2014

Net Promoter Score®

ÍNDICE DE LEALTAD

DEL CONSUMIDOR

El Net Promoter Score® es un índice de

lealtad desarrollado por el Dr. Fred Reichheld

de la Universidad de Harvard, Satmetrix y

Bain & Co. el cual se ha convertido en un

estándar mundial para establecer el

benchmark de lealtad de clientes en distintos

segmentos industriales y empresas.

Alco Consultores se integró a la red mundial

que mide y compara los índices Net

Promoter Score® en Estados Unidos,

Europa, Australia, Asia y Chile. En el

contexto nacional Alco desarrolló en conjunto

con la Escuela de Negocios de la

Universidad de Los Andes (ESE) la medición

del índice de lealtad, el cual hoy cumple su

quinto año.

En 2012 Alco y Diario Estrategia crearon el

Premio de Lealtad del Consumidor para

reconocer a las empresas que logran los

mejores niveles de lealtad con sus clientes.

¿Cuán probable es que recomiende(empresa, producto o marca) a un amigo o familiar?

Los clientes responden en una escala de 0 a 10, donde

0 corresponde a una negativa total a recomendar y 10 a

una completa disposición a recomendar.

Las respuestas son categorizadas en tres categorías:

LOS CLIENTES RESPONDEN

A LA SIGUIENTE PREGUNTA

METODOLOGÍA

% de Promotores

(9 y 10)

% de Detractores

(0 y 6)NPS

CALCULANDO EL NPS

NO recomendaría

por ningún motivo

RECOMENDARÍA

a ojos cerrados

DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES

PROMOTORES

DETRACTORES

La metodología Net Promoter Score® clasifica a los

clientes en promotores, pasivos y detractores de una

empresa o marca y genera los drivers de la lealtad o

deslealtad asociados a cada grupo de clientes.

Esto permite construir un ranking por industrias y por

empresas que da cuenta de sus niveles de lealtad y

genera el Benchmark específico para cada industria.

Esta información es relevante para que las empresas

mejoren sus estándares de servicio, aumenten la

lealtad de sus clientes y mejoren los resultados

comerciales.

PASIVOS

CLIENTES

PROMOTORES

DETRACTORES

PASIVOSCLIENTES

(notas 0 a 6)

· Menor gasto.

· Bajo ROI

· Alta probabilidad de fuga

· Boca a boca destructivo

· Mayor costo de servicio.

(notas 7 y 8) · Riesgos de fuga: vulnerables a la competencia.· Menor rentabilidad.· Ausencia de boca a boca positivo.

(notas 9 y 10)

· Continuidad de compras, upselling.

· Mayor ciclo de vida o retención.

· Boca a boca positivo.

· Menores costos de servicio.

COMPORTAMIENTO COMERCIAL HISTÓRICO

METODOLOGÍACAPTURA DE DATOS

• Clientes mayores de 18 años

• Cliente habitual de la empresa evaluada

• Región Metropolitana

• Encuesta telefónica

• Muestra total: 4.565 encuestas

1º LUGAR

NACIONALEL MEJOR DE

LA INDUSTRIA

LA EMPRESA QUE OBTIENE EL

MEJOR PUNTAJE DE TODAS LAS

EMPRESAS

A NIVEL NACIONAL.

LAS EMPRESAS QUE HAN

OBTENIDO EL MEJOR PUNTAJE

DENTRO DE LA CATEGORIA O

RUBRO INDUSTRIAL.

PREMIACIÓN

· AFP

· Banca

· Isapres

· TV pagada

· Clínicas

· Estaciones de Servicio

· Farmacias

· Grandes Tiendas

· Banda Ancha

· Supermercados

· Telefonía Móvil

· Gas

· Tarjetas comerciales

MIDE 13 SECTORES

INDUSTRIALES DE CHILE

Y 45 EMPRESAS:

RESULTADOS PAÍS EVOLUTIVO

PROMOTORES, PASIVOS

DETRACTORES PAÍS

Key

Menor

NPS

Mayor

NPS

Promedio

NPS

64,0%

64,0%

45,0%

45,5%

37,0%

49,0%

52,0%

31,0%

43,7%

33,0%

15,8%

6,0%

9,9%

-9,9%

13,7%

60,9%

35,0%

32,0%

25,7%

23,4%

12,5%

11,0%

8,9%

6,7%

-4,0%

-6,7%

-11,4%

-15,5%

-39,0%

57,4%

23,0%

23,8%

9,0%

6,0%

-15,0%

-3,0%

-39,0%

-23,0%

-24,0%

-24,0%

-26,0%

-22,0%

-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80%

CHILE

Industria de gas

Tarjetas comerciales

Clínicas

Estaciones de servicio

Bancos

Supermercados

Grandes tiendas

Telefonía móvil

TV pagada

Banda ancha

Farmacias

AFP

Isapres

NPS INDUSTRIAS

COMPARATIVO POR INDUSTRIAS 2014

Industria NPS® 2014 NPS® 2013

Industria de gas 60,9% 59,5%

Tarjetas Comerciales 35,0% 3,0%

Clínicas 32,0% 36,1%

Estaciones de servicio 25,7% 21,0%

Bancos 23,4% 0,6%

Supermercados 12,5% 12,0%

Grandes tiendas 11,0% 0,5%

Telefonía móvil 8,9% 9,8%

TV pagada 6,7% -0,9%

Banda ancha -4,0% 1,2%

Farmacias -6,7% -2,7%

AFP -11,4% -19,8%

Isapres -15,5% -19,5%

COMPARATIVO INDUSTRIAS 2013-2014

LOS MEJORES SEGÚN LA INDUSTRIA

Industria Compañía NPS® 2014

Gas Abastible 64,0%

Supermercado Jumbo 52,0%

Banco BCI 49,9%

Clínicas Clínica Alemana 45,5%

Tarjetas Comerciales CMR Falabella 45,0%

Telefonía Móvil Virgin Mobile 43,7%

Estaciones de Servicio Copec 37,0%

TV Pagada Direct TV 33,0%

Grandes Tiendas Falabella 31,0%

Banda Ancha VTR Internet 15,8%

AFP Cuprum 9,9%

Farmacias SalcoBrand 6,0%

Isapres Banmédica -9,9%

1er lugar nacional

Promotor Detractor NPS

42,3% 28,5% 13,7%

1 GAS ABASTIBLE 73,0% 9,0% 64,0% -

2 GAS GASCO 70,3% 8,9% 61,4% 2,6%

3 GAS LIPIGAS 66,3% 8,9% 57,4% 6,6%

4 SUPERMERCADO JUMBO 65,0% 13,0% 52,0% 12,0%

5 BANCOS BCI 63,0% 14,0% 49,0% 15,0%

6 CLINICA ALEMANA 57,4% 11,9% 45,5% 18,5%

7 TARJETAS COMERCIALES CMR FALABELLA 60,0% 15,0% 45,0% 19,0%

8 TELEFONIA MOVIL VIRGIN MOBILE 57,6% 13,9% 43,7% 20,3%

9 ESTAC. DE SERVICIO COPEC 56,0% 19,0% 37,0% 27,0%

10 TARJETAS COMERCIALES CENCOSUD 57,0% 20,0% 37,0% 27,0%

11 TV PAGADA DIRECTTV 52,0% 19,0% 33,0% 31,0%

12 ESTAC. DE SERVICIO SHELL 51,0% 20,0% 31,0% 33,0%

13 GRANDES TIENDAS FALABELLA 47,0% 16,0% 31,0% 33,0%

14 TELEFONIA MOVIL ENTEL 46,0% 16,0% 30,0% 34,0%

15 BANCOS BANCO DE CHILE 47,1% 18,6% 28,4% 35,6%

PAÍS

Var. con

empresa l íderRanking

Empresas

RANKING CON RESPECTO AL LIDER

Promotor Detractor NPS

42,3% 28,5% 13,7%

16 CLINICA CLINICA SANTA MARIA 44,6% 17,8% 26,7% 37,3%

17 TV PAGADA VTR TV 47,1% 21,6% 25,5% 38,5%

18 CLINICA CLINICA LAS CONDES 47,5% 23,8% 23,8% 40,2%

19 TARJETAS COMERCIALES TARJETA RIPLEY 51,0% 28,0% 23,0% 41,0%

20 SUPERMERCADO LIDER 44,0% 23,0% 21,0% 43,0%

21 BANDA ANCHA VTR 44,6% 28,7% 15,8% 48,2%

22 GRANDES TIENDAS PARIS 42,6% 31,7% 10,9% 53,1%

23 BANCOS BANCOESTADO 41,0% 31,0% 10,0% 54,0%

24 AFP CUPRUM 38,6% 28,7% 9,9% 54,1%

25 ESTAC. DE SERVICIO PETROBRAS 37,0% 28,0% 9,0% 55,0%

26 BANCOS SANTANDER 36,0% 30,0% 6,0% 58,0%

27 FARMACIAS SALCOBRAND 36,0% 30,0% 6,0% 58,0%

28 GRANDES TIENDAS RIPLEY 35,0% 30,0% 5,0% 59,0%

29 FARMACIAS CRUZ VERDE 33,0% 35,0% -2,0% 66,0%

30 GRANDES TIENDAS LA POLAR 32,0% 35,0% -3,0% 67,0%

Ranking

Empresas

Var. con

empresa l íderPAÍS

RANKING CON RESPECTO AL LIDER

Promotor Detractor NPS

42,3% 28,5% 13,7%

31 AFP AFP HABITAT 28,7% 33,7% -5,0% 69,0%

32 SUPERMERCADO SANTA ISABEL 30,0% 38,0% -8,0% 72,0%

33 TV PAGADA CLARO 29,0% 38,0% -9,0% 73,0%

34 ISAPRE BANMEDICA 28,7% 38,6% -9,9% 73,9%

35 ISAPRE CONSALUD 28,0% 41,0% -13,0% 77,0%

36 SUPERMERCADO UNIMARC 23,0% 38,0% -15,0% 79,0%

37 ISAPRE CRUZ BLANCA 25,0% 42,0% -17,0% 81,0%

38 TELEFONIA MOVIL MOVISTAR 28,0% 45,0% -17,0% 81,0%

39 ISAPRE COLMENA 24,0% 46,0% -22,0% 86,0%

40 TV PAGADA MOVISTAR 26,0% 49,0% -23,0% 87,0%

41 FARMACIAS AHUMADA 23,0% 47,0% -24,0% 88,0%

42 BANDA ANCHA MOVISTAR 26,0% 50,0% -24,0% 88,0%

43 AFP CAPITAL 23,0% 48,0% -25,0% 89,0%

44 AFP PROVIDA 23,0% 49,0% -26,0% 90,0%

45 TELEFONIA MOVIL CLARO 19,0% 58,0% -39,0% 103,0%

Ranking

Empresas

Var. con

empresa l íderPAÍS

RANKING CON RESPECTO AL LIDER

Para acceder a los resultados de este estudio, visite www.alco.cl