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i

Centre collaborateur de l’OMS

CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE

PUBLIQUE

FILIERE : Management des Organisations de santé

PROMOTION (2010-2012)

Mémoire de fin d’études

ELABORE PAR :

Dr Aniss LAKHAL

Juillet 2012

INAS, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat Tél. : (212) 05.37.68.31.62 - Fax (212) 05.37.68.31.61 - BP : 6329 - Rabat -

Email : [email protected] - Site Web : www.sante.gov.ma/departement/inas/index.asp

Royaume du Maroc Ministère de la Santé

Institut National d’Administration Sanitaire

المغربية المملكة وزارة الصحة

المعهد الوطني لإلدارة الصحية

REFERENTIEL D’EVALUATION DE LA QUALITE DES SERVICES ET SOINS BUCCO-DENTAIRES :

(Cas de l’unité de soins bucco-dentaires de l’hôpital El Idrissi de Kénitra)

ENCADRE PAR :

Pr Wafa CHEMAO EL FIHRI

mailto:[email protected]

ii

Remerciements :

J’exprime ma profonde gratitude et mes vifs remerciements à :

Monsieur le Directeur de l’INAS, Pr Maaroufi, pour ses

encouragements et tous les conseils précieux qu’il nous a prodigué

tout le long du cursus de formation.

Pr CHEMAO EL FIHRI, d’avoir encadré ce travail avec beaucoup

de compétence, pour sa vision d’ensemble, son amabilité, et la qualité

de ses propos.

Dr BELKAAB, d’avoir Co-encadré ce travail, pour sa gentillesse,

son accueil et son apport précieux à ce projet ambitieux.

À l’équipe du Service de Médecine Bucco-dentaire pour leur

soutien constant et les richesses de nos échanges.

À tous les chirurgiens dentistes: Ce travail est le fruit de votre

collaboration. Sans votre participation ce travail n’aurait pu être

réalisé.

Un grand merci à tout le staff de l’INAS et les participants de la

11ème Promotion.

Je suis fier d’appartenir à la grande famille de l’INAS.

iii

Résumé

LALKHAL A, CHEMAO EL FIHRI W (1)

, BELKAAB N (2)

.

L’absence de normes nationales relatives à la création et la mise en fonction des

structures de soins bucco-dentaires, ainsi que l’absence d’outils efficaces servant

de base pour l’évaluation de la qualité des soins et services bucco-dentaires étaient

les principaux constats qui ont motivé la réalisation de cette étude.

Nous avons mené le travail de recherche au niveau de l’unité de soins bucco-

dentaires de l’hôpital El Idrissi de Kénitra, dans l’objectif de déterminer par

consensus : les dimensions qualité, les référence et les critères à satisfaire par cette

unité pour garantir les conditions de qualité et de sécurité nécessaires.

L’ensemble des dimensions, références et critères choisies constituent le

référentiel d’évaluation de la qualité des services et soins bucco-dentaires.

Cet outil permet de construire un système management de la qualité et de le

vérifier par la suite à travers la conduite d’une activité d’évaluation.

La méthode adoptée est la combinaison de deux approches : la recherche de

développement et l’approche par processus.

Nous avons mené cette étude en collaboration avec le responsable de l’unité

qualité à la DHSA, les gestionnaires du programme national de la santé bucco-

dentaire à la DELM, ainsi que les chirurgiens dentistes de la région de GCBH et

la région de RSZZ.

Nous avons structuré cette étude en en quatre étapes :

L’analyse de la littérature professionnelle et réglementaire : Nous nous sommes

basés essentiellement sur quatre référentiels reconnus à l’échelle internationale,

ainsi que le règlement intérieur des hôpitaux et le code de déontologie des

chirurgiens dentistes du Maroc.

Identification des processus et interfaces de l’unité avec son environnement

externe à travers l’approche par processus.

Le choix et validation des dimensions qualité, référence et critères.

(1) Encadrant mémoire

(2) Co-encadrant mémoire

iv

Lecture par les professionnels de milieu de pratique différent, recueil de leurs

feedback, correction et validation finale du référentiel.

A la fin du processus de production du référentiel, nous avons choisis par

consensus : 7 dimensions qualité, 23 références et 109 critères.

A la base de ces résultats, nous avons proposé de mettre en essai empiriquement

le référentiel dans différents sites avant son utilisation, de former les utilisateurs

potentiels de cet outil, de mener une réflexion sur la définition d’un cadre

normatif pour les unités de soins bucco-dentaires et enfin l’organisation d’un

concours qualité ou autre démarche qualité pour les unités de soins bucco-

dentaires.

Mots clés : Référentiel d’évaluation de la qualité – Unité de soins bucco-dentaires

– Hôpital El Idrissi de Kénitra.

v

Abstract

The absence of national standards for the creation of the structures of oral care,

and lack of effective tools as a basis for assessing the quality of care and oral

health services were key findings that motivated this study.

We conducted the research at the unit of oral care in the hospital El Idrissi of

Kénitra. The objective is to determine by consensus the quality dimensions,

references and criteria to be met by this unit to ensure conditions quality and

safety.

All dimensions, references and selected criteria represent the standards for

evaluating the quality of services and care in oral health. This tool allows to build

a quality management system and then to check it through an evaluation activity.

The method adopted is a combination of two approaches: research development

and process approach.

We conducted this study with collaboration with the responsible of the unit

Quality at the DHSA, managers of the national program of oral health at the

DELM, and dentists in the region GCBH, and the region RSZZ.

We have structured this study in four steps:

Analysis of the regulatory and professional literature: We relied primarily

on four repositories recognized internationally, the internal regulations of

hospitals and the code of ethics of Dental Surgeons of Morocco.

Identification of processes and interfaces of the unit with its external

environment through the process approach.

The selection and validation of quality dimensions, references and criteria.

Reading by professional in different practice environment, gathering their

feedback, correction and validation.

vi

At the end of the production process of this standard we have chosen with

consensus seven quality dimensions, 23 references and 109 criteria.

On the basis of these results, we recommended to ensure the test of the standard in

different sites before using it, train potential users of this tool, establish a

legislative framework for the units of dental care, and finally the need for an

involvement of all stakeholders in the system for successful implementation.

Keywords:

Standard of Quality assessment - Unit of Oral Health Care - Hospital El Idrissi of

Kénitra.

vii

ملخص

كذلك غياب الوسائل الفعالة لتقييم و سنانألامراكز صحة الفم و غياب معايير وطنية إلنشاء و تشغيل

.كانتا من بين الحوافز اللتي ساهمت في انجاز هذه الدراسة مراكزجودة هذه ال

سنان لمستشفى االدريسي بالقنيطرة من اجل تحديد إجماعأللقد تم القيام بعمل بحث داخل وحدة طب ا

ذه الوحدة من أجل توفير شروط الجودة و اللتي يجب أن تتوفر عليها هحول أبعاد الجودة و المعايير

.الالزمين الحماية

هذا المرجع .األسنانطب وعالجات الخدماتمرجع تقييم جودة المختارة تكوناألبعاد و المعايير هذه

.يمكن التحقق منه بعد ذلك بعمل نشاط تقييمي بالجودة سيسمح بتكوين نظام للتسيير

.اآللية المقاربة وطريقة اإلنمائية البحوث طريقة :منهجيناألسلوب المعتمد مكون من

كذلكو المتنقلة العالجات و المستشفيات مديريةب الجودة وحدة رئيسة مع بالتعاون الدراسة هذه أجرينا

و جهة بجهة الغرب الشراردة بني حسن األسنان وأطباء واألسنان الفم لصحة الوطني البرنامج أطر

.الرباط سال زمور زعير

:مراحل أربع على نظمت الدراسة هذه

مراجع أربع بالذكر نخص و ,األسنان جراحة لمهنة و القواعد التنظيمية العلمية البحوث تحليل

قواعد مزاولة ومدونة للمستشفيات الداخلي النظام و دوليا بها معترف األسنان طب في مهمة

.بالمغرب األسنان جراحة مهنة

الخارجي محيطها مع عالقتها كذا و األسنان طب وحدة في العمل آلية تحديد.

الوحدة بهذه للعمل الالزمة والمعايير الجودة أبعاد اختيار.

اخير اتفاق ثم افعالهم ردود تحليل ,مختلفة قطاعاتب المهنة ممارسي طرف من المرجع قراءة

.النهائي المرجع محتوى على بإجماع

.عالجاتالو الخدماتلجودة معيار سعةت و مائة و مرجعا عشرون ,أبعاد سبعة اخترنا النهاية في

و تكوين ,استخدامه قبل مختلفة مواقع في للمرجع تجريبي اختبار إجراء اقترحنا النتائج هذه أساس على

,األسنان و الفم مراكز موحد لبنية إطار تحديد في والتفكير ,األداة لهذه المحتملين المستعملين تدريب

.المراكز هذه في الجودة لتعزيز خرىأ خطوة اي أو للجودة مباريات تنظيم وأخيرا

viii

Tables des matières

I. INTRODUCTION …………………………..…….…………………………...1

II. MATERIELS ET METHODE…...…………….…………..………………....5

III. RESULTATS…..……………...………..…………………………………....9

IV. DISCUSSION……………..………..………………………………………16

REFERENCES

ANNEXES

ix

Liste des Figures :

Figure 1 : Cartographie des processus d’une unité de soins bucco-dentaire

Figure 2 : Interfaces et relations de l’unité de soins bucco-dentaires avec son

environnement externe

Figure 3 : Dimensions et références : Référentiel d’évaluation de la qualité des

soins et services des soins bucco-dentaires.

Liste des Tableaux :

Tableau I : Répartition des critères selon leur applicabilité et la compréhension :

Liste des annexes :

Annexe 1 : Grille d’analyse de l’unité de soins bucco-dentaires hospitalières

Annexe 2 : Grille d’évaluation des risques à l’unité de soins bucco-dentaire

Annexe 3 : Grille d’entretien individuel et d’animation du focus groupe N°1

Annexe 4 : Grille d’entretien individuel et d’animation du focus groupe N°2

Annexe 5 : Grille du test du référentiel

Annexe 6 : Logigramme de prise en charge du patient

Annexe 7 : Processus de prise en charge, management et supports relatifs à

l’unité de soins bucco-dentaires

Annexe 8 : Référentiel d’évaluation de la qualité des services et soins bucco-

dentaires; Version Finale

Annexe 9 : Lexique

x

Liste des abréviations

ADF Association Dentaire Française

AFNOR Association Française de Normalisation

AFAQ Association Française pour l’Assurance de la Qualité

CCTD Centre de consultations et de traitements dentaires

CHR Centre hospitalier régional

CHU Centre hospitalier universitaire

DELM Direction de l’épidémiologie et de lutte contre les maladies

DHSA Direction des hôpitaux et soins ambulatoires

DP Direction de la population

GCBH Gharb-Chrarda-Beni-Hssen

OMS Organisation Mondiale de la Santé

QQOQCP Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

RAMED Régime d’assurance maladie aux économiquement démunis

RIH Règlement intérieur des hôpitaux

RSZZ Rabat Salé Zemmour-Zaêr.

1

I. Introduction :

De nos jours, le management de la qualité et les projets d’assurance qualité

deviennent une préoccupation majeure de toutes les organisations publiques

et privées. L’exigence de la qualité prend de plus en plus d’ampleur. Elle

s’impose d’un point de vue éthique, déontologique et constitue un facteur de

progrès, de structuration et de performance [7].

L’intérêt croissant porté à la qualité des services de santé dérive dans une large

mesure des enjeux économiques, professionnels, sociologiques et politiques

auxquels sont confrontés les systèmes de santé. Dans un contexte de restriction

des ressources et de contrôle des dépenses, on recherche de meilleurs services aux

meilleurs coûts [23].

Les résolutions de l’OMS à propos de l’accréditation hospitalière et la « Qualité

des soins : sécurité des patients » en 2002 [16], ont marqué le contexte

international en induisant une nouvelle dynamique mondiale liée à la notion de

la qualité et de sécurité.

Ces résolutions ont mis un accent particulier sur la nécessité d’accorder une

attention particulière au problème de la sécurité des patients, à créer sur des bases

scientifiques et à renforcer les systèmes nécessaires pour améliorer la sécurité des

patients et la qualité des soins [3].

Au niveau national, le Ministère de la santé s’est engagé, à partir de 2004, pour

une nouvelle vision intégrée de l’assurance qualité. Dès lors, une nouvelle

stratégie a été adoptée. Elle repose sur le principe que la qualité est un droit

et s’articule autour de trois approches complémentaires :

L’amélioration continue de la qualité : cette notion repose sur le principe que

la qualité peut être continuellement améliorée en utilisant des techniques fiables

(audit clinque, analyse de la performance et le concours qualité) pour étudier

et perfectionner un processus. C’est une approche impliquant tous les acteurs du

système, elle est proactive et sans fin puisqu’elle vise l’excellence (Qualité

Totale).

2

La sécurité des patients : constitue une propriété du système de santé

et l’attribut principal de la qualité des soins [3]. Elle constitue une préoccupation

organisationnelle, gestionnaire et économique, outre le fait d’être une

préoccupation clinique du système de soins.

Trois aspects relatifs à ce concept de la sécurité du patient ont été décrits par

l’OMS : la sécurité des produits de soins, la sécurité du milieu de soins

et la sécurité des services de soins [16].

Une panoplie d’actions importantes ont été engagées par le Ministère de la santé

dans chacun de ces aspects, notamment, la pharmacovigilance, l’hémovigilance,

la toxicovigilance, la pharmacodépendance, la sécurité transfusionnelle, la lutte

contre les infections nosocomiales, la gestion des déchets d’activité de soins et la

sécurité des personnes et des locaux. Cependant, d’autres actions sont en attente

d’engagement, telle que la matériovigilance et la sécurité des injections.

La normalisation, la certification et l’accréditation: Ce sont des procédures

de mise aux normes, de reconnaissance de conformité et des moyens

de communication de la confiance. Elles portent essentiellement sur

l’accréditation des hôpitaux, la certification des maternités hospitalières et la

certification des maisons d’accouchement.

Par ailleurs, le système de soins bucco-dentaires national accuse un retard énorme

par rapport à la mise en place des outils et méthodes d’assurance qualité malgré

la dynamique mondiale et le chantier des réformes nationales.

La production de soins dentaires devrait profiter de ces réformes et courants de

changements pour une meilleure prise en charge des patients. Dans ce sens, la

régionalisation, la généralisation du Régime d’Assistance Médicale (RAMED), la

contractualisation, ainsi que d’autres outils réglementaires, particulièrement le

règlement intérieur des hôpitaux, doivent servir de leviers sur lesquels il convient

de s’appuyer pour améliorer la qualité et la performance du système de soins

dentaires.

Le code de déontologie des chirurgiens dentistes du Maroc met un accent

particulier sur la notion de la qualité et de la sécurité des patients dans l’exercice

de la médecine dentaire. Cet exercice doit toujours se faire dans des conditions qui

garantissent la qualité des soins et la sécurité des patients [6].

3

D’autre part, l’absence de normes nationales spécifiques au domaine de la

pratique dentaire concernant les structures de soins bucco-dentaires

(cadre normatif), les processus de soins (gouvernance clinique et pratiques

professionnelles) et les processus administratifs ou de gestion font que la

performance du système de soins bucco-dentaires est compromise.

Ce système de soins bucco-dentaires serait donc incapable d’assurer ses

prestations, perd de sa crédibilité et contraint les usagers à s’adresser ailleurs

faisant généralement appel à des agents qui ne sont pas qualifiés. Ceci entraine la

réduction de leur chance d’être pris en charge correctement et donc accabler

davantage le coût des soins.

De plus, les cabinets dentaires du secteur privé n’obéissent pas généralement à des

procédures claires de normalisation que ça soit lors de leurs créations, pour

l’amélioration de leurs fonctionnements ou pour la reconnaissance de compétence.

Outre ce fait, le monitoring et l’évaluation de la performance du programme

national de la santé bucco-dentaire repose essentiellement sur des indicateurs

quantitatifs sans évaluation de la qualité. Par conséquent, le jugement sur la

performance du programme est insignifiant.

De même, au niveau opérationnel, le diagnostic organisationnel de l’hôpital El

Idrissi de Kenitra (Site de notre stage de mise en situation professionnelle),

nous a permis de constater certains dysfonctionnements liés directement à

l’absence de cadre normatif pour la création et la mise en fonction de cette unité,

ainsi que l’absence d’outils efficaces et adaptés pour l’évaluation de la qualité.

Telle évaluation doit requérir un intérêt particulier car la pratique de la chirurgie

dentaire s’opère dans un milieu septique où le risque de transmission d’agents

pathogènes redoutables est très élevé, notamment les virus de l’hépatite B et C,

le VIH/SIDA et la tuberculose [9].

Au vu de ces éléments plus inquiétants les uns que les autres, l’idée de développer

un référentiel d’évaluation de la qualité spécifique à l’unité de soins bucco-

dentaire a pris naissance. La conception et l’utilisation d’un référentiel

d’évaluation de la qualité spécifique à cette unité de soins bucco-dentaires

hospitalière constituerait sans doute une assise pour l’optimisation de son

organisation et de son fonctionnement, ainsi que l’amélioration de sa gestion.

4

Le référentiel est un outil permettant de conduire une activité d’évaluation. Les

trois étapes clé d’une évaluation sont : la mesure de ce qui est fait, la comparaison

avec le référentiel et enfin un jugement dans le but d’aider à la prise de décision.

Le résultat de cette opération permet de mettre en œuvre ou de poursuivre des

actions d’amélioration de la qualité [5].

Les éléments constitutifs du référentiel peuvent être des points réglementaires à

respecter, des objectifs de qualité à atteindre, des étapes techniques, des exigences

ou besoins à satisfaire.

Pour opérationnaliser cette étude et afin de développer un référentiel d’évaluation

de la qualité des soins et services bucco-dentaires, nous avons posé les

questionnements suivants:

Quel référentiel d’évaluation de la qualité doit-on disposer pour qu’il soit le

mieux adapté à l’unité de soins bucco-dentaires de l’hôpital El Idrissi de

Kénitra ? :

Comment construire le référentiel ? Quelles sont les étapes de son élaboration ?

Quels sont ses éléments de contenu qui s’adaptent le mieux à ce contexte:

les dimensions de qualité à évaluer ? les exigences (attentes) à satisfaire par

l’unité ? les critères à vérifier pour évaluer efficacement la qualité des soins

et services bucco-dentaires ?

Comment le valider ?

Pour répondre à ces questionnements, nous avons mené ce travail de recherche au

niveau de l’unité de soins bucco-dentaires de l’hôpital El Idrissi de Kénitra.

L’objectif est de déterminer les dimensions qualité, les références et les critères

nécessaires pour la construction d’un système management qualité au sein de cette

unité et de le vérifier à travers la conduite d’une activité d’évaluation.

5

II. Matériel et Méthodes :

L’étude que nous avons réalisée est une recherche à visée de développement [10]

avec une approche mixte. Nous l’avons mené entre le 20 Février et le 15 Juin

2012.

Ce travail de recherche consiste à développer un référentiel d’évaluation de la

qualité des soins et services bucco-dentaires, c'est-à-dire un outil de mesure de la

qualité adapté à l’unité de soins bucco-dentaires de l’hôpital El Idrissi de Kénitra.

Le référentiel a pour but de modéliser une organisation optimale à mettre en place

au sein de cette unité afin qu’elle s’acquitte convenablement de sa mission

et satisfasse les besoins des usagers. Le domaine d’application de cet outil ne

concerne pas les pratiques professionnelles et l’expertise relatives à l’exercice de

la médecine dentaire.

Dans une perspective opérationnelle, le référentiel est conçu sur la base de trois

principes fondamentaux : l’efficacité pour s’intéresser aux domaines à fort enjeux

pour l’unité, le réalisme par la définition des objectifs réellement poursuivis et de

résultats véritablement escomptés, et enfin la simplicité à travers un vocabulaire

concret et compréhensible [20].

La méthode adoptée pour cette étude s’inspire du modèle de la recherche de

développement [13] ainsi que de la méthode d’élaboration des référentiels [5] qui

repose essentiellement sur l’approche par processus.

Nous avons structuré le processus d’élaboration du référentiel en quatre

phases fondamentales:

Phase 1 :

L’analyse de la littérature professionnelle et des textes réglementaires :

Cette phase se caractérise par le fait qu’elle est transversale. L’intérêt est de

construire une base de données nécessaire pour le développement du référentiel.

Le recueil des exigences réglementaires régissant la pratique professionnelle

dentaire en milieu hospitalier a été fait sur la base du règlement intérieur des

hôpitaux, du code de déontologie des médecins dentistes [6,19] et la loi 34-09

relative au système de santé et l’offre de soins.

6

De plus, le cadre de référence de cette étude a été déterminé sur la base de quatre

référentiels reconnus à l’échelle internationale :

Le référentiel AFNOR CERTIFICATION « AFAQ SERVICE CONFIANCE » [1].

Le référentiel « QUALITE EN DENTISTERIE » de l’ADF [8].

Le référentiel « THE STANDARDS OF PRACTICE FOR DENTAL PUBLIC

HEALTH » TEENESSEE DEPARTMENT OF HEALTH [24].

Le référentiel de la Haute Autorité en Santé : « RÉFÉRENTIEL

D’ÉVALUATION DES CENTRES DE SANTÉ » [11].

Phase 2: Cette phase a été déclinée en trois étapes essentielles:

Étape 1 : Analyse de l’organisation et du fonctionnement de l’unité de soins

bucco-dentaires de l’hôpital El Idrissi de Kénitra (voir annexe 1 et 2) :

Cette analyse a été faite dans le cadre du diagnostic organisationnel de l’Hôpital

El Idrissi de Kénitra. Elle constitue un préalable à l’élaboration du référentiel

et permet de réaliser un diagnostic stratégique de l’environnement interne et

externe (Forces, faiblesses / Opportunités et menaces) de l’unité de soins bucco-

dentaires. Ces éléments de diagnostic serviront de base pour la détermination des

processus, l’identification des acteurs et les détenteurs d’enjeux pour cette unité.

Étape 2 : Analyse et modélisation des processus internes et interfaces de l’unité

de soins bucco-dentaires hospitalière avec son environnement externe:

Nous avons modélisé les processus internes et interfaces de l’unité de soins

bucco-dentaire avec son environnement externe, à travers la combinaison de deux

approches complémentaires : l’approche systémique et l’approche par processus.

En outre, nous avons utilisé les outils de la qualité notamment la méthode

QQOQCP, le brainstorming et le logigramme de premier et deuxième niveau.

L'approche processus désigne l'application d'un système de processus au sein de

l’unité, ainsi que l'identification, les interactions et le management de ces

processus en vue d'obtenir le résultat souhaité. L'un des avantages de l'approche

processus est la maîtrise permanente qu'elle permet sur les relations entre

les processus individuels, ainsi que sur leurs combinaisons et interactions [5].

7

L’approche systémique consiste à considérer l’unité de soins bucco-dentaires

comme un système cohérent qui a des intrants et un ensemble de processus

interagissant les uns aux autres dans un environnement pour produire des extrants;

c'est-à-dire les résultats souhaités lorsque les activités sont réalisées dans les

normes.

La combinaison des entretiens semi-directifs et focus-groupe avec les chirurgiens

dentistes de la région GCBH et de la région de RSZZ (voir annexe 3) a apporté

une aide précieuse pour la réalisation de cette étape.

Étape 3 : Validation de la modélisation des processus et interfaces de l’unité avec

son environnement externe:

La validation de la modélisation des processus et interfaces de l’unité avec son

environnement externe a été faite à travers des réunions de consensus avec les

chirurgiens dentistes de la région GCBH, le responsable de l’unité qualité à la

DHSA et les gestionnaires du programme national de la santé bucco-dentaire à la

DELM.

Phase 3 : Elle est structurée en deux étapes:

Étape 1 : Identification, choix et validation des dimensions, référence et critères :

Le choix des dimensions a été fait sur la base des huit dimensions de la qualité en

santé. Chaque processus est placé dans le domaine couvert par la dimension

correspondante. Par la suite, en tenant compte de ces processus identifiés, nous

avons décliné chaque dimension choisie en références et critères.

La méthode adoptée pour le recueil des données (voir annexe 4) et la validation de

cette étape sont identiques à la phase précédente.

Le choix des dimensions, références et critères validé à la fin de cette étape

constitue le projet de référentiel (Version 0). Ce dernier a été soumis à la lecture

par différentes personnes ressources et professionnels de profils différents, c’est

l’objectif de l’étape suivante.

8

Étape 2 : Lecture du projet de référentiel (Version 0) par les décideurs,

gestionnaires et professionnels de milieu de pratique différent:

L’objectif de cette étape fondamentale est le recueil du feedback des

professionnels sur le projet du référentiel, ainsi que des suggestions pour

l’amélioration de son contenu.

Pour réaliser cette étape, nous avons administré le projet du référentiel sous forme

de grille de test (voir annexe 5) afin d’évaluer chaque critère selon deux attributs

essentiels: la compréhension et l’applicabilité.

Ce projet de référentiel a été soumis à la lecture par :

Les responsables des services centraux à la DHSA (le Directeur de la DHSA, le

Chef de division des hôpitaux et le Chef de division des soins ambulatoires),

Le Chef de division de la santé scolaire et universitaire à la DP.

Le Directeur de l’hôpital El Idrissi de Kénitra.

Les coordonateurs régionaux du programme national de santé bucco-dentaire à

la région de GCBH et la région RSZZ.

Les chirurgiens dentistes relevant du Ministère de la Santé à différentes

provinces et préfectures (Berkane, Beni Mellal, Boujdour, Casablanca, EL-Jadida,

Es-Smara, Jrada, Khénifra, Mohammedia, Tanger).

Le président du conseil national de l’ordre des chirurgiens dentistes,

Les présidents des conseils régionaux de l’ordre des chirurgiens dentistes

(du Nord et du Sud).

Les professeurs de la faculté de médecine dentaire de Rabat chargés de la

qualité au centre de consultation et de traitements dentaires (CCTD - CHU).

Le Chef de Service de chirurgie dentaire à l’hôpital Universitaire International

Cheikh Zaid.

Le Responsable du Service Qualité à l’hôpital Universitaire International

Cheikh Zaid.

9

Phase 4 : Correction et validation finale du référentiel (Version 1):

Suite au recueil du feedback et des suggestions d’amélioration à propos du projet

du référentiel, nous avons compilé et analysé les données. Puis, nous avons validé

les corrections à travers des réunions de consensus tenues avec les chirurgiens

dentistes de la région GCBH, les gestionnaires du programme national de santé

bucco-dentaire à la DELM et le responsable de l’unité qualité à la DHSA.

Le résultat final de cette phase est le référentiel final (Version 1).

Après la réalisation de tout le processus de production du référentiel, nous avons

testé la compréhension et l’applicabilité de l’ensemble de ces éléments

constitutifs. L’objectif de cette étape supplémentaire est de tester la

compréhension et l’applicabilité du référentiel final à travers le recueil de l’avis

des chirurgiens dentistes qui n’ont pas participé au processus de son élaboration.

Ce choix est motivé par le fait que nous avons défini trois principes préalables

avant la réalisation du référentiel : le réalisme, la simplicité et l’efficacité.

Pour réaliser ce test, nous avons administré la grille du test du référentiel (voir

annexe 5) à 98 chirurgiens dentistes de secteur public qui n’ont pas participé au

processus de sa production.

Les données qualitatives obtenues sur terrain ont été dépouillées manuellement.

Les données quantitatives ont été traitées par l’Excel version 2007. Les résultats

de notre étude sont reportés littéralement et aux différents tableaux et schémas.

III. Résultats

L’approche par processus nous a permis de modéliser la cartographie des

processus de l’unité de soins bucco-dentaire. Trois catégories ont été identifiées,

le processus de prise en charge, le processus management et le processus support.

Les exigences et les besoins des clients constituent le point d’entrée (intrants)

dans ce système et la satisfaction des clients sont ses extrants.

La cartographie des processus de l’unité de soins bucco-dentaires se présente

selon le modèle suivant:

10

Pour mieux détailler cette cartographie des processus et afin d’avoir plus de

visibilité sur le fonctionnement de l’unité de soins bucco-dentaires, nous avons

éclaté le processus de réalisation qui correspond à celui de la prise en charge du

patient à travers le logigramme de premier et deuxième niveau (voir annexe 6).

Dans le même sens, nous avons identifié les sous-processus relatifs au processus

management et au processus supports qui concourent ensemble au bon

déroulement du processus de prise en charge (voir annexe 7).

Les interfaces de l’unité de soins bucco-dentaires avec son environnement externe

constituent aussi un élément important dans le fonctionnement de l’unité.

L’identification de ces interfaces permet de mettre en évidence les différents

centres de décisions qui assurent la fonction de régulation et du contrôle ainsi que

les partenaires réels ou potentiels de l’unité de soins bucco-dentaire hospitalière.

La modélisation des interfaces l’unité avec son environnement externe se

présentent comme suit:

Figure 1 : Cartographie des processus d’une unité de soins bucco-dentaire

11

Figure 2 : Interfaces et relations de l’unité de soins bucco-dentaires avec son

environnement externe

12

Une fois tous les processus et interfaces de l’unité de soins bucco-dentaires avec

son environnement externe sont bien modélisés, nous avons choisis les

dimensions qualité. Ces dimensions représentent les champs d’activité de l’unité,

elles peuvent à ce titre être assimilées à des fonctions.

Déterminer ces dimensions revient à identifier les aspects clés de l’organisation

dont dépend le fonctionnement de l’unité de soins bucco-dentaire hospitalière.

Les dimensions ont été choisies sur la base des huit dimensions de la qualité en

santé [25] à partir de la définition de l’OMS de la qualité en santé (Roemer et

Montoya-Aguilar).

Nous avons retenu sept dimensions pour le référentiel répondant à l’ensemble des

domaines à fort enjeu au sein de l’unité de soins bucco-dentaires:

1. Accessibilité- Continuité-Disponibilité des soins.

2. Relations interpersonnelles.

3. Sécurité-Innocuité.

4. Compétences professionnelles.

5. Amélioration continue.

6. Rationalisation-Optimisation des ressources.

7. Agrément de l’unité de soins bucco-dentaires.

L’étape suivante consiste à décliner chaque dimension en références. Le choix de

ces références correspond aux attentes et exigences à satisfaire pas l’unité de soins

bucco-dentaires. Nous avons déterminé 23 références pour le référentiel.

Chaque référence a été déclinée en critères. Les critères permettent de donner un

contenu concret et exhaustif à chaque référence choisie. Ils doivent être

compréhensibles, applicables dans la structure et vérifiables lors d’une activité

d’évaluation. Nous avons choisi 108 critères pour l’ensemble du référentiel.

Les dimensions, références et critères choisis constituent le référentiel

d’évaluation de la qualité des soins et services bucco-dentaires (voir annexe 8).

13

Nous avons schématisé les dimensions et références telle que décrit dans la figure 3:

Accessibilité/ Disponibilité/

Continuité

1. L’accès à l’unité de soins bucco-

dentaire est facile et organisé

2. Les règles de gestion des horaires de

travail et du calendrier des rendez-

vous sont établies et respectées

3. Les ressources humaines et

matérielles requises sont disponibles

4. Un système de référence contre

référence est mis en place

5. Le dossier patient (papier ou

électronique) est bien établi et tenu à

jour

6. Les prescriptions du médecin dentiste

sont bien tenues et conformes à la

réglementation en vigueur

Compétence professionnelle

1. L’unité dispose d’une équipe

compétente et régulièrement

formée

Amélioration continue

1. Les dispositions nécessaires

pour l’amélioration continue de

la qualité des soins et services

bucco-dentaire sont mises en

place

2. L’unité de soins bucco-dentaires

développe des activités

d’Information/ Éducation/

Communication orientées vers

la prévention et la promotion

de la santé bucco-dentaire

(selon les directives du

programme national de santé

bucco-dentaire)


développe une stratégie de

communication destinée à ses

partenaires.

Rationalisation des

ressources


dispose d’une équipe soignante

répartie de manière rationnelle

2. Les dispositions pour assurer le

bon fonctionnement du plateau

technique sont mises en place

3. Les mesures relatives à

l’application de la tarification

en vigueur sont mises en places

Relations

interpersonnelles

1. L’accueil du patient est assuré

par un personnel formé et dans

une relation à dimension

humaine (respect, courtoisie)

2. En salle des soins, une bonne

relation patient-professionnel

est assurée

3. Les doléances et suggestions des

patients sont prises en compte

4. Les relations entre les membres

de l’équipe dentaire sont

établies dans un cadre d’entente

et de respect mutuel

Agrément de l’unité

1. L’unité de soins bucco-dentaire est

agréable

Sécurité / innocuité

1. La sécurité des locaux est assurée

2. L’hygiène, la gestion du linge et

la gestion des déchets sont

maîtrisés selon les règles des

bonnes pratiques

3. La sécurité des personnes

(patients et personnels) est

assurée

4. La lutte contre les Infections

Liées aux Soins (ILS) est assurée

5. Les mesures relatives à la

pharmacovigilance sont prises en

compte

REFERENTIEL

D’EVALUATION DE LA

QUALITE DES SERVICES

ET SOINS BUCCO

DENTAIRES

Figure 3 : Dimensions et références :

Référentiel d’évaluation de la qualité des soins et services des soins

bucco-dentaires (Version Finale).

14

Ce référentiel (version finale) a été administré à travers la grille du test à 98

chirurgiens dentistes qui n’ont pas participé au processus de sa production.

Suite au recueil du feedback, nous avons analysé les réponses sur la base de

l’applicabilité et la compréhension des références et critères validés.

Les principaux résultats sont illustrés dans le tableau I :

Tableau I : Répartition des critères selon leur applicabilité et la compréhension :

Critères Applicabilité dans la structure

(en %)

Clarté et compréhension

(en %)

Le planning des rendez-vous tient compte du temps

que l’équipe de l’unité prévoit de consacrer à chaque

patient et la nature de la séance (selon le plan de soins).

47%

83%

Les procédures de rattrapage des rendez-vous annulés

ou manqués sont définies et respectées afin de

permettre la gestion des rendez vous en temps réel.

47% 60%

Le planning des rendez vous permet de dégager des

disponibilités pour les urgences et patients à risques

(procédure et critères de priorisation).

50% 87%

L’unité assure la contre référence vers le niveau

inférieur de la filière de soins.

47% 77%

Les procédures de l’établissement des certificats

médico-légaux sont définies et respectées (coordination

avec l’unité médico-légale).

43% 53%

Lors de l’établissement de l’ordonnance médicale, le

médecin dentiste tient compte de la prescription des

médicaments génériques.

23% 100%

Toute l’instrumentation est emballée pour maintenir

son état stérile

47% 100%

15

Nous avons présenté dans ce tableau les critères qui ont fait l’objet de plus de

remarques et dont le nombre des réponses par « oui » sur le nombre total des

réponses pour chaque critère (le pourcentage) était anormalement bas.

Le taux de réponse était de 30%, malgré la relance des demandes pour le

remplissage de la grille du test. Ceci est dû en partie au manque de temps alloué à

cette étape. En plus, le temps nécessaire pour le remplissage de la grille (temps

moyen 30min) pourrait être à l’origine d’une certaine subjectivité des réponses.

Le patient est accueilli dès son arrivée par une

personne avenante et disponible.

30% 100%

Le patient reçoit une information compréhensible et

adaptée.

50% 100%

L’équipe de l’unité définit et respecte les procédures

du travail en l’équipe (Arrivée à l’heure, cercles de

résolution des problèmes...)

L’équipe de l’unité prouve son engagement à la

formation continue (congrès, séminaire, cours,

formation, abonnement aux revues, réunions internes).

43%

37%

73%

83%

Le praticien assure l’encadrement continu de son

équipe et développe sa compétence.

46% 60%

L’unité élabore, en collaboration avec le comité

d’établissement, un plan de communication dans le but

d’améliorer son attractivité.

40% 50%

L’unité collabore avec l’équipe chargée de la

maintenance hospitalière pour l’élaboration et

l’opérationnalisation du plan de maintenance

préventive et curative.

43% 53%

La classification internationale des maladies actualisée

(CIM 10) est utilisée pour le diagnostic des pathologies

bucco-dentaires.

46% 26%

16

Les pourcentages obtenus nous ont permis de repérer les critères non applicables

selon l’avis des répondants et/ou ceux qui n’ont pas été bien compris par un grand

nombre de professionnels qui n’ont pas participé à l’élaboration du référentiel.

En effet, nous avons enregistré un pourcentage de 100% pour les dimensions de

l’Accessibilité et l’Agrément de l’unité de soins bucco-dentaires pour les deux

attributs ; la compréhension et l’applicabilité.

Concernant les autres dimensions, les critères présentés dans le tableau ci-dessus

ont enregistré des pourcentages anormalement bas (moins de 50%).

IV. Discussion :

Cette étude nous a permis de répondre à un besoin de disposer d’un outil de

mesure de la qualité des soins et services bucco-dentaires et de définir un modèle

d’organisation et de fonctionnement de l’unité de soins bucco-dentaires de

l’hôpital El Idrissi de Kénitra.

Les dimensions qualité, références et critères constituant la trame du référentiel

permettent à la fois de construire un système management de la qualité propre à

cette unité et de le vérifier par la suite à travers la conduite d’une activité

d’évaluation.

L’enjeu de la méthode que nous avons adopté pour l’élaboration du référentiel, est

avant tout, d’inciter les professionnels à travailler ensemble pour définir

consensuellement les meilleures modalités d’organisation et de gestion de l’unité

de soins bucco-dentaires hospitalière.

Lors du choix des dimensions qualité, nous n’avons pas adopté les dimensions de

l’efficacité et de l’efficience qui ont été remplacées par deux autres dimensions

capitales pour une meilleure performance, à savoir l’Amélioration continue et la

Rationalisation - Optimisation des ressources.

Ce choix est motivé par le fait que l’efficacité et l’efficience ne peuvent être

mesurées lors d’une activité d’évaluation basée sur le référentiel, car ce dernier ne

permet pas de déterminer précisément ni le niveau de ressources consommées par

l’unité, ni l’effet des prestations bucco-dentaires sur l’état de santé générale ou

bien sur la qualité de vie des usagers (Peterson 2002) [17].

17

D’autre part, la validation des références et critères du référentiel a relevé des

enjeux forts pour arriver à un consensus.

Ce consensus a été obtenu grâce au processus de développement qui repose sur la

multiplication des outils de collecte des données avec des groupes de travail

différents, ainsi que le recueil du feedback des professionnels (décideurs,

gestionnaires et professionnels) de milieu de pratique différent sur le projet du

référentiel, puis la validation finale à travers des réunions de consensus.

Cette méthode adoptée constitue d’ailleurs le point fort de cette étude.

Les discussions tenues lors des différentes étapes, ainsi que l’analyse du feedback

des professionnels ont montré des difficultés relatives à la compréhension et

l’applicabilité de certains critères.

Pour mieux appréhender ces difficultés liées à la compréhension et l’applicabilité

des critères, notamment selon l’avis des professionnels qui n’ont pas participé à

l’étude, nous présentons ci-dessous les principaux constats :

Pour l’applicabilité des critères :

Nous avons noté que 15 critères sur 109 ont marqué un pourcentage faible ne

dépassant pas 50% et ont fait l’objet de remarques convergentes dans le même

sens. Parmi les justifications importantes à retenir pour cet attribut, les répondants

ont noté que :

L’application de certains critères auront des retombées budgétaires non

négligeables (exemple de critère: Toute l’instrumentation est emballée pour

maintenir son état stérile).

L’inapplicabilité de certains critères sont liées essentiellement aux spécificités

de la pratique de médecine dentaire, particulièrement la difficulté de planifier les

soins (exemple : le planning des rendez-vous tient compte du temps que l’équipe

de l’unité prévoit de consacrer à chaque patient et la nature de la séance).

Selon l’avis de certains répondants, la disponibilité des ressources humaines et

matérielles requises pour le bon fonctionnement de l’unité nécessitent un

engagement fort de la part de la hiérarchie.

18

L’absence de programme de formation continue pour les chirurgiens dentistes

pose certaines difficultés pour l’application des critères liés à la dimension de la

compétence professionnelle. Ils ont noté aussi que les formations payantes sont

chères et posent un réel problème d’accessibilité.

La filière de soins spécifique au système de soins bucco-dentaire n’est pas

encore instaurée, d’où la difficulté d’appliquer les critères liés au système de

référence-contre référence.

L’application du critère relatif à la prescription des médicaments génériques ne

fait pas l’unanimité. Les justifications de certains répondants se rapportent

directement à l’inefficacité de ces molécules d’après leur expérience.

Enfin, les répondants ont noté la subjectivité de deux critères (le praticien est à

l’écoute du patient et favorise son expression, le patient est accueilli par une

personne avenante et disponible) par manque de moyens vérifications.

Pour la compréhension des critères :

L’analyse des résultats a montré que la compréhension globale du référentiel est

de 73%. Cependant, l’incompréhension de certains critères se rapporte

essentiellement à la terminologie et aux concepts du management utilisés

(exemple : les cercles de résolution des problèmes, le plan de communication, la

classification internationale des maladies).

Par ailleurs, l’analyse comparative du présent référentiel avec le référentiel

« AFAQ, Service Confiance, Qualité de service en dentisterie » [1] a montré que

ces deux outils permettent de définir des objectifs favorisant la satisfaction et la

sécurité du patient ainsi que la pérennité des soins.

En outre, les deux référentiels placent le patient au centre de leur intérêt par

l’accueil, l’écoute, l’information, le conseil du patient avant, au cours et après le

traitement, la prise en charge de la douleur, l’hygiène et la sécurité.

L’adoption du modèle des huit dimensions de la qualité, nous a permis en plus de

cibler de manière exhaustive l’ensemble des domaines à fort enjeu pour l’unité de

soins bucco-dentaires. Par contre, le référentiel AFAQ n’aborde pas le domaine de

la rationalisation des ressources et la sécurité des locaux dans les engagements de

qualité qu’il a fixé pour le service dentaire à labelliser.

19

Par contre, lors du déroulement de cette étude nous avons rencontré certaines

contraintes liées à la limite du temps consacré à l’étude qui ne nous a pas permis

de procéder à une mise en essai fonctionnel dans le cadre d’une activité

d’évaluation de la qualité. Ainsi que, l’indisponibilité des responsables, le taux de

non réponse aux grilles du test, voire même une certaine subjectivité dans la

réponse a certains critères.

Au vu de ces éléments forts et les faiblesses du référentiel, certains préalables

s’imposent avant d’envisager son implantation. Ces préalables sont:

La nécessité de l’engagement de la hiérarchie et l’implication de tous les

professionnels constituent la pierre angulaire du développement de la culture

qualité et un levier de performance.

La mise en essai empirique du référentiel dans différentes unités de soins

bucco-dentaires hospitalières doit se faire avant son utilisation. Elle permettrait

ainsi de juger de manière pratique la validité et la fiabilité [4] de cet outil. Par la

suite, cette opération permettrait de porter un jugement précis sur le degré

d’appropriation du référentiel par ses utilisateurs potentiels, planifier sa révision,

voire même son utilisation à grande échelle dans le cadre des démarches qualités.

La formation des utilisateurs potentiels du référentiel avant son utilisation est

aussi un élément capital pour réussir son implantation.

La définition d’un cadre normatif propre à l’unité de soins bucco-dentaires est

aussi d’une importance primordiale.

Ce cadre permettrait la mise à niveau des unités de soins bucco-dentaires

conformément à des normes d’implantation, de constructions, d’installation et de

sécurité, d’organisation des locaux, des équipements et consommables requis, les

ressources humaines nécessaires et les supports d’information et d’informatisation

requises afin d'optimiser l'organisation et la gestion de l’unité se soins bucco-

dentaires afin qu'elle puisse s'acquitter convenablement de sa mission et fournir

toutes les garanties de sécurité et de qualité nécessaires.

Concernant les modalités d’utilisation du référentiel, elles sont multiples.

Cet outil peut être utile pour l’élaboration des indicateurs objectifs et mesurables

afin de suivre les actions menées et de pouvoir juger de leur efficacité.

20

Le présent référentiel peut aussi être utilisé dans le cadre de démarches globales,

notamment l’auto-évaluation et l’audit :

L’auto-évaluation permet à l’équipe de l’unité de soins bucco-dentaires de

réaliser elle-même son propre diagnostic par rapport au référentiel. Elle permet la

mise en évidence d’écarts par rapport à des objectifs d’organisation à atteindre

contenus dans le référentiel [5].

Cette opération aide ainsi à l’élaboration de plans d’amélioration de la qualité et

s’intègre naturellement dans un cycle d’amélioration continue de la qualité.

L’audit est un examen méthodique et indépendant, il permet d’évaluer si ce qui

est fait correspond aux attentes et aux exigences exprimées dans le référentiel.

L’analyse des observations effectuées au cours de cette évaluation permettrait

d’évaluer si les dispositions mises en place sont efficaces et permettent d’atteindre

les objectifs prévus [5].

De même, le référentiel peut être adapté pour l’instauration d’une démarche

qualité dans le cadre d’un concours qualité, d’accréditation ou de certification.

Ces démarches permettraient de créer une dynamique professionnelle à travers la

mobilisation des chirurgiens-dentistes autour de la qualité de service et la

valorisation de l’image de la profession afin de reconnaître son niveau de qualité.

En conclusion, cette étude nous a permis d’élaborer un référentiel qualité relatif à

l’organisation et au fonctionnement de l’unité de soins bucco-dentaires.

Avant d’implanter cet outil, un intérêt particulier doit être porté à sa mise en essai

empirique dans différentes unités de soins bucco-dentaires, ainsi qu’à la

planification d’une révision régulière et la formation de ses futurs utilisateurs.

Enfin, un engagement fort et permanent de la part de la hiérarchie, l’implication

de tous les professionnels et l’instauration de démarches qualité constitueraient

sans doute des facteurs de réussite de son implantation, un moteur de la

performance et un chemin vers l’excellence.

21

Bibliographies:

1. AFNOR Certification. Référentiel AFAQ Service Confiance. Qualité de

service en dentisterie. REF-159-01. (Version du 30/07/04).

2. Benjelloun L, Abdallaoui F. Hépatite et Sida, un souci quotidien pour le

chirurgien dentiste. Disponible sur Internet à l’adresse suivante :

http://www.fmdrabat.ac.ma/wjd/ V3N1/ hepatite.htm.

3. Comité régional de la Méditerranée Orientale. Document technique. Stratégie

régionale pour le renforcement de la sécurité des patients. OMS. (2005).

4. Contandrioupoulos A-P., Champagne F, Potvin L, Denis J-L, Boyle P, Savoir

préparer une recherche, la définir, la structurer, la financer. Presse de l’univers de

Montréal. (1990). p 74-81.

5. De Chambine S. Huchet A. A Lamy. Comment élaborer un référentiel qualité ?

De la théorie à la pratique. Assistance publique des hôpitaux de paris. 2002.

6. Décret n° 2-96-989 du 17 ramadan 1419 (5 janvier 1999) rendant applicable le

code de déontologie chirurgiens-dentistes. B.O N° 4662 - 17 chaoual 1419 (99).

7. EL KOUHAIL K. Évaluation de la mise en œuvre de la démarche qualité

entreprise à l’hôpital Med V de Meknès dans le cadre de la réforme hospitalière.

Mémoire INAS (2008).

8. Goupillon J.P, Griveau B, Bourdillat C, Lagarde-audige J, Caron H, Mongillon

P. Référentiel N° 1: Le patient au cabinet dentaire. La qualité au cabinet dentaire

ADF. (2004).

9. Groupe d’experts. Analyse du risque infectieux lié à la non stérilisation entre

chaque patient des porte-instruments rotatifs en chirurgie dentaire. INVS Saint-

Maurice. Version finale. (2009). http://www.invs.sante.fr/publications/2009/

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10. Harvey S, Loiselle J. Proposition d’un modèle de recherche développement.

Recherches qualitatives. Approches inductives – Vol. 28. (2009). pp. 95-117.

11. Haute Autorité en Santé. Service Qualité de l’Information Médicale.

Référentiel d’évaluation des centres de santé. (2007).

http://www.lescentresdesante.com/IMG/pdf/referentiel_evaluation_centres_sante

12. KARSENTY P. La santé bucco-dentaire devient publique. Bull. Acad. Natle

Chir. Dent. (2006). P 49.

http://www.fmdrabat.ac.ma/wjd/%20V3N1/%20hepatite.htm

http://www.invs.sante.fr/publications/2009/%20risques_%20chirurgie_%20dentaire%20/risques_chirurgie_dentaire.pdf

http://www.invs.sante.fr/publications/2009/%20risques_%20chirurgie_%20dentaire%20/risques_chirurgie_dentaire.pdf

22

13. Loiselle J, Harvey S. La recherche développement en éducation : fondements,

apports et limites. Recherches qualitatives – Vol. 27. (2007). pp. 40-59.

14. Ministère des affaires sociales et de la santé publique. Recommandations du

conseil supérieur d’Hygiène. Hygiène en pratique dentaire. Belgique. (1999).

http://www.md.ucl.ac.be/didac/hosp/cours/hygdent.htm

15. Ministère de la santé, de la famille et des personnes handicapées. DGS. Guide

de bonnes pratiques pour la prévention des infections liées aux soins réalisés en

dehors des établissements de santé. http://www.adf.asso.fr/images/pdf/ referentiels

/GBP_Prevention Infections.pdf.

16. OMS. Rapport du Secrétariat. Qualité des soins : sécurité des patients. (2003).

http://apps.who.int/gb/archive/pdf_files/EB113/feb11337.pdf

17. Petersen P E. Rapport sur la santé bucco-dentaire dans le monde 2003.

Poursuivre l’amélioration de la santé bucco-dentaire au XXIe siècle – l’approche

du Programme OMS de santé bucco-dentaire.

18. POUËZAT J. Formation Odontologique : Assurance qualité et promotion

d’une nouvelle culture professionnelle. Bull. Acad. Natle Chir. Dent. 2001. p45-3.

19. Règlement intérieur des hôpitaux. B.O N° 5926 du 12 rabii II 1432. (2011).

20. Rh-Organisation. La construction d’un référentiel qualité en action sociale et

médico- sociale. http://www.rh-organisation.fr/dossiers_pdf/la-construction-d-un-

referentielqualite -en-action-sociale-et-medico-sociale.pdf

21. Service de Médecine bucco-dentaire. Plan national de prévention et de prise en

charge des affections bucco-dentaires (2010-2015). Programme National de Santé

Bucco-dentaire. DELM. (2010).

22. Service de Médecine bucco-dentaire. Rapport d’activités des soins bucco-

dentaires dans les provinces et préfectures du Maroc. DELM. (200 8).

23. Slim H, Roberge D, Pineault R. Comprendre la qualité : En reconnaitre la

complexité. Ruptures. Revue Transdiciplinaire en santé 4. (1997). p59- 78.

24. Tennessee Department of Health. Sandards of practice for dental public health.

Bureau of Health Services. Oral Health Services Section. (2008). 9e Edition.

25. M.I. Roemer, C. Montoya-Aguilar. L’évaluation et l’assurance de la qualité

des soins de santé primaires. OMS. Publication offset N° 105, Genève.

http://www.md.ucl.ac.be/didac/hosp/cours/hygdent.htm

http://www.adf.asso.fr/images/pdf/%20referentiels%20/GBP_Prevention%20Infections.pdf

http://www.adf.asso.fr/images/pdf/%20referentiels%20/GBP_Prevention%20Infections.pdf

http://apps.who.int/gb/archive/pdf_files/EB113/feb11337.pdf

http://www.rh-organisation.fr/dossiers_pdf/la-construction-d-un-referentielqualite%20-en-action-sociale-et-medico-sociale.pdf

http://www.rh-organisation.fr/dossiers_pdf/la-construction-d-un-referentielqualite%20-en-action-sociale-et-medico-sociale.pdf

23

Annexes :

24

- Annexe 1:

- Grille d’analyse de l’unité de soins bucco-dentaires hospitalières :

Item

Attribut

Constats

Recommandations

CONTEXTE :

-Provenance de la population

-Caractéristiques sociodémographiques

de la population (attractivité d’une

population solvable ou indigente).

-Structuration des relations avec les

différents éléments du système de soins.

-Type de relation avec la hiérarchie et

mesures d’accompagnement.

- Partenaires.

-Principaux enjeux et opportunités

RESSOURCES HUMAINES :

-Nombre

-Compétence et Qualification

INFRASTRUCUTURE ET

RESSOURCES MATERIELLES :

-État du bâtiment

-Séparation physique des zones de travail

et ergonomie

-Équipement : disponibilité et

fonctionnalité

I

N

T

R

A

N

T

S

E

T

R

E

S

S

O

U

R

C

E

S

25

TEMPS

- Horaires de travail

- Planning du travail

- Planning des rendez vous

CIRCUIT DU PATIENT

GESTION DES RESSOURCES

HUMAINES (PLANNING DES

CONGES, PLAN DE

FORMATION CONTINUE,

TRAVAIL EN EQUIPE, Qui Fait

Quoi ?)

ORGANISATION DE LA PRISE

EN CHARGE (ACCUEIL/ ACTE

OPERATOIRE/ EXAMENS

COMPLEMENTAIRES/

EDUCATION SANITAIRE ET

MOTIVATION A

L’HYGIENEBUCCO-

DENTAIRE/ PRESCRIPTION

MEDICAMENTEUSE)

GESTION DES DOSSIERS

PATIENTS (REMPLISSAGE,

ARCHIVAGE, UTILISATION)

GESTION DES RENDEZ VOUS

(DELAI, RESPECT DES

HORAIRES)

GESTION ADMINISTRATIVE

ET SYSTÈME

D’INFORMATION (TENUE DES

REGISTRES, RAPPORTS

D’ACTIVITES, CIRCULAIRES

ET AUTRES OUTILS

REGLEMENTAIRES, FICHES

DE LIAISONS, TRACABILITE,

PLAN D’ACTION).

REFERENCE (FRÉQUENCE

DES RÉFÉRENCES, RAISONS

DE RÉFÉRENCE, CRITÈRES

UTILISÉS POUR RÉFÉRER UN

PATIENT).

P

R

O

C

E

S

S

U

S

26

GESTION DES PRODUITS ET

CONSOMMABLES DENTAIRES

(UTILISATION, STOCKAGE,

FREQUENCE DE RUPTURE DE

STOCK)

GESTION DE LA

MAINTENANCE

GESTION DE LA CHAINE

D’ASEPSIE (STERILISATION,

PROTECTION INDIVIDUELLE)

GESTION DES DECHETS (tri,

élimination)

HYGIENE (fréquence)

OBJECTIFS DU CENTRE EN

TERMES DE PREVENTION ET DE

SOINS

DEGRE D’ATTEINTE DES

OBJECTIFS FIXES.

L’ADEQUATION DES ACTIVITÉS

OFFERTES AVEC LES BESOINS

DES PATIENTS.

PRODUCTIVITE :

EXEMPLE D’INDICATEURS DE MESURE

- NOMBRE MOYEN DE

PATIENTS PAR JOUR

- NOMBRE D’ACTES CURATIFS

PAR JOUR

- NOMBRE D’ACTES PAR

MEDECIN DENTISTE/JOUR

- NOMBRE DE

COMPLICATIONS

POSTOPERATOIRES.

R

E

S

U

L

T

A

T

S

D

E

P

E

R

F

O

R

M

A

N

C

E

27

Annexe 2:

Grille d’évaluation des risques : unité de soins bucco-dentaires de

l’hôpital El Idrissi de Kénitra :

Cette grille d’analyse est adaptée à la pratique dentaire où le risque

de contamination pour le patient et le praticien sont énormes :

TYPE DE RISQUE EVALUATION MOYEN DE PREVENTION

RISQUES PHYSIQUES 1 2 3 4 5 MOYENS DE PREVENTION O N P

BRUIT : compresseur, moteur de l’aspiration, turbine, contre

angle, détartreurs sonores,

Compresseur à l’extérieur de la salle des

soins

ECLAIRAGE : travail de

précision et exigence d’un éclairement élevé

- Éclairage naturel

- Scialytique - Plafond lumineux

RAYONNEMENTS IONISANTS

- Radio rétro-alvéolaire, Nombre de clichés

simples/mois :

- Le patient tient le film, pas l’assistante

dentaire - L’opérateur se place à une distance de

plus de 2,50 m de la tête du patient - L’opérateur se place derrière la cloison

ou sort de la pièce lors des clichés (exposition négligeable)

- Dosimètre à attribution nominative : dentiste

- Dosimètre à attribution nominative : assistante

AUTRES RAYONNEMENTS

Ultraviolets : lampe à polymériser

Ultras sons : détartreurs

Capuche, écran et lunettes de

protection En amont lors du choix de l’achat des

équipements

Nombre du personnel : 04

Chirurgien dentiste : 02

Assistante dentaire : 01

Personnel d’entretien : 01

Secrétaire

Évaluation du risque: 1 = nul, 2 = très faible, 3 = faible, 4= important, 5 = très important

Moyens de prévention: O = Moyen de prévention mis en place, N = Non mis en place, P =

Prévu

28

RISQUES CHIMIQUES 1 2 3 4 5 MOYENS DE PREVENTION O N P

Risques d’effets toxiques :

mercure

- Conservation dans un bocal

hermétique - Utiliser des capsules pré dosées - Travail avec des gants et porte

amalgame - Condensation de l’amalgame au

fouloir - Locaux ventilés

- Sols lavables (pas de moquette) - Lavage fréquent des mains (ne pas manger boire, ou fumer sur place)

- Fraisage, polissage et dépose d’amalgame sous spray d’eau et

aspiration - Récupérateur des déchets mercuriels

dans un récipient étanche

Risques d’effets toxiques : produits de trempage des

instruments

En amont lors du choix de l’achat des

produits : - Choix des produits les moins toxiques

par rapport à l’efficacité

Risques d’effets irritants : produits antiseptiques, hypochlorite de sodium

Désinfection de surface avec des produits chimiques non nocifs

Manipulation des radios lors du développement

Utilisation des pinces pour Film Radio

RISQUES ALLERGIQUES 1 2 3 4 5 MOYENS DE PREVENTION O N P

Métaux : Chrome (instruments métalliques inox), Nickel,

Cobalt, Mercure Latex des gants

Antiseptiques : formaldéhyde Glutaraldéhyde , ammonium quaternaire, chlorhéxidine

Anesthésiques locaux Antibiotiques

- Gants en vinyle - Remplacer ces produits

- Choix des produits les moins toxiques par rapport à l’efficacité

RISQUES INFECTIEUX OU PARASITAIRES

1 2 3 4 5 MOYENS DE PREVENTION O N P

AES : blessures cutanées (par instruments, aiguilles, lames),

et projections oculaires : Hépatites, VIH.

- Seringues d’anesthésie jetables pour les cas à risque

- Si seringues d’anesthésie non jetables: Tremper dans une solution antiseptique - Affichage du protocole de conduite à tenir en cas d’accidents d’exposition au

sang. - Produits de secours adapté et prêts à

l’emploi

29

Contamination aérienne : Grippe, tuberculose…

Vérification de la couverture vaccinale et /ou immunitaire

Vaccinations obligatoires : VHB

Contamination oculaire et/ou cutanée ( Streptocoque , Pneumocoques, herpès)

- Lavabo à commande non manuelle - Affichage du protocole de lavage et

séchage des mains - Visière ou lunettes

- Calot. - Gants latex jetables.

- Gants vinyle - Masques jetables.

- Tenues de travail (Changées quotidiennement)

- De préférence : Sabot pour le local professionnel

Nettoyage des locaux

- Nettoyage des locaux - Nettoyage régulier des sols

- Revêtement sols et murs faciles à entretenir

- Nettoyage régulier des surfaces de soin par assistante dentaire

- Produits spécifiques pour nettoyage des locaux et surfaces

- Pas de mélange des produits - Choix des produits les moins toxiques

par rapport à l’efficacité

Nettoyage des instruments

- Recueil des instruments sales dans un bac de désinfection fermé.

- Immersion complète des instruments dans une solution antiseptique

- Brossage des instruments à la main (brosse spéciale pour fraises)

- Stérilisation par autoclave (tests régulier du cycle)

- Ensachage du matériel et soudure des sachets

- Stockage dans un lieu sec, 1 à 2 mois maximum sans contaminations

RISQUES ET CONTRAINTES LIES A DES SITUATIONS DE TRAVAIL


Posture debout/assis, penché en avant

Manutention du matériel

- Siège réglable avec dossier -Adopter de bonnes habitudes

Charge de travail : tâches diverses, travail de précision,

technicité et rapidité des actes de chirurgie, urgences

Relations :

- Bureau pour tâches administratives - Assistante diplômée

- Travail en équipe - Formation continue

30

-Dentiste – Assistante -Dentiste-Patient

-Assistante – Patient

RISQUES D’ACCIDENTS PREPONDERANTS


Instruments dangereux piquants et tranchants: fraises, lames de bistouris, seringue….

Usage prudent

Risques électriques Maintenance préventive et curative

Risques d’incendie Extincteurs: contrôle régulier par organisme agréé

Gestion des déchets Bonne gestion : type de conditionnement et sa couleur

spécifiques pour chaque type de déchet

31

Annexe 3 :

Grille d’entretien individuel et d’animation du focus groupe N°1

- Objectif général de l’étude : Élaboration d’un référentiel d’évaluation de la

qualité des services et soins bucco-dentaires.

- Objectif de l’étape: Analyse des processus et interfaces de l’unité de soins

bucco-dentaires.

- Les thématiques à aborder et questions de relance y afférentes:

1. Les processus d’organisation et du fonctionnement de l’unité de soins bucco-dentaire

peuvent être regroupés en trois grandes catégories: Processus de prise en charge du

patient, les processus de management et les processus supports :

Pour chaque catégorie de processus citée ci-dessus, Quelles sont les activités et

tâches (cliniques et managériales) nécessaires au bon fonctionnement de l’unité?

2. Les relations et interfaces du centre bucco-dentaire avec son environnement externe

sont aussi déterminantes pour son organisation et fonctionnement :

Quelles sont les différentes interfaces de l’unité avec son environnement?

Quel type de relation l’unité développe avec son environnement externe ?

3. Quelles sont selon vous les améliorations nécessaires à apporter aux différents

processus d’organisation et du fonctionnement de l’unité ?

Merci pour votre contribution à cette étude

Je me présente, je m’appelle LAKHAL Aniss, participant au cycle de Mastère en

administration et santé publique, en stage à l’hôpital El Idrissi de Kénitra.

Dans le cadre de la préparation de mon sujet de mémoire de fin d’étude, je mène une

recherche pour élaborer un référentiel d’évaluation de la qualité des soins et services

bucco-dentaires destiné aux unités de soins bucco-dentaires hospitalières.

32

Annexe 4 :

Grille d’entretien et d’animation du focus groupe N°2

- Objectif général de l’étude : Élaboration d’un référentiel d’évaluation de la qualité

des services et soins bucco-dentaires.

- Objectif de l’étape: Déterminer les dimensions, références et critères du référentiel

- Thématiques à aborder:

Dimensions.

Références et critères qualité de l’unité de soins bucco-dentaires.

- Questions de relance :

Pour assurer la qualité et la sécurité des soins et services bucco-dentaires, ainsi que pour

répondre aux exigences réglementaires et attentes des patients, et d’après les processus et

interfaces déterminés précédemment:

Quelles sont les dimensions de la qualité à prendre en compte parmi les dimensions

de la qualité en santé et autres qui s’adapteront au contexte de la pratique dentaire?

Quelles sont les références (attentes ou exigences) à retenir pour chaque dimension ?

Quelles sont les critères à satisfaire par l’unité pour chaque référence choisie?

Merci pour votre contribution à cette étude

Je me présente, je m’appelle LAKHAL Aniss, participant au cycle de Mastère en

administration et santé publique, en stage à l’hôpital El Idrissi de Kénitra.

Dans le cadre de la préparation de mon sujet de mémoire de fin d’étude, je mène une

recherche pour élaborer un référentiel d’évaluation de la qualité des soins et services

bucco-dentaires destiné aux unités de soins bucco-dentaires hospitalières.

33

Annexe 5 :

Grille du test du référentiel :

Dimension 1

Constats:

Références

Critères

Applicable

dans la structure ?

Clair et

compréhensible ?

Observations

1. Référence 1

1.1. Critère 1

1.2. Critère 2

1.3. Critère 3

1.4. Critère 4

1.5. Critère 5

………………………………………………………………………………………………………………

Dimension n…

Constats:

Références

Critères

Applicable

dans la structure ?

Clair et

compréhensible ?

Observations

2. Référence n…

2.1. Critère 1

2.2. Critère 2

2.3. Critère 3

2.4. Critère n…

……………………………………………………………………………………………

Non Non Oui Oui

Oui Non Oui Non

34

P

R

O

C

E

S

S

U

S

D

E

P

R

I

S

E

E

N

C

Annexe 6 : Logigramme de prise en charge du patient

35

Annexe 7 :

Processus de prise en charge, management et supports relatifs à l’unité de soins bucco-dentaires

Processus de prise en charge du patient

Processus Management Processus Supports

Mes

ure

– A

naly

se –

Am

elio

rati

on

con

tin

ue

36

Royaume du Maroc

Ministère de la Santé

Institut National d’Administration Sanitaire

اململكة املغربية

وزارة الصحة

دارة الصحية املعهد الوطين للإ

Référentiel d’évaluation de la qualité des services et soins bucco-dentaires

(Cas de l’unité de soins bucco-dentaires de l’Hôpital El Idrissi de Kénitra)

Annexe 8 : Référentiel Version finale :

37

Dimension 1 : Accessibilité – Disponibilité - Continuité

Références

Critères

1. L’accès à l’unité de soins bucco-dentaire

est facile et organisé :

1.1. La signalisation existe et permet de localiser l’unité clairement.

1.2. L’accès à l’unité de soins est aisé et adapté aux personnes à besoins

spécifiques.

1.3. Un bureau dédié à l'accueil est visible et clairement identifié.

1.4. Le calendrier du travail (horaire d’ouverture, planning de travail) est

affiché.

1.5. Les prestations disponibles et la tarification nationale de référence en

vigueur sont affichées dans un endroit visible à l’usager.

1.6. L’état de fonctionnalité du plateau technique est affiché.

38

2. Les règles de gestion des horaires de

travail et du calendrier des rendez-vous

sont établies et respectées:

2.1. L’équipe de l’unité respecte les horaires de travail.

2.2. Le planning des rendez-vous tient compte du temps que l’équipe de

l’unité prévoit de consacrer à chaque patient et la nature de la séance

(selon le plan de soins).

2.3. Les procédures de rattrapage des rendez-vous annulés ou manqués sont

définies et respectées afin de permettre la gestion des rendez vous en

temps réel.

2.4. Le planning des rendez vous permet de dégager des disponibilités pour

les urgences et patients à risques (procédure et critères de priorisation).

2.5. L’équipe de l’unité identifie l’urgence dès l’accueil du patient afin

d’assurer sa prise en charge rapide.

39

3. Les ressources humaines et matérielles

requises sont disponibles :

3.1. L’unité dispose de ressources humaines nécessaires au bon

fonctionnement (selon un cadre normatif défini).

3.2. Le planning des congés tient compte d’assurer la disponibilité des

ressources humaines de manière continue.

3.3. L’unité dispose de tout le matériel et équipement nécessaires au bon

fonctionnement selon les règles de bonnes pratiques professionnelles

(selon un cadre normatif défini).

3.4. L’unité dispose des médicaments essentiels d’urgence et les produits

dentaires consommables nécessaires à la prise en charge des patients

selon les règles de bonnes pratiques (selon un cadre normatif défini).

4. Un système de référence / contre

référence est mis en place :

4.1. La référence se fait vers un niveau hiérarchique supérieur ayant les

conditions de technicité et de compétence requises pour la prise en charge

du patient.

4.2. Les procédures de référence sont établies avec les supports nécessaires

(registres, fiches, référents identifiés).

4.3. L’équipe de l’unité assure la contre référence vers le niveau inférieur de

la filière de soins.

40

5. Le dossier patient (en format papier ou

électronique) est bien établi et tenu à jour:

5.1. Le dossier patient est bien rempli et permet à tout moment de connaître

les prestations (actes, traitements et examens complémentaires) reçues ou

devant être reçues par le patient.

5.2. Le dossier patient est archivé dans un lieu le préservant de tout risque

relatif à la perte, détérioration, disparition ou indiscrétion.

6. Les prescriptions du médecin dentiste

sont bien tenues et conformes à la

réglementation en vigueur :

6.1. Les ordonnances et les prescriptions du médecin dentiste permettent

d’identifier l’établissement, le prescripteur et le patient.

6.2. Les prescriptions du médecin dentiste sont lisibles, signées et datées.

6.3. Les procédures de l’établissement des certificats médico-légaux sont

définies et respectées (coordination avec l’unité médico-légale).

6.4. Lors de l’établissement de l’ordonnance médicale, le médecin dentiste

tient compte de la prescription des médicaments génériques.

41

Dimension 2 : Relations interpersonnelles

Références

Critères

7. L’accueil du patient est assuré par un personnel formé et dans une relation

à dimension humaine (respect,

courtoisie):

7.1. Chaque personne de l’unité est identifiée (tenue différenciée et le port

des badges).

7.2.La procédure d’accueil du patient est définie et appliquée (fiche, guide

d’accueil).

7.3. Le patient est accueilli dès son arrivée par une personne avenante et

disponible.

7.4. Les patients présents dans la salle d’attente ou à leur arrivée sont

avertis de l’éventuel retard estimé de leur prise en charge.

7.5. Le patient reçoit une information compréhensible et adaptée.

42

8. En salle des soins, une bonne

relation Patient / Professionnel

est assurée:

8.1. Un coin bureau distinct de la zone de soins existe et permet de faciliter le

dialogue patient-praticien.

8.2. Le praticien est à l'écoute de son patient et favorise son expression.

8.3. Après l’anamnèse et l’examen bucco-dentaire global, chaque patient

reçoit les conseils et explications sur les moyens de prévention

nécessaires.

8.4. Chaque patient, et/ou sa famille, reçoit l’information nécessaire sur les

limites et les risques du traitement proposé afin de lui permettre de

participer activement à son traitement.

8.5. Le praticien veille à ce que les traitements se déroulent dans un souci de

confort pour le patient (abord psychologique et prévention de la

douleur).

9. Les doléances et suggestions des patients sont prises en compte:

9.1. Un dispositif d’écoute est mis en place (Boîte à suggestion, registre de

recueil des plaintes et doléances).

43

9.2. L’équipe de l’unité prend en compte et répond systématiquement aux

réclamations.

9.3. L’équipe de l’unité réalise une évaluation régulière de la satisfaction des

patients (au moins une fois par an).

10. Les relations entre les membres de l’équipe dentaire sont établies dans

un cadre d’entente et de respect mutuel:

10.1. Les fiches de postes identifiant les attributions de chaque membre de

l’équipe sont définies et respectées.

10.2. L’équipe de l’unité définit et respecte les procédures du travail en

l’équipe (Arrivée à l’heure, cercles de résolution des problèmes, réunions…).

Dimension 3 : Sécurité - Innocuité

Références

Critères

11. La sécurité des locaux est assurée:

11.1. La séparation physique de l’espace de travail prend en considération le

respect des normes d’hygiène et les principes ergonomiques (selon un

cadre normatif défini).

44

11.2. Les locaux sont nettoyés et désinfectés régulièrement et conformément

aux méthodes de nettoyage adaptées (protocoles de Bionettoyage).

11.3. L’unité est organisée et entretenue dans la perspective d’une réduction

des risques d’accidents corporels.

11.4. L’installation électrique de l’unité est conforme aux normes et

contrôlée périodiquement.

11.5. Les obligations en termes de lutte contre l’incendie sont respectées.

12. L’hygiène, la gestion du linge et la gestion des déchets sont

maîtrisés selon les règles de bonnes pratiques:

12.1. Le nettoyage et la désinfection des surfaces de travail (l’unit, scialytique,

radio, lavabo et robinet) sont assurés, après chaque patient, par les produits

de bionettoyage recommandés en bonne pratique.

12.2. Les dispositions concernant le linge réutilisable sont définies et

respectées, notamment pour le lavage, le stockage et la circulation du

linge propre et sale.

12.3. La circulation des matériels (propres et sales) et des produits à risque

est définie et respectée.

45

12.4. La procédure de gestion des déchets d’activités de soins est définie et

respectée pour le tri, la circulation, la collecte et l’élimination.

12.5. Le tri rigoureux des déchets se fait selon quatre catégories : Déchets

coupants et tranchants / Déchets anatomiques et autres à risque

infectieux contaminants / Déchets d’amalgame / Déchets ménagers.

13. La sécurité des patients et du personnel est assurée:

13.1. L’équipe de l’unité prend toutes les précautions contre les risques

biologiques (Vaccination du personnel, Port des gants, Masque, Tenue

appropriée, Lavage des mains efficace, Bilan biologique 1 fois par an).

13.2. Le protocole de lavage des mains est défini, affiché et respecté.

13.3. L’équipe de l’unité prend toutes les précautions contre les risques de

rayonnements ionisants (organisation, maintenance, dosimètre).

13.4. L’équipe de l’unité prend toutes les précautions contre les risques

chimiques (entreposage, manipulation et élimination des produits).

46

13.5. Les nuisances sonores (bruit), lumineuses et olfactives sont prises en

compte au sein de l’unité.

13.6. Les consignes en cas d’Accident par Exposition au Sang (AES) sont

affichées et appliquées.

13.7. Les modalités d’organisation de la prise en charge des cas urgents et

des patients à risques sont décidées au préalable.

13.8. L’équipe de l’unité dispose du matériel de réanimation comportant

des dispositifs d’assistance respiratoire et les médicaments essentiels

d’urgence.

13.9. Un cahier d’incidents existe et tenu à jour.

14. La lutte contre les Infections Liées

aux Soins (ILS) est assurée:

14.1. Les procédures, les durées des cycles et les produits utilisés pour la

stérilisation sont définis, affichés et respectés (Pré-désinfection, Désinfection,

Nettoyage, Rinçage, Séchage, Conditionnement, Stérilisation et Traçabilité).

47

14.2. L’instrumentation est stérilisée dans un autoclave à vapeur d’eau sur

palier de stérilisation à 134 °C pendant 20 mn à 2 pression atmosphérique.

14.3. Le mode d’emploi de l’autoclave est affiché et respecté.

14.4. La stérilisation est contrôlée régulièrement par des indicateurs

physicochimiques (notamment à la première utilisation de l’autoclave, ou

après réparation, ou à chaque fois qu’un nouveau moyen d’emballage est

utilisé, ou après tout changement de méthode de stérilisation).

14.5. Les procédures de stérilisation des instruments thermosensibles et

rotatifs sont conformes aux règles de bonnes pratiques et recommandations

en vigueur (stérilisation à froid).

14.6. Toute l’instrumentation est emballée pour maintenir son état stérile

14.7. Les instruments stériles sont stockés dans un endroit propre, sec et

facilement désinfectable.

48

15. Les mesures relatives à la

pharmacovigilance sont

prises en compte:

15.1. Les médicaments et produits dentaires consommables sont gérés de

manière à prévenir les événements indésirables lors de l’acquisition, du

stockage et d’utilisation.

15.2. La procédure de notification des événements indésirables liés aux

médicaments et produits de santé est identifiée et respectée (Fiches de déclaration des événements indésirables, Référent identifié : Centre

Antipoison et de Pharmacovigilance Maroc).

Dimension 4 : Compétence professionnelle

Références

Critères

16. L’unité dispose d’une équipe

compétente et régulièrement formée:

16.1. L’équipe de l’unité prouve son engagement à la formation continue

(congrès, séminaire, cours, formation, abonnement aux revues, réunions

internes).

16.2. Le praticien assure l’encadrement continu de son équipe et développe

sa compétence.

16.3. L’équipe de l’unité est formée à l’urgence médicale (gestes de premier

secours).

49

16.4. L’assistante dentaire est formée en techniques de préparation de la

salle de soins, de l’instrumentation et des produits de soins nécessaires à la

réalisation des prestations.

16.5. L’assistante dentaire est formée en techniques d’assistance au fauteuil

(Aide opératoire et aide instrumentiste), et en Hygiène et Asepsie.

16.6. Un personnel de l’équipe dentaire est formé pour assurer l’exécution

des tâches courantes de secrétariat médical (Accueil, Réception, Gestion des appels téléphoniques, Gestion des rendez-vous, Classement

et archivage des dossiers médicaux et Tenue des registres).

16.7. L’équipe de l’unité identifie ses besoins en formation et établit un plan

annuel de formation continue.

16.8. L’équipe de l’unité a accès à l’information et à l’évidence scientifique

(revue scientifique, accès à internet et sites scientifiques).

16.9. L’équipe de l’unité contacte des personnes ressources pour

l’implantation de bonnes pratiques.

50

Dimension 5 : Amélioration continue

Références

Critères

17. Les dispositions nécessaires pour

l’amélioration continue de la qualité des soins et services bucco-dentaires sont mises en place:

17.1. L’équipe de l’unité élabore un plan d’action annuel (objectifs définis

et actions à mettre en œuvre).

17.2. Le système d’information est conçu pour contribuer efficacement au

pilotage et évaluation de la performance de l’unité (tableaux de bord et

indicateurs de performance).

17.3. L’équipe de l’unité établit correctement les rapports d’activités et

assure leurs transmissions à la hiérarchie à temps.

17.4. L’équipe de l’unité établit (et/ou met à jour), affiche et respecte les

procédures et protocoles de soins et de gestion.

17.5. L’équipe de l’unité notifie à temps les arrêts et dysfonctionnements des

équipements.

51

17.6. L’approche équipe est utilisée pour la résolution des problèmes et

l’optimisation de la gestion des soins et services.

17.7. L’équipe de l’unité réalise et/ou commandite l’audit clinique en cas

d’incidents critiques.

17.8. L’équipe de l’unité s’auto-évalue régulièrement pour déceler les

dysfonctionnements et améliorer l’organisation et le fonctionnement.

18. L’unité de soins bucco-dentaires développe des activités d’Information, Éducation, Communication orientées vers la prévention et la promotion de la santé bucco-dentaire (selon les directives du programme national de santé bucco-dentaire) :

18.1. L’équipe de l’unité réalise des activités d’Information/ Éducation/

communication pour contribuer au changement des attitudes et

comportements des usagers vis-à-vis de la santé bucco-dentaire.

18.2. L’unité dispose et utilise des outils de communication adaptés aux

patients (Dépliants, Affiches, Guides, Macro-modèles, Macro-brosses,

Chevalet, Télévision, DVD et autres outils informatiques).

18.3. L’unité diffuse des messages éducatifs pertinents et adaptés sur la

santé bucco-dentaire et la santé générale (en salle d’attente et en salle de

soins).

52

19. L’unité de soins bucco-dentaires développe une stratégie de

communication destinée à ses partenaires :

19.1. L’unité élabore, en collaboration avec le comité d’établissement, un

plan de communication dans le but d’améliorer son attractivité.

19.2. L’équipe de l’unité développe des activités de plaidoyer pour mobiliser

des ressources additionnelles.

Dimension 6 : Rationalisation - Optimisation des ressources

Références

Critères

20. L’unité de soins bucco-dentaires dispose

d’une équipe soignante répartie

de manière rationnelle:

20.1. L’unité des soins bucco-dentaire dispose d’au moins un chirurgien

dentiste par équipement dentaire (selon un cadre normatif défini).

20.2. L’unité dispose d’une assistante dentaire par équipement (selon un

cadre normatif défini).

53

21. Les dispositions pour assurer le bon

fonctionnement du plateau technique

sont mises en place:

21.1. L’unité planifie le nécessaire en matériels, équipements, produits et

médicaments essentiels d’urgence sur la base des besoins réels.

21.2. L’unité collabore avec l’équipe chargée de la maintenance hospitalière

pour l’élaboration et l’opérationnalisation du plan de maintenance

préventive et curative.

21.3. Les fiches de stock, mains courantes et registres sont bien remplis et

tenus à jour.

21.4. Les conditions de stockage et de conservation des produits dentaires

sont conformes aux normes des fabricants.

21.5. Toutes les notices d’utilisation des matériels et produits sont classées et

accessibles.

21.6. L’équipe de l’unité est informée sur les termes du contrat de

maintenance élaboré par la hiérarchie.

21.7. Les fiches de suivi de la maintenance et des pannes sont tenues à jour.

54

22. Les mesures relatives à l’application

de la tarification en vigueur

sont mises en place :

22.1. L’équipe de l’unité dispose de la liste actualisée de la tarification

nationale de référence en vigueur.

22.2. La classification internationale des maladies actualisée (CIM 10) est

utilisée pour le diagnostic des pathologies bucco-dentaires.

22.3. L’équipe de l’unité explique les modalités de paiement des prestations

aux patients et établit les procédures de coordination avec le service

d’accueil et admission.

22.4. Les fiches de prestations sont bien remplies et contiennent toutes les

prestations à délivrer au patient.

22.5. L’unité assure l’archivage de toutes les factures présentées par les

patients au moment de la prise en charge.

55

Dimension 7 : Agrément de l’unité de soins bucco-dentaires

Références

Critères

23. L’unité de soins bucco-dentaire

est agréable:

23.1. Les locaux sont propres et entretenus

23.2. L’ambiance au sein de l’unité est calme (isolation sonore).

23.3. L’accès aux commodités (sanitaires) est facile.

23.4. Les conditions d’attente sont adaptées et permettent au patient de se

détendre.

23.5. La salle des soins est bien éclairée, de température agréable et bien

aérée.

23.6. La circulation des personnes au sein de l’unité est aisée.

56

Annexe 9 : Lexique

Référentiel :

Ensemble de références couvrant un domaine d'activité d'une structure.

Dimension:

C’est un paramètre d’évaluation jugé important pour assurer la qualité des

services et soins offerts.

Référence :

Énoncé d’une attente ou d’une exigence technique ou comportementale

permettant de satisfaire la délivrance de soins ou de prestations de qualité.

Critère :

Énoncé d’un moyen ou d’un élément permettant de satisfaire à une référence.

Indicateur :

Donnée objective quantifiée reflétant un ou plusieurs champs de la qualité des

soins dont l’exploitation permet de faire le point par rapport à un objectif qualité

prédéterminé. Un indicateur s’appuie sur des résultats reposant sur des mesures.

Processus :

Ensemble des moyens et des activités liés qui transforment les éléments entrants

en éléments sortants.

Toute activité qui génère un produit ou un service est un processus ou un

enchaînement de processus.

Ces moyens peuvent inclure le personnel, les finances, les installations, les

équipements, les techniques et les méthodes.

Procédure / Protocole :

Manière spécifiée d’accomplir une activité par une description logique d’une

suite d’actions.

Doit répondre aux questions (QQOQCP) : QUOI, QUI, OU, QUAND, COMMENT,

POURQUOI ?

Logigramme :

Permettre de visualiser les étapes clés d’un processus pour accomplir une activité.

Il peut être utilisé pour rédiger une procédure.

Évaluation :

Processus au moyen duquel on vérifie le niveau d’atteinte de l’objectif par rapport

à une référence.

Audit :

Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et

résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, si ces

dispositions sont mises en œuvre de façon effective et si elles sont aptes à

atteindre les objectifs.

57

Amélioration continue de la qualité :

Elle repose sur l’existence d’un système reconnu de gestion de la qualité. Elle est

obtenue grâce à l’amélioration systématique des processus, la réduction des

dysfonctionnements et l’implication des personnes.

La roue de DEMING (PDCA) : (Amélioration continue)

1) Plan : Prévoir tout ce qu’il faut faire

2) Do : Réaliser tout ce qui a été prévu

3) Check : Vérifier que tout a été fait

4) Act : Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.

Démarche qualité :

Mise en œuvre de moyens de prévision, de prévention et de contrôle de manière

progressive afin d’atteindre les objectifs fixés de qualité.

Système qualité :

Ensemble de l’organisation des procédures, des processus et des moyens

nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.

Exigence :

Besoin ou attente formulés, habituellement implicite, ou imposés ; ISO 9000 :

2005

Système

Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs

Système de management

Système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces

objectifs

Management de la qualité

Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en

matière de qualité

Système de management de la qualité

Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en

matière de qualité

58

Identifications personnelles :

LAKHAL Aniss Tel : 06-67-15-09-82 E-mail : [email protected]

Situation administrative :

Participant à la 11ème

promotion 2010-2012

Chirurgien dentiste CHP-Mohammedia.

Cursus des études et Formations / Diplômes obtenus :

1997 : Diplôme de baccalauréat – Lycée AL Massira-Kénitra 2003 : Diplôme de doctorat en médecine Dentaire – Faculté de

médecine dentaire de Rabat

Expériences professionnelles :

2003-2004 : Médecin Dentiste Appelé au Service Militaire à Nador 2004 : Médecin Dentiste recruté au Ministère de la santé 2004-2008 : Médecin Dentiste - Chef de l’unité de soins bucco-

dentaires au CHR - DAKHLA 2008-2010: Médecin Dentiste à l’unité de soins bucco-dentaires

au CHP- MOHAMMEDIA 2010 : Participant à l’INAS promotion 2010-2012.

Travaux et recherches effectués / Séminaires et stages :

DU des urgences odontologiques médicales et chirurgicales

En formation à l’Institut Nationale d’Administration Sanitaire ;

Filière Management des Organisations de Santé

Stage au niveau du CHR Kénitra.

Connaissances générales / Domaines de compétences :

Informatique : Word, Excel, PowerPoint et internet Langues : Arabe : bon niveau (lu, écrit et parlé)

Français : bon niveau (lu, écrit et parlé) Anglais : niveau moyen (lu, écrit et parlé)

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