DOBLE CERTIFICACION INTERNACIONAL EN CUSTOMER EXPERIENCE
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CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE MASTER [porque hay un mundo diferente en movimiento que habla en un idioma de experiencias] 9-12 de Febrero 2016 | Barceló Bávaro Convention Center Punta Cana, República Dominicana DOBLE CERTIFICACION INTERNACIONAL Kay Valenzuela | International Customer Service Association Latam & International Coaching University of Spain Invita Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc. (ADOARH)
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Eleva tu perfil profesional y vence a tu competencia en el hoy dominando las tendencias de Customer Experience del mañana. Con la intervención especial de 3 reconocidos expertos Internacionales en CX: Kay Valenzuela, Adam Toporek y Shep Hyken. Unidos por el Servicio! 4 días que alinearán la estrategia de tus negocios con la expectativas de tus clientes!
Transcript of DOBLE CERTIFICACION INTERNACIONAL EN CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER SERVICEEXPERIENCE MASTER
[porque hay un mundo diferente en movimientoque habla en un idioma de experiencias]
9-12 de Febrero 2016 | Barceló Bávaro Convention Center Punta Cana, República Dominicana
DOBLE CERTIFICACION INTERNACIONAL
Kay Valenzuela | International Customer Service Association Latam & International Coaching University of Spain
InvitaAsociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc.(ADOARH)
Por qué invertir en [CX] Customer Experience?El 89% de las empresas planean
competir vía CX en el 2016
De las personas empiezan a comprar otra marca por su
reputación de servicio excelente.Las experiencias positivas fidelizan porque generan agradecimiento, satisfacción: Emociones!
Las experiencias negativas empujan los clientes hacia la competencia.
85%
Quiso advertir a otros sobre no hacer negocios con esa empresa.
24%
Esperaban que se tomara acción para resolver el asunto.
66%
Quisieron evitar que otros hicieran negocios con esa empresa.
55%
Quisieron ventilar su ira.
Fuente: Zendesk
40%
82%
86%
95%
De las personas dejaron de hacer negocios una marca
habitual por una mala experiencia de servicio.
Está dispuesto a pagar hasta un 25% más con tal de asegurarse
de recibir una experiencia extraordinaria.
De los clientes toman acción por una mala experiencia. 79% contó a otros sobre
su mala experiencia.
58%73%
89%
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70% De las compras dependen de como se sienten tratados los clientes.
Fuente: Intelliresponse
Fuente: Gartner
Kay Valenzuela2015© todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809
Diferénciarse ó desaparecer...La promesa garantizada de las nuevas tendencias
Porque hay un mundo diferente en movimiento, donde hay opciones ilimitadas, todos queremos sen9rnos especiales y hablamos en un idioma de “experiencias”, es de alta prioridad op9mizar las culturas organizacionales.
La capacidad de traducir esta realidad en resultados tangibles es la única ventaja compe99va real.
La experiencia del cliente, es la percepción de la suma de todas y cada una de las interacciones con el personal y con la empresa, en cada oportunidad y en cada punto de contacto. Por eso, crear experiencias memorables, que evoquen emociones posi9vas, ya no es una opción. Es la única respuesta estratégica para marcar una diferencia frente a la competencia, globalizada y cada vez más agresiva, para ganar la confianza y la lealtad de los clientes.
En esta Doble Cer9ficación Internacional, presentada por Interna9onal Customer Service Associa9on La9noamérica, en colaboración con la unidad de Inves9gación sobre Management Sostenible y Coaching Ejecu9vo, aplicado al Servicio al cliente, de Interna9onal Coaching University of Spain, queremos brindar las herramientas estratégicas, tác9cas y técnicas necesarias para crear culturas centradas en las experiencias de los clientes, promoviendo la profesionalización en Servicio al cliente al más alto estándard y así el crecimiento sostenible de las empresas.
Es hora de estrechar las relaciones, op9mizar la rentabilidad, garan9zar el aumento de par9cipación en el mercado, mientras se incrementa la cuenta emocional de todas las audiencias, dentro y fuera del negocio.
“ “
Sé parte del cambio que quieres verMahatma Gandhi
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809 3
Crea la Experiencia!Es complicado! Lo sabemos.
Pero de ahora en adelante será más simple!
Crear experiencias diferentes a tu competencia es el objetivo.
Que puedas fidelizar a tus clientes e incrementar tu cartera de negocios
es nuestra meta.
Te invitamos a Diseñar, Implementar, Liderar y Administrar una verdadera
Cultura de Experiencias en Servicio al Cliente,
“PORQUE EL SERVICIO VENDE”
MIGUEL URIBE.
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809 4
CCXL - Certified Customer Experience Leader | 9 y 10 de Febrero
CCXD - Certified Customer Experience Designer | 11 y 12 de Febrero
LEADING SERVICE Liderando Culturas de Servicio
TRANSFORMACION ORGANIZACIONALDe Administración de Empresas a Administración de experiencias
NeuroCiencia Aplicada al Liderazgo y al Servicio al Cliente
Análisis e impacto de la experiencia en 360˚
Cómo generar compromiso y Fidelización
Estructura y proceso de la formación efecKva | Factores de éxito
DISENO DE EXPERIENCIASAtributos diferenciadores | Cuan9ficación de la Experiencia
MOT’s, VOC, Mystery Shopping
DISENO ESTRATEGICO DE EXPERIENCIASARQUITECTURA SENSORIAL
Planificación del Customer Journey
CE -‐ CUSTOMER ENGAGEMENT Conección total con el cliente
MarkeKng y Co-‐MarekKng de Experiencias
Diseño estratégico de la RECUPERACION DE EXPERIENCIAS
INNOVACION EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE| Casos de Estudio
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• Desarrollar las 4 competencias básicas para ser un Líder de acreditación internacional que comprometa con la excelencia en Servicio al cliente a cada uno de los miembros de su equipo de trabajo.
• Iden9ficar los pasos tác9cos para derrumbar todas las barreras mentales de su equipo de trabajo y Cultura actual e implantar el criterio de accountability.
• Potencializar sus Core Values de Servicio como su diferenciador en el mercado.
• Diseñar un plan estratégico a todos los niveles jerárquicos de su organización para Centrarse en la FilosoZa de “El Servicio es Primero”.
• Desarrollar un plan secuencial de capacitación profesional puntual y estratégico para elevar la calidad de ges9ón y la aser9vidad en las interacciones con sus clientes, a la medida específica de su organización.
• Diseñar un Mapa claro de interacciones internas y externas que generen experiencias posi9vas en sus clientes.
• Diseñar un plan estratégico de comunicación interno y externo mul9canal, para el “Branding” de su servicio como marca diferenciadora.
• Crear un sistema mul9funcional de medición de servicio interdepartamental y de cara al cliente.
• Crear un sistema puntual y funcional de recuperación de Experiencias.
ESTA CERTIFICACION LE PERMITIRA
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809 5
KAY VALENZUELAFacilitador LíderPresidenta de International Customer Service Association Latam
Conferencista, autora de más de 12 programas de formación profesional en CX. Master Coach en Estrategias y Diseño de Experiencias. Dos veces galardonada como “SQI’s Worldwide Service Excellence Champion”. Distinguida por el Gurú John Tschohl como “Una verdadera experta en estrategias de servicio.” Reconocida en Latinoamérica como una de las principales ponentes en Servicio de Experiencias. www. kayvalenzuela.com
ADAM TOPOREKOrador Especial Invitado
Fundador de l reconoc ido B log Customers That Stick®, Ha sido reconocido por ICMI’s “#Customer Service 100” y por el Huffington Post dentro de los 100 “Pros” de Servicio al Cliente en Twitter. Autor del libro “Be Your Customer’s Hero” Co-Host del Podcast: “Crack The Customer’s Code. Adam es el fundador de CTS Service Solutions.www.customersthatstick.com
@adamtoporek@kayvalenzuela
Live Broadcast!
@Hyken
CON LA PRESENTACION DE RECONOCIDOS EXPERTOS INTERNACIONALES
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809 6
SHEP HYKENOrador Especial Invitado
CSP, CPAE es uno de los más valorados conferencistas en Servicio al Cliente y reconocido autor de importantes libros como “Amaze Every Customer Every Time” y de los Best Sellers del Wall Street Journal, USA Today y el New York Times “The Cult Of The Customer & The Amazement Revolution”www.hyken.com
Lo único que la competencia no puede igualar es como se sienten sus clientes cuando hacen
negocios con ustedes.Kay Valenzuela
“ “
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809 7
Kay Valenzuela | International Customer Service Association Latam & International Coaching University of Spain
INFORMACION ADICIONAL: h_ps://www.facebook.com/kayvalenzuelaofficialpage/?sk=app_100265896690345
International Customer Service Association Latam2015©[email protected]
(ADOARH)Más información e Inscripciones:T.(809) 227-5665 | [email protected]
CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE MASTER® Una Certificación de International Customer Service Association ICSA - Latinoamérica
Principal Asociación dedicada a la profesionalización del Servicio al Cliente en América Latina.En colaboración con la unidad de investigación de Management Sostenible y Coaching en Servicio al Cliente de International Coaching University of Spain.
Una invitación especial de Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc.
(ADOARH)
23-26 de Febrero 2016 Panamá Marriot Hotel
Panamá, Panamá[email protected]
15-18 de Marzo 2016Hotel NH Bogotá, Colombia
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