EX0-117V 3.0 with explanations · Exam A QUESTION 1 Que papel é responsável pela execução das...

EX0-117V 3.0 with explanations

Number: EX0-117Passing Score: 800Time Limit: 120 minFile Version: 3.0

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Good luck / Boa sorte!

0Coll

Exam A

QUESTION 1Que papel é responsável pela execução das atividades de um processo?

A. Processo de proprietárioB. Change ManagerC. Serviço de gerenteD. Praticante Processo

Correct Answer: DSection: (none)Explanation

Explanation/Reference:

QUESTION 2Qual processo ou função é responsável por atividades de monitoramento e eventos na infra-estrutura de TI?

A. Gerenciamento de nível de serviçoB. Gestão de operaçõesC. A gestão da capacidadeD. Gerenciamento de Incidentes

Correct Answer: BSection: (none)Explanation


QUESTION 3Qual das seguintes opções é uma hierarquia que é usado na gestão do conhecimento?

A. Sabedoria - Informação - Dados - ConhecimentoB. Dados - Informação - Conhecimento - SabedoriaC. Conhecimento - Sabedoria - Informação - DadosD. Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria



QUESTION 4Em que fase do ciclo de vida do serviço, caso os processos necessários para operar um novo serviço serdefinida?

A. Service Design: Design de processosB. Estratégia de Serviço: Desenvolver as ofertasC. Transição Serviço: Planejar e preparar a implantaçãoD. Operação de serviço de TI: gestão de operações

Correct Answer: ASection: (none)Explanation


QUESTION 5Por que são estruturas públicas, como 1TIL, atraente quando comparado com conhecimento proprietário?

A. conhecimento proprietário pode ser difícil de adotar, replicar ou transferir, uma vez que muitas vezes éirregular

B. Estruturas públicas são sempre mais barato para adotarC. Estruturas públicas são prescritivas e dizer-lhe exatamente o que fazerD. Conhecimento proprietário foi testado em uma ampla gama de ambientes



QUESTION 6Qual dos seguintes é um objectivo de gestão de relacionamento de negócios?


A. Para identificar padrões de atividade de negócioB. Para garantir níveis elevados de satisfação do clienteC. Para assegurar o financiamento para gerenciar a prestação de serviçosD. Para garantir planos estratégicos de serviços de TI existe



QUESTION 7O projeto de serviços de TI requer o uso eficaz e eficiente dos "quatro Ps". Quais são estes quatro Ps?

A. As pessoas, processos, parceiros de desempenhoB. Desempenho, processos, produtos, planosC. As pessoas, processos, produtos, parceirosD. As pessoas, produtos, planos, parceiros

Correct Answer: CSection: (none)Explanation


QUESTION 8Qual dos seguintes MELHOR descreve valor estratégias de serviço para o negócio?

A. Permite maiores volumes de mudança bem sucedidaB. Redução de custos não planejados através da manipulação otimizada de falhas no serviçoC. Redução da duração e freqüência de interrupções no serviçoD. Ativando o prestador de serviços a ter uma compreensão clara do que os níveis de serviço vai fazer seus

clientes de sucesso



QUESTION 9Que dois processos que mais contribuem para permitir a detecção de problema eficaz?

A. Incidentes e gestão financeiraB. Mudança e Gerenciamento de Liberação e implantaçãoC. Incidentes e gerenciamento de eventosD. Conhecimento e gestão de nível de serviço



QUESTION 10Qual dos seguintes seria usado para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança queenvolveu um custo significativo e risco para a organização?

A. Proposta de mudançaB. Política de MudançaC. Solicitação de serviçoD. Risco registo



QUESTION 11Qual dos seguintes deve ser documentado em um modelo de incidente?

1. Os detalhes do acordo de nível de serviço (SLA) referentes ao incidente2. Ordem cronológica de passos para resolver o incidente

A. Somente 1B. Somente 2C. Tanto o expostoD. Nenhuma das acima



QUESTION 12Por que é importante para prestadores de serviços para entender os padrões de atividade de negócio (PBA)?

A. PBA são baseadas em papéis e responsabilidades organizacionaisPrestadores de serviços de TI

B. Não é possível agendar mudanças até que eles entendam PBAC. A demanda para os serviços prestados pelos provedores de serviços são diretamente influenciados pela

PBAD. Entendimento PBA é a única maneira de ativar os relatórios de nível de serviço precisa



QUESTION 13Qual dos seguintes NÃO pode ser definido como parte de cada processo?

A. PapéisB. Entradas e saídasC. FunçõesD. Métricas



QUESTION 14Qual processo é responsável por registrar os detalhes atuais, status, interfaces e dependências de todos osserviços que estão sendo executados ou sendo preparado para correr no ambiente ao vivo?

A. Gerenciamento de nível de serviçoB. Gerenciamento de catálogo de serviçoC. A gestão da procura

D. Transição de Serviço



QUESTION 15Um proprietário do processo tem sido identificado com um "eu" em uma matriz RACI. Qual dos seguintes seriade se esperar deles?

A. Seja responsável para o resultado de uma atividadeB. Realizar uma atividadeC. Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividadeD. Gerenciar uma atividade



QUESTION 16Qual dos seguintes são objetivos do gerenciamento de nível de serviço?

1: Definir, documentar e acordar o nível de serviços de M a ser fornecida2: Monitorar, medir e relatar o nível real dos serviços prestados3: Monitoramento e melhorar a satisfação do cliente4: Identificar mercados futuros possíveis que o prestador de serviço poderá operar em

A. 1, 2 e 3 apenasB. 1 e 2 apenasC. 1, 2 e 4 apenasD. Todas as anteriores



QUESTION 17Qual dos seguintes medem métricas de tecnologia?

A. ComponentesB. ProcessosC. O serviço de fim-de-finalD. A satisfação do cliente



QUESTION 18Qual processo inclui serviço de negócio, e componente sub-processos?

A. A gestão da capacidadeB. Gerenciamento de IncidentesC. Gerenciamento de nível de serviçoD. Gestão financeira



QUESTION 19Qual dos seguintes NÃO é parte do estágio de design de serviço do ciclo de vida do serviço?

A. Criação e manutenção de todos os pacotes de transição necessárias serviçoB. Produzir qualidade, projetos seguras e resistentes para serviços novos ou melhoradosC. Tomando estratégias de atendimento e garantir que eles se refletem nos processos de serviços de projeto

e as modelos de serviços que são produzidosD. Medir a eficácia e eficiência do projeto de serviço e os processos de apoio



QUESTION 20Qual é o resultado do exercício de uma actividade, na sequência de um processo ou entregar um serviço de TIconhecido como?

A. ResultadoB. IncidenteC. MudarD. Problema



QUESTION 21Qual processo é responsável pela gestão de relacionamentos com fornecedores?

A. A gestão da mudança

B. Gestão de portfólio de serviçosC. Gestão de FornecedorD. Melhoria de Serviço Continuada



QUESTION 22Qual das seguintes estruturas de serviço de mesa organizacionais são descritas na operação de serviço?

1. Balcão de atendimento local2. Balcão de atendimento virtual3. Help desk de TI4. Siga o sol

A. 1, 2 e 4 apenasB. 2, 3 e 4 apenasC. 1, 3 e 4 apenasD. 1, 2 e 3 apenas



QUESTION 23Quais são as categorias de eventos descritos no livro UIL serviço de operação?

A. Informativa, regular, normalB. Agendadas, marcação, emergênciaC. Informativa, aviso de exceçãoD. Atenção, reativo, pró-ativo



QUESTION 24O que você chamar os grupos de pessoas que têm interesse nas atividades, metas, recursos e produtos degerenciamento de serviços?

A. EmpregadoresB. StakeholdersC. ReguladoresD. Credenciadores



QUESTION 25Qual dos seguintes são os principais objetivos do gerenciamento de incidentes?

1. Para detectar automaticamente que afetam o serviço de eventos2. Para restaurar a operação normal de serviço, o mais rapidamente possível3. Para minimizar os impactos negativos sobre as operações de negócios

A. 1 e 2 apenasB. 2 e 3 apenasC. 1 e 3 apenasD. Todas as anteriores



QUESTION 26O que é o nome do grupo que deve avaliar as alterações que devem ser implementados mais rapidamente doque o processo da mudança normal?

A. Técnica gestãoB. A mudança de emergência do conselho consultivoC. Placa de mudança urgenteD. Autoridade mudança urgente



QUESTION 27Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da transição de serviços?

A. Para garantir que um serviço pode ser operado, gerido e apoiadoB. Para fornecer formação e certificação em gerenciamento de projetosC. Para proporcionar conhecimento de qualidade e informações sobre os serviços e bens de serviçosD. Para planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessários para gerenciar uma liberação



QUESTION 28Qual dos seguintes tipos de serviço devem ser incluídos no âmbito da gestão de portfólio de serviços?

1. Aqueles previsto para ser entregue2. Aqueles que estão sendo fornecidos3. Aqueles que foram retirados de serviço

A. 1 e 3 apenasB. Todos os itens acimaC. 1 e 2 apenasD. 2 e 3 apenas



QUESTION 29A melhor descrição de um incidente é:

A. Uma interrupção não planejada de serviço a menos que haja um backup para que o serviçoB. Uma interrupção não programada de serviço ou de uma redução da qualidade do serviçoC. Qualquer interrupção do serviço se planejada ou nãoD. Qualquer interrupção de serviço que é relatado para o balcão de atendimento, independentemente de o

serviço é afetado ou não

Correct Answer: Section: (none)Explanation


QUESTION 30Qual dos seguintes é o conjunto correto de passos para a abordagem de Melhoria de Serviço Continuada?

A. Elaborar uma estratégia, design da solução; Transição em produção; Operar a solução; Continuamentemelhorar

B. Se queremos ser;? Como vamos chegar lá;? Como podemos verificar se chegou;? Como podemos mantero ímpeto?

C. Identificar os resultados de negócios necessários; Planeje como para alcançar os resultados e implementaro plano; www. Verifique o plano foi adequadamente implementado; melhorar a solução

D. Qual é a visão;? Onde estamos agora;? Onde queremos ser;? Como vamos chegar lá;? Será que vamoschegar lá;? Como podemos manter o ritmo?



QUESTION 31

Quando é que um registro de erro conhecida ser levantada?

1. A qualquer momento, seria útil para o fazer2. Depois de uma solução foi encontrado

A. Apenas 2B. Apenas 1C. Nenhum dos acimaD. Ambas as acima



QUESTION 32O corpo existe para apoiar a autorização de mudanças e gerenciamento de mudanças para ajudar naavaliação e priorização de mudanças?

A. A autorização do Conselho mudançaB. A mudança conselho consultivoC. O implementador mudançaD. O gerente de mudança



QUESTION 33Qual processo é responsável por discutir os relatórios com os clientes mostrando se os serviços atingiramsuas metas?

A. Melhoria de Serviço ContinuadaB. Mudança de gestãoC. Gerenciamento de nível de serviçoD. Gestão de disponibilidade



QUESTION 34O que as percepções dos clientes e os resultados comerciais ajudam a definir?

A. O valor de um serviçoB. GovernançaC. Custo total de propriedade (TCO)

D. Principais indicadores de desempenho (KPIs)



QUESTION 35Qual dos seguintes são conceitos básicos utilizados na gestão de acesso?

A. Pessoal, eletrônica, rede de emergência de identidadeB. Os direitos, acesso, identidade, serviços de diretório, serviços / componentes de serviçoC. Física, pessoal, rede, serviços de emergênciaD. Normal, temporária, de emergência, de grupo, pessoal



QUESTION 36Qual destas afirmações sobre os recursos e capacidades está CORRETA?

A. Recursos são tipos de ativos de serviço e capacidades não sãoB. Recursos e capacidades são os dois tipos de ativos serviçoC. Capacidades são tipos de ativos de serviços e recursos não sãoD. Nem capacidades nem recursos são tipos de ativos serviço



QUESTION 37Dentro de design de serviço, o que é a saída chave entregue a transição de serviço?

A. Medição, métodos e métricasB. Pacote de design de serviçoC. Projeto portfólio de serviçosD. Definições de processos



QUESTION 38O que deve sempre entregar um serviço para os clientes?

A. AplicaçõesB. Infra-estruturaC. ValorD. Recursos



QUESTION 39Qual processo é responsável pela disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados?

A. Gerenciamento de catálogo de serviçoB. Serviço de ativos e gerenciamento de configuraçãoC. Mudança de gestãoD. Informação de gestão de segurança



QUESTION 40Gerenciamento de disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual das seguintes?

A. Serviços de TI e componentesB. Serviços de TI e processos de negóciosC. Componentes e processos de negóciosD. Serviços de TI, componentes e processos de negócios



QUESTION 41Que tipo de linha de base captura a estrutura, conteúdo e detalhes da infra-estrutura e representa um conjuntode itens que estão relacionados uns com os outros?

A. Configuração de baseB. linha de base do projetoC. Mudança de baseD. linha de base de ativos



QUESTION 42Qual dos seguintes MELHOR descreve o propósito de gerenciamento de acesso?

A. Para fornecer um canal para que os usuários solicitar e receber serviços padrãoB. Oferece os direitos para que os usuários possam usar um serviço ou grupo de serviçosC. Para evitar problemas e incidentes resultantes de acontecerD. Para detectar eventos de segurança e dar-lhes sentido



QUESTION 43Quais das seguintes razões para que ITIL é bem-sucedido?

1. ITIL é fornecedor neutro2. Não prescrever ações3. ITIL representa a melhor prática

A. Todos os itens acimaB. 1 e 3 apenasC. 1 e 2 apenasD. 2 e 3 apenas



QUESTION 44Qual dos seguintes inclui quatro estágios chamados Plan, Do, Check e Act?

A. O Ciclo de DemingB. A abordagem de melhoria continuada de serviçoC. O processo de melhoria de sete etapasD. O ciclo de vida de serviço



QUESTION 45A consideração de criação de valor é um princípio de que fase do ciclo de vida do serviço?

A. Melhoria de Serviço ContinuadaB. Estratégia de ServiçoC. Design de ServiçosD. Transição de Serviço



QUESTION 46Qual processo é responsável por lidar com reclamações, comentários e dúvidas gerais dos usuários?

A. Gerenciamento de nível de serviçoB. Gestão de portfólio de serviçosC. Cumprimento PedidoD. A gestão da procura



QUESTION 47Qual dos seguintes MELHOR descreve parceiros nas pessoas a frase, processos, produtos e parceiros "?

A. Fornecedores, fabricantes e fornecedoresB. ClientesC. Internos departamentosD. A função de gestão de instalações



QUESTION 48Qual processo irá realizar análise de risco e revisão de todos os contratos de fornecedores e em uma baseregular?


A. A gestão de nível de serviço

B. A gestão de continuidade de serviços de TIC. A gestão catálogo de serviçosD. A gestão de fornecedores



QUESTION 49As experiências, ideais, percepções e valores dos indivíduos são exemplos de que o nível de entendimento noâmbito da gestão do conhecimento?

A. DadosB. InformaçõesC. ConhecimentoD. Governança



QUESTION 50Que um dos seguintes contém informação que é passada para a transição para permitir que o serviçoimplementação de um novo serviço?

A. A opção de serviçoB. Um pacote de transição de serviço (STP)C. Um pacote de design de serviços (SDP)D. Uma carta de serviço



QUESTION 51Qual dos seguintes iria ser comumente encontrados em um contrato subjacente um serviço de TI?

1. Acordos financeiros relativos ao contrato2. Descrição dos bens ou serviços prestados3. Responsabilidades e dependências para ambas as partes

A. 1 e 2 apenasB. 1 e 3 apenasC. 2 e 3 apenasD. Todas as anteriores



QUESTION 52Transição de Serviço contém descrições detalhadas de quais processos?

A. Mudança de gestão, serviços e gestão de ativos configuração de lançamento, implantação e gestãoB. A gestão da mudança, a capacidade de gerenciamento de eventos, gestão de serviços de gerenciamento

de pedidoC. Gerenciamento de nível de serviço, serviço de gerenciamento de carteira de ativos, serviços e gestão de

configuraçãoD. Ativos de serviço e gestão de configuração de lançamento, gestão e implementação, cumprimento pedido



QUESTION 53Qual afirmação não deve ser parte da proposta de valor para o Design de Serviço?

A. Redução do custo total de propriedadeB. Melhoria da qualidade de serviçoC. Melhor Serviço alinhamento com os objetivos de negócioD. Melhor equilíbrio de competências técnicas para apoiar os serviços ao vivo



QUESTION 54Qual processo seria usado para comparar o valor que têm oferecido serviços mais recente sobre aqueles quetêm substituído?

A. Gestão de disponibilidadeB. A gestão da capacidadeC. Gestão de portfólio de serviçosD. Gerenciamento de catálogo de serviço



QUESTION 55

Considere a seguinte lista:

1. alterar autoridade2. alterar gerente3. Mudança conselho consultivo (CAB)Qual dos seguintes é a MELHOR descrição dos itens acima?

A. As descrições de trabalhoB. FunçõesC. EquipesD. Papéis, pessoas ou grupos



QUESTION 56Escalada hierárquica é melhor descrito como?

A. Notificar níveis mais altos de gestão sobre um incidenteB. Passando um incidente para as pessoas com um maior nível de conhecimento técnicoC. Usando mais especialistas seniores do que o necessário para resolver um incidente para manter a

satisfação do clienteD. Deixar de cumprir os tempos de resolução de incidentes especificados em um acordo de nível de serviço



QUESTION 57Qual das seguintes funções seria responsável pela gestão de um centro de dados?

A. Técnica gestãoB. Service DeskC. Aplicação de gestãoD. Gerenciamento de Facilidades



QUESTION 58Qual dos seguintes seria o mais útil para ajudar a definir papéis e responsabilidades em uma estruturaorganizacional?

A. RACI modeloB. Modelo de Incidentes

C. Melhoria de Serviço Continuada abordagem (CSI)D. O Ciclo de Deming



QUESTION 59Qual processo vai analisar regularmente os dados de incidentes para identificar as tendências perceptíveis?

A. Gerenciamento de nível de serviçoB. Gerenciamento de ProblemasC. Mudança de gestãoD. Evento gestão



QUESTION 60Qual é a definição correta de um cliente voltado para o serviço?

A. Um que apoia diretamente os processos de negócios dos clientesB. Um serviço que não pode ser permitido falharC. Um que não é coberto por um acordo de nível de serviçoD. Um serviço não utilizado diretamente pela empresa



QUESTION 61Qual dos seguintes é a MELHOR definição da gestão de serviços prazo?

A. Um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor aos clientes na forma de serviçosB. Um grupo de interação, inter-relacionados, ou componentes independentes que formam um todo unificado,

operando juntos por um propósito comumC. A gestão de funções dentro de uma organização para realizar determinadas atividadesD. Unidades de organizações com papéis para realizar determinadas atividades



QUESTION 62Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido de gerenciamento de problemas?

A. Para evitar problemas e seus incidentes resultantesB. Para gerenciar problemas durante todo seu ciclo de vidaC. Para recuperar o serviço a um utilizadorD. Para eliminar incidentes recorrentes



QUESTION 63Qual dos seguintes é um objetivo da gestão de catálogo de serviços?

A. Negociação e concordando acordo de nível de serviçoB. Negociação e celebraram acordos de nível operacionalC. Garantia de que o catálogo de serviço é disponibilizado aos aprovados para acessá-loD. Garantia de que o catálogo de serviço é disponibilizado aos aprovados para acessá-lo



QUESTION 64Qual das seguintes afirmações melhor descreve os objectivos do lançamento e gestão de implantação?

A. Para construir, testar e entregar a capacidade de fornecer os serviços especificados pelo design de serviçoB. Para garantir que cada pacote de lançamento especificado pelo projeto serviço consiste de um conjunto de

ativos e componentes de serviçoC. Para garantir que todas as alterações podem ser rastreados, testado e verificado se apropriadoD. Para gravar e gerenciar desvios, riscos e problemas relacionados com o serviço novo ou alterado



QUESTION 65Qual das seguintes atividades são realizadas durante o "Onde é que nós queremos ser?" passo do Melhoriade Serviço Continuada abordagem (CSI)?

A. Implementar melhorias de serviço e processoB. Revisão medições e métricasC. Criando uma linha de baseD. Definição de metas mensuráveis



QUESTION 66Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?

A. Biblioteca de Mídia Definitiva (DML)B. Configuração de sistema de gestão (CMS)C. Declaração de requisitos (SOR)D. Procedimentos Operacionais Padrão (POP



QUESTION 67O gerenciamento eficaz de riscos requer tipos específicos de ação. Qual dos seguintes pares de ações seriamelhor para gerir o risco?

A. Formação em gestão de risco de todo o pessoal e identificação de riscosB. Identificação de análise de risco e gestão da exposição ao riscoC. Controle de exposição ao risco e de investimento de capitalD. Formação de todo o pessoal e investimento de capital



QUESTION 68Qual dos seguintes é um facilitador de boas práticas?

A. PadrõesB. TecnologiaC. Académico pesquisaD. Experiência interna



QUESTION 69Design de serviço enfatiza a importância do "quatro Ps". Estes "quatro Ps" incluem Parceiros, Pessoas,

Processos e um "P" outro. Qual dos seguintes é o "P" adicional?

A. LucroB. PreparaçãoC. ProdutosD. Potencial



QUESTION 70Qual dos seguintes NÃO é um dos cinco aspectos individuais de design de serviço?

A. O design do portfólio de serviços, incluindo o catálogo de serviçosB. O design de serviços novos ou alteradosC. O projeto de espaços de mercadoD. O projeto das arquiteturas de tecnologia



QUESTION 71Onde você esperaria alvos de resolução de incidentes de ser documentado?

A. Um acordo de nível de serviço (SLA)B. Um pedido de mudança (RFC)C. O portfólio de serviçosD. Uma descrição do serviço



QUESTION 72Qual dos seguintes fornecer valor ao negócio a partir de estratégia de serviço?

1. Permitindo que o prestador de serviços para ter uma compreensão clara do que os níveis de serviço vaifazer do seu cliente de sucesso2. Permitindo que o prestador de serviços para responder rápida e eficazmente às mudanças no ambiente denegócios3. Redução da duração e freqüência de interrupções no serviço

A. Todos os itens acimaB. 1 e 3 apenas

C. 1 e 2 apenasD. 2 e 3 apenas



QUESTION 73Quais são as categorias de eventos descritos no livro operação de serviço ITIL?

A. Informativa, regular, normalB. Agendadas, marcação, emergênciaC. Informativa, aviso de exceçãoD. Atenção, reativo, pró-ativo



QUESTION 74Um dono de processo é responsável por qual das seguintes?

1. Definição da estratégia de processo2. Ajudar com desenho de processos3. Melhorar o processo de4. Realizar todas as atividades envolvidas em um processo de

A. 2, 3 e 4 apenasB. Todos os itens acimaC. 1, 2 e 3 apenasD. 1, 2 e 4 apenas



QUESTION 75Qual dos seguintes está preocupado com a política e direção?

A. A gestão da capacidadeB. GovernançaC. Design de ServiçosD. Gerenciamento de nível de serviço

Correct Answer: BSection: (none)

Explanation


QUESTION 76Qual dos seguintes devem ser considerados no projeto de sistemas de medição, métodos e métricas?

1. Os serviços2. As arquiteturas3. Os itens de configuração4. Os processos

A. 1, 2 e 3 apenasB. 1, 3 e 4 apenasC. 2, 3 e 4 apenasD. Todas as anteriores



QUESTION 77Qual das seguintes é a melhor definição de gestão de serviços?

A. Um provedor de serviço interno que está incorporado dentro de uma unidade de negóciosB. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para oferecer serviços de classe mundial para

clientesC. A execução técnica da TI de suporte componentes de infraestruturaD. A implementação e gestão da qualidade de serviços de TI que atendam as necessidades do negócio



QUESTION 78Qual dos seguintes é o planejamento de serviços de transição e de apoio não é responsável?

A. Conflitos priorização de recursos de transição de serviçosB. Coordenar os esforços necessários para gerenciar várias transições simultâneasC. A manutenção das políticas, normas e modelos para atividades de serviços e processos de transiçãoD. Planejamento detalhado da construção e teste de mudanças individuais



QUESTION 79O que está a sustentar contratos utilizados para documentar?

A. A prestação de serviços de TI ou serviços de negócios por um prestador de serviçosB. O fornecimento de bens e serviços por terceiros fornecedoresC. Os níveis de serviço que foram acordados entre o prestador de serviço interno e seu clienteD. Métricas e fatores críticos de sucesso (FCS) para as equipes de apoio interno



QUESTION 80Em que documento que você esperaria ver um panorama de realizações reais de serviço contra alvos?

A. Acordo de Nível Operacional (ANO)B. Plano de capacidadeC. Acordo de nível de serviço (SLA)D. Gráfico de monitorização SLA (SLAM)



QUESTION 81Quem é o responsável por garantir que o processo de atendimento solicitação está sendo realizada de acordocom a norma em vigor e documentado?

A. O diretor de TIB. O proprietário do processoC. O proprietário do serviçoD. O cliente



QUESTION 82Qual processo é responsável por assegurar que o teste apropriado acontece?

A. A gestão do conhecimentoB. Lançamento e implantação de gerenciamentoC. Serviço de ativos e gerenciamento de configuraçãoD. Gerenciamento de nível de serviço

Correct Answer:

Section: (none)Explanation


QUESTION 83Qual dos seguintes identificar a finalidade de gestão de relacionamento de negócios?

1. Para estabelecer e manter uma relação comercial entre cliente e prestador de serviços2. Para identificar as necessidades dos clientes e garantir que o fornecedor de serviços é capaz de atender

A. Tanto o expostoB. 1 somenteC. 2 somenteD. Nenhuma das acima



QUESTION 84Qual das seguintes é a definição correta de um resultado?

A. Os resultados específicos para as cláusulas de um contrato de nível de serviço (SLA)B. O resultado do exercício de uma actividade, na sequência de um processo ou entregar um serviço de TIC. Todo o conhecimento acumulado do prestador de serviçosD. Todos os incidentes relatados ao balcão de atendimento



QUESTION 85Compreender o que medir e por que está sendo medido são fatores chave para que parte do Serviço de Ciclode Vida?

A. Estratégia de ServiçoB. Melhoria de Serviço ContinuadaC. Operação de ServiçoD. Design de Serviços



QUESTION 86

Qual processo seria assegurar que os requisitos de utilidade e garantia são devidamente tratados em projetosde serviço?

A. Gestão de disponibilidadeB. A gestão da capacidadeC. Coordenação de projetosD. Lançamento gestão



QUESTION 87O que você chamar os grupos de pessoas que têm interesse nas atividades, metas, recursos e produtos degerenciamento de serviços?

A. EmpregadoresB. StakeholdersC. ReguladoresD. Credenciadores



QUESTION 88Qual seria o próximo passo na melhoria contínua dos serviços (CSI) modelo depois?

1. Qual é a visão?2. Onde estamos agora?3. Onde é que nós queremos ser?4. Como é que vamos chegar lá?5. Será que vamos chegar lá?6. ?

A. Qual é o retorno sobre o investimento (ROI)?B. Quanto custou?C. Como é que vamos manter o ritmo?D. Qual é o valor do investimento (VOI)?



QUESTION 89Qual afirmação sobre a emergência mudança conselho consultivo (ECAB) está correta

A. O ECAB considera cada pedido de prioridade alta para a mudança (RFC)B. Entre os deveres do ECAB é a revisão de mudanças emergenciais concluídasC. O ECAB será utilizado para alterações de emergência em que poderá não haver tempo para ligar um CAB

completoD. O ECAB será presidido pelo Diretor de TI



QUESTION 90Qual dos seguintes MELHOR descreve um problema?

A. Um problema relatado por um usuárioB. A causa de dois ou mais incidentesC. Um incidente grave, que tem um impacto crítico para o negócioD. A causa de um ou mais incidentes



QUESTION 91Qual dos seguintes NÃO é um exemplo reconhecido de um tipo de provedor de serviços no âmbito ITIL?

A. InternaB. ExternoC. Service DeskD. Unidade de serviços compartilhados



QUESTION 92Qual das seguintes afirmações sobre comunicação de incidentes e registro está correto?

A. Incidentes só podem ser relatados por usuáriosB. Os incidentes podem ser relatados por quem detecta uma interrupção ou perturbação potencial ao serviço

normalC. Todas as chamadas para a central de atendimento devem ser registrados como incidentesD. Incidentes relatados pela equipe técnica também deve ser registrada como problemas



QUESTION 93Qual processo é responsável por fornecer os direitos de usar um serviço de TI?

A. Gerenciamento de IncidentesB. Acesso gestãoC. Mudança de gestãoD. Pedido cumprimento



QUESTION 94Que tipo de serviços não são usados diretamente pela empresa, mas são necessários pelo prestador deserviços para prestar serviços voltados para o cliente?

A. Empresas de serviçosB. Serviços de componentesC. Serviços de apoioD. Serviços ao Cliente



QUESTION 95Qual das seguintes áreas de tecnologia que ajudam a apoiar durante o ciclo de vida do serviço?

1. A mineração de dados e fluxo de trabalho2. Medição e elaboração de relatórios3. Lançamento e implantação4. Projeto de processos

A. 2, 3 e 4 apenasB. 1, 3 e 4 apenasC. 1, 2 e 3 apenasD. Todas as anteriores



QUESTION 96

Quantas pessoas devem ser responsáveis por um processo como definido no modelo RACI?

A. Tantos quanto necessário para completar a actividadeB. Apenas um - o proprietário do processoC. Dois - o proprietário do processo eo processo enactorD. Apenas um - o arquiteto processo



QUESTION 97A adição, modificação ou remoção de um serviço, autorizado planejado ou suportado ou componente deserviço e sua documentação associada é uma definição do que?

A. Uma mudançaB. Um modelo de mudançaC. A solicitação de mudançaD. Uma mudança conselho consultivo



QUESTION 98Onde deve ser a seguinte informação deve ser armazenada?

1. A experiência da equipe2. Registros de comportamento do usuário3. Habilidades fornecedor e requisitos4. Níveis de habilidade do usuário

A. O esquema para a frente da mudançaB. O portfólio de serviçosC. Um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)D. O serviço de sistema de gestão do conhecimento (SGCS)



QUESTION 99Qual das seguintes afirmações sobre mudanças de padrão são CORRETO?

1. A abordagem é pré-autorizada2. O risco é geralmente baixa e bem compreendido3. Detalhes da mudança serão registrados

4. Algumas mudanças de padrão será desencadeada pelo processo de pedido cumprimento

A. 1 somenteB. 2 e 3 apenasC. 1, 2 e 4 apenasD. Todas as anteriores



QUESTION 100Qual dos seguintes fornece a lista correta de processos dentro da fase de exploração do serviço de o ciclo devida do serviço?

A. Evento de gestão, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, pedido cumprimento eacesso gestão

B. Evento de gestão, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de acessoC. O gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, service desk, realização de solicitação e

gestão de eventosD. Gerenciamento de Incidentes, service desk, pedido cumprimento, gestão, acesso e gestão de eventos



QUESTION 101Com qual processo é o gerenciamento de problemas probabilidade de compartilhar categorização e impactosistemas de codificação?

A. Gerenciamento de IncidentesB. Serviço de ativos e gerenciamento de configuraçãoC. A gestão da capacidadeD. Serviços de TI de gestão de continuidade



QUESTION 102Quais as orientações que ITIL dar sobre a freqüência de produção de relatórios de serviços?

A. Intervalos de relatórios de serviços devem ser definidos e acordados com os clientesB. Intervalos de relatórios deve ser definido pelo prestador de serviçosC. Relatórios deverão ser produzidos semanalmenteD. Intervalos de relatórios de serviços deve ser o mesmo para todos os serviços



QUESTION 103Qual dos seguintes métricas medida faz serviço?

A. FunçõesB. Prazo e custoC. O serviço de fim-de-finalD. Disponibilidade de Infra-estrutura



QUESTION 104Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido ou objetivo do gerenciamento de problemas

A. Para evitar problemas e incidentes resultantesB. Para gerenciar problemas durante todo seu ciclo de vidaC. Para recuperar o serviço a um utilizadorD. Para eliminar incidentes recorrentes



QUESTION 105Qual processo é responsável por de baixo risco, que ocorrem com frequência, as mudanças de baixo custo?

A. A gestão da procuraB. Gerenciamento de IncidentesC. Lançamento e implantação de gerenciamentoD. Pedido cumprimento



QUESTION 106Qual função ou processo iria fornecer pessoal para monitorar eventos em uma ponte de operações?

A. Técnica gestãoB. Gestão de operaçõesC. Cumprimento PedidoD. Gerenciamento de aplicativos



QUESTION 107Qual das seguintes atividades são realizadas por um balcão de atendimento?

1. Detalhes da exploração de incidentes e solicitações de serviços2. Fornecer primeira linha de investigação e diagnóstico3. Restauração do serviço4. Implementação de todas as mudanças de padrão

A. Todos os itens acimaB. 1, 2 e 3 apenasC. 2 e 4 apenasD. 3 e 4 apenas



QUESTION 108Qual dos seguintes NÃO é um objetivo de Melhoria de Serviço Continuada?

A. Revisão e analisar os resultados de Serviços de Realização NívelB. Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviçosC. Melhorar a eficácia de custo de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do clienteD. Realizar atividades para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócios



QUESTION 109Check, Act e Plano são três as etapas do Ciclo de Deming. Qual é o quarto?

A. DoB. PerformC. ImplementD. Measure



QUESTION 110Quais são os três tipos de métricas que uma organização deve coletar para suportar serviço contínuomelhoria(CSI)?

A. Retorno sobre o investimento (ROI), o valor do investimento (VOI), qualidadeB. Estratégico, tático e operacionalC. Fatores críticos de sucesso (FCS), indicadores chave de desempenho (KPIs), atividadesD. Tecnologia, processos e serviços



QUESTION 111Qual dos seguintes são classificados como partes interessadas na gestão de serviços?

1. Clientes2. Usuários3. Fornecedores




QUESTION 112A partir da perspectiva do prestador de serviços, o que é a pessoa ou grupo que define ou e concorda seuserviço de metas conhecido como?

A. UsuárioB. ClienteC. FornecedorD. Administrador



QUESTION 113Que processo é responsável pela aquisição e fornecimento de componentes de serviços solicitados padrão?

A. Cumprimento PedidoB. Gestão de portfólio de serviçosC. Service DeskD. TI financiar




QUESTION 114Qual das seguintes é a melhor definição de gerenciamento de serviços?

A. A capacidade de manter serviços altamente disponíveis para atender as necessidades do negócioB. Um conjunto de capacidades especializadas organizacionais para o valor aos clientes na forma de serviçosC. Um conjunto completo de toda a documentação necessária para oferecer serviços de classe mundial para

clientesD. Uma metodologia internacionalmente reconhecida para prestar serviços valiosos para os clientes



QUESTION 115Qual dos seguintes não pode ser fornecida por uma ferramenta?

A. ConhecimentoB. InformaçõesC. SabedoriaD. Dados



QUESTION 116Qual dos seguintes é o objetivo do gerenciamento de nível de serviço?

A. Para levar a cabo as operações do serviço atividades necessárias para suportar atuais serviços de TIB. A fim de assegurar uma capacidade suficiente é proporcionado para fornecer o desempenho dos serviços

acordadosC. Para criar e preencher um catálogo de serviçosD. Para garantir que um nível acordado de serviço de TI é fornecido para todos os atuais serviços de TI



QUESTION 117Qual das seguintes atividades é o gerenciamento de aplicativos executar?

A. Definição de onde o vendedor de um aplicativo deve ser localizadoB. Garantir que a funcionalidade está disponível para alcançar o resultado desejado negócioC. Decidir quem é o fornecedor dos dispositivos de armazenamento seráD. Concordando os níveis de serviço para o serviço compatível com o aplicativo



QUESTION 118O que é um modelo RACI utilizado?

A. Análise de desempenhoB. Gravação de itens de configuraçãoC. Serviços de monitoramentoD. Definição de papéis e responsabilidades



QUESTION 119O plano de recuperação deve ser avaliada em que ponto do ciclo de vida de mudança?

A. Antes da mudança está aprovadoB. Imediatamente após a mudança falhou e precisa ser feito fora www. TesteC. Após a execução, mas antes da revisão, após a aplicaçãoD. Após a análise, após a aplicação identificou um problema com a mudança

Correct Answer: A

Section: (none)Explanation


QUESTION 120Qual das seguintes afirmações MAIS identifica corretamente o âmbito das actividades de coordenação dedesign?

A. Somente as mudanças que introduzem novos serviçosB. É obrigatório que todas as mudanças estão sujeitas a actividade de coordenação de designC. Apenas muda para sistemas críticos de negócioD. Qualquer mudança que a organização acredita que poderia se beneficiar



QUESTION 121O que é o processo primário para a comunicação estratégica com clientes do prestador de serviços?

A. Gerenciamento de catálogo de serviçoB. Gestão de portfólio de serviçosC. Service DeskD. Gestão de relacionamento de negócios



QUESTION 122Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do processo de gestão de mudança?

A. Para garantir o impacto das mudanças são entendidasB. Para garantir que as mudanças são registrados e avaliadosC. Para garantir que todas as mudanças nos itens de configuração (CIs) são registrados no gerenciamento de

configuração sistema (CMS)D. Para entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários de negócios



QUESTION 123Quais são os clientes de serviços de TI que trabalham na mesma organização que o prestador do serviçoconhecido como?

A. Clientes estratégicosB. Clientes externosC. Avaliada clientesD. Internos clientes



QUESTION 124Gerenciamento de acesso está intimamente relacionado com o que outro processo?

A. A gestão da capacidade apenasB. Apoio de linha 3C. Informações de gerenciamento de segurançaD. Gestão da mudança



QUESTION 125Em que núcleo publicação ITIL você pode encontrar descrições detalhadas de gestão de catálogo de serviços,gestão da informação, segurança e gestão de fornecedores?

A. Estratégia de ServiçoB. Design de ServiçosC. Transição de ServiçoD. operação de serviço



QUESTION 126Qual das seguintes é a melhor razão para categorizar incidentes?

A. Para estabelecer as tendências para o uso em gerenciamento de problemas e outros Serviços de TI(ITSM) atividades

B. Para assegurar níveis de serviço sejam cumpridos e as violações de acordos são evitadosC. Para que o banco de dados de gerenciamento de incidentes para ser dividido para maior eficiênciaD. Para identificar se o usuário tem o direito de registrar um incidente para este serviço especial

Correct Answer: ASection: (none)

Explanation


QUESTION 127Um erro conhecido foi criado após o diagnóstico de um problema, mas antes de se completar a solução foiencontrado. Será esta uma abordagem válida?

A. Sim: para fins de informação, um registro de erro conhecido pode ser criado a qualquer momento, éprudente fazê-lo

B. Não: o Erro Conhecido deve ser criado antes que o problema é registradoC. Não: um registro de erro conhecido é criado quando o incidente original é levantadaD. Não: um registro de erro conhecida deve ser criado com a próxima versão do serviço



QUESTION 128Qual dos seguintes fornecer valor ao negócio a partir de estratégia de serviço?

1. Permitindo que o prestador de serviços para ter uma compreensão clara do que os níveis de serviço vaifazer a sua clientes de sucesso2. Permitindo que o prestador de serviços para responder rápida e eficazmente às mudanças no ambiente denegócios3. Apoiar a criação de um portfólio de serviços quantificados




QUESTION 129Qual dos seguintes seria examinado por uma revisão grande problema?

1. Coisas que foram feitas corretamente2. Coisas que foram feitas incorretamente3. Como prevenir a recorrência4. O que poderia ser feito melhor no futuro

A. 1 somenteB. 2 e 3 apenasC. 1, 2 e 4 apenasD. Todas as anteriores



QUESTION 130Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um relacionamento em ativos de serviço e configuraçãogestão?

A. Descreve a topografia do hardwareB. Descreve como os itens de configuração (CIs) trabalham juntos para realizar os serviçosC. Define qual o software deve ser instalado em uma determinada peça de hardwareD. como números de versão deve ser usada em um comunicado



QUESTION 131Qual dos seguintes são fontes de boas práticas?

1. Pesquisa acadêmica2. Experiência interna3. Práticas da indústria





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