De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams
-
Upload
digital-power -
Category
Data & Analytics
-
view
102 -
download
0
Transcript of De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams
![Page 1: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/1.jpg)
© Copyright 2014 IIP B.V. All Rights Reserved.
DE NOODZAAK VAN GEDRAGSWETENSCHAPPERS
IN ANALYTICS TEAMS
Yvonne van Laarhoven@y_v_laarhoven
![Page 2: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/2.jpg)
DE WINST MET GEDRAGSWETENSCHAP
![Page 3: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Toeristenpsychologie
![Page 4: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/4.jpg)
Customer journeyde emotionele curve van een vakantie
Tijd
Em
oti
e
![Page 5: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/5.jpg)
Understanding data
Physologica l
Safety
Socia l
Esteem
Self actual isat ion
![Page 6: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/6.jpg)
Customer journeyde emotionele curve van een vakantie
Tijd
Em
oti
e
![Page 7: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/7.jpg)
KlantdoelenZakel i jke doelen
Sturen vanuit klant doelstellingen
![Page 8: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/8.jpg)
Hoe creëer je een onvergetelijke vakantie?
End
Peak
Tijd
Vold
oen
ing
‘Peak-end rule’ door Daniel Kahneman
![Page 9: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/9.jpg)
‘Peak-end rule’
Patiënt B
Patiënt A
Tijd in minuten
Pijn
inte
nsit
eit
![Page 10: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/10.jpg)
EndPeak
End
Tijd
Vold
oen
ing
‘Peak-end rule’
![Page 11: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/11.jpg)
Uit gedragsdata (bellen en internetten) weet South Travel dat ‘end’
twee dagen voor einde vakantie begint.
‘The end’
![Page 12: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/12.jpg)
Wat doet South Travel?Optimaliseren customer experience
EndPeak
End
TijdV
old
oen
ing
![Page 13: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/13.jpg)
Voorbeeld
IKEAIJsjes & hotdogs
![Page 14: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/14.jpg)
IKEA - klantbelevenis
![Page 15: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/15.jpg)
South Travel
Wat kunnen we hiervan leren?
![Page 16: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/16.jpg)
Continious optimization in Customer Experience Management
Implementeren
Evalueren &
analyseren
Hypothese
Testen
Doelstellingen &
ontdekken
![Page 17: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/17.jpg)
Patronen ontdekken
Data scientists kunnen patronen ontdekken in data.
![Page 18: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/18.jpg)
Inzichten
Mensen bellen en internetten veel twee dagen voor hun vertrek.
![Page 19: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/19.jpg)
Begrijpen
Waarom vertonen mensen dit gedrag?
![Page 20: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/20.jpg)
Actie en evaluatie
Zorg dat je je end peak haalt.
![Page 21: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/21.jpg)
KEY TAKE AWAYS
![Page 22: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/22.jpg)
Customer centric
1. Investeer in een customer centric cultuur.
![Page 23: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/23.jpg)
Behavioral Scientists
2. Investeer in de juiste combinatie van data en behavioral analisten.
![Page 24: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/24.jpg)
StartMapping
Journey Map
Happiness
PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X
Touchpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
Painpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
Actions EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
3. Maak doelen, interacties en customer journeys inzichtelijk.
![Page 25: De noodzaak van gedragswetenschappers in analytics teams](https://reader038.fdocuments.in/reader038/viewer/2022110313/55c44eddbb61eb181b8b475e/html5/thumbnails/25.jpg)
It’s all about experience
Yvonne van LaarhovenCustomer Experience Management specialist
[email protected]+31(0)6 48 18 47 30
@y_v_laarhoven