跨海服務 感動幸福

文、圖/鹿港地政 洪誌誠

以往公務機關在民眾的心目中，一直有著難以靠近的刻板

印象，如何讓公務機關走出去，民眾走進來，一直是鹿港地政

努力的方向。在一次偶然的機會，前鹿港地政蔡和昌主任利用

假日閒暇之餘，前往彰化市的圖書館想找尋如何提升公務機關

的服務魔法，就在成千上萬的藏書中，找到「迪士尼的感動魔

法-全心待客之道」，這本書的內容與蔡主任理念完全相符，過

去鹿港地政以「三心加二意」作為服務願景，如今鹿港地政希

望進一步蛻變，以「全心全意 以客為尊」、「優質服務 感動幸

福」的優質洽公環境與服務理念，鼓勵同仁讓洽公民眾感受鹿

港地政的全心待客之道。

日前鹿港地政民意信箱收到一位來自日本的台灣人生沼

○○女士，該民眾長年居住日本東京，因繼承關係在福興地區

持有一筆土地及建物，整理資料時發現所持有的土地、建物所

有權狀遺失而感到著急無所適從，遂透過本所民意信箱方式尋

求解決的方法，經同仁多次的熱心回覆與貼心的告知生沼女士，

因其為外國人身分，需提出護照或中華民國居留證，親自到場

辦理且權利書狀補給需公告30日；生沼女士擔憂如此的申辦

程序需搭機往返日本兩次，深思熟慮後決定先行返台辦理權利

書狀補給，並與同仁約定日期前來申辦，當日同仁熱心接待並

啟動案件先行審查機制，避免案

件受理後有資料遺漏或文件不

齊補正導致多次奔波的問題，同

時向生沼女士說明(圖 1)地政

事務所於公告期滿後可協助將

權狀郵寄回日本，當下生沼女士連道感謝，在案件受理等待之

餘，同仁更提供鹿港導覽手冊，仔細解說鹿港觀光景點與建議

路線，使生沼女士倍感溫馨，離開時還特地再次感謝鹿港地政

提供如此貼心的服務，讓她感受到鹿港小鎮道地的人情味，既

貼心又親切。

其實站在對方的立場，多為其設想，多一分問候、多一分

關心、多一分貼心，洽公民眾在申辦案件時，亦會給予善意的

回應，所謂人在公門好修行，善用機會服務人群，幫助別人也

是幫助自己，樂在工作服務顧客。如何全心待客，這個問題看

似簡單，執行起來卻是困難重重，改變一直是人們難以接受的

圖 1：鹿港地政同仁為生沼女士解說地政問題

問題，要如何讓外部顧客感受到尊貴的服務，必然是需要內部

同仁的改變與配合，親切的笑容與開朗的問候，以及說話時正

視顧客的眼神交會與整潔的儀容，一一點出如何接待貴賓時的

基本要素；全心待客，是竭盡所能地為顧客著想的心意！全心

待客，是因人而異的，呈現的方式亦不相同；如何體會對方的

心意，站在對方的立場，多為其設想，亦是全心待客的精髓，

簡言之，就是同理心。

圖 2：鹿港地政同仁與生沼女士合影