EN 15221- 2

Génese da Norma EN 15221Em 2002 os representantes nacionais do sector do Facility Management de15 países da UE decidiram desenvolver uma definição europeia de FacilityManagament e em 2006, 29 países da EU acordaram com a seguintedefinição:

“Facility Management: Integration of processes whithin an organisationto maintain and develop the agreed services which support and improvethe effectiveness of its primary activities” - CEN (Comité Européen deNormalisation) EN 15221 – Part 1: Terms and Definitions

Em português: Integração de processos numa organização com o objectivode manter e desenvolver os serviços acordados que dão suporte emelhoram a eficácia das suas actividades principais.

Na sequência desta necessidade de padronização, a CEN aprovou em 2006uma normativa padronizada, a EN 15221, que versa sobre o mercado doFacility Management.

E foi o inicio da elaboração das 7 magnificas.

Part 1: Terms and definitions

(NP EN 15221-1 2016)

Tem por finalidade definir os termos usados no domínio do Facility Management (FM) para:

(i) Melhorar a comunicação entre as partes interessadas;

(ii) Melhorar a eficácia das atividades principais e dos processos de FM, bem como a qualidade dos seus resultados; e

(iii) Desenvolver ferramentas e sistemas.

Part 2: Guidance on how to prepare Facility Management agreements

Tem por objetivo fornecer orientações para a elaboração de um Contrato de FM eficiente nos termos do qual se define a relação entre uma organização que contrata serviços de facility (o cliente) e uma organização que presta esses serviços (o prestador de serviços de FM).

Part 3: Guidance on quality in Facility ManagementAdotada pelo CEN em 8 de julho de 2011 tem por finalidade fornecer linhas de orientação para:(i) clarificar e compreender as questões relacionadas com a qualidade;(ii) definir os critérios e indicadores relativos à qualidade;(iii) conceber e efectuar as medições (factos tangíveis e intangíveis) do

desempenho e qualidade do FM; e(iv) servir de apoio à criação das métricas que permitirão medir e avaliar a

qualidade dos serviços de FM.

Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility ManagementAdotada pelo CEN também em 8 de julho de 2011, versa sobre a taxonomia -um sistema de classificação criado para gerir melhor a informação e dotar os utilizadores de uma maior capacidade de sustentar e melhorar as operações do seu negócio.Fornece uma taxonomia baseada num modelo de relações que integra o modelo FM, a matriz de processos, a estrutura dos produtos/serviços.

Part 5: Guidance on Facility Management processesAdotada pelo CEN em 8 de julho de 2011, tem por objetivo é fornecer linhas de orientação a todas as partes interessadas no FM, em especial prestadores e respetivos clientes, para o desenvolvimento e melhoria dos respetivos processos de apoio às atividades principais

Part 6: Area and Space Measurement in Facility ManagementVisa criar um método comum de medição do espaço, identificar a base relevante de indicadores de espaço para realização de avaliações comparativas internas e partilhar os resultados com outras funções.

Part 7: BenchmarkingDefine o processo de comparar estratégias, processos, desempenhos e/ou outras entidades com práticas da mesma natureza, nas mesmas circunstâncias e adotando medidas idênticas

O Facility Management permite a integração de pessoas, espaços eprocessos.

É o maior negócio no mercado de serviços na Europa

Espaços

(Physical

World)

Pessoas (Mental World)

Processos (Virtual World)

A EN 15221-1 começa por indicar que o Facility Management se encontra emdesenvolvimento em vários países europeus e que fruto de diferentescircunstâncias históricas e culturais as organizações e áreas de negócio têmconstruído entendimentos e abordagens diversas ao Facility Management.

Em geral, todas as organizações, públicas ou privadas, utilizam edifícios, ativos e serviços (facility services) como suporte às suas actividades principais.

Ora, as organizações apoiam-se (i) nos seus processos principais de forma a alcançar os seus objectivos

estratégicos; e (ii) em processos de suporte - que podem ser fornecidos por prestadores de

serviços internos ou externos – para obterem um impacto direto na eficiência e na eficácia dessas atividades principais

De acordo com a EN 15221-1, o modelo de Facility Management traduz-se naseguinte imagem, que nos ajudará a compreender o processo de contratação nasua plenitude.

ACORDO

CLI

ENTE

FAC

ILITY M

AN

AG

ER

Mas para que se consiga implementar adequadamente a relação entre clientee prestador se serviços, ambos têm que acordar, como irão gerir essa relação.

A EN 15221-2 (Linhas de orientação para a elaboração de acordos de FacillityManagement) tem por objectivo definir linhas de orientação para apreparação de acordos de Facility Management eficazes.

Esta norma, como todas, não é de aplicação obrigatória e foi adoptada peloCEN em 16 de Setembro de 2016, para servir como uma ferramenta detrabalho normalizada destinada às partes que desejem elaborar um acordode Facility Management no Mercado Comum Europeu.

Disponibiliza títulos de cláusulas que não pretendem ser exaustivos e que aspartes podem ou não incluir, excluir, modificar e adaptar para os seuspróprios acordos.

Os acordos de FM, por natureza, definem a relação entre uma organizaçãoque procura obter serviços de facility (o cliente) e uma organização quepresta esses serviços (o prestador de serviços de Facility Management).

PRINCIPAIS OBJECTIVOS:

❖ Promover relações transfronteiriças entre cliente e prestador de serviços de FM na União Europeia e assegurar uma interface clara entre as partes.

❖ Melhorar a qualidade dos acordos de FM para minimizar os litígios.

❖ Auxiliar na seleção e na definição do âmbito dos serviços e identificar opções para a sua prestação.

❖ Auxiliar e aconselhar na redação e negociação de acordos de FM, bem como especificar mecanismos de resolução de litígios.

❖ Identificar os tipos de acordos de FM e formular recomendações para a atribuição de direitos e de obrigações entre as partes do acordo.

❖ Simplificar a comparação entre acordos de FM.

Considerando que o FM visa equilibrar a procura e a oferta dentro de uma organização permitindo a obtenção de um ideal entre os requisitos/níveis de serviço e capacidades/constrangimentos/custos dessa organização,importa definir o que se entende por:

Procura: requisito interno das actividades principais - sendo o FMimpulsionado pelas actividades principais, cabe aos clientes (a nívelorganizacional) definir com clareza a estratégia e os requisitos do FM dasua organização

Oferta: prestação de uma vasta gama de serviços, que é gerida e fornecida por prestadores de serviços internos e/ou externos.

Para optimizar o desempenho e o valor dos activos, é crucial alinhar a oferta e a procura com base em objectivos económicos, organizacionais e estratégicos.

O ACORDO DE FACILITY MANAGEMENT consiste num acordo verbal ou escritoque define os termos e condições da prestação de serviços de facility entre umcliente – PROCURA e um prestador de serviços, interno ou externo - OFERTA

E o CONTRATO DE FACILITY MANAGEMENT é o acordo juridicamente vinculativoentre:

CONTRATO

Org

aniz

ação

Pre

stado

rd

e se

rviços

Contrata para

proporcionar

serviços de FM

Presta ao

cliente um

conjunto coeso

de serviços de

FM

O FM pode variar entre uma combinação de:

(i) serviços de facility isolados (por exemplo, «segurança» e «limpeza»);

(ii) serviços de facility totalmente integrados; e/ou

(iii) representar uma abordagem funcional a uma organização (por exemplo, a nível do «local de trabalho» ou da «mobilidade»).

Esta Norma destina-se em primeira linha aos acordos de FM entre um clientee um prestador de serviços externo.

Pode ser também aplicada a casos em que o prestador de serviços é umaentidade interna, que integra a organização do cliente, sendo neste caso útilpara definir uma abordagem baseada em SLAs.

A EN 15221-2 é aplicável a:

❖ Acordos de FM nos sectores público ou privado, ao nível transfronteiriçoou ao nível nacional;

❖ A toda a gama de serviços de facility;❖ A todos os tipos de prestadores de serviços de Facility Management

(internos e externos);❖ A todos os tipos de ambientes de trabalho (indústria, comércio,

administração, sector militar, saúde, etc.).

E aplica-se a serviços que se caracterizam principalmente por serem:

❖ serviços entre empresas (“business to business”);❖ geridos pelo prestador de serviços de FM;❖ de tipo recorrente, por períodos superiores a um ano;❖ orientados para o desempenho;❖ regidos por preços, ou por mecanismos de determinação dos preços dos

serviços, indexados ao desempenho

A presente Norma Europeia NÃO:

❖ substitui as normas especializadas para tipos específicos de serviços de FM;

❖ fornece modelos normalizados para acordos de FM;

❖ determina os direitos e as obrigações entre o cliente e o prestador de serviços;

❖ especifica condições de emprego para os acordos de FM, embora esses pormenores sejam extremamente importantes;

❖ especifica pormenores sobre a gestão de questões ambientais

É fundamental que, nos acordos de FM, o prestador de serviços tenha uma apreciação e compreensão das atividades principais do cliente, de outras partes interessadas (stakeholders), bem como das estratégias relevantes da organização e da sua estrutura organizacional - no início e durante a vigência do acordo.

Recomenda-se por isso que as partes, antes de ultimar os pormenores do acordo de FM, se certifiquem que possuem um entendimento comum do tipo de acordo de FM pretendido.

Cabe contudo aos clientes determinar o modelo operacional do serviço de FM para assegurar a sua estratégia de investimento nos ativos/equipamentos.

A Norma orienta-nos no sentido de avaliar/definir:

a) Necessidades organizacionais Definição da responsabilidade de cada parte a nível estratégico, táctico e operacional

b) Estratégia de investimentos e propriedade O cliente deve determinar o modelo operacional das “facilities” por forma a assegurar a sua estratégia de investimento nos activos/equipamentos

c) Mecanismos de preços e de taxasExistem 3 modelos principais: o valor global, o preço unitário (por quantidade ou tipo de serviço) e preço de custo mais comissão, mas podem criar-se outros

d) Pagamentos baseados no desempenhoQue podem incluir incentivos ou penalidades

A Norma também nos indica que devem ser dedicados tempo e recursos para elaborar um acordo de FM de forma directamente proporcional à sua dimensão, importância e complexidade.

Também nos ensina que o cliente e o prestador de serviços devem partilhar uma VISÃO DE RECIPROCIDADE e compreender os resultados e os objectivos pretendidos pelo cliente.

E, mais importante, o prestador de serviços de FM deve compreender integralmente e DAR SUPORTE À ESTRATÉGIA DO CLIENTE e se a estratégia de FM do cliente não tiver sido determinada na sua totalidade, as duas partes devem desenvolver e documentar uma compreensão suficiente desta estratégia para efeitos do acordo.

COMPONENTES ESSENCIAIS PARA O ACORDO DE FM:

❖ Vigência

❖ Exclusividade

❖ Gestão dos serviços contratados pelo cliente

❖ Subcontratação

❖ Atribuição da responsabilidade de gestão

❖ Responsabilidades de informação

❖ Comunicação

❖ Disposições regulamentares

❖ Normas do cliente

❖ Preparação para a cessação do acordo

A norma também nos orienta sobre as diversas fases que levam à elaboraçãode um CONTRATO de FM:

Definição de objectivos e serviços

Pré-qualificação e selecção do FM

Fase de Concurso e Negociação

Preparação do Contrato

Assinatura Implementação

Sendo a implementação por sua vez subdividida também em fases:

Definição de objectivos e serviços

Pré-qualificação e selecção do FM

Fase de Concurso e Negociação

Preparação do Contrato

Assinatura ImplementaçãoMOBILIZAÇÃO VALIDAÇÃO OPERAÇÃO

CESSAÇÃO

Assinatura

CESSAÇÃO

OPERAÇÃO

VALIDAÇÃO

MOBILIZAÇÃO

Finalmente a Norma propõe que o acordo de FM tenha a seguinte estrutura:

Definição de objectivos e serviços

Pré-qualificação e selecção do FM

Fase de Concurso e Negociação

Preparação do Contrato

Assinatura ImplementaçãoMOBILIZAÇÃO VALIDAÇÃO OPERAÇÃO

CESSAÇÃO

Assinatura

•O que se vai fornecer

•De que forma

•Em que local

•Em que prazo

•Por que preço

•Mora e incumprimento

Cláusulas Gerais

•Aspectos operacionais

•Aspectos técnicos

Cláusulasrelativas a

SLA

MUITO OBRIGADA.

Maria José Andrade Campos – mjc@ferpinto.pt OU direcao@apfm.pt