Delseminar D HandsOn 10. november 2006

M o v e s o n e x p e r i e n c e

Oslo 25.07.2001Copyrights © HANDS ON

Page / Pages 1 Oktober 2006Copyrights © HANDS ON

Slide 1

Proaktivt Løsningsorientert KundemetodikkM o v e s o n e x p e r i e n c e



Slide 1

Delseminar D

HandsOn

10. november 2006




Slide 2




Slide 2

Hva skal vi skape sammen i dag?

Felles forståelse om at god metodikk er et viktig verktøy i jobben med å skaffe arbeid til arbeidssøkere / deltakere.

Felles forståelse om at salgsmetodikk kan (bør) være en grunnleggende del av tilretteleggerjobben.

Økt kompetanse om salg og kundebehandling.

Forventninger for dagen




Slide 3




Slide 3

1) Bevisstgjøring – metode - atferd

2) Arbeidsgivers kjøpeprosess

- Behov – løsning - match

3) Førstegangsmøte:

- Oppfølging - fremdrift – sluttføring

4) Prioriteringer i salg – mentale sider

Workshop-oversikt




Slide 4




Slide 4

Tilretteleggerrollen

Salg ogkundebehandl

er

Profesjonalitet

Kunnskap om Faget som

tilrettelegger

Tre aspekter ved rollen som tilrettelegger:

Kvantitet vs

Kvalitet?




Slide 5




Slide 5

Visjon: Vår drøm. Den posisjon vi søker (som bedriften).

Misjon: Hensikten med det vi driver med (hvorfor vi er "til")

Verdier: Det vi står for som selskap og samfunnsborger. Våre "bud."

Omdømme: Summen av hvordan omverdenen ser på oss.

Mål (SMARTE): Kvantifiserbare resultater vi jobber mot.

Strategi: Overordnet "plan" for hvordan fylle visjonen, nå målene, foredle

omdømmet vårt og etterleve verdiene våre.

Metode: Strukturerte fremgangsmåter satt i system for hvordan gjennomføre

strategien.

Teknikk: Spesifikke situasjonsbetingede fremgangsmåter som byggesteiner i

metoden!

Plan: "Dokument" for å etablere milepæler, detaljere oppgaver, fordele ansvar,

sette frister som ledd i operasjonaliseringen av strategien vår.

Noen hovedknagger




Slide 6




Slide 6

Sentrale Salgssituasjoner

Sentrale salgssituasjoner for tilretteleggere:1. Bistå arbeidssøker med å selge seg selv.2. Bistå med å finne nye arbeidsgivere for gitt

arbeidssøker. Etablere og ivareta kundeforhold med arbeidsgivere

3. Salg til arbeidssøkere Selge riktige forventninger med hensyn til arbeidssøker

karrieremuligheter

4. Langsiktige salg av samarbeidsavtaler til storkunder Etablere samarbeidsavtaler for vår bedrift med større

samfunnsorienterte bedrifter

5. Salg/kundepleie overfor NAV (oppdragsgiverhovedkunde) Saksbehandlernivå i forbindelse med gitt kandidat Salg/kundepleie på alle nivåer uavhengig av arbeidssøker




Slide 7




Slide 7

Relasjonssalg: Vi er gode kamerater, kjøp av meg!

Smøringssalg: Vi er gode kamerater og det skjer gode ting med degpersonlig gjennom vårt vennskap - så kjøp av meg!

Pushsalg: Se det fine jeg har å selge, hvis du er smart kjøper du av meg!

Kunden kjøper for å dekke et behov, løse et problem, eller nå et mål.og Kunden skal ha avkastning på

investeringen sin.

Forskjellige salgsmetoder




Slide 8




Slide 8

• Stiller spørsmål og er en empatisk lytter• Har høyt energinivå og driv - selvgående• Skaper relasjoner på mange nivåer• Vet at hun tilbyr noe av verdi• Kunders behov og utfordringer – vs.

produkter• ”Intet behov intet salg”• Opptatt av kunden får god "avkastning"• Vinn-vinn eller ingen handel• Er tålmodig og er samkjørt med kjøper• Skaper sterke kjøpe- og avkastningsvisjoner• Sluttfører handler uten press• Opptatt av hva kjøper ”ser,” ikke å ”briljere”• Adresserer motforestillinger, forsøker ikke å

overkomme dem • Oppnår bedre resultater

Løsningsorientert salg:

"Omsorgsselgeren"

”Kjære kunde fortell meg litt om bedriften din. Hvis vi i fellesskap klarer å identifisere et behov, problem eller mål som du opplever som viktig og som er relatert til det jeg driver med, la oss ta en uforpliktende titt på mulige løsninger sammen.”




Slide 9




Slide 9

God kundekultur er når medarbeidereleverer gode ”resultater” samtidigsom bedriftens omdømme forvaltes i tråd med misjon, normer og verdier.

Hva er god kundekultur?




Slide 10




Slide 10

Handlingsplan

Begrepsbruk– bruk vanlig språk og definer

faguttrykkBygge omdømme ”lokalt”

– knytte ”gode” verdier til omdømmetBygge nettverkPRKvalifisere arbeidsgiversegmenterKonferanse (fag)KundepleieNettside




Slide 11




Slide 11

Kjennskap til egen bedrift, på tvers av avdelinger og arbeidsoppgaver.

Enhver ansatt i er en ambassadør for bedriftens navn og omdømme.

Ethvert møte med et annet menneske kan være en mulighet for ny kunde (arbeidsgiver, kjøpe tjenester, kjøpe produkter).

Ansvar som foredler




Slide 12




Slide 12

2) Arbeidsgivers kjøpeprosess Arbeidsgivers behov – problemer – mål. (Latente vs.

Bevisste)

Samkjøring av tilretteleggerens prosess med arbeidsgiverens prosess.

Viktigheten av å gi arbeidsgiveren en opplevelse av å få løst et behov hos seg.

Viktigheten av å kontrollere PROSESSEN ikke arbeidsgiveren.

Arbeidsgivers skiftende behov og bekymring i ansettelsesprosessen – håndtering av kjøpeangst.

Arbeidsgivers ansettelsesprosess

Arbeidsgivers kjøpeprosess




Slide 13




Slide 13

Samkjører vår prosess medarbeidsgivers prosess

• Hensikten er å gi kunden en kjøpeopplevelse i stedet for en "bli solgt til" opplevelse.

Vår prosess

Arbeidsgivers prosess

Ta kontakt

Booke møte

PresentereFinne behovAvtale neste

møte

Diskutere løsning

Få akseptBooke neste

skritt

Føre beviserDiskutere

rammerBe om ordreSluttføre

LevereFølge oppNy

salgssyklus

Vise interesse

Si ja til møte

Se på løsningInterne

avklaringerGi aksept for

løsning Si ja til neste

skritt

La seg overbevise

Akseptere rammer

Avklare interntSi ja til ordre

Akseptere å starte nysalgssyklus

Vise interesseÅpne segFortelle om behovInterne avklaringerSi ja til videre

fremdrift




Slide 14




Slide 14

• Legge tilrette for ansettelse: • opprettholde kontroll mens arbeidsgiver opplever å være i førersetet• folk elsker å kjøpe, men ikke å bli ”solgt” til• ansetter for å tilfredsstille behov• bemyndige arbeidsgiver, få ham til å føle seg i kontroll• gi arbeidsgiver eierskap til investeringsavkastningen• smerte og handlingsvisjon, målt faktabasert og emosjonelt• ender ofte med at arbeidsgiver sluttfører prosessen selv• mange tap i sen fase ved aggressiv eller prematur sluttføring• mister arbeidsgiver tillit fordi vi mister kontroll over

situasjonen

Kjøpeopplevelse vs. bli-solgt-til-opplevelse

Løsningsorientert = kontrollere prosessen ikke personen

Kontroller prosessen




Slide 15




Slide 15

3) Førstegangsmøte – Salg av møte Seleksjon av prospekter

[Utsendelse] Skal være en interessevekker for møtet Ikke selge kandidaten Selge diskusjon/samtale rundt de

problemstillinger produktet løser Skape nysgjerrighet – ikke dekke

informasjonsbehov

Telefonbooking av møter Manus Selg møtet - ikke en gitt kandidat

Førstegangsmøte




Slide 16




Slide 16

Utsendelse

Vedr.: Hypotese på hva vi kan gjøre for kunden

Kort om hvem vi er

Eksempler på hva vi jobber med og hva vi har gjort for andre, referanse

Forslag til møte for å diskutere problemstillinger i relasjon til dette

Ringer for å avtale møte




Slide 17




Slide 17

Situasjon Arbeidsgivers tittel, bransje eller vertikalt marked

Mål/behov/ problem

Arbeidsgivers viktigste mål, behov, eller problem (som relaterer til selgers løsning)

ÅrsakerForretningsmessige årsaker til kundens utfordringer vinklet til fordel for selgers løsning.

VisjonMed arbeidsgivers ord, de løsninger han sa han trengte for å løse sitt problem. ”Han fortalte meg at han trengte hjelp med å ….”

Vi leverteVårt produkt ga ham det han trengte for å løse problemene.

ResultatSpesifikke, målbare måltall er best. ”De økte omsetningen med 20 prosent, som følge av …”

Prospektering – referansehistorien




Slide 18




Slide 18

Finne arbeidsgiver for gitt kandidat (Ad hoc)

Prospektering med tanke på å skaffe arbeidsgiver for gitt arbeidssøker1. Lage plan for deltaker2. Utvikle ansettelsesargumenter (generelle og spesifikke)3. Etablere liste over prospektive arbeidsgivere 4. Utvikle telefonmanus5. Kontakte sentral person hos arbeidsgiver og booke møte6. Forberede møte (med eller uten deltaker)7. Avholde førstegangsmøte (behovsavdekking, kjøpevisjon,

oppfølging, beslutningsprosess) (med eller uten deltaker)8. Følge opp møtet skriftlig, oppfølgingsbrev9. Hvis relevant oppfølgingsmøte




Slide 19




Slide 19

Finne arbeidsgiver generelt (nøkkelkunde)

Prospektering med tanke på å skaffe langsiktig forhold til arbeidsgiver1. Etablere liste over prospektive arbeidsgivere 2. Utvikle salgsargumenter (generelle)3. Utvikle utsendelse (DM)4. Utvikle telefonmanus5. Kontakte sentral person hos arbeidsgiver og booke

møte6. Forberede møte7. Avholde førstegangsmøte (behovsavdekking,

kjøpevisjon, oppfølging, beslutningsprosess)8. Følge opp møtet skriftlig9. Hvis relevant oppfølgingsmøte




Slide 20




Slide 20

Telefonmanus

Hvem er jeg og hvem er vi

Passer det dårlig akkurat nå /har du 3 min.

Interessevekker

[Referanse til utsendelse]

Interessevekker interessant for dere?

Foreslå møte for å diskutere dette

Når passer det?




Slide 21




Slide 21

Førstegangsmøte – Forberedelse

Hva er målet med møtet

Avdekke arbeidsgivers behov

Skape en visjon til fordel for oss

Identifisere ansettelsesprosesser

Booke oppfølgingsmøte

Research

Hjemmesider

Avisskriverier

Kjøpers stilling i selskapet

Hypotese om arbeidsgivers utfordringer

Gode, relevante argumenter

Referansehistorie som matcher




Slide 22




Slide 22

Førstegangsmøtet–Gjennomføring

Presentasjon av bedriften vår - posisjonere bedriften, grunner til å gjøre forretning

med oss - noen få minutter

Presentasjon av arbeidsgivers bedrift

Fortelle referansehistorie - avdekke behov

Bearbeide behov => skape en visjon om løsning, helst til fordel for oss

Finn og skaff tilgang til makten – Organisasjonskart

Book neste møte for oppfølging

Avslutte og oppsummer med å love oppsummeringsbrev med din oppfatning av

utfordringene




Slide 23




Slide 23

Oppfølgingsbrev

Behov

Symptomer

Årsaker

Visjon om mulig løsning

Enighet om å gå videre

Bekrefte neste møte/neste skritt!!

Forplikte arbeidsgiver

Etablere tilgang til beslutningstager

Bekrefter at man har sett/forstått deres behov

Skape troverdighet og tillit

Utgjør arbeidsgivers manus for videre

informasjon internt

Dokumentere casen for andre i bedriften

Kan ta med det man glemte å si

Innhold

Hensikt




Slide 24




Slide 24

•

Lars Larsen, PersonaldirektørABC AS. Oslogata 99, 0123 Oslo Oslo, 10.05.2005

Takk for din interesse for .... Hensikten med dette brevet er å oppsummere vår forståelse av møtet samt foreslå videre fremdrift.

Du fortalte at på bemanningssiden så opplever dere at en rekke forefallende oppgaver ikke blir utført.

Slike oppgaver faller gjerne "mellom to stoler" som du uttrykte det, fordi det ikke lenger er noen ansatte som har det som fast oppgave. Du sa at det ikke er rom for en full stilling til dette arbeidet, og at dere har slitt med å finne noen som kan ta slike oppgaver på deltids basis.

Vi diskuterte mulighetene for å etablere en stilling hvor en arbeidssøker fra "oss" utnytter sin restarbeidsevne i kombinasjon med støtte fra det offentlige og tett oppfølging fra "oss". Hensikten er å lage en modell der ABC får utført de forefallende oppgavene innenfor tilgjengelige budsjettmessige rammer.

Du sa at dette hørtes spennende ut, og vi ble enige om at undertegnede skulle komme tilbake om en uke for en gjennomgang av noen utvalgte arbeidssøkere.

Du ytret samtidig et ønske om å snakke med en annen lignende bedrift som har engasjert folk fra "oss" for å høre om deres erfaringer, før du går videre. Jeg foreslår at du tar kontakt med personaldirektør hos TTT AS, Kasper Kaspersen, torsdag eller fredag denne uken.

Jeg håper det ovenstående er i tråd med din oppfatning av møtet. Jeg ringer fredag for å avstemme hvordan referansesjekken går og så fremt den er positiv, bekrefte oppfølgingsmøte neste uke.

Med vennlig hilsen, Ole Olsen, as ...

Behov

Årsak til behov

Visjon om løsning

Enighet om å gå videre

Forslag tilBevisføring

Eksempel oppfølgingsbrev




Slide 25




Slide 25

Løsningsmøte

Diskusjon av løsningsforslag med målsetning å få akseptForberedelse

Etablere forslag til løsningForslag til aktiviteter for bevisføring

AgendaGjennomgang av behovRepetisjon av ansettelsesvisjonPresentasjon av forslag til løsning med goder, støtte etc.Forslag til bevisføringIdentifisering av ansettelsesprosessNeste skritt




Slide 26




Slide 26

4) Prioriteringer i salg – mentale sider Hastverk og viktighet som prioriteringsdimensjoner

Fokus og påvirkning (det vi er opptatt av, kan OG bør gjøre noe med).

Læring, vekst, utvikling, (status quo, vekst panikk).

Flukt og vegring innen salg og kundekontakt.




Slide 27




Slide 27

Prioriteringskvadranten:

Haster Haster ikke

Viktig

Ikke

viktig




Slide 28




Slide 28

Fokus og påvirkning

Det vi er opptatt avDet vi er opptatt av og kan påvirke

Det vi er opptatt av, kan påvirke, er i tråd med vår misjon, og som passer timingmessig!

Fokus

Påvirkning

Opptatt av




Slide 29




Slide 29

Læring, vekst og utvikling

Panic zone•Resignasjon/kollaps/ sammenbrudd/ kneling/gi opp

Learning zone•Ubehaglig/tøft, men ”jeg greier det”

•Legge listen høyere/strekke oss etter mål

•Lære/utvikle oss•Uklart/forvirrende/ser ikke helheten, men gir ikke opp

•Funksjon av selvfølelsen•Utvider comfort zone

Comfort zone• Koster oss ikke noe • Fortsette som før/ingen endringer• Ingen frykt eller ubehag• Ingen vekst/utvikling/ læring• Ingen forvirring/ uklarheter




Slide 30




Slide 30

1. Katastrofeforutsigelse Vedkommende hemmes i sitt ”salgsarbeid” og sin kundekontakt ved å fokusere på og forberede seg til katastrofer som med stor sannsynlighet ikke vil inntreffe. Overdreven bekymring over det til enhver tid verst tenkelig utfall preger selgere som lider av denne angsten.

2. Overdreven analyse De som investerer uforholdsmessig mye tid på å analysere deltaker, muligheter og prospekter på bekostning av å jobbe aktivt og oppsøkende ut mot arbeidsgivere. Vedkommende kan ende opp i en situasjon der det kreves så mye forberedelser før han eller hun er rede til å kontakte arbeidsgiver. Dermed vil ansettelsen stoppe helt opp.

3. Bløffmakeri Personen i denne kategorien investerer all sin energi og tid på å fremstå som suksessfull, i stedet for å bruke tiden på oppsøkende kundekontakt. Vedkommende ser på prospektering som en aktivitet som er under hans eller hennes verdighet. Overdreven bruk av fagsjargong og et stort behov for å fremstå som bedre og mer informert enn andre er typisk.

Flukt og vegring i salg




Slide 31




Slide 31

4. Sceneskrekk Vedkommende gjør hva som helst for å unngå prospekteringssituasjoner som krever presentasjoner overfor grupper. Denne angsten kan være veldig spesifikk og andre former for prospektering som ikke innbefatter gruppepresentasjoner er ofte ikke påvirket.

5. Skam over tilretterleggerrollen Denne hemningen er kompleks og har sin bakgrunn i at vedkommende skammer seg over sin rolle som tilrettelegger. Denne angsten er smittsom, og de som er rammet fremstår som overdrevent positive i sitt forsøk på å hanskes med skammen - som igjen øker energitapet.

6. Sluttføringsangst Tilretteleggere med denne angsten er redde for å fremstå som aggressive eller forstyrrende overfor arbeidsgiver. De kan fort ende opp med å bli overdrevent konsultative i sin stil, og derved fokusere utelukkende på relasjonsbygging på bekostning av gode ansettelse av deltaker.





Slide 32




Slide 32

7. Frykt for mennesker med høyere rang Vedkommende hemmes i sitt arbeid ved en frykt for å initiere kontakt med personer i høyere posisjoner. Er skremt av personer som er velstående eller har makt eller prestisje. Vedkommende vil typisk skjule denne frykten med en påtatt manglende respekt for status. Denne angsten er veldig spesifikk og prospektering i andre målgrupper behøver ikke å være påvirket.

8. Overdreven avgrensning mot sosial sfære De som lider av denne angsten vil ikke blande forretning og venner. Vedkommende har vansker for å prospektere blant venner og bekjente og vil ikke engang spørre dem om tips om prospektive nye kunder eller referanser.

9. Overdreven avgrensning mot privat sfære De som lider av denne angsten vil ikke blande forretning og familie. Vedkommende har vansker for å prospektere blant familiemedlemmer og vil ikke engang spørre dem om tips om prospektive nye kunder eller referanser.





Slide 33




Slide 33

10. Aversjon mot å be kunder om leads Vedkommende lider av angst med hensyn til å be eksisterende arbeidsgivere om tips om nye arbeidsgivere. Vedkommende opplever typisk ikke angst når han eller hun tar kontakt med leadsene, denne angsten er knyttet til selve handlingen å be om tipsene fra eksisterende kontakter.

11. Skrekk mot prospektering på telefonen Vedkommende som lider av denne angsten, har aversjon mot å bruke telefonen for å prospektere. Dette er en avgrenset angst, og prospektering i sammenhenger der telefonen ikke er involvert - feks. ansikt til ansikt, behøver ikke å være affektert.

12. Sterkt opposisjonsbehov Personer i denne kategorien har stort behov for å bli forstått og understøttet, og de er gjerne plaget av dårlig selvfølelse. De har løpende og vedvarende behov for oppfølging samtidig som de motsetter seg den sårt tiltrengte oppfølgingen de får. De har et påtrengende behov for å argumentere, komme med forklaringer, og skylde på andre, og de er følelsesmessig umottagelige for coaching og oppfølging. Mange med dårlige resultater er rammet av denne hemningen og de dårlige resultatene vil vedvare som følge av denne syklusen.





Slide 34




Slide 34

Jens Kanden (partner)Tel: +47 98 21 66 75E-post: [email protected]

Anne Karine Wilson (manager)Tel: +47 90 65 44 48E-post: [email protected]

HandsOn AS, Postboks 59, 1324 Lysaker, Tlf. 67 10 50 55, Fax 67 10 50 56

Hjemmesider: http://www.handson.no http://www.ProaktivSalgsledelse.no

Kontaktinformasjon

Delseminar D HandsOn 10. november 2006

Documents

Transcript of Delseminar D HandsOn 10. november 2006