El secreto de la excelencia en el servicio

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® ENTERPRENEURIAL VISION XXI ENTERPRENEURIAL VISION XXI Global Marketing Consulting Grou Representante de Service Quality Institute en Ecuado David B. Caicedo Gordon Consultor Internacional de Negocios y Marketing EL SECRETO DE LA EXCELENCIA EL SECRETO DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO EN EL SERVICIO ® ® ENTREPRENEURIAL VISION XXI ENTREPRENEURIAL VISION XXI A NEW ENTREPRENEURIAL VISION, FACING THE CHALLENGES OF THE XXI CENTURY A NEW ENTREPRENEURIAL VISION, FACING THE CHALLENGES OF THE XXI CENTURY

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Customer Service Excellence

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EL SECRETO DE LA EXCELENCIA EL SECRETO DE LA EXCELENCIA

EN EL SERVICIOEN EL SERVICIO

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PRELUDIO MUSICAL

¿Qué es la Excelencia? ¿Qué es Servicio? ¿Porqué es importante practicar la

excelencia? ¿Cual es el secreto de la Excelencia? ¿Como emplear la excelencia diariamente? ¿Que hará usted para alcanzar la

excelencia?

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ASPECTOS FUNDAMENTALES

TENDENCIAS DEL MERCADO GLOBALIZADO

PORQUE FRACASAN CIERTAS EMPRESAS

ESTRATEGIAS DE LIDERAZGO EMPRESARIAL

QUE ES EXCELENCIA EN EL SERVICIO

LA IMPORTANCIA DE LA EXCELENCIA

LAS BARRERAS PARA LA EXCELENCIA

EL SECRETO DE LA EXCELENCIA

PLAN DE ACCION PARA CONSTRUIR UNA CULTURA DE EXCELENCIA

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“Antes las empresas grandes se comían a las pequeñas…

Ahora las RAPIDAS se comen a las lentas”

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Tendencias del mercado globalizado

90 % del mercado mundial está orientado al servicio.

Empresas e instituciones están desapareciendo ante otras orientadas hacia el cliente.

Clientes son cada día más exigentes ante nuevas y variadas opciones

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¿Sabía usted que…

…grandes empresas han fracasado y han desaparacido y que muchas más lo harán en los

próximos años; cediendo el paso a nuevas empresas más ágiles y visionarias ?

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Servicio de Calidad......no es “Lip Service”

• Montgomery Wards: 132 años, 250 almacenes, 37 mil empleados en 30 estados. Se cerró por Home Depot, Wal-Mart y Best Buy.

• 93 % de los clientes no se quejan, pero nunca regresan.

• Un cliente molesto cuenta su experiencia a diez personas más.

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¿Cuáles son la causas para su

desaparición …?

¿Qué puede hacer usted para evitar un destino similar?

¿Cómo asegurar su permanencia en el mercado cada vez más competitivo de los negocios actuales y futuros?

¿Qué puede hacer USTED personalmente para contribuir al exito de su organización ?

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Factores críticos para la quiebra de negocios:

• Empresas tradicionales con enfoque limitado de negocios.

• Falta de visión empresarial y de objetivos a corto, mediano y largo plazo.

• Falta de cultura organizacional de Servicio• Temor a delegar autoridad y responsabilidad.• Falta de espíritu de equipo• Personal no comprometido con la calidad

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Otros factores críticos… Personal no calificado Organización deficiente Falta de liderazgo gerencial Limitadas ventajas competitivas Falta de capital de trabajo Falta de innovación en: tecnología (WWW- e-service, e-commerce)

sistemas, maquinarias y equipos Falta de control de: parámetros de calidad, costos, índices y

resultados. (“Bench marking”) Productos y servicios de mala calidad Personal poco capacitado y desmotivado Atención y servicio deficiente al cliente interno y externo

Fuente: The american Management Association de USA

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Estrategias de liderazgo SCT Compromiso para el cambio de enfoque a SCT El SCT como estrategia de Marketing El cambio de políticas y procedimientos Educar y formar personal Empowerment Benchmarking

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¿ Que es SCT o Excelencia?

¿ Cómo proporcionar un servicio de calidad superior ?

¿Cuál Es El SECRETO para proporcionar un servicio de calidad total?

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¿Que es excelencia en el Servicio?

Una organización debe conocer el nivel de las Una organización debe conocer el nivel de las expectativas del cliente porque:expectativas del cliente porque:

– Hacer menos de lo que los clientes esperan del servicio; Hacer menos de lo que los clientes esperan del servicio;

es … es … malomalo– Hacer exactamente lo que los clientes esperan del

servicio; es … bueno.

– Pero, hacer más de lo que los clientes esperan del Pero, hacer más de lo que los clientes esperan del

servicio es considerado … servicio es considerado … superior!!!superior!!!

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El tiempo, esfuerzo y DINERO dedicado a satisfacer al cliente es siempre MENOS que conseguir un cliente nuevo.

El cliente molesto habla con 9 - 10 otras personas más y entonces

no solo pierde 1 cliente, pierde unos 10 más.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Después de cada buena experiencia, el cliente satisfecho hablará con 5 clientes más. Eso significa 5 nuevos clientes sin gastar un centavo en publicidad.

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Importancia de un SERVICIO de CALIDAD

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¿Por qué los clientes (estudiantes) dejan de comprar o no regresan a un negocio, o abandonan una institución educativa?

1% Se Muere

3% Se mudan

5% Cambian por recomendaciones de amigos

9% Por competencia

14% Insatisfechos con producto o servicio

68% ACTITUDES de indiferencia de empleados

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Las Barreras para la Excelencia

IGNORANCIA

MIEDO

COSTUMBRE

ORGANIZACIÓN DEFICIENTE

POLITICAS INADECUADAS

ACTITUD NEGATIVA

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Como superar Las Barreras para la Excelencia

EDUCAR Y CAPACITAR PERMANENTEMENTE

ALENTAR Y MOTIVAR

INNOVAR

REAJUSTAR LA ORGANIZACION

MODIFICAR POLITICAS

MOTIVAR ACTITUD POSITIVA

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Entonces… ¿Cual es el secreto de la Excelencia?

EDUCAR Y CAPACITAR PERMANENTEMENTE

ALENTAR Y MOTIVAR

INNOVAR

REAJUSTAR LA ORGANIZACION

MODIFICAR POLITICAS

MOTIVAR ACTITUD POSITIVA

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El secreto esta ubicado en un insospechado ….

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Leyenda Hindú

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¿Descubrió el secreto?

“El máximo descubrimiento de mi generación es que los seres humanos pueden cambiar la

dirección de sus vidas, alterando sus ACTITUDES MENTALES”

- William James

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EQ Vs. IQ

Estudiante brillante que mató a profesor de Química en USA

Experimento de 3 grupos de estudiantes en Harvard

Desarrollo del talento humano considerando su EQ mas que su IQ

IRENE BECKER - Cita de Internet

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“Importancia de EQ en el Éxito Laboral y personal”

“ En un estudio que determinó quienes se desempeñan MEJOR en todo campo y cargo, desde los puestos más bajos hasta los puestos mas elevados , el factor mas importante no fue el IQ, los títulos, o la experiencia técnica; fue la EQ.

De las competencias requeridas para la excelencia del desempeño, en los estudios efectuados sobre el desempeño laboral, 67 % eran competencias emocionales. ”

- IRENE BECKER

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La importancia de AMP “ Mientras más tiempo transcurre mi vida, más me doy cuenta del impacto que

tiene la actitud mental en la vida. Para mi la actitud es más importante que los hechos. Es más importante que el pasado, que la educación (talvez) , que el dinero, que las circunstancias, que los fracasos, que el éxito, que lo que crean otros, que lo que digan o hagan. Es más importante que la apariencia o la habilidad. Puede hacer que se construya o que quiebre una empresa … una iglesia… un hogar. Lo asombroso es que tenemos una opción cada día respecto a LA ACTITUD que escojamos para ese día. No podemos cambiar nuestro pasado… No podemos cambiar lo inevitable. La única cosa que podemos hacer es tocar la unica cuerda que tenemos: nuestra ACTITUD… Estoy convencido que la vida es 10 por ciento lo que me sucede a mí y 90 por ciento cómo reacciono ante ello. Y así es con usted… Somos responsables de nuestras actitudes.”

-Charles Swindle

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¿Cuales son sus actitudes?

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AMP vs. AMN

Vaso de Agua

Comentarios que reflejan AMP

Comentarios que reflejan AMN

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¿Cómo cambiar de actitudes y de comportamiento?

De todas las estrategias, la más fácil, menos costosa , la menos empleada por la competencia y la más efectiva para implantar en forma inmediata en su organización es…

Capacitarse en el arte de servir y atender al cliente. Cultivar técnicas de EQ, destrezas y actitudes positivas que permitan proporcionar un servicio de CALIDAD SUPERIOR a clientes internos y externos

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Plan de acción para construir una cultura de Excelencia

CAPACITACION PERMANENTE PARA MEJORA CONTINUA (kaisen) DIAGNOSTICAR EL NIVEL DE SERVICIO (Brechas de Servicio) IMPLEMENTAR “STANDARDS” DE SERVICIO INCENTIVAR CAMPAÑAS DE IDEAS PARA MEJORAMIENTO DE SERVICIO IMPLEMENTAR PROGRAMAS Y POLITICAS DE “EMPOWERMENT” PROMOCIONAR UNA FILOSOFIA DE CALIDAD DE SERVICIO EVALUAR RENDIMIENTO “BENCHARKING” –MEDICION DE RESULTADOS- ROI CAMBIAR POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA GARANTIZAR CALIDAD DE

SERVICIO

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¿Qué secreto descubrió usted?

1.- APRENDI …

2.- ME DI CUENTA …

3.- HARE DE MANERA DIFERENTE…

4.- PUNTOS PRINCIPALES QUE DESCUBRI …

5.- MI COMPROMISO ES …

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CONCLUSION PONGAMONOS METAS Y OBJETIVOS ALTOS PARA

ALCANZAR LA EXCELENCIA

CAMBIEMOS NUESTRA ACTITUD

SUPEREMOS LAS BARRERAS

CAPACITEMONOS PERMANENTEMENTE

APLIQUEMOS LO APRENDIDO Y PERSEVEREMOS HASTA ALCANZAR LA EXCELENCIA

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FIN “Los objetivos no son el destino; ellos son la dirección.

No son órdenes de mando, son compromisos.

No determinan el futuro, son los mecanismos para

movilizar recursos y energías de la Organización

para construir el futuro.” Peter Drucker

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GRACIAS POR SU ATENCION

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Su amigo y servidorSu amigo y servidor David B. Caicedo GordonDavid B. Caicedo Gordon

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