Customers Satisfaction Astra World
-
Upload
muhammad-sam-miftah -
Category
Documents
-
view
204 -
download
7
Transcript of Customers Satisfaction Astra World
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 1/13
What and Why Program Customer Satisfaction
Perusahaan ASTRAWORLD
Disusun Oleh : M.samsudin
NIM: 0420090026
Prodi : Teknik Otomotif
POLITEKNIK MANUFAKTUR ASTRA
JAKARTA
Gedung ASTRA (B) Jl. Gaya Motor Raya No. 8 Sunter II, Jakarta Utara 14330
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 2/13
A. Pengertian Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran.
Kepuasan pelanggan secara sederhana dapat dimaknai tidak adanya kesenjangan
antara harapan dengan apa yang diperoleh. Misalnya saja pelanggan menghendaki produk
yang berkualitas baik, jika produk yang kita berikan kurang baik maka pelanggan tidak akan
merasa puas. Jika pelanggan menghendaki harga yang murah, namun produk yang kita berikan
produk mahal maka tentu pelanggan tidak akan puas.
Dengan mengacu pada hal tersebut maka upaya meningkatkan kepuasan pelanggan
adalah memenuhi segala yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk dapat melakukan itu kita
harus tahu keinginan pelanggan.
B. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Selain itu ada beberapa hal lagi yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan antara lain:
y
Memberikan kualitas layanan yang baik dan prima, ini meliputi konsistensi kualitasproduk, penampilan dan fisik yang meyakinkan , kehandalan dan lain-lain.
y Berikan jaminan keamana pada produk kita, dengan menggunakan produk kita pastikan
pelanggan tidak memiliki kekhawatiran sedikitpun, misalnya barang rusak, mengganggu
kesehatan dan lain-lain.
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 3/13
y Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Menjalin komunikasi yang baik tidak
hanya memperoleh masukan dari pelanggan tetapi juga membuat pelanggan memiliki
kedekatan secara emosional sehingga nyaman dengan produk yang ditawarkan.
y Empati, sikap empati kepada pelanggan membantu memahami apa yang dibutuhkanoleh pelanggan, sehingga membantu kita untuk memberikan layanan/produk yang
membuat pelanggan puas.
y Selalu dalam kejujuran, kejujuran adalah kunci dalam memberikan kepercayaan
pelanggan. Jika aspek ini dilupakan maka pelanngan tidak puas bahkan akan lari
C. Ciri-ciri Pelanggan yang puas
Kotler, dkk (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah
sebagai berikut :
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang
puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan
untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli
ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini
dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan
hal-hala yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan
produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.
Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
Berikut dijelaskan mengenai pentingnya sebuah program customer satisfaction pada
perusahaan Astraworld yang merupakan unit perusahaan operasional Astra international tbk.
Selaku distributor otomotif untuk kendaraan-kendaraan roda 4 yaitu BMW, Toyota, Daihatsu,
Peogeout, Nissan diesel dan Izusu sedangkan untuk kendaraan roda 2 yaitu Honda.
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 4/13
D.CUSTOMERS SATISFACTION ASTRAWORLD
AstraWorld adalah salah satu unit operasional PT
Astra International Tbk, distributor otomotif
terbesar di Indonesia untuk merek-merek BMW,Daihatsu, Isuzu, Peugeot, Nissan Diesel, Toyota
dan sepeda motor merek Honda. AstraWorld
didirikan pada tahun 2002 dengan tujuan untuk
memperkaya nilai tambah bagi para pelanggan
Astra.
Nilai tambah tersebut diwujudkan melalui program-program Customer Relationship
Management (CRM) dan dikemas dalam suatu konsep keanggotaan bagi pemilik mobil Astra.Keanggotaan AstraWorld otomatis diberikan bagi setiap pembeli mobil baru merek BMW,
Daihatsu, Isuzu, Peugeot dan Toyota di jaringan PT Astra International Tbk (khusus mobil
merek Toyota di cabang AUTO2000).
Sejalan dengan tagline terbaru, ³my driving partner´ , AstraWorld memposisikan diri
sebagai mitra berkendara bagi pelanggan Astra, yang senantiasa menemani dan membantu
anggotanya dalam setiap tahap berkendara, mulai dari rencana pembelian mobil, mengendarai
dan merawat mobil, sampai menjual mobil kembali.
Karena Astraworld merupakan layanan bagi pelanggan Astra, maka kepuasan pelanggan
adalah prioritas utama bagi Astraworld. untuk itu dibuat beberapa program untuk kemudahan
pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dalam berkendara. Beberapa pilar customer
sutisfuction dari Astraworld diantaranya :
1. E R A ( Emergency Road Asistance ) 4. Call Center Astraworld
2. AksesInf o
rmasi 5.Do
cument service
3. Astraworld membercard 6. Reminder service
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 5/13
1. Emergency Road Asistance
a. What is E R A
Emergency Roadside Assistance (ERA) adalah layanan
darurat berkendara di jalan yang disediakan selama 24
jam 7 hari seminggu. Layanan ERA diberikan secara
gratis selama 5 tahun dari tanggal pembelian untuk
kendaraan (mobil) merek Astra yang memiliki Vehicle
Card
Coverage Area ERA :
- Jabodetabek - Yogyakarta
- Surabaya - Medan
- Malang - Cirebon
- Denpasar - Semarang
- Bandung - Solo
Bentuk layanan ERA digolongkan menjadi :
A. Bantuan nasihat teknis kendaraan
B. On-site repair : layanan perbaikan dengan durasi perbaikan kurang dari 1 jam, mencakup:
jump-start service / battery jumper : mengaktifkan baterai/aki
yang lemah
flat tyre service : penggantian ban dengan ban cadangan
fuel service : pemberian bahan bakar pada saat kondisi
kendaraan kehabisan bahan bakar --> gratis 2 liter
lock smith service : membuka pintu dimana kunci tertinggal di
dalam mobil
C. Jasa derek (towing) dan mobil gendong (car carrier): layanan pengangkutan kendaraan
pelanggan dari lokasi keadaan darurat ke bengkel Astra international terdekat .
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 6/13
Ketentuan jenis kendaraan yang mendapat layanan ERA
Jenis Kendaraan On Site Repair Layanan Car
Carrier/TowingInformasi Te
Passenger Car Dilayani Dilayani Dilayani
Non Passenger
Car
Angkutan Umum (taxi,
angkot dan kendaraan
rental)
Dilayani berdasarkan
perjanjian khusus
AstraWorld dengan
perusahaan ybs
Dilayani berdasarkan
perjanjian khusus
AstraWorld dengan
perusahaan ybs
Dilayani
Pick Up tanpa muatan Dilayani Dilayani Dilayani
Pick Up
bermuatan/Mobil Box
Dilayani Tidak dilayani Dilayani
Truck (Light
Truck/heavy Truck)
*)Box
Tidak dilayani Tidak dilayani Tidak dilayan
*) Untuk kendaraan jenis Truck (light truck / heavy truck) yang tidak bisa dilayani, ERA akan
memberikan informasi jaringan resmi bengkel Astra dan jaringan Home Service (THS-Ryno,
BIB) yang dapat dihubungi oleh pelanggan.
Ketentuan Biaya Layanan ERA
Jenis Layanan
Kendaraan Merek AstraKendaraan Merek
Non AstraMemiliki V-Card <
5 tahun
Tidak memiliki V-Card / V-
Card > 5 tahun
On Site Repair Gratis Rp 150.000 Tidak dilayani
Layanan Car
Carrier/Towing
Gratis Rp 500.000 Tidak dilayani
Selain itu Astraworld Emergency Roadside Assistance siap melayani anda selama 24
jam melalui Pusat Layanan Panggilan Pribadi Astraworld.
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 7/13
b. Why E R A
Layanan ERA diberikan agar pengendara member Astraworld merasa aman berkendara
dimana saja. Hanya menghubungi nomor telepon Astraworld serta menyebutkan nomor kartu
Anda. Petugas AstraWorld akan segera menuju lokasi Anda. E R A selalu siap untukmemberikan layanan dalam kondisi darurat yang Anda alami selama perjalanan (Dalam linkup
area pelayanan sesuai dengan ketentuan ERA ).
2. Akses Inf ormasi
a. What is Akses Informasi
Kemudahan adalah hal yang ditawarkan Astraworld dalam
menemani berkendara. Untuk itu ada beberapa cara untuk meng-
akses astraworld agar kenyamanan dalam berkendara tetap
terjaga dimana saja dan kapan saja.. Beberapa opsi yang dapat
di akses sehingga begitu mudah untuk menghubungi kami :
A. Call Astraworld 89 898
B. Click Astraworld www.Astraworld.com
C. SMS Astraworld 0898 89 89 898
b. Why Akses informasi
Dengan kemudahan akses informasi Astraworld, para pemilik kendaraan memiliki
beberapa opsi untuk mengakses informasi tentang kendaraan pelanggan dan tentang
bagaimana layanan Astraworld yang telah disediakan.
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 8/13
3. Astraworld membercard
a. What is Astraworld membercard
Astraworld membercard merupakan kartu keanggotaan pemilik kendaraan dengan
astraworld. Dengan memiliki kartu astraworld, pelanggan dapat memberoleh beberapa
keuntungan.
Keuntungan yang diperoleh pemilik kendaraan merk Astra yang terdaftar sebagai
member AstraWorld :
A. Untuk kendaraan yang terdaftar di AstraWorld :
Diskon langsung (direct discount ) mulai 2,5% di jaringan bengkel PT. Astra International Tbk.
(Astra International Daihatsu, Astra International Isuzu dan AUTO2000-Toyota) untuk jasa
service, spare parts dan accessories.
B. Untuk pemegang membership card AstraWorld :
Diskon hingga 50% di merchant partner AstraWorld.
C. Fasilitas Kartu Kredit AstraWorld :
AstraWorld saat ini telah menjalin kerjasama dengan Bank Permata dan Bank Central Asia
untuk menerbitkan kartu kredit yang sekaligus berfungsi sebagai kartu keanggotaan AstraWorld.
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 9/13
Untuk anggota AstraWorld pemegang AstraWorld Permata Card :
Selain mendapatkan diskon 2,5% di jaringan bengkel Astra International, pemegang kartu kredit
AstraWorld Permata Card juga memiliki keuntungan berupa:
- Point reward sebesar 5% (langsung tercetak pada tagihan bulanan per transaksi) untuk
setiap transaksi (sevice & spare part) di jaringan bengkel PT. Astra International Tbk
(AUTO2000-Toyota, Astra International Daihatsu, Astra International Isuzu, Astra
International BMW dan Astra International Peugeot) dengan menggunakan EDC
PermataBank.
- Cicilan tetap 0% selama 3 bulan untuk transaksi apa saja & dimana saja.
- Bunga rendah 2,99% per bulan.
- Dapat dipergunakan di mancanegara, karena bekerjasama dengan Visa International.
- Pilihan jenis kartu Gold dan Platinum.
b. Why AstraWorld membercard
program Astraworld member card merupakan program yang ditujukan untuk semakin
mempermudah pelanggan dalam proses transaksi pembayaran ataupun dalam keadaan
darurat. Disamping itu banyak keuntungan yang dapat diperoleh pelanggan apabila memiliki
Astraworld membercard.
4. Call center AstraWorld
a. What is Call center AstraWorld
Merupakan suatu kantor informasi Astraworld terpusat yang
digunakan untuk menerima dan mengirimkan sejumlah
pesan permintaan melalui telepon. Melalui layanan ini
pelanggan dapat langsung meng-akses informasi,
melakukan order dan wadah untuk complain apabila
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 10/13
pelayanan Astraworld atau group Astra International tbk.( merek BMW, Daihatsu, Isuzu,
Peugeot, Nissan Diesel, Toyota dan sepeda motor merek Honda ) menurut pelanggan kurang
memuaskan.
b. Why call center
Program call center astraworld merupakan komitmen dari Astra untuk semakin dekat
dengan pelanggan. Dan wujud rasa kepedulian astra terhadap kualitas service yang telah
dilakukan.
5. Document Service
a. What Document service
Layanan yang diberikan AstraWorld untuk membantu
mengurus perpanjangan STNK bagi anggota AstraWorld.
Anda cukup telpon CALL AstraWorld 89 898 (ponsel) atau 500
898 (fixed line), petugas kami akan menjemput dan
mengirimkan kembali STNK Anda. Untuk sementara layanan
ini baru berlaku untuk daerah pengurusan Jakarta, Depok, Tanggerang dan Bekasi.
b. Why document service
Dengan adanya document service, astraworld peduli terhadap apayang dibutuhkan
pelanggan hingga mengurus perpanjangan STNK menjadi semakin mudah. Layanan ini
memudahkan pelanggan dalam mengurus dokumen kendaraannya.
6. Reminder Service
a. What is Reminder service
AstraWorld akan mengingatkan masa berlaku STNK, jadwal
servis berkala, layanan booking servis dan program-program
promosi dari jaringan Astra International termasuk ke dalam
layanan pengingat (reminder services) AstraWorld. Dengan
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 11/13
adanya layanan ini anggota AstraWorld akan selalu mendapat informasi yang berhubungan
dengan mobil mereka. Jadi tidak perlu kawatir lupa kapan waktu service, masa berlaku STNK
dan hal lain mengenai kendaraan kesayangan pelanggan.
b. why reminder service
Dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan bahkan hal mengingatkan
pelanggan service merupakan salah satu program Astraworld bekerjasama dengan bengkel
resmi ATPM yang dibawah naungan Astra international Tbk. Untuk meningkatkan customer
satisfaction.
SAVE OUR WORLD ( pr ogram yang membawa nilai lebih Astra dimata pemilik kendaraan)
Emisi gas yang dihasilkan oleh pembakaran
kendaraan bermotor pada umumnya
berdampak negatif terhadap lingkungan.
Sehingga perlu diambil beberapa langkah untuk
dapat mengendalikan gas buang yang
dihasilkan. Salah satu caranya adalah dengan
pemeriksaan atau uji emisi berkala untuk
mengetahui kandungan gas buang kendaraan
yang berpotensi mencemari lingkungan. Dalam
gas buang kendaraan terdapat beberapa unsur yang dapat diukur. Diantaranya : CO (Carbon
Monoxida), CO2 (Carbon Dioxida), HC (Hydro Carbon), NOx (Nitrogen Oxida), O2 (Oxygen).
Polutan yang terlontar dari gas buang tidak hanya menurunkan kualitas udara, tapi juga
dapat mendorong munculnya berbagai penyakit tulang karena terganggungnya fungsi kalsium
akibat timbal yang terhisap melalui saluran pernapasan. Karena pentingnya uji emisi kendaraan
inilah AstraWorld konsisten menggelar Save Our World secara nasional.
Save Our World merupakan komitmen dan bentuk tanggung jawab Astra untuk menjaga
lingkungan serta dukungan kepada para pemilik mobil.
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 12/13
E. Kesimpulan
Loyalitas konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk
tetap bisa bertahan. Loyalitas konsumen ditandai dengan konsumen yang terus menerus mau
menggunakan jasa atau produk perusahaan tersebut.K
ualitas layanan berpengaruh positif terhadap customer satisfaction sebagai variabel perantaranya. Lebih jelasnya berarti kualitas
layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan
meningkatkan loyalitas konsumen.
Astra International Tbk, melalui AstraWorld yang salah satu unit operasional PT Astra
International Tbk, distributor otomotif terbesar di Indonesia untuk merek-merek BMW, Daihatsu,
Isuzu, Peugeot, Nissan Diesel, Toyota dan sepeda motor merek Honda berusaha mewujudkan
program-program yang menjadi nilai lebih Astra dimata pelanggan. Sesuai dengan tagline
AstraWorld yaitu ³My driving partner´, Astraworld berusaha untuk mewujudkan kemudahan agar pelanggan selalu merasa bahwa dengan menggunakan Astra sebagai mitra terpercaya anda,
pelanggan tidak perlu kawatir untuk perkendara dimana saja dan kapan saja. Karena
Astraworld selalu menemani pelanggan dalam berkendara. Beberapa pilar program Astraworld
semakin memudahkan pelanggan mulai dari mengurus dokumen, mengendarai kendaraan,
merawat kendaraan bahkan hingga menjual kendaraan kembali. Astraworld ³my driving
partner´.
5/13/2018 Customers Satisfaction Astra World - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/customers-satisfaction-astra-world 13/13
Referensi :
1. www.Astraworld.com
2. www.wikipedia.com
3. www.astradaihatsubekasi.blogspot.com
4. http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/
5. http://galeriukm.web.id/artikel-usaha/meningkatkan-kepuasan-pelanggan
6. http://repository.usu.ac.id/bitstream