctiva: se aplica después de

que el recurso se dañe o pierda

su buen funcionamiento.

• Por ejemplo: si se pinta la tolva

después de que, ya se halla

presentado un daño significativo.

NIVELES DE PREVENCIÓN.

En total son 5 niveles de prevención y estos están divididos

en:

Nivel 1, 2 (que se refieren a la preservación que el operario

tiene para con su recursos y no causan una detención

significativa en la producción);

Nivel 3, 4 ( una preservación mas especializada que infiere

netamente en la detención de a producción.)

Nivel 5 (directamente al proveedor del recurso).

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PRESERVACIÓN PERIÓDICA.

Preservación periódica, se refiere al cuidado y protección racional del equipo durante y en el lugar donde está operando.

Se divide en dos niveles.

Primer nivel: Corresponde al usuario del recurso. El cual tiene

la responsabilidad de conocer a fondo el instructivo de

operación. Y todos los requerimientos adecuados. y debe

realizar las labores de preservación a su cargo (Lubricación,

Limpieza, pequeños ajustes y reparaciones menores).

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Segundo nivel.

Corresponde a los trabajos asignados al técnico medio, el cual

necesita un pequeño taller, con aparatos de prueba y

herramientas indispensables para poder proporcionarle al

equipo los “primeros auxilios” que no requieren de mucho

tiempo para su elección.

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PRESERVACIÓN PROGRESIVA (NIVEL 3

Y 4)

Preservación progresiva: después de un largo funcionamiento,

los equipos deben ser revisados y reparados mas a fondo, por lo

que es necesario hacerlo fuera de lugar de operación del

equipo.

cuando se necesita un trabajo de preservación mas

especializado, se prefiere contratar talleres en áreas cercanas.

Estas formas de preservación se divide en tercero y cuarto nivel. 10

Tercer nivel: Labor atendida por el taller general de la fábrica, con personal de características de muy alta

destreza, en donde la mano de obra es más importante que

el trabajo de análisis.

Cuarto nivel: Labor atendida por terceros con personal y talleres especializados, que realizan labores de

preservación enfocada a áreas especificas de la empresa.

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Preservación total (quinto nivel).

Este es ejecutado generalmente por el fabricante del equipo en

sus propios talleres.

los cuales pueden hacer cualquier tipo de reparación, reconstrucción o modificación. 12

Labor que depende del equipo, del

tiempo transcurrido en

funcionamiento y que, a pesar de

practicarse los trabajos adecuados

en los otros cuatro niveles de

preservación, es necesario realizar

en la mayor cantidad de sus partes, haciéndole una rehabilitación total.

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CONCLUSIÓN DEL SUBTEMA

El propósito del mantenimiento debe ser visto como el medio que tiene toda empresa para conservar operable con debido grado de eficacia y eficiencia su activo fijo. Engloba al conjunto de actividades necesarias para:

Mantener una instalación o equipo en funcionamiento.

Restablecer el funcionamiento del equipo en condiciones predeterminadas.

El mantenimiento incide, por lo tanto en la cantidad y calidad de la producción.

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2.2 CONCEPTO DE SERVICIO DE CALIDAD

Concepto de calidad

Encontrar un concepto definitivo de calidad resulta

sumamente difícil dada la subjetividad que le

caracteriza.

La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que

la percibe según sus intereses, deseos y expectativas. Es

circunstancial, puesto que la apreciación de la calidad dependerá del momento o situación que estemos viviendo.

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Calidad de servicio

Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la

actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas

maneras. A lo largo de la historia muchos autores e instituciones

han dado su propia definición del término calidad

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CALIDAD SEGÚN AUTORES

Ishikawa (1986) define a la calidad como “desarrollar,

diseñar, manufacturar y mantener un producto e

calidad que sea el más económico, el útil y siempre

satisfactorio para el consumidor”.

W. Edwards Deming (1989) plantea que el control de

calidad no significa alcanzar la perfección, más bien

conseguir una eficiente producción con la calidad que

espera obtener en el mercado.

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Juran (1998) expone a la calidad como “ es la

adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente”.

Crosby define calidad como “cumplimiento de

normas y requerimientos”. Su lema es “ hacerlo bien

a la primera vez y conseguir cero defectos”.

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CALIDAD SEGÚN AUTORES

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• Una herramienta útil, para medir la calidad

de un proceso son los indicadores.

• El término "Indicador" en el lenguaje común,

se refiere a datos esencialmente

cuantitativos, que nos permiten darnos

cuenta de cómo se encuentran las cosas en

relación con algún aspecto de la realidad

que nos interesa conocer.

Importancia de los indicadores

1. Permiten medir cambios en una condición o situación a través del tiempo.

2. Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.

3. Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.

4. Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados en proyectos de desarrollo. 21

Algunos criterios para la construcción de

buenos indicadores son:

Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se

pretende conocer.

Análisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o

cuantitativos de las realidades que pretende medir o

sistematizar.

Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir.

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Tipos de indicadores

Indicadores Cuantitativos: Son los que se refieren directamente a medidas en

números y cantidades.

Indicadores Cualitativos: Son los que se refieren a cualidades. Se trata de aspectos que no son cuantificados directamente. Se trata de opiniones,

percepciones o juicio de parte de la gente sobre algo.

Indicadores directos: son aquellos que permiten una dirección directa del

fenómeno.

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Indicadores Indirectos: Cuando no se puede medir de manera

directa la condición económica, se recurre a indicadores

sustitutivos o conjuntos de indicadores relativos al fenómeno

que nos interesa medir o sistematizar.

Indicadores Positivos: Son aquellos en los cuales si se

incrementa su valor estarían indicando un avance.

Indicador Negativo: Son aquellos en los cuales si su valor se incrementa estarían indicando un retroceso

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Los indicadores básicos de la gestión del

mantenimiento son:

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Definición establecida en la Serie de normas ISO 9000:

Un servicio es resultado de llevar a cabo necesariamente una actividad

en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es

intangible. Implica, por ejemplo:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por

el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil)

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CONCEPTO DE SERVICIO

Una actividad realizada sobre un producto

intangible suministrado por el cliente(por ejemplo, la declaración de ingresos

necesaria para preparar la devolución

delos impuestos)

La entrega de un producto intangible (por

ejemplo, la entrega de información en el

contexto de la transmisión de

conocimiento)

La creación de una ambientación para el

cliente (por ejemplo, en hoteles y

restaurantes)

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CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de

los productos son:

Intangibilidad

Heterogeneidad

Inseparabilidad

Carácter perecedero 28

Intangibilidad

Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,

tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador

(como sucede con los bienes o productos físicos).

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Heterogeneidad

O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos

estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido

al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.

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Inseparabilidad

Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y

consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.

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Carácter perecedero O imperturbabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden

conservar, almacenar o guardar en inventario el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar

la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción,

planeación de productos, programación y asignación de

precios a los ejecutivos de servicios

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PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del Servicio, EL CLIENTE.

1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.

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3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza

que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.

4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades del cliente.

5. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato

con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.

6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez,

para hacerlos volver.

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7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.

8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).

10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.

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11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste,

así como manifiesten lo que si les agrada.

12. Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio,

porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará

molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin

importar lo relevante que esto sea.

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CONCLUSIONES DEL SUBTEMA

Tomando como base los anteriores conceptos, vemos como la

calidad de servicio puede ser definida como la mejora

cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera que

éste quede gratamente sorprendido con el servicio ofrecido, es

decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor

impresión acerca de nuestros servicios

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BIBLIOGRAFÍA

http://www.academia.edu/8420843/Unidad2_Mantenimiento

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-

servicios/caracteristicas-servicios.html

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