Demo Retail Performance&Satisfaction 2010

Retail Performance&SatisfactionBrancheanalyse

Hårde Hvidevarebranchen

Kæde X

Demo analyse med dummy tal

(Kædernes navne er virkelige, men det er tallene ikke !)

2010

© Retail Institute Scandinavia A/S

Indhold

• Metode

• Kundetilfredshed (customer satisfaction)

• Kundernes opfattelse af kædernes performance

• Kædernes positionering

• Kædernes evner til trafik- og kundegenerering

• Kendskabsgrad

• Besøgsgenerering

• Konvertering

• Kundegenerering (konsekvenser for kundestrøm)

• Hvor handler kædens kunder også

• Kædens evne til at trafik- og kundegenerere på konkurrenternes kunder

• Besøgsfrekvens

• Kædepræference

• Købsroller

• Multichannel

2

Metode


Indsamlingsmetode

• Indsamlet via webpanel (CAWI)

• Indsamlingsperiode:

• I alt er respondenter mellem 18-65 år spurgt

• National repræsentativ undersøgelse

4

Meto

de

2.000

Marts 2010


Kæder/kanaler i analysen

8

Meto

de

38

32

11

5

19

15

17

5

1

17

3

22

2

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service

el-salg.com (El-Salg & Service)

Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk

WhiteAway.dk (tidl. ahvidevarer.dk)

wupti.com

skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk

Antal respondenter der har handlet og besøgt, men ikke handlet(Danmark, Hårde Hvidevarebranchen, 2010)

Figuren viser de kæder/kanaler der er medtaget i analysen, og antal respondenter der hhv. handlet og besøgt, men ikke handlet i salgskanalen. Performance og Satisfaction er målt på disse respondenter der altså har været i butikken (fysisk og/eller internet).

Er a

nta

llet a

f resp

on

de

nte

r de

r ha

r hh

v. h

an

dle

t og

be

sø

gt, m

en

ikke

ha

nd

let m

ind

re e

nd

85

bø

r resu

ltate

rne

ud

elu

kke

nd

e a

nve

nd

es s

om

tendenser, d

a d

en s

tatis

tiske u

sik

kerh

ed v

il væ

re ø

get

Satisfaction

(Kundetilfredshed)


Introduktion til afsnittet

• Dette afsnit handler om kundetilfredshed

• Hvor gode er branchens aktører til at skabe kundetilfredshed

• Hvordan opbygges og nedbrydes kundetilfredshed

• Hvad er vigtigt for at skabe kundetilfredshed

10


Kundetilfredshed 2010Alle kæder/kanaler

11

Kundetilfre

dsh

ed

6,4

5,7

8,3

5,3

7,2

5,9

6,9

6,2

9,0

6,3

4,0

7,1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Gennemsnitlige tilfredshedscore blandt handlende og besøgende (Danmark,

Hårde Hvidevarer, 2010)

Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

Bra

nch

en

s g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

Sco

ren

må

les p

å e

n 1

0 p

un

kts

ka

la (1

-10) h

vo

r 10 e

r bed

st

Internetbutikkerne og de fysiske butikker der ligger over den røde linje har en bedre kundetilfredshed end branchens øvrige internetbutikker/fysiske butikker


Egenskaber for consumer choice parametreift. at skabe tilfredshed

12

Para

mete

rens

evne t

il at

opbygge t

ilfre

dsh

ed (

lav)

Parameterens evne til at nedbryde tilfredshed (lav)

Egenskaber for consumer choice parametreift. at skabe kundetilfredshed


Basis faktorer Drivere

Bonus faktorerSekundære faktorer

Consumer choice parametre i denne kvadrant har...

...negativ påvirkning på tilfredshed ved lavt niveau

...begrænset påvirkning på tilfredshed ved højt niveau


...negativ påvirkning på tilfredshed ved lavt niveau

...positiv påvirkning på tilfredshed ved højt niveau


...begrænset påvirkning på tilfredshed ved lavt niveau

...positiv påvirkning på tilfredshed ved højt niveau


...begrænset påvirkning på tilfredshed ved lavt niveau

...begrænset påvirkning på tilfredshed ved højt niveau

Denne figur er en læsevejledning til figuren på næste slide der viser hvilke consumer choice parametre der bidrager til at skabe og nedbryde tilfredshed. Der har forskellige konsekvenser at have consumer choice parametre liggende i de fire kvadranter hhv. Basis faktorer, Drivere, Bonus faktorer og sekundære faktorer


Egenskaber for consumer choice parametreift. at skabe tilfredshed (2010) – Hele branchen (alle kæder/kanaler)

13

Kundetilfre

dsh

ed

Inspiration

Image

Kvalitet

Overskuelighed

Service

Udvalg

Værdi for pengene

Para

mete

rens

evne t

il at

opbygge t

ilfre

dsh

ed (

lav)


Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetilfredshed - Alle kæder/kanaler(Hårde Hvidevarer, Danmark, 2010)




Figuren viser hvilke tilfredshedsparametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer i branchen generelt set

I dette eksempel er overskuelighed og udvalg basis faktorer, dvs. det er

grundlæggende forudsætninger der skal være på plads. Mere overskuelig og

mere udvalg giver ikke højere tilfredshed, men hvis der bliver mindre overskuelighed og mindre udvalg –

vil det reducere tilfredsheden

Inspiration og Service er drivere (tæt på bonus) der i høj grad kan opbygge tilfredshed ved at øge

mængden af det, men også stadigvæk med potentiale til at

reducere tilfredshed, hvis der bliver mindre af det


Egenskaber for consumer choice parametreift. at skabe tilfredshed (2010) – Fysiske butikker

14

Kundetilfre

dsh

ed

Inspiration

Image

Kvalitet

Overskuelighed

Service

Udvalg

Værdi for pengene

Para

mete

rens

evne t

il at

opbygge t

ilfre

dsh

ed (

lav)


Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetilfredshed - Fysiske butikker(Hårde Hvidevarer, Danmark, 2010)




Figuren viser hvilke tilfredshedsparametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens fysiske butikker


Egenskaber for consumer choice parametreift. at skabe tilfredshed (2010) – Internet butikker

15

Kundetilfre

dsh

ed

Inspiration

Image

Kvalitet

Overskuelighed

Service

Udvalg

Værdi for pengene

Para

mete

rens

evne t

il at

opbygge t

ilfre

dsh

ed (

lav)


Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetilfredshed - Internet butikker(Hårde Hvidevarer, Danmark, 2010)




Figuren viser hvilke tilfredshedsparametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens internet butikker


Vigtigheden af consumer choice parametreift. at skabe tilfredshed (2010)

16

Kundetilfre

dsh

ed

0,510,48

0,00 0,00

0,47

0,64

0,50

0,38

-1,00

-0,80

-0,60

-0,40

-0,20

-

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

Kvalitet Overskuelighed Prisniveau Værdi for pengene Service Image Inspiration Udvalg

Vigtigheden af consumer choice parametre ift. tilfredshed (Danmark, Hårde Hvidevarer, 2010)


Figuren viser vigtigheden af de respektive consumer choice parametre ift. at skabe tilfredshed.De mørke streger viser den statistiske usikkerhed – vigtigheden kan rent statistisk måles til at ligge indenfor dette spænd.


Vigtigheden af consumer choice parametreift. at skabe tilfredshed (2010)

17

Kundetilfre

dsh

ed 0,51 0,48

0,00 0,00

0,47

0,64

0,50

0,38

0,51 0,48

- -

0,47

0,64

0,50

0,38

-1,00

-0,80

-0,60

-0,40

-0,20

-

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

Kvalitet Overskuelighed Prisniveau Værdi for pengene Service Image Inspiration Udvalg

Vigtigheden af consumer choice parametre ift. tilfredshed (Danmark,

Hårde hvidevarer, 2010)

fysiske butikker internet butikkerKilde: Retail Institute Scandinavia A/S

Figuren viser vigtigheden af de respektive consumer choice parametre ift. at skabe tilfredshed – for hhv. fysiske og internet butikkerDe mørke streger viser den statistiske usikkerhed – vigtigheden kan rent statistisk måles til at ligge indenfor dette spænd.

Performance



• Dette afsnit handler om hvordan branchens aktører performer i kundernes bevidsthed

• Performance

• Performance ift. vigtighed (relevant performance)

• Samlet butiksindtryk

19

Perf

orm

ance


Consumers Choice (I)Dimensioner

Butik

Tilgængelighed

Pris

Produkt

Image

Oplevelse

Service

•Beliggenhed

•Åbningstider

•Overskuelighed

•Bestillinger

•Vareudbringning

•osv.

•Value for money

•God handel

•Tryghed for prispolitik

•Prisgaranti

•Prissammenligninger

•osv.

•Kvalitet

•Nyheder

•Unikke

•Mode

•Design

•Produktudvalg/sortiment

•osv.

•Personlig service

•Faglig vejledning

•Løsninger

•Kurser

•Bytteret

•osv.

•Konceptet

•Inspiration

•Eksponering

•WOW-effekt

•Åndehuller

•osv.

•Brand

•Tillid

•Relation

•Loyalitet

•osv.

20


Consumer Choice (II)Parametre

• Der er spurgt til otte parametre der afdækker de seks dimensioner i ConsumerChoice

• Vurderingerne er baseret på dem, der har besøgt eller handlet i de pågældende kæder inden for

21

• Udvalg (Sortiment)

• KvalitetProdukt

• OverskuelighedTilgængelighed

• Prisniveau

• Værdi for pengenePris

• ImageImage

• InspirationOplevelse

• ServiceniveauService

de seneste 6 måneder


Performance for kæden

22

Perf

orm

ance

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Image

Prisniveau

Værdi for pengene

Service

Inspiration

Udvalg

Kvalitet

Overskuelighed

Performance for Elgiganten på consumer choice parametre

(Danmark, Hårde Hvidevarer, 2010)

Branchegennemsnit

Elgiganten


Figuren viser kædens performance (score) på de respektive consumer choice parametre. Som benchmark vises branchens gennemsnitlige performance på de respektive consumer choice parametre.

Bra

nch

en

s g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed s

orte

stip

lede

linie

Sco

ren

må

les p

å e

n 1

0 p

un

kts

ka

la (1

-10) h

vo

r 10 e

r bed

st


Performance/vigtighed(Relevant performance)

23

Perf

orm

ance

Kvalitet

Overskuelighed

PrisniveauVærdi for pengene

Service

Image

Inspiration

Udvalg

Pe

rfo

rma

nce

(Z

sco

re)

(la

v)

Vigtighed (lav)

Performance for Elgiganten sat overfor vigtighederne af consumer choiceparametrene i hårde Hvidevarebranchen

(Danmark, 2010)

Kvalitet

Overskuelighed

Prisniveau

Værdi for pengene

Service

Image

Inspiration

Udvalg


Høj vigtighedLav performance

Høj vigtighedHøj performance

Lav vigtighedLav performance Lav vigtighed

Høj performance

De to akser i koordinatsystemet Performance og Vigtighed danner fire kvadranter. Der rareste er naturligvis at ligge i Høj vigtighed/Høj performance. Det værste sted at ligge er i Høj vigtighed/Lav performance – så er man ikke så god som resten af branchen til at levere det branchens forbrugere synes er vigtigt. De to kvadranter med lav vigtighed må man ikke negligere – særligt hvis der ligger nogle parametre der er basisfaktorer. Så vil det se ud som om det er ikke er vigtigt for forbrugerne, men det er faktisk en forudsætning for at skabe tilfredshed

Perfo

rmance

(X) v

ærd

iern

e e

r standard

isere

de ift. b

ranch

ens

gennem

snit o

g sta

ndard

afv

igelse

. X a

kse

n sk

ære

r i 0 so

m e

r bra

nchens

standard

isere

de g

ennem

snit.

Y-a

kse

n sk

ære

r i bra

nch

ens g

ennem

snitlig

e sco

re fo

r vig

tighed


Performance/vigtighed(Relevant performance) – ift. fysiske butikker

24

Perf

orm

ance


Perfo

rmance

(X) v

ærd

iern

e e

r standard

isere

de ift. b

ranch

ens

gennem

snit o

g sta

ndard

afv

igelse

. X a

kse

n sk

ære

r i 0 so

m e

r bra

nchens

standard

isere

de g

ennem

snit.

Y-a

kse

n sk

ære

r i bra

nch

ens fy

siske b

utik

kers g

ennem

snitlig

e sco

re

for v

igtig

hed

Kvalitet

Overskuelighed


Service

Image

Inspiration

Udvalg

Pe

rfo

rma

nce

(Z

sco

re)

(la

v)

Vigtighed (lav)

Performance for Elgiganten sat overfor vigtighederne af consumer choiceparametre for branchens fysiske butikker

(Danmark, Hårde Hvidevarebranchen, 2010)

Kvalitet

Overskuelighed

Prisniveau

Værdi for pengene

Service

Image

Inspiration

Udvalg





Høj performance


Performance/vigtighed(Relevant performance) – ift. internet

25

Perf

orm

ance


Perfo

rmance

(X) v

ærd

iern

e e

r standard

isere

de ift. b

ranch

ens

gennem

snit o

g sta

ndard

afv

igelse

. X a

kse

n sk

ære

r i 0 so

m e

r bra

nchens

standard

isere

de g

ennem

snit.

Y-a

kse

n sk

ære

r i bra

nch

ens in

tern

etb

utik

kers g

ennem

snitlig

e sco

re

for v

igtig

hed

Kvalitet

Overskuelighed


Service

Image

Inspiration

Udvalg

Pe

rfo

rma

nce

(Z

sco

re)

(la

v)

Vigtighed (lav)

Performance for Elgiganten sat overfor vigtighederne af consumer choiceparametre for branchens internetbutikker


Kvalitet

Overskuelighed

Prisniveau

Værdi for pengene

Service

Image

Inspiration

Udvalg





Høj performance


Samlet butiksindtryk

• Det samlede butiksindtryk er en udtryk for den samlede performance på de Consumer Choice parametre der ikke handler om pris

26

Posi

tionering

• Udvalg (Sortiment)

• KvalitetProdukt

• OverskuelighedTilgængelighed

• Prisniveau

• Værdi for pengenePris

• ImageImage

• InspirationOplevelse

• ServiceniveauService


Samlet butiksindtryk 2010

27

Posi

tionering

36,6 35,5

46,549,3

44,2 42,5 43,9 42,3

37,0 38,3

31,0

36,8

0

10

20

30

40

50

60

Samlet butiksindtryk



Bra

nch

en

s g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

Ma

ksim

al s

co

re i d

e s

eks C

onsu

me

rC

hoic

ep

ara

me

tre d

er u

dg

ør

det s

am

lede b

utik

sin

dtry

k e

r 60 p

oin

t

De s

orte

linie

ri to

ppen a

f kolo

nnern

e v

iser e

r 5%

fejlin

ier, d

er

vis

er d

en

sta

tistis

ke

usik

ke

rhe

d v

ed e

t 95%

ko

nfid

en

sin

terv

al–

dvs. s

co

ren

ligg

er in

de

nfo

r dette

inte

rva

l

Positionering



• Dette afsnit handler om hvordan branchens aktører er positioneret i kundernes bevidsthed på de otte consumer choice parametre

• De otte Consumer Choice parametre er vurderet på en skala fra 1 til 10 (likert skala), eksempelvis:

• Pris og inspiration på 10-punkt likert skala• …højt prisniveau…

• 10=Meget enig

• 1=Meget uenig

• …inspirerende af være i butikken…• 10=Meget enig

• 1=Meget uenig

• De følgende positioneringskort indeholder branchens kæders position på de otte Consumer Choice parametre sat over for værdi for pengene

29

Posi

tionering


Værdi for pengene / Samlet butiksindtryk

30

Posi

tionering

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Samlet butiksindtryk (lav)Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

Y-aksen ved branchens gennemsnitlige samlede butiksindtryk


Værdi for pengene / Prisniveau

31

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Prisniveau (lav)

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service


Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk

WhiteAway.dk (tidl. ahvidevarer.dk)wupti.com

skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk



Værdi for pengene / PrisniveauAkser sat til branchens gennemsnit

32

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Prisniveau (lav)Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X) og Prisniveau (Y)


Værdi for pengene / Service

33

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Service (lav)

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service


Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk


skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk



Værdi for pengene / ServiceAkser sat til branchens gennemsnit

34

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Service (lav)Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X) og Service (Y)


Værdi for pengene / Image

35

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Image (lav)

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service


Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk


skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk



Værdi for pengene / ImageAkser sat til branchens gennemsnit

36

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Image (lav)Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X) og Image (Y)


Værdi for pengene / Inspiration

37

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Inspiration (lav)

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service


Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk


skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk



Værdi for pengene / InspirationAkser sat til branchens gennemsnit

38

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Inspiration (lav)


X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X) og Inspiration (Y)


Værdi for pengene / Kvalitet

39

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Kvalitet (lav)

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service


Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk


skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk



Værdi for pengene / KvalitetAkser sat til branchens gennemsnit

40

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Kvalitet (lav)Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X) og Kvalitet (Y)


Værdi for pengene / Sortiment (udvalg)

41

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Udvalg (lav)

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service


Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk


skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk



Værdi for pengene / Sortiment (udvalg) Akser sat til branchens gennemsnit

42

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Udvalg (lav)Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X) og Udvalg (Y)


Værdi for pengene / Overskuelighed

43

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Overskuelighed (lav)

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service


Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk


skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk



Værdi for pengene / PrisniveauAkser sat til branchens gennemsnit

44

Posi

tionering

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Væ

rdi f

or

pe

nge

ne

(lav

)

Overskuelighed (lav)


X-aksen og Y-aksen skærer ved branchens gennemsnitlige værdier for Værdi for pengene (X) og Overskuelighed (Y)

Kædernes evner til trafik- og

kundegenerering


Fire grundfaktorer

• Der er fire grundfaktorer der skaber trafik og genererer kunder

1. Hvor mange kender den enkelte kæde (kendskabsgrad)

2. Hvor god er kæden til at få dem, der kender kæden, til at besøge kædens butikker (besøgsgenerering)

3. Hvor god er kæden til at få de besøgende til at købe noget/blive til kunder (konverteringsgrad)

4. Hvor god er kæden til at få kunderne til at komme igen (kundeloyalitet) – se analysen ”Retail Loyalty&Trust” for data om kundernes

loyalitet og Trust til kæderne

• Denne analyse berører de tre første faktorer, så når begrebet ”Trafik- og kundegenerering” anvendes i analysen henvises til de tre første faktorer

46

Tra

fik-

og k

undegenere

ring


Trafik- og kundegenerering

Forbrugere

Kendskabsgrad

Personer der kender kæden

Besøgsgenerering

Personer der kender kæden, og kommer i butikken

Konverteringsgrad

Besøgende i butikken der køber noget

Kunder

47

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

Evnen til trafik- og kundegenerering er produktet af kendskabsgrad, besøgsgenerering og konverteringsgrad. Det betyder at de tre faktorer hver især skal optimeres for at få en optimal kundestrøm.En høj kendskabsgrad er fundamentet for at have en udvalg af forbrugere man kan forsøge at få ind i butikkerne, og en høj evne til besøgsgenerering skaber trafikken i butikken af besøgende, som man kan forsøge at få til at købe noget (konvertere til kunder).

Kendskabsgrad


Kendskabsgrad

• Respondenterne har svaret på om de har…(i kanalen):

• Handlet

• Besøgt, men ikke handlet

• Kender, men ikke besøgt

• Kender ikke

• Responderne har fået vist alle kanalerne med navn og logo, så der er tale om en hjulpet kendskabsgrad

49

Tra

fik-

og k

undegenere

ring Andelen af disse respondenter er dem

der kender kæden (Kendskabsgraden)


Kendskabsgrad 2010Alle kæder/kanaler

50

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

96,8

76,4

96,695,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Elgiganten El-Salg & Service Punkt 1 Skousen

Hårde Hvidevarebranchen (Danmark, 2009)


Bra

nch

en

s g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

Internetbutikkerne og de fysiske butikker der ligger over den røde linje har en bedre kendskabsgrad end branchens øvrige internetbutikker/fysiske butikker


Kendskabsgrad 2010Fysiske butikker

51

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

99,0

73,5

96,198,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Hårde Hvidevarebranchen (Danmark, 2009)(Fysiske butikker)


Bra

nch

en

s fy

sis

ke

butik

ke

rs g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

De fysiske butikker over den røde linje har en bedre kendskabsgrad end branchens øvrige fysiske butikker


Kendskabsgrad 2009Fysiske butikker

52

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

97,1

76,6

96,4 95,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




Bra

nch

en

s fy

sis

ke

butik

ke

rs g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

De fysiske butikker over den røde linje har en bedre kendskabsgrad end branchens øvrige fysiske butikker


Kendskabsgrad 2010Internetbutikker

53

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

Internetbutikkerne over den røde linje har en bedre kendskabsgrad end branchens øvrige internetbutikker

Bra

nch

en

s In

tern

etb

utik

ke

rs g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

96,8

76,4

96,695,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Hårde Hvidevarebranchen (Danmark, 2009)(Internetbutikker)



Udvikling i kendskabsgrad”Kanal” + udvalgte benchmark

54

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

Udviklingen i kendskabsgrad (hjulpet) i perioden.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Udvikling i kendskab (Danmark)

Elgiganten

Skousen


Besøgsgenerering


Besøgsgenerering

• Evnen til at udnytte kendskab til at øge antallet af besøgende i butikken

56

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

Kendskab til kæden

Besøgende og handlende


Besøgsgenerering 2010Alle kæder/kanaler

57

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

23,6

6,4

19,9

12,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




Internetbutikkerne og de fysiske butikker der ligger over den røde linje er bedre end branchen til at få dem, der kender dem, til at komme i butikkerne.

Bra

nch

en

s g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie


Besøgsgenerering 2010Fysiske butikker

58

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

De fysiske butikker der ligger over den røde linje er bedre end branchen til at få dem, der kender dem, til at komme i butikkerne.

23,6

6,4

19,9

12,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




Bra

nch

en

s fy

sis

ke

butik

ke

rs g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie


Besøgsgenerering 2009Fysiske butikker

59

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

De fysiske butikker der ligger over den røde linje er bedre end branchen til at få dem, der kender dem, til at komme i butikkerne.

26,6

8,0

23,9

14,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




Bra

nch

en

s fy

sis

ke

butik

ke

rs g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie


Udvikling i besøgsgenerering”Kanal” + udvalgte benchmark

61

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

98,697,1 96,897,795,9 95,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Udvikling i besøgsgenerering (Danmark)

Elgiganten

Skousen


Udviklingen i evnen til besøgsgenerering i perioden.

Konvertering


Konvertering

• Evnen til at få besøgende til at blive kunder (få dem til at købe noget)

63

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

Handlende

Besøgende og handlende


Konverteringsgrad 2010Alle kæder/kanaler

64

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

60,5

37,5

54,5

40,042,1

33,3

23,520,0

33,3

18,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



Bra

nch

en

s g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

Internetbutikkerne og de fysiske butikker der ligger over den røde linje er bedre end branchen til at få dem, der besøger butikkerne til at blive kunder (købe noget).


Konverteringsgrad 2010Fysiske butikker

65

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

60,5

54,5

42,1

23,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



Bra

nch

en

s fy

sis

ke

butik

ke

rs g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

De fysiske butikker der ligger over den røde linje er bedre end branchen til at få dem, der besøger butikkerne til at blive kunder (købe noget).


Konverteringsgrad 2009Fysiske butikker

66

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

34,3

45,0 44,5 45,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




Bra

nch

en

s fy

sis

ke

butik

ke

rs g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

De fysiske butikker der ligger over den røde linje er bedre end branchen til at få dem, der besøger butikkerne til at blive kunder (købe noget).


Udvikling i konverteringsgrad”Kanal” + udvalgte benchmark

68

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

21,2

10,07,8

9,67,4

5,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Udvikling i konverteringsgrad (Danmark)

Elgiganten

Skousen


Udviklingen i evnen til konvertering i perioden.

Kundegenerering


Kundegenerering

• Kundestrømmen er et produkt af (evnen til):

• Kendskabsgrad


• Konverteringsgrad

• Det samlede tal kalder vi for evnen til kundegenerering

• Det er det antal kunder der er tilbage når kæden har brugt dens evner til at skabe kendskab, besøgsgenere og konvertere på forbrugerne

70

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

Kendskabsgrad x Besøgsgenerering x Konverteringsgrad

=

Kundegenerering


Kundegenerering 2010Alle kæder/kanaler

71

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

2286

52 5227

107

64 64

715

774

837 837

236

34 47 47

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

El-Salg & Service Punkt 1 Skousen Skousen

Hvor mister vi kundestrømmen (eksempel beregnet ved 1000 forbrugere)(Danmark, 2009)

Antal forbrugere mistet pga. manglende evne til at skabe kendskab

Antal forbrugere (der kender) mistet pga manglende evne til besøgsgenerering

Antal besøgende i butikken mistet pga. manglende konvertering

Kundegenerering (ud af 1000 personer)

Branchens gennemsnitlige kundegenerering


Bra

nch

en

s g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

Internetbutikkerne og de fysiske butikker der ligger over den røde linje er bedre end branchen til at generere kunder – altså den samlede evne til at skabe kendskab blandt forbrugerne, få dem ind i butikken og få dem til at købe noget


Kundegenerering 2010Fysiske butikker

72

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

2286

52 5227

107

64 64

715

774

837 837

236

34 47 47

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

El-Salg & Service Punkt 1 Skousen Skousen








Bra

nch

en

s fy

sis

ke

butik

ke

rs g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

De fysiske butikker der ligger over den røde linje er bedre end branchen til at generere kunder – altså den samlede evne til at skabe kendskab blandt forbrugerne, få dem ind i butikken og få dem til at købe noget


Kundegenerering 2009Fysiske butikker

73

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

10029

11374

158

32

118

64

713

704

734

820

29

234

36 41

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%









Bra

nch

en

s fy

sis

ke

butik

ke

rs g

enn

em

sn

it er v

ist v

ed d

en

røde

linie

De fysiske butikker der ligger over den røde linje er bedre end branchen til at generere kunder – altså den samlede evne til at skabe kendskab blandt forbrugerne, få dem ind i butikken og få dem til at købe noget

Hvor kommer kædens kunder også


Hvor kommer kædens kunder også

78

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

4,4

13,8

9,4

5,0

26,3

13,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

El-Salg & Service

Punkt 1

Skousen

Andele af kædens kunder der hhv. har handlet og besøgt (men ikke handlet)

konkurrerende kæder/kanaler i branchen

Besøgt, men ikke handlet

Handlet


Figuren viser, hvilke andele af kædens kunder (altså dem, der har handlet), der også har hhv. handlet hos og besøgt konkurrerende kæder. Det fortæller bl.a. noget om hvem man deler kunder med.

Kædens evne til at trafik- og kundegenerere på

konkurrenternes kunder



• I de foregående afsnit har vi kigget på hvordan kædens generelle evne er til trafik- og kundegenerering, ved at afdække følgende nøgletal:

• Kendskabsgrad


• Konverteringsgrad

• Kundegenerering

• Nøgletallene blev her beregnet i forhold til alle respondenter (hvilket kan opskalerede til personer mellem 18-65 år i Danmark da undersøgelsen er nationalt repræsentativ)

• I dette afsnit kigger vi på hvordan kædens evne er til trafik- og kundegenerering på nogle begrænsede segmenter – dem der er kunder i de respektive konkurrerende kæder/kanaler i branchen

81

Tra

fik-

og k

undegenere

ring


Kendskabsgrad 2010ift. kunder hos konkurrerende kæder/kanaler

82

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

101 101 101 101 101 101 101 101 101

0

20

40

60

80

100

120

Elgigantens evne til at skabe kendskab (kendskabsgrad) på konkurrenternes kunder (index 100=kædens generelle kendskabsgrad) (Hårde Hvidevarer, Danmark, 2010)


Figuren viser kædens evne til at skabe kendskab på konkurrenternes kunder. Positivt indextal viser at kædens har en højere kendskabsgrad blandt den pågældende konkurrents kunder, end blandt befolkningen generelt.

Indexta

lmelle

m 9

5 o

g 1

05 e

r ikke s

ignifik

ante

, dvs. re

nt s

tatis

tisk s

vare

r

det til a

t de h

ar v

ærd

ien 1

00 –

alts

å in

gen fo

rskel i k

endskabsgra

d b

landt

den p

ågæ

ldende k

onkurre

nts

kunder, o

g b

efo

lknin

gen g

enere

lt


Besøgsgenerering 2010ift. kunder hos konkurrerende kæder/kanaler

83

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

266 266 266

133

266

199

133

89

244

0

50

100

150

200

250

300

Elgigantens evne til at genere besøgende (besøgsgenerering) på konkurrenternes kunder (index 100=kædens generelle besøgsgenerering) (Hårde Hvidevarer, Danmark, 2010)


Figuren viser kædens evne til at udnytte kendskab til at generere besøgende (besøgsgenerering) på konkurrenternes kunder. Positivt indextal viser at kædens har en højere evne til besøgsgenerering på den pågældende konkurrents kunder, end blandt befolkningen generelt.

Indexta

lmelle

m 9

5 o

g 1

05 e

r ikke s

ignifik

ante

, dvs. re

nt s

tatis

tisk s

vare

r

det til a

t de h

ar v

ærd

ien 1

00 –

alts

å in

gen fo

rskel i b

esø

gsgenere

ring p

å

den p

ågæ

ldende k

onkurre

nts

kunder, o

g b

efo

lknin

gen g

enere

lt


Konverteringsgrad 2010ift. kunder hos konkurrerende kæder/kanaler

84

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

150

165 165

8399

83

165 165

0

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Elgigantens evne til at gøre besøgende til kunder (konverteringsgrad) på konkurrenternes kunder (index 100=kædens generelle konverteringsgrad) (Hårde Hvidevarer, Danmark, 2010)


Figuren viser kædens evne til at gøre besøgende konkurrenters kunder til egne kunder. Positivt indextal viser at kædens har en højere konverteringsgrad blandt den pågældende konkurrents kunder, end blandt befolkningen generelt.

Indexta

lmelle

m 9

5 o

g 1

05 e

r ikke s

ignifik

ante

, dvs. re

nt s

tatis

tisk s

vare

r

det til a

t de h

ar v

ærd

ien 1

00 –

alts

å in

gen fo

rskel i k

onverte

ringsgra

d

bla

ndt d

en p

ågæ

ldende k

onkurre

nts

kunder, o

g b

efo

lknin

gen g

enere

lt


Kundegenerering 2010ift. kunder hos konkurrerende kæder/kanaler

85

Tra

fik-

og k

undegenere

ring

370

148

222

166

266

111

443 443

0

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Elgigantens samlede evne til at skabe kendskab, besøgsgenere og konvertere (kundegenerering) på konkurrenternes kunder (index 100=kædens generelle kundegenerering) (Hårde Hvidevarer,

Danmark, 2010)


Figuren viser kædens evne til at skabe kendskab, besøgsgenerere og konvertere (kundegenerering) på konkurrenternes kunder. Positivt indextal viser at kædens har en højere kendskabsgrad blandt den pågældende konkurrents kunder, end blandt befolkningen generelt.

Indexta

lmelle

m 9

5 o

g 1

05 e

r ikke s

ignifik

ante

, dvs. re

nt s

tatis

tisk s

vare

r

det til a

t de h

ar v

ærd

ien 1

00 –

alts

å in

gen fo

rskel i k

undegenere

ring

bla

ndt d

en p

ågæ

ldende k

onkurre

nts

kunder, o

g b

efo

lknin

gen g

enere

lt

Besøgsfrekvens



• Vi måler respondenters besøgsfrekvens i de kæder hvor de har…

• Handlet

• Besøgt, men ikke handlet

• …i undersøgelsesperioden.

• Besøgsfrekvensen er angivet i følgende intervaller:

• 1 eller flere gange om ugen

• 2 - 3 gange om måneden

• 1 gang om måneden

• 1 gang hver anden/tredje måned

• 1 - 2 gange om året

• Sjældnere

88

Besø

gsf

rekvens


Besøgsfrekvens 2010Alle kæder/kanaler

89

Besø

gsf

rekvens

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Branchegennemsnit

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service


Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk

WhiteAway.dk (tidl. …

wupti.com

skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk

Andele af besøgsfrekvensintervaller (Danmark, Hårde Hvidevarer, 2010)

1 eller flere gange om ugen

2 - 3 gange om måneden

1 gang om måneden

1 gang hver anden/tredje måned

1 - 2 gange om året

Sjældnere


Figuren viser andele for de seks besøgsintervaller i branchens kæder/kanaler, og viser dermed besøgsfrekvens for de respektive kæder/kanaler – til sammenligning vises branchetotalen der viser det generelle niveau for besøgsfrekvens i branchen.

Svara

ndele

for d

e s

eks b

esø

gsin

terv

alle

r er la

gt o

venpå h

inanden

såle

des a

t hver s

ølje

sum

mere

r op til 1

00%

Kædepræference



• Respondenterne har angivet i hvilket omfang de kæder/kanaler de har handlet i eller besøgt (i undersøgelsesperioden) er deres foretrukne kæder/kanaler

• Respondenternes præference måles på en fire punktskala:

• Min absolut foretrukne kæde - uden sammenligning

• Én af mine foretrukne kæder

• Ikke en af mine foretrukne kæder

• Absolut ikke min foretrukne kæde

91

Kæ

depræ

fere

nce


Kædepræference 2010Alle kæder/kanaler

92

Kæ

depræ

fere

nce

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Elgiganten

elgiganten.dk

El-Salg & Service


Punkt 1

punkt1.dk

Skousen

skousen.dk

WhiteAway.dk (tidl. ahvidevarer.dk)

wupti.com

skiftselv.dk

NETtorvet.dk

happii.dk

Andele af præference-intervaller (Danmark, Hårde Hvidevarer, 2010)

Min absolut foretrukne kæde - uden sammenligning

Én af mine foretrukne kæder

Ikke en af mine foretrukne kæder

Absolut ikke min foretrukne kæde


Figuren viser forbrugernes præferenceniveau for de respektive kæder/kanaler i branchen. Blå og rød er positive præferenceniveauer hvor man foretrækkes over andre.

Svara

ndele

for d

e fire

præ

fere

ncein

terv

alle

r er la

gt o

venpå h

inanden

såle

des a

t hver s

ølje

sum

mere

r op til 1

00%

Købsroller



• Respondenterne er blevet bedt om at angive deres rolle i det seneste indkøb af branchens produkter

• Formålet med spørgsmålet er at afdække hvem der typisk står for købsbeslutningen i husstanden.

94

Købsr

olle

r


Rolle i forbindelse med køb (2010)

95

Købsr

olle

r

14,0

5,7

24,5

55,7

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Irrelevant

Jeg havde ingen indflydelse

Jeg stod for det alene

Jeg stod for det i fællesskab med andre i husstanden

Rolle i forbindelse med køb - andele (Danmark, Hårde Hvidevarer, 2009)


Respondenterne er blevet spurgt om deres rolle i de seneste indkøb af et af branchens produkter. Figuren viser den overvejende rolle, respondenterne generelt varetager i købsprocessen.


Rolle i forbindelse med købUdvikling

96

Købsr

olle

r

Figuren viser udviklingen i den overvejende rolle, respondenterne generelt varetager i købsprocessen.

12,3

6,7

46,2

34,8

5,0

5,0

5,0

5,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Irrelevant

Jeg havde ingen indflydelse

Jeg stod for det alene

Jeg stod for det i fællesskab med andre

i husstanden

Rolle i forbindelse med køb - andele (Danmark, Byggemarked)

2008

2009


Multichannel



• Dette afsnit omhandler forbrugernes anvendelse af internettet

• Anvendelse til informationssøgning

• Anvendelse til køb

• Samspil mellem kanalerne (fysiske butikker og internetbutikker)

99

Multic

hannel


Søger information på nettet før køb (2010)

100

Multic

hannel

34,3

65,7

0,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ja

Nej

Ved ikke

Andele af forbrugerne der søger information på nettet før køb afhårde hvidevarer (vaskemaskine, køleskab, m.m.) (Danmark, 2010)


Figuren viser andelen af respondenter der har søgt information på internettet forud for køb af

hårde Hvidevarebranchen inden for de seneste 6 måneder


Søger information på nettet før købUdvikling

101

Multic

hannel

34,3

65,7

0,0

44,2

51,5

4,3

44,6

53,1

2,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ja

Nej

Ved ikke

Andele af forbrugerne der søger information på nettet før køb afhårde hvidevarer (vaskemaskine, køleskab, m.m.) (Danmark)

2008

2009

2010


Figuren viser udviklingen i andelen af respondenter der har søgt information på internettet forud for køb af

hårde Hvidevarebranchen


Hvor søger forbrugerne information / inspiration

102

Multic

hannel

28,4

2,9

34,3

9,8

31,4

52,0

20,6

23,5

55,9

52,9

25,5

9,8

1,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Aviser/blade/magasiner

Blogs på internettet

Brugeranmeldelser på internettet

Diskussionsforum på internettet

Famile

Får vejledning i fysisk butik og køber i fysisk butik

Får vejledning i fysisk butik og køber på internettet

Kollegaer

Prissammenligningssider på internettet

Tilbudsaviser

Venner

Andet

Ved ikke

Hvor søger forbrugerne information om hårde hvidevarer (vaskemaskine, køleskab, m.m.) (Danmark, 2010)


Figuren viser hvor forbrugerne søger information / inspiration før køb


Handler på nettet (2010)

103

Multic

hannel

6,9

93,1

0,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ja

Nej

Ved ikke

Andele af forbrugerne der handler på nettet (Danmark, Hårde Hvidevarer, 2010)


Figuren viser hvor stor en andel der har købt branchens produkter via internettet.Alle respondenter er blevet stillet dette spørgsmål – også dem der ikke har søgt information på nettet før køb.


Foretrækker internet eller fysisk butik (2010)

104

Multic

hannel

58,8

2,9

32,4

5,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Fysisk butik

Internetbutik

Kombination af fysisk

butik og internetbutik

Ved ikke

Andele af forbrugerne der foretrækker internetbutik eller fysisk butik (Danmark,

Hårde Hvidevarer, 2010)


Figuren viser sidste års andele af dem, der har købt branchens produkter på internettet, som foretrækker at købe via internettet.Alle respondenter er blevet stillet dette spørgsmål – også dem der ikke har handlet branchens produkter på nettet.

Demo Retail Performance&Satisfaction 2010

Documents

Transcript of Demo Retail Performance&Satisfaction 2010