De

EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA…

En Février 2012

En passant par

EVALUATION DE LA SATISFACTION

DES PERSONNES AYANT ÉTÉ ACCOMPAGNÉES PAR L’ALPA…

De l'évaluation de la satisfaction des ex-usagers

À …

ETUDE QUALITATIVE DE LA SATISFACTION des PERSONNES ACCOMPAGNEES par l'ALPA Et

des EFFETS de l'ACCOMPAGNEMENT SOCIAL

Sur leur TRAJECTOIRE

PLAN DE LA PRESENTATION

I. LA DEMARCHE

I. LA METHODOLOGIE

I. LES RESULTATS

I. LES PRECONISATIONS

Mots clés Participation Evaluation Satisfaction Usagers Management participatif Trajectoire

I. LA DEMARCHE

Notre démarche

Rencontres avec le directeur

Participation à 3 réunions d’équipe

Entretiens individuels avec tous les salariés

Entretiens préalables à la construction du courrier et à la grille d’entretien

Entretiens individuels semi-directif

EQUIPE ALPA PERSONNES ACCOMPAGNÉES

I. LA METHODOLOGIEd'investigation

Méthode d’investigation à l’ALPA

Rencontres avec tous les salariés

Objectifs :

Compréhension du contexte - des missions- des mesures- des modes d’accompagnement

Participation de l'Equipe Alpa à la co construction

Echantillonnage aléatoire en concertation avec l ’équipe

150 personnes extraites des bases (BDR)

130 courriers200 relances téléphoniques70 personnes potentielles28 entretiens enregistrés et

retranscrits

I. Les résultats

Profil type des Interviewés

Femme entre 36 et 49 ans

Séparée ou divorcée

Avec 1 ou 2 enfants

Bénéficiaire du RSA

Parmi nos interviewés

Non Maîtrise de la langue française

6 personnes nous ont dit avoir des difficultés de compréhension

10 nous ont dit ne pas savoir écrire

Accompagnement selonles mesures

Identification des causes de perte delogement ou d’obligation de relogement

• « Ils m’ont aidé quand j’étais dans la galère, et ça je les remercie vraiment …quand on est étouffé et qu’il y a quelqu’un qui nous aide quoi, ça fait du bien .. »

Citation…

« L’Alpa ça m’ouvre les yeux je savais pas qu’il y avait 

des aides  comme ça, même  j’ai  envoyé mes  copines 

aussi ici, parce que les autres il s’en fout. J’ai attendu 

tellement longtemps.. »

Citation…

« J’ai  fait  des  demandes  logement  partout  partout,  on 

me  disait  faut  attendre  madame,  vous  n’êtes  pas 

seule,  attends  attends,  j’attendais,  j’attendais,  je 

faisais  le  dossier  tous  les  ans,  tous  les  ans    je 

renouvelle, et  il y a quand je suis venue ici que j’ai vu 

un peu clair »

Citation…

ELEMENTS CLES

La participation

La satisfaction (3 niveaux)

Adéquation avec les valeurs et missions de l’association

Le taux de participation à l'enquête : une bonne surprise

- 54% de personnes d'accord pour l'entretien

- Une volonté méthodologie rigoureuse

- Echantillon limité à 28 personnes par les étudiants DEIS (délai planning étude)

Population = 130

Une participation importante à l’étude

Un taux de participation de 40% (28/70)21 interviewés sont venus par reconnaissance, 7 par ce qu’on les a invités 7 pour témoigner3 pour soutien (pérénité)

Le biais des satisfaits ? « oui mais …pas si évident que cela »

LES RAISONS DE LA PARTICIPATION A L'ENQUETE

- Reconnaître et être reconnu

- Montrer une « compétence d' identification » et de complémentarité

- Répondre à un besoin « d'échange par le don » Fustier

- Démontrer sa capacité d'agir

« La moindre  des  choses,  on m'a  aidé,  accompagné  et 

moi,  je me présente comme remerciement». « Dans ma 

tête,  je  voulais  venir  remercier »  ...   « Alpa  m'a  rendu 

plein de service ;  j'en suis encore reconnaissant » « Pour 

remercier Alpa d'avoir été là au bon moment... »

Citation…

LA PARTICIPATION AU FONCTIONNEMENT DE L'ALPA : les mots et les raisons

Avancer, aller+haut Liberté, bénévolat

Union, humanité, solidarité, échangeDire sa pensée, témoigner, s'engager

Pourquoi pas

0123456789

Les mots de 18 personnes

- De la reconnaissance de soi à l'engagement pour autrui

- De l'absence de lien social au sentiment d'utilité sociale

- Après l'aide, l'action et la parole

« J'aiderai en ce que je peux : tondre le gazon, faire 

un  repas »  ...  « Donner  de  l'espoir »,  « Porter 

témoignage »,   «   Il  faut  faire  voir  aux  personnes 

que  certains  s'en  sont  sortis »,  « Donner  son  avis 

c'est important ! »

Citation…

LA SATISFACTION

Qualité de la relation

Besoins

Attentes

Des non satisfaits sur les attentes ont témoigné

Satisfaction de la qualité de la relation dans l’accompagnement social

Confiance, Ecoute perçue, Disponibilité, Soutenu, guidé, rassuré, Respect, pas de jugement, Reconnaissance de la personne dans son

individualité,

Toutes les personnes sont satisfaites du relationnel établi

En adéquation avec les valeurs de l’ALPA

Satisfaction de la technicité dans l’accompagnement social

Informations utiles pour les personnes accompagnées

ALPA aide dans les démarches administratives, accès aux droits

Développement de compétences sociales

75 % ont accès à 1 logement

Adéquation avec les missions de l’ALPA

LA SATISFACTION PAR RAPPORT AU PROJET

Déception de l'attente

Désaccord et abandon

Satisfaction logement

Satisfaction partielle

Satisfaction autres demandes

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

les attentes matérielles ou techniques

- 18 personnes sur 28 satisfaites :

Soit un taux de 64 %

- 10 personnes sur 28 déçues ou en attente d'un logement, HLM ...

Soit un taux de 36 %

« FSL a été refusé, je suis déçue, ça m'aurait aidé, mais elle a 

fait  tout  ce  qu'elle    pouvait »  « Le  plus  important  pour moi, 

c'est  de  trouver  un  appartement  …  j'ai  une  chambre  -en 

attendant- » «   Le problème,  c'est que  j'habite au 4ème  sans 

ascenseur...».  «  Je  voulais  continuer  l'accompagnement,  ils 

n'étaient pas d'accord pour renouveler ». 

Citations…

« Ils n'ont pas réussi à me trouver un appartement même 

si je sais que ce n'est pas de leur faute » « J'ai participé à 

des ateliers de recherche de logements ». Ça c'est pas bien 

passé,  je  suis  toujours  dans  la  même  situation,  ...les 

logements  qu'ils  ont  trouvé  ils  ne  m’intéressent  pas  … 

depuis ce jour, ils ne m'ont plus contacté. »

Citations…

LA SATISFACTION PAR RAPPORT A L'ACCOMPAGNEMENT

De lien, soutien, guide, réassurance

Confiance et écoute

Respect, parfait

VAD appréciées

Appartement provisoire difficile

Infos appréciées

0 2 4 6 8 10 12

Sentiments et mots exprimés par les personnes

- Les VAD : un temps apprécié

facilitateur matériellement et

humainement

Des chiffres révélateurs du cœur de métier de l'Alpa : l'accompagnement dans la recherche de logement

- Une confiance liée à l'absence de

jugement … ?Thémis Apostolidis

« J'ai eu un premier entretien avec une dame, … super 

gentille...  quand  j'ai  parlé,  vous  savez  j'étais  un  peu 

ému et… elle m'écoutait ! » « Je ne savais pas venir en 

bus...Chez moi,  -les  rencontres-  c'est  très  bien,  j'avais 

tout  sous  la  main,  c'est  sympa...  pour  mon  fils,  il  ne 

pleure pas … »

Citations…

  « J'ai  beaucoup  apprécié  les  VAD »  « A  un  moment, 

c'était mon seul lien social ». 

« Les 3 AS ont ciblé ce dont j'avais besoin et ce n'était 

pas le cas avant … Le lien social, l'écoute. A cause de la 

maladie, il n'y avait plus rien, plus d'extérieur : ils m'ont 

permis de revoir autre chose ... ».

Citation…

EFFETS SUR LA TRAJECTOIRE

Accompagnement social « cœur de métier de ALPA »

Compétences sociales permettent de vouloir :– Agir - anticiper - projets (emploi,

formation, socialisation)

Le logement est bien le levier d’insertion

Satisfaction des modes d’intervention

et de contacts

Modes d ‘intervention

Accompagnement individuel : 14

Accompagnement collectif : 6

VAD bien perçues 

Satisfaction des modes d’intervention et de contacts

Modes de contacts

Contacts téléphoniques fréquents pour relance et soutien sont appréciés( CITATION)

Courriers (cf. préconisations)

Satisfaction de l’adéquation attentes et offres, propositions

Contraintes extérieures :

La réalité du marché

Les modalités de l’orientation

L’ARL

HABITAT EN LIEN AVEC LA TRAJECTOIRE SOCIALE ET PSYCHOLOGIQUE

selon représentations des personnes

DIMENSIONS INDICATEURS REPRESENTATION

1- CHEZ SOI – INTIMITÉ – COCON 9

2 - CONFORT SA PROPRIÉTÉ – LIEU DE VIE SOCIAL 12

3 - STABILITÉ – SÉCURITÉ- STABILITÉ PSYCHIQUE 7

4- APPROPRIATION DE L’EXISTENCE RESPONSABILITÉ AUTONOMIE 6

5- TEMPORALITÉ - DÉPASSER LE PRÉSENT ANTICIPER LE FUTUR 3

I. LES PRECONISATIONS

PRECONISATIONS

PRECONISATIONS Partenaires

Améliorer la qualité des orientations

Une meilleure connaissance de ce que fait l’ALPA Moins de « décrochage, abandon »

Transversalité

Relais à la sortie de l'Alpa La réappropriation de la situation par le

référent

Propositions de participation par les personnes

PRECONISATIONS en interne

Poursuivre la régulation en interne ou dans des instances autres

Mode de relance pour « repêcher les décrocheurs »

Passage de relais une fois l’accès ou le maintien effectif selon la situation

Confirmation des valeurs par le CA

PRECONISATIONS pour l’évaluation

Approfondir qualitativement par mesure

Elaboration d’un questionnaire annuel de satisfaction

Remettre systématiquement le Livret d’Accueil

PRECONISATIONS pour favoriser la participation des usagers

Aborder la question à l’entrée et tout au long de l’accompagnement

Utiliser la volonté de participation des usagers

Désigner un référent animateur compétent en interne au niveau de la participation

Aider « l’usager expert » a développer les compétences sociales de la participation

Concepts théoriques ..

Habiter Reconnaissance Don Contre Don- Satisfaction Usager Participation

MERCI DE VOTRE ATTENTION !