DR. MARK SCOTT ROSENBAUM KOHL’S PROFESSOR OF MARKETING Sirviendo Clientes: El reto de la gestión...
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DR. MARK SCOTT ROSENBAUM KOHL’S PROFESSOR OF MARKETING Sirviendo Clientes: El reto de la gestión en un contexto de servicio.
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DR. MARK SCOTT ROSENBAUM KOHL’S PROFESSOR OF MARKETING
Sirviendo Clientes: El reto de la gestión en un contexto de servicio.
Estimulo Comprador Compra
Una relación de Compra básica
El Impacto del ambiente en un entorno de servicio
El ambiente en el servicio Los estímulos que alientan las respuestas positivas de los
empleados y clientes Respuestas: gastar dinero, intención de regresar, pasar tiempo en
el centro comercial, la interacción social con los empleados y otros clientes.
Entorno
Físico
Social
SimbolicoRestaurativa Natural
Digital
Los diferentes mercados objetivos responden diferente al entorno
Entorno Físico
Condiciones del ambiente
• Temperatura• Musica• Fragancia• Iluminación• Olores
Función del espacio
• Muebles• Equipo• Diseño
Signos, símbolos Artefactos
• Decoración• Obra de Arte• Signos• Banderas
Ambiente Físico
Los minoristas y operadores de centros comerciales controlan todos estímulos físicos que se presentan a los clientes
Las Preguntas:
¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar al diseño visual del minorista?
Iluminación, colores, brillo, formas
¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar a la fragancia / olor del minorista?
¿Cómo va mi cliente objetivo a reaccionar a la música o sonidos del minorista ?
¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar a los muebles del minorista?
¿Cómo va mi cliente objetivo reaccionar a los anuncios, carteles del minorista ?
Instalaciones Exteriores
Diseño exterior Señalización Parqueaderos Paisaje / Vista Ambiente circundante
Instalaciones Interiores
Diseño de Interiores Equipo Señalización Disposición Calidad del aire / temperatura Sonido / Música / Olor / Iluminación
Otros Tangibles
Tarjetas de Presentación Papelería Facturación Informes Vestimenta del Empleado Uniformes Folletos Páginas Web Entorno Virtual
Entorno Social
Empleados Clientes Densidad Social
CongruenciaEmpleado
cliente
Emociones que se muestran
de otros
Entorno Social
En tercer lugar: la creación de lugares fuera del hogar y el trabajo donde la gente puede socializar con los demás
Semejanzas empleado-cliente
Como mantener otros clientes juntos en el Centro Comercial?
Campo Simbólico
El Campo simbólico se refiere a los signos, símbolos y objetos que son interpretados por todos los consumidores de la misma forma.
Los grupos étnicos tienen sus propios símbolos que tienen su propio significado
Atraer a los grupos étnicos mediante símbolos
Campo Simbolic
o
Signos Étnicos
Simbolos
ÉtnicosObjetos Étnicos
Pregunta: ¿Se pueden usar signos, símbolos y objetos étnicos para enviar un mensaje a un segmento del centro comercial que le diga , "usted es Bienvenido en este centro comercial?"
Entorno Natural
¿Por qué?
Teoría de la Restauración de Atención (ART)
Naturaleza posee tres estímulos que ayudan a las personas como remedio a los síntomas asociados con la fatiga mental (agotamiento)
La naturaleza reduce el nivel de estrés
Reduce el nivel de ADHD en los adolescentes
Entorno naturalPromuever y
recupera la salud humana
Psicología natural
Vincula la Naturaleza a la salud personal, física y mental
humana
Los estímulos naturales y la salud humana
Estar lejosPara entrar en un mundo diferente
Para estar fuera de casa
FascinationsUna persona que quiere estar en ese escenario porque algo en él captura fácilmente su atención
CompatibilidadUna persona tiene un sentido de pertenencia
Un entorno compatible ayuda a las personas a llevar a cabo sus actividades sin problemas, sin lucha y sin vergüenza.
Ir de compras puede mejorar la salud
Estimulo Natural
Entorno
Comercia
l
Nosotros podemos fomentar centros
comerciales “restauradores”
brindando naturaleza dentro de este.
Entorno
natural
Fasinación
Estar Lejos
Compatibilidad
Los Compradores regresan porque se sienten bien
Entorno
Digital
El sitio web corporativo
En las tiendas
quioscos, CTS
Aplicaciones móviles
Entorno Digital
• Velocidad de navegación del lugar
• Contenido de información • El tiempo de entrega • Calidad de presentación • Seguridad / privacidad • Reputación • Comunidad • Entretenimiento • La selección de productos • Confiabilidad • Seguridad
El campo digital
Administrar el control del entorno que los clientes van a percibir
Entorno Percibid
o
Campo Físico
Campo Social
Campo simbólico
Campo restaurativ
o
Campo Digital
Audite su entorno
Indique la importancia de su empresa en los mercados de destino sobre los estímulos del entorno, haciendo un círculo alrededor de la marca a la escala adecuada.
