DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
description
Transcript of DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit
![Page 1: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/1.jpg)
Event: DDMA Dag van de Datakwaliteit
Thema: Datakwaliteit
Spreker: Egbert Jan van Bel
Datum: 24 oktober 2007
www.ddma.nl
![Page 2: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/2.jpg)
Egbert Jan van BelKloteklanten
![Page 3: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/6.jpg)
Der verschraling in de relatie tussen klant en bedrijf start met verkeerde commerciële strategie…
Harvard Business Review, june 07
“Wittingly or not, many companies encourage customers to make bad purchases—with the result that their profits depend on their most dissatisfied customers. Are you making the same mistake?
![Page 7: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/7.jpg)
Het gevaar van het werven van verkeerde klanten…
“This fall is the first we have seen for some time and is an
early warning signal…”
![Page 8: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/8.jpg)
Kloteklanten
De klant als noodzakelijk kwaad…
Egbert Jan van Bel
![Page 9: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/9.jpg)
Egbert Jan van Bel
Strateeg Europese marketingorganisatie Pleon
Voorzitter Marketing Executive Center (www.mec.nl)
Docent MBA UvA
Auteur (winnaar Marketing Literatuurprijs van 2004 met Event Driven Marketing)
Jurylid Webby Awards International
Adviesraad IAB (Interactive Advertising Bureaus, branchevereniging)
Vader
![Page 10: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/10.jpg)
Kloteklanten
Het onderzoek naar positieve ervaringen:- steekproefpopulatie: 6000 personen - leeftijd: > 18 jaar- onderzoekGroep; panel MarketResponse: 25.000 huishoudens- totaal response: n=3100
Daarnaast: 23.242 ingezonden negatieve ervaringen obv publicaties in o.m. Telegraaf en Financieele Dagblad
Thema: klantbehoudStelling: customer value =/= shareholder value
![Page 11: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/11.jpg)
Observaties…Waar gaan we heen?
![Page 12: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/12.jpg)
Wie bepaalt de toon en de maat van uw commerciële strategie?
![Page 13: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/13.jpg)
Hoe staat het met de relatie van klanten en bedrijven vice versa?
![Page 14: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/14.jpg)
Wie staat aan het roer?
We draaien de schepen 180 graden, in het contact tussen klanten en bedrijven.
We gaan van CRM naar CMR, van Customer Relationship Management naar Customer Managed Relations… De klant aan het roer.
![Page 15: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/15.jpg)
Waarom gaan klanten weg?
![Page 16: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/16.jpg)
Het Kloteklantenonderzoek
Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring?
Welke sectoren scoren relatief goed?
Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid?
Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant
![Page 17: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/17.jpg)
Het Kloteklantenonderzoek
Van de 70% die wél een positieve ervaring kan noemen…:
… zijn vrouwen in de meerderheid (55% vs. 45%)… scoren 55-plussers relatief hoog, jongeren relatief slecht… evenals hoog opgeleiden t.ov. laag opgeleiden
30% kan geen positieve ervaring noemen
![Page 18: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/18.jpg)
Het Kloteklantenonderzoek
Van “Kloteklant” tot “Knuffelklant”
De top 5 positieve ervaringen
5) Adequate hulp bij vragen en/of problemen4) Deskundigheid van contactpersonen
3) Bejegening: vriendelijk, serieus, en luisteren2) Product/dienst kwaliteit boven verwachting
1) Correcte & snelle klachtafhandeling (30%!)
![Page 19: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/19.jpg)
Het Kloteklantenonderzoek
KlachtafhandelingImplicaties & Conclusies
Een klacht krijgen = het gegund krijgen van een herkansing• Een positieve klachtafhandeling? Churn-risico daalt met factor 3• Een negatieve klachtafhandeling? Churn-risico stijgt met factor 6• Tevredenheid zonder klacht < tevredenheid na klachtbehandeling
…helaas is 50% van de consumenten ontevreden over klachtafhandeling
Echter, de grootste uitdaging vloeit voort uit het feit dat… ca. 80% van alle klachten nooit het bedrijf bereikt
![Page 20: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/20.jpg)
Waarom zetten we klantgerichte programma’s op (CRM)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1- 49medew.
50-249medew.
250 +medew.
Verhogenklanttevredenheid
Vergroten omzet
Verbeterenklantgerichtheid
Verbeterenproducten/diensten
Verhogen rendement
Verbeterenproductiviteit
![Page 21: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/21.jpg)
Hoe tevreden moet een klant dan wel zijn, en tegen welke inspanning?
![Page 22: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/22.jpg)
Waar verdienen we ons geld werkelijk mee?
![Page 23: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/23.jpg)
Reinventing the business
![Page 24: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/24.jpg)
Samen, samen, samen…
![Page 25: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/25.jpg)
Opnieuw ontdekken en hervormen moet wel, want merken en klantentrouw slijten sneller dan ooit…
![Page 26: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/26.jpg)
Brand in 1950Brand in 1950 Brand vandaagBrand vandaag
![Page 27: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/28.jpg)
Merk gezien door de bedrijven zelf
![Page 29: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/29.jpg)
Merken gezien door de ogen van de klanten
![Page 30: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/30.jpg)
Gemiddeld genomen verliezen merken hun USP en dus kracht
0%
10%
20%
30%
40%
19
80
19
82
19
84
19
86
19
88
19
90
19
92
19
94
19
96
19
98
20
00
20
02
20
04
Source: 'Changing Lives', nVision/Taylor Nelson SofresBase: 1000 adults aged 16+, UK
![Page 31: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/31.jpg)
Massacommunicatie werkt niet meer
![Page 32: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/32.jpg)
Waarbij kiezen eerder leidt naar chaos dan keuze…
![Page 33: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/33.jpg)
Klant is ongrijpbaar
(uit: onderzoek Experian 2007)
![Page 34: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/34.jpg)
Van customer value naar…
shareholder value?
![Page 35: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/35.jpg)
Van customer value naar…
shareholder value?
Makkelijk?
![Page 36: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/36.jpg)
En hoe kijken we dan naar de klant?
![Page 37: DDMA / Egbert Jan van Bel: Datakwaliteit](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061206/54828baeb4af9f4c1e8b45df/html5/thumbnails/37.jpg)
Klant wordt niet zozeer mondiger, maar lastiger te ‘’vatten’…
Bedrijven lijken op elkaar: in imago, identiteit, maar ook producten, diensten en dus ‘klantervaring’
Massa is uit…
Streven is groei in klantwaarde
Tip 1: verbeter klantkennis
Tip 2: koester klanten, denk aan de service, denk zoals de klant denkt
Tip 3: verbeter interactie met klant
Tip 4: klantwaarde = tevreden klant =
medewerker centraal