Rodolfo Salazar –Jorge Guerrero New Technologies - Mobile Marketing

Digital Media Strategy and Reputation www.ideaworksweb.com

#MarComDigital

@rokensa

@peregrinoruso

Cultivando interacciones y

Conversación Digital Técnicas de manejo de conversaciones, interacciones y situaciones online

Taller 5

La cultura cambia cuando los mensajes cambian consistentemente en el tiempo

La cultura describe los comportamientos normados que se han establecido por medio de mensajes recibidos de “Como hacemos las cosas aquí”

Canal Mensaje enviado por

Comportamientos Lideres e influenciadores

Nexo entre “Ser” y “Decir”

Que se ejemplifica haciendo

Símbolos Como se asigna presupuesto

Como se invierte el tiempo

Oficinas, títulos, reconocimientos, promociones

Rituales e historias

Sistemas Planificación

Revisiones de desempeño

Medición y reportes

Estructura

Explicaciones tranquilizadoras

• Se quebró Que le paso al juguete?

• Se derramo Que le paso a la leche?

• Me aplazaron Como te fue en el examen?

• Por que estaba sonando Por que contestas el teléfono?

• Estaba lloviendo Por que te mojaste?

• Por un virus Por que te enfermaste

• No me dieron la info Por que se atraso el reporte?

• Es que ese cliente esta loco Por que perdimos la cuenta?

Un error?

Reacción correcta?

El Efecto?

• #RecuerdoComoDaubuisson #AtaqueOrquestado #Daubuissontweets

Consecuencias

Balance?

Salí Tarde – no planifique Tarde

(+) Inocencia

No es responsable por…

(-) Impotencia

Resignación - resentimiento

(+) Poder, Respons - Habilidad

Responde de cara a...

(-) 200% responsable -

Accountability

Ansiedad…

Enfocado en el Ambiente

Situación fuera de mi control

Foco en la situacion

Control (propio) e inluencia (otros)

VICTIMA

Por que llegaste tarde?

JUGADOR

Trafico

LA VICTIMA vs. EL JUGADOR

• Que deben hacer otros?

• Que hicieron otros?

• Impotencia, culpa

• Resentimiento

• Resignación

• No hay control

• Miedo

• Envidia

• No hay energía

• Destructividad

• Auto desprecio

• Que puedo hacer?

• Que hubiese podido hacer?

• Poder, Responsabilidad

• Paz

• Optimismo

• Control

• Confianza

• Orgullo

• Energía

• Creatividad

• Autoestima

VICTIMA JUGADOR

• Que te paso?

• Quien tiene la culpa que lo que te ha

pasado?

• Por que cree que te lo hicieron?

• Que debían haber hecho diferente ?

• Que deben hacer para repararte el

daño?

• Que castigo se merecen?

Piensen en una

situación molesta,

insatisfactoria o

frustrante, por la

que hayan

pasado.

(Peor es mejor)

• Que reto enfrentaste?

• Que respuesta escogiste dar?

• Hubieses podido responder mas

eficientemente? (o con mas dignidad?)

• Como te pudiste haber preparado para

aminorar los riesgos?

• Hay algo que puedas hacer para

mejorar la situación?

• Que puedes aprender de esto?

La perspectiva construye la

realidad percibida

• Ranking de inmoralidad

– (comenzando por el peor)

– Trate de distinguir los hechos de las interpretaciones

– Trate de identificar que estándares y que valores lo hacen llegar a su ranking

Realidad externa (Hechos, datos, recursos, alternativas, limitaciones)

Percepción

Realidad interna (Sensaciones, impulsos, pensamientos, habilidades)

Objetivos Valores Decisión

Acción

• Haga de nuevo su Ranking de inmoralidad

– (comenzando por el peor)

– Puede dar el mismo lugar a 2 o mas personajes

Para aprender , la ignorancia - “ el no saber” - es el punto de partida; sin embargo, admitir que no sabemos es una amenaza para nuestra autoestima y nuestra imagen pública.

Nuestra cultura valora el conocimiento ( real o aparente) más de lo que valora la voluntad de aprender

La gente confía en los líderes que están en aprendizaje, porque se basan en la confianza (frente al miedo) y son auténticos

1. Piensa en una experiencia de aprendizaje en tu vida

2. Comparte tu experiencia con los demás:

• Que aprendiste?

• Cual fue el impacto positivo en tu vida a partir de esta experiencia?

1. Como te sentiste al inicio de la historia?

2. Como te sentiste al final de la historia?

Comfort

Estirar

Panico

Comfort

Estirar

Panico

Ya Sabe Aprende

Encuentre su zona de confort y salga de ella

Se ve a si mismo como un

proceso

Se ve a si mismo como un

producto

Es curioso Juzga

Humilde - Abierto Arrogante - Defensivo

“Auto”-Estima “Otros”-Estima

Deseo de ser efectivo y

aprender

Deseo de estar en lo correcto y

verse bien

Basado en confianza Basa en temor

APRENDE YA SABE

El Aprender requiere de probar cosas nuevas, sentirse raro y torpe, verse menos que bien y fallar repetidas veces antes de ser competente al mínimo.

Esto es lo que hace que los niños sean “maquinitas de aprendizaje”

Es lo que se escoge hacer en una situación determinada. Deja que

nos enfoquemos en los aspectos y situaciones que se pueden

controlar o influenciar, la respuesta no esta sujeta a

circunstancias externas. Puede ser que la situación dependa de factores

externos o internos que no están a nuestro alcance, sin embargo

tenemos la opción de escoger como reaccionar

Que evitar:

• Culpar

• No ser parte de la solución

• Sentirse culpable

• Dar excusas

• Ser una victima

Que hacer:

• Ser parte de la solución

• Ser positivo

• Afrontar la situación

• Ser objetivo

• Ser proactivo

Elementos de la Comunicación

• Piensen en la ultima conversación que tuvieron con alguien: – Quienes estaban en la conversación – Cual es la fuente del mensaje (que/quien lo origina) – Quien recibe el mensaje – La información que contiene el mensaje – El medio en el que el mensaje se transmite – El Ruido presente mientras el mensaje se transmitió – El ambiente físico en el que ocurrió la transmisión del

mensaje

• Como cada elemento de la comunicación impacto en la conversación?

Agenda escondida

Agenda escondida

Agenda Privada

Agenda Privada

Agenda publica

Agenda publica

Agenda escondida

Agenda escondida

Agenda Privada

Agenda Privada

Agenda publica

Agenda publica

Como nos comunicamos

Capa reactiva

Capa Cosmética

Verdad Central

Capa reactiva

Juan es un Irresponsable

Estoy hablando de Juan y no

estoy incluido en lo que estoy comunicando

Capa cosmética

Yo opino que Juan es un

Irresponsable

Estoy hablando de Juan y estoy incluido en lo

que estoy comunicando

La verdad central

En que me afecta la situación?

Por que es esto un problema para mi?

Que cosas de valor están en riesgo?

Que es lo que me preocupa?

Como me hace sentir esta situación?

La verdad central

Estoy preocupado por el desempeño

de Juan y por el impacto que esto podría tener en

los resultados de nuestro equipo En que me afecta la situación?

Por que es esto un problema para mi?

Que cosas de valor están en riesgo?

Que es lo que me preocupa?

Como me hace sentir esta situación?

37

Que idea mas

interesante

Que idea mas

tonta… no va a

funcionar

Aquí vamos de nuevo. Esto va a ser una mañana larga ...

Tu eres el responsable de este proceso. Yo no tengo ninguna responsabilidad aquí .

Ahora es mi culpa ? Tienes que esta bromeando

Estás siendo una víctima y no quieres tomar ninguna responsabilidad!

Esto va a ser difícil. Siempre lo sabes todo, odias el aprendizaje

Voy a tratar con mis habilidades de comunicación. Te voy a dar una pista…

Wow, eres tan arrogante. Ya tuve Suficiente ...

No lo digas , no lo digas ...

Ale: Estoy molesta porque subió los materiales del taller tarde otra vez

Rodolfo: ¿Cómo tarde? Yo los subí dentro de los limites

Ale: Los tenía que haber subido después de cada Taller

Rodolfo: Estoy de acuerdo ... Alejandra ¿Qué podría haber hecho usted para evitar esto?

Ale: Yo , nada. Es usted quien debería haberse preparado con más tiempo

Rodolfo: ¿No podrías haberme dado avisos de la fecha límite para subirlos?

Ale: Usted debería haberme pedido eso antes, no cree?

Rodolfo: A usted no le gusta tomar la responsabilidad de sus actos, no esconde su arrogancia

• ¿Qué hubiese gustado que sucediera con la

situación?

• ¿Qué relación les hubiera gustado construir con la

otra persona ?

• ¿Cómo le hubiera gustado sentirse durante y

después de la conversación ?

• ¿Por qué crees que la conversación se salió del

contexto?

• ¿Qué hubiera pasado si hubiera usado, su columna

izquierda ?

• ¿Cuáles fueron las consecuencias de haber

ocultado una parte importante de su verdad ?

• ¿Qué cree que la otra persona tenía en su columna

izquierda ?

Piensen en una

situación molesta,

insatisfactoria o

frustrante, por la que

hayan pasado.

• Lean la “columna

izquierda” de la

conversación

• Lean la “columna

derecha” de la

conversación

• Háganse las

siguientes preguntas

Comportamientos clave

Reglas Básicas

Conversaciones efectivas

Preguntas productivas

La verdad central

Actitud 200% responsable, 100% de lo que hago y digo y 100% del efecto que tiene lo que hago y digo en los demás

Ser un jugador y ayudar a otros a dejar de ser victimas

Estar en modo “Aprender” dejar a un lado el “Yo lo se”

Respons-Habilidad Buscar la verdad central siempre

1. Nuestra audiencia debe ser el héroe de la historia

2. Es importante usar el PODER de nuestras marcas

3. Diga siempre la verdad, sea especifico y conciso (Palabras cortas en frases cortas)

4. No se tire al agua sin un salvavidas – Tenga protocolos para “ estamos trabajando para darle una solución”

– Tenga evidencia lista para apoyar sus puntos

– Tenga un plan de relacionamiento con influencidores

– Prepare a sus embajadores digitales

– Mucho cuidado al mencionar otras malas noticias

5. No se trata solo de lo que dice sino como lo dice – No haga alarde de ser exclusivo

– No hable mal de sus competidores

– Sea optimista e inspirador

Una oportunidad e aprendizaje mutuo

Proveer o pedir detalles específicos al dar o recibir retroalimentación

Hablar en primera persona siempre

Enfocarse en tener un resultado mas que en encontrar un culpable

Dar ejemplos e ilustrar los puntos tocados – Buscar clarificación

Humildad ontológica

No tomar posición de victima

Busco entender y no excusarme

En que me afecta la situación?

Por que es esto un problema para mi?

Que cosas de valor están en riesgo?

Que es lo que me preocupa?

Como me hace sentir esta situación?

Ausencia de

preguntas

Preguntas

toxicas

Preguntas

improductivas

El foco esta en defender su posición, entender el punto

de vista del que interactúa parece ser una perdida de

tiempo

Preguntas basadas en supuestos escondidas (esconder

lo que suponemos asegura que nunca se discuta)

El foco esta en fortalecer su posición o atacar la

posición de la otra persona, las preguntas se vuelve una

forma de interrupción, un medio para ridiculizar al que

interactúa, o una forma alternativa de presentar su

posición

Preguntas

productivas

Preguntas que ayudan a los que interactúan a conocer

sus puntos de vista, creando un clima de cooperación,

ayudan a entender y resolver diferencias

Clasificación creada por Dennis Mathies (1996) y adaptada en Concord Consortium (2000).

Permite generar preguntas que exigen pensar

• PET1: Preguntas que justifican seguir

• PET2: Preguntas que aclaran significado

• PET3: Preguntas que caracterizan y sustentan

• PET4: Preguntas que buscan causas y efectos

• PET5: Preguntas que buscan la forma apropiada

En que me afecta la situación?

Por que es esto un problema para mi?

Que cosas de valor están en riesgo?

Que es lo que me preocupa?

Como me hace sentir esta situación?

Preguntas?

El Líder Conectado

Liderazgo

Conjunto de capacidades y actitudes que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.

Capital Social

Esta 200% consciente

Cultiva para producir

Es Coopetitivo

Inspira

Instruye

para cambiar el juego

Dan estructura a nuestras vidas.

Dicen que somos.

Buscamos patrones, significados.

A veces.

• Impuesta por otros

• Creada deliberadamente

Refleja o contrasta con la realidad.

Es la sumatoria de sabiduría percibida de un individuo u

organización Rodolfo Salazar - Idea Works

Impresos

Exteriores

Email

PR & Eventos

Punto de venta Comercial

Comunicación Integrada antes

El Líder Conectado tiene el desafío de interceptar

(No interrumpir) a sus audiencias para ganar su atención.

Comunicación Integrada

Impresos

Exteriores

Email

PR & Eventos

Punto de venta Objeto

Social

• Atraer evangelistas Calendario de

Campaña

• Retener evangelistas Calendario de

contenido

• Crecer orgánicamente Plataforma de

comunidad

• Dirigir acciones y comportamientos

Administración de

Propiedades digitales

Objetos sociales El mensaje comercial

• Cual es el Reto? Cual es el hecho o el dato?

El Problema

• Cual es nuestra propuesta? Como vemos este reto? Como esto permite dar una solucion?

La Solucion • Los que significa….

El que van a decir

El Beneficio

Objetos sociales - La Historia

•Quien esta involucrado, esta solo? Esta en grupo? Con quien esta? Como nos relacionamos con el/ellos?

EL QUIEN

•Cual es la accion

EL QUE •Describa activamente

usando los senntidos un lugar donde toma parte la accion

EL DONDE

•Posque es importante esto? Que acciones se toman para resolver este conflicto?

EL CONFLICTO •Como se maneja el

conflicto?

LA RESOLUCION

•Este es el GRAN Final

PUNCH

Loggers

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Efectos de las Nuevas Tecnologías en el manejo de crisis

La Dimensión Digital El poder de los medios digitales en el nuevo mundo corporativo

Crisis en Redes Sociales: Una situación que surge o se amplifica

en Redes Sociales y tiene el potencial de generar una disrupción que resulte en cobertura de medios tradicionales, cambios en procesos de negocios o perdidas financieras

Mas del 75% pudo haber sido prevenida

Una crisis conspirativa

“Una crisis en medios digitales es un gran reto que se puede convertir en

una gran oportunidad”

Preguntas?

I don’t understand your argument, that’s

why I call it “incomprehensible.”

Your argument is incomprehensible,

that’s why I don’t understand it.

I’m afraid your approach doesn’t take care

of my needs, that’s why I call it “wrong.”

You’re taking the wrong approach,

that’s why I oppose it.

I don’t want to use the report as it is, that’s

why I call it “unacceptable.”

This report is unacceptable, that’s why

I can’t use it.

I’m impatient (want to deal with other

issues), that’s why I feel like we’re wasting

time.

We’re wasting time, that’s why I’m

impatient.

I disagree with that idea, that’s why I call it

“stupid.”

That’s a stupid idea, that’s why I

disagree.

I don’t like broccoli, that’s why I call it

“yucky.”

Broccoli is yucky!, that’s why I don’t

like it.

Humility: my subjective experience is my own opinion, not the truth.

Arrogance: my subjective

experience determines reality.