El impacto del marketing digital en el CRM

Taller: La Nueva Era del CRM Digital

Jesús Hoyos @jesus_hoyos www.jesushoyos.com www.solvisconsul6ng.com #ce2013 #scrm

Nov 13 -‐ MundoContact www.jesushoyos.com 1

El impacto del marke6ng digital en el CRM: 12 áreas de integración que las empresas deben considerar para ofrecer Engagement y vender

¿Quienes somos?

•  Implementación de CRM •  Conocen de Marke6ng

Automa6on •  Estrategias Digitales •  Ac6vos en Social Media •  Usan foros o blogs •  Industrias


¿Que <ene que ver el mofongo con el CRM Digital?


La fusión del CRM con el Marke<ng Digital

Tenemos que conver6r las conversaciones en transacciones.


Ya no es solo CRM – Social CRM, Digital CRM, xRM

Fuente: Gigya

Fuente: KissMetrics Nov 13 -‐ MundoContact www.jesushoyos.com 5

Somos Personas

Fuente: Hubspot


Centro Digital de Marke<ng

Fuente: ExactTarget


Ecositema de Digital

Fuente: Jesus Hoyos


Motor de Datos e Información

Fuente: ExactTarget


Tendencias que son realidades

Abobe y Neolane Salesforce con Radian6, BuddyMedia y Social.com Salesforce y ExactTarget Microsoa, NetBreeze y Marke6ngPilot Oracle y Virtue, Collec6ve Intelligence y Eloqua SAP y su ecosistema de eCommerce Oracle y su ecosistema del Customer Experience Comunidades: Lithium y GetSa6sfac6on


¿Que tenemos que entender como empresa?

•  Multi-Canales (Cross-Canales) •  Las Personas son el canal •  Las redes sociales son en tiempo real •  El trafico es en tiempo real •  Es el “engagement” •  Movilidad es todo •  Aplicaciones moviles •  Business Intelligence •  Tenemos que ser agiles •  Comunidades •  Gamification

•  La tecnología le esta ganando a la estrategia del negocio


El nuevo CRM


Casos de Usos


Marke<ng Digital

Proceso de Conversión

Visitor Conversion

Member Conversion

Consumer Conversion Engagement Opera6ons

Consumer Rela6onship

Cycle


Visitante

Visitor Conver<on User Management Social Profile Site Management

Aplicaciones: Jainrain Gigya KissMetrics CoreMetrics Adobe NextPrinciples Radian6


Miembro

Member Conver<on Gamifica6on Recommenda6ons Social Share Reviews Rewards Surveys Influencers / SME

Aplicaciones CrowdFactory Bazzaar CrowTap ATG Ariba Badgeville ExactTarget


Consumidor

Consumer Conver<on Shopping Cart: like Amazon Compare Wish List Discounts Promo6ons and Coupons Shipping Personaliza6on Order Procesing Fric6onless Commerce – like me, loca6on based

Aplicaciones CrowdFactory Bazzaar CrowTap ATG Ariba Fulfillment by Amazon


Engagement

Engagement Knowledge Management Channels: Email, Phone, Co-‐Browsing, Chat, Video, Social Communi6es Collabora6on Call Center Mobile Apps Crowdsourcing

Aplicaciones GetSa6sfac6on Lithium Oracle Microsoa SAP StrongMail ExactTarget Neolane Medallia


Operaciones

Opera<ons Social Media Listening Sales, Customer Service Product Management Inventory and Logis6cs ERP Marke6ng Automa6on Analitycs

Aplicaciones Oracle Microsoa SAP StrongMail Neolane Radian6 ExactTarget Salesforce.com


Ciclo de Relacionamiento del Cliente

Consumer Rela<onship Cycle Adquirir Mantener Maximizar Lealtad Retener Áreas Procesos Organización Gente Datos Tecnología Productos Canales Métricas


12 aspectos a considerar

Integración con el Social Marke6ng, Social Listening, Google Analy6cs

Social Personas & Profile

Email Marke6ng & Delivery

Workflow & Contenido Dinámico

Manejo de Listas, Segmentación, Tes6ng & Bevaviour Tracking

Analí6cos & Scoring

Integración con eCommerce Integración con el CRM y Call Center

SEO / Landing Pages / Micro Si6os / Blogs / Content Marke6ng

Integración con Plataformas de Comunidades

Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-‐Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos

Mobile Marke6ng y Apps


Oportunidades


Fuente: ExactTarget

# 1

1) Integración con el Social Marke<ng, Social Listening, Google Analy<cs: parte integral es que la redes sociales sean parte de tu marke6ng automa6on con todo 6po de funcionalidad en donde tengas métricas de redes sociales como Friend of a Friend -‐ que puedas hacer un tracking de influenciadores, ads, posts, fotos, vídeos, etc., según el reach de tus consumidores, seguidores y Fans, entro otras muchas mas métricas.


# 2

2) Social Personas & Profile: que puedas ir mas allá del cookie. La idea es que con las ac6vidades del consumidor en tus microsi6os, ac6vaciones, mobile apps y redes sociales puedas crear el perfil social del cliente para poder ofrecer una mejor valor agregado con consumidor. Lo poderos es poder combinar el perfil social con el perfil de CRM del cliente.


# 3

3) Email Marke<ng & Delivery: el email marke6ng no ha muerto. Mas y mas personas están leyendo su emails en el smartphone. Lo cual implica tener una estrategia de delivery con tu email marke6ng. Las herramientas de marke6ng automa6on te deben ayudar con tu estrategia de email delivery/marke6ng.


# 4

4) Workflow & Contenido Dinámico: a base de los clicks en el email y cualquiera otra ac6vidad de marke6ng que tenga el consumidor, la herramienta debe apoyarte con flujos de trabajo y triggers para direccional las próximas acciones según las reglas de negocio y con un contenido dinámico. Esto es 100% personalización de tu marke6ng.


# 5

5) Manejo de Lista, Segmentación, Tes<ng & Bevaviour Tracking: toda ac6vidad e interacción de marke6ng realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marke6ng. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para op6mizar tu ROI y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor.


# 6

6) Manejo de Listas, Segmentación, Tes<ng & Bevaviour Tracking: toda ac6vidad e interacción de marke6ng realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marke6ng. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para op6mizar tu ROI y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor.


# 7

7) Integración con eCommerce: integracion a gamifica6on, shopping carts, recomendaciones, comentarios, en fin, todo lo relacionado con la experiencia de comprar algo vía el website, la 6enda y/o una aplicación móvil.


# 8

8) Integración con el CRM y Call Center: el CRM es el corazón de todo esto y parte importante es ofrecer campañas vía el call center (upselling/cros-‐selling). El CRM debe tener la pantalla de 360 grados y sepan cuando ac6var una promoción (manualmente o automá6camente).


# 9

9) SEO / Landing Pages / Micro Si<os / Blogs / Content Marke<ng: muchos de estas herramientas ofrecen mucha funcionalidad para el manejo de landing pages y microsi6os, pero lo importante es poder integrar tu estrategia de contenido y SEO con tu marke6ng.


# 10

10) Integración con Plataformas de Comunidades: Foros, Super Fans, Preguntas, Knowledge Management, Encuestas, Gamifica6on, Topicos, Blogs, Fotos, Videos, etc.


# 11

11) Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-‐Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos: esto es conocido como Marke6ng Resource Management. Poder manejar tu presupuesto de marke6ng y los resultados dentro de la solución de marke6ng.


# 12

12) Mobile Marke<ng y Apps: ya sabemos la importancia del mobile marke6ng (anuncios y contenido) -‐ parte vital del marke6ng mix. Igualmente, las herramientas de marke6ng automa6on deben de ofrecer funcionalidad para poder desarrollar aplicaciones de marke6ng (concursos, compar6r, redes sociales, música, etc).


Resumen


Tenemos que conver6r las conversaciones en transacciones.

Preguntas y Respuestas

Muchas Gracias…

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Blog: www.jesushoyos.com


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