Dall’online customer al on-site customer

Andrea Cisolla – CRM Product Manager

La tecnologia a supporto del mondo Retail

MHT- PROFILO AZIENDALE

ABOUT ME

My name: Andrea Cisolla

Laureato in Ingegneria Gestionale

Work as CRM Consultant Since 1999

Begin like a developer

MHT Role: CRM Product Manager

Microsoft Certified Professional

IL GRUPPO ENGINEERING

HIGHLIGHTS

Business Integration Consulting Outsourcing Prodotti e soluzioni

Un player globale

1.000

large accounts su tutti i mercati

33 città

Wilmington

USA BRASILE ARGENTINA BELGIO

Bruxelles Buenos Aires

7.400

professionisti 853 mln€

valore della produzione

San Paolo / Rio de Janeiro / Recife Belo Horizonte / Curitiba

REP. DI SERBIA

Belgrado

+ 2.500 risorse esterne

8%

market share in Italia

ALL’ESTERO IN ITALIA

ENGINEERING

APPROCCIO AL MERCATO

MA

NA

GE

D O

PE

RA

TIO

NS

MERCATI

PA E SANITÀ

FINANZA

INDUSTRIA E SERVIZI

CENTRI DI COMPETENZA

LABORATORI SOFTWARE

TELCO E UTILITIES

RICERCA & INNOVAZIONE

• Automazione e Controllo

• Big Data

• BI & DataWareHouse

• BMS

• ECM

• ERP

• GIS

• Intelligent Transportation System

• Open Source & SpagoBI

DIREZIONI DI MERCATO

DIREZIONE TECNICA

ENGINEERING

PA e Sanità

32,6%

28,0%

22,7%

16,7%

Telco e Utilities

Finanza

Industria e Servizi

STRUTTURA

MHT

MHT propone,

implementa e supporta

sistemi informativi

gestionali

(ERP e CRM)

19 13 9 192

Anni di

presenza nel

mercato ICT

Milioni di euro

di fatturato 2015

Sedi Risorse totalmente

dedicate

a

Microsoft

Dynamics

STRATEGIE DI BUSINESS MHT

GLOBALIZZAZIONE MICROSOFT DYNAMICS PMI

OFFERTA E SOLUZIONI

Soluzione

• Soluzione

Custom

• Studio della

soluzione

• Analisi ROI

Progetto

• MS Sure Step

• Analisi

• Design

• Sviluppo

• Rilascio

• Produzione

Post Vendita

• Application

Maintenance

• Formazione

• Assistenza

• Helpdesk

• Evoluzione

MHT - Soluzioni Verticali MHT - Add Ons

OFFERTA MHT

ONLINE

Qualità certificata Procedure/ Metodologia

PMI/PMO

ISO9000 (*)

Cloud Hosting

SaaS (ENCLOSE, Azure)

Pay per use/call

Social&Communication Skype for Business

SharePoint

Yammer

BI Processi aziendali

Technical Design

Distribuzione

Mobile Industry

Sales

Retail

Service

Application Maintenance AXsist modulato

On site support

Evolution Packs

Level I/II – 7/24

RISORSE

89% Laureati

Unico Membro Italiano AXPC Board

21 Project Managers/Solution

Architects

6 Anni esperienza media in MS

Dynamics

R&D 89% Stretta collaborazione con labs MS 0

50

100

150

200

250

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

AX CRM NAV

VICINI AI NOSTRI CLIENTI

PADOVA MILANO

TREVISO

TERAMO

CATANIA

SAVONA

MODENA

BELGRADO

ROMA

MHT ALLIANCE

USA

BRASILE

SUD AFRICA

MAROCCO

AUSTRALIA

CINA INDIA

BELGIO

FRANCIA

GERMANIA

ITALIA

OLANDA

SPAGNA

PORTOGALLO

GIAPPONE

SINGAPORE

VIETNAM

RISORSE WORLDWIDE DEDICATE A MS DYNAMICS

POLONIA

ROMANIA

SERBIA

SVIZZERA

TURCHIA

UK

UNGHERIA

IRAN THAILANDIA

MESSICO

PROGETTI INTERNAZIONALI

Nice

Piaggio Aero

Sematic

Somipress

Sifi

Medtronic - Invatec

T.

C.

Colorificio SM

Dellas

G&D

G.

Fami

I.

Dallara

S.

Our interface to the world continues to change…

More than

4.5 billion people talking on social media

More than

6.8 billion mobile subscriptions

More than

400 million Daily Tweets on products, services & brands

About

150 the average number of times a day a person checks their phone

Sources: Washington Post/Jack Dorsey; Mobiforge; KPCB

How well do you know your best customers?

Do we know who our best

customers are?

?

Are we focusing on the

right opportunities?

?

Can we spend more time

with customers and less

on routine tasks?

?

How can we improve our

sales win ratio?

?

REVIEW

SALES

VISIT

STORE

PURCHASE

PRODUCT

PROVIDE

FEEDBACK

TARGET

CUSTOMERS

DISCOVER

PRODUCT

The scenario

CONSULT

EXPERT

19

Customer

analytics

Operational

analytics

Assisted

sales

Empowered

workforce

Social

media

Mobile

commerce

E-

commerce Kiosk

Mobile

payments

Brick-and-

mortar

Empowered retail

Campaign

management

Digital store

management

Platform for an empowered retailer

21

Combine the best of online and in-store

m o b i l e s h o p p i n g

t r a f f i c a n a l y s i s

m o b i l e b e a c o n s

f i t t i n g r o o m

s e a r c h i n g

t r e a s u r e h u n t

c l i c k a n d c o l l e c t

B r o w s i n g

c l i e n t e l l i n g

The new customer shopping journey

Events Press

Search

marketing

In-store

Word of

mouth Social network

Manufacturer

website

Manufacturer

website

Manufacturer

website

In-store In-store

Mobile

Mobile

Retailer

website

Retailer

website

Retailer

website

How-to video Reviews PR Social

Friends

Media

Advertising

Pop-up stores

Blogs

And creates a multitude of opportunities to connect with them… Unfolds everywhere, anytime, on any device

Loyalty

programs

CRM activities

Advertising PR

Media

22

Personalized | Proactive | Predictive

Market smarter

Intelligent Customer engagement

Care everywhere

Sell effectively

The new customer shopping journey

Press

Search

marketing

In-store

Word of

mouth Social network

Manufacturer

website

Manufacturer

website

Manufacturer

website

In-store In-store

Mobile

Mobile

Retailer

website

Retailer

website

Retailer

website

How-to video Reviews Social

Friends

Pop-up stores

Blogs

And creates a multitude of opportunities to connect with them… Unfolds everywhere, anytime, on any device

Loyalty

programs

CRM activities

Advertising PR

Media

24

Events

PR Media

Advertising

Il panorama del marketing è cambiato

I clienti arrivano da soli al

57% del loro processo di acquisto prima di contattare il vendor

di prodotto

2 su 3 CMO avvertono la pressione di dover

dimostrare l'efficacia delle iniziative di marketing

65% dei CMO non si sente pronto

a far fronte all'aumento di canali e dispositivi di

comunicazione

Offrire esperienze straordinarie attraverso il marketing

Customer Experience Coinvolgente

Multi-canale

Personalizzata

Pertinente

Business Impact Prestazioni del canale

Contributo alla pipeline

Tasso di conversione in lead

ROI del marketing

Reputazione

Brand

Le priorità del marketing

Sviluppare il brand

Stabilire un contatto diretto

Dimostrare l‘efficacia

La marketing automation consente un

risparmio stimato del 15% sulla

produzione di contenuto creativo.

Gartner

Sviluppare il brand

Offrire un'esperienza coerente e coinvolgente da tutti i punti di contatto

Allineare le strategie di branding e pianificazione tra risorse interne ed esterne

Collaborare con l’area vendite per fornire ai clienti un'esperienza integrata

Stabilire un contatto diretto

In media, le organizzazioni che

coltivano i propri lead realizzano un

aumento del 45% del

ROI della generazione di lead rispetto

alle organizzazioni che non lo fanno.

MarketingSherpa

Personalizzare il coinvolgimento tramite campagne mirate

Offrire contenuto pertinente al momento opportuno

Stabilire una connessione tramite più canali: e-mail, digitale, social e tradizionale

Dimostrare l‘efficacia

Le aziende che gestiscono i propri lead

con efficacia generano fino al 50% in

più di lead qualificati,

riducendo i costi del 33%.

Forrester Research

Gestire le attività di marketing di team interni ed esterni

Comprendere il ROMI e l'impatto del marketing su pipeline e fatturato

Ottimizzare il marketing mix per segmento, canale e campagna

Dynamics CRM Marketing

The new customer shopping journey

Manufacturer

website

Manufacturer

website

In-store In-store

Mobile

Retailer

website

Retailer

website

How-to video Pop-up stores

And creates a multitude of opportunities to connect with them… Unfolds everywhere, anytime, on any device

Loyalty

programs

CRM activities

Advertising PR

Media

32

Events

PR Media

Advertising In-store

Social network

Manufacturer

website Mobile

Retailer

website

Reviews

Press

Search

marketing

Word of

mouth Social

Friends

Blogs

Microsoft Social Listening

Social Monitoring

CRM social integration

Analisi del Social

Sentiment

Oggi la condivisione è all'ordine del giorno

2,5 miliardi di

contenuti condivisi

ogni giorno

100 ore di video

caricati su YouTube

al minuto

5.700 Tweet al

secondo

L'importanza di un approccio social strategico

Solo il

17% delle aziende statunitensi

ritiene di avere una strategia

social matura.

83% delle società

«Fortune 500»

dispone di account

Twitter aziendali

80% delle società

«Fortune 500»

è presente su

Facebook

97% delle società

«Fortune 500»

è presente su

LinkedIn

Le priorità delle aziende attente all'importanza dei social media

Favorire il coinvolgimento

Sentiment Analysis

Ascoltare ovunque

72% degli utenti internet è oggi

attivo sui social media

Pew Research Center

Ascoltare quello che dice la gente

Capire le reali opinioni che gli utenti hanno dell'azienda

Verificare il proprio posizionamento rispetto alla concorrenza

Ascoltare ovunque

39% delle aziende non

verifica le reazioni sui social

media riguardo il proprio

business

Satmetrix

Determinare il peso del proprio marchio sui canali social

Conoscere i principali influencer sui canali social

Scoprire che cosa piace al mercato

Sentiment Analysis

55% delle aziende ignora

completamente il feedback dei

clienti su Twitter e Facebook

Satmetrix

Incoraggiare le conversazioni sul brand nei canali social

Trasformare l'analisi in azione con partecipazione proattiva nei canali social

Catturare i feedback e rispondere rapidamente alle criticità emerse

Favorire il coinvolgimento

1Fonte: http://www.mediabistro.com/alltwitter/

brands-ignore-customers-social-media_b22814

The new customer shopping journey

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website

In-store

Mobile

Retailer

website

Pop-up stores

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Loyalty

programs

CRM activities

Advertising PR

Media

40

Events

PR Media

Advertising In-store

Social network

Manufacturer

website Mobile

Retailer

website

Reviews

Press

Search

marketing

Word of

mouth Social

Friends

Blogs

Manufacturer

website

In-store

Retailer

website

How-to video

Servizio Clienti: ogni interazione è importante

dei consumatori utilizza il Web in modalità self

service per trovare risposta ai problemi

67%

90% delle organizzazioni

sostiene che il Servizio Clienti è

fondamentale

Solo il

30% dei clienti ritiene di

ricevere un‘assistenza di ottimo livello

Bilanciare aspettative del cliente e flessibilità

Aspettative del cliente • Assenza di sforzo

• Assistenza multicanale

• Proattività

• Personalizzazione

Azienda • Flessibilità del servizio

• Coerenza

• Fedeltà e sostegno dei clienti

• Produttività

Reputazione

del brand

Cosa serve per offrire esperienze straordinarie

Mantenere la flessibilità

Guadagnare la fedeltà

Fornire agli operatori gli strumenti giusti

L'assistenza multicanale può

migliorare la soddisfazione dei

clienti del 36%

Forrester Research

Guadagnare la fedeltà

I clienti si connettono istantaneamente tramite il proprio canale preferito

Il servizio personalizzato riduce al minimo l'intervento del cliente

Gestire i problemi legati all'assistenza in modo proattivo tramite i social media

Fornire agli operatori gli strumenti giusti

86% dei clienti è disposto a

pagare di più per avere

un'esperienza migliore

Fortune Magazine

Offrire agli operatori un'esperienza unificata per assicurare supporto clienti di alta qualità

Assicurare l'accesso istantaneo alle risposte giuste al momento giusto

Fornire agli operatori gli strumenti per prendere sempre la decisione migliore

Mantenere la flessibilità

70% di aumento nell'uso dei

canali social per l'assistenza

Aberdeen Group

Adattarsi facilmente al rapido cambiamento delle esigenze aziendali e di mercato

Migliorare la qualità del servizio con analisi su cui è possibile eseguire azioni

Assicurare sicurezza, flessibilità e affidabilità

Servizio multicanale

The new customer shopping journey

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website

In-store

Mobile

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website

Pop-up stores

And creates a multitude of opportunities to connect with them… Unfolds everywhere, anytime, on any device

48

Events

PR Media

Advertising In-store

Social network

Manufacturer

website Mobile

Retailer

website

Reviews

Press

Search

marketing

Word of

mouth Social

Friends

Blogs

Manufacturer

website

In-store

Retailer

website

How-to video

Loyalty

programs

CRM activities

Advertising PR

Media

Loyalty.CRM

Microsoft Confidential

BUSINESS SCENARIO

CHI SONO I MIEI CONSUMATORI?

A COSA SONO INTERESSATI?

COME POSSO FIDELIZZARLI?

80%

DEI RICAVI FUTURI DI UN’ORGANIZZAZIONE

DERIVA DAL 20% DEI CLIENTI GIÀ ACQUISITI Gartner Group Statistic

LA SOLUZIONE

DA BIG DATA A BIG INSIGHT

OMNICHANNEL EXPERIENCE BIG DATA, BIG INSIGHT

LOYALTY.CRM

CANALI

ON-LINE MOBILE SOCIAL STORE

CARATTERISTICHE

GESTIONE CARTE (1)

Points Program

Raccolta punti in cambio di premi

fisici o virtuali (sconti, voucher)

Tiered Program

Segmenta i consumatori per livelli

di engagement crescenti

Brand Communities

Programma riservato ai

Brand Lover, per comunicare

informazioni ed eventi riservati.

… O IL MIX PERFETTO PER IL BUSINESS

BRICKS & CLICKS

LA SOLUZIONE

BONUS

Voucher Campagna Commerciale (distribuzione massiva prevendita)

Voucher automatici Welcome Bonus all’iscrizione al

programma

Member to member

Buon Compleanno

Voucher post-vendita incentivi: sconto prodotti associati

agli acquisti dei consumatori

LA SOLUZIONE

CROSS SELLING – UP SELLING

Cross selling: proposizione prodotti

correlati alla scelta

Up selling: proposizione prodotti di maggior valore rispetto alla scelta

Aumento della marginalità

Percezione di profondità dell’assortimento

E-mail marketing

LA SOLUZIONE

WHISHLIST

Evidenzia i prodotti che i clienti desidererebbero avere

Condivisione dei prodotti sui principali Social Network

Indice gradimento dei prodotti

Offerte ad hoc

E-mail marketing mirate

Social Buzz

World of Mouth

LA SOLUZIONE

PROFILAZIONE E SEGMENTAZIONE

Gestione completa delle informazioni e dei dati di Sistema

Calcolo indicatori:

Recency

Frequency

Monetary

Profilazione e Segmentazione:

Interessi

Whishlist

Scontrinato medio

Frequenza d’acquisto

Pdv

LA SOLUZIONE

TAILOR MADE MARKETING

Creazione di liste di marketing dinamiche o

statiche in base alle segmentazioni

Automatizzazione processi di marketing

Campagne di comunicazione e-mail & SMS

Mass oriented

Target Oriented

The new customer shopping journey

Manufacturer

website

Mobile

Retailer

website

Pop-up stores

And creates a multitude of opportunities to connect with them… Unfolds everywhere, anytime, on any device

Loyalty

programs

CRM activities

Advertising PR

Media

59

Events

PR Media

Advertising

Social network

Manufacturer

website Mobile

Retailer

website

Reviews

Press

Search

marketing

Word of

mouth Social

Friends

Blogs

Manufacturer

website

Retailer

website

How-to video

In-store In-store In-store

LA SOLUZIONE

APP MOBILE

Iscrizione ai programmi

Ticketing

Voucher

Catalogo Premi e processi di richiesta

Consultazione storico acquisti

Preferenze utente

(ausilio alla segmentazione commerciale)

Wishlist

Scanner codici prodotti

APP & BEACONS

Notifiche Push:

Mobile Engagement

Coupon/Discount/Promotion

Personalized Communications

1

2

3

84% * dei consumatori aventi uno smartphone,

utilizzano il dispositivo in store per

aiutarsi nello shopping

- Google Research

IMMEDIATE NEAR

FAR

MHT Loyalty

Hi Claire,

Find the new color col lection, and

you wil l receive a special gift!

APP MOBILE - BEACONS

Notifiche Push

Welcome Entry

Special Promo

MHT Loyalty

This is the new color collection.

Only for you, today 15% of discount!

SCENARIO

Notifiche Push

Member

Recognition/Rewards

Around building product

Buying Guide

Virtual Shopping

Assistance

New Arrival

Flash promotion

Up Sell& Cross Sell

Wishlists

Carrello (e-commerce)

Service

Photo Souce:http://www.grupogcmedia.com/senalizacion_arquitectonica.html

APP MOBILE – CODE SCANNER

SCENARIO

Code scanner

QR code

EAN

Funzionalità:

Informazioni sul prodotto

Varianti

Disponibilità

Wishlist

Carrello (e-commerce)

Promotion

Photo Souce: http://www.lynnpaikdesign.com/gore-retail.html

NEW STORE EXPERIENCE

APP MOBILE - BEACONS

Near&Now

Omnichannel Experience

Personalizzazione

Digital Signage Integration

Influenza le decisioni di

acquisto

Big Data – Big Insight

Foot traffic

Visual merchandising

Top Visitors

Busy/Dead Hours

Busy/Dead Areas

Tempi di permanenza (Dwell times)

Appeal di prodotti e promozioni

etc

Picture: https://www.inditex.com/es/media/news_article?articleId=150174

LOYALTY

GAMIFICATION

BUILDING EXPERIENCE

DESIRE INCENTIVE CHALLENGE REWARD FEEDBACK MASTERY

(HARD FUN)

Meccaniche di assegnazione punti :

Ingresso in store (beacon + app mobile);

Numero righe scontrini;

Review prodotti;

Particolari promozioni;

Condivisione social;

Caricamento contenuti.

Creazioni fatte con i prodotti:

Portfolio: abbinamento prodotti;

Foto;

Idee e questionari;

Etc..

LOYALTY

GAMIFICATION

BUILDING EXPERIENCE

DESIRE INCENTIVE CHALLENGE REWARD FEEDBACK MASTERY

(HARD FUN)

La gamification è l’applicazione delle dinamiche proprie

del gioco in contesti non ludici, per sollecitare

coinvolgimento, impegno e competitività

Struttura

Progressione a livelli

Coinvolgimento on line, mobile e offline

Servizi, premi e scontistiche differenziate per livello

Logiche Member get Member

Condivisione social

Raiting

LA SOLUZIONE

STORE

Iscrizione consumatori

Gestione premi

Processi di validazione Voucher e info consumatore

Ticketing: Consumatore Punto vendita (verso il gruppo)

Campagne di marketing

Integrazione sistemi cassa

Integrazione ecommerce

LA SOLUZIONE

SERVICE

Gestione centralizzata delle richieste di assistenza: Definizione del Service Level Agreement

Chiamate/mail/segnalazioni clienti e store

Apertura Ticket

Gestione dei carichi di lavoro

Monitoraggio tempi di chiusura intervento

Questionari

Report e Statistiche

LA SOLUZIONE

ANALISI DELLE PERFORMANCE (2)

670 680 730 800 760 600 550 500

760 780 850 1000

0

200

400

600

800

1000

1200

Attivazione Black Card

n. attivazioni

Fatturato per mese

fatturato totale fatturato loyalty

570000

630000

450000

300000

Attivazione Fidelity Card Aree Nielsen

AREA 1

AREA 2

AREA 3

AREA 4

610 580 530

800 760

520 640

500

740 780 920 970

300 330 360 400 250 210 180 150 210 260 280

420

0

200

400

600

800

1000

1200

Scontrinato

SCONTRINI TOTALI SCONTRINI FIDELITY

190

150

130

150

167

180

156

123

165

47,5

37,5

32,5

37,5

41,75

45

39

30,75

41,25

0 50 100 150 200

Campagna 1

Campagna 2

Campagna 3

Campagna 4

Campagna 5

Campagna 6

Campagna 7

Campagna 8

Campagna 9

Redenzione Voucher

Voucher Redenti

Voucher emessi

LA SOLUZIONE

ANALISI DELLE PERFORMANCE (3)

Contatti

m a r k e t i n g . i t @ m h t . n e t - w w w . m h t . n e t