“Estudio para la Identificación del Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Sistema de...

“Estudio para la Identificación del Nivel de Satisfacción de los Usuarios del

Sistema de Protección Social en Salud”

CHIHUAHUA Ola 2Diciembre 2008

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Introducción

• De conformidad con la fracción IX del artículo 38 del Presupuesto de Egresos de la Federación para el Ejercicio Fiscal 2008 (PEF 2008), la Operación del Sistema de Protección Social en Salud deberá sujetarse, entre otros, a que la Secretaría de Salud, a través de la Comisión Nacional de Protección Social en Salud, deberá levantar semestralmente una encuesta de satisfacción entre los usuarios del Sistema de Protección Social en Salud y sus resultados deberán ser publicados en su página de Internet.

• Por ello, con fecha 6 de mayo de 2008, se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Convocatoria número 002, correspondiente a la Licitación Pública Nacional número 12161001-005-08 (en lo sucesivo la Licitación), relativa a los “Resultados de la Encuesta del Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud”.

• Se emitió el acto de fallo de la Licitación, el día 28 de mayo del año en curso y se celebró contrato CNPSS/LPN/ 20 /2008 con la empresa ganadora, Buró de Investigación de Mercados S.A. de C.V. (Ipsos México)

2


3

Objetivos

Objetivos Específicos

Identificar los niveles de satisfacción de la población usuaria del Seguro Popular (en lo sucesivo y de manera indistinta Seguro Popular y/o SP).

Factores que generan los niveles de satisfacción.

Nivel de conocimiento de los beneficios del Seguro Popular.

Atributos de los servicios recibidos: trato adecuado, tiempo de atención, calidez, oportunidad, calidad, cobertura, etc.

Satisfacción respecto al suministro de medicamentos.


4

Metodología

La muestra total es de 359 entrevistas a total.

El número de unidades médicas visitadas en Chihuahua fue de 12

El error muestral total es de +/- 5 puntos porcentuales con un nivel de confianza del 95%

Target

Se aplicó un cuestionario cara a cara, estructurado con preguntas abiertas y cerradas, adecuado para el cumplimiento de los objetivos del estudio.

Hombres y mujeres mayores de 15 años que estén afiliados y hagan uso de los servicios del Seguro Popular.

Fecha de levantamiento

Cuestionarios

Se realizó una selección de los puntos de atención en que el SP está dando servicio, mediante una selección aleatoria en la entidad de Chihuahua, a su vez mediante un salto sistemático se seleccionaba a la persona a entrevistar que haya hecho uso de los servicios en el periodo de levantamiento.

Selección de la Muestra

Del 20 de noviembre al 5 de diciembre del 2008.

Perfil del entrevistado


6

Perfil del entrevistado

Base Total entrevistas : 359

Chihuahua

Estado CivilEstado CivilOcupaciónOcupación

Casado 42%

Unión libre 33%

Soltero 17%

Viudo 5%

Divorciado 3%

En promedio, cada hogar está habitado por 5

personas, de las cuales en promedio 3 de ellas

están afiliadas a Seguro Popular

HacinamientoHacinamiento

Ama de casa 69%Obrero 8%

Trabajador por su cuenta (no profesionistas)

7%

Empleado sin personal a su cargo

7%

Estudiante 5%Otros 5%

HijosHijos

85% de los entrevistados tienen hijos, 3 en promedio

Contribución al ingreso familiarContribución al ingreso familiar

2% de los entrevistados son

hablantes de lengua indígena

Lengua IndígenaLengua Indígena

Sólo 1 persona 73%2 personas 20%3 personas 5%4 personas 2%

28% de los entrevistados tienen

algún familiar residente en

Estados Unidos

Residentes EUAResidentes EUA

Resultados gráficos


Tiempo de Afiliación en el Seguro Popular

¿Desde hace cuánto tiempo esta afiliado o inscrito al Seguro Popular?- % -

Respuesta única

Base de entrevistas : 359

8

19

41

8

6

17

8

Más de 2años

Entre 1-2años

Entre 6-12meses

Entre 5-6meses

Entre 2-4meses

Menos de 1mes

Chihuahua

El 60% tiene una antigüedad mayor

a un año en el Sistema del SP, lo

que nos refleja una continuidad


Tiempo de Afiliación en el Seguro Popular

¿Desde hace cuánto tiempo esta afiliado o inscrito al Seguro Popular?- % -

Respuesta única

9

Chihuahua

Hombre Mujer 15-17 18 a 24 25 a 35 36 a 45 46 a 55 56-65Base de entrevistas 359 67 292 20 79 83 69 52 56Menos de 1 mes 8% 5% 9% 9% 11% 7% 11% 6% 1%Entre 2-4 meses 8% 4% 9% 17% 12% 10% 6% 2% 2%Entre 5-6 meses 6% 2% 6% - 10% 7% 4% - 2%Entre 6-12 meses 17% 32% 14% 15% 28% 20% 12% 8% 11%Entre 1-2 años 19% 14% 20% 22% 24% 20% 13% 16% 22%Más de 2 años 41% 42% 41% 37% 14% 36% 54% 69% 61%

Antigüedad TotalGénero Edad

Satisfacción Seguro Popular


11

Satisfacción general del Seguro Popular



Nota: En caso que los estados tengan el mismo porcentaje de respuestas “muy satisfecho”, se ubica en mejor posición-de izquierda a derecha- aquel estado con mayor porcentaje de respuestas “algo satisfecho”.

8786 86

84

8381 80 80 79 78 77

76 76 75 75 73

73 72 7269

67 67 67 66 66 66 66 65 64 62

59 55

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Jalis

co

Nue

vo L

eón

Qui

ntan

a R

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Baj

a C

alifo

rnia

Sur

Son

ora

Oax

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asca

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es

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Pue

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Chi

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Hid

algo

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as

Dis

trito

Fed

eral

Méx

ico

Nay

arit

Que

réta

ro

Tla

xcal

a

Muy satisfecho

En general ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con el Seguro Popular?- % de respuestas “muy satisfecho”-

Total NacionalPor Estados


Media Nacional Muy Satisfecho73%

Chihuahua


1 5 22 73Chihuahua

Muy insatisfecho Algo insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho


En general ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con el Seguro Popular?- % -

12

Respuesta única


Chihuahua

El 95% de los usuarios del Seguro Popular manifiesta estar “muy satisfecho” o “algo satisfecho”



En general ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra con el Seguro Popular?- % -

13

Respuesta única

Chihuahua

Hombre Mujer 15-17 18 a 24 25 a 35 36 a 45 46 a 55 56-65Base de entrevistas 359 67 292 20 79 83 69 52 56Muy satisfecho 73% 72% 73% 78% 69% 64% 79% 80% 77%Algo satisfecho 22% 27% 21% 13% 29% 25% 20% 16% 15%Algo insatisfecho 5% - 5% 4% 2% 9% 1% 4% 6%Muy insatisfecho 1% - 1% 4% - 1% - - 2%

Nivel TotalGénero Edad


Recomendación del Seguro Popular

¿Quién le recomendó que se afiliará/inscribiera al Seguro Popular ?- % -

14

Respuesta única

Base entrevistas : 359

19

39

17

12

11

Chihuahua

Publicidad en Radio

Publicidad en TV

En la clínica que me atiendome lo recomendaron

Un promotor del programa

Un amigo / familiar

No se presentan porcentajes menores a 1%

Chihuahua

En el tema de la recomendación por un tercero, la influencia se

vuelve un tema primordial para sumar a la población al Seguro

Popular


Recomendación del Seguro Popular

¿Quién le recomendó que se afiliará/inscribiera al Seguro Popular ?- % -

15

Respuesta única

No se presentan porcentajes menores a 1%

Chihuahua

Hombre Mujer 15-17 18 a 24 25 a 35 36 a 45 46 a 55 56-65Base de entrevistas 359 67 292 20 79 83 69 52 56

Un amigo / familiar 39% 44% 37% 50% 48% 37% 33% 31% 36%Un promotor del programa 19% 17% 20% 22% 16% 17% 22% 23% 20%En la clínica que me atiendo me lo recomendaron

17% 9% 19% 4% 15% 20% 14% 20% 24%

Publicidad en TV 12% 16% 11% 15% 14% 10% 14% 8% 10%Publicidad en Radio 11% 11% 11% 9% 7% 13% 13% 15% 10%

Recomendación TotalGénero Edad


Información sobre los derechos

Cuando se afilió al Seguro Popular ¿le informaron sobre los derechos que se tiene como es…?- % -

16

Respuesta única Base de entrevistas : 359

86

88

93

93

94

94

12

87

93

93

96

7

14

13

7

4

6

6

7

7

Ser atendido cuando haya una quejasobre la atención médica recibida

Presentar quejas por una inadecuadaatención

No cubrir cuotas de recuperación porcada servicio que reciban

Recibir orientacion médica necesaria,clara y oportuna sobre el tratamiento

Decidir libremente sobre su atenciónmédica

Ser tratado confidencialmente

Recibir atención médica de urgencias

Acceso igualitario a la atención médica

Contar con su expediente clínico

Ser tratados con Dignidad y Respeto

Sí No

Chihuahua


Información sobre los derechos

Cuando se afilió al Seguro Popular ¿le informaron sobre los derechos que se tiene como es…?- % -

17

Respuesta única

Se muestran los porcentajes positivos “SI”

Chihuahua


Ser tratados con Dignidad y Respeto 96% 99% 95% 100% 93% 97% 97% 94% 96%Contar con su expediente clínico 94% 98% 93% 96% 92% 94% 96% 94% 98%Acceso igualitario a la atención médica 94% 95% 94% 96% 92% 95% 97% 92% 95%Recibir orientacion médica necesaria, clara y oportuna sobre el tratamiento

93% 94% 93% 85% 93% 91% 96% 94% 97%

Ser tratado confidencialmente 93% 99% 92% 96% 90% 95% 93% 92% 96%Decidir libremente sobre su atención médica 93% 100% 92% 100% 88% 95% 96% 92% 97%Recibir atención médica de urgencias 93% 88% 94% 91% 89% 91% 96% 96% 94%No cubrir cuotas de recuperación por cada servicio que reciban

88% 89% 88% 96% 86% 90% 86% 87% 95%

Presentar quejas por una inadecuada atención 87% 92% 86% 91% 90% 89% 84% 81% 84%

Ser atendido cuando haya una queja sobre la atención médica recibida

86% 87% 86% 87% 86% 88% 90% 81% 81%

Variable TotalGénero Edad


Entrega de la Póliza

Sí99%

No1%

¿Cuándo se inscribió al programa le entregaron su póliza de cobertura, o no?- % -

Respuesta única


18

Chihuahua


Sí recibío la Póliza 99% 98% 100% 100% 100% 99% 98% 100% 100%No recibío la Póliza 1% 2% 0% - - 1% 2% - -

Póliza TotalGénero Edad

El recibir este tipo de documentos / póliza

refuerza los altos niveles de satisfacción

y seguridad sobre el Seguro Popular.


Póliza / Satisfacción del proceso de afiliación al Seguro Popular

Pensando en el proceso de inscripción / afiliación al Seguro Popular ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra en general con el proceso de afiliación / inscripción al Seguro Popular?

- % -

12 24 73Chihuahua

Muy insatisfecho Algo insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho


19

Chihuahua

9 de cada 10 usuarios manifiestan estar “muy satisfechos” o “algo satisfechos” con el proceso de afiliación


Póliza / Satisfacción del proceso de afiliación al Seguro Popular

Pensando en el proceso de inscripción / afiliación al Seguro Popular ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra en general con el proceso de afiliación / inscripción al Seguro Popular?

- % -

20

Chihuahua


Muy satisfecho 73% 71% 73% 83% 68% 70% 74% 77% 78%Algo satisfecho 24% 24% 24% 17% 26% 27% 26% 17% 19%Algo insatisfecho 2% 4% 2% - 5% 1% - 2% 3%Muy insatisfecho 1% - 1% - 1% 1% - 2% - No sabe - - - - - - - 2% -



Cita previa

Sí40%

No60%

Para que le atendieran el día de hoy ¿tuvo que hacer cita previa, o no?- % -

Respuesta única


21

Chihuahua


Sí 40% 54% 37% 37% 42% 45% 35% 40% 37%No 60% 46% 63% 63% 58% 55% 65% 60% 63%

Cita Previa TotalGénero Edad

Se reconoce un esfuerzo de las dependencias salud en las que el Seguro Popular

atiende a sus usuarios, esto por dar una atención sin

tener una cita previa


22

Tiempo de Espera

97

92 90

8481 80 79 79

7471 71 71 70

65 64 63 6259 57 57 57 56

52 51 51 49

43 43

36 3530 30

Gu

an

aju

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Tla

xca

la

Pu

eb

la

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cata

n

Oa

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Dis

trito

Fe

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Du

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Mic

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Qu

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Ba

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alif

orn

ia S

ur

Na

yari

t

Za

cate

cas

Nu

evo

Le

ón

Gu

err

ero

Mo

relo

s



Media Nacional63 minutos

¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para que le atendieran, es decir, desde que llegó al Centro de Salud/Clínica/Unidad Médica/ Hospital, hasta que le atendieran?

-Promedio de tiempo que tuvo que esperar para que lo atendieran en minutos- Chihuahua


Acceso / Espera

Promedio de tiempo que tarda en llegar a la

clínica

Promedio de tiempo que tuvo que esperar para

que lo atendieran

37.5 minutos(Promedio Natural)

72% de los datos se encuentra debajo de la media28% de los datos se encuentra por arriba de la media

37.5 minutos(Promedio Natural)


57 minutos(Promedio Natural)


57 minutos(Promedio Natural)


23

Chihuahua


Razón de visita

¿Cuál fue la razón de visita al Centro de Salud / Clínica / Unidad médica / hospital, en esta ocasión?- % -

24

Respuesta múltiple espontánea, los porcentajes pueden sumar más de 100

2

3

4

9

66

8

2

Planificacion familiar / controlde embarazo

Cirugía programada

Pláticas de salud

Laboratorio

Vacunación

Urgencias

Consulta médica

Principales respuestasBase de entrevistas : 359

Chihuahua


25

Escala Positiva = Suma Muy Satisfecho y Algo Satisfecho

Satisfacción del servicio médico

99 99 9998 98 98 98

97 97 97 97 97 97 9796 96 96 96 96

95 95 9594 94 94

9392

91 9190 90

86

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Gu

err

ero

Ta

ba

sco

Co

lima

Mo

relo

s

Oa

xaca

Pu

eb

la

Ch

ihu

ah

ua

Co

ah

uila

Na

yari

t

Sin

alo

a

So

no

ra

Ve

racr

uz

Za

cate

cas

Ch

iap

as

Du

ran

go

Gu

an

aju

ato

Qu

inta

na

Ro

o

Ta

ma

ulip

as

Jalis

co

Qu

eré

taro

Sa

n L

uis

Po

tosí

Ag

ua

sca

lien

tes

Mic

ho

acá

n

Yu

cata

n

Hid

alg

o

Nu

evo

Le

ón

Ba

ja C

alif

orn

ia

Dis

trito

Fe

de

ral

Ca

mp

ech

e

Mé

xico

Tla

xca

la

¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con la atención médica?- % de respuestas “muy satisfecho más “algo satisfecho” -

Suma de Escala Positiva Media Nacional

96%


11 22 75Chihuahua

NS/NC Muy insatisfecho Algo insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho

Satisfacción del servicio médico

¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con la atención médica?- % -

26

Respuesta única


Chihuahua


Muy satisfecho 75% 68% 77% 72% 69% 72% 78% 90% 70%Algo satisfecho 22% 32% 20% 24% 27% 26% 20% 8% 27%Algo insatisfecho 1% - 1% - 3% - - 2% - Muy insatisfecho - - 1% - - 1% - - 2%No sabe 1% - 1% 4% 1% 1% 1% - -


El 97% de los usuarios manifiesta estar “muy satisfecho” o “algo satisfecho” con el tema de la atención médica


3 22 72

2

Chihuahua


Satisfacción del servicio recibido

En general ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que recibió el día de hoy?- % -

27

Respuesta única


Chihuahua


Muy satisfecho 72% 72% 72% 83% 61% 69% 76% 82% 77%Algo satisfecho 22% 25% 22% 13% 31% 22% 24% 12% 15%Algo insatisfecho 3% 1% 4% 4% 3% 5% - 6% 4%Muy insatisfecho 2% 3% 2% - 5% 3% - - 3%NS/NC - - - - - 1% - - -


El 94% de los usuarios manifiesta estar “muy satisfecho” o “algo satisfecho” con el servicio recibido en la visita


Atención recibida

28

421

15

79

Chihuahua

Detalladamente meexplicaron

Parcialmente meexplicaron

No me explicaron

No quiseexplicaciones

No necesitéexplicaciones

En la atención que recibió dígame por favor ¿Si el médico o el personal le explicaron su padecimiento / problema de Salud?

- % -


Chihuahua


Detalladamente me explicaron 79% 78% 80% 83% 75% 83% 76% 85% 79%Parcialmente me explicaron 15% 12% 15% 9% 16% 14% 20% 8% 14%No me explicaron 4% 3% 4% 9% 5% 2% 1% 6% 6%No quise explicaciones 1% 4% - - 3% - - - - No necesité explicaciones 2% 4% 1% - 1% 2% 3% 2% 1%

Explicación TotalGénero Edad

Es importante el mantenimiento de

este tipo de acciones, ya que

inciden directamente en los

niveles de satisfacción


Atención recibida

¿Considera que la atención médica que le dan es adecuada para que mejore su salud, o no?

- % -

Sí98%

No2%

Respuesta única


29

Chihuahua


Sí 98% 97% 98% 91% 98% 100% 98% 100% 93%No 2% 3% 2% 9% 2% - 2% - 7%

Información TotalGénero Edad


Medicamentos


Sí 48% 35% 50% 35% 39% 47% 51% 61% 52%No 52% 65% 50% 65% 61% 53% 49% 39% 48%

Género EdadMedicamentos recetados Total

Sí48%

No52%

¿En su visita le recetaron medicamentos?- % -

30

Respuesta única


Chihuahua


31

9793 91 91 90 88 88 87 86 86 85 84 84 84 83

79 79 77 76 76 75 74 72 71 7066 64

57 57 56 56

43

Que

réta

ro

Hid

algo

Zaca

teca

s

Méx

ico

Taba

sco

Cam

pech

e

Gua

naju

ato

Baj

a C

alifo

rnia

Nue

vo L

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Col

ima

Jalis

co

Gue

rrer

o

Baj

a C

alifo

rnia

Sur

Coa

huila

Ver

acru

z

Chi

apas

Sin

aloa

Chi

huah

ua

San

Lui

s P

otos

í

Yuc

atan

Nay

arit

Oax

aca

Son

ora

Dis

trito

Fed

eral

Tam

aulip

as

Qui

ntan

a R

oo

Tlax

cala

Dur

ango

Mor

elos

Pue

bla

Agu

asca

lient

es

Mic

hoac

án

Medicamentos recetados / número de piezas recetadas y surtidas



¿Cuántas piezas le surtieron del medicamento?Se muestra el porcentaje de los usuarios que recibieron el 100% del

medicamento recetado-%-

Total Nacional 77%

Nota: En caso que los estados tengan el mismo porcentaje de usuarios que recibieron el 100% del medicamento recetado, se ubica en mejor posición –de izquierda a derecha-aquel estado con menor porcentaje de usuarios que no recibieron medicamento.


32


39

36

28

18 18 17 1716

12 1211 11

10 9 97 7 6 6 6 6 5 5

4 42 2 2 2 1

1 0

Mo

relo

s

Mic

ho

acá

n

Du

ran

go

Qu

inta

na

Ro

o

Dis

trito

Fe

de

ral

Ag

ua

sca

lien

tes

Na

yari

t

Pu

eb

la

Ch

iap

as

Oa

xaca

Sa

n L

uis

Po

tosí

So

no

ra

Tla

xca

la

Gu

err

ero

Ch

ihu

ah

ua

Sin

alo

a

Yu

cata

n

Co

lima

Co

ah

uila

Ve

racr

uz

Ta

ma

ulip

as

Jalis

co

Ta

ba

sco

Nu

evo

Le

ón

Mé

xico

Ba

ja C

alif

orn

ia

Ca

mp

ech

e

Hid

alg

o

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Gu

an

aju

ato

Za

cate

cas

Qu

eré

taro



¿Cuántas piezas le surtieron del medicamento?Se muestra el porcentaje de los usuarios que

No recibieron medicamento(%)

Total Nacional 10%



Porcentaje de medicamento

entregado

Distribución de la muestra

100% 77.1%81% - 99% 1.3%66% - 80% 4.8%51% - 65% 0.7%

50% 6.0%31% - 49% 0.6%16% - 30% 0.7%1% - 15% -

0% 8.9%Base de

entrevistados que le recetaron

medicamentos

175

33

14.1% recibió su medicamento de

forma parcial

Chihuahua


21

79

3

Lo comprará en una farmacia privada Volverá a buscarlo en la farmacia delcentro de salud / unidad médica /

hospital

En una farmacia alterna que surtemedicamentos del Seguro Popular

Obtención de medicamento faltante

¿Cómo obtendrá el medicamento faltante?- % -

Respuesta múltiple, la suma puede ser más de 100

Base no recibió el medicamento completo : 40

34

Principales menciones

Chihuahua


13 8 20 69Chihuahua


Satisfacción del surtido de medicamento

En general ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho esta usted con el surtido de medicamentos que le recetaron?

- % -

35

Respuesta única

Base de entrevistados que le recetaron medicamentos : 175

Chihuahua


Muy satisfecho 69% 73% 68% 50% 82% 62% 64% 75% 73%Algo satisfecho 20% 20% 20% 38% 15% 23% 22% 15% 16%Algo insatisfecho 8% 1% 9% 13% 3% 10% 8% 7% 11%Muy insatisfecho 3% 6% 2% - - 6% 6% - - NS/NC 1% - 1% - - - - 3% -


El tema de medicamentos es el área de oportunidad más significativa.


Satisfacción de la atención

¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con...? - % -

36

1 / 2

1

1

3

3

1

2

1

25

22

17

16

15

71

74

80

81

82

1

1

La atención brindada engeneral

La limpieza en General delCentro de Salud / Clínica

Recomendaciones delmédico

Explicación que le dieronsobre el padecimiento

Con los conocimientos delmédico

Muy insatisfecho Algo insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho No sabe No contestó


Chihuahua


Satisfacción de la atención

¿Qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra usted con...? - % -

37

2 / 2


Chihuahua

1

1

2

1

1

2

5

2

2

8

14

9

18

23

20

42

51

52

57

69

70

35

22

25

13

4

2

15

11

13

6

5

Personal de Rayos X

Trabajadora Social

Personal de laboratorio

Personal de Farmacia

La atención del personal derecepción (asistente)

La atención de la enfermera(o)

Muy insatisfecho Algo insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho No Sabe No contestó


Análisis de Desempeño

38

Interpretación del Mapa: Interpretación del Mapa:

Ejes: Ejes:

• Eje Y :Eje Y : permite conocer ordinalmente que factores (atributos) son más importantes/relevantes para la satisfacción general.

• Eje X:Eje X: Indica aquellos factores o atributos que representan los niveles de satisfacción más elevados.

Cuadrantes: Cuadrantes:

• Mejora primaria:Mejora primaria: Los atributos/ factores localizados en este cuadrante presentan altos niveles de importancia y satisfacción, es decir son atributos donde el Seguro Popular tiene un buen desempeño. Son atributos donde hay que continuar prestando buen servicio.

• Fortalezas (II):Fortalezas (II): El cuadrante de mejora prioritaria abarca los atributos importantes para el usuario que el Seguro Popular no está cubriendo adecuadamente o no igual que otros atributos también importantes. Son atributos en los que se deben mejorar en primer lugar.

• Mejora Secundaria (III):Mejora Secundaria (III): El cuadrante abarca atributos o factores de baja importancia para el usuario, en los cuales el Seguro Popular no se desempeña particularmente bien. No tiene caso realizar acciones sobre estos atributos.

• Mantenimiento (IV):Mantenimiento (IV): Los atributos contenidos en este cuadrante tienen menor importancia relativa respecto a los demás, y los usuarios presentan altos nivel de satisfacción. Son atributos que en el mejor de los casos se deben mantener donde se encuentran actualmente.


Análisis de desempeño

39

Atributo1 La atención brindada en general2 La atención médica / médico3 La atención de la enfermera (o)4 Personal de laboratorio5 Personal de Rayos X6 Personal de Farmacia

Atributo7 Trabajadora Social8 La atención del personal de recepción (asistente)9 Con los conocimientos del médico

10 Recomendaciones del médico11 La limpieza en General del Centro de Salud / Clínica12 Explicación sobre el padecimiento que le dieron

Mapa de Desempeño atención y servicio (CHIHUAHUA)

12

11

10

9

8

76

5

4

3

2

1

Satisfacción General

Impo

rtan

cia

FortalezasMejora Primaria

Mejora secundaria Mantenimiento


Sí94%

No6%

Si usted tuviera oportunidad de escoger ¿Regresaría a éste mismo Centro de Salud/ Hospital/Clínica para atenderse, o no?

- % -

Repetición

Respuesta única


40

Chihuahua


Sí 94% 94% 93% 96% 94% 90% 93% 100% 91%No 6% 6% 7% 4% 6% 10% 7% - 9%

Regresaría al centro de atención

TotalGénero Edad

Se muestra consistencia en los resultados

obtenidos, ya que 9 de cada 10

usuarios manifiestan que

“sí” regresarían al Centro de Salud

en que se atienden

actualmente.


Concepto

41

Concepto leído a los entrevistados:

“El Seguro Popular garantiza que sea gratuita la atención médica y el

surtimiento de medicamentos para un grupo específico de intervenciones o

enfermedades, a fin de que los afiliados no paguen por estos servicios”.


Cobro por consulta y medicamento

Desde que se afilio al Seguro Popular ¿Ha hecho algún pago por los servicios o medicamentos que le dieron en el centro de salud/unidad médica/hospital en esta o en

alguna otra ocasión?- % -

$295.2 pesosPromedio natural

$295.2 pesosPromedio natural

Promedio de pago por consulta

$108.7 pesos Promedio Natural

$108.7 pesos Promedio Natural

Promedio de pago por medicamento

Base de entrevistas que han pagado consulta : 9

Respuesta única


Sí4%

No96%

Base de entrevistas que han pagado medicamentos : 6

Chihuahua

42

*Nota: Tener en cuenta que los de promedios de pago mostrados están calculados sobre bases pequeñas, por lo que deben de manejarse reservadamente.

9 de cada 10 usuarios manifiestan NO haber

realizado un pago adicional extra al pago de la afiliación


1 8 91Chihuahua

Nada probable que continúe afiliado Poco probable que continúe afiliado

Probablemente que continúe afiliado Muy probable que continúe afiliado

Probabilidad de seguir afiliados al Seguro Popular

¿Qué tan probable es que continúe afiliado al Seguro Popular?- % -

43


Chihuahua


Muy probable que continúe afiliado 91% 94% 91% 96% 88% 94% 89% 96% 89%Probablemente que continúe afiliado 8% 6% 8% 4% 10% 5% 11% 4% 11%Poco probable que continúe afiliado 1% - 1% - 1% 1% - 1% 1%

Probabilidad de continuar TotalGénero Edad

El 99% de los entrevistados manifiesta que es “muy probable” o “probable” que continúe afiliado al Seguro Popular


Recomendación a terceros

44

Sí98%

No sabe1%

No1%

Con base en la experiencia que usted ha tenido desde que se afilió al Seguro Popular, ¿Recomendaría un amigo o familiar que se afilie al Seguro Popular?

- % -

Respuesta única


Chihuahua


Si 98% 100% 97% 96% 98% 98% 99% 98% 97%No 1% 0% 1% - 1% 1% - - 3%No sabe 1% - 2% 4% 1% 1% 1% 2% -

Recomendación a terceros TotalGénero Edad

Se manifiesta una alta

recomendación a terceros, si se lo solicitaran a los

usuarios


Uso de médicos particulares

Además de utilizar los servicios del Programa Seguro Popular, ¿ha utilizado los servicios de médicos privados, consultorios, clínicas u hospitales privados desde que esta inscrito al Seguro Popular?

- % -

Sí31%

No69%

Respuesta única

45


Chihuahua


Si 31% 37% 30% 26% 43% 34% 28% 22% 18%No 69% 63% 70% 74% 57% 66% 72% 78% 82%

Uso de servicios TotalGénero Edad

“Estudio para la Identificación del Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Sistema de...

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