El secreto de la excelencia en el servicio
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®® ENTERPRENEURIAL VISION XXIENTERPRENEURIAL VISION XXI®® ENTERPRENEURIAL VISION XXIENTERPRENEURIAL VISION XXI
Global Marketing Consulting Group
Representante de Service Quality Institute en Ecuador
David B. Caicedo Gordon
Consultor Internacional de Negocios y Marketing
EL SECRETO DE LA EXCELENCIA EL SECRETO DE LA EXCELENCIA
EN EL SERVICIOEN EL SERVICIO
®® ENTREPRENEURIAL VISION XXIENTREPRENEURIAL VISION XXI®® ENTREPRENEURIAL VISION XXIENTREPRENEURIAL VISION XXIA NEW ENTREPRENEURIAL VISION, FACING THE CHALLENGES OF THE XXI CENTURY A NEW ENTREPRENEURIAL VISION, FACING THE CHALLENGES OF THE XXI CENTURY A NEW ENTREPRENEURIAL VISION, FACING THE CHALLENGES OF THE XXI CENTURY A NEW ENTREPRENEURIAL VISION, FACING THE CHALLENGES OF THE XXI CENTURY
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Global Marketing Consulting Group
Representante de Service Quality Institute en Ecuador
David B. Caicedo Gordon
Consultor Internacional de Negocios y Marketing
PRELUDIO MUSICAL
¿Qué es la Excelencia? ¿Qué es Servicio? ¿Porqué es importante practicar la
excelencia? ¿Cual es el secreto de la Excelencia? ¿Como emplear la excelencia diariamente? ¿Que hará usted para alcanzar la
excelencia?
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Representante de Service Quality Institute en Ecuador
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ASPECTOS FUNDAMENTALES
TENDENCIAS DEL MERCADO GLOBALIZADO
PORQUE FRACASAN CIERTAS EMPRESAS
ESTRATEGIAS DE LIDERAZGO EMPRESARIAL
QUE ES EXCELENCIA EN EL SERVICIO
LA IMPORTANCIA DE LA EXCELENCIA
LAS BARRERAS PARA LA EXCELENCIA
EL SECRETO DE LA EXCELENCIA
PLAN DE ACCION PARA CONSTRUIR UNA CULTURA DE EXCELENCIA
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“Antes las empresas grandes se comían a las pequeñas…
Ahora las RAPIDAS se comen a las lentas”
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Tendencias del mercado globalizado
90 % del mercado mundial está orientado al servicio.
Empresas e instituciones están desapareciendo ante otras orientadas hacia el cliente.
Clientes son cada día más exigentes ante nuevas y variadas opciones
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¿Sabía usted que…
…grandes empresas han fracasado y han desaparacido y que muchas más lo harán en los
próximos años; cediendo el paso a nuevas empresas más ágiles y visionarias ?
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Servicio de Calidad......no es “Lip Service”
• Montgomery Wards: 132 años, 250 almacenes, 37 mil empleados en 30 estados. Se cerró por Home Depot, Wal-Mart y Best Buy.
• 93 % de los clientes no se quejan, pero nunca regresan.
• Un cliente molesto cuenta su experiencia a diez personas más.
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¿Cuáles son la causas para su
desaparición …?
¿Qué puede hacer usted para evitar un destino similar?
¿Cómo asegurar su permanencia en el mercado cada vez más competitivo de los negocios actuales y futuros?
¿Qué puede hacer USTED personalmente para contribuir al exito de su organización ?
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Factores críticos para la quiebra de negocios:
• Empresas tradicionales con enfoque limitado de negocios.
• Falta de visión empresarial y de objetivos a corto, mediano y largo plazo.
• Falta de cultura organizacional de Servicio• Temor a delegar autoridad y responsabilidad.• Falta de espíritu de equipo• Personal no comprometido con la calidad
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Otros factores críticos… Personal no calificado Organización deficiente Falta de liderazgo gerencial Limitadas ventajas competitivas Falta de capital de trabajo Falta de innovación en: tecnología (WWW- e-service, e-commerce)
sistemas, maquinarias y equipos Falta de control de: parámetros de calidad, costos, índices y
resultados. (“Bench marking”) Productos y servicios de mala calidad Personal poco capacitado y desmotivado Atención y servicio deficiente al cliente interno y externo
Fuente: The american Management Association de USA
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Estrategias de liderazgo SCT Compromiso para el cambio de enfoque a SCT El SCT como estrategia de Marketing El cambio de políticas y procedimientos Educar y formar personal Empowerment Benchmarking
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¿ Que es SCT o Excelencia?
¿ Cómo proporcionar un servicio de calidad superior ?
¿Cuál Es El SECRETO para proporcionar un servicio de calidad total?
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¿Que es excelencia en el Servicio?
Una organización debe conocer el nivel de las Una organización debe conocer el nivel de las expectativas del cliente porque:expectativas del cliente porque:
– Hacer menos de lo que los clientes esperan del servicio; Hacer menos de lo que los clientes esperan del servicio;
es … es … malomalo– Hacer exactamente lo que los clientes esperan del
servicio; es … bueno.
– Pero, hacer más de lo que los clientes esperan del Pero, hacer más de lo que los clientes esperan del
servicio es considerado … servicio es considerado … superior!!!superior!!!
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El tiempo, esfuerzo y DINERO dedicado a satisfacer al cliente es siempre MENOS que conseguir un cliente nuevo.
El cliente molesto habla con 9 - 10 otras personas más y entonces
no solo pierde 1 cliente, pierde unos 10 más.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Después de cada buena experiencia, el cliente satisfecho hablará con 5 clientes más. Eso significa 5 nuevos clientes sin gastar un centavo en publicidad.
1 2 3 4 5
Importancia de un SERVICIO de CALIDAD
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¿Por qué los clientes (estudiantes) dejan de comprar o no regresan a un negocio, o abandonan una institución educativa?
1% Se Muere
3% Se mudan
5% Cambian por recomendaciones de amigos
9% Por competencia
14% Insatisfechos con producto o servicio
68% ACTITUDES de indiferencia de empleados
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Las Barreras para la Excelencia
IGNORANCIA
MIEDO
COSTUMBRE
ORGANIZACIÓN DEFICIENTE
POLITICAS INADECUADAS
ACTITUD NEGATIVA
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Como superar Las Barreras para la Excelencia
EDUCAR Y CAPACITAR PERMANENTEMENTE
ALENTAR Y MOTIVAR
INNOVAR
REAJUSTAR LA ORGANIZACION
MODIFICAR POLITICAS
MOTIVAR ACTITUD POSITIVA
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Entonces… ¿Cual es el secreto de la Excelencia?
EDUCAR Y CAPACITAR PERMANENTEMENTE
ALENTAR Y MOTIVAR
INNOVAR
REAJUSTAR LA ORGANIZACION
MODIFICAR POLITICAS
MOTIVAR ACTITUD POSITIVA
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El secreto esta ubicado en un insospechado ….
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Leyenda Hindú
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Leyenda Hindú
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¿Descubrió el secreto?
“El máximo descubrimiento de mi generación es que los seres humanos pueden cambiar la
dirección de sus vidas, alterando sus ACTITUDES MENTALES”
- William James
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EQ Vs. IQ
Estudiante brillante que mató a profesor de Química en USA
Experimento de 3 grupos de estudiantes en Harvard
Desarrollo del talento humano considerando su EQ mas que su IQ
IRENE BECKER - Cita de Internet
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“Importancia de EQ en el Éxito Laboral y personal”
“ En un estudio que determinó quienes se desempeñan MEJOR en todo campo y cargo, desde los puestos más bajos hasta los puestos mas elevados , el factor mas importante no fue el IQ, los títulos, o la experiencia técnica; fue la EQ.
De las competencias requeridas para la excelencia del desempeño, en los estudios efectuados sobre el desempeño laboral, 67 % eran competencias emocionales. ”
- IRENE BECKER
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La importancia de AMP “ Mientras más tiempo transcurre mi vida, más me doy cuenta del impacto que
tiene la actitud mental en la vida. Para mi la actitud es más importante que los hechos. Es más importante que el pasado, que la educación (talvez) , que el dinero, que las circunstancias, que los fracasos, que el éxito, que lo que crean otros, que lo que digan o hagan. Es más importante que la apariencia o la habilidad. Puede hacer que se construya o que quiebre una empresa … una iglesia… un hogar. Lo asombroso es que tenemos una opción cada día respecto a LA ACTITUD que escojamos para ese día. No podemos cambiar nuestro pasado… No podemos cambiar lo inevitable. La única cosa que podemos hacer es tocar la unica cuerda que tenemos: nuestra ACTITUD… Estoy convencido que la vida es 10 por ciento lo que me sucede a mí y 90 por ciento cómo reacciono ante ello. Y así es con usted… Somos responsables de nuestras actitudes.”
-Charles Swindle
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¿Cuales son sus actitudes?
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AMP vs. AMN
Vaso de Agua
Comentarios que reflejan AMP
Comentarios que reflejan AMN
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¿Cómo cambiar de actitudes y de comportamiento?
De todas las estrategias, la más fácil, menos costosa , la menos empleada por la competencia y la más efectiva para implantar en forma inmediata en su organización es…
Capacitarse en el arte de servir y atender al cliente. Cultivar técnicas de EQ, destrezas y actitudes positivas que permitan proporcionar un servicio de CALIDAD SUPERIOR a clientes internos y externos
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Plan de acción para construir una cultura de Excelencia
CAPACITACION PERMANENTE PARA MEJORA CONTINUA (kaisen) DIAGNOSTICAR EL NIVEL DE SERVICIO (Brechas de Servicio) IMPLEMENTAR “STANDARDS” DE SERVICIO INCENTIVAR CAMPAÑAS DE IDEAS PARA MEJORAMIENTO DE SERVICIO IMPLEMENTAR PROGRAMAS Y POLITICAS DE “EMPOWERMENT” PROMOCIONAR UNA FILOSOFIA DE CALIDAD DE SERVICIO EVALUAR RENDIMIENTO “BENCHARKING” –MEDICION DE RESULTADOS- ROI CAMBIAR POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA GARANTIZAR CALIDAD DE
SERVICIO
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¿Qué secreto descubrió usted?
1.- APRENDI …
2.- ME DI CUENTA …
3.- HARE DE MANERA DIFERENTE…
4.- PUNTOS PRINCIPALES QUE DESCUBRI …
5.- MI COMPROMISO ES …
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CONCLUSION PONGAMONOS METAS Y OBJETIVOS ALTOS PARA
ALCANZAR LA EXCELENCIA
CAMBIEMOS NUESTRA ACTITUD
SUPEREMOS LAS BARRERAS
CAPACITEMONOS PERMANENTEMENTE
APLIQUEMOS LO APRENDIDO Y PERSEVEREMOS HASTA ALCANZAR LA EXCELENCIA
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FIN “Los objetivos no son el destino; ellos son la dirección.
No son órdenes de mando, son compromisos.
No determinan el futuro, son los mecanismos para
movilizar recursos y energías de la Organización
para construir el futuro.” Peter Drucker
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GRACIAS POR SU ATENCION
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Su amigo y servidorSu amigo y servidor David B. Caicedo GordonDavid B. Caicedo Gordon
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